BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Administrasi dan Administrasi Publik

2.1.1 Pengertian Administrasi

Menurut Brooks Adams (1913) dalam Wirman Syafri (2012 : 8),

“Administration is the capacity of coordinating many, and often

conflicting social energies in a single organism, so adroitly that they shall

operate as a unity”. Administrasi adalah kemampuan mengoordinasikan

berbagai kekuatan sosial yang sering kali bertentangan satu dengan yang

lain di dalam satu organisme sedemikian padunya sehingga kekuatan –

kekuatan tersebut dapat bergerak sebagai satu kesatuan.

Dari batasan di atas diketemukan ide pokok sebagai berikut.

1. Administrasi adalah kemampuan untuk memadukan kekuatan –

kekuatan sosial di dalam satu organisasi.

2. Kekuatan itu dipadukan dengan maksud agar setiap kekuatan yang ada

bergerak sebagai satu kesatuan / keseluruhan organisme.

Menurut E.N. Gladden (1953) dalam Wirman Syafri (2012 : 9),

“The first step is to define administration as a general human activity

operating both inside and outside the public sphere throughout the

community”. Langkah pertama adalah mendefinisikan administrasi

sebagai aktivitas manusia yang bersifat umum yang dilaksanakan, baik di

dalam maupun di luar lingkungan publik, di dalam masyarakat manapun.

4
 5

Lebih lanjut E.N. Gladden mengatakan :

“It may be defined as the organization and direction of human and

material resources to achieve desired ends”.

Administrasi dapat didefinisikan sebagai organisasi dan

pengaraham sumber daya manusia dan sumber – sumber materi lain untuk

mencapai tujuan yang dikehendaki (Wirman Syafri, 2012 : 10).

2.1.2 Pengertian Administrasi Publik

Menurut Rosenbloom and Goldavan (1989) dalam Wirman Syafri

(2012 : 20) :

“Public administration is the use of managerial political, and legal

theories and processes to fulfill legislative, executive, and judicial
governmental mandates for the provision of regulatory and service
functions for the society as whole or for some segment of its”.

Administrasi publik adalah penggunaan kepemimpinan secara

politis dan berbagai proses dan teori yang sah untuk menjalankan tugas –

tugas legislative, eksekutif, dan yudisial dalam penyediaan peraturan bagi

pelayanan seluruh atau sebagian masyarakat.

Menurut Levine, Peters, dan Thomson (1990) dalam Wirman

Syafri (2012 : 21), “Public administration is centrally concerned with the

organization of government policies and programme as well as the

behavior of official (usually non elected) formally responsible for their

conduct”.

Administrasi publik memusatkan perhatiannya pada berbagai

kebijakan dan program organisasi pemerintah, termasuk perilaku para

pejabat (yang biasanya tidak dipilih) yang secara formal bertanggung

jawab atas perilaku mereka.

 6

2.2 Pengertian Konsep Pelayanan dan Pelayanan Publik

2.2.1 Pengertian Konsep Pelayanan

Konsep pelayanan menurut Lovelock dan Wright (1995 : 5) dalam

Deddy dkk (2016 : 35) dimaknai sebagai :

“Service is an act or performance offered by one party to another.

Although the process may be tied to a physical product, the performance is
essentially intangible and does not normally result on ownership of any of
the factors of production. Service are economic activities that create value
and provide benefits for customers at specific times and places, as a result
of bringing about a desired change in – or on behalf of – the recipient of
the service”.

Jika diinterprestasikan maka bahwa pelayanan merupakan aktivitas

yang ditawarkan kepada pihak lain. Pelayanan bersifat intangible, artinya

pelayanan tidak dapat dilihat, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli

dan dikonsumsi.

Dengan demikian pelayanan tidak dapat dimiliki oleh pihak yang

menerima. Pelayanan merupakan aktivitas ekonomi yang menghasilkan

nilai dan member keuntungan kepada pelanggan.

Pendapat lain tentang pelayanan diungkapkan oleh Fritzsimmons

(2011 : 4) dalam Deddy dkk (2016 : 35), “Service is a time – perishable,

intangible experience performed for a customer acting in the role of co –

producer”.

Gagasan tersebut jika diinterprestasikan berarti bahwa pelayanan

bersifat tidak nyata dan tidak tahan lama. Pelayanan adalah proses yang

diciptakan dan digunakan secara atau hamper simultan oleh penyelengara

layanan. Karena pelanggan tidak dapat menyimpan jasa tersebut setelah

dihasilkan tapi efeknya dapat disimpan terus oleh pelanggan.

 7

2.2.2 Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Kurniawan (2005 : 4) dalam Deddy dkk (2016 : 39),

pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian pelayanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yan telah

ditetapkan.

Pelayanan publik sesuai dengan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara (Men PAN) Nomor 63 / KEP / M.PAN /

7 / 2003, adalah “Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang

– undangan”.

Sedangkan di dalam Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik Pasal 1 angka (1) disebutkan bahwa, pelayanan

publik adalah kegiatan / rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang – undangan bagi

setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.