Achmad Muhtadibillah-Fst PDF

PERANCANGAN SISTEM INFORMASI HELPDESK
DENGAN KONSEP GAMIFICATION BERBASIS WEB
Skripsi
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk

Memperoleh Gelar Sarjana Komputer (S.Kom)
Oleh :
Achmad Muhtadibillah
NIM : 11140910000082
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2019 M / 1441 H
i
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
ii
iii
iv
Nama : Achmad Muhtadibillah
Program Studi : Teknik Informatika
Judul : Perancangan Sistem Informasi Helpdesk Dengan Konsep

Gamification Berbasis Web
ABSTRAK
Konsep gamification ialah elemen game yang diterapkan pada konteks non-game,
Helpdesk merupakan bagian TI (Teknologi Informasi) yang pertama kali dihubungi
user saat mempunyai pertanyaan atau masalah yang berhubungan dengan layanan
TI. Berdasarkan survey yang dilakukan penulis terhadap mahasiswa Prodi Teknik
Informatika UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, terdapat 16 responden dari total 25
responden mengetahui adanya fasilitas layanan helpdesk di kampus, namun lebih
memilih melakukan pengaduan secara langsung ke divisi terkait. Konsep
gamification dengan elemen point, badges, level, leaderboard, dan rewards
diterapkan pada sistem helpdesk melaui metode pengembangan RAD (Rapid
Application Development). Metode evaluasi sistem helpdesk dilakukan dengan
cara uji blackbox testing yang akan digunakan sebagai metode pengujian sistem
helpdesk dengan gamification.
Kata Kunci : Helpdesk, Gamification, BlackBox Testing, RAD
Daftar Pustaka : 27 (Tahun 1991-2018)
Jumlah Halaman : VI BAB + cxvii Halaman + 120 Halaman + 43 Gambar +

35 Tabel
v
Name : Achmad Muhtadibillah
Study Program : Information Engineering
Title : Design of Helpdesk Information System with

Gamification Concept Based on Website
ABSTRACT
Gamification is a concept game element that is applied to non-game contexts, In

other hand, Helpdesk is an IT (Information Technology) section that is first
contacted by the user when they have questions or problems related to IT services.
Based on a survey conducted by the author, students of Informatics Engineering
Study in UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, there were 16 respondents out of a total
25 respondents who knew helpdesk service facilities on campus, but they preferred
to make complaints directly to the relevant divisions without using Helpdesk
Systetm. Gamification bringing helpdesk with 5 elements of points, badges, levels,
leaderboard, and rewards is applied in to helpdesk system through the RAD (Rapid
Application Development) development method. The system evaluation method is
using blacbox testing that’s will be used for testing method of the helpdesk website
system with gamification concept.
Keywords : Helpdesk, Gamification, BlackBox Testing, RAD
Bibliography : 27 Years (1991-2018)
number of pages : VI Chapter + cxvii Page+ 120 Page + 43 picture + 35

Table
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas nikmat dan
rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini
dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana
Komputer Program Studi Teknik Informatika Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Proses penyelesaian skripsi
ini tidak lepas dari berbagai bantuan, dukungan, saran, dan kritik yang telah penulis
dapatkan, oleh karena itu dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat, nikmat, dan karunia -Nya
kepada penulis.
2. Ibu Prof. Dr. Lily Surraya Eka Putri, M.Env.Stud., selaku Dekan Fakultas
Sains dan Teknologi.
3. Ibu Arini, MT., selaku ketua Program Studi Teknik Informatika, serta
Bapak Feri Fahrianto, M.Sc., selaku sekretaris Program Studi Teknik
Informatika.
4. Bapak Husni Teja Sukmana, Ph.D., selaku Dosen Pembimbing I dan Ibu
Nurul Faizah Rozy, MTI. selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan, motivasi, dan arahan kepada penulis sehingga
skripsi ini bisa selesai dengan baik.
5. Seluruh Dosen, Staf Karyawan Fakultas Sains dan Teknologi, khususnya
Program Studi Teknik Informatika yang telah memberikan bantuan dan
kerjasama dari awal perkuliahan.
6. Orangtua penulis, yaitu Bapak Sahanan dan Ibu Siti Asiah serta adik-adik
penulis, Sanabillah Yasmin dan Dina Khoiriyah yang telah mencurahkan
kasih sayang dan selalu memberikan dukungan penuh serta iringan do’a
kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Teman - teman seperjuangan Teknik Informatika CCIT angkatan 2014
khususnya TI-A, dan TI-B. Terimakasih buat semua kenangan dan
kebersamaan selama ini
vii
8. Sahabat baik, teman berbagi cerita, canda tawa bersama semasa kuliah,
Tocil, Atin, Alif, Jay, Bilal, Ageng, Rahko, Iham Engkong, Jarwo, Ambon,
Dulqi, Azhar, Desta, Tama, Kake, Faisal, Mahdi, Hasbi.
9. Teman – teman SIGAR Futsal yang semasa kuliah berjuang membawa
prestasi dibidang olahraga.
10. Teman baik penulis, Ria Jayanti S.E yang selalu sabar dan setia untuk selalu
mendukung dalam menyelesaikan penulisan ini.
11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam penyelesaian penulisan skripsi ini.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa dalam penyajian skripsi ini masih
jauh dari sempurna. Apabila ada kebenaran dari makalah ini maka kebenaran
tersebut datangnya dari Allah, tetapi apabila ada kesalahan dalam makalah ini
maka kesalahan ini berasal dari penulis. Semoga Allah SWT meridhai segala usaha
kita. Wassalamualaikum Wr. Wb
Jakarta, 18 September 2019
Achmad Muhtadibillah
11140910000082
viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN ..................................Error! Bookmark not defined.

PERNYATAAN ORISINALITAS ........................Error! Bookmark not defined.
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI Error! Bookmark not
defined.
ABSTRAK .............................................................................................................. v
ABSTRACT............................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI.......................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL................................................................................................. xv
BAB I PENDAHULUAN....................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ....................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah.................................................................................. 4
1.3. Batasan Masalah .................................................................................... 4
1.3.1. Proses.......................................................................................................... 4
1.3.2. Metode ....................................................................................................... 5
1.3.3. Tools............................................................................................................ 5
1.4. Tujuan Penelitian ................................................................................... 5
1.5. Manfaat Penelitian ................................................................................. 5
1.5.1 Bagi Penulis ................................................................................................. 5
1.5.2 Bagi Universitas........................................................................................... 6
1.5.3 Bagi Pengguna............................................................................................. 6
1.6. Metode Penelitian ................................................................................... 6
1.6.1 Metode Observasi....................................................................................... 6
1.6.2 Metode Kuesioner ...................................................................................... 6
1.6.3 Metode Pengembangan Sistem.................................................................. 7
1.6.4 Metode Evaluasi.......................................................................................... 7
1.6.5 Studi Pustaka............................................................................................... 7
1.6.6 Studi Literatur Sejenis ................................................................................. 7
1.7. Sistematika Penulisan ............................................................................ 8
ix
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI ............................... 9
2.1 Sistem Informasi..................................................................................... 9
2.2 Helpdesk.................................................................................................. 9
2.2.1 Kelebihan Helpdesk................................................................................ 10
2.2.2 Tipe Helpdesk.......................................................................................... 11
2.2.3 Alur Helpdesk ......................................................................................... 11
2.3 Gamification .......................................................................................... 13
2.4 Desain Helpdesk Gamification............................................................. 14
2.4.1 Identifikasi Helpdesk.............................................................................. 14
2.4.2 Identifikasi Helpdesk Gamification....................................................... 16
2.4.3 Identifikasi Elemen Gamifaction........................................................... 18
2.5 ITSM...................................................................................................... 24
2.6 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ..................... 25
2.7.1 Service Strategy........................................................................................ 26
2.7.2 Service Design.......................................................................................... 27
2.7.3 Service Transition .................................................................................... 27
2.7.4 Continual Service Improvement .............................................................. 28
2.7 Rapid Application Development (RAD) ............................................... 28
2.8.1 Tahapan – Tahapan RAD ...................................................................... 29
2.8.2 Keunggulan RAD.................................................................................... 30
2.8.3 Kekurangan RAD ................................................................................... 31
2.8 Unified Model Language ( UML ) ...................................................... 31
2.9.1 Diagram-diagram UML.............................................................................. 32
2.9.2 Diagram UseCase ...................................................................................... 34
2.9.3 Diagram Kelas ........................................................................................... 35
2.9.4 Diagram Aktivitas ...................................................................................... 35
2.9 Pengujian Black Box ............................................................................ 36
2.10 Metode Pengumpulan Data ................................................................. 36
2.10.1 Observasi................................................................................................... 36
2.10.2 Kuesioner .................................................................................................. 37
2.10.3 Studi Pustaka............................................................................................. 38
x
2.10.4 Literatur Sejenis ........................................................................................ 38
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................. 42
3.1 Metode Pengumpulan Data ................................................................. 42
3.1.1 Studi Literatur ........................................................................................ 42
3.1.2 Kuesioner................................................................................................. 42
3.2 Metode Pengembangan Sistem ........................................................... 43
3.2.1 Fase Perencanaan Syarat ....................................................................... 43
3.2.2 Fase Perancangan ................................................................................... 44
3.2.3 Fase Implementasi .................................................................................. 45
3.3 Alur Penelitian...................................................................................... 45
BAB IV ANALISIS, PERANCANGAN SISTEM, IMPLEMENTASI DAN
PENGUJIAN SISTEM ......................................................................................... 47
4.1 Fase Perencanaan Syarat..................................................................... 47
4.1.1 Tahap Pengumpulan Data ..................................................................... 47
4.1.2 Sistem Yang Berjalan ............................................................................. 48
4.1.3 Identifikasi Masalah ............................................................................... 49
4.1.4 Sistem Yang Diusulkan........................................................................... 50
4.1.5 Tujuan Informasi.................................................................................... 51
4.2 Fase Perancangan................................................................................. 51
4.3.1 Desain Aplikasi........................................................................................ 51
4.3.2 Desain Basis Data.................................................................................... 69
4.3.3 Desain Interface ...................................................................................... 72
4.3 Fase Implementasi................................................................................ 78
4.3.1 Perangkat Keras ..................................................................................... 78
4.3.2 Perangkat Lunak .................................................................................... 79
4.3.3 Evaluasi Sistem Gamification ................................................................ 79
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................... 80
5.1 Hasil ....................................................................................................... 80
5.1.1 Hasil Pengujian Blackbox Testing......................................................... 80
5.1.2 Hasil Tampilan Interface ....................................................................... 83
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 89
xi
6.1. Kesimpulan ........................................................................................... 89
6.2. Saran...................................................................................................... 89
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 90
LAMPIRAN.......................................................................................................... 93
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Alur kerja helpdesk ...................................................................................... 12

Gambar 2. 2 contoh form helpdesk................................................................................... 12
Gambar 2. 3 The Service Lifecycle ITIL V3 .................................................................... 26
Gambar 2. 4 Fase RAD.................................................................................................... 30
Gambar 2. 5 Pembagian Kategori UML.......................................................................... 32
Gambar 3. 1 Gambar alur penelitian............................................................................... 46
Gambar 4. 1 alur sistem fundesk....................................................................................... 17
Gambar 4. 2 Gambar Points Rules.................................................................................... 19
Gambar 4. 3 Sistem saat ini ............................................................................................. 49
Gambar 4. 4 Sistem yang di usulkan ................................................................................ 50
Gambar 4. 5 Gambar usecase diagram actor admin......................................................... 53
Gambar 4. 6 Usecase diagram staff ................................................................................. 53
Gambar 4. 7 gambar usecase diagram actor user............................................................ 54
Gambar 4. 8 Gambar Activity Daftar ............................................................................... 60
Gambar 4. 9 Gambar Activity Login ................................................................................ 61
Gambar 4. 10 Gambar activity lihat solution.................................................................... 61
Gambar 4. 11 Gambar activity Request Tiket .................................................................. 62
Gambar 4. 12 Gambar activity Lihat leaderboard ............................................................ 63
Gambar 4. 13 Gambar activity Lihat data user ................................................................. 63
Gambar 4. 14 Gambar activity ubah status tiket............................................................... 64
Gambar 4. 15 Activity tambah solution............................................................................ 65
Gambar 4. 16 Tambah Rewards ....................................................................................... 66
Gambar 4. 17 Gambar sequence diagram tambah tiket .................................................... 67
Gambar 4. 18 Sequence diagram TukarRewards.............................................................. 68
Gambar 4. 19 Sequence Survey........................................................................................ 68
Gambar 4. 20 gambar class diagram................................................................................. 69
Gambar 4. 21 Gambar desain home.................................................................................. 73
Gambar 4. 22 Desain Login.............................................................................................. 74
Gambar 4. 23 Desain Daftar ............................................................................................. 74
Gambar 4. 24 desain solution ........................................................................................... 75
Gambar 4. 25 Desain form report tiket ............................................................................. 76
Gambar 4. 26 Desain Data Gamifikasi ............................................................................. 77
Gambar 4. 27 Desain Home admin................................................................................... 78
Gambar 5. 1 Tampilan Login............................................................................................ 83
Gambar 5. 2 Gambar Tampilan Home.............................................................................. 83
Gambar 5. 3 Tampilan Report Tiket ................................................................................. 84
Gambar 5. 4 Tampilan Rincian Tiket ............................................................................... 85
Gambar 5. 5 Tampilan List Tiket...................................................................................... 86
Gambar 5. 6 Tampilan Kuesioner Post Test ..................................................................... 87
Gambar 5. 7 Tampilan Leaderboard ................................................................................. 88
xiii
Gambar 5. 8 Tampilan Pengaturan Profil ......................................................................... 88
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Tabel diagram kuesioner mhs FST terhadap helpdesk UIN Jkt ........................ 2
Tabel 2. 1 Tabel Elemen Gamification ............................................................................. 18
Tabel 2. 2 Tabel aturan XP dan RP................................................................................... 20
Tabel 2. 3 Tabel level ...................................................................................................... 21
Tabel 2. 4 Tabel badges .................................................................................................... 22
Tabel 2. 5 tabel rewards.................................................................................................... 23
Tabel 2. 1 Tabel desain helpdesk………………………………………………………………………………….15
Tabel 4. 2 Tabel Kebutuhan Usecase............................................................................... 52
Tabel 4. 3 Tabel definisi Usecase actor admin ................................................................. 54
Tabel 4. 4 Tabel definisi use case diagram user .............................................................. 55
Tabel 4. 5 Tabel Usecase User.......................................................................................... 56
Tabel 4. 6 usecase scenario login...................................................................................... 57
Tabel 4. 7 usecase scenario Lihat solution........................................................................ 58
Tabel 4. 8 usecase tambah tiket ........................................................................................ 59
xv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada era informasi ini, helpdesk memiliki peranan yang sangat

penting dalam menjamin ketersediaan dan kualitas layanan teknologi
informasi (TI) pada suatu organisasi. Helpdesk adalah bagian TI yang
pertama kali dihubungi user saat mempunyai pertanyaan atau masalah
yang berhubungan dengan layanan TI. Helpdesk merupakan sebuah
organisasi yang membantu menangani kebutuhan pelanggan atau user terkait
dengan pertanyaan, pelayanan, dukungan teknis, atau keluhan terhadap
produk dan jasa tertentu dengan memanfaatkan sistem penomoran (request
ticket) untuk memudahkan penelusuran terhadap tindakan penyelesaian yang
dikoordinasi oleh suatu tim. Helpdesk yang baik juga berfungsi untuk
mencatat dan mengklasifikasikan permasalahan yang terjadi serta solusinya,
sehingga dapat dipergunakan dan menjadi asset knowledge bagi instansi
yang bersangkutan. Helpdesk sebaiknya dibantu oleh perangkat lunak
tertentu untuk memfasilitasi rekap data, monitoring kegiatan, dan
pelaporan. (Knapp, 2015)
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta merupakan salah satu perguruan

tinggi yang memiliki fasilitas layanan helpdesk. Penulis melakukan
observasi secara langsung terhadap helpdesk yang ada di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta untuk mengetahui pengetahuan mahasiswa terkait
layanan helpdesk di lingkungan universitas. Penulis menyebar kuesioner
secara online kepada mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang
telah mengetahui sistem layanan helpdesk.
1
2
Tabel 1. 1 Tabel diagram kuesioner mhs FST terhadap helpdesk UIN Jkt
Diagram Hasil Kuesioner

30
25 1 1 2 1
1 3 5 4 5 5
6
20 9 1 1
6 4 5
4
15 1
23 24 23 25 24 25
10 19 19
16 16 16 15 15
5
Setuju Tidak Setuju Biasa saja
Berdasarkan hasil kuesioner yang penulis sebar dari total 25

responden mahasiswa, terdapat total 16 responden atau sekitar 64%
mahasiswa mengetahui cara menggunakan helpdesk sementara 9
mahasiswa dari 25 responden tidak mengetahui cara menggunakan
helpdesk. Terdapat 23 responden ketika terjadi permasalahan data dan
keluhan terkait aktivitas layanan TI di lingkungan kampus, mereka lebih
sering melakukan pengaduan secara langsung ke teknisi atau divisi terkait.
Hal tersebut terjadi dikarenakan responden tidak puas dengan layanan
helpdesk yang telah ada saat ini dengan alasan prosedur terlalu rumit dan
fitur – fitur layanan helpdesk yang tersedia kurang memadai sehingga
responden tidak tertarik untuk menggunakannya. Terbukti dari kuesioner
yang penulis sebar, bahwa memang pengetahuan mahasiswa mengenai
layanan helpdesk sudah cukup tinggi, namun minat dan penggunaannya
masih rendah. Salah satu solusi untuk meningkatkan minat dan
penggunaan helpdesk ialah dengan menerapkan gamification.
3
Gamification adalah konsep penerapan elemen game terhadap

elemen non-game. Tujuan gamification ialah menciptakan interaksi
dengan pengguna melalui suatu mekanisme yang menyerupai game.
Pengguna akan merasakan pengalaman yang serupa dengan pengalaman
yang muncul saat pengguna memainkan suatu game, yaitu adanya interaksi
yang menyenangkan. Saat memainkan suatu game, pemain dituntut untuk
mencapai level tertentu, melalui berbagai rintangan untuk mengakhiri
suatu level, dan memperoleh reward saat berhasil mengakhiri suatu level.
Elemen dan karakteristik game tersebut secara umum diterapkan pada
gamification melalui badge, point, dan leaderboard. Ketika pengguna
berhasil menyelesaikan suatu aktivitas tertentu, maka mereka akan
memperoleh badge dan point sebagai reward. Perolehan badge dan point
tersebut dapat dibandingkan dengan badge dan point yang diperoleh oleh
pengguna lainnya (leaderboard). (Hunter, R. (2011), The Gamification
Handbook Everything You Need ToKnow About Gamification, Tebbo).
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Farozi,

Suyanto, & Lutfi, 2015) didapatkan beberapa faktor menurunnya kinerja
sumber daya manusia dalam sebuah perusahaan salah satunya adalah
faktor kebosanan dalam bekerja. Penyebabnya bisa bermacam – macam,
salah satunya adalah rutinitas atau pekerjaan yang dirasakan monoton
karena selalu harus dikerjakan setiap hari dalam bentuk yang sama. Dengan
dibentuknya sistem menggunakan metode gamifikasi, aplikasi bisnis pada
perusahaan menjadi lebih menyenangkan untuk digunakan. Salah satu
pendekatan yang dilakukan adalah dengan memberikan penghargaan
kepada pengguna baik secara virtual maupun non-virtual ketika melakukan
kegiatan di dalam sistem dan pengguna lain dapat melihat performa dari
masing – masing pengguna. Hal ini berimbas dalam meningkatnya
keterikatan dan umpan balik pengguna dengan aplikasi tersebut.
Keterikatan ini diharapkan akan memberikan hal positif berupa
4
peningkatan performa dari pengguna, dalam hal ini adalah mengunjungi

serta memanfaatkan fungsi helpdesk yang telah disediakan.
Berdasarkan pemaparan permasalahan dan latar belakang diatas

peneliti merancang sebuah sistem informasi helpdesk, dengan
menggunakan konsep gamification sebagai metode untuk meningkatkan
minat dan keaktifan pengguna dalam melaporkan permasalahan layanan TI
di lingkungan universitas, yang akan dipaparkan lebih lanjut dalam
penulisan skripsi yang berjudul “Perancangan Sistem Informasi
Helpdesk Dengan Konsep Gamification Berbasis Web”
1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan Latar belakang permasalahan yang dipaparkan, maka
identifikasi masalah pada penelitian ini adalah:
“Bagaimana merancang aplikasi helpdesk dengan konsep gamification
dapat meningkatkan keaktifan mahasiswa Fakultas Sains dan Teknologi
UIN Jakarta dalam menggunakan helpdesk pelayanan TI (Teknologi
Informasi)?”
1.3. Batasan Masalah

Adapun batasan masalah yang digunakan dalam penelitian ini,
diantaranya adalah sebagai berikut:
1.3.1. Proses
1. Implementasi dari aplikasi ini berfokus pada aplikasi layanan
helpdesk dengan konsep gamification pada mahasiswa Fakultas Sains
dan Teknologi UIN Jakarta.
2. Lokasi penelitian dilakukan di salah satu kelas Fakultas Sains dan
Teknologi.
5
1.3.2. Metode
1. Perancangan diagram UML yang dipakai adalah RAD (Rapid
Aplication Development).
2. Unsur - unsur elemen gamification yang digunakan adalah elemen
point, level, leaderboard, badegs dan rewards.
3. Penentuan nilai poin XP bersifat statis dan nilai poin RP bersifat
dinamis.
4. Metode kuesioner yang digunakan ialah purpose sampling
5. Metode evaluasi yang digunakan ialah menggunakan blackbox
testing.
1.3.3. Tools
1. Perancangan sistem ini menggunakan bahasa pemograman PHP dengan
software tool Sublime dan basis data yang digunakan adalah database
MySQL.
1.4. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam pelaksanaan penelitian ini
yaitu merancang sebuah aplikasi helpdesk dengan pendekatan gamification
yang dapat meningkatkan keakfitan mahasiswa Fakultas Sains dan
Teknologi UIN Jakarta dalam dalam menggunakan helpdesk pelayanan TI.
1.5. Manfaat Penelitian
1.5.1 Bagi Penulis

a. Mendapatkan kesempatan langsung menerapkan ilmu pengetahuan
yang sudah didapatkan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta kepada
masyarakat.
b. Memperoleh gambaran serta pemahaman tentang sebuah sistem
layanan helpdesk dengan pendekatan gamification.
c. Hasil penelitian ini dapat menjadi referensi penulis apabila hendak
melanjutkan penelitian di masa yang akan datang.
6
1.5.2 Bagi Universitas

a. Dapat diimplementasikan menjadi sebuah sistem yang dapat
digunakan pada lingkup UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
b. Menjadi sebuah tolak ukur bagi universitas dalam menentukan
kemampuan peneliti dalam mengimplementasikan ilmu yang
sudah didapatkan
c. Sebagai tolak ukur keberhasilan proses belajar peneliti selama
menempuh pendidikan perkuliahan di universitas.
1.5.3 Bagi Pengguna

a. Hasil dari penelitian dapat digunakan untuk penelitian tahap
selanjutnya
b. Dapat memudahkan dan meningkatkan minat pengguna agar lebih
aktif menggunakan layanan helpdesk.
1.6. Metode Penelitian
1.6.1 Metode Observasi

Metode observasi adalah suatu cara pengumpulan data dengan
pengamatan langsung dan pencatatan secara sistematis terhadap obyek
yang akan diteliti. Observasi dilakukan oleh peneliti dengan cara
pengamatan dan pencatatan mengenai helpdesk layanan TI di kampus.
1.6.2 Metode Kuesioner

Metode kuesioner merupakan metode pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner
pengumpulan data dilakukan oleh peneliti dengan metode purpose
sampling, menyebarkan secara online kepada mahasiswa UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
7
1.6.3 Metode Pengembangan Sistem

Metode Pengembangan Sistem adalah suatu kerangka kerja yang
digunakan untuk menstrukturkan, merencanakan, dan mengendalikan
proses pengembangan suatu sistem informasi. Metode pengembangan
sistem yang digunakan adalah Rapid Application Development dan
menggunakan tools Unified Modelling Language, RAD memiliki 3
fase pengembangan, yaitu Fase Perencanaan Syarat, Fase Perancangan,
dan Fase Implementasi.
1.6.4 Metode Evaluasi

Metode Evaluasi ialah proses pemberian atau menetukan nilai kepada
objek tertentu berdasarkan suatu kriteria tertentu. Metode Evaluasi juga
berperan sebagai penentu hasil dari sebuah penelitian. Evaluasi yang
digunakan pada penelitian ini bertujuan untuk menguji sistem yang
telah di bangun menggunakan pengujian blackbox.
1.6.5 Studi Pustaka

Studi pustaka ialah mengumpulkan dan informasi dengan cara
membaca dan mempelajari buku-buku, referensi serta situs – situs
penyedia layanan yang berkenaan dengan judul diatas.
1.6.6 Studi Literatur Sejenis

Studi literatur sejenis merupakan metode pengumpulan data dengan
membandingkan research yang sejenis dengan judul penelitian.
8
1.7. Sistematika Penulisan
Sistematika dari penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:
BAB 1 PENDAHULUAN
Bab ini akan menguraikan tentang latar belakang, perumusan masalah,

batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metodologi
penelitian dan sistematika penulisan.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI
Bab ini akan menguraikan dan menjelaskan landasan-landasan teori

yang digunakan dalam penulisan penelitian ini dan sumber – sumber
teori tersebut.
BAB 3 METODE PENGEMBANGAN SISTEM
Bab ini akan dibahas tentang mengenai pemaparan metode yang

penulis pakai dalam pencarian data maupun perancangan sistem yang
dilakukan pada penelitian.
BAB 4 ANALISIS, PERANCANGAN, IMPLEMENTASI, DAN

PENGUJIAN
Bab ini akan membahas analisa perancangan sistem, impelentasi

maupun pengujian sistem selama penelitian ini berlangsung.
BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini akan dibahas mengenai hasil rancangan pembuatan aplikasi

helpdesk dengan pendekatan gamification dan rancangan tampilan
aplikasi.
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini merupakan penutup yang berisi kesimpulan dan saran yang
dapat membantu pengembangan sistem ini di masa yang akan datang
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI
2.1 Sistem Informasi
Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2012:4), Sistem informasi

merupakan kumpulan dari komponen-komponen yang mengumpulkan,
memproses, menyimpan, dan menyediakan output dari setiap informasi
yang dibutuhkan dalam proses bisnis serta aplikasi yang digunakan melalui
perangkat lunak, database dan bahkan proses manual yang terkait.
Menurut Stair and reynolds (2012:415), Sistem Informasi adalah
suatu sekumpulan elemen atau komponen berupa orang, prosedur, database
dan alat yang saling terkait untuk memproses, menyimpan serta
menghasilkan informasi untuk mencapai suatu tujuan (goal).
Menurut Gelinas dan Dull (2012:12) Sistem Informasi adalah sistem
yang di buat secara umum berdasarkan seperangkat komputer dan
komponen manual yang dapat dikumpulkan, disimpan dan diolah untuk
menyediakan output kepada user.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sistem informasi adalah
suatu kombinasi modul yang terorganisir yang berasal dari komponen-
komponen yang terkait dengan hardware, software, people dan network
berdasarkan seperangkat komputer dan menghasilkan informasi untuk
mencapai tujuan.
2.2 Helpdesk
Menurut (Wooten, 2001), “Help Desk is a formal organization that

provides support function to users of the companies product, services, or
technology” Artinya : Help Desk merupakan bagian dari perusahaan yang
menyediakan dokumen fungsi produk, servis atau teknologi dari
perusahaan tersebut.
10
Menurut Fred Beisse helpdesk juga dapat berperan sebagai single

point of contact ketika pengguna membutuhkan bantuan teknis serta dapat
menjadi fasilitas komunikasi antara pengguna dengan tim pendukung
disebuah perusahaan (Beisse, 2013).
Helpdesk System telah menjadi salah satu kebutuhan perusahaan
yang menawarkan crossplatform untuk solusi manajemen service desk bagi
para profesional pada perusahaan, Lembaga instansi atau lembaga
pendidikan untuk menyederhanakan atau mengotomatisasi layanan mereka
terhadap customer (Siddall, 2014). Helpdesk system sebagai Single Point Of
Contact (SPOC) lebih pada sebuah layanan atau fasilitas yang akan
membantu perusahaan untuk mengelola semua komunikasi pelanggan dari
satu titik (Santoso, 2014), Semua informasi disimpan dalam database
relasional dan pelanggan dapat memantau sejauh mana keluhan atau
pertanyaan mereka ditangani.
Berbeda dengan service desk dan call center yang biasanya
digunakan oleh pelanggan dan pengguna untuk menyampaikan keluhan dan
pertanyaan secara langsung bahkan melalui email atau website perusahaan
jika ada. Sebagian besar program helpdesk system dikompilasi ke daftar FAQ
sehingga memungkinkan adanya layanan berbasis klien. Hal ini dapat lebih
efektif dan efesien karena pelanggan akan menemukan jawaban atas
pertanyaan-pertanyaan mereka sendiri.
2.2.1 Kelebihan Helpdesk
Helpdesk memiliki beberapa kelebihan, antara lain

(helpdeskworld,2007):
a. Helpdesk dapat memberikan solusi atas pertanyaan-pertanyaan

maupun complain yang masuk dalam waktu yang lebih singkat
b. Helpdesk dapat mengecek status permasalahan yang ada dan
mengatur pembagian kerja staf.
c. Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam
menangani pertanyaan dan complain dari pelanggan.
11
d. Helpdesk dapat memberikan laporan kerja perkembangan kinerja

para staff kepada pemimpin.
2.2.2 Tipe Helpdesk

Berdasarkan tipe customer yang ditanganinya, helpdesk
dapat dibagi menjadi dua jenis (Trimawangsari, 2010) :
a. Internal helpdesk adalah helpdesk memberikan pelayanan
kepada internal customer yaitu para karyawan yang bekerja pada
perusahaan tersebut. Tujuan utama daripada dibentuknya
helpdesk ini adalah membantu karyawan untuk dapat
memaksimalkan infrastruktur yang ada untuk mengoptimalkan
kinerja mereka.
b. External helpdesk adapun external helpdesk biasanya terdapat
pada perusahaan yang melakukan penjualan produk atau layanan
tertentu kepada pihak di luar perusahaan. Sehingga helpdesk
disini ditekankan pada pelayanan terhadap customer pengguna
produk/jasa perusahaan sebagai additional services after sales
terhadap penjualan perusahaan tersebut.
2.2.3 Alur Helpdesk
Proses helpdesk system akan bekerja ketika layanan permintaan

email dikirim oleh pemohon atau pelanggan maka Web Helpdesk
otomatis mengkonversi email tersebut ke dalam layanan tiket atau
layanan surat perintah kerja. Selanjutnya permohonan atau
permintaan tersebut akan akan diproses sesuai dengan aturan dalam
perusahaan dan diperiksa pada bagian Service Level Agreement
(SLA) untuk diketahui pada staf bagian mana permintaan ini akan
diserahkan setelah itu pelanggan hanya perlu menuggu sampai
proses permintaan, permohonan atau keluhan direspon oleh tim
helpdesk atau place is group, setelah solusi telah ada maka akan
12
diserahkan kepada tenhnician untuk diteruskan ke pelanggan dan

pelanggan akan menerima sebagai hasil respon system. Gambar 2.1
menunjukkan alur kerja helpdesk system dan Gambar 2.2.
menunjukkan contoh aplikasi helpdesk system.
Gambar 2. 1 Alur kerja helpdesk
(sumber : http://www.elitser-me.com 2016)
Gambar 2. 2 contoh form helpdesk
(sumber https://www.webhelpdesk.com/ 2010)

13
2.3 Gamification
Menurut (Zichermann, G. & Cunningham, 2011) Gamification adalah proses

cara berpikir game (game thinking) dan mekanika game (game mechanics) untuk
melibatkan pengguna dan memecahkan masalah. Definisi serupa tetapi lebih
umum didapat dari (Deterding, Dixon, Khaled, & Nacke, 2011) Gamification
adalah penggunaan elemen desain yang membentuk sebuah game dalam konteks
non-game.
Istilah gamification baru mulai didengar pada akhir tahun 2010, ketika
foursquare booming dengan badges (virtual items) yang didapat ketika check-in di
satu atau beberapa lokasi. Tetapi pada kenyataannya secara definisi, hal ini sudah
lama diterapkan di dunia nyata, contoh:
1. Ketika anak sulit makan, ibu akan membuat suasana makan menjadi
lebih menyenangkan dengan menganalogikan makanan itu adalah
sebuah pesawat yang mau mendarat (di mulut anak tersebut).
2. Adanya program beli 10 dapat 1 (menggunakan stempel atau bon
belanja).
3. Adanya program di salah satu vendor kartu kredit yang memberikan
keuntungan dapat memesan tiket pesawat satu hari lebih cepat
dibanding yang lain.
4. Adanya poin reward (virtual currency) yang dapat ditukarkan dengan
barang tertentu.
5. Adanya sistem vote menggunakan SMS di beberapa acara realitas
untuk mempertahankan orang tersebut tetap ada di sebuah acara.
14
2.4 Desain Helpdesk Gamification

2.4.1 Identifikasi Helpdesk
Pada tahap identifikasi desain helpdesk dinamakan Sistem

Centerdesk, penulis mendesain helpdesk berdasarkan konsep pada
ITIL Service Operation. Terdapat berbagai macam proses Service
Operation pada ITIL yaitu incident management, problem
management, access management, request fulfillment, dan event
management. Akan tetapi penulis hanya memilih incident
management dalam penelitian ini. Penulis memilih hal tersebut
karena incident management selalu menjadi prioritas permasalahan
utama yang terjadi pada helpdesk. (Krisdanto Surendro & Sarifah
Putri, 2016).
15
Tabel 2. 1 Tabel desain helpdesk
Pada tabel di atas terdapat tiga aktor pada desain helpdesk.

Pertama adalah actor user yang memiliki peran untuk mendaftar atau
masuk ke dalam sistem, kemudian user dapat melaporkan insiden
dengan mengisi form yang tersedia pada aplikasi helpdesk.
Selanjutnya actor kedua adalah admin. Admin memiliki peran
untuk memilih penugasan tiket kepada staff yang akan bertugas untuk
menyelesaikan tiket. Staff sebagai actor ketiga pada aplikasi helpdesk
memiliki peran untuk merespon insiden yang telah masuk ke sistem,
lalu menyelesaikan insiden tersebut.
16
Terdapat status tiket yang memiliki 4 kondisi, diantaranya ialah:

1. New
New ialah kondisi switch over yaitu disaat user membuat tiket
pada sistem dan menunggu konfirmasi dari staff mengenai status
tiket berikutnya.
2. Open
Open adalah kondisi tiket telah diterima oleh staff dan akan
segera di kerjakan agar mencapai solusi yang di inginkan.
3. Solved
Finish adalah kondisi tiket telah selesai atau close.
4. Rejected
Rejected adalah kondisi tiket ditolak oleh staff dengan kondisi
dan aturan yang berlaku pada sistem.
2.4.2 Identifikasi Helpdesk Gamification
Pada tahap identifikasi helpdesk dengan konsep gamification

dinamakan Sistem Fundesk, penulis melakukan studi literatur
terhadap beberapa buku dan jurnal penelitian yang akan digunakan
dalam penelitian ini. Berdasarkan penelitian yang dilakukan
(Krisdanto Surendro & Sarifah Putri, 2016) gamification yang di
desain mencakup 7 tahap, yaitu:
1. Record Customer
2. Record Incident
3. Solution Database
4. Known Error Database (KEDB)
5. Escalation
6. Close Incident
7. Point and Leaderboard
17
Gambar 2. 1 alur sistem fundesk
(Sumber: Krisdanto Surendro & Sarifah Putri, 2016)
Berdasarkan gambar 2.1 sistem fundesk memiliki dua kondisi point yaitu
RP (Redeemable Point) dan XP (Xperience Point) yang akan secara otomatis
diberikan kepada user berdasarkan validasi tiket oleh staff. Ketika status tiket
ditolak, user akan kehilangan point RP namun point XP tetap bertambah sebanyak
1xp. Kondisi ini terjadi karena walaupun status tiket ditolak oleh staff, user telah
aktif dan mendapatkan pengalaman menggunakan sistem fundesk.
Sementara itu, ketika status tiket diterima oleh staff, user akan mendapatkan
10xp dan 100rp sesuai dengan tabel 2.2 aturan point yang berlaku pada sistem
fundesk (Krisdanto Surendro & Sarifah Putri, 2016)
18
2.4.3 Identifikasi Elemen Gamifaction
Dalam menentukan elemen gamification, (Hafsah 2018)

melakukan studi literatur sejenis untuk menentukan elemen yang
akan digunakan. Saat ini terdapat banyak elemen gamification,
penulis telah mengumpulkan 5 elemen yang paling sering digunakan
dari 14 jurnal yang telah penulis rangkum kedalam tabel sebagai
berikut :
Tabel 2. 1 Tabel Elemen Gamification
Game J. J. J. J J. J. J. J. J. J. J. J. J. J. Jumlah
elemen 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Point 1 1 1 1 1 1 1 1 x 1 1 1 x 1 12
Level 1 1 1 1 x 1 x 1 x 1 1 1 1 1 11
Badges x 1 1 x 1 x x 1 x 1 1 1 1 1 9
Leaderboar 1 1 1 1 x x x 1 1 1 1 1 1 1 11
d
Rewards 1 1 1 x 1 1 x x x 1 x 1 1 1 9
Keterangan:
J = Jurnal
Berdasarkan tabel diatas, terdapat 5 element yang paling sering digunakan

sebagai kriteria gamification. Kelima elemen tersebut ialah:
1. Points
2. Level
3. Badges
4. Leaderboard
5. Rewards
19
1. Points
Point merupakan hal paling penting dalam gamified system.
Semua gamified system pasti mengakomodir points baik dalam
bentuk yang terlihat maupun yang tidak terlihat (background).
Gamified system yang baik akan selalu mencatat prilaku dari pemain
dalam bentuk point.
Pada tahap elemen points, penulis melakukan studi literatur

terhadap penelitian yang berjudul “Designing Game Based Service
Desk” (Krisdanto Surendro & Sarifah Putri, 2016). Sistem point
yang akan diterapkan ialah user akan mendapatkan experience point
(XP dan reedemeble point (RP) ketika tiket telah di konfirmasi oleh
staff. Point XP adalah point yang berhubungan dengan elemen level
dan badges. Sementara Point RP berhubungan dengan rewards yang
dapat tukarkan oleh user.
Gambar 2. 2 Gambar Points Rules

20
Tabel 2. 2 Tabel aturan XP dan RP
Condition XP RP
New - -
Rejected +1 -
Open +10 +100
Solved - -
Berdasarkan tabel dan gambar di atas, terdapat 4 status tiket yang

dapat mempengaruhi perolehan point. Diantaranya adalah sebagai
berikut:
1. New
New adalah kondisi tiket menunggu verifikasi oleh admin
untuk di tugaskan kepada staff ahli. Pada kondisi ini, user
belum mendapatkan point.
2. Rejected
Rejected ialah kondisi tiket di tolak oleh staff dan user hanya
mendapatkan +1 XP dan tidak mendapatkan nilai RP.
3. Open
Open ialah kondisi tiket telah diterima oleh staff dan Sistem
FunDesk akan secara otomatis menambah nilai XP dan RP user
sejumlah +10 XP dan +100 RP.
4. Solved
Solved ialah kondisi tiket yang telah berhasil di selesaikan oleh
staff ahli untuk selanjutnya dapat menjadi solusi dari
permasalahan yang di laporkan oleh user.
21
2. Level
Level merupakan sarana untuk menunjukan perkembangan dari

seorang pemain. Level dapat ditunjukkan dalam bentuk progress
bar, icon, atau metaphor (bronze, silver, gold, dan platinum).
Pada tahap elemen level akan ditentukan oleh jumlah dari nilai
XP. User yang baru daftar secara otomatis akan dimasukkan
kedalam level 1. Untuk meningkatkan level dibutuhkan nilai XP
yang tertera pada tabel dibawah ini:
Tabel 2. 3 Tabel level
Level Minimum XP
1 0
2 (XP +10) 10
3 20
4 30
….. ….
21 200

22
3. Badges
Badges dapat digunakan untuk berbagai hal, salah satunya

digunakan untuk menunjukan level pemain. Penggunaan badge
yang tidak tepat dan berlebihan dapat menyebabkan badge
menjadi tidak bernilai.
Tahap badges (lambang) merupakan reputasi dari user yang
menggunakan aplikasi helpdesk gamification. Untuk menentukan
badges ialah bergantung pada level yang telah tercapai.
Tabel 2. 4 Tabel badges
Deskripsi Min Level

Nama badges
Untuk level awal 1
Bronze
Untuk level pemula 3
Silver
Untuk level 5
Gold
menengah
Untuk level 10
Platinum
pengalaman
Untuk level pakar 15
Diamond
4. Leaderboard
Elemen leaderboard merupakan urutan peringkat dari user

yang memiliki nilai XP terendah hingga nilai tertinggi. Dalam
elemen leaderboard menampilkan nilai point XP, level, dan
badges dari seluruh user pada aplikasi helpdesk gamification.
23
5. Rewards
Merupakan penghargaan yang diberikan sebagai bentuk motivasi
agar dapat meningkatkan suatu kegiatan. Rewards didapatkan
dengan cara menukarkan sejumlah point yang telah dikumpulkan
dengan hadiah tertentu. Penggunaan rewards bertujuan agar
adanya keterikatan antara pengguna terhadap sistem.
Pada tahap rewards user akan mendapatkan ekslusif konten hadiah

yang dapat ditukarkan jika telah memenuhi persyaratan. Eklusif
konten ini tentu akan menarik minat user agar aktif dalam
menggunakan helpdesk gamification.
Tabel 2. 5 tabel rewards
Rewards Deskripsi Min RP
Free pulsa 10.000 200
Free pulsa 20.000 500
Free Top up Gopay 900
Free Top up Ovo 1500

24
2.5 ITSM
ITSM atau IT Service Management merupakan sebuah
pendekatan dimana ITSM berfokus pada memberikan layanan IT pada
pelanggan. Berfokus pada pelanggan, ITSM membantu
menyelaraskan layanan yang diberikan oleh IT department yang ada
di sebuah organisasi dengan business goals dari organisasi tersebut
(Kleiner, Abecker, & Mauritczat, n.d.). Menurut Frank Kleiner pada
penelitiannya, ITSM merupakan sebuah disiplin yang berhubungan
dengan semua IT process yang relevan demi keberhasilan pencapaian
dari target perusahaan. ITSM meberikan customer-centric view yang
berarti berfokus pada kontribusi teknologi informasi pada kesuksesan
bisnis pelanggan (Kleiner, 2015).
Menurut (Brewster et al., 2012), untuk memahami apa itu

service management, dan mengapa hal itu sangat penting bagi
perusahaan, kita perlu memahami apa itu service, dan bagaimana
service management dapat membantu penyedia layanan untuk
memberikan dan mengelola service ini. Service management
memungkinkan penyedia layanan untuk (Brewster etal., 2012):
1. Memahami layanan yang diberikan dari kedua perspektif yaitu;

perspektif pelanggan dan perspektif penyedia layanan.
2. Memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang
ingin dicapai oleh pelanggan.
3. Memahami nilai layanan tersebut bagi pelanggan mereka dan
kepentingan relatifnya.
4. Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan
penyediaan layanan tersebut.
Menurut Pocket Guide to the ITIL 2011 Foundation Certification,

Information Technology Service Management (ITSM) mencakup seluruh
ketentuan layanan IT, untuk pengelolaan infrastruktur dan lingkungan
dimana ketentuan itu berfungsi. (Simplilearn, 2011).
25
2.6 ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Menurut (Brewster et al., 2012), ITIL bukanlah standar dalam

pengertian formal melainkan kerangka kerja yang merupakan sumber
good practice dalam service management. Menurut (Simplilearn, 2011),
good practice yang dimaksud disini adalah praktik yang diterima dan
diadopsi secara luas, bertahan dalam berbagai macam ujian dan berada di
dalam sejumlah sumber termasuk diantaranya: standar, kerangka kerja
publik, penelitian akademis, dan pengetahuan eksklusif. Tujuan dari
kerangka kerja service management ITIL adalah untuk memberikan
panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan
layanan IT dalam bisnisnya, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau
apakah mereka adalah penyedia layanan komersial atau divisi internal
suatu bisnis. (Brewster et al., 2012).
Inti dari ITIL yang terstruktur adalah siklus layanan atau Service
Lifecycle. Service lifecycle adalah pendekatan terhadap ITSM yang
menekankan pentingnya koordinasi dan pengendalian berbagai fungsi,
proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan
IT. Pendekatan siklus service management mempertimbangkan strategi,
perancangan, transisi, operasi dan peningkatan layanan IT secara terus-
menerus. Istilah 'terus-menerus' digunakan untuk menekankan bahwa
kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, namun sebagai serangkaian
tindakan yang direncanakan dan dikendalikan (Brewster et al., 2012).
Dalam ITIL V3, terdapat 5 proses utama yaitu: Service Strategy,

Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual
Service Improvement. Hubungan dari kelima proses tersebut dapat dilihat
pada gambar dibawah ini.
26
Gambar 2. 3 The Service Lifecycle ITIL V3
Sumber: (Brewster et al., 2012)
2.7.1 Service Strategy

Service strategy berisi tentang pemilihan layanan yang akan
ditawarkan oleh penyedia layanan kepada pelanggan. Tujuan
service strategy adalah menawarkan layanan yang lebih baik
daripada kompetitor. Penting untuk diketahui bahwa ada beberapa
jenis penyedia layanan IT, dan walaupun semuanya memiliki
kesamaan dalam hal pengelolaan layanan, akan ada aspek unik,
misalnya mengenai hubungan komersial dengan pelanggan dan
bisnis yang dilayani oleh penyedia (Brewster et al., 2012).
27
2.7.2 Service Design

Service design merupakan desain layanan dan semua
elemen pendukung untuk pengenalan ke dalam lingkungan hidup
(Taruu, 2009). Service design merupakan tahapan merancang dan
mengembangkan strategi layanan yang sudah dibuat sebelumnya.
Menurut (Brewster et al., 2012), tujuan service design antara lain
ialah merancang layanan, merancang kebijakan, mendukung
service transition, dan memberikan kontribusi pada peningkatan
Continual Service Improvement (CSI).
2.7.3 Service Transition
Sering terjadi pemutusan hubungan antara departemen

pengembangan dan operasi dalam IT, yang menyebabkan banyak
implementasi layanan baru atau perubahan layanan menjadi gagal.
Service transition berkaitan dengan bagaimana menjembatani
kesenjangan itu dengan lancar, memastikan bahwa persyaratan
operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum
semuanya dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi
dan pelatihan untuk pengguna dan staf pendukung. Service
transition juga bertanggung jawab atas pelucutan dan penghapusan
layanan yang tidak lagi diperlukan (Brewster et al., 2012).
Tujuan service operation adalah untuk mengatur dan

melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan
layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang
disepakati. Selain itu, service operation bertanggung jawab atas
manajemen teknologi yang sedang berlangsung (infrastruktur dan
aplikasi) yang digunakan untuk memberikan dan mendukung
layanan (Brewster et al., 2012).
28
Proses yang termasuk dalam Service Operation antara lain:
1. Event Management
2. Incident Management
3. Request Fulfillment
4. Problem Management
5. Access Management
2.7.4 Continual Service Improvement
Continual service improvement bertanggung jawab untuk

memastikan bahwa perbaikan sudah diidentifikasi dan
diimplementasikan. Kinerja penyedia layanan IT terus diukur dan
perbaikan dilakukan pada proses, layanan dan infrastruktur IT
untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan efektivitas biaya
(Brewster et al., 2012).
CSI menggabungkan prinsip, praktik, dan metode dari

manajemen mutu, manajemen perubahan dan peningkatan
kemampuan, bekerja untuk meningkatkan setiap tahap dalam siklus
hidup layanan, serta layanan, proses, dan aktivitas serta teknologi
terkait saat ini. (Cartlidge et al., 2007).
2.7 Rapid Application Development (RAD)
Rapid Application Development adalah suatu pendekatan berorientasi

objek terhadap pengembangan sistem yang mencakup suatu metode
pengembangan serta perangkat-perangkat lunak. (Kendall & Kendall,
2010).
Ada tiga fase dalam RAD yang melibatkan penganalisis dan
penggunaan dalam tahap penilaian, perancangan dan penerapan. RAD
melibatkan pengguna dalam setiap bagian upaya pengembangan, dengan
partisipasi mendalam dalam bagian perancangan bisnis.
29
Menurut Kendal & Kendall (2010), terdapat tiga fase dalam RAD
yang melibatkan penganalisis dan pengguna dalam tahap penilaian,
perancangan dan penerapan. Adapun ketiga fase tersebut adalah
requirments planning (perencanaan dan syarat-syarat), design workshop
(workshop design) dan implementation (implementasi).
2.8.1 Tahapan – Tahapan RAD
1. Requirments Planning (Fase Perencanaan dan Syarat-Syarat)
Dalam fase ini, pengguna dan penganalis bertemu untuk

mengidentifikasi tujuan-tujuan aplikasi atau sistem serta untuk
mengidentifikasi syarat-syarat informasi yang ditimbulkan dari
tujuan-tujuan tersebut. Orientasi dalam fase ini adalah
menyelesaikan masalah-masalah perusahaan. Meskipun teknologi
informasi dan sistem bisa mengarahkan sebagaian dari sistem yang
diajukan, fokusnya akan selalu tetap pada upaya pencapaian tujuan-
tujuan perusahaan.
2. Design Workshop (Fase Perancangan)
Fase ini adalah fase untuk merancang dan memperbaiki

yang bisa digambarkan sebagai workshop. Penganalisis dan
pemogram dapat bekerja membangun dan menunjukan representasi
visual design dan pola kerja kepada pengguna. Fase ini dapat
dilakukan selama beberapa hari tergantung dari ukuran aplikasi
yang akan dikembangkan. Selama workshop ini berjalan, pengguna
merespon prototipe yang ada dan penganalis memperbaiki modul-
modul yang dirancang berdasarkan respon pengguna.
3. Implementation (Fase Implementasi)
Pada fase implementasi, penganalis bekerja dengan para

pengguna secara intens selama workshop dan merancang aspek-
aspek bisnis dan nonteknis perusahaan. Segera setelah aspek-
30
aspek tersebut disetujui dan sistem-sistem dibangun dan disaring,

sistem-sistem baru atau bagian dari sistem diuji coba dan
kemudian diperkenalkan kepada organisasi.
Gambar 2. 4 Fase RAD
Sumber ((Bently, Loonie, & Whitten: 2007)
2.8.2 Keunggulan RAD
Berikut adalah keunggulan menggunakan RAD dalam

membangun sebuah sistem (Bently, Loonie, & Whitten: 2007):
1. Berguna untuk proyek-proyek tempat persyaratan- persyaratan

pengguna tidak pasti dan tidak tepat
2. Mendorong pengguna aktif dan partisipasi manajemen

(berkebalikan dengan reaksi pasif pada model-model sistem yang
tidak bekerja). Hal ini meningkatkan antusiasme pengguna akhir
pada proyek.
3. Proyek-proyek memiliki visibilitas dan dukungan lebih tinggi

karena keterlibatan pengguna yang ekstensif selama proses.
4. Para pengguna dan manajemen melihat solusi-solusi yang berbasis

perangkat lunak dan bekerja lebih cepat daripada pengembangan
yang model-driven.
31
5. Error dan penghilangan cenderung untuk dideteksi lebih awal

dan prototype daripada dalam model sistem.
2.8.3 Kekurangan RAD
Berikut adalah kekurangan menggunakan RAD dibandingkan

dengan metode lain (Bently, Loonie, & Whitten : 2007).:
1. Beberapa orang berpendapat bahwa RAD mendorong mentalitas

“mengkode, mengimplementasi, dan memperbaiki” yang
meningkatkan biaya seumur hidup yang diperlukan untuk
mengoperasikan, mendukung dan merawat sistem.
2. Prototype-prototype RAD dapat dengan mudah memecahkan yang
salah karena analisis masalah disingkat atau diabaikan.
3. Prototype berbasis RAD mungkin membuat para analis minder
untuk mempertimbangkan alternatif-alternatif teknis lain yang lebih
bernilai.
4. Kadang-kadang lebih baik membuang sebuah prototype, tapi para
stakeholder enggan melakukannya karena menganggapnya
sebagai hilangnya waktu dan usaha dalam produk saat ini.
5. Penekanan pada kecepatan dapat berdampak terhadap kualitas yang
disebabkan jalan-jalan pintas yang disarankan dengan buruk
melalui metodologi tersebut.
2.8 Unified Model Language ( UML )
Unified Model Language merupakan sebuah standarisasi bahasa

pemodelan untuk pembangunan perangkat lunak yang dibangun
menggunakan Teknik pemograman berorientasi objek. UML muncul
karena adanya kebutuhan pemodelan visual untuk menspesifikasikan,
menggambarkan, membangun dan dokumentasi dari sistem perangkat
lunak. UML merupakan bahasa visual untuk pemodelan dan komunikasi
mengenai sebuah sistem dengan menggunakan diagram dan teks-teks
pendukung. (Rosa & Shalahudin, 2016)
32
2.9.1 Diagram-diagram UML
Pada gambar UML 2.1 terdiri dari 13 macam diagram yang

dikelompokan menjadi kategori. Pembagian kategori dan macam-
macam diagram tersebut dapat dilihat pada gambar di bawah. (Rosa
& Shalahudin, 2016).
Gambar 2. 5 Pembagian Kategori UML
Sumber (Bently, Loonie, & Whitten : 2007)
Berikut ini penjelasan singkat dari pembagian kategori tersebut.
1. Structure diagrams, yaitu kumpulan diagram yang digunakan untuk

menggambarkan suatu struktur statis dari sistem yang dimodelkan.
2. Behavior diagrams, adalah kumpulan diagram yang digunakan untuk

menggambarkan kelakukan sistem atau rangkaian perubahan yang
terjadi pada sebuah sistem.
3. Interaction diagrams, adalah kumpulan diagram yang digunakan

untuk menggambarkan interaksi sistem dengan sistem lainnya
maupun interajsu antar subsistem pada suatu sistem.
33
Menurut (Widodo, 2011) UML menyediakan Sembilan jenis

diagram, yaitu:
1. Diagram Kelas
Diagram ini bersifat statis, dan diagram ini memperlihatkan

himpunan antar kelas, antarmuka, kolaborasi serta relasi
2. Diagram Paket
Diagram ini bersifat statis, dan diagram ini memperlihatkan

kumpulan-kumpulan kelas, serta diagram ini merupakan bagian
dari diagram komponen.
3. Diagram Use-Case
Diagram ini memperlihatkan himpunan use-case dan actor.

Diagram ini terutama sangat penting untuk mengorganisasi dan
memodelkan perilaku suatu sistem yang dibutuhkan serta
diharapkan pengguna. Diagram ini juga bersifat statis.
4. Diagram interaksi dan Sequance
Diagram yang bersifat dinamis dan diagram ini adalah interaksi

yang menekankan pada pengiriman pesan dalam suatu waktu
tertentu.
5. Diagram Komunikasi
Diagram yang menekankan organisasi structural dari objek-

objek yang menerima serta mengirim pesan.
6. Diagram Statechart
Diagram ini memperlihatkan keadaan-keadaan pada sistem,

membuat status, transisi, kejadian serta aktivitas.
34
7. Diagram Aktivitas
Bersifat dinamis yang dimana diagram ini merupakan tipe khusus

dari diagaram status yang memperlihatkan aliran dari suatu
aktivitas ke aktivitas lainnya dalam suatu sistem.
8. Diagram Komponen
Diagram komponen ini memperlihatkan organisasi serta

ketergantungan sistem/perangkat lunak pada komponen-
komponen yang telah ada sebelumnya.
9. Diagram Deployment
Bersifat statis, diagram ini memperlihatkan konfigurasi saat

aplikasi dijalankan.
2.9.2 Diagram UseCase
Usecase atau diagram usecase merupakan pemodelan untuk

kelakuan (behavior) sistem informasi yang akan dibuat. Usecase
digunakan untuk mengetahui fungsi apa saja yang ada didalam sebuah
sistem informasi dan siapa saja yang berhak melakukan fungsi tersebut
(Rosa & Shalahudin, 2016)
Use case menggambarkan external view dari sistem yang akan

kita buat modelnya. Ada dua hal utama pada use case yaitu
pendefinisian apa yang disebut aktor dan use case.
• Aktor merupakan orang, proses atau sistem lain yang berinteraksi

dengan sistem informasi yang akan dibuat di luar sistem informasi
yang akan dibuat itu sendiri.
• Use Case merupakan fungsionalitas yang disediakan sistem sebagai
unit-unit yang saling bertukar pesan antarunit atau actor.
35
2.9.3 Diagram Kelas

Diagram kelas menggambarkan struktur sistem dari segi
pendefinisian kelas-kelas yang akan dibuat untuk membangun
sistem. Kelas memiliki apa yang disebut atribut dan metode atau
operasi. Kelas-kelas yang ada pada struktur sistem harus dapat
melakukan fungsi-fungsi sesuai dengan kebutuhan sistem.
(Rosa & Shalahudin, 2016)
Class Diagram menggambarkan struktur statis class di

dalam sistem. Class merepresentasikan sesuatu yang ditangani
oleh sistem. Class dapat berhubungan dengan yang lain melalui
berbagai cara : associated (terhubung satu sama lain), dependent
(satu class tergantung/menggunakan class yang lain), specialed
(satu class merupakan spesialisasi dari class lainnya), atau
package (group bersama sebagai satu unit). sebuah sistem
biasanya mempunyai beberapa Class Diagram.
2.9.4 Diagram Aktivitas
Diagram aktivitas atau actifity diagram menggambarkan

workflow atau aliran aktivitas dari sebuah sistem atau suatu proses
bisnis. Yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa diagram aktivitas
menggambarkan aktivitas sistem bukan apa yang dilakukan oleh aktor,
jadi aktivitas dapat dilakukan oleh sistem (Rosa & Shalahudin, 2016).
Diagram aktivitas lebih memfokuskan diri pada eksekusi dan alur

sistem daripada bagaimana sistem itu dirakit. Diagram ini tidak hanya
memodelkan software melainkan memodelkan bisnis juga. Diagram
aktivitas menunjukan aktivitas sistem dalam bentuk kumpulan aksi-
aksi (Widodo, 2011)
36
2.9 Pengujian Black Box
Pengujian Black Box adalah pengujian aspek fundamental sistem

tanpa memperhatikan struktur logika internal perangkat lunak. Metode ini
digunakan untuk mengetahui apakah perangkat lunak berfungsi dengan
benar. Pengujian black box merupakan metode perancangan data uji yang
didasarkan pada spesifikasi perangkat lunak. Data uji dieksekusi pada
perangk at lunak dan kemudian keluar dari perangkat lunak dicek apakah
telah sesuai yang diharapkan.
Pengujian Black Box berusaha menemukan kesalahan dalam kategori:
1. Fungsi-fungsi yang tidak benar atau hilang

2. Kesalahan interface
3. Kesalahan dalam struktur data atau akses database eksternal
4. Kesalahan kinerja
5. Inisialisasi dan kesalahan terminasi
2.10 Metode Pengumpulan Data

2.10.1 Observasi
Menurut (Sudaryono, 2015), observasi adalah suatu cara untuk
mengumpulkan data dengan jalan mengamati kegiatan yang sedang
berlangsung. Pengamatan dapat dilakukan dengan partisipasi
maupun tidak. Sejalan dengan itu, (Djiwandono & Istiarto, 2015)
menyebutkan pengamatan atau observasi merupakan cara lain untuk
menggali data. Pengamatan dilakukan dengan datang ke tempat para
responden atau objek penelitian berada, kemudian melihat perilaku
mereka.
37
2.10.2 Kuesioner
Pengertian metode angket menurut (Arikunto, 2006) Sugiyono
(Sugiyono, 2012) “Angket atau kuesioner merupakan tehnik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawab”. Kuesioner atau angket yang digunakan dalam
penelitian ini adalah jenis kuesioner atau angket langsung yang
tertutup karena responden hanya tinggal memberikan tanda pada
salah satu jawaban yang dianggap benar.
 Kelebihan metode angket:

1. Menghemat waktu, maksudnya dengan waktu yang singkat dapat
memperoleh data.
2. Menghemat biaya, karena tidak memerlukan banyak peralatan.
3. Menghemat tenaga
 Kelemahan metode angket:
1. Ada kemungkinan dalam memberikan jawaban atas pertanyaan
yang disampaikan adalah tidak jujur.
2. Apabila pertanyaan kurang jelas dapat mengakibatkan jawaban
bermacam-macam.
 Langkah-langkah pelaksanaan angket adalah sebagai berikut:
1. Penulis membuat daftar pertanyaan.
2. Setelah itu diberikan kepada reponden.
3. Setelah selesai dijawab segera disusun untuk diolah sesuai dengan
standar yang ditetapkan sebelumnya, kemudian disajikan dalam
laporan penelitian.
38
2.11.2.1 Purposive Sampling
Menurut Notoatmodjo (2010) pengertian dari purposive

sampling adalah: pengambilan sampel yang berdasarkan atas suatu
pertimbangan tertentu seperti sifat-sifat populasi ataupun ciri-ciri
yang sudah diketahui sebelumnya.
2.10.3 Studi Pustaka

Dalam (Sangadji & Sopiah, 2010) disebutkan bahwa studi
pustaka dalam beberapa sumber serta penelitian diberikan istilah
lain seperti kajian teori, studi literatur, atau kajian literatur.
Keberadaan studi pustaka dalam suatu laporan penelitian ilmiah
dapat menghindari terjadinya duplikasi terhadap penelitian.
Menurut Sangadji, studi pustaka merupakan salah satu kegiatan
yang mencakup memilih teori-teori hasil penelitian,
mengidentifikasi literatur, menganalisis dokumen, serta
menerapkan hasil analisis sebagai landasan teori dalam
penyelesaian masalah dalam penelitian.
2.10.4 Literatur Sejenis

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan literatur
penelitian sejenis yang sudah ada sebelumnya, yakni penelitian
terkait perancangan model ontologi. Hal ini dimaksudkan untuk
mengevaluasi literatur-literatur tersebut dan mengetahui
kelebihan serta kekurangan yang terdapat pada penelitian
sebelumnya. Berikut ini merupakan tabel literatur sejenis.
39
No Nama Judul Penelitian Metode Elemen Keterangan
Berfokus pada cara

meningkatkan performa
1 Krisdanto Designing game-based service- User Menerapkan elemen
kinerja pegawai (staff service
Surendro desk towards user enggangement Engangement point, badges, exclusive
desk). Menggunakan User
improvement Scale (UES) content, level, dan quests
(2016) Engangement Scale (UES)
sebagai indicator penilaian
dari penggunaan gamification.
Berfokus pada cara

Elemen reward di
meningkatkan IT Service
2 Fabio Toward a Gamification Model ITIL with dapatkan tergantung pada
Management dengan
Conceicao to Improve IT Service Gamification factor internal ((points,
menggunakan kuesioner
(2014) Management Quality on Service levels) dan eksternal
sebagai media pengukuran
desk (social reputation, salary
tingkat keberhasilan
promotion)
gamification dan
implementasi ITIL.
40
3 Elena Orta, Gamiﬁcation for Improving IT ITL Insiden Elemen yang ditentukan Menjelaskan bagaimana cara
Mercedes Service Incident Management Manajemen ialah Points, Trophies, menentukan metode
Ruiz, Proses Leaderboard, challanges gamification pada incident
Alejandro management yang efektif
Calderón (element game) dengan cara
(2017) mendefinisikan masalah untuk
diatasi, melihat perilaku user,
dan game elemen
4 Achmad Perancangan Sistem Informasi Indeks Menggunakan konsep Berfokus pada cara
Muhtadibill Helpdesk dengan konsep Kepuasan gamification dengan meningkatkan keaktifan user
gamification berbasis web Masyarakat elemen point, level, dalam menggunakan sistem
Ah (2019)
(IKM) dan badges, leaderboard dan layanan helpdesk. Dengan
End User rewards. menggunakan konsep
Computing gamification, user memiliki
Satisfication keterikatan terhadap sistem
(EUCS) helpdesk.
41
Pengujian sistem dilakukan

dengan membandingkan hasil
dari dua kuesioner dari
masing-masing sistem, yaitu
kuesioner pre-test ialah sistem
helpdesk tanpa gamification,
dan post-test ialah sistem
helpdesk dengan gamification.
Menggunakan indeks Kepuasan

Masyarakat sebagai metode
perhitungannya dan End User
Computing Satisfication
sebagai indikator unsur
pelayanannya.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Pengumpulan Data
Penulis menggunakan dua teknik dalam pengumpulan data

sebagai dasar penelitian, yaitu studi literatur dan kuesioner.
3.1.1 Studi Literatur
Pada tahap ini, Pada tahap ini, penulis melakukan studi

literatur dengan mencari referensi-referensi yang berhubungan
dengan penelitian. Tahap ini bertujuan untuk menganalisa masalah
yang ada terkait dengan Helpdesk Gamification dengan cara
membandingkan studi literatur sejenis. Pencarian referensi
dilakukan di perpustakaan dan secara online melalui internet.
Setelah mendapatkan referensi, penulis mencari informasi

yang dibutuhkan dalam penelitian ini dari referensi-referensi
tersebut. Informasi yang didapatkan selanjutnya digunakan dalam
penyusunan landasan teori dan penentuan metode penelitian.
Penulis mendapatkan informasi dari 8 buku, 20 studi literatur sejenis
secara online melalui internet. Referensi yang dijadikan acuan dapat
dilihat pada halaman daftar pustaka.
3.1.2 Kuesioner
Pada tahap ini, penulis membuat 3 kuesioner dengan masing-
masing tujuan diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Kuesioner online dengan menggunakan aplikasi Google
Forms. Link kuesioner ini kemudian penulis sebar kepada
responden yang sesuai melalui sosial Whatsapp.
42
43
2. Kuesioner Pre-TEST aplikasi helpdesk (non-gamification).

3. Kuesioner Post-TEST sistem FunDesk.
3.2 Metode Pengembangan Sistem
Di dalam melakukan penelitian ini penulis menggunakan

pendekatan RAD (Rapid Application Development). Alasan penulis
milihan metode ini dikarenakan sistem diharapkan dapat
dikembangkan dengan mudah karena perancangan sistem saat ini
masih membutuhkan pengembangan lebih lanjut. Selain itu alasan
lain pemilihan metode ini adalah adanya batasan-batasan sistem
yang dibutuhkan yang bertujuan agar sistem tidak mengalami
perubahan. Lalu, Rapid Application Development (RAD) dipilih
juga dikarenakan aplikasi yang akan dibangun merupakan aplikasi
yang dibangun dalam jangka waktu yang cukup singkat.
Rapid Application Development (RAD) yang dipakai penulis
memilik tahapan-tahapan berikut (Kendall, 2010):
3.2.1 Fase Perencanaan Syarat
Pada tahap ini dilakukan pengidentifikasian syarat-

syarat informasi yang dibutuhkan. Orientasi utama dari
tahap ini adalah menemukan solusi yang dapat
menyelesaikan permasalahan yang ditemukan.
Berikut adalah langkah-langkah yang perlu dilakukan pada

tahap ini:
1. Pengumpulan data dan informasi mengenai sistem yang
telah berjalan sebelumnya yaitu pada Sistem Pelayanan TI
helpdesk pada universitas untuk mengetahui proses dari
sistem tersebut.
44
2. Mengidentifikasi tujuan sistem yang baru pada tahap ini

penulis melakukan identifikasi tujuan sistem baru untuk
menyelesaikan masalah atau kekurangan pada sistem lama.
3. Mengidentifikasi elemen – elemen dan konsep gamification
yang akan terapkan pada helpdesk sistem.
3.2.2 Fase Perancangan
Pada fase ini, dilakukan desain sistem yang

diusulkan agar kebutuhan dan analisis sebelumnya dapat
dipahami dengan baik lagi. Kemudian, sistem yang
diusulkan nantinya dapat berjalan dengan lebih baik dan
diharapkan dapat mengatasi permasalahan-permasalahan
yang ada. Adapun metode desain yang penulis gunakan
terdiri dari beberapa tahapan, yaitu:
1. Desain aplikasi
Pada perancangan aplikasi ini, penulis menggunakan
metode Unified Modelling Language (UML).
Tools yang akan digunakan pada UML ini meliputi:
1. Identifikasi Actor
2. Perancangan Use Case Diagram
3. Perancangan Use Case Scenario
4. Perancangan Activity Diagram
5. Perancangan Class Diagram
45
2. Desain Basis Data (database)

Pada proses desain basis data ini, data-data yang
digunakan disimpan ke dalam basis data (database).
Untuk merancang basis datanya, dilakukan perancangan
tabel-tabel atau record store yang digunakan untuk
menyimpan data. Pada proses ini penulis melakukan;
1. Penerjemahan class diagram ke dalam basis data.

2. Menampilkan struktur basis data
3. Desain Interface
Pada proses ini, penulis melakukan perancangan
pada user interface dari sistem yang akan dibangun.
Perancangan tersebut meliputi halaman-halaman yang
ada di dalam sistem.
3.2.3 Fase Implementasi
Pada tahap ini penulis melakukan tahap implementasi diantaranya:

1. Evaluasi Metode Gamification
Pada tahap ini penulis melakukan evaluasi dari penggunaan
konsep Gamification yang diterapkan pada aplikasi helpdesk
dalam meningkatkan minat dan keaktifan pengguna.
2. Pengujian atau testing aplikasi secara metode pengujian
Blackbox.
3.3 Alur Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang dibuat pada tahapan

sebelumnya, maka tahapan penelitian yang berguna untuk memperjelas
apa saja tahap-tahap yang harus dilakukan di dalam penelitian ini.
Berikut ini merupakan alur dalam proses penelitian helpdesk dengan
metode gamification:
46
Gambar 3. 1 Gambar alur penelitian

47
BAB IV
ANALISIS, PERANCANGAN SISTEM, IMPLEMENTASI DAN
PENGUJIAN SISTEM
Bab ini akan membahas secara detail dan terperinci mengenai sistem
aplikasi yang akan di implementasikan dengan menerapkan metode
penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya.
4.1 Fase Perencanaan Syarat

4.1.1 Tahap Pengumpulan Data
4.1.1.1 Studi Pustaka
Pada tahap ini, Pada tahap ini, penulis melakukan

studi literatur dengan mencari referensi-referensi yang
berhubungan dengan penelitian. Tahap ini bertujuan untuk
menganalisa masalah yang ada terkait dengan Helpdesk
Gamification dengan cara membandingkan studi literatur
sejenis. Pencarian referensi dilakukan di perpustakaan dan
secara online melalui internet.
Setelah mendapatkan referensi, penulis mencari

informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini dari
referensi-referensi tersebut. Informasi yang didapatkan
selanjutnya digunakan dalam penyusunan landasan teori
dan penentuan metode penelitian. Penulis mendapatkan
informasi dari 9 buku, 20 studi literatur sejenis secara online
melalui internet. Referensi yang dijadikan acuan dapat
dilihat pada halaman daftar pustaka.
48
4.1.1.2 Kuesioner
Pada tahap ini, penulis membuat kuesioner dengan metode

purposive sampling secara online menggunakan aplikasi
Google Forms. Link kuesioner ini kemudian penulis sebar
kepada responden yang sesuai melalui sosial Whatsapp.
Kuesioner juga dilakukan pada tahap pengujian aplikasi,

dengan menggunakan dua metode yaitu Pre-Test dan Post-
Test. Pre-Test adalah kondisi pengujian aplikasi Helpdesk
melalui kuesioner yang telah di sediakan pada aplikasi
Helpdesk NonGamification. Sementara Post-Test adalah
kondisi pengujian aplikasi FunDesk melalui kuesioner
yang telah di terapkan pada FunDesk.
4.1.2 Sistem Yang Berjalan
Sistem yang berjalan saat ini adalah Helpdesk. Penulis

memberi nama sistem yang berjalan saat ini Centerdesk, yaitu
sistem infomasi layanan helpdesk konvensional. Setelah
peneliti melakukan observasi terhadap user dalam menjalankan
aplikasi pelayanan TI di universitas yang sudah berjalan dan
digunakan saat ini oleh seluruh civitas perguruan tinggi,
peneliti menganilis maksud, tujuan, dan sasaran sistem yang
sedang berjalan untuk mengetahui alur aplikasi helpdesk.
49
Sistem yang berjalan saat ini, yaitu sebagi berikut :
Gambar 4. 3 Sistem saat ini
4.1.3 Identifikasi Masalah
Berikut adalah kekurangan dari sistem yang sedang berjalan saat

ini, antara lain:
1. Aplikasi helpdesk yang berjalan saat ini belum optimal
digunakan oleh seluruh civitas di perguruan tinggi sehingga
permasalahan terkait tidak terselesaikan.
2. Aplikasi helpdesk yang berjalan saat ini kurang menarik
minat pengguna sehingga sistem tersebut tidak berjalan
dengan maksimal.
50
4.1.4 Sistem Yang Diusulkan

Setelah menentukan permasalahan maka selanjutnya
menentukan apa yang harus diselesaikan dengan menggunakan
sistem yang akan dibuat (usulan). Dalam sistem yang diusulkan,
penulis memberi nama Sistem Informasi FunDesk (FUN
Helpdesk). Di dalam Sistem Informasi FunDesk terdapat konsep
gamification yang mana elemen – elemen gamificationnya akan
menarik minat dan keaktifan user agar menggunakan sistem
secara optimal.
Dengan pendekatan ini, maka user tidak perlu datang ke
pusat pelayanan terpadu mahasiswa untuk menyelesaikan
permasalahan yang terkait akademik dikampus.
Gambar 4. 4 Sistem yang di usulkan

51
4.1.5 Tujuan Informasi
Berdasarkan analisa kebutuhan yang sedang

berjalan diatas maka peneliti bertujuan untuk
memanfaatkan elemen gamification pada aplikasi helpdesk
di perguruan tinggi untuk meningkatkan keaktifan user.
Peneliti bermaksud ingin membuat dan mengetahui

seberapa penting dan besar pengaruhnya penggunaan
elemen gamification pada aplikasi helpdesk dalam
melakukan proses solve ticketing karena elemen
gamification merupakan kriteria yang dapat meningkatkan
minat dan keaktifan user helpdesk.
4.2 Fase Perancangan

4.3.1 Desain Aplikasi
4.3.1.1 Identifikasi Usecase dan Aktor
Usecase diagram dapat dibuat setelah peneliti

melakukan identifikasi aktor dan identifikasi
kebutuhan Usecase. Berdasarkan penjelasan pada bab
sebelumnya Usecase mencakup aliran-aliran kerja
(workflow) dalam sistem (bersifat internal) sedangkan
aktor-aktor mencakup segala sesuatu yang ada di luar
sistem (bersifat eksternal). Pemodelan sistem
dilakukan untuk mendeskripsikan Usecase apa saja
dan aktor yang akan terlibat dalam analisis sistem
usulan. Berikut ini informasi detail mengenai
identifikasi aktor dan identifikasi kebutuhan Usecase:
52
Tabel 4. 2 Tabel Kebutuhan Usecase
Requirement Aktor Usecase
1. Administrator Administrator Melihat data user & staff, Menambah

user & staff , mengedit user & staff,
menghapus user & staff, mencari user &
staff, input rewards gamification, input
penugasan staff, edit elemen gamifikasi.
2. IT Support Staff Melihat semua ticket, membuat respone

ticket, merubah status ticket, mencari ticket,
mencari user, input data solution.
3. User User User registrasi dan login, create new ticket,

melihat solution helpdesk, mencari solution,
melihat profil, melihat redeemable rewards,
melihat leaderboard gamification system.
4.3.1.2 Usecase Diagram

Berikut ini merupakan Usecase diagram dari aplikasi
helpdesk gamification yang diusulkan:
53
Gambar 4. 5 Gambar usecase diagram actor admin
Gambar 4. 6 Usecase diagram staff

54
Gambar 4. 7 gambar usecase diagram actor user
Berikut merupakan deskripsi pendefinisian usecase diagram front end

dan back end berdasarkan diagram usecase yang digambarkan pada gambar
diatas berikut ini:
Tabel 4. 3 Tabel definisi Usecase actor admin
No Usecase Deskripsi
1 Lihat Data User & Staff Admin dapat melihat data user
& Staff
2 Tambah Data User Admin dapat menambah data

user & Staff
3 Edit User Admin dapat mengubah data

user& Staff
55
4 Hapus User Admin dapat menghapus data

user & Staff
5 Cari user Admin dapat mencari data user

& Staff
6 Input Reward Gamification Admin dapat menambahkan

daftar reward gamification
7 Input Penugasan Staff Admin dapat memilih staff

mana yang akan menyelesaikan
tiket.
8 Edit Elemen Gamifikasi Admin dapat mengubah aturan

nilai point RP
Tabel 4. 4 Tabel definisi use case diagram user
1 Lihat tiket Staff dapat melihat daftar tiket
2 Respon tiket Staff dapat merespon tiket dari

user dengan mengisi form
respon tiket.
3 Ubah status tiket Staff dapat mengubah status

tiket.
4 Cari Tiket Staff mencari semua daftar tiket
5 Cari User Staff mencari semua daftar user
6 Input data solution Staff dapat menambahkan data

solution pada aplikasi helpdesk
56
Tabel 4. 5 Tabel Usecase User
1 Daftar Login User yang ingin create ticket

request diharuskan memiliki
akun untuk dapat login ke dalam
sistem , jika belum memiliki
akun maka User wajib
mendaftar untuk membuat akun
login.
2 Lihat Solution Helpdesk User dapat melihat Solution

helpdesk yang tersedia dari
database system.
3 Membuat Ticket User dapat melaporkan insiden

jika sudah mengisi form tambah
tiket di halaman web.
4 Cari Solution Heldesk User dapat mencari solution

helpdesk yang tersedia dari
database system.
5 Lihat Leaderboard User dapat melihat papan

klasmen dari gamification
heldpdesk system
6 Lihat Profile User dapat melihat profil yang

menampilkan data status tiket,
respon tiket, poin XP RP, level,
badges, dan leaderboard
7 Penukaran Rewards User dapat melihat rewards apa

saja yang dapat ditukarkan dari
RP yang telah dikumpulkan.
57
4.3.1.3 Usecase Scenario

Usecase Scenario mendefinisikan apa yang
dilakukan oleh sistem ketika aktor mengaktifkan
Usecase. Struktur dari Usecase Scenario berdasarkan
gambar diatas terdiri dari:
1. Nama Usecase
2. Aktor yang terlibat
3. Pre-condition yang penting bagi Usecase untuk
memulai
4. Deskripsi rinci dari aliran kejadian yang terdiri dari:
 Main flow dari kejadian yang bisa dirinci lagi menjadi
sub flow dari kejadian (sub flow bisa dibagi lagi lebih
jauh menjadi sub flow yang lebih kecil agar dokumen
lebih mudah dibaca dan dimengerti).
 Alternative flow untuk mendefinisikan situasi
perkecualian.
 Post-condition yang menjelaskan state dari sistem
setelah Usecase berakhir.
Tabel 4. 6 usecase scenario login
Usecase Name Login

Actor Administrator dan User
Description Menjelaskan seorang aktor yang akan masuk
kedalam aplikasi melalui proses Login

Pre-Condition Aktor harus memiliki Username dan
dengan memasukan
password yang telahusername dandalam
terdaftar di password.
aplikasi.
Actor Action System Response
58
Typical Course Of 1. Membuka 2. Membuka

sistem halaman
Events
Login
3. Memasukan 4. Cek
Username dan kesesuaian

password, lalu Username
klik tombol dan
‘masuk’. password.
5. Menampilkan
halaman
utama
sistem.
Alternate Course Jika terjadi kesalahan/ketidakcocokan

otentifikasi Username dan password,
maka sistem akan menampilkan pesan
kesalahan.
Post-Condition Aktor berhasil masuk kedalam sistem.
Tabel 4. 7 usecase scenario Lihat solution
Usecase Name Lihat Solution Heldpesk

Actor User
Description Usecase ini menggambarkan aktor dapat
melihat data informasi Solution Helpdesk

yang tersedia dari database sistem.
Pre-Condition Tabel data infomasi Solution Helpdesk telah

tersedia di aplikasi.

59
Typical Course 1. Memilih 2. Menampilkan
Of Events menu data tabel dan

solution
Alternate -
Post-Condition
Course Data berhasil tersimpan kedalam sistem.
Tabel 4. 8 usecase tambah tiket
Usecase Name Menambah Request Ticket

Actor User
Description Usecase ini menggambarkan aktor dapat
menambahkan request ticket pada aplikasi

helpdesk gamification.
Pre-Condition Form input data request ticket telah ada dalam
aplikasi.

Typical Course 1. Memilih 2. Menampilkan
Of Events menu Form

input request
request ticket.
ticket
Alternate Jika terjadi kesalahan/pengosongan pada form ,

maka sistem akan menampilkan pesan
Course
kesalahan.
Post-Condition Data berhasil tersimpan kedalam sistem.

60
4.3.1.4 Activity Diagram

Activity diagram menggambarkan Activity-Activity yang
terjadi dalam sistem. Berikut ini akan digambarkan
tentang Activity diagram pada Aplikasi helpdesk
Gamification :
1. Activity Daftar Login
Gambar 4. 8 Gambar Activity Daftar
Activity Diagram diatas menjelaskan mengenai tahapan

pengguna dalam proses mendaftar user yang baru untuk dapat
login ke dalam sistem.
61
2. Activity Login
Gambar 4. 9 Gambar Activity Login
Activity Diagram diatas menjelaskan mengenai tahapan pengguna

dalam proses login sebelum masuk ke dalam sistem. Proses login
dimulai dengan memasukan username dan password yang
sebelumnya telah terdaftar di database sistem.
3. Activity Lihat Solution Helpdesk
Gambar 4. 10 Gambar activity lihat solution
Activity Diagram ini akan memberikan informasi kepada

user mengenai solution helpdesk yang tersedia pada sistem.
62
4. Activitiy Request Ticket
Gambar 4. 11 Gambar activity Request Tiket
Activity diagram diatas menjelaskan mengenai tahapan membuat laporan

tiket yang baru pada Aplikasi helpdesk Gamification.
63
5. Activity Lihat Leaderboard Gamification
Gambar 4. 12 Gambar activity Lihat leaderboard
Sama halnya dengan lihat data solution, pada diagram diatas user
dapat melihat daftar klasmen gamification antara user dengan user
yang lain.
6. Activity Lihat Data User
Gambar 4. 13 Gambar activity Lihat data user
Pada activity diagram diatas, administrator dapat melihat data user

yang ada pada sistem.
64
7. Activity Edit Ticket
Gambar 4. 14 Gambar activity ubah status tiket
Activity Diagram diatas merupakan penjalasan tahapan mengenai

administrator yang dapat mengubah status tiket menjadi close .
65
8. Activity Tambah Solution
Gambar 4. 15 Activity tambah solution
Activity Diagram ini menjelaskan mengenai tahapan administrator

dapat menambahkan solution pada Aplikasi helpdesk Gamification.
66
9. Activity Tambah Rewards
Gambar 4. 16 Tambah Rewards
Activity Diagram ini menjelaskan mengenai tahapan administrator

dapat menambahkan rewards pada Aplikasi helpdesk Gamification.
67
4.3.1.5 Sequence Diagram

Sequence diagram menggambarkan interaksi antar obyek dan
mengindikasikan komunikasi diantara obyek-obyek tersebut.
Diagram ini juga menunjukkan serangkaian pesan yang
dipertukarkan oleh obyek – obyek yang melakukan suatu tugas atau
aksi tertentu. Berikut ini merupakan diagram sequence pada
helpdesk gamification :
Gambar 4. 17 Gambar sequence diagram tambah tiket
Gambar 4.17 merupakan gambar sequence diagram pada proses

penambahan tiket di sistem fundesk maupun sistem centerdesk.
68
Gambar 4. 18 Sequence diagram TukarRewards
Gambar 4. 19 Sequence Survey

69
4.3.1.6 Class Diagram

Class diagram menggambarkan struktur objek sistem. Diagram
ini menunjukan kelas objek yang menyusun sistem dan juga
hubungan antar kelas objek tersebut. Berikut ini akan digambarkan
tentang Class diagram pada Aplikasi helpdesk Gamification :
Gambar 4. 20 gambar class diagram
4.3.2 Desain Basis Data

1. Tabel Pengguna :
Database Name : Fundesk_Adi
Table Name : Tb_User
70
Primary Key : user_id

Foreign Key :-
Field Data Type Size Desc

User_id Int 10 Primary key
User_name Varchar 20
User_pass Varchar 20
nama Varchar 50
User_phone Varchar 50
address Varchar 200
Poin_xp int 11
Poin_rp int 11
2. Tabel Solution :
Table Name : Tb_Solution
Primary Key : id_solution
Foreign Key :-

id_solution Int 10 Primary key
Deskripsi Varchar 20
solution
3. Tabel Tiket :
Table Name : Tb_problems
Primary Key : problem_id
Foreign Key : id_user
71

Problem_id Int 10 Primary key
id_user Int 10 Foreign key
Assign_to Varchar 100
Id_category Varchar 50
Reported_date Datetime -
Reported_by Varchar 30
Problem_detail Varchar 50
Problem_solve Varchar 50
Problem_status Varchar 50
4. Tabel Gamification :
Table Name : Tb_Gamification
Primary Key : id_gami
Foreign Key : id_tiket, id_user

id_gami Int 10 Primary key
Problem_id int 10 Foreign Key
User_id Int 10 Foreign Key
poin int 200

level int 100
badges Varchar 50
5. Tabel Leaderboard :
Table Name : Tb_Klasmen
Primary Key : id_user
Foreign Key : id_gami
72

User_id Int 10 Primary key
Id_gami int 10 Foreign Key
nama Varchar 20
poin int 200
level int 100
badges Varchar 50
6. Tabel Rewards :
Table Name : Tb_Reward
Primary Key : id_reward
Foreign Key :-

id_reward Int 10 Primary key
Deskripsi_rewa Varchar 100
rds
Poin_RP varchar 50
4.3.3 Desain Interface

Desain interface (tampilan) adalah salah satu hal
yang penting dalam merancang aplikasi. Perancangan
tampilan ini diperlukan untuk memberikan gambaran seperti
apa aplikasi yang nantinya akan dibangun. Aplikasi yang
menerapkan User friendly sangat dibutuhkan.
73
4.3.3.1 Tampilan Home
Gambar 4. 21 Gambar desain home

74
4.3.3.2 Tampilan Daftar
Gambar 4. 22 Desain Login
4.3.3.3 Tampilan Login
Gambar 4. 23 Desain Daftar

75
4.3.3.4 Tampilan Solution
Gambar 4. 24 desain solution

76
4.3.3.5 Tampilan Report
Gambar 4. 25 Desain form report tiket

77
4.3.3.6 Tampilan Gamification
Gambar 4. 26 Desain Data Gamifikasi

78
4.3.3.7 Tampilan Admin Home
Gambar 4. 27 Desain Home admin
4.3 Fase Implementasi

4.3.1 Perangkat Keras
Dalam proses pembuatan aplikasi ini, perangkat keras

yang penulis gunakan adalah sebagai berikut:
1. Processor Intel(R) Core(TM) i3-7200U CPU @ 3.1 GHz

2. RAM 4 GB
3. HDD 500 GB
79
4.3.2 Perangkat Lunak
Perangkat lunak yang penulis gunakan dalam pembuatan

aplikasi ini adalah sebagai berikut:
1. Sublime Text 3
2. XAMPP
3. Google Chrome Browser
4. Astah Community
5. Microsoft Visio
4.3.3 Evaluasi Sistem Gamification

Evaluasi Sistem Gamification dilakukan menggunakan
metode blackbox. Penyebaran kuesioner dilakukan penulis
dengan memilih beberapa responden yang telah mengetahui dan
pernah menggunakan helpdesk. Kuesioner di laksanakan untuk
menguji sistem helpdesk gamification yang telah di bangun.
.
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil
5.1.1 Hasil Pengujian Blackbox Testing
Pada tahap pengujian, penulis akan melakukan pengujian

dengan metode pendekatan black box. Dengan pendekatan
black box, dapat melakukan uji coba dengan mengetahui
input dan output yang dihasilkan. Berikut merupakan uji
coba dari sistem orientasi sentimen yang dibangun.
 LOGIN
No Test Case Hasil Status

1 Kolom kosong Tidak dapat masuk ke sistem Sukses
2 Username atau password Tidak dapat masuk ke sistem Sukses
salah
3 Username dan password Masuk ke dalam sistem Sukses
benar
 Kelola Data User
a) Lihat Data User

1 Data kosong Sistem tidak menampilkan data Sukses
2 Data tersedia Sistem menampilkan data Sukses
80
81
b) Ubah dan Tambah Data User

1 Menekan tombol ubah Sistem menampilkan form Sukses
edit kategori tiket
Ketegori tiket
2 Menekan tombol tambah Sistem menampilkan form tambah Sukses
user dan menyimpan data
user
 Kelola Data Problem Tiket

a) Lihat data tiket

• Kelola Data Kategori Tiket
a) Lihat Data Kategori Tiket

b) Ubah dan Tambah Data Kategori Tiket

edit kategori tiket
Ketegori tiket
2 Menekan tombol tambah Sistem menampilkan form Sukses
tambah kategori tiket dan
Kategori tiket menyimpan data tiket
82
c) Validasi status tiket

1 Menekan tombol tiket Sistem menampilkan data tiket Sukses
2 Menekan tombol ubah Sistem menampilkan data tiket Sukses

status tiket
berubah sesuai pilihan user
• Kelola Data Kuesioner
a) Lihat Data

• Kelola Data Rewards

a) Lihat Data rewards

b) Ubah dan Tambah Data Rewards

edit rewards
rewards
2 Menekan tombol tambah Sistem menampilkan form Sukses
tambah rewards dan menyimpan
rewards
data
validasi calon mustahiq

83
5.1.2 Hasil Tampilan Interface

5.1.2.1 Impelementasi Antar Muka Login
Gambar 5. 1 Tampilan Login
Gambar diatas merupakan antarmuka menu login sebelum masuk ke

dalam sistem, dibutuhkan username dan password yang valid.
5.1.2.2 Impelementasi Antar Muka Home
Gambar 5. 2 Gambar Tampilan Home
Gambar diatas merupakan tampilan Home atau Dashboard pada

sistem fundesk. Terdapat beberapa menu yaitu menu tiket, menu
survey, menu FAQ, menu leaderboard dan menu rewards.
84
5.1.2.3 Impelementasi Antar Muka Report Tiket
Gambar 5. 3 Tampilan Report Tiket
Gambar diatas merupakan tampilan report tiket yang

digunakan ketika user melaporkan permasalahan layanan TI. User
dapat mengisikan form report tiket dengan cara memilih beberapa
kategori permasalahan yang tersedia dan mengisikan pesan serta file
tambahan jika memang diperlukan.
85
5.1.2.4 Impelementasi Antar Muka Rincian Tiket
Gambar 5. 4 Tampilan Rincian Tiket
Gambar diatas merupakan tampilan detail isi tiket dan riwayat tiket
yang telah kita kirimkan melalui sistem fundesk. User dapat melihat
informasi tiket berupa data waktu dan keterangan status tiket melalui menu
rincian tiket
86
5.1.2.5 Impelementasi Antar Muka List Tiket
Gambar 5. 5 Tampilan List Tiket
Gambar diatas merupakan tampilan list tiket yang ada pada sistem
fundesk. User dapat melihat dan memantau tiket dengan cara klik menu list
tiket sesuai dengan status tiket user yang ada pada sistem fundesk.
87
5.1.2.6 Impelementasi Antar Muka Kuesioner
Gambar 5. 6 Tampilan Kuesioner Post Test
Gambar diatas merupakan tampilan kuesioner berfokus pada pengujian sistem

helpdesk gamification. Terdapat 12 unsur kuesioner.
88
5.1.2.7 Impelementasi Antar Muka Leaderboard
Gambar 5. 7 Tampilan Leaderboard
Gambar diatas merupakan tampilan leaderboard, user dapat melihat posisinya saat
ini berdasarkan point level dan badges.
5.1.2.8 Impelementasi Antar Muka Pengaturan Profil User
Gambar 5. 8 Tampilan Pengaturan Profil
Gambar diatas merupakan tampilan pengaturan profil user.User dapat merubah data
profil mereka berdasarkan aturan form yang ada pada sistem.
.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan, penulis telah
membangun sistem helpdesk dengan konsep gamification. Elemen
gamification yang digunakan adalah point, level, badges, leaderboard dan
rewards. Evaluasi penelitian dilakukan menggunakan metode blackbox
testing sebagai pengujian sistem yang telah dibangun.
6.2. Saran
Penulis menyadari masih banyak terdapat kekurangan dan

keterbatasan pada penelitian yang telah dilakukan. Penulis menyarankan
adanya penambahan elemen gamifikasi lainnya. Elemen rewards yang
digunakan pada sistem ini hanya dapat melakukan penukaran rewards secara
konseptual dan implementasi di dalam sistem. Diharapkan kedepannya dapat
dikembangkan penukaran rewards secara real (nyata). Selain itu, penelitian
ini dapat dikembangkan pada platfrom selanjutnya dengan harapan
mempermudah user dalam memproses layanan TI.
89
DAFTAR PUSTAKA
Beisse, F. (2009). A Guide to Computer User Support for Help Desk and Support
Specialists. 674. Retrieved from
http://books.google.com/books?id=4biXfFjMbdEC&pgis=1
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2010). Metodologi Penelitian Pendekatan Praktis

dalam Penelitian. Yogyakarta: ANDI.
Djiwandono, & Istiarto, P. (2015). Meneliti itu Tidak Sulit: Metodologi Penelitian
Sosial dan Pendidikan Bahasa (Deepublish, ed.). Yogyakarta.
OGC. (2007). Service Operation. London: TSO (The Stationery Office).
Murya Yosep. (2014). Towards black box testing of android apps. Proceedings -
10th International Conference on Availability, Reliability and Security, ARES
2015. https://doi.org/10.1109/ARES.2015.70
Sudaryono. (2015). Metodologi Riset Di Bidang TI (Panduan Praktis, Teori dan

Contoh Kasus). Yogyakarta: Andi.
Kleiner, F. (2015). A Semantic Wiki-Based Platform for IT Service Managment.

https://doi.org/10.5445/KSP/1000045291
Deterding, S., Dixon, D., Khaled, R., & Nacke, L. (2011). From Game Design
Elements to Gamefulness: Sebastian Defining “Gamification.” In
Proceedings of the 15th International Academic MindTrek Conference on
Envisioning Future Media Environments - MindTrek ’11.
https://doi.org/10.1145/2181037.2181040
Rosa, & Shalahudin, M. (2016). Rekayasa Perangkat Lunak (Terstruktur dan

Berorientasi Objek). In Informatika Bandung. https://doi.org/10.1043/1543-
2165(2004)128<897:ICOPEI>2.0.CO;2
90
91
Beisse, F. (2013). A Guide to Computer User Support for Help Desk and Support
Specialists. 674. https://doi.org/10.1177/0146167207312313
Wooten, B. (2001). Building & Managing a world class IT help desk. In Library
Journal. https://doi.org/10.1519/R-18075.1
Zichermann, G. & Cunningham, C. (2011). Gamification by Design. In

Development (Vol. 134).
Kleiner, F., Abecker, A., & Mauritczat, M. (n.d.). Incident and Problem
Management Using A Semantic Wiki-Enabled ITSM Platform.
Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., Macfarlane, I., & Rance, S. (2007). An
Introductory Overview of ITIL V3. In The UK Chapter of the itSMF.
https://doi.org/10.1080/13642818708208530
Cartlidge, A., Rudd, C., Smith, M., Wigzel, P., Rance, S., Shaw, S., & Wright, T.
(2011). An Introductory Overview of ITIL. In EUA: itSM.
https://doi.org/10.1109/TMC.2006.56
Brewster, E., Griffiths, R., L. (2012). IT Service Management A Guide for ITIL®
Foundation Exam Candidates. In Information and Management.
https://doi.org/10.1016/j.im.2010.02.003
Conceicao, F., Silva, A., Filho, A., & Cabral, R. (2014). Toward a gamification
model to improve IT service management quality on service desk.
Proceedings - 2014 9th International Conference on the Quality of
Information and Communications Technology, QUATIC 2014, 255–260.
https://doi.org/10.1109/QUATIC.2014.41
92
Farozi, M., Suyanto, M., & Lutfi, E. T. (2015). Metode Gamifikasi. 1–10.
de-Marcos, L., Domínguez, A., Saenz-de-Navarrete, J., & Pagés, C. (2014). An

empirical study comparing gamification and social networking on e-learning.
Computers & Education, 75, 82–91.
https://doi.org/10.1016/J.COMPEDU.2014.01.012
Brawijaya, L. U. (2017). Indeks Kepuasan Masyarakat ( Pengguna Jasa ) UB.

Penerbitan Surat Laik Operasi Kapal Perikanan Pangkalan Pengawasan
Sumber Daya Kelautan Dan Perikanan Batam Direktorat Jenderal Pengawasan
Sumber Daya Kelautan Dan Perikanan, P. (2017). Laporan Survei Kepuasan
Masyarakat (Skm). 1–18.
Abdinnour-Helm, S. F., Chaparro, B. S., & Farmer, S. M. (2005). Using the End-
User Computing satisfaction (EUCS) instrument to measure satisfaction with
a Web Site. Decision Sciences, 36(2), 341–364.
https://doi.org/10.1111/j.1540-5414.2005.00076.x
Doll. (n.d.). Doll, W. J. (1988). The Measurement of End-User Computing

Satisfaction. MIS Quarterly..pdf.
Surendro, K., & Raflesia, S. P. (2016). Designing game-based service desk towards
user engagement improvement. Indonesian Journal of Electrical Engineering
and Computer Science, 1(2), 381–389.
https://doi.org/10.11591/ijeecs.v1.i2.pp381-389
Knapp, D. (2014). A Guide to Service Desk Concepts. Cengage Technology, pp.

1–382. https://doi.org/10.1016/0016-7061(82)90022-2
Zichermann, G. & Cunningham, C. (2011). (2011). Gamification by Design:

Implementing Game Mechanics in Web and Mobile Apps.
LAMPIRAN
Lampiran kuesioner
93
94
95
96

Achmad Muhtadibillah-Fst PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Achmad Muhtadibillah-Fst PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PERANCANGAN SISTEM INFORMASI HELPDESK

DENGAN KONSEP GAMIFICATION BERBASIS WEB

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk

PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA

Program Studi : Teknik Informatika

Judul : Perancangan Sistem Informasi Helpdesk Dengan Konsep

Kata Kunci : Helpdesk, Gamification, BlackBox Testing, RAD

Daftar Pustaka : 27 (Tahun 1991-2018)

Jumlah Halaman : VI BAB + cxvii Halaman + 120 Halaman + 43 Gambar +

Study Program : Information Engineering

Title : Design of Helpdesk Information System with

Gamification is a concept game element that is applied to non-game contexts, In

Keywords : Helpdesk, Gamification, BlackBox Testing, RAD

Bibliography : 27 Years (1991-2018)

number of pages : VI Chapter + cxvii Page+ 120 Page + 43 picture + 35

Jakarta, 18 September 2019

LEMBAR PERSETUJUAN ..................................Error! Bookmark not defined.

Gambar 2. 1 Alur kerja helpdesk ...................................................................................... 12

1.1. Latar Belakang

Pada era informasi ini, helpdesk memiliki peranan yang sangat

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta merupakan salah satu perguruan

Diagram Hasil Kuesioner

Setuju Tidak Setuju Biasa saja

Berdasarkan hasil kuesioner yang penulis sebar dari total 25

Gamification adalah konsep penerapan elemen game terhadap

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Farozi,

peningkatan performa dari pengguna, dalam hal ini adalah mengunjungi

Berdasarkan pemaparan permasalahan dan latar belakang diatas

1.2. Rumusan Masalah

1.3. Batasan Masalah

1.4. Tujuan Penelitian

1.5. Manfaat Penelitian

1.5.1 Bagi Penulis

1.5.2 Bagi Universitas

1.5.3 Bagi Pengguna

1.6.1 Metode Observasi

1.6.2 Metode Kuesioner

1.6.3 Metode Pengembangan Sistem

1.6.4 Metode Evaluasi

1.6.5 Studi Pustaka

1.6.6 Studi Literatur Sejenis

1.7. Sistematika Penulisan

Sistematika dari penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:

Bab ini akan menguraikan tentang latar belakang, perumusan masalah,

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI

Bab ini akan menguraikan dan menjelaskan landasan-landasan teori

BAB 3 METODE PENGEMBANGAN SISTEM

Bab ini akan dibahas tentang mengenai pemaparan metode yang

BAB 4 ANALISIS, PERANCANGAN, IMPLEMENTASI, DAN

Bab ini akan membahas analisa perancangan sistem, impelentasi

BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini akan dibahas mengenai hasil rancangan pembuatan aplikasi

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

2.1 Sistem Informasi

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2012:4), Sistem informasi

Menurut (Wooten, 2001), “Help Desk is a formal organization that

Menurut Fred Beisse helpdesk juga dapat berperan sebagai single

2.2.1 Kelebihan Helpdesk

Helpdesk memiliki beberapa kelebihan, antara lain

a. Helpdesk dapat memberikan solusi atas pertanyaan-pertanyaan

d. Helpdesk dapat memberikan laporan kerja perkembangan kinerja

2.2.2 Tipe Helpdesk

2.2.3 Alur Helpdesk