Nama : Lisa Anggraini S.

Ak Angkatan : IX

Jabatan : Ahli Pertama-AUDITOR Kelompok : IV

Instansi : Inspektorat Kabupaten Kepulauan Mentawai No Absen : 37

TUGAS INDIVIDU - AGENDA 2

RINGKASAN MATERI

“BERORIENTASI PELAYANAN DAN AKUNTABEL”

I. BERORIENTASI PELAYANAN
1) PELAYANAN PUBLIK
A. Pengertian Pelayanan Publik
Definisi pelayanan publik sebagaimana tercantum dalam UU Pelayanan Publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Terdapat tiga (3) unsur penting
dalam pelayanan publik khususnya dalam konteks ASN yaitu:
a. penyelenggara pelayanan publik yaitu ASN/Birokrasi,
b. penerima layanan yaitu masyarakat, stakeholders, atau sektor privat, dan
c. kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh penerima layanan.
B. Membangun Budaya Pelayanan Prima

Pelayanan publik yang berkualitas harus berorientasi kepada pemenuhan kepuasan pengguna
layanan. Apabila dikaitkandengan tugas ASN dalam melayani masyarakat, pelayanan yang berorientasi
pada customer satisfaction adalah wujud pelayanan yang terbaik kepada masyarakat atau dikenal dengan
sebutan pelayanan prima. Pelayanan prima didasarkan pada implementasi standar pelayanan yang
dimiliki oleh penyelenggara. Pelayanan publik yang prima sudah tidak bisa ditawar lagi ketika lembaga
pemerintah ingin meningkatkan kepercayaan publik, karena dapat menimbulkan kepuasan bagi pihak-
pihak yang dilayani.
C. ASN Sebagai Pelayan Publik
Untuk menjalankan fungsinya, pegawai ASN bertugas untuk:
a. melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat Pembina Kepegawaian sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang- undangan memberikan pelayanan publik yang profesional dan
berkualitas; dan
b. mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik Indonesia.
 Dalam mengimplementasikan budaya berorientasi pelayanan, ASN perlu memahami
mengenai beberapa hal fundamental mengenai pelayanan publik, antara lain:
a. Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi.
b. Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga negara.
c. Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang strategis bagi
kemajuan bangsa di masa yang akan datang.
d. Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar warga
negara sebagai manusia, akan tetapi juga berfungsi untuk memberikan perlindungan bagi warga
negara (proteksi).
D. Nilai Berorientasi Pelayanan dalam Core Values ASN
Pada tanggal 27 Juli 2021, Presiden Joko Widodo meluncurkan Core Values dan Employer
Branding ASN tersebut, yang bertepatan dengan Hari Jadi Kementerian PANRB ke-62. Core Values
ASN yang diluncurkan yaitu ASN BerAKHLAK yang merupakan akronim dari Berorientasi
Pelayanan, Akuntabel, Kompeten, Harmonis, Loyal, Adaptif, Kolaboratif.
Secara lebih operasional, Berorientasi Pelayanan dapat dijabarkan dengan beberapa kriteria,
yakni:
a. ASN harus memiliki kode etik (code of ethics) untuk menjabarkan pedoman perilaku sesuai
dengan tujuan yang terkandung dari masing-masing nilai.
b. Untuk mendetailkan kode etik tersebut, dapat dibentuk sebuah kode perilaku (code of
conducts) yang berisi contoh perilaku spesifik yang wajib dan tidak boleh dilakukan oleh
pegawai ASN sebagai interpretasi dari kode etik tersebut.
c. Pegawai ASN harus menerapkan budaya pelayanan, dan menjadikan prinsip melayani sebagai
suatu kebanggaan.

2) BERORIENTASI PELAYANAN
A. Panduan Perilaku Berorientasi Pelayanan
Sebagaimana kita ketahui, ASN sebagai suatu profesi berlandaskan pada prinsip sebagai berikut:
a. nilai dasar
b. kode etik dan kode perilaku
c. komitmen, integritas moral, dan tanggung jawab pada pelayanan publik
d. kompetensi yang diperlukan sesuai dengan bidang tugas
e. kualifikasi akademik
f. jaminan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas dan
g. profesionalitas jabatan.
Penjabaran berikut ini akan mengulas mengenai panduan perilaku/kode etik dari nilai Berorientasi
Pelayanan sebagai pedoman bagi para ASN dalam pelaksanaan tugas sehari-hari, yaitu:
 a. Memahami dan Memenuhi Kebutuhan Masyarakat
Nilai Dasar ASN yang dapat diwujudkan dengan panduan perilaku Berorientasi Pelayanan yang
pertama ini diantaranya:
1) mengabdi kepada negara dan rakyat Indonesia
2) menjalankan tugas secara profesional dan tidak berpihak
3) membuat keputusan berdasarkan prinsip keahlian; dan
4) menghargai komunikasi, konsultasi, dan kerja sama.

b. Ramah, Cekatan, Solutif, dan Dapat Diandalkan

Adapun beberapa Nilai Dasar ASN yang dapat diwujudkan dengan panduan perilaku Berorientasi
Pelayananyang kedua ini diantaranya:
1) memelihara dan menjunjung tinggi standar etika yang luhur;
2) memiliki kemampuan dalam melaksanakan kebijakan danprogram pemerintah; dan
3) memberikan layanan kepada publik secara jujur, tanggap, cepat, tepat, akurat, berdaya guna
berhasil guna, dan santun.
c. Melakukan Perbaikan Tiada Henti
Nilai Dasar ASN yang dapat diwujudkan dengan panduan perilaku Berorientasi Pelayanan yang
ketiga ini diantaranya:
1) mempertanggungjawabkan tindakan dan kinerjanya kepada publik; dan
2) mengutamakan pencapaian hasil dan mendorong kinerja pegawai.
B. Tantangan Aktualisasi Nilai Berorientasi Pelayanan
Pada praktiknya, penyelenggaraan pelayanan publik menghadapi berbagai hambatan dan
tantangan, yang dapat berasal dari eksternal seperti kondisi geografis yang sulit, infrastruktur yang
belum memadai, termasuk dari sisi masyarakat itu sendiri baik yang tinggal di pedalaman dengan adat
kebiasaan atau sikap masyarakat yang kolot, ataupun yang tinggal di perkotaan dengan kebutuhan yang
dinamis dan senantiasa berubah.
Tantangan yang berasal dari internal penyelenggara pelayanan publik dapat berupa anggaran yang
terbatas, kurangnya jumlah SDM yang berkompeten, termasuk belum terbangunnya sistem pelayanan
yang baik. Namun, Pemerintah berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat serta mengatasi berbagai hambatan
yang ada.
II. AKUNTABEL
A. Pengertian Akuntabilitas
Dalam konteks ASN Akuntabilitas adalah kewajiban untuk mempertanggungjawabkan segala
tindak dan tanduknya sebagai pelayan publik kepada atasan, lembaga pembina, dan lebih luasnya
kepada publik (Matsiliza dan Zonke, 2017).
ASN menurut SE Meneteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 20
Tahun 2021 adalah menjamin terwujudnya perilaku yang sesuai dengan Core Values ASN
BerAKHLAK. Dalam konteks Akuntabilitas, perilaku tersebut adalah:

1) Kemampuan melaksanaan tugas dengan jujur, bertanggung jawab, cermat, disiplin dan
berintegritas tinggi
2) Kemampuan menggunakan kekayaan dan barang milik negara secara bertanggung jawab,
efektif, dan efisien
3) Kemampuan menggunakan Kewenangan jabatannya dengan berintegritas tinggi

B. Aspek-Aspek Akuntabilitas
1) Akuntabilitas adalah sebuah hubungan (Accountability is a relationship), Hubungan yang
dimaksud adalah hubungan dua pihak antara individu/kelompok/institusi dengan negara dan
masyarakat.
2) Akuntabilitas berorientasi pada hasil (Accountability is results-oriented),
Hasil yang diharapkan dari akuntabilitas adalah perilaku aparat pemerintah yang bertanggung
jawab, adil dan inovatif.
3) Akuntabilitas membutuhkan adanya laporan (Accountability requiers reporting),
Laporan kinerja adalah perwujudan dari akuntabilitas.
4) Akuntabilitas memerlukan konsekuensi (Accountability is meaningless without
consequences), Akuntabilitas menunjukkan tanggungjawab, dan tanggungjawab
menghasilkan konsekuensi.
5) Akuntabilitas memperbaiki kinerja (Accountability improves performance), Tujuan utama dari
akuntabilitas adalah untuk memperbaiki kinerja ASN dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.

C. Pentingnya Akuntabilitas
Akuntabilitas publik memiliki tiga fungsi utama (Bovens, 2007), yaitu:
1) Untuk menyediakan kontrol demokratis (peran demokrasi);
2) Untuk mencegah korupsi dan penyalahgunaan kekuasaan (peran konstitusional);
3) Untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas (peran belajar).
 Akuntabilitas publik terdiri atas dua macam, yaitu: akuntabilitas vertikal (vertical accountability),
dan akuntabilitas horizontal (horizontal accountability). Akuntabilitas vertikal adalah
pertanggungjawaban atas pengelolaan dana kepada otoritas yang lebih tinggi, misalnya
pertanggungjawaban unit-unit kerja (dinas) kepada pemerintah daerah, kemudian pemerintah daerah
kepada pemerintah pusat, pemerintah pusat kepada MPR.

D. Tingkatan Akuntabilitas
Akuntabilitas memiliki 5 tingkatan yang berbeda yaitu :
1) Akuntabilitas Personal (Personal Accountability), Akuntabilitas personal mengacu pada nilai-
nilai yang ada pada diri seseorang seperti kejujuran, integritas, moral dan etika.
2) Akuntabilitas Individu, Akuntabilitas individu mengacu pada hubungan antara individu dan
lingkungan kerjanya, yaitu antara PNS dengan instansinya sebagai pemberi kewenangan.
3) Akuntabilitas Kelompok, Kinerja sebuah institusi biasanya dilakukan atas kerjasama kelompok.
4) Akuntabilitas Organisasi, Akuntabilitas organisasi mengacu pada hasil pelaporan kinerja yang
telah dicapai, baik pelaporan yang dilakukan oleh individu terhadap organisasi/institusi maupun
kinerja organisasi kepada stakeholders lainnya.
5) Akuntabilitas Stakeholder, Stakeholder yang dimaksud adalah masyarakat umum, pengguna
layanan, dan pembayar pajak yang memberikan masukan, saran, dan kritik terhadap kinerjanya.

E. Panduan Perilaku Akuntabel

1) Akuntabilitas dan Integritas
2) Integritas dan Anti Korupsi
3) Mekanisme Akuntabilitas
o Mekanisme Akuntabilitas Birokrasi Indonesia
• Perencanaan Strategis (Strategic Plans)
• Kontrak Kinerja
• Laporan Kinerja
o Menciptakan Lingkungan Kerja yang Akuntabel
• Kepemimpinan
• Transparansi
• Integritas
• Tanggung Jawab (Responsibilitas)
• Keadilan dan Kepercayaan
• Keseimbangan
• Kejelasan dan Konsistensi
 o Langkah-Langkah yang Harus Dilakukan dalam Menciptakan Framework Akuntabilitas
• Menentukan tujuan yang ingin dicapai dan tanggungjawab yang harus dilakukan.
• Melakukan perencanaan atas apa yang perlu dilakukan untuk mencapai tujuan.
• Melakukan implementasi dan memantau kemajuan yang sudah dicapai.
• Memberikan laporan hasil secara lengkap, mudah dipahami dan tepat waktu.
• Melakukan evaluasi hasil dan menyediakan masukan atau feedback
4) Konflik Kepentingan
o Ada 2 jenis umum Konflik Kepentingan:
• Keuangan
• Non-Keuangan
5) Pengelolaan Gratifikasi yang Akuntabel
6) Membangun Pola Pikir Anti Korupsi
7) Apa yang Diharapkan dari Seorang ASN, Perilaku Individu (Personal Behaviour).

F. Akuntabel dalam Kontek Organisasi Pemerintahan

1) Transparansi dan Akses Informasi
Semua warga negara Indonesia berhak mendapatkan informasi publik1 dari semua Badan Publik.
Informasi publik disini adalah “Informasi publik adalah informasi yang dihasilkan, disimpan, dikelola,
dikirim, dan/atau diterima oleh suatu Badan Publik yang berkaitan dengan penyelenggara dan
penyelenggaraan negara dan/atau penyelenggara dan penyelenggaraan Badan Publik lainnya yang
sesuai dengan Undang-undang ini serta informasi lain yang berkaitan dengan kepentingan publik”
(Pasal 1 Ayat 2). Informasi publik terbagi dalam 2 kategori:
• Informasi yang wajib disediakan dan diumumkan.
• Informasi yang dikecualikan (informasi publik yang perlu dirahasiakan).
2) Praktek Kecurangan dan Perilaku Korup
The Institute of Internal Auditor (“IIA”), mendefinisikan fraud sebagai “Anarray of irregularities
and illegal actscharacterized by intentional deception”, sekumpulan tindakan yang tidak diizinkan
dan melanggar hukum yang ditandai dengan adanya unsur kecurangan yang disengaja.
Pada umumnya fraud terjadi karena tiga hal yang dapat terjadi secara bersamaan, yaitu:
• Insentif atau tekanan untuk melakukan fraud.
• Sikap atau rasionalisasi untuk membenarkan tindakan fraud.
• Sikap atau rasionalisasi untuk membenarkan tindakan fraud.
Perilaku berkaitan dengan menghindari perilaku koruptif (Fraudulent and Corrupt Behaviour):
• ASN tidak akan terlibat dalam penipuan atau korupsi;
• ASN dilarang untuk melakukan penipuan yang menyebabkan kerugian keuangan aktual atau
potensial untuk setiap orang atau institusinya;
 • ASN dilarang berbuat curang dalam menggunakan posisi dan kewenangan mereka untuk
keuntungan pribadinya;
• ASN akan melaporkan setiap perilaku curang atau korup;
• ASN akan melaporkan setiap pelanggaran kode etik badan mereka;
• ASN akan memahami dan menerapkan kerangka akuntabilitas yang berlaku di sektor publik.
3) Pemggunaan Sumber Daya Milik Negara
Untuk kelancaran aktivitas pekerjaan, hampir semua instansi pemerintah dilengkapi
dengan berbagai fasilitas seperti telepon, komputer, internet dan sebagainya. Tidak hanya itu,
bahkan semua instansi pemerintah memiliki aset-aset lain, seperti rumah dinas, mobil dan
kendaraan dinas lainnya. . Setiap PNS harus memastikan bahwa:
• Penggunaannya diaturan sesuai dengan prosedur yangberlaku
• Penggunaannya dilaklukan secara bertanggung- jawab dan efisien
• Pemeliharaan fasilitas secara benar dan bertanggungjawab.
4) Penyimpanan dan Penggunaan dan Informasi Pemerintah
Akuntabilitas dalam hal ini adalah bagaimana pemerintah atau aparatur dapat menjelaskan semua
aktifitasnya dengan memberikan data dan informasi yang akurat terhadap apa yang telah mereka
laksanakan, sedang laksanakan dan akan dilaksanakan. Hal yang tidak kalah pentingnya adalah akses
dan distribusi dari data dan informasi yang telah dikumpulkan tersebut, sehingga pengguna/stakeholders
mudah untuk mendapatkan informasi tersebut. Untuk lebih jelasnya, data dan informasi yang disimpan
dan digunakan harus sesuai dengan prinsip sebagai berikut:
• Relevant information diartikan sebagai data dan informasi yang disediakan dapat digunakan
untuk mengevaluasi kondisi sebelumnya (past), saat ini (present) dan yang akan datang
(future).
• Reliable information diartikan sebagai informasi tersebut dapat dipercaya atau tidak bias.
• Understandable information diartikan sebagai informasi yang disajikan dengan cara yang
mudah dipahami pengguna (user friendly) atau orang yang awam sekalipun.
• Comparable information diartikan sebagai informasi yang diberikan dapat digunakan oleh
pengguna untuk dibandingkan dengan institusi lain yang sejenis.
Perilaku berkaitan dengan Penyimpanan dan Penggunaan Data serta Informasi Pemerintah
(Record Keeping and Use of Government Information):
• ASN bertindak dan mengambil keputusan secaratransparan
• ASN menjamin penyimpanan informasi yang bersifat rahasia
• ASN mematuhi perencanaan yang telah ditetapkan
• ASN diperbolehkan berbagi informasi untuk mendorong efisiensi dan kreativitas
• ASN menjaga kerahasiaan yang menyangkut kebijakan negara
• ASN memberikan informasi secara benar dan tidak menyesatkan kepada pihak lain yang
memerlukan informasi terkait kepentingan kedinasan;
 • ASN tidak menyalahgunakan informasi intern negara, tugas, status, kekuasaan, dan
jabatannya untuk mendapat atau mencari keuntungan atau manfaat bagi diri sendiri atau
untuk orang lain.
5) Membangun Budaya Anti Korupsi di Organisasi Pemerintahan
Aulich (2011) mengatakan, terkait pemberantasan korupsi, peran negara dalam menciptakan sistem
anti korupsi dapat dilakukan melalui peraturan perundangan, legislasi, dan perumusan kode etik ataupun
panduan perilaku. Indonesia tidak kekurangan regulasi yang mengatur itu semua, Undang-Undang
Nomor 30 Tahun 2014 Tentang Admnistrasi Pemerintahan, Surat Edaran Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi nomor 20 Tahun 2021, bahkan Undan-Undang Nomor 31
Tahun 1999 Tentang Tindak Pidana Korupsi. Untuk membangun budaya antikorupsi di organisasi
pemerintahan, dapat mengadopsi langkah-langkah yang diperlukan dalam penanganan Konflik
Kepentingan:
• Penyusunan Kerangka Kebijakan,
• Identifikasi Situasi Konflik Kepentingan,
• Penyusunan Strategi Penangan Konflik Kepentingan, dan
• Penyiapan Serangkaian Tindakan Untuk Menangani Konflik Kepentingan.