BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Bandar Udara

Bandar Udara adalah kawasanndi daratan / perairanjdengan batass

tertentu yang digunakannsebagaii tempatt pesawatt udara mendarat dan

lepass landass, naik turun penumpang, bongkar muat barang dan tempat

perpindahan intra dan antarmoda transportasi, yang dilengkapi dengan

fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan, serta fasilitas pokok

dan pfasilitas penunjang lainnyaa (Dephub,2017).

X Peraturan Menterii Perhubungan Nomor 44 Tahun 2002 Peraturan

Bandar Udara Nasional, BandardUdara adalah lapangan terbang yangg

digunakan untukfpendaratan dan lepasslandas pesawat udara, naik dan

turun penumpang, dan / atau bongkar muat barang dan / atau surat, sertaa

fasilitas yang aman bagi penerbangan, Tempatt perpindahan antar modaa

transportasi.

Annex 14 dari ICAO (Internasional Civil Organization) Bandara

didefinisikan di darat atau laut (termasuk bangunan, fasilitas dan

peralatan) yang seluruhnya atau sebagian didedikasikan untuk

kedatangan, keberangkatan dan pergerakan pesawat.

8
 fBandar Udara menurut PT (Persero) Angkasa Puraamerupakan

lapangansterbang dengan segala fasilitas yang membentuk integritas

minimal untuk menjamin ketersediaan sarana transportasi udara di

masyarakat. Oleh karena itu, bandar udara merupakan suatui sistemc

yangi saling berhubungan yang dirancang untuk berfungsi sebagai

fasilitas dasar transportasi udaraa untuk menghasilkan fungsi yang aman,

nyaman, dan efektif.

Sehingga kesimpulan yang di dapat bahwa bandar udara adalah

tempat pesawat mendarat dan lepas landas, tempat penumpang naik dan

turun, tempat kargo dimuat, dan tempat mereka diturunkan, dan tempat

digunakan untuk transportasi intra-moda dan antar-moda. Selain

peralatan keamanan penerbangan, dilengkapi dengan fasilitas pendukung

seperti fasilitas pokok. Singkatnya, merupakan sistem inter koneksi yang

dirancang untuk berfungsi sebagai fasilitas utama transportasi udara

untuk menghasilkan fungsi yang aman, nyaman dan efektif.

2. Bandar Udara Sentani Jayapura

Bandar Udara Sentanii Jayapura merupakan Bandar Udara yangg

terletak dii Sentani, Kabupaten Jayapura. Memiliki jarak kurang lebih 40

km dari Kota Jayapura. Sejak tanggal 14 Oktober 2019 Bandar Udara

Sentani dikelola PT Angkasaa Puraa I (Persero). Bandar Udara Sentani

memiliki kode IATA (DJJ) sedangkan kode ICAO (WAJJ). Jenis pesawat

yang beroperasi di Bandar Udara Sentani antara lain maskapai Batik Air,

9
 Citilink, Garuda Indonesia, Lion Air, Sriwijaya Air, PNG Air, Express

Air, Wings Air, Trigana Air Service.

Gubernur Papua Lukas Enembe mengumumkan pada tanggal 20

Oktober 2020 bahwa nama Bandar Udara Sentani akan berganti nama

menjadi Bandar Udara Theis Hiyo Eluay. Gubernur Papua mengatakan

bahwa penamaan Theis Eluay merupakan penghormatan terhadap salah

satu seorang kharismatik Papua, yang merupakan pemimpin masyarakat

adat di Kabupaten Sentani dan Jayapura serta pemilik hak.ulayat di

bandara. (Lelemuku, 2020). Namun pergantian nama Bandar Udara

Sentani dapat dikatakan belum resmi, sehingga masyarakat masih

mengenal dengan Bandar Udara Sentani.

3. Penumpang

Pada hakikat nya penumpang juga merupakan individu atau

kelompok pelanggan dan konsumen yang menggunakan produk yangg

ditawarkan oleh perusahaan jasa, sehingga secara harfiah tidak ada

perbedaan mendasar antara pelanggan dan penumpang. Saat ini, istilah

penumpang umum digunakan oleh orang - orang yang menggunakan

produk jasa transportasi dari perusahaan penyedia jasa terkait, seperti

pelayaran udara, darat, dan lautt.

Keputusan Peraturan Menteri ( PM ) No. 49 Tahun 2012 Bab 1 ayat

5 tentanggStandarr Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutann

Udara Niaga Berjadwal, dimana dalam peraturan tersebut ditegaskan

10
 Penumpang adalah Orang yang di sebutkan dalam tiket, yang dibuktikan

dengan KTP dan boarding pass yang masih berlaku.

Dari kedua pengertian yang telah dibahas tersebut maka dapat di

simpulkan bahwa setiap penumpang yang akan melakukan perjalanan

menggunakan jasa transportasi penerbangan wajib memiliki dokumen

yang sah berupa tiket. Dalam tiket yang dibuktikan dengan KTP dan

boarding pass yang masih berlaku serta harus sesuai dengan yang ada

pada dokumen identitas milik penumpang tersebut.

a. Kategori Penumpang

Penumpang dikategorikan sebagai special passenger karena kondisi

fisik-mentalnya, status sosial-ekonominya, kedudukannya dsb. Yang

termasuk special passenger antara lain :

1) Penumpang VIP adalah penumpang yang kedudukannya atau

jabatannya dalam suatu pemerintahan menyebabkan penumpang

tersebut harus mendapat penanganan secara khusus (dalam hal ini

prioritas/ istimewa). Contohnya adalah Kepala Pemerintahan, Kepala

Negara, Raja, Ratu, Presiden, Perdana Menteri, Kanselir, Menteri,

Gubernur, Duta Besar, Panglima Angkatan Bersenjata, Kepala

Kepolisian, Ketua MPR/DPR dalam perjalanan tugas/ dinas dan

sejenisnya. Penumpang VIP beserta rombongan harus mendapat

tempat duduk dibarisan terdepan. Mereka boarding belakangan

(setelah penumpang yang lain sudah naik) dan di tempat tujuan turun

11
 lebih dahulu. Biasanya penanganan penumpang VIP dilakukan dengan

kerjasama yang baik antara pihak protokoler dengan pihak ground

staff.

2) Penumpang CIP adalah pejabat penting dalam suatu perusahaan besar

dan terkenal seperti direktur utama atau para direksi lainnya. Contoh

Presiden Abjad Internasional, ia perlu pelayanan khusus karena ia

selalu naik kelas utama, diharapkan ia akan menyuruh anak buahnya

untuk berpergian naik pesawat dan perusahaan penerbangan tersebut.

Diharapkan pula ia akan selalu mengirimkan barang/produknya

dengan pesawat dan perusahaan tersebut. Penanganan CIP pada

dasarnya mengikuti pola penanganan VIP.

3) Infant & Children anak bayi dari sejak lahir sampai umur 2 tahun atau

24 bulan. Tempat duduk bayi biasanya satu kursi dengan ibunya dan

pembayaran tiket pesawat 10% dari tariff normal. Lebih dari umur 2

tahun sampai 10 tahun dikategorikan penumpang anak-anak (CHD).

Ketentuannya anak berusia antara 2-12 tahun, harus membayar tiket

sebesar 50% dari tarif normal penumpang dewasa. Selebihnya

dikenakan tarif penumpang dewasa.

4) UMNR (unaccompanied minor) adalah anak kecil yang naik pesawat

tanpa didampingi atau pergi sendirian. Pembatasan umur antara 7

sampai 12 tahun. Ada dua system penanganan UM yaitu jasa

pengawalan dan jasa pendampingan.

12
5) Wheel chair pax adalah penumpang yang karena kondisi kesehatan/

keadaan fisiknya memerlukan kursi roda untuk menuju ke pesawat

atau sebaliknya. Permintaan kursi roda ini dapat dibagi dalam tiga

kategori berikut :

a) Penumpang dapat naik dan turun secara mandiri serta dapat

berpindah dari tempat duduk nya. Dalam hal ini penumpang dari

gedung terminal menuju ke dalam pesawat dan sebaliknya

penumpang akan memakai kursi roda. Penumpang seperti ini di

sebut WCHC (penumpang memerlukan kursi roda sewaktu di dalam

cabin).

b) Penumpang tidak dapat masuk atau meninggalkan pesawat secara

mandiri, tetapi dapat berjalan perlahan dan sangat sulit dari tempat

duduk nya. Penumpang seperti ini disebut WCHS (penumpang tidak

bisa naik-turun pesawat menggunakan tangga atau step).

c) Penumpang tidak dapat masuk atau meninggalkan pesawat secara

mandiri dan tidak bisa berjalan agak jauh dari tempat duduk nya,

misalnya di ramp. Penumpang seperti ini dikenal dengan sebutan

WCHR.

6) STCR (Stretcher Case Passenger) adalah Penumpang ini kondisi fisik

dan mentalnya memerlukan tandu alat bantu untuk memudahkan

penumpang naik pesawat/berada di dalam pesawat. Pengangkutan

penumpang sakit ini harus melalui proses penanganan standar yang

disebut medical case disingkat MEDA. Untuk kepentingan ini, maka

13
 perusahaan penerbangan harus menyediakan peralatan tersebut dan

untuk memudahkan koordinasi, penyediaan alat tandu sebelumnya

harus dilakukan terlebih dahulu. Permintaan tandu harus diajukan

pada waktu membuat reservasi yang hendaknya jauh hari sebelumnya.

Permintaan ini akan diteruskan kepada bagian-bagian lain yang terkait

dengan pengurusannya. Untuk pembayaran, sebagian airline

mengenakan biaya normal 100%. Sementara itu, beberapa airline yang

lain ada yang menetapkan biaya tambahan yang besarnya bervariasi.

7) Blind Pax adalah Penumpang buta harus diserahkan oleh pengantar

kepada petugas airline di check ini counter airport. Jika pengantar

tidak ikut serta, petugas stasiun harus mendampingi penumpang buta

tersebut sampai naik ke pesawat. Di stasiun tujuan, ground staff harus

membantu penumpang turun dan menyelesaikan bagasinya. Bila ada

penjemput, serahkan penumpang tersebut kepada yang bersangkutan

dan bila tidak ada penjemput, berilah bantuan sampai di alamat yang

dituju.

8) Obesitas Pax adalah Penumpang dengan ukuran badan/fisiknya sangat

gemuk/besar, seperti atlet gulat tradisional jepang (Sumo dan lain-

lain), harus mendapatkan penanganan khusus. Untuk penumpang

dengan ukuran fisik seperti itu perlu disediakan kursi yang lebih dari

penumpang biasa/normal, yaitu dua kursi sekaligus dan ditempatkan

dibarisan depan atau belakang serta dengan gang/row. Hal itu

dimaksudkan untuk memudahkan penumpang tersebut masuk dan

14
 keluar dari kursi/barisannya sehingga tidak menggangu penumpang

lainnya. Penumpang semacam ini tetap membayar 100%, meskipun

ada beberapa airline yang mempunyai aturan lain, yaitu membayar

dua kursi (2x lipat) atau kena biaya tambahan 50%.

9) PGNT (Pregnant Woman) adalah penumpang wanita hamil yang usia

kehamilannya sekitar 32 minggu (8 bulan) tidak dapat diterima untuk

naik pesawat. Namun jika hal itu memaksa, dapat dilakukan dengan

memenuhi persyaratan seperti :

1. Surat keterangan dokter yang merawatnya

2. Menandatangani form of indeminity

4. Kualitas Pelayanan

Karena semakin ketat nya persaingan antar perusahaan jasa yang ada

pada saat ini, beberapa perusahaan jasa berusaha untuk mempertahankan

loyalitas nya dan tetap menggunakan jasa yang telah diberikannya agar

terdorong untuk meningkatkan kualitas layanan dan penawaran. Selain

potensi loyalitas pelanggan, peningkatan kualitas pelayanan yang telah

diberikan oleh perusahaan jasa juga dapat menjadi nilai tambah tersendiri

bagi rata-rata perusahaan jasa.

Ibrahim Hardiyansyah (2011:40) menyatakan bahwa kualitas

pelayanan adalah kondisi dinamis terkait lingkungan di mana kualitas

pelayanan ditentukan ketika memberikan produk, layanan, orang, proses,

dan layanan publik.

15
 Hardiyansyah (2011:42) Organisasi pelayanan publik memiliki ciri

akuntabilitas publik karena semua warga negara berhak menilai kualitas

pelayanan yang diterimanya. Mengevaluasi kualitas suatu layanan dapat

menjadi sulit jika peran masyarakat sebagai penerima layanan dan entitas

yang melaksanakan layanan tidak diperhitungkan. Dasar penilaian

kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda.

Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu

kondisi yang menunjukan sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan penyedia layanan yang mampu memenuhi harapan pengguna

layanan karena pada dasar nya penilaian kualitas pelayanan dapat selalu

berubah.

Kualitas pelayanan mempunyai indikator. Menurut Lembaga

Administrasi Negara (LAN) 1998 dan Kepmenpan No.81 Tahun 1995

dalam Hardiyansyah (2011:48) kriteria pelayanan publik yang baik dapat

dilihat dari indikator-indikator pengukuranya antara lain meliputi:

1. Kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, artinya adanya kejelasan dan

kepastian mengenai:

a. Prosedur/tatacara pelayanan.

b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi.

c. Unit kerja dan atau yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan.

d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya.

16
 e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

2. Keamanan, ini mengandung arti proses hasil pelayanan dapat

memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan kepastian

hukum bagi masyarakat.

3. Keterbukaan, artinya segala yang berkait atau berhubungan dengan

proses pelayanan wajib di informasi kan secara terbuka agar mudah

diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak

diminta.

Parasuraman dalam Yamit (2010) menjelaskan, bahwa setidaknya

ada lima dimensi penting dalam penerapan kualitas pelayanan yang harus

dijalankan oleh suatu perusahaan jasa. Dengan demikian ada 5 dimensi

kualitas pelayanan dalam menentukan kepuasan pelanggan yaitu:

a. Tangibles /Kemampuan

Kemampuan adalah bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang

diberikan oleh penyediaan jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi

tangibles ini akan menumbuhkan citra penyediaan jasa layanan terutama

bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas layanan. Perusahaan

yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan

kebingungan atau bahkan merusak citra perusahaan itu sendiri.

b. Reliability /Keandalan

Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan

layanan yang dijanjikan pada waktu yang tepat. Pentingnya aspek ini

17
 adalah kepuasan pelanggan berkurang jika layanan yang diberikan tidak

sesuai dengan yang dijanjikan. Oleh karena itu, elemen dari aspek

keandalan ini adalah kemampuan perusahaan untuk menyediakan

layanan dengan benar dan membebankan biaya yang tepat.

c. Responsiveness /Ketanggapan

Daya tanggap adalah kemampuan suatu perusahaan untuk bertindak

langsung terhadap karyawannya dan memberikan pelayanan dengan

cepat dan cepat. Daya tanggap dapat menumbuhkan kesadaran positif

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Ini termasuk kasus di mana

penyedia layanan berusaha untuk memperbaiki atau meminimalkan

kerugian konsumen tanpa penundaan yang tidak semestinya jika terjadi

kegagalan atau penundaan pemberian layanan. Aspek ini menekankan

pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat.

d. Assurance /Jaminan

Jaminan adalah pengetahuan dan perilaku karyawan untuk

membangun kepercayaan dan kepercayaan konsumen dalam

menggunakan jasa yang diberikan. Aspek ini sangat penting karena

menyangkut kesadaran konsumen akan risiko ketidakpastian yang tinggi

tentang kemampuan memberikan layanan. Perusahaan membangun

kepercayaan dan loyalitas konsumen melalui karyawan yang terlibat

langsung dalam berhubungan dengan konsumen. Oleh karena itu,

komponen aspek ini terdiri dari kemampuan karyawan dalam

18
 memberikan pelayanan, termasuk keterampilan dan pengetahuan

karyawan, serta kredibilitas perusahaan, termasuk hal-hal yang berkaitan

dengan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan seperti reputasi

Perusahaan.

e. Emphaty /Empati

Empati merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan secara

langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian langsung kepada

konsumen secara individu, termasuk kebutuhannya. Oleh karena itu,

komponen dari dimensi ini adalah kombinasi akses, yaitu kemudahan

penggunaan layanan yang disediakan oleh bisnis, dan komunikasi adalah

kemampuan untuk menyampaikan informasi dan menerima masukan dari

konsumen. Pemahaman adalah upaya untuk mengetahui dan memahami.

Kebutuhan konsumen sangat dibutuhkan.

5. Kepuasan (Pengguna Jasa)

Lovelock dan Wirtz (2011: 74) Kepuasan adalah sikap yang

ditentukan berdasarkan akumulasi pengalaman. Kepuasan merupakan

penilaian atas keistimewaan suatu pelayanan yang memberikan tingkat

kepuasan konsumen terkait dengan pemenuhan kebutuhan konsumen.

Kepuasan pelanggan tercipta melalui kualitas, sehingga keuntungan

pelanggan yang tinggi merupakan kunci terciptanya loyalitas pelanggan.

Kotler & Armstrong (2012:36) nilai pelanggan adalah perbandingan

pelanggan antara semua manfaat dan semua biaya yang harus

19
 dikeluarkan untuk menerima tawaran yang diberikan. Karena kepuasan

pelanggan sangat bergantung pada persepsi dan harapan, maka sebagai

penyedia jasa perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.

Dapat di simpulkan bahwa kepuasan merupakan penilaian terhadap

keistimewaan suatu pelayanan yang memberikan tingkat kepuasan

konsumen dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumen. Karena kepuasan

pelanggan sangat bergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.

Kepuasan konsumen bukan hanya tentang menyediakan produk, layanan,

layanan, atau sistem tambahan. Kepuasan pelanggan sangat berharga

untuk mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap

berjalannya bisnis atau usaha.

Konsep kepuasan pelanggan terdiri dari 2 komponen yaitu : harapan

dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen tentang apa yang mereka

dapatkan setelah mengkonsumsi produk tersebut. Harapan adalah

perkiraan konsumen tentang apa yang terima ketika mengkonsumsi suatu

produk (barang atau jasa). Kepuasan pelanggan adalah fungsi dari

kualitas layanan dikurangi harapan pelanggan. Dengan kata lain,

pengukuran kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai berikut:

a. Service quality Less Than Expectation

Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan

perusahaan buruk. Selain tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan

harapan pelanggan. Jika service quality yang diberikan perusahaan lebih

20
 kecil dari expectation pelanggan, maka akan mengakibatkan

ketidakpuasan terhadap pelanggan.

b. Service quality Expectation

Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan

tidak ada keistimewaan. Jika nilai kualitas pelayanan yang diberikan

perusahaan sama dengan harapan pelanggan, maka muncul kepuasan

yang biasa diinginkan pelanggan.

c. Service quality More Than Expectation

Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasakan

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai dengan

kebutuhan, namun sekaligus memuaskan dan menyenangkan. Jika

kualitas pelayanan lebih besar dari harapan yang diinginkan pelanggan,

maka akan membuat kepuasan pelanggan sangat luar biasa. Pelayanan

ketiga ini disebut pelayanan prima (excellent service) yang selalu

diharapkan oleh pelanggan.

6.Terminal

Menurut surat Keputusan Direktorat Jendral Perhubungan Udara

nomor: SKEP.347/XII/99 tentang Standar Rancang Bangun dan / atau

Rekayasa Fasilitas dan Peralatan Bandar Udara, terminal penumpang

Bandar Udara adalah penghubung utama antara sistem transportasi darat

dan udara yang bertujuan untuk menampung kegiatan - kegiatan transisi

antara akses dari darat ke pesawat udara atau sebaliknya, pemrosesan

21
 penumpang datang, berangkat maupun transit dan transfer serta

pemindahan penumpang dan bagasi dari dan ke pesawat udara. Terminal

penumpang dapat dikatakan baik jika dapat menampung kegiatan

operasional, administrasi, dan komersial serta harus memenuhi persyaratan

keamanan dan keselamatan operasi penerbangan. Terminal bandara pada

dasarnya dibagi menjadi 2 bagian, yakni terminal keberangkatan

(Departure) dan terminal kedatangan (Arrival).

A. Jenis terminal bandar udara

1. Terminal keberangkatan (Departure Terminal) adalah yang mengatur

proses keberangkatan penumpang mulai dari check-in, pelayanan barang-

barang penumpang, dan pengiriman barang melalui jasa transportasi udara.

2. Terminal kedatangan (Arrival Terminal) adalah yang mengatur proses

kedatangan penumpang pesawat terbang menuju bagian pemeriksaan

administratif yang dilakukan oleh petugas bandar udara dan fasilitas keluar

bandar udara.

B. Fungsi terminal bandar udara

Terminal penumpang merupakan salah satu fasilitas pelayanan dalam suatu

Bandar udara yang mempunya fungsi antara lain :

1. Fungsi operasional

Kegiatan pelayanan penumpang dan barang dari dari dan ke moda

transportasi dan udara yang termasuk dalam fungsi operasional antara lain:

a) Pertukaran Moda

22
 Perjalanan udara merupakan perjalanan kelanjutan dari berbagai moda,

mencakup akses perjalanan darat dan perjalanan udara. Sehingga dalam

rangka pertukaran moda tersebut penumpang melakukan pergerakan di

kawasan terminal penumpang

b) Pelayanan Penumpang

Proses pelayanan penumpang pesawat udara antara lain layanan tiket,

pendaftaran penumpang dan bagasi, memisahkan bagasi dari penumpang

dan kemudian mempertemukannya kembali. Fungsi ini terjadi dalam

kawasan terminal penumpang.

c) Pertukaran Tipe Pergerakan

Proses perpindahan penumpang dan atau barang/ bagasi dari dan ke

pesawat.

2. Fungsi Komersial

Bagian atau ruang tertentu di dalam terminal penumpang yang dapat

dikunjungi, antara lain restoran, toko oleh-oleh khas daerah, supermarket,

cafe dan lain-lain.

3. Fungsi Administrasi

Bagian atau ruang tertentu di dalam terminal penumpang yang

diperuntukkan bagi kegiatan manajemen terminal.

C. Terminal Inspection Service

Pada Standart Operational Prosedur Airport Service Information

System (SOP ASIS) PT. Angkasa Pura II (Persero) bahwa unit Terminal

23
Inspection Service yang bertanggung jawab untuk memantau dan

memeriksa fasilitas penunjang operasional pada area publik (curbside),

public terbatas (RPA), ruang tunggu dan ruang kedatangan penumpang

yang disediakan oleh pengelola bandar udara, untuk menjaga kesiapan

operasional dan kenyamanan pengguna jasa di terminal. Untuk

melaksanakan tugas tersebut, unit Terminal Inspection Service mempunyai

fungsi:

a) Pengawasan seluruh fasilitas penunjang operasional.

b) Pengawasan pelayanan trolley.

c) Pengawasan kebersihan terminal keberangkatan dan kedatangan

d) Pengkoordinasian penempatan fasilitas.

e) Memantau dan membuat kronologi jika ada kejadian khusus terhadap

pengguna jasa bandar udara

f) Pelaporan

Dalam hal ini peneliti akan menjelaskan mengenai keterlibatan petugas

Terminal Inspection Service sesuai dengan Standar Operasional Prosedur

Airport Service Information System (SOP ASIS) PT. Angkasa Pura II

(Persero) pada unit pelaksanaan tugas yang sangat membantu dalam

pencapaian kepuasan penumpang. Kegiatan pelayanan yang dilakukan

oleh Unit Terminal Inspection service, sebagai berikut:

a) Menyediakan fasilitas pelayanan bagi pengguna jasa Bandar Udara di

area terminal baik itu di terminal keberangkatan maupun kedatangan dan

pada sisi darat yang lainnya.

24
b) Memelihara semua fasilitas pendukung pelayanan yang yang ada agar

tetap berfungsi dan beroperasi dengan normal.

c) Mengawasi kelancaran arus penumpang, bagasi, dan semua fasilitas/

peralatan penunjang operasi secara periodik.

d) Melakukan koordinasi pada unit-unit atau dinas terkait untuk

memberikan pelayanan yang prima.

Agar tercapainya suatu tingkat kualitas kerja yang baik dari petugas

Terminal Inspection Service maka diperlukan unit pendukung agar dapat

membantu dalam pekerjaan, unit yang terhubung dengan fasilitas

penunjang kerja Terminal Inspection Service yaitu:

1. Unit Teknik Umum/Sipil

Dimana unit ini bertugas untuk melaksanakan tugas-tugas perawatan,

pencegahan dan perbaikan fasilitas dan peralatan teknik umum yang

menjadi tanggung jawab sesuai dengan Standard Operating Procedure

(SOP).

2. Unit Teknik Listrik dan Mekanikal

Dimana unit ini bertugas untuk melaksanakan tugas-tugas perawatan,

pencegahan dan perbaikan listrik, mekanik dan peralatan yang menjadi

tanggung jawabnya sesuai dengan SOP.

3. Unit Elektronika

Dimana unit ini merupakan unit yang melakukan tugas pemeliharaan

pencegahan dan perbaikan peralatan elektronika. Selainitu tanggung

jawab unit ini adalah:

25
a) Berusaha untuk mencapai kelancaran operasi dan kesiapan perlatan

operasi.

b) Melakukan perawatan preventive dan corrective maintenance sampai

dengan tingkat III.

c) Mengirimkan saran untuk memecahkan masalah teknis.

d) Melaksanakan, mengevaluasi dan mengkoorinasikan fungsi elektronik

bandar udara di gedung terminal, termasuk pengoperasiandan

pemeliharan fasilitas elektronik.

4. Unit teknik Ac dan Tata Udara

Dimana unit ini bertugas untukmenjaga suhu AC (air condioner) dari

semua bangunan terminal, dan bertanggung jawab untuk memelihara

dan memperbaiki fasilitas AC jika terjadi masalah teknis atau kerusakan

pada AC serta teknis dan tata udara di seluruh area terminal.

5. Unit IT

Unit ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan dan memelihara

perangkat keras seperti komputer dengan koneksi internet yang

digunakan sebagai perangkat pencatatan online di situs web resmi,

terutama untuk karyawan atau petugas. Loogbook biasanya mencatat

setiap barang atau kejadian yang ditemukan di bandara, seperti

kecelakaan penumpang, total evakuasi trolly, dan kualitas kebersihan

area landside pada di setiap area sisi darat bandara.

Dalam hal ini petugas memerlukan alat komunikasi khusus seperti

HT (Handy Talky) dan telepon kantor, yang berguna sebagai alat

26
 penghubung serta komunikasi antar unit yang berhubungan dengan

Terminal Inspection Service. Terdapat unit yang biasanya berkomunikasi

dengan petugas Terminal Inspection Service antara lain:

a) Petugas Informasi

Bertugas untuk memberikan informasi penerbangan serta informasi

tentang kehilangan barang atau sebagainya. Unit ini berkoordinasi

dengan unit Terminal Inspection Service mengenai kelayakan FIDS

(Flight Information Display System) di bandara.

b) Teknik Peralatan

Dimana unit ini memiliki peran sebagai unit yang harus selalu

memperhatikan bagian peralatan penunjang pelayanan penumpang.

Seperti kelayakan pada trolley, saluran pembuangan di toilet.

B. Penelitian Yang Relevan

Dalam penelitian Pada penelitian relevan mengenai “ Analisis Kualitas

Pelayanan Terminal Bandar Udara Sentani Berdasarkan Kepuasan

Penumpang” Dalam penelitian ini terdapat beberapa penelitian yang berkaitan,

yaitu:

Tabel 2.1

No Nama Peneliti Tahun Judul Penelitian Hasil Penelitian

Penelitian
1. Muhammmad Dhio Analisis Tingkat Hasilnya, kepuasan
Darus Kasyful 2011 Kepuasan pelanggan (CSI)
Mahalli Penumpang adalah 73,6%, dan
Terhadap Kualitas skor dalam kategori

27
 Pelayanan Di Bandar ini ditemukan cukup
Udara Internasional memuaskan. Hal ini
Kualanamu. menunjukkan bahwa
penumpang merasaa
puas dengan kinerja
dan pelayanan PT.
Angkasa Pura II.
PTAngkasaPura II
telah mempercepat
pembangunan
berbagai
infrastruktur dan
menerapkan sinergi
antara strategi bisnis
dan entitas terkait.
2 Sitti Subekti Analisis Kualitas Pelayanan terminal
2014 Pelayanan Terminal penumpang di
Bandar Udara Bandara Sentani
Sentani Berdasarkan Jayapura sebesar
Persepsi Penumpang 69,52% yang artinya
buruk. Dari hasil
tersebut dapat
disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan
terminal penumpang
belum memuaskan
penumpang.

3 Adinda Viola Analisis Kualitas Hasil penelitian

Salsabila Pelayanan Terhadap menunjukkan bahwa
2020 Kepuasan Pengguna sebagian besar
Bandara penumpang sangat
puas dengan
pelayanan dan
fasilitas bandara
secara keseluruhan,
yang ditunjukkan
dengan skor CSI
sebesar 95%. Namun
melihat nilai gap
tersebut, masih
banyak pelayanan
yang perlu
ditingkatkan, seperti
fasilitas pilihan
belanja (0,43), harga
restoran/restoran
(0,37), dan jarak
berjalan kaki di
dalam terminal

28
 (0,37).
Sumber : Penelitian Terdahulu

Setelah peneliti mencantumkan penelitian yang relevan sebagai acuan

pembuatan proposal penelitian ini, peneliti juga membandingkan persamaan dan

perbedaan dari penelitian terdahulu dengan penelitian peneliti, adapun data

tersebut dapat dicantumkan sebagai berikut :

Tabel 2.2
Persamaan Dan Perbedaan Penelitian

Judul Penelitian Persamaan Penelitian Perbedaan Penelitian

No Nama Peneliti dan Tahun Terbit

1 Muhammmad Analisis Tingkat Penelitian membahas Penelitian tersebut

Dhio Darus Kepuasan tentang analisis menggunakan metode
Kasyful Penumpang tingkat kepuasan CSI, sedangkan untuk
Mahalli Terhadap Kualitas pelayanan terhadap penelitian peneliti,
Pelayanan Di kualitas pelayanan di menggunakan metode
Bandar Udara bandar udara kuantitatif.
Internasional kualanamu , sama-
Kualanamu sama membahas
(2011) tentang kualitas
pelayanan Bandar
Udara
2 Sitti Subekti Analisis Kualitas Persamaan penelitian Penelitian tersebut
Pelayanan membahas tentang menggunakan metode
Terminal Bandar analisis kualitas CSI, sedangkan untuk
Udara Sentani pelayanan terminal penelitian peneliti,
Berdasarkan menurut persepsi menggunakan metode
Persepsi penumpang di kuantitatif.
Penumpang bandar udara sentani.
(2014) Sama-sama
membahas tentang
kualitas pelayanan
terminal bandar
udara sentani
3 Adinda Viola Analisis Kualitas Penelitian membahas Penelitian tersebut
Salsabila Pelayanan tentang kualitas menggunakan metode
Terhadap pelayanan terhadap CSI, sedangkan untuk
Kepuasan kepuasan pengguna penelitian peneliti

29
 Pengguna bandara, sama-sama menggunakan metode
Bandara (2020) membahas tentang kuantitatif.
kualitas pelayanan
bandar udara

Dari hasil penelitian relevan terdahulu dapat disimpulkan bahwa penelitian

pelayanan penumpang di beberapa Bandar Udara yang menggunakan metode CSI
sudah cukup baik hanya saja perlu ditingkatkan kembali agar pelayanan Bandar
Udara tersebut dapat dinikmati oleh pengguna jasa Bandar Udara.

C. Kerangka Berpikir

Perlu diketahui bahwa setiap tahunnya jumlah pengguna jasa

transportasi udara akan terus meningkat maka dari itu Bandar udara perlu
meningkatkan fasilitas dan pelayanan yang diberikan petugas Bandar udara
kepada penumpang agar dapat dipercaya oleh penumpang.

Kualitas Kepuasan
Pelayann Penumpang
(X) (Y)

Gambar 2.3 Kerangka berpikir

Sumber : Hasil Analisis dari Peneliti (2021)

D. Hipotesis

Hipotesis Sugiyono (2017:63) menyatakan bahwa hipotesis merupakan

jawaban awal dari pernyataan pertanyaan penelitian dan pernyataan

pertanyaan tersebut berbentuk proposisi. Jawaban dikatakan sementara karena

30
 hanya didasarkan pada teori yang relevan dan belum berdasarkan fakta

empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data dan survei.

Berdasarkan rumusan masalah, maka hipotesis penelitian yang dilakukan

peneliti yaitu :

H0 : Tidak ada pengaruh terhadap kualitas pelayanan di terminal Bandar

udara Sentani berdasarkan kepuasan penumpang

Ha : Ada pengaruh kualitas pelayanan di terminal Bandar udara Sentani

berdasarkan kepuasan penumpang

31