Lampiran 1.

Panduan Wawancara

1. Gambaran umum Tirotti Bakery (Untuk Pemilik 1 dan Pengeloa, Pemilik 2)

a. Sejak kapan berdirinya usaha ini?
b. Apa faktor yang menjadi alasan utama untuk membuka Tirotti Bakery?
c. Berapa jumlah karyawan yang ada di Tirotti Bakery?
d. Bagaimana struktur organisasi di Tirotti Bakery?
e. Bagaimana pertumbuhan penjualan di Tirotti Bakery?
2. Business Model Canvas
a. Customer Segment (untuk pemilik 1 dan pengelola, pemilik 2, kepala
administrasi)
1. Siapa saja pelanggan dari Tirotti Bakery?
2. Bagaimana pengelompokkan pelanggan Tirotti Bakery? Fokus ke
pelanggan yang secara umum atau khusus?
3. Bagaimana strategi untuk mendapatkan pelanggan yang baru?
4. Menurut Anda, siapakah pesaing utama Tirotti Bakery sehingga dapat
membuat pelanggan berpindah ?
5. Apakah ada perbedaan terhadap pelayanan atau kualitas produk antara
pelanggan?
6. Apakah ada keinginan untuk mencapai kelompok pelanggan lain selain
yang ada saat ini?
b. Value Propositions (untuk pemilik 1 dan pengelola, pemilik 2, kepala
administrasi)
1. Produk baru apa yang akan di keluarkan oleh Tirotti Bakery sehingga
dapat menarik minat pelanggan?
2. Bagaimana cara untuk meningkatkan kinerja karyawan?
3. Apakah Tirotti Bakery menerima custom kue yang sesuai dengan
permintaan pelanggan?
4. Apakah ada keungulan dalam desain produk yang di buat oleh Tirotti
Bakery?
5. Bagaimana cara Tirotti Bakery melekatkan brand image kepada
pelanggan?

76
 6. Apakah harga yang ditawarkan oleh Tirotti Bakery dapat menarik
pelanggan?
7. Apakah Tirotti Bakery memberikan program gratis ongkos kirim ke
pelanggannya?
8. Apakah ada garansi jika produk rusak ketika tiba di pelanggan?
9. Bagaimana cara untuk membeli produk yang dijual? Apakah bisa
membelinya langsung di toko Tirotti atau ada cara lain?
10. Adakah kenyamanan atau kemudahan yang ditawarkan kepada pelanggan
dalam memesan produk?
11. Bagaimana Tiroti Bakery dapat menyediakan dan menawarkan value yang
ditawarakan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan dalam menyelesaikan
masalah?
12. Apakah pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan?
c. Channels (untuk pemilik 1 dan pengelola, pemilik 2, kepala administrasi)
1. Cara apa saja yang digunakan oleh Tirotti Bakery untuk menjangkau
pelanggannya?
2. Apakah cara yang dilakukan untuk menjangkau pelanggan sudah efisien?
3. Bagaimana cara untuk mendapatkan produk yang dijual? Apakah dapat
ditemukan di retailer yang lain?
4. Bagaimana jangkauan dari jalur distribusi dan komunikasi Tirotti Bakery?
5. Apakah ada layanan yang disediakan setelah pelanggan melakukan
pembelian?
d. Customer Relationships (untuk pemilik 1 dan pengelola, pemilik 2, kepala
administrasi)
1. Bagaimana cara karyawan memberikan bantuan pelayanan ditoko maupun
online kepada pelanggan?
2. Apakah Tirotti Bakery memberikan pelayanan yg istimewa kepada
pelanggan tertentu?
3. Apakah pelanggan mengambil sendiri produk yang di inginan? Atau ada
karyawan yang melayani?

77
 4. Apakah pelanggan dapat membantu memberikan nilai tambah terhadap
produk yang ditawarkan?
5. Bagaimana cara untuk mempererat hubungan dengan pelanggan?
6. Apakah menurut Tirotti Bakery brand image yang dilakukan sudah dapat
menarik minat pelanggan?
e. Revenue streams (untuk pemilik 1 dan pengelola, pemilik 2, kepala administrasi)
1. Pendapatan yang di hasilkan oleh Tirotti Bakery didapat dari mana? Satu
kali transaksi atau pembelian yang rutin?
2. Cara apa saja yang dilakukan Tirotti Bakery untuk menghasilkan
pendapatan ?
3. Apakah pelanggan dikenakan biaya tambahan jika membuat desain yang
rumit?
4. Apakah Tirotti Bakery memiliki lisensi usaha?
5. Bagaimana penetapan harga yang dilakukan oleh Tirotti Bakery?
Penetapan harga tetap atau dinamis?
f. Key Resources (untuk pemilik 1 dan pengelola, pemilik 2, kepala produksi)
1. Sumber daya fisik apa yang dimiliki dan di butuhkan oleh Tirotti Bakery?
2. Kekayaan intelektual apa yang dimiliki oleh Tirotti Bakery?
3. Sumber daya manusia apakah yang dibutuhkan dalam Tirotti Bakery?
4. Darimanakah modal yang didapatkan untuk membuka Tirotti Bakery?
5. Produk atau layanan apa yang dapat dikembangkan oleh Tirotti Bakery?
g. Key Activities (untuk pemilik 1 dan pengelola, pemilik 2, kepala produksi)
1. Bagaimana proses produksi dilakukan di dalam Tirotti Bakery?
2. Cara apa yang dilakukan Tirotti Bakery untuk menyelesaikan
permasalahan yang ada?
3. Bagaimana peran teknologi dan informasi dalam mendukung
meningkatnya efisiensi di Tirotti Bakery?
4. Bagaimana proses pemesanan dan pembayaran yang dilakukan oleh
pelanggan?
h. Key Partnerships (untuk pemilik 1 dan pengelola, pemilik 2, kepala produksi)

78
 1. Bagaimana cara untuk memilih supplier agar mendapatkan kualitas dan
harga yang terjangkau?
2. Apakah supplier Tirotti Bakery memiliki stok barang yang dibutuhkan?
3. Supplier apa saja yang bekerja sama dengan Tirotti Bakery?
4. Apakah Tirotti Bakery memiliki kerjasama dengan partner yang lain?
5. Bagaimana cara Tirotti Bakery untuk menjalin hubungan dengan mitra
usaha?
6. Apakah Tirotti Bakery menjalin kerjasama dengan investors?
i. Cost Structure (untuk pemilik 1 dan pengelola, pemilik 2, kepala produksi)
1. Apakah yang menjadi fokus Tirotti Bakery? Meminimalkan biaya atau
kemewahan dalam produk dan layanan?
2. Biaya tetap apa saja yang dikeluarkan untuk menjalankan bisnis?
3. Biaya variabel apa saja yang dikelurakan untuk menjalankan bisnis?
4. Apakah Tirotti Bakery bisa memprediksi biaya dalam penerapan faktor
produksi?
5. Penghematan apa saja yang telah dilakukan oleh Tirotti Bakery?

79
Panduan Wawancara Kepada Pelanggan

1. Gambaran Umum Pelanggan

a. Sudah sejak kapan anda berkunjung ke Tirotti Bakery?
b. Bagaimana tanggapan anda terhadap produk yang disediakan oleh Tirotti
Bakery?
c. Apakah anda merasa puas dengan produk dan layanan yang ditawarkan?
d. Apa kritik dan saran yang diberikan untuk Tirotti Bakery?
2. Business Model Canvas
a. Customer Segment
1. Seberapa sering anda berkunjung ke Tirotti Bakery?
2. Dengan siapa pada saat berkunjung?
3. Berapa rata-rata pengeluaran yang dikeluarkan pada saat berkunjung ke
Tirotti Bakery?
4. Apakah anda pernah mencoba berkunjung ke tempat yang sejenis dengan
Tirotti Bakery?
5. Seberapa besar kemungkinan anda untuk berpindah ke toko bakery yang
lain?
b. Value Porpositions
1. Bagaimana keunggulan dari produk yang dibuat oleh Tirotti Bakery?
2. Apakah rasa dari produk yang ditawarkan sudah konsisten?
3. Apakah produk yang ditawarkan oleh Tirotti Bakery belum ada di toko
lain?
4. Menurut anda, apakah ada pesaing yang menawarkan produk atau
harga yang lebih menarik?
5. Apakah produk yang bisa request sesuai dengan keinginan, sudah
dapat menarik minat pelanggan?
6. Apakah ada bentuk desain yang unik sehingga dapat menarik
pelanggan?
7. Apakah harga yang ditetapkan Tirotti Bakery lebih unggul
dibandingkan pesaing?

80
 8. Apakah pelanggan memiliki akses yang mudah dalam melakukan
pemesanan?
9. Menurut anda, apakah brand image yang dilakukan sudah cukup
dikenal?
10. Bagaimana reputasi Tirotti Bakery menurut anda?
11. Kebutuhan apa saja yang masih belum bisa dipenuhi?
c. Channels
1. Apakah brand image yang anda ketahui tentang Tirotti Bakery ?
2. Dimana saja pelanggan dapat melakukan pembelian?
3. Apa cara yang dilakukan Tirotti Bakery untuk menjangkau pelanggan
sudah efektif?
4. Apakah Tirotti Bakery menyediakan layanan untuk pesan antar?
5. Bagaimana layanan after sales yang Tirotti Bakery kepada Anda?
d. Customer Relationships
1. Bagaimana Tirotti Bakery menjaga hubungan dengan Anda selama
ini?
2. Apakah ada media untuk menyampaikan saran dan kritik?
3. Jika pemesanan ada yang salah, apakah Tirotti Bakery mau
menggantinya?
4. Apakah pelayanan yang dilakukan Tirotti Bakery sudah memusakan?

5. Apakah layanan pelanggan dalam sosial media sudah memuaskan?

81
Lampiran 2. Transkrip Wawancara

Keterangan :
P : Peneliti
N : Narasumber

Keterangan umum narasumber 1

Nama : Robert Peter Rajimin
Jabatan : Pemilik dan Pengelola Tirotti Bakery
Tempat Wawancara : Toko Tirotti Bakery
Jam Wawancara : 13.43
Tanggal Wawancara : 31 Mei 2017

P : Eemm selamat siang ko, bisa minta waktunya sebentar untuk wawancara?
N : Iya gak papa- gak papa..
P : Emm saya mau tanya, sejak kapan ya berdirinya usaha Tirotti ini?
N : Kalau ini sih berdirinya dari bulan agustus 2016 kemarin, tahun lalu.
P : Sebelumnya apa buka-buka online gitu?
N : Ya sebelumnya sih online sebetulnya, jadi kan terimanya masih online dan orang mau
lihat ke toko juga masih belum bisa. Dan akhirnya buka toko tanggal 5 agustus 2016.
P : Buka toko?
N : Buka tokonya.
P : Trus emm, faktor yang menjadi alasan utama apa untuk membuka Tirotti?
N : Emm , kalau aku sih kan jaman sekarang persaingan bisnis semakin tinggi, maksudnya
kan susah banyak yang buka ini misalnya kayak ada orang buka A ngomgnya A, buka A
semua, roti kan juga baynyak sebetulnya, tetapi momentumnya yang menurutku itu jarang
didapat dibisnis lain, cuman alau ulang tahun kan, banyak sekali yang ulang tahun dan
setiap hari pasti ada, alasan itu yang bikin pertama kenapa buka toko roti.
P : Kalau jumlah karyawannya ada berapa?
N : Karyawannya sih ada 15 orang.

82
P : Oke, bisa tahu struktur organisasinya?
N : Bisa, ada manager, kepala marketing, kepala produksi, kepala kasir dan kepala admin
, lalu ada staf-stafnya masing-masing
P : Kalau pertumbuhan penjualannya gimana?
N : Kalau pertumbuhan penjualannya pasti naik lah, maksudnya semakin lama sebuah
toko itu buka seharusnya logikanya semakin tinggi, kalau semakin rendah itu berarti
kenapa toko itu juga tidka tahu, kalau tidak stagnant ya meningkat.
P : Selanjutnya kita masuk ke customer segment, siapa saja ya pelanggan dari Tirotti?
N : Kalau pelanggan si kebanyakan kalau tidak mahasiswa biasanya sih kuliah di petra
A1
kalau tidak mama-mama muda gitulah.
P : Kalau pengelompokkan pelanggannya gimana? Jadi secara umum atau khusus?
N : Secara umum sih sebetulnya, jadi tidak menutup kemungkinann siapapun bisa pesan. A2
P : Caranya strategi untuk mendapatkan pelanggan yang baru gimana?
N : Nah kalau untuk pelanggan baru sih dari media sosial ya sebetulnya, kayak contoh
kita promosiin di instagram yang sudah ada namanya misalnya koko buncit, kan banyak A3
yang tahu tentang dia, kemudian saya endorse ke dia dan dari sana banyak yang ngefollow
dan banyak yang memesan.
P : Trus pesaing utamanya siapa dari Tirotti yang bisa membuat pelanggan berpindah?
N : Sebetulnya kalau pesaingnya banyak, kayak contoh emm.. toko bakery yang sudah
A4
terkenal , kemudian yang membuat kuenya di rumahan misalnya jadi kayak ada orang
yang hobi bikin kue terus bikinnya di rumah itu pesaing terberatku, tetapi pesaing-pesaing
lainnya sih sebetulnya enggak soalnya dari segi pelayanan di toko saya bisa H-1.
P : Apa ada perbedaan terhadap pelayanan atau kualitas produk antara pelanggan?
N : Gak ada sih semua disamain, kalau bisa ya memberikan kualitas yang terbaik lah A5
untuk pelanggan.
P : Apakah ada keinginan untuk mencapai kelompok pelanggan lain?
N : Ada sih, kayak contoh sih emm ke daerah pemerintahan, itu yang biasnya paling
A6
banyak.
P : Selanjutnya value propositions, emm.. produk baru apa yang dikeluarkan dari Tirotti
sehingga dapat menarik minat pelanggan?
N : Produk terbaru kami itu kue-kue kering, seperti lidah kucing, nastar, kastengel, dan
B1
aneka kue kering lainnya.
P : Terus bagaimana cara untuk meningkatkan kinerja karyawan?

83
N : Emm.. biasanya kita melakukan acara-acara setiap 1 bulan sekali, misalnya seperti
B2
mengadakan acara makan bersama setelah pembukaan toko atau pada saat bulan puasa
seperti ini kami melakukan acara buka bersama, kita juga memberikan training ke
karyawan.
P : Apakah Tirotti menerima custom kue sesuai dengan permintaan pelanggan?
N : Ya, kami menerima custom kue sesuai dengan yang di inginkanan pelanggan, kalau
B3
bisa kami membentuknya, kalau bentuk kuenya sudah abstrak banget ya kita tidak bisa.
Seperti kue yang sekarang lagi tren ini kue unicorn.
P : Emm, apa keunggulan dalam desain produk yang dibuat?
N : Kalau keunggulan sih bentuk desain kuenya itu menurut saya pribadi sih unik, kalau
B4
di Surabaya sih mungkin masih jarang ya yang jual, kalau di luar kayak contoh kota besar
di Jakarta banyak sekali.
P : Caranya untuk melekatkan brand image dengan pelaggan?
N : Itu sih kalau melekatkan brand image dengan kecepatan tadi, maksudnya orang pesan
B5
gak perlu nunggu lama, dengan cara yang instan itu bisa datang sendiri kuenya, ibaratnya
dia memesan online tetapi tidak perlu ke toko, tinggal melalui chat.
P : Apakah harga yang ditawarkan bisa menarik pelanggan?
N : Yaa, kalau masalah harga sih sebetulnya relatif ya tergantung budgetnya customernya
B6
atau biasanya urunan.
P : Apakah memeberikan program gratis ongkos kirim ke pelanggan?
N : Ada, mungkin bulan juni ini. B7
P : Apakah ada garansi jika produk rusak?
N : Ada,itu merupakan kewajiban dari kita sih untuk emm.. membuat pelanggan itu
senang, masa kuenya dikirim sampai lokasi rusak, ngapain pesan kalau gitu. Jadi kalau B8
mislanya ada kejadian kuenya rusak ya kita kirimin yang baru yang lama kita tarik.
P : Bagaimana cara untuk membeli produk yang dijual? Apakah bisa membelinya
langsung di toko Tirotti atau ada cara lain?
N : Biasanya pelanggan membelinya lewat media sosial sih kebanyakan, kalau langsung
ke tokopun juga ada, cuma biasanya kayak ibu-ibu gitu. B9

P : Apakah ada kenyamanan atau kemudahan yang ditawarkan kepada pelanggan dalam
memesan produk?
N : Ada sih kalau kenyamanan sih kita bilang kenyamanan kita harus merespon chat
B10
dengan cepat dan juga untuk pengisian form supaya tidak ribet kita yang mengisikan.

84
P : Bagaimana Tiroti Bakery dapat menyediakan dan menawarkan value yang
ditawarakan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan dalam menyelesaikan masalah?
N : Yaaa.. kalau itu sih biasanya kalau orang tua gitu kan tidak suka yang terlalu manis, B11
jadi kita mulai membuat kue tart yang less sugar gitu, jadi kan kalau orang tua juga bisa
makan dengan nyaman.
P : Apakah menurut koko, pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan?
N : Pasti ada yang puas dan yang enggak sih sebenernya tapi overall ya lebih banyak B12
yang puas daripada enggak puas.
P : Selanjutnya channel, emm cara apa aja yang digunakan Tirotti untuk menjangkau
pelanggan?
N : Kalau caranya sih sebenarnya simple kayak broadcast di line@ kan bisa broadcast
C1
massage atau mungkin posting di instagram setiap hari jadi kan kelihatannya
instagramnya hidup, jadi orang semakin ingin tau.
P : Apakah cara yang dilakukan untuk menjangkau pelanggan sudah efisien?
N : Sudah seharusnya. C2
P : Emm, bagaimana cara untuk mendapatkan produk yang di jual? apakah bisa beli di
retailer lain?
N : Pelanggan langsung datang ke toko atau bisa memesan lewat line, tapi jika mau
C3
membeli roti kita ada memasukkan di kafe-kafe seperti di Common Grounds dan kafe
Origin.
P : Bagaimana jangkauan dari jalur distribusi dan komunikasi Tirotti Bakery?
N : Jangkauan kami masih di sekitar Surabaya dan Sidoarjo saja sih. C4
P : Apakah ada after sales services?
N : Itu ada, jadi mislanya customer itu selesai beli biasanya kalau rotinya sudah dikirim
C5
kan kita kasih contoh fotonya dahulu lalu dikirim setelah cakenya diterima dengan baik
kita ucapkan terima kasih dan happy birthday kepada yang ulang tahun.
P : Selanjutnya yaitu customer relationships, bagaimana karyawan memberikan bantuan
pelayanan ditoko maupun online?
N : Ya apapun yang diinginkan pelanggan bakal dijawab. D1
P : Apakah Tirotti memberikan pelayanan yang istimewa kepada pelanggan tertentu?
N : Tidak ada sih, sebetulnya semua sama saja. D2
P : Apakah pelanggan mengambil sendiri produk yang di inginkan atau ada karyawan
yang melayani?
D3

85
N : Ada yang melayani sih, pihak kasir itu.
P : Apakah pelanggan dapat membantu memberikan nilai tambah terhadap produk yang
ditawarkan ?
N : Bisa misalnya customer yang membeli di toko, diberikan kertas untuk dapat mengisi
kritik dan saran agar dapat memberikan masukkan Tirotti. Kalau yang dari sosial media D4
biasanya kita kirimin broadcast apakah ada kritik dan saran untuk Tirotti Bakery.
P : Bagaimana cara untuk mempererat hubungan dengan pelanggan?
N : Biasanya kita memberikan pelanggan promo-promo, macem-macem sih promonya
biasanya kayak memberikan diskon 20% selama bulan mei atau voucher 50.000 untuk D5
pembelian 300.000, itukan bikin customer tetap ingin beli di tempat kita.
P : Apakah menurut Tirotti brand image yang dilakukan sudah menarik minat pelanggan?
N : Ya sudah tetapi masih kurang, yah masih kurang sedikit lah. D6
P : Selanjutnya revenue streams, emmm pendapatan yang dihasilkan itu didapat dari
mana saja? satu kali transaksi atau pembelian yang rutin?
N : Kalau pendapatan si biasanya dari penjualan ya, dua duanya ada sih satu kali transaksi
E1
ada, pembelian yang rutin juga ada tapi lebih banyak yang satu kali transaksi , ini masih
dipikirin bagaimana pembelian yang rutin ini harus bisa.
P : Eee, cara apa saja yang dilakukan Tirotti Bakery untuk menghasilkan pendapatan?
N : Caranya ya itu dengan menjual produk-produk kita. E2

P : Eeem, apakah pelanggan dikenakan biaya tambahan jika membuat desain yang rumit?
N : Ah sama aja E3

P : Sama saja ya, apakah Tirotti memiliki lisensi usaha?

N : Ada, ada semua dari merek, ijin usaha, semua ada kok. E4
P : Bagaimana penetapan harga yang dilakukan Tirotti? Eem..penetapan harganya itu
tetap atau dinamis?
N : Dinamis, tergantung bahan baku semakin tinggi, ya akhirnya kita naikkan juga
soalnya ya gak mungkin kalau harga bahan baku naik harga tetap, gak mungkin juga sih. E5
P : Oke, selanjutnya key resources, sumber daya fisik apa yang dimiliki dan dibutuhkan
oleh Tirotti?
N : Alat-alat bakery pada umumnya kayak oven, mixer, proofing, alat pemotong adonan
F1
kek.
P : Trus kekayaan intelektual apa yang dimiliki?

F2

86
N : Susah dijelasin ya, kan itu hal yang tidak terlihat, jadi tidak ada.
P : Trus sumber daya manusia apa saja yang dibutuhkan?
N : Yang pasti punya basic untuk dekorasi kue, trus untuk bikin roti, punya basic semua
F3
terus nanti tinggal dipoles lagi aja sebetulnya, jadi kalau aku pribadi sih lebih seneng
orang yang biasa-biasa tapi mau belajar daripada orang yang sudah jago nanti sombong.
P : Darimana modal yang didapatkan untuk membuka Tirotti Bakery?
F4
N : Modal sendiri sih itungannya.
P : Oke, produk atau layanan apa yang dapat dikembangkan oleh Tirotti?
N : Kalau produk sih lebih sesuatu yang unik dan mengikuti perkembangan jaman,
contohnya kue unicorn dan kalau dulu sih tren nya flower. F5

P : Next, key activities, bagaimana proses produksi yang dilakukan dalam Tirotti?
N : Bikin adonan dulu trus di oven kemudian baru di bentuk. G1

P : Cara apa saja yang dilakukan Tirotti Bakery dalam menyelesaikan permasalahan yang
ada?
N : Permasalahan yaa.. misalnya ada pelanggan yang komplain karena kue yang di pesan
G2
tidak sesuai, pasti kita minta maaf sih kemudian kita mengganti kue tersebut.
P : Bagaimana peran teknologi dan informasi dalam mendukung meningkatnya efisiensi?
N : Sangat penting, kalau tidak ada teknologi informasi mungkin gak jalan. G3
P : Trus emm, proses pemesanan dan pembayarannya dilakukan pelanggan bagaimana?
N : Kalau ada customer yang mau pesan, kita kasih pilihan dulu rasa cake nya ada apa
G4
aja, trus mau dekor seperti apa baru ditanya untuk tanggal kapan, mau dikirim atau
diambil trus juga minta no tlp/ alamat misalnya dikirim. Untuk transfer h-2, harus transfer
dulu baru di proses.
P : Next yaitu key partnerhsips, bagaimana cara memilih supplier agar dapat
mendapatkan kualitas dan harga yang terjangkau?
N : Pertama ya keliling di Surabaya, cari toko-toko bahan kue atau toko-toko yang
H1
menjual aksesori kue, kita bandingkan dulu harganya kemudian dipilih yang paling murah
yang mana.
P : Apakah supplier Tirotti selalu memiliki stok barang yang dibutuhkan?
N : Tidak tentu, kalau kehabisan ya berarti terpaksa beli di tempat lain, itulah kenapa
H2
fungsinya cari toko bahan kue yang banyak untuk cadangan jika bahan kuenya habis.
P : Supplier apa saja yang bekerja sama dengan Tirotti Bakery?

87
N : Kerjasama dengan supplier bahan baku, yaa kayak toko 8, hakiki donata, tobaku,
H3
surya kencana, banyak sih, trus juga ada kerjasama dengan supplier packaging juga.
P : Apakah selain dengan supplier ada kerjasama denga partner yang lain?
N : Ya ada, seperti yang saya sudah jelaskan diatas, saya bekerja sama dengan Common
H4
Grounds dan kafe Origin.
P : Cara untuk menjalin hubungan bagaimana dengan partnernya?
N : Tentu kita kasih harga yang special dan juga ditentuin pembayaran. H5
P : Apakah Tirotti Bakery menjalin kerja sama dengan investors?
N : Enggak ada sih kan semuanya modal pribadi. H6
P : Next yaitu cost structure, apa yang menjadi fokus Tirotti? Meminimalkan biaya atau
kemewahan dalam produk dan layanan?
N : Lebih ke meminimalkan biaya sih, kita buat biaya yang seminimal mungkin biar I1
pengeluarannya sedikit.
P : Biaya tetap apa aja yang dikeluarkan dalam menjalankan bisnis?
N : Yang pasti gaji karyawan, sewa gedung, listrik, telepon, air itu pasti keluar sih setiap
I2
bulannya.
P : Terus kalau misalnya biaya variablenya?
N : Banyak, bahan baku, marketing untuk memasukkan media promosi ke iklan-iklan,
I3
biaya bahan bakar, biaya packaging.
P : Trus, apakah Tirotti bisa memprediksi biaya yang dibutuhkan dalam penerapan faktor
produksi?
N : Gak tentu, kalau misalnya orderannya semakin banyak kan pasti biayanya semakin
tinggi. I4

P : Trus penghematan apa aja yang telah dilakukan oleh Tirotti?

N : Kayak transportasi kan kirim-kirim barang, dulu dibuat perhitungkan dahulu lebih
I5
untung mana pakai dengan mempunyai mobil atau kirim dengan transportasi online lebih
untung mana, setelah dihitung lebih murah transportasi online cuma kita kehilangan aset.
P : Oke terima kasih atas wawancaranya. Terima kasih ya ko.
N : Ya sama-sama.

88
Keterangan :

P : Peneliti

N : Narasumber

Keterangan umum narasumber 2

Nama : Erikcson

Jabatan : Pemilik Tirotti Bakery

Tempat Wawancara : Toko Tirotti Bakery

Jam Wawancara : 13.43

Tanggal Wawancara : 5 Juni 2017

P : Selamat siang, bisa saya minta waktunya sebentar untuk wawancara?

N : Silahkan-silahkan

P : Emm, mau tanya sejak kapan ya berdirinya Tirotti ini?

N : Emm, official toko kami itu buka tahun 2016 tahun lalu.

P : Bulannya?

N : Bulan agustus.

P : Ohh, trus apa faktor yang menjadi alasan utama untuk membuka Tirotti Bakery?

N : Emm , sebenarnya di Surabaya itu kan sudah banyak ya ada toko roti macam-macem,
cuman kan kita jual spesialis cake, jadi kita bikin cakenya itu bentuknya macam-macam
, nah itu tinggal pinter-pinternya kita aja masarinnya gimana.

P : Berapa jumlah karyawan yang ada di Tirotti Bakery?

N : Sekarang ada 15.

89
P: Kalau struktur organisasinya gimana?

N : Emm, ada manager, habis gitu kepala marketing, terus ada kepala produksi, kepala
kasir dan kepala admin , sama ada staf-stafnya di bawahnya.

P : Lalu bagaimana pertumbuhan penjualan di Tirotti Bakery?

N : Yaa, waktu awal-awal itu ya masih stagnant gitu loh, trus lama-lama ya selayaknya
bisnis lah ya, lama-lama naik terus.

P : Oh oke, selanjutnya customer segment, siapa saja ya pelanggan dari Tirotti?

N : Kalau masalah pelanggan itu kebanyakan kita dari mahasiswa-mahasiswa di Surabaya

ya, terutama UKP atau Ubaya. Nah biasanya roti itu untuk kasih surprise-surprise gitu, A1
trus kita juga melayani untuk acara selametan sama acara gathering-gathering, jadi
macem-macem lah.

P : Trus bagaimana pengelompokkan pelanggan di Tirotti Bakery? Fokus ke pelanggan

secara umum atau khusus?

N : Emm, gak ada pengelompokan sih sebenernya, semua sama saja mau tua maupun
A2
muda ya selama dia pelanggan , selama dia mau beli roti di kita ya kita layanin.

P : Bagaimana strategi untuk mendapatkan pelanggan yang baru?

N : Kita sih biasanya pakai jasa endorse, di Surabaya itu kan ada banyak banget A3
selebgram, kita biasanya pakai jasa itu, jadi kaya misalnya koko buncit di Surabaya itu
pengaruh banget sih dengan followers kita di instagram.

P : Menurut anda, siapakah pesaing utama dari tirotti yang bisa membuat pelanggan
berpindah?

N : Kalau dari kita sih , lebih merasa kalau startup bisnis dan bisnis rumahan itu bisa
A4
menjadi pesaing kita karena scoopnya kita itu hampir sama.

P : Apakah ada perbedaan terhadap pelayanan atau kualitas produk antara pelanggan?

N : Enggak sama saja semua. A5

90
P : Apakah ada keinginan untuk mencapai kelompok pelanggan lain selain yang ada pada
saat ini?

N : Kita sih pinginnya, masuk ke semua bidang sih, pemerintahan ya semua kalangan lah. A6
P : Selanjutnya value propositions, produk baru apa yang dikeluarkan dari Tirotti
sehingga dapat menarik minat pelanggan?

N : Kebetulan kami baru saja membuat produk baru yaitu kue-kue kering untuk acara-
B1
acara seperti lebaran atau paskah.

P : Kemudian bagaimana caranya untuk meningkatkan kinerja karyawan?

N : Yaa kalau meningkatkan kinerja si biasanya kita melakukan pelatihan kepada

B2
karyawan yang kurang mengerti, lalu biasanya kita membuat agar karyawan bisa
senyaman mungkin bekerja di Tirotti, kami juga mengadakan acara makan-makan ya.
Kapan hari kami sempat melakukan buka bersama di D’cost, mengajak semua karyawan
kami.

P : Apakah Tirotti Bakery menerima custom kue sesuai dengan permintaan pelanggan?

N : Ya, kita menerima semua jenis custom, itu yang menjadi nilai tambah kita, karena
B3
bisa membuat cake sesuai dengan keinginan customer.

P : Apakah ada keunggulan dalam desain produk yang dibuat?

N : Ya itu adalah point of sales kami yah, karena kita menjual cake yang unik, bentuknya
B4
lucu dan banyak kalangan itu tertarik dalam konteks ini mahasiswa-mahasiswa ini sering
pesan karena tertarik sama bentuknya yang kayak bentuk anjing roti yang banyak mawar-
mawarnya itukan menarik perhatian.

P : Bangaimana caranya Tirotti untuk melekatkan brand image dengan pelaggan?

N : Yaa kita simple aja sih semua orang itu bisa pesan dari kita lewat media apapun telpon B5
bisa lewat line bisa lewat instagram bisa jadi kita mudah untuk di kontak dan produk kita
juga menarik gitu.

P : Apakah harga yang ditawarkan oleh Tirotti dapat menarik pelanggan?

91
N : Ooo pasti dong, harga itu menurut kami faktor yang cukup signifikan ya, orang akan
B6
cenderung lebih tertarik dengan harga yang murah daripada harga yang mahal apalagi
barang yang kita hasilkan itu juga bagus jadi sesuai dengan hasil yang diterima.

P : Apakah Tirotti memeberikan program gratis ongkos kirim ke pelanggan?

N : Iya kita kasih ongkos kirim tapi tidak semua order kita kasih free ongkir jadi kalau
B7
misalnya dia membeli 2 atau lebih kita kasih free ongkir.

P : Apakah ada garansi jika produk rusak ketika tiba dipelanggan?

N : Ya harus, karena itu nanti pengaruhnya sama kepercayaan pelanggan jadi kalau
B8
misalnya rusak walaupun itu dari gojek atau dari manapun kita pasti langsung ganti.

P : Kemudian bagaimana ya caranya untuk membeli produk yang dijual? Apakah bisa
membelinya langsung di toko Tirotti atau ada cara lain?

N : Kita lewat media sosial bisa, line, whatsapp, instagram terus misalnya kalian mau
B9
datang langsung ke toko juga bisa.

P : Apakah ada kenyamanan atau kemudahan yang ditawarkan kepada pelanggan dalam
memesan produk?

N : Kalau dari kami sih sebenarnya kita memberikan pelayanan dalam bentuk apapun dari
B10
sosial media, maupun toko jadi kita perhatikan hal itu.

P : Selanjutnya, bagaimana Tiroti Bakery dapat menyediakan dan menawarkan value

yang ditawarakan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan dalam menyelesaikan masalah?
B11
N : Kalau permasalahan biasanya pelanggan itu kan tidak suka gula yang terlalu banyak
ya, jadi kita itu mulai bikin yang gulanya sedikit tapi pasti masih ada gulanya kan gak
mungkin hambar gitu rasanya.

P : Apakah pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan?

N : Kalau kepuasan sih biasanya mereka punya pendapat masing-masing ya cuma kalau
B12
overall sampai sekarang ini kebanyakan puas sih.

92
P : Selanjutnya channel, emm cara apa aja yang digunakan Tirotti untuk menjangkau
pelanggan?

N : Sama seperti tadi, cara kami melakukan endorse di sosial media, dalam hal ini C1
Instagram berperan paling penting kalau misalnya line@ itu ada juga tapi yang paling
besar itu instagram kalau tadi kita lihat itu koko buncit ya sangat menambah followers.

P : Apakah cara yang dilakukan untuk menjangkau pelanggan sudah efisien?

N : Sejauh pengelihatan saya, menurut saya ini sudah efektif dan efisien. C2

P : Kemudian bagaimana cara mendapatkan produk yang dijual? Apakah dapat ditemukan
di retailer lain?

N : Kalau cara mendapatkan produk biasanya langsung ke toko, kita juga menjual
C3
beberapa produk kami ke kafe Origin dan Common Grounds di Galaxy Mall.

P : Bagaimana jangkauan dari jalur distribusi dan komunikasi Tirotti Bakery?

N : Jangkauan kami di Surabaya dan Sidoarjo, masih daerah sana saja ya. C4

P : Apakah ada layanan yang disediakan stelah pelanggan melakukan pembelian?

N : Biasanya kita kasih ucapan terima kasih sama kalau misalnya ada hari raya kita kasih
C5
ucapan selamat menunaikan ibadah.

P : Selanjutnya customer relationships, bagaimana karyawan memberikan bantuan

pelayanan ditoko maupun online?

N : Simpel, ya ramah sama cepat tanggap aja. D1

P : Apakah Tirotti memberikan pelayanan yang istimewa kepada pelanggan tertentu?

N : Tidak ada semuanya sama saja selama mereka pelanggan kita layani. D2
P : Apakah pelanggan mengambil sendiri produk yang di inginkan atau ada karyawan
yang melayani?

N : Tentu ada yang melayani cuman kalau mereka memilih roti biasanya mereka ambil
D3
sendiri tapi ada karyawan yang menemani.

93
P : Apakah pelanggan dapat membantu memberikan nilai tambah terhadap produk yang
ditawarkan ?

N : Eee yaaa bisa sih jadi customer setelah melakukan pembelian kita tanyain, apakah
D4
ada kritik atau saran untuk Tirotti? Kemudian pelanggan akan memberikan masukkan apa
saja yang harus diperbaiki.

P : Bagaimana cara untuk mempererat hubungan dengan pelanggan?

N : Ya kita kasih promo trus kalau memang pelanggan itu sudah sering pesan dengan kita
D5
kadang kita kasih free ongkir juga sih.

P : Apakah menurut Tirotti brand image yang dilakukan sudah dapat menarik minat
pelanggan?

N : Sejauh ini sih menurut saya sudah, cuman ya masih bisa di tambah lagi ya. D6
P : Selanjutnya revenue streams, pendapatan yang dihasilkan Tirotti didapat dari mana?
satu kali transaksi atau pembelian yang rutin?

N : Biasanya sih satu kali transaksi jadi mereka datang untuk beli bukan untuk continue,
E1
jadi kita masih merencanakan bagaimana caranya pelanggan itu pesan ke kita
berkelanjutan.

P : Cara apa saja yang dilakukan Tirotti Bakery untuk menghasilkan pendapatan?

N : Emmm.. kalau dari kami untuk menghasilkan pendapatan ya didapat dari penjualan E2
roti dan kue tersebut.

P : Apakah pelanggan dikenakan biaya tambahan jika membuat desain yang rumit?

N : Emm, enggak sih cuman kalau misalnya kita rumit pengaruhnya ke hasilnya sih, E3
takutnya banyak pelanggan yang tidak puas dengan hasilnya.

P : Apakah Tirotti memiliki lisensi usaha?

N : Ya pasti.
E4
P : Bagaimana penetapan harga yang dilakukan Tirotti? penetapan harganya itu tetap atau
dinamis?

94
N : Dinamis ya ,karena kan harga bahan baku itu tidak selalu stabil karena ketika harga
E5
itu semakin stabil ya seperti harga cabai yang naik ya semuanya juga naik, sama seperti
dikita, kalau bahan baku naik ya kita juga naik terpaksa.

P : Selanjutnya key resources, sumber daya fisik apa yang dimiliki dan dibutuhkan oleh
Tirotti?

N : Banyak sih sebenarnya , yang pasti harus punya ya mixer,oven,alat potong adonan, F1
proofing, alat-alat bakery yang sewajarnya lah.
P : Kemudian kekayaan intelektual apa yang dimiliki?
N : Hak paten itu tidak ada sih. F2

P : Sumber daya manusia apa saja yang dibutuhkan dalam Tirotti?

N : Kita sih maunya yang punya kompetensi ya, sama karena fokus ke seni ya harus yang
F3
bisa buat roti dan kue untuk dekorasi.
P : Darimana modal yang didapatkan untuk membuka Tirotti Bakery?
N : Modal sendiri sih. F4

P : Produk atau layanan apa yang dapat dikembangkan oleh Tirotti?

N : Kita sih menekankan di seninya ya , jadi produk yang kita jual ini kan unik, uniknya
F5
kenapa karena jual cake bentuknya itu kayak anjing, ya bentuknya itu kayak anjing, kan
itu sesuatu yang unik dna belum umum dipasaran.
P : Selanjutnya key activities, bagaimana proses produksi yang dilakukan dalam Tirotti?
N : Ya selayaknya bikin kue biasa, bikin adonannya, setelah adonannya dibikin ya dioven,
dibentuk dulu sih sebenarnya, setelah adonan dibikin, dibentuk, dioven ya jadilah cake. G1
P : Lalu cara apa yang dilakukan Tirotti untuk menyelesaikan permasalahan yang ada?
N : Biasanya sih kita mendiskusikan permasalahan apa saja yang dihadapi pelanggan, lalu
memikirkan bersama bagaimana solusinya, misalnya ada pelanggan yang tidak senang G2
dengan dekorasi dari kue yang kita buat maka kita akan secepat mungkin menggantinya.
P : Bagaimana peran teknologi informasi dalam mendukung meningkatnya efisiensi?
N : Sangat penting, kita aja semua orderan lewat media sosial, media sosial kan juga
teknologi, kalau ditanya seberapa penting ya sangat penting. G3

P : Bagaimana proses pemesanan dan pembayaran yang dilakukan pelanggan?

95
N : Emmm, pemesanan kita tinggal lewat media sosial saja, trus tinggal kasih nama, terus
mau dikirim kapan, alamatnya dimana, ya kalau pembayaran bisa transfer kalau tidak bisa G4
langsung ke toko saja bisa pakai debit atau tunai.
P : Selanjutnya yaitu key partnerhsips, bagaimana cara memilih supplier agar dapat
mendapatkan kualitas dan harga yang terjangkau?
N : Kalau itu sih pasti kita carinya dimanapun, ada pameran atau distributor manapun kita
H1
datangin, kita bandingin harganya tanpa melupakan kualitasnya, kita pilih yang paling
murah dengan kualitas yang sama.
P : Apakah supplier Tirotti selalu memiliki stok barang yang dibutuhkan?
N : Tidak tentu sih, kalau misalnya stok barangnya habis cari toko dimanapun ya yang
ada, karena kita harus tetap produksi , order tidak kita lepas, kalau misalnya ada orang H2
yang pesan ya harus kita bikinin, kalau tidak ada bahan baku ya harus kita adain.
P : Supplier apa saja yang bekerja sama dengan Tirotti Bakery?
N : Ada supplier packaging, lalu ada supplier bahan baku, yang bahan baku ini banyak
sih macem-macem, misalnya sama tobaku, tulip, hakiki donata, toko 8. H3

P : Apakah selain dengan supplier ada kerjasama dengan partner yang lain?
N : Ada, kami kerja sama dengan kafe Origin dan Common Grounds. H4
P : Bagaimana cara Tirotti untuk menjalin hubungan dengan partnernya? F 5

F 5

N : Ya kita, kasih harga yang menarik dan pembayaran tepat waktu. H5 F 5

P : Apakah Tirotti Bakery menjalin kerja sama dengan investors? F 5

F 5

N : Tidak ada. H6
F 5

P : Selanjutnya cost structure, apa yang menjadi fokus Tirotti? Meminimalkan biaya atau
F 5

kemewahan dalam produk dan layanan? F 5

F 5

N : Emm, fokusnya lebih ke meminimalkan biaya se efektif dan efisien mungkin. I1

P : Biaya tetap apa aja yang dikeluarkan dalam menjalankan bisnis? F 5

I2
F 5

N : Gedung, air, telephone, listrik, telephone.

F 5

I 1

P : Kalau biaya variablenya?

F 5

N : Yahh, bahan baku, tepung, telur, biaya bahan bakar, terus promosi, endorse-endorse, I3 F 5

biaya packaging. F 5

I 1

P : Apakah Tirotti bisa memprediksi biaya yang dibutuhkan dalam penerapan faktor F 5

produksi? F 5

F 5

96
N : Enggak tentu ya, soalnya kan banyaknya pesanan kita tidak bisa kontrol, seperti pada
saat lebaran, pasti jumlah pesanan itu banyak otomatis bahan baku yang kita stok itu juga I4
harus banyak, jadi tidak tentu.
P : Trus penghematan apa aja yang telah dilakukan oleh Tirotti?
N : Emm, pengiriman dengan mobil sendiri jadi agar barang yang kita kirimkan ke
pelanggan itu bisa terjaga kualitasnya soalnya kalau pakai gojek atau kurir yang lain I5
takutnya kuenya rusak.
P : Oke sudah selesai wawancaranya, terima kasih sudah meluangkan waktu.
N : Ya sama-sama.

97
Keterangan :
P : Peneliti
N : Narasumber

Keterangan umum narasumber 3

Nama : Ridwan Setiawan
Jabatan : Kepala Produksi
Tempat Wawancara : Toko Tirotti Bakery
Jam Wawancara : 15.45
Tanggal Wawancara : 5 Juni 2017

P : Selamat siang, bisa saya minta waktunya sebentar untuk wawancara?

N : Ya bisa.
N : Saya mau tanya tentang key resources, sumber daya fisik apa yang dimiliki dan
dibutuhkan oleh Tirotti Bakery ya?
P : Kita disini punya alat bakery, punya proofing, mixer, oven kita juga punya alat F1
pemotong adonan. I 1

N : Kekayaan intelektual apa yang dimiliki oleh Tirotti Bakery? F 5

P : Tidak ada. F2 F 5

F 5

I 1

N : Sumber daya manusia apa saja yang dibutuhkan dalam Tirotti Bakery? F 5

P : Kita disini lebih memprioritaskan orang-orang yang memiliki kemampuan untuk F 5

F3
membuat roti, kue dan memprioritaskan orang-orang yang punya kemampuan F 5

mendekorasi kue juga.

N : Darimana modal yang didapatkan untuk membuka Tirotti Bakery?
P : Dari modal pemilik. F4
I 1

N : Produk atau layanan apa yang dapat dikembangkan oleh Tirotti?

F 5

P : Kita megembangkan produk yang memiliki keunikan tersendiri dan selalu mengikuti F 5

F5
perkembangan jaman yang ada. F 5

I 1

N : Selanjutnya yaitu key activities, bagaimana proses produksi yang dilakukan dalam F 5

Tirotti? F 5

F 5

98
P : Kita memiliki dua proses, proses kue tart dan roti, untuk kue tart kita membuat
G1
adonannya terlebih dahulu kemudian kita memasukkan kedalam oven dan yang terakhir
kita membentuk adonan tersebut sesuai dengan bentuk kue yang di inginkan, sedangkan I 1

untuk roti kita mengaduk adonan tersebut, lalu kita bentuk dan masukkan ke dalam oven. F 5

F 5

N : Cara apa yang dilakukan Tirotti Bakery untuk menyelesaikan permasalahan yang ada? F 5

P : Biasanya kami mendiskusikan bagaimana solusi yang tepat kemudian menyelesaikan

permasalahan yang ada, jika permasalahan tersebut seperti pelanggan yang tidak puas G2
dengan pelayanan kami, maka karyawan akan meminta maaf dan berusaha tidak
mengulangi lagi.
N : Bagaimana peran teknologi dan informasi dalam mendukung meningkatnya efisiensi
di Tirotti Bakery?
P : Teknologi informasi itu sangat penting, karena sekarang kita berada didalam era
digital kan orang-orang kebanyakan mengerti teknologi dan mengaksesnya melalui G3
media sosial yang ada. I 1

F 5

N : Bagaimana proses pemesanan dan pembayarannya dilakukan pelanggan? F 5

P : Jika ada customer yang mau pesan, mereka dapat memilih pilihan rasa yang ada, untuk F 5

G4
dekorasinya juga, dan untuk pengiriman atau pengambilan kita dapat membuat perjanjian
untuk tanggal berapa, disertai nomor telephone dan alamat untuk pembayarannya kita
bisa transfer atau langsung datang ke toko dibayar melalui debit atau cash.
N : Kemudian yaitu key partnerhsips, bagaimana ya cara memilih supplier agar dapat
mendapatkan kualitas dan harga yang terjangkau?
P : Awalnya sih kita mencari toko-toko yang ada di Surabaya mana aja, kita survey toko H1
itu lalu diantara toko-toko itu kita mengambil toko yang dapat menyediakan kita dengan
bahan adonan kue yang memiliki harga termurah dan memiliki kualitas yang sangat
bagus.
N : Apakah supplier Tirotti selalu memiliki stok barang yang dibutuhkan?
P : Ya tidak tentu sih, kalau misalnya stok di supplier kita itu habis tentunya kita akan
mencari lagi supplier yang memiliki harga yang termurah dan kualitas yang bagus juga. H2
I 1

N : Supplier apa saja yang bekerja sama dengan Tirotti Bakery? F 5

P : Supplier bahan baku dan supplier packaging sih. H3

F 5

F 5

N : Apakah selain dengan supplier ada kerjasama dengan partner yang lain? I 1

F 5

P : Ada sih, di kafe-kafe. Seperti kafe Origin dan Common Grounds. H4

F 5

N : Bagaimana caranya untuk menjalin hubungan bagaimana dengan partnernya? I

F
1

F 5

P : Tentunya saja memberikan harga yang menarik, yang dapat mempersuasi mitra usaha.
H5
F 5

F 5

I 1

F 5

F 5

99 F 5
P : Apakah Tirotti Bakery menjalin kerja sama dengan investors?
H6
N : Tidak ada kalau dengan investors.
I 1

N : Selanjutnya yaitu cost structures, apa yang menjadi fokus Tirotti? Meminimalkan F 5

biaya atau kemewahan dalam produk dan layanan? F 5

P : Tirotti lebih fokus ke meminimalkan biaya yang dikeluarkan dibandingkan F 5

kemewahan produk. I1
I 1

N : Biaya tetap apa aja yang dikeluarkan dalam menjalankan bisnis? F 5

P : Ada gedung, air, telephone, listrik. I2

F 5

F 5

N : Biaya variabel apa saja yang dikeluarkan?

I 1

F 5

P : Biaya promosi iklan, biaya packaging, kemudian biaya bahan bakunya, biaya bahan I3 F 5

bakar. F 5

I 1

N : Apakah Tirotti bisa memprediksi biaya yang dibutuhkan dalam penerapan faktor F 5

produksi? F 5

P : Untuk faktor produski sangat tidak menentu karena orang yang memesan banyak itu
F 5

I4
kan kita tidak bisa memprediksi, tiba-tiba ada yang memesan banyak tentunya biaya
produksinya pun bisa bertambah banyak.
N : Penghematan apa aja yang telah dilakukan oleh Tirotti?
P : Kami melakukan pengiriman sendiri di banding dengan gojek atau kurir.karena
takutnya kuenya bisa rusak atau tersesat. I5
I 1

N : Oke terima kasih untuk wawancara ini sudah meluangkan waktunya, saya ucapkan F 5

terima kasih F 5

P : Ya sama-sama. F 5

100
Keterangan :
P : Peneliti
N : Narasumber

Keterangan umum narasumber 4

Nama : Diah Rahmawati
Jabatan : Kepala Administrasi
Tempat Wawancara : Toko Tirotti Bakery
Jam Wawancara : 13.49
Tanggal Wawancara : 2 Juni 2017

P : Selamat siang bisa minta waktunya sebentar untuk wawancara?

N : Oh iya bisa, silahkan.
P : Emm, pertama saya mau Tanya tentang customer segment, siapa saja ya pelanggan
dari Tirotti Bakery?
N : Emmm, kebanyakan sih pelanggannya dari mahasiswa dikalangan Surabaya sih,
A1
kadang juga ada ai-ai yang memesan untuk reuni atau acara kumpul-kumpul atau
selametan, kadang juga ada yang pesan untuk sweet 17th.
P : Ohh, sweet 17th untuk anak SMA gitu ya?
N : Iya.
P : Emm, trus bagaimana pengelompokan pelanggan Tirotti? Fokus ke pelanggan yang
secara umum atau khusus?
N : Kalau kita di Tirotti sih lebih kesecara umum ya, jadi semuanya boleh memesan, dari
A2
kalangan anak muda sampai yang tua sih.
P : Oh gitu, trus bagaimana ya strategi untuk mendapatkan pelanggan yang baru?
N : Biasanya kita sih kita endorse ya ke orang-orang yang terkenal di Surabaya, biasanya
A3
sih di sosial media seperti di instagram gitu, biasanya kita juga memposting gambar-
gambar yang dapat menarik minat pelanggan, supaya membeli di toko kita.
P : Oke, kemudian menurut anda siapakah pesaing utama Tirotti Bakery sehingga dapat
membuat pelanggan berpindah?

101
N : Untuk pesaing utamanya kalau menurut saya itu dari toko-toko bakery yang sudah A4
banyak terkenal ya, contohnya kayak Bread Talk gitu, dan juga kue homemade gitu ya
yang bisa custom cake juga.
P : Apakah ada perbedaan terhadap pelayanan atau kualitas produk antara pelanggan?
N : Emm, kalau di Tirotti sih tidak ada ya semua itu sama aja untuk kualitas dan
A5
pelayanannya.
I 1

P : Oke, apakah ada keinginan untuk mencapai kelompok pelanggan yang lain selain apa F 5

yang ada pada saat ini? F 5

N : Emmm, kalau kelompok pelanggan lain sih ada sih, ingin lebih memasuki di dalam F 5

A6
pemerintahan gitu, jadi kayak pejabat-pejabat yang ingin mengadakan acara tertentu
misalnya kayak selametan atau apa, kan bisa pesan di Tirotti, kan juga pasti banyak sih
pesanannya kalau dari pejabat-pejabat gitu.
P : Selanjutnya yaitu value propositions, produk baru apa yang akan dikeluarkan oleh
Tirotti Bakery sehingga dapat menarik minat pelanggan?
N : Kalau dari produk baru yang kami keluarkan yaitu kue kering untuk lebaran. B1
P : Trus bagaimana cara untuk dapat meningkatkan kinjerja karyawan?
I 1

F 5

N : Manajer kami biasanya memberikan pelatihan-pelatihan, lalu sesekali dia mengajak

B2 F 5

kami untuk makan bersama misalnya acara yang tempo hari itu buka bersama terus F 5

pembukaan toko Tirotti Bakery kami diajak makan-makan.

P : Apakah Tirotti Bakery bisa menerima custom kue yang sesuai dengan permintaan
pelanggan?
N : Iya sih, biasanya kami menerima custom itu yang sesuai dengan yang diinginkan B3
pelanggan, biasanya banyak orang itu yang suka memesan kue yang anjing atau bunga,
itu yang paling banyak sih dipesan orang-orang.
P : Kemudian apakah ada keunggulan dalam desain produk yang dibuat oleh Tirotti
Bakery?
N : Emm, kalau keunggulannya sih ada ya dari bentuknya yang unik dan lucu-lucu, kita
juga memfokuskan bentuk yang jarang ada di Surabaya. B4
I 1

P : Bagaimana cara Tirotti Bakery untuk melekatkan brand imange kapada pelanggan? F 5

N : Kalau itu orang yang memesan tidak perlu repot-repot sampai datang ke toko gitu sih, F 5

B5
hanya perlu memesan lewat sosial media kayak line gitu bisa langsung kontak, biasanya F 5

sih kita berusaha untuk memenuhi kebutuhan yang pelanggan inginkan sih dengan cara
yang seperti itu, dengan cara kontak melalui sosial media.
P : Apakah harga yang ditawarkan dari Tirotti Bakery dapat menarik minat pelanggan?

102
N : Pasti dong, biasanya itu jika ada pelanggan yang mempunyai budget tertentu itu kita
B6
juga bisa memberikan alternatif yang lain yang sesuai dengan budget pelanggan, jadi kita
menyesuaikan saja gitu.
P : Apakah Tirotti Bakery memberikan program gratis ongkos kirim ke pelanggannya?
N : Ada sih biasnya kita kasih promo gratis ongkir ke pelanggan itu kalau pelanggan itu
B7
memesan 2 kue atau lebih.
I 1

P : Apakah ada garansi jika produk yang dipesan itu rusak ketika tiba di pelanggan? F 5

N : Pastinya ada dari kita sendiri, kita juga tidak mau mengecewakan pelanggan kita ya, F 5

B8
karena menurut kita pelanggan adalah raja gitu, kalau ada keruskaan dari produk yang F 5

kita kirim maka akan kita ganti dan secepat mungkin dengan kue yang dipesan yang sama.
P : Terus bagaimana cara untuk membeli produk yang dijual? Apakah bisa membelinya
langsung di toko Tirotti atau ada cara lain?
N : Biasanya sih orang-orang memesan lewat sosial media ya jadi kayak lewat line gitu
B9
kebanyakan, nah kalau ditoko itu biasanya pelanggan hanya mengambil pesanan yang
dipesan dari hari sebelumnya.
P : Apakah ada kenyamanan atau kemudahan yang ditawarkan kepada pelanggan dalam
memesan produk?
N : Ada sih, jadi kami itu sudah diberitahu dan diajarkan agar lebih cepat merespon chat-
B10
chat dari pelanggan, karena pelanggan pasti tidak mau kan kalau nunggu lama-lama,
apalagi kalau ada pelanggan yang buru-buru pesannya, besok harus jadi misalnya jadi kan
kita harus lebih cepat responnya.
P: Lalu, bagaimana Tiroti Bakery dapat menyediakan dan menawarkan value yang
ditawarakan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan dalam menyelesaikan masalah?
N : Sering si pelanggan mengeluh kalau gulanya itu terlalu manis, jadi solusinya kita buat
B11
gula yang sedikit atau less sugar gitu.
I 1

P : Apakah pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan? F 5

N : Setiap pelanggan sih pasti punya pendapat yang beda-beda sih, tapi ada yang puas F 5

B12
dan ada yang enggak pastinya, tetapi kebanyakan sih puas dengan pelayanan yang kami F 5

berikan.
P : Selanjutnya channels, cara apa saja ya yang digunakan oleh Tirotti untuk menjangkau
pelanggan?
N : Biasanya kita endorse lewat sosial media itu ya, bloger-bloger yang terkenal, dari situ
kita banyak di follow orang dan orang banyak yang melihat instagram kita. C1
I 1

P : Apakah cara yang dilakukan untuk menjangkau pelanggan sudah efisien? F 5

F 5

F 5

103
N : Saya rasa sudah cukup efisien ya. C2
P : Bagaimana cara untuk mendapatkan produk yang dijual? Apakah bisa dibeli di retailer I 1

lain? F 5

F 5

N : Bisa langsung datang ke toko atau bisa juga memesan lewat sosial media, kalau di
C3
F 5

retailer lain Tirotti masuk ke kafe-kafe juga sih.

I 1

P : Bagaimana jangkauan dari jalur distribusi dan komunikasi Tirotti Bakery? F 5

N : Kalau di Tirotti jangkauan ke pelanggannya masih di sekitaran Surabaya dan Sidoarjo. C4

F 5

F 5

P : Apakah ada layanan yang disediakan setelah pelanggan melakukan pembelian? I 1

F 5

N : Kalau kita biasanya memberikan ucapan terima kasih ya kepada pelanggan dan
C5 F 5

kemudian biasanya kita menitipkan salam selamat ulang tahun kepada orang yang ulang
tahun.
F 5

P : Selanjutnya yaitu customer relationships, bagaimana cara karyawan memberikan

bantuan pelayanan ditoko maupun online kepada pelanggan?
N : Biasanya kita selalu ramah dan cepat tanggap kepada pelanggan jadi gak miss D1
komunikasi gitu.
1
P : Apakah Tirotti Bakery memberikan pelayanan yang istimewa kepada pelanggan I 1

tertentu? F 5

N : Tidak ada, semua kita samakan dan tidak ada yang dibedakan, yang penting harus
F 5

D2
selalu sopan dan ramah. F 5

I 1

P : Apakah pelanggan mengambil sendiri produk yang di inginkan? Atau ada karyawan F 5

yang melayani? F 5

N : Biasanya di toko ada karyawan yang melayani ya, jadi merangkap sekaligus kasir D3
F 5

gitu.
I 1

P : Apakah pelanggan dapat membantu memberikan nilai tambah terhadap produk yang F 5

di tawarkan? F 5

N : Bisa sih, jadi manajer kami mengajarkan kalau ada orang yang membeli di toko D4
F 5

maupun online kami sebisa mungkin bertanya apakah ada kritik dan saran untuk Tirotti,
lalu kami mengumpulkan kritik dan saran tersebut dan mengevaluasinya bersama.
P : Bagaimana cara untuk mempererat hubungan dengan pelanggan?
N : Biasanya sih kita dengan memberikan promo ya, promo-promo yang menarik minat
D5
pelanggan. Waktu awal-awal tirotti buka sih kalau ada yang membeli kue tart kita kasih
gratis roti.
P : Apakah menurut Tirotti Bakery brand image yang dilakukan sudah menarik minat
pelanggan?

104
N : Sudah sih tapi masih kurang. D6
P : Selanjutnya yaitu revenue streams, pendapatan yang dihasilkan oleh Tirotti Bakery I 1

didapatkan dari mana? Satu kali transaksi atau pembelian yang rutin? F 5

F 5

N : Kebanyakan sih dari satu kali transaksi tapi kami juga ingin coba untuk bisa E1
F 5

melakukan pembelian yang rutin juga.

I 1

P : Cara apa saja yang dilakukan Tirotti Bakery untuk menghasilkan pendapatan?? F 5

N : Dengan menjual roti dan kue saja sih.

F 5

E2 F 5

P : Apakah pelanggan dikenakan biaya tambahan jika membuat desain yang rumit?
N : Tidak ada sih. E3
P : Apakah Tirotti Bakery memiliki lisensi usaha? E 2

E 2

N : Ada. E4
P : Bagaimana penetapan harga yang dilakukan Tirotti Bakery? Penetapan harga yang E 2

tetap atau dinamis? E 2

N : Dinamis sih, jadi tergantung juga sama bahan bakunya ya, kalau bahan baku yang E3
digunakan untuk membuat kuenya itu naik maka harga yang ditawarkan naik juga.
P : Sekian dari wawancara ini, terima kasih sudah meluangkan waktunya.
N : Ya sama-sama.

105
Keterangan :

P : Peneliti

N : Narasumber

Keterangan umum narasumber 5

Nama : Shania Sutanto

Jabatan : Pelanggan

Tempat Wawancara : Toko Tirotti Bakery

Jam Wawancara : 15.53

Tanggal Wawancara : 2 Juni 2017

P : Selamat siang bisa minta waktunya sebentar untuk wawancara?

N : Oh ya bisa.

P : Perkanalkan nama saya Nita, anda siapa?

N : Saya Shania

P : Saya mau tanya, sejak kapan ya anda berkunjung di Tirotti Bakery?

N : Oh ya sudah cukup lama.

P : Kemudian bagaimana tanggapan anda tentang produk yang disediakan oleh Tirotti
Bakery?

N : Produknya unik dan lucu-lucu gitu.

P : Apakah anda merasa puas dengan produk dan layanan yang ditawarkan?

N : Ya saya merasa puas.

P : Apakah ada kritik atau saran yang diberikan untuk Tirotti Bakery?

106
N : Mungkin rasanya kurang bervairasi.

P : Selanjutnya yaitu customer segments, seberapa sering anda berkunjung ke Tirotti

Bakery?

N : Saya baru 2x sih ke Tirotti Bakery.

P : Dengan siapa ya anda berkunjungnya?

N : Dengan teman-teman saya.

P : Berapa rata-rata pengeluaran yang dikeluarkan saat berkunjung ke Tirotti Bakery?

N : Kalau untuk roti sih mungkin 20.000 an, kalau kue tartnya bisa 200.000an.

P : Apakah anda pernah mencoba berkujung ke tempat yang sejenis dengan Tirotti
Bakery?

N : Ya pernah.

P : Seberapa besar kemungkinan untuk anda berpindah ke toko bakery yang lain?

N : Ya cukup besar kalau toko lain melakukan promosi.

P : Kemudian value propositions, bagaimana keungguan dari produk yang dibuat dari
Tirotti Bakery?

N : Ya sudah cukup unik dan menarik minat pelanggan ya.

P : Apakah rasa dari produk yang ditawarkan sudah konsisten?

N : Ya sudah.

P : Apakah produk yang ditawarkan oleh Tirotti Bakery belum ada di toko lain?

N : Ada sih.

P : Menurut anda, apakah ada pesaing yang menawarkan produk atau harga yang lebih
menarik?

N : Ada.

107
P : Apakah produk yang bisa request sesuai denga keinginan sudah menarik minat
pelanggan?

N : Sudah.

P : Apakah ada bentuk desain yang unik sehingga dapat menarik minat pelanggan?

N : Ada, bantuk anjing ya sangat lucu dan sesuai dengan yang aslinya.

P : Apakah harga yang ditetapkan Tirotti Bakery lebih unggul dibandingkan pesaing?

N : Iya lebih unggul ya.

P : Apakah pelanggan memiliki akses yang mudah dalam melakukan pemesanan?

N : Ya bisa melalui line atau datang langsung ke tokonya.

P : Menurut ada apakah brand image yang dilakukan sudah cukup dikenal?

N : Sudah cukup.

P : Bagaimana reputasi Tirotti Bakery menurut anda?

N : Sudah cukup terkenal dikalangan mahasiswa.

P : Kebutuhan apa saja yang masih belum bisa dipenuhi oleh Tirotti Bakery?

N : Cake dengan kandungan gula yang rendah mungkin ya.

P : Apakah brand image yang anda ketahui tentang Tirotti Bakery?

N : Unik dan lucu sih.

P : Darimana saja pelanggan dapat melakukan pembelian?

N : Melalui media social seperti line, Instagram dan bisa langusng beli di tokonya.

P : Apa cara yang dilakukan Tirotti Bakery untuk menjangkau pelanggan sudah efektif?

N : Sudah.

P : Apakah Tirotti Bakery menyediakan layanan untuk pesan antar?

N : Ya menyediakan.

108
P : Bagaimana layanan after sales yang Tirotti berikan kepada anda?

N : Cukup memuaskan.

P : Selanjutnya yaitu customer relationships, bagaimana Tirotti Bakery menjaga

hubungan dengan anda selama ini?

N : Dengan memberikan pesan-pesan yang berisi promosi-promosi, diskon-diskon, dan

menu baru.

P : Apakah ada media untuk menyampaikan saran dan kritik?

N : Ya bisa langsung melalui media social.

P : Jika pemesanan ada salah apakah Tirotti Bakery mau menggantinya?

N : Ya mau.

P : Apakah pelayanan yang diberikan Tirotti Bakery sudah memuaskan?

N : Sudah.

P : Apakah layanan pelanggan dalam social media sudah memuaskan?

N : Sudah memuaskan.

P : Sekian dari wawancara ini, saya ucapkan terima kasih.

N : Ya sama-sama.

109
 Lampiran 3. Uji Triangulasi
Kode Pemilik 1
A ( Customer
Segments)
A1 ( Pelanggan Kalau pelanggan si kebanyakan
Tirotti Bakery) kalau tidak mahasiswa biasanya
sih kuliah di petra kalau tidak
mama-mama muda gitulah.
A2 Secara umum sih sebetulnya, jadi
(Pengelompokan tidak menutup kemungkinann
Pelanggan siapapun bisa pesan.
secara umum)
A3 ( Cara Nah kalau untuk pelanggan baru
mendapatkan sih dari media sosial ya
pelanggan) sebetulnya, kayak contoh kita
promosiin di intagram yang
sudah ada namanya misalnya
koko buncit, kan banyak yang
tahu tentang dia, kemudian saya
endorse ke dia dan dari sana
Pemilik 2
Kalau masalah pelanggan itu kebanyakan
kita dari mahasiswa-mahasiswa di Surabaya
ya, terutama UKP atau Ubaya. Nah biasanya
roti itu untuk kasih surprise-surprise gitu, trus
kita juga melayani untuk acara selametan
sama acara gathering-gathering, jadi macem-
macem lah.
Emm, gak ada pengelompokan sih
sebenernya, semua sama saja mau tua
maupun muda ya selama dia pelanggan ,
selama dia mau beli roti di kita ya kita
layanin.
Kita sih biasanya pakai jasa endorse, di
Surabaya itu kan ada banyak banget
selebgram, kita biasanya pakai jasa itu, jadi
kaya misalnya koko buncit di Surabaya itu
pengaruh banget sih dengan followers kita di
instagram.
110
Kepala Administrasi Ket
Emmm, kebanyakan sih Valid
pelanggannya dari mahasiswa
dikalangan Surabaya sih, kadang
juga ada ai-ai yang memesan untuk
reuni atau acara kumpul-kumpul
atau selametan, kadang juga ada
yang pesan untuk sweet 17th.
Kalau kita di Tirotti sih lebih Valid
kesecara umum ya, jadi semuanya
boleh memesan, dari kalangan
anak muda sampai yang tua sih.
Biasanya kita sih kita endorse ya Valid.
ke orang-orang yang terkenal di
Surabaya, biasanya sih di sosial
media seperti di instagram gitu,
biasanya kita juga memposting
gambar-gambar yang dapat
menarik minat pelanggan, supaya
membeli di toko kita.
 banyak yang ngefollow dan
banyak yang memesan.

A4 ( Pesaing Sebetulnya kalau pesaingnya
utama ) banyak, kayak contoh emm yang
membuat kuenya di rumahan
misalnya jadi kayak ada orang
yang hobi bikin kue terus
bikinnya di rumah itu pesaing
terberatku, tetapi pesaing-
pesaing lainnya sih sebetulnya
enggak soalnya dari segi
pelayanan di toko saya bisa H-1.
A5 ( Perbedaan Gak ada sih semua disamain,
pelayanan / kalau bisa ya memberikan
kualitas produk ) kualitas yang terbaik lah untuk
pelanggan.
Kalau dari kita sih , lebih merasa kalau
startup bisnis dan bisnis rumahan itu bisa
menjadi pesaing kita karena scoopnya kita itu
hampir sama.
Enggak sama saja semua.
Untuk pesaing utamanya kalau Valid.
menurut saya itu dari toko-toko
bakery yang sudah banyak terkenal
ya, contohnya kayak Bread Talk
gitu, dan juga kue homemade gitu
ya yang bisa custom cake juga.
Emm, kalau di Tirotti sih tidak ada Valid.
ya semua itu sama aja untuk
kualitas dan pelayanannya.

111
A6 ( Mencapai Ada sih, kayak contoh sih emm Kita sih pinginnya, masuk ke semua bidang Emmm, kalau kelompok Valid.
kelompok kedaerah pemerintahan, itu yang sih, pemerintahan ya semua kalangan lah. pelanggan lain sih ada sih, ingin
pelanggan lain ) biasnya paling banyak. lebih memasuki di dalam
pemerintahan gitu, jadi kayak
pejabat-pejabat yang ingin
mengadakan acara tertentu
misalnya kayak selametan atau
apa, kan bisa pesan di Tirotti, kan
juga pasti banyak sih pesanannya
kalau dari pejabat-pejabat gitu.

Kode Pemilik 1 Pemilik 2 Kepala Administrasi Ket

B (Value
Propositions)
B1 (produk Produk terbaru kami itu kue-kue Kebetulan kami baru saja membuat produk Kalau dari produk baru yang kami Valid.
baru yang kering, seperti lidah kucing, nastar, baru yaitu kue-kue kering untuk acara-acara keluarkan yaitu kue kering untuk
dikeluarkan) kastengel, dan aneka kue kering seperti lebaran atau paskah. lebaran.
lainnya.

112
B2 (Cara Emm.. biasanya kita melakukan Yaa kalau meningkatkan kinerja si biasanya Manajer kami biasanya Valid.
meningkatkan acara-acara setiap 1 bulan sekali, memberikan pelatihan-pelatihan,
kita melakukan pelatihan kepada karyawan
kinerja misalnya seperti mengadakan acara lalu sesekali dia mengajak kami
karyawan) makan bersama setelah pembukaan yang kurang mengerti, lalu biasanya kita untuk makan bersama misalnya
toko atau pada saat bulan puasa acara yang tempo hari itu buka
membuat agar karyawan bisa senyaman
seperti ini kami melakukan acara bersama terus pembukaan toko
buka bersama, kita juga mungkin bekerja di Tirotti, kami juga Tirotti Bakery kami diajak makan-
memberikan training ke karyawan. makan.
mengadakan acara makan-makan ya. Kapan
hari kami sempat melakukan buka bersama
di D’cost, mengajak semua karyawan kami.
B3 (Menerima Ya, kami menerima custom kue Ya, kita menerima semua jenis custom, itu Iya sih, biasanya kami menerima Valid.
custom kue sesuai dengan yang di inginkanan yang menjadi nilai tambah kita, karena bisa custom itu yang sesuai dengan
sesuai pelanggan, kalau bisa kami membuat cake sesuai dengan keinginan yang diinginkan pelanggan,
permintaan membentuknya, kalau bentuk customer. biasanya banyak orang itu yang
pelanggan) kuenya sudah abstrak banget ya kita suka memesan kue yang anjing
tidak bisa. Seperti kue yang atau bunga, itu yang paling banyak
sekarang lagi trend ini kue unicorn. sih dipesan orang-orang.

B4 Kalau keunggulan sih bentuknya itu
(Keunggulan menurut saya pribadi sih unik, kalau
dalam desain di Surabaya sih mungkin masih
produk) jarang ya yang jual, kalau di luar
kayak contoh kota besar di Jakarta
banyak sekali.
Ya itu adalah point of sales kami yah, karena Emm, kalau keunggulannya sih Valid.
kita menjual cake yang unik, bentuknya lucu ada ya dari bentuknya yang unik
dan banyak kalangan itu tertarik dalam dan lucu-lucu, kita juga
konteks ini mahasiswa-mahasiswa ini sering memfokuskan bentuk yang jarang
pesan karena tertarik sama bentuknya yang ada di Surabaya.
kayak bentuk anjing roti yang banyak
mawar-mawarnya itukan menarik perhatian.

113
B5 (cara Itu sih kalau melekatkan brand
melekatkan images dengan kecepatan tadi,
brand image) maksudnya orang pessan gak perlu
nunggu lama, dengan cara yang
instan itu bisa dating sendiri
kuenya, ibaratnya dia memesan
online tetapi tidak perlu ke toko,
tinggal melalui chat.
B6 (Harga Yaa, kalau masalah harga sih
dapat menarik sebetulnya relatif ya tergantung
pelanggan) budgetnya customernya atau
biasanya urunan.
B7 (Program Ada, mungkin bulan juni ini.
gratis ongkos
kirim)
Yaa kita simple aja sih semua orang itu bisa
pesan dari kita lewat media apapun telpon
bisa lewat line bisa lewat instagram bisa jadi
kita mudah untuk di kontak dan produk kita
juga menarik gitu.
Ooo pasti dong, harga itu menurut kami
faktor yang cukup signifikan ya, orang akan
cenderung lebih tertarik dengan harga yang
murah daripada harga yang mahal apalagi
barang yang kita hasilkan itu juga bagus jadi
sesuai dengan hasil yang diterima.
Iya kita kasih ongkos kirim tapi tidak semua
order kita kasih free ongkir jadi kalau
misalnya dia membeli 2 atau lebih kita kasih
free ongkir.
114
Kalau itu orang yang memesan Valid.
tidak perlu repot-repot sampai
datang ke toko gitu sih, hanya
perlu memesan lewat sosial media
kayak line gitu bisa langsung
kontak, biasanya sih kita berusaha
untuk memenuhi kebutuhan yang
pelanggan inginkan sih dengan
cara yang seperti itu, dengan cara
kontak melalui sosial media.
Pasti dong, biasanya itu jika ada Valid.
pelanggan yang mempunyai
budget tertentu itu kita juga bisa
memberikan alternatif yang lain
yang sesuai dengan budget
pelanggan, jadi kita menyesuaikan
saja gitu.
Ada sih biasnya kita kasih promo Valid.
gratis ongkir ke pelanggan itu
kalau pelanggan itu memesan 2
kue atau lebih,
B8 (Garansi Ada,itu merupakan kewajiban dari
jika produk kita sih untuk emm membuat
rusak) pelanggan itu senang, masa kuenya
dikirim sampai lokasi rusak,
ngapain pesan kalau gitu. Jadi kalau
mislanya ada kejadian kuenya rusak
ya kita kirimin yang baru yang lama
kita tarik.
Ya harus, karena itu nanti pengaruhnya sama
kepercayaan pelanggan jadi kalau misalnya
rusak walaupun itu dari gojek atau dari
manapun kita pasti langsung ganti.
Pastinya ada dari kita sendiri, kita Valid.
juga tidak mau mengecewakan
pelanggan kita ya, karena menurut
kita pelanggan adalah raja gitu,
kalau ada keruskaan dari produk
yang kita kirim maka akan kita
ganti dan secepat mungkin dengan
kue yang dipesan yang sama.

B9 (Cara Biasanya pelanggan membelinya Kita lewat media sosial bisa, line, whatsapp, Biasanya sih orang-orang Valid.
membeli lewat media sosial sih kebanyakan, instagram terus misalnya kalian mau datang memesan lewat sosial media ya
produk) kalau langsung ke tokopun juga ada, langsung ke toko juga bisa. jadi kayak lewat line gitu
cuma biasanya kayak ibu-ibu gitu. kebanyakan, nah kalau ditoko itu
biasanya orang, cuma mengambil
pesanan yang dipesan dari hari
sebelumnya.

B10 Ada sih kalau kenyamanan sih kita Kalau dari kami sih sebenarnya kita Ada sih, jadi kami itu sudah Valid.
(Kenyamanan/ bilang kenyamanan kita harus memberikan pelayanan dalam bentuk apapun diberitahu dan diajarkan agar lebih
kemudahan merespon chat dengan cepat dan dari sosial media, maupun toko jadi kita cepat merespon chat-chat dari
dalam juga untuk pengisian form supaya perhatikan hal itu. pelanggan, karena pelanggan pasti
memesan tidak ribet kita yang mengisikan. tidak mau kan kalau nunggu lama-
produk) lama, apalagi kalau ada pelanggan
yang buru-buru pesannya, besok
harus jadi misalnya jadi kan kita
harus lebih cepat responnya.

115
B11 Yaaa.. kalau itu sih biasanya kalau Kalau permasalahan biasanya pelanggan itu Sering si pelanggan mengeluh Valid.
(menawarkan orang tua gitu kan tidak suka yang kan tidak suka gula yang terlalu banyak ya, kalau gulanya itu terlalu manis,
value untuk terlalu manis, jadi kita mulai jadi kita itu mulai bikin yang gulanya sedikit jadi solusinya kita buat gula yang
dapat membuat kue tart yang less sugar tapi pasti masih ada gulanya kan gak sedikit atau less sugar gitu.
memenuhi gitu, jadi kan kalau orang tua juga mungkin hambar gitu rasanya.
kebutuhan dan bisa makan dengan nyaman.
dalam
menyelesaikan
masalah)
B12 Pasti ada yang puas dan yang Kalau kepuasan sih biasanya mereka punya Setiap pelanggan sih pasti punya Valid.
(Pelanggan enggak sih sebenernya tapi overall pendapat masing-masing ya cuma kalau pendapat yang beda-beda sih, tapi
merasa puas ya lebih banyak yang puas daripada overall sampai sekarang ini kebanyakan puas ada yang puas dan ada yang
atau tidak) enggak puas. sih. enggak pastinya, tetapi
kebanyakan sih puas dengan
pelayanan yang kami berikan.

Kode Pemilik 1 Pemilik 2 Kepala Administrasi Ket

C ( Channels)

C1 (cara apa Kalau caranya sih sebenarnya Sama seperti tadi, cara kami melakukan Biasanya kita endorse lewat sosial media Valid.
yang simple kayak broadcast di line@ itu ya, bloger-bloger yang terkenal, dari
endorse di sosial media, dalam hal ini
digunakan kan bisa broadcast massage atau situ kita banyak di follow orang dan orang
untuk mungkin posting di instagram Instagram berperan paling penting banyak yang melihat instagram kita.
menjangkau setiap hari jadi kan kelihatannya
kalau misalnya line@ itu ada juga tapi
pelanggan) instagramnya hidup, jadi orang
semakin ingin tau.

116
 yang paling besar itu instagram kalau
tadi kita lihat itu koko buncit ya sangat
menambah followers.

C2 (cara Sudah seharusnya. Sejauh pengelihatan saya, menurut Saya rasa sudah cukup efisien ya. Valid.
menjangkau saya ini sudah efisien.
pelanggan
sudah efisien)

C3 (cara Pelanggan langsung datang ke Kalau cara mendapatkan produk Bisa langsung datang ke toko atau bisa Valid.
mendapatkan toko atau bisa memesan lewat biasanya langsung ke toko, kita juga juga memesan lewat sosial media, kalau di
produk, bisa line, tapi jika mau membeli roti menjual beberapa produk kami ke kafe retailer lain Tirotti masuk ke kafe-kafe
ditemukan di kita ada memasukkan di kafe-kafe Origin dan Common Grounds di juga sih.
retailer lain) seperti di Common Grounds dan Galaxy Mall.
kafe Origin.

C4 (jangkauan Jangkauan kami masih di sekitar Jangkauan kami di Surabaya dan Kalau di Tirotti jangkauan ke
jalur distribusi Surabaya dan Sidoarjo saja sih. Sidoarjo, masih daerah sana saja ya. pelanggannya masih di sekitaran Surabaya
dan dan Sidoarjo.
komunikasi)

117
C5 (layanan Itu ada, jadi mislanya customer itu
setelah selesai beli biasanya kalau rotinya
pembelian) sudah dikirim kan kita kasih
contoh fotonya dahulu lalu
dikirim setelah cakenya diterima
dengan baik kita ucapkan terima
kasih dan happy birthday kepada
yang ulang tahun.
Biasanya kita kasih ucapan terima
kasih sama kalau misalnya ada hari
raya kita kasih ucapan selamat
menunaikan ibadah.
Kalau kita biasanya memberikan ucapan Valid.
terima kasih ya kepada pelanggan dan
kemudian biasanya kita menitipkan salam
selamat ulang tahun kepada orang yang
ulang tahun.

Kode Pemilik 1 Pemilik 2 Kepala Administrasi Ket

D ( Customer
Relationships)
D1 Ya apapun yang diinginkan Simpel, ya ramah sama cepat tanggap Biasanya kita selalu ramah dan cepat Valid.
(memberikan pelanggan bakal dijawab. aja. tanggap kepada pelanggan jadi gak miss
bantuan komunikasi gitu.
kepada
pelanggan)

D2 Tidak ada sih, sebetulnya semua Tidak ada semuanya sama saja selama Tidak ada, semua kita samakan dan tidak Valid.
(pelayanan sama saja. mereka pelanggan kita layani. ada yang dibedakan, yang penting harus
yang istimewa selalu sopan dan ramah.
kepada
pelanggan
tertentu)

118
D3 Ada yang melayani sih, pihak Tentu ada yang melayani cuman kalau Biasanya di toko ada karyawan yang Valid.
(pelanggan kasir itu. mereka memilih roti biasanya mereka melayani ya, jadi merangkap sekaligus
mengambil ambil sendiri tapi ada karyawan yang kasir gitu.
sendiri produk menemani.
dan ada yang
melayani)
D4 Bisa misalnya customer yang Eee yaaa bisa sih jadi customer setelah Bisa sih, jadi manajer kami mengajarkan Valid.
(pelanggan membeli di toko, diberikan kertas melakukan pembelian kita tanyain, kalau ada orang yang membeli di toko
dapat untuk dapat mengisi kritik dan apakah ada kritik atau saran untuk maupun online kami sebisa mungkin
memberikan saran agar dapat memberikan Tirotti? Kemudian pelanggan akan bertanya apakah ada kritik dan saran untuk
nilai tambah masukkan Tirotti. Kalau yang dari memberikan masukkan apa saja yang Tirotti, lalu kami mengumpulkan kritik dan
terhadap sosial media biasanya kita kirimin harus diperbaiki. saran tersebut dan mengevaluasinya
produk) broadcast apakah ada kritik dan bersama.
saran untuk Tirotti Bakery.
D5 (cara Biasanya kita memberikan Ya kita kasih promo trus kalau Biasanya sih kita dengan memberikan Valid.
mempererat pelanggan promo-promo, macem- promo ya, promo-promo yang menarik
memang pelanggan itu sudah sering,
hubungan macem sih promonya biasanya minat pelanggan. Waktu awal-awal tirotti
dengan kayak memberikan diskon 20% pesan dengan kita, kadang kita kasih buka sih kalau ada yang membeli kue tart
pelanggan) selama bulan mei atau voucher kita kasih gratis roti.
free ongkir juga sih.
50.000 untuk pembelian 300.000,
itukan bikin customer tetap ingin
beli di tempat kita.
D6 (brand Ya sudah tetapi masih kurang, yah Sejauh ini sih menurut saya sudah, Sudah sih tapi masih kurang. Valid.
image yang masih kurang sedikit lah.
cuman ya masih bisa di tambah lagi ya.
dilakukan
sudah
menarik minat
pelanggan)

119
 Kode Pemilik 1 Pemilik 2 Kepala Administrasi Ket

E (Revenue
Streams)
E1 (pendapatan Kalau pendapatan si biasanya Biasanya sih satu kali transaksi jadi Kebanyakan sih dari satu kali transaksi Valid.
didapat dari dari penjualan ya, dua duanya tapi kami juga ingin coba untuk bisa
mereka datang untuk beli bukan
satu kali ada sih satu kali transaksi ada, melakukan pembelian yang rutin juga.
transaksi) pembelian yang rutin juga ada untuk continue, jadi kita masih
tapi lebih banyak yang satu kali
merencanakan bagaimana caranya
transaksi , ini masih dipikirin
bagaimana pembelian yang rutin pelanggan itu pesan ke kita
ini harus bisa.
berkelanjutan.
E2 (cara untuk Caranya ya itu dengan menjual Emmm.. kalau dari kami untuk Dengan menjual roti dan kue saja sih. Valid.
menghasilkan produk-produk kita. menghasilkan pendapatan ya
pendapatan) didapat dari penjualan roti dan kue
tersebut.
E3 (tidak biaya Ah sama aja Emm, enggak sih cuman kalau Tidak ada sih. Valid.
tambahan jika misalnya kita rumit pengaruhnya ke
membuat hasilnya sih, takutnya banyak
desain yang pelanggan yang tidak puas dengan
sulit) hasilnya.
E4 ( memiliki Ada, ada semua dari merek, ijin Ya pasti. Ada. Valid.
lisesnsi usaha) usaha, semua ada kok.

120
E5 (penetapan Dinamis, tergantung bahan baku
harga dinamis) semakin tinggi, ya akhirnya kita
naikkan juga soalnya ya gak
mungkin kalau harga bahan baku
naik harga tetap, gak mungkin
juga sih.
Dinamis ya ,karena kan harga bahan Dinamis sih, jadi tergantung juga sama Valid.
baku itu tidak selalu stabil karena bahan bakunya ya, kalau bahan baku yang
ketika harga itu semakin stabil ya digunakan untuk membuat kuenya itu naik
seperti harga cabai yang naik ya maka harga yang ditawarkan naik juga.
semuanya juga naik, sama seperti
dikita, kalau bahan baku naik ya kita
juga naik terpaksa.

Kode Pemilik 1 Pemilik 2 Kepala Produksi Ket

F (Key
Resources)
F1 (sumber Alat-alat bakery pada umumnya Banyak sih sebenarnya , yang pasti Kita disini punya alat bakery, punya Valid.
daya fisik yang kayak oven, mixer, proofing, alat harus punya ya mixer oven alat proofing, mixer, oven kita juga punya
dimiliki dan pemotong adonan kek. potong adonan, proofing, alat-alat alat pemotong adonan.
dibutuhkan) bakery yang sewajarnya lah.

F2 (kekayaan Susah dijelasin ya, kan itu hal Hak paten itu tidak ada sih. Tidak ada. Valid.
intelektual) yang tidak terlihat, jadi tidak ada.

121
F3 (sumber Yang pasti punya basic untuk Kita sih maunya yang punya Kita disini lebih memprioritaskan orang- Valid.
daya manusia dekorasi kue, trus untuk bikin kompetensi ya, sama karena fokus orang yang memiliki kemampuan untuk
yang roti, punya basic semua terus ke seni ya harus yang bisa buat roti membuat roti, kue dan memprioritaskan
dibutuhkan) nanti tinggal dipoles lagi aja dan kue untuk dekorasi. orang-orang yang punya kemampuan
sebetulnya, jadi kalau aku pribadi mendekorasi kue juga.
sih lebih seneng orang yang
biasa-biasa tapi mau belajar
daripada orang yang sudah jago
nanti sombong.
F4 (modal yang Modal sendiri sih itungannya. Modal sendiri sih. Dari modal pemilik. Valid.
didapatkan)

F5 (produk Kalau produk sih lebih sesuatu Kita sih menekankan di seninya ya , Kita megembangkan produk yang Valid.
atau layanan yang unik dan mengikuti jadi produk yang kita jual ini kan memiliki keunikan tersendiri dan selalu
yang dapat perkembangan jaman, contohnya unik, uniknya kenapa karena jual mengikuti perkembangan jaman yang
dikembangkan) kue unicorn dan kalau dulu sih cake bentuknya itu kayak anjing, ya ada.
tren nya flower. bentuknya itu kayak anjing, kan itu
sesuatu yang unik dna belum umum
dipasaran.

F6 (sumber Bentukya lucu, rasanya enak, Rasanya enak, bentuknya menarik, Tentunya kita lebih mementingkan rasa Valid.
daya utama gitu aja sih. nilai estetikanya ada terus saingan yang enak yang dapat menarik minat
yang dapat dipasar juga masih sedikit. pelanggan dan juga membentuk kue-kue
memberikan kita dengan bentuk yang jarang ada
nilai tambah) dipasaran.

122
 Kode Pemilik 1 Pemilik 2 Kepala Produksi Ket

G ( Key
Activities )
G1 (proses Bikin adonan dulu trus di oven Ya selayaknya bikin kue Kita memiliki dua proses, proses kue dan Valid.
produksi) kemudian baru di bentuk. biasa, bikin adonannya, roti, untuk kue kita membuat adonannya
setelah adonannya dibikin ya terlebih dahulu kemudian kita memasukkan
dioven, dibentuk dulu sih kedalam oven dan yang terakhir kita
sebenarnya, setelah adonan membentuk adonan tersebut sesuai dengan
dibikin, dibentuk, dioven ya bentuk kue yang diinginkan, sedangkan
jadilah cake. untuk roti kita mengaduk adonan tersebut,
lalu kita bentuk dan masukkan ke dalam
oven.
G2 (cara untuk Permasalahan yaa.. misalnya ada Biasanya sih kita Biasanya kami mendiskusikan bagaimana Valid
menyelesaikan pelanggan yang komplain karena mendiskusikan permasalahan solusi yang tepat kemudian menyelesaikan
permasalahan) kue yang di pesan tidak sesuai, pasti apa saja yang dihadapi permasalahan yang ada, jika permasalahan
kita minta maaf sih kemudian kita pelanggan, lalu memikirkan tersebut seperti pelanggan yang tidak puas
mengganti kue tersebut. bersama bagaimana dengan pelayanan kami, maka karyawan
solusinya, misalnya ada akan meminta maaf dan berusaha tidak
pelanggan yang tidak senang mengulangi lagi.
dengan dekorasi dari kue yang
kita buat maka kita akan
secepat mungkin
menggantinya.

123
G3 (peran Sangat penting, kalau tidak ada Sangat penting, kita aja semua Teknologi informasi itu sangat penting, Valid.
teknologi dan teknologi informasi mungkin gak orderan lewat media sosial, karena sekarang kita berada didalam era
informasi) jalan. media sosial kan juga digital kan orang-orang kebanyakan
teknologi, kalau ditanya mengerti teknologi dan mengaksesnya
seberapa penting ya sangat melalui media sosial yang ada.
penting.

G4 (proses Kalau ada customer yang mau
pemesanan dan pesan, kita kasih pilihan dulu rasa
pembayaran) cake nya ada apa aja, trus mau dekor
seperti apa baru ditanya untuk
tanggal kapan, mau dikirim atau
diambil trus juga minta no tlp/
alamat misalnya dikirim. Untuk
transfer h-2, harus transfer dulu baru
di proses.
Emmm, pemesanan kita
tinggal lewat media sosial
saja, trus tinggal kasih nama,
terus mau dikirim kapan,
alamatnya dimana, ya kalau
pembayaran bisa transfer
kalau tidak bisa langsung ke
toko saja bisa pakai debit atau
tunai.
Jika ada customer yang mau pesan, mereka Valid.
dapat memilih pilihan rasa yang ada, untuk
dekorasinya juga, dan untuk pengiriman
atau pengambilan kita dapat membuat
perjanjian untuk tanggal berapa, disertai
nomor telephone dan alamat untuk
pembayarannya kita bisa transfer atau
langsung datang ke toko dibayar melalui
debit atau cash.

Kode Pemilik 1 Pemilik 2 Kepala Produksi Ket

H ( Key
Partnerships)

124
H1 (cara Pertamanya ya keliling di
memilih Surabaya, cari toko-toko
supplier) bahan kue atau toko-toko yang
menjual aksesori kue, kita
bandingkan dulu harganya
kemudian dipilih yang paling
murah yang mana.
Kalau itu sih pasti kita carinya
dimanapun, ada pameran atau
distributor manapun kita
datangin, kita bandingin harganya
tanpa melupakan kualitasnya, kita
pilih yang paling murah dengan
kualitas yang sama.
Awalnya sih kita mencari toko-toko yang Valid
ada di Surabaya mana aja, kita survey toko
itu lalu diantara toko-toko itu kita
mengambil toko yang dapat menyediakan
kita dengan bahan adonan kue yang
memiliki harga termurah dan memiliki
kualitas yang sangat bagus.

H2 (supplier Tidak tentu, kalau kehabisan Tidak tentu sih, kalau misalnya Ya tidak tentu sih, kalau misalnya stok di Valid
tidak selalu ya berarti terpaksa beli di stok barangnya habis cari toko supplier kita itu habis tentunya kita akan
memiliki stok tempat lain, itulah kenapa dimanapun ya yang ada, karena mencari lagi supplier yang memiliki harga
barang) fungsinya cari toko bahan kue kita harus tetap produksi , order yang termurah dan kualitas yang bagus
yang banyak untuk cadangan tidak kita lepas, kalau misalnya juga.
jika bahan kuenya habis. ada orang yang pesan ya harus
kita bikinin, kalau tidak ada bahan
baku ya harus kita adain.

H3 (supplier Kerjasama dengan supplier Ada supplier packaging, lalu ada Supplier bahan baku dan supplier Valid
yang bekerja bahan baku, yaa kayak toko 8, supplier bahan baku, yang bahan packaging sih.
sama dengan hakiki donata, tobaku, surya baku ini banyak sih macem-
Tirotti Bakery) kencana, banyak sih, trus juga macem, misalnya sama tobaku,
ada kerjasama dengan tulip, hakiki donata, toko 8.
supplier packaging juga.

125
H4 (memiliki Ya ada, seperti yang saya Ada, kami kerja sama dengan kafe Ada sih, di kafe-kafe. Seperti kafe Origin Valid
partner lain) sudah jelaskan diatas, saya Origin dan Common Grounds. dan Common Grounds.
bekerja sama dengan
Common Grounds dan kafe
Origin.
H5 (cara Tentu kita kasih harga yang Ya kita, kasih harga yang menarik Tentunya saja memberikan harga yang Valid
menjalin special dan juga ditentuin dan pembayaran tepat waktu. menarik, yang dapat mempersuasi mitra
hubungan) pembayaran. usaha.
H6 (investors ) Enggak ada sih kan semuanya Tidak ada. Tidak ada kalau dengan investors. Valid.
modal pribadi.

Kode Pemilik 1 Pemilik 2 Kepala Produksi Ket

I (Cost
Structure )
I1 (Fokus Lebih ke meminimalkan biaya Emm, fokusnya lebih ke Tirotti lebih fokus ke meminimalkan biaya Valid
struktur biaya sih, kita buat biaya yang meminimalkan biaya se yang dikeluarkan dibandingkan kemewahan
perusahaan) seminimal mungkin biar efektif dan efisien mungkin. produk.
pengeluarannya sedikit.

126
I2 (biaya tetap) Yang pasti karyawan, sewa Gedung, air, telephone, listrik, Ada gedung, air, telephone, listrik. Valid
gedung, listrik, telephone, air telephone.
itu pasti keluar sih setiap
bulannya.

I3 (Biaya Banyak, bahan baku, marketing Yahh, bahan baku, tepung, Biaya promosi iklan, biaya packaging, Valid
variable) untuk memasukkan media telur, biaya bahan bakar, terus kemudian biaya bahan bakunya, biaya bahan
promosi ke iklan-iklan, biaya promosi, endorse-endorse, bakar.
bahan bakar, biaya packaging. biaya packaging.

I4 (Tidak bisa Gak tentu, kalau misalnya Enggak tentu ya, soalnya kan
memprediksi orderannya semakin banyak banyaknya pesanan kita tidak
biaya) kan pasti biayanya semakin bisa kontrol, seperti pada saat
tinggi. lebaran, pasti jumlah pesanan
itu banyak otomatis bahan
baku yang kita stok itu juga
harus banyak, jadi tidak tentu.
Untuk faktor produski sangat tidak menentu Valid
karena orang yang memesan banyak itu kan
kita tidak bisa memprediksi, tiba-tiba ada yang
memesan banyak tentunya biaya produksinya
pun bisa bertambah banyak.

127
I5 Kayak transportasi kan kirim-
(penghematan kirim barang, dulu dibuat
yang perhitungkan dahulu lebih
dilakukan) untung mana pakai dengan
mempunyai mobil atau kirim
dengan transportasi online lebih
untung mana, setelah dihitung
lebih murah transportasi online
cuma kita kehilangan asset.
Emm, pengiriman dengan Kami melakukan pengiriman sendiri di Valid
mobil sendiri jadi agar barang banding dengan gojek atau kurir karena
yang kita kirimkan ke takutnya kuenya bisa rusak atau tersesat.
pelanggan itu bisa terjaga
kualitasnya soalnya kalau
pakai gojek atau kurir yang
lain takutnya kuenya rusak.
128
Lampiran 4. Surat Keterangan Perusahaan

129
Lampiran 5. Dokumentasi

Display Penjualan roti Display Penjualan Roti

Foto Pesanan Kue Tart Pelanggan Display Penjualan Kue Tart

Foto bersama Kepala Produksi Foto bersama Kepala Administrasi

130