Sales Script New 2021 (Divisi Penjualan)

SALES SCRIPT
Panduan Penjualan Produk Pegadaian
20 21
Daftar 04 Kata Pengantar
Isi
05 Proses Penjualan
07 Profiling Nasabah
09 Product Knowledge (Pemahaman Produk)
13 Cold Call
17 Building Relationship (Membangun Hubungan)
21 Up Front Contract (Kesepakatan Awal)
24 Questioning Strategy (Strategi Bertanya)
31 Delivering Value (Menyampaikan Solusi)
36 Closing Technique (Menutup Penjualan)
39 Menangani Keberatan Nasabah
45 Cross & Up Selling
55 Melakukan Presentasi Penjualan
62 Penjualan Secara Virtual & Penggunaan Media Sosial
73 Ringkasan
77 Kata Penutup
78 Lampiran Contoh Skrip Penjualan
3
Kata Pengantar
Perjalanan bisnis PT Pegadaian (Persero) kurang lebih sudah 120
tahun setia melayani masyarakat Indonesia dalam memenuhi
segala kebutuhan konsumtif, keperluan modal usaha dan sebagai
salah satu pilihan masyarakat untuk berinvestasi secara aman dan
terpercaya melalui emas. Hal ini tidak terlepas selain dari peran
pihak manajemen juga peran seluruh Insan PT Pegadaian (Persero)
yang telah memberikan kontribusi serta melayani kebutuhan
masyarakat yang menggunakan jasa PT Pegadaian (Persero).
Dalam menjaga kelangsungan bisnis perusahan yang langsung
berhubungan dengan nasabah salah satunya adalah dengan
memberikan pelayanan yang terbaik oleh seluruh Insan Pegadaian.
Tim penjualan PT Pegadaian (Persero) yang meliputi seluruh Insan Pegadaian karena setiap
Karyawan adalah penjual diharapkan dapat mengkomunikasikan berbagai Produk Perusahaan
dengan tingkat penguasaan yang tinggi dan dengan metode yang tepat, sehingga dapat
memberikan solusi yang nyata bagi masyarakat. Dalam mempersiapkan tim penjualan yang
handal diperlukan salah satu tools berupa guideline yang bisa digunakan dalam berkomunikasi
dengan nasabah dan calon nasabah. Pada tahun 2017 telah diterbitkan sales script edisi pertama
dan mengalami pembaharuan pada tahun 2019 dengan diterbitkan sales script edisi kedua.
Menghadapi dinamika bisnis terutama terkait kondisi pandemic, PT Pegadaian (Persero) lebih
mempersiapkan diri sehingga pada tahun 2021 telah dilakukan penyesuaian sales script edisi
ketiga.
Berdasarkan hal diatas fungsi dari sales script ini yang bertema “New Era of Selling” menjadi sangat
penting bagi tim penjualan. Dengan perkembangan teknologi dan media sosial membuat tim
penjualan harus mampu meningkatkan pengetahuan dan pemahamannya sehingga tidak
terlindas oleh perubahan yang terjadi. Panduan baru ini dibuat lebih komprehensif dibandingkan
sebelumnya, karena selain membahas proses dan teknik penjualan, juga membahas bagaimana
melakukan proses penjualan secara virtual serta bagaimana memaksimalkan media sosial untuk
menjangkau nasabah dan calon nasabah di era digital. Oleh karenanya tim penjualan harus
mempelajari dengan seksama, memahami dan menerapkan dengan sebaik-baiknya.
Akhirnya pada kesempatan yang baik ini, saya mengucapkan terima kasih kepada tim penyusun
sales script ini dan juga kepada tim penjualan yang telah maksimal dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat Indonesia dengan tujuan meningkatkan kinerja bisnis dan menjaga nama baik
PT Pegadaian (Persero). Semoga Tuhan YME senantiasa memberikan kekuatan dan kemudahan
kepada Insan Pegadaian sebagai tim penjualan yang handal dalam mencapai cita-cita kita
menjadikan PT Pegadaian (Persero) sebagai “the most valuable financial company di Indonesia,
agen inklusi keuangan pilihan utama masyarakat”.
Best Regards
Damar Latri Setiawan

Direktur Jaringan, Operasi dan Penjualan
4
Proses
Penjualan
Satu hal yang harus dipahami dalam melakukan penjualan, sebagai seorang tenaga penjual
kita harus memiliki suatu sistem penjualan yang bertujuan untuk memandu proses penjualan
dari awal hingga akhir. Tujuan dari sistem penjualan yang baik adalah sebagai berikut:
1. Sebagai rangkaian tindakan sistematis yang mengarahkan kita pada tujuan

yang diinginkan
2. Memberikan urut-urutan dari rangkaian tindakan yang spesifik
3. Membawa kita pada keputusan penjualan
4. Memberikan media untuk evaluasi diri
2. Syarat sistem penjualan yang baik adalah:

• Efektif : terbukti sukses mencapai target
• Efisien : tidak membuang banyak sumber daya
Oleh karena itu, kami memiliki suatu sistem penjualan yang telah terbukti efektif dan efisien
dalam pencapaian target penjualan.
1
Building Relationship
(Membangun Hubungan)
4 2
Closing Technique Menangani Questioning Strategy
(Menutup Penjualan) Keberatan (Strategi Bertanya)
3
Delivering Value
(Menyampaikan Solusi)
Dalam buku skrip ini, Anda akan dipandu untuk memahami

proses penjualan ini dengan singkat dan mudah.
5
Dalam membuat skrip penjualan yang efektif, ada beberapa hal yang harus kita persiapkan
supaya keberhasilan kita dalam proses penjualan dapat semakin baik. Hal-hal yang harus
kita persiapkan adalah:
1. Memahami profil nasabah yang akan kita dekati

2. Memahami produk yang cocok dengan profil nasabah tersebut
3. Membangun relasi yang tepat sesuai dengan profil nasabah
4. Membuat pertanyaan-pertanyaan yang sesuai
5. Menyampaikan FAB produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah
6. Meng-closingkan penjualan dengan teknik yang tepat
Kita akan mempelajarinya satu per satu dengan mendalam.
6
Profiling
Nasabah
Hal pertama yang harus kita persiapkan ketika melakukan proses penjualan adalah mengenal
dan memahami siapa nasabah yang akan kita dekati. Secara umum, ada beberapa informasi
yang harus kita dapatkan sebelum kita melakukan pembicaraan dengan nasabah, yaitu:
1. Profil Diri
Hal ini penting supaya kita dapat memperkirakan apa yang menjadi kebutuhannya saat ini
sesuai dengan trend dan kondisi yang dialami saat ini. Minimal informasi yang harus kita
miliki adalah:
a. Usia
b. Gender
2. Status Pegadaian/Perbankan
Mengapa kita harus memahami status Pegadaian/Perbankan seseorang? Karena kita bisa
melihat sejauh mana pemahaman yang bersangkutan terhadap profil dan produk Pegadaian
dan apa saja kemungkinan produk yang bisa kita tawarkan kepada yang bersangkutan.
Minimal informasi yang harus kita dapatkan adalah:
a. Produk yang dimiliki di Pegadaian (jika ada)

b. Rata-rata dana yang dimiliki (terkait dengan pendapatan)
3. Status Pekerjaan
Dengan mengetahui status pekerjaan calon nasabah, kita dapat mengetahui apakah yang
bersangkutan merupakan nasabah yang berpotensi untuk produk-produk Pegadaian
dan juga untuk memastikan apakah calon nasabah memiliki kemampuan untuk membeli
produk Pegadaian baik produk gadai maupun non gadai. Minimal informasi yang harus kita
dapatkan adalah:
a. Profesi (Karyawan tetap/kontrak, buruh harian, mahasiswa dll)

b. Aktivitas pekerjaan
c. Rata-rata pendapatan baik bulanan maupun harian
7
4. Status Pernikahan
Dengan memahami status pernikahan calon nasabah, kita akan mendapatkan tambahan
informasi terkait kebutuhan yang akan muncul di kemudian hari terkait produk-produk
Pegadaian. Informasi minimal yang harus kita dapatkan adalah:
a. Single/menikah
b. Status anak (jika ada)
5. Gaya Hidup
Selain 4 informasi di atas, adalah baik jika Anda juga memahami gaya hidup dari calon nasabah
Anda. Mengapa demikian? Karena dengan memahami gaya hidup dari yang bersangkutan,
Anda dapat melakukan proses cross-selling produk dan juga dapat memasarkan produk
Pegadaian kepada orang-orang yang bersinggungan dengan calon nasabah tersebut
(komunitas, paguyuban dll). Informasi minimal yang harus Anda ketahui/dapatkan adalah:
a. Sosial network
b. School network
Di dalam buku sales skrip ini, berikut adalah profil nasabah yang akan dibahas:
1. Ibu Rumah Tangga
2. Mahasiswa
3. Pedagang
4. Pekerja harian (toko/pabrik/driver online)
5. Petani (sawah, tambak, kebun)
6. Pengusaha (UKM, non UKM, toko emas)
7. PNS (BUMD/BUMN)
8. Karyawan swasta
9. Nelayan
10. Professional (dokter, pengacara dll)
8
Product Knowledge
(Pemahaman Produk)
Berikutnya yang harus kita pahami adalah pengetahuan yang memadai terkait produk-
produk Pegadaian yang akan kita sampaikan kepada calon nasabah. Secara umum, ada 3 hal
yang harus kita pahami terkait produk, yaitu:
1. Fitur dari suatu produk

Fitur adalah ciri atau spesifikasi yang menempel pada produk tersebut. Contohnya
adalah DP, Tenor, Bunga, dll
2. Advantage/Manfaat dari suatu produk

Advantage adalah manfaat dari fitur tersebut terhadap nasabah
3. Benefit/Keuntungan dari suatu produk

Benefit adalah keuntungan yang akan didapat oleh nasabah jika membeli produk
bersangkutan.
Hal yang harus dipahami adalah tidak semua Benefit dari produk harus disampaikan kepada
nasabah, kita harus memilih F-A-B mana yang sesuai dengan profil nasabah.
9
Berikut adalah FAB dari beberapa produk Pegadaian:
Nama
No. Nama Produk Baru Fitur Advantage Benefit
Produk Lama
1 Mulia Cicil Emas 1. Emas batangan dapat dimiliki secara 1. Tidak perlu membayar cash 1. Nasabah dapat mengatur
cicilan. keuangannya untuk mendapatkan
2. Mudah mendapatkan dana tunai
Emas sebagai investasi
2. Emas batangan sangat likuid
3. Dapat memilih jangka waktu
2. Sehingga dapat digadaikan jika ada
3. Jangka waktu angsuran mulai dari 3 pembayaran yang sesuai
keperluan mendadak
bulan s.d. 36 bulan.
4. Dapat memilih jenis emas
3. Tidak mengganggu cash flow dan
4. Tersedia pilihan emas batangan batangan sesuai dengan keinginan
dapat direncanakan
dengan berat mulai dari 0.5 gram s.d. 1 dan kebutuhan
kilogram.
5. Cicilan emas tetap setiap bulannya
hingga lunas
2 Tabungan Tabungan Emas 1. Biaya administrasi dan pengelolaan 1. Hasil tabungan akan maksimal 1. Hasil tabungan dapat di prediksi sesuai
Emas ringan. kebutuhan
2. Tidak perlu datang ke Pegadaian
10
2. Nasabah dapat melakukan transfer ke untuk melakukan pengisian saldo 2. Tidak perlu repot dan terhindar dari
rekening Tabungan Emas mulai dari 0,1 Tabungan Emas antrean di unit/cabang
gram.
3. Tidak perlu mengeluarkan dana 3. Bisa mengatur cash flow sesuai kondisi
3. Nasabah dapat melakukan pembelian besar untuk mulai menabung
Tabungan Emas (Top Up) mulai dari
0,01 gram
3 Arrum BPKB Pinjaman Usaha 1. Pegadaian hanya menyimpan BPKB 1. Kendaraan masih dapat digunakan 1. Kendaraan masih dapat difungsikan
Syariah kendaraan bermotor oleh nasabah untuk kebutuhan nasabah
2. Pembiayaan berjangka waktu fleksibel 2. Nasabah dapat memilih tenor 2. Nasabah dapat mengatur dan
mulai dari 12, 18, 24, dan 36 bulan sesuai kebutuhan merencanakan cash flow-nya
3. Marhun Bih (uang pinjaman) mulai dari 3. Nasabah dapat menyesuaikan
Rp. 1 juta - 400 juta dengan kebutuhan pendanaannya
4 Arrum Haji Pembiayaan Porsi 1. Kepastian Nomor Porsi. 1. Kepastian keberangkatan nasabah 1. Nasabah pasti akan berangkat naik
Haji untuk menunaikan ibadah haji haji
Nama
Produk Lama
2. Biaya pemeliharaan barang jaminan 2. Biaya pemeliharaan barang 2. Tidak mengganggu cash flow
terjangkau jaminan tidak akan mengganggu
3. Keamanan tabungan haji
dana haji
3. Memperoleh tabungan haji yang
langsung dapat digunakan untuk 3. Mendapat jaminan dari pemerintah
memperoleh nomor porsi haji
5 Amanah Cicil Kendaraan 1. Jangka waktu pembiayaan mulai dari 1. Tenor pembiayaan yang fleksibel 1. Nasabah dapat menyesuaikan
12 bulan sampai dengan 60 bulan. kemampuan bayar
2. DP yang tidak terlalu tinggi
2. DP 10% untuk motor, 20% untuk mobil 2. Cepat mendapatkan kendaraaan yang
3. Tidak akan terkena penalti saat
diidamkan
3. Dapat dilunasi sewaktu-waktu pelunasan dipercepat
3. Dapat memiliki kendaraan tanpa harus
khawatir
6 Kreasi Pinjaman Multiguna 1. Kredit bagi karyawan dan non karyawan 1. Dapat memenuhi kebutuhan 1. Tidak perlu menunggu lama untuk
Multiguna untuk keperluan konsumtif konsumtif yang urgen pemenuhan kebutuhannya
2. Besar pinjaman mulai dari Rp. 1.000.000,- 2. Besar pinjaman disesuaikan 2. Nasabah dapat menyesuaikan
kemampuan pembayaran cicilan
11
sampai dengan Rp. 100.000.000,- dengan kebutuhan
3. Pelunasan dapat dilakukan sewaktu-waktu 3. Tidak akan terkena penalti saat 3. Dapat mengatur cash flow tanpa harus
pelunasan dipercepat khawatir
7 Krasida Gadai Emas Angsuran 1. Pinjaman mulai dari Rp. 1.000.000,- 1. Besar pinjaman disesuaikan 1. Nasabah dapat menyesuaikan
sampai Rp. 250.000.000,- dengan kebutuhan kemampuan pembayaran cicilan
2. Pinjaman berjangka waktu fleksibel 6, 12, 2. Tenor pembiayaan yang fleksibel 2. Dapat mengatur cash flow tanpa harus
18, 24, dan 36 bulan khawatir
3. Tidak akan terkena penalti saat
3. Pelunasan dapat dilakukan sewaktu-waktu pelunasan dipercepat
dengan pemberian diskon untuk sewa
4. Bisa mengatur teknis pembayaran
modal
sesuai kondisi keuangan nasabah
4. Pinjaman maks. 95% dari nilai taksiran
agunan
8 KCA Fleksi Gadai Emas/Gadai Non 1. Kredit dengan pinjaman mulai dari Rp. 1. Besar pinjaman disesuaikan 1. Nasabah dapat menyesuaikan
Emas/Gadai Kendaraan 1.000.000,- dengan kebutuhan kemampuan pembayaran cicilan
2. Jangka waktu pinjaman bervariasi (3, 4, 6, 2. Tenor pembiayaan yang fleksibel 2. Dapat mengatur cash flow tanpa harus
12, 18, 24, 36 bulan) khawatir
Nama
Produk Lama
3. Pelunasan dapat dilakukan sewaktu-waktu 3. Tidak akan terkena pinalti saat
pelunasan dipercepat
4. Pembayaran dapat dilakukan dengan
sistem pembayaran sekali bayar atau bayar 4. Bisa mengatur teknis pembayaran
berkala sesuai kondisi keuangan nasabah
9 Gadai Efek Gadai Efek 1. Proses pengajuan mudah dan dapat 1. Tidak harus repot datang ke 1. Nasabah dapat melakukan proses
dilakukan secara online melalui aplikasi cabang/unit dimana saja, kapan saja
Pegadaian Digital
2. Besar pinjaman disesuaikan 2. Dapat mengatur cash flow tanpa harus
2. Pinjaman mulai dari Rp. 5.000.000 dengan kebutuhan khawatir
sampai dengan Rp. 20.000.000.000
3. Besar pinjaman disesuikan dengan
3. Sewa Modal (Bunga) terjangkau dan kebutuhan
jangka waktu fleksibel
10 Multi Jasa Pembayaran 1. Pembayaran secara real time, sehingga 1. Dana yang dibayarkan segera 1. Nasabah akan tidak perlu khawatir
Payment Online memberi kepastian dan kenyamanan terbayarkan saat itu juga. tagihannya terlambat terbayarkan.
Online bertransaksi
2. Tidak perlu repot datang ke 2. Nasabah dapat melakukan proses
12
2. Dapat dilakukan secara online melalui cabang/unit untuk melakukan pembayaran dimanapun dan
aplikasi Pegadaian Digital proses pembayaran kapanpun
3. Pembayaran dapat dilakukan untuk 3. Satu aplikasi untuk pembayaran 3. Tidak perlu repot berpindah aplikasi
lebih dari satu tagihan seluruh tagihan atau cabang/unit.
11 Remittance Jasa Kirim dan 1. Transaksi secara real time. 1. Dana akan segera terkirim kepada 1. Dana dapat segera ditarik dan
Terima Uang penerima digunakan oleh penerima
2. Pengirim dan penerima tidak harus
memiliki rekening bank. 2. Tidak perlu repot mengurus 2. Nasabah lebih mudah dan cepat
pembukaan rekening bank mengirimkan dana.
Cold Call
Setelah Anda mengetahui profil calon nasabah dan memiliki pemahaman product yang
cukup, saatnya bagi Anda untuk mulai melakukan pendekatan kepada nasabah Anda. Hal
pertama yang harus Anda lakukan adalah melakukan cold call kepada calon nasabah Anda.
Yang dimaksud dengan cold call adalah melakukan proses telepon untuk mendapatkan janji
bertemu dengan calon nasabah Anda. Cold Call tidak bertujuan untuk menjual produk, tapi
hanya untuk mendapatkan janji ketemu.
Adapun tahapan dalam cold call adalah sebagai berikut:
1. Pembukaan dengan Pattern Interrupt (Merusak Pola)

Apa pendapat Anda saat menerima panggilan dari nomor yang tidak Anda kenal? Bisa
ditebak, bukanlah kegembiraan karena seseorang telah menjangkau Anda. Kita semua bisa
setuju hal itu mungkin sesuatu yang jauh dari positif. Dan jika itu yang Anda pikirkan, dapat
diasumsikan bahwa prospek Anda tidak jauh berbeda.
Inilah mengapa Anda perlu mempelajari dan menggunakan pattern interrupt. Pattern
Interrupt adalah segala sesuatu yang memaksa seseorang untuk mengubah pola pikir
alaminya. Akibatnya, ini adalah teknik yang digunakan oleh tenaga penjual profesional
untuk berbagai situasi dalam panggilan penjualan dan proses penjualan, tetapi untuk kali
ini, teknik ini akan difokuskan pada awal cold call.
Pattern Interrupt adalah pembukaan yang tidak biasa yang akan merusak pola dari nasabah.
Tujuan dari perkenalan adalah untuk merusak pola yang diharapkan muncul dari sebuah
cold call. Ketika pola itu sudah rusak, baru percakapan bisa berjalan dengan ‘matang’.
Contoh dari perkenalan yang ‘Tidak Biasa’:

• “Pagi Pak Budi...Pak, saya langsung to the point ya...”
• ”Siang Pak Andi, untuk bisa menjadi orang sukses pasti perlu kerja keras ya, seperti yang
telah Bapak lakukan”
• “Hai Ibu Dewi, cuaca hari ini membuat kita semangat dalam beraktivitas ya...”
13
2. Kesepakatan Kecil
Perjanjian kecil ini membangun kesepakatan antar penelepon dan prospek untuk
melanjutkan pembicaraan. Merupakan bentuk teknik ‘kesepakatan awal’ yang lebih
singkat, yang bisa membuat penjual memulai cold call-nya.
Contoh dari ‘Kesepakatan Kecil’:

“Saya minta 30 detik saja dari waktunya Pak Budi, untuk menjelaskan kenapa saya
menghubungi Bapak? Jika nanti setelah 30 detik, sekiranya Pak Budi kurang berkenan untuk
melanjutkan, saya akan STOP...Boleh saya mulai ya Pak”
3. Iklan 30 detik
Iklan 30 Detik memberikan gambaran kepada calon Nasabah tentang profesi/perusahaan
Anda dan juga bisa memunculkan indikator penyakit/kebutuhan yang mungkin sesuai
dengan permasalahan calon nasabah.
Iklan 30 Detik terdiri dari:

a. Perkenalan: Identifikasi diri/perusahaan Anda
“Nama saya Ali dari PT. Pegadaian Cabang Salemba, yang seperti Bapak tahu adalah
perusahan yang memberikan solusi finansial kepada nasabah tanpa masalah.”
b. Indikator Penyakit/kebutuhan: Penyakit/kebutuhan yang bisa disembuhkan/penuhi

“Selama ini kami sudah membantu banyak nasabah di seluruh Indonesia yang biasanya
bermasalah dengan kebutuhan dana cepat baik untuk usaha maupun untuk keperluan
lainnya.”
c. Pernyataan Manfaat: Manfaat khusus yang bisa Anda beri

“Kami memberikan solusi yang disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan nasabah
untuk mewujudkan harapannya.”
d. Pernyataan Kontak: Tawarkan untuk bertemu

“Nah, seandainya Pak Budi tertarik, bagaimana kalau kita menyiapkan waktu untuk
membicarakan lebih lanjut?”
4. Membuat janji pertemuan

Selalu tawarkan 2 waktu untuk bertemu, kenapa demikian? Supaya calon nasabahmerasa
dia memegang kendali terhadap waktu pertemuan, padahal sebenarnyaAndalah yang
sudah menentukan waktunya.
Contoh membuat janji pertemuan:

“Supaya informasi yang saya sampaikan dapat dengan utuh disampaikan, bagaimana jika
kita bertemu di hari Rabu atau Jumat di jam 10:00 atau jam 14:00, mana waktu yang paling
berkenan bagi Bapak?”
14
Contoh skrip
cold call:
“Selamat pagi Bu Dewi. Hari yang cerah ini tentu

membuat semangat ya hari ini? Bagaimana
kabarnya Bu Dewi?”
“Alhamdulilah baik. Ada keperluan apa ya mas?”
“Saya minta 30 detik saja dari waktunya Bu Dewi, untuk

menjelaskan kenapa saya menghubungi Ibu? Jika nanti
setelah 30 detik, sekiranya Ibu kurang berkenan untuk
melanjutkan, saya akan STOP...Boleh saya mulai ya Bu?”
“Silahkan mas.”
““Nama saya Ali dari PT. Pegadaian Cabang Salemba, yang seperti Ibu tahu adalah
perusahan yang memberikan solusi finansial kepada nasabah tanpa masalah.”
“Selama ini kami sudah membantu banyak nasabah di seluruh Indonesia yang
biasanya bermasalah dengan kebutuhan dana cepat baik untuk usaha maupun
untuk keperluan lainnya.”
“Kami memberikan solusi yang disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan
nasabah untuk mewujudkan harapannya.”
“Nah, seandainya Ibu Dewi tertarik, bagaimana kalau kita menyiapkan waktu
untuk membicarakan lebih lanjut?”
“Boleh saja mas. Kapan ya?”
15
“Supaya informasi yang saya sampaikan dapat dengan
utuh disampaikan, bagaimana jika kita bertemu di hari
Rabu atau Jumat di jam 10:00 atau jam 14:00, mana waktu
yang paling berkenan bagi Ibu?”
“Hmm… Hari Rabu jam 14:00 deh mas kita ketemu

di toko saya saja.”
“Baik Bu Dewi, hari Rabu jam 14:00 saya akan datang ke

tokonya Ibu. Nanti 1 jam sebelum waktunya saya akan
konfirmasi ulang. Terima kasih untuk waktunya Bu Dewi,
sampai ketemu di hari Rabu jam 14:00.”
Apa yang terjadi jika Anda melakukan proses cold call, dan mengalami penolakan dari
calon nasabah? Penolakan calon nasabah biasanya terjadi setelah Anda melakukan pattern
interrupt, kesepakatan kecil atau iklan 30 detik. Oleh karena itu, ada beberapa skrip yang bisa
Anda gunakan:
Penolakan Calon Nasabah Tanggapan Anda
“Baik pak/bu. Saya akan telepon kembali

“Maaf, saya sedang sibuk. di waktu longgarnya Bapak/Ibu. Bisa saya
Bisa telepon lagi nanti?” telepon di hari Rabu atau Kamis jam 10 pagi
atau jam 2 siang?”
“Baik pak/bu, terima kasih untuk waktunya.

“Maaf, saya tidak tertarik.” Saya mohon ijin jika ada informasi yang saya
yakin dibutuhkan oleh Bapak/Ibu di kemudian
hari, boleh saya hubungi kembali ya pak/bu?
Di waktu kapan sebaiknya saya menelepon
Bapak/Ibu, apakah di hari Kamis atau Jumat?
16
Building
Relationship
Setelah Anda melakukan proses cold call, langkah selanjutnya adalah bertemu dengan
calon nasabah Anda. Hal pertama yang harus Anda lakukan adalah membangun hubungan
dengan calon nasabah.
Hal paling utama yang harus Anda pahami adalah, sebelum nasabah membeli produk
dari Anda, mereka terlebih dahulu harus membeli/mempercayai Anda.
38%
VOCAL
7%
55% VERBAL
VISUAL
VERBAL VOCAL VISUAL
- Picth - Resonance - Ekspresi wajah

- Tempo - Volume - Gesture
- Inflection - Gerakan tubuh
- Postur
- Kontak mata
17
Berdasarkan gambar diatas, ada 3 hal penting yang harus Anda miliki ketika Anda
membangun komunikasi dengan calon nasabah, yaitu:
1. Aspek Verbal
Yang dimaksud dengan aspek verbal adalah kata-kata yang Anda sampaikan
kepadnasabah bersangkutan. Hal ini berpengaruh 7% terhadap komunikasi Anda.
Karena pengaruhnya sangat kecil, maka Anda harus:
a. Memilih kata-kata yang tepat sasaran
b. Mengulang kata-kata/kalimat kunci (seperti: mudah, murah, membantu dll)
2. Aspek Vokal
Yang dimaksud dengan aspek vocal adalah bagaimana Anda menyampaikan kata-kata/
kalimat yang Anda ucapkan. Hal yang harus Anda perhatikan ketika berbicara dengan
nasabah terkait dengan vocal adalah:
a. Volume suara yang tidak terlalu keras dan terlalu lembut
b. Tidak berbicara terlalu cepat
c. Tinggi rendah nada disesuaikan dengan nasabah Anda
d. Gunakan nada bicara yang penuh antusias dan semangat
3. Aspek Visual
Aspek ini memegang peranan penting, karena inilah yang sangat besar pengaruhnya
terhadap nasabah Anda. Hal-hal yang harus Anda kuasai adalah:
a. Gunakan pakaian yang sesuai dengan aturan dari PT Pegadaian
b. Selalu tampil terbaik dengan menjaga pakaian tetap rapi dengan tata rambut
yang baik dan aroma tubuh yang tidak terlalu menyengat
c. Jaga kontak mata dengan nasabah Anda.
18
Setelah Anda memahami aspek-aspek dalam komunikasi, maka yang penting berikutnya
adalah bagaimana membuka percakapan dengan nasabah Anda. Langkah-langkah untuk
membuka dan membangun percakapan adalah:
1. Memberikan setruman psikologis

Yang dimaksud dengan setruman psikologis adalah bagaimana Anda membuat
nasabah yang Anda hadapi merasa nyaman dan merasa OK untuk melanjutkan
percakapan dengan Anda. Beberapa jenis setruman psikologis yang dapat Anda lakukan
adalah:
a. Verbal
Berilah pujian kepada nasabah yang Anda temui. Pujian yang Anda berikan bisa dalam
hal bisnis yang berkembang, Kesehatan nasabah, dan hal bersifat umum lainnya
b. Waktu
Datanglah tepat waktu atau 10 menit sebelum waktu pertemuan. Hargai waktu
nasabah Anda

c. Tertulis
Ucapkan terima kasih secara tertulis kepada nasabah ketika pertemuan sudah selesai
untuk memberikan kesan baik.
d. Sentuhan
Berjabat tangan dengan baik dan firm.
2. Mencari persamaan
Untuk memulai percakapan, Anda bisa mencari hal-hal yang sama antara Anda dengan
calon nasabah, seperti:
• Asal Kota Kelahiran/Kota Bertumbuh yang Sama

• Asal Sekolah
• Hobby
• Kekerabatan/Pertemanan
• Kesamaan Minat
Setelah Anda melakukan percakapan untuk membangun hubungan, Anda harus beralih ke
percakapan bisnis dengan teknik Up Front Contract atau biasa disebut kesepakatan awal.
Kesepakatan Awal diperlukan agar tidak terjadi kesalahpahaman dan kesalahan ekspektasi
tentang apa yang akan terjadi di depan.
19
Bagaimana Membangun Hubungan dengan Profil Nasabah yang Berbeda?
No. Profil Nasabah Topik Percakapan
a. Tentang anak (usia, sekolah, dll)

1. Ibu Rumah Tangga b. Kesibukan sehari-hari
c. Kondisi ekonomi secara umum
a. Kesibukan selama kuliah

b. Kuliah (mata kuliah yang diambil,
2. Mahasiswa
semester yang sudah diambil, dll)
a. Kondisi jualan
3. Pedagang b. Omset
c. Kondisi keluarga
Pekerja Harian (toko/pabrik/ a. Omset

4.
driver online b. Kondisi toko/order
a. Kondisi cuaca
b. Kondisi keluarga
5. Petani (sawah, tambak, kebun)
c. Waktu panen/tanam
a. Kondisi Usaha
Pengusaha (UKM, non UKM, b. Omset
6.
toko emas) c. Kondisi keluarga
7. PNS (BUMD/BUMN) a. Kondisi keluarga

b. Kegiatan pekerjaan
8. Karyawan swasta
a. Kondisi cuaca
b. Kondisi keluarga
9. Nelayan
c. Kondisi pekerjaan/hasil tangkapan
10. Professional a. Kondisi pekerjaan

(dokter, pengacara dll) b. Kondisi keluarga
c. Kesibukan sehari-hari
20
Up Front Contract
(Kesepakatan Awal)
Kesepakatan awal adalah jembatan bagi Anda untuk beralih dari percakapan basa-
basi menuju percakapan bisnis, hal ini bisa menghindarkan Anda dari suasana penuh
ketidakpastian saat berhadapan dengan calon nasabah Anda.
Up Front Contract Diperlukan Saat:

1. Akan mengadakan pertemuan pertama
2. Kapanpun kita akan bertemu dengan calon nasabah
3. Di awal setiap proses dalam sistem penjualan
4. Di akhir sesi penjualan
5. Di akhir dari setiap pertemuan
Ingat!
Kesepakatan awal tidak hanya diperlukan sebelum pertemuan pertama, tetapi setiap kali
Anda akan melakukan kontak dengan calon nasabah Anda
Elemen Kesepakatan Awal adalah sebagai berikut:

1. Tujuan dari pertemuan
“Jadi pak, tujuan saya bertemu Bapak adalah untuk menjelaskan mengenai solusi dari PT
Pegadaian terkait ketertarikan Bapak mengenai investasi.”
2. Peran/Agenda dari Sales di pertemuan itu

“Nanti saya akan mengajukan pertanyaan kepada Bapak terkait kebutuhan Bapak
terkait investasi di masa yang akan datang.”
3. Peran/Agenda dari Prospek di pertemuan itu

“Jika nanti Bapak juga ada pertanyaan, silahkan diajukan ya pak.”
4. Waktu
“Waktu pertemuan kita tidak lama kok pak, hanya sekitar 30 menit.”
5. Hasil akhir
“Jika nanti setelah saya menjelaskan mengenai solusinya dan Bapak tidak tertarik
silahkan sampaikan ke saya ya pak. Kalau Bapak tertarik, nanti kita ada diskusi lebih
lanjut. Boleh saya mulai pak?”
21
“Jadi begini bu Dewi, tujuan saya bertemu Ibu adalah
untuk menjelaskan mengenai solusi finansial dari PT
Pegadaian terkait kebutuhan Ibu Dewi.”
“Oke Mas.”
“Nanti saya akan mengajukan pertanyaan kepada Ibu

Dewi tetang kebutuhan finansial seperti apa yang
kira-kira Ibu perlukan di masa yang akan datang.”
“Silahkan mas.”
“Jika nanti jika Ibu juga ada pertanyaan, silahkan

diajukan ya Bu.”
“Berapa lama ya mas??”
22
“Waktunya tidak lama kok bu Dewi, hanya
sekitar 30 menit.”
“Oke, boleh mas.”
“Jika nanti setelah saya menjelaskan mengenai solusinya

dan Ibu Dewi tidak tertarik silahkan sampaikan ke saya
ya bu. Kalau Ibu Dewi tertarik, nanti kita ada diskusi
lebih lanjut. Boleh saya mulai bu?”
“Silahkan mas.”
23
Questioning Strategy
(Strategi Bertanya)
Strategi bertanya yang baik akan membuat calon nasabah lebih mau membuka diri dan
menyatakan kondisi mereka yang sebenarnya. Biarkan calon nasabah kita menguasai
sebagian besar percakapan. Usahakan kita berkontribusi 30% dalam percakapan. Biar
mereka melakukan 70%-nya.
Value seorang penjual profesional terletak bukan dari berapa banyak informasi yang berhasil
dibagikan, tetapi justru dari informasi yang berhasil didapatkan.
Keterampilan mencari informasi dengan mengajukan pertanyaan untuk menyingkap

kebutuhan calon Nasabah adalah keterampilan yang penting untuk dikembangkan oleh
seorang penjual yang profesional.
Ada 2 (dua) macam cara mencari informasi:
>> Pertanyaan Tertutup

o Biasanya digunakan untuk mengarahkan atau menegaskan suatu informasi.
o Jawabannya biasanya hanya “Ya” atau “Tidak” atau hanya satu jawaban.
>> Pertanyaan Terbuka

o Digunakan untuk mendapatkan informasi yang lebih umum/banyak.
o Suatu pertanyaan yang dimulai dengan: Siapa, Apa, Dimana, Bagaimana,
Kapan, dan Kenapa?
24
Ketika Anda berhadapan dengan calon nasabah, Anda akan menemui 2 tipe calon nasabah,
yaitu:
1. Nasabah yang memiliki kebutuhan
Untuk nasabah ini, Anda cukup mengajukan pertanyaan untuk mendapatkan 3
informasi, yaitu:
a. Informasi umum
Di bagian ini, Anda mengajukan pertanyaan terkait hal-hal yang bersifat umum
dengan tujuan untuk membangun hubungan (sudah dibahas pada bagian
membangun hubungan)
b. Informasi bisnis/keuangan
Di bagian ini, Anda mengajukan pertanyaan terkait keadaan keuangan/fasilitas
finansial yang saat ini sudah dimiliki oleh calon nasabah, seperti:
• “Apakah Bapak/Ibu sudah memiliki deposito ataupun instrument investasi
lainnya? → untuk mengetahui kebutuhannya akan produk MULIA
• “Apakah Bapak/Ibu dalam menjalankan bisnis sudah mendapatkan
pinjaman usaha dari lembaga keuangan/institusi finansial lainnya?” → untuk
mengetahui kebutuhannya akan produk KRASIDA/Kreasi Multi Guna.
c. Informasi kebutuhan
Di bagian ini anda mengajukan pertanyaan terkait keadaan keuangan/fasilitas
finansial yang masih belum terpenuhi atau masih dibutuhkan, seperti:
• “Apakah Bapak/Ibu ada rencana untuk berinvestasi dengan cara yang aman
dan mudah?”
• “Apakah Bapak/Ibu memiliki rencana untuk mengembangkan usaha
dengan cara yang mudah dan aman?”
2. Nasabah yang tidak/belum memiliki kebutuhan
Tipe nasabah ini adalah tipe nasabah yang merasa tidak memiliki kebutuhan
terhadap produk/jasa yang Anda tawarkan. Apa yang harus kita lakukan jika kita
bertemu dengan tipe nasabah yang seperti ini? Hal yang harus kita lakukan adalah
menciptakan kebutuhan atau membuat nasabah sadar bahwa sebenarnya dia
membutuhkan produk/jasa yang Anda tawarkan.
Yang harus kita lakukan adalah memahami motif seseorang membeli produk/
jasa, yang disebut dengan Pain (kesakitan/masalah) dan Pleasure (keuntungan/
kenikmatan).
25
Pain dan Pleasure adalah motif yang mendorong seseorang untuk membeli suatu produk.
Misalkan ketika seseorang ingin membeli mobil baru, maka kita sebagai tenaga penjual
harus memahami apa alasan yang bersangkutan ingin membeli mobil, apalagi jika yang
bersangkutan telah memiliki mobil sebelumnya. Akan lebih berbunyi jika yang bersangkutan
menyampaikan masalah yang dialaminya ketika dia menggunakan mobil yang lama,
misalnya bensin yang boros, ruang berkendara yang terlalu sempit dll.
Calon nasabah yang tidak memiliki pain tidak akan membeli produk. Temukan pain dari
pelanggan Anda, dan bantulah ia menemukan solusinya dari produk Anda.
Masalah yang disebutkan di awal oleh calon nasabah sering kali bukan merupakan masalah
yang sebenarnya, sehingga kita harus menggali lebih dalam untuk mengetahui masalah
yang sebenarnya itu.
Untuk menciptakan kebutuhan, kita perlu melakukan Analisa dan membuat

pertanyaan untuk menguji masalah tersebut, dengan cara sebagai berikut:
26
Contoh Tabel Menciptakan Kebutuhan:
Nama Produk Nama Produk

No. Fitur Keunggulan Masalah/Tantangan/ Kerugian Contoh Pertanyaan untuk Menguji Masalah
Lama Baru
1 MULIA Cicil Emas Harga cicilan tetap Bisa mendapatkan Harus membayar cash dengan 1. Apakah Bapak/Ibu harus memiliki dana yang
emas dengan cicilan jumlah yang cukup besar sehingga cukup besar ketika melakukan investasi seperti
yang tetap dan bisa mengganggu cash flow emas misalnya?
terjangkau
2. Jika dana yang dikeluarkan cukup besar,
apakah akan mengganggu cash flow?
3. Jika cash flow terganggu karena dana investasi
yang cukup besar, apakah akan membatalkan
niat untuk berinvestasi?
4. Jika ada solusi dimana Bapak/Ibu dapat
berinvestasi dengan cicilan yang tetap dan
terjangkau sehingga tidak mengganggu cash
flow, apakah Bapak/Ibu tertarik?
2 Tabungan Emas Tabungan Emas Biaya Nilai investasi akan Nilai investasi akan terpotong 1. Apa yang Bapak/Ibu harapkan dari tabungan
27
administrasi dan maksimal dan tidak sehingga tidak akan mendapatkan Bapak/Ibu?
pengelolaan dipotong biaya hasil yang maksimal.
2. Bagaimana jika ternyata karena biaya
ringan. administrasi yang
administrasi yang cukup besar akhirnya nilai
besar
tabungan tidak sesuai yang diharapkan?
3. Jika ada solusi dimana Bapak/Ibu akan
mendapatkan hasil tabungan yang maksimal
karena biaya administrasi yang ringan
sehingga rencana Bapak/Ibu dapat terlaksana,
apakah Bapak/Ibu tertarik?
3 Arrum BPKB Pinjaman Usaha Pegadaian hanya Nasabah masih Aktivitas harian akan terganggu 1. Apa yang terjadi kalau misalkan Bapak/Ibu
Syariah menyimpan dapat menggunakan menjual kendaraan bermotor Bapak/Ibu untuk
BPKB kendaraan kendaraan bermotor keperluan mendadak?
bermotor untuk aktivitas
2. Jika Bapak/Ibu tidak memiliki kendaraan
harian.
bermotor, kira-kira bagaiman Bapak/Ibu
menjalani aktivitas sehari-hari?
Lama Baru
3. Tentunya penting ya Pak/Bu, mendapatkan
dana yang dibutuhkan dan masih tetap bisa
menggunakan kendaraan bermotor untuk
aktivitas harian?
4. Jika ada solusi nih Pak/Bu, dimana Bapak/Ibu
bisa mendapatkan dana yang dibutuhkan
tanpa harus membawa kendaraan bermotor
tersebut sehingga masih bisa digunakan untuk
aktivitas harian, apakah Bapak/Ibu tertarik?
4 Arrum Haji Pembiayaan Kepastian Mendapatkan Kepastian berangkat Haji belum 1. Apa yang terjadi jika Bapak/Ibu sudah
Porsi Haji Nomor Porsi. kepastian untuk pasti menabung untuk naik haji namun belum
berangkat Haji mendapat kepastian untuk berangkat?
2. Jika ternyata agen travel haji yang Bapak/Ibu
pilih mengalami masalah dan Bapak/Ibu
tertunda keberangkatannya, apa yang
Bapak/Ibu rasakan?
3. Jika kami memiliki solusi yaitu kepastian nomor
28
porsi haji sehingga Bapak/Ibu sudah dipastikan

berangkat untuk menunaikan ibadah haji,
5 Amanah Cicil Kendaraan Dapat dilunasi Tidak terkena biaya Akan terkena biaya penalti jika 1. Jika satu saat Bapak/Ibu mendapatkan rejeki
sewaktu-waktu penalti jika melakukan pelunasan dipercepat dan melakukan pelunasan dipercepat untuk
melakukan cicilan pinjaman Bapak/Ibu, apa biasanya
6 Kreasi Multi Pinjaman Pelunasan dapat pelunasan terjadi ya pak/bu?
Guna Multiguna dilakukan dipercepat
sewaktu-waktu 2. Tentunya jika mendapatkan penalti, biaya
pelunasan yang sudah dipersiapkan perlu
ditambah ya pak/bu?
3. Jika ada solusi dimana ketika Bapak/Ibu
melakukan pelunasan dipercepat dan tidak
terkena biaya penalti sehingga Bapak/Ibu tidak
perlu mengeluarkan biaya ekstra untuk
pelunasan, apakah Bapak/Ibu tertarik?
7 Krasida Gadai Emas Pelunasan dapat Tidak terkena biaya Akan terkena biaya penalti jika 1. Jika satu saat Bapak/Ibu mendapatkan rejeki
Angsuran dilakukan penalti jika melakukan pelunasan dipercepat dan melakukan pelunasan dipercepat untuk
Lama Baru
sewaktu-waktu melakukan cicilan pinjaman Bapak/Ibu, apa biasanya
dengan pemberian pelunasan terjadi ya pak/bu?
diskon untuk sewa dipercepat
2. Tentunya jika mendapatkan penalti, biaya
modal
pelunasan yang sudah dipersiapkan perlu
8 KCA Fleksi Gadai Emas/Gadai Pembayaran
Pelunasan dapat ditambah ya pak/bu?
Non Emas/Gadai dapat
dilakukandilakukan
sewaktu- 3. Jika ada solusi dimana ketika Bapak/Ibu
Kendaraan dengan
waktu dengan sistem
melakukan pelunasan dipercepat dan tidak
pembayaran sekali
pemberian diskon
terkena biaya penalti sehingga Bapak/Ibu tidak
bayar atau modal
untuk sewa bayar
perlu mengeluarkan biaya ekstra untuk
berkala
9 Gadai Efek Gadai Efek Proses Tidak perlu repot Harus datang ke cabang dan antre 1. Di dalam masa pandemi sekarang ini, apa yang
pengajuan datang ke cabang untuk melakukan transaksi. Bapak/Ibu rasakan jika Bapak/Ibu harus
mudah dan dapat dan mengantri. datang ke cabang/unit untuk melakukan
dilakukan secara transaksi?
online melalui
2. Jika misalkan saat hendak melakukan
aplikasi
transaksi, Bapak/Ibu harus mengantre cukup
Pegadaian
lama sedangkan Bapak/Ibu ada keperluan lain
Digital
29
yang mendesak, kira-kira bagaimana perasaan

10 Multi Payment Jasa Pembayaran Dapat dilakukan Bapak/Ibu?
Online Online secara online
3. Jika ada solusi dimana Bapak/Ibu tidak perlu
melalui aplikasi
repot datang dan mengantre di cabang untuk
Pegadaian
melakukan transaksi sehingga masih bisa
Digital
melakukan aktivitas lain yang mendesak,
11 Remittance Jasa Kirim dan Pengirim dan Bisa menerima dan Akan kesulitan mengirimkan dana 1. Apakah Bapak/Ibu pernah mengalami ketika
Terima Uang penerima tidak mengirim uang jika kondisi jaringan offline atau mengirim uang kepada orang tua di kampung,
harus memiliki dengan mudah repot mengurus rekening bank di ternyata orang tua Bapak/Ibu tidak memiliki
rekening bank. daerah masing-masing. rekening bank?
2. Jika orang tua Bapak/Ibu tidak memiliki
rekening bank dan dana tersebut sangat
dibutuhkan, masalah apa yang mungkin
timbul ya pak/bu?
Lama Baru
3. Jika ada solusi, dimana Bapak/Ibu dapat
mengirimkan dana kepada orang tua di
kampung tanpa harus memiliki rekening bank,
apakah akan membantu pak/bu?
30
Delivering Value
(Menyampaikan Solusi)
Kapan Anda Menyampaikan Solusi?

• Anda hanya menyampaikan solusi setelah Anda benar-benar paham atas kebutuhan
calon nasabah.
• Calon nasabah sudah mengkonfirmasikan kebenaran pemahaman Anda atas
kebutuhannya.
Proses Menyampaikan Solusi
Langkah Pertama Langkah Kedua
Menjelaskan Setiap ciri Memeriksa Penerimaan

dan Manfaat Calon Nasabah
Saat Anda menyampaikan solusi, Anda dapat mengacu kepada format FAB yang sudah
tersampaikan pada bagian Pemahaman Produk. Penyampaian solusi Anda akan lebih
berdampak ketika Anda menyampaikan F-A-B dengan cara yang singkat, padat dan jelas
dengan prinsip the Power of Three.
Power of Three didasarkan pada prinsip dasar bahwa semua hal yang disampaikan dalam
format 3 poin jauh lebih mudah dipahami dan diserap dengan efektif. Pepatah Latin "omne
trium perfectum" (semua hal yang disampaikan dalam 3 poin adalah sempurna). Selain itu,
ketika kita dapat menyampaikan F-A-B produk kita dalam format tiga poin, maka Anda dapat
menarik perhatian calon nasabah dengan maksimal.
31
Contoh bentuk Power of Three:
a. Produk Cicil Emas

1. Produk cicil emas kami dapat dimiliki oleh Bapak/Ibu dengan cicilan yang berarti
Bapak/Ibu tidak perlu membeli emas secara tunai, sehingga Bapak/Ibu dapat mengatur
keuangannya untuk mendapatkan emas sebagai investasi. Ditambah lagi, secara
historis harga emas dari tahun ke tahun selalu mengalami peningkatan, contohnya
dapat Bapak/Ibu lihat di diagram berikut.
2. Emas batangan memiliki likuiditas tinggi, yang berarti Bapak/Ibu bisa mendapatkan
dana tunai dengan cepat, sehingga jika ada kebutuhan dana mendadak dapat
digadaikan.
3. Selain itu, dengan cicilan yang tetap setiap bulannya Bapak/Ibu dapat memilih jenis
emas batangan yang diinginkan sehingga tidak akan mengganggu cash flow Bapak/
Ibu.
Hal ini berarti bahwa berinvestasi dengan emas Bapak/Ibu akan mendapatkan keuntungan yang pasti.
b. Produk Tabungan Emas

1. Produk tabungan emas kami memiliki biaya administrasi dan pengelolaan yang ringan,
yang berarti hasil tabungan Bapak/Ibu akan maksimal sehingga dapat diprediksi hasil
yang diharapkan.
2. Bapak/Ibu dapat melakukan transfer ke rekening tabungan emas, artinya Bapak/Ibu
tidak perlu datang ke cabang untuk melakukan setoran saldo sehingga menghindarkan
dari antrean di cabang.
3. Selain itu, jika jumlah saldo sudah mencukup Bapak/Ibu dapat menjadikannya sebagai
jaminan saat Bapak/Ibu berniat untuk menunaikan ibadah Haji, sehingga akan lebih
mudah dan cepat mendapatkan nomor antrean naik Hajinya.
32
c. Pinjaman Usaha Syariah
1. Bapak/Ibu cukup menggadaikan BPKB kendaraan bermotornya, artinya kendaraan
Bapak/Ibu masih dapat digunakan untuk aktvitas sehari-hari, sehinga dapat difungsikan
dengan maksimal.
2. Jangka waktu pembiayaan yang fleksibel mulai 12 hingga 36 bulan, yang berarti
Bapak/Ibu dapat memilih tenor sesuai kebutuhan, sehinga Bapak/Ibu dapat mengatur
dan merencanakan cash flow.
3. Proses transaksi berprinsip syariah yang adil dan menentramkan sesuai fatwa DSN –
MUI, sehingga dipastikan aman dan bebas dari riba.
d. Produk Pembiayaan Porsi Haji

1. Kepastian nomor porsi, yang berarti adanya kepastian bagi Bapak/ibu untuk menunaikan
ibadah haji, sehingga Bapak/ibu pasti berangkat.
2. Biaya pemeliharaan barang jaminan yang terjangkau, yang berarti tidak akan
mengganggu dana haji Bapak/ibu, sehingga hasil yang didapatkan akan maksimal
untuk biaya naik haji.
3. Memperoleh tabungan haji yang langsung dapat digunakan untuk memperoleh nomor
porsi haji dari pemerintah, yang berarti dana yang Bapak/ibu tabungkan dijamin oleh
pemerintah sehingga keamanannya terjamin.
e. Produk Gadai Efek

1. Proses pengajuan yang mudah dan dapat dilakukan secara online melalui aplikasi PDS
di smartphone Bapak/Ibu, artinya Bapak/Ibu tidak perlu repot datang ke cabang untuk
melakukan gadai efek, sehingga Bapak/Ibu dapat melakukan proses pengajuan dimana
saja dan kapan saja.
2. Besar pinjaman mulai dari 5 juta hingga 20 milyar, artinya bisa disesuaikan dengan
kebutuhan Bapak/Ibu, sehingga Bapak/Ibu dapat mengatur cash flow dengan pasti.
3. Sewa Modal (Bunga) terjangkau, artinya Bapak/Ibu tidak akan terbebani oleh sewa
modal yang tinggi sehingga dana yang didapatkan akan maksimal.
33
f. Produk Gadai Emas/Gadai Non Emas/Gadai Kendaraan
1. Besar pinjaman mulai dari 1 juta, artinya Bapak/Ibu dapat memilih besar dana
yang dibutuhkan sehingga Bapak/Ibu dapat menyesuaikan kemampuan
pembayaran cicilan.
2. Pelunasan dapat dilakukan dengan cara cicilan ataupun dibayarkan
langsungsemuanya, artinya Bapak/Ibu tidak akan terkena penalti saat pelunasan
dipercepat sehingga tidak akan mengganggu cash flow Bapak/Ibu.
3. Lalu dengan jangka waktu yang fleksibel dari 3 hingga 36 bulan, sehingga Bapak/
Ibu bisa melakukan perencanaan keuangan dengan matang dan pasti tidak akan
mengganggu cash flow.
34
g. Produk Pinjaman Usaha Syariah
1. Pegadaian hanya menyimpan BPKB kendaraan bermotor, yang berarti kendaraanmasih
dapat digunakan untuk aktivitas sehari-hari.
2. Pembiayaan berjangka waktu fleksibel mulai dari 12 hingga 36 bulan sehingga Bapak/
Ibu dapat memilih tenor yang sesuai dengan kondisi keuangan Bapak/Ibu.
3. Uang pinjaman hingga 400 juta yang berarti Bapak/Ibu dapat menyesuaikan dengan
kebutuhan pendanaan, sehingga Bapak/Ibu dapat mengatur dan merencanakan
pengeluaran.
h. Produk Cicil Kendaraan

1. Jangka waktu pembiayaan mulai dari 12 bulan sampai dengan 60 bulan, artinya
Bapak/ibu dapat menyesuaikan tenor pembiayaan sehingga dapat disesuaikan dengan
kemampuan bayar Bapak/ibu.
2. DP 10% untuk motor, 20% untuk mobil, artinya dengan DP yang tidak terlalu tinggi
Bapak/ibu dapat dengan cepat mendapatkan kendaraan yang diidamkan.
3. Dapat dilunasi sewaktu-waktu dan tidak mendapatkan penalti untuk pelunasan
dipercepat sehingga akan lebih ringan biaya yang dikeluarkan.
i. Produk Pinjaman Multiguna

1. 1. Besar pinjaman mulai dari 1 juta hingga 100 juta, artinya Bapak/Ibu dapat
memilih besar dana yang dibutuhkan sehingga Ibu dapat menyesuaikan kemampuan
pembayaran cicilan.
2. Pelunasan dapat dilakukan sewaktu-waktu, artinya Bapak/Ibu tidak akan terkena
penalti saat pelunasan dipercepat sehingga tidak akan mengganggu cash flow Bapak/
Ibu.
3. Tidak mendapatkan penalti untuk pelunasan dipercepat sehingga akan lebih ringan
biaya yang dikeluarkan.
j. Produk Gadai Emas Angsuran

1. Besar pinjaman mulai dari 1 juta hingga 250 juta, artinya Bapak/Ibu dapat memilih
besar dana yang dibutuhkan sehingga Bapak/Ibu dapat menyesuaikan kemampuan
pembayaran cicilan.
Ibu.
3. Lalu dengan jangka waktu yang fleksibel dari 6 hingga 36 bulan, sehingga Bapak/Ibu bisa
melakukan perencanaan keuangan dengan matang dan pasti tidak akan mengganggu
cash flow.
35
Closing Technique
(Menutup Penjualan)
Setelah Anda menjelaskan mengenai value dari produk/layanan, saatnya bagi Anda
untuk melakukan closing. Sebelum Anda melakukan closing, Anda harus mampu melihat
sinyal ketertarikan dari calon nasabah. Secara umum, ada dua jenis sinyal yang bisa Anda
perhatikan, yaitu:
Mengidentifikasi Buying Signal
A. Isyarat hendak membeli yang lisan

Isyarat hendak membeli yang lisan dapat berupa kata-kata, kalimat, pertanyaan, atau
komentar yang menyatakan persetujuan:
• “Sepertinya bagus.”
• “Saya mengerti.”
• “Ya.”
B. Isyarat hendak membeli yang non-verbal

Isyarat hendak membeli yang non-verbal dapat berupa gerakan atau ekspresi wajah:
• Ekspresi wajah yang menunjukkan minat.
• Mencondongkan badan ke depan.
• Menganggukkan kepala.
• Senyum.
36
Mengusulkan Tindakan
Selanjutnya
Setelah memeriksa kesepakatan dan melihat bahwa calon nasabah menyetujuinya, langkah
berikutnya bagi Anda adalah meminta calon nasabah untuk mengambil tindakan yang
membuktikan kepastian mereka untuk membeli. Penjualan belum selesai sampai Nasabah
“membubuhkan tanda tangannya”.
Bagaimana Teknik Meminta Nasabah Untuk Mengambil Tindakan?
1. Pilihan Alternatif
Teknik mengasumsikan bahwa Nasabah telah menyetujui untuk pembelian

dengan cara meminta Nasabah memilih sesuatu hal yang relevan dengan
keputusan pembeliannya.
Contoh:
“Sepertinya Bapak/Ibu sudah tertarik untuk mulai berinvestasi MULIA, apakah
ingin yang 5 gram atau 10 gram pak/bu?
2. Langsung
Teknik yang memakan waktu yang singkat dan langsung pada tujuan dengan
cara mengajukan pertanyaan kepada nasabah untuk mendapatkan komitmen.
Contoh: “Saya lihat Bapak/Ibu sudah sangat ingin sekali memiliki investasi MULIA.
Boleh saya minta KTP untuk segera saya bantu untuk investasinya pak/bu?”
37
3. Naratif
Teknik yang menceritakan pengalaman Nasabah lainnya yang pernah memiliki

situasi yang sama dengan Nasabah Anda Saat ini.
Contoh:
“Saya ada nasabah yang profilnya mirip seperti Bapak/Ibu, seorang pengusaha
UKM yang ingin memulai investasi MULIA. Awalnya dia ragu dan akhirnya
mencoba untuk mengambil produk MULIA 5 gram dengan sistem cicilan 6 bulan.
Sekarang dia berencana untuk mengambil tambahan 10 gram dan merasa
puas dengan hasil investasinya. Tentunya Bapak/Ibu ingin mengalami apa yang
dialami oleh nasabah saya tersebut kan pak?”
4. Konsekuensi
Teknik memotivasi nasabah untuk mengambil keputusan segera karena adanya

risiko kehilangan keuntungan kalau mengambil keputusan di luar batas waktu yang
ditentukan
Contoh:
“Kebetulan hari ini sedang ada promo pak, setiap Bapak/Ibu membeli MULIA 5
gram dengan sistem cicilan 6 bulan, Bapak/Ibu akan mendapatkan cashback 5%.
Takutnya kalua Bapak/Ibu menunda pembelian, promo-nya akan berakhir.”
5. Perumpamaan
Teknik yang mengasumsikan Nasabah menyetujui pembelian apabila

keinginannya dipenuhi
Contoh:
“Jadi Bapak/Ibu akan mengambil produk MULIA kami dengan jumlah 100 gram
jika dibundling dengan produk Tabungan Emas gratis ya pak/bu? Baik, kami akan
usahakan.”
6. Langkah Demi Langkah
Teknik yang digunakan untuk mendorong penjualan ke tahap yang lebih maju
Contoh:
“Saya paham jika Bapak/Ibu hendak mendiskusikan dulu dengan pasangan Bapak/
Ibu. Apakah ada hal yang masih mengganjal dari penjelasan saya pak/bu? Jika tidak
ada, berikut saya tinggalkan brosur produk MULIA kami dan 2 hari lagi kami akan
mengunjungi Bapak/Ibu untuk follow up ya pak/bu?
38
Handling Objection
(Menangani Keberatan)
Apa yang Anda rasakan ketika calon nasabah mengajukan keberatan? Apakah Anda merasa
tertantang? Atau Anda merasa down? Jika Anda merasa tertantang, hal ini menandakan
bahwa Anda bukanlah orang yang pantang menyerah. Namun jika Anda merasa down, maka
Anda harus menyadari fakta di balik keberatan yang diajukan oleh calon nasabah yaitu:
• Mendorong Anda untuk mendengarkan dengan menyimak untuk memahami apa

kebutuhan calon nasabah.
• Menunjukkan minat dan keterlibatan calon nasabah dengan produk/layanan yang

Anda tawarkan. Kalau calon nasabah sama sekali tidak berminat, dia tidak akan
menghabiskan waktu untuk berdiskusi dengan Anda sama sekali.
Lalu, bagaimana seharusnya sikap kita jika menerima keberatan dari calon nasabah? Anda
harus bersikap tenang. Ingat, keberatan yang diajukan calon nasabah adalah keberatan
terhadap produk yang Anda sampaikan, bukan terhadap diri Anda. Oleh karena itu, penting
bagi Anda untuk memastikan tahap pertama (Building Relationship) sudah berjalan dengan
baik.

Dalam kebanyakan situasi penjualan, keberatan calon nasabah terhadap produk/ layanan
dapat dikategorikan ke dalam 3 hal:
1. Mereka Salah Pengertian dengan informasi yang Anda katakan.

Kadang-kadang calon nasabah salah pengertian atas manfaat dari produk/ layanan
yang Anda jelaskan, karena mereka sendiri sudah memiliki Data dan Keterangan
yang keliru. Banyak calon nasabah mengira produk/ layanan finansial dari semua
lembaga keuangan itu sama, hal Ini dapat menyebabkan kesalahpahaman ketika
Anda merekomendasikan produk/layanan Anda.
Selain itu banyak istilah-istilah yang Anda gunakan sehari-hari merupakan istilah spesifik
untuk bidang finansial yang membingungkan bagi seorang calon nasabah yang tidak
mengenal istilah-istilah tersebut. Ini pun dapat mengarah pada kesalahpengertian.
39
Untuk menangani kesalahpahaman ini Anda:
a. Tunjukkan empati.
b. Menyebutkan kembali pernyataan calon nasabah dalam bentuk pertanyaan
untukmengkonfirmasi pemahaman Anda akan pernyataan dari calon nasabah.
c. Menjelaskan kembali manfaat produk/ layanan yang Anda tawarkan untuk
menjernihkan kesalahpahaman.
2. Mereka Kurang Yakin dengan informasi yang Anda katakan.

Calon nasabah mungkin sangat hati-hati, bahkan curiga, ketika mereka mengambil
keputusan yang menyangkut uang mereka. Bukan merupakan sesuatu yang luar biasa
jika calon nasabah mempertanyakan atau meragukan bahwa produk/ layanan yang
Anda jelaskan akan memberikan manfaat seperti yang Anda katakan.
Ketika calon nasabah kurang yakin atas produk/ layanan yang Anda jelaskan, mereka perlu
untuk lebih diyakinkan bahwa apa yang Anda katakan itu memang benar. Tetapi, penting
bagi Anda untuk tidak menyetujui keraguan nasabah tersebut.
Untuk menangani sikap ini, Anda harus:

a. Hargai kekurangyakinan.
Dalam menangani ketidakpercayaan, Anda dapat menghargainya dengan
mengatakan misalnya:
• “Saya memaklumi bahwa Pak Andi ingin lebih yakin mengenai hal yang sepenting i n i ”.
• “Dengan pengalaman-pengalaman Pak Andi sebelumnya, saya dapat memahami
mengapa Bapak menanyakan hal itu.”
b. Berikan bukti.
Sumber bukti adalah dokumen atau demonstrasi yang memperlihatkan kepada
calon nasabah bahwa produk/ layanan Anda memang memberikan manfaat seperti
yang Anda katakan.
Contoh:
• Brosur
• Contoh laporan bulanan
• Referensi dari pihak ketiga
c. Periksa penerimaan.
Setelah memberikan bukti, periksa untuk memastikan bahwa calon nasabah
menerimanya, jika ia menolak bukti Anda, tanyakan untuk mengetahui alasannya
dan, jika mungkin, ajukan sumber bukti yang berbeda, atau tanyakan kepada calon
nasabah bukti apa yang akan diterimanya.
Contoh:
“Bagaimana menurut Pak Andi, apakah dokumen ini dapat menjawab pertanyaan
Bapak?”
40
3. Mereka melihat Kelemahan dari produk/ layanan yang Anda tawarkan
dibandingkan dengan kompetitor.
Bilamana Anda menghadapi keberatan karena kelemahan produk, strategi Anda
adalah memperkecil segi kelemahan di mata calon nasabah. Dengan kata lain, Anda
ingin membuat calon nasabah sadar tentang manfaat produk Anda, yang mampu
melampaui kelemahannya.
Menjawab keberatan karena kelemahan produk, maka Anda harus:

a. Menghargai keberatan.
Sama seperti sikap calon nasabah lain yang telah Anda pelajari, Anda perlu juga
memberitahu calon nasabah bahwa Anda memaklumi dan menghargai keberatan
itu. Anda dapat mengatakan :
“Saya mengerti …………”.
b. Melampaui kelemahan dengan manfaat yang telah diterima.

Anda perlu untuk memusatkan kembali pada gambaran yang lebih besar. Anda
kadang-kadang dapat melampaui suatu kelemahan dengan menelaah manfaat-
manfaat yang telah diterima calon nasabah.
“Kita tadi telah membahas mengenai ………..”.
Ketika memilih manfaat yang akan ditelaah kembali, tanyakan pada diri Anda sendiri
manfaat-manfaat mana yang paling dapat melampuai kelemahan itu. Pertimbangkan
untuk menelaah kembali:
• Kegunaan yang memenuhi keperluan dengan prioritas tertinggi dari calon nasabah.
• Kegunaan yang menangani kebutuhan di balik kebutuhan dengan cara lainnya

(misalnya, penghematan biaya jangka panjang ketika kekurangan tersebut
menyangkut beban biaya).
• Kegunaan yang Anda ketahui tidak dapat diberikan oleh para pesaing Anda.
c. Memeriksa penerimaan.
Setelah menanggapi suatu kekurangan, periksalah penerimaan calonnasabah.
Anda dapat mengatakan :
• “Mengingat hal tersebut di atas, bukankah Pak Andi akan memperoleh beragam
manfaat dari fasilitas dan produk kami yang akan mendukung pengembangan usaha
Bapak”.
41
Contoh Skrip Menangani Keberatan:
1. Melihat Kelemahan Produk
No. Produk Contoh Keberatan Nasabah Keunggulan Produk Skrip Menangani Keberatan
1 “Kok DP-nya besar sekali ya?” Tidak terkena penalti untuk pelunasan 1. “Saya paham pak, pastinya DP menjadi salah satu hal penting
dipercepat untuk dipertimbangkan ketika mengambil cicilan.”
2. “Seperti yang sudah kita bahas sebelumnya pak, bahwa jika satu
saat Bapak melakukan pelunasan dipercepat, Bapak tidak akan
dikenai penalti malah akan mendapatkan cash back. Mengingat
hal tersebut, tentunya Pak Andi akan memperoleh manfaat yang
lebih menguntungkan ya pak.”
2 “Kok rate bunga Amanah lebih tinggi 1. “Saya mengerti Bu, tentunya rate bunga menjadi hal yang
dibanding perusahaan XYZ?” dipertimbangkan untuk mengajukan cicilan kendaraan.”
42
2. “Seperti yang sudah kita bahas sebelumnya bu, bahwa jika satu
Cicilan Kendaraan
saat Ibu melakukan pelunasan dipercepat, Ibu tidak akan dikenai
penalti malah akan mendapatkan cash back. Mengingat hal
tersebut, tentunya Bu Andi akan memperoleh manfaat yang lebih
menguntungkan ya bu.”
3 “Ternyata pembiayaan kendaraan Tidak terkena penalti untuk pelunasan 1. “Saya mengerti Bu, tentunya besar cicilan per bulan menjadi hal
mobilnya setelah dihitung dan dipercepat yang dipertimbangkan untuk mengajukan cicilan kendaraan.”
dibandingkan dengan pembiayaan 2. “Seperti yang sudah kita bahas sebelumnya bu, bahwa jika satu
lain lebih mahal ya, saya pikir di saat Ibu melakukan pelunasan dipercepat, Ibu tidak akan dikenai
Pegadaian malah lebih murah” penalti malah akan mendapatkan cash back. Mengingat hal
3 “Kok prosesnya lama sih? Di tempat Nasabah dapat menyesuaikan 1. “Saya paham pak, tentunya semakin cepat proses, dana akan
lain 2 jam kelar” kemampuan pembayaran cicilan semakin cepat cair sehingga dapat langsung digunakan untuk
Pinjaman Usaha keperluan Bapak.”
Syariah
2. “Seperti yang sudah saya jelaskan pak Andi, bahwa Bapak dapat
menyesuaikan kemampuan pembayaran cicilan dengan sewa
modal yang terjangkau. Hal ini berarti Pak Andi dapat mengatur
pengeluaran secara teratur setiap bulannya sehingga tidak ada
biaya siluman pak. Pastinya ini akan lebih menguntungkan ya pak
Andi?”
4 “Kok persyaratannya ribet sih? Saya 1. “Saya paham pak, persyaratan yang mudah tentunya akan
kan butuh dananya cepat!” membuat bapak semakin cepat mendapatkan danya untuk
keperluan Bapak.”
2. “Seperti yang sudah saya jelaskan pak Anda, bahwa Bapak dapat
menyesuaikan kemampuan pembayaran cicilan dengan sewa
modal yang terjangkau. Hal ini berarti Pak Andi dapat mengatur
pengeluaran secara teratur setiap bulannya sehingga tidak ada
biaya siluman pak. Pastinya ini akan lebih menguntungkan ya pak
Andi?”
“Karena masa antrian haji terlalu
5 Porsi Pembiayaan Dana yang sudah diangsurkan dapat 1. “Saya paham kekhawatiran Bapak terkait lamanya waktu tunggu
lama, sampai 20 tahun, mending
Haji diserahterimakan kepada ahli waris. naik haji, ditambah dengan kekhawatiran Bapak jika tidak dapat
43
saya pergi umroh saja dulu, belum

pergi haji jika terjadi sesuatu.”
tentu juga nanti saya bisa
berangkat. Kalau ada uangnya bisa 2. “Di kami pak, jika ternyata Bapak tidak bisa berangkat haji karena
langsung daftar ke KEMENAG saja satu dan lain hal, maka dana yang sudah diangsurkan akan
langsung” dikembalikan kepada ahli waris Bapak. Sehingga dapat
digunakan untuk keperluan lain dan bisa juga digunakan untuk DP
pembiayaan haji yang baru. Tentunya pahala Bapak akan berlipat
ya pak?”
“Menarik sih, tapi kok prosesnya
6 Pinjaman Multiguna Tidak terkena penalti untuk pelunasan 1. “Saya mengerti Bu, tentunya besarnya suku bunga menjadi hal
lama, terus persyaratannya banyak,
dipercepat yang dipertimbangkan untuk mengajukan pinjaman.”
dan suku bunga lebih tinggi dari
bank ya?” 2. “Seperti yang sudah kita bahas sebelumnya bu, bahwa jika satu
saat Ibu melakukan pelunasan dipercepat, Ibu tidak akan dikenai
penalti malah akan mendapatkan cash back. Mengingat hal
“Setelah saya hitung-hitung dan
7 Cicilan Emas Harga buy back yang lebih tinggi dari 3. “Saya paham pak, tentunya total biaya yang dikeluarkan untuk
bandingkan dengan lembaga
harga pasar & tidak ada penalti untuk investasi emas menjadi hal yang perlu dipertimbangkan.
pembiayaan lain, ternyata lebih
pelunasan dipercepat.
mahal ya mbak untuk total 4. “Seperti yang sudah dibahas sebelumnya, di kami jika Bapak
pembiayaannya. Kemarin saya mendapatkan rejeki di masa angsuran dan hendak melakukan
ditawarin ambil 100 gram dengan pelunasan dipercepat, Bapak tidak akan terkena penalty bahkan
angsuran 2 tahun dan DP xx rupiah, mendapatkan diskon margin dan emas bisa langsung diterima
cicilan per bulannya lumayan setelah melakukan konfirmasi.”
berbeda.”
5. “Selain itu, jika Bapak memiliki kebutuhan dana mendesak, Bapak
bisa menjual atau menggadaikan emas yang sudah Bapak miliki
ke Pegadaian dengan harga yang lebih tinggi dibanding harga
pasar. Mengingat hal tersebut, tentunya Pak Andi akan
memperoleh manfaat yang lebih menguntungkan ya pak.”
2. Kurang Yakin dengan Informasi yang Disampaikan

44
No. Produk Contoh Keberatan Nasabah Skrip Menangani Keberatan
1 Cicilan Emas “Bukannya kalau membeli emas dengan cicilan 1. “Saya memaklumi bahwa Pak Andi ingin lebih yakin mengenai hal yang sepenting ini”.
jatuhnya riba ya mas? Artinya tidak halal dong
2. “Betul pak, penjualan emas dengan cicilan adalah riba jika emas yang dimaksud adalah
mas?”
untuk alat pembayaran. Namun emas yang Pak Andi beli bukanlah untuk alat
pembayaran namun sebagai komoditas sehingga menurut ulasan Imam Malik dan Imam
Syafi’I yang tertuang dalam fatwa MUI
MuI, pembelian emas sebagai barang komoditas
dapat dibeli secara angsuran.” (Tunjukkan bukti berupa brosur atau salinan fatwa MUI
yang menyatakan hal tersebut.)
3. “Bagaimana Pak Andi, apakah artikel ini bisa menjawab keraguan Pak Andi?”
Cross Selling and
Up Selling
Mengapa Kita Harus Melakukan Cross-Selling & up selling
Sebagai seorang tenaga penjual dari PT Pegadaian, Anda selalu berusaha untuk meningkatkan
penjualan dan mencapai target yang telah ditetapkan. Tentunya ada berbagai cara untuk
meningkatkan penjualan, tetapi pada dasarnya adalah:
• Menambah jumlah nasabah baru.

• Nasabah lama mengambil lebih banyak produk/jasa yang dimiliki oleh PT Pegadaian
(cross-selling).
• Nasabah lama meningkatkan produk yang sudah dimilikinya (up-selling).
Akan lebih sulit mendapatkan bisnis dari nasabah baru dibandingkan dengan mendapatkan
bisnis dari nasabah lama. Karena nasabah lama cenderung memiliki faktor “trust”/ kepercayaan
yang lebih tinggi baik terhadap organisasi PT Pegadaian, maupun hubungan yang baik dengan
Tenaga Penjual.
Saat anda berhadapan dengan calon nasabah baru, ada beberapa tantangan yang akan
dihadapi:
• Calon nasabah merasa puas dengan institusi finansial tempat dia bertransaksi saat ini.
• Calon nasabah tidak memiliki kebutuhan baru.
• Calon nasabah merasa PT Pegadaian akan menawarkan produk dan jasa yang sama
saja dengan institusi finansial lainnya.
• Calon nasabah tidak mengenal anda.
• Calon nasabah sudah didatangi oleh banyak penjual dari institusi finansial lainnya.
• dll
45
Cross-selling dan Up-selling pada dasarnya adalah strategi penjualan untuk meningkatkan
penjualan anda yang akan dilakukan dengan nasabah yang sudah melakukan transaksi
dengan PT Pegadaian (sudah menjadi nasabah). Kurang dianjurkan untuk menawarkan
berbagai ragam produk secara sekaligus terhadap nasabah baru karena dikhawatirkan
akan membingungkan calon nasabah atau mengakibatkan calon nasabah menunda
keputusannya karena ada banyak produk yang harus dipertimbangkan.
Dalam tahap ini Anda akan melihat bagaimana caranya mendapatkan referensi dari nasabah
anda sehingga anda akan mendapatkan bisnis baru lebih mudah dibandingkan anda
menghubungi orang yang belum anda kenal.
DIAGRAM CROSS-SELLING & UP-SELLING
46
CROSS-SELLING
Cross-selling adalah strategi untuk menawarkan tambahan produk/jasa kepada nasabah
lama. Umumnya cross selling akan menawarkan produk/jasa yang berbeda dengan apa yang
telah dimiliki oleh nasabah. Misalnya:
• Nasabah yang telah memiliki produk tabungan emas ditawarkan untuk memiliki
produk KCA.
• Nasabah yang telah memiliki produk Kreasi Multi Guna ditawarkan untuk memiliki
produk Tabungan Emas guna mendukung bisnisnya.
Strategi cross-selling akan meningkatkan portofolio seorang nasabah di perusahaan Anda,

sehingga akan meningkatkan pendapatan PT Pegadaian dan membantu seorang tenaga
penjual untuk miningkatkan hasil penjualannya untuk mencapai target penjualan yang
dimilikinya. Cara yang dilakukan adalah dengan mencari tahu kebutuhan tambahan nasabah
(yang disadari atau tidak disadari oleh nasabah) yang bisa dipenuhi oleh PT Pegadaian.
Salah satu manfaat dari cross-selling adalah sebagai strategi untuk mempertahankan nasabah.
Semakin banyak produk/jasa yang dimiliki oleh nasabah di suatu lembaga keuangan, akan
cenderung membuat nasabah itu menjadi lebih loyal dan tidak mudah untuk berpindah ke
kompetitor, karena nasabah merasa telah memdapatkan solusi finansial yang total.
47
Contoh skrip Cross Selling:
1. Situasi
Nasabah datang ke unit/cabang untuk melakukan proses pelunasan MULIA dan
mengambil fisik LM dan berencana untuk menjual emasnya untuk biaya Pendidikan
anaknya.
Skrip:
“Baik pak/bu, terima kasih telah melakukan pelunasan MULIA-nya dan berikut fisiknya ya
pak/bu. Ngomong-ngomong, apa nggak sayang pak/bu kalau emas yang sudah lunas
langsung dijual untuk keperluan Pendidikan anaknya? Apa tidak lebih baik di gadaikan saja
atau Bapak/Ibu mengambil Kreasi Multi Guna kami.”
(Lanjutkan dengan penjelasan singkat produk dan lakukan proses penjualan

hingga closing)
2. Situasi
Nasabah datang ke unit/cabang untuk melakukan proses pembayaran Cicilan Kendaraan.
Kemudian menyampaikan bahwa yang bersangkutan merasa repot jika harus selalu
datang untuk melakukan pembayaran cicilan ke cabang karena harus mengantre dan
takut membawa dana dalam jumlah yang cukup besar.
Skrip:
“Baik pak/bu, terima kasih telah melakukan pembayaran Cicilan Kendaraannya. Sebenarnya
untuk memudahkan Bapak/Ibu dalam melakukan pembayaran cicilan, Bapak/Ibu bisa
menggunakan aplikasi PDS sehingga tidak perlu repot-repot datang ke cabang dan harus
mengantre untuk melakukan pembayaran cicilan kendaraan. Boleh saya jelaskan untuk
aplikasi PDS-nya Pak/Bu?”
(Lanjutkan dengan penjelasan singkat PDS dan lakukan proses pengunduhan

aplikasi ke telepon genggam nasabah)
48
3. Situasi
Nasabah datang ke unit/cabang untuk melakukan pelunasan cicilan dipercepat karena
sudah memasuki masa panen raya/hari raya. Untuk mempertahankan OSL, Anda
inginmenawarkan produk cicilan lainnya.
Skrip:
“Baik pak/bu, terima kasih telah melakukan pelunasan dipercepat, tentunya senang sekali ya
sudah lunas cicilannya. Ngomong-ngomong nih pak/bu, kebetulan harga emas lagi bagus
nih, nggak mau untuk sekalian ambil Cicil Emasnya? Cukup dengan uang muka X rupiah
dan tenor Y bulan, bisa dapat emas untuk simpanan masa depan. Kalau hitungan saya, di
1 bulan sebelum akhir masa cicilan itu sudah masuk masa panen raya, jadi bisa dilakukan
pelunasan dipercepat dan tidak kena penalti. Boleh saya jelaskan lebih lanjut pak/bu?”

hingga closing)
4. Situasi
Nasabah datang ke unit/cabang untuk melakukan pembukaan rekening Tabungan
Emas. Anda ingin mendorong nasabah tersebut untuk mengunduh aplikasi PDS dan juga
menginformasikan fasilitas MPO (Jasa Pembayaran Online).
Skrip:
“Baik pak/bu, terima kasih telah melakukan pembukaan Rekening Tabungan Emas-nya,
semoga saldonya terus ditambah supaya hasilnya maksimal ya pak/bu. Ngomong-ngomong
untuk memudahkan top up Tabungan Emas-nya, Bapak/Ibu bisa mengunduh aplikasi PDS
di handphone, jadi tidak perlu datang ke cabang/unit untuk melakukan top up. Selain itu,
di PDS Bapak/Ibu bisa melakukan pembayaran tagihan secara online, baik tagihan listrik,
PDAM, BPJS, pulsa dan lainnya. Boleh saya bantu unduh dan jelaskan lebih lanjut pak/bu?
(Lanjutkan dengan membantu nasabah mengunduh aplikasi PDS dan penjelasan

singkat tentang fitur-fitur di PDS)
49
5. Situasi
Nasabah bertemu Anda untuk membuka Tabungan Emas dan bercerita bahwa yang
bersangkutan memiliki masalah tidak dapat mengirim uang ke orangtuanya karena orang
tuanya di kampung tidak memiliki rekening lembaga keuangan. Anda ingin mendorong
nasabah tersebut untuk menggunakan Jasa Kirim dan Terima Uang.
Skrip:
“Baik pak/bu, terima kasih telah melakukan pembukaan Rekening Tabungan Emas-
nya, semoga saldonya terus ditambah supaya hasilnya maksimal ya pak/bu. Ngomong-
ngomong untuk masalah pengiriman dana untuk orang tua Bapak/Ibu yang tidak
memiliki rekening lembaga keuangan, kebetulan di Pegadaian kami ada Jasa Kirim dan
Terima Uang, dimana uang yang dikirim akan langsung diterima oleh penerima dan dapat
langsung digunakan. Apalagi Pegadaian memiliki cabang yang tersebar di seluruh
Indonesia sehingga akan mudah bagi orang tua Bapak/Ibu untuk menerima dana
yang dikirimkan. Boleh minta waktunya 5 menit untuk menjelaskan lebih lanjut pak/bu?”
(Lanjutkan dengan menjelaskan keunggulan produk dan closing)
50
UP-SELLING
Up-selling adalah teknik berjualan dengan meningkatkan apa yang telah nasabah miliki,
misalnya:
• Nasabah sudah memiliki cicilan MULIA 5 gram, diminta untuk menambah cicilan
MULIA jadi 10 gram.
• Nasabah telah menggunakan Arrum BPKB dengan plafon Rp 200 Juta, dibantuuntuk
mendapatkan tambahan plafon s/d 250 juta.
• Nasabah yang sudah memiliki Tabungan Emas dianjurkan terus menambah saldo
Tabungan Emasnya.
Jadi Up-selling berfokus dengan produk yang telah dimiliki oleh nasabah (produk yang sama,
tetapi dinaikkan nilainya). Sedangkan cross-selling berfokus menambah produk baru kepada
nasabah.
Nasabah pada umumnya tidak memiliki rencana untuk menambah nominal dari produk yang
sudah ada ataupun membeli produk yang baru, walaupun Anda sebagai penjual mengetahui
dengan pasti bahwa nasabah tersebut memilik kemampuan untuk melakukannya. Untuk
itu, Anda sebagai penjual harus memiliki strategi untuk dapat menyadarkan nasabah akan
suatu kebutuhan yang sesuai dengan produk untuk melakukan up-selling.
Manfaat tambahan bagi Nasabah dalam melakukan up-selling sangat penting. Hal tersebut
merupakan salah satu strategi yang bisa Anda lakukan untuk menarik minat nasabah.
Seperti misalnya Anda menawarkan cash back yang menarik dalam kurun waktu 1 minggu,
apabila Nasabah melakukan up-selling terhadap produk Cicil Emasnya. Hal tersebut juga
dapat membantu menyakinkan nasabah bahwa sangatlah penting untuk melakukan up-
selling sesegera mungkin.
Memiliki pengetahuan dan mengerti mengenai keadaaan Nasabah terutama dari segi
psikologi di balik melakukan up selling adalah kunci untuk melakukan hal tersebut. Berikan
perhitungan yang dapat membuat nasabah melihat dan berpikir bahwa dengan melakukan
up selling saat ini manfaat yang didapat sangat signifikan dibandingkan apabila nasabah
tersebut menundanya.
51
Contoh skrip Up-Selling:
1. Situasi:
Nasabah datang ke unit/cabang untuk melakukan proses pelunasan Cicil Emas dan
mengambil fisiknya. Kebetulan di saat itu sedang ada promo cash back 5% untukproduk
Cicil Emas untuk pembelian minimal 10 gram.
Skrip:
“Baik pak/bu, terima kasih telah melakukan pelunasan MULIA-nya dan berikut fisiknya ya
pak/bu. Ngomong-ngomong, kita saat ini sedang ada promo cash back 5% untuk pembelian
produk Cicil Emas minimal 10 gram. Mumpung sedang ada promo, bagaimana kalau
sekalian ditambah pak/bu emasnya untuk investasi masadepan?”

hingga closing)
2. Situasi:
Nasabah datang ke unit/cabang untuk melakukan proses gadai untuk keperluananaknya
masuk sekolah. Biaya yang dibutuhkan adalah 30 juta, namun plafon maksimal
berdasarkan taksiran adalah 40 juta. Anda ingin nasabah mengambil plafon maksimal
dengan menawarkan produk yang berbeda.
Skrip:
“Baik pak/bu, berdasarkan taksiran kami, plafon maksimal yang bisa diberikan adalah 40
juta. Bagaimana kalau semua dana Bapak/Ibu ambil maksimal, 30 juta untuk biaya sekolah
anaknya, lalu yang 10 juta bisa digunakan sebagai uang muka Cicil Emas? Ngomong-
ngomong, kita saat ini sedang ada promo cash back 5% untuk pembelian produk Cicil Emas
minimal 10 gram. Mumpung sedang ada promo, bagaimana kalau sekalian ditambah pak/
bu emasnya untuk investasi masa depan?”

hingga closing)
52
Referensi
Dengan adanya referensi dari nasabah lama biasanya akan membantu Anda lebih cepat
untuk bisa bertemu dan mandapatkan bisnis dari calon nasabah yang direferensikan oleh
nasabah lama Anda, dibawah ini adalah keuntungan dari meminta referensi:
• Lebih mudah bertemu dengan calon nasabah.

• Informasi mengenai calon nasabah lebih akurat.
• Memiliki “kesamaan profil” dengan nasabah lama.
• Lebih memahami apa yang dibutuhkan oleh calon nasabah.
Mintalah referensi dari:

• Nasabah yang puas dengan produk/layanan yang telah digunakan.
• Nasabah yang memiliki hubungan yang baik dengan Anda.
• Dari calon nasabah yang sudah baik hubungannya dengan Anda (walaupun saat ini
belum menjadi nasabah Anda).
Cara meminta referensi

Anda tidak perlu merasa takut saat meminta referensi dan lakukan secara langsung dan
sopan, berikut adalah langkah yang Anda lakukan saat meminta referensi:
• Tanya Nama dari orang yang mungkin akan mendapatkan manfaat dari produk/
layanan yang anda tawarkan (teman yang akan direferensikan oleh nasabah lama
Anda).
“Pak Andi, Bapak sudah menjadi nasabah kami hampir 2 tahun, apakah ada teman
Pak Andi yang mungkin akan mendapatkan manfaat seperti yang Pak Andi dapatkan
dengan menggunakan produk pinjaman kredit usaha dari PT Pegadaian Pak?”
53
• Minta ijin untuk menggunakan nama pemberi referensi
“Terima kasih untuk memperkenalkan Ibu Sandra kepada saya, apakah boleh saya
menyampaikan bahwa Pak Andi yang mengenalkan Ibu Sandra kepada saya”
• Tanyakan kepada pemberi referensi, apa yang saat ini diperlukan oleh teman
yang direferensikannya.
“Pak Andi kira-kira permasalahan bisnis apa yang mungkin dimiliki oleh Ibu Sandra yang
dapat kami bantu dengan fasilitas kredit yang dapat kami berikan?”

Jangan takut untuk minta referensi karena:
• Ingatlah bahwa kebanyakan orang senang untuk bisa membantu orang lain selama
mereka tidak merasa dirugikan.
• Selalu ingat hal terburuk yang bisa anda dapatkan saat meminta referensi adalah
jawaban “Tidak” dari nasabah anda. Tidak ada masalah lain bukan?
54
Melakukan Presentasi
Penjualan
Sebagai seorang tenaga penjual, Anda harus siap melakukan presentasi penjualan
dalam kelompok besar, baik dalam konteks literasi ataupun kepada komunitas. Apa yang
membedakan penjualan 101 dengan penjualan dalam konteks grup? Secara struktur tidak
banyak yang berbeda, yang membedakan adalah persiapan dan kalimat yang Anda ucapkan
saat melakukan presentasi penjualan kepada sejumlah besar audiens.
Secara umum, langkah-langkah dalam melakukan presentasi grup adalah:
1. Persiapan
Sebagai presenter perlu mempersiapkan beberapa hal sebagai persiapan awal dalam
membuat presentasi. Beberapa hal diantaranya adalah:
• Siapakah yang akan menghadiri presentasi?
• Seperti apa karakter dari masing-masing audiens? Apakah audiens akan lebih banyak
bertanya detail? Apakah audiens akan lebih banyak diam?
• Apa posisi dan jabatan dari setiap audiens? Apakah dari level staf atau manajer?
• Sudah berapa lama mereka bekerja di tempat kerja saat ini?
• Seperti apa latar belakang para audiens (pendidikan, lingkungan kerja, dsb)?
Apakah ada bahasa-bahasa/jargon yang harus saya pahami?
• Apa yang menjadi kebutuhan audiens? Apakah ada kebutuhan khusus yang perlu
saya pahami?
• Bagaimana presentasi yang disampaikan dapat memenuhi kebutuhan tersebut?
• Bagaimana bentuk/tampilan presentasi saya yang akan mudah dipahami oleh
audiens?
• Berapa lama durasi waktu yang akan disediakan
• Pengelolaan Waktu dan Komposisi Isi Presentasi
• Struktur Presentasi
• Berapa slide yang dibutuhkan
• Referensi
55
2. Menyampaikan Pembukaan
Cara Anda membuka sebuah presentasi akan memiliki dampak yang signifikan pada
sikap para pendengar terhadap Anda, penerimaan mereka terhadap informasi manfaat
yang akan Anda kemukakan, dan kemauan mereka untuk membantu Anda meraih
sasaran Anda.
Sebuah pernyataan pembuka presentasi yang efektif meliputi:
a) Sambutlah audiens, dan jika perlu, perkenalkan diri Anda.

Sambutan Anda haruslah singkat namun tetap hangat. Apabila ada audiens yang belum
mengenal Anda, maka Anda harus memperkenalkan diri Anda. Jika Anda melakukan
presentasi secara bersama-sama, orang yang memberikan sambutan haruslah
memperkenalkan seluruh anggota tim presentasi.
b) Kemukakan tujuan dari presentasi Anda.

Dalam penyataan tujuan, adalah kesempatan Anda untuk menyampaikan agenda
pembahasan/yang Anda akan bawakan kepada audiens. Di saat ini juga bisa ditambahkan
informasi latar belakang sehingga Anda merasa perlu menyampaikan tujuan presentasi.
c) Waktu
Untuk mengelola ekspektasi audiens, disarankan untuk memasukkan unsur waktu atau
durasi presentasi Anda. Dengan demikian, audiens benar-benar siap untuk mengikuti
perjalanan presentasi Anda.
d) Mekanisme Interaksi
Menetapkan suasana interaktif antara Anda dengan audiens. Katakan pada audiens
bagaimana Anda akan menerima pertanyaan dan komentar. Biasanya paling efektif
untuk merencanakan poin-poin spesifik di mana Anda akan mengundang para audiens
untuk berpartisipasi, dan mengkomunikasikan rencana ini dengan mereka.
e) Hasil yang Diharapkan

Sampaikan hasil ideal seperti apa yang Anda harapkan di tahap akhir presentasi, sehingga
audiens sudah memiliki gambaran ekspektasi Anda di dalam presentasi tersebut.
56
3. Menyampaikan Isi Presentasi
Ketika Anda menyampaikan isi presentasi, ada beberapa langkah yang harus Anda
lakukan:
a) Sampaikan latar belakang/pengantar yang akan mengantarkan audiens Anda
memahami pentingnya presentasi Anda. Anda dapat menggunakan pertanyaan-
pertanyaan dari tabel penemuan masalah pada halaman sebelumnya.
b) Ketika Anda sudah mendapatkan perhatian audiens, sampaikan produk Anda
dengan prinsip The Power of Three.
4. Membuat Kesimpulan
Membuat kesimpulan membantu audiens Anda mengingat hal-hal penting dari apa
yang Anda bahas. Ketika membuat kesimpulan, cukup dengan mengemukakannya
kembali dengan sesingkat dan sejelas mungkin. Tekankan pada hal-hal yang terpenting
untuk sasaran Anda.
57
5. Menyampaikan Kalimat Penutup
Pernyataan penutup merupakan kesempatan terakhir Anda untuk mempengaruhi
pendengar agar membuat komitmen dan/atau mengambil tindakan yang Anda tetapkan
dalam sasaran Anda. Kalimat penutup juga bermanfaat untuk menarik perhatian penuh
para pendengar dan memberikan penekanan yang cukup pada pernyataan penutup.
Sebuah penutup yang kuat akan mengingatkan pendengar tentang alasan-alasan
mengapa mereka harus mengambil tindakan, dan itu meningkatkan kemungkinan
mereka akan melakukannya.
Sebuah penutup yang positif dan efektif memiliki 4 bagian:
A) Apakah Anda Telah Menjawab Semua Pertanyaan?

Setelah Anda menyampaikan presentasi Anda, Anda harus memastikan bahwa setiap
pertanyaan/keraguan/keberatan yang diajukan oleh pendengar sudah Anda jawab
dengan baik dan efektif. Anda harus membangun keyakinan pendengar/pendengar
Anda bahwa apa yang Anda presentasikan merupakan solusi terbaik untuk menjawab
kebutuhan mereka.
B) Meringkas Manfaat Dan Detail

Sebuah ringkasan atas manfaat dan detail merupakan hal yang penting dalam sebuah
penutup yang kuat, karena umumnya orang hanya ingat relatif sedikit dari apa yang
mereka dengar dalam sebuah presentasi. Anda tidak akan memiliki waktu untuk
memasukkan setiap manfaat dan detail yang telah Anda singgung sebelumnya, maka
catatlah yang terpenting dan paling menarik.
C) Mengusulkan Tindakan Selanjutnya/Meminta Komitmen

Ketika Anda meminta sebuah komitmen, bersikaplah jelas dan langsung. Walaupun
sebuah permintaan komitmen haruslah tegas, ia tidak harus terdengar seperti sebuah
perintah atau sebuah tuntutan. Pada bagian Closing Techniques telah disampaikan
beberapa cara untuk meminta komitmen yang efektif tanpa perlu bersikap terlalu
agresif. Pilih satu yang cocok dengan sasaran Anda dan sesuai terhadap apa yang Anda
presentasikan; satu yang cocok dengan gaya pribadi Anda dan “menyenangkan” bagi
audiens Anda.
D) Mengucapkan Terima Kasih

Jangan lupa untuk mengakhiri presentasi Anda dengan ucapan terima kasih kepada
para pendengar Anda
58
Contoh Skrip Presentasi Kelompok:
Pembukaan:
“Selamat pagi Bapak/Ibu. Perkenalkan saya Dirga dari Pegadaian Cabang

Salemba. Hari ini saya hendak menyampaikan satu solusi dari Pegadaian
yang saya yakin akan membantu Bapak/Ibu dalam pengelolaan keuangan
di masa depan. Untuk itu, saya akan menyampaikan solusi tersebut dalam
waktu 20 menit. Jika nanti ada pertanyaan yang hendak disampaikan,
dapat Bapak/Ibu sampaikan setelah saya menyelesaikan presentasi saya.
Harapannya adalah dari apa yang saya presentasikan, Bapak/Ibu dapat
memiliki bayangan bagaimana mengelola keuangan di masa depan
dengan maksimal.”
Isi Presentasi:
“Bolehkah saya bertanya kepada Bapak/Ibu, apa yang bisa Anda

dapatkan dengan uang 25 rupiah pada tahun 80an? Ternyata banyak
juga yang bisa kita dapatkan ya Bapak/Ibu. Pertanyaannya, apakah
dengan uang yang sama, kita bisa mendapatkan hal yang sama di masa
sekarang? Tentunya tidak bisa ya Bapak/Ibu. Mengapa hal ini terjadi?
Inflasi membuat nilai uang yang dulunya besar, sekarang semakin kecil.
Pertanyaannya adalah, bagaimana 20 tahun dari sekarang? Apakah
Bapak/Ibu sudah menyiapkan investasi terbaik untuk masa depan yang
tidak terpengaruh oleh inflasi? Mari kita bahas.
“Untuk berinvestasi, Bapak/Ibu harus memiliki dana yang cukup besar. Jika
dana yang dikeluarkan cukup besar, apakah akan mengganggu cash flow?
Jika cash flow terganggu karena dana investasi yang cukup besar, apakah
akan membatalkan niat untuk berinvestasi?Jika ada solusi dimana Bapak/
Ibu dapat berinvestasi dengan cicilan yang tetap dan terjangkau sehingga
tidak mengganggu cash flow, apakah Bapak/Ibu tertarik?”
59
“Solusi dari Pegadaian adalah produk Cicilan Emas dengan
keuntungan:
1. Produk cicil emas kami dapat dimiliki oleh Bapak/Ibu dengan

cicilan yang berarti Bapak/Ibu tidak perlu membeli emas secara
tunai, sehingga Bapak/Ibu dapat mengatur keuangannya untuk
mendapatkan emas sebagai investasi.
2. Emas batangan memiliki likuiditas tinggi, yang berarti Bapak/Ibu
bisa mendapatkan dana tunai dengan cepat, sehingga jika ada
kebutuhan dana mendadak dapat digadaikan.
3. Selain itu, dengan cicilan yang tetap setiap bulannya Bapak/Ibu
dapat memilih jenis emas batangan yang diinginkan sehingga
tidak akan mengganggu cash flow Bapak/Ibu.
4. Ditambah lagi, secara historis harga emas dari tahun ke tahun
selalu mengalami peningkatan, contohnya dapat Bapak/Ibu lihat
di diagram berikut
Hal ini berarti bahwa berinvestasi dengan emas Bapak/Ibu akan

mendapatkan keuntungan yang pasti.
60
Kesimpulan:
“Apa yang dapat kita simpulkan Bapak/Ibu? Kesimpulannya adalah

emas merupakan salah satu instrument investasi terbaik karena memiliki
likuiditas yang tinggi dan terbukti nilainya tidak pernah turun namun
cenderung naik dari tahun ke tahun.”
Penutup:
“Baik, apakah ada yang ingin Bapak/Ibu tanyakan terkait investasi emas
dari Pegadaian?”
“Jika tidak ada, maka bisa saya ringkaskan bahwa investasi emas melalui
Pegadaian merupakan investasi yang menguntungkan karena:
1. Likuiditas yang tinggi
2. Harga yang selalu naik dari tahun ke tahun, tidak pernah turun
3. Dapat dimiliki dengan cara cicilan sehingga tidak memberatkan
Bapak/Ibu.”
“Saya sarankan Bapak/Ibu segera mengambil Cicilan Emas dari Pegadaian,
karena saat ini sedang ada promo cash back 5% untuk pembelian minimal
10gram, takutnya jika Bapak/Ibu menunda, promo tersebut sudah tidak
dapat Bapak/Ibu nikmati kembali.”
“Baiklah, terima kasih untuk waktu Bapak/Ibu sekalian. Sesaat lagi rekan-
rekan saya dari Pegadaian akan mendatangi Bapak/Ibu untuk tindak
lanjut dari presentasi saya. Terima kasih dan selamat pagi.”
61
PenJUALAn seCARA
VIRTUAL & PenGGUnAAn
MeDiA sOsiAL
Dalam era teknologi dan digital yang semakin berkembang saat ini, tidak dapat terhindarkan
bagi kita untuk melakukan proses penjualan dengan memanfaatkan teknologi. Apalagi
disaat sekarang ini ketika orang-orang mulai menghindari untuk mengadakan pertemuan
tatap muka secara langsung dan saat generasi milenial mulai mengutamakan media sosial
dalam proses pembelian produk/layanan yang dibutuhkan.
Meski media yang digunakan berbeda, namun proses penjualan yang Anda lakukan tetaplah
sama. Anda tetap harus memahami profil nasabah yang Anda dekati, produk/layanan
apa yang cocok bagi mereka, Anda juga harus tetap membangun hubungan, menggali
kebutuhan, menyampaikan solusi, menutup penjualan dan menangani keberatan nasabah.
62
Beberapa hal penting yang harus kita lakukan ketika melakukan proses penjualan
secara virtual:
a. Komunikasi harus dilakukan seinteraktif mungkin, untuk menjaga fokus calon

nasabah Anda
b. Perhatikan sikap dan penampilan Anda. Duduklah dengan sikap yang tegap dan
berikan setruman psikologis dengan senyum dan kontak mata.
c. Jangan lakukan aktivitas lain selain aktivitas penjualan virtual dengan calon
nasabah Anda.
d. Informasikan rekan kerja Anda dan anggota keluarga Anda untuk menjaga
suasana kondusif dan tenang.
e. Amankan hewan peliharaan Anda untuk menghindari terganggunya fokus Anda.
f. Perhatikan latar belakang Anda. Pastikan latar belakang Anda bersih dan gunakan
green screen jika dirasa perlu untuk menunjukkan kesan formal.
g. Pastikan Anda dan calon nasabah memahami fitur dasar aplikasi yang digunakan.
h. Mute semua microphone saat Anda menyampaikan informasi untuk mencegah
suara bocor.
i. Pastikan semua perangkat elektronik Anda dalam mode silent untuk mencegah
suara bocor
j. Pikirkan tentang penempatan kamera, lebih tinggi dan lihat wajah Anda pada
sudut yang tepat.
Dalam bagian ini, kita akan membahas mengenai:
a. Penjualan secara Virtual

b. Penggunaan Media Sosial dalam penjualan
63
A. Penjualan secara Virtual
Hal yang harus kita pahami dalam proses penjualan menggunakan platform virtual adalah
jendela kesempatan dan interaksi kita yang terbatas. Jika kita melakukan proses penjualan
secara tatap muka langsung, kita dapat dengan mudah membangun hubungan dengan
nasabah dan mampu “membaca” Bahasa tubuh nasabah kita. Namun dengan menggunakan
perangkat virtual, kita belum tentu bisa membangun hubungan dan “membaca” bahasa
tubuh nasabah tersebut.
Beberapa persiapan yang harus kita lakukan dalam melakukan penjualan secara virtual:
• Persiapan diri (Fisik & Mental)

Mengapa kita harus melakukan persiapan diri? Karena dengan kondisi yang virtual
dimana calon nasabah dapat menon-aktifkan tampilan visualnya, seakan-akan kita
berbicara sendiri tanpa ada orang yang memperhatikan.
Hal yang harus kita perhatikan adalah:

a. Menjaga kontak mata dengan mengarahkan pandangan ke arah kamera
b. Memastikan pakaian yang kita kenakan tetap rapi dan menunjukkan profesionalitas
c. Tetap memberikan setruman psikologis (senyuman dan bahasa yang ramah)
selama berinteraksi
d. Menjaga suasana di sekitar kita tetap kondusif (tidak ada suara yang terlalu berisik
yang dapat menggangu proses penjualan)
• Perangkat pendukung (Infrastruktur & Sales Tools)

Ada begitu banyak perangkat pendukung yang bisa kita gunakan untuk melakukan
proses penjualan secara virtual (Video, Call, WA, Zoom, MS Team, G-meet, dll). Kita harus
memastikan bahwa kita memahami fitur-fitur yang terdapat dalam aplikasi tersebut.
Selain itu, kita juga harus memastikan calon nasabah yang berinteraksi dengan kita,
juga memahami fitur-fitur dasar tersebut. Selain itu, masalah jaringan juga perlu
kita perhatikan dengan baik, karena tentunya akan sangat bermasalah jika jaringan
yang kita gunakan tidak stabil saat melakukan proses penjualan menggunakan
perangkat virtual.
Selain itu, kita juga harus mempersiapkan sales tools (perangkat penjualan) yang perlu kita
sampaikan kepada calon nasabah yang bersangkutan, tentunya dalam bentuk soft copy. Jika
nasabah memerlukan sales tools untuk dikirim dalam bentuk fisik, kita harus memilih sales
tools apa yang cocok untuk kita kirimkan kepada yang bersangkutan.
64
• Waktu yang akan dialokasikan
Hal ini sangat penting, dikarenakan jendela kesempatan yang terbatas, kita harus
mengelola waktu kita dengan sangat baik. Apalagi jika Anda menggunakan platform
virtual yang tidak berbayar, maka akan ada limit waktu penggunaan dan juga limit
kuota internet yang diperlukan. Pastikan Anda menyampaikan semua hal yang perlu
disampaikan dalam waktu yang singkat dan mudah dipahami oleh calon nasabah
Anda.
• Materi pembicaraan yang akan disampaikan

Dengan waktu terbatas, Anda harus memilih hal-hal apa saja yang akan
Andasampaikan kepada calon nasabah Anda. Jika Anda hanya memiliki waktu 30
menit untuk melakukan proses penjualan secara virtual kepada calon nasabah Anda,
pembagian waktunya adalah sebagai berikut:
► 5 menit → Membangun Hubungan dan Kesepakatan Awal

► 10 menit → Menggali/Menciptakan Kebutuhan
► 5 menit → Menyampaikan Solusi
► 6 menit → Tanya Jawab
► 4 menit → Menutup Penjualan
• Siapa-siapa saja yang perlu dilibatkan

Jika Anda melakukan proses penjualan secara virtual dalam bentuk literasi/
seminar, maka Anda harus memikirkan siapa saja dari PT Pegadaian yang harus
terlibat didalamnya. Apakah Anda perlu mengajak atasan Anda, ataukah Anda
perlumeminta bantuan tim IT untuk memastikan jaringan aman dan lain sebagainya.
65
“Selamat pagi Pak Budi, apa kabar pak Budi? Terima kasih sudah
meluangkan waktunya untuk virtual meeting bersama dengan
saya pak. Apakah suara dan gambar saya cukup jelas pak?”
Alhamdulilah baik mas Andi. Sama-sama mas. Sudah jelas mas

suara dan gambarnya. Jadi apa nih yang mau dijelasin mas?”
“Baik pak Budi, jadi untuk 20 menit ke depan, saya ingin

menjelaskan mengenai solusi dari Pegadaian untuk rencana
Bapak melakukan investasi. Nanti jika ada pertanyaan silahkan
diajukan saja ya pak. Lalu setelah saya selesai menjelaskan akan
ada tindak lanjut jika Bapak tertarik. Boleh saya mulai pak Budi?
Saya ijin screen share ya pak?”
“Silahkan mas Andi.”
66
“Jadi produk Cicil Emas adalah produk dari Pegadaian yang berfungsi
sebagai salah satu bentuk investasi. Dengan harga emas yang cenderung
naik, maka dapat dipastikan bahwa produk ini merupakan salah satu
bentuk investasi yang menguntungkan.”
“Adapun keuntungan yang akan Pak Budi dapatkan jika membeli produk
cicil emas ini adalah:
1. Produk cicil emas kami dapat dimiliki dengan cara

mencicil yang berarti Pak Budi tidak perlu membeli
emas secara tunai, sehingga Bapak dapat mengatur
keuangannya untuk mendapatkan emas sebagai
investasi.
2. Emas batangan memiliki likuiditas tinggi, yang berarti

Pak Budi bisa mendapatkan dana tunai dengan cepat,
sehingga jika ada kebutuhan dana mendadak dapat
digadaikan.
3. Selain itu, dengan cicilan yang tetap setiap bulannya Pak

Budi dapat memilih jenis dan besar emas batangan. yang
diinginkan sehingga tidak akan mengganggu cash flow
Bapak.”
“Menarik juga ya. Terus perhitungan cicilannya gimana mas?”
67
“Untuk perhitungan cicilannya, bisa dilihat di aplikasi PDS yang
sudah terinstal di HP Pak Budi. Bapak tinggal klik icon emas, lalu
silahkan Bapak pilih mau membeli berapa gram dengan pilihan
tenor cicilan. Nanti akan langsung terhitung berapa uang muka
dan jumlah cicilan yang harus dibayarkan.”
“Oke. Berarti tinggal dari sini ya. Oke, saya akan beli sekitar 10
gram mas dengan masa cicilan 6 bulan.”
“Baik Pak Budi, terima kasih untuk kesediaannya. Nanti jika ada
pertanyaan lebih lanjut, bisa langsung hubungi saya ya pak.”
68
B. Penggunaan Media Sosial dalam Penjualan
Untuk dapat menarik calon nasabah dalam jumlah banyak, penggunaan media sosial dalam
penjualan juga perlu kita maksimalkan. Beberapa hal yang perlu diperhatikan saat kita
memaksimalkan media sosial adalah sebagai berikut:
• Jenis Media sosial

Ada begitu banyak media sosial yang bisa kita gunakan saat ini. Namun adalah
penting bagi kita untuk memilih tipe media sosial apa yang akan kita gunakan dan
tipe (profil) pengguna media sosial seperti apa yang hendak kita dapatkan.
Menurut survei yang dilakukan oleh Hoosuite pada bulan Januari 2020, 5 platform media
sosial yang paling banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia, yaitu:
i. Youtube
Saat ini PT Pegadaian (Persero) telah memiki akun YouTube resmi yang berisi
informasi-informasi produk dan layanan yang dimiliki. Anda bisa menggunakan akun
ini untuk mempromosikan produk/layanan yang Anda yakin akan menarik calon
nasabah Anda.
ii. Whatsapp
Anda dapat mengirimkan broadcast message kepada calon nasabah Anda terkait
info produk/layanan maupun promo/program yang sedang berjalan. Tentunya Anda
harus memikirkan kata-kata yang tepat sasaran untuk membuat calon nasabah
menghubungi Anda untuk tindak lanjut.
iii. Facebook
Anda dapat mengirimkan informasi tertulis dan visual yang menarik di laman
Facebook Anda. Yang perlu diingat adalah, pastikan bahwa informasi yang Anda
tuliskan/unggah di laman Facebook Anda sudah mendapatkan persetujuan dari
pihak Marketing & Communication PT. Pegadaian (Persero)
69
iv. Instagram
Anda pun dapat menggunakan akun Instagram Anda untuk mempromosikan
produk/layanan/program/promo. Ada 3 jenis postingan yang dapat lakukan,
yaitu:
a. Instafeed → Anda dapat memposting gambar dan tulisan disini dengan lengkap.
Anda juga dapat memposting video namun dengan durasisingkat (maksimal 2
menit).
b. Instastory → Anda dapat memposting hal yang sama seperti instafeed, yang
membedakan adalah postingan Anda hanya bertahan 24 jam dari sejak Anda
mempostingnya.
c. IGTV → Anda dapat mengunggah video dengan durasi yang lebih panjang,
namun kembali lagi Anda harus meminta persetujuan dari pihak PT. Pegadaian
(Persero) untuk memastikan video yang Anda unggah sudah memenuhi syarat
dan ketentuan yang berlaku di perusahaan.
v. Twitter
Anda dapat menyampaikan informasi singkat di akun twitter Anda dan juga gambar/
video yang berkaitan dengan produk/layanan/program/promo.
70
• Penyusunan Kalimat di Media sosial
Adalah penting bagi Anda untuk menyampaikan pesan yang singkat, menarik dan
mudah dipahami oleh para calon nasabah yang dapat mengakses akun media sosial
Anda. Mengapa demikian? Karena jika Anda menyampaikan pesan yang terlalu
panjang, orang yang melihat tidak akan memiliki ketertarikan untuk membaca lebih
lanjut apa yang Anda sampaikan. Oleh karena itu, untuk membuat pesan yang
menarik dan mudah dipahami, kita menggunakan prinsip AIDA.
AIDA – Attention (Perhatian), Interest (Minat), Desire (Keinginan), Action (Tindakan).
A
Dalam membuat promosi tentunya harus didesain promosi yang menarik
perhatian atau para pembaca akan melewatkan iklan tersebut. Masukkan desain
grafis, huruf dan kata-kata yang menarik, seperti Miliki sekarang, Jangan tunda lagi,
Tunaikan Haji dengan Kepastian, dll
I
Tonjolkan Benefit (Keuntungan) dari produk/layanan yang dipromosikan. Misal,
“dapatkan cashback 5% untuk pembelian 10 gram emas”, "Sewa modal yang ringan",
dll.
D
Kembangkan keinginan calon nasabah untuk mendapatkan produk/layanan
dengan menambahkan kata-kata seperti “Anda dapat memiliki emas dengan
harga terjangkau”, “Bergabunglah dengan tamu Allah yang lain di Mekah”.
A
Pada akhirnya, arahkan calon nasabah Anda untuk mengambil tindakan segera.
Tuliskan kata-kata seperti “Hubungi Kantor Pegadaian Syariah Cabang Kramat Raya”,
tuliskan nama dan nomor kontak Anda jika diperlukan.
71
Contoh AIDA:
Tunaikan Rukun Islam Ke-5 dengan Pasti dan Tenang
► Kepastian Nomor Porsi

► Biaya pemeliharaan barang jaminan terjangkau
► Tidak menggangu cash flow
Bergabunglah dengan Tamu Allah yang lain di Tanah Suci.
Untuk informasi lebih lanjut, hubungi: Andi – 0813 1706 7200

Atau Kantor Pegadaian Syariah Cabang Kramat Raya
Contoh Broadcast Message melalui WA Contoh WA Personal
72
Ringkasan
Ada 3 aktivitas yang harus Anda lakukan untuk meningkatkan keberhasilan Anda
dalam melakukan penjualan, yaitu:
1) Pre-Sales Activity
a. Profiling Nasabah
Hal pertama yang harus kita persiapkan ketika melakukan proses penjualan adalah
mengenal dan memahami siapa nasabah yang akan kita dekati. Secara umum, ada
beberapa informasi yang harus kita dapatkan sebelum kita melakukan pembicaraan
dengan nasabah, yaitu:
• Profil Diri
• Status Pegadaian/Perbankan
• Status Pekerjaan
• Status Pernikahan
• Gaya Hidup
b. Product Knowledge
Berikutnya yang harus kita pahami adalah pengetahuan yang memadai terkait produk-
produk Pegadaian yang akan kita sampaikan kepada calon nasabah. Secara umum, ada 3
hal yang harus kita pahami terkait produk, yaitu:
• Fitur dari suatu produk
• Advantage/Manfaat dari suatu produk
• Benefit/Keuntungan dari suatu produk
2) Sales Activity
a. Cold Call
Setelah Anda mengetahui profil calon nasabah dan memiliki pemahaman produk yang
cukup, saatnya bagi Anda untuk mulai melakukan pendekatan kepada nasabah Anda.
Hal pertama yang harus Anda lakukan adalah melakukan cold call kepada calon nasabah
Anda.
Adapun tahapan dalam cold call adalah sebagai berikut:

• Pembukaan dengan Pattern Interrupt (Merusak Pola)
• Kesepakatan Kecil
• Iklan 30 detik
• Membuat janji pertemuan
73
b. Building Relationship
Setelah Anda melakukan proses cold call, langkah selanjutnya adalah bertemu dengan
calon nasabah Anda. Hal pertama yang harus Anda lakukan adalah membangun
hubungan dengan calon nasabah.
Langkah-langkah untuk membuka dan membangun percakapan adalah:
• Memberikan setruman psikologis
• Mencari persamaan
c. Questioning Strategy
Keterampilan mencari informasi dengan mengajukan pertanyaan untuk menyingkap
kebutuhan calon nasabah adalah keterampilan yang penting untuk dikembangkan oleh
seorang penjual yang profesional.
Ada 2 (dua) macam cara mencari informasi:

• Pertanyaan Tertutup
• Pertanyaan Terbuka
Ketika Anda berhadapan dengan calon nasabah, Anda akan menemui 2 tipe calon
nasabah, yaitu:
• Nasabah yang memiliki kebutuhan
Untuk nasabah ini, Anda cukup mengajukan pertanyaan untuk mendapatkan 3 informasi,
yaitu:
• Informasi umum
• Informasi bisnis/keuangan
• Informasi kebutuhan
• Nasabah yang tidak/belum memiliki kebutuhan
Yang harus kita lakukan adalah memahami motif seseorang membeli produk/jasa, yang
disebut dengan Pain (kesakitan/masalah) dan Pleasure (keuntungan/kenikmatan).
d. Delivering Value
Saat Anda menyampaikan solusi, Anda dapat mengacu kepada format FAB yang sudah
tersampaikan pada bagian Pemahaman Produk. Penyampaian solusi Anda akan lebih
berdampak ketika Anda menyampaikan F-A-B dengan cara yang singkat, padat dan jelas
dengan prinsip the Power of Three.
74
e. Closing Techniques
Setelah memeriksa kesepakatan dan melihat bahwa calon nasabah menyetujuinya,
langkah berikutnya bagi Anda adalah meminta calon nasabah untuk mengambil
tindakan yang membuktikan kepastian mereka untuk membeli. Bagaimana teknik
meminta nasabah untuk mengambil tindakan?
• Pilihan Alternatif
• Langsung
• Naratif
• Konsekuensi
• Perumpamaan
• Langkah demi Langkah
f. Menangani Keberatan
Dalam kebanyakan situasi penjualan, keberatan calon nasabah terhadap produk/ layanan
dapat dikategorikan ke dalam 3 hal:
• Mereka Salah Pengertian dengan informasi yang Anda katakan.
• Mereka Kurang Yakin dengan informasi yang Anda katakan.
• Mereka melihat Kelemahan dari produk/ layanan yang Anda tawarkan
dibandingkan dengan kompetitor.
3) Post-Sales Activity
a. Cross Selling
Cross-selling adalah strategi untuk menawarkan tambahan produk/jasa kepada
nasabah lama. Umumnya cross-selling akan menawarkan produk/jasa yang berbeda
dengan apa yang telah dimiliki oleh nasabah.
Salah satu manfaat dari cross-selling adalah sebagai strategi untuk mempertahankan
nasabah. Semakin banyak produk/jasa yang dimiliki oleh nasabah di suatu bank,
akan cenderung membuat nasabah itu menjadi lebih loyal dan tidak mudah untuk
berpindah ke kompetitor, karena nasabah merasa telah mendapatkan solusi finansial
yang total.
b. Up Selling
Up-selling adalah teknik berjualan dengan meningkatkan apa yang telah nasabah
miliki. Jadi Up-selling berfokus dengan produk yang telah dimiliki oleh nasabah (produk
yang sama, tetapi dinaikkan nilainya). Sedangkan cross-selling berfokus menambah
produk baru kepada nasabah.
75
c. Referensi
Dengan adanya referensi dari nasabah lama biasanya akan membantu Anda lebih cepat
untuk bisa bertemu dan mandapatkan bisnis dari calon nasabah yang direferensikan oleh
nasabah lama Anda. Mintalah Referensi Dari:
• Nasabah yang puas dengan produk/layanan yang telah digunakan.

• Nasabah yang memiliki hubungan yang baik dengan Anda.
• Dari calon nasabah yang sudah baik hubungannya dengan Anda (walaupun saat ini
belum menjadi nasabah Anda).
76
Kata Penutup
Kehadiran buku guideline edisi ketiga dalam berkomunikasi dengan Nasabah atau Calon
Nasabah yang bertemakan “New Era of Selling” diharapkan menjawab tantangan dalam
menyesuaikan dengan perubahan-perubahan yang terjadi di sekitar kita, terutama
disebabkan karena adanya kondisi pandemi. Selain berisikan tentang proses dan
Teknik penjualan, pemutakhiran isi buku juga mencakup cara berkomunikasi via virtual,
pemaksimalan penggunaan media sosial, serta hal-hal lain yang dapat mendukung aktivitas
penjualan.
Sebuah kutipan istilah “You can’t teach a kid to ride a bike in a seminar”, yang memiliki arti –
Kita tidak bisa mengajarkan seorang anak untuk bisa mahir bersepeda hanya dari sebuah
seminar. Adapun makna yang bisa diambil disini adalah, bahwa untuk menjadikan seseorang
ahli di suatu bidang memerlukan sebuah panduan dan proses berlatih, karena kemahiran
tidak bisa didapatkan hanya dari sebuah proses singkat. Buku ini merupakan panduan
bagi tenaga penjual untuk lebih memahami bagaimana cara berjualan dilakukan. Namun
yang lebih terpenting lagi adalah seberapa besar komitmen diri dalam mengoptimalkan
penggunaan buku ini untuk keseharian pekerjaan kita, karena keahlian akan terbentuk bila
kita memiliki keyakinan yang baik, menggunakan apa yang kita ketahui dan mengaplikasikan
dalam pekerjaan penjualan kita secara berkelanjutan.
Sebagai penutup, team penyusun buku guideline dan tim penjualan PT Pegadaian (Persero)
berharap agar pengguna buku mendapatkan manfaat yang sebesar-besarnya dari buku ini
dalam upaya pemberian solusi yang terbaik terhadap Nasabah maupun Calon Nasabah,
yang sekaligus menjadikan buku ini sebagai alat bantu untuk meningkatkan kinerja bisnis.
Happy Sellng!
77
Lampiran Contoh
Skrip Penjualan
Disclaimer:
1. Bahasa yang digunakan dalam skrip ini dapat/harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi yang Anda
hadapi. Pahami bahwa untuk merangkai skrip penjualan, Anda harus memahami dasar teori yang
disampaikan di dalam buku skrip ini.
2. Khusus untuk produk Jasa Pembayaran Online dan Jasa Kirim & Terima Uang, silahkan mengacu pada
skrip cross-selling.
78
Contoh Skrip Cicil Emas
Profil Nasabah: Ibu Rumah Tangga
Membangun Hubungan:
“Selamat siang Ibu, bagaimana kabarnya hari ini? Tentunya di masa pandemi ini kesibukan
Ibu sangat tinggi ya, karena harus membagi waktu antara pekerjaan rumah tangga dengan
mengajarkan anak-anak ibu yang masih sekolah di rumah.”
Kesepakatan Awal:
“Jadi tujuan saya bertemu ibu adalah untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan Ibu
terkait pengelolaan keuangan Ibu untuk masa depan anak-anak Ibu. Waktunya tidak lama
kok bu, hanya sekitar 15 menit. Nanti saya akan mengajukan beberapa pertanyaan kepada Ibu
untuk mengetahui rencana Ibu ke depan. Jika nanti Ibu ada pertanyaan yang ingin diajukan,
silahkan diajukan ya bu. Jika nanti Ibu tertarik dengan apa yang saya jelaskan, nanti akan ada
tindak lanjut, tapi jika Ibu tidak tertarik, mohon Ibu dapat menginformasikan ke saya. Bisa kita
mulai ya bu?”
Menggali/Menciptakan Kebutuhan:
• Kalau saya boleh tau Ibu, apa rencana Ibu ke depan untuk sekolah anak-anak?
• Apakah Ibu sudah menyediakan biaya untuk rencana tersebut?
• Jika tabungan yang sudah Ibu siapkan untuk rencana sekolah anak-anak ternyata
terpakai karena ada kebutuhan mendadak, apakah rencana Ibu akan terlaksana
dengan baik?
• Jika rencana ibu terhadap sekolah anak-anak tidak terlaksana dengan baik, bagaimana
perasaan Ibu?
• Jika kami memiliki solusi yang bisa membantu Ibu dalam perencanaan sekolah anak-
anak Ibu dan jikalau terpakai pun tetap tidak akan mengganggu rencana Ibu, apakah
Ibu tertarik?
79
Menyampaikan Solusi:
Solusi kami adalah produk Mulia, yang merupakan alternatif pilihan investasi yang aman
untuk mewujudkan kebutuhan masa depan seperti dana Pendidikan, dengan keunggulan:
1. Dapat dimiliki dengan cara cicilan mulai dari 3-36 bulan sehingga Ibu dapat mengatur
keuangan untuk keperluan lainnya
2. Angsuran per bulan-nya tetap sehingga Ibu tidak perlu khawatir jika harga emas
mengalami kenaikan di bulan-bulan berikutnya
3. Memiliki likuiditas yang sangat tinggi sehingga jika ada keperluan mendadak dapat
digadaikan dan Ibu tidak akan kehilangan emas batangan yang sudah dimiliki
Bagaimana, apakah Ibu tertarik?
Menutup Penjualan:
“Kebetulan ibu, hari ini sedang ada promo jika Ibu membeli Mulia dari kami sebanyak 5 gram,
Ibu akan otomatis dibukakan Tabungan Emas yang dapat digunakan sebagai salah satu alat
untuk melatih anak-anak Ibu menabung sekaligus berinvestasi logam mulia. Takutnya jika Ibu
menunda, promo tersebut akan segera berakhir.”
80
Profil Nasabah: Mahasiswa
Membangun Hubungan:
“Selamat siang Mas, bagaimana kabarnya hari ini? Tentunya di masa pandemic ini kesibukannya
sangat tinggi ya, karena harus membagi waktu bisnis online yang sedang dikerjakan dengan
tugas kuliah online.”
Kesepakatan Awal:
“Jadi tujuan saya bertemu Mas adalah untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan Mas
terkait pengelolaan keuangan untuk masa depan Mas. Waktunya tidak lama kok, hanya sekitar
15 menit. Nanti saya akan mengajukan beberapa pertanyaan kepada Mas untuk mengetahui
rencana Masnya ke depan. Jika nanti ada pertanyaan yang ingin diajukan, silahkan diajukan
Mas. Jika nanti Mas tertarik dengan apa yang saya jelaskan, nanti akan ada tindak lanjut, tapi
jika tidak tertarik, mohon Mas dapat menginformasikan ke saya. Bisa kita mulai?”
• Kalau saya boleh tau Mas, apa rencana Mas ke depan?
• Apakah Mas sudah menyediakan biaya untuk rencana tersebut?
• Jika tabungan yang sudah mas siapkan untuk rencana tersebut ternyata terpakai karena
ada kebutuhan mendadak, apakah rencana Mas akan terlaksana dengan baik?
• Jika rencana Mas tidak terlaksana dengan baik, bagaimana perasaan Mas?
• Jika kami memiliki solusi yang bisa membantu Mas dalam perencanaan Mas dan jikalau
terpakai pun tetap tidak akan mengganggu rencana Mas, apakah Mas tertarik?
81
1. Dapat dimiliki dengan cara cicilan mulai dari 3-36 bulan sehingga Mas dapat mengatur
2. Angsuran per bulan-nya tetap sehingga Mas tidak perlu khawatir jika harga emas
digadaikan dan Mas tidak akan kehilangan emas batangan yang sudah dimiliki
Bagaimana, apakah mas tertarik?
Menutup Penjualan:
"Sepertinya Mas sudah siap untuk membeli produk Mulia kami, apakah mau langsung 10 gram
atau 5 gram dulu Mas"?
82
Profil Nasabah: Buruh Harian (Karyawan Toko/Pabrik/Taksi Online)
Membangun Hubungan:
“Selamat siang Mas, bagaimana kabarnya hari ini? Apakah masa pandemi ini berpengaruh
terhadap pendapatan mas?”
Kesepakatan Awal:
“Jadi tujuan saya bertemu Mas adalah untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan Mas
terkait pengelolaan keuangan untuk masa depan Mas. Waktunya tidak lama kok, hanya sekitar
15 menit. Nanti saya akan mengajukan beberapa pertanyaan kepada Mas untuk mengetahui
rencana Masnya ke depan. Jika nanti ada pertanyaan yang ingin diajukan, silahkan diajukan
Mas. Jika nanti Mas tertarik dengan apa yang saya jelaskan, nanti akan ada tindak lanjut, tapi
jika tidak tertarik, mohon dapat menginformasikan ke saya. Bisa kita mulai ya?”
• Kalau saya boleh tau Mas, apa rencana Mas ke depan?
• Apakah Mas sudah menyediakan biaya untuk rencana tersebut?
• Jika tabungan yang sudah mas siapkan untuk rencana tersebut ternyata terpakai karena
ada kebutuhan mendadak, apakah rencana Mas akan terlaksana dengan baik?
• Jika rencana Mas tidak terlaksana dengan baik, bagaimana perasaan Mas?
• Jika kami memiliki solusi yang bisa membantu Mas dalam perencanaan Mas dan jikalau
terpakai pun tetap tidak akan mengganggu rencana Mas, apakah Mas tertarik?
83
1. Dapat dimiliki dengan cara cicilan mulai dari 3-36 bulan sehingga Mas dapat mengatur
2. Angsuran per bulan-nya tetap sehingga Mas tidak perlu khawatir jika harga emas
digadaikan dan Mas tidak akan kehilangan emas batangan yang sudah dimiliki
Bagaimana, apakah Mas tertarik?
Menutup Penjualan:
“Saya paham pasti Mas akan berpikir untuk menghemat uangnya untuk keperluan yang lebih
penting. Saya ada nasabah yang pekerjaannya sama seperti Mas, seorang driver online juga.
Awalnya dia ragu, namun dia mencoba untuk beli dulu 1 gram Logam Mulia dengan angsuran
12 bulan, dan dia happy karena ternyata dengan penghasilannya, yang bersangkutan bisa
mewujudkan cita-citanya yaitu memiliki investasi untuk kebutuhan masa depan. Saya berharap
apa yang dialami oleh nasabah saya dapat juga dialami oleh Mas-nya.”
84
Profil Nasabah: Pedagang
Membangun Hubungan:
“Selamat siang pak, bagaimana kabarnya hari ini? Bagaiman omset selama masa pandemi ini
pak? Semoga dampaknya tidak terlalu besar ya.”
Kesepakatan Awal:
“Jadi tujuan saya bertemu Bapak adalah untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan Bapak
terkait pengelolaan keuangan untuk masa depan. Waktunya tidak lama kok, hanya sekitar 15
menit. Nanti saya akan mengajukan beberapa pertanyaan untuk mengetahui rencana Bapak
ke depan. Jika nanti ada pertanyaan yang ingin diajukan, silahkan diajukan. Jika nanti Bapak
tertarik dengan apa yang saya jelaskan, nanti akan ada tindak lanjut, tapi jika tidak tertarik,
mohon dapat menginformasikan ke saya. Bisa kita mulai ya pak?”
• Kalau saya boleh tahu, apa rencana Bapak ke depan?
• Apakah Bapak sudah menyediakan biaya untuk rencana tersebut?
• Jika tabungan yang sudah disiapkan untuk rencana tersebut ternyata terpakai karena
ada kebutuhan mendadak, apakah rencana Bapak bisa terlaksana dengan baik?
• Jika rencananya tidak terlaksana dengan baik, bagaimana perasaan Bapak?
• Jika kami memiliki solusi yang bisa membantu Bapak dalam perencanaannya dan
jikalau terpakai pun tetap tidak akan mengganggu pelaksanaannya, apakah Bapak
tertarik?
85
Solusi kami adalah produk Cicil Emas, yang merupakan alternatif pilihan investasi yang aman
1. Dapat dimiliki dengan cara cicilan mulai dari 3-36 bulan sehingga Bapak dapat
mengatur keuangan untuk keperluan lainnya
2. Angsuran per bulan-nya tetap sehingga Bapak tidak perlu khawatir jika harga emas
digadaikan dan Bapak tidak akan kehilangan emas batangan yang sudah dimiliki
Bagaimana, apakah Bapak tertarik?
Menutup Penjualan:
“Saya paham pasti Bapak akan berpikir untuk menghemat uangnya untuk keperluan yang lebih
penting. Saya ada nasabah yang pekerjaannya sama seperti Bapak, pedagang juga. Awalnya
dia ragu, namun dia mencoba untuk beli dulu 1 gram Logam Mulia dengan angsuran 3 bulan,
dan dia happy karena yang bersangkutan bisa mewujudkan cita-citanya yaitu memiliki investasi
untuk kebutuhan masa depan. Saya berharap apa yang dialami oleh nasabah saya dapat juga
dialami oleh Bapak.”
86
Profil Nasabah: Petani (sawah, tambak, perkebunan)
Membangun Hubungan:
“Selamat siang pak, bagaimana kabarnya hari ini? Bagaimana kondisi saat ini pak, apakah hasil
panennya bagus?”
Kesepakatan Awal:
“Jadi tujuan saya bertemu Bapak adalah untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan
Bapak terkait investasi masa depan. Waktunya tidak lama kok, hanya sekitar 15 menit. Nanti
saya akan mengajukan beberapa pertanyaan untuk mengetahui rencana Bapak ke depan. Jika
nanti ada pertanyaan yang ingin diajukan, silahkan diajukan. Jika nanti Bapak tertarik dengan
apa yang saya jelaskan, nanti akan ada tindak lanjut, tapi jika tidak tertarik, mohon dapat
menginformasikan ke saya. Bisa kita mulai ya pak?”
87
1. Dapat dimiliki dengan cara cicilan mulai dari 3-36 bulan sehingga Bapak dapat mengatur

Menutup Penjualan:
“Saya paham pasti Bapak akan berpikir untuk menghemat uangnya untuk keperluan yang
lebih penting. Saya ada nasabah yang pekerjaannya sama seperti Bapak, seorang petani juga.
Awalnya dia ragu, namun dia mencoba untuk beli dulu 5 gram Logam Mulia dengan angsuran
6 bulan, dan dia happy karena yang bersangkutan bisa mewujudkan cita-citanya yaitu memiliki
investasi untuk kebutuhan masa depan. Saya berharap apa yang dialami oleh nasabah saya
dapat juga dialami oleh Bapak.”
88
Profil Nasabah: Pengusaha (UKM, non UKM, Pemilik Toko Emas)
Membangun Hubungan:
“Selamat siang pak, bagaimana kabarnya hari ini? Bagaimana jualannya hari ini, semoga bagus
ya?”
Kesepakatan Awal:
Bapak terkait investasi masa depan. Waktunya tidak lama kok, hanya sekitar 15 menit. Nanti
saya akan mengajukan beberapa pertanyaan untuk mengetahui rencana Bapak ke depan. Jika
tertarik?
89
1. Dapat dimiliki dengan cara cicilan mulai dari 3-36 bulan sehingga Bapak dapat
mengatur keuangan untuk keperluan lainnya

Menutup Penjualan:
“Saran saya, Bapak mengambil Cicil Emas-nya sekarang, karena kita sedang ada promo cash
back 5% untuk pembelian 10 gram emas. Takutnya jika Bapak belinya nanti-nanti, promonya
sudah berakhir.”
90
Profil Nasabah: Karyawan Swasta & PNS (BUMD/BUMN)
Membangun Hubungan:
“Selamat siang pak/bu, bagaimana kabarnya hari ini? Bagaimana kesibukan pekerjaan selama
pandemi pak/bu? Semoga selalu sehat ya pak/bu.”
Kesepakatan Awal:
“Jadi tujuan saya bertemu Bapak/Ibu adalah untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan
Bapak/Ibu terkait investasi masa depan. Waktunya tidak lama kok, hanya sekitar 15 menit. Nanti
saya akan mengajukan beberapa pertanyaan untuk mengetahui rencana Bapak/Ibu ke depan.
Jika nanti ada pertanyaan yang ingin diajukan, silahkan diajukan. Jika nanti Bapak /Ibu tertarik
dengan apa yang saya jelaskan, nanti akan ada tindak lanjut, tapi jika tidak tertarik, mohon
dapat menginformasikan ke saya. Bisa kita mulai ya pak/bu?”
• Kalau saya boleh tahu, apa rencana Bapak/Ibu ke depan?
ada kebutuhan mendadak, apakah rencana Bapak/Ibu bisa terlaksana dengan baik?
• Jika rencananya tidak terlaksana dengan baik, bagaimana perasaan Bapak/Ibu?
• Jika kami memiliki solusi yang bisa membantu Bapak/Ibu dalam perencanaannya dan
jikalau dananya terpakai pun tetap tidak akan mengganggu pelaksanaannya, apakah
Bapak/Ibu tertarik?
91
1. Dapat dimiliki dengan cara cicilan mulai dari 3-36 bulan sehingga Bapak/Ibu dapat
mengatur keuangan untuk keperluan lainnya.
2. Angsuran per bulan-nya tetap sehingga Bapak/Ibu tidak perlu khawatir jika harga emas
mengalami kenaikan di bulan-bulan berikutnya.
digadaikan dan Bapak/Ibu tidak akan kehilangan emas batangan yang sudah dimiliki.
Bagaimana, apakah Bapak/Ibu tertarik?
Menutup Penjualan:
“Saran saya, Bapak/Ibu mengambil Cicil Emas-nya sekarang, karena kita sedang ada promo
cash back 5% untuk pembelian 10 gram emas. Takutnya jika Bapak/Ibu belinya nanti-nanti,
promonya sudah berakhir.”
92
Profil Nasabah: Nelayan
Membangun Hubungan:
“Selamat siang pak, bagaimana kabarnya hari ini? Bagaimana hasil tangkapan hari ini pak?
Semoga cuaca mendukung ketika melaut ya pak.”
Kesepakatan Awal:
“Jadi tujuan saya bertemu Bapak adalah untuk mengetahui apa yang menjadi rencana Bapak
terkait investasi masa depan. Waktunya tidak lama kok, hanya sekitar 15 menit. Nanti saya
akan mengajukan beberapa pertanyaan untuk mengetahui rencana Bapak ke depan. Jika
• Jika tabungan atau investasi yang sudah disiapkan untuk rencana tersebut ternyata
terpakai karena ada kebutuhan mendadak, apakah rencana Bapak bisa terlaksana
dengan baik?
• Jika kami memiliki solusi yang bisa membantu Bapak dalam perencanaan investasinya
dan jikalau dananya terpakai pun tetap tidak akan mengganggu pelaksanaannya, apakah
Bapak tertarik?
93
untuk mewujudkan kebutuhan masa depan seperti dana Pendidikan dan lainnya, dengan
keunggulan:
1. Dapat dimiliki dengan cara cicilan mulai dari 3-36 bulan sehingga Bapak/Ibu dapat
mengatur keuangan untuk keperluan lainnya.
mengalami kenaikan di bulan-bulan berikutnya.

Menutup Penjualan:
“Saran saya, Bapak mengambil Cicil Emas-nya sekarang, karena kita sedang ada promo cash
back 5% untuk pembelian 5 gram emas. Takutnya jika Bapak belinya nanti-nanti, promonya
sudah berakhir.”
94
Contoh Skrip Tabungan Emas
Membangun Hubungan:
“Selamat siang Ibu, bagaimana kabarnya hari ini? Tentunya di masa pandemi ini kesibukan
Ibu sangat tinggi ya, karena harus membagi waktu antara pekerjaan rumah tangga dengan
mengajarkan anak-anak ibu yang masih sekolah di rumah.”
Kesepakatan Awal:
“Jadi tujuan saya bertemu ibu adalah untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan Ibu
terkait pengelolaan keuangan Ibu terutama untuk investasi. Waktunya tidak lama kok bu,
hanya sekitar 15 menit. Nanti saya akan mengajukan beberapa pertanyaan kepada Ibu untuk
mengetahui rencana Ibu ke depan. Jika nanti Ibu ada pertanyaan yang ingin diajukan, silahkan
diajukan ya bu. Jika nanti Ibu tertarik dengan apa yang saya jelaskan, nanti akan ada tindak
lanjut, tapi jika Ibu tidak tertarik, mohon Ibu dapat menginformasikan ke saya. Bisa kita mulai
ya bu?”
• Boleh tahu apakah Ibu sudah pernah memikirkan tentang investasi?
• Boleh ceritakan langkah-langkah apa yang Ibu lakukan dalam menghadapi ekonomi
yang berdampak terhadap kebutuhan di masa yang akan datang?
• Jika tabungan yang sudah Ibu siapkan kira-kira dalam 5 sampai 10 tahun yang akan
datang ternyata nilainya tidak mencukupi karena inflasi dan hal lain, apakah rencana
Ibu akan terlaksana dengan baik?
• Jika rencana tidak terlaksana sesuai harapan, bagaimana perasaan Ibu?
• Jika kami memiliki solusi yang bisa membantu Ibu sehingga nilai investasi Ibu akan tetap
baik bahkan semakin meningkat, apakah Ibu tertarik?
95
Solusi kami adalah Tabungan Emas, yaitu layanan penitipan saldo emas yang memudahkan
masyarakat untuk berinvestasi emas. Produk Tabungan Emas Pegadaian memungkinkan
nasabah melakukan investasi emas secara mudah, murah, aman dan terpercaya, dengan
keunggulan:
1. Biaya pengelolaan dan administrasi yang ringan, sehingga hasil investasi yang
didapatkan akan sangat maksimal.
2. Jika saldo mencukupi, Ibu dapat mencetak hasil investasi dalam bentuk Emas mulai dari
1 gram, sehingga Ibu dapat langsung menikmati hasil tabungan dalam bentuk Emas
24 karat.
3. Dana dapat ditransfer dari rekening Lembaga keuangan yang Ibu miliki, sehingga Ibu
tidak perlu datang ke cabang untuk melakukan setoran, tentunya akan lebih mudah ya
bu.

Menutup Penjualan:
“Sepertinya Ibu sudah tertarik untuk segera merasakan keuntungan yang tadi saya sampaikan,
boleh saya minta KTP ibu untuk saya bantu isikan form Tabungan Emas-nya bu?”
96
Profil Nasabah: Mahasiswa
Membangun Hubungan:
“Selamat siang Kakak, bagaimana kabarnya hari ini? Sudah semester berapa sekarang kak?
Apakah masih belajar dari rumah? Semoga sehat selalu ya kak.”
Kesepakatan Awal:
“Jadi tujuan saya bertemu kakak adalah untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan terkait
pengelolaan keuangan kakak terutama untuk investasi. Waktunya hanya sekitar 15 menit. Nanti
saya akan mengajukan beberapa pertanyaan untuk mengetahui rencana kakak ke depan. Jika
nanti ada pertanyaan yang ingin diajukan, silahkan diajukan. Jika nanti kakak tertarik dengan
apa yang saya jelaskan, nanti akan ada tindak lanjut, tapi jika kakak tidak tertarik, mohon juga
menginformasikan ke saya. Bisa kita mulai ya kak?”
• Kalau saya boleh tahu, apakah kakak sudah pernah memikirkan tentang investasi?
• Boleh ceritakan langkah-langkah apa yang akan kakak lakukan dalam menghadapi
ekonomi yang berdampak terhadap kebutuhan di masa yang akan datang?
• Jika tabungan yang sudah kakak siapkan kira-kira dalam 5 sampai 10 tahun yang akan
kakak akan terlaksana dengan baik?
• Jika rencana tidak terlaksana sesuai harapan, bagaimana perasaan kakak?
• Jika kami memiliki solusi yang bisa membantu kakak sehingga nilai investasi kakak akan
tetap baik bahkan semakin meningkat, apakah kakak tertarik?
97
keunggulan:
2. Jika saldo mencukupi, kakak dapat mencetak hasil investasi dalam bentuk Emas mulai
dari 1 gram, sehingga kakak dapat langsung menikmati hasil tabungan dalam bentuk
Emas 24 karat.
3. Dana dapat ditransfer dari rekening Lembaga keuangan yang kakak miliki, sehingga
kakak tidak perlu datang ke cabang untuk melakukan setoran, tentunya akan lebih
mudah ya kak
Menutup Penjualan:
“Sepertinya Kakak sudah tertarik untuk segera merasakan keuntungan yang tadi saya
sampaikan, boleh saya minta KTP kakak untuk saya bantu isikan form Tabungan Emas-nya?”
98
Profil Nasabah: Pedagang
Membangun Hubungan:
“Selamat siang pak, bagaimana kabarnya hari ini? Bagaiman omset selama masa pandemi ini
pak? Semoga dampaknya tidak terlalu besar ya.”
Kesepakatan Awal:
terkait pengelolaan keuangan Bapak terutama untuk investasi. Waktunya hanya sekitar 15
mohon juga menginformasikan ke saya. Bisa kita mulai ya pak?”
• Kalau saya boleh tahu, apakah Bapak sudah pernah memikirkan tentang investasi?
• Boleh ceritakan langkah-langkah apa yang akan Bapak lakukan dalam menghadapi
• Jika tabungan yang sudah Bapak siapkan kira-kira dalam 5 sampai 10 tahun yang akan
Bapak akan terlaksana dengan baik?
• Jika rencana tidak terlaksana sesuai harapan, bagaimana perasaan Bapak?
• Jika kami memiliki solusi yang bisa membantu Bapak sehingga nilai investasi Bapak
akan tetap baik bahkan semakin meningkat, apakah tertarik?
99
keunggulan:
2. Jika saldo mencukupi, Bapak dapat mencetak hasil investasi dalam bentuk Emas mulai
dari 1 gram, sehingga dapat langsung menikmati hasil tabungan dalam bentuk Emas
24 karat.
3. Dana dapat ditransfer dari rekening Lembaga keuangan yang Bapak miliki, sehingga
pak?
Menutup Penjualan:
“Sepertinya Bapak sudah tertarik untuk segera merasakan keuntungan yang tadi saya
sampaikan. Kebetulan kita akan sedang ada promo untuk pembukaan rekening Tabungan
Emas cukup dengan 60 ribu sudah termasuk biaya admin dan saldo emas 0,01 gram. Takutnya
kalau ditunda promonya sudah berakhir.”
100
Profil: Buruh Harian (Karyawan Toko/Buruh Pabrik/Taksi Online)
Membangun Hubungan:
“Selamat siang pak, bagaimana kabarnya hari ini? Bagaimana penghasilan selama masa
pandemi ini pak? Semoga dampaknya tidak terlalu besar ya.”
Kesepakatan Awal:
101
keunggulan:
24 karat.
pak?
Menutup Penjualan:
sampaikan. Kebetulan kita akan sedang ada promo untuk pembukaan rekening Tabungan
Emas cukup dengan 60 ribu sudah termasuk biaya admin dan saldo emas 0,01 gram. Takutnya
kalau ditunda promonya sudah berakhir.”
102
Profil: Petani (Sawah/Tambak/Perkebunan)
Membangun Hubungan:
“Selamat siang pak, bagaimana kabarnya hari ini? Bagaimana kondisi saat ini pak, apakah hasil
panennya bagus?”
Kesepakatan Awal:
103
keunggulan:
24 karat.
pak?
Menutup Penjualan:
sampaikan. Boleh saya minta fotokopi KTP untuk saya bantu mengisi form Tabungan Emas-nya
pak?”
104
Profil: Pengusaha (UKM/Non UKM/Toko Emas)
Membangun Hubungan:
“Selamat siang pak, bagaimana kabarnya hari ini? Bagaimana jualannya hari ini, semoga bagus
ya?”
Kesepakatan Awal:
105
keunggulan:
24 karat.
pak?
Menutup Penjualan:
pak?”
106
Profil: Karyawan Swasta & PNS (BUMD/BUMN)
Membangun Hubungan:
“Selamat siang pak/bu, bagaimana kabarnya hari ini? Bagaimana kesibukan pekerjaan selama
pandemi pak/bu? Semoga selalu sehat ya pak/bu.”
Kesepakatan Awal:
terkait pengelolaan keuangan Bapak/Ibu terutama untuk investasi. Waktunya hanya sekitar 15
menit. Nanti saya akan mengajukan beberapa pertanyaan untuk mengetahui rencana Bapak/
Ibu ke depan. Jika nanti ada pertanyaan yang ingin diajukan, silahkan diajukan. Jika nanti
Bapak/Ibu tertarik dengan apa yang saya jelaskan, nanti akan ada tindak lanjut, tapi jika tidak
tertarik, mohon juga menginformasikan ke saya. Bisa kita mulai ya pak/bu?”
107
keunggulan:
24 karat.
pak?
Menutup Penjualan:
pak?”
108
Profil: Nelayan
Membangun Hubungan:
“Selamat siang pak, bagaimana kabarnya hari ini? Bagaimana hasil tangkapan hari ini pak?
Semoga cuaca mendukung ketika melaut ya pak.”
Kesepakatan Awal:
109
keunggulan:
24 karat.
pak?
Menutup Penjualan:
pak?”
110
Contoh Skrip Pinjaman Usaha Syariah
Membangun Hubungan:
“Selamat siang Ibu, bagaimana kabarnya hari ini? Bagaimana bisnis onlinenya bu?
Kesepakatan Awal:
• Kalau saya boleh tau Ibu, ada rencana untuk melakukan pengembangan bisnis onlinenya
bu?
• Untuk rencana pengembangan bisnis online tersebut apa yang sudah ibu lakukan
untuk mendapatkan dana yang memadai?
• Jika untuk mendapatkan dananya, ibu harus menjual kendaraan bermotor, bagaimana
Bapak/Ibu menjalani aktivitas sehari-hari?
• Tentunya penting Bu, mendapatkan dana yang dibutuhkan dan masih tetap bisa
menggunakan kendaraan bermotor untuk aktivitas harian?
• Jika ada solusi, dimana Ibu bisa mendapatkan dana yang dibutuhkan tanpa harus
menjual kendaraan bermotor tersebut sehingga masih bisa digunakan untuk aktivitas
harian, apakah Ibu tertarik?
111
Solusi kami adalah Pinjaman Usaha Syariah, yaitu pinjaman dengan angsuran bulanan yang
diberikan kepada Usaha Kecil dan Menengah (UKM) untuk pengembangan usaha dengan
sistem fidusia menggunakan jaminan BPKB kendaraan bermotor, dengan keunggulan:
1. Pegadaian hanya menyimpan BPKB kendaraan bermotor, yang berarti kendaraan masih
2. Pembiayaan berjangka waktu fleksibel mulai dari 12 hingga 36 bulan sehingga ibu dapat
memilih tenor yang sesuai dengan kondisi keuangan Ibu.
3. Uang pinjaman hingga 400 juta yang berarti Ibu dapat menyesuaikan dengan kebutuhan
pendanaan, sehingga Ibu dapat mengatur dan merencanakan pengeluaran.

Menutup Penjualan:
“Sepertinya Ibu sudah tertarik untuk segera merasakan keuntungan yang tadi saya sampaikan,
boleh saya minta KTP dan data ibu untuk saya bantu isikan form-nya bu?”
112
Profil: Mahasiswa
Membangun Hubungan:
“Selamat siang Kakak, bagaimana kabarnya hari ini? Bagaimana bisnis onlinenya? Apakah
masih belajar dari rumah? Semoga sehat selalu ya kak.”
Kesepakatan Awal:
• Kalau saya boleh tahu kak, ada rencana untuk melakukan pengembangan bisnis
onlinenya kak?
• Untuk rencana pengembangan bisnis online tersebut apa yang sudah kakak lakukan
untuk mendapatkan dana yang memadai?
• Jika untuk mendapatkan dananya, kakak harus menjual kendaraan bermotor,

bagaimana kakak menjalani aktivitas sehari-hari?
• Tentunya penting ya kak, mendapatkan dana yang dibutuhkan dan masih tetap bisa
• Jika ada solusi, dimana kakak bisa mendapatkan dana yang dibutuhkan tanpa harus
menjual kendaraan bermotor tersebut sehingga masih bisa digunakan untuk aktivitas
harian, apakah Kakak tertarik?
113
2. Pembiayaan berjangka waktu fleksibel mulai dari 12 hingga 36 bulan sehingga kakak
dapat memilih tenor yang sesuai dengan kondisi keuangan kakak.
3. Uang pinjaman hingga 400 juta yang berarti kakak dapat menyesuaikan dengan
kebutuhan pendanaan, sehingga kakak dapat mengatur dan merencanakan
pengeluaran.

Bagaimana, apakah kakak tertarik?
Menutup Penjualan:
“Sepertinya kakak sudah tertarik untuk segera merasakan keuntungan yang tadi saya
sampaikan, boleh saya minta KTP dan datanya untuk saya bantu isikan form-nya kak?”
114
Profil: Pedagang dan Pengusaha (UKM/Non UKM/Toko Emas)
Membangun Hubungan:
“Selamat siang pak/bu, bagaimana kabarnya hari ini? Bagaimana bisnisnya? Semoga dampak
pandemi tidak terlalu berpengaruh ya pak/bu.”
Kesepakatan Awal:
• Kalau saya boleh tahu pak/bu, ada rencana untuk melakukan pengembangan bisnisnya
pak?
• Untuk rencana tersebut apa yang sudah Bapak/Ibu lakukan untuk mendapatkan dana
yang memadai?
• Jika untuk mendapatkan dananya, Bapak/Ibu harus menjual kendaraan bermotor,

bagaimana Bapak/Ibu menjalani aktivitas sehari-hari?
• Tentunya penting ya pak/bu, mendapatkan dana yang dibutuhkan dan masih tetap bisa
• Jika ada solusi, dimana Bapak/Ibu bisa mendapatkan dana yang dibutuhkan tanpa
harus menjual kendaraan bermotor tersebut sehingga masih bisa digunakan untuk
aktivitas harian, apakah Bapak/Ibu tertarik?
115
2. Pembiayaan berjangka waktu fleksibel mulai dari 12 hingga 36 bulan sehingga Bapak/
Ibu dapat memilih tenor yang sesuai dengan kondisi keuangan Bapak/Ibu.
3. Uang pinjaman hingga 400 juta yang berarti Bapak/Ibu dapat menyesuaikan dengan
kebutuhan pendanaan, sehingga Bapak/Ibu dapat mengatur dan merencanakan
pengeluaran.

Menutup Penjualan:
“Saya ada nasabah juga yang profilnya mirip dengan Bapak/Ibu, pedagang/pengusaha juga.
Awalnya dia ragu untuk mengambil produk kami, namun setelah mencoba bisnisnya semakin
berkembang, bahkan sudah membuka beberapa cabang”
116
Contoh Skrip Pembiayaan Porsi Haji
Profil: Semua Profil Nasabah
Membangun Hubungan:
• “Selamat siang Ibu, bagaimana kabarnya hari ini? Anak-anak dan cucu sehat bu?
Semoga semua dalam keadaan sehat ya bu.”
• “Selamat pagi pak, bagaimana kabarnya? Saya lihat bisnis makin berkembang nih,
semoga terus maju ya pak.”
(Sesuaikan kalimat Membangun Hubungan dengan profil nasabah yang ditemui.)
Kesepakatan Awal:
“Jadi tujuan saya bertemu Bapak/ibu adalah untuk menginformasikan mengenai solusi dari
Pegadaian terkait Pembiayaan Haji. Waktunya tidak lama kok pak/bu, hanya sekitar 15 menit.
Nanti saya akan mengajukan beberapa pertanyaan kepada Bapak/ibu untuk mengetahui
rencana Bapak/ibu terkait menunaikan ibadah hajinya. Jika nanti Bapak/ibu ada pertanyaan
yang ingin diajukan, silahkan diajukan ya pak/bu. Jika nanti Bapak/ibu tertarik dengan apa
yang saya jelaskan, nanti akan ada tindak lanjut, tapi jika tidak tertarik, mohon Ibu dapat
menginformasikan ke saya. Bisa kita mulai ya pak/bu?”
• Kalau saya boleh tahu Bapak/ibu, ada rencana untuk menunaikan ibadah haji?
• Boleh diceritakan hal apa saja yang sudah Bapak/ibu persiapkan untuk melaksanakan
niat tersebut?
• Apa yang terjadi jika Bapak/ibu sudah menabung untuk naik haji namun belum
mendapat kepastian untuk berangkat?
• Jika ternyata agen travel haji yang Bapak/ibu pilih mengalami masalah dan pada
akhirnya tertunda keberangkatannya, apa yang Bapak/ibu rasakan?
• Jika kami memiliki solusi yaitu kepastian nomor porsi haji sehingga Bapak/ibu sudah
dipastikan berangkat untuk menunaikan ibadah haji, apakah Bapak/ibu tertarik?
117
Solusi kami adalah Pembiayaan Porsi Haji, yaitu layanan pembiayaan untuk mendapatkan
porsi haji secara syariah dengan barang jaminan emas atau Tabungan Emas, dengan
keunggulan:
1. Kepastian nomor porsi, yang berarti adanya kepastian bagi Bapak/ibu untuk menunaikan
ibadah haji, sehingga Bapak/ibu pasti berangkat.
2. Biaya pemeliharaan barang jaminan yang terjangkau, yang berarti tidak akan
mengganggu dana haji Bapak/ibu, sehingga hasil yang didapatkan akan maksimal
untuk biaya naik haji.
3. Memperoleh tabungan haji yang langsung dapat digunakan untuk memperoleh nomor
porsi haji dari pemerintah, yang berarti dana yang Bapak/ibu tabungkan dijamin oleh
pemerintah sehingga keamanannya terjamin.

Bagaimana, apakah Bapak/ibu tertarik?
Menutup Penjualan:
“Sepertinya Bapak/ibu sudah tertarik untuk segera merasakan keuntungan yang tadi saya
sampaikan, boleh saya tahu apakah Bapak/ibu akan melakukan Pembiayan Porsi Haji untuk
sendiri atau berdua dengan pasangan?”
118
Contoh Skrip Cicil Kendaraan
Membangun Hubungan:
Kesepakatan Awal:
• Kalau saya boleh tahu Bapak/ibu, kendaraan seperti apa yang dibutuhkan?
• Boleh diceritakan hal apa saja yang sudah Bapak/ibu persiapkan atau lakukan untuk
melaksanakan niat tersebut?
• Jika satu saat Bapak/ibu mendapatkan rejeki dan melakukan pelunasan dipercepat
untuk cicilan pinjaman Bapak/ibu, apa biasanya yang terjadi ya pak/bu?
• Tentunya jika mendapatkan penalti, biaya pelunasan yang sudah dipersiapkan perlu
ditambah ya pak/bu?
• Jika ada solusi dimana ketika Bapak/ibu melakukan pelunasan dipercepat dan
tidakterkena biaya penalti sehingga Bapak/ibu tidak perlu mengeluarkan biaya ekstra
untuk pelunasan, apakah Bapak/Ibu tertarik?
119
Solusi kami adalah Cicil Kendaraan, yaitu layanan pemberian pinjaman dengan prinsip syariah
kepada pengusaha mikro/kecil, karyawan serta profesional guna pembelian kendaraan
bermotor dalam kondisi baru maupun second, dengan keunggulan:
1. Jangka waktu pembiayaan mulai dari 12 bulan sampai dengan 60 bulan, artinya
Bapak/ibu dapat menyesuaikan tenor pembiayaan sehingga dapat disesuaikan dengan
kemampuan bayar Bapak/ibu.
2. DP 10% untuk motor, 20% untuk mobil, artinya dengan DP yang tidak terlalu tinggi
Bapak/ibu dapat dengan cepat mendapatkan kendaraan yang diidamkan.
3. Dapat dilunasi sewaktu-waktu dan tidak mendapatkan penalti untuk pelunasan

dipercepat sehingga akan lebih ringan biaya yang dikeluarkan.
Bagaimana, apakah Bapak/ibu tertarik?
Menutup Penjualan:
“Sepertinya Bapak/ibu sudah tertarik untuk segera merasakan keuntungan yang tadi saya
sampaikan. Saran saya, Bapak/ibu mengambil Cicil Kendaraan sekarang karena sedang ada
promo bebas biaya admin, takutnya kalau Bapak/ibu menunda, promonya segera berakhir.”
120
Contoh Skrip Pinjaman Multiguna
Membangun Hubungan:
• “Selamat siang Kakak, bagaimana kabarnya hari ini? Bagaimana bisnis onlinenya?
• “Selamat siang pak/bu, bagaimana kabarnya hari ini? Bagaimana kesibukan pekerjaan
selama pandemi pak/bu? Semoga selalu sehat ya pak/bu.”
Kesepakatan Awal:
• Kalau saya boleh tahu Bapak/Ibu, apakah ada rencana untuk kebutuhan dana di masa
depan?
• Boleh diceritakan hal apa saja yang sudah Bapak/Ibu persiapkan atau lakukan
untukmewujudkan hal tersebut?
• Jika satu saat Bapak/Ibu mendapatkan rejeki dan melakukan pelunasan dipercepat
untuk cicilan pinjaman dana tersebut, apa biasanya yang terjadi ya?
ditambah ya pak/bu?
• Jika ada solusi dimana ketika Bapak/Ibu melakukan pelunasan dipercepat dan tidak
terkena biaya penalti sehingga Bapak/Ibu tidak perlu mengeluarkan biaya ekstra untuk
121
Solusi kami adalah Pinjaman Multiguna, yaitu layanan pemberian kredit dengan angsuran
bulanan untuk kebutuhan konsumtif dengan barang jaminan berupa BPKB kendaraan
bermotor, dengan keunggulan:
1. Besar pinjaman mulai dari 1 juta hingga 100 juta, artinya Bapak/Ibu dapat memilih besar
dana yang dibutuhkan sehingga Ibu dapat menyesuaikan kemampuan pembayaran
cicilan.

Ibu.
Menutup Penjualan:
“Sepertinya Bapak/Ibu sudah tertarik untuk segera merasakan keuntungan yang tadi saya
sampaikan. Saran saya, Ibu mengambil Pinjaman Multiguna sekarang karena sedang ada
promo bebas biaya admin, takutnya kalau Bapak/Ibu menunda, promonya segera berakhir.”
122
Contoh Skrip Gadai Emas Angsuran
Membangun Hubungan:
Kesepakatan Awal:
depan?
ditambah ya pak/bu?
• Jika ada solusi dimana ketika Bapak/Ibu melakukan pelunasan dipercepat dan
tidakterkena biaya penalti sehingga Bapak/Ibu tidak perlu mengeluarkan biaya ekstra
untuk pelunasan, apakah Bapak/Ibu tertarik?
123
Solusi kami adalah Gadai Emas Angsuran, yaitu kredit sistem gadai menggunakan jaminan
emas, baik emas batangan maupun perhiasan dengan sistem pembayaran angsuran bulanan,
dengan keunggulan:
1. Besar pinjaman mulai dari 1 juta hingga 250 juta, artinya Bapak/Ibu dapat memilih
besar dana yang dibutuhkan sehingga Bapak/Ibu dapat menyesuaikan kemampuan
pembayaran cicilan.
2. Pelunasan dapat dilakukan sewaktu-waktu, artinya Bapak/Ibu tidak akan terkena penalti
saat pelunasan dipercepat sehingga tidak akan mengganggu cash flow Bapak?Ibu.
melakukan perencanaan keuangan dengan matang dan pasti tidak akan mengganggu
cash flow.
Menutup Penjualan:
sampaikan. Kebetulan di bulan ini sedang ada promo gratis pembukaan rekening Tabungan
Emas, saran saya Bapak/Ibu segera datang ke cabang untuk saya bantu untuk penaksiran serta
pencairan dananya, sekaligus membawa buku Tabungan Emasnya. Takutnya kalau ditunda,
promonya akan segera berakhir.”
124
Contoh Skrip Gadai Emas/Gadai Non Emas/Gadai Kendaraan
Membangun Hubungan:
• “Selamat pagi pak, bagaimana kabarnya? Saya lihat bisnis makin berkembang
nih,semoga terus maju ya pak.”
Kesepakatan Awal:
depan?
ditambah ya pak/bu?
• Jika ada solusi dimana ketika Bapak/Ibu melakukan pelunasan dipercepat dan tidak
terkena biaya penalti sehingga Bapak/Ibu tidak perlu mengeluarkan biaya ekstra untuk
125
Solusi kami adalah Gadai Non Emas atau Gadai Kendaraan, yaitu kredit sistem gadai
menggunakan jaminan emas, baik emas batangan maupun perhiasan dengan sistem
pembayaran angsuran bulanan, dengan keunggulan:
1. Besar pinjaman mulai dari 1 juta, artinya Bapak/Ibu dapat memilih besar dana yang
dibutuhkan sehingga Bapak/Ibu dapat menyesuaikan kemampuan pembayaran cicilan.
2. Pelunasan dapat dilakukan dengan cara cicilan ataupun dibayarkan langsungsemuanya,
artinya Bapak/Ibu tidak akan terkena penalti saat pelunasan dipercepat sehingga tidak
akan mengganggu cash flow Bapak/Ibu.
melakukan perencanaan keuangan dengan matang dan pasti tidakakan mengganggu
cash flow.
Menutup Penjualan:
sampaikan. Kira-kira kapan nih pak/bu datang ke cabang untuk saya bantu untuk penaksiran
serta pencairan dananya?”
126
Contoh Skrip Gadai Efek
Profil: Semua Nasabah yang Memiliki Saham/Obligasi tanpa Warkat
Catatan:
Produk Gadai Efek adalah produk spesifik untuk calon nasabah yang Anda ketahui pasti memiliki saham atau obligasi
tanpa warkat yang tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Indonesia. Oleh karena itu, pastikan bahwa calon
nasabah yang Anda tawarkan produk ini memenuhi kriteria tersebut. Dalam skrip ini, profil nasabah adalah mereka
yang memiliki saham/obligasi
Membangun Hubungan:
“Selamat siang Pak/Bu, bagaimana kabarnya hari ini? Kemarin saya baca di koran kalau saham
PT XYZ lagi turun pak/bu, nggak ada rencana untuk beli sahamnya? Lumayan
untuk investasi jangka panjang.”
Kesepakatan Awal:
“Jadi tujuan saya bertemu Bapak/Ibu adalah untuk menginformasikan mengenai solusi dari
Pegadaian terkait kebutuhan dalam hal dana mendesak. Waktunya tidak lama kok pak/bu,
hanya sekitar 15 menit. Nanti saya akan mengajukan beberapa pertanyaan untuk mengetahui
rencana Bapak/Ibu dalam waktu dekat. Jika nanti ada pertanyaan yang ingin diajukan, silahkan
diajukan. Jika nanti Bapak/Ibu tertarik dengan apa yang saya jelaskan, nanti akan ada tindak
lanjut, tapi jika tidak tertarik, mohon dapat menginformasikan ke saya. Bisa kita mulai ya pak/
bu?”
• Kalau saya boleh tahu nih pak/bu, apakah ada rencana untuk kebutuhan dana
dalamwaktu dekat?
• Boleh diceritakan hal apa rencana Bapak/Ibu untuk memenuhi kebutuhan dananya?
• Jika Bapak/Ibu berencana untuk melepas saham yang dimiliki saat ini, apakah Bapak/
Ibu yakin bisa mendapatkan jumlah saham yang sama di masa yang akan datang?
• Apalagi kita tahu pak/bu, nilai saham kan sangat fluktuatif, jika dijual saat nilainyasedang
turun, tentunya dana yang dihasilkan bisa saja tidak maksimal ya pak/bu?
• Jika ada solusi dimana Bapak/Ibu tidak perlu menjual saham atau obligasi yang Bapak/
Ibu miliki dan masih tetap mendapatkan dana yang dibutuhkan untuk kebutuhan
mendesak dengan cara yang mudah dan masih tetap bisa menjaga saham yang dimiliki,
127
Solusi kami adalah Gadai Efek, yaitu layanan pemberian pinjaman dengan jangka waktu
hingga 90 hari dengan jaminan berbentuk saham dan atau obligasi tanpa warkat (scriptless)
yang tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Indonesia, dengan keunggulan:
1. Proses pengajuan yang mudah dan dapat dilakukan secara online melalui aplikasi PDS
di smartphone Bapak/Ibu, artinya Bapak/Ibu tidak perlu repot datang ke cabanguntuk
melakukan gadai efek, sehingga Bapak/Ibu dapat melakukan proses pengajuan dimana
saja dan kapan saja.
2. Besar pinjaman mulai dari 5 juta hingga 20 milyar, artinya bisa disesuaikan
dengankebutuhan Bapak/Ibu, sehingga Bapak/Ibu dapat mengatur cash flow dengan
pasti.
Menutup Penjualan:
“Sepertinya Ibu sudah tertarik untuk segera merasakan keuntungan yang tadi saya sampaikan.
Kira-kira kapan nih Bapak/Ibu mau mengajukan proses Gadai Efeknya?”
128
PT. Pegadaian (Persero)
Jl. Kramat Raya 162
Jakarta 10430 - Indonesia
(021)3155-550

Sales Script New 2021 (Divisi Penjualan)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Sales Script New 2021 (Divisi Penjualan)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SALES SCRIPT

Panduan Penjualan Produk Pegadaian

09 Product Knowledge (Pemahaman Produk)

17 Building Relationship (Membangun Hubungan)

21 Up Front Contract (Kesepakatan Awal)

24 Questioning Strategy (Strategi Bertanya)

31 Delivering Value (Menyampaikan Solusi)

36 Closing Technique (Menutup Penjualan)

39 Menangani Keberatan Nasabah

45 Cross & Up Selling

55 Melakukan Presentasi Penjualan

62 Penjualan Secara Virtual & Penggunaan Media Sosial

78 Lampiran Contoh Skrip Penjualan

Damar Latri Setiawan

1. Sebagai rangkaian tindakan sistematis yang mengarahkan kita pada tujuan

2. Syarat sistem penjualan yang baik adalah:

Dalam buku skrip ini, Anda akan dipandu untuk memahami

1. Memahami profil nasabah yang akan kita dekati

Kita akan mempelajarinya satu per satu dengan mendalam.

a. Produk yang dimiliki di Pegadaian (jika ada)

a. Profesi (Karyawan tetap/kontrak, buruh harian, mahasiswa dll)

1. Fitur dari suatu produk

2. Advantage/Manfaat dari suatu produk

3. Benefit/Keuntungan dari suatu produk

sampai dengan Rp. 100.000.000,- dengan kebutuhan

Adapun tahapan dalam cold call adalah sebagai berikut:

1. Pembukaan dengan Pattern Interrupt (Merusak Pola)

Contoh dari perkenalan yang ‘Tidak Biasa’:

Contoh dari ‘Kesepakatan Kecil’:

Iklan 30 Detik terdiri dari:

b. Indikator Penyakit/kebutuhan: Penyakit/kebutuhan yang bisa disembuhkan/penuhi

c. Pernyataan Manfaat: Manfaat khusus yang bisa Anda beri

d. Pernyataan Kontak: Tawarkan untuk bertemu

4. Membuat janji pertemuan

Contoh membuat janji pertemuan:

“Selamat pagi Bu Dewi. Hari yang cerah ini tentu

“Alhamdulilah baik. Ada keperluan apa ya mas?”

“Saya minta 30 detik saja dari waktunya Bu Dewi, untuk

“Boleh saja mas. Kapan ya?”

“Hmm… Hari Rabu jam 14:00 deh mas kita ketemu

“Baik Bu Dewi, hari Rabu jam 14:00 saya akan datang ke

Penolakan Calon Nasabah Tanggapan Anda

“Baik pak/bu. Saya akan telepon kembali

“Baik pak/bu, terima kasih untuk waktunya.

VERBAL VOCAL VISUAL

- Picth - Resonance - Ekspresi wajah

1. Memberikan setruman psikologis

• Asal Kota Kelahiran/Kota Bertumbuh yang Sama

No. Profil Nasabah Topik Percakapan

a. Tentang anak (usia, sekolah, dll)

a. Kesibukan selama kuliah

Pekerja Harian (toko/pabrik/ a. Omset

7. PNS (BUMD/BUMN) a. Kondisi keluarga

10. Professional a. Kondisi pekerjaan

Up Front Contract Diperlukan Saat:

Elemen Kesepakatan Awal adalah sebagai berikut:

2. Peran/Agenda dari Sales di pertemuan itu

3. Peran/Agenda dari Prospek di pertemuan itu

“Nanti saya akan mengajukan pertanyaan kepada Ibu

“Jika nanti jika Ibu juga ada pertanyaan, silahkan

“Berapa lama ya mas??”

“Oke, boleh mas.”

“Jika nanti setelah saya menjelaskan mengenai solusinya

Keterampilan mencari informasi dengan mengajukan pertanyaan untuk menyingkap