KUALITAS PELAYANAN DALAM PEMBUATAN

KARTU TANDA BUKTI PENDAFTARAN PENCARI

KERJA (AK-1) PADA DINAS TENAGA KERJA KOTA
PALANGKA RAYA

SKRIPSI

Untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar sarjana pada

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

OLEH :

AULIA NI’MAH

NIM : 16.11.017202

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALANGKARAYA

TAHUN 2019
 LEMBAR PENGESAHAN

SKRIPSI

KUALITAS PELAYANAN DALAM PEMBUATAN KARTU TANDA BUKTI

PENDAFTARAN PENCARI KERJA (AK-1) PADA DINAS SOSIAL DAN TENAGA

KERJA KOTA PALANGKA RAYA

Oleh :

AULIA NI’MAH
16.11.017202

Telah dipertahankan di depan penguji pada tanggal 27 Agustus 2019

Dinyatakan telah memenuhi syarat

Komisi Pembimbing

Hendri., M.Pd

Palangka Raya 28 Agustus 2019

Universitas Muhammadiyah Palangka Raya

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Plt. Dekan

Dr.H.Muhamad Yusuf, S.Sos.,M.A.P

ii
 IDENTITAS TIM PENGUJI SKRIPSI

KUALITAS PELAYANAN DALAM PEMBUATAN

KARTU TANDA BUKTI PENDAFTARAN PENCARI
KERJA (AK-1) PADA DINAS TENAGA KERJA KOTA
PALLANGKA RAYA

Oleh :

AULIA NI’MAH

NIM. 16.11.017202

Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Pada tanggal 29 Oktober 2019

Dan telah direvisi dengan baik

Ketua Tim Penguji :

Milka, S.Sos.,M.A.P

Anggota Tim Penguji :

1. Farid Zaky Yopiannor, S.Sos.,M.A.P

2. Hendri, M.A.P

iii
 PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sebanar

– benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam naskah skripsi ini
tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk
memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya
atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang
dikutip dalam naskah ini dan disebutkan sumber kutipan serta daftar
pustakannya.

Apabila ternyata dalam naskah skripsi ini dikemudian hari dapat

dibuktikan terdapat unsur – unsur plagiasi, saya bersedia skripsi ini di gugurkan
dan gelar akademik yang telah saya peroleh sarjana di batalkan, serta di proses
sesuai dengan peraturan peraturan – peraturan yang berlaku.

Palangka Raya 21 Oktober 2019

Mahasiswa,

AULIA NI’MAH
NIM. 16.11.017202

Program Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Palangkaraya

iv
 HALAMAN PERSEMBAHAN

Assallamualaikum Wr.Wb

Dengan Rahmat Allah yang Maha Pengasih Lagi Maha Penyayang

dengan ini saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Meski sering gagal dan salah
dalam hal pengerjaannya semua dengan niat dan ketekunan saya akhirnya bisa
menyeselaikan skripsi ini.

Sudah tidak tehitung berapa titik keringat peluh yang mengucur

dibadan, waktu, biaya yang keluar, tenaga yang terpakai dan pikiran yang
terkuras dalam hal pengerjaan skripsi ini. Namun saya sangat bahagia dan
bangga akhirnya pengorbanan saya selama ini tidak sia – sia.

Untuk yang pertama karya sederhana ini saya persembahkan kepada

kedua orang tua saya yang selalu memberikan doa restu, semangat, dan
dukungan penuh selama saya menyelesaikan skripsi ini. Terimakasih saya
ucapkan kepada kedua orang tua saya.

Untuk teman – teman saya Iba Karunia, Maya Septiani, Muslim Surya
Pradana, Tirto Dwi Wono dan Niky Prabowo Ramadani yang selama pengerjaan
skripsi ini membantu dalam menyelesaikan dan memberi masukan selama saya
menyelesaikannya.

Dan juga saya ucapkan terimakasih yang sebesar – besarnya kepada

Dosen Pembimbing Skripsi Bpk. Hendri., M.Pd atas kesabaran, bimbingan, dan
kebijaksanaan beliau dalam membimbing saya dalam menyelesaikan skripsi ini.

Saya ucapkan terimakasih juga kepada Almamater Program Studi Ilmu

Administrasi Negara Universitas Muhammadiyah Palangka Raya beserta seluruh
Civitas Akademika.

Wassallamualaikum Wr.Wb

v
 RIWAYAT HIDUP

Data Diri

Nama : Aulia Ni’mah

Tempat/Tanggal Lahir : Palangka Raya, 04 Maret 1998

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : Jl. Sumatera Gg. Suhada

Nomor Telepon : 0852-4595-9004

Riwayat Pendidikan : - Madrasah Iftidaiyah Miftahul Huda 1

Palangka raya
- SMP Nu Palangka Raya
- SMK N 3 Palangka Raya

Data Orang Tua

Nama Ayah : Sutera Ali

Tempat/Tanggal Lahir : Hulu Sungai Tengah, 12 Desember 1972

Pekerjaan : Swasta

Agama : Islam

Alamat : Jl. Sumatera Gg. Suhada

Nama Ibu : Norsehan

Tempat/Tanggal Lahir : Palangka Raya, 03 Juni 1974

Pekerjaan : Guru Honor

Agama : Islam

Alamat : Jl. Sumatera Gg. Suhada

vi
 UCAPAN TERIMA KASIH

Alhamdulillah, saya bersyukur kehadirat Allah SWT Tuhan Yang Maha

Esa atas karunianya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul
“Kualitas Pelayanan dalam Pembuatan Kartu Tanda Bukti Pendaftaran Pencari
Kerja (AK-1) pada Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka” dengan baik.

Penulisan skripsi ini merupakan karya ilmuah yang dihasilkan atas

dukungan dan bantuan dari berbagai pihak dalam rangkaian studi program
sarjana pada Ilmu Administrasi Negara Universitas Muhammadiyah palangka
Raya.

Sehubung dengan hal tersebut maka dalam kesempatan ini saya

haturkan terimaksih dan semoga Allah SWT, tuhan Yang Maha Esa memberikan
ganjaran yang setimpal kepada :

1) Dr.Sonedi, M.Pd, selaku Rektor Universitas MuhammadiyahPalangka

Raya yang telah memberikan kesempatan kepada saya untuk menempuh
pendidikan di Universitas Muhammadiyah Palangka.
2) Dr. H.Muhammad Yusuf, S.Sos.,M.A.P selaku Dekan.
3) Irwani. S.Sos.,M.A.P selaku Ketua Program Administrasi Negara.
4) Hendri. M.Pd selaku Pembimbing Utama dan Anggota.
5) Semua para Dosen Penguji Skripsi.
6) Pihak – pihak lain yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.

Sebagai makhluk sosial yang lemah saya tiada artinya tanpa bantuan
orang lain, oleh karenanya sekali lagi saya haturkan terimakasih, semoga Allah
SWT membalas dengan limpahan Rahmad dan Hidayahnya bagi kita semua
Amin

Palangka Raya 21 Oktober 2019

Penulis,

vii
 RINGKASAN

Aulia Ni’mah, 16.11.017202, 2016 Ilmu Administrasi Negara Universitas

Muhammadiyah Palangka Raya, “Kualitas Pelayanan Dalam
Pembuatan Kartu Tanda Bukti Pendaftaran PencariKerja (AK-1)
pada Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya”. Penulisan skripsi
ini dibawah bimbingan Hendri .,M.Pd

Fenomena yang melatar belakangi penelitian ini adalah seiring dengan

keinginan masyarakat yang mengahrapkan pelayanan publik berjalan lebih
berkualitas karena tugas terpenting dari instansi pemerintah adalah sebagai
pemberi pelayanan, namun kualitas pelayanan yang maksimal dari pemerintah
sangat penting dan dibutuhkan dalam menunjang pelayanan. Salah satu instansi
pemerintah dalam membrikan pelayanan adalah Dinas Tenaga Kerja Kota
Palangka Raya, yang mana pelayanan pembuatan kartu tanda bukti pendaftaran
pencari kerja (AK-1) dan permasalahan inilah yang akan menjadi penelitian.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan
Kartu Tanda Bukti Pendaftaran Pencari Kerja (AK-1) pada Dinas Tenaga Kerja
Kota Palangka Raya.

Metode penelitian yang digunakan adalah pendekan kualitatif dengan

tipe penelitian deskriptif kualitatif. Dari hasil penelitian itu yang di wawancarai
ialah Kepala Seksi Informasi Pasar Kerja, Calon Pengantar Kerja Ahli Pertama,
dan Masyarakat Pencari Kerja. Dari teknik pengumpulan data yang dilakukan
melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi, dengan data yang telah di
dapatkan itu dijelaskan bagaimana Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan Kartu
Tanda Bukti Pendaftaran Pencari Kerja (AK-1) pada Dinas Tenaga Kerja Kota
Palangka Raya dengan tiga tahapan yaitu redukri data, penyajian data, dan
penarikan kesimpulan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Dalam

Pembuatan Kartu Tanda Bukti Pendaftaran Pencari Kerja (AK-1) pada Dinas
tenaga Kerja Kota Palangka Raya secara umum dapat dikatan sudah baik.
Pelayanan yang diberikan para petugas kepada para pencari kerja termasuk
cepat dalam penyelesaiannya. Faktor penghambat ialah dari tempat kantor yang

viii
kurang strategis jauh dari pusat kota, untuk pelayanan lainnya sudah cukup baik
dari sarana dan prasarana yang diberikan oleh Dinas Tenaga Kerja Kota
Palangka Raya.

Kata Kunci :Kualitas Pelayanan.

ix
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT atas berkat rahmat, dan hidayah-Nya saya dapat

menyelesaikan proposal penelitian ini tentang “Kualitas Pelayanan Dalam

Pembuatan Kartu Tanda Bukti Pendaftaran Pencari Kerja (AK-1) Pada Dinas

Tenaga Kerja Kota Palangka Raya. Sebagai salah satu syarat untuk mencapai

gelar sarjana sosial Universitas Muhammadiyah Palangkaraya.

Peneliti juga menyadari bahwa dalam penulisan proposal penelitian ini masih

banyak terdapat kesalahan dan kekurangan, hal ini dikarenakan keterbatasan

kemampuan saya sebagai peneliti. Oleh karena itu dengan segala kerendahan

hati saya mengharapkan kritik dan saran dari pembaca sebagai bahan masukan

sehingga dapat berguna dengan baik bagi peneliti dikemudian hari.

Demikian yang dapat saya sampaikan saya sebagai peneliti mengucapkan

terimakasih, semoga proposal penelitia sederhana ini dapat dipahami bagi

siapapun yang membacanya. Sekiranya laporan yang telah disusun ini dapat

berguna bagi saya sendiri maupun orang yang membacanya.

Palangka Raya 21 Oktober 2019

Mahasiswa,

AULIA NI’MAH
NIM. 16.11.017202

Program Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Palangkara

x
 DAFTAR ISI
Halaman

Halaman Judul .................................................................................... i

Halaman Pengesahan ........................................................................ ii
Identitas Tim Penguji Skripsi .............................................................. iii
Halaman Orisinalitas .......................................................................... iv
Halaman Persembahan ..................................................................... v
Riwayat Hidup .................................................................................... vi
Ucapan Terima Kasih ........................................................................ vii
Ringkasan .......................................................................................... viii
Kata Pengantar ................................................................................... ix
Daftar Isi …………………………………………………………............ xi
Daftar Tabel ........................................................................................ xi
Daftar Gambar .................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang …………………………………………........... 1

B. Rumusan Masalah ……………………………………............. 4
C. Tujuan Penelitian ……………………………………….... ........ 4
D. Manfaat Penelitian…………………………………….............. 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Pelayanan Publik ....................…………………….... 6

1. Pengertian Pelayanan ....................................................... 7
2. Bentuk – bentuk Pelayanan Umum .................................. 8
3. Faktor – faktor Pendukung Pelayanan Publik .................. 9
4. Faktor Penghambat Pelayanan Publik ............................. 11

B. Kualitas Pelayanan................................................................ 13
1. Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan ........................... 14
2. Pelayanan Kartu Tanda Bukti Pendaftaran Pencari Kerja 16
3. Kerangka Pemikiran ......................................................... 17

xi
BAB III METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian …………………………..................... 18

B. Tipe Penelitian ........................................................................ 18
C. Lokasi Penelitian ..................................................................... 18
D. Subjek Penelitian ..................................................................... 18
E. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 19
F. Analisis Data ............................................................................ 19

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Profil Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya ..................... 25
B. Visi Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya ........................ 25
C. Misi Dinas Tenaga Kerja Kota Palanga Raya ......................... 26
D. Struktural Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya .............. 26
E. Jenjang Pendidikan ASN Pada Dinas Tenaga Kerja
Kota Paangka Raya ................................................................. 27
F. Proses Pelayanan Pembuatan Kartu Tanda Bukti
Pencari Kerja (AK-1) pada Dinas Tenaga Kerja
Kota Palangka Raya................................................................. 27
G. Perangkat Pelayanan ............................................................... 30
H. Pelayanan Pembuatan Kartu Tanda Bukti Pendaftaran
Pencari Kerja (AK-1) pada Dinas Tenaga Kerja
Kota Palangka Raya.................................................................. 30
1. Kecepatan Waktu Pelayanan ............................................. 31
2. Akurasi Pelayanan .............................................................. 33
3. Kesopanan dan Keramahan .............................................. 35
4. Tanggung Jawab ............................................................... 36
5. Kelengkapan ...................................................................... 38
6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan .............................. 39
7. Variasi Model Pelayanan ................................................... 40
8. Pelayanan Pribadi .............................................................. 42

xii
 9. Kenyaman Dalam Memperoleh Pelayanan ...................... 43
10. Atribut Pendukung Pelayanan ........................................... 44

BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .............................................................................46
B. Saran ...................................................................................... 47

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

xiii
 DAFTAR TABEL

No Judul Gambar Hal

1.1 Hasil Wawancara Dari Indikator Yang Berkaitan Dengan

Kualitas Pelayanan .................................................................. 22

1.2 Jenjang Pendidikan ASN Pada Dinas Tenaga Kerja Kota

Palangka Raya............................... .......................................... 27

1.3 Jumlah Pencari Kerja Sesuai Dengan Pendidikan dari Tahun

2015 - 2018 .............................................................................. 29

1.4 Jumlah Pencari Kerja Sesuai Dengan Pendidikan dari Tahun

2015 – 2018 ............................................................................. 30

xiv
 DAFTAR GAMBAR

No Judul Gambar Hal

1.1 Penellitian wawancara dengan Kepala Seksi Informasi Pasar

Kerja Bpk. Yantony Istanto, S.Hut.,N.Si mengenai Kualitas
Pembuatan Kartu AK-1 Pada Dinas Tenaga Kerja Kota
Palangka Raya .........................................................................

55

1.2 Lokasi Pendaftaran Pembuatan Kartu AK-1 Pada Dinas

Tenaga Kerja Kota Palangka Raya ..........................................
55

1.3 Ruang Tunggu Pada Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka

Raya .........................................................................................
56

1.4 Sarana dan prasarana Tv, Ac, serta Pendukung Pelayanan

Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu
AK-1 Pada Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya .............
56

1.5 Kartu Tanda Bukti Pendaftaran Pencari Kerja (AK-1)............... 56

xv
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Hubungan antara sesama manusia memanglah sangat diperlukan

dalam menunjang keberlangsungan hidup masing-masing diantaranya.

Namun yang terjadi pada saat ini pemerintah banyak mendapat sorotan

publik terutama dalam hal kualitas pelayanan. Dengan permasalahan yang

telah diangkat bahwa dalam sistem pelayanan yang diberikan dari Dinas

Tenaga Kerja Kota Palangka Raya terhadap masyarakat masih terlihat

kurang dalam pemberian layanan pribadi yang dilakuan oleh petugas

pemberi layanan kepada masyarakt yang datang untuk pembuatan Kartu

Tanda Bukti Pendaftaran Pencari Kerja.

Permasalah yang terjadi pada Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya

dalam pembuatan

Sedangkan masyarakat Indonesia sendiri semakin kritis dalam

menginginkan kualitas pelayanan yang maksimal dari pemerintah. Dalam

kehidupan global disertai perubahan zaman dan semakin modernnya

kehidupan manusia, teknologi dan yang lainnya ini membawa perubahan dan

dampak yang kompleks. Salah satu isu yang sangat menarik untuk dikaji

adalah berkaitan dengan rendahnya kualitas dalam pemberian pelayanan

pada sebagian besar instansi pemerintah. Apabila kita mengamati fenomena

yang terjadi pada masyarakat sampai saat ini masih banyak melakukan

kerusuhan, unjuk rasa, demonstrasi secara berlebihan yang diakibatkan oleh

1
 rasa ketidak percayaan masyarakat terhadap pemerintahan yang tidak

sesuai dengan keinginan masyarakat.

Pelayanan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat adalah

merupakan perwujudan peranan birokrasi sebagai administrator dalam

pelaksanaan tugas-tugas dan mengarahkan pelayanan masyarakat dengan

penuh pengabdian, juga memperbaiki tata laksana pelayanan masyarakat

secara lebih tertib dan teratur akan mempunyai wibawa dan mendapat

dukungan penuh dari masyarakat. Output dari pelaksanaan tugas adalah

berupa jasa pelayanan kepada masyarakat sehingga pelayanan dikatakan

berkualitas, apabila para aparat tersebut berhasil dalam melaksanakan

tugasnya di instansi pemerintah masing-masing sesuai dengan tujuan yang

telah ditetapkan sebelumnya dan juga berdasar dari pada keinginan publik itu

sendiri.

Pelayanan umum juga tidak bisa dilepaskan dari masalah kepentingan

umum karena inilah yang menjadi asal usul dalam timbulnya istilah

pelayanan umum tersebut, dengan kata lain antara kepentingan umum

terdapat korelasi dengan pelayanan umum. Hal mendasari dari kualitas

pelayanan adalah tujuan yang ingin dicapai sesuai dengan perencanaan

yang telah ada, namun dari ini masih ada saja publik yang kurang merespon

akan hal ini karena tidak diharapkan oleh publik, tugas yang harus

dilaksanakan sebagai penyedian pelayanan oleh pemerintah itu sendiri harus

difokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat, baik secara kualitas

maupun secara kuantitas. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik itu

sendiri aparat pemerintah sangatlah bertanggung jawab dalam memberikan

2
pelayanan yang terbaik kepada masyarakat sebagai wujud hal dari

penciptaan kesejahteraan masyarakat.

Setiap pemerintahan negara dapat dipastikan adanya instansi yang

tugas fungsionalnya adalah mengurus ketenagakerjaan secara nasional

Kantor Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya merupakan kantor yang juga

memberikan pelayanan, salah satunya sebagai kantor penyedia Kartu Tanda

Bukti Pendaftaran Pencari Kerja.

Salah satu aktivitas instansi seperti ini adalah membina kerjasama

dengan berbagai instansi pemerintah yang bertangggung jawab di bidang

ketenagakerjaan serta lembaga swasta yang berbadan hukum. Selain

sebagai penyedia layanan kartu tanda pencari kerja juga instansi tersebut

melaksanakan kegiatan antar kerja sebagai salah satu upaya dalam rangka

melaksanakan misi mengatur, melaksanakan penyediaan, penyebaran,

pembinaan, penggunaan dan perlindungan tenaga kerja jadi dalam hal ini

antar kerja tersebut merupakan salah satu pemberian pelayanan kepada

masyarakat. Kerjasama tersebut dapat berwujud di satu pihak kesediaan

para pemakai tenaga kerja menyampaikan informasi tentang berbagai

lowongan yang tersedia dalam organisasi masing-masing dan di lain pihak,

penyampaian informasi tersebut ditujukan kepada pencari kerja yang

terdaftar pada kantor tenaga kerja yang bersangkutan.

Manfaat dari kerjasama ini yakni, persyaratan yang ditentukan oleh

organisasi untuk mengisi lowongan yang tersedia relatif mudah untuk

dicocokkan dengan daftar lamaran yang ada di kantor tenaga kerja. Selain

itu, para pencari kerja juga dapat dengan mudah untuk melihat informasi

tentang berbagai lowongan yang tersedia karena di tempelkan pada papan

3
pengumuman yang khusus disediakan untuk para pencari kerja tersebut,

artinya para pelamar tidak perlu lagi menemui pegawai tertentu di instansi

yang bersangkutan untuk memperoleh informasi. Dan bagi para pejabat atau

pegawai negeri sipil yang memiliki keterampilan yang ditunjuk sebagai

pengantar kerja dalam melakukan kegiatan antar kerja dan diangkat dalam

abatan fungsional oleh menteri atau peabat yang ditunjuk inilah yang disebut

sebagai pengantar kerja di instansi tersebut.

Salah satunya seperti yang dilakukan oleh Dinas Tenaga Kerja Kota

Palangka Raya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang

berkaitan dengan ketenagakerjaan. Yaitu mengenai pendaftaran pencari

kerja atau dalam pembuatan kartu tanda bukti pencari kerja.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan umum dalam kerangka berpikir

yang peneliti dapatkan pada hasil observasi awal penelitian, maka terdapat

beberapa permasalahan dalam pembuatan proses pembuatan AK-1 pada

Kantor Tenaga Kerja Kota Palangka Raya terutama mengenai kemudahan

dalam memperoleh pelayanan,kecepatan pelayanan umum, kelengkapan,

serta sarana dan prasarana pendukung pelayanan ternyata masih ada sedikit

menimbulkan permasalahan. Hal ini dapat peneliti kemukakan bahwa dari

letak kantor yang kurang strategis sehingga sebagian masyarakat yang

rumahnya jauh maka akan memerlukan banyak waktu untuk sampai ke

kantor tersebut, dalam pemberian pelayanan pembuatan kartu AK-1 ini dari

kantor Dinas Tenaga Kerja sendiri sudah cukup baik, namun masih ada

ketidak enakan dalam pemberian pelayanan seperti banyaknya pegawai

yang berada di dalam ruangan tersebut tetapi masih banyak kerjaan nya

yang santai saja dan berdiskusi dengan teman sehingga masih ada

4
 pekerjaan yang terbengkalai atau ada berkas – berkas yang tertunda bukan

hanya untuk pencetakan Kartu AK-1 saja tetapi berkas penting lainnya, dan

juga sehubung dengan perkembangan dan kemajuan jaman seperti sekarang

ini, dimana untuk mempermudah akses pencari kerja dalam hal melakukan

pendaftaran pencari kerja telah dilaksanakan dengan sistem online, namun

hal ini belum dapat terlaksana dengan sepenuhnya karena hal tersebut

memerlukan seperangkat peralatan yang memadai.

Berdasarkan hal itulah peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut

mengenai “Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan Kartu Tanda Bukti

Pendaftaran Pencari Kerja (AK-1) Pada Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka

Raya.”

B. Rumusan Masalah

Di lihat dari latar belakang di atas, maka yang menjadi pokok

permasalahan adalah:

1. Bagaimana kualitas pelayanan dalam pembuatan Kartu Tanda Bukti

Pendaftaran Pencari Kerja (AK-1) pada Dinas Tenaga Kerjaan Kota

Palangka Raya ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari pada penelitian ini, pada pokoknya adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam pembuatan Kartu Tanda

Bukti Pendaftaran Pencari Kerja (AK-1) pada Dinas Tenaga Kerja Kota

Palangka Raya.

D. Manfaat Penelitian

5
 Manfaat yang dapat diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Manfaat akademis

 Secara akademis, untuk menambah wawasan keilmuan dan

memberikan sumbangan ilmu pengetahuan sesuai dengan ruang

lingkup permasalahan yang diteliti.

 Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan menjadi salah

satu acuan atau referensi bagi penelitian selanjutnya yang berhubungan

dengan Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan Kartu Tanda Bukti

Pendaftaran Pencari Kerja (AK-1) pada Dinas Tenaga Kerja Kota

Palangka Raya.

2. Manfaat praktis

Sebagai bahan masukan terhadap pihak pemerintah Kota Palangka Raya

yang berada pada Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya terkait

dengan Kualitas Pelayanan baik itu pada pembuatan Kartu Tanda Bukti

Pendaftaran Pencari Kerja (AK-1) salah satunya, agar terciptanya

layanan yang lebih berkualitas dan dapat memenuhi kepuasan

masyarakat.

6
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Pelayanan Publik

Moenir (2010:26) mengenai pelayanan publik yaitu kegiatan yang

dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor

materil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha

memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya. Sehingga melalui

pengertian ini dapat dipahami bahwa pelayanan umum itu dilakukan dengan

tata cara tertentu oleh seseorang atau sekelompok orang yang juga ditujukan

untuk memenuhi kepentingan orang atau sekelompok orang berdasarkan

haknya masing-masing.

Dilihat dari sisi pemerintahan, pelayanan adalah proses kegiatan

pemenuhan kegiatan masyarakat berkenaan dengan hak-hak dasar dan hak

pemberian yang wujudnya dapat berupa jasa atau pelayanan. Bagi

pemerintah, masalah pelayanan menjadi semakin menarik untuk dibicarakan

karena menyangkut salah satu dari tiga fungsi hakiki pemerintahan, disamping

fungsi pemberdayaan dan pembangunan (Rasyid : 1997).

Pelayanan publik dalam administrasi menurut Ndraha (2003) adalah

pelayanan dalam arti kegiatan, apa pun isinya. Oleh sebab itu administrasi

terdapat dalam bentuk corak Negara apa saja, baik totalier, otoriter, maupun

demokratik. Dalam kybernologi (ilmu pemerintahan baru), kebutuhan istimewa

manusia disebut jasa publik dan layanan civil. Layanan adalah proses, output,

produk, hasil dan manfaat. Proses produksi, distribusi dan seterusnya sampai

konsumen mendapat manfaat (outcome) yang diharapkannya. Konsep

7
 pelayanan kybernologi adalah pelayanan publik dan pelayanan civil dalam arti

proses, produk dan outcome yang bersifat istimewa yang dibutuhkan oleh

manusia dan diproses sesuai dengan aspirasi manusia pula.

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa subtansi dari

pelayanan adalah adanya kegiatan memberikan bantuan yang dilakukan oleh

seseorang atau sekelompok orang untuk memberikan kemudahan guna

memenuhi kepentingan orang lain. Sehingga dapatlah disimpulkan bahwa

pelayanan umum adalah serangkaian kegiatan atau aktivitas yang dilakukan

dengan tata cara tertentu oleh seseorang atau kelompok orang untuk

memberikan bantuan kepada orang lain dalam memenuhi kepentingannya

sesuai dengan haknya, sehingga melalui tindakan bantuan itu, orang tersebut

dapat memperoleh kemudahan.

Pemberian pelayanan publik adalah pejabat atau instansi pemerintah

yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan

peraturan perudang-undangan. Dan penerima pelayanan publik adalah orang,

masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum.

Secara umum dapatlah dimengerti bahwa pengertian pelayanan publik

adalah aktivitas aparatur pemerintah dalam tindakan apapun dan dalam

jabatan apapun untuk memberikan jasa pelayanan kepada masyarakat, baik

langsung maupun tidak langsung. Apa yang menjadi objek pelayanan

tersebut, sangat bergantung kepada jenis pelayanan yang dikelola oleh

aparatur Negara tersebut.

1. Pengertian Pelayanan

Moenir (2010:26) mengenai pelayanan publik yaitu kegiatan yang

dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor

8
 materil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha

memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya. Menurut Sedarmayanti

(2009) bahwa pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh

masyarakat dalam segala bidang. Kegiatan pelayanan kepada masyarakat

merupakan salah satu tugas dan fungsi administrasi negara. Hal serupa juga

diungkapkan oleh Simamora (2001:172) bahwa layanan adalah setiap

kegiatan atau manfaat yang di tawarkan kepada suatu pihak kepada pihak

lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun.

Dari beberapa definisi diatas maka dalam penelitian ini dapat diambil

kesimpulan bahwa pelayan adalah suatu kegiatan atau tindakan yang

dilaksanakan oleh para pegawai/aparat Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka

Raya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang ingin membuat

Kartu Tanda Bukti Pendaftaran Pencari Kerja (AK-1) agar terciptanya layanan

yang lebih baik dan dapat memenuhi kepuasan masyarakat.

2. Bentuk-bentuk Pelayanan Umum

Bentuk-bentuk pelayanan umum Moenir (2002:190) adalah pelayanan

umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga

macam, yakni sebagai berikut :

1. Pelayanan dengan lisan

2. Pelayanan melalui tulisan, dan

3. Pelayanan dengan perbuatan

Ketiga bentuk pelayanan ini tidak selamanya dapat berdiri sendiri secara

murni, melainkan sering terjadi berkombinasi.

9
a) Pelayanan dengan lisan

Pelayanan dengan lisan dapat dilakukan untuk memberikan

penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

Pelayanan ini umumnya dilakukan oleh petugas-petugas dibidang

hubungan masyarakat (humas), dan bidang pelayanan informasi.

b) Pelayanan melalui tulisan

Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling

menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi

juga dari segi pelayanannya. Pelayanan tulisan terdiri dari atas dua

golongan, yaitu :

1. Pelayanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada

orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam

berurusan dengan instansi/lembaga.

2. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,

pemberian / penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya.

c) Pelayanan berbentuk perbuatan

Pada kenyataan sehari-hari jenis pelayanan ini memang tidak bisa

terhindar dari pelayanan lisan, jadi antara pelayanan lisan dan pelayanan

perbuatan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena hubungan lisan

paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umum.

Hanya titik beratnya terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu

oleh yang berkepentingan.

Jadi tujuan utama orang yang berkepentingan adalah mendapatkan

pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar

penjelasan dan kesanggupan secara lisan. Disini pun faktor kecepatan secara

10
 (pengerjaan) menjadi dambaan setiap orang, disertai kualitas hasil yang

memadai. Mengenai faktor kecepatan, hal itu dapat dilakukan apabila prinsip

“pekerjaan yang dapat ditangani sekarang, sekarang kerjakan, tidak ditunda

nanti atau esok hari”, dapat dijalankan dan dipegang teduh. Sifat gemar

menunda pekerjaan adalah sifat yang harus dibuang jauh, karena sifat itu

dapat menjadi hambatan bagi kemajuan dan kepercayaan. Selanjutnya

sehubungan dengan faktor kualitas hasil pekerjaan perlu diperhatikan tiga hal

penting seperti berikut :

1. Adanya sesungguhan dalam menjalankan tugas dan pekerjaan dengan motif

mulia, dan dilakukan dengan penuh keikhlasan.

2. Adanya keterampilan khusus untuk menangani pekerjaan.

3. Disiplin dalam waktu, prosedur dan metode yang telah ditentukan.

3. Faktor-faktor Pendukung Pelayanan Publik

Untuk menghasilkan pelayanan yang memuaskan Moenir (2002:88)

mengatakan terdapat 6 faktor pendukung dalam pelaksanaan pelayanan

umum yaitu :

a. Faktor kesadaran

Kesadaran adalah suatu proses berpikir melalui metode renungan,

pertimbangan dan perundingan, sehingga menghasilkan keyakinan,

ketenangan, ketetapan hati dan tindakan yang akan dilakukan kemudian.

Faktor kesadaran merupakan hal yang terpenting dalam memberikan

pelayanan, apabila orang sadar akan dirinya sebagai pemberi pelayanan

akan menghasilkan kepuasan.

11
b. Faktor aturan

Aturan adalah perangkat dalam segala tindakan dan perbuatan

orang. Makin maju dan majemuknya masyarakat, makin besar peran

aturan. Oleh karena peraturan demikian dalam hidup bermasyarakat

maka dengan sendirinya aturan harus dibuat, dipenuhi dan diawasi

sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan yang dimaksud.

c. Faktor organisasi

Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan

organisasi pada umumnya, namun terdapat sedikit perbedaan dalam

penerapannya, karena sasaran pelayanan yang ditujukan secara khusus

kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang multi

komplek. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini tidak semata-

mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan banyak pada

peraturan dan mekanisme kerja yang harus mampu menghasilkan

pelayanan yang efektif.

d. Faktor pendapatan

Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan

atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau

badan selain organisasi, baik dalam bentuk uang maupun fasilitas dalam

jangka waktu tertentu.

e. Faktor kemampuan atau keterampilan

Kemampuan adalah sifat atau keadaan seseorang yang dapat

melaksanakan tugas/pekerjaan atas dasar ketentuan - ketentuan yang

ada. Sedangkan keterampilan adalah kemampuan melaksanakan tugas

pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan penataan kerja

12
 yang tersedia. Dengan kemampuan dan keterampilan yang memadai

maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat

dan memenuhi keinginan semua pihak baik manajemen itu sendiri

maupun masyarakat.

f. Faktor sarana pelayanan

Sarana pelayanan sebagaimana yang dimaksud disini adalah

merupakan segala jenis peralatan, perlengkapan kerja, dan fasilitas lain

yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan

pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-

orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi

sarana pelayanan tersebut yakni :

1. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat

menghemat waktu.

2. Meningkatkan produktivitas, baik barang dan jasa.

3. Kualitas produk yang lebih baik/terjamin.

4. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.

5. Lebih mudah/sederhana dalam gerak perilakunya.

6. Menimbulkan perasaan tenang dan nyaman bagi orang-orang yang

berkepentingan.

7. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan

sehingga dapat mengurangi emosional mereka.

Oleh karena itu peranan sarana pelayanan sangat penting disamping

sudah tentu peranan unsur manusianya sendiri. Sebagai pihak yang ingin

memperoleh layanan yang memuaskan masyarakat mendambakan

mekanisme dan bentuk layanan yaitu :

13
 1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan

yang cepat dan tanpa hambatan yang dibuat-buat.

2. Memperoleh layanan secara wajar, dalam arti aparat yang melayani

memiliki kecakapan dan sesuai prosedur.

3. Mendapatkan perlakuan yang sama terhadap jenis kepentingan yang

sama. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada

hambatan karena suatu masalah yang tidak menunggu sesuatu yang

tidak menentu.

4. Faktor Penghambat Pelayanan Publik

Mohammad (2003) mengemukakan berbagai faktor penghambat yang

masih terdapat dalam pelayanan publik, antara lain :

a. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur

pelayanan, mulai pada tingkat petugas pelayanan (front line) sampai pada

tingkatan penanggung jawab instansi. Respon terhadap barbagai keluhan

aspirasi, maupun masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan

sama sekali.

b. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan

kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kemasyarakat.

c. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana terletak jauh dari jangkauan

masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan

pelayanan tersebut.

d. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan

yang lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi

tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi

pelayanan dengan instansi pelayanan yang terkait.

14
 e. Birokratis. Pelayanan pada umumnya dilakukan dengan melalui proses

yang terdiri dari level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan

yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah

pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat

menyelesaikan masalah yang sangat kecil, dan dilain pihak kemungkinan

masyarakat untuk bertemu dengan penanggung jawab pelayanan, dalam

rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan

juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan

waktu yang lama untuk diselesaikan.

f. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada

umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar

keluhan, saran, aspirasi masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan

dengan apa adanya, tanpa adanya perbaikan dari waktu kewaktu.

g. In-efisien. Berbagai persyaratan yang diperlikukan (khususnya dalam

pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang

diberikan.

Sedangkan Sedarmayanti (2009) mengemukakan beberapa

hambatan dalam pengembangan pelayanan publik yaitu :

a. Diskriminasi pelayanan. Perbedaan perlakuan oleh penyedia pelayanan

karena status sosial dan ekonomi pengguna.

b. Ketidakpastian pelayanan. Ketidakpastian sistem prosedur, waktu, dan

biaya pelayanan.

c. Ketiadaan peralatan atau sarana pelayanan yang canggih.

15
 d. Tidak ada sistem insentif. Sistem insentif mampu mendorong pejabat

birokrasi bekerja efisien dan profesional.

e. Ketidakcukupan sumberdaya manusia dan dana.

f. Ketiadaan pendidikan dan pelatihan berkelanjutan.

g. Kewenangan monopoli yang memiliki birokrasi pelayanan publik membuat

birokrasi gagal mengembangkan budaya dan tradisi kompetensi.

Akibatnya birokrasi kehilangan dorongan dan insentif meningkatkan

efesiensi dan kualitas pelayanan.

B. Kualitas Pelayanan

Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif

karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau

menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau

spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas

suatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya persyaratan tidak

terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik. Dengan demikian, untuk

menentukan kualitas diperlukan indikator. Karena spesifikasi yang merupakan

indikator harus dirancang berarti kualitas tidak secara langsung merupakan

hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk diperbaiki atau

ditingkatkan.

Kualitas pelayanan Sedarmayanti mengacu kepada pengertian:

a. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik langsung

maupun atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberi

kepuasan atas penggunaan produk itu.

b. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas kekurangan atau

kerusakan.

16
 Mutu sebenarnya tidak dapat diukur karena merupakan hal yang maya

(imaginer) jadi bukan suatu besaran yang terukur. Oleh sebab itu, perlu

dibuat indikator yang merupakan besaran yang terukur demi untuk

menentukan kualitas baik produk atau jasa. Berbagai upaya dilakukan untuk

membuat indikator yang terukur dan cocok bagi masalah penentuan kualitas

sedemikian rupa sehingga pembuatan produk atau pelayanan jasa dan

pengontrolan kualitasnya terjamin keterlaksanaannya.

C. Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Umum

Pelayanan kepada masyarakat yang diberikan oleh aparatur Negara

harus dijalankan dengan sebaik-baiknya. Gaspersz dalam Sutopo (2009:31)

bahwa dimensi karakteristik/atribut yang harus diperhatikan dalam upaya

peningkatan dan perbaikan kualitas jasa pelayanan umum dapat dilihat dari :

1) Kecepatan waktu pelayanan

Berkaitan dengan apa yang perlu diperhatikan terkait dengan waktu tunggu

dan waktu proses.

2) Akurasi pelayanan

Berkaitan dengan reabilitas pelayanan, bebas dari kesalahan-kesalahan.

3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan

Personil yang berada digaris depan yang berinteraksi langsung dengan

pelanggan pelanggan eksternal seperti operator telepon, petugas

keamanan (satpam), pengemudi, staf administrasi, kasir, petugas penerima

tamu, dan lain sebagainya.

4) Tanggung jawab

Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan

penanganan keluhan pelanggan eksternal.

17
5) Kelengkapan

Menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan, ketersediaan sarana

pendukung.

6) Kemudahan mendapatkan pelayanan

Berkaita dengan tempat, seperti kasir, staf administrasi, fasilitas pendukung

seperti komputer untuk memproses data dan lain sebaginya.

7) Variasi Model Pelayanan

Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola – pola baru pelayanan.

8) Pelayanan Pribadi

Berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang sifatnya

khas.

9) Kenyamanan Dalam Memperoleh Pelayanan

Berkaitan dengan ruang tunggu pelayanan, ketersediaan data atau

informasi dan petunjuk – petunjuk.

10) Atribut Pendukung Layanan

Atribut pendukung layanan dapat berupa ruang tunggu yang cukup AC,

bahan bacaan, Tv, Musik, dan kebersihan.

Berdasarkan pendapat Zeitham, et.al dalam Ratminto dan Winarsih

(2006) Indikator kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut :

1. Tangibles, yaitu kualitas pelayanan berupa sarana fisik seperti kantor,

compute risasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan

sebagainya.

2. Reliability, yaitu kemampuan dan keandalan dalam menyediakan

pelayanan yang terpercaya.

18
 3. Responsiveness, yaitu kesanggupan untuk membantu dan menyediakan

pelayanan secara tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

4. Assurance, yaitu keramahan dan sopan santun dalam meyakinkan

kepercayaan konsumen.

5. Empathy, yaitu sikap tegas tapi ramah dalam memberikan pelayanan

kepada konsumen.

D. Profil Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya

Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya sebagai instansi yang

mempunyai tugas pokok melaksanakan urusan pemerintah daerah

berdasarkan asas otonomi dan tugas pembantuan di bidang ketenagakerjaan

sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang berlaku.

Berdasarkan peraturan Daerah Kota Palangka Raya No. 11 Tahun 2016

Tentang Organisasi Perangkat Daerah Kota Palangka Raya dan Peraturan

Walikota Palangka Raya No.47 Tahun 2016 Tentang Kedudukan, Susuna

Organisasi, Tugas, Fungsi, dan Tata Kerja Dins Tenaga Kerja Kota Palangka

Raya mempunyai tugas pokok menyelenggarakan urusan pemerintah urusan

wajib non pelayanan dasar dalam bidang ketenagakerjaan dan perlindungan

tenaga kerja. Adapun fungsinya sebagai berikut :

1. Perumusan kebijakan teknis dalam bidang tenaga kerja sesuai dengan

kebijakan umum yang ditetapkan Walikota.

2. Penyelenggaraan urusan Pemerintahan dan pelayanan umum di bidang

ketenagakerjaan.

3. Perumusan dan penetapan kebijakan operasional pembinaan,

pengaturan, pengendalian dan evaluasi pelatihan dan pengembangan

produktivitas kerja.

19
 4. Perumusan dan penetapan kebijakan operasional pembinaan,

pengaturan, pengendalian dan evaluasi penempatan tenaga kerja dan

perluasan kesempatan kerja.

5. Pembinaan dan pengendalian unit pelaksana teknis.

6. Pengelolaan urusan kesekretariatan.

E. Visi Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya

“Terwujudnya Tenaga Kerja Mandiri, Produktif, dan Berwawasan di

Kota Palangka Raya”.

F. Misi Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya

1. Meningkatkan kompetensi dan produktivitas tenaga kerja dan masyarakat

pencari kerja.

2. Memperluas kesempatan kerja dan meningkatkan pelayanan penempatan

tenaga kerja Kota Palangka Raya.

3. Meningkatkan perlindungan ketenagakerjaan.

4. Mewujudkan hubungan industrial yang harmonis, dinamis, keadilan dan

bermanfaat.

5. Menerapkan kualitas pembinaan manajemen, dengan prinsip tata kelola

pemerintahan yang baik.

G. Struktur Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya

Susunan struktur oraganisasi pada Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka

Raya sebagai berikut :

1. Kepala Dinas

2. Sekretariat, yang terdiri dari :

a. Sub Bagian Perencanaan, Evaluasi, Keuangan dan Aset.

b. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian.

20
 3. Bidang Pelatihan Kerja dan Produktivitas, yang terdiri dari :

a. Seksi Kelembagaan Pelatihan.

b. Seksi Penyelenggaraan Pelatihan

c. Seksi Peningkatan dan Analisis Produktivitas.

4. Bidang Penempatan Tenaga Kerja dan Perluasan Kesempatan Kerja,

yang terdiri dari :

a. Seksi Informasi Pasar Kerja

b. Seksi Penempatan Tenaga Kerja

c. Seksi Perluasan Kesempatan Kerja

5. Bidang Hubungan Industrial dan Jaminan Sosial Ketenagakerjaan, yang

terdiri dari :

a. Seksi Hubungan Industrial

b. Seksi Syarat Kerja

c. Seksi Pengupahan dan Jaminan Sosial Ketenagakerjaan.

H. Jenjang Pendidikan ASN (Aparatur Sipil Negara) Pada Dinas Tenaga

Kerja Kota Palangka Raya

Tabel 1.2 Jenjang Pendidikan ASN (Aparatur Sipil Negara) Pada Dinas Tenaga

Kerja Kota Palangka Raya

No Jenjang Pendidikan Jumlah

1. S2 7

2. S1 34

3. DIII 2

4. SMA 6

5. SMP -

6. SD -

21
 Jumlah 49

Sumber : Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya

I. Proses Pelayanan Pembuatan Kartu Tanda Bukti Pencari Kerja (AK-1)

pada Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya

Penyelenggaraan pelayanan pembuatan kartu tanda bukti pencari kerja

(AK-1), berdasarkan peraturan Daerah Kota Palangka Raya dan Peraturan

Walikota Palangka Raya No. 47 Tahun 2016 Tentang Kedudukan, Susunan

Organisasi, Tugas, Fungsi, dan Tata Kerja Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka

Raya.

Yang dimaksud dengan kartu tanda bukti pendaftaran pencari kerja (AK-

1) adalah sebagai tanda bukti bahwa pencari kerja telah mendaftaran diri

pada dinas yang bertanggung jawab dibidang ketenagakerjaan

kabupaten/kota dan juga sebagai tanda pengenal untuk memudahkan

mencari pekerjaan. Pengisian AK-1 tersebuut dilakukan langsung oleh

petugas antar kerja setelah diadakan wawancara dengan pencari kerja terkait

dengan apa yang bersangkutan langsung mengenai ketenagakerjaan.

Kartu Tanda Bukti Pendaftaran Pencari Kerja berisi keterangan tentang

data pribadi pencari kerja seperti nama, tempat/tanggal lahir, jenis kelamin,

status, agama, alamat dan keterangan pendidikan formal dan non formal yang

pernah diikuti oleh pencari kerja. Kartu AK-I ini berlaku selama 2 (dua) tahun

dengan ketentuan setiap 6 (enam) bulan sekali pencari kerja harus melapor

kembali. Apabila pencari kerja yang bersangkutan telah diterima bekerja maka

instansi/perusahaan yang menerima harus mengembalikan Kartu AK-I ini

kepada Dinas Tenaga Kerja.

22
 Dimana persyaratan pembuatan kartu tanda bukti pendaftaran pencari

kerja AK-I, para pencari kerja harus mempersiapkan satu fotocopy kartu tanda

penduduk (KTP) terbaru atau surat domisili dari kepala desa atau lurah. Satu

lembar fotocopy ijazah terakhir dan transkip nilai bagi tamatan perguruan

tinggi. Satu lembar fotocopy sertifikat pelatihan atau kursus yang pernah

diikuti. Dua lembar foto ukuran 3 x 4 dan mengisi formulir AK-I. dan para

pencari kerja juga tidak dikenakan biaya administrasi alias gratis

Adapun dari bentuk dan ukuran Kartu Tanda Bukti Pencari Kerja (AK-1)

yaitu dilihat dari logo Pemda Kota Palangka Raya, untuk ukuran dari kartu dan

warna ialah sebagai berikut :

Panjang : 32 cm

Tinggi : 10 cm

Jenis Kartu : Karton

Warna : Putih

Cara pengisian formulir Kartu Tanda Bukti Pencari Kerja (AK-1)

a. Halaman Depan :

1. Nomor Pendaftaran

Di isi kode wilayah, nomor urut, tanggal, bulan dan pencari kerja

pendaftaran.

2. No Induk Kependudukan

Di isi sesuai dengan nomor induk kependudukan yang tertera pada

Kartu Tanda Penduduk (KTP).

3. Nama Lengkap

Di isi nama lengkap dari pencari kerja.

4. Tempat, Tanggal, Lahir

23
 Di isi dengan tempat dan tanggal lahir pencari kerja.

5. Jenis Kelamin

Lengkapi sesuai dengan jenis kelamin.

6. Status

Lingkari sesuai dengan status dari pencari kerja.

7. Agama

Lingkari sesuai dengan agama dari pencari kerja.

8. Alamat

Di isi alamat lengkap dari pencari kerja

9. Pas Photo

Pencari kerja menyerahkan pas photo untuk ditempel dikartu AK-1.

10. Tanda Tangan Pencari Kerja

Dibawah pas photo agar ditandatangani pencari kerja terdaftar.

11. Pendidikan Formal

Diisi sesuai dengan riwayat pendidikan dari pencari kerja.

12. Keterampilan

Diisi sesuai dengan keterampilan yang dimiliki pencari kerja.

13. Pengantar Kerja

Pengantar kerja petugas antar kerja menandatangani kartu AK-1.

b. Halaman Belakang

1. Tanggal Nerlakunya Pendaftaran

 Diisi dengan hari tanggal atau setiap kali menandatangani

dinas tenaga kerja kabupaten/kota setempat setiap 6 bulan

sekali atau selama pencari kerja belum memperoleh pekerjaan

 Diisi dengan hari tanggal dengan masa berlakunya.

24
  Diisi tandatangan pengantar kerja atau petugas antar kerja.

2. Diterima Bekerja

 Diisi diterima bekerja di perusahaan atau instansi pemerintah.

 Agar disebutkan perusahaan/instansi yang menempatkan.

Data jumlah pencari kerja yang membuat Kartu Tanda Bukti

Pendaftaran Pencari Kerja menurut jenis pendidikan di Kota Palangka Raya

dari tahun 2015 – 2018.

Tabel 1.3 Jumlah pencari Kerja Sesua dengan Pendidikan dari Tahun 2015 -

2018.

No Tahun Tamat Setingk SLTP SLTP SMU Madras SMK D III S1 S2 total

SD at SD Lainnya ah

1. 2015 0 0 3 4 148 13 53 94 447 49

2. 2016 0 1 7 0 361 42 302 190 1000 17

3. 2017 0 0 14 0 687 95 408 128 901 19

4. 2018 10 0 7 0 478 9 247 363 1360 30

Sumber : Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya

Tabel 1.4 Jumlah Pencari Kerja Sesuai dengan Jenis Kelamin dari Tahun 2015 –

2018.

No Tahun Jenis Kelamin Ket

Laki – Laki Perempuan Total

1. 2015 405 406 811

2. 2016 864 1056 1920

3. 2017 1274 978 2252

4. 2018 1014 1490 2504

Sumber : Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya

25
 Berdasarkan hasil dari data di atas jumlah pembuatan Kartu AK-1

berdasarkan tingkat pendidikan dan sesuai dengan jenis kelamin dari tahun

2015 – 2018 mengalami peningkatan setiap tahun nya karena dalam setiap

tahun nya dari Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka selalu mengevaluasi

bagaimana cara agar masyarakat tersebut selalu berpartisipasi untuk

membuat Kartu AK-1 tersebut sehingga di perbaiki baik dari pelayanan

maupun sarana dan prasarana yang memadai.

J. Perangkat Pelayanan

Keberadaan sarana dan prasaranan merupakan salah satu faktor

penting yang mempengaruhi lancar tidaknya sebuah kantor/instansi

pemerintah. Begitupula pada Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya untuk

mengetahui keadaan sarana dan prasarana Dinas Tenaga Kerja Kota

Palangka Raya.

26
3. Kerangka Pemikiran

PELAYANAN
PEMBUATAN KARTU PELAYANAN UMUM
AK-1

KUALITAS
PELAYANAN

Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Umum :

1. Kecepatan Pelayanan umum.

2. Akurasi Pelayanan.
3. Kesopanan & Keramahan.
4. Tanggung jawab.
5. Kelengkapan.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan.
7. Variasi model pelayanan.
8. Pelayanan pribadi.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
10. Atribut pendukung pelayanan.

27
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan penelitian

Penelitian mengenai Kualitas Pelayanan dalam pembuatan Kartu Tanda

Bukti Pendaftaran Pencari Kerja (AK-1) pada Dinas Tenaga Kerja Kota

Palangka Raya menggunakan Pendekatan secara Kualitatif, yang pada

intinya bermaksud meramu secara ilmiah berbagai informasi yang dibangun,

dikembangkan, dan disampaikan oleh manusia atau komunitas tertentu yang

notebone merupakan objek sekaligus subjek dalam penelitian sosial.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka

Raya yang berlokasi di Jalan Tjilik Riwut Km. 5,5 No 98 Kota Palangka Raya.

Mengapa saya mengambil penelitian pada Dinas tersebut karena bagi saya

sudah kebanyakan orang mengabaikan betapa pentingnya Kartu AK-1

tersebut sehingga membuat saya untuk mengabil tersebut dan juga

bagaimana sistem pemberian pelayanan dari Dinas tersebut kepada

masyarakat yang datang untuk membuat Kartu AK-1.

Kegiatan penelitian berlangsung dari Tanggal 08 Mei 2019 sampai

Tanggal 28 Agustus 2019 yang mana memakan waktu kurang lebih 3 bulan

untuk menyelesaikan penelitian tersebut pada Dinas Tenaga Kerja Kota

Palangka Raya.

C. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dipergunakan adalah :

1. Data Primer

28
 Umi Narimawati (2008:98) data primer ialah data yang berasal dari

sumber asli atau pertama data ini tidak tersedia dalam bentuk

terkomplikasi ataupun dalam bentuk file – file, data ini harus dicari malalui

narasumber atau dalam istilah teknisnya responden. Metode

pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh data primer ini

adalah :

a) Melalui observasi (pengamatan)

Yakni pengamatan langsung ke tempat Dinas Tenaga Kerja Kota

Palangka Raya. Hasil yang diperoleh berupa gambaran pelayanan yang

diberikan karyawan Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya kepada

masyarakat.

b) Melalui wawancara (interview)

Wawancara digunakan dengan cara mengadakan hubungan dengan

orang-orang yang dianggap dapat memberikan data maupun informasi

tentang Kualitas Pelayanan dalam pembuatan Kartu Tanda Bukti

Pendaftaran Pencari Kerja (AK-1) Pada Dinas Tenaga Kerja Kota

Palangka Raya. Ditempat ini peneliti mewawancara petugas yang

berwenang proses pelayanan pembuatan Kartu Tanda Bukti Pendaftaran

Pencari Kerja.

2. Data sekunder

Umi Narimawati (2008:94) data sekunder adalah data yang diperoleh

secara tidak langsung baik dari buku, arsip - arsip dan dokumen –

dokumen yang dimiliki instansi yang bersangkutan serta terbitan

pemerintahan resmi atau dari pemerintah, kebijakan pemerintah, atau

29
 berupa keputusan dan lain sebagainya yang berkaitan dengan kualitas

pelayanan pada Dinas Sosial dan Tenaga Kerja Kota Palangka Raya.

D. Fokus Penelitian

Pelayanan dalam pembuatan Kartu Tanda Bukti Pendaftaran Pencari

Kerja (AK-1) pada Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya. Penelitian

Deskriptif bertujuan untuk memberikan gambaran atas suatu fenomena atau

masalah sesuai dengan data dan fakta yang ada dengan tujuan untuk

mendapatkan informasi yang akurat yang ada tujuan untuk mendapatkan

informasi yang akurat di dalam mengungkapkan hasil yang diteliti sehingga

dapat dianalisis.

Dalam fenomena yang terjadi pada Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka

Raya ialah mengenai pelayanan pribadi yang di berikan oleh petugas tersebut

masih kurang dan bisa dikatan belum ada mengenai pelayanan pribadi yang

dilakukan dan juga masih ada sebagian pegawai yang duduk.

E. Analisis Data

Sebagaimana telah diungkapkan sebelumnya bahwa penelitian ini

menggunakan metode kualitatif, sehingga dalam menganalisis data tidak

dilakukan uji statistik. Hasil wawancara pertama-tama dibuat transkrip,

selanjutnya dikategorikan sesuai dengan tema atau konsepnya, kemudian

dianalisa secara kualitatif untuk memperoleh gambaran dari fenomena yang

diteliti.

Sesuai pemaparan di atas maka dapat disimpulkan bahwa dalam

melakukan analisa data perlu adanya pemetaan dari berbagai konsep atas

temuan data atau hasil wawancara untuk selanjutnya dapat dianalisa sesuai

dengan permasalahan dan tema penelitian (Newman, 2000) Analisa data

30
 dalam penelitian kualitatif menurut Miles dan Huberman dalam Idrus (2009),

yang disebutnya sebagai model interaktif yang terdiri dari tiga (3) tahap yang

merupakan satu kesatuan yang saling berkaitan. Komponen-komponen

dalam analisa data tersebut dapat digambarkan, sebagai berikut :

Gambar 3.1. Komponen-komponen analisis data, Miles dan Huberman

Pengumpulan
Data

Penyajian
Data
Reduksi Data

Penarikan
Kesimpulan/

a. Pengumpulan Data

Proses pengumpulan data harus melibatkan sisi aktor (informan),

aktivitas, latar atau konteks terjadinya peristiwa. Data dalam penelitian

kualitatif adalah segala sesuatu yang diperoleh dari yang dilihat, didengar

dan diamati. Dengan demikian, data dapat berupa catatan lapangan

sebagai hasil amatan, deskripsi wawancara, catatan harian, foto,

pengalaman pribadi, jurnal, cerita sejarah, riwayat hidup, surat-surat,

agenda, simbol-simbol yang melekat dan dimiliki, dan banyak hal lain

sebagai hasil amatan.

b. Reduksi Data

31
 Reduksi data dapat diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan

perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan, dan transformasi data

kasar yang muncul dari catatan-catatan tertulis dari lapangan. Tahapan

reduksi data merupakan bagian kegiatan analisis sehingga pilihan-pilihan

peneliti tentang bagian data mana yang dikode, dibuang, pola-pola mana

yang meringkas sejumlah bagian yang tersebut, cerita-cerita apa yang

berkembang, merupakan pilihan-pilihan analisis. Dengan begitu, proses

reduksi data dimaksudkan untuk lebih menajamkan, menggolongkan,

mengarahkan, membuang bagian data yang tidak diperlukan.

c. Penyajian Data

Penyajian data adalah sebagai sekumpulan informasi tersusun yang

memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan

tindakan. Dengan mencermati penyajian data ini, peneliti akan lebih

mudah memahami apa yang sedang terjadi dan apa yang harus

dilakukan. Artinya apakah peneliti meneruskan analisisnya atau mencoba

untuk mengambil sebuah tindakan dengan memperdalam temuan

tersebut.

d. Penarikan Kesimpulan atau Verifikasi

Penarikan kesimpulan dan Verifikasi, yang dimaknai sebagai

penarikan arti data yang telah ditampilakan. Pemberian makna ini tentu

saja sejauh pemahaman peneliti dan interpretasi yang dibuatnya.

Beberapa cara yang dapat dilakukan dalam proses ini adalah dengan

melakukan pencatatan untuk pola-pola dan tema yang sama,

pengelompokan, dan pencarian kasus-kasus negatif (kasus khas,

32
 berbeda, mungkin pula menyimpang dari kebiasaan yang ada

dimasyarakat).

Tabel 1.1 Hasil Wawancara dari Indikator yang Berkaitan Dengan Kualitas

Pelayanan

NO Indikator Pertanyaan

1. Kecepatan Waktu 1. Bagaimana tahapan pembuatan kartu AK-1 pada

Pelayanan Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya.

2. Berapa lama dalam pembuatan Kartu AK-1

tersebut pada Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka

Raya.

3. Apakah pernah dalam pembuatan Kartu AK-1 ini

memakan waktu yang lama dan berkas yang

menumpuk sehingga memperlambat pembuatan

Kartu AK-1.

2. Akurasi 1. Apakah dari pelayanan yang diberikan pernah

Pelayanan terjadi kesalahan – kesalahan dalam pembuatan

Kartu AK-1.

3. Kesopanan dan 1. Bagaimana sikap dan perilaku petugas Pelayanan

Keramahan AK-1 dalam memberikan pelayanan kepada

dalam masyarakat.

Memberikan 2. Yang sangat di nilai dalam memberikan pelayanan

Pelayanan atau kepuasan masyarakt dalam pemberian

33
 pelayanan dari Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka

Raya itu seperti apa.

4. Tanggung Jawab 1. Bagaimana menyikapi apabila ada keluhan yang

kurang baik tentang pembuatan kartu AK-1 ini.

2. Dari pembuatan kartu AK-1 apakah ada tarif yang

diajukan dari kantor Dinas Tenaga Kerja Kota

Palangka Raya.

5. Kelengkapan 1. Bagaimana sarana terhadap penunjang

pekerjaan dari pegawai yang melayani

pembuatan kartu AK-1 ini apakah sudah

memadai sesuai dengan apa yang dibutuhkan

karyawan.

6. Kemudahan 1. Apakah dari beberapa petugas yang bekerja

Mendapatkan melayani masyarakat untuk mendaftar membuat

Pelayanan kartu AK-1 ini sudah melayani sesuai dengan

tugas dan kewajiban nya masing – masing.

7. Variasi Model 1. Adakah solusi atau upaya Dinas Tenaga Kerja

Pelayanan dalam memberikan pelayanan yang baru agar

masyarakat lebih antusias dalam membuat kartu

Ak-1.

8. Pelayanan 1. Apakah dari Kantor Dinas Tenaga Kerja ini

Pribadi mempunyai pelayanan pribadi atau ciri khas dari

pemberian pelayanan kepada masyarakat yang

34
 datang untuk membuat kartu AK-1 ini atau sama

saja seperti pelayanan pada umumnya.

9. Kenyamanan 1. Adakan sarana pendukung dalam ruang tunggu

Dalam baik itu AC, TV, Wifi, koran, serta kebersihan

Memperoleh sekitaran lingkungan sehingga masyarakat sendiri

Pelayanan tidak bosan dalam menunggu.

2. Apakah dalam memberikan pelayanan dari kantor

Dinas Tenaga Kerja Menyediakan tata cara atau

persyaratan yang perlu dilengkapi untuk membuat

kartu AK-1.

10. Atribut 1. Adakah ruang tunggu untuk masyarakat dalam

Pendukung pelayanan pembuatan kartu AK-1 ?

Pelayanan 2. Adakah sarana pendukung lainnya agar para

pencari kerja tidak bosan dalam menunggu

pembuatan kartu AK-1 ?

35
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Pelayanan Pembuatan Kartu Tanda Bukti Pendaftaran Pencari Kerja

(AK-1) pada Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya.

Moenir (2019:26) mengenai pelayanan publik yaitu kegiatan yang

dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor

materil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha

memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya. Pelayanan yang

berkualitas ialah pelayanan yang diberikan oleh aparatur negara harus di

jalankan dengan sebaik – baiknya serta sesuai dengan upaya peningkatan

dan perbaikan kuaitas jasa pelayanan umum.

Penyelenggaraan pelayanan pendaftaran pencari kerja atau

pembuatan kartu tanda bukti pencari kerja ini mengacu pada Keputusan

Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Nomor : PER.07/MEN/IV/2008

tentang Penempatan Tenaga Kerja pada pasal 25 ayat (3) menyebutkan

pencari kerja yang telah memperoleh pelayanan sebagaiman dimaksud

pada pasal 25 ayat (2) dirikan kartu tanda bukti pencari kerja, nantinya

masyarakat yang telah mendaftarakan dirinya akan mendapatkan bukti

pendaftaran yang lebih dikenal dengan AK-1 yang akan digunakan oleh

masyarakat sebagai salah satu syarat untuk melamar pekerjaan.

B. Hasil Wawancara

Dari setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai

karakteristik untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan publik

36
baik dalam jasa pelayanan umum yang dipublikasikan sebagai jaminan

adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

Gaspersz (1997) dalam Sutopo (2009:31) bahwa dimensi

karakteristik/atribut yang harus diperhatikan dalam upaya peningkatan dan

perbaikan kualitas jasa pelayanan umum dapat dilihat dari Kecepatan waktu

pelayanan, Akurasi Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan, Tanggung

Jawab, Kelengkapan, Kemudahan Mendapatkan Pelayanan, Variasi Model

Pelayanan, Pelayanan Pribadi, Kenyamanan Dalam Memperoleh Pelayanan,

Atribut Pendukung. Bagaimanan pelayanan yang diberikan oleh Dinas Tenaga

Kerja Kota Palangka Raya mengenai kualitas pelayanan dapat di deskripsikan

sebagai berikut hasil wawancara yang saya lakukan pada Dinas Tenaga Kerja

Kota Palangka Raya.

a) Kecepatan Waktu Pelayanan

Kecepatan waktu pelayanan dalam pembuatan AK-1 merupakan hal

yang penting dalam memberi pelayanan dan kecepatan terhadap Dinas

Tenaga Kerja Kota Palangka Raya. Waktu penyelesaian saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan sangatlah penting

dalam memberikan keputusan kepada masyarakat terhadap pelayanan

yang diberikan, proses yang cepat dan tepat dalam pelayanan dapat

membertikan kepuasan kepada masyarakat.

Berdasarkan wawancara dengan Kasi IPK Bpk. Yantony Istanto.

S.Hut., M.Si mengenai Kecepatan Waktu Pelayanan mengatakan :

“Dalam hal proses kecepatan waktu pelayanan dalam pembuatan

kartu AK-1 petugas kami disini sudah memberikan standar pelayanan

maksimal sesuai dengan SOP yang ada di kantor kami. Proses

37
pembuatan kartu AK-1 tersebut tidsk memakan waktu yang lama kurang

lebih 5-10 menit untuk satu orang apabila semua berkas yang dibawa

sudah lengkap sehingga dapat mempermudah petugas untuk memproses

cepat dalam pembuatan kartu AK-1. Tidak pernah ada berkas yang

menunggu untuk pembuatan kartu AK-1. (wawancara 12 September

2019)

Berdasarkan wawancara dengan Yusuf Fajra Maulia, S.H calon

Pengantar Kerja Ahli Pertama mengenai Kecepatan Waktu Pelayanan

mengatakan :

“Untuk proses pembuatan kartu AK-1 itu sendiri memakan waktu

hampir 12-15 menit itupun apabila banyak orang yang mendaftar untuk

pembuatan kartu AK-1, tetapi apabila sepi untuk proses pembuatan nya

itu memakan waktu 5-10 menit saja sudah selesai dengan catatan server

atau jaringan bagus jadi mempermudah dalam penginputan. (wawancara

12 September 2019

Berdasarkan wawancara dengan Masyarakat yang membuat kartu

AK-1 Bpk Suhartono mengenai Kecepatan Waktu Pelayanan mengatakan

“Menurut saya pelayanan pada Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka

Raya ini cuku baik petugas – petugas di sini dengan cepat memberikan

petunjuk atau arahan ketika saya ingin membuat kartu AK-1 tersebut. Dan

juga dalam waktu pembuatan kartu AK-1 ini tidak memakan waktu yang

cukup lama sekitaran waktu 10-15 menit saja”. (wawancara 15

September 2019)

38
 Dapat dilihat dari hasil wawancara terhadap petugas yang terkait

dan masyarakat bahwa dalam pelayanan mereka sdh memberikan yang

terbaik, memahami apa yang diperlukan para pencari kerja sesuai

dengan kepentingan mereka sehingga dengan begitu masyarakat pun

dengan mudah untuk bertanya dan berbicara mengenai masalah kartu

AK-1 tersebut bagi mereka yang masih belum begitu memahaminya.

b) Akurasi Pelayanan

Akurasi pelayanan merupakan salah satu ketepatan dalam

memberikan pelayanan agar mudah dipahami oleh masyarakat

merupakan salah satu faktor yang menentukan kualitas pelayanan.

Berdasarkan wawancara dengan Kasi IPK Bpk. Yantony Istanto.

S.Hut., M.Si mengenai Akurasi Pelayanan mengatakan :

“Selama ini akurasi pelayanan yang kami berikan sudah cukup baik,

kami melayanu dengan keperluan mereka saat datang ke kantor Dinas

Tenaga Kerja Kota Palangka Raya. Dari berapa banyak orang yang telah

mendaftarakan dirinya ke kantor Dinas Tenaga Kerja ada beberapa yang

salah dalam pengetikan baik nama, tanggal lahir, ataupun yang lainnya

apabila ada kesalahan petugas kami yang bekerja harus mencek kembali

dan mengkonfirmasi kepada masyarakat yang membuat kartu AK-1 agar

pada saat pencetakan kartu AK-1 tidak ada kesalahan – kesalahan, dan

apabila sudah tidak ada yang salah bisa langsung di cetak kartu AK-1

tersebut”. (wawancara 12 September 2019)

Berdasarkan wawancara dengan Yusuf Fajra Maulia, S.H calon

Pengantar Kerja Ahli Pertama mengenai akurasi pelayanan mengatakan :

39
 ”Dari beberapa yang telah mendaftaran dirinya untuk pembuatan

kartu AK-1 tersebut pasti ada beberapa keselahan namun dari kesalahan

itu dapat diperbaiki mungkin pada saat pengecekan data dari pencari

kerja yang mendaftar ini akan di cek ulang baik dari nama, tanggallahir,

dan lainnya maka setelah itu barulah di cetak kartu AK-1 tersebut”.

(wawancara 12 September 2019)

Berdasarkan wawancara dengan masyarakat pencari kerja Bpk.

Tarmiji mengenai akurasi pelayanan mengatakan :

“Dilihat dari petugas yang memberikan pelayanan kepada saya saat

ingin menginput data itu kami dipertanyakan lagi tentang nama, tanggal

lahir, serta data – data yang lainnya apakah sudah benar sesuai dengan

apa yang telah saya isi sehingga tidak ada kesalahan saat percetakan.

Dengan begitu menurut sayang sudah cukup baik sehingga menghindari

kesalahan dari data pencari kerja tersebut agar sesuai dengan data

dirinya”. (wawancara 15 September 2019)

Dari hasil wawancara atas maka dalam akurasi pelayanan yang

diberikan dari Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya sudah baik dan

tanggap dalam menyangkut data dari pencari kerja tersebut menghindari

adanya kesalahan dalam data pencari kerja.

c) Kesopanan dan Keramahan

Kesopanan adalah sikap baik, hormat, senyum, dan taat kepada

suatu peraturan. Sikap sopan yang benar ialah lebih menonjolkan pribadi

yang baik dan menghormati siapa saja, dari tutur bocara pun orang sudah

bisa menilainya. Sedangkan keramahan merupakan sikap dimana saat

40
berinteraksi dengan orang lain maka memberikan kesan yang baik seperti

berbudi pekerti yang baik dan bertutur kata yang baik terhadap orang lain.

Berdasarkan wawancara dengan Kasi IPK Bpk. Yantony Istanto.

S.Hut., M.Si mengenai Kesopanan dan Keramahan mengatakan :

”Petugas – petugas yang ada pada Dinas Tenaga Kerja Kota

Palangka Raya sudah memberikan pelayanan yang terbaik terhadap

masyarakat, baik dari kesopanan dan keramahan tentu saja hal ini

merupakan prioritas utama kami dalam memberikan pelayanan. Dari Dinas

sendiri mempunyai metode bagaimana masyarakat itu merasa puas atau

tidak dalam sistem pelayanan kami, yaitu dengan memberikan angket yang

mana dalam angket tersebut adalah tentang bagaimana kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas Tenaga Kerja

Kota Palangka Raya terkait dengan pembuatan kartu AK-1. (wawancara 12

September 2019)

Berdasarkan wawancara dengan Yusuf Fajra Maulia, S.H calon

pengantar kerja Ahli pertama mengenai kesopanan dan keramahan

mengatakan :

“Wajib memberikan pelayanan yang ramah walau dalam kondisi

seperti apa pun harus dapat memberikan pelayanan yang maksimal

terhadap pencari kerja yang ingin membuat kartu AK-1 tersebut”.

(wawancara 12 September 2019)

Berdasarkan hasil wawancara dengan masyarakat yang membuat

kartu AK-1 Saudari Jeykawati mengenai kesopanan dan keramahan

mengatakan:

41
 “Ditanya masalah keopanan dan keramahan para petugas di kantor

ini tentu saja saya merasa sudah cukup ramah dan sopan dalam

melakukan pelayanan kepada orang yang datang untuk membuat kartu

AK-1. Sewaktu saya baru datang ke kantor Dinas Tenaga Kerja Kota

Palangka Raya belum sempat berbicara tapi mereka sudah menyambut

saya dengan menyapa dan menanyakan keperluan saya datang untuk apa

dan juga dilayani dengan baik sehingga keperluan saya untuk pembuatan

kartu AK-1 dapat terselesaikan”.(wawancara 15 September 2019)

Dari hasil wawancara dengan petugas antar kerja dan masyarakat

yang ingin membuat kartu AK-1 bahwa dalam pelayanan kesopanan dan

keramahan yang ada pada Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya

dikatakan sudah bagus, karena dalam pelayanan petugas sudah memiliki

sikap yang sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat yang ingin membuat kartu AK-1.

d) Tanggung Jawab

Pelayanan yang baik tidak lepas dari tanggung jawab oleh para

petugas dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Bertanggung

jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan penanganan

keluhan pelanggan eksternal atau dari masyarakat yang membuat kartu

AK-1.

Berdasarkan wawancara dari Kasi IPK Bpk. Yantony Istanto. S.Hut.,

M.Si mengenai tanggung jawab mengatakan :

“Para petugas pelayanan pada Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka

Raya sudah memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan SOP,

tetapi apabila ada keluhan dari masyarakat yang membuat kartu AK-1

42
kami membuka tempat pengaduan khusus baik melalui email atau nomer

telephone kantor yang telah ada atau juga bisa langsung datang ke

kantor menemui kepala bidang penempatan”. (wawancara 12 September

2019)

Berdasarkan wawancara dengan Yusuf Fajra Maulia, S.H calon

pengantar kerja Ahli pertama mengenai tanggung jawab mengatakan :

“Langsung di evaluasi dimana pelayanan dari kami yang tidak baik,

kami juga memberika kuesioner bagaimana kepuasan masyarakat yang

datang dalam pembuatan kartu AK-1 tersebut sehingga kami dapat

mengevaluasi setiap bulan nya bagianmana pelayanan kami yang kurang

dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat”. (wawancara 12

September 2019)

Berdasarkan wawancara kepada masyarakat yang membuat kartu

AK-1 Saudari Nur Wahyuni mengenai tanggung jawab mengatakan :

“Menurut saya petugas – petugas pada Dinas Tenaga Kerja Kota

Palangka Raya sudah bertanggung jawab penuh dalam pelayanan yang

diberkan, mereka juga memberikan arahan – arahan kepada saya

bagaimana dalam pengisian data untuk membuat kartu AK-1 agar tidak

terjadi kesalahan. Mereka juga memberikan kuesioner kepada saya

bagaimana pelayanan yang telah mereka berikan, apabila ada kesalahan

atau keluhan di situ kami juga sampaikan. Tetapi ada masih sebagian

petugas yang sibuk sendiri atau mengobrol pada saat jam kerja sehingga

terkadang masih ada berkas – berkas yang terabaikan. Harapan saya

untuk bisa mempertahankan pelayanan seperti ini dan juga untuk bisa

43
 meningkatkan nya lagi dengan sebagus – bagus mungkin”. (wawancara

15 September 2019)

Dapat dilihat dari hasil wawancara yang telah disampaikan bahwa

dalam suatu pelayanan kita memiliki tanggung jawab yang besar untuk

dapat mempertahankan pelayanan yang bagus itu sehingga baik dari

keluhan masyarakat yang merasa pelayanan nya kurang bagus dapat di

perbaiki di sisi mana yang kurang dalam pemberian pelayanan terhadap

masyarakat.

e) Kelengkapan

Kelengkapan dalam memberikan pelayanan merupakan hal yang

penting karena kelengkapan tersbut merupakan syarakt yang dimiliki

setiap instansi baik dari segi pelayanan maupun sarana dan prasaranan.

Berdasarkan wawancara dari Kasi IPK Bpk. Yantony Istanto. S.Hut.,

M.Si mengenai kelengkapan mengatakan :

“Untuk penunjang pekerjaan dari masing – masing pegawai sudah

dilengkapi dengan komputer dan mesin print yang mana sebagai

penunjang mereka dalam bekerja melayani pembuatan kartu AK-1

tersebut. Dalam memberikan pelayanan di ruangan tunggu pembuatan

kartu AK-1 tersebut tersedia Tv, Ac, dan Wifi untuk masyarakt menuggu

dalam proses pembuatan kartu AK-1 tersebut”. Wawancara 12

Septermber 2019)

Berdasarkan wawancara dengan Yusuf Fajra Maulia, S.H calon

pengantar kerja Ahli pertama mengenai kelengkapan mengatakan :

44
 “Dari masing – masing yang bekerja memang mempunyai sarana

dan prasarana nya tetapi untuk komputer masih ada kurang untuk dapat

mempercepat penginputan data”. (wawancara 12 September 2019)

Berdasarkan wawancara kepada masyarakat yang membuat kartu

AK-1 Saudari Regina Rizki Ariandini mengenai kelengkapan

mengatakan :

“Menurut saya kelengkapan yang ada pada Dinas Tenaga Kerja

Kota Palangka Raya sudah baik, ruang tunggu yang nyaman, ber AC, ada

Tv, dan tempat fotocopy yang dekat dengan kantor mempermudah

apabila ada yang perlu di fotocopy dan juga dalam pengisian kami yang

datang untuk mengisi formuir disediakan meja panjang untuk dapat

mengisi formulir pembuatan kartu AK-1 tersebut”. (wawancara 15

September 2019)

Berdasarkan hasil wawancara d atas dalam kelengkapan sudah

cukup baik namun ada beberapa kekurangan baik dari pengadaan

komputer untuk petugas pelayanan agar cepat dalam penginputan

apabila banyak yang datang untuk membuat kartu AK-1 tersebut dan

untuk yang lain nya sepertu ruang tunggu dan sebagainya sudah cukup

baik sehingga masyarakat yang datang merasa nyaman dalam ruangan

tersebut yang mana sarana dan prasarananya sudah memadai.

f) Kemudahan Mendapatkan Pelayanan

Kemudahan mendapatkan pelayanan tentu sangat berpengaruh

yaitu seberapa mudahnya para pencari kerja untuk mendapatkan

pelayanan ketika mereka sedang berurusan pada Dinas Tenaga Kerja

Kota Palangka Raya.

45
 Berdasarkan wawancara dari Kasi IPK Bpk. Yantony Istanto. S.Hut.,

M.Si mengenai kemudahan mendapatkan pelayanan mengatakan :

“Dari beberapa petugas yang melayani dalam pembuatan kartu AK-

1 ini dari masing – masing bagian pekerjaan nya sudah menjalankan

tugasnya dengan baik dan sarana pendukung yang sudah memadai

sesuai dengan kebutuhan dari masing – masing pekerja di bidang nya

yang membuat kartu AK-1”. (wawancara 12 September 2019)

Berdasarkan wawancara dengan Yusuf Fajra Maulia, S.H calon

pengantar kerja Ahli pertama mengenai kemudahan mendapatkan

pelayanan mengatakan :

“Pelayanan yang kami berikan pada Dinas Tenaga Kerja Kota

Palangka Raya ini sudah sangat mempermudah masyarakat yang ingin

membuat kartu AK-1, segala informasi yang tela diberikan dan juga

arahan – arahan sudah kami persiapkan agar masyarakat yang datang

tidak merasa kesusahan dalam pengisian formulir pembuatan kartu AK-

1”. (wawancara 12 September 2019)

Berdasarkan wawancara kepada masyarakat yang membuat kartu

AK-1 Saudari Noviasi mengenai kemudahan mendapatkan pelayanan

mengatakan :

“Menurut saya mengenai kemudahan mendapatkan pelayanan

pada Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya sudah cukup mudah, para

petugas tidak sulit dalam meluangkan waktu untuk melayani dan memberi

arahan apabila masih ada yang belum kita ketahui. Dikarenakan jumlah

para petugas yang juga cukup banyak di masing – masing bidangnya

46
 sehingga pelayanan kantor terasa mudah”. (wawancara 15 September

2019)

Berdasarkan dari hasil wawancara tersebut kemudahan dalam

mendapatkan pelayanan itu sudah baik, masyarakat pencari kerja yang

datang mendapatkan kemudahan dalam pembuatan kartu AK-1 tersebut

dan dalam kemudahan pelayanan tersebut dapat mempercepat dalam

pencetakan kartu AK-1.

g) Variasi Model Pelayanan

Variasi model pelayanan merupakan hal yang penting dalam

memberikan pelayanan – pelayanan yang baru terhadap masyarakat

pencari kerja agar lebih mudah dalam memperoleh pelayanan, pelayanan

– pelayanan yang baru sangatlah diperlukan setiap instansi manapun.

Berdasarkan wawancara dengan Yusuf Fajra Maulia, S.H calon

pengantar kerja Ahli pertama mengenai variasi model pelayanan

mengatakan :

“Variasi pelayanan baru itu sudah berjalan dan bisa membuka

website yang telah disediakan untuk pembuatan kartu AK-1 yang mana

sudah tidak perlu lagi datang ke kantor, tinggal masukkan data yang

dibutuhkan dan membawa berkas – berkas yang diperlukan ke kantor

Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya sehingga dari kantor bisa

langsung di print dari yang sudah di isi melalui website tersebut”.

(wawancara 12 September 2019)

Berdasarkan wawancara kepada masyarakat yang membuat kartu

AK-1 Saudari Eva Yuana mengenai variasi model pelayanan mengatakan

47
 “Sebenarnya saya tidak mengetahui jelas tentang website tersebut

sehingga dengan adanya hal tersebut saya tidak tahu bagaimana sistem

nya maka dari itu harapan saya lebih bisa di sosialisasikan sistem

tersebut kepada masyarakat agar lebih dapat mengetahuinya”.

(wawancara 15 September 2019)

Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat disimpul bahwa dari

apa yang telah dilakukan oleh Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka

memang bermaksud bagus untuk masyarakat berusaha memberikan

pelayanan –pelayanan baru salah satunya dengan menggunakan sistem

online , akan tetapi masih banyak masyarakat yang mengetahu

bagaimana sistem itu berjalan maka dari itu masih banyak masyarakat

yang ingin membuat kartu AK-1 tersebut datang ke kantor Dinas Tenaga

Kerja Kota Palangka Raya dengan cara pengisian manual.

h) Pelayanan Pribadi

Pelayanan yang baik tidak lepas dari pelayanan pribadi seorang

petugas pemberi pelayanan, yang mana hal tersebut harus tepat

berdasarkan keahlian, ketempilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

Berdasarkan wawancara dari Kasi IPK Bpk. Yantony Istanto. S.Hut.,

M.Si mengenai pelayanan pribadi mengatakan :

“Dalam pemberian pelayanan pribadi itu kembali lagi kepada

patugas yang menangani pembuatan kartu AK-1 tersebut yang mana

mereka memiliki daya tarik tersendiri dari masing – masing orang dalam

pemberian pelayanan itu. Tetapi untuk pemberian pelayanan yang

dilakukan secara menyeluruh yang sifatnya khas atau daya tarik dari

48
 pelayanan pembuatan kartu AK-1 ini belum ada untuk saat ini”.

(wawancara 12 September 2019)

Berdasarkan wawancara kepada masyarakat yang membuat kartu

AK-1 Saudara M. Ariansyah mengenai pelayanan pribadi mengatakan :

“Menurut saya sikap dan perilaku petugas – petugas pada Dinas

Tenaga Kerja Kota Palangka Raya ini sudah baik serta ramah, tetapi

memang kurang dalam pemberian pelayanan pribad yang mana dari

setiap petugas yang memberikan pelayanan harus memiliki daya tarik

tersendiri baik dari tutur kata ataupun daya tarik lainnya yang dimiliki”.

(wawancara 15 September 2019)

Dari hasil wawancara diatas bahwa untuk pelayanan pribadi dari

petugas – petugas pelayanan pada Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka

Raya dapat dikatakan bagus dan sudah terampil pada bidangnya masing

– masing, karena petugas pelayanan cepat dan tanggap dalam

memberikan pelayanan kepada para pencari kerja.

i) Kenyamanan Dalam Memperoleh Pelayanan

Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan ini termasuk juga pada

sarana dan prasarana yang menunjang merupakan perangkat yang

penting dalam memperoleh pelayanan. Sarana dan prasarana yang

belum cukup memadai dapat menghambat proses kenyamanan dalam

memperoleh pelayanan, dan menurunkan tingkat kepuasan dari

pengguna pelayanan.

Berdasarkan wawancara dari Kasi IPK Bpk. Yantony Istanto. S.Hut.,

M.Si mengenai kenyamanan dalam memperoleh pelayanan mengatakan :

49
 “Pada Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya ini bisa dikatakan

baik, karena untuk saat ini kita selalu berusaha meningkatkan agar

kenyamanan konsumen yang datang ke kantor kita mendapatkan suatu

fasilitas atau sarana yang memadai. Untuk fasilitas saat ini seperti Tv, Ac,

Wifi kita sudah sediakan itu untuk ruang tunggu dan kebersihan

disekitaran lingkungan tetap selalu di utamakan, tetapi untuk penyediaan

koran serta air minum untuk menunggu masih belum ada”. (wawancara

12 September 2019)

Berdasarkan wawancara kepada masyarakat yang membuat kartu

AK-1 Saudara Fujianoor mengenai kenyamanan dalam memperoleh

pelayanan mengatakan :

”Untuk saranan dan prasarana pelayanan pada Dinas Tenaga Kerja

Kota Palangka Raya menururt saya sudah cukup baik dari segi fasilitas

pelayanan, hanya saja yang saya koreksi terkait dengan letak kantor yang

begitu jauh, dan juga perhatikan lagi untuk petugas yang masih banyak

ngobrol di ruangan pada saat lagi ada pekerjaan sehingga tidak

mengganggu pemandangan pada saat di dalam ruangan agar tidak

terlalu ribut dan juga membuat pengunjung yang membuat Kartu AK-1

lebih nyaman. Untuk yang lain nya saya sudah merasa puas dengan apa

yang telah diberikan oleh kantor Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka

Raya”. (wawancara 15 September 2019)

Dari hasil wawancara di atas untuk kenyamanan dalam

memperoleh pelayanan dalam hal sarana dan prasarana yang ada pada

Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Rayadapat dikatakan sudah baik

50
 dalam memberikan pelayanan, sarana dan prasaranan yang sudah

memadai untuk di ruang tunggu nya.

j) Atribut Pendukung Pelayanan

Atribut pendukung pelayanan merupakan hal yang penting dalam

kepuasan masyarakat atau pengguna layanan, hal tersebut berlaku juga

untuk pencari kerja yang mendapatkan pelayanan pembuatan kartu AK-1.

Fasilitas pelayanan pendukung lainnya yang berada pada Dinas Tenaga

Kerja Kota Palangka Raya dapat dikatakan sudah memadai.

Berdasarkan wawancara dari Kasi IPK Bpk. Yantony Istanto. S.Hut.,

M.Si mengenai atribut pendukung pelayanan mengatakan :

“Fasilitas sarana dan Prasaranan pendukung pada Dinas Tenaga

Kerja Kota Palangka Raya dapat dikatakan cukup – cukup saja atau tidak

lebih tidak kurang dalam memberikan pelayanan kebutuhan yang

diperlukan pencari kerja. Semua kebutuhan yang diperlukan pencari kerja

seperti kursi tunggu, info lowongan, jasa fotocopy, pulpen, pensil, dan lain

– lain semua ada dan kami sediakan. Walaupun jasa fotocopy berada di

samping kantor Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya yang penting

kami sudah memberikan pelayanan yang baik terhadap masyarakat

pencari kerja walu tidak sepenuhnya terlaksana dengan baik”.

(wawancara 12 September 2019)

Berdasarkan wawancara kepada masyarakat yang membuat kartu

AK-1 Saudara Adrianus Nyoman Sudartha mengenai atribut pendukung

pelayanan mengatakan :

“Menurut saya atribut pendukung pelayanan pada Dinas Tenaga

Kerja Kota Palangka Raya sudah cukup memadai sehingga saya ataupun

51
 orang lain pencari kerja dalam menunggu telah di sediakan tempat duduk

yang memadai, tempat fotocopy yang tidak terlalu jauh dari lokasi kantor

sehingga dapat mempermudah”. (wawancara 15 September 2019)

Berdasarkan dari wawancara diatas maka dapat dikatakan atribut

pendukung pelayanan sudah cukup memadai dan mempermudah

pelayanan yang diberikan oleh Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya

kepada masyarakat pencari kerja, seperti ruang tunggu, kursi tunggu,

papan info lowongan kerja, area parkir yang memadai.

C. Hasil Wawancara Berdasarkan Teori

a) Kecepatan Waktu Pelayanan

Berdasarkan dari teori Moenir (2010:26) mengenai pelayanan publik

yaitu kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang

dengan landasan faktor materil melalui sistem, prosedur dan metode

tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai

haknya. Dari hasil observasi dan wawancara saya bahwa teori yang telah

digunakan sesuai dengan apa yang telah terjadi langsung, bagaimana

pelayanan pembuatan kartu AK-1 itu baik dari segi petugas pelayanan

dalam memberikan informasi ataupun prosedur – prosedur mengenai

pengisian formulir itu sudah cukup baik sehingga masyarakat yang datang

untuk membuat kartu AK-1 tersebut dengan mudahnya untuk pengisian

formulir maupun perlengkapan berkas – berkas yang harus dibawa. Dalam

proses penyelesaian nya pun sesuai dengan SOP yang mereka terapkan

dan tidak ada keterlambatan dalam percetakan kartu AK-1, dalam catatan

server atau jaringan tidak ada gangguan dan semua berkas yang telah di

52
 bawa sesuai dengan apa yang dibutuhkan sehingga dapat mempercepat

dan mempermudah pencetakan kartu AK-1.

b) Akurasi Pelayanan

Berdasarkan teori Moenir (2002 : 190) salah satu dari bentuk

pelayanan umum yaitu pelayanan dengan lisan dapat dilakukan untuk

memberikan penjelasan atau menjelskan kembali bahwa dari data yang

telah diberkan itu sudah benar dan tidak kesalahan lagi. Dari hasil

observasi dan wawancara saya itupun sudah kewajiban dari petugas

untuk memeriksa kembali data yang diberkan pencari kerja tersebut

sehingga tidak adanya kesalahan untuk pencetakan kartu Ak-1 tersebut

manya petugas menanyakan kembali kepada masyarakat pencari kerja

tersebut.

c) Kesopanan dan Keramahan

Berdasarkan teori Moenir (2002 : 190) salah satu dari bentuk

pelayanan umum yaitu pelayanan berbentuk perbuatan adalah kenyataan

sehari – hari jenis pelayanan ini memang tidak bisa terhindari dari

pelayanan lisan, jdi antara pelayanan lisan dan pelayanan perbuatan

saling berkaitan. Dari hasil wawancara dan observasi saya hal ini

disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam

hubungan pelayanan secara umum hanya saja titik beratnya terletak pada

perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan.

d) Tanggung Jawab

Berdasarkan salah satu faktor – faktor pendukung Moenir (2002 :

88) yaitu mengenai faktor kesadaran adalah suatu proses berpikir melalui

metode renungan, pertimbangan dan perundingan sehingga dapat

53
 menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketetapan dan tindakan yang akan

dilakukan seperti apa. Dilihat dari hasil observasi dan wawancara dalam

hal tersebut berkaitan dengan tanggung jawab dan dari hasil wawancara

tersebut bahwa daro faktor kesadaran sangatlah berguna untuk

mengevaliasi bagaimana keluhan yang diinginkan dari masyarakat itu agar

pelayanan yang diberkan berkualitas.

e) Kelengkapan

Dilihat dari salah satu faktor pendukung pelayanan Moenir (2002 :

88) yaitu faktor sarana pelayanan merupakan sejenis peralatan,

perlengkapan kerja, dan fasilitas lainnya yang berfungsi sebagai alat

utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi

sosial dalam rangka kepentingan orang lain. Dilihat dari hasil observasi

dan wawancara saya maka dilihat dari hasil wawancara di atas baik dari

segi peralatan yang disediakan kantor Dina Tenaga Kerja Kota Palangka

Raya sudah cukup baik dan sesuai dengan faktor pendukung layanan

sebagimana mestinya yang diberkan kepada masyarakat adanya tempat

duduk yang nyaman, ruangan ber Ac, ada Tv dan meja panjang untuk

pengisian formulis AK-1.

f) Kemudahan Mendapatkan Pelayanan

Hal ini sesuai dengan pendapat Zeitham et.al dalam Ratminto dan

Winarsih (2006) dalam kualitas pelayanan adanya Responsiveness, yaitu

kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara tepat

serta tanggap terhadap keinginan konsumen. Dari hasil observasi dan

wawancara saya maka dari pendapat itu sama yang terjadi pada Dinas

Tenaga Kerja Kota Palangka Raya yang mana dari pelayanan itu

54
 memberikan dan membantu para pencari kerja baik dalam pengisian

formulir dari awal hingga sampai dengan selesai pembuatan kartu AK-1,

dan pemberian pelayanan yang baik untuk konsumen yang datang untuk

membuat kart AK-1.

g) Variasi Model Pelayanan

Dilihat dari Sedarmayanti (2009) mengatakan bahwa hambatan dan

pengembangan pelayanan publik yaitu ketidak pastian pelayanan sistem

prosedur, waktu, tidak ada sistem insentif mampu mendorong pejabat

birokrasi bekerja efesien dan profesional. Dilihat dari hasil observasi dan

wawancara saya bahwa dari sistem pelayanan baru yang telahdiberkan

tidak sepenuhnya masyarakt mengetahui sehingga tifak efektif dan masih

banyak masyarakat yang datang langsung ke kantor untuk membuat kartu

AK-1 tersebut.

h) Pelayanan Pribadi

Dapat dilihat dari Moenir (2002 : 88) dalam faktor kemampuan atau

keterampilan adalah sifat atau keadaan seseorang yang dapat

melaksanakan tugas atau pekerjaan atas dasar ketentuan – ketentuan

yang ada, sedangkan keteampilan adalah kemampuan melaksanakan

tugas pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan penataan kerja

yang tersedia. Dilihat dari hasil observasi dan wawancara saya dapat

dikaitkan dengan adanya kemampuan dan keterampilan tersebutlah maka

pelaksanaan tugas dan pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan

memenuhi keinginan semua pihak baik untuk pencari kerja ataupun

pekerja di kantor tersebut.

i) Kenyamanan Dalam Memperoleh Pelayanan

55
 Dalam Zeitham et.al dalam Ratminto dan Winarsih (2006) dalam

kualitas pelayanan menururt konsumen Tangibles, yaitu kualitas

pelayanan berupa sarana fisik seperti kantor, komputer administrasi, ruang

tunggu, dan tempat informasi. Dilihat dari hasil observasi dan wawancara

saya penjelasan di atas bahwa sesuai dengan teori dan kenyataan dengan

kondisi kantor yang cukup jauh, tetapi untuk sarana dan prasarana sudah

cukup memadai di ruang tunggu yang nyaman menyediakan Ac, Tv, dan

Wifi sehingga pada saat menunggu tidak bosan.

j) Atribut Pendukung Pelayanan

Dapat dilihat dilihat dari Moenir (2002 : 88) bahwa sarana

pelayanan adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas

lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan

pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang –

orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Maka

dengan teori tersebut hasil observasi dan wawancara saya sudah sesuai

baik dalam ruang tunggu, kursi tunggu, fotocopy, serta tempat parkir yang

lumayan besar apabila banyak orang yang datang untuk membuat kartu

AK-1.

56
 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Pelayanan pembuatan kartu tanda bukti pencari kerja (AK-1) pada

Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya bisa dikatakan baik dalam segi

pelayanan yang diberikan, sarana dan prasarana yang sudah mencukupi.

Dalam pelayanan pembuatan kartu AK-1 yang telah diberikan Dinas Tenaga

Kerja Kota Palangka Raya sangat sederhana dan dapat dipahami bagi

pencari kerja yang ingin mendaftarkan dirinya, pelayanan yang tidak begitu

lama untuk mendapatkan kartu AK-1 tersebut.

Dalam pelayanan nya juga begitu tanggap baik dalam hal

komunikasinya antar petugas dengan para pencari kerja sesuai dengan

keperluan dan kepentingannya. Dapat dilihat juga dalam hal kesopan dan

keramahan yang diberikan oleh Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya

sudah baik karena petugas pelayanan sudah memiliki sikap sopan dan ramah

dalam memberikan pelayanan kepada orang yang datang untuk berurusan

masalah pembuatan kartu AK-1.

Kemudian dilihat juga dari segi kenyaman dalam memperoleh

pelayanan dalam hal sarana dan prasarana yang telah diberikan sudah cukup

mendukung seperti adanya Ac, Tv, Wifi, ruang tunggu yang dilengkapi dengan

beberapa kursi, dan juga meja panjang untuk pengisian formulir pembuatan

kartu AK-1 tersebut sehingga dengan itu dapat membuat pelayanan

pembuatan kartu tanda bukti pencari kerja (AK-1) menjadi lebih baik dan juga

membuat yang datang tidak bosan untuk menunggu antrian apabila dalam

pembuatan itu banyak pencari kerja yang datang.

57
B. Saran

Dalam pelaksanaan pelayanan pembuatan kartu AK-1 sudah cukup

baik tetapi dalam sarana dan prasarana yang masih kurang untuk saat ini

ialah penyediaan bahan baca di ruang tunggu dan juga adanya minuman

gratis yang disediakan seperti air mineral yang telah disediakan oleh Dinas

Tenaga Kerja Kota Palangka Raya. Dalam sistem kerja pun masih ada

sebagian oknum pekerja yang masih lalai atas pekerjaan nya sehingga dari

pelayanan AK-1 masih belum sepenuhnya bagus dalam pemberian

pelayanan, seperti yang terlihat saja pada saat itu masih ada beberapa

pekerja yang santai dan mengobrol pada saat sedang melakukan pekerjaan

sehingga membuat pekerjaan menjadi terbengkalai dan menunggu lama.

Dalam hal ini lebih bagus lagi kalau dalam pemberian pelayanan itu

melakukan pelayanan pribadi yang mana itu juga membuat pengunjung yang

datang untuk membuat kartu AK-1 lebih nyaman dalam berinteraksi dengan

masyarakat yang datang untuk membuat kartu AK-1.

Dalam hal sistem pembuatan kartu AK-1 yang melalui sistem online itu

seharusnya petugas dari Dinas Tenaga Kerja itu mensosialisasikan kepada

masyarakat bagaimanan cara – cara melakukannya agar masyarakat tidak

disulitkan dengan berkas - berkas apa saja yang diperlukan dan di bawa

pada saat pembuatan kartu AK-1 ni. Terkadang masih banyak masyarakat

yang tidak mengetahui apa – apa saja persyaratan nya dengan ada nya

sistem online ini dapat mempermudah masyarakat agar bisa mengisi

formulirnya di rumah dengan login k websait. Maka di harapkan agar Dinas

Tenaga Kerja dapat lebih memperhatikan hal ini agar sistem dari pembuatan

kartu AK-1 lebih mudah.

58
 DAFTAR PUSTAKA

Agung Kurniawan. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta.

Dwiyanto, Agus Dkk.2006. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia.

Yogyakarta : PSKK-UGM.

Idrus, Muhammad. (2009). Metode Penelitian Sosial : pendekatan kualitatif dan

kuantitatif edisi kedua. Yogyakarta : PT Glora Aksara Pratama.

Moenir, Has. 2008. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta :

Bumi Aksara.

Mohamad, Ismail. 2003. Aktualisasi Pelayanan Prima Dalam Kapasitas PNS

Sebagai Abdi Negara dan Abdi Masyarakat. Makalah : Jakarta.

Ratminto, Atik Septi Winarsih, 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :

Pustaka Pelajar,

Sedarmayanti, 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan

Kepemimpinan Masa Depan (Mewujudkan pelayanan prima dan

Kepemimpinan yang Baik). Yogyakarta: Refika Aditama.

Ratminto, Atik Septi Winarsih, 2005 Manajem pelayanan, yogyakarta : Pustaka

Belajar.

Sedarmayanti, 2009 Repormasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi dan

Kepemimpinan Masa Depan (Menwujudkan pelayanan prima dan

Kepemimpinan yang Baik). Yogyakarta : Refika Aditama.

59
Peraturan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Nomor. 07/MEN/IV/2008

tentang Penempatan Tenaga Kerja, Pada pasal 25 ayat (3) dan

pasal 25 ayat (2)

60
Lampiran 1. Instrumen Penelitian (Pedoman Wawancara)

PEDOMAN WAWANCARA

(Untuk Kasi IPK)

Pedoman wawancara ini merupakan panduaan dalam rangka

mengumpulkan informasi yang bersumber dari berbagai pihak yang berkompeten

dan berpengaruh langsung dalam rangka penelitian mengenai Kualita Pelayanan

Dalam Pembuatan Kartu Tanda Bukti Pendaftaran Pencari Kerja pada Dinas

Tenaga Kerja Kota Palangka Raya. Dalam upaya menghimpun informasi dan

data tersebut pengguna pedoman wawancara ini lebih bersifat fleksibel sesuai

dengan situasi dan kondisi yang berkembang dilokasi penelitian.

Nama : Yantony Istanto, S.Hut, M.Si

Jabatan : Kepala Seksi Informasi Pasar Kerja

Tanggal Wawancara : 12 September 2019

1. Bagaimana tahapan pembuatan kartu AK-1 pada Dinas Tenaga Kerja Kota

Palangka Raya ?

2. Berapa lama proses pembuatan kartu AK-1 yang diberikan kepada

masyarakat ?

3. Apakah pernah dalam pembuatan kartu AK-1 ini memakan waktu yang lama

dan berkas yang menumpuk sehingga memperlambat pembuatan kartu AK-

1?

4. Apakah dari pelayanan yang diberikan pernah terjadi kesalahan – kesalahan

dalam pembuatan kartu AK-1 ?

61
5. Bagaimana sikap dan perilaku petugas pelayanan AK-1 dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat ?

6. Yang sangat dinilai dalam memberikan pelayanan atau kepuasan masyarakat

dalam pemberian pelayanan dari Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya ?

7. Bagaimana menyikapi apabila ada keluhan yang kurang baik tentang

pembuatan kartu AK-1 ini?

8. Dari pembuatan kartu AK-1 apakah ada tarif yang diajukan dari kantor Dinas

Tenaga Kerja Kota Palangka Raya ?

9. Bagaimana sarana terhadap penunjang pekerjaan dari pegawai yang

melayani pembuatan kartu AK-1 ini apakah sudah memadai sesuai dengan

apa yang dibutuhkan petugas ?

10. Apakah dari beberapa petugas yang bekerja melayani masyarakat untuk

mendaftarakan membuat kartu AK-1 ini sudah melayani sesuai dengan

tugas dan kewajibannya masing – masing ?

11. Adakah solusi atau upaya Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya dalam

memberikan pelayanan yang baru agar masyarakat lebih antusias dalam

membuat kartu AK-1 ?

12. Apakah dari kantor Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya ini mempunyai

pelayanan pribadi atau ciri khas dari pemberian pelayanan kepada

masyarakat yang datang untuk mebuat kartu AK-1 ini atau sama saja seperti

pelayanan pada umunya ?

13. Adakah sarana pendukung dalam ruang tunggu baik itu Ac, Tv, Wifi, Koran,

serta kesersihan sekitaran lingkungan sehingga masyarakat sendiri tidak

bosan dalam menunggu ?

62
14. Apakah dalam memberikan pelayanan dari kantor Dinas Tenaga Kerja Kota

Palangka Raya menyediakan tata cara atau persyaratan yang perlu

dilengkapi untuk membuat kartu AK-1 ?

15. Adakah ruang tunggu untuk masyarakat dalam pelayanan pembuatan kartu

AK-1 ?

16. Adakah saranan pendukung lainnya agar para pencari kerja tidak bosan

dalam menunggu pembuatan kartu AK-1 ?

63
Lampiran 2. Instrumen Penelitian (Pedoman Wawancara)

PEDOMAN WAWANCARA

(Untuk Calon Pengantar Kerja Ahli Pertama)

Pedoman wawancara ini merupakan panduaan dalam rangka

mengumpulkan informasi yang bersumber dari berbagai pihak yang berkompeten

dan berpengaruh langsung dalam rangka penelitian mengenai Kualita Pelayanan

Dalam Pembuatan Kartu Tanda Bukti Pendaftaran Pencari Kerja pada Dinas

Tenaga Kerja Kota Palangka Raya. Dalam upaya menghimpun informasi dan

data tersebut pengguna pedoman wawancara ini lebih bersifat fleksibel sesuai

dengan situasi dan kondisi yang berkembang dilokasi penelitian.

Nama : Yusuf Fajra Maulia, S.H

Jabatan : Calon Pengantar Kerja Ahli Pertama

Tanggal Wawancara : 12 September 2019

1. Bagaimana tahapan pembuatan kartu AK-1 pada Dinas Tenaga Kerja Kota

Palangka Raya ?

2. Berapa lama proses pembuatan kartu AK-1 yang diberikan kepada

masyarakat ?

3. Apakah pernah dalam pembuatan kartu AK-1 ini memakan waktu yang lama

dan berkas yang menumpuk sehingga memperlambat pembuatan kartu AK-

1?

4. Apakah dari pelayanan yang diberikan pernah terjadi kesalahan – kesalahan

dalam pembuatan kartu AK-1 ?

64
5. Bagaimana sikap dan perilaku petugas pelayanan AK-1 dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat ?

6. Yang sangat dinilai dalam memberikan pelayanan atau kepuasan masyarakat

dalam pemberian pelayanan dari Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya ?

7. Bagaimana menyikapi apabila ada keluhan yang kurang baik tentang

pembuatan kartu AK-1 ini?

8. Dari pembuatan kartu AK-1 apakah ada tarif yang diajukan dari kantor Dinas

Tenaga Kerja Kota Palangka Raya ?

9. Bagaimana sarana terhadap penunjang pekerjaan dari pegawai yang

melayani pembuatan kartu AK-1 ini apakah sudah memadai sesuai dengan

apa yang dibutuhkan petugas ?

10. Apakah dari beberapa petugas yang bekerja melayani masyarakat untuk

mendaftarakan membuat kartu AK-1 ini sudah melayani sesuai dengan

tugas dan kewajibannya masing – masing ?

11. Adakah solusi atau upaya Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya dalam

memberikan pelayanan yang baru agar masyarakat lebih antusias dalam

membuat kartu AK-1 ?

12. Apakah dari kantor Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya ini mempunyai

pelayanan pribadi atau ciri khas dari pemberian pelayanan kepada

masyarakat yang datang untuk mebuat kartu AK-1 ini atau sama saja seperti

pelayanan pada umunya ?

13. Adakah sarana pendukung dalam ruang tunggu baik itu Ac, Tv, Wifi, Koran,

serta kesersihan sekitaran lingkungan sehingga masyarakat sendiri tidak

bosan dalam menunggu ?

65
14. Apakah dalam memberikan pelayanan dari kantor Dinas Tenaga Kerja Kota

Palangka Raya menyediakan tata cara atau persyaratan yang perlu

dilengkapi untuk membuat kartu AK-1 ?

15. Adakah ruang tunggu untuk masyarakat dalam pelayanan pembuatan kartu

AK-1 ?

16. Adakah saranan pendukung lainnya agar para pencari kerja tidak bosan

dalam menunggu pembuatan kartu AK-1 ?

66
Lampiran 3. Instrumen Penelitian (Pedoman Wawancara)

PEDOMAN WAWANCARA

(Untuk Pencari Kerja)

Pedoman wawancara ini merupakan panduan dalam rangka

mengumpulkaninformasi yang bersumber dari berbagai pihak yang berkompeten

dan berpengaruh langsung dalam rangka penelitian mengenai Kualitas

Pelayanan Dalam Pembuatan Kartu Tanda Bukti Pencari Kerja (AK-1) pada

Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya. Dalam upaya menghimpun informasi

dan data tersebut penggunaan pedoman wawancara ini lebih bersifat fleksibel

sesuai dengan situasi dan kondisi yang berkembang dilokasi penelitian.

Nama :

Pekerjaan :

Pendidikan :

Tanggal Wawancara :

1. Menurut Anda bagaimana dalam tahap pembuatan kartu AK-1 pada Dinas

Tenaga Kerja Kota Palangka Raya ?

2. Berapa lama dakam proses pembuatan kartu AK-1 tersebut pada Dinas

Tenaga Kerja Kota Palangka Raya ?

3. Apakah dalam pelayanan yang diberikan terjadi kesalahan – kesalahan dalam

pembuatan kartu AK-1 ?

4. Menurut Anda bagaimana sikap dan perilaku petugas pelayanan AK-1 dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat ?

67
5. Menururt Anda bagimana tanggapan petugas apabila ada suatu keluhan dari

masyarakat dalam pembuatan kartu AK-1 ?

6. Menurut Anda bagaimana sarana dan prasarana yang ada pada Dinas

Tenaga Kerja Kota Palangka Raya ?

7. Menurut Anda apakah sarana dan prasarana pada Dinas Tenaga Kerja Kota

Palangka Raya sudah cukup memadai dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas ?

8. Berapa kisaran biaya yang dikeluarkan untukproses pembuatan kartu AK-1 ?

9. Menururt Anda bagaimana prosedur dan mekanisme pada Dinas Tenaga

Kerja Kota Palangka Raya dalam memberikan pelayanan, apakah sudah

sesuai dengan Standar Operasional (SOP) ?

10. Menurut Anda apakah ada solusi atau upaya pada Dinas Tenaga Kerja Kota

Palangka Raya dalam memberikan pelayanan baru dalam pembuatan kartu

AK-1 ?

11. Menurut Anda bagaimana dengan sikap keahlian petugas antar kerja dalam

melayani pembuatan kartu AK-1 ?

12. Menurut Anda apakah ada ruang tunggu pada Dinas Tenaga Kerja Kota

Palangka Raya ?

13. Menurut Anda apakah ada sarana pendukung lainnya seperti Ac, Tv, Wifi,

Koran, dan lain sebagainya pada Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya ?

14. Saran atau harapan apa yang ingin Anda sampaikan untuk pelayanan

pembuatan kartu AK-1 ?

68
Lampiran 4. Hasil Dokumentasi Penelitian Pelayanan Pembuatan Kartu

Tanda Bukti Pendaftaran Pencari Kerja (AK-1) Pada Dinas Tenaga Kerja

Kota Palangka Raya.

Gambar 1.1 Penelitian wawancara dengan Kepala Seksi Informasi Pasar Kerja

Bpk. Yantony Istanto, S.Hut, N.Si mengenai kualitas pelayanan pembuatan kartu

AK-1 pada Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya

Sumber Penelitian 12 September 2019 Kota Palangka Raya.

69
Gambar 1.2 Lokasi pendaftaran pembuatan kartu AK-1 pada Dinas Tenaga Kerja

Kota Palangka Raya.

Sumber Penelitian, 12 September 2019 Kota Palangka Raya.

Gambar 1.3 Ruang tunggu pada Dinas Tenaga Kerja Kota Palangka Raya.

Sumber Penelitian, 12 September 2019 Kota Palangka Raya.

70
Gambar 1.4 Sarana dan Prasarana seperti Tv, Ac, Serta pendukung pelayanan

dalam meningkatkan kualitas pelayanan pembuatan kartu AK-1 pada Dinas

Tenaga Kerja Kota Palangka Raya.

Sumber Penelitian, 12 September 2019 Kota Palangka Raya.

Gambar 1.5 Kartu Tanda Bukti Pendaftaran Pencari Kerja (AK-1) Tampak Depan

Sumber Peneitian, 12 September 2019 Kota Palangka Raya

Gambar 1.6 Kartu Tanda Bukti Pendaftaran Pencari Kerja (AK-1) Tampak

Belakang

71
72