KUALITAS PELAYANAN DALAM PEMBUATAN

REKOMENDASI IZIN PENGUMPULAN UANG DAN

BARANG PADA DINAS SOSIAL KOTA PALANGKA
RAYA

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana pada Program Studi
Administrasi Negara

Oleh:

M. KHOLIK NOVIYANTO
17.11.018927

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
PALANGKARAYA
TAHUN 2021
 KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT
KETERANGAN USAHA DI KELURAHAN TANJUNG
PINANG KOTA PALANGKA RAYA

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana pada Program Studi
Administrasi Negara

Oleh:

REFA ASMIANUR
17.11.018423

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALANGKARAYA
TAHUN 2021

i
 SKRIPSI

KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT

KETERANGAN USAHA DI KELURAHAN TANJUNG
PINANG KOTA PALANGKA RAYA

Oleh:

REFA ASMIANUR
17.11.018423

Telah dipertahankan di depan Penguji

Pada Tanggal
Dinyatakan telah memenuhi syarat

Komisi Pembimbing,

Srie Rosmilawati, M.I.Kom

Palangka Raya, Juni 2021

Universitas Muhammadiyah Palangkaraya
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dekan,

Irwani , S.Sos.,M.A

ii
 IDENTITAS TIM PENGUJI

KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT

KETERANGAN USAHA DI KELURAHAN TANJUNG
PINANG KOTA PALANGKA RAYA

Oleh:

REFA ASMIANUR
17.11.018423

Telah Dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Pada Tanggal 28 Juni 2021
Dan telah direvisi dengan baik

Ketua Tim Penguji:

Irwani, S.Sos.,M.AP

Anggota Tim Penguji:

Fitriani, M.AP

iii
 PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sebenar-

benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam naskah Skripsi ini tidak

terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh

gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya lain, kecuali

yang dikutip dalam naskah ini dan disebutkan sumber kutipan serta daftar

pustakanya.

Apabila ternyata dalam naskah Skripsi ini dikemudian hari dapat

dibuktikan terdapat undur-unsur plagiasi, saya bersedia Skripsi ini digugurkan

dan gelar akademik yang telah saya peroleh (Sarjana) dibatalkan, serta diproses

sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Palangka Raya, 28 Juni 2021

Mahasiswa,

Materai 6000

REFA ASMIANUR
17.11.018423

Program Studi Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Palangkaraya

iv
 HALAMAN PERSEMBAHAN

Assallamualaikum Wr.Wb
Dengan Rahmat Allah yang Maha Pengasih Lagi Maha Penyayang
dengan ini saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Meski sering gagal dan salah
dalam hal pengerjaannya semua dengan niat dan ketekunan saya akhirnya bisa
menyeselaikan skripsi ini.
Sudah tidak tehitung berapa titik keringat peluh yang mengucur
dibadan, waktu, biaya yang keluar, tenaga yang terpakai dan pikiran yang
terkuras dalam hal pengerjaan skripsi ini. Namun saya sangat bahagia dan
bangga akhirnya pengorbanan saya selama ini tidak sia – sia.
Untuk yang pertama karya sederhana ini saya persembahkan kepada
kedua orang tua saya Bapak Asmin dan Ibu Nuriah yang selalu memberikan doa
restu, semangat, dan dukungan penuh selama saya menyelesaikan skripsi ini.
Terimakasih saya ucapkan kepada kedua orang tua saya.
Untuk teman – teman saya Fatimah, Nur Wulan Oktaviani, teman-
teman DPM UMPR, teman-teman HMI dan KOHATI Cabang Palangka Raya
yang selama pengerjaan skripsi ini membantu dalam menyelesaikan dan
memberi masukan sampai saya menyelesaikannya.
Dan kepada M.Kholik Noviyanto yang selalu mendukung, membantu
dan menemani saya selama penyusunan skripsi ini hingga akhirnya saya bisa
menyelesaikan tugas akhir saya.
Serta saya ucapkan terimakasih yang sebesar – besarnya kepada
Dosen Pembimbing Skripsi Ibu Srie Rosmilawati M.I.kom atas kesabaran,
bimbingan, dan kebijaksanaan beliau dalam membimbing saya dalam
menyelesaikan skripsi ini.
Saya ucapkan terimakasih juga kepada Almamater Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Universitas Muhammadiyah Palangka Raya beserta seluruh
Civitas Akademika.
Wassallamualaikum Wr.Wb

v
 RIWAYAT HIDUP

Data Diri

Nama : Refa Asmianur

Tempat/Tanggal Lahir : Palangka Raya, 08 April 1999

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : Jl. G.Obos VIII

Nomor Telepon : 0819-9950-1237

Riwayat Pendidikan : - SDN Leuweung Gede IV Jatiwangi, Majalengka

- SMP N 8 Palangka Raya
- SMA N 1 Palangka Raya

Data Orang Tua

Nama Ayah : Asmin

Tempat/Tanggal Lahir : Majalengka, 09 April 1970

Pekerjaan : PNS

Agama : Islam

Alamat : Jl. G.Obos VIII

Nama Ibu : Nuriah

Tempat/Tanggal Lahir : Tengkahen, 19 Februari 1972

Pekerjaan : PNS

Agama : Islam

Alamat : Jl. G.Obos VIII

vi
 UCAPAN TERIMA KASIH

Alhamdulillah, saya bersyukur kehadirat Allah SWT Tuhan Yang Maha

Esa atas karunianya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul
“KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT KETERANGAN USAHA DI
KELURAHAN TANJUNG PINANG KOTA PALANGKA RAYA” dengan baik.

Penulisan skripsi ini merupakan karya ilmuah yang dihasilkan atas

dukungan dan bantuan dari berbagai pihak dalam rangkaian studi program
sarjana pada Ilmu Administrasi Negara Universitas Muhammadiyah palangka
Raya.

Sehubung dengan hal tersebut maka dalam kesempatan ini saya

haturkan terimaksih dan semoga Allah SWT, tuhan Yang Maha Esa memberikan
ganjaran yang setimpal kepada :

1) Dr.Sonedi, M.Pd, selaku Rektor Universitas MuhammadiyahPalangka

Raya yang telah memberikan kesempatan kepada saya untuk menempuh
pendidikan di Universitas Muhammadiyah Palangka.
2) Irwani, S.Sos.,M.A.P selaku Dekan.
3) Mita Sari. S.Sos.,M.A.P selaku Ketua Program Administrasi Negara.
4) Srie Rosmilawati, M.I.Kom selaku Pembimbing Utama.
5) Semua para Dosen Penguji Skripsi.
6) Pihak – pihak lain yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.

Sebagai makhluk sosial yang lemah saya tiada artinya tanpa bantuan
orang lain, oleh karenanya sekali lagi saya haturkan terimakasih, semoga Allah
SWT membalas dengan limpahan Rahmad dan Hidayahnya bagi kita semua
Amin

Palangka Raya 28 Juni 2021

Penulis,

vii
 RINGKASAN

Refa Asmianur, 17.11.018423, 2021 Ilmu Administrasi Negara Universitas

Muhammadiyah Palangka Raya, “Kualitas Pelayanan Pembuatan
Surat Keterangan Usaha di Kelurahan Tanjung Pinang Kota
Palangka Raya”. Penulisan skripsi ini dibawah bimbingan Srie
Rosmilawati .,M.ikom

Fenomena yang melatar belakangi penelitian ini adalah seiring dengan

keinginan masyarakat yang mengaharapkan pelayanan publik berjalan lebih
berkualitas karena tugas terpenting dari instansi pemerintah adalah sebagai
pemberi pelayanan, namun kualitas pelayanan yang maksimal dari pemerintah
sangat penting dan dibutuhkan dalam menunjang pelayanan. Salah satu instansi
pemerintah dalam memberikan pelayanan adalah Kelurahan Tanjung Pinang,
yang mana pelayanan pembuatan surat keterangan usaha di Kelurahan Tanjung
Pinang dan permasalahan inilah yang akan menjadi penelitian. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan Surat
Keterangan Usaha di Kelurahan Tanjung Pinang.
Metode penelitian yang digunakan adalah pendekan kualitatif dengan
tipe penelitian deskriptif kualitatif. Dari hasil penelitian itu yang di wawancarai
ialah Lurah Kelurahan Tanjung Pinang, RT setempat dan Masyarakat Kelurahan
Tanjung Pinang. Dari teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui observasi,
wawancara, dan dokumentasi, dengan data yang telah di dapatkan itu dijelaskan
bagaimana Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan Surat Keterangan Usaha
pada Kelurahan Tanjung Pinang Kota Palangka Raya dengan tiga tahapan yaitu
redukri data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Dalam
Pembuatan Surat Keterangan Usaha pada Kelurahan Tanjung Pinang Kota
Palangka Raya secara umum dapat dikatakan belum maksimal. Faktor
penghambat ialah kurangnya sarana dan prasarana penunjang pelayanan, dan
kurangnya kehandalan pegawai dalam mengoperasikan alat bantu pelayanan
dan kurangnya memberikan pelayanan berupa informasi tentang surat
keterangan usaha serta tidak adanya standar operasional prosedur yang jelas
sehingga menghambat pembuatan surat keterangan usaha.
Kata Kunci :Kualitas Pelayanan, Surat Keterangan Usaha.

viii
 SUMMARY

Refa Asmianur, 17.11.018423, 2021 State Administration Science, University of

Muhammadiyah Palangka Raya, ""Service Quality for
Making Business Certificates in Tanjung Pinang
Village, Palangka Raya City". The writing of this thesis
is under the guidance of Srie Rosmilawati.,M.ikom

The phenomenon behind this research is in line with the desire of the
community who expects public services to run with more quality because the
most important task of government agencies is as a service provider, but
maximum service quality from the government is very important and needed in
supporting services. One of the government agencies in providing services is
Tanjung Pinang Village, which is a service for making business certificates in
Tanjung Pinang Village and this problem will be the subject of research. This
study aims to determine the Quality of Service in Making Business Certificates in
Tanjung Pinang Village.

The research method used is a qualitative approach with a qualitative

descriptive research type. From the results of the research, those interviewed
were the Village Head of Tanjung Pinang Village, the local RT and the Tanjung
Pinang Village Community. From the data collection techniques carried out
through observation, interviews, and documentation, with the data that has been
obtained it is explained how the Quality of Service in Making Business
Certificates in Tanjung Pinang Village, Palangka Raya City with three stages,
namely data reduction, data presentation, and drawing conclusions. .
The results showed that the quality of service in making business
certificates in Tanjung Pinang Village, Palangka Raya City in general could be
said to be not optimal. The inhibiting factors are the lack of facilities and
infrastructure supporting services, and the lack of reliability of employees in
operating service aids and the lack of providing services in the form of
information on business certificates and the absence of clear standard operating
procedures that hinder the making of business certificates.
Keywords: Service Quality, Business Certificate

ix
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas

berkat, rahmat serta karunia-Nya, Penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul :

KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT KETERANGAN USAHA DI

KELURAHAN TANJUNG PINANG KOTA PALANGKA RAYA. Skripsi ini ditujukan

untuk memenuhi salah satu persyaratan ujian guna memperoleh gelar Sarjana

Jurusan Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, dan

banyak kekurangan baik dalam metode penulisan maupun dalam pembahasan

materi. Hal tersebut dikarenakan keterbatasan kemampuan Penulis, sehingga

Penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun mudah-

mudahan dikemudian hari dapat memperbaiki segala kekuranganya.

Dalam penulisan skripsi ini, Penulis selalu mendapatkan bimbingan,

dorongan, serta semangat dari banyak pihak. Oleh karena itu Penulis ingin

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pembimbing yang

terhormat, yakni Yth. Ibu Lisnawati M.I.Kom selaku Dosen Pembimbing, yang

telah meluangkan waktunya, tenaga dan pikirannya untuk membimbing Penulis

dalam penulisan skripsi ini, selain pembimbing, Penulis juga ingin mengucapkan

banyak rasa terima kasih kepada :

1. Yth. Dr. H. Soenedi M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Palangkaraya.

2. Yth. Dr. Irwani , S.Sos., M.AP selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik

3. Yth. Mita Sari, S.Sos., M.AP selaku Kepala Program Studi Ilmu

Administrasi Negara

x
 4. Yth. Dosen FISIP selaku Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Akhirnya, Penulis mengucapkan rasa terima kasih kepada semua pihak

dan apabila ada yang tidak tersebutkan Penulis mohon maaf, dengan besar

harapan semoga skripsi yang ditulis oleh Penulis ini dapat bermanfaat khususnya

bagi Penulis sendiri dan umumnya bagi pembaca. Bagi para pihak yang telah

membantu dalam penulisan skripsi ini semoga segala amal dan kebaikannya

mendapatkan balasan yang berlimpah dari Allah SWT, Amiiin. Yakusa, Yakin

Usaha Sampai.

Palangkaraya, 22 Juni 2021

Penulis

xi
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...............................................................................................i

IDENTITAS TIM PENGUJI...................................................................................iii
PERNYATAAN ORISINALITAS..........................................................................iv
HALAMAN PERSEMBAHAN...............................................................................v
RIWAYAT HIDUP................................................................................................vi
UCAPAN TERIMA KASIH..................................................................................vii
RINGKASAN......................................................................................................viii
SUMMARY.......................................................................................................... ix
KATA PENGANTAR............................................................................................x
DAFTAR ISI........................................................................................................xii
DAFTAR TABEL................................................................................................xvi
DAFTAR GAMBAR...........................................................................................xvii
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................1
A. Latar Belakang.............................................................................1
B. Rumusan Masalah........................................................................7
C. Tujuan Penelitian..........................................................................7
D. Manfaat Penelitian........................................................................7
BAB II LANDASAN TEORI..............................................................................9
A. Penelitian Terdahulu.....................................................................9
B. Konsep Pelayanan Publik...........................................................15
1. Pengertian Pelayanan Publik..............................................17
2. Jenis-jenis Pelayanan Publik..............................................21
3. Asas-Asas Pelayanan Publik..............................................22
4. Faktor-faktor Pendukung Pelayanan Publik........................24
5. Faktor Penghambat Pelayanan Publik................................26
6. Penyelenggara Pelayanan Publik.......................................28
C. Kualitas Pelayanan.....................................................................29
1. Pengertian Kualitas Pelayanan...........................................29
2. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan.........................29
3. Faktor- Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Publik.................................................................................31
4. Peningkatan Kualitas Pelayanan publik..............................33

xii
 D. Rekomendasi Izin PUB (Pengumpulan Uang Dan Barang)........35
E. Kerangka Pemikiran...................................................................36
BAB III METODE PENELITIAN......................................................................38
A. Pendekatan Penelitian................................................................38
B. Tempat dan Waktu Penelitian.....................................................39
1. Tempat penelitian...............................................................39
2. Waktu penelitian.................................................................39
C. Sumber Data..............................................................................39
1. Data Primer........................................................................39
2. Data sekunder....................................................................40
D. Teknik Pengumpulan Data.........................................................40
1. Observasi (pengamatan)....................................................40
2. Wawancara........................................................................40
3. Dokumentasi......................................................................41
E. Fokus Penelitian.........................................................................41
F. Analisis Data...............................................................................42
1. Reduksi data (Data reduction)............................................42
2. Penyajian data (Data display).............................................42
3. Menarik kesimpulan (Verification).......................................43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN........................................44
A. Profil Dinas Sosial Kota Palangka Raya.....................................44
1. Sejarah Singakat................................................................44
2. Tugas dan Fungsi Pokok....................................................44
3. Gambaran Umum Tugas Sosial.........................................45
4. Struktur Organisasi.............................................................46
5. Kepegawaian......................................................................47
6. Sarana dan Prasarana Pendukung....................................50
7. Visi dan Misi.......................................................................51
8. Kebijakan dan Program......................................................52
9. Pelayanan..........................................................................53
10. Pelayanan Rekomendasi pengumpulan Uang dan Barang
(PUB).................................................................................55
B. Hasil Penelitian...........................................................................61

xiii
 C. Pembahasan..............................................................................65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN..............................................................70
A. Kesimpulan.................................................................................70
B. Saran..........................................................................................71
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................73

xiv
 DAFTAR TABEL

No

Tabel 4.1. Pembahasan berdasarkan indikator

xv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran.......................................................................37

Gambar 3.1. Komponen-komponen analisis data...............................................43

Gambar 4.1. Gambaran Umum Tugas Sosial.....................................................45

xvi
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Tujuan negara Indonesia adalah untuk membentuk suatu pemerintah

negara Indonesia yang melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh

tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan

kehidupan bangsa, melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan

kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Dalam hal

kesejahteraan umum kita di Indonesia mengenal 3 unsur utama yang menjadi

tolak ukur yaitu sandang atau pakaian, pangan atau makan, dan papan atau

tempat tinggal. Selain tiga unsur tersebut kesejahteraan umum juga

mencakup kesejahteraan lahir dan batin antara lain adalah terciptanya rasa

aman, gotong royong, saling menghormati dan menghargai hak dan

kewajiban masing-masing individu, masyarakat yang makmur dan

berkeadilan.

Akhir-akhir ini di Indonesia banyak terjadi bencana, sejumlah daerah di

Indonesia mengalami bencana alam yang berbagai macam seperti tanah

longsor, banjir, gempa bumi, angin puting beliung dan sebagainya. BNPB

(Badan Nasional Penanggulangan Bencana) mencatat telah terjadi 1.205

bencana alam selama periode 1 Januari hingga 30 April di tahun 2021. Hal ini

mengakibatkan 479 jiwa meninggal dunia, 60 orang hilang, 12.900 luka-luka,

masyarakat yang menderita dan mengungsi sebanyak 5 juta jiwa. Akibat dari

bencana tersebut juga rusaknya fasilitas umum dan perumahan milik

1
 2

masyarakat, tercatat ada 3.849 fasilitas umum yang rusak seperti tempat

ibadah, sekolah, perkantoran, tempat kesehatan dan jembatan dan 121.912

perumahan milik masyarakat baik rusak berat, sedang, maupun ringan,

(BNPB RI,1/5/2021). Hal ini tentu berpengaruh besar terhadap tingkat

kesejahteraan masyakat pada daerah-daerah yang mengalami bencana alam.

Hubungan antara sesama manusia memanglah sangat diperlukan dalam

menunjang keberlangsungan hidup masing-masing diantaranya. Masyarakat

Indonesia sendiri sejak jaman penjajahan sudah dikenal akan solidaritasnya

terhadap sesama, sikap bergotong royong, saling membantu dan tolong

menolong sudah lekat di diri masyarakatnya. Ketika terjadi bencana pada

suatu daerah maka masyarakat di daerah lain akan melakukan

penggalangan berupa pengumpulan uang dan barang sebagai bantuan untuk

para korban bencana. Selain masyarakat, tugas untuk memberikan bantuan

bagi para koban yang tertimpa bencana juga merupakan kewajiban dari

pemerintah, dalam hal ini peran Dinas Sosial yang bertugas pada tingkat

daerah. Bukan hanya dalam penyaluran logistik bantuan tetapi dalam hal

pengawasan terhadap masyarakat yang ingin menyalurkan bantuan kepada

korban bencana alam dengan cara memberikan pelayanan rekomendasi izin

pengumpulan uang dan barang agar penyaluran dapat tepat sasaran.

Negara dalam hal ini pemerintah memiliki kewajiban memenuhi

kebutuhan setiap warga Negara dengan menggunakan atau melalui sistem

pemerintahan yang baik, sehingga mampu terciptanya penyelenggaraan

pelayanan publik yang baik pula dalam rangka memenuhi kebutuhan dan hak

dasar bagi setiap warga Negara atas barang publik, jasa publik, dan

pelayanan administratif bagi publik.

 3

Pelayanan secara umum adalah setiap kegiatan yang dilakukan dan

diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat

terpenuhi. Menurut AS. Moenir, pelayanan adalah proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung (Moenir 2005:16).

Kebutuhan-kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, kebutuhan sosial,

dan kebutuhan psikologis (Agus Sulastiyono, 2002:41).

Kemudian dari itu pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah

kepada masyarakat sendiri adalah merupakan perwujudan dari fungsi

aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara

dalam pelaksanaan tugas-tugas dan mengarahkah pelayanan masyarakat

dengan penuh pengabdian, juga memperbaiki tata laksana pelayanan

masyarakat secara lebih tertib dan teratur. Pelayanan umum oleh Lembaga

Administrasi Negara (2000)1, diartikan sebagai bentuk kegiatan pelayanan

umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di

lingkungan Badan Usaha Milik Negara/ Daerah dalam bentuk barang dan

atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

Hal mendasar dari kualitas pelayanan adalah tujuan yang ingin dicapai

sesuai dengan perencanaan dan tujuan yang telah ditetapkan, namun dari ini

masih ada saja publik yang kurang merespon akan hal ini karena kurang

sesuai yang diharapkan oleh publik itu sendiri sehingga tujuan tersebut tidak

tercapai secara maksimal. Tugas yang harus dilaksanakan sebagai penyedia

pelayanan oleh pemerintah itu sendiri harus difokuskan pada pemenuhan

 4

kebutuhan masyarakat, sesuai dengan keadaan dan kebutuhan masyarakat.

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik aparat pemerintah sangatlah

bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada

masyarakat sebagai wujud dari penciptaan kesejahteraan masyarakat. Hasil

dari pelaksanaan tugas oleh aparatur Negara adalah berupa jasa pelayanan

kepada masyarakat, sehingga pelayanan dikatakan berkualitas, apabila para

aparat tersebut berhasil dalam melaksanakan tugasnya di instansi

pemerintah masing-masing sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan

sebelumnya dan juga berdasar dari pada keinginan publik itu sendiri.

Pelaksanaan tugas dan tanggung jawab untuk memberikan pelayanan

publik yang prima kepada masyarakat sudah menjadi kewajiban bagi setiap

komponen didalam birokrasi pemerintahan, termasuk juga dinas-dinas yang

biasa bersentuhan langsung dengan masyarakat. Salah satunya Dinas Sosial

kota Palangkaraya yang memberikan pelayanan mengenai rekomendasi izin

dalam kegiatan pengumpulan uang dan barang.

Rekomendasi Izin Pengumpulan Uang dan Barang (PUB) adalah suatu

produk layanan yang diberikan oleh Dinas Sosial kota Palangka Raya

berkaitan dengan kegiatan pengumpulan uang dan barang yang dilakukan

oleh organisasi/komunitas yang ada di kota Palangka Raya. Layanan yang di

berikan berupa informasi prosedur, penerbitan surat rekomendasi izin

pengumpulan uang dan barang, pengawasan pelaksanaan dilapangan dan

pengawasan penyaluran hasil pengumpulan uang dan barang. Surat

rekomendasi tersebut harus dimiliki pada setiap usaha mendapatkan uang

dan barang sebelum nantinya diteruskan ke Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palangka Raya sebagai penerbit surat
 5

izin pengumpulan uang dan barang. PUB dimasyarakat biasa dikenal dengan

pengumpulan sumbangan. Pemberian rekomendasi izin tersebut dapat

dikeluarkan oleh pejabat yang berwenang, pada tingkat daerah yaitu oleh

Dinas Sosial. Aturan mengenai hal tersebut tertulis dalam UU No.9 Tahun

1961 tentang pengumpulan uang atau barang dan PP No.29 Tahun 1980

tentang pelaksanaan pengumpulan sumbangan, jadi ada mekanisme dan

proses yang harus diikuti untuk mendapatkan rekomendasi izin kegiatan. Hal

ini untuk mencegah terjadinya penyelewengan uang atau barang hasil dari

pengumpulan sumbangan oleh oknum-oknum yang tidak bertanggung jawab

Dewasa ini banyak bermunculan organisasi atau komunitas yang turut

andil dalam penanganan dan penanggulangan bencana atau bantuan sosial

lainnya, khusus nya di kota Palangka Raya mulai dari turun kejalan,

membuka donasi, baik secara langsung atau melalui media sosial. Dalam

kegiatan ini diperlukan pengawasan serta legalitas untuk melakukan kegiatan

tersebut. Namun yang terjadi pada saat sekarang pemerintah banyak

mendapat sorotan publik terutama dalam hal kualitas pelayanan. Termasuk

dalam hal pelayanan mengenai izin pengumpulan uang dan barang bagi

kelompok masyarakat yang ingin mengadakan kegiatan pengumpulan uang

dan barang.

Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan umum dalam kerangka

berpikir yang peneliti dapatkan pada hasil observasi awal penelitian, maka

terdapat permasalahan dalam pelayanan rekomendasi izin pengumpulan

uang dan barang terutama mengenai kemudahan dalam memperoleh

pelayanan, kelengkapan, serta sarana dan prasarana pendukung pelayanan

ternyata masih ada sedikit menimbulkan permasalahan. Hal ini dapat peneliti
 6

kemukakan dari berbagai sumber antara lain dari saudara AMS (24/5/2021)

selaku anggota suatu organisasi bahwa “letak kantor yang jauh, kurangnya

pengawasan dalam kegiatan penggalangan dana, serta mekanisme yang

rumit”. Narasumber yang kedua berinisial MI (24/5/2021) salah satu anggota

komunitas bergerak di bidang kemanusiaan khususnya membuka donasi

secara online menjelaskan bahwa “dalam pembuatan surat rekomendasi izin

PUB terlalu berbelit-belit, tidak adanya sosialisasi mengenai SOP dan

mekanisme pembuatan surat izin PUB dari Dinas Sosial Kota Palangka

Raya, kurangnya transparansi Dinas Sosial dalam penyaluran bantuan hasil

penggalangan dana yang dilalukan oleh organisasi atau komunitas kepada

korban yang memerlukan bantuan”. Narasumber yang ketiga saudara K

(25/5/2021) dari ketua salah satu organisasi pecinta alam mengemukakan

bahwa “pelayanan yang dilakukan Dinas Sosial Kota Palangka Raya dalam

pembuatan surat rekomendasi izin PUB cukup cepat, namun pengajuan

proposal di nilai tidak etis ketika berbicara tentang kemanusiaan".

Dengan permasalahan yang telah diangkat bahwa dalam sistem

pelayanan yang diberikan dari Dinas Sosial Kota Palangkaraya terhadap

masyarakat masih terlihat kurang dalam pemberian layanan yang dilakukan

oleh petugas pemberi layanan kepada masyarakat yang datang untuk

pembuatan surat rekomendasi izin pengumpulan uang atau barang.

Berdasarkan hal itulah peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut mengenai

“Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan Rekomendasi Izin Pengumpulan

Uang dan Barang pada Dinas Sosial Kota Palangka Raya.”

 7

B. Rumusan Masalah

Dilihat dari latar belakang di atas, maka yang menjadi pokok

permasalahan adalah bagaimana Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan

Rekomendasi Izin Pengumpulan Uang dan Barang pada Dinas Sosial kota

Palangka Raya?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari pada penelitian ini, pada pokoknya adalah untuk mengetahui

Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan Rekomendasi Izin Pengumpulan Uang

dan Barang pada Dinas Sosial kota Palangka Raya.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Manfaat akademis

 Secara akademis, untuk menambah wawasan keilmuan dan

memberikan sumbangan ilmu pengetahuan sesuai dengan ruang

lingkup permasalahan yang diteliti.

 Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan menjadi salah

satu acuan atau referensi bagi penelitian selanjutnya yang berhubungan

dengan Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan Rekomendasi Izin

Pengumpulan Uang dan Barang Pada Dinas Sosial kota Palangka

Raya.

2. Manfaat praktis

Sebagai bahan masukan terhadap pihak pemerintah Kota

Palangka Raya yang berada pada Dinas Sosial Kota Palangka Raya

terkait dengan Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan Rekomendasi Izin

 8

Pengumpulan Uang dan Barang, agar terciptanya layanan yang lebih

berkualitas dan dapat memenuhi kepuasan masyarakat.

 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu bertujuan untuk mendapatkan bahan acuan. Selain

itu, untuk menghindari anggapan kesamaan dengan penelitian ini. Maka

dalam penelitian ini peneliti mencantumkan hasil-hasil penelitian terdahulu

sebagai berikut.

a) Sindy Ardianty. (2016) dalam jurnal yang berjudul, “Kualitas Pelayanan

Paket II Perizinan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT)

Kabupaten Sidoarjo”. Jurnal tersebut menjelaskan bagaimana kualitas

pelayanan yang diberikan dalam pembuatan paket II perizinan di Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kabupaten Sidoarjo. Jenis

penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan

menggunakan pendekatan kualitatif. Indikator yang digunakan adalah

dimensi-dimensi kualitas pelayanan Parasuraman dkk (dalam Rangkuti,

2013:137) yang terdiri dari 5 dimensi, yaitu realibility (keandalan),

assurance (kepastian), tangible (berwujud), empaty (empati), dan

responsiveness (cepat tanggap).

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti tersebut,

dapat disimpulkan bahwa, kualitas pelayanan paket II perizinan di Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kabupaten Sidoarjo dapat

dikatakan sudah cukup baik. Namun, masih terdapat beberapa

kekurangan terkait peminat paket II perizinan yang sedikit dan

keterlambatan pelayanan yang termasuk bagian dari dimensi

realibility, serta dijumpainya aplikasi SIPPADU yang error termasuk

9
 10

dalam bagian dimensi assurance. Sedangkan dalam dimensi tangible

masih dijumpainya listrik mati dan area parkir kurang luas sehingga

membuat tidak nyaman pelanggan. Dan terakhir dalam dimensi empati

terkait petugas Izin Mendirikan Bangunan (IMB) yang kurang perhatian

dan adanya persoalan uang pelicin.

Berdasarkan penjelasan di atas, penelitian ini memiliki kesamaan

dengan penelitian yang sedang saya lakukan, yaitu fokus penelitian yang

sama mengenai kualitas pelayanan dalam perizinan namun dengan

perihal, lokasi dan kantor yang berbeda. Jenis penelitian sama-sama

menggunakan penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan

kualitatif. Dimensi dan Indikator yang digunakanpun sama yaitu, realibility

(keandalan), assurance (kepastian), tangible (berwujud), empaty

(empati), dan responsiveness (cepat tanggap).

b) Eka Prasojo dan Mawar (2017), dalam jurnal yang berjudul “Kualitas

Pelayanan Sertifikat Tanah di Kantor Pertanahan Kota Administrasi

Jakarta Selatan”. Jurnal tersebut memaparkan tentang bagaimana kualitas

pelayanan sertifikat tanah di Kantor Pertanahan Kota Administrasi Jakarta

Selatan. Penelitian ini menggunakan teori Zeithaml, dan Berry dan

Parasuraman, 1985 dengan metode penelitian deskriptif kualitatif. Sumber

data diperoleh dari hasil wawancara, observasi dan dokumentasi. Analisis

data menggunakan analisis model interaktif, dengan tiga alur kegiatan

meliputi reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.

Berdasarkan hasil penelitian, disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan

Sertifikat Tanah Di Kantor Pertanahan Kota Administrasi Jakarta Selatan

masih belum berjalan dengan baik.

 11

Menurut penjelasan di atas, penelitian ini sama-sama menggunakan

metode penelitian deskriptif kualitatif, kemudian sumber data diperoleh

dari hasil wawancara, observasi dan dokumentasi, analisis data yang

digunakan pun analisis model interaktif, dengan tiga alur kegiatan meliputi

reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Kemudian sama-

sama menggunakan indikator Tangibles (Berwujud), Reliability

(Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan),

Empathy (Empati) sebagai indikator untuk mengukur kualitas pelayanan.

c) Andy Frans Leo Silalahi, Syafruddin Ritonga, Beby Masitho Batubara

(2019), dalam jurnal yang berjudul “Kualitas Pelayanan Publik Dalam

Pemberian Izin Mendirikan Bangunan di Badan Pelayanan Perizinan

Terpadu”. Jurnal tersebut menjelaskan tentang bagaimana kualitas

pelayanan publik dalam pemberian izin mendirikan bangunan di Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu Pematang Siantar. Jenis penelitian yang

digunakan oleh peneliti adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan

kuantitatif. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan teknik

kuesioner, observasi dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan publik di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

Pematang Siantar sudah berjalan dengan baik walaupun masih ada

beberapa kendala. Penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan

dari Zeithaml, Parasuraman dan Berry yang terdiri dari 5 indikator

kualitas pelayanan yaitu, Tangibles (Berwujud), Reliability (Kehandalan),

Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Empathy

(Empati). Dari indikator tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas

 12

pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Pematang Siantar

termasuk dalam kategori baik .

Kemudian dapat diketahui bahwa, penelitian ini memiliki

perbedaan dengan penelitian yang sedang saya lakukan, yaitu jenis

penelitian yang menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan

kuantitatif sehingga peneliti menggunakan koesioner dalam teknik

pengumpulan data. Dalam rumusan masalah penelitian sama-sama

untuk mengetahui mengenai kualitas pelayanan pada pemerintahan

namun dalam perihal dan Dinas pemberi layanan yang berbeda. Dimensi

dan Indikator yang digunakanpun sama yaitu, Tangibles (Berwujud),

Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance

(Jaminan), Empathy (Empati).

d) Muhammad Saiyidul Anshar (2020), didalam skripsi yang berjudul,

“Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Paser”. Skripsi ini memaparkan tentang bagaimana kualitas

pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Paser Kalimantan Timur. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif

dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data

dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi.

Narasumber dalam penelitian ditentukan menggunakan teknik purposive.

Teknik analisis data yang digunakan dibagi menjadi beberapa tahapan,

yaitu reduksi data (Data Reduction), penyajian data (Data Display), dan

penarikan kesimpulan.

Berdasarkan hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan publik di

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Paser dinilai dari

 13

dimensi bukti fisik (tangible) Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Paser sudah menyediakan sarana dan prasaran untuk

kenyamanan masyarakat serta menunjang pelayanan, kehandalan

(reability) standar pelayanan kepada masyarakat sudah sangat baik,

ketanggapan (responsiviness) sudah mampu untuk menanggapi kritik

dan saran dari masyarakat lewat kotak saran dan dengan memberikan

surat tanggapan, jaminan (assurance) sudah dapat memberi jaminan

ketepatan waktu dan transparansi biaya administrasi dalam penerbitan

produk layanan, dan empati (empathy) sudah dapat melayani dengan

sikap ramah, sopan dan tanpa adanya diskriminatif kepada masyarakat.

Berdasarkan penjelasan diatas, terdapat perbedaan antara

penelitian tersebut dengan penelitian yang saat ini peneliti lakukan yaitu,

Narasumber dalam penelitian yang ditentukan menggunakan teknik

purposive. Kemudian kesamaan antara penelitian ini adalah sama-sama

menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif, teknik

pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan

dokumentasi, kemudian teknik anlisi data yang terdiri dari reduksi data

(Data Reduction), penyajian data (Data Display), dan penarikan

kesimpulan, serta dimensi dan indikator, Tangibles (Berwujud), Reliability

(Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan),

Empathy (Empati).

e) Wira Chandra Lesmana (2015), dalam skripsi yang berjudul “Kualitas

Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) Di

Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Bondowoso”. Skripsi

tersebut menjelaskan tentang bagaimana kualitas pelayanan publik dalam

 14

pembuatan Surat Izin Tempat Usaha (SITU) berdasarkan HO di kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Bondowoso. Jenis penelitian ini

adalah deskriptif dengan menggunakan pendekatan Kuantitatif. Analisis

data menggunakan metode Service Quality (SerQual).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari lima dimensi tersebut

yang memiliki kategori baik meliputi bukti langsung, jaminan dan empati,

sementara kehandalan dan daya tanggap berada pada kategori tidak

baik, hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diterima responden

pada dimensi-dimensi tersebut lebih rendah dari harapan responden

sehingga dikategorikan kualitas pelayanan yang tidak baik. Sehingga

dapat disimpukan bahwa kualitas pelayanan berada pada kategori tidak

baik. Sementara untuk dimensi bukti langsung (tangibles), jaminan

(assurance), dan empati (empathy) memiliki nilai positif.

Berdasarkan penjelasan diatas, perbedaan antara penelitian

tersebut dengan penelitian yang saat ini saya lakukan yaitu, Jenis

penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan

menggunakan pendekatan Kuantitatif. Analisis data menggunakan

metode Service Quality (SerQual). Kemudian kesamaan antara

penelitian ini adalah dimensi dan indikator, Tangibles (Berwujud),

Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance

(Jaminan), Empathy (Empati). Kesamaan lain, penelitian dilakukan untuk

mengetahui mengenai kualitas pelayanan terkait perizinan yang di

selenggarakan oleh pemerintah.

 15

B. Konsep Pelayanan Publik

Konsepsi pelayanan publik, berhubungan dengan bagaimana

meningkatkan kapasitas dan kemampuan pemerintah dan/ atau

pemerintahan daerah menjalankan fungsi pelayanan, dalam konteks

pendekatan ekonomi, menyediakan kebutuhan pokok (dasar) bagi seluruh

masyarakat. Kebutuhan pokok masyarakat akan terus berkembang seiring

dengan tingkat perkembangan sosio-ekonomi masyarakat. Artinya, pada

tingkat perkembangan tertentu, sesuatu jenis barang dan jasa yang

sebelumnya dianggap sebagai barang mewah, dan terbatas kepemilikannya

atau tidak menjadi kebutuhan pokok, dapat berubah menjadi barang pokok

yang diperlukan bagi sebagian besar masyarakat. Dengan demikian,

perubahan dan perkembangan konsep kebutuhan pokok masyarakat, terkait

erat dengan tingkat perkembangan sosial-ekonomi masyarakat yang

dipengararuhi oleh pertumbuhan ekonomi, industrialisasi, serta perubahan

politik (Depdagri-LAN, 2007).

Secara teoritik, birokrasi pemerintah memiliki tiga fungsi utama, yaitu;

fungsi pelayanan, fungsi pembangunan, dan fungsi pemerintahan umum.

Fungsi pelayanan, berhubungan dengan unit organisasi pemeintahan yang

berhubungan langsung dengan masyarakat. Fungsi utamanya, memberikan

pelayanan (service) langsung kepada masyarakat. Fungsi pembangunan,

berhubungan dengan unit organisasi pemerintahan yang menjalankan salah

satu bidang tugas tertentu disektor pembangunan. Fungsi pokoknya adalah

development function dan adaptive function. Fungsi pemerintahan umum,

berhubungan dengan rangkaian kegiatan organisasi pemerintahan yang

menjalankan tugas-tugas pemerintahan umum (regulasi) termasuk

 16

didalamnya menciptakan dan memelihara ketentraman dan ketertiban.

Fungsinya lebih dekat pada fungsi pengaturan (Depdagri-LAN, 2007).

Ketiga fungsi birokrasi pemerintahan tersebut, menunjukkan bahwa

pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintahan daerah, cakupannya

sangat luas yaitu pelayanan yang menghasilkan public good, seperti jalan,

jembatan, pasar dan lain-lain, dan pelayanan yang menghasilkan peraturan

perundang-undangan atau kebijakan (fungsi regulasi), yang harus dipatuhi

oleh masyarakat seperti perizinan, KTP, SIM, IMB, dan lain-lain.

Pemberian pelayanan publik adalah pejabat atau instansi pemerintah

yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan

peraturan perudang-undangan. Dan penerima pelayanan publik adalah

orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum.

Dari penjelasan tersebut dapat dipahami bahwa pengertian pelayanan

publik adalah aktivitas aparatur pemerintah dalam tindakan apapun dan

dalam jabatan apapun untuk memberikan jasa pelayanan kepada

masyarakat, baik langsung maupun tidak langsung. Apa yang menjadi objek

pelayanan tersebut, sangat bergantung kepada jenis pelayanan yang dikelola

oleh aparatur Negara tersebut

Teori ilmu administrasi negara mengajarkan bahwa pemerintahan

negara pada hakikatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi utama, yaitu

fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pengaturan biasanya

dikaitkan dengan hakikat negara modern sebagai suatu negara hukum (legal

state), sedangkan fungsi pelayanan dikaitkan dengan hakikat negara sebagai

suatu negara kesejahteraan (welfarestate). Baik fungsi pengaturan maupun

fungsi pelayanan menyangkut semua segi kehidupan dan penghidupan

 17

bermasyarakat, berbangsa dan bernegara, dan pelaksanaanya dipercayakan

kepada aparatur pemerintah tertentu yang secara fungsional

bertanggungjawab atas bidang-bidang tertentu kedua fungsi tersebut

(Siagian, 2001:128-129).

1. Pengertian Pelayanan Publik

Secara etimologis, pelayanan berasal dari kata layan yang berarti

membantu mentiapkan/megurus apa-apa yang dperlukan seseorang,

kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai: Perihal/ cara melayani;

Servis/jasa; Sehubungan dengan jual beli barang atau jasa

(Poerwadarminta, 1995). Menurut Kamus Bahasa Indonesia, pelayanan

memiliki tiga makna, (1) perihal atau cara melayani; (2) usaha melayani

kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); (3)

kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau

jasa.

Simamora (2001:172) bahwa layanan adalah setiap kegiatan atau

manfaat yang di tawarkan kepada suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Kemudian pengertian pelayanan menurut Sedarmayanti (2009)

mengatakan bahwa pelayanan berarti melayani suatu jasa yang

dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang. Kegiatan pelayanan

kepada masyarakat merupakan salah satu tugas dan fungsi administrasi

negara.Sedangkan menurut Lovelock (2011) “service adalah produk yang

tidak berwujud berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami”. Artinya

service merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya

sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat
 18

atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima

layanan. Dari uraian tersebut, maka pelayanan dapat diartikan sebagai

aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan dan mengurus

baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepada pihak lain.

Pengertian publik secara umum adalah sekelompok individu dalam

jumlah besar. Menurut Keban (2008) “publik” memang dapat diartikan

sebagai masyarakat luas sebagai lawan dari individu, tetapi “publik” juga

menunjuk pada mereka yang bekerja untuk kepentingan masyarakat luas

atau dikenal dengan “lembaga pemerintah”. Secara lebih mendalam,

Frederickson seperti dikutip oleh Nurmandi (2010) membedakan berbagai

perspektif dalam mendefinisikan publik, yaitu: (1) Publik sebagai

kelompok kepentingan (perspektif pluralis); (2) Publik sebagai pemilih

rasional (perspektif pilihan publik); (3) Publik sebagai pihak yang diwakili

(perspektif perwakilan); (4) Publik sebagai pelanggan (perspektif

penerima pelayanan publik); (5) Publik sebagai warga Negara. Sehingga

dapat dimengerti bahwa yang dimaksut publik adalah sekelompok

individu dalam jumlah besar, masyarakat, atau rakyat.

Beberapa pakar yang memberikan pengertian mengenai pelayanan

publik, diantaranya Agung kurniawan (2005:6), mengatakan bahwa

pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan

orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.

Sedangkan menurut Moenir (2010:26) mengenai pelayanan publik yaitu

kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan

landasan faktor materil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu

 19

dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya.

Pelayanan publik adalah pelayanan umum, dan definisi “Pelayanan

umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara

tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta

kepuasan dan keberhasilan” (LAN, 2004). Sehingga melalui pengertian ini

dapat dipahami bahwa pelayanan umum atau pelayanan publik itu

dilakukan dengan tata cara tertentu oleh seseorang atau sekelompok

orang yang juga ditujukan untuk memenuhi kepentingan orang atau

sekelompok orang berdasarkan haknya masing-masing.

Dilihat dari sisi pemerintahan, Pelayanan publik atau pelayanan

umum dapat didefenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik

dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya

menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di

pusat, didaerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan

Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan (Ratminto dan Winarsih, 2007). Lebih lanjut

pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah

ditetapkan. Pemerintahan pada hakikatnya adalah pelayan kepada

masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi

untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang

memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan

kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid,

 20

2000). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggungjawab

untuk memberikan layanan baik dan professional.

Menurut Bab I pasal 1 Ayat 1 Undang-Undang No. 25/2009, yang

dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk

atas barang, jasa, dan/atau pelayanan adinistratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan penyelenggara pelayanan

publik dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63

tahun 2003 diuraikan bahwa Instansi Pemerintah sebagai sebutan kolektif

yang meliputi Satuan Kerja/ satuan organisasi Kementerian, Departemen,

Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga

Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik pusat

maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik

Daerah, Menjadi penyelenggara palayanan publik. Sedangkan pengguna

jasa pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan

badan hukum yang menerima layanan dari instansi pemerintah.

Pelayanan publik dalam administrasi menurut Ndraha (2003) adalah

pelayanan dalam arti kegiatan, apa pun isinya. Oleh sebab itu

administrasi terdapat dalam bentuk corak Negara apa saja, baik totalier,

otoriter, maupun demokratik. Dalam kybernologi (ilmu pemerintahan

baru), kebutuhan istimewa manusia disebut jasa publik dan layanan civil.

Layanan adalah proses, output, produk, hasil dan manfaat. Proses

produksi, distribusi dan seterusnya sampai konsumen mendapat manfaat

(outcome) yang diharapkannya. Konsep pelayanan kybernologi adalah

 21

pelayanan publik dan pelayanan civil dalam arti proses, produk dan

outcome yang bersifat istimewa yang dibutuhkan oleh manusia dan

diproses sesuai dengan aspirasi manusia pula.

Dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang

telah diuraikan di atas, dalam konteks pemerintah daerah, pelayanan

public dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani

keperlua orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang

mempunayai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan

pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan

kepuasan kepada penerima pelayanan.

Maka dalam penelitian ini pelayan publik adalah suatu kegiatan

atau tindakan yang dilaksanakan oleh para pegawai/aparat pada Kantor

Dinas Sosial Kota Palangka Raya dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat yang ingin membuat surat Rekomendasi Izin Pengumpulan

Uang dan Barang agar terciptanya layanan yang lebih baik sesuai dengan

keinginan masyarakat dan peraturan perundang-undangan.

2. Jenis-jenis Pelayanan Publik

Jenis-jenis pelayanan publik menurut LAN (2004) adalah:

a. Pelayanan pemerintahan adalah jenis pelayanan masyarakat yang

erkait dengan tugas-tugas umum pemerintahan, seperti pelayanan

KTP, SIM, pajak, perizinan, dan keimigrasian.

b. Pelayanan pembangunan adalah suatu jenis pelayanan masyarakat

yang terkait dengan penyediaan sarana dan prasaranauntuk

memberikan fasilitas kepada masyarakat dalam melakukan

 22

aktivitasnya sebagai warga negara. Pelayaan ini meliputi penyediaan

jalan-jalan, jembatan-jembatan, pelabuhan-pelabuhan, dan lainnya.

c. Pelayanan utilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan utilitas

bagi masyarakat seperti penyediaan listrik, air, telepon, dan

transportasi local.

d. Pelayanan sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan yang

menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan

perumahan, seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan

perumahan murah.

e. Pelayanan kemsyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihat dari

sifat dan kepentingannya lebih ditekankan pada kegiatan-kegiatan

sosial kemasyarakatan, seperti pelayanan kesehatan, pendidikan,

ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu, dan lainnya.

3. Asas-Asas Pelayanan Publik

Bahwa pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan

kepuasan bagi pengguna jasa, karena itu penyelenggaraannya secara

niscaya membutuhkan asas-asas pelayanan. Dengan kata lain, dalam

memberikan pelayanan publik, instansi penyedia pelayanan publik harus

memperhatikan asas pelayanan publik.

Asas pelayanan publik menurut keputusan Menpan Nomor 63/2003

sebagai berikut:

a. Transparansi. Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua

pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan mudah

dimengerti.
 23

b. Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan

efektivitas.

d. Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan

harapan masyarakat.

e. Kesamaan Hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,

ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban. Pemberi dan penerima pelayanan

publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Sedangkan menurut Pasal 4 Undang-Undang No. 25/2009,

penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:

a. Kepentingan umum;

b. Kepastian hukum;

c. Kesamaan hak;

d. Keseimbangan hak dan kewajiban;

e. Keprofesionalan;

f. Partisipatif

g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;

h. Keterbukaan

i. Akuntabilitas

j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;

k. Ketepatan waktu; dan

 24

l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

4. Faktor-faktor Pendukung Pelayanan Publik

Untuk menghasilkan pelayanan yang memuaskan Moenir (2002:88)

mengatakan terdapat 6 faktor pendukung dalam pelaksanaan pelayanan

umum yaitu :

a. Faktor Kesadaran

Kesadaran adalah suatu proses berpikir melalui metode renungan,

pertimbangan dan perundingan, sehingga menghasilkan keyakinan,

ketenangan, ketetapan hati dan tindakan yang akan dilakukan

kemudian. Faktor kesadaran merupakan hal yang terpenting dalam

memberikan pelayanan, apabila orang sadar akan dirinya sebagai

pemberi pelayanan akan menghasilkan kepuasan.

b. Faktor Aturan

Aturan adalah perangkat dalam segala tindakan dan perbuatan

orang. Makin maju dan majemuknya masyarakat, makin besar peran

aturan. Oleh karena peraturan demikian dalam hidup bermasyarakat

maka dengan sendirinya aturan harus dibuat, dipenuhi dan diawasi

sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan yang dimaksud.

c. Faktor Organisasi

Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan

organisasi pada umumnya, namun terdapat sedikit perbedaan dalam

penerapannya, karena sasaran pelayanan yang ditujukan secara

khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang

multi komplek. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini tidak

semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan banyak

 25

pada peraturan dan mekanisme kerja yang harus mampu menghasilkan

pelayanan yang efektif.

d. Faktor Pendapatan

Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai

imbalan atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain

atau badan selain organisasi, baik dalam bentuk uang maupun fasilitas

dalam jangka waktu tertentu.

e. Faktor Kemampuan atau Keterampilan

Kemampuan adalah sifat atau keadaan seseorang yang dapat

melaksanakan tugas/pekerjaan atas dasar ketentuan - ketentuan yang

ada. Sedangkan keterampilan adalah kemampuan melaksanakan tugas

pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan penataan kerja

yang tersedia. Dengan kemampuan dan keterampilan yang memadai

maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat

dan memenuhi keinginan semua pihak baik manajemen itu sendiri

maupun masyarakat.

f. Faktor Sarana Pelayanan

Sarana pelayanan sebagaimana yang dimaksud disini adalah

merupakan segala jenis peralatan, perlengkapan kerja, dan fasilitas lain

yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan

pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-

orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi

sarana pelayanan tersebut yakni :

1. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat

menghemat waktu.
 26

2. Meningkatkan produktivitas, baik barang dan jasa.

3. Kualitas produk yang lebih baik/terjamin.

4. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.

5. Lebih mudah/sederhana dalam gerak perilakunya.

6. Menimbulkan perasaan tenang dan nyaman bagi orang-orang yang

berkepentingan.

7. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan

sehingga dapat mengurangi emosional mereka.

Oleh karena itu peranan sarana pelayanan sangat penting disamping

sudah tentu peranan unsur manusianya sendiri. Sebagai pihak yang ingin

memperoleh layanan yang memuaskan masyarakat mendambakan

mekanisme dan bentuk layanan yaitu :

1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan

pelayanan yang cepat dan tanpa hambatan yang dibuat-buat.

2. Memperoleh layanan secara wajar, dalam arti aparat yang melayani

memiliki kecakapan dan sesuai prosedur.

Mendapatkan perlakuan yang sama terhadap jenis kepentingan yang

sama. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada

hambatan karena suatu masalah yang tidak menunggu sesuatu yang

tidak menentu.

5. Faktor Penghambat Pelayanan Publik

Mohammad (2003) mengemukakan berbagai faktor penghambat

yang masih terdapat dalam pelayanan publik, antara lain :

 27

a. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan

unsur pelayanan, mulai pada tingkat petugas pelayanan (front line)

sampai pada tingkatan penanggung jawab instansi. Respon terhadap

barbagai keluhan aspirasi, maupun masyarakat seringkali lambat atau

bahkan diabaikan sama sekali.

b. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan

kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kemasyarakat.

c. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana terletak jauh dari

jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang

memerlukan pelayanan tersebut.

d. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan

yang lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi

tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi

pelayanan dengan instansi pelayanan yang terkait.

e. Birokratis. Pelayanan pada umumnya dilakukan dengan melalui

proses yang terdiri dari level, sehingga menyebabkan penyelesaian

pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian

masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff)

untuk dapat menyelesaikan masalah yang sangat kecil, dan dilain

pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggung

jawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi

ketika pelayanan diberikan juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai

masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.

f. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada

umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk

 28

mendengar keluhan, saran, aspirasi masyarakat. Akibatnya,

pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa adanya perbaikan

dari waktu kewaktu.

g. In-efisien. Berbagai persyaratan yang diperlikukan (khususnya dalam

pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang

diberikan.

6. Penyelenggara Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik, dilakukan oleh penyelenggara

pelayanan publik, yaitu; penyelenggara negara/ pemerintah,

penyelenggara perekonomian dan pembangunan, lembaga independen

yang dibentuk oleh pemerintah, badan usaha/ badan hukum yang diberi

wewenang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik,

badan usaha/badan hukum yang bekerja sama dan/ atau dikontrak untuk

melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik. Dan

masyarakat umum atau swasta yang melaksanakan sebagian tugas dan

fungsi pelayanan publik yang tidak mampu disediakan oleh pemerintah/

pemerintah daerah. Menurut Pasal 1 Ayat 4 Undang-Undang No.

25/2009, bahwa penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi

penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk

berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan

hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Pada Ayat 6 undang-undang yang sama disebutkan bahwa pelaksana

pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang

yang bekerja didalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas

melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

 29

C. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kata “kualitas” mengandung banyak pengertian, menurut Kamus Besar

Bahasa Indonesia, kualitas berarti : (1) tingkat baik buruknya sesuatu; (2)

derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan,dsb); atau mutu. Pendapat

tentang pengertian kualitas menurut, Sinambela dkk. (2006) “kualitas

adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan

pelanggan (meeting the needs of customers).” Sedangkan menurut

Goetsch & Davis dalam Tjiptono dkk. (2005), kualitas pelayanan adalah

merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Juga diartikan sebagai sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya

harapan/ kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas

apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan

kebutuhan dan harapan pelanggan.

Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinyapemberian

pelayanan publik tersebut (Ibrahim, 2008).

2. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan

Membangun sebuah pelayanan yang berkualitas memang bukanlah

hal yang mudah, karena akan ditemui beberapa tantangan dan kendala

yang harus disikapi positif demi pengembangan pelayanan selanjutnya.

Tantangan dan kendala ini wajar terjadi mengingat banyak komponen-

komponen yang menunjang pengelolaan pelayanan publik. Dalam Buku

 30

penyusun Standar Pelayanan Publik Lembaga Administrasi Negara

Republik Indonesia (LAN, 2003) disebutkan bahwa tantangan dan

kendala yang mendasar dalam pelayanan publik adalah :

1) Kontak antara pelanggan dengan penyedia layanan.

2) Variasi pelayanan

3) Para petugas pelayanan

4) Struktur organisasi

5) Informasi

6) Kepekaan permintaan dan penawaran

7) Prosedur

8) Ketidakpercayaan publik terhdap kualitas pelayanan.

Berdasarkan pendapat Zeitham, et.al dalam Ratminto dan

Winarsih (2006) Indikator kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut :

1. Tangibles (Berwujud), yaitu kualitas pelayanan berupa sarana fisik

seperti kantor, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat

informasi dan sebagainya.

2. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan dan keandalan dalam

menyediakan pelayanan yang terpercaya.

3. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu kesanggupan untuk membantu

dan menyediakan pelayanan secara tepat serta tanggap terhadap

keinginan konsumen.

4. Assurance (Jaminan), yaitu keramahan dan sopan santun dalam

meyakinkan kepercayaan konsumen.

5. Empathy (Empati), yaitu sikap tegas tapi ramah dalam memberikan

pelayanan kepada konsumen

 31

3. Faktor- Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Hardiyansyah

(2017:100-110) diidentifikasi factor-faktor yang mempengaruhi kualitas

pelayanan publik sebagai berikut:

1) Motivasi kerja aparat memiliki pengaruh seignifikan terhadap kualitas

pelayanan publik.

2) Pengawasan masyarakat yang meliputi komunikasi dan nilai

masyarakat berpengaruh terhadap kualitas pelayana public

3) Perilaku birokrasi sebagai variable bebas berpengaruh terhadap

kualitas layanan

4) Implementasi kebijakan pelayanan terpadu berpengaruh terhadap

kualitas pelayanan sipil.

5) Perilaku birokrasi secara signifikan berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan publik.

6) Kinerja birokrasi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik.

7) Kontrol sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap efektivitas

pelayanan civil.

8) Implementasi kebijakan tata ruang mempunyai hubungan korelasi

yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.

9) Terdapat pengaruh motivasi kerja dan lingkungan kerja terhadap

kinerja pegawai

10) Perilaku aparat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitan

pelayanan publik
 32

11) Motivasi kerja aparat yang meliputi dimensi kebutuhan pengharapan,

insentif dan keadilan berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas

pelayanan publik

12) Kemampuan aparatur memberikan pengaruh lebih besar dari pada

perilaku aparatur terhadap kualitas pelayanan

13) Pengalamanmemberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas

pelayanan

14) Tanggungjawab memberikan pengaruh yang signifikan terhadap

kualitas pelayanan kesehatan

15) Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi yang berpengaruh secara

signifikan terhadap kualitas pelayanan

16) Kemampuan aparatur, budaya organisasi dan kebijakan yang

mendukung menjadi variable utama yang mempengaruhi kinerja

pelayanan publik sedangkan variable motivasi menjadi faktor proaktif

dan dinamisator bagi peningkatan kinerja pelayanan publik

17) Iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi berpengaruh positif

terhadap pelaksanaan pelayanan publik; dan pelaksanaan pelayanan

publik berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat

18) Restrukturisasi organisasi badan usaha milik daerah memberikan

pengaruh yang signifikan terhadap kinerja pelayanan

19) Perencanaan fasilitas secara parsial maupun simultan berpengaruh

terhadap kualitas pelayanan.

20) Perubahan radikal, restrukturisasi, pemanfaatan teknologi informasi

dan efesiensi pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap peningkatan kualitas pelayanan

 33

21) Pemberdayaan aparatur birokrasi berpengaruh positif terhadap

kualitas pelayanan

22) Besarnya pengaruh kepemimpinan terhadap kinerja pelayanan secara

signifikan ditentukan oleh dimensi pemimpin, pengikut dan situasi.

Hasil identifikasi terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas

pelayanan publik tersebut diatas, apabila dikelompokkan berasarkan

faktor-faktor yang ada, maka akan didapatkan beberapa faktor dominan

yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Faktor-faktor dominan

tersebut adalah: (1) Motivasi kerja birokrasi dan aparatur; (2) kemamuan

aparatur: (3) pengawasan/ control sosial; (4) perilaku birokrasi/ aparatur;

(5) komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi serta iklim komunikasi

organisasi dan aliran informasi; dan (6) Restrukturisasi organisasi.

4. Peningkatan Kualitas Pelayanan publik

Pelayanan kepada masyarakat yang diberikan oleh aparatur Negara

harus dijalankan dengan sebaik-baiknya. Gaspersz dalam Sutopo

(2009:31) bahwa dimensi karakteristik/atribut yang harus diperhatikan

dalam upaya peningkatan dan perbaikan kualitas jasa pelayanan umum

dapat dilihat dari :

1) Kecepatan waktu pelayanan

Berkaitan dengan apa yang perlu diperhatikan terkait dengan waktu

tunggu dan waktu proses.

2) Akurasi pelayanan

Berkaitan dengan reabilitas pelayanan, bebas dari kesalahan-

kesalahan.
 34

3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan

Personil yang berada digaris depan yang berinteraksi langsung dengan

pelanggan pelanggan eksternal seperti operator telepon, petugas

keamanan (satpam), pengemudi, staf administrasi, kasir, petugas

penerima tamu, dan lain sebagainya.

4) Tanggung jawab

Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan

penanganan keluhan pelanggan eksternal.

5) Kelengkapan

Menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan, ketersediaan sarana

pendukung.

6) Kemudahan mendapatkan pelayanan

Berkaita dengan tempat, seperti kasir, staf administrasi, fasilitas

pendukung seperti komputer untuk memproses data dan lain

sebaginya.

7) Variasi Model Pelayanan

Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola – pola baru

pelayanan.

8) Pelayanan Pribadi

Berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang

sifatnya khas.

9) Kenyamanan Dalam Memperoleh Pelayanan

Berkaitan dengan ruang tunggu pelayanan, ketersediaan data atau

informasi dan petunjuk – petunjuk.

 35

10) Atribut Pendukung Layanan

Atribut pendukung layanan dapat berupa ruang tunggu yang cukup

AC, bahan bacaan, Tv, Musik, dan kebersihan.

D. Rekomendasi Izin PUB (Pengumpulan Uang Dan Barang)

Rekomendasi Izin Pengumpulan Uang dan Barang merupakan suatu

rekomendasi berupa surat yang dikeluarkan oleh pejabat berwenang untuk

melakukan kegiatan pengumpulan uang dan barang, dalam hal ini pejabat

yang berwenang mengeluarkan rekomendasi izin PUB yaitu Dinas Sosial

kota Palangka Raya sebelum nantinya diteruskan kepada Dinas Penanaman

Modal dan Perizinan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) kota Palangka Raya.

Sementara Pengumpulan Uang atau Barang (PUB) adalah setiap usaha

mendapatkan uang atau barang untuk pembangunan dalam bidang

kesejahteraan sosial, mental/agama/kerohanian, kejasmanian, pendidikan,

dan kebudayaan, PUB dimasyarakat biasa dikenal dengan pengumpulan

sumbangan. Kesejahteraan sosial yaitu kondisi terpenuhinya kebutuhan

material, spiritual, dan sosial warga negara agar dapat hidup layak dan

mampu mengembangkan diri, sehingga dapat melaksanakan fungsi

sosialnya. Pengumpulan sumbangan baru dapat dilaksanakan berdasarkan

rekomendasi dan izin dari pejabat yang berwenang. Usaha pengumpulan

sumbangan dilakukan oleh organisasi dan berdasar sukarela tanpa

paksaan langsung atau tidak langsung, organisasi yang dimaksud adalah

organisasi kemasyarakatan Indonesia yang memenuhi persyaratan

tertentu yang telah ditetapkan oleh Dinas Sosial serta mempunyai program,

upaya, dan kegiatan yang ditujukan untuk mewujudkan, membina,

memelihara, dan meningkatkan kesejahteraan sosial masyarakat. Fungsi dari

 36

rekomendasi izin tersebut adalah agar kegiatan pengumpulan uang dan barang

tersebut memiliki jaminan legalitas, serta untuk mencegah terjadinya

penyelewengan uang atau barang hasil dari pengumpulan sumbangan oleh

oknum-oknum yang tidak bertanggung jawab

E. Kerangka Pemikiran

Pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat menjadi salah satu

indikator dari keberhasilan penyelenggaraan pemerintah. Dalam hal ini

pemerintah berkewajiban dan bertanggungjawab dalam memberikan

pelayanan publik yang baik. Begitu pula pelayanan pembuatan Surat Izin

Pengumpulan Uang dan Barang pada Dinas Sosial Kota Palangka Raya

yang berpengaruh tehadap pelayanan umum dan seharusnya menghasilkan

kualitas pelayanan yang sesuai dengan indikator peningkatan kualitas

pelayanan.
 37

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran

PELAYANAN Permasalahan :
 Letak kantor yang terlalu jauh
REKOMENDASi IZIN
 Kurangnya pengawasan dalam kegiatan penggalangan dana
PENGUMPULAN UANG
 Mekanis pembuatan Surat Izin PUB yang terlalu rumit
DAN BARANG  Dalam pembuatan Surat Izin PUB terlalu berbelit-belit
 Tidak adanya sosialisasi SOP dan mekanisme pembuatan
Surat Izin PUB dari Dinas Sosial Kota Palangka Raya

PELAYANAN UMUM

KUALITAS PELAYANAN

Berdasarkan pendapat Zeitham, et.al dalam Ratminto dan Winarsih (2006)

Indikator kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut :
1. Tangibles (Berwujud)
2. Reliability (Kehandalan
3. Responsiveness (Ketanggapan)
4. Assurance (Jaminan)
5. Empathy (Empati)

Kendala Dalam Proses Pelayanan

Publik: Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik:
1. Tidak ada kendaraan opersional 1. Melakukan evaluasi dengan
2. Anggaran pengecekan dan perbaikan setiap satu
3. Pemohon yang kurang tahun
membaca 2. Berusaha untuk tidak memberatkan
4. Desakan pemohon yang ingin masyarakat
segera melakukan 3. Memberi dukungan kepada masyarakat
penggalangan dana 4. Meningkatkan kepatuhan kepada
masyarakat
 38

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian

Penelitian mengenai Kualitas Pelayanan dalam pembuatan Surat Izin

Pengumpulan Uang dan Barang pada Dinas Sosial Kota Palangka Raya

menggunakan pendekatan secara Kualitatif.

Bogdan dan Taylor dalam Moleong (2010) mengemukakan bahwa

penelitian kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data

deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan prilaku

yang dapat diamati.

Sugiyono (2015) memaparkan bahwa Metode penelitian kualitatif

adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme,

digunakan untuk meneliti pada kondisi objek alamiah, dimana peneliti adalah

sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dengan triangulasi,

analisis data bersifat induktif atau kualitatif, dan hasil penelitian kualitatif

lebih menekankan makna daripada generalisasi.

Adapun alasan penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif

adalah karena dalam penelitian ini data yang dihasilkan berupa data

deskriptif yang diperoleh dari data-data berupa tulisan, kata-kata, dan

dokumen yang bersal dari sumber atau informan yang diteliti dan dapat

dipercaya.

38
 39

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di Dinas Sosial Kota Palangka

Raya yang berlokasi di Jalan Ir. Soekarno -Jalan G. Obos XI (Lingkar

Dalam) Kota Palangka Raya. Mengapa saya mengambil penelitian pada

Dinas tersebut yaitu untuk mengetahui bagaimana sistem pemberian

pelayanan dari Dinas tersebut kepada masyarakat yang datang untuk

memperoleh Rekondasi Izin Pengumpulan Uang dan Barang.

2. Waktu penelitian

Kegiatan penelitian berlangsung dari bulan Mei 2021 sampai

bulan Juni 2021 untuk menyelesaikan penelitian tersebut pada Dinas

Sosial Kota Palangka Raya.

C. Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian, terdiri dari 2 sumber

yaitu data primer dan data skunder.

1. Data Primer

Umi Narimawati (2008:98) data primer ialah data yang berasal dari

sumber asli atau pertama data ini tidak tersedia dalam bentuk

terkomplikasi ataupun dalam bentuk file – file, data ini harus dicari malalui

narasumber atau dalam istilah teknisnya responden. Peneliti akan

melakukan pengamatan dan wawancara.

 40

2. Data sekunder

Umi Narimawati (2008:94) data sekunder adalah data yang

diperoleh secara tidak langsung baik dari buku, arsip - arsip dan

dokumen-dokumen yang dimiliki instansi yang bersangkutan serta terbitan

pemerintahan resmi atau dari pemerintah, kebijakan pemerintah, atau

berupa keputusan dan lain sebagainya yang berkaitan dengan kualitas

pelayanan pada Dinas Sosial Kota Palangka Raya.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh data yaitu:

1. Observasi (pengamatan)

Sutrisno Hadi dalam Sugiyono (2013:145) mengemukakan bahwa,

observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang

tersusun dan pengumpulan data ini dilakukan dengan mengamati secara

langsung keadaan atau situasi yang terjadi dilapangan dengan segala

aspek kegiatan yang berhubungan dengan penelitian dan mencatat hal

yang penting mengenai pelayanan yang diberikan oleh Dinas Sosial

mengenai Rekomendasi Izin Pengumpulan Uang dan Barang di Kota

Palangka Raya.

2. Wawancara

Menurut Moleong (2012:186), “wawancara dalah percakapan

dengan maksud tertentu”. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu

pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara yang

memberikan jawaban atas pertanyaan itu.

Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan

pertanyaan langsung kepada Dinas yang terkait dan kepada masyarakat,

pertanyaan dilakukan oleh peneliti kepada responden dan jawaban-

 41

jawaban responden dicatat atau direkam. Wawancara dilakukan selama

1-2 jam tergantung kebutuhan dan kondisi dari responden itu sendiri.

Peneliti melakukan interaksi langsung dengan narasumbernya yaitu

seluruh pihak yang berkaitan dengan pelayanan Rekomendasi Izin PUB

baik itu dari Dinas Sosial selaku pemberi layanan atau masyarakat

sebagai penerima layanan.

3. Dokumentasi

Pengumpulan data ini dilakukan dengan mencari data resmi yang

dapat digunakan untuk membantu proses penelitian seperti arsip, buku

dan dokumen resmi, Undang-Undang, dan SOP.

Menurut Sugiyono (2013:329) “Dokumen merupakan catatan

peristiwa yang sudah berlalu yang bisa berbentuk tilisan, gambar, atau

karya-karya monumental dari seseorang. Studi dokumen merupakan

pelengkap dari penggunaan metode observasi dan wawancara dalam

penelitian kualitatif”.

E. Fokus Penelitian

Penelitian ini berfokus pada pelayanan dalam pembuatan Surat

Izin Pengumpulan Uang dan Barang pada Dinas Sosial Kota Palangka Raya.

Penelitian Deskriptif bertujuan untuk memberikan gambaran atas suatu

fenomena atau masalah sesuai dengan data dan fakta yang ada dengan

tujuan untuk mendapatkan informasi yang akurat dalam mengungkapkan

hasil yang diteliti sehingga dapat dianalisis.

Dalam fenomena yang terjadi pada Dinas Sosial Kota Palangka

Raya ialah mengenai pelayanan yang diberikan dianggap belum sesuai

dengan keinginan masyarakat

 42

F. Analisis Data

Analisis data adalah upaya yang dilakukan peneliti untuk mengelola

data guna menjadi informasi. Peneliti dalam menganalisa data, yaitu dengan

cara mengumpulkan data-data terlebih dahulu sebelum datanya diproses.

Miles dan Huberman dalam Sugiyono (2013:334-343)

mengemukakan bahwa “aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan

secara interaktif berlangsung secara terus-menerus sampai tuntas sehingga

datanya sudah jenuh. Aktivitas dalam analisa data yaitu, reduksi data (data

reduction), penyajian data (data display), dan menarik kesimpulan

(conclusion drawing/verification)”.

Berdasarkan penyataan diatas, maka pengelolaan data kualitatif

dalam penelitian akan melalui tiga kegiatan analisis sebagai berikut:

1. Reduksi data (Data reduction)

Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok,

memfokuskan pada hal-hal yang penting sesuai masalah yang menjadi

pusat penelitian dilapangan. Dengan demikian data yang telah

direduksikan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan mempermudah

peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya.

2. Penyajian data (Data display)

Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah

penyajian data. Dalam penelitian kualitatif, penyajian data biasa dilakukan

dalam bentuk uraian singkat, naratif, bagan, hubungan antara kategori,

flow chart dan sejenisnya. Dengan mendisplaykan data, maka akan

memudahkan untuk memahami apa yang terjadi, merencanakan kerja

selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami tersebut.

 43

3. Menarik kesimpulan (Verification)

Menarik kesimpulan dalam penelitian kualitatif dilakukan secara

cermat dengan melakukan verifikasi berupa tinjauan ulang pada catatan-

catatan dilapangan sehingga data-data dapat diuji validasinya.

Komponen-komponen dalam analisa data tersebut dapat

digambarkan, sebagai berikut :

Gambar 3.1. Komponen-komponen analisis data

Pengumpulan
Data

Penyajian
Data
Reduksi Data

Penarikan
Kesimpulan/
 44

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Profil Dinas Sosial Kota Palangka Raya

1. Sejarah Singakat

Dinas Sosial Kota Palangka Raya sebagai salah satu perangkat

kerja Pemerintah Kota Palangka Raya sebelum tanggal 17 Maret 2015

telah berdiri sendiri sejak otonomi daerah dengan kewenangan urusan

sosial ditambah dengan keagamaan dan penanggulangan bencana

tergabung didalamnya. Namun dalam kurun waktu tanggal 17 Maret

2015 hingga 30 Desember 2016 kewenangan Sosial digabung dengan

urusan ketenagakerjaan dibawah Dinas Sosial dan Tenaga Kerja Kota

Palangka Raya, yang dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Kota

Palangka Raya Nomor 1 Tahun 2015. Kemudian dalam rangka

melaksanakan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 18 tahun

2016 tentang Perangkat Daerah, sejak tanggal 30 Desember 2016

urusan sosial kembali berdiri sendiri dengan nama Dinas Sosial Kota

Palangka Raya. Pada tahun 2019 dilaksanakan lagi evaluasi penataan

organisasi sehingga ditetapkan dalam Peraturan Daerah Kota Palangka

Raya Nomor 6 Tahun 2019 Dinas Sosial Kota Palangka Raya dengan tipe

A.

2. Tugas dan Fungsi Pokok

Dinas Sosial Kota Palangka Raya mempunyai tugas membantu

Walikota Palangka Raya dalam melaksanakan urusan pemerintahan di

bidang Sosial yang menjadi kewenangan daerah dan tugas pembantuan

44
 45

yang diberikan kepada daerah. Tugas dimaksud meliputi perumusan

pelaksanaan kebijakan, penyusunan norma, standar, prosedur, dan

kriteria, pemberian bimbingan teknis dan supervise, serta evaluasi dan

pelaporan pelaksanaan di bidang perlindungan jaminan sosial, rehabilitasi

sosial, pemberdayaan sosial, dan penanganan fakir miskin.

3. Gambaran Umum Tugas Sosial

Mengacu kepada Peraturan Menteri Sosial Republik Indonesia

Nomor 8 Tahun 2012, dua obyek sasaran tugas Dinas Sosial adalah

Pemerlu Pelayanan Kesejahteraan Sosial (PPKS) dan Potensi sumber

Kesejahteraan Sosial (PSKS). Pembinaan dan pemberdayaan dilakukan

kepada PSKS agar dapat ikut berpartisipasi dalam pelayanan PMKS.

Sedangkan rehabilitasi sosial, perlindungan sosial, jaminan sosial dan

pemberdayaan sosial diberikan kepada PPKS agar mereka kembali

berdaya guna dan berfungsi secara sosial hingga harapan akhirnya

mereka bisa menjadi PSKS yang dapat berpartisipasi.

Gambar 4.1. Gambaran Umum Tugas Sosial

 46

4. Struktur Organisasi

Dinas Sosial Kota Palangka Raya mempunyai susunan organisasi

yang terdiri atas :

1. Kepala Dinas

2. Sekretariat terdiri dari:

a. Sub Bagian Perencanaan dan Evaluasi;

b. Sub Bagian Keuangan dan Aset; dan

c. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian

3. Bidang Rehabilitasi Sosial;

a. Seksi Rehabilitasi Sosial Anak dan Lanjut Usia;

b. Seksi Rehabilitasi Sosial Penyandang Disabilitas; dan

c. Seksi Rehabilitasi Sosial Tuna Sosial, Korban Perdagangan

Orang.

4. Bidang Perlindungan dan Jaminan Sosial;

a. Seksi Perlindungan Sosial Korban Bencana Alam;

b. Seksi Perlindungan Sosial Korban Bencana Sosial; dan

c. Seksi Jaminan Sosial Keluarga.

5. Bidang Pemberdayaan Sosial;

a. Seksi Pemberdayaan Sosial Perorangan dan Keluarga;

b. Seksi Pemberdayaan Sosial Masyarakat dan Kelembagaan Sosial;

dan

c. Seksi Pemberdayaan Sosial Potensi, Kesetiakawanan dan

Restorasi Sosial.

6. Bidang Penanganan Fakir Miskin;

a. Seksi Identifikasi dan Penguatan Kapasitas.

 47

b. Seksi Pendampingan dan Pemberdayaan; dan

c. Seksi Bantuan Stimulan dan Penataan Lingkungan,

5. Kepegawaian

Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya Dinas Sosial Kota

Palangka Raya didukung Pegawai yang terdiri atas PNS dan tenaga

kontrak, dengan rincian sebagai berikut:

a. PNS (Pegawai Negeri Sipil)

1) Berdasarkan Pendidikan

Jumlah per
Jumlah per Jumlah per
Pendidikan Desember
Desember 2018 Desember 2019
2017

S-2 7 orang 9 orang 7 Orang

S-1 21 orang 20 orang 24 Orang

D-IV 2 orang 0 orang 5 Orang

D-III 3 orang 3 orang 4 Orang

SMK 1 orang 1 orang 1 Orang

SLTA 4 orang 4 orang 4 Orang

JUMLAH 38 orang 37 orang 45 Orang

2) Berdasarkan Jenis Jabatan

Jumlah per Jumlah per

Jumlah per
Jenis Jabatan Desember Desember
Desember 2019
2017 2018
Eselon II.b 1 Orang 1 Orang 1 Orang
Eselon III.a 1 Orang 1 Orang 1 Orang
Eselon III.b 4 Orang 3 Orang 4 Orang
Eselon IV.a 15 Orang 15 Orang 13 Orang
JFU 17 Orang 17 Orang 26 Orang
JUMLAH 38 Orang 37 Orang 45 Orang
 48

3) Berdasarkan Pangkat/Golongan

Jumlah per Jumlah per

Jumlah per
Pangkat/Gol. Desember Desember
Desember 2019
2017 2018

IV/c 1 Orang 1 Orang 1 Orang

IV/b 2 Orang 1 Orang 2 Orang

IV/a 6 Orang 5 Orang 6 Orang

III/d 8 Orang 9 Orang 8 Orang

III/c 4 Orang 12 Orang 14 Orang

III/b 11 Orang 4 Orang 2 Orang

III/a 4 Orang 3 Orang 8 Orang

II/d 1 Orang

II/c 1 Orang 1 Orang 1 Orang

II/b 2 Orang

II/a 1 Orang 1 Orang

JUMLAH 38 Orang 37 Orang 45 Orang

4) Berdasarkan Jenis Kelamin

Jumlah per Jumlah per

Jenis Jumlah per
Desember Desember
Kelamin Desember 2019
2017 2018

Laki-laki 18 Orang 18 Orang 21 Orang

Perempuan 20 Orang 19 Orang 24 Orang

JUMLAH 38 Orang 37 Orang 45 Orang

 49

b. Tenaga Kontrak

1) Berdasarkan Pendidikan

Jumlah per
3Jumlah per Jumlah per
Pendidikan Desember
Desember 2017 Desember 2018
2019

S-1 2 orang 2 orang 1 orang

D-III 0 orang 1 orang 0 orang

SLTA 1 orang 1 orang 1 orang

SD 2 orang 2 orang 2 orang

JUMLAH 6 orang 6 orang 4 orang

2) Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jumlah per Jumlah per Jumlah per

Jenis Pekerjaan Desember Desember Desember

2017 2018 2019

Tenaga administrasi 3 Orang 4 orang 2 orang

Tenaga Non

administrasi 2 orang 2 orang 2 orang

(Kebersihan)

JUMLAH 5 orang 6 orang 4 orang

 50

6. Sarana dan Prasarana Pendukung

a. Tanah

1. Lokasi : Jl. Ir. Soekarno/G.obos (Lingkar Dalam)

Palangka Raya

Luas : 6.639 M2

Tahun perolehan : 2016

Asal pengadaan : APBD Kota Palangka Raya Tahun 2016

Peruntukan : Gedung Kantor Dinas Sosial Kota Palangka

Raya

2. Lokasi : Jl. Poncowati No. 22 Palangka Raya

Luasi : 560 M2

Tahun perolehan : 1996

Asal pengadaan : Hibah dari Departemen Sosial Republik

Indonesia

Peruntukkan : Gedung Lokasi Bina Karya bagi Penyandang

Disabilitas

b. Gedung Kantor

1. Dinas Sosial Kota Palangka Raya

Lokasi : Jl. Ir. Soekarno/G.obos (Lingkar Dalam)

Palangka Raya

Penggunaan : Kantor Dinas

Luas bangunan : 438 M2

Luas tanah : 6.639 M2

Tahun perolehan : 2017

2. Loka Bina Karya

 51

Lokasi : Jl. Poncowati No.22 Palangka Raya

Penggunaan : Pembinaan Penyandang Disabilitas

Luas bangunan : 150 M2

Luas tanah : 560 M2

Tahun perolehan : 1996

3. Balai Pertemuan

Lokasi : Komplek Lokalisasi Jl. Tjilik Riwut Km 12

Palangka Raya

Penggunaan : Balai Pertemuan Pembinaan Tuna Susila

Tahun perolehan : 2007

c. Kendaraan dan peralatan kantor

1. Kendaraan terdiri atas mobil Operasional, sepeda motor, perahu

karet dan dolphin

2. Peralatan kantor berupa meunelair, computer, dan

perlengkapannya, laptop, peralatan rumah tangga, peralatan dapur

umum.

7. Visi dan Misi

Dinas Sosial Kota Palangka Raya sebagai salah satu perangkat

daerah dari Pemerintah Kota Palangka Raya yang melaksanakan urusan

pemerintahan wajib pelayanan dasar tentunya berkewajiban mewujudkan

visi dan misi dari Walikota terpilih, sesuai tugas dan kewenangan. Adapun

visi dan misi Walikota Palangka Raya periode 2018-2023 adalah VISI :

“Terwujudnya Kota Palangka Raya menjadi Kota yang Maju, Rukun dan

Sejahtera untuk Semua”.

MISI
 52

1. Mewujudkan Kemajuan Kota Palangka Raya Smart Environment

(Lingkungan Cerdas) meliputi; pembangunan Infrastruktur,

Teknologi Informasi, Pengelolaan Air, lahan, pengelolaan limbah,

manjemen bangunan dan tata ruang, transportasi.

2. Mewujudkan Kerukunan seluruh Elemen Masyarakat Smart Society

(Masyarakat Cerdas) meliputi ; Pengembangan kesehatan,

pendidikan, kepemudaan, layanan publik, kerukunan dan

keamanan.

3. Mewujudkan Kesejahteraan Masyarakat Kota dan Masyarakat

Daerah Pinggiran Smart Economy (Ekonomi Cerdas) meliputi

Pengembangan Industri, usaha kecil dan menengah, pariwisata dan

perbankan.

8. Kebijakan dan Program

Dalam upaya mewujudkan Visi dan Misi Kepala Daerah Periode 2018-

2023 tersebut, maka arah kebijakan Dinas Sosial Kota Palangka Raya

ditujukan untuk meningkatkan kualitas Penanganan PPKS dan

Pengembangan Potensi Sosial melalui :

1. Program Penunjang Urusan Pemerintahan Daerah;

2. Program Pemberdayaan Sosial;

3. Program Rehabilitasi Sosial;

4. Pogram Perlindungan dan Jaminan Sosial;dan

5. Program Penanganan Bencana

 53

9. Pelayanan

a. Moto

Malalus gawi malayani oloh susah mangat tau baguna tuntang

bafungsi sosial (Melayani masyarakat tidak mampu agar berdaya

dan berfungsi sosial)

b. Maklumat

Dengan ini kami akan berupaya menyelenggarakan pelayanan

sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan peraturan yang
berlaku
c. Jenis/produk ayanan

1. Rekomendasi Bantuan Sosial melalui Lembaga Kesejahteraan

Sosial

2. Pelayanan Fasilitasi Orang Terlantar Yang Memerlukan

Perawatan Di Rumah Sakit

3. Pelayanan Pendampingan Pemakaman Jenazah Orang

Terlantar

4. Pelayanan Rujukan Lanjut Usia ke Panti Sosial

5. Pelayanan Rujukan Pengasuhan Anak ke Panti Sosial

6. Layanan Rumah Singgah bagi Pemerlu Pelayanan

Kesejahteraan Sosial (PPKS)

7. Pelayanan Fasilitas Alat Bantu bagi Penyandang Disabilitas

8. Pelayanan Fasilitasi dan Pendampingan Pengantaran

Penyandang Disabilitas mental (PDM) ke Rumah Sakit Jiwa

9. Pelayanan Penguatan Anak dan Keluarga Melalui Lembaga

Kesejahteraan Sosial /Sekolah

 54

10. Pelayanan Pemulangan Orang Terlantar (Pelayanan Orang

Terlantar yang Kehabisan Bekal)

11. Pelayanan Sosial Pemerlu Pelayanan Kesejahteraan Sosial

(PPKS)

12. Rekomendasi Calon Orang Tua Angkat (Untuk Adopsi)

13. Rekomendasi Penerbitan Kartu Indonesia Sehat Penerima

Bantuan Iuran (KIS-PBI) bila anggaran tersedia

14. Bantuan Logistik Korban Pasca Bencana

15. Rekomendasi Izin Pengumpulan Uang dan Barang

 Dasar Hukum

 Undang – Undang Nomor 9 Tahun 1961 tentang

Pengumpulan Uang dan Barang.

 Peraturan Pemerintah Nomor 29 Tahun 1980 tentang

Pelaksanaan Pengumpulan Sumbangan.

 Keputusan Menteri Sosial RI Nomor 01 / HUK / 1995 tentang

Pengumpulan Sumbangan untuk Korban Bencana.

 Keputusan Menteri Sosial RI Nomor 56 / HUK / 1996 tentang

Pelaksanaan Pengumpulan Sumbangan oleh Masyarakat

 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia nomor 39 Tahun

2012 tentang Penyelenggaraan Kesejahteraan Sosial

 Sasaran

Orang atau lembaga yang akan melaksanakan pengumpulan

uang dan barang untuk kegiatan kesejahteraan sosial

Pelayanan yang diberikan

 Informasi prosedur permohonan

 55

 Penerbitan surat rekomendasi izin pengumpulan uang dan

barang untuk diteruskan ke Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palangka Raya

 Pengawasan pelaksanaan di lapangan

 Pengawasan penyaluran hasil pengumpulan uang barang

16. Tanda Daftar Lembaga Kesejahteraan Sosial (LKS)

17. Rekomendasi izin Operasional LKS

18. Layanan pengusulan program bantuan sosial Kementerian Sosial

RI bagi PPKS

19. Pemberian surat keterangan masuk dalam data terpadu

kesejahteraan sosial

20. Pendampingan PPKS penerima manfaat program bantuan

sosial.

10. Pelayanan Rekomendasi pengumpulan Uang dan Barang (PUB)

f) Pengertian

1) Pengumpulan Uang atau Barang adalah setiap usaha

mendapatkan uang atau barang untuk pembangunan dalam

bidang kesejahteraan sosial, mental/ agama, kerohanian,

jasmanian, pendidikan, dan bidang kesejahteraan.

2) Usaha kesejahteraan sosial adalah kondisi terpenuhinya

kebutuhan material, spiritual dan sosial warga negara agar dapat

hidup layak dan mampu mengembangkan diri sehingga dapat

melaksanakan fungsi sosial.

3) Organisasi adalah organisasi kemasyarakatan Indonesia yang

memenuhi persyaratan tertentu yang mempunyai program, upaya

 56

dan kegiatan yang ditujukan untuk mewujudkan, membina,

memelihara dan meningkatkan kesejahteraan sosial masyarakat.

g) Tujuan

1) Terhimpunnya uang atau barang dari masyarakat untuk

penanganan usaha kesejahteraan sosial.

2) Tersalurkannya uang atau barang dari hasil pengumpulan

sumbangan kepada masyarakat yang membutuhkan.

3) Terciptanya transparansi dan akuntabilitas dari hasil

penyelenggaraan pengumpulan sumbangan.

4) Terciptanya tertib administrasi penyelenggaraan pengumpulan

sumbangan.

5) Terselenggaranya pengumpulan sumbangan yang sesuai dan

tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan yang

berlaku.

h) Landasan Hukum

1) UU Nomor 9 Tahun 1961 tentang Pengumpulan Uang atau

Barang;

2) Peraturan Pemerintah Nomor 29 Tahun 1980 tentang

Pelaksanaan Pengumpulan Uang atau Barang;

3) Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 39 Tahun 2012

Tentang Penyelenggaraan Kesejahteraan Sosial;

4) Keputusan Menteri Sosial RI Nomor 01/HUK/1995 Tentang

Pengumpulan Uang atau Barang Untuk Bencana Alam;

5) Keputusan Menteri Sosial RI Nomor 56/HUK/1996 Tentang

Pelaksanaan Pengumpulan Sumbangan Sosial Oleh Masyarakat.

 57

i) Jenis dan Cara Pengumpulan Sumbangan

1. Mengadakan pertunjukan

2. Mengadakan bazar

3. Penjualan barang secara lelang

4. Penjualan kartu undangan untuk menghadiri suatu pertunjukan

5. Penjualan prangko amal

6. Pengedaran daftar (list) derma

7. Penjualan kupon-kupon stiker sumbangan

8. Penempatan kotak-kotak sumbangan ditempat umum

9. Penjualan barang atau bahan jasa dengan harga yang melebihi

harga yang sebenarnya

10. Pengiriman blanko pos wesel atau surat sumbangan untuk

meminta sumbangan

11. Pengumpulan sumbangan dengan membuka nomor rekening

bank melalui media sosial atau SMS donasi

12. Permintaan langsung kepada yang bersangkutan secara tertulis

atau lisan

j) Yang Berhak Menyelenggarakan

1) Pengumpulan sumbangan hanya dapat diselenggarakan oleh

suatu Organisasi atau oleh suatu Kepanitiaan yang memenuhi

persyaratan dan telah mendapat izin terlebih dahulu dari pejabat

yang berwenang.

2) Organisasi yang menyelenggarakan harus memenuhi persyaratan

antara lain:
 58

a. Mempunyai Akta Notaris atau Akta Pendirian dengan disertai

Anggaran Dasar dan Anggaran RT yang memuat:

1. Azas, sifat, dan tujuan organisasi

2. Lingkup kegiatan

3. Susunan organisasi

4. Sumber-sumber keuangan

b. Telah terdaftar pada instansi sosial setempat, apabila

organisasi tersebut bergerak dibidang usaha kesejahteraan

sosial.

c. SK Kepanitiaan bagi pemohon.

k) Pejabat Pemberi Izin

1. Menteri Sosial RI

Untuk penyelenggaraan pengumpulan sumbangan yang meliputi:

a. Seluruh wilayah Republik Indonesia

b. Melebihi wilayan satu provinsi

c. Satu wilayah provinsi, tetapi pemohon berkedudukan di provinsi

lain.

2. Gubernur

Untuk penyelenggaraan pengumpulan sumbangan yang meliputi:

a. Seluruh wilayah provinsi yang bersangkutan

b. Melebihi dari satu wilayah kabupaten/kota dan meliputi provinsi

yang bersangkutan

3. Bupati/Walikota

Pengumpulan sumbangan diselenggarakan dalam wilayah

Kabupaten/kota yang bersangkutan.

 59

Dalam hal ini Dinas Sosial Kota Palangka Raya berwenang untuk

memberi izin pengumpulan uang dan barang di wilayah kota

Palangka Raya.

l) Prosedur Pengajuan Penyelenggaraan PUB

Permohonan penyelenggaraan PUB diajukan secara tertulis

dengan memuat:

1. Nama dan alamat organisasi

2. Akta pendirian dan susunan pengurus organisasi pemohon

3. Kegiatan sosial terakhir yang telah dilaksanakan

4. Maksud dan tujuan pengumpulan sumbangan

5. Jangka waktu dan wilayah penyelenggaran

6. Mekanisme penyelenggaraan dan penyalurannya

7. Rincian pembiayaan

m) Kewajiban Penyelenggara.

1. Penyelenggara wajib menyalurkan hasil sumbangan yang

terkumpul sesuai dengan rencana penggunaannya sebagaimana

yang ditetapkan dalam keputusan izin.

2. Menyampaikan laporan kepada Dinas Sosial Kota Palangka

Raya.

3. Laporan harus disertai bukti-bukti pertanggungjawaban dari

keseluruhan hasil yang diperoleh, berupa:

 Jenis usaha yang dilaksanakan dalam rangka pengumpulan

uang atau barang

 Jumlah sumbangan yang diperoleh

 Penggunaan sumbangan (penyalurannya)

 60

4. Penyelenggaraan pengumpulan uang atau barang tidak dipungut

biaya

n) Pengawasan dan Pengendalian

1) Dalam rangka pengendalian penyelenggaraan pengumpulan

sumbangan yang dapat dipertanggungjawabkan secara benar

sesuai dengan ketentuan dan peraturan perundang-undangan

yang berlaku, maka langkah-langkah yang bersifat preventif atau

represif dapat dilakukan Dinas Sosial Kota Palangkaraya sesuai

dengan kewenangannya dan melakukan koordinasi dengan

Kepolisian setempat dalam hal penanganan lebih lanjut.

2) Pengumpulan sumbangan yang dilakukan tanpa izin dari pejabat

yang berwenang, atau tidak sesuai dengan syarat-syarat yang

telah ditentukan dalam keputusan izin atau penyimpangan dari

ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku, dapat

dikenakan sanksi pidana sebagaimana ditetapkan dalam Undang-

Undang Nomor 9 Tahun 1961 Pasal 8 tentang Pengumpulan Uang

atau Barang.

o) Yang Tidak Memerlukan Izin

Pengumpulan sumbangan yang tidak memerlukan izin adalah bagi

yang melaksanakan:

1. Kewajiban Hukum Agama.

2. Amal Peribadatan yang dilaksanakan khusus ditempat-tempat

ibadah

3. Hukum adat atau Adat Kebiasaan.

 61

4. Dalam lingkungan berbatas hanya kepada para anggota dari suatu

organisasi.

B. Hasil Penelitian

Dinas Sosial kota Palangka Raya memiliki tugas untuk

menyelenggarakan pelayanan publik berkaitan dengan upaya meningkatkan

kesejahteraan sosial di masyarakat. Meneliti pelayanan publik berarti mencari

tahu bagaimana pelayanan publik itu terselenggara dengan baik dan dapat

diterima oleh masyarakat. Untuk dapat menilai sejauh mana hasil dari

pelayanan publik yang diberikan oleh Dinas Sosial kota Palangka Raya,

dapat ditelaah melalui kriteria dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik.

Berdasarkan pendapat Zeitham, et.al dalam Ratminto dan Winarsih (2006)

Indikator kualitas pelayanan, yaitu Tangibles (Berwujud), Reliability

(Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan),

Empathy (Empati).

Adapun hasil wawancara bersama masyarakat atau organisasi/

komunitas sebagai penerima layanan dan Dinas Sosial Kota Palangka Raya

sebagai pemberi layanan, yaitu sebagai berikut:

1. Wawacara bersama Bapak Taronggal Silalahi, S.P., M.Si selaku KASI

Pemberdayaan Masyarakat Dan Kelembagaan Sosial.

Dari segi fasilitas, perlengkapan dan informasi:

“… Fasilitas disini kita punya tiga komputer itu dan alat print juga,
kalo kendaraan dinas untuk kelapangan kita memang tidak ada jadi
biasanya pakai kendaraan pribadi saja atau biasanya kita melakukan
pengawasan pada saat sekalian pulang kerja, karena memang
organisasi itu kan melaksanakan kegiatan penggalangan dana pada
sore hari bertepatan pada saat kita pulang kerja. Kalo SOP bisa dilihat
di lantai bawah ada atau di website itu bisa dibuka …” lebih lanjut
beliau menerangkan “… Kelompok sosial yang dating untuk
 62

melakukan izin penggalangan dana itu dating ke dinsos, koordinasi

kami jelaskan, dan dinsos sudah punya format tersendiri dan harus
dipenuhi, kalo LPJ, sudah kami kemas bentuk LPJ dari pendahuluan
sampai kepada lampiran kadang ada yang gak lengkap dan angkanya
pun kami cek apa bila da yang tidak konsisten dari laporannya sampai
kepada bukti ini tidak sama itu kami tanyain. Format laporan ini baru
kami kasih setelah syarat dipenuhi dulu, baru kami beritahu bahwa
laporan nantinya seperti ini …” (wawancara 20 Juni 2021)

Kemudian dari segi sosialisasi dan pengawasan:

“… Kalo sosialisasi harusnya sih ada, tapi selama saya disini belum
pernah ada, dan kalo sekarang memam gak ada, terakhir itu 2019,
karena tahun kemaren dukurangin anggarannya jadi gak ada. Kalo
pengawasan ya tidak ada timnya yang jelas dari bidang ini aja.
Pengawasan itu selalu kami lakukan dan kami datangi juga kelokasi,
kami juga udah sampaikan kepada satpol PP dan DISHUB untuk
mengecek dan mengawasi, tapi masalah mereka melaksanakan atau
tidak saya gak tau, yang penting kita sudah menyampaikan. Kalo
online paling biasa saat ada informasi langsung kami datangi, dan
hati-hati memang kami peringatkan, itu rekening siapa, pribadi atau
organisasi, kami sarankan untuk menggunakan rekening organisasi
…” (wawancara 20 Juni 2021)

Dari segi jaminan waktu, biaya dan legalitas:

“… Pembuatan satu hari bisa apabila itu sesuai format, terpenuhi

semua syarat, kalo lengkap ya sebentar, kalo tidak lengkap ya apa
boleh buat. Untuk pembuatan izin ini gratis tidak di pungut biaya sama
sekali. Kalo jaminan legalitas pastilah dan tidak bisa dibubarkan asal
jangan melewati tangganya …” (wawancara 20 Juni 2021)

Dari segi keluhan dan kendala dalam proses pelayanan:

“… Selama ini gak ada sih keluhan dari masyarakat, cuma kadang
mereka bingung bikin proposalnya atau bingung tentang susunan
pengurus, lalu kami sarankan harus ada lembaga yang menaungi
mereka. Kendala mungkin kadang mahasiswa yang berlatar belakang
sarjana masih salah, salahnya mereka kurang membaca jelas surat
permohonan yang saya kasih, okelah kalo kelompok petani yang
mengajukan kalo salah, ini mahasiswa masih sala, jadi mereka itu
kurang membaca dari mekanisme dan tidak teliti walaupun tidak
semua, kemudian kadang-kadang ada kelompok yang ingin cepat-
cepat menggalang dana “gak ada cepat-cepa”t saya bilang
“memangnya urusan bencana akan beres kalo kamu cepat-cepat”
saking egoisnya mereka ingin cepat selesai pada saat itu gak bisa
saya bilang kita ada aturan, mana bisa hari itu langsung kelapangan
kecuali kamu penuhi dulu semua ini baru boleh itupun kalo sudah
mepet baru kami perbolehkan, minimal ada tabda terima dari PTSP,
 63

Tapi tetap kami sarankan jangan seperti itu …” (wawancara 20 Juni

2021)

Dari segi upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh Dinas Sosial:

“… Misalkan sudah satu tahun kan, ya kami cek, ya kami perbaiki.

Kita berusaha untuk tidak memberatkan. Kemudian masyarakat inikan
ingin melakukan kegiatan kemanusiaan ya kita dukung dan belajarkan
juga untuk patuh dan tidak sembarangan dalam administrasi …”
(wawancara 20 Juni 2021)

2. Berdasarkan hasil wawancara bersama saudara AS salah satu

anggota organisasi sosial:

“… Selama ini kami memang tidak punya izin, itu ku akui karena
kesalahan dari komunitas juga, cuma dalam upaya pemerintahan juga
seharusnya ada yang namanya jemput bola dimana dinsos melihat,
oh ini ada komunitas baru, harusnya ada jemput bola untuk
mensosialisasikan. Tapi sejauh ini gak pernah ku lihat ada sosialisasi
…” (wawancara 18 Juni 2021)

3. Narasumber berikutnya saudara Mario dari BEM UPR mengatakan

bahwa:

“… Bangunan cukup bagus , cuman memang yang terkendala itu

adalah di satpam, memang pada saat itu satpam hanya diam dan
tidak mengarahkan dia hanya diam dibelakang meja, aku langsung
naik ke atas karena ruangannya memang diatas gak ada komunikasi
ke satpam karena aku gak tau dia ada, tiba-tiba pas ditangga
langsung ditegur “oy kemana kamu”, nah tiba-tiba saya merasa
disalahkan karena seharusnya posisi satpam itu ada menyambut gitu.
Petugas pelyanannya bagus, ramah baik dan cepat memang
pelayanannya pada saat itu dan dikasih tau formatnya dan syaratnya
yang harus dilengkapi dan dijelaskan juga, alat peraga juga cukup
bagus. Cuma yang kurang lagi adalah kursi atau ruang tunggu Cuma
ada dua, jadi kami berdiri karena mengalah sama ibu-ibu. Kemudian
soal surat tembusan sebenarnya alangkah lebih baiknya kalo hanya
diurus di satu tempat jadi selesai di situ aja gak perlu kekantor lain
lagi, jadi tidak perlu ke PTSP, tidak perlu ke SATPOL PP, atau ke
POLRES. Dan di butuhkan juga seharusnya penjaga tamu didepan
untuk menyambut orang yang dating …” (wawancara 21 Juni 2021)

4. Hasil wawancara bersama saudara K ketua organisasi pecinta alam:

“… Kalo mekanisme sebenarnya gak sulit juga, cuma penjaga

didepan itu harusnyakan membolehkan kita mengajukan surat izin itu
lo, itu malah disuruh besok atau nanti lagi, padahal ketika dihubungi
yang bagian dalam itu ternyata bisa aja. Kalo terkait pengurusannya
 64

semua diberikan dengan baik, prosedurnya aja agak panjang

seharusnya bisa dipersingkat, tembusan itu gak perlu juga kan
asalkan kita punya surat izin itu aja untuk ditunjukkan, kalo mereka
punya surat tembusan malah gak ngecek seharusnya kan bisa
dinasnya aja langsung yang ngasih tau kan sekarang bisa lewat
online. Tapi pengajuan proposalnya itu kayanya kurang etis kalo
berbicara tentang kemanusiaan. Oh iya, waktu itu kami tidak diberi
tahu informasi soal LPJ yang harus pakai Cap dari pejabat setempat
kalo mengantar sumbangan ke luar daerah, jadi kami bingung, mau
balik lagi gak mungkin ya jadinya kami gak ngumpul laporan
harusnya dikasih tau dari awal …” (wawancara 25 Mei 2021 dan 18
Juli 2021)

5. Saudara AMS selaku anggota dalam suatu organisasi:

“… SOP itu sudah ada diberitahukan di dinding kantor dinsos.

Sosialisasi selama ini saya rasa tidak ada, seharusnya mereka datang
untuk melakukan sosialisasi kepada organisasi. Tidak pernah turun
kelapangan, padahal mereka meminta LPJ seharusnya sebelum
meminta LPJ itu nereka melakukan pengawasan dulu. Mekanisme
pembuatan yang terlalu pelayanan nya terlalu rumit dan tempat
kantornya terlalu jauh …” (wawancara 24 Mei 2021)

6. Wawancara bersama AR, yang tergabung dalam suatu komunitas,

mengatakan bahwa:

“… Komunitas kami memang gak ada izin karena memang tidak tau
soal itu dan dinsos pun tidak pernah sosialisasi soal itu …”
(wawancara 20 Juni 2021)

Namun ia enggan untuk berbicara lebih jauh sebab takut akan salah

bicara, karena ketua dari komunitasnya sendiri sebelumnya menolak

untuk diwawancarai berkaitan dengan perizinan pengumpulan uang

dan barang.

7. Saudara A ketua dari organisasi internal pada salah satu kampus

yang ada di kota Palangka Raya berkata bahwa:
8.
“… Sosialisasi terhadap formulir yang baru tidak ada, sehingga saya
harus mengubah formulir karena kurang mengetahui kalau sudah
menerapkan formulir yang baru jadi harus bolak-balik. Kemudian
penjaga didepan pintu masuk hanya diam dan tidak pernah
menyambut. Selebihnya tidak ada maslah dan informasi terkait
pelayanan pun cukup jelas ...” (wawancara 21 Juni 2021)
 65

9. Wawancara bersama bersama MI salah satu anggota komunitas yang

bergerak dibidang kemanusiaan mengatakan bahwa:

“… Dalam pembuatan surat rekomendasi izin PUB terlalu berbelit-

belit. Terus tidak adanya sosialisasi mengenai SOP dan mekanisme
pembuatan surat izin PUB dari Dinas Sosial kota Palangka Raya.
Selama ini selama ini kurang transparan dalam penyaluran bantuan
hasil penggalangan dana yang dilakukan oleh organisasi atau
komunitas kepada korban yang memerlukan bantuan …” (wawancara
20 Juni 2021)

C. Pembahasan

Menurut Pasolong (2010:128), pelayanan pada dasarnya adalah

aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik secara langsung

maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Jadi dapat dikatakan

bahwa dalam pelayanan terdapat dua aspek yaitu seseorang/organisasi dan

pemenuhan/kebutuhan. Dalam pelayanan publik pemenuhan/kebutuhan yang

di maksud bukan hanya sekedar memberikan pelayanan tetapi benar-benar

memenuhi kebutuhan publik dan sesuai yang di inginkan atau yang menjadi

harapan publik.

Menurut Zeitham, et.al dalam Ratminto dan Winarsih (2006) Indikator

kualitas pelayanan antara lain meliputi Tangibel (berwujud), Reliability

(kehandalan), Responsiviness (respon/ketanggapan), Assurance (jaminan),

Empathy (empati).

Berdasarkan hasil penelitian dengan mengumpulkan data-data melalui

pengamatan/observasi, wawancara dan dokumentasi dilapangan sesuai

dengan indikator terkait dengan pelayanan yang diberikan oleh Dinas Sosial

kota Palangka Raya dalam pembuatan Rekomendasi Izin Pengumpulan

Uang dan Barang mendapatkan fenomena yang terjadi dilapangan masih

terdapat permasalahan.
 66

Tabel 4.1. Pembahasan berdasarkan indikator

Pembahasan
No Indikator

Yang meliputi antara lain penampilan petugas, kantor

tempat pelayanan fasilitas, peralatan, dan informasi

terkait pelayanan pada fenomena dilapangan bahwa

dalam pembuatan rekomendasi izin PUB pada Dinas

Sosial kota Palangka Raya dalam penampilan petugas

berpenampilan rapi dan menggunakan seragam,

informasi yang jelas dengan adanya informasi

Tangibel mengenai SOP melalui atribut yang terpasang

1
(berwujud) didinding kantor dan dan kondisi kantor yang bagus

dengan gedung yang bersih dan tertata. Namun letak

kantor yang terlalu jauh bagi pemohon menjadi

keluhan, selain itu fasilitas ruang tunggu yang memang

kurang mecukupi bagi para pemohon yang datang

serta peralatan berupa kendaraan operasional untuk

proses pengawasan kelapangan yang memang tidak

ada.

2 Reliability Antara lain meliputi standar pelayanan, kemudahan

(kehandalan) mekanisme, kemampuan petugas, pengawasan dan

soialisasi. Penemuan dilapangan bahwa dalam proses

pembuatan surat izin PUB pada Dinas Sosial kota

Palangka Raya masih belum maksimal antara lain

dalam hal penyampaian ketentuan terkait pelayana

 67

masih terdapat masyarakat yang kebingungan

contohnya mengenai pengumpulan laporan

pertanggungjawaban, salah satunya dialami oleh

saudara K yang tidak mengetahui bahwa perlu bukti

mengetahui pemerintah setempat apabila penyerahan

bantuan dilakukan diluar daerah kota Palangka Raya,

sehingga pada akhirnya malah tidak mengumpukan

LPJ. Kemudian mekanisme yang dikeluhkan

masyarakat bahwa perlu ada surat tembusan kapada

instansi lain dan menurut hasil wawancara dari

narasumber alangkah lebih baiknya jika dapat selesai

cukup pada Dinas Sosial saja. Pengawasan yang

dianggap masih kurang maksimal oleh masyarakat

terkhusus untuk penggalangan dana secara online.

Permasalahan yang paling menjadi sorotan yaitu

sosialisasi terkait izin PUB yang memang tidak ada

sama sekali, hal ini juga dibenarkan oleh pihak Dinas

Sosial sendiri karena memang terakhir dilakukan yaitu

pada tahun 2019, alasan tidak adanya sosialisasi

adalah pemangkasan dari anggaran yang ada. Namun

untuk hal standar pelayanan memang sudah tersedia

dan petugas sudah mumpuni dalam menggunakan alat

bantu dalam proses pelayanan.

Responsiviness Antara lain yaitu merespon setiap pelanggan yang ingin

3
(Respon/ mendapatkan pelayanan, melakukan pelayanan
 68

dengan cepa dan melakukan pelayanan dengan tepat.

Temuan dilapangan bahwa petugas yang ada kurang

tanggap ketika ada masyarakat yang datang dan hanya

diam, ini menjadi kekurangan dalam hal respon

Ketanggapan) petugas dalam melayani. Namun hal lain yaitu terkait

kecepatan, petugas melakukan pelayanan dengan

cepat ketika persyaratan pemohon telah terpenuhi dan

untuk ketepatan, petugas telah melayani dengan tepat

menurut narasumber.

Meliputi jaminan biaya dalam pelayanan dan jaminan

legalitas dalam pelayanan. Yang tejadi dilapangan

bahwa mengenai jaminan biaya memang gratis tanpa

Assurance
dipungut biaya. Kemudian dalam jaminan legalitas
4
(Jaminan)
memang Dinas Sosial kota Palangka Raya menjamin

legalitas bagi para kelompok masyarakat yang

melakukan pengumpulan uang dan barang.

Empathy Antara lain meliputi sikap ramah petugas, sikap

5
(Eimpati) menghargai pelanggan, dan melayani dengan tidak

membeda-bedakan (diskriminatif) pelanggang. Sesuai

dengan temuan yang terjadi dilapangan bahwa petugas

menghargai dan tidak diskriminatif atau membeda-

bedakan pelanggan yang datang. Namun dalam hal

keramahan, pelanggan yang datang tidak disambut

dengan baik oleh petugas yang berjaga dibagian pintu

masuk kantor Dinas Sosial kota Palangka Raya

 69

sehingga menimbulkan rasa ketidak nyamanan bagi

pemohon.
 70

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai Kualitas

Pelayanan dalam pembuatan Rekomendasi Pengumpulan Uang dan Barang

pada Dinas Sosial Kota Palangka Raya secara keseluruhan belum terlaksana

secara maksimal yang dilihat dari lima indikator kualitas pelayanan yaitu,

Tangibel (berwujud), Reliability (kehandalan), Responsiviness (respon/

ketanggapan), Assurance (jaminan) dan Empathy (empati).

Sehingga secara umum kualitas pelayanan dalam pembuatan

Rekomendasi Izin Pengumpulan Uang dan Barang pada Dinas Sosial kota

Palangka Raya dapat dikatakan belum maksimal, hal ini karena masih

terdapat beberapa kekurangan dari indikator yang ada yaitu, dalam indikator

Tangibel (berwujud) kekurangan yang ada yaitu, letak kantor yang terlalu

jauh, fasilitas ruang tunggu yang kurang mecukupi, kendaraan operasional

untuk kelapangan tidak ada. Dari indikator Reliability (kehandalan) yaitu,

penyampaian ketentuan terkait pelayana masih kurang, mekanisme yang

agak berbelit, kurangnya pengawasan terkhusus untuk penggalangan dana

secara online, dan sosialisasi terkait izin PUB yang memang tidak ada sama

sekali. Kemudian indikator Responsiviness (respon/ketanggapan), petugas

yang ada kurang tanggap ketika ada masyarakat yang datang dan hanya

diam. Dan dari indikator Empathy (empati), pelanggan yang datang tidak

disambut dengan baik oleh petugas yang berjaga dibagian pintu masuk

kantor Dinas Sosial kota Palangka Raya. Hanya indikator Assurance

70
 71

(jaminan) yang dapat terpenuhi, yaitu dengan memberi jaminan legalitas dan

pelayanan yang tidak dipungut biaya sama sekali. Hal ini dapat dinilai

menjadi suatu bentuk pelayanan publik yang belum maksimal, karena

pelayanan yang diberikan tidak sesuai yang diharapkan oleh masyarakat.

B. Saran
Berdasarkan uaraian hasil penelitian diatas maka peneliti memiliki

beberapa saran yang dapat digunakan dan bermanfaat bagi Dinas Sosial

kota Palangka Raya dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dalam pembuatan Rekomendasi Izin Pengumpulan Uang

dan Barang dan dapat menjadi lebih baik kedepannya. Saran tersebut antara

lain:

1. Terkait adanya keluhan mengenai kurangnya kursi pada ruang tunggu,

maka diperlukan penambahan kursi pada ruang tunggu sehingga

masyarakat dapat memperoleh kenyamanan dalam menunggu proses

proses pelayanan.

2. Terkait kekurangan dalam hal pengawasan, koordinasi kepada SATPOL

PP dan POLRES kota Palangka Raya dapat ditingkatkan sehingga dapat

benar-benar membantu dalam proses pengawasan dilapangan.

3. Tentang keluhan tidak adanya sosialisasi karena terkendala anggaran,

Dinas Sosial bisa memanfaatkan media sosial seperti Facebook,

Instagram, Twitter, atau bahkan Tiktok serta media sosial lainnya sebagai

alat untuk melakukan sosialisasi. Selain jangkauannya yang akan sangat

luas kepada masyarakat, dana yang dikeluarkanpun tidak banyak

sehingga tidak menguras anggaran.

4. Berkaitan dengan dengan surat tembusan yang dianggap berbelit, Dinas

Sosial dapat melakukan penyederhanaan prosedur yaitu dengan tidak

 72

melimpahkan penyerahan surat tersebut kepada masyarakat melainkan

dilakukan oleh Dinas Sosial itu sendiri, namun melalui pengiriman secara

digital seperti melalui Email dan sebagainya, sehingga memberi

kemudahan kepada masyarakat dan menghemat waktu.

 73

DAFTAR PUSTAKA

Agung, Kurniawan. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: penerbit

Pembaharuan

Depdagri-LAN. 2007. Modul Kebijakan Pelayanan Publik, Diklat Teknis

Pelayanan Publik, Akuntabulitas dan Pengelolaan Mutu (Public Service
Delivery, Accountability, and Quality Management). Jakarta : LAN

Dr. Abidarin Rosidin, R.Anggraeni Fajriani, SE. 2013. Reinventing Government

Demokrasi dan Reformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta : Andi
Yogyakarta

Dr. Hardiyansyah,M.Si. 2018. Kualitas Pelayanan Publik (Edisi Revisi).

Yogyakarta : GAVA MEDIA

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, 2018. Panduan Penulisan Skripsi/Tesis UM.
Palangkaraya. Palangkaraya: FISIP UM. Palangka Raya

Gasperz, V. 2011 . Sistem Manajemen Kinerja Terintegrasi : Balanced Scorecard

dengan Malcom Baldrige dan Lean Six Sigma Supply Chain
Management. Bogor : Vinchristo Publicatoin
Ibrahim, A. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya.
Bandung : Mandar Maju.
Idrus, Muhammad. (2009). Metode Penelitian Sosial : Pendekatan Kualitatif dan
Kuantitatif Edisi Kedua. Yogyakarta : PT Glora Aksara Pratama
LAN. 2003. Penyusunan Standar Pelayanan Publik. Jakarta : Lembaga
Administrasi Negara
Moenir, Has. 2008. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta : Bumi
Aksara
Ratminto and Winarsih, A.S . 2005. Manajemen Pelayanan : Pengembangan
Model Konseptual, Penerapan ‘Citizen’s Charter’ dan Standar
pelayanan minimal. Yogyakarta : Pustaka Belajar.
Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan
Kepemimpinan Masa Depan (Mewujudkan pelayanan prima dan
Kepemimpinan yang Baik). Yogyakarta: Refika Aditama.
Zeithaml, V.A. Parasuraman A.& Berry, L.L. 1990. Delivering Quality Service.
New York : The Free Press.

Jurnal
Sindy Ardianty. 2016. Kualitas Pelayanan Paket II Perizinan di Badan Pelayanan
Perizinan Terpadu (BPPT) Kabupaten Sidoarjo. Jurnal : Sidoarjo
Andi Frans Leo Silalahi, Syafruddin Ritonga, Beby Masitho Batu Bara. 2019.
Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pemberian Izin Mendirikan
Bangunan di badan Pelayanan Perizinan Terpadu. Jurnal : Medan

73
 74

Wira Chandra Lesmana. 2015. Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan

Surat Izin Tempat Usaha (SITU) Di Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu Kabupaten Bondowoso. Jurnal : Jember
Muhammad Saiyidul Anshar. 2020. Kualitas pelayanan Publik di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Paser Kalimantan Timur.
Jurnal :Yogyakarya
Eka Prasojo, Mawar . 2017. Kualitas Pelayanan Sertifikat Tanah di Kantor
Pertanahan Kota Administrasi Jakarta Selatan. Jurnal : Jakarta