KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KECAMATAN MARISO

KOTA MAKASSAR

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memeperoleh Gelar Sarjana
Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Oleh

ADE PARAWANSA
105431105516

PROGRAM STUDI
PENDIDIKAN PANCASILA DAN KEWARGANEGARAAN
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2021

1
2
3
 SURAT PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama Mahasiswa : ADE PARAWANSA

NIM : 105431105516

Jurusan : Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan

Judul Penelitian :Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Mariso Kota Makassar

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang saya ajukan di depan tim penguji adalah hasil

karya saya sendiri dan bukan hasil ciptaan orang lain atau dibuatkan siapapun.

Demikian pernyataan ini saya buat dan saya bersedia menerima sanksi apabila pernyataan

ini tidak benar.

Makassar,16 Agustus 2021

Yang membuat pernyataan

ADE PARAWANSA

4
 SURAT PERJANJIAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama Mahasiswa : ADE PARAWANSA

NIM : 105431105516

Jurusan : Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan

Judul Penelitian : Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Mariso Kota Makassar

Dengan ini menyatakan perjanjian sebagai berikut:

1. Mulai dari penyusunan proposal sampai selesai penyusunan skripsi ini, saya akan
menyusun sendiri skripsi saya (tidak dibuatkan oleh siapapun).
2. Dalam penyusunan skripsi, saya akan selalu melakukan konsultasi dengan pembimbing
yang telah ditetapkan oleh pemimpin fakultas.
3. Saya tidak akan melakukan penjiplakan (plagiat) dalam menyusun skripsi.
4. Apabila saya melanggar perjanjian seperti pada butir 1, 2, dan 3, saya bersedia menerima
sanksi sesuai aturan yang berlaku.
Demkian perjanjian ini saya buat dengan penuh kesadaran.

Makassar, 16 Agustus 2021

Yang membuat pernyataan

Ade Parawansa

5
MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Rencana sederhana yang disusun secara matang lalu diterapkan jauh lebih baik

daripada rencana besar yang terus-menerus tertunda”

Kupersembahkan karya ini untuk :

Kedua orang tuaku, saudaraku, dan sahabatku,

Yang telah memberikan Motivasi dan doanya dalam mendukung penulis

mewujudkan harapan menjadi kenyataan.

6
 ABSTRAK

Ade Parawansa. 2021, Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan

Mariso Kota Makassar. Skripsi. Jurusan Pendidikan Pancasila dan
Kewarganegaraan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Muhammadiyah Makassar. (Pembimbing I Bapak A.Rahim dan Pembimbing II Ibu
Rismawati).

Kualitas pelayanan merupakan suatu keadaan yang berhubungan dengan

kemampuan memenuhi keinginan pelanggan sehingga terjadi kesenjangan antara harapan
dengan juga kenyataan yang terjadi, Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir padapersepsi pelanggan.
Dengan bertitik tolak pada penjelasan di atas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan publik di Kantor Kecamatan
Mariso Kota Makassar”
Sejalan dengan kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang berkualitas dari
pemerintah. Maka sebagai palayanan publik yang mendapat kepercayaan dari
masyarakat, pemerintah harus senantiasa mengacu pada kepuasan masyarakat yang
merupakan tujuan pokok dalam pemberian pelayanan. Salah satu bentuk pelayanan
pemerintah adalah pelayanan administrasi kependudukan, khususnya pelayanan KTP dan
sebagainya.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa secara umum kualitas
pelayanan publik di Kecamatan Mariso Kota Makassar belum terlaksana dengan baik.
Hal ini dapat dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : Tangibels, Reability,
Responsivess, Assurance, dan Empathy.

Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan Publik

7
 ABSTRACT

Ade Parawansa. 2021, Quality of Public Services at the Mariso District Office, Makassar
City. Thesis. Department of Pancasila and Citizenship Education, Faculty of Teacher
Training and Education, University of Muhammadiyah Makassar. (Supervisor I
Mr.A.Rahim and Supervisor II Mrs. Rismawati).

Service quality is a condition related to the ability to meet customer desires so that there is a gap
between expectations and the reality that occurs. Quality must start from customer needs and end
in customer perceptions.

Based on the explanation above, the researcher is interested in conducting a research entitled
"Quality of Public Services at the Mariso District Office, Makassar City"

In line with the community's need for quality services from the government. So as a public
service that has the trust of the community, the government must always refer to the satisfaction
of the community which is the main goal in providing services. One form of government service
is population administration services, especially ID cards and so on.

Based on the results of the study, it can be concluded that in general the quality of public
services in Mariso District, Makassar City has not been implemented properly. This can be seen
from the five dimensions of service quality, namely: Tangibles, Reability, Responsivess,
Assurance, and Empathy.

Keywords: Quality, Public Service

8
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah Puji Syukur Kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberi berbgai

karunia dan nikmat yang tak terhingga kepada seluruh makhluk-Nya terutama kita selaku hamba-

Nya. Salam dan salawat kita haturkan kepada junjungan kita nabi Muhammad shallalahu Alaihi

Wasallam yang merupakan panutan kita sampai akhir zaman. Dengan keyakinan itu penulis

dapat menyelesaikan kewajiban dalam skripsi penelitian. Meskipun upaya-upaya untuk

tersusunnya skripsi penelitian baik telah dilakukan secara maksimal akan tetapi sebagaimana

manusia biasa tentu ada kekurangan-kekurangan yang terdapat dalam skripsi ini. Oleh karena itu,

dengan terbuka saya mengaharapkan adanya masukan-masukan yang dapat lebih

menyempurnakan skripsi penelitian ini.

Keberhasilan penyelesaian skripsi penelitian ini ditentukan oleh berbagai faktor. Oleh

karena itu kami ucapkan terimah kasih kepada :

Terimah kasih yang tidak terhingga kepada Kedua orang tua saya Ayahanda H.M Sau B

dan Rahmatia Ngona T yang tercinta terkhusus yang telah memberikan Pendidikan

kedisiplinan, doa, motivasi, dan nasihat tiada hentinya.

Prof. Dr. H. Ambo Asse, M.Ag. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar

Erwin Akib, M.Pd.,Ph.D selaku dekan FKIP Universitas Muhammadiyah Makassar

Dr. Muhajir, M.Pd selaku ketua prodi PPKn Universitas Muhammadiyah Makassar

9
 Dr.A.Rahim,SH,M.Hum dan Rismawati,S.Pd.,M.Pd Selaku dosen pembimbing 1 Dan

dosen pembimbing 2 yang telah memberikan kritik dan saran yang senantiasa menjadi

arah dan dorongan dalam penyelesaian skripsi penelitian ini.

Terimahkasih kepada saudara/i saya Erniati, Alm.Irwansyah,SE, Ilhamsyah,S.Pd dan

Nirmawati yang telah memberikan motivasi serta support dan doa sehingga saya dapat

menyelesaikan skripsi.

Sahabat-sahabat terbaik saya yang selalu memotivasi saya untuk selalu mengerjakan

skripsi terkhusus Angkatan Renaissance

Kepada Keluarga Besar BEM FKIP Unismuh Makassar, HIMA PPKn FKIP Unismuh

Makassar, Breath Volunteer serta KIPAN Sul-Sel yang selalu memberikan dukungan

dalam penyelesaian skripsi ini.

Akhir kata saya berharap agar Skripsi ini dapat menjadi masukan yang bermanfaat,

khusunya bagi penulis dan pembaca pada umumnya. Semoga segala usaha kita bernilai ibadah

disisi Allah Subhanallahwataala aamiin

Makassar, 16 Agustus 2021

Ade Parawansa

10
 11

DAFTAR ISI

Halaman Judul .................................................................................................... .i

Halaman Pengesahan……………………………………………………………ii

Lembar Persetujuan ........................................................................................... .iii

Surat Pernyataan ................................................................................................ iv

Surat Pejanjian.................................................................................................... .v

Motto dan Persembahan ………………….……………………………………vi

Abstarak............................................................................................................... vii

Kata Pengantar ................................................................................................... viii

Daftar Isi .............................................................................................................. x

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 6
D. Manfaat Penelitian .............................................................................. 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA KERANGKA PIKIR

A. Kajian Pustaka .................................................................................... 8
1. Penelitian yang Relevan ................................................................ 8
2. Pengertian Kualitas ....................................................................... 9
3. Pengertian Pelayanan Publik ......................................................... 13
a. Jenis-jenis Pelayanan Publik ..................................................... 15
b.Unsur-unsur Pelayanan Publik ................................................... 18
c.Faktor-fakto Yang Mempengaruhi Pelayanan ............................ 20
d.Azas, Prinsip dan Standar Pelayanan Publik .............................. 21
B.Kerangka Pikir....................................................................................... 26

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian.............................................................................. 28
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ 28
C. Data dan Sumber Data .................................................................. 28
D. Informan Penelitian ....................................................................... 29
 12

E. Instrumen Penelitian ..................................................................... 29

F. Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 30
G. Teknik Analisis Data..................................................................... .31

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum dan Lokasi Penelitian………………………….35

B. Hasil Penelitian……………………………………………………39
C. Pembahasan………………………………………………………..51

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan……………………………………………………….55
B. Saran……………………………………………………………...56

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………….57

LAMPIRAN…………………………………………………………………....59
 13

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur sebagai abdi Negara

dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea

keempat, yang meliputi 4 (empat aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu

melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan

kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang

berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial selain itu diperjelas lagi dalam

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara N0. 63 tahun 2003 yang menguraikan

pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.

Pelayanan publik yang berkualitas atau yang biasa disebut dengan pelayanan prima

merupakan pelayanan terbaik yang memenuhi standar kualitas pelayanan. Standar Pelayanan

adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan

penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara pelayanan kepada

masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat , mudah, terjangkau, dan terukur.

Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia Nomor 15 Tahun 2014, komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses

penyampaian pelayanan meliputi Persyaratan, Prosedur, jangka waktu pelayanan, biaya/tariff,

produk pelayanan, dan penanganan pengaduan. Jika suatu Instansi pemerintah dan lembaga

lainnya mampu menerapkan standar kualitas tersebut maka sudah dapat dikatakan bahwa

Instansi pemerintah dan lembaga tersebut telah memberikan kualitas pelayanan yang baik.
 14

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004

Tentang pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan,

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penyelenggara

pelayanan publik adalah petugas pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan

Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Sedangkan penerima layanan

publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan

pelayanan publik. Sedangkan penerima layanan publik adalah perseorangan atau kelompok

masyarakat dan badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan

publik.

Pelayanan Publik merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar

sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara atau penduduk atas suatu barang,jasa dan

pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan

kepentingan publik dalam bentuk pelayanan administrasi yaitu pembuatan KTP (Kartu Tanda

Penduduk) dan SKCK (Surat Keterangan Catatan Kepolisian), pelayanan dalam bentuk jasa

misalnya kantor pos dan bank. Sedangkan pelayanan dalam bentuk barang seperti pembayaran

pajak yang digunakan untuk pembangunan infrastruktur negara seperti jembatan dan jalan tol.

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana tercipta hubungan yang dinamis

antara pengguna maupun pemberi layanan, baik jasa, manusia. Pelayanan publik berkaitan erat

dengan kemampuan, daya tanggap, ketepatan waktu, dan sarana prasarana yang tersedia. Apabila

layanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna layanan, maka

dapat dikatakan pelayanan tersebut merupakan pelayanan yang berkualitas. sebaliknya jika
 15

dikatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas. Baik buruknya kulitas layanan bukan

berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen dan aturan atau ketentuan tentang kualitas

pelayanan.

Peleyanan publik yang diselenggarakan oleh intansi pemerintah belum dapat memenuhi

kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan

masyarakat yang dipersulit ketika mengurus KTP (Kartu Tanda Penduduk) di intansi pemerintah

seperti dikenakan biaya ekstra untuk mendapatkan pelayanan yang lebih cepat. Sealin itu

keluhan lain yang diungkapkan pengguna layanan yaitu adanya ketidakpastian waktu dapat

menimbulkan citra yang kurang baik terhadap Instansi pemerintah adalah melayani masyarakat,

maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

Berdarkan data atau informasi yang diperoleh dari merdeka.com

(http://www.merdeka.com/peristiwa/laporan-pengaduan-pelayanan-publik-ke-ombudsman-meningkat-

350.html), jumlah laporan pengaduan masyarakat terkait penyelenggara pelayanan publik terus

meningkat sebesar 350%, ujar Ketua Ombudsman RI Prof,Amzulian Rifai ,S.H.,LLM.,Ph.D.

peningkatan pengaduan tersebut tidak hanya berkisar pada pengaduan yang bersifat insidental

pelayanan publik saja. Keluhan ini juga meningkat drastis pada masalah-masalah sistematik

kebijakan-kebijakan yang mengakibatkan terjadinya penundaan berlarut, pungutan liar,

ketidakpastian prosedur pelayanan dan konflik kepentingan. Banyaknya pengaduan yang masuk

tersebut perlu segera disikapi oleh Instansi yang bersangkutan.

Berdasarkan temuan observasi tersebut menyatakan bahwa Implementasi pelayanan

publik baik oleh pemerintah pusat maupun daerah masih memprihatinkan dapat dilihat dari data

Ombudsman Republik Indonesia yang menyatakan bahwa rata-rata implementasi tersebut

berada di bawah 30 persen. Tingkat kementerian 22,2 persen, lembaga negara dan pemerintah 27
 16

persen dan pemerintah daerah 10,5 persen. Semakin rendah implementasi pelayanan publik,

dapat memicu meningkatnya potensi pungutan liar (pungli dan korupsi) serta dapat dinilai

bahwa Instansi pelayanan publik telah mengabaikan Undang-undang Pelayanan Publik dan

membiarkan potensi terjadinya pungli dan korupsi di sektor pelayanan publik.

Instansi pemerinah daerah seperti kecamatan merupakan salah satu contoh instansi

pemerintah yang melaksanakan pelayanan publik Kecamatan sebagai penyedia layanan publik

mempunyai tugas pokok membantu Walikota/Bupati dalam penyelenggaraan pemerintahan,

pembangunan dan kemasyarakatan dalam wilayah kecamatan serta meningkatkan efektivitas

pelayanan publik dalam rangka penyelenggaraan pemerintahan yang baik (good governance)

serta peningkatan kualitas dalam bentuk jasa atau perijinan melalui transparansi dan standarisasi

pelayanan. Adapun tugas lain dari kecamatan yaitu melayani dalam hal pembuatan Kartu Tanda

Penduduk (KTP), akta kelahiran, surat nikah, sertifikat tanah, keterangan pindah, pertanahan, ijin

keramaian, legalisasi surat-surat, dan program keluarga harapan.

Pelayanan yang baik kepada masyarakat harus didukung oleh pegawai-pegawai yang

handal, berkompeten, mampu memahami serta dapat melaksanakan tugas pokok dan fungsinya

sesuai dengan bidang tanggung jawab yang dibebankan kepadanya. Selain itu, mereka tentu

harus memiliki komitmen dan tanggung jawab moral terhadap masyarakat. Masyarakat tentunya

ingin mendapatkan kualitas pelayanan yang baik dari pemerintah. Pelayanan yang berkualitas

atau yang biasa disebut dengan pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang memenuhi

standar kualitas pelayanan.

Berdasarkan pra observasi yang dilakukan penulis pada pertengahan bulan Juli di Kantor

Kecamatan Mariso, Kota Makassar Penulis menemukan masalah terkait pelayanan publik

tersebut yaitu mengenai jangka waktu pelayanan, sebagai contoh ketika masyarakat mengurus
 17

Kartu Tanda Penduduk (KTP). Masyarakat menyampaikan proses pembuatan Kartu Tanda

Penduduk (KTP) tidak sesuai dengan jangka waktu yang seharusnya yaitu tiga hari. Menurut

Bapak Rusdianyah selaku Kepala Bagian umum yang memberikan konfirmasi, “Proses standar

waktu yang diberikan yaitu tiga hari namun pada kenyataannya waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan pembuatan KTP mencapai enam sampai tujuh hari yang dikarenakan bahan dasar

untuk membuat KTP, seperti kartu KTP harus menunggu pengiriman dari kantor pusat yang

membutuhkan waktu. Itulah faktor utama yang menyebabkan jangka waktu pembuatan KTP

tidak sesuai dengan jangka waktu yang seharusnya yaitu tiga hari”.

Permasalahan yang kedua yaitu mengenai ketiadaan petugas di loket pelayanan.

Kecamatan Mariso Kota Makassar memiliki empat loket pelayanan umum, namun hanya

terdapat dua pegawai dari bagian pemerintahan yang bertugas di empat loket pelayanan tersebut

sehingga petugas harus membagi tugasnya. Ketiadaan petugas ini menyebabkan pengguna harus

harus menunggu dan bahkan pelayanannya dilakukan oleh pegawai yang lain. Selanjutnya

mengenai ketiadaan petugas di meja buku tamu. Peneliti sudah beberapa kali datang ke

Kecamatan Mariso Kota Makassar untuk mengecek keberadaan pegawai di buku meja tamu,

disana tersedia meja untuk menulis buku tamu namun penulis tidak menemukan petugas yang

menjaga meja tersebut. Sedangkan selain menjaga buku tamu, petugas mempunyai tugas untuk

memberi tahu alur atau proses keperluan pengguna layanan.

Penyelenggara pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan

dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, pelayanan umum/publik dapat didefinisikan

sebagai bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk jasa dalam bentuk barang publik maupun jasa

publik yang ada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi
 18

pemerintahan di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan

Usaha Milik Daerah dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakatmaupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Berdasarkan beberapa uraian masalah di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

di Kecamatan Mariso, Kota Makassar yang berjudul “Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor

Kecamatan Mariso Kota Makassar”.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Mariso Kota Makassar?

2. Apa yang menjadi faktor pendukung dan penghambat pelaksanaan pelayanan publik di

Kantor Kecamatan Mariso Kota Makassar?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan diadakannya penelitiaan ini adalah untuk mengetahui :

1. Kualitas pelayanan Kantor Pelayanan Mariso Kota Makassar.

2. Faktor pendukung dan penghambat pelayanan di Kantor Kecamatan Mariso Kota

Makassar.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat secara Teoritis

Dengan adanya penelitian ini diharapkan bisa memberikan kontribusi dalam

perkembangan ilmu pengetahuan khususnya mengenai pelayanan Kantor Kecamatan

sebagai peningkatan kualitas layanan masyarakat.

2. Secara Praktis
 19

a) Manfaat bagi Pemerintah, Sebagai masukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan

yang akan membangun kepercayaan masyarakat serta mampu memberikan pelayanan

yang berkualitas di setiap keperluan sebagai pengguna layanan.

b) Manfaat bagi Masyarakat, Hasil penelitian ini agar menjadi informasi bagi

masyarakat tengtang tujuan pelayanan publik sebagai bentk kewajiban aparatur

pemerintah kepada masyarakat dengan berlandaskan asas transparansi, akuntabilitas,

kondisional, partisipatif, kesamaan hak serta keseimbangan hak dan kewajiban,

dalam memberi kejelasan pelayanan atas kebutuhan masyarakat.

c) Manfaat bagi Peneliti, Peneliti ini dilakukan untuk menambah wawasan tentang

kualitas pelayanan serta untuk penyusunan skripsi sebgai syarat memperoleh gelar

sarjana Pendidikan di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas

Muhammadiyah Makassar.
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Tinjauan Pustaka

1. Kajian Pustaka (Penelitian Relevan)

Beberapa karya ilmiah maupun skripsi yang terkait dengan judul penelitian

ini akan menjadi referensi antara alain :

Ones Gita Crystalia dengan judul “Kualitas pelayanan publik di Kantor

Kecamatan Pengasih Kabupaten Kulon Progo” Tujuan penelitian ini menjelaskan

bagaimana kualitas pelayanan publik di Kantor Keacamatan Pengasih Kabupaten

Kuln Progo Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan

kualitatif. Penelitian deskriptif kualitatif merupakan penelitian yang bertujuan

untuk menggambarkan dan mendiskripsikan peristiwa maupun fenomena yang

terjadi di lapangan dan menyajikan data secara sistematis, faktual, dan akurat

mengenai fakta- fakta atau fenomena yang terjadi di lapangan.

Andi Supriadi dengan judul “Analisis kualitas pelayanan publik di Kantor

Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang” dengan jenis penelitian deskriptif

kualitatif dalam penelitian ini menjelaskan tentang kualitas pelayanan di

Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang. Yang dinilai mash kurang

memuaskan karena kesenjangan antara harapan masyarakat sebagai pengguna

layanan dan nilai yang diterima masyarakat sebagai pengguna layanan dan nilai

yang diterima masyarakat terhadap pelayanan tersebut tidak seimbang serta perlu

adanya peningkatan kinerja dari aparat pelayanan publik agar lebih maksimal.

20
 21

Siti Anisa (2018) penelitiannya berjudul “Pengaruh pelayanan publik

terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Desa Helvetia”. Berdasarkan hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial pertama, variable daya tanggap,

keandalan, perhatian, dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap variable

kepuasan masyarakat. Kedua, variable jaminan tidak memiliki pengaruh

signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Ketiga, secara simultan menunjukkan

bahwa variable independen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

masyarakat.

Peneliti membuat kesimpulan berdasarkan dari beberapa penelitian

terdahulu yang telah diuraikan bahwa penelitian yang dilakukan kali ini tidak

terlalu jauh berbeda di bandingkan dengan penelitian sebelumnya.

2. Pengertian Kualitas

Menurut Sinambela (2006:6) Kualitas memiliki definisi konvensional dan

strategis kualitas dalam definisi strategis adalah segala sesuatu yang mampu

memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Sedangkan definisi konvensional

dari kuatlitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk,

seperti :

a. Kinerja

b. Keandalan

c. Mudah dalam penggunaan dan

d. Estetika.
 22

Menurut (Tjiptono, 2004:2), menyatakan bahwa “kualitas” mengandung

banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya

secara berlainan, seperti kesesuain dengan persyaratan atau tuntunan, kecocokan

untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat,

pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang

membahagiakan.

Menurut (Nasution, 2004:41) menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan

pelanggan sepenuhnya (full customer statisfaction). Suatu produk berkualitas

apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai

dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk/jasa.

Sementara itu Valerie A.Zeithamel. A.Parasuraman, dan Leonard L. Berry

(1990) dalam Tjiptono (2008:108) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa

pelayanan. Terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa /pelayanan, yaitu tendimension

of Servqual (service quality) :

a. Realibilty, yang meliputi konsistensi kerja dan kemampuan untuk di

percaya.

b. Responsivione, yang merupakan kemampuan atau kesiapan sumber daya

manusia dalam memberikan jasa layanan yang dibutuhkan pelanggan.

c. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan atau lembaga

memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar

memberikan jasa tertentu.

d. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

 23

e. Courtsey, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan

yang dimiliki petugas.

f. Communication, artinya member informasi kepada pelanggan dalam bahas

yang dapat mereka pahami.

g. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

h. Security, yaitu aman dari bahaya resiko atau keragu-raguan

i. Undersatnding/ knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

j. Tanggibles, yaitu bukti fisik peralatan yang digunakan dan penampilan

fisik karyawan.

Namun dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan

adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang

lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Menurut Zaithaml, Berry dan

Parasuraman (1990) dalam Sarah (2008:43) telah melakukan berbagai penelitian

terhadap beberapa jenis jasa, sehingga selanjutnya dimensi tersebut difokuskan

menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/ pelayanan yang digunakan oleh para

pelanggan dala mengevaluasi kualitas pelayanan yaitu :

a. Relibilty, is ability to perform the promised servise dependably and

accuratery. Dimensi Reability adalah kemampuan untuk menyelenggrakan

pelayanan secara handal dan akurat. Hal ini merujuk konsistensi

penyelenggraan layanan sesuai dengan apa yang telah telah dijanjikan.

Kepastian dalam pelayanan merupakan sebuah keharusan sebab pada sisi

inilah akan dibina rasa kepercayaan antara pengguna layanan dan

 24

organisasi penyedia layanan. Oleh karena itu konsistensi pelayanan

merupakan sebuah kondisi yang hendaknya hadir dalam setiap

penyelenggaran pelayanan.

b. Resposiviness, is willingness to help customer and to provivide prompt

services. Dimensi responciviness adalah kesediaan untuk membantu

pengguna layanan dan menyelenggarakan pelayanan tepat waktu. Hal ini

merujuk kepada ketanggapan dari petugas pelayanan yang akan

meningkatkan rasa kenyamanan pengguna layanan. Meskipun organisasi

publik tidak menghadapi masalah dengan kekhawatiran akan kehilangan

pelanggan akan tetapi dalam negara demokrasi, masyarakat atau warga

negara adalah fokus perhatian dari penyelenggaraan pemerintahan.

c. Assurance, is knowledge and courtesy of employees and their ability

inspire trust and confidence. Dimensi Assurance adalah pengetahuan dan

keramahan petugas pemberi layanan serta kemampuan mereka untuk

Aspek ini salah satu yang paling di harapkan pelanggan. Petugas yang

ramah akan menjadi salah satu faktor determinan bagi pengguna layanan

untuk memberikan penilaian yang baik atas pelayanan yang disajikan. Hal

yang penting lainnya adalah cara penyampaian penjelasan atau penjelasan

pelayanan maka akan semakin baik pula penerimaan pengguna layanan

yang disajikan.

d. Emphaty is caring individualized attention the form provides its. dimensi

empathy adalah kepedulian dan perhatian terhadap pengguna layanan

secara individual yang diberikan oleh pihak penyelenggara pelayanan.

 25

e. Tanggibles is phisycal facilities, equipment, and appearance of personal.

f. Aspek kelima adalah Tanggibles yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, dan

penampilan petugas pelayanan. Hal ini berkaitan dengan hal-hal yang

terlihat dalam pelayanan seperti fasilitas ruang tunggu, sistem

komputerisasi yang berjaring sehingga memudahkan alur informasi dan

lain sebagainya. tentunya semakin bak alat-alat tersebut dan dapat

diandalkan menurut persepsi pengguna layanan maka akan mempengaruhi

penilian terhadap kualitas pelayanan.

Menurut Zeithaml, Berry dan parasuraman dalam Arief (2007:153)

menjelaskan dimensi kualitas pelayanan, menyatakan bahwa terdapat lima

dimensi kualitas pelayanan yaitu :

a. Tangibels (bukti langsung), yaitu penampilan fasilitas – fasilitas fisik,

perlengkapan, peralatan, penampilan pegawai, dan sarana komunikasi

yang disediakan.

b. Reability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberi janji terhadap

pelayanan yang meliputi dua hal yaitu dapat dipercaya dan akurat (tepat

dan diteliti)

c. Responsieness, (daya tanggap) yaitu keinginan untuk membantu para

pengguna dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat.

d. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kesopanan para karyawan dan

kemampuannya untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan kepada

pengguna.
 26

e. Empathy (empati), yaitu perhatian atensi perorangan dan perusahaan

kepada pengguna.

Dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan

Parasuraman tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang

mereka terima. Jika kenyataanya pelanggan akan mengatakan pelayanannya

berkualitas dan jika sebaliknya pelanggan menerima pelayanan yang kurang atau

sama dari harapannya, maka pelanggan akan menagatakan pelayanan tidak

berkualitas atau tidak memuaskan.

3. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan pada dasarnya adalah cara melayani, membantu menyiapkan,

mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseoang atau kelompok orang.

Sedangkan pelayanan publik (masyarakat) secara umum dapat diartikan sebagai

suatu proses atau rangkaian kegiatan untuk memeberikan jasa (service) kepada

masyarakat, baik berupa pengaturan maupun pelayanan atas dasar tuntunan

masyarakat sehingga memudahkan masyarakat untuk melakukan

aktifitasnya sehari-hari dalam memenuhi masyarakat kebutuhan hidupnya, dalam

suatu lembaga pemerintahan yang beriorentasi pada kesejahteraan rakyat,

pelayanan publik merupakan salah satu unsur penting.

Pengertian dasar menurut Kementerian Pemberdayaan Aparatur Negara

Nomor 63 tahun 2004 menyatakan bahwa :

“Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan”.
 27

Pelayanan publik menjadi sorotan utama dalam penyelenggaraan

pemerintahan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga

makna, (1) perihal atau cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan orang lain

dengan memperoleh imbalan atau uang; (3) kemudahan yang diberikan

sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.

Menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007:4-5) pengertian

pelayanan publik atau pelayanan umum adalah :

Pelayanan Publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai

segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab
dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan
di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik
Daerah, dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.

Pengertian lain menurut Hardiyansyah (2011:12) penegertian pelayanan

publik adalah :

Melayani keperluan orang atau masyarakat atau organisasi yang

memiliki kepentingan pada organisasi, sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan
kepuasan kepada penerima layanan.

Menurut Ridwan dan Sudrajat (2009:19) pelayanan publik merupakan

pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara terhadap

masyarakatnya guna memenuhi kebutuhan dari masyarakat itu sendiri dan

memilki tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Dari pengertian pelayanan publik di atas dapat disimpulkan bahwa

pelayanan publik merupakan segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh

pemerintah baik yang diselenggarakan oleh lembaga non-pemerintah untuk

 28

memenuhi kebutuhan masyarakat maupun pelaksanaan ketentuan yang telah

ditetapkan dengan segala sarana, dan perlengkapannya melalui prosedur kerja

tertentu guna memberikan jasa pelayanan dalam bentuk barang dan jasa.

Pelayanan publik yang dimaksud dalam penelitian ini termasuk dalam segala

bentuk pelayanan pada masyarakat yang dilakukan oleh Kantor Kecamatan

Mariso Kota Makassar dalam memenuhi kebutuhan masyarakat wilayah

Kecamatan Mariso Kota Makassar yang dilakukan berdasarkan asas, prinsip dan

standar pelayanan publik agar mewujudkan pemerintahan yang demokratis.

a. Jenis-jenis Pelayanan Publik

Peningkatan kualitas pelayanan publik mengandung arti adanya

perubahan mutu, kondisi, dari keadaan sekarang ke mutu yang lebih baik.

Dengan demikian kualitas dalam hal ini bersifat dinamis menyesuaikan

dengan perkembangan yang berkembang di dalam masyarakat. Keputusan

Meneteri Pemberdayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 63 tahun 2004 mengelompokkan 3 (tiga) jenis pelayanan dari instansi

pemerintah serta Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah.

Pengelompokan jenis pelayanan tersebut ialah pelayanan barang, pelayanan

jasa, pelayanan administrasi sifat kegiatan dan ciri-ciri hasil layanan yang

dihasilkan, yaitu :

Pelayanan Jasa, merupakan jenis pelayanan yang diberikan

oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta
penunjangannya. Hasil akhirnya berupa jasa yang diterima dan
bermanfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis
terpakai dalam jangka waktu tertentu misalnya pelayanan pos,
perbankan dan pelayanan pemadam kebakaran.
 29

Menurut Hardiyansyah (2011:23) jenis pelayanan umum atau publik

yang diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok, yaitu :

1) Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa

penyediaan berbagai bentuk dokumen yang diperlukan oleh
publik, misalnya : Pembuatan Kartu Tanda Penduduk
(KTP), Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian,
Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor dan sebagainya.
2) Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan
publik, misalnya : jaringan telepon, penyedia tenaga listrik,
penyedia air bersih, penyedia jaringan computer (wifi).
3) Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik, misalnya :
Pendidikan tinggi dan menengah, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, jasa pos, sanitasi lingkungan,
persampahan, penggulangan bencana, pelayanan sosial.

Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat

terdapat tiga jenis yaitu pelayanan administratif, pelayanan barang, dan

pelayanan jasa.

Pendapat lain dikemukakan menurut Lembaga Administrasi Negara

(dalam SANKRI Buku III 20014 :185) yaitu :

1) Pelyanan pemerintahan adalah jenis pelayanan masyarakat yang terkait

dengan tugas – tugas umum pemerintahan, seperti pelayanan KTP,

SIM, pajak, perijinan, dan keimigrasian.

2) Pelayanan pembangunan adalah suatu jenis pelayanan masyarakat yang

terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan

fasilitasi kepada masyarakat dalam melakukan aktifitasnya sebagai

warga negara. Pelayanan ini meliputi penyediaan jalan-jalan, jembatan-

jembatan, pelabuhan dan lainnya.

 30

3) Pelayanan utilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan utilitas

bagi masyarakat seperti penyediaan listrik, air, telepon, dan transportasi

lokal.

4) Pelayanan sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan yang

menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan

perumahan, seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil, dan

perumahan murah.

5) Pelayanan kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihat dari sifat

dan kepetingannya lebih ditekankan pada kegiatan-kegiatan sosial

kemasyarakatan, seperti pelayanan kesehatan, pendididikan, ketenaga

kerjaan, penjara, rumah yatim piatu, dan lainnya.

Dari kedua pendapat tersebut, jenis pelayanan di Kantor Kecamatan

Mariso Kota Makassar termasuk kedalam kategori pelayanan administratif

dan pelayanan jasa.

b. Unsur- unsur Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai jasa pelayanan yang

mempunyai unsur-unsur didalamnya. Unsur-unsur proses pelayanan publik

diperlukan agar dapat mendukung pelayanan yang diinginkan.

Atep Adya Bharata (2003:11) mengemukakan pendapatnya terdapat

empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu :

1) tertentu kepada konsumen,baik berupa layanan dalam bentuk

penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).

 31

2) Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen

(customer) atau yang menerima berbagai layanan dari penyedia

layanan.

3) Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia

layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.

4) Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan

harus mengacu pada tujuan pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal

ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh

para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar

kualitas barang atau jasa yang mereka nikmati.

Selanjutnya,Kasmir (2006:34) mengemukakan ciri-ciri pelayanan

publik yang baik adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut :

1) Tersedianya karyawan yang baik.

2) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

3) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal

hingga akhir.

4) Mampu melayani secara cepat dan tepat.

5) Mampu berkomunikasi

6) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi

7) Memiliki pengetahuan dan kemapuan baik.

8) Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).

9) Mampu memeberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).

 32

Kesimpulan dari unsur-unsur pelayanan publik menurut para ahli

unsur kepuasan pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan

(pemerintah), untuk menerapkan arah kebijakan pelayanan publik yang

beriorientasi dan memuaskan pelanggan.

c. Faktor-faktor yang mempengaruhi Palayanan

Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan

kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga

akan mampu meningkatkan image organisasi sehingga citra organisasi di

mata masyarakat terus meningkat. Adanya citra organisasi di mata

masyarakat terus meningkat. Adanya citra organsasi yang baik, maka segala

yang dilakukan oleh organisasi akan dianggap baik pula. Menurut Kasmir

(2006:3), faktor yang mempengaruhi pelayanan adalah :

Faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah suber daya

manusia. Artinya peranan manusia (karyawan/pegawai) yang melayani

masyarakat merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah

pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka.

Menurut Atep Adya Barata (2003:37), Kualitas pelayanan terbagi

menjadi dua bagian yaitu kualitas pelayanan internal dan eksternal. Masing –

masing bagian tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor yang cukup penting,

yaitu sebgai berikut :

1) Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi

pegawai organisasi),yaitu pola manajemen umum organisasi,

 33

penyediaan fasilitas pedukung, pengembangan sumber daya manusia,

iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja, serta pola insentif

2) Faktor yang memepengaruhi kualitas pelayanan ekternal (pelanggan

eksternal), yaitu pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola

layanan distribusi jasa, pola layanan jasa, dan pola layanan dalam

penyampian jasa.

Menurut Vincent Gasperz (2011:41), terdapat faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi dan ekspetasi pelanggan terhadap pelayanan, yaitu :

1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi

dengan perusahaan

2) Pengalaman masa lalu ketika menggunakan jasa dari perusahaan,

3) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan

tentang kualitas pelyanan yang akan diterimanya.

4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi

persepsi dari pelanggaran terhadap jasa yang akan diterimanya.

Berdasarkan uraian di tersebut, dapat disimpulkan bahwa untuk

meningkatkan kualitas pelayanan banyak faktor yang mempengaruhi, antara

lain sumber daya manusia, kesadaran, aturan, organisasi, keterampilan dan

kemampuan, sarana pelayanan, serta pengalaman pelanggan selain itu faktor

internal dan eksternal menjadi penting dan berpengaruh dalam mewujudkan

pelayanan yang berkualitas bagi setiap pengguna.

d. Azas, Prinsip dan Standar Pelayanan Publik

 34

Pelayanan publik dilakukan untuk memberikan kepuasan bagi

pengguna jasa, karena itu penyelenggarannya membutuhkan azas- azas

pelayanan. Dengan kata lain dalam memberikan pelayanan publik, penyedia

pelayanan publik harus memperhatikan azas pelayanan publik.

Azas-azas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor

63/2003 sebagai berikut :

1) Transparansi bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua

pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan mudah

dimengerti.

2) Akuntabilitas dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

3) Kondisional sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan

efektifitas.

4) Partisipatif mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan

harapan masyarakat.

5) Kesamaan hak tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,

ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

6) Keseimbangan hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelyanan

publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip

pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan.

 35

Adapun prinsip pelayanan publik menurut MENPAN No.63/ KEP/

M.Pan/7/2003 antara lain adalah :

1) Kesedarhanaan prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah

diapahami dan mudah dilaksanakan.

2) Kejelasan pertama persyaratan teknis dan administratif pelayanan

publik dan kedua ialah unit kerja/pejabat yang berwenang dan

bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik dan

ketiga ialah Rician biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3) Kepastian waktu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan

dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4) Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan

sah.

5) Keamanan proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa

aman dan kepastian hukum.

6) Tanggung jawab pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau

pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan

pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan

pelayanan publik.

7) Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, tersedianya sarana dan

prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk

penyedia sarana teknologi, telekomunikasi dan informasi.

 36

8) Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan. Pemberi pelayanan harus

bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan

pelayanan dengan ikhlas.

9) Kenyamanan lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan

ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan

sehat,serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti

parkir, tolet, tempat ibadah atau mushollah dan lainnya.

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam

pelaksanaan tugas serta fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses

pengajuan permohonannya. Standar pelayanan merupakan ukuran yang di

lakukan dalam penyelenggaran pelayanan publik sebagai pedoman yang

wajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi

pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan,

serta sebagai alat control masyarakat dan atau penerima layanan atas kinerja

penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik

layanan yang diselenggarakan, serta memperhatikan kebutuhan dan kondisi

lingkungan, dalam proses perumusan dan penyusunannya melibatkan

masyarakat termasuk aparat birokrasi untuk mendapatkan saran dan masukan,

membangun kepedulian dan komitmen meningkatkan kualitas pelayanan

tersebut.

Standar pelayanan Publik menurut Keputusan Menteri PAN nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003, sekurang kurangnya meliputi :

 37

1) Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan.

2) Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk

pengaduan.

3) Biaya Pelayanan

Biaya/tariff pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam

proses pemberian pelayanan.

4) Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang

telah ditetapkan.

5) Sarana dan Prasarana

6) Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik.

7) Kompetensi Petugas Pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku

yang dihubungkan (dalam Ratminto dan Winarsih, 2007:23)

Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas, maka

ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancanagan Undang-Undang

tentang Pelayanan Publik, karena dianggap cukup realistis untuk menjadi

 38

materi muatan Standar Pelayanan Publik, sehingga susunannya menjadi

sebagai berikut :

1) Dasar Hukum

2) Persyaratan

3) Prosedur Pelayanan

4) Waktu Penyelesaian

5) Biaya Pelayanan

6) Produk Pelayanan

7) Sarana dan Prasarana

8) Kompetensi Petugas Pelayanan

9) Pengawasan Intern

10) Pengawasan extern

11) Penanganan Pengaduan, saran dan masukan

12) Jaminan Pelayanan

Azas, prinsip, dan standar pelayanan tersebut merupakan pedoman dalam

penyelenggaraan pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan berfungsi sebagai

indikator dalam penilaian serta evaluasi kerja bagi penyelenggara pelayanan

publik. Dengan adanya standar dalam kegiatan pelayanan publik ini diharapkan

masyarakat bisa mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan adanya standar

dalam kegiatan pelayanan publik ini diharapkan masyarakat bisa mendapatkan

pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan prosesnya memuaskan serta tidak

menyulitkan masyarakat.
 39

B. Kerangka Pikir

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat

luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan

berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyaraka, mulai dari pelayanan

dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan – pelayanan lain dalam rangka

memenuhi kebutuhan masyarakat dalam pendidikan, kesehatan, dan lain – lain.

Namun pada kenyataanya pelayanan saat ini masih kurang dari yang diharapkan.

Masih banyak beberapa masalah yang terkait kulitas pelayanan publik.

Berbagai masalah yang terjadi di instansi pemerintah penyedia layanan

public tepatnya di Kantor Kecamatan Mariso Kota Makassar semakin membuat

masyarakat kurang percaya terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh

pemerintah. Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan publik yang

dilakukan Kantor Kecamatan Mariso Kota Makassar, perlu dilakukan analisis

seacara mendalam dengan pengukuran kualitas layanan yang mencakup krandalan

pegawai, kondisi fisik dan bukti langsung dengan sumber daya yang memadai,

daya tanggap jaminan pelayanan. Berdasarkan alasan tersebut peneliti

memutuskan untuk menggunakan teori yang mengemukakan bahwa indikator

pengukuran kualitas pelayanan meliputi keandalan (reliability) dengan pelayanan

yang teap dan benar, kenampakan fisik dan bukti langsung (tangible) dengan

SDM dan sumber daya lainnya yang memadahi, daya tanggap (responsiviness)

dengan melayani secara cepat, jaminan (assurance) dengan etika moral dalam

pelayanan, serta empati (empathy) dengan mengetehui keinginan dan kebutuhan

 40

pelanggan. Faktor yang mempengaruhi pelayanan yaitu kesadaran aparat, faktor

organisasi/lembaga, keterampilan pegawai, maka dari proses pengukuran kualitas

pelayanan tersebut dapat dilihat kinerja pegawai dalam pelaksanaan

pelayanan publik di Kantor Kecamatan Mariso Kota Makassar.

Bagan Kerangka Pikir

Pelaksanaan
Pelayanan Publik
Oleh Kantor
Kecamatan Mariso Kota
Makassar

Dimensi Kualitas Pelayanan :

1.Tangible (Berwujud)
Faktor Penghambat Faktor Pendukung
2.Reliability (Kehandalan)
Pelayanan Publik Pelayanan Publik
3.Responsiviness (Ketanggapan)

4.Assurance (Jaminan)

5.Empathy (Empati)

Kualitas Pelayanan
Masyarakat terhadap
pelayanan publik
 41

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Pada penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian kualitatif deskriptif. Dalam

penelitian kualitatif, pengumpulan data tidak dipandu oleh teori, tetapi dipandu oleh fakta-

fakta yang ditemukan pada saat dilapangan.Oleh karena itu, analisis data yang dilakukan

bersifat induktif berdasarkan fakta-fakta yang ditemukan dan kemudian dapat

dikonstruksikan menjadi hipotesis dan teori. Pendekatan kualitatif tidak mengandalakan bukti

berdasarkan logika sistematis, prinsip angka atau metode statistik pembicaraan yang

sebenarnya, isyarat dantindakan sosial lainnya adalah bahan mental untuk analisis kualitatif.

(Sugiarto 2015: 8) menyatakan, penelitian kualitatif adalah jenis penelitian yang

temuan-temuannya tidak diperbolehkan melalui prosedur statistik atau bentuk hitungan

lainnya dan bertujuan mengungkapkan gejala holistik-kontekstual melalui pengumpulan data

dari latar alami dengan memanfaatkan diri peneliti sebagai instrument kunci.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor Kecamatan Mariso Kota Makassar, yang terletak di

Jalan Seroja No.05 Kota Makassar Provinsi Sulawesi Selatan.

Adapun pelaksanaan waktu penelitian ialah dilaksankan pada tanggal 15 Februari

sampai dengan 15 April 2021

C. Sumber Data

1. Data Primer
 42

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari para informan seperti Kantor

Kecamatan Mariso, dan pihak atau pengguna layanan di Kantor Kecamatan Mariso Kota

Makassar. Data primer pada penelitian ini diperoleh melalui observasi dan wawancara.

2. Data Sekunder

Data sekunder yang diperoleh informasi tertulis, dan dokumentasi serta dari jurnal

dan buku yang mempunyai hubungan dengan masalah yang akan dibahas.

D. Informan dan Subyek Penelitian

Informan yang digunakan dalam penelitian ini adalah informan dari pihak Kantor

Kecamatan Mariso. Dalam pelaksanaan penilitian ini peneliti akan menetapkan satu atau dua

beberapa orang informan kunci (key informants) dan mengadakan interview terhadap mereka

kemudian diminta arahan, saran, petunjuk siapa sebaiknya menurut mereka memiliki

pengetahuan, pengalaman, infomasi yang dicari.

Adapun Informan Khusus ialah Bapak Sekretaris Kecamatan Mariso Kota Makassar

dalam hal ini Bapak (Patahulla,AP.,M.Si, (Hj.Hamrah,S.H) selaku Kasubag Umum dan

Kepegawaian dan juga Ibu (Nuzul Quryani,A.Md) Selaku Pegawai Pelayanan Kecamatan

Mariso Kota Makassar itu sendiri.

Dan adapun Informan Umum yaitu dari masyarakat itu sendiri yakni Bapak

(Siswandi), Ibu (Erniati), dan juga Ibu (Nurlina Dg.Kanang).

Penarikan subjek dalam penelitian ini menggunakan Teknik Purposive Sampling.

Adapun menurut Sugiyono (2012:124) yang dimaksud Teknik Purposive Sampling adalah

teknik penentuan subjek dengan pertimbangan tertentu. Dalam penelitian ini informan kunci

adalah Kantor Kecamatan Mariso Kota Makass ar, sedangkan informan Non Kunci adalah

Masyarakat pengguna layanan di Kantor Kecamatan Mariso Kota Makassar.

E. Instrument Penelitian

Instrument penelitian yang di lakukan dalam penelitian ini adalah :

 43

1. Observasi

Dimana peristiwa sudah terjadi maka peneliti harus menelaah bahan-bahan yang

memuat proses Kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Mariso Kota Makassar.

Alat pengumpul data dengan membuat instrument pedoman observasi.

2. Wawancara

Wawancara merupakan percakapan dengan maksud tertentu (Lexy Muleong,

2008:186). Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik wawancara

mendalam. Dengan teknik wawancara ini, peneliti mewawancarai informan penelitian

satu persatu untuk pengumpulan data yang berhubungan dengan penelitian. Adanya

pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga

dapat dikontruksikan makna dalam suatu topic tertentu. Pewawancara (interviewer)

mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai (interview) yang memberikan jawaban

atas pertanyaan itu.

3. Dokumentasi

Metode Dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau variable yang

berupa catatan, transkrip, buku, agenda dan sebagainya. Metode dokumentasi dalam

penelitian ini dipergunakan untuk mendapatkan data terulis Kantor Kecamatan Mariso

serta hal-hal lain yang dapa dipergunakan sebagai kelengkapan dalam penelitian ini.

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi dilakukan langsung untuk memperoleh data berupa wawancara informan dan

data real terkait proses kualitas pelayanan publik.

2. Wawancara dilakukan untuk memeperoleh data dalam penelitian ini, peneliti

mewawancarai informan dengan teknik mewawancarai mendalam untuk lebih jelas

informasinya. Informan yang saya maksud dalam wawancara yaitu masyarakat dan

Kantor Kecamatan Mariso Kota Makassar.

 44

3. Dokumentasi, berasal dari kata dokumen yang artinya barang-barang tertulis dalam

melaksanakan metode dokumentasi. Dokumentasi akan dijadikan data tambahan dalam

penelitian ini untuk memperkuat data yang diperoleh dari observasi dan wawancara pada

penelitian ini peneliti akan menganalisis dokumen berupa foto kegiatan dan foto

lingkungan.

G. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan teknik

kualitatif yaitu teknik analisis interakif, yang memiliki langkah-langkah sebagai berikut :

1. Reduksi Data

Data yang diperoleh dari hasil observasi, wawancara dan dokumentasi merupakan

data mentah dari lapangan. Untuk iu perlu dilakukan pemilihan data yang relevan untuk

disajikan dan dapat menjawab pertanyaan setelah melakukan pemilihan data, selanjutnya

data yang telah dipilih kemudian disederhanakan dengan mengambil data yang pokok

dan diperlakukan dalam menjawab permasalahan yang diteliti.

2. Penyajian Data

Data yang telah disusun dari hasil reduksi data, kemudian disajikan dalam bentuk

narasi deskripsi. Data yang disajikan merupakan data yang dapat digunakan untuk

menjawab permasalahan yang diteliti. Setelah data disajikan secara rinci, maka langkah

selanjutnya adalah membahas data yang telah disajikan tersebut.

3. Penarikan Kesimpulan

Setelah data yang disajikan tersebut dibahas secara rinci, maka selanjutnya data

tersebut diambil kesimpulannya. Kesimpulan digunakan sebagai jawaban dari

permasalahan yang diteliti.

 45

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Diskripsi Lokasi
1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Deskripsi Kantor Kecamatan Mariso, kecamatan adalah pembagian wilayah

administratif di Indonesia di bawah Kabupaten atau Kota Kecamatan terdiri atas desa atau
kelurahan dan Kecamatan atau sebutan lain adalah wilayah kerja camat sebagai perangkat
daerah Kabupaten atau Kota (PP 19 tahun 2008). Kedudukan kecamatan merupakan
perangkat daerah kabupaten atau kota sebagai pelaksana teknis kewilayahan yang mempuyai
wilayah kerja tertentu dan dipimpin oleh Camat.

Kecamatan Mariso merupakan salah satu dari 15 Kecamatan di Kota Makassar yang
beralamat di Jalan Seroja No.5 Telp. (0411) 873728 Kode Pos 90122 Luas Kecamatan
Mariso 1,82 km2, Kecamatan Mariso terbagi menjadi 9 Kelurahan : Kelurahan Bontorannu,
Kelurahan Kunjung Mae, Kelurahan Lette, Kelurahan Kampung Buyang, Kelurahan Mario,
Kelurahan Mariso, Kelurahan Mattoangin, Kelurahan Panambungan, Kelurahan Tamarunang.
Dan jumlah penduduk Kecamatan Mariso tahun 2017 Laki-laki sebanyak 30.124 jiwa dan
Perempuan 29.597 jiwa jadi jumlah penduduk di Kecamatan Mariso ialah 59.721.

Sebelah Utara : Berbatasan dengan Kelurahan Lette

Sebelah selatan : Berbatasan dengan Kelurahan Kampung Buyang
Sebelah Timur : Berbatasandengan Kelurahan Bontorannu
Sebelah Barat : Berbatasan dengan Kelurahan Mattoanging
(Sumber: Kecamatan Mariso Kota Makassar dalam angka Tahun 2018).
2. Profil Kecamatan Mariso Kota Makassar

Kantor Kecamatan Mariso Kota Makassar ialah sebagai salah satu pemerintahan daerah
mempunyai peran penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik, Penyelenggaraan
pemerintahan daerah yang ditandai dengan ditetapkannya UU No.32 Tahun 2004 tentang
Pemerintahan Daerah telah membawa konsekuensi yang luas bagi lembaga pemerintahan
ditingkat daerah.
 46

Dalam rangka mewujudkan tujuan otonomi daerah yaitu mempercepat tercapainya

kesejahteraan rakyat melalui peningkatan pelayanan publik di daerah maka lembaga
pemerintah di tingkat daerah seperti di Kecamatan Mariso dituntut mampu memberikan
pelayanan publik yang mudah, cepat dan murah sebagaimana yang selalu diharapkan
masyarakat selama ini. Berikut gambaran umum.

3. Visi dan Misi

VISI

1) Terwujudnya pelayanan Kecamatan Mariso yang Maju.

2) Terwujudnya pelayanan Kecamatan Mariso yang sejahtera.
3) Terwujudnya pelayanan Kecamatan Mariso yang berkualitas.

MISI

1) Memotivasi aparat pemerintah untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia

melalui dorongan pendidikan dan diklat-diklat aparatur pemerintah.
2) Terwujudnya peningkatan pelayanan prima dan pembinaan kemasyarakatan terhadap
seluruh lapisan masyarakat.
3) Terwujudnya koordinasi terhadap kegiatan instansi pemerintah, pembinaan, kualitas
hidup, pemberdayaan masyarakat dan pembinaan administrasi.
4) Menanamkan kesadaran dan rasa memiliki dari masyarakat sehingga sarana dan
prasarana umum yang telah ada tetap terjaga.
5) Penyelenggaraan pembinaan ketentraman dan ketertiban umum serta kemasyarakatan
dengan mengacu pada peraturan daerah dan peraturan Walikota serta perundang-
undangan lainnya menuju kota dunia yang berlandaskan kearifan lokal.

4. Tugas Pokok dan Fungsi

Berdasarkan peraturan Daerah Kota Makassar Nomor 3 Tahun 2009 tentang

Pembentukan dan Susunan Organisasi Kecamatan dalam rangka pelaksanaan tugas dan
kewenangan kecamatan, Camat dibantu oleh perangkat Kecamatan yang terdiri dari
sekretariat,seksi-seksi dan kelompok-kelompok jabatan fungsional tertentu yang berada
dibawah dan bertanggung jawab kepada camat. Sekretariat dipimpin oleh seorang Sekretaris,
seksi-seksi terdiri dari seksi Pemerintahan, seksi Pemberdayaan masyarakat, seksi
Perekonomian dan Pembangunan, seksi Kesejahteraan Sosial, seksi Pendidikan Pemuda dan
 47

Olahraga. Kelompok jabatan fungsional tertentu dikordinir oleh seorang tenaga fungsional
tertentu senior, uraian tugas masing-masing seksi adalah sebagai berikut:

a. Sekretariat

Sekretariat Kecamatan mempunyai tugas melaksanakan penyusunan program kerja

serta ketatusahaan, penyajian data, kepustakaan, dokumentasi dan informasi, administrasi
kepegawaian, kordinasi administrasi keuangan serta laporan.

b. Seksi Pemerintahan

Seksi Pemerintahan mempunyai tugas menyelenggarakan, memfasilitasi, dan

melaksanakan pembinaan pemerintahan umum, pemerintahan kota, administrasi
kependudukan, pertanahan dan melaksanakan kegiatan di bidang pemerintahan lainnya.

c. Seksi Pemberdayaan Masyarakat

Seksi Pemberdayaan Masyarakat mempunyai tugas melakukan pengkordinasian

pemberdayaan masyarakat serta perencanaan kegiatan di bidang pembedayaan masyarakat
dan pembagian tugas dan mengontrol pelaksanaan kegiatan di bidang pemberdayaan
masyarakat.

d. Seksi Perekonomian dan Pembangunan

Seksi Perekonomian dan Pembangunan mempunyai tugas menyelenggarakan,

memfasilitasi dan melaksanakan pembinaan, pembangunan, sarana dan prasarana serta
perekonomian dan lingkungan hidup.

e. Seksi Kesejahteraan Sosial

Seksi Kesejahteraan Sosial mempunyai tugas menyelenggarakan dan memfasilitasi

dan melaksanakan pembinaan bidang kesehatan, keluarga berencana, ketenagakerjaan, sosial,
dan pemberdayaan perempuan serta fasilitas kegiatan keagamaan.

f. Seksi Pengelolaan Kebersihan dan Pertanaman

Seksi Pengelolaan Kebersihan dan Pertanaman mempunyai tugas melakukan

pengkordinasian dan penyelenggaraan pengelola kebersihan, sampah dan taman di wilayah
kecamatan
 48

5. Struktur Organisasi

B. Hasil Penelitian

Dalam Penelitian yang dilakukan tentang Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan
Mariso Kota Makassar, Adapun hasil penelitian yang diperoleh adalah sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Mariso Kota Makassar

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya penyedia pelayanan untuk
menciptakan kepuasan bagi pata penerima pelayanan, jika layanan yang diterima atau
yang dirasakan sesuai harapan penerima layanan maka dapat dikatakan pemberi
layanan tersebut mempunyai kualitas yang baik. Tetapi sebaliknya jika layanan yang
diterima atau yang dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan maka dapat
dikatakan kualitas layanan itu buruk adapun kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan
Mariso itu sendiri ialah yang terjadi dilapangan adanya ketepatan waktu yang diberikan
kepada masyarakat dengan catatan harus melengkapi segala administrasinya yang
sudah ditetapkan oleh pihak Kantor Kecamatan Mariso itu sendiri, Kenyamanan tempat
melakukan pelayanan, kemudahan dalam proses pelayanan, Kedisiplinan pegawai
dalam melayani pengguna layanan, dan juga adanya pengguna alat bantu dalam
pelayanan serta adanya keadilan mendapatkan pelayanan.
 49

Kualitas pelayanan merupakan hal pokok yang harus terealisasi di instansi

pemerintahan misalnya adalah kantor kecamatan, peneliti tertarik dalam pengambilan data
dan informasi terkait pelayanan yang ada di Kantor Kecamatan Mariso Kota Makassar.
Kualitas pelayanan publik sangat dibutuhkan bagi warga sekitar kecamatan Mariso, dalam hal
ini peneliti menggali infornasi tentang kualitas pelayanan publik di kecamatan Mariso Kota
Makassar.
Peneliti menanyakan tentang bagaimana pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat,
apa saja hal penting yang harus diberikan kepada masyarakat? Sekertaris Camat Mariso
mengatakan bahwa pelayanan diberikan sesuai SOP atau disebut dengan Standart
Operasional Pelayanan. Berikut adalah hasil kutipannya:
Pelayanan kepada masyarakat, terkait apa yang mau diberikan saya kira SOP
yang perlu, jadi ada standar operasional prosedur pelayanan yang diberikan
kepada masyarakata supaya masyarakat paham. Karna banyak juga
masyarakat yang mau mengurus sesuatu administrasi tapi terkadang
kelengkapan dari berkas atau administrasi yang dia miliki juga tidak cukup,
mungkin ketidaklengkapan administrasi yang dia punya itu karna dia tidak
paham prosedurnya walaupun sebenarnya maka itu perku ada SOP yang di
pajang cuma memang tidak terpasang dan tidak disimpan di area-area publik
sehingga juga masyarakat tidak melihat (PA-19/03/21).
Berdasarkan hasil wawancara di atas pelayanan kepada masyarakat diberikan sesuai
dengan standart operasional pelayanan, namun terjadi halangan dikarenakan masyarakat
tidak dapat memenuhi persyaratan yang telah di tetapkan oleh pihak kecamatan, sehingga
pelayanan publik tidak sesuai yang di inginkan masyarakat.

Senada dengan Kasubag Umum dan Kepegawaian yang mengatakan bahwa kualitas
pelayanan publik harus didasari dengan SOP (Standart Operasional Prosedur). Berikut hasil
kutipannya:

Kalau faktor pendukungnya pemberian pelayanan saya rasa lengkap yah

masalah pengadministrasian, penyimpanan arsip berkas, computer, ruang
pelayanan walaupun mungkin ruang pelayanan juga belum maksimal kita
masih mau di benahi ruang pelayanan karna dibanding kecamatan yang lain
kita masih ketinggalan sih kalau ruang pelayanan belum terlalu lengkap.
Belum terlalu nyaman buat masyarakat tapi kalau yang lain-lain pengarsipan,
lemari, feeling cabinet, komputer saya kira lengkap dan buku tamu juga
sebenarnya ada mungkin tidak di pasang atau tidak disimpan disetiap tamu
yang ada karna biasanya ada petugasnya yang memang melayani tamu, tapi
biasanya melayani tamu yang khusus saja biasanya tapi kalau masyarakat
yang minta palayanan tidak dikasih buku tamu dan semua pengurusan tidak
dipungut biaya samas sekali (HH-26/03/21).
 50

Berdasarkan hasil wawancara di atas HH mengatakan bahwasannya faktor

pendukung pemberian pelayanan administrasi dapat dikatakan sesuai prosedur dam standart
SOP yang dapat membantu segala pelayan-pelayan yang ada di kecamatan, semisalnya
sarana yang ada di kantor Kecamatan Mariso dapat terpenuhi untuk melayani masyarakat
yang datang, dan sedangkan juga faktor lain yang mendorong terwujudnya pelaksanaan yang
berkualitas di Kantor Kecamatan Mariso Kota Makassar adalah penanaman kesadaran
melayani masyarakat dengan ikhlas dan sesuai dengan hati nurani sesuai dengan pernyataan
QQ sebagai bagian dari Pelayanan Kantor Kecamatan Mariso Kota Makassar.

Berdasarkan observasi peneliti yang temui di Kantor Kecamatan Mariso

bahwasannya, dengan adanya fasilitas komputer dan perangkatnya serta sambungan internet
dari Catatan Sipil yang memudahkan dalam melakukan proses pelayanan kepada pengguna
layanan.

Berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat, hal penting yang harus
diberikan kepada masyarakat, ibu NQ mengatakan bahwasannya masyrakat harus memenuhi
persyaratan-persyaratan yang ingin di urus agar proses pelayanan bisa berjalan dengan baik.
Berikut kutipan wawancaranya.

Hal Penting yang harus diketahui masyarakat yaitu berkas-berkas yang ingin
di urus oleh masyarakat tersebut, harus dilengkapi dalam arti persyaratan-
persyaratannya karna terkadang hanya ini yang biasa menghambat proses
pelayanan di Kantor Kecamatan tersebut karna biasa masyarakat berkasnya
yang kurang lengkap tidak memenuhi persyaratannya sehingga kami ambil
tindakan untuk melengkapi berkas tersebut serta harus tertib dalam proses
antrian pada saat pengurusan di Kantor Kecamatan sehingga pelaksaan
pelayanan publik bisa efektif dilaksanakan di Kantor Kecamatan tersebut,
saya rasa cuman itu hal pentingnya (NQ-02/04/2021).

Berdasarkan observasi yang peneliti lakukan pada tanggal 02 April 2021 pelayanan
yang dilakukan oleh pihak pegawai kantor kecamatan yang ditemui peneliti di Kantor
Kecamatan Mariso Kota Makassar biasanya masyarakat kebingungan pada saat pengurusan
karena persyaratan belum lengkap jadi pegawai biasa menyuruh masyarakat untuk
memenuhi persyaratan yang ingin di urusnya sehingga bisa tercipta pelayanan yang prima.

Berdasarkan hasil wawancara, observasi yang peneliti lakukan maka peneliti dapat
menyimpulkan tentang pelaksanaan pelayanan pada masyarakat di Kantor Kecamatan
Mariso Makassar yaitu pelayanan yang dilakukan telah sesuai Standart Operasional Prosedur
Pelayanan (SOP) dengan didukungnya sarana prasarana yang ada di Kantor Kecamatan
 51

Mariso Makassar salah satunya yaitu dengan tersedianya perangkat-perangkat yang

mendukung bagian pelayanan di kantor kecamatan tersebut. Hanya saja masyarakat yang
ingin menggunakan pelayanan di kantor kecamatan tidak memenuhi persyaratan-persyratan
administrasi yang sudah di tentukan oleh pihak Kontor Kecamatan Mariso Makassar.

Pertanyaan lebih mendalam tentang pelaksanaan pelayanan publik di Kantor

Kecamatan Mariso Makassar tentang bagaimana prosedur pelaporan kepada pemerintah
(Camat) ketika masyarakat hendak meminta pelayanan? PA sebagai sekertaris camat
mengatakan bahwa persoalan pelayanan mengacu pada UU pelayanan publik yang artinya
pemerintah kecamatan maupun kelurahan merupakan sebuah kewajiban pemerintah sebagai
visi pelayanan yang diberikan sebaik mungkin, sehingga masyarakat puas dengan pelayanan
yang diberikan. Berikut kutipan wawancaranya:

Kalau persoalan pelayanan di kecamatan pada dasarnya mengacu pada UU

pelayanan publik artinya pemerintah kecamatan maupun kelurahan itu
merupakan sebuah kewajiban bagi pemerintah karna visi ini sebagai pelayanan.
Jadi masyarakat yang membutuhkan pelayanan kita akan berikan pelayanan
sebaik mungkin, semaksimal mungkin dan tidak ada diskriminasi jadi yang
membutuhkan pelayanan kita berikan sepanjang sesuai dengan mekanisme dan
aturan yang ada (PA-19/03/21).

Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan bahwasannya pelayanan diberikan

belum sesuai karena penguna layanan dalam proses pelayanan merupakan prioritas dalam
pelayanan jadi apapun keperluan pengguna layanan terkait pelayanan di Kecamatan harus
pendapat prioritas utama dan harus sesuai dengan apa yang diperlukan oleh pengguna
layanan, namun ketia peneliti mengamati tidak semua pegawai mendahulukan kepentingan
pengguna layanan terlihat ketika masih ada pengguna layanan yang mengantri namun ada
pegawai yang memilih untuk mementingkan urusan pribadinya seperti menjemput anak
sekolah.
Pernyataan yang sama dinyatakan oleh Kasubag Umum dan Kepegawaian
bahwasannya proses pelayanan sesuai dengan prosedur SOP sehingga kepengurusan sesuai
dengan apa yang di inginkan masyarakat yang mempercayakan pelayanannya terhadap
kantor kecamatan. Berikut kutipan hasil wawancara:

Prosedur pelayanan dalam arti pegawai mengambil perannya masing-masing

jadi fungsi semisal bagian pelayanan dimana pegawai tersebut memberikan
pelayanan kepada masyarakat yang ingin di urus oleh masyarakat dan itu tadi
ada SOP yang diberlakukan di Kantor Kecamatan Mariso itu sendiri agar
 52

pengurusan itu bisa berjalan baik dan apa yang di inginkan masyarakat sesuai
dengan keinginannya (HH-26/03/21).

Selaras apa yang disampaikan oleh HH mengenai pelayanan NQ mengatakan bahwa

standar pelayan publik yang jelas memang penting untuk pedoman peagawai dalam melayani
pengguna layanan dalam proses pelayanan karena dengan berpatokan kepada standart
pelayanan proses pelayanan yang dapat berjalan dengan baik guna mencapai tujuan
pelayanan khususnya di Kecamatan Mariso. Berikut hasil wawancaranya:

Jadi masing-masing bagian pelayanan tugasnya yaitu melayani masyarakat

dengan sepenuh hati, ada dua orang bagian pelayanan jadi kami itu masing-
masing mengarahkan para masyarakat sesuai dengan apa yang ingin di urus
oleh masyarakat tersebut jadi harus sinergi melaksanakan proses pelayanan agar
bisa melaksanakan tugas dengan baik serta harus memberikan pelyanan prima
kepada masyarakat (NQ-02/04/2021).

Berdasarkan hasil impretasi wawancara yang peneliti laksanakan tentang bagaimana

prosedur pelaporan kepada pemerintah (Camat), disimpulkan bahwasanya proses pelayanan
publik di kantor kecamatan Mariso sendiri telah memberikan pelayanan yang cukup efektif
hanya saja biasa terjadi di kecamatan tersebut karena adanya pula miss kounikasi yang sering
terjadi antara bagian pelayanan dengan pengguna pelayanan dalam hal ini masyarakat,
sehingga proses pelayanan biasa deadline sehingga pegawai pelayanan harus mengecek
ulang kelengkapannya masyarakat agar tidak terjadi lagi kesalahan komunikasi yang terjadi
pada saat proses pengurusan di Kantor Kecamatan tersebut.

Pegawai kecamatan atau ketelitian pegawai dalam melayani pengguna layanan sangat
penting, bagi proses pelayanan jika pegawai tidak cermat dalam melayani masyarakat maka
akan terjadi kesalahan dan menimbulkan pekerjaan yang baru itu hasil peneliti yang
didapatkan pada saat melakukan observasi di Kantor Kecamatan tersebut.

Garis besar yang peneliti dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan pelayanan di Kantor
Kecamatan Mariso pengawai kecamatan sudah menjalankan tugasnya dengan baik
dikarenakan telah memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat sehingga
masyarakat sudah puas dengan hasil kinerja pegawai karna kami juga memasang kotak saran
kepada masyarakat di tempat pelayanan tetapi masyarakat tidak memberikan saran sehingga
kita bisa menyimpulkan bahwa pelayanan sudah efektif kalau mengenai prosedur sangat
sudah jelas karna sebelum masyarakat melakukan pengurusan kami sudah menyampaikan
 53

administrasi yang harus dipenuhi untuk pengurusan masyarakat di Kecamatan Mariso

tersebut.

2. Faktor Pendukung Dan Penghambat Pelaksanaan Pelayanan Publik

a. Faktor Pendukung Pelaksanaan Publik

Dengan demikian pada penelitian ini peneliti menggambarkan secara natural mengenai
permasalahan yang ada pada objek penelitian. Pendekatan penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini menggunakan pendekatan secara kualitatif dengan melakukan observasi,
wawancara, dokumentasi dan penggabungan dari ketiga teknik pengumpulan data.

Informan penelitian yang dijadikan sebagai sumber informasi pada penelitian ini
terdiri dari aparatur Kecamatan dan masyarakat yang datang untuk menerima pelayanan di
Kantor kecamatan Marsio. Hasil Teknik Observasi, Wawancara dan dokumentasi serta
penggabungan dari ketiga teknik tersebut dapat diperoleh suatu informasi bahwa faktor
kesadaran aparatur, faktor aturan, faktor organisasi dan faktor sarana dan prasarana kerja
menjadi faktor pendukung dan penghambat dalam pelaksanaan pelayanan yang berstatus
sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS).

Kualitas pelayanan publik memiliki dukungan dan potensi untuk mendapatkan

pelayanan yang baik dan bertujuan untuk memuaskan kolega yaitu masyarakat, serta
mendorong terwujudnya pelaksanaan yang berkualitas di Kantor Kecamatan Mariso
Makassar adalah penanaman kesadaran melayani masyarakat dengan ikhlas dan sesuia hati
nurani. Berkaitan dengan hal itu peneliti menggali informasi mengenai faktor pendukung
pelaksanaan pelayanan publik di Kantor Kecamatan Mariso Makassar.

Berdasarkan hal tersebut peneliti menggali informasi dengan melakukan wawancara

terhadap sekertaris kecamatan, Kasubag Umum dan Kepegawaian serta bagian pelayanan.
Dengan pertanyaan bagaimana pasrtisipasi masyarakat dalam proses pelayanan di kantor
kecamatan Mariso? Berikut hasil kutipan wawancara terhadap PA selaku sekertaris
kecamatan:

Kalau faktor pendukungnya pemberian pelayanan saya rasa lengkap yah

masalah pengadministrasian, penyimpanan arsip berkas, computer, ruang
pelayanan walaupun mungkin ruang pelayanan juga belum maksimal kita masih
mau di benahi ruang pelayanan karna dibanding kecamatan yang lain kita masih
ketinggalan sih kalau ruang pelayanan belum terlalu lengkap. Belum terlalu
nyaman buat masyarakat tapi kalau yang lain-lain pengarsipan, lemari, feeling
cabinet, komputer saya kira lengkap dan buku tamu juga sebenarnya ada
 54

mungkin tidak di pasang atau tidak disimpan disetiap tamu yang ada karna
biasanya ada petugasnya yang memang melayani tamu, tapi biasanya melayani
tamu yang khusus saja biasanya tapi kalau masyarakat yang minta palayanan
tidak dikasih buku tamu dan semua pengurusan tidak dipungut biaya samas
sekali (PA-19/03/21).

Berdasarkan hasil wawancara di atas peneliti menyimpulkan hasil penggalian

informasi terhadap PA yaitu faktor pendukung kelengkapan pelayanan administrasi seperti
penyimpanan arsip berkas, computer, ruang pelayanan dan didukung oleh kelengkapan
administrasi lainnya yaitu pengarsipan, lemari, feeling cabinet.

Faktor pendukung lainnya yang di ungkapkan oleh HH sebagai Kasubag Umum dan
Kepegawaian, berikut kutipan wawancaranya:

Kalau faktor pendukung bisa dilihat mulai dari depan masuk kantor kecamatan
sampai di bagian ruangan pelayanan saya rasa kantor kecamatan sudah hampir
lengkap. Faktor pendukung lainnya bagi maksimalnya pemberian layanan
kepada masyarakat khususnya dalam pengurusan KTP dan pelayanan perizinan
oleh pegawai di Kantor Kecamatan Mariso adalah karena adanya kerjasama
yang terjalin baik selama ini. Hal itu terjadi karena mereka merasa sama-sama
sebagai pegawai di kantor yang sama, sama-sama mengabdi untuk melayani
masyarakat (HH-26/03/21).

Beradasarkan hasil wawancara di atas maka peneliti menyimpulkan bahwasannya HH

mengatakan detail pelayanan yang lengkap diawali dari sarana dan prasarana kemudian
pemberian layanan dan juga dari segi prasarana ada beberapa gedung yang bisa dimanfaatkan
oleh pegawai dan juga masyarakat seperti gedung ruang sipakainga di Kecamatan
Marisoyang biasa digunakan rapat oleh pegawai yang ada dikecamatan Mariso dan juga
ruang pelayanan yang sudah bisa dikatan baik karena adanya bangku pelayanan dan juga ada
alat pendingin yaitu AC.

Senada dengan NQ yang mengatakan pelayanan yang diberikan sudah memenuhi

standart dengan baik dengan lengkapnya peralatan yang mendukung dan nyaman bagi
pegawai melakukan kegiatan pelayanan pengadministrasian. Berikut kutipan wawancaranya:

Ruang pelayanan juga bisa dikatakan sudah baik karena ada semacam bangku
untuk masyarakat serta ada AC juga sehingga masyarakat tidak kepanasan
sehingga masyarakat juga terasa nyaman pada saat proses pengurusan di Kantor
Camat tersebut mungkin hanya itu saja (NQ-02/04/2021).

Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan terhadap informan kesimpulan

yang dapat peneliti sampaikan yaitu Kantor Kecamatan Mariso Makassar memiliki kalau dari
 55

segi fisik bangunan kantor kecamatan tersebut sudah cukup mendukung dalam proses
pelayanan sehingga pelayanan bisa diwujudkan dengan baik.

Bedasarkan hasil observasi yang telah peneliti laksanakan kegiatan di Kecamatan

Mariso Makassar ialah adanya sinergitas antara bebrerapa pegawai dalam proses pelayanan
sehingga proses pelayanan terstruktur dengan baik pula di Kantor Kecamatan tersebut.

Garis besar yang dapat peneliti simpulkan tentang faktor pendukung pelayanan publik
di Kecamatan Mariso Makassar yaitu dukungan sarana dan prasarana serta dukungan
peraturan-peraturan yang dapat jadi acuan sehingga faktor pendukung di Kecamatan Mariso
sudah bisa dikatakan bahwa pelayanan yang ada itu sudah efektif dan juga bisa dilihat dari
kecepatan pegawai pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat di
Kecamatan Mariso Makassar dan juga peneliti menemukan keramahan pegawai kecamatan
pada saat proses pengurusan di kacamatan tersebut, sehingga masyarakat juga merasa puas
dalam apa yang ingin di urrus di Kantor Keacamatan tersebut.

b. Faktor Penghambat Dalam Pelaksanaan Publik

Ada beberapa faktor penghambat di antaranya adalah sumber daya aparatur yang
kurang kompeten lemahnya sistem pengawasan anggaran lemahya sikap apatis terhadap
masyarakat sehingga masyarakat biasanya kurang puas dalam pelaksanaan pelayanan publik
di kecamatan, kita tidak bisa pungkiri bahwa aparatur negara yang punya kekuasan biasanya
mengunakan hak jabatan dan dapat kita simpulkan adalah adanya oknum yang tidak
bertanggung jawab yang mengunakan hak jabatan dengan person.

Berkaitan tentang faktor penghambat dalam pelaksanaan publik kecamatan Mariso

Kota Makassar PA sebagai sekertaris kecamatan mengatakan bahwasanya faktor penghambat
biasa terjadi pada masyarakatnya itu sendiri, yaitu tidak memiliki kelengkapan administrasi
sehingga dapat menimbulkan proses pelayan yang tidak tepat waktu. Berikut hasil
kutipannya:

Kalau hambatan paling itu tadi salah satunya persoalan kelengkapan

administrasi jadi terkadang masyarakat membutuhkan pelayanan secepatnya
namun persyaratan dari kelengkapan administrasi yang di sampaikan itu tidak
cukup artinya ada, tarolah misalnya dia mengurus misalnya kewarisan, hak
warisan itu banyak lampirannya harus ada kartu keluarga, fotocopy KTP, dan
ada surat keterangan kematian itu kadang-kadang tidak dipenuhi masyarakat
sehingga biasa tidak lengkap dan harus dilengkapi, hambatan lainnya di
kecamatan ini ada pelayanan KTP, KK walaupun osisi pelayanan KTP di
 56

kecamatan ini induknya itu ada di catatan sipil karna dia ditepatkan di
kecamatan kendalanya faktor jaringa tidak stabil. Kalau jaringan sedang
bermasalah biasah pelayanan kita pending tapi kalau jaringan bagus pelayanan
tetap walaupun mungkin keinginan masyarakat bahwa secepatnya prodaknya
keluar (secepatnya KTPnya selesai). Tapi kalau di kecamatankita hanya
bertugas untuk melakukan penginputan kalau meghasilkan prodaknya nanti di
catatan sipil pengambilan, itulah kedua contoh hambatannya (PA-19/03/21).

Adapun hambatan lainnya diungkapkan oleh HH sebagai Kasubag Umum dan

Kepegawaian yang mengatakan hampir selaras yang disampaikan oleh PA sebagai sekertaris
kecamatan yang megatakan faktor penghambat pelaksanaan pelayanan administrasi yang
dibutuhkan masyarakat terhambat oleh masyarakatnya itu sendiri dengan tidak lengkapnya
berkas administrasi yang dibawa ke kantor Kecmatan Mariso itu sendiri. Berikut kutipan
hasil wawancaranya:

Kalau kendalanya itu tadi apa yang ingin di urus oleh masyarakat terkadang
berkas dari masyarakatnya itu sendiri kurang lengkap sehingga kami pihak
dari Kantor Kecamatan menyuruh kembali untuk melengkapi berkas setelah
itu kita lanjut urusannya apa yang ingin di urus oleh masyarakat saya rasa
hanya itu kendalanya atau hambatannya itu sendiri di kantor kecamatan
mariso itu sendiri.

Berbeda dengan informan selanjutnya menganai hambatan pelayanan publik yang

disampaikan oleh informan NQ yang menjabat sebagai Kasubag Umum dan Kepegawaian
yang mengatakan bahwa hambatan terjadi dikarenakan kekurangan SDM sehingga
kuwalahan dalam melakukan terhadap masyarakat. Berikut kutipan wawancaranya:

Hambatannya biasa ialah SDM di Kantor Kecamatan Mariso masih kurang,

sehingga biasa kami kewalahan melayani masyarakat karna banyak
masyarakat juga ada yang tidak sabar pada saat proses pengurusan di Kantor
Kecamatan tersebut sehingga terkadang tidak tertib proses antriannya dan
kendalanya juga biasa seperti pengurusan KTP terkadang KTP masyarakat
lambat ada karena terkadang blangkonya yang terlambat datang serta juga
jaringan yang kurang baik pada saat proses pelayanan.

Mengenai hambatan yang disampaikan oleh NQ yang mengatakan bahwasannya Kecamatan

Mariso kuwalahan dalam melakukan pelayanan di kantor kecamatan. Berdasarkan hasil
wawancara yang telah diungkapkan oleh informan PA yang mengatakan salah satu kendala
pelaksanaan pelayanan terdapat pada ruang yang tidak memadai dikarenakan dalam proses
perbaikan. Berikut kutipan wawancaranya “ruang pelayanan juga belum maksimal masih
dalam proses perbaikan di ruang pelayanan karna dibanding kecamatan yang lain kita masih
ketinggalan kalau ruang pelayanan belum terlalu lengkap”.
 57

Selaras dengan yang dikatakan oleh masyarakat setempat mengenai kekurangannya

SDM di Kantor Kecamatan Mariso, ET mengatakan hanya terdapat 2 pegawai kecamatan
untuk melayani pelayanan publik di kantor kecamatan. Berikut kutipan wawancaranya:

Pegawai di kecamatan cukup bagus memberikan pelayanan kepada

masyarakat dan juga cukup ramah-ramah pegawai di kantor kecamatan
mariso itu sendiri hanya saja di bagian pelayanan itu saya rasa kurang
pegawainya sehingga masyarakat biasa antri dalam pelaksanaan pengurusan
di kantor camat karna bisa dilihat pegawai pelayanannya hanya 2 orang di
loket sehingga terjadi kewalahan mengatasi masyarakat itu sendiri (ET-
02/04/21).
Faktor penghambat selanjutnya yang dirasakan oleh masyarakat setempat yaitu
kurangnya informasi untuk kelengkapan berkas apabila ingin melakukan pelayanan
pengurusan. Berikut kutipan wawancaranya:

Kesulitannya itu karna antrian di kantor camat tersebut terkadang pegawai

kewalahan melayani masyarakat dan juga biasa kurangnya informasi pada
saat pengurusan ingin mengurus di kantor kecamatan tersebut. Jadi Biasanya
administrasi kurang lengkap sehingga pengurusan tertunda biasanya karna
harus melengkapi berkas tersebut (ET-02/04/21).
Keluhan yang sama disampaikan oleh SW tentang hambatan pelayanan di Kantor
Kecamatan Mariso, SW mengatakan kekurangan SDM dalam di kantor kecamatan sehingga
pelayanan tidak tepat waktu. Berikut kutipan wawancaranya:

Semua Pegawai pelayanan di Kantor Kecamatan Mariso itu memberikan

pelayanan prima apalagi di bagian pelayanan sangat-sangat ramah dalam
melayani masyarakat sehingga kami sebagai masyarakat juga senang ketika
ada yang ingin di urus di kantor kecamatan tersebut, mungkin itu saja kalau
terkait SDM yang ada di kantor kecamatan Mariso itu sendiri (SW-02/04/21).
NDK sebagai masyarakat sekitar juga mengatakan ruangan pelayanan yang tidak
memadai dan ruangan pelayanan tidak menggunakan kipas angin atau AC sehingga ruangan
tersebut tidak nyaman untuk ditempati sebagai ruang menunggu. Berikut kutipan
wawancaranya:

Saya rasa kalau hal-hal kesulitannya itu khusunya di Kantor Kecamatan

Mariso hanya ruang pelayanan harus dibenahi, harus adanya Pendingin
ruangan seperti Ac ataukah kipas angin lah sehingga masyarakat tidak
kepanasan dalam hal mengurus di Kantor Kecamatan Mariso. (NDK-
02/04/21).
 58

Berdasarkan hasil wawancaranya di atas kendala-kendala yang ada telah dirasakan

oleh berbagai pihak dari kekurang SDM, sarana prasarana dan kekurangannya informasi
tentang kelengkapan administrasi sehingga waktu yang dibutuhkan menjadi lebih lama.

Garis besar berdasarkan hasil penelitian terhadap informan mengenai kendala atau
penghambat proses pelayanan publik dapat disimpulkan penghambat pelayanan terdapat pada
masyarakatnya itu sendiri dengan tidak lengkapnya administrasi yang dibawa ke kantor
kecamatan sehingga pelayanan terkendala, kurangnya Sumber Daya Manusia (SDM)
kuwalahan dalam melayani kebutuhan masyarakat di Kecamatan Mariso, ruangan yang tidak
memadai untuk menampung pembludakan antrian pelayanan di Kecamatan Mariso Makassar.

C. PEMBAHASAN

Dalam rangka untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dari para aparatur
pemerintah, maka pemerintah menerbitkan UU No. 25/2009 publik Tentang Pelayanan
Publik. Ditinjau dari kebutuhan masyarakat, pelayanan sangatlah penting, baik dalam bentuk
barang publik maupun jasa publik. Menurut Pasal 1 angka (1) Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dikatakan bahwa “Pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.

Berdasarkan definisi tersebut, terlihat bahwa cakupan pelayanan publik itu sangat
luas, sehingga pendekatan yang dipakai juga dapat secara beragam. Artinya dari berbagai
disiplin ilmu dapat masuk untuk dipakai sebagai pedoman dalam pelaksanaan sekaligus
pengawasan atas pelayanan publik Pelayanan publik yang baik menjadi dambaan setiap
warga negara. Untuk itu, maka sudah selayaknya pihak pemerintah memberikan pedoman
bagi terwujudnya pelayanan publik yang baik tersebut. Bangunan sistem pelayanan publik
yang baik menjadi sarana lancarnya pelaksanaan pelayanan publik dan itu jika didasarkan
pada teori sistem sebagaimana disebut di atas, bahwa di dalamnya terkait berbagai unsur,
menjadi perhatian tersendiri.

Terkait dengan hal tersebut, kita perlu melihat terlebih dahulu dasar hukum pelayanan
publik, di mana sebelum dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik, secara legal formal telah dikeluarkan. Aturan tersebut memperkuat
landasan bagi pemberian layanan publik yang baik dan menguntungkan bagi masyarakat.
 59

Banyaknya laporan terkait pelayanan publik yang buruk atau yang sering disebut dengan
maladministrasi, membuktikan bahwa masih terdapat celah bagi adanya penyimpangan
peraturan perundang-undangan yang berlaku. Hal ini harus dicermati, seberapa banyak
kesempatan bagi masyarakat untuk ikut berperan serta mengawasi kinerja administrator
pemberi layanan publik.

Sekalipun keluarnya Undang-Undang tentang Pelayanan Publik setelah banyaknya

laporan pengaduan masyarakat akan terjadinya maladministrasi, namun adalah lebih baik dari
pada tidak sama sekali. Tidak ada kata terlambat dalam hal ini. Maladaministrasi
sebagaimana diatur dalam Pasal 1 angka 3 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 adalah
“perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang
untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut, termasuk kelalaian atau
pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaran pelayanan publik yang dilakukan oleh
Penyelenggara Negara dan pemerintahan yang menimbulkan kerugian materil dan/atau
immateril bagi masyarakat dan orang perseorangan”.

Sementara itu dalam Panduan Investigasi untuk Ombudsman Indonesia, nyatanya

berpihak pelanggaran undang-undang perbuatan melawan hukum.10 Pelayanan publik
sebagai sebuah sistem yang terdiri dari subsistem-subsistem yang satu sama lain saling terkait
dan bergantung, dalam hal ini sangat diperlukannya adanya kejelasan dalam pengaturannya.
Sehingga, tepatlah ketika asas-asas sebagaimana diatur dalam Pasal 4 UndangUndang Nomor
25 tahun 2009 menjadi pedoman. Adapun asas-asas tersebut adalah: 1) kepentingan umum;
2) kepastian hukum; 3) kesamaan hak; 4) keseimbangan hak dan kewajiban; 5)
keprofesionalan; 6) partisipatif; 7) persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; 8) keterbukaan;
9) akuntabilitas; 10) fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan.

Asas-asas ini harus dipakai sebagai landasan pelaksanaan pelayanan publik yang
semua saling berkait. Pelaksanaan tidak bisa hanya mendasarkan sebagian asas-asas saja,
namun harus secara keseluruhan. Di samping itu, lingkungan sangat memegang pengaruh
dalam masalah ketaatasan. Hal ini mengingat bahwa tidak menutup kemungkinan ketika
seorang penyelenggara layanan publik hendak melaksanakan tugas sesuai aturan, namun
justru “permainan” dimulai dari tawaran masyarakat sebagai penerima manfaat pelayanan
publik, inipun bisa sebagai pintu masuk maladministrasi, seperti adanya tindakan korupsi.

Lingkungan kerja juga, seringkali tidak lepas dari jerat lingkaran setan penyimpangan.
Inilah sebuah realita, bahwa setiap tindakan yang dilakukan oleh seseorang pasti ada dasar
 60

atau alasannya, demi untuk tegaknya pelayanan publik yang baik, hendaknya berbagai celah
yang mungkin dapat dijadikan pintu masuk adanya penyimpangan harus ditutup rapat-rapat.
Namun di lain kesempatan, masukan positif dari masyarakat juga harus mendapat tempat
dalam rangka perbaikan sistem pelayanan publik demi kepuasan masyarakat.

Sehingga menjadi sangat penting, kebijakan administrator dalam mengambil sikap,

kapan bersikap “terbuka” dan kapan bersikap “tertutup”. Pelaksanaan pelayanan publik yang
rentan dari adanya penyimpangan, menuntut adanya lembaga pegawasan guna tercapainya
tujuan pelayanan publik yang sudah digariskan. Dalam Pasal 1 angka 13 Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 disebutkan bahwa Ombudsman merupakan lembaga yang berwenang
mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik. Ini merupakan penjabaran dari sistem
terbukanya pelayanan publik. Adanya lembaga pengawasan ini merupakan perwujudan dari
konsep negara hukum. Pelayanan publik menjadi sorotan masyarakat pada dewasa ini.
Masyarakat sudah semakin paham akan hak dan kewajibannya, sehingga ketika mendapatkan
pelayanan publik yang buruk tidak sedikit yang membuat pengaduan untuk memperoleh
haknya. Pelaksanaan pelayanan publik dapat menjadi penyebab bagi terhambatnya
kelancaran pembangunan.

Pengambilan kebijakan oleh pemerintah khususnya terkait dengan pelayanan publik.

Dalam hal ini, betapa pentingnya sikap dari kehati-hatian dalam pengambilan sebuah
kebijakan supaya tidak menimbulkan kerugian pada masyarakat. Terkait dengan hal ini,
dalam Hukum Administrasi Negara, sangat dimungkinkan seorang pejabat itu mengambil
sikap atas inisiatif sendiri, baik melakukan tindakan atau tidak melakukan tindakan. Bahkan
jika atas sebuah masalah belum ada peraturannya, berdasar freies ermessen, seorang pejabat
berwenang atas pertimbangan sendiri mengambil suatu keputusan. Freies ermessen
merupakan sarana pelengkap dari asas legalitas, dan ini merupakan konsekuensi logis dari
konsep negara kesejahteraan (welfare state social service state). Secara umum dijelaskan,
bahwa negara kesejahteraan bertujuan tidak sekedar mewujudkan keamanan dan keadilan
sebagaimana dikembangkan dalam konsep negara penjaga malam (nachwachtersstaat),
namun juga dituntut untuk dapat mewujudkan kesejahteraan bagi masyarakat. Disini negara
memegang peranan kunci dalam perlindungan dan pemajuan kesejahteraan ekonomi dan
sosial warganya.

Pengertian freies ermessen itu sendiri adalah orang yang memiliki kebebasan untuk
menilai, menduga, dan mempertimbangkan sesuatu. Istilah ini dipakai dalam bidang
 61

pemerintahan sebagai salah satu sarana yang memberikan ruang bergerak bagi pejabat atau
badan-badan administrasi negara Keterbukaan menjadi kebutuhan yang dominan, karena
dengan keterbukaan ini diharapakan pemerintah mau mendenganr aspirasi yang disampaikan
masyarakat. Namun demikian, perlindungan akan hak-hak individu juga tidak boleh
tercederai, hanya karena ingin mewujudkan keinginan sekelompok masyarakat. Pemerintah
yang bijaksana akan memperhatikan keseimbangan antara hak dan kewajiban penyelenggara
negara. Artinya, penyelenggara negara tidak hanya dituntut untuk melaksanakan
kewajibannya, namun hak-haknya juga harus mendapat perhatian.
 62

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Sesuai dengan temuan masalah dapat ditarik kesimpulan bahwa sebagai pelayanan
publik di kecamatan Mariso Kota Makassar yang telah memberikan layanan untuk
masyarakat pada unit kerja atau kantor palayanan pada instansi pemerintah yang berada di
Kecamatan Mariso yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan
yang baik dan koordinasi yang baik akan mempengaruhi keberhasilan aparat atau pegawai
dalam peningkatan efektifitas pelayanan.
Adapun juga dmensi kualitas pelayanan di kecamatan Mariso itu sendri belum
cukup efektif dikareanakan Reability (Keandalan) itu sendiri yaitu kemampuan
untuk memberi janji terhadap palayanan yang meliputi dua hal yaitu dapat
dipercaya dan akurat (tepat dan diteliti) masih kurang efektif dalam dimensi
tersebut.
Dan juga Empathy (empati) yaitu perhatian atensi perorangan dan perusahaan
kepada pengguna layanan sehingga bagian pelayanan harus ada rasa empati kepada
pengguna pelayanan sehingga masyarakat akan lebih mengetahui dan memahami
tentang tingkat pelayanan publik bahwa pelayanan di Kecamatan Mariso telah
diberikan layanan yang dapat meningkatkan produktivitas jasa sehingga
menimbulkan perasaan puas dan mengurangi sifat emosional masyarakat itu
sendiri.
Jadi ruang lingkup pelayanan publik dalam UU nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik menjelaskan bahwa rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang Undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
 63

B. Saran
Adapun Saran yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :

Saran yang penulis ajukan adalah untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik di
Kantor Kecamatan Mariso Kota Makassar kepada masyarakat, berdasarkan kesimpulan yang
ada saran-saran yang penulis ajukan adalah sebagai berikut :
Untuk mengoptimalkan pelayanan publik perlu adanya prosedur atau tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, dan tidak berbelit-belit serta mudah untuk
dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan sehingga
kejelasan dan kepastian (transparan).
Memberikan fasilitas lebih lengkap mengenai sarana prasarana kepada masyarakat dalam
pelayanan publik di Kantor Kecamatan Mariso Kota Makassar seperti penyedia layanan
parkir,harus adanya SOP yang di pasang di bagian-bagian publik pelayanan sehingga
masyarakat melihat dan bisa melengkapi administrasi berkas yang ingin di urusnya serta
SDM juga harus dimaksimalkan karena di Kantor Kecamatan Mariso masih sangat kurang
SDM yang dimiliki.
 64

DAFTAR PUSTAKA

Atep Adya Barata. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Yudhistira

Hardiyansyah.2001. Kualitas Pelayanan publik. Yogyakarta: Gava Media
Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta : Kencana Prenada Media Group
Lemabaga Administrasi Negara. 2004 System Administrasi Negara Kesatuan Republik
Indonesia (SANKRI); Dalam landasan dan pedoman pokok penyelenggaraan dan
pengembangan system administrasi Negara.
Nasution.2004. Manajemen pemasaran. Jakarta : Salemba empat
Parasuraman A,Valerie A.Zaithaml and Leonard L Berry. 1990. Multiple-item Scale for
Measuring consumer perceptions of service Quality. Vol 64
Ratminto & Atik SeptiWinarsih.2007. Manajemen Pelayanan.Yogyakarta:Pustaka Pelajar
Ridwan Juniarso dan Achmad Sodik Sudrajat,2009. Hukum Administrasi Negara dan
Kebijkan pelayanan publik. Bandung : Nusantara
Sinambela dkk. (2006). Reformasi pelayanan publik,Teori ,kebijakan, dan
implementasi.Jakarta : Bumi Aksara.
Sugiono,2015. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung : Alfabeta
Tjiptono,2004.Manajemen jasa.Yogyakarta : Andi
Ratminto , 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Gaspersz. (2004). Perencanaan Strategik sector publik. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Kotler.P (2009). Manajemen Pemasaran Edisi Milenium Jakarta : Pt.Prehallindo
Pasolong, Harbani. (2010). Kepemimpinan Birokrasi. Bandung: CV Alfabeta
Siti Anisa. (2018). Pengaruh Pelaayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor
Desa Helvetia. Skripsi. Medan: Universitas Islam Negara Sumatera Utara
Alfa Sakinata Marhadika. (2016) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Masyarakat
di Kantor Kecamatan Kenjeran Surabaya. Jurnal Penelitian Administrasi Publik. Vol.1 No
01
Barata, Atep Adya,2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima, Persiapan Membangun Budaya
Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta.
 65

Internet :
(http://www.merdeka.com/peristiwa/laporan-pengaduan-pelayanan-publik-ke-ombudsman-
meningkat-350.html)

Peraturan Perundang-Undangan :
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003
Pearturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan reformasi birokrasi Republik
Indonesia Nomor 15 Tahun 2014
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Negara Nomor.63 Tahun 2004
 66

L
A
M
P
I
R
A
N
 67

LAMPIRAN HASIL WAWANCARA

Nama Informan : Patahulla, AP., M.Si. (PA)

Usia : 44 tahun
Keterangan : Sekertaris Camat
Tanggal Wawancara : 19 Maret 2021

1. Dalam pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat, apa saja hal penting yang harus
diberikan kepada masyarakat ?

Pelayanan kepada masyarakat, terkait apa yang mau diberikan saya kira SOP yang perlu, jadi
ada standar operasional prosedur pelayanan yang diberikan kepada masyarakata supaya
masyarakat paham. Karna banyak juga masyarakat yang mau mengurus sesuatu administrasi
taoi terkadang kelengkapan dari berkas atau administrasi yang dia miliki juga tidak cukup,
mungkin ketidaklengkapan administrasi yang dia punyai itu karna dia tidak paham
prosedurnya walaupun sebenarnya maka itu perku ada SOP yang di pajang cuma memang
tidak terpasang dan tidak disimpan di area-area public sehingga juga masyarakat tidak
melihat.

2. Bagaimana prosedur pelaporan kepada pemerintah (Camat) ketika masyarakat

hendak meminta pelayanan? (tugas, fungsi, aturan)

Kalau persoalan pelayanan di kecamatan pada dasarnya mengacu pada UU pelayanan public
artinya pemerintah kecamatan maupun kelurahan itu merupakan sebuah kewajiban bagi
pemerintah karna visi ini sebagai pelayanan. Jadi masyarakat yang membutuhkan pelayanan
kita akan berikan pelayanan sebaik mungkin, semaksimal mungkin dan tidak ada diskriminasi
jadi yang membutuhkan pelayanan kita berikan sepanjang sesuai dengan mekanisme dan
aturan yang ada.

3. Apakah ada kendala yang dihadapi pemerintah (Camat) dalam memberikan

pelayanan kepada semua masyarakat ? (penghambat)

Kalau hambatan paling itu tadi salah satunya persoalan kelengkapan administrasi jadi
terkadang masyarakat membutuhkan pelayanan secepatnya namun persyaratan dari
kelengkapan administrasi yang di sampaikan itu tidak cukup artinya ada, tarolah misalnya dia
mengurus misalnya kewarisan, hak warisan itu banyak lampirannya harus ada kartu keluarga,
fotocopy KTP, dan ada surat keterangan kematian itu kadang-kadang tidak dipenuhi
masyarakat sehingga biasa tidak lengkap dan harus dilengkapi, hambatan lainnya di
kecamatan ini ada pelayanan KTP, KK walaupun osisi pelayanan KTP di kecamatan ini
induknya itu ada di catatan sipil karna dia ditepatkan di kecamatan kendalanya faktor jaringa
tidak stabil. Kalau jaringan sedang bermasalah biasah pelayanan kita pending tapi kalau
jaringan bagus pelayanan tetap walaupun mungkin keinginan masyarakat bahwa secepatnya
prodaknya keluar (secepatnya KTPnya selesai). Tapi kalau di kecamatankita hanya bertugas
untuk melakukan penginputan kalau meghasilkan prodaknya nanti di catatan sipil
pengambilan, itulah kedua contoh hambatannya.

4. Bagaimana pasrtisipasi masyarakat dalam proses pelayanan di kantor kecamatan

Mariso?
 68

Kalau faktor pendukungnya pemberian pelayanan saya rasa lengkap yah masalah
pengadministrasian, penyimpanan arsip berkas, computer, ruang pelayanan walaupun
mungkin ruang pelayanan juga belum maksimal kita masih mau di benahi ruang pelayanan
karna dibanding kecamatan yang lain kita masih ketinggalan sih kalau ruang pelayanan
belum terlalu lengkap. Belum terlalu nyaman buat masyarakat tapi kalau yang lain-lain
pengarsipan, lemari, feeling cabinet, komputer saya kira lengkap dan buku tamu juga
sebenarnya ada mungkin tidak di pasang atau tidak disimpan disetiap tamu yang ada karna
biasanya ada petugasnya yang memang melayani tamu, tapi biasanya melayani tamu yang
khusus saja biasanya tapi kalau masyarakat yang minta palayanan tidak dikasih buku tamu
dan semua pengurusan tidak dipungut biaya samas sekali.

Nama Informan : Hj. Hamrah, S.H. (HH)

Usia : 47 tahun
Keterangan : Kasubag Umum dan Kepegawaian
Tanggal Wawancara : 26 Maret 2021

1. Dalam Pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat,apa saja hal penting yabg harus
diberikan kpd masyarakat?

Apa yang masyarakat minta apa yang juga kita berikan kepada masyarakat dan semua yang
ingin di urus masyarakat itu sesuai dengan Standar Operasional Prosedur dan tentunya juga
semua pengurusan di Kantor Kecamatan Mariso itu tdk dipungut biaya sepersen pun serta
juga kami memberikan petunjuk kepada masyarakat sesuai dgn apa yang di urus oleh
masyarakat,karna Terkadang masyarakat biasanya administarasinya kurang lengkap sehingga
kami menyuruh untuk melengkapi administrasi yang di urus oleh masyarakat tentunya.

2. Bagaimana prosedur pelaporan kepada pemerintah (Camat) ketika masyarakat

hendak meminta pelayanan? (Pendukung)

Prosedur pelayanan dalam arti pegawai mengambil perannya masing-masing jadi fungsi
semisal bagian pelayanan dimana pegawai tersebut memberikan pelayanan kepada
masyarakat yang ingin di urus oleh masyarakat dan itu tadi ada SOP yang diberlakukan di
Kantor Kecamatan Mariso itu Sendiri agar pengurusan itu bisa berjalan baik dan apa yang di
inginkan masyarakat sesuai dengan keinginannya,saya kira itu saja.

3. Apakah ada kendala yang dihadapi pemerintah (Camat) dalam memberikan

pelayanan kepada semua masyarakat? (Hambatan)

Kalau kendalanya itu tadi apa yang ingin di urus oleh masyarakat terkadang berkas dari
masyarakatnya itu sendiri kurang lengkap sehingga kami pihak dari Kantor Kecamatan
menyuruh kembali untuk melengkapi berkas setelah itu kita lanjut urusannya apa yang ingin
di urus oleh masyarakat saya rasa hanya itu kendalanya atau hambatannya itu sendiri di
kantor kecamatan mariso itu sendiri.

4. Bagaimana partisipasi masyarakat dalam proses pelayanan yang ada di Kantor

Kecamatan ? (pendukung)
 69

Kalau faktor pendukung bisa dilihat mulai dari depan masuk kantor kecamatan sampai di
bagian ruangan pelayanan saya rasa kantor kecamatan sudah hampir lengkap. Faktor
pendukung lainnya bagi maksimalnya pemberian layanan kepada masyarakat khususnya
dalam pengurusan KTP dan pelayanan perizinan oleh pegawai di Kantor Kecamatan Mariso
adalah karena adanya kerjasama yang terjalin baik selama ini. Hal itu terjadi karena mereka
merasa sama-sama sebagai pegawai di kantor yang sama, sama-sama mengabdi untuk
melayani masyarakat
Nama Informan : Nuzul Quryani, A.Md (NQ)
Usia : 30 tahun
Keterangan : Pegawai Bagian Pelayanan
Tanggal Wawancara : 02 April 2021

1. Dalam Pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat,apa saja hal penting yang harus
diberikan kpd masyarakat?

Hal Penting yang harus diketahui masyarakat yaitu berkas-berkas yang ingin di urus oleh
masyarakat tersebut, harus dilengkapi dalam arti persyaratan-persyaratannya karna terkadang
hanya ini yang biasa menghambat proses pelayanan di Kantor Kecamatan tersebut karna
biasa masyarakat berkasnya yang kurang lengkap tidak memenuhi persyaratannya sehingga
kami ambil tindakan untuk melengkapi berkas tersebut serta harus tertib dalam proses antrian
pada saat pengurusan di Kantor Kecamatan sehingga pelaksaan pelayanan publik bisa efektif
dilaksanakan di Kantor Kecamatan tersebut, saya rasa cuman itu hal pentingnya.

2. Bagaimana prosedur pelaporan kepada pemerintah (Camat) ketika masyarakat

hendak meminta pelayanan? (Tugas, fungsi , aturan)

Jadi masing-masing bagian pelayanan tugasnya yaitu melayani masyarakat dengan sepenuh
hati, ada dua orang bagian pelayanan jadi kami itu masing-masing mengarahkan para
masyarakat sesuai dengan apa yang ingin di urus oleh masyarakat tersebut jadi harus sinergi
melaksanakan proses pelayanan agar bisa melaksanakan tugas dengan baik serta harus
memberikan pelyanan prima kepada masyarakat.

3. Apakah ada kendala yang dihadapi pemerintah (Camat) dalam memberikan

pelayanan kepada semua masyarakat? (Hambatan)

Hambatannya biasa ialah SDM di Kantor Kecamatan Mariso masih kurang, sehingga biasa
kami kewalahan melayani masyarakat karna banyak masyarakat juga ada yang tidak sabar
pada saat proses pengurusan di Kantor Kecamatan tersebut sehingga terkadang tidak tertib
proses antriannya dan kendalanya juga biasa seperti pengurusan KTP terkadang KTP
masyarakat lambat ada karena terkadang blangkonya yang terlambat datang serta juga
jaringan yang kurang baik pada saat proses pelayanan.

4. Bagaimana partisipasi masyarakat dalam proses pelayanan yang ada di Kantor

Kecamatan ? (pendukung)
Ruang pelayanan juga bisa dikatakan sudah baik karena ada semacam bangku untuk
masyarakat serta ada AC juga sehingga masyarakat tidak kepanasan sehingga masyarakat
juga terasa nyaman pada saat proses pengurusan di Kantor Camat tersebut mungkin hanya itu
saja.
 70

Dokumentasi Pada Saat Penelitian

71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
 83

RIWAYAT HIDUP

ADE PARAWANSA. Lahir di Makassar 02 Juli 1997. Penulis adalah

anak kelima dari 5 bersaudara buah hati pasangan H.M Sau B dan

Rahmatia Ngona T. Penulis pertama kali mengawali pendidikan di SDN

Bontorannu 1 Kota Makassar pada tahun 2010. Pada tahun sama penulis

melanjutkan pendidikan ke SMP Negeri 29 Makassar dan lulus pada tahun 2013, kemudian

penulis melanjutkan pendidikan ke tingkat SMK Negeri 1 Sulawesi-Selatan dan lulus pada

tahun 2016 (Sekarang SMK Negeri 10 Makassar). Kemudian pada tahun 2016 penulis

melanjutkan pendidikan di Perguruan Tinggi Swasta, Tepatnya di Universitas

Muhammadiyah Makassar (Unismuh Makassar), dan menjadi mahasiswa pada Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Program Studi Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan,

pernah menjabat sebagai Sekretaris Umum HIMA PPKn periode 2018-2019 dan pernah

menjabat sebagai Sekretaris Bidang Pengembangan Organisasi di BEM FKIP Unismuh

Makassar periode 2019-2020, dan selesai pada tahun 2021.