Ca191110146 001 230628023427

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FISKUS DALAM RANGKA
MENINGKATKAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI

KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA JAKARTA SENEN
2020 – 2022
SKRIPSI
Disusun Oleh :
FARRA ALIFIANANDA NUR
NPM : CA191110146
Program Studi : Ilmu Administrasi Publik
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK
INSTITUT ILMU SOSIAL DAN MANAJEMEN STIAMI
JAKARTA
2023
2020 - 2022
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Persyaratan guna Memperoleh Gelar
Sarjana Administrasi Publik (S.AP) Program Studi Strata Satu
Insitut Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI
Disusun Oleh :

NPM : CA191110146
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK
INSTITUT ILMU SOSIAL DAN MANAJEMEN STIAMI
JAKARTA
2023
ii
2020 - 2022

NPM : CA191110146
SKRIPSI
Diajukan guna memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar
Sarjana Administrasi Publik (S.AP) Program Studi Strata Satu telah
disetujui oleh Pembimbing dan Ketua Pgrogram Studi pada tanggal
seperti tertera dibawah ini
Jakarta, .. .. 2023
Menyetujui,
Mira Permata Sari, S.AP., MA

Pembimbing
Menyetujui,
Eka Rofiyanti, S.AP, M.Si

Ketua Program Studi Administrasi Publik
iii
2020 – 2022

NPM : CA191110146
SKRIPSI
Diajukan guna memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar
Sarjana Administrasi Publik (S.AP) Program Studi Strata Satu telah
disetujui Tim Penguji dan disahkan Rektor Institut Ilmu Sosial dan
Manajemen STIAMI pada tanggal seperti tertera di bawah ini
Jakarta, .. … 2023
1. …………………… ………………………
Ketua Tim Penguji
2. …………………… ………………………
Penguji Ahli
3. Mira Permata Sari, S.AP., MA ………………………

Dosen Pembimbing
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Ilmu Administrasi
Institut Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI
Diana Prihadini, S.Sos., M. Si

NIK : 199905053
iv
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan:
1. Karya tulis saya, skripsi ini, adalah asli dan belum pernah diajukan
untuk mendapatkan gelar akademik* (sarjana, magister, dan atau
doktor) di perguruan tinggi lain.
2. Karya tulis ini adalah murni gagasan, rumusan, dan penelitian saya
sendiri, tanpa bantuan pihak lain, kecuali arahan Dosen Pembimbing
dan masukan dari Tim Penguji.
3. Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah
ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan
jelas dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan
nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di
kemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam
pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik
berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh, serta sanksi lainnya
sesuai dengan norma yang berlaku di perguruan tinggi ini.
Jakarta, ……….. 2023 Yang membuat
peryataan,
Materai 6.000
Farra Alifiananda Nur

CA191110146
v
MOTTO
“ Barangsiapa Tidak Mau Merasakan Pahitnya Belajar, Ia Akan
Merasakan Hinanya Kebodohan Sepanjang Hidupnya.”
- Imam Syafi’I –
“ Maka Sesungguhya Bersama Kesulitan Itu Ada Kemudahan. ”
- Qs Al Insyirah : 5 –
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas

rahmat, hidayah, dan inayah-Nya serta ditambah dengan semangat dan
kerja keras sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul
“ ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FISKUS DALAM RANGKA
KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA JAKARTA SENEN 2020 -
2022 ”.
Penulisan skripsi dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu

syarat guna memperoleh gelar kesarjanaan Sarjana Ilmu Administrasi
Publik dari Institut Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI.
Penulis menyadari, bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,

maka kritik dan saran membangun penulis harapkan dari berbagai pihak
demi kesempurnaan substansi skripsi ini.
Besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

yang memerlukan, khususnya bagi peneliti yang bermaksud untuk
melakukan penelitian lanjutan.
Jakarta, ….. …. 2023

Penulis,
vii
Ucapan Terima Kasih
Dalam penyelesaian skripsi ini penulis banyak mendapat bantuan dan
perhatian yang tidak terhingga dari berbagai pihak. Untuk itu pada
kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1. Tuhan Yang Maha Kuasa atas Rahmat dan Hidayah-Nya.
2. Orangtua Penulis Ayahanda Muhammad Nur dan Ibunda Mardiana
yang sangat penulis sayangi yang tak henti-hentinya memberikan
doa, dukungan, dan nasehat hingga sampai detik ini penulis tetap
kuat dan bersemangat dalam menyelesaikan S1.
3. Bapak Prof. Dr. Ir. Wahyuddin Latunreng, MM. selaku Rektor Institut
Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI.
4. Ibu Diana Prihadini, S.Sos., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu
Administrasi.
5. Ibu Eka Rofiyanti, S. AP, M.Si. selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis / Publik.
6. Mira Permata Sari, S.AP., MA selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktu dan pikirannya untuk membimbing,
mengarahkan dan memberikan semangat kepada penulis selama
penyusunan skripsi ini.
7. Direktorak Jenderal Pajak (DJP) dan Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Jakarta Senen selaku sumber informasi yang telah
mengijinkan penulis dalam menyusun skripsi ini
viii
8. Narasumber yaitu Seksi Pelayanan dan Penyuluhan Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Senen dan Wajib Pajak serta
Dosen Institut Ilmu Sosial dan Manejemen STIAMI terima kasih atas
waktu yang telah disediakan untuk penulis dalam menjawab
pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh penulis.
9. Rekan – rekan di Institut STIAMI yang bernama Shofa Nirwana S.AP,
Achmad Riyadhi S.AP, Erika Anabela Sihombing S.AP, Cornelia
Atini S.AP, yang telah banyak membantu mendukung dalam
menyelesaikan skripsi ini.
10. Sahabat yang sangat penulis sayangi, Salshabila Puty Fadillah SE,
yang dengan penuh kesabaran selalu mensupport dan memberikan
nasihat-nasihat menjadi sumber inspirasi dan motivasi penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
11. Rekan kerja di PT. SanSan Yosindo yang telah mendukung penulis.
12. Seluruh Staff dan Dosen Institut Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI.
13. “Lastly, thanks to myself, for fighting as far and as hard as I have
until now, through all the obstacles and trials that are not easy. thank
you for sticking around i'm great.”
Terima kasih atas bantuan dan bimbingan semua pihak yang sungguh amat
tidak ternilai, semoga Tuhan Yang Maha Esa membalasnya dengan yang
lebih baik. Terima kasih.
ix
ABSTRAK
Analisis Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka Meningkatkan

Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Jakarta Senen 2020 – 2022
Farra Alifiananda Nur, CA191110146
Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan Fiskus, Kepatuhan Wajib Pajak.
Penelitian dilatar belakangi oleh Penerimaan Pajak yang menurun di tahun

2020–2021. Beberapa kemungkinan yang menyebabkan wajib pajak KPP
Pratama Jakarta Senen tidak patuh dalam kewajiban perpajakan. Pertama,
minimnya pengetahuan kewajiban perpajakan. Kedua, kesadaran dalam
membayar pajak. Ketiga, kualitas pelayanan fiskus. Ketika Wajib Pajak
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan petugas pajak, maka akan
mendorong Wajib Pajak untuk patuh dalam melaksanakan kewajiban
perpajakannya. Tujuan penelitian untuk menganalisis kualitas pelayanan
fiskus dalam rangka meningkatkan kepatuhan wajib pajak orang pribadi
KPP Pratama Jakarta Senen 2020-2022, hambatan dan upaya dalam
mengatasi hambatan. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah
kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Sumber data terdiri dari data
primer berupa hasil wawancara dan data sekunder berupa data-data
dokumentasi. Hambatan yang terjadi susahnya mendapatkan informasi dan
pelayanan fiskus via online, jaringan server yang suka down dan kurangnya
sosialisasi yang diberikan oleh fiskus. Upaya untuk mengatasi hambatan
meningkatkan sosialisasi kewajiban perpajakan, perbesar jaringan server
dan menambah kuantitas SDMnya.
xi
ABSTRACT
ANALYSIS OF FISCAL SERVICE QUALITY TO ENHANC COMPLIANCE

OF INDIVIDUAL TAXPAYERS AT THE JAKARTA SENEN PRIMARY
TAX SERVICE OFFICE, 2020-2022

CA191110146
The research is motivated by the decline in Tax Revenue in 2020-

2021. Several possible factors contribute th the non-compliance of
taxpayers at the Jakarta Senen Primary Tax Service Office. Firstly, the lack
of tax obligation knowledge. Secondly, the awareness to fulfill tax
obligations, thirdly, the quality of fiscal service. When taxpayers are satisfied
with the service provided by tax officers, it encouranges them to comply with
their tax obligations. The research aims to analyze the quality of fiscal
service in order to enhance the compliance of individual taxpayers at the
Jakarta Senen Primary Tax Service Office from 2020 to 2022, as well as
identify obstacles and efforts in overcoming them. The research adopts a
qualitative approach with a descriptive research design. The data sources
consist of primary data obtained through interviews and secondary data
comprising documentation. The identified obstacles include difficulties in
obtaining information and fiscal service online. frequent server network
issues, and inadequate socialization provided by fiscal authorities. Efforts to
overcome these obstacles involve increasing socialization on tax
obligations, expanding the server network, and augmenting the quantity of
human resources involved.
Keywords: Quality, Fiscal Service, Taxpayer Compliance.
xi
DAFTAR ISI
LEMBAR JUDUL ………...……………………………………………… i&ii

LEMBAR PERSETUJUAN ..………………………………………..………. iii
LEMBAR PENGESAHAN …………………………………………….…… iv
PERNYATAAN ……………………………………………………..…… v
MOTO …………………………………………………………….…… vi
KATA PENGANTAR ……………………………………..…………... vii
UCAPAN TERIMA KASIH ………………………………………….…...… viii
ABSTRAK ………………………………………………...………...……… xi
ABSTRACT …………………………………………...………………...…… xi
DAFTAR ISI ……………………………………………………………..…… xii
DAFTAR TABEL ………………………………………………….…...… xvi
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………..… xvii
BAB I PENDAHULUAN …………………………………..……………... 18
A . Latar Belakang Penelitian ……………………………..…... 18
B. Ruang Lingkup Penelitian ……………………………..…... 23
C. Pertanyaan Penelitian …………………………………..…...… 23
D. Tujuan Penelitian ……………………………………..…... 24
E. Manfaat Penelitian …………………………………………. 25
BAB II KAJIAN LITERATUR …………………………………………. 26
A. Penelitian Terdahulu …………………………………………. 26
B. Kajian Pusaka …………………………………………………. 32
1. Teori Administrasi ………………………………………… 32
2. Pengertian Administrasi Publik …………………………. 33
3. Administrasi Perpajakan …………………………………. 34
3. 1. Pengertian Administrasi Perpajakan …………….. 34
3. 2. Kegunaan Administrasi Perpajakan …………….. 35
4. Pajak …………………………………………………………. 36
xii
5. Information and Communication Technology (ICT) …….. 37
6. Sistem Pemungutan Pajak …………………………………. 38
6.1. Syarat Pemungutan Pajak …………………………. 39
6.2. Hambatan Dalam Pemungutan Pajak …………. 40
7. Pengertian Pelayanan Fiskus …………………………. 41
7.1. Hak dan Kewajiban Fiskus …………………………. 43
8. Wajib Pajak …………………………….…………………… 43
8.1. Kepatuhan Wajib Pajak ………….……………… 44
8.2. Faktor yang Mempengaruhi Wajib Pajak ………… 44
8.3. Indikator Kepatuhan Wajib Pajak …………….…… 46
9. Pengertian SPT …………………………….…………….… 46
10. Kesadaran ………………………………………….……… 47
10.1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kesadaran
Membayar Pajak ………………………….……… 47
11. Sanksi Pajak ……………………………………………….… 49
C. Kerangka Konseptual ……….………………………………… 51
D. Model Konseptual …………….…………………………… 53
BAB III METODE PENELITIAN ………………….……………………… 54
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ………….……………… 54
B. Operasionalisasi Konsep ……………………….………… 55
C. Teknik Pengumpulan Data …………………………….…… 57
D. Penentuan Informan ……………….………………………… 59
E. Teknik Analisa Data …………………….…………………… 61
F. Lokasi dan Jadwal Penelitian ………………….……………… 62
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ………………… 65
A. Gambaran Umum Kantor Pelayanan Pajak ( KPP ) Pratama
Jakarta Senen ………………………………………………… 65
1) Sejarah Singkat KPP Pratama Jakarta Senen ………… 65
2) Visi dan Misi KPP Pratama Jakarta Senen ………….…. 66
3) Tugas dan Fungsi KPP Pratama Jakarta Senen ……… 67
xiii
4) Susunan Organisasi KPP Pratama Jakarta Senen …… 69
5) Struktur dan Tugas Organisasi KPP Pratama Jakarta
Senen ……………………………………………..………… 70
B. Hasil Penelitian ………………………………………………… 73
1) Analisis Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka
Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Jakarta senen ……………… 73
2) Analisis Hambatan Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka
Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi kantor
Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Senen ……………… 100
3) Analisis Upaya Yang Dilakukan Dalam Mengatasi Hambatan
Yang Dihadapi Pada Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam
Rangka Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Senen ……... 104
C. Pembahasan ……………………………………………..… 107
1) Analisis Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka
Pelayanan Pajak Pratama Jakarta senen ……………… 107
2) Analisis Hambatan Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka
Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Senen ……………… 113
3) Analisis Upaya Yang Dilakukan Dalam Mengatasi Hambatan
Yang Dihadapi Pada Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Senen …… 115
BAB V PENUTUP ………………………………..……………… 119
A. KESIMPULAN …...………………………………..……… 119
B. SARAN ……………………………………………….…… 120
xiv
DAFTAR PUSAKA ……..………………………………………………… 122
PEDOMAN WAWANCARA ……………………………………….…… 125
LAMPIRAN ………………………………………………………..……… 163
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ……………………………………….…… 167
xv
DAFTAR TABEL
Table I.1 Data Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Kantor

Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Senen 2020 – 2022 ….………… 20
Tabel I.2 Penelitian Terdahulu ……………………………………….... 26
Tabel I.3 Data Informan …………………………………………..…….. 60
Tabel I.4 Jadwal Penelitian …………………………………………… 64
Tabel I.5 Daftar Informan ………………………………………….….. 74
Tabel I.6 Data Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Senen 2020 – 2022 ………..… 103
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar I.1 Model Konseptual ………………………………………… 53
Gambar I.2 Susunan Organisasi KPP Pratama Jakarta Senen .… 69
xvii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009, pajak adalah
kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang pribadi atau
badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang, dengan
tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk
keperluan negara bagi kemakmuran rakyat.
Penerimaan pajak merupakan sumber dana bagi pemerintah yang
digunakan untuk membiayai pengeluaran – pengeluaran umum yang
bermanfaat bagi kepentingan masyarakat luas. Sebagai sumber
penerimaan yang berasal dari dalam negeri, pajak memiliki potensi yang
besar untuk ditingkatkan. Oleh karena itu, pemerintah dalam hal ini
Direktorat Jenderal Pajak (DJP) berupaya mengoptimalkan penerimaan
pajak melalui banyak hal, salah satunya adalah Pelayanan Fiskus, untuk
menumbuhkan kesadaran masyarakat dalam membayar pajak dan
memenuhi kewajibannya sebagai Wajib Pajak.
Kualitas Pelayanan fiskus merupakan pelayanan yang sangat
penting karena sebagian besar pendapatan negara bersumber dari
wajib pajak yang patuh akan pajak. Untuk itu pelayanan fiskus perlu
menjadi perhatian utama dalam hal ini oleh Direktorat Jenderal Pajak.
18
Peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan diharapkan dapat
memberikan kepuasan Wajib Pajak orang pribadi yang menjadi upaya
dalam meningkatkan kepatuhan pajak. Karena dengan pelayanan
terbaik dapat mendorong masyarakat untuk melaksanakan kewajiban
pajaknya. Sebagaimana penelitian terdahulu R. Jordan Niratmika
Baskoro, mengenai Analisis Layanan Fiskus Pada Kepatuhan Wajib
Pajak Kapubaten Minahasa Utara menyatakan bahwa Layanan Fiskus
berpengaruh positif pada Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi dalam
membayar pajak periode Tahun 2013-2015 di Kabupaten Minahasa
Utara. Dari uraian tersebut, dapat dikatakan bahwa sikap Wajib Pajak
dalam memandang kualitas pelayanan fiskus berpengaruh terhadap
kepatuhan Wajib Pajak di dalam membayar pajak dan pada akhirnya
berdampak pada penerimaan negara.
Secara umum, kesadaran masyarakat untuk membayar pajak masih
cukup rendah. Rendahnya kesadaran pajak yang berada di Indonesia
dikarenakan minimnya kualitas pelayanan fiskus, kurangnya
penyuluhan dan informasi perpajakan kepada masyarakat dan
minimnya pengetahuan masyarakat dalam pelaporan perpajakan.
Dengan Rasio Kepatuhan Wajib Pajak yang jumlah wajib pajak orang
pribadi wajib lapor mengalami perubahan penurunan dan kenaikan
dalam 3 tahun terakhir, seperti data dibawah ini :
19
Tabel I.6
Data Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Jakarta Senen 2020 – 2022.
Tahun Jumlah Wajib Pajak Jumlah WP Wajib Jumlah Rasio
Terdaftar Lapor SPT Tahunan Pelaporan SPT Kepatuhan
2020 61.519 24.136 18.826 78,00%
2021 65.324 19.336 17.262 89,27%
2022 69.061 18.709 18.471 98,73%
Sumber : Diolah dari KPP Pratama Jakarta Senen
Berdasarkan data yang diperoleh dari KPP Pratama Jakarta Senen.
Pada Tahun 2020 jumlah pelaporan SPT masih dibawah jumlah WP
wajib Lapor SPT Tahunan yaitu dengan jumlah pelaporan wajib pajak
sebesar 18.826 dari 24.136 wajib pajak dengan rasio kepatuhan pajak
78%. Setahun setelahnya jumlah pelaporan SPT Tahunan Kembali
menurun dengan jumlah pelaporan wajib pajak sebesar 17.262 dari
19.366 wajib pajak dengan rasio kepatuhan pajak sebesar 98,27%.
Pada tahun 2022 mengalami peningkatan dengan jumlah pelaporan
wajib pajak sebesar 18.471 dari 18.709 wajib pajak dengan rasio
kepatuhan 98,73%.
Tingkat kepatuhan wajib pajak orang pribadi yang melaporkan pajak
disetiap tahun mengalami perubahan penurunan dan kenaikan jumlah
wajib pajak orang pribadi yang lapor. Hal tersebut diindikasi karena
20
kualitas pelayanan yang belum maksimal, rendahnya tingkat kepatuhan
wajib pajak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Senen
disebabkan oleh beberapa fenomena diantaranya.
Pertama, kurangnya sosialisasi perpajakan yang dilakukan oleh
fiskus dalam hal tata cara pelaporan pajak menyebabkan masih banyak
wajib pajak orang pribadi yang kurang memahami tata cara dan
prosedur penyetoran pajak, yang menyebabkan wajib pajak enggan
membayar pajak dikarenakan prosesnya dianggap sulit untuk di pahami.
Di tengah pandemi covid-19 pelayanan fiskus pajak tetap berjalan,
akan tetapi pelayanan dilakukan secara online, melalui saluran eletronik
yang tersedia seperti DJP Online, e-mail, dan telepon unit kerja. Hal
tersebut dilakukan Dirjen Pajak agar wajib pajak orang pribadi tetap
mendapatkan pelayanan selama pandemi.
Bagi wajib pajak yang minim pengetahuan akan tata cara pelaporan
pajak tentunya akan menghambat dan mempengaruhi tingkat
kepatuhan wajib pajak. Wajib pajak dikatakan sadar untuk membayar
pajak ketika ia memiliki pengetahuan yang cukup tentang perpajakan,
memiliki karakteristik patuh dan telah mendapatkan penyuluhan yang
memadai.
Kedua, Fiskus diharapkan memiliki kompetensi dalam arti memiliki
keahlian (skill), pengetahuan (knowledge), dan pengalaman
(experience) dalam hal kebijakan perpajakan, administrasi pajak dan
21
Undang-undang perpajakan. Selain itu Fiskus juga harus memiliki
motivasi yang tinggi sebagai pelayan publik, guna meningkatkan
kepatuhan wajib pajak orang pribadi.
Namun saat terjadi kendala dalam pelaporan pajak pada Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Senen, petugas fikus belum cakap
dalam menindaklanjuti pengaduan dari masyarakat atau belum
sepenuhnya membantu menyelesaikan kendala dan hambatan yang
dirasakan oleh wajib pajak.
Ketiga, fasilitas fisik seperti ruang tunggu, formulir pajak yang
tersedia secara lengkap, lahan parkir yang memadai membuat wajib
pajak merasa nyaman saat berada di kantor pajak. Namun
kenyataannya minimnya ruang tunggu dan formulir pajak yang tersedia
menjadi penghambat pada saat pelaporan pajak. wajib pajak yang
datang untuk melaporkan pajak harus mengurungkan niatnya untuk
melapor pajak, pada saat melihat KPP penuh dan menunda pelaporan
pajaknya.
Berdasarkan fenomena dan penjelasan di atas, peneliti melakukan
penelitian berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Senen 2020–2022”.
22
B. Ruang Lingkup Penelitian
Berdasarkan penelitian yang akan peneliti lakukan maka peneliti
menetapkan batas ruang lingkup penelitian sebagai berikut :
1. Peneliti hanya membahas Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka
Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Senen 2020 - 2022.
2. Peneliti hanya membahas Hambatan Kualitas Pelayanan Fiskus
Dalam Rangka Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Senen 2020 - 2022.
3. Peneliti hanya membahas upaya yang dilakukan fiskus dalam
menghadapi hambatan Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka
C. Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan latar belakang diatas, dapat disampaikan bahwa yang
menjadi pertanyaan penelitian dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka
Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Senen 2020 – 2022 ?
2. Faktor apa saja yang menghambat fiskus dalam memberikan
Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka Meningkatkan
23
Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Jakarta Senen 2020 – 2022 ?
3. Upaya apa yang telah dilakukan fiskus dalam menghadapi
hambatan Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka
Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Senen 2020 – 2022 ?
D. Tujuan Penelitian
Mengacu pada pertanyaan penelitian yang dijelaskan diatas,
Adapun yang menjadi tujuan penulis melakukan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis Kualitas Pelayanan Fiskus
2. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor penghambat Kualitas
Pelayanan Fiskus Dalam Rangka Meningkatkan Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta
Senen 2020 - 2022.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis upaya yang telah dilakukan
fiskus dalam menghadapi hambatan Kualitas Pelayanan Fiskus
24
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :
1. Manfaat Akademik
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sarana
pengembangan ilmu pengetahuan serta memperluas wawasan baik
bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca mengenai Analisis
Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka Meningkatkan Kepatuhan
Wajib Pajak Orang Pribadi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta
Senen 2020 - 2022.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan
sumber informasi atau referensi untuk penelitian yang akan datang
tentang Analisis Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka
3. Manfaat Bagi Penulis
Manfaat hasil penelitian ini bagi penulis adalah sebagai syarat
menyelesaikan Studi Strata 1 (S1) Fakultas Ilmu Administrasi Publik
di Institut Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI dan dapat menambah
wawasan keilmuan tentang Analisis Kualitas Pelayanan Fiskus
25
BAB II
KAJIAN LITERATUR
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu adalah penelusuran terhadap penelitian karya
ilmiah yang relavan dengan permasalahan yang dibahas sebelumnya
dan dijadikan sebagai bahan kajian karya ilmiah selanjutnya dengan
memiliki permasalahan yang sama atau hampir sama dengan penelitian
yang akan dilakukan.
Adapun hasil penelitian terdahulu mengenai topik yang berkaitan
dengan penelitian ini dapat dilihat dalam tabel antara lain :
Penelitian Pertama
Nama Alabede, James O and Zainal Affrin, Zaimah and Md.
Peneliti Idris, Kamil (2011). pp. 90-108. ISSN 1450-2275
Tax service quality and compliance behaviour in Nigeria:

Judul
Do taxpayer’s financial condition and risk preference
Penelitian
play any moderating role.
Metode
Deskriptif kualitatif.
Penelitian
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas

Hasil
pelayanan pajak berhubungan positif dan signifikan
Penelitian
dengan perilaku kepatuhan pajak. Studi ini juga
26
mengungkapkan bahwa kondisi keuangan wajib pajak
dan preferensi risiko secara bersama-sama
memoderasi hubungan antara persepsi kualitas
layanan pajak dan perilaku kepatuhan.
Penelitian Kedua
Nama
Mirnawati / 222015090 / 2020 / (tahun 2020)
Peneliti
Analisis Kualitas Pelayanan Fiskus Dan Kesadaran Wajib
Judul Pajak Dalam Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak
Penelitian Kendaraan Bermotor (Studi Kasus Pada Kantor Bapenda
Kota Palembang)
Metode
Deskriptif Kualitatif
Penelitian
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa:
1) dalam penelitian ini indikator yang digunakan untuk
mengukur kualitas pelayanan pajak kendaraan bermotor

Hasil
di Kantor Bapenda Kota Palembang terdiri dari Tangibles
Penelitian
(bukti nyata), Reliability (kehandalan), Responsiveness
(daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empaty
(empati),
27
2) kurangnya informasi dari pihak pemerintah kepada
wajib pajak, dalam hal ini masyarakat menyebabkan
kurangnya kesadaran untuk membayar pajak kendaraan
bermotor.
Penelitian Ketiga
Nama
Agustuti Handayani, Azza Fitria (Tahun 2021)
Peneliti
Analisis Kualitas Pelayanan Pajak Drive Thru Units

Judul
Pelayanan Cepat (UPC) Pada Samsat Raja basa
Penelitian
Lampung
Metode
Kualitatif
Penelitian
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang
diberikan oleh petugas Samsat Drive Thru UPC sudah
cukup baik dalam melayani masyarakat wajib pajak
Hasil hanya saja terdapat kurangnya fasilitas gedung yang
Penelitian tidak memadai dan tidak terlihat oleh masyarakat wajib
pajak bahwa Samsat Rajabasa memiliki Samsat
Pembantu Drive Thru UPC
28
Penelitian Keempat
Nama
Robby kurniawan, Sundari Apriliyanti, dan zelika fitri dewi
Peneliti
(Vol. 1, No. 1, Tahun 2019)
Analisis Kualitas Pelayanan Fiskus Terhadap Perilaku
Judul Wajib Pajak Dan Kepatuhan Wajib Pajak Di Badan
Penelitian Pendapatan Daerah (Bapenda) Kabupaten Kuantan
Singingi.
Metode
Kualitatif
Penelitian
Hasil Penelitian menunjukan kesadaran masyarakat
Hasil terhadap pajak masih rendah karena sudah hilangnya
Penelitian kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah untuk
menerapkan perpajakan tersebut.
Penelitian Kelima
R. Jordan Niratmika Baskoro, Robert Lambey. ISSN

Nama
2303-1174 R.J.N. Baskoro., R. Lambey. Analisis
Peneliti
Layanan Fiskus Tahun 2013 – 2015.
Judul ANALISIS LAYANAN FISKUS PADA KEPATUHAN
Penelitian WAJIB PAJAK DI KABUPATEN MINAHASA UTARA
29
Metode
Kualitatif
Penelitian
Layanan Fiskus berpengaruh positif pada Kepatuhan
Wajib Pajak (WPOP Karyawan)dalam membayar pajak
periode Tahun 2013-2015 di Kabupaten Minahasa Utara,
tetapi kurang berpengaruh positif pada Wajib Pajak (WP
Badan dan WPOP Non karyawan) dalam membayar
pajak periode
Hasil Tahun 2013-2015 di Kabupaten Minahasa Utara.
Penelitian Pimpinan KPP Pratama Bitung sebaiknya dapat
melakukan perluasan Tempat Pelayanan Terpadu (TPT)
untuk mempermudah pengawasan dan pelayanan
penyuluhan kepada Wajib Pajak, sehingga diharapkan
dapat meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak di
Kabupaten Minahasa Utara.
Penelitian Keenam
Nama Selvi, S.AP., MA, Tulus Santoso, S.Sos, MA, Herlina
Peneliti Windy Setianingsih
Judul ANALISIS IMPLEMENTASI KEBIJAKAN
Penelitian PEMUNGUTAN PAJAK REKLAME PADA BADAN
30
PAJAK DAN RETRIBUSI DAERAH KOTA
ADMINISTRASI JAKARTA PUSAT TAHUN 2016
Metode Kualitatif
Penelitian
Hasilnya menunjukkan bahwa pada tahun 2014 s.d 2016
penerimaan pajak reklame di jakarta pusat mengalami

Hasil
penurunan setiap tahunnya. Ada beberapa kendala
Penelitian
dalam pemungutan dan pengawasan pajak reklame .
Tapi ada juga yang harus dilakukan dalam mengatasi
hambatan tersebut
Penelitian Ketujuh
Nama Suryani, 2016 Jurnal Managemen Vo.2 No. 1 2016
Peneliti
Pelayanan Prima Dalam Pembuatan Akta Kelahiran Di

Judul
Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten
Penelitian
Toraja Utara.
Metode Kualitatif
Penelitian
31
Hasil Dalam pembuatan akte perkawinan memerlukan kualitas
Penelitian pelayanan yang baik dan pemahaman yang jelas dari
masyarakat tentang pentingnya akte perkawinan
Beberapa penelitian di atas merupakan salah satu faktor pendorong
bagi peneliti untuk melakukan penelitian yang relatif sama. Meski
demikian, penelitian yang akan dilakukan memiliki kebaharuan dengan
penelitian sebelumnya, antara lain lokasi penelitian dan variabel
penelitian. Dimana dalam penelitian ini yang akan diteliti yaitu Kualitas
Pelayanan Fiskus Dalam Rangka Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak
Orang Pribadi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Senen 2020 -
2022.
B. Kajian Pusaka
Berikut penulis uraikan kajian literatur yang penulis gunakan sebagai
latar belakang informasi mengenai teori dan konsep yang akan
memperkuat pembahasan dalam bab berikutnya.
1. Teori Administrasi
Ada beberapa pendapat menurut para ahli mengenai pengertian
administrasi diantaranya yaitu :
1. Siagian (dalam Anggara 2016 : 21), menyatakan bahwa :
Administrasi adalah keseluruhan proses kerja sama antara dua
orang manusia atau lebih yang dilaksanakan atas rasionalitas
tertentu untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
32
2. Anggara (2016: 11) menyatakan bahwa:
Administrasi diartikan sebagai suatu proses
pengorganisasian sumber-sumber sehingga tugas pekerjaan dalam
organisasi tingkat apapun dapat dilaksanakan dengan baik.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas maka penulis mengambil
kesimpulan bahwa pengertian administrasi merupakan
serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh dua orang atau lebih dari
proses pelaksanaan hingga keputusan yang diambil mencapai
tujuan yang telah di tetapkan.
2. Pengertian Administrasi Publik
Beberapa pengertian administrasi publik menurut para ahli yaitu :
1. Menurut Silalahi (dalam Zulkifli 2014;11)
Administrasi adalah kerjasama yang dilakukan sekelompok
orang berdasarkan pembagian kerja sebagaimana ditentukan
dalam struktur dengan mendaya gunakan sumberdaya-
sumberdaya untuk mencapai tujuan secara efektif dan efesien.
2. Menurut Nicholas Henry (dalam Mulyadi 2016;34)
Administrasi Publik adalah suatu kombinasi yang kompleks
antara teori dan praktik dengan tujuan mempromosikan
pemahaman terhadap pemerintah dalam hubungannya dengan
masyarakat yang diperintah dan juga mendorongkan kebijakan
publik agar lebih responsive terhadap kebutuhan sosial.
33
Administrasi publik berusaha melembagakan praktik-praktik
manajemen agar sesuai dengan nilai efektifitas dan efesiensi.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas maka penulis menyimpulkan
bahwa pengertian administrasi publik adalah seluruh kegiatan
administrasi untuk melaksanakan semua urusan publik dengan
peraturan yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan pemerintahan.
3. Administrasi Perpajakan
3. 1. Pengertian Administrasi Perpajakan
a) Menurut Pandiangan (2014) :
Administrasi perpajakan adalah kegiatan yang berhubungan
dengan bidang tata usaha dan pelayanan kepada wajib pajak
yang dijalankan oleh pegawai pajak untuk melunasi pembayaran
wajib pajak di bidang pajak.
b) Menurut Rahayu (2010) :
Administrasi pajak adalah prosedur berupa tahap-tahap sebagai
berikut: pendaftaran, penetapan besarnya pajak, melunasi pajak,
melaporkan pajak, serta penagihan pajak.
Berdasarkan pendapat - pendapat tersebut di atas tentang
administrasi perpajakan, maka peneliti menyimpulkan bahwa
administrasi perpajakan adalah kegiatan di bidang tata usaha dan
pelayanan yang dijalankan oleh setiap pegawai pajak sebagai
pemungut pajak, dan di sisi lain administrasi perpajakan sangat
34
dibutuhkan wajib pajak karena semua yang menyangkut perpajakan
telah diatur sedemikian rupa dengan baik.
3. 2. Kegunaan Administrasi Perpajakan
Sistem administrasi pajak yang mudah dan sederhana akan
memotivasi setiap wajib pajak untuk membayar pajak yang terutang.
Wajib pajak lebih menyukai apabila sistem administrasi yang mudah dan
tidak rumit dalam proses pendaftaran sampai pembayar pajak.
Menurut Pandiangan (2014:45) bahwa dengan menjalankan sistem
administrasi perpajakan yang mudah akan menimbulkan manfaat bagi
organisasi atau personal seperti:
1) Bisa melaksanakan kewajiban perpajakan dengan baik, benar
dan tepat waktu,
2) Mudah mengajukan dan mendapatkan hak di bidang perpajakan
dari Dirjen Pajak,
3) Pengelolaan pajak menjadi lebih efektif dan efisien,
4) Terhindar dari sanksi pajak, dan
5) Dapat memperoleh status wajib pajak patuh dari Dirjen Pajak
dengan mengajukan suatu permohonan.
Menurut Departemen Keuangan Republik Indonesia Direktorat
Jendral Pajak (2007) manfaat adanya sistem administrasi pajak yang
baik dan modern adalah:
1) pelayanan yang baik dan terpadu,
35
2) mengimplementasikan dan penegakan good governance di
seluruh kalangan.
Dari pemikiran para ahli tersebut di atas, dapat dirangkum dalam
sebuah kesimpulan yaitu:
1) kewajiban dan hak wajib pajak dapat dijalankan berdasarkan
aturan undang-undang pajak,
2) pengelolaan pajak menjadi efektif dan efisien,
3) dapat memperoleh status wajib pajak patuh dari Dirjen Pajak
dengan mengajukan suatu permohonan,
4) pelayanan yang baik dan terpadu,
5) mengimplementasikan dan penegakan good governance di
seluruh kalangan.
4. Pajak
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009, pajak adalah
kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang pribadi atau
badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang, dengan
tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk
keperluan negara bagi kemakmuran rakyat.
Pajak adalah suatu kewajiban yang merupakan bentuk transfer
pendapatan dari sektor warga negara kepada negara dengan ketentuan
yang dibuat berdasarkan undang-undang yang dapat dipaksakan untuk
kepentingan negara (publik). (Simanjuntak & Mukhlis, 2012:11).
36
Pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undang-
undang (yang dapat dipaksakan) dengan tidak mendapat jasa timbal
balik yang langsung dapat ditunjukkan dan yang digunakan untuk
membayar pengeluaran umum. (Mardiasmo,2016:3).
Dengan demikian Pajak adalah setoran wajib dari warga negara
kepada negara berdasar undang-undang, dapat dipaksakan dan
digunakan untuk kepentingan negara.
5. Information and Communication Technology (ICT)
Menurut Slamin (2010) Teknologi Informasi Dan Komunikasi (TIK)
atau Information and Communication Technology (ICT) adalah teknologi
yang digunakan untuk menyimpan, menghasilkan, mengolah, serta
menyerbarkan informasi.
Menurut Victoria Tinio dalam bukunya ICT in Education (2009) TIK
didefinisikan tujuan untuk berkomunikasi yang dilengkapi oleh alat bantu
pendukungnya untuk mengkreasi, desiminasi, menyimpan informasi
maupun memanage-nya. Di dalamnya termasuk komputer, internet,
web, penyiaran radio, televisi maupun telepon.
Dari berbagai definisi tentang TIK maka dapat disimpulkan bahwa
TIK tidak hanya sekedar alat komunikasi, komputer atau hanya
sebagian media saja, tetapi sebagai alat bantu untuk mempermudah
mengolah dan menghasilkan data informasi yang dibutuhkan yang di
lengkapi alat bantu pendukung untuk mempermudah sistem yang
digunakan tersebut.
37
6. Sistem Pemungutan Pajak
Ada 3 (tiga) sistem pemungutan pajak,(Mardiasmo, 2016:9) yakni:
a. Official assessment system adalah suatu sistem pemungutan
yang memberi wewenang kepada pemerintah (Fiskus) untuk
menentukan besarnya pajak yang terutang oleh wajib pajak.
Ciri - cirinya:
1) Wewenang untuk menentukan besarnya pajak terutang
ada pada Fiskus.
2) Wajib Pajak bersifat pasif.
3) Utang pajak timbul setelah dikeluarkan Surat Ketetapan
Pajak oleh Fiskus.
b. Self Assessment System adalah suatu sistem pemungutan pajak
yang memberi wewenang kepada Wajib Pajak untuk menentukan
sendiri besarnya pajak yang terutang.
Ciri - cirinya:
1) Wewenang untuk menentukan besarnya pajak terutang
ada pada Wajib Pajak untuk menentukan sendiri.
2) Wajib Pajak aktif, mulai dari menghitung, menyetor dan
melaporkan sendiri pajak yang terutang.
3) Fiskus tidak ikut campur dan hanya mengawasi.
c. Withholding System, adalah suatu sistem pemungutan pajak
yang memberi wewenang kepada pihak ketiga (bukan Fiskus dan
38
bukan Wajib Pajak yang bersangkutan) untuk memotong atau
memungut pajak yang terutang oleh Wajib Pajak.
Ciri - cirinya: wewenang memotong atau memungut pajak yang
terutang ada pada pihak ketiga, pihak selain Fiskus dan Wajib
Pajak.
6. 1. Syarat Pemungutan Pajak
Agar pemungutan pajak tidak menimbulkan hambatan atau
perlawanan, maka pemungutan pajak harus memenuhi syarat
sebagi berikut:
1) Pemungutan pajak harus Adil (syarat keadilan);
Adil dalam perundang-undangan diantaranya mengenakan pajak
secara umum dan merata serta disesuaikan dengan kemampuan
masing-masing. Sedang adil dalam pelaksanaannya yakni dengan
memberikan hak bagi Wajib Pajak untuk mengajukan keberatan,
penundaan dalam pembayaran dan mengajukan banding kepada
pengadilan pajak.
2) Pemungutan pajak harus berdasarkan Undang-undang (syarat
Yuridis);
Hal ini mencerminkan jaminan hukum untuk menyatakan
keadilan, baik bagi negara maupun warganya.
3) Tidak mengganggu perekonomian (syarat Ekonomis);
39
Pemungutan tidak boleh mengganggu kelancaran kegiatan
produksi maupun perdagangan sehingga tidak menimbulkan
kelesuan perekonomian masyarakat.
4) Pemungutan pajak harus Efisien (syarat finansial);
Sesuai fungsi budgetair, biaya pemungutan pajak harus lebih
rendah dari hasil pemungutannya.
5) Sistem pemungutan pajak harus Sederhana;
Sistem pemungutan yang sederhana akan memudahkan dan
mendorong masyarakat dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.
Syarat ini telah dipenuhi olah undang-undang perpajakan yang baru.
Contoh:
a. Bea Meterai disederhanakan dari 167 macam tarif menjadi 2
macam tarif.
b. Tarif PPN yang beragam disederhanakan menjadi hanya satu
tarif, yaitu 10%.
c. Pajak perseroan untuk badan dan pajak pendapatan untuk
perorangan disederhanankan menjadi pajak penghasilan (PPh)
yang berlaku bagi badan maupun perseorangan (orang pribadi).
(Mardiasmo, 2016:4)
6. 2. Hambatan Dalam Pemungutan Pajak
Hambatan terhadap pemungutan pajak dapat dikelompokan
menjadi:
1. Perlawanan pasif.
40
Masyarakat enggan (pasif) membayar pajak, yang dapat
disebabkan antara lain:
a. Perkembangan intelektual dan moral masyarakat.
b. Sistem perpajakan yang (mungkin) sulit dipahami
masyarakat.
c. Sistem kontrol yang tidak dapat dilakukan atau dilaksanakan
dengan baik.
2. Perlawanan aktif.
Perlawanan aktif meliputi semua usaha dan perbuatan yang
dilakukan oleh Wajib Pajak, dengan tujuan untuk menghindari pajak.
Bentuknya antara lain:
a. Tax Avoidance, usaha meringankan beban pajak dengan
tidak melanggar undang-undang.
b. Tax Evasion, usaha meringankan beban pajak dengan
dengan cara melanggar undang-undang. (menggelapkan
pajak). (Mardiasmo, 2016:10)
7. Pengertian Pelayanan Fiskus
Pelayanan adalah cara melayani, membantu mengurus dan
menyiapkan segala keperluan yang dibutuhkan seseorang. Sedangkan
Fiskus adalah petugas pajak. Fiskus diharapkan memiliki kompetensi
dalam arti memiliki keahlian (skill), pengetahuan (knowledge), dan
pengalaman (experience) dalam hal kebijakan perpajakan, administrasi
41
pajak dan Undang-undang perpajakan. Selain itu Fiskus juga harus
memiliki motivasi yang tinggi sebagai pelayan publik (Jatmiko,2006:61).
Sehingga Pelayanan Fiskus dapat diartikan sebagai cara petugas
pajak dalam membantu, mengurus dan menyiapkan segala keperluan
yang dibutuhkan seseorang dalam hal ini adalah Wajib Pajak (Jatmiko,
2006:20).
Menurut Zeithalm & Biner Gremler, dalam Wijayani ( 2019 ) ada lima
dimensi yang digunakan sebagai indikator/ukuran Kualitas Layanan,
yaitu :
1. Keandalan (reliability),
Kemampuan untuk melaksanakan layanan yang dijanjikan
secara tepat dan terpercaya;
2. Kepastian/ Jaminan (assurance),
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
organisasi dan karyawannya untuk menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan;
3. Responsif (responsiveness),
Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan
dengan cepat;
4. Empati (empathy),
Kepedulian atau perhatian pribadi yang diberikan organisasi
kepada pelanggannya;
5. Berwujud/Bukti Fisik (tangible),
42
Penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.
7. 1. Hak dan Kewajiban Fiskus
Suandy (2011:120) Hak - hak Fiskus diatur dalam Undang-
Undang perpajakan, adalah sebagai berikut:
1. Menerbitkan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) dan
mengukuhkan Pengusaha Kena Pajak (PKP)
2. Menerbitkan Surat Tagihan Pajak;
3. Melakukan pemeriksaan dan penyegelan;
4. Melakukan penyidikan;
5. Menerbitkan Surat Paksa dan melaksanakan penyitaan.
Selanjutnya Suandy (2011:121) mengatakan bahwa:
Kewajiban Fiskus yang diatur dalam Undang- Undang perpajakan,
adalah sebagai berikut:
1. Kewajiban untuk melakukan penyuluhan kepada Wajib Pajak;
2. Menerbitkan surat ketetapan pajak;
3. Merahasiakan data Wajib Pajak.
8. Wajib Pajak
Istilah Wajib Pajak (WP) dalam perpajakan Indonesia merupakan
istilah yang sangat populer. Istilah ini secara umum bisa diartikan
sebagai orang atau badan yang dikenakan kewajiban pajak. Wajib Pajak
adalah orang pribadi atau badan, meliputi pembayar pajak, pemotong
43
pajak, dan pemungut pajak, yang mempunyai hak dan kewajiban
perpajakan sesuai dengan perundang - undangan perpajakan.
8. 1. Kepatuhan Wajib Pajak
Terdapat definisi mengenai Kepatuhan Wajib Pajak yang dikemukan
oleh Para Ahli, yaitu :
1) Kepatuhan Wajib Pajak dapat didefinisikan sebagai suatu
keadaan dimana Wajib Pajak memenuhi semua kewajiban
perpajakan dan melaksanakan hak perpajakannya ;
2) Kepatuhan memenuhi kewajiban perpajakan secara sukarela
(Voluntary Of Compliance) merupakan tulang punggung sistem
Self Assessment, dimana WP bertanggung jawab menetapkan
sendiri kewajiban perpajakan dan kemudian secara akurat dan
tepat waktu membayar dan melaporkan pajaknya tersebut.
Kamus Umum Bahasa Indonesia, menyatakan kepatuhan berarti
tunduk atau patuh pada ajaran atau aturan. Kepatuhan pajak
mencerminkan kesediaan dari individu untuk melaksanakan kewajiban
perpajakannya sesuai peraturan perpajakan yang berlaku (Simanjuntak
& Mukhlis, 2012:110).
8.2. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kepatuhan Wajib Pajak
Banyak faktor menjadi penyebab WP tidak mentaati aturan yang
berlaku dalam Undang-Undang Perpajakan. Hal tersebut menjadi tugas
petugas pajak untuk melaksanakan penyuluhan pajak agar dalam hati
44
nurani wajib pajak sadar mengenai pentingnya pajak untuk
pembangunan. Seperti yang dikatakan oleh Putri et al. (2013) bahwa
kepatuhan wajib pajak terhadap aturan pajak dapat dikarenakan:
1) Kesadaran Wajib Pajak
Kesadaran diperhatikan atas upaya wajib pajak untuk
membayarkan pajak yang ditanggungnya, dimana hal tersebut dapat
timbul dari pemahaman pajak. Pemahaman pajak yang relatif besar
mendorong setiap wajib pajak melaksanakan pembayaran
tanggungan pajaknya dengan tidak terpaksa.
2) Kewajiban Moral
Etika dalam pembayaran pajak ialah tingginya sikap wajib pajak.
Tingginya sikap wajib pajak berkorelasi kepada keharusan wajib
pajak dalam memenuhi pembayaran pajak terhutang. Wajib pajak
yang mempunyai moral dan etika yang besar dengan sukarela akan
melakukan setiap kewajiban perpajakannya.
3) Kualitas Pelayanan
Pelayanan secara profesional membuat wajib pajak merasa
senang, hal ini berkorelasi terhadap peningkatan keharusan wajib
pajak, dimana jasa yang dilakukan oleh fiskus berdampak pada
kepuasan wajib pajak.
4) Sanksi Perpajakan
Sanksi pajak yang tegas adalah upaya terakhir Dirjen Pajak
supaya wajib pajak patuh terhadap ketentuan perpajakan yang
45
berjalan saat ini. Sanksi pajak juga ditujukan terhadap pencegahan
terhadap kelalaian dan kecurangan.
8.3. Indikator Kepatuhan Wajib Pajak
Sebagai wajib pajak tertib yang tanpa dipaksa saat pembayaran
pajak mampu diketahui dari indikator-indikator yang melingkupinya.
Seperti yang terangkum dalam pendapat Nasucha yang dikutip
Rahayu (2010:139) dimana indikator dari kepatuhan sebagai berikut:
1) Wajib pajak patuh untuk mendaftarkan diri,
2) Patuh dalam hal mengumpulkan kembali SPT,
3) Patuh dalam hal menjumlah dan pelunasan pajak yang
terutang,
4) Patuh perihal melunasi utang pajak yang ada.
9. Pengertian SPT Tahunan Orang Pribadi
Wajib Pajak Orang Pribadi memiliki kewajiban dalam melaporkan
SPT Tahunan Orang Pribadi. SPT Tahunan Orang Pribadi sendiri
adalah laporan pajak tahunan yang digunakan oleh Wajib Pajak Orang
Pribadi (WPOP) di Indonesia untuk melaporkan pendapatan yang
diperoleh selama tahun pajak. Formulir ini harus diisi oleh setiap WPP
yang memiliki pendapatan yang harus dikenakan pajak, baik itu dari
penghasilan tetap maupun penghasilan tidak tetap.
46
10. Kesadaran
Menurut Puspita (2014) kesadaran wajib pajak akan kewajibannya
membayar pajak adalah suatu perasaan yang senantiasa timbul dari hati
sanubari wajib pajak, karena pemenuhan kewajibannya dalam
membayar pajaknya dengan ikhlas dan tanpa dipaksa. Kesadaran
tersebut muncul disebabkan adanya pengertian dan pengetahuan yang
dipunyai wajib pajak tentang pajak.
Kesadaran tentang perpajakan sesuai pendapat Hardiningsih (2011)
menunjukkan kepatuhan melunasi pajak akan berbeda bilamana dalam
diri wajib pajak muncul persepsi positif terhadap perpajakan, maka
proses melunasi pajak akan meningkat. Semakin meningkat
pengetahuan dan pemahaman terkait pendidikan pajak baik disekolah
maupun diluar akan memiliki dampak baik kepada kesadaran dalam
membayar pajaknya.
Jadi yang dimaksud kesadaran merupakan hasil atau bukti dari suatu
proses, dimana proses tersebut terkadang membutuhkan waktu yang
panjang, dalam keadaan tenang, tidak emosi/marah, dan timbul didalam
hati sanubari wajib pajak guna menjalankan kewajiban pajaknya dengan
tulis ikhlas dan tanpa dipaksa.
10.1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kesadaran Membayar Pajak
Kesadaran wajib pajak pada saat melaksanakan kewajiban
perpajakannya dipengaruhi beberapa faktor. Menurut Rahayu (2017), faktor
47
yang dapat menguasai kesadaran seseorang dalam melunasi pajaknya
yaitu:
1) Sosialisasi perpajakan.
2) Kualitas pelayanan.
3) Kualitas individu membayar pajak.
4) Tingkat pengetahuan wajib pajak.
5) Tingkat ekonomi wajib pajak.
6) Sudut pandang yang baik atas sistem administrasi yang
ditetapkan
Pendapat Lubis (2011) bahwa faktor yang dapat menguasai
kesadaran dalam hal pelunasan pajak yaitu:
1) Pengetahuan wajib pajak yaitu wawasan wajib pajak mengenai
pandangan dari fungsi pajak dan manfaat pajak untuk negara.
Pengetahuan pajak didapat dengan jalan pengajaran dan
sosialisasi tentang peraturan pajak yang berlaku.
2) Pemahaman wajib pajak yaitu bagaimana seorang wajib pajak
dapat memahami lebih mendalam tentang peraturan perudang-
undangan perpajakan yang berlaku, hingga memahmi
kewajibannya untuk membayar pajak dan menghindari sanksi
pajak.
3) Manfaat pajak yang berikan kepada wajib pajak yaitu dapat
dirasakan bahwa keuntungan dari pajak yang ditimbulkan untuk
48
penyelenggaraan pembangunan negara dan hasil-hasilnya
dinikmati oleh wajib pajak itu sendiri.
4) Sikap optimis wajib pajak adalah sudut pandang mengenai pajak
bahwa pajak yang telah dibayarkannya bermanfaat untukk
pembangunan dan kemakmuran bangsa.
Dari pendapat-pendapat tersebut dapat ditarik kesimpulan yaitu
faktor-faktor yang dapat menguasai kesadaran wajib pajak dalam
menjalankan kewajiban perpajakannya yaitu sikap wajib pajak terhadap
manfaat pajak, tingkat ekonomi, kualitas pelayanan, kealitas individu
dalam melunasi/membayar pajaknya, tingkat pengetahuan wajib pajak
11. Sanksi Pajak
Sanksi pajak adalah hukuman negatif kepada orang yang melanggar
peraturan, sehingga dapat dikatakan bahwa sanksi perpajakan
merukapan hukuman negatif kepada orang yang melanggar peraturan
perpajakan dengan cara membayar uang (Jotopurnomo dan Mangoting,
2013). Sanksi juga didefinisikan sebagai alat pencegah agar wajib pajak
tidak melanggar peraturan (Suhendri, 2015).
Dalam undang-undang perpajakan dikenal dua macam sanksi, yaitu
sanksi administrasi dan sanksi pidana. Ancaman terhadap pelanggaran
suatu norma perpajakan ada yang diancam dengan sanksi administrasi
saja, ada yang diancam dengan sanksi pidana, dan ada pula yang
diancam dengan sanksi administrasi dan sanksi pidana.
49
1. Sanksi pidana
Menurut ketentuan dalam undang-undang perpajakan ada 3
macam sanksi pidana, yaitu :
a) Denda pidana
Denda administrasi yang hanya diancam/dikenakan kepada
wajib pajak, pejabat, atau pihak ketiga yang melanggar ketentuan
peraturan perpajakan.
b) Pidana kurungan
Pidana kurungan hanya diancam kepada tindak pidana yang
bersifat pelanggaran
c) Pidana penjara
Pidana penjara yaitu hukuman perampasan kemerdekaan.
Ancaman pidana penjara tidak ada yang ditujukan kepada pihak
ketiga, adanya kepada pejabat dan kepada wajib pajak.
2. Sanksi administrasi
Menurut Rahayu (2006) sanksi administrasi dapat dijatuhkan
apabila wajib pajak melakukan pelanggaran, terutama atas
kewajiban yang ditentukan dalam UU KUP dapat berupa :
a) Bunga adalah sanksi administrasi yang dikenakan terhadap
pelanggaran yang berkaitan dengan kewajiban pembayar pajak.
b) Denda adalah sanksi administrasi yang dikenakan terhadap
pelanggaran yang berkaitan dengan kewajiban pelaporan.
50
c) Kenaikan adalah sanksi administrasi yang berupa kenaikan
jumlah pajak yang harus dibayar, terhadap pelanggaran
berkaitan dengan kewajiban yang diatur dalam ketentuan
material.
C. Kerangka Konseptual
Kepatuhan wajib pajak dalam membayar pajak bisa meningkat atau
menurun disebabkan oleh banyak faktor dan salah satu faktornya
adalah pelayanan. Kepuasan Wajib Pajak merupakan tujuan utama
dalam proses pemberian jasa layanan pajak yang artinya berguna untuk
menilai seberapa puas masyarakat atau pelanggan dalam
mempersepsikan serta merasakan dampak dari proses pemberian jasa
layanan pajak tersebut.
Kinerja pelayanan yang baik dan transparan dari Kantor Pelayanan
Pajak (KPP) yaitu dalam bentuk kemudahan administrasi perpajakan,
kecepatan dan kepastian hukum, rasa nyaman, dan rasa aman dalam
pemberian pelayanan akan membangun sikap patuh dari Wajib Pajak
dalam melaksanakan kewajibannya di bidang perpajakan.
Penelitian ini bertujuan untuk menjawab tentang seberapa besar
keberhasilan Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka Meningkatkan
Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Jakarta Senen 2020 - 2022, apakah sudah optimal atau belum.
51
Menurut Zeithalm & Biner Gremler, dalam Wijayani ( 2019 ) ada lima
yaitu :
1. Keandalan (reliability),
Kemampuan untuk melaksanakan layanan yang dijanjikan secara
tepat dan terpercaya.
2. Kepastian/ Jaminan (assurance),
organisasi dan karyawannya untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan.
3. Responsif (responsiveness),
dengan cepat.
4. Empati (empathy),
Kepedulian atau perhatian pribadi yang diberikan organisasi kepada
pelanggannya.
5. Berwujud/Bukti Fisik (tangible),
Penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.
Serta menganalisa hambatan – hambatan dan upaya yang dilakukan dalam
menganalisis Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka Meningkatkan
Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Jakarta Senen 2020 – 2022.
52
D. Model Konseptual
Berdasarkan kerangka konseptual diatas maka penyajian model
konseptual adalah sebagai berikut :
Gambar I.1
Gambar Model Konseptual
Reabilitas
Daya Tanggap Bukti Fisik
Jaminan Empati
Analisis Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam

Rangka Meningkatkan Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Jakarta Senen 2020-2022
Hambatan
Upaya
Sumber : Menurut Zeithalm & Biner Gremler, dalam Wijayani (2019)
53
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pendekatan
Deskriptif Kualitatif. Menurut Sugiono dalam bukunya yang Berjudul
“metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D‟ (2018:7-8).”
“Metode penelitian kualitatif dinamakan sebagai metode baru
karena popularitasnya belum lama, dinamakan metode postpositivistik
karena berlandasan pada filsafat postpositivisme. Metode ini disebut
juga sebagai metode artistik, karena proses penelitian lebih bersifat seni
(kurang terpolah), dan disebut sebagai metode interpretive karena data
hasil penelitian lebih berkenan dengan interprestasi terhadap data yang
ditemukan dilapangan”.
Kualitatif menurut Sugiyono (Nuning Indah Pertiwi, Jurnal Ilmiah
Dinamika Sosial : 2017), mengumumkasn bahwa: “metode penelitian
kualitatif merupakan metode penelitian yang berlandasan pada filsafat
postpostivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang
alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana pengumpulan
data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat
kualitatif/statistic dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah di
tetapkan”.
54
Tujuan penelitian kualitatif merupakan untuk memahami fenomena
atau gejala sosial dengan menitikberatkan pada gambaran yang
lengkap tentang fenomena yang dikaji. Yang ingin dibahas dan ingin
dicapai oleh penulis adalah fenomena yang terjadi pada wajib pajak
orang pribadi yaitu tentang Analisis Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam
Rangka Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Senen 2020-2022.
B. Operasionalisasi Konsep
Operasional konsep ini adalah uraian yang berisi konsep yang akan
diteliti serta ukuran konsep yang menjadikan dasar dalam sebuah
wawancara, observasi, dan dokumentasi yang akan digunakan.
Penelitian ini akan mengfokuskan pada pokok-pokok tujuan penelitian
yang ingin dicapai. Fokus pada penelitian ini yaitu:
1. Analisis Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka Meningkatkan
Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. Teori yang digunakan yaitu
Menurut Zeithalm & Biner Gremler, dalam Wijayani (2019) ada lima
yaitu :
a) Keandalan (reliability),
Pelayanan pajak untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan peraturan yang ada secara akurat dan terpercaya.
Artinya, semakin tinggi kualitas pelayanan fiskus, semakin tinggi
pula kepuasan yang dirasakan oleh para wajib pajak. Seperti
55
memberikan sosialisasi atau pengetahuan pelaporan pajak untuk
mempermudah wajib pajak dalam melapor pajak, bantuan dalam
melapor pajak, cepat tanggap dalam menjawab permasalahan
yang dihadapi wajib pajak. Sebagaimana penelitian terdahulu R.
Jordan Niratmika Baskoro, mengenai Analisis Layanan Fiskus
Pada Kepatuhan Wajib Pajak Kapubaten Minahasa Utara
menyatakan bahwa Layanan Fiskus berpengaruh positif pada
Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi dalam membayar pajak
periode Tahun 2013-2015 di Kabupaten Minahasa Utara.
b) Kepastian/ Jaminan (assurance),
organisasi dan karyawannya untuk menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan.
c) Responsif (responsiveness),
dengan cepat. Pelayanan pajak terhadap suatu persoalan yang
timbul pada wajib pajak dan keinginan fiskus untuk membantu
wajib pajak.
d) Empati (empathy),
Kepedulian atau perhatian pribadi yang diberikan organisasi
kepada pelanggannya. Memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada wajib pajak.
56
e) Berwujud/Bukti Fisik (tangible),
Memberikan pelayanan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
jumlah pegawai yang cukup dan sarana komunikasi.
2. Menganalisis faktor penghambat yang berkaitan dengan Kualitas
Pelayanan Fiskus Dalam Rangka Meningkatkan Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta
Senen 2020-2022.
3. Mengetahui upaya yang telah dilakukan yang berkaitan dengan
fiskus dalam menghadapi hambatan Kualitas Pelayanan Fiskus
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Senen 2020-2022.
C. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2014: 375) teknik pengumpulan data merupakan
langkah yang paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama dalam
penelitian adalah mendapatkan data, yaitu observasi, wawancara,
dokumentasi. Dalam skripsi ini penulis mengunakan tiga teknik
pengumpulan data yaitu :
1) Observasi terus terang atau tersamar.
Sugiyono (2014: 379) menyatakan bahwa:
“ Dalam observasi terus terang atau tersamar , peneliti dalam
melakukan pengumpulan data menyatakan terus terang kepada
sumber data bahwa ia sedang melakukan penelitian. Jadi mereka
yang diteliti mengetahui sejak awal sampai akhir tentang aktivitas
57
peneliti. Tetapi dalam suatu saat peneliti juga tidak terus terang atau
tersamar dalam observasi , hal ini menghindari kalua suatu data
yang dicari merupakan data yang masih dirahasiakan. Kemungkinan
kalu dilakukan dengan terus terang, maka peneliti tidak dapat
diijinkan untuk melakukan observasi.”
2) Wawancara
“ Interviewing provide the researcher a means to gain a deeper
understanding of how the participant interpret asituation or
phenomenon than can be gained through abservation along. “jadi
dengan wawancara maka peneliti akan mengetahui hal – hal yang
lebih mendalam tentang partisipan dalam menginterprestasikan
situasi dan fenomena yang terjadi, dimana hal ini tidak bisa
ditemukan melalui observasi.”
3) Dokumentasi
“Dokumen merupakan catatan peristiwa yang berlalu. Dokumen bisa
berbentuk tulisan, catatan, gambar atau karya – karya monumental
dari seorang. Dokumen yang berbentuk tulisan misalnya catatan
harian, sejarah kehidupan (life histories), cerita, biografi, peraturan,
kebijakan. Dokumen yang berbentuk gambar misalnya foto, gambar
hidup, sketsa dan lain – lain. Dokumen yang berbentuk karya
misalnya karya seni, yang dapat berupa gambar , patung, flim dan
58
lain – lain. Studi dokumen merupakan pelengkap dari penggunaan
metode observasi dan wawancara dalam penelitian kualitatif.”
D. Penentuan Informan
Informan adalah orang yang dipandang memiliki pengetahuan atau
informasi mengenai suatu hal atau peristiwa tertentu kualifikasi tersebut
dimiliki oleh yang bersangkutan, baik karena kedudukannya sebagai
orang yang berwenang pada jabatan tertentu, maupun karena
kegiatannya dalam proses di bidang tertentu.
Penentuan informan dalam penelitian ini menggunakan Teknik
purposive sampling. Teknik purposive sampling ini adalah Teknik
mengambil informan atau narasumber dengan tujuan tertentu sesuai
dengan tema penelitian karena orang tersebut dianggap memiliki
informasi yang diperlukan bagi penelitian. Dalam hal ini peneliti memilih
informan yang dianggap mengetahui permasalahan yang akan dikaji
serta mampu memberikan informasi yang dapat dikembangkan untuk
memperoleh data diantaranya :
59
Tabel I.3
Data Informan
No Nama Jabatan Kode
1. Fiskus Seksi Pelayanan Pelayanan Pajak Informan 1
Pratama Jakarta Senen
2. Fiskus Seksi Penyuuhan Kantor Pelayanan Informan 2
Pajak Pratama Jakarta Senen
3. Wajib Pajak Wajib Pajak Orang Pribadi Kantor Informan 3
Pelayanan Pajak Pratama Jakarta
Senen
Senen
Senen
6. Dosen Dosen Institut STIAMI Informan 6
60
E. Teknik Analisa Data
Dalam penelitian metode kualitatif, analisis datanya bersifat induktif
yaitu analisis yang didasarkan pada data yang diperoleh dan selanjutnya
dikembangkan menjadi hipotesis. Menurut mulyadi (2014) :
“ Secara operasional analisis data kualitatif adalah proses menyusun
data ( menggolongkan dalam tema atau kategori ), agar dapat
ditafsirkan atau interprestasikan ”.
Analisis data ini dilakukan selama penelitian dilapangan dan setelah
selesai pengumpulan data. Analisis data selama pengumpulan data
dilapangan penelitian ini dilakukan melalui kegiatan :
1) Memantapkan fokus penelitian dan pengumpulan data sesuai
dengan fokus tersebut, sehingga tidak bias oleh banyak hal yang
kelihatan mungkin menarik
2) Wawancara dengan informan dimulai dari pertanyaan yang
bersifat umum, kemudian dikembangkan pertanyaan –
pertanyaan yang lebih analitik, operasional, fleksibel sesuai
dengan kondisi objektif yang dihadapi dilapangan
3) Setiap sesi pengumpulan data direncanakan secara jelas
4) Menjaga konsisten atas ide dan tema atau fokus penelitian
5) Menuangkan data yang diperoleh dalam catatan lapangan
Mempelajari referensi yang relevan untuk menambah dan
meningkatkan wawasan dan mempertajam analisis peneliti
61
Menurut Moleong (2010:324) Ada 4 (empat) kriteria untuk
menentukan tingkat keabsahan, maka diperlukan penilaian validalitas
dan reabilitas penelitian kualitatif antara lain :
1) Credibility, yaitu kepercayaan terhadap data yang telah diperoleh
peneliti harus melalui proses pengolahan dan penelitian yang
cukup lama.
2) Transferability, yaitu data penelitian dapat dialihkan berkaitan
dengan apa yang sedang dipelajari.
3) Dependability, yaitu data harus dapat diandalkan
4) Confirmability, yaitu data harus dapat ditegaskan
Dalam skripsi ini, peneliti melakukan wawancara mendalam dan
mengiteprestasikan jawaban yang telah di dapat dari informan dalam
bentuk matriks hasil wawancara sehingga peneliti dapat menarik
kesimpulan mengenai Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka
Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Kantor Pelayanan
Pajak ( KPP ) Pratama Jakarta Senen 2020 - 2022.
F. Lokasi dan Jadwal Penelitian
Dari penulisan ini penulis menentukan lokasi peneliti dan juga jadwal
penelitian yang akan dilakukan. Berikut ini adalah lokasi dan jadwal
penelitian:
62
1) Lokasi Peneliti
Lokasi penelitian ini bertempat di Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Jakarta Senen, Jl. Kramat Raya No.136, RT.2/RW.9, Kenari, Kec.
Senen, Kota Jakarta Pusat, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 10430.
63
2) Jadwal Penelitian
Penulis membuat jadwal penelitian dalam menyelesaikan skripsi
mulai dari penyusunan proposal sampai dengan penyempurnaan
skripsi.
Tabel I.4
Jadwal Penelitian
Tahun 2023
Kegiatan
No Februari Maret April Mei Juni
Penelitian
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
Penyusunan
1
Proposal
Studi
2
Pendahuluan
Pengumpulan
3
Referensi
Penulisan
4
Bab I-III
Pengumpulan
5
Data
6 Analisis Data
Penulisan
7
Bab IV-V
Penyusunan
8
Skripsi
Sumber Pedoman Penulisan Skripsi, Institut STIAMI.

Data Dibuat Oleh Peneliti 2023
64
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Kantor Pelayanan Pajak ( KPP ) Pratama
Jakarta Senen
1) Sejarah Singkat KPP Pratama Jakarta Senen
Kantor Pelayanan Pajak, dahulu dinamakan Kantor Inspeksi Pajak.
Dalam rangka diadakannya reorganisasi. Beberapa kantor inspeksi pajak
dipecah dengan pertimbangan semakin meningkatnya jumlah wajib pajak
dan demi meningkatkan pelayanan yang lebih baik bagi wajib pajak itu
sendiri, lalu pada tahun 1984 semua Kantor Inspeksi Pajak berganti nama
menjadi Kantor Pelayanan Pajak (KPP). KPP Pratama merupakan sebuah
instansi yang terpenting bagi Direktorat Jenderal Pajak (DJP) untuk
menambah rasio perpajakan di Indonesia.
KPP Pratama juga merupakan sebuah instansi yang bertanggung
jawab langsung kepada Direktorat Jenderal Pajak. Selain itu juga, Kantor
Pelayanan Pajak Pratama juga melakukan pemeriksaan untuk menguji
kepatuhan pemenuhan kewajiban perpajakan tetapi bukan sebagai
lembaga yang memutuskan keberatan, struktur organisasi Kantor
Pelayanan Pajak Pratama juga berdasarkan pada Fungsi Pajak.
Dalam pembentukan Kantor Pelayanan Pajak Pratama ini
merupakan bagian dari program reformasi birokrasi perpajakan yang
sifatnya sangat komprehensif dan sudah berjalan sejak tahun 2002 yang
65
ditandai dengan terbentuknya Kantor Wilayah (Kanwil) dan Kantor
Pelayanan Wajib Pajak Besar. Dalam pembentukan Kantor Pelayanan
Pajak Pratama ini dilandasi dengan diadakannya SE-19/PJ/2007 tentang
persiapan penerapan sistem administrasi perpajakan modern pada kantor
wilayah Direktorat Jenderal Pajak.
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Senen, merupakan
instansi vertikal Direktorat Jenderal Pajak yang berada dibawah dan
bertanggung jawab langsung kepada Kantor Wilayah DJP Jakarta Pusat.
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Jakarta Senen terbentuk tanggal
31 Maret 2005 berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Republik
Indonesia Nomor 254/KMK.01/2004 tentang Organisasi dan Tata Kerja
Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Jakarta I, Kantor Pelayanan Pajak
Madya, dan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Di Lingkungan Kantor
Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Jakarta I.
2) Visi dan Misi
a) Visi
Menjadi Institusi Penghimpun Penerimaan Negara yang terbaik
demi Menjamin Kedaulatan dan Kemandirian Negara.
b) Misi
Menjamin penyelenggaraan negara yang berdaulat dan mandiri
dengan:
1. Mengumpulkan penerimaan berdasarkan kepatuhan pajak
sukarela yang tinggi dan penegakan hukum yang adil,
66
2. Pelayanan berbasis teknologi modern untuk kemudahan
pemenuhan kewajiban perpajakan,
3. Aparatur pajak yang berintegritas, kompeten dan
professional, dan
4. Kompensasi yang kompetitif berbasis sisem manajemen
kinerja.
3) Tugas dan Fungsi
Ketentuan tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal
Direktoral Jenderal Pajak diatur dalam Peraturan Menteri Keuangan Nomor
184/PMK.01/2020, sebagaimana yang dimaksud dalam peraturan tersebut
bahwa KPP Pratama mempunyai tugas dan fungsi sebagai berikut:
a) Tugas KPP Pratama Jakarta Senen
KPP Pratama Jakarta Senen memiliki tugas yaitu melaksanakan
pelayanan, edukasi, pengawasan, dan penegakan hukum Wajib Pajak di
bidang Pajak Penghasilan (PPh), Pajak Pertambahan Nilai (PPN), Pajak
Penjualan atas Barang Mewah (PPnBM), dan Pajak Tidak Langsung
lainnya dan Pajak Bumi dan Bangunan, dan melaksanakan penguasaan
informasi subjek dan objek pajak dalam wilayah wewenangnya
berdasarkan peraturan perundang-undangan.
b) Fungsi KPP Pratama Jakarta Senen
KPP Pratama Jakarta Senen menyelenggarakan fungsinya, yaitu:
a. Analisis, penjabaran, dan pencapaian target penerimaan
pajak
67
b. Penguasaan data dan informasi subjek dan objek pajak dalam
wilayah wewenang KPP
c. Pelayanan, edukasi, pendaftaran, dan pengelolaan pelaporan
Wajib Pajak
d. Pendaftaran Wajib Pajak, objek pajak, dan penghapusan
Nomor Pokok Wajib Pajak
e. Pengukuhan dan pencabutan pengukuhan Pengusaha Kena
Pajak
f. Pemberian atau penghapusan Nomor Objek Pajak secara
jabatan
g. Penyelesaian tindak lanjut pengajuan atau pencabutan
permohonan Wajib Pajak maupun masyarakat
h. Pengawasan, pemeriksaan, penilaian, dan penagihan pajak
i. Pendataan, pemetaan Wajib Pajak dan objek pajak, dan
pengenaan
j. Penetapan, penerbitan, dan/atau pembetulan produk hukum
dan produk layanan perpajakan
k. Pengawasan dan pemantauan tindak lanjut pengampunan
pajak
l. Penjaminan kualitas data hasil perekaman dan hasil
identifikasi data internal dan eksternal
m. Pemutakhiran basis data perpajakan
n. Pengurangan pajak bumi dan bangunan
68
o. Pengelolaan kinerja dan pengelolaan risiko
p. Pelaksanaan dan pemantauan kepatuhan internal
q. Penatausahaan dan pengelolaan piutang pajak
r. Pelaksanaan tindak lanjut kerja sama perpajakan
s. Pengelolaan dokumen perpajakan dan nonperpajakan, dan
t. Pelaksanaan administrasi kantor
4) Susunan Organisasi KPP Pratama Jakarta Senen
Gambar I.2
Susunan Organisasi KPP Pratama Jakarta Senen
Sumber : KPP Pratama Jakarta Senen
69
5) Struktur dan Tugas Organisasi KPP Pratama Jakarta Senen
Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 184/PMK.01/2020
Tentang Organisasi Dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal
Pajak, pada pasal 60&61 menjelaskan Tugas pokok dan Fungsi Masing-
Masing Dari Struktur Organisasi KPP Pratama Jakarta Senen sebagai
berikut:
a. Subbagian Umum dan Kepatuhan Internal mempunyai tugas
melakukan urusan kepegawaian, keuangan, tata usaha,
rumah tangga, pengelolaan kinerja, melakukan pemantauan
pengendalian intern, pengujian kepatuhan dan manajemen
risiko, internalisasi kepatuhan, penyusunan laporan,
pengelolaan dokumen nonperpajakan, serta dukungan teknis
pelaksanaan tugas kantor.
b. Seksi Penjaminan Kualitas Data mempunyai tugas
melakukan analisis, penjabaran, dan pengelolaan dalam
rangka penjaminan kualitas data melalui pencairan,
pengumpulan, pengolahan, penyajian data dan informasi
perpajakan, perekaman dokumen perpajakan, pengelolaan
dan tindak lanjut kerja sama perpajakan, penjaminan kualitas
data yang berkaitan dengan kegiatan intensifikasi dan
ekstensifikasi, penerusan data hasil penjaminan kualitas,
tindak lanjut atas distribusi data, penatausahaan dokumen
berkaitan dengan pembangunan data, dan pelaksanaan
70
dukungan teknis pengolahan data, serta melakukan
penyusunan monografi fiskal dan melakukan pengelolaan
administrasi produk hukum dan produk pengolahan data
perpajakan.
c. Seksi Pelayanan mempunyai tugas melakukan analisis,
penjabaran, dan pengelolaan dalam rangka pemberian
layanan perpajakan yang berkualitas dan memastikan Wajib
Pajak memahami hak dan kewajiban perpajakannya melalui
pelaksanaan edukasi dan konsultasi perpajakan, pengelolaan
registrasi perpajakan, penerimaan dan pengolahan Surat
Pemberitahuan, penerimaa, tindak lanjut, dan proses
penyelesaian permohonan, saran dan/atau pengaduan, dan
surat lainnya dari Wajib Pajak atau masyarakat, pemenuhan
hak Wajib Pajak, serta melakukan penatausahaan dan
penyimpanan dokumen perpajakan, dan penerbitan produk
hukum dan produk layanan perpajakan.
d. Seksi Pemeriksaan, Penilaian, dan Penagihan mempunyai
tugas melakukan analisis, penjabaran, dan pengelolaan
dalam rangka pencapaian target penerimaan pajak melalui
pelaksanaan pemeriksaan, pelaksanaan penilaian properti,
bisnis, dan aset takberwujud, pelaksanaan tindakan
penagihan, penundaan dan angsuran tunggakan pajak, serta
melakukan penatausahaan piutang pajak, dan melakukan
71
pengelolaan administrasi penetapan dan penerbitan produk
hukum dan produk pemeriksaan, penilaian dan penagihan.
e. Seksi Pengawasan I, Seksi Pengawasan II, Seksi
Pengawasan III, Seksi Pengawasan IV, Seksi Pengawasan V,
dan Seksi Pengawasan VI masing-masing mempunyai tugas
melakukan analisis, penjabaran, dan pengelolaan dalam
rangka memastikan Wajib Pajak mematuhi peraturan
perundang-undangan perpajakan melalui perencanaan,
pelaksanaan, dan tindak lanjut intensifikasi dan ekstensifikasi
berbasis pendataan dan pemetaan (mapping) subjek, dan
objek pajak, penguasaan wilayah, pengamatan potensi pajak
dan penguasaan informasi, pencairan, pengumpulan,
pengolahan, penelitian, analisis, pemutakhiran, dan tindak
lanjut data perpajakan, pengawasan, dan pengendalian mutu
kepatuhan kewajiban perpajakan Wajib Pajak, imbauan dan
konseling kepada Wajib Pajak, pengawasan dan pemantauan
tindak lanjut pengampunan pajak, serta melakukan
pengelolaan administrasi penetapan dan penerbitan produk
hukum dam produk pengawasan perpajakan.
f. Ketentuan lebih lanjut mengenai pembagian dan penetapan
tugas Seksi Pengawasan sebagimana dimaksud pada ayat
(5) ditetapkan dalam Keputusan Direktur Jenderal Pajak.
72
B. Hasil Penelitian
Hasil penelitian merupakan proses pengkajian kembali terhadap
validasi dari penelitian. Hasil penelitian dapat dikatakan sebagai pemikiran
asli yang tujuannya untuk memberikan penjelasan dan interpretasi atas
hasil yang diperoleh dalam penelitian agar dapat menjawab pertanyaan
pada penelitian. Hasil dari penelitian ini merupakan fakta - fakta yang
penulis dapatkan melalui observasi, dokumentasi, dan wawancara kepada
pihak yang terkait yang bertanggung jawab terhadap Kualitas Pelayanan
Fiskus Dalam Rangka Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi
Kantor Pelayanan Pajak ( KPP ) Pratama Jakarta Senen 2020 – 2022 :
1. Analisis Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka
Pelayanan Pajak Pratama Jakarta senen.
a) Data Primer ( Wawancara )
Hasil wawancara dengan fiskus di Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
Pratama Jakarta Senen dan Wajib Pajak serta Akademisi.
Penelitian ini penulis mewawancarai beberapa informan, antara
lain sebagai berikut :
73
Tabel I.5
Daftar Informan
No Nama Informan Jabatan
1 Usha Puanova Seksi Pelayanan
2 Siti Kholilah Maulida Account Representative
3 Vina Ariany Wajib Pajak I
4 Oktavianingsih Wajib Pajak II
5 Komalasari Wajib Pajak III
6 Tri Djoko Hardjono, SH, MM Dosen Akademisi
Penulis mendapatkan hasil wawancara dari 6 informan, antara lain :
1. Keandalan ( Reliability )
Pertanyaan 1
a) Menurut bapak/ibu, Apa yang membuat anda tertarik dan
memilih untuk melaporkan pajak di KPP Pratama Jakarta
Senen?
No.
Informan Hasil Wawancara Analisis Verbatim
Lokasi KPP Pratama Jakarta Senen
1. yang cukup strategis ditengah-tengah Lokasi yang strategis.
pemukiman serta perkantoran di
74
Jalan Kramat Raya dan
pelayanannya yang ramah.
2. Petugas di KPP Jakarta Senen cukup Pelayanan yang
ramah dalam membantu wajib pajak. ramah.
Yang membuat tertarik untuk
melaporkan pajak di KPP Pratama
3. Jakarta Senen ialah lokasi yang
cukup strategis dengan rumah Lokasi yang strategis.
sehingga memudahkan untuk
pelaporan pajak.
Fasilitas dan sarana yang memadai,

Fasilitas yang
4. selain itu pegawai yang sigap
memadai dan
membantu jika Wajib Pajak ada
pelayanan yang baik
keluhan.
Lokasinya lebih dekat dengan tempat
5. kerja, sehingga mudah untuk Lokasi yang strategis.
melaporkan jika terjadi kendala pada
saat plaporan pajak.
Lokasi yang mudah dijangkau
6. sehingga memudahkan untuk

Lokasi yang strategis.
melakukan pelaporan pajak secara
langsung
Kesimpulan :
75
Para informan tertarik untuk melaporkan pajak di KPP Pratama Jakarta
Senen dikarenakan lokasi yang cukup strategis sehingga memudahkan
untuk melapor pajak. Dan tersedia fasilitas serta pelayanan yang cukup
baik.
Pertanyaan 1
b) Menurut bapak/ibu, Bagaimana menurut anda pelayanan
fiskus KPP Pratama Jakarta Senen dalam membantu
pelaporan pajak, guna meningkatkan kepatuhan wajib pajak
orang pribadi? apakah sudah optimal?
No.
Fiskus sebagai petugas pajak yang
bertanggung jawab memberikan
pelayanan kepada wajib pajak akan
selalu berusaha memberikan
pelayanan yang optimal sesuai Pelayanan Fiskus KPP
1. dengan visi dan misi yang menjadi Pratama Jakarta
tujuan kantor pelayanan pajak dalam Senen sudah optimal.
memberikan pelayanan. sehingga
para petugas dapat menjawab
permasalahan yang dihadapi oleh
para wajib pajak untuk
76
meningkatkan kepatuhan wajib
pajak secara optimal.
Sudah cukup optimal, dari segi Pelayanan Fiskus KPP
2. keramahan, dari segi pengetahuan Pratama Jakarta
cukup bagus serta dapat Senen sudah optimal
memberikan solusi bagi Wajib Pajak
yang merasa kesulitan.
Pelayanan yang diberikan KPP
Pratama Jakarta Senen secara Pelayanan Fiskus KPP
langsung sudah cukup optimal Pratama Jakarta
3. dengan pelayanan yang akurat Senen sudah optimal.
sesuai dengan kebutuhan wajib
pajak.
Pelayanan Fiskus KPP
4. Sudah sangat optimal. Pratama Jakarta
Senen sudah optimal.
Petugas cukup optimal dengan
menjelaskan beberapa poin untuk Pelayanan Fiskus KPP
5. kepatuhan pajak. Namun, sebagai Pratama Jakarta
wajib pajak juga harus aktif bertanya Senen sudah optimal.
hal-hal yang masih belum dipahami.
77
Untuk kemampuan para petugas Pelayanan Fiskus KPP
6. pelayanan dibagian seksi pelayanan Pratama Jakarta
sudah cukup optimal. Senen sudah optimal.
Kesimpulan :
Menurut para informan, pelayanan fiskus KPP Pratama Jakarta Senen
dalam membantu pelaporan pajak sejauh ini sudah cukup optimal dan
dapat memberikan solusi bagi wajib pajak yang mengalami kesulitan
dalam melaporkan kewajiban perpajakan.
Pertanyaan 1
c) Menurut bapak/ibu, Hal apa yang membuat wajib pajak orang
pribadi enggan atau terlihat lalai untuk melaporkan kewajiban
perpajakan?
No.
Karena pelaporan hanya dilakukan
setahun sekali, membuat Wajib
Pajak lupa akan kewajiban Minimnya
1. pelaporan SPT. Selain itu ada pengetahuan wajib
beberapa Wajib Pajak yang pajak mengenai
mempunyai kesibukan pekerjaan pelaporan pajak.
dan tidak ada waktu senggang untuk
datang ke KPP dan tidak
78
mengetahui bahwa pelaporan pajak
bisa dilakukan secara daring melalui
DJP Online.
Kurangnya kesadaran masyarakat
dalam melaporkan pajak, hal ini
disebabkan oleh masih ada Kurangnya kesadaran
2. beberapa wajib pajak yang tidak wajib pajak akan
mengetahui manfaat atau pelaporan pajak.
keuntungan dalam pembayaran
pajak.
Kurangnya sosialisasi atau edukasi
kepada wajib pajak yang membuat Kurangnya sosialisasi
wajib pajak kurang sadar akan yang diberikan kepada
3. pentingnya membayar pajak, karena wajib pajak dalam
wajib pajak akan sadar untuk melaporkan pajak.
membayar pajak jika memahami hal
tersebut.
Biasanya walaupun fasilitas dan
sarana di KPP memadai, Wajib Kurangnya kesadaran
4. Pajak malas melapor mungkin wajib pajak akan
karena memang belum ada pelaporan pajak.
kesadaran pentingnya bayar pajak.
79
Kurangnya pendekatan langsung ke Kurangnya sosialisasi
5. masyarakat, sehingga masyarakat yang diberikan kepada
abai dalam melaporkan pajaknya. wajib pajak dalam
Karena pelaporan SPT tahunan melaporkan pajak.
hanya dilakukan 1 tahun sekali, hal
itu membuat wajib pajak sering lupa
dalam melaporkan pajaknya. Untuk
mengurangi hal seperti itu,
diharapkan kedepannya akan ada
pengingat dari KPP dalam bentuk
sms atau email untuk wajib pajak
yang belum melaporkan pajaknya.
Minimnya
6. Kebanyakan tidak memahami aturan pengetahuan wajib
pajak atau tidak paham aplikasi pajak mengenai
pajak yang dianggap sulit. pelaporan pajak.
Kesimpulan :
Menurut para informan wajib pajak orang pribadi terlihat lalai atau enggan
melaporkan perpajakan dikarenakan minimnya pengetahuan wajib pajak
dan kurangnya sosialisasi yang didapatkan sehingga menyebabkan
kurangnya kesadaran wajib pajak dalam melaporkan perpajakan.
80
2. Kepastian/Jaminan (Assurance)
Pertanyaan 2
a) Menurut bapak/ibu, Apakah kualitas pelayanan fiskus yang
diterapkan untuk membantu wajib pajak orang pribadi dalam
melaporkan perpajakan sesuai dengan SOP yang berlaku?
No.
Pelayanan yang ada di KPP
Pratama Jakarta Senen sesuai
dengan SOP dan peraturan yang Sesuai dengan SOP
1. berlaku, secara umum mulai dari yang berlaku.
pelayanan yang diberikan sesuai
dengan kebutuhan masing-masing
wajib pajak.
Sebelum memberikan pelayanan
kepada wajib pajak. Petugas fiskus
2. mendapatkan pelatihan yang cukup. Sesuai dengan SOP
Sehingga petugas di KPP yang berlaku.
memberikan pelayanan yang sesuai
dengan ketentuan yang ada.
81
Selama melaporkan pajak di KPP
untuk SOP sudah di berlakukan,
3. dengan tata cara pelaporan pajak Sesuai dengan SOP
dari awal hingga akhir oleh fiskus yang berlaku.
untuk membantu melaporkan pajak
orang pribadi
Sejauh ini saat melaporkan pajak.
Pelayanan yang diberikan sudah
4. sesuai dengan prosedur yang Sesuai dengan SOP
berlaku dari awal hingga akhir yang berlaku.
terarah dengan baik.
Ada SOP yang berlaku yang
diterapkan di KPP, seperti
5. dibuatkannya nomer antrian yang Sesuai dengan SOP
berbeda, untuk keperluan yang yang berlaku.
berbeda.
Petugas fiskus memahami dan
menguasai mengenai peraturan
6. perpajakan yang ada. Dengan Sesuai dengan SOP
demikian pelayanan yang diberikan yang berlaku.
pastinya sesuai dengan SOP yang
berlaku di KPP.
Kesimpulan :
82
Pelayanan yang diberikan oleh fiskus dalam membantu wajib pajak untuk
melaporkan pajak di KPP Pratama Jakarta Senen sudah sesuai dengan
SOP yang berlaku di KPP. Mulai dari memberikan nomor antrian dan
mengarahkan wajib pajak ke pelayanan sesuai dengan kebutuhan
masing-masing wajib pajak hingga kebutuhan terpenuhi sampai akhir
pelaporan pajak.
Pertanyaan 2
b) Bagaimana menurut pendapat anda mengenai sikap petugas
fiskus KPP Pratama Jakarta Senen dalam memberikan
pelayanan atau menjawab pertanyaan wajib pajak secara
online/offline?
No.
Petugas Fiskus memberikan
pelayanan dengan ramah dan jelas. Sikap Petugas Fiskus
berperilaku baik dan memegang dalam memberikan
1. teguh kode etik pelayanan, untuk pelayanan secara
daring sudah cukup bagus, offline sudah cukup
meskipun agak menunggu lama baik, namun secara
karena sistem selalu ada hambatan online belum cukup
di koneksi jaringan atau hal baik.
semacamnya.
83
Secara offline sikap petugas fiskus Sikap petugas fiskus
dirasa sudah cukup baik, dan untuk dalam memberikan
2. online pun cukup fast respon dalam pelayanan baik
melayani wajib pajak. online/offline sudah
cukup baik.
Sikap petugas KPP dalam
memberikan pelayanan melalui Sikap Petugas Fiskus
3. online masih agak kurang jika secara online masih
dibandingkan offline, karena masih kurang baik.
sering ditemukan kendala yaitu
petugas sulit untuk dihubungi.
Sikap petugas fiskus
Sikap petugas fiskus memberikan dalam memberikan
4. pelayanan melalui online/offline pelayanan baik
sudah cukup baik. online/offline sudah
cukup baik.
Pelayanan yang diberikan secara
online masih kurang baik, karena Pelayanan yang
5. masih ada beberapa wajib pajak diberikan secara online
yang tidak memahami cara masih kurang baik.
pelaporan pajak melalui online,
disebabkan oleh kurangnya
sosialisasi yang diberikan. Dan
84
minimnya pengetahuan teknologi
wajib pajak.
Mengenai sikap cukup memuaskan Sikap petugas fiskus
pada seksi pelayanan namun tetap dalam memberikan
6. perlu ditingkatkan karena masih pelayanan baik
agak lama. online/offline sudah
cukup baik.
Kesimpulan :
Sikap Petugas Fiskus KPP Pratama Jakarta Senen dalam memberikan
pelayanan secara offline cukup baik dan para petugas menjunjung tinggi
kode etik pelayanan. Namun pelayanan yang diberikan secara online
masih perlu ditingkatkan. hal ini juga disetujui oleh semua informan yang
sudah diwawancarai.
Pertanyaan 2
c) Menurut bapak/ibu, Apakah jumlah SDM dalam pelayanan
fiskus kepada para wajib pajak orang pribadi di KPP Pratama
Jakarta Senen cukup memadai?
No.
Sudah cukup memadai. Sudah
1. banyak pelayanan yang dilakukan Jumlah SDM sudah
secara online, sehingga memadai.
85
memudahkan fiskus untuk
melakukan pelayanan.
Sudah cukup memadai jika
melaporkan pajak tidak diakhir batas
2. pelaporan. Karena wajib pajak Jumlah SDM sudah
terbiasa melakukan pelaporan memadai.
dibatas akhir yang menyebabkan
petugas fiskus kewalahan dengan
keadaan tersebut.
Jumlah SDM di KPP Pratama Jumlah SDM sudah
3. Jakarta Senen sudah cukup memadai.
memadai.
Sudah cukup memadai. Namun
disaat pelaporan pajak secara offline
4. jumlah SDM perlu penambahan Jumlah SDM sudah
petugas fiskus agar tidak menunggu memadai
terlalu lama.
Jika di hari-hari biasa, SDM fiskus
5. cukup memadai. Namun di tanggal Jumlah SDM sudah
tanggal tertentu perlu adanya memadai
penambahan petugas fiskus, agar
tidak antri terlalu lama.
86
Sudah cukup memadai, karena
pelayanan bisa di lakukan secara Jumlah SDM sudah
6. online yang lebih memudahkan memadai
wajib pajak dalam melaporkan
perpajakan.
Kesimpulan :
Menurut beberapa informan, jumlah SDM KPP Pratama Jakarta Senen
sudah memadai sesuai dengan kebutuhan wajib pajak, karena pelaporan
pajak bisa menggunakan online yang mana akan lebih memudahkan
wajib pajak untuk melaporkan perpajakan. Namun untuk pelaporan offline
dihari akhir pelaporan perpajakan penambahan petugas fiskus
dibutuhkan guna memberikan pelayanan terbaik.
3. Daya Tanggap ( Responsiveness )
Pertanyaan 3
a) Menurut bapak/ibu, Apakah anda mengetahui dan memahami
tata cara pelaporan pajak sesuai dengan ketentuan perpajakan
yang baik dan benar?
No.
Sebagai Petugas Pajak KPP
1. Pratama Jakarta Senen, pastinya Memahami dan sesuai
mengetahui dan memahami ketentuan.
87
pelaporan perpajakan sesuai
dengan tatacara pelaporan pajak
agar memberikan pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
Sangat memahami guna
memberikan pelayanan pajak yang
2. baik sesuai dengan ketentuan Memahami dan sesuai
perpajakan yang berlaku di KPP ketentuan.
Pratama Jakarta Senen.
Sebelum bekerja di perusahaan
yang bergerak dibidang konsultan
pajak.belum mengetahui bagaimana
tata cara pelaporan pajak sesuai Memahami dari
3. dengan ketentuan yang berlaku lingkungan pekerjaan
karena tidak mendapatkan
himbauan atau tata cara pelaporan
pajak secara langsung dari KPP
setelah mempunyai NPWP dan
penghasilan.
Mengetahui. Biasanya saya melapor Memahami dan sesuai
4. dari website DJP Online dan ketentuan.
membayar di Bank terdekat.
88
Cukup mengerti dan memahami Memahami dan sesuai
5. cara melapor pajak dari rekan kerja ketentuan.
dan juga baca dari situs online pajak.
Sangat mengetahui dan memahami Memahami dan sesuai
6. pelaporan pajak sesuai dengan ketentuan.
ketentuan yang berlaku.
Kesimpulan :
Beberapa informan mengetahui dan memahami tatacara pelaporan pajak
sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Namun beberapa diantaranya
mengetahui dan memahami bukan dari petugas fiskus atau sosialisasi
yang diberikan melainkan dari lingkungan pekerjaan dan masih merasa
kurang mendapatkan sosialisasi dari petugas fiskus KPP Pratama
Jakarta Senen.
Pertanyaan 3
b) Menurut bapak/ibu, Bagaimana Tindakan yang dilakukan oleh
fiskus mengenai wajib pajak yang melakukan pelaporan SPT
Tahunan Orang Pribadi tidak tepat waktu, guna meningkatkan
kepatuhan wajib pajak orang pribadi?
No.
Keterlambatan pelaporan SPT
1. Tahunan akan mengakibatkan Sanksi Administrasi.
89
terbitnya sanksi administrasi seperti
yang sudah diatur dalam UU KUP
yang sekarang disempurnakan
dengan UU HPP.
Keterlambatan pelaporan SPT
Tahunan akan mengakibatkan
adanya surat teguran yang Dikenakan sanksi dan
2. dikeluarkan untuk wajib pajak dan denda keterlambatan.
akan mendapatkan sanksi denda
keterlambatan pelaporan pajak yang
berlaku.
Tindakan yang dilakukan fiskus
terhadap wajib pajak yang tidak
tepat waktu dalam pelaporan pajak. Dikenakan surat
3. Akan mendapatkan surat teguran teguran dan denda
atau denda keterlambatan yang keterlambatan.
dikirim ke alamat yang terdaftar di
NPWP
4. Dikenakan denda. Mendapatkan denda.
Mendapatkan sanksi memang perlu,
dengan harapan dapat memberikan
efek jera. Namun, tetap diberikan
5. sosialisasi dan pemahaman terkait Mendapatkan sanksi.
90
batas akhir pelaporan SPT, serta
mendengarkan penjelasan dari wajib
pajak terkait telat melapor.
Terbitnya surat teguran/sanksi Mendapatkan sanksi
6. administrasi jika melebihi batas administrasi.
waktu pelaporan pajak.
Kesimpulan:
Wajib Pajak yang melakukan pelaporan SPT Tahunan Orang Pribadi
melebihi batas waktu pelaporan akan mendapatkan surat teguran atau
sanksi administrasi yang selanjutnya akan mendapatkan denda guna
meningkatkan kepatuhan wajib pajak orang pribadi.
4. Empati ( empathy )
Pertanyaan 4
a) Menurut bapak/ibu, Bagaimana antusias wajib pajak orang
pribadi dalam melaporkan kewajiban perpajakan di KPP
Pratama Jakarta Senen?
No.
Antusias wajib pajak orang pribadi
cukup baik. Terbukti dengan Antusias wajib pajak
1. tingginya tingkat kepatuhan wajib cukup baik dengan
pajak ditahun terakhir, dengan rasio
91
kepatuhan sebesar 98% dengan jumlah lapor pajak
jumlah pelaporan SPT Tahunan yang meningkat.
sebesar 18.471 dari 18.709 wajib
pajak lapor SPT Tahunan.
Sejauh ini antusias wajib pajak
cukup baik, dilihat dari masih banyak Antusias wajib pajak
2. wajib pajak yang datang ke KPP cukup baik.
secara langsung untuk meminta
bantuan pelaporan pajak.
Pada saat pertama kali mempunyai
NPWP sangat antusias untuk
melaporkan pajak, namun seiring
berjalannya waktu dengan sistem Antusias wajib pajak
dan tatacara pelaporan pajak baru sedikit menurun
3. secara online yang seharusnya dengan keterbatasan
mempermudah wajib pajak untuk pemahaman pelaporan
melapor tetapi dengan kurangnya secara online.
sosialisasi dari KPP membuat
kurangnya kualitas pelayanan fiskus
untuk membantu pelaporan pajak
sehingga wajib pajak kurang
antusias dalam melaporkan
pajaknya
92
Sangat senang jika lapor langsung di Antusias wajib pajak
4. KPP,karena pelayanan dan pegawai cukup baik.
sangat baik
Lebih antusias secara online karena Antusias wajib pajak
5. lebih mudah dan praktis dalam cukup baik.
melaporkan secara online.
Lebih suka melaporkan pajak Antusias wajib pajak
6. melalui online, karena prosesnya cukup baik.
lebih praktis.
Kesimpulan :
Beberapa informan mempunyai antusias yang cukup baik dalam
melaporkan perpajakan secara online ataupun datang langsung ke KPP
Pratama Jakarta Senen. Namun untuk pelaporan secara online harus
lebih ditingkatkan sosialisasi cara pelaporan untuk wajib pajak agar lebih
paham tatacaranya.
Pertanyaan 4
b) Menurut bapak/ibu, Apakah pelayanan fiskus dalam membantu
wajib pajak orang pribadi mengisi SPT Tahunan menggunakan
DJP Online sudah disampaikan dengan jelas dan mudah di
mengerti oleh wajib pajak orang pribadi, guna meningkatkan
93
No.
Semua wajib pajak yang datang ke Sudah di sampaikan
kantor untuk melaporkan SPT dengan jelas. Cara
1. Tahunan, akan diajarkan sampai mengisi SPT Tahunan
paham agar untuk tahun berikutnya menggunakan DJP
dapat melaporkan secara mandiri. Online.
Wajib Pajak yang datang untuk
melaporkan SPT Tahunan akan di Sudah di sampaikan
pandu dari awal hingga akhir dengan jelas. Cara
pelaporan menggunakan DJP mengisi SPT Tahunan
2. Online, namun ada beberapa wajib menggunakan DJP
pajak yang tidak mau belajar dan Online.
menyerahkan pelaporan kepada
petugas fiskus.
Sejauh ini tidak mendapatkan
sosialisasi mengenai tata cara Tidak mendapatkan
3. pelaporan pajak yang dilakukan oleh sosialisasi.
KPP Pratama Jakarta Senen.
Sudah jelas, jika ada yang kurang Sudah di sampaikan
4. jelas Wajib Pajak bisa tanya ulang dengan jelas. Cara
dan akan dijelaskan sedetail mengisi SPT Tahunan
94
mungkin agar tidak terjadi salah menggunakan DJP
paham. Online.
Tidak mendapatkan sosialisasi
menggunakan DJP Online melalui
petugas fiskus. Melainkan Mendapatkan
5. mendapatkan sosialisasi secara sosialisasi melalui
tidak langsung, dengan membaca website DJP Online.
tatacara melapor di DJP online
dengan membaca website DJP
Online.
Disampaikan dengan
6. Pelayanan yang diberikan melalui jelas. Cara mengisi
DJP Online sudah cukup jelas. SPT Tahunan
menggunakan DJP
Online.
Kesimpulan :
Pelayanan Fiskus dalam membantu Wajib Pajak Orang Pribadi mengisi
SPT Tahunan menggunakan DJP Online sejauh ini disampaikan dengan
jelas dan mudah di mengerti, namun harus diperluas untuk sosialisasi
karena ada beberapa wajib pajak yang tidak mendapatkan sosialisasi
tersebut. Seperti informan Nomor 3 ( Tiga ).
95
5. Bukti Fisik ( Tangibles )
Pertanyaan 5
a) Menurut bapak/ibu, Apakah fasilitas sarana dan prasarana
yang tersedia di KPP Pratama Jakarta Senen sudah memadai?
No.
Fasilitas sarana dan prasarana yang
tersedia sesuai dengan kebutuhan
wajib pajak. Agar pada saat Fasilitas sarana dan
1. melaporkan pajak bukan hanya prasarana yang
mendapatkan pelayanan yang baik tersedia sudah
tetapi juga fasilitas fisik yang akan memadai.
membuat wajib pajak merasa
nyaman pada saat melaporkan
pajak secara langsung.
Fasilitas yang disediakan KPP Fasilitas sarana dan
Pratama Jakarta Senen sudah prasarana yang
2. sesuai dengan kebutuhan yang tersedia sudah
diperlukan wajib pajak dalam memadai.
melaporkan perpajakan di KPP.
Fasilitas sarana dan prasarana yang Fasilitas sarana dan
3. tersedia Di KPP Pratama Jakarta prasarana yang
96
Senen sejauh ini sudah sesuai tersedia sudah
dengan kebutuhan wajib pajak. memadai.
Fasilitas sarana dan
4. Sudah sangat memadai. Ditambah prasarana yang
dengan pegawai yang ramah. tersedia sudah
memadai.
Sarana dan Prasarana cukup
memadai. Namun, ketika sudah Fasilitas sarana dan
menjelang tanggal - tanggal prasarana yang
5. penutupan laporan, pengunjung tersedia sudah
menjadi lebih banyak, sehingga ada memadai.
pengunjung yang menunggu sambil
berdiri.
Fasilitas yang diberikan KPP sudah Fasilitas sarana dan
6. cukup memadai sesuai dengan prasarana yang
kebutuhan wajib pajak. tersedia sudah
memadai.
Kesimpulan:
Menurut para informan fasilitas sarana dan prasarana yang tersedia di
KPP Pratama Jakarta Senen sudah cukup memadai, hanya perlu di
tingkatkan di hari-hari tertentu pada saat pelaporan pajak berlangsung.
97
Pertanyaan 5
b) Menurut bapak/ibu, Apakah fasilitas di KPP Pratama Jakarta
Senen sudah sesuai dengan kebutuhan wajib pajak ?
No.
Sudah, fasilitas yang diberikan
sudah cukup memadai sesuai
dengan kebutuhan wajib pajak, Fasilitas di KPP
seperti tempat 98eknik untuk Pratama Jakarta
1. kendaraan yang kami sediakan Senen sudah sesuai
cukup untuk wajib pajak yang ingin dengan kebutuhan
melapor pajak, ruang tunggu yang wajib pajak.
nyaman, dokumen – dokumen
pendukung lainnya untuk kebutuhan
wajib pajak dalam melaporkan
pajaknya.
2. Tentunya sudah sesuai dengan Sesuai kebutuhan
kebutuhan wajib pajak. wajib pajak.
Fasilitas fisik seperti lahan 98eknik, Fasilitas di KPP
3. ruang tunggu untuk pelaporan pajak Pratama Jakarta
sudah tersedia, namun untuk form Senen belum
keperluan pelaporan seperti memadai.
pembuatan efin belum memadai.
98
Sudah sesuai dengan kebutuhan Fasilitas di KPP
Wajib Pajak apalagi tempat nya Pratama Jakarta
4. cukup mudah untuk ditemukan, dan Senen sudah sesuai
mudah dijangkau dengan kendaraan dengan kebutuhan
umum. wajib pajak.
Fasilitas cukup sesuai dengan Sesuai kebutuhan
5. kebutuhan wajib pajak. wajib pajak.
Fasilitasnya cukup memadai. Di Fasilitas di KPP
KPP ada unit computer, Pratama Jakarta
6. 99eknik9999 yang tersedia bagi Senen sudah sesuai
wajib pajak, 99eknik untuk buat ID dengan kebutuhan
Billing mandiri/ tanpa bantuan fiskus. wajib pajak.
Di KPP ada mesin EDC, jika wajib
pajak ingin melakukan pembayaran
pajak, bisa gesek kartu debit/ kartu
kredit.
Kesimpulan :
Keenam informan sepakat bahwa fasilitas di KPP Pratama Jakarta Senen
sudah sesuai dengan kebutuhan wajib pajak dan dapat membantu
petugas serta wajib pajak untuk memenuhi kewajiban perpajakan, namun
tetap harus di tingkatkan untuk beberapa yang belum tersedia dengan
baik.
99
2. Analisis Hambatan Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka
Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Senen
Pertanyaan
a) Menurut bapak/ibu, Hambatan apa saja yang terjadi dalam
pelaporan SPT Tahunan Orang Pribadi yang berhubungan
dengan kualitas pelayanan fiskus dan penggunaan DJP
Online, guna meningkatkan kepatuhan wajib pajak orang
pribadi?
No.
Hambatan yang sering terjadi adalah Situs Web DJP Online
1. terkait DJP Online yang beberapa yang mengalami eror
kali sempat overload sehingga pada saat batas
terjadi eror. pelaporan.
Hambatan berupa jaringan suka Hambatan di KPP
down pada saat pelaporan akhir Paratama Jakarta
2. tahun khususnya dibulan Maret dan senen. Pada saat akhir
April karena masih ada para wajib pelaporan jaringan
pajak yang susah untuk membuat down.
e-filling/e-billing pada bulan-bulan
itu.
100
Hambatan yang dirasakan dari segi
website DJP seringkali eror
101eknik waktu pelaporan pajak
sedang berlangsung, minimnya Situs Web DJP Online
3. edukasi atau sosialisasi yang yang mengalami eror
diadakan oleh KPP yang pada saat pelaporan.
menyebabkan masih banyak wajib
pajak yang belum mengetahui
secara jelas alur pelaporan wajib
pajak orang pribadi.
Hambatan Kualitas Pelayanan KPP
Senen adalah SDM pada saat
pelayanan secara offline karena Hambatan Kualitas
semakin 101eknik101 antrian yang Pelayanan KPP Senen
4. ada dengan jumlah SDM yang masih ialah jumlah SDM dan
belum sebanding masih belum DJP Online down pada
efektif dan yang kedua pelayanan saat pelaporan pajak.
secara daring juga masih belum
maksimal karena dilihat dari DJP
Online masih suka down.
Hambatannya karena sosialisasi Kurangnya sosialisasi
yang dilakukan hanya sosialisasi dan pemahanan
5. secara tidak langsung. Sehingga pelaporan pajak.
101
wajib pajak harus lebih aktif mencari
tahu tentang pelaporan pajak.
Faktor yang dapat menghambat
kualitas pelayanan fiskus yaitu Sulit menghubungi
6. sulitnya menghubungi petugas pada pelayan secara online.
saat hari pelaporan pajak apabila
pelayanan dilakukan secara online.
Kesimpulan :
Hambatan dari kualitas pelayanan fiskus dalam meningkatkan kepatuhan
wajib pajak masih ada, dari kuantitas atau kualitas SDM nya yang kurang
memadai. Petugas yang masih terbilang kurang banyak dibandingkan
dengan jumlah wajib pajak nya. Pelayanan via DJP Online yang masih
lama dan juga 102eknik/jaringan/server yang masih down pada saat para
wajib pajak ingin memenuhi kewajibannya.
b) Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui perantara atau
pihak lainnya yang telah mengumpulkan data sebelumnya. Data sekunder
adalah proses menganalisis yang dilakukan terhadap data yang sudah ada
sebelumnya tanpa melakukan wawancara, survei, observasi, dan teknik
pengumpulan data lainnya. Berikut Data Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi Tahun 2020 – 2022, yang diperoleh merupakan data dari Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Senen.
102
Tabel I. 5
Data Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Jakarta Senen 2020 – 2022.
Tahun Jumlah Wajib Pajak Jumlah WP Wajib Jumlah Rasio
Terdaftar Lapor SPT Tahunan Pelaporan SPT Kepatuhan
2020 61.519 24.136 18.826 78,00%
2021 65.324 19.336 17.262 89,27%
2022 69.061 18.709 18.471 98,73%
Sumber : Diolah dari KPP Pratama Jakarta Senen
Berdasarkan data yang diperoleh dari KPP Pratama Jakarta Senen.
Pada Tahun 2020 jumlah pelaporan SPT masih dibawah jumlah WP wajib
Lapor SPT Tahunan yaitu dengan jumlah pelaporan wajib pajak sebesar
18.826 dari 24.136 wajib pajak dengan rasio kepatuhan pajak 78%.
Setahun setelahnya jumlah pelaporan SPT Tahunan Kembali menurun
dengan jumlah pelaporan wajib pajak sebesar 17.262 dari 19.366 wajib
pajak dengan rasio kepatuhan pajak sebesar 98,27%. Pada tahun 2022
mengalami peningkatan dengan jumlah pelaporan wajib pajak sebesar
18.471 dari 18.709 wajib pajak dengan rasio kepatuhan 98,73%.
Dari jumlah wajib pajak terdaftar yang terdata belum sepenuhnya
memenuhi kewajiban perpajakannya. Hal ini penulis dapat simpulkan
bahwa menurunnya penerimaan pajak disebabkan belum optimalnya
103
kualitas pelayanan fiskus yang menyebabkan kurangnya kepatuhan wajib
pajak orang pribadi atas kewajiban perpajakannya. Sehingga berdampak
ke penerimaan pajak pada tahun 2020 – 2021 yang menyebabkan
penerimaan pajak belum mencapai target.
3. Analisis Upaya Yang Dilakukan Dalam Mengatasi
Hambatan Yang Dihadapi Pada Kualitas Pelayanan Fiskus
Dalam Rangka Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Senen
Pertanyaan
a) Menurut bapak/ibu, Upaya apa yang dilakukan dalam
mengatasi kendala yang terjadi dalam pelaporan perpajakan.
Dalam upaya meningkatkan kepatuhan wajib pajak orang
pribadi?
No.
Sudah banyak upaya yang
dilakukan, seperti adanya pojok Dengan mengadakan
1. pajak, kunjungan ke beberapa upaya Pelayanan
RT/RW, adanya pelayanan dan Pojok Pajak.
konsultasi via whatsapp dan email.
Upaya yang dilakukan dalam
mengatasi kendala yang dirasakan
104
oleh wajib pajak. Dengan cara Upaya yang dilakukan
memberikan sosialisasi secara secara offline dengan
langsung mengunjungi kelurahan mengadakan
2. terdekat atau secara daring, dengan kunjungan di instansi
aktif mengadakan seminar cara terdekat menghimbau
pelaporan pajak melalui DJP Online. untuk melaporkan
untuk meningkatkan kesadaran pajak dan secara
wajib pajak atas kewajiban online mengadakan
perpajakannya guna meningkatkan sosialisasi kewajiban
kepatuhan wajib pajak. Dan juga perpajakan.
memperbesar jaringan/servernya
karena masih suka down server,
masalah teknis saja namun
berdampak besar.
Memberikan sosialisasi kepada
masyarakat luas mengenai
pentingnya membayar atau Memberikan edukasi
3. melaporkan pajak serta manfaat dari terkait pentingnya
pelaporan pajak tersebut, dan kewajiban perpajakan.
memberikan penjelasan alokasi
dana yang digunakan dari
pendapatan pelaporan pajak.
105
Menghimbau Wajib Pajak untuk
segera lapor pajak, mengingatkan Menghimbau wajib
tentang pentingnya bayar pajak dan pajak untuk
mengembangkan DJP Online agar melaporkan
4. tidak mudah error saat diakses perpajakan dan
banyak orang karena DJP Online meningkatkan kualitas
cukup membantu apabila Wajib DJP Online.
Pajak tidak sempat lapor secara
langsung di KPP.
Lebih sering melakukan sosialisasi Meningkatkan
5. ke masyarakat secara langsung. sosialisasi perpajakan.
Mengadakan sosialisasi pentingnya
melaporkan pajak mulai dari
kalangan mahasiswa dengan Meningkatkan
6. mengadakan seminar perpajakan, sosialisasi perpajakan.
mengadakan seminar terbuka untuk
masyarakat agar lebih sadar akan
kewajiban melapor pajak.
Kesimpulan :
Upaya yang dilakukan KPP Pratama Jakarta Senen ialah dengan
mengadakan Pelayanan Pojok Pajak bagi wajib pajak secara
langsung dalam melaksanakan kewajiban perpajakan. Selain itu
secara daring mengadakan seminar sosialisasi yang dilakukan ke
106
instansi-instansi tertentu untuk meningkatkan kesadaran dan
kepatuhan wajib pajak atas kewajiban perpajakan.
C. Pembahasan
Setelah melakukan penelitian langsung dan memaparkan hasil
penelitian mengenai Analisis Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka
Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Kantor Pelayanan
Pajak ( KPP ) Pratama Jakarta Senen diatas. Dalam penelitian ini,
Operasionalisasi konsep yang telah diuraikan pada Bab III dan untuk
menemukan jawaban dari pertanyaan penelitian di Bab I. penulis akan
membahas tiga pokok utama Analisis Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam
Rangka Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Kantor
Pelayanan Pajak ( KPP ) Pratama Jakarta Senen 2020-2022, yaitu :
1. Analisis Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka
Pelayanan Pajak Pratama Jakarta senen.
Dalam mengukur Kualitas Pelayanan, penulis menggunakan
Model Teori Kualitas Pelayanan Menurut Zeithmal (dalam
Wijayani 2019), dimana Kualitas Pelayanan dapat diukur dari lima
indikator yang mempengaruhi, lima indikator tersebut adalah
sebagai berikut :
107
1) Keandalan ( Reliability )
Keandalan (Reability) kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Suatu kualitas
pelayanan terlihat dari kemampuan seorang pelayan dalam
membantu pelaporan para wajib pajaknya . KPP Pratama Jakarta
Senen mempunyai lokasi kantor yang strategis yang mudah di
jangkau wajib pajak sehingga memudahkan untuk melakukan
pelaporan pajak secara langsung. Karena pelaporan pajak atau
SPT Tahunan dilakukan hanya setahun sekali membuat wajib
pajak lupa akan kewajiban perpajakan. Namun KPP Pratama
Jakarta Senen mempunyai SDM dengan kemampuan yang baik
dan pelayanan yang cukup optimal untuk memberikan
kemudahan kepada wajib pajak ketika melaporkan kewajiban
perpajakan. Sehingga diharapkan dapat meningkatkan jumlah
kepatuhan wajib pajak terhadap pelaporan pajaknya. Hal ini
disampaikan melalui wawancara dengan Ibu Usha selaku
Pelaksana Pelayanan yang menurut beliau Fiskus sebagai
petugas pajak yang bertanggung jawab memberikan pelayanan
kepada wajib pajak akan selalu berusaha memberikan pelayanan
yang optimal sesuai dengan visi dan misi yang menjadi tujuan
kantor pelayanan pajak dalam memberikan pelayanan untuk
meningkatkan kepatuhan wajib pajak.
108
Berdasarkan uraian diatas penulis dapat menyimpulkan
bahwa Keandalan (Reability) yang sudah dilakukan oleh petugas
seksi pelayanan sudah cukup optimal dan petugas seksi
pelayanan sudah berperan aktif untuk membantu para wajib
pajak dalam memenuhi kewajibannya dan mempermudah
melaporkan kewajiban perpajakan secara langsung karena lokasi
KPP yang strategis dan pelayanan fiskus yang sudah optimal.
2) Kepastian/Jaminan ( Assurance )
Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff bebas dari bahaya,
resiko, atau ragu-ragu. Kualitas pelayanan fiskus salah satu
faktor penting dalam kewajiban perpajakan, fiskus merupakan
petugas yang diharapkan dapat membantu memudahkan wajib
pajak dalam melaporkan kewajiban perpajakan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku. Sehingga dapat meningkatkan jumlah
kepatuhan wajib pajak dalam kewajiban perpajakannya.
Sejauh ini pelayanan yang diberikan oleh fiskus dalam
membantu pelaporan pajak secara langsung sudah cukup baik,
karena sebelum memberikan pelayanan kepada wajib pajak
petugas fiskus mendapatkan pelatihan yang akurat sehingga
petugas di KPP memberikan pelayanan sesuai dengan ketentuan
yang ada. Saat ini wajib pajak diberikan kemudahan untuk
109
melaporkan kewajiban perpajakan secara online melalui website
DJP Online.
Hal ini disampaikan melalui wawancara dengan Ibu Usha
selaku Pelaksana Pelayanan yang menurut beliau Petugas
Fiskus memberikan pelayanan dengan ramah dan jelas.
berperilaku baik dan memegang teguh kode etik pelayanan,
untuk daring sudah cukup bagus, meskipun agak menunggu
lama karena sistem selalu ada hambatan di koneksi jaringan atau
hal semacamnya. Selain itu kurangnya pemahaman wajib pajak
terhadap teknologi menjadi hambatan pelaporan pajak melalui
DJP online.
Dapat disimpulkan bahwa Jaminan (Assurance) yang
diberikan petugas seksi pelayanan di KPP Pratama Jakarta
Senen sudah cukup baik. Namun perlu ditingkatkan kembali
kualitas DJP Online dan perlu ditingkatkan sosialisasi
penggunaan DJP Online kepada wajib pajak untuk meningkatkan
jumlah kepatuhan wajib pajak dalam kewajiban perpajakan.
3) Daya Tanggap ( Responsiveness )
Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staff
untuk membantu para wajib pajak dan memberikan pengetahuan
serta pemahaman cara pelaporan pajak sesuai dengan
ketentuan yang berlaku. Dalam hal ini petugas fiskus harus
mempunyai pengetahuan yang baik mengenai dunia perpajakan
110
untuk memberikan pemahaman kepada wajib pajak akan
kewajiban perpajakan yang harus dijalani. Terkait hal tersebut
Menurut Ibu Siti Kholifah selaku Account Representative,
“Sebagai AR saya mempunyai pengetahuan yang cukup soal
cara pelaporan pajak sesuai dengan ketentuan yang berlaku
guna memberikan pelayanan pajak yang tanggap sesuai dengan
ketentuan perpajakan yang berlaku di KPP Jakarta Senen.”
Dalam hal ini petugas KPP Pratama Jakarta Senen sudah
membantu para wajib pajak dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. Namun hasil wawancara penulis dengan wajib pajak
menyebutkan bahwa masih banyak wajib pajak yang kurang
memahami tata cara pelaporan pajak sistem baru yaitu melalui
website DJP Online yang dianggap sulit.
Dapat disimpulkan bahwa Daya Tanggap (Responsiveness)
petugas seksi pelayanan di KPP Pratama Jakarta Senen cukup
baik dalam memberikan pemahaman pelaporan pajak namun
masih perlu ditingkatkan kembali, memberikan arahan kepada
wajib pajak mengenai cara melaporkan pajak melalui Online.
4) Empati ( Empathy )
Empati (Emphaty) yaitu kemudahan melakukan hubungan
dalam hal memenuhi kewajiban pelaporan pajak, komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Seiring
dengan perkembangan zaman pelaporan pajak semakin mudah
111
untuk dilakukan dengan adanya sistem pelaporan melalui
website DJP Online. Dimana wajib pajak bisa melakukan
pelaporan dimana pun dan kapan pun sesuai dengan batas
waktu pelaporan pajak. Jika terjadi kendala pada saat pelaporan
pajak petugas fiskus menyediakan konsultasi melalui WhatsApp
atau email yang memudahkan wajib pajak untuk melakukan
hubungan dengan petugas fiskus.
Namun hasil wawancara penulis dengan Ibu Vina selaku wajib
pajak mengatakan bahwa “Sikap petugas KPP dalam
memberikan pelayanan melalui online masih agak kurang jika
dibandingkan offline, karena masih sering ditemukan kendala
yaitu petugas sulit untuk dihubungi dan server down.”
Dapat disimpulkan bahwa Empati (Emphaty) yang diberikan
petugas seksi pelayanan di KPP Pratama Jakarta Senen sejauh
ini cukup baik. Namun perlu ditingkatkan untuk memberikan
pemahaman terkait pelaporan secara online kepada para wajib
pajak untuk meningkatkan kepatuhan wajib pajak dan
memperluas jaringan server.
5) Bukti Fisik ( Tangibles )
Bukti Fisik (Tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi. Fasilitas fisik yang ada berupa
lahan parkir yang luas, toilet yang nyaman. Perlengkapan
pegawai juga sangat diperhatikan baik untuk wajib pajak dan para
112
petugasnya berupa komputer yang disediakan. Tujuan kualitas
pelayanan tidak semata-mata hanya suatu jasa para petugas
pelayanan yang diberikan tetapi meliputi sarana dan prasarana
yang lengkap dan tentunya dapat mendukung seorang pelayan
dalam mencapai tujuannya. Kelengkapannya berupa adanya
komputer, ATK, kursi, meja, AC dan sistem secara online. Hal ini
dikemukakan melalui wawancara dengan Ibu Siti Kholifah selaku
Account Representatif, dimana beliau mengatakan sudah cukup
terpenuhi sesuai dengan kebutuhan wajib pajak. Bukan hanya
sarana dan prasarana yang lengkap tetapi kenyamanan juga
menjadi prioritas KPP Pratama Jakarta Senen.
Dapat disimpulkan bahwa Bukti Fisik (Tangible) KPP Pratama
Jakarta Senen sudah terpenuhi dengan baik sesuai dengan
kebutuhan wajib pajak dan petugas fiskus dalam membantu wajib
pajak memenuhi kewajiban perpajakannya.
2. Analisis Hambatan Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka
Tujuan dari Kualitas Pelayanan ini untuk meningkatkan
kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Jakarta Senen. Dalam
Rangka meningkatkan kualitas terdapat hambatan secara internal
113
dan eksternal yang dapat mempengaruhi proses penyampaian
kewajiban wajib pajak. Hambatan tersebut antara lain:
Hambatan Internal :
Pertama, informan menyampaikan hambatan internal yang
dialami oleh KPP adalah jaringan yang suka melambat/down server.
Hal tersebut diungkapkan pada wawancara berikut ini :
“Petugas Fiskus memberikan pelayanan dengan ramah dan

jelas. kami pun berperilaku baik dan memegang teguh kode
etik pelayanan, untuk daring pun sudah cukup bagus,
meskipun agak menunggu lama karna yang namanya sistem
selalu ada hambatan di koneksi jaringan atau hal
semacamnya.”
( Wawancara dengan Ibu Usha Selaku Seksi Pelayanan )
Hambatan Eksternal :
Pertama, salah satu informan menyampaikan bahwa
hambatan eksternal berupa minimnya sosialisasi atau pengarahan
yang diberikan oleh petugas fiskus kepada wajib pajak yang
menyebabkan rendahnya kesadaran wajib pajak dalam memenuhi
kepatuhan kewajiban perpajakan. Hal tersebut diungkapkan pada
wawancara berikut ini :
“Pelayanan yang diberikan secara online masih kurang baik,

karena masih ada beberapa wajib pajak yang tidak
memahami cara pelaporan pajak melalui online, disebabkan
oleh kurangnya sosialisasi yang diberikan. Dan minimnya
pengetahuan teknologi wajib pajak.”
114
( Wawancara dengan Ibu Komalasari selaku Wajib Pajak )
Kedua, informan lain menyebutkan hambatan eksternal berupa
masih banyaknya keluhan terkait mendapatkan informasi ke KPP
via daring/online. Hal tersebut diungkapkan dari beberapa
kutipan hasil wawancaran berikut:
“Sikap petugas KPP dalam memberikan pelayanan melalui

online masih agak kurang jika dibandingkan offline, karena
masih sering ditemukan kendala yaitu petugas sulit untuk
dihubungi.”
( Wawancara dengan Ibu Vina selaku Wajib Pajak )
Penulis menyimpulkan bahwa dalam menjalankan kualitas
pelayanan dalam meningkatkan kepatuhan wajib pajak selalu
memiliki kendala, namun kendala tersebut merupakan bagian
dari proses peningkatan Kualitas Pelayanan yang lebih baik,
dengan adanya kendala tersebut, maka diharapkan bisa
mendapat perhatian lebih untuk dapat ditingkatkan dikemudian
hari.
3. Analisis Upaya Yang Dilakukan Dalam Mengatasi Hambatan
Yang Dihadapi Pada Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan seksi pelayanan
perpajakan, KPP Pratama Jakarta Senen mempunyai upaya yang
akan dilakukan baik secara internal dan eksternal yang menjadi tolak
115
ukur sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan
meningkatkan kepatuhan wajib pajak. Upaya tersebut diantaranya:
Upaya Internal :
Pertama, informan menyebutkan banyak upaya yang sudah
dilakukan untuk meningkatkan kepatuhan dan kesadaran wajib pajak
dalam kewajiban perpajakan diantaranya adalah mengadakan
kunjungan untuk memberikan sosialisasi secara langsung,
mengadakan Pojok Pajak untuk memudahkan pelaporan pajak,
memberikan pelayanan dan konsultasi via whatsapp/email. Hal
tersebut diungkapkan pada wawancara berikut ini :
“Sudah banyak upaya yang dilakukan, seperti adanya pojok

pajak, kunjungan ke beberapa RT/RW, adanya pelayanan
dan konsultasi via whatsapp dan email.”
( Wawancara dengan Ibu Usha selaku Seksi Pelayanan )
Kedua, informan lain menyebutkan upaya internal yang
diperlukan adalah memperluas jaringan/server KPP. Hal tersebut
diungkapkan pada wawancara berikut ini:
“memperbesar jaringan/servernya karena masih suka down

server, masalah teknis saja namun berdampak besar.”
( Wawancara dengan Ibu Siti Kholilah selaku Account
Representatif ).
Upaya Eksternal :
Pertama, informan menyebutkan upaya yang diperlukan
adalah dengan aktif memberikan sosialisasi pemahaman pentingnya
116
kewajiban perpajakan dan alokasi dana yang digunakan dari
pendapatan pajak. Bertujuan untuk meningkatkan kesadaran dan
kepatuhan wajib pajak dalam kewajiban perpajakan. Hal tersebut
diungkapkan pada wawancara berikut :
“Memberikan sosialisasi kepada masyarakat luas mengenai

pentingnya membayar atau melaporkan pajak serta manfaat
dari pelaporan pajak tersebut, dan memberikan penjelasan
alokasi dana yang digunakan dari pendapatan pelaporan
pajak.”
( Wawancara dengan Ibu Vina selaku Wajib Pajak )
Kedua, informan lain menyebutkan upaya yang diperlukan
adalah menghimbau wajib pajak untuk melaporkan pajak tepat
waktu dan memberikan pemahaman serta mengembangkan DJP
Online agar tidak mudah eror saat diakses dengan para wajib
pajak. Hal tersebut diungkapkan pada wawancara berikut :
“Menghimbau Wajib Pajak untuk segera lapor pajak, mengingatkan

tentang pentingnya bayar pajak dan mengembangkan DJP Online
agar tidak mudah error saat diakses banyak orang karena DJP
Online cukup membantu apabila Wajib Pajak tidak sempat lapor
secara langsung di KPP.”
( Wawancara dengan Ibu Okta selaku Wajib Pajak )
Penulis menyimpulkan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan dalam meningkatkan kepatuhan wajib pajak terdapat
upaya pendorong yang dapat menunjang kualitas pelayanan para
petugas seksi pelayanan, maka dari faktor pendorong ini
117
diharapkan bisa dipertahankan atau lebih ditingkatkan lagi untuk
kualitas pelayanan yang lebih baik.
118
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan pada bab - bab sebelumnya yang
membahas analisis kualitas fiskus dalam rangka meningkatkan
kepatuhan wajib pajak orang pribadi KPP Pratama Jakarta Senen
2020 – 2022 dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1) Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka Meningkatkan
Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi sudah cukup optimal
seperti Keandalan (Reability), Bukti Fisik (Tangibles) dan Daya
Tanggap (Responsiveness). Atas pelayanan yang diberikan
pegawai fiskus sangat baik sehingga wajib pajak pun merasa
puas atas pelayanan yang diberikan KPP Pratama Jakarta
Senen, Namun masih perlu ditingkatkan kembali untuk indikator
Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty).
2) Ada 2 indikator kualitas pelayanan fiskus yang masih perlu
ditingkatkan yaitu : Jaminan ( Assurance ) seperti kuantitas &
kualitas SDM yang masih kurang, ada beberapa wajib pajak
merasa masih menunggu lama dilayani baik secara offline
maupun online, kendala ini karena terbatasnya jumlah petugas
pelayanan dibandingkan dengan wajib pajak pada saat waktu
pelaporan pajak, jaringan server yang suka down pada saat
musim pelaporan dan Empati ( Empathy ) seperti pelayanan
119
melalui online masih agak kurang jika dibandingkan offline,
karena masih sering ditemukan kendala yaitu petugas sulit untuk
dihubungi, Pelayanan yang diberikan secara online masih kurang
baik, karena masih ada beberapa wajib pajak yang tidak
memahami cara pelaporan pajak melalui online disebabkan oleh
kurangnya sosialisasi yang diberikan dan minimnya pengetahuan
teknologi wajib pajak.
3) Menurunnya kepatuhan wajib pajak orang pribadi KPP Pratama
Jakarta Senen Tahun 2020 – 2021 dengan rendahnya kesadaran
wajib pajak. Petugas Fiskus KPP Pratama Jakarta Senen
berupaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Fiskus dalam
rangka Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi,
dengan memberikan kualitas pelayanan fiskus yang optimal, hal
itu dapat dilihat dari pencapaian data kepatuhan wajib pajak
orang pribadi yang mengalami kenaikan di tahun 2022.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian diatas, saran - saran yang dapat
diberikan adalah sebagai berikut:
1) KPP Pratama Jakarta Senen harus terus meningkatkan kualitas
pelayanan untuk meningkatkan kepatuhan wajib pajak, ketika
kepatuhan wajib pajak meningkatkan maka akan berdampak
positif juga kepada penerimaan pajak.
120
2) Untuk mengurangi hambatan yang ada, KPP Pratama Jakarta
Senen perlu meningkatkan sosialisasi pelaporan secara online,
menambah jumlah petugas pelayanan fiskus pada waktu
pelaporan pajak untuk bisa memberikan informasi pajak dengan
baik kepada wajib pajak. Kemudian untuk meningkatkan kualitas
SDM perlu diakan pelatihan internal terkait peraturan-peraturan
perpajakan yang baru supaya dalam memberikan informasi
kepada wajib pajak tidak ada kendala lagi.
3) Untuk meningkatkan upaya pendorong dalam hal sumber daya
manusia harus selalu ditingkatkan kualitas ilmu yang dimiliki dan
bisa berkomitemen dan juga konsisten dalam memberikan
pelayanan pajak.
121
Daftar Pusaka
Buku :
Siti Kurnia. (2013). Perpajakan Indonesia: Konsep & Aspek Formal
Cetakan Kedua. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Samudra, Azhari Aziz. (2015). Perpajakan di Indonesia: Keuangan Pajak
dan Restribusi Daerah. Jakarta : Raja Grafindo Persada
Sidiq, U., & Choiri, (2019). Metode penelitian kualitatif di bidang
pendidikan. Ponorogo: CV Nata Karya.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D,
Cetakan ke-24. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kuaitatif, dan R&D.
Bandung: Alfabeta
Indradi, Sjamsir Sjamsuddin. (2016). Dasar-Dasar dan Teori Administrasi
Publik. Malang: Instans Publishing.
Dr. Rukin, (2021). Metodelogi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi.
Surabaya: CV. Jakad Media Publishing
Anggara, Sahya. (2016). Hukum Administrasi Perpajakan.
Bandung: Pustaka Setia.
Waluyo. (2013). Perpajakan Indonesia.
Jakarta: Salemba Empat
122
Internet :
https://repository.stiami.ac.id/js/pdfjs/web/viewer.html?file=../../../repository
//BAB%20I%20-%20DIECKY.pdf
https://repository.stiami.ac.id/index.php?p=show_detail&id=4097&keyword
s=
https://www.pinhome.id/blog/pengertian-administrasi
publik/#Pengertian_Administrasi_Publik_Menurut_Para_Ahli
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/08/04/rasio-kepatuhan-
pelaporan-spt-pajak-tercapai-84-pada-2021
https://www.slideshare.net/FairNurfachrizi/pelayanan-prima-djp
https://www.pajakku.com/read/6226e20ea9ea8709cb1895e7/Realisasi-
Kepatuhan-Pajak-2021-84-Persen-tapi-Target-2022-Hanya-80-Persen
https://eprints.uny.ac.id/16819/1/TA%20FEBRILYA%20SARI%20DEWI-
NIM%2011409134054.pdf
https://eprints.uny.ac.id/17821/1/TUGAS%20AKHIR.pdf
https://www.researchgate.net/publication/349904112_Analisis_Pemeriksa
an_dalam_Meningkatkan_Kepatuhan_Wajib_Pajak_Badan_di_Kantor_Pel
ayanan_Pajak_Pratama_Jakarta_Tanah_Abang_Satu_Tahun_2016-2018
http://eprints.kwikkiangie.ac.id/934/3/22160127%20-
%20Claudia%20Ade%20-%20bab%202.pdf
http://portaluqb.ac.id:808/167/4/BAB%20II.pdf
123
Peraturan Undang – undang :
Dalam pembentukan Kantor Pelayanan Pajak Pratama ini dilandasi dengan

SE-19/PJ/2007 tentang persiapan penerapan sistem administrasi
perpajakan modern pada kantor wilayah Direktorat Jenderal Pajak.
Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor

254/KMK.01/2004 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor
Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Jakarta I, Kantor Pelayanan Pajak
Madya, dan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Di Lingkungan Kantor
Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Jakarta I.
Peraturan Menteri Keuangan Nomor 184/PMK.01/2020

Tentang Organisasi Dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat
Jenderal Pajak, pada pasal 60&61 menjelaskan Tugas pokok dan
Fungsi Masing-Masing Dari Struktur Organisasi KPP Pratama
Jakarta Senen.
124
PEDOMAN WAWANCARA
No Informan : 1
A. Jadwal Wawancara
Hari/Tanggal : Jum’at, 16 Juni 2023

Pukul : 10 : 30
B. Identifikasi Masalah
Nama : Usha Puanova

Jabatan : Seksi Pelayanan KPP Pratama Jakarta Senen
C. Pertanyaan Wawancara
1. Keandalan (Reliability)
a) Menurut bapak/ibu, Apa yang membuat anda tertarik
dan memilih untuk melaporkan pajak di KPP Pratama
Jakarta Senen?
“Lokasi KPP Pratama Jakarta Senen yang cukup
strategis ditengah - tengah pemukiman serta
perkantoran di Jalan Kramat Raya dan pelayanannya
yang ramah.”
b) Menurut bapak/ibu, Bagaimana menurut anda
pelayanan fiskus KPP Pratama Jakarta Senen dalam
membantu pelaporan pajak, guna meningkatkan
125
kepatuhan wajib pajak orang pribadi? apakah sudah
optimal?
“Fiskus sebagai petugas pajak yang bertanggung
jawab memberikan pelayanan kepada wajib pajak
akan selalu berusaha memberikan pelayanan yang
optimal sesuai dengan visi dan misi yang menjadi
tujuan kantor pelayanan pajak dalam memberikan
pelayanan. sehingga para petugas dapat menjawab
permasalahan yang dihadapi oleh para wajib pajak
untuk meningkatkan kepatuhan wajib pajak secara
optimal.”
c) Menurut bapak/ibu, Hal apa yang membuat wajib pajak
orang pribadi enggan atau terlihat lalai untuk
melaporkan kewajiban perpajakan?
“Karena pelaporan hanya dilakukan setahun sekali,
membuat Wajib Pajak lupa akan kewajiban pelaporan
SPT. Selain itu ada beberapa Wajib Pajak yang
mempunyai kesibukan pekerjaan dan tidak ada waktu
senggang untuk datang ke KPP dan tidak mengetahui
bahwa pelaporan pajak bisa dilakukan secara daring
melalui DJP Online.”
126
a) Menurut bapak/ibu, Apakah kualitas pelayanan fiskus
yang diterapkan untuk membantu wajib pajak orang
pribadi dalam melaporkan perpajakan sesuai dengan
SOP yang berlaku?
“Pelayanan yang ada di KPP Pratama Jakarta Senen
sesuai dengan SOP dan peraturan yang berlaku,
secara umum mulai dari pelayanan yang diberikan
sesuai dengan kebutuhan masing-masing wajib pajak.”
b) Bagaimana menurut pendapat anda mengenai sikap
petugas fiskus KPP Pratama Jakarta Senen dalam
memberikan pelayanan atau menjawab pertanyaan
wajib pajak secara online/offline?
“Petugas Fiskus memberikan pelayanan dengan
ramah dan jelas. berperilaku baik dan memegang
teguh kode etik pelayanan, untuk daring sudah cukup
bagus, meskipun agak menunggu lama karena sistem
selalu ada hambatan di koneksi jaringan atau hal
semacamnya.”
c) Menurut bapak/ibu, Apakah jumlah SDM dalam
pelayanan fiskus kepada para wajib pajak orang
127
pribadi di KPP Pratama Jakarta Senen cukup
memadai?
“Sudah cukup memadai. Sudah banyak pelayanan
yang dilakukan secara online, sehingga memudahkan
fiskus untuk melakukan pelayanan.”
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
a) Menurut bapak/ibu, Apakah anda mengetahui dan
memahami tata cara pelaporan pajak sesuai dengan
ketentuan perpajakan yang baik dan benar?
“Sebagai Petugas Pajak KPP Pratama Jakarta Senen,
pastinya mengetahui dan memahami pelaporan
perpajakan sesuai dengan tatacara pelaporan pajak
agar memberikan pelayanan sesuai dengan ketentuan
yang berlaku.”
b) Menurut bapak/ibu, Bagaimana Tindakan yang
dilakukan oleh fiskus mengenai wajib pajak yang
melakukan pelaporan SPT Tahunan Orang Pribadi
tidak tepat waktu, guna meningkatkan kepatuhan wajib
pajak orang pribadi?
“Keterlambatan pelaporan SPT Tahunan akan
mengakibatkan terbitnya sanksi administrasi seperti
128
yang sudah diatur dalam UU KUP yang sekarang
disempurnakan dengan UU HPP.”
4. Empati (Empathy)
a) Menurut bapak/ibu, Bagaimana antusias wajib pajak
orang pribadi dalam melaporkan kewajiban perpajakan
di KPP Pratama Jakarta Senen?
“Antusias wajib pajak orang pribadi cukup baik.
Terbukti dengan tingginya tingkat kepatuhan wajib
pajak ditahun terakhir, dengan rasio kepatuhan
sebesar 98% dengan jumlah pelaporan SPT Tahunan
sebesar 18.471 dari 18.709 wajib pajak lapor SPT
Tahunan.”
b) Menurut bapak/ibu, Apakah pelayanan fiskus dalam
membantu wajib pajak orang pribadi mengisi SPT
Tahunan menggunakan DJP Online sudah
disampaikan dengan jelas dan mudah di mengerti oleh
wajib pajak orang pribadi, guna meningkatkan
“Semua wajib pajak yang datang ke kantor untuk
melaporkan SPT Tahunan, akan diajarkan sampai
paham agar untuk tahun berikutnya dapat melaporkan
secara mandiri.”
129
5. Bukti Fisik (Tangibles)
a) Menurut bapak/ibu, Apakah fasilitas sarana dan
prasarana yang tersedia di KPP Pratama Jakarta
Senen sudah memadai?
“Fasilitas sarana dan prasarana yang tersedia sesuai
dengan kebutuhan wajib pajak. Agar pada saat
melaporkan pajak bukan hanya mendapatkan
pelayanan yang baik tetapi juga fasilitas fisik yang akan
membuat wajib pajak merasa nyaman pada saat
melaporkan pajak secara langsung.”
b) Menurut bapak/ibu, Apakah fasilitas di KPP Pratama
Jakarta Senen sudah sesuai dengan kebutuhan wajib
pajak ?
“Sudah, fasilitas yang diberikan sudah cukup memadai
sesuai dengan kebutuhan wajib pajak, seperti tempat
parkir untuk kendaraan yang kami sediakan cukup
untuk wajib pajak yang ingin melapor pajak, ruang
tunggu yang nyaman, dokumen - dokumen pendukung
lainnya untuk kebutuhan wajib pajak dalam
melaporkan pajaknya.”
130
6. Hambatan
Menurut bapak/ibu, Hambatan apa saja yang terjadi dalam
pribadi?
“Hambatan yang sering terjadi adalah terkait DJP Online
yang beberapa kali sempat overload sehingga terjadi eror.”
7. Upaya
Menurut bapak/ibu, Upaya apa yang dilakukan dalam
pribadi?
“Sudah banyak upaya yang dilakukan, seperti adanya pojok
pajak, kunjungan ke beberapa RT/RW, adanya pelayanan
dan konsultasi via whatsapp dan email.”
131
PEDOMAN WAWANCARA
No Informan : 2
A. Jadwal Wawancara
Hari/Tanggal : Kamis, 22 Juni 2023

Pukul : 16 : 00
Nama : Ibu Siti Kholilah Maulida

Jabatan : Account Representative
Jakarta Senen?
“Petugas di KPP Jakarta Senen cukup ramah dalam
membantu wajib pajak.”
optimal?
132
“Sudah cukup optimal, dari segi keramahan, dari segi
pengetahuan cukup bagus serta dapat memberikan
solusi bagi Wajib Pajak yang merasa kesulitan.”
“Kurangnya kesadaran masyarakat dalam melaporkan
pajak, hal ini disebabkan oleh masih ada beberapa
wajib pajak yang tidak mengetahui manfaat atau
keuntungan dalam pembayaran pajak.”
SOP yang berlaku?
“Sebelum memberikan pelayanan kepada wajib pajak.
Petugas fiskus mendapatkan pelatihan yang cukup.
Sehingga petugas di KPP memberikan pelayanan
yang sesuai dengan ketentuan yang ada.”
133
“Secara offline sikap petugas fiskus dirasa sudah
cukup baik, dan untuk online pun cukup fast respon
dalam melayani wajib pajak.”
memadai?
“Sudah cukup memadai jika melaporkan pajak tidak
diakhir batas pelaporan. Karena wajib pajak terbiasa
melakukan pelaporan dibatas akhir yang
menyebabkan petugas fiskus kewalahan dengan
keadaan tersebut.”
“Sangat memahami guna memberikan pelayanan
pajak yang baik sesuai dengan ketentuan perpajakan
yang berlaku di KPP Pratama Jakarta Senen.”
134
“Keterlambatan pelaporan SPT Tahunan akan
mengakibatkan adanya surat teguran yang dikeluarkan
untuk wajib pajak dan akan mendapatkan sanksi
denda keterlambatan pelaporan pajak yang berlaku.”
4. Empati (Empathy)
“Sejauh ini antusias wajib pajak cukup baik, dilihat dari
masih banyak wajib pajak yang datang ke KPP secara
langsung untuk meminta bantuan pelaporan pajak.”
135
“Wajib Pajak yang datang untuk melaporkan SPT
Tahunan akan di pandu dari awal hingga akhir
pelaporan menggunakan DJP Online, namun ada
beberapa wajib pajak yang tidak mau belajar dan
menyerahkan pelaporan kepada petugas fiskus.”
“Fasilitas yang disediakan KPP Pratama Jakarta
Senen sudah sesuai dengan kebutuhan yang
diperlukan wajib pajak dalam melaporkan perpajakan
di KPP.”
pajak ?
“Tentunya sudah sesuai dengan kebutuhan wajib
pajak.”
6. Hambatan
136
pribadi?
“Hambatan berupa jaringan suka down pada saat pelaporan
akhir tahun khususnya dibulan Maret dan April karena masih
ada para wajib pajak yang susah untuk membuat e-filling/e-
billing pada bulan-bulan itu..”
7. Upaya
pribadi?
“Upaya yang dilakukan dalam mengatasi kendala yang
dirasakan oleh wajib pajak. Dengan cara memberikan
sosialisasi secara langsung mengunjungi kelurahan terdekat
atau secara daring, dengan aktif mengadakan seminar cara
pelaporan pajak melalui DJP Online. untuk meningkatkan
kesadaran wajib pajak atas kewajiban perpajakannya guna
meningkatkan kepatuhan wajib pajak. Dan juga memperbesar
jaringan/servernya karena masih suka down server, masalah
teknis saja namun berdampak besar.”
137
PEDOMAN WAWANCARA
No Informan : 3
A. Jadwal Wawancara
Hari/Tanggal : Selasa, 20 Juni 2023

Pukul : 17 : 00
Nama : Ibu Vina Ariany

Jabatan : Wajib Pajak I
Jakarta Senen?
“Yang membuat tertarik untuk melaporkan pajak di
KPP Pratama Jakarta Senen ialah lokasi yang cukup
strategis dengan rumah sehingga memudahkan untuk
pelaporan pajak.”
138
optimal?
“Pelayanan yang diberikan KPP Pratama Jakarta
Senen secara langsung sudah cukup optimal dengan
pelayanan yang akurat sesuai dengan kebutuhan wajib
pajak.”
“Kurangnya sosialisasi atau edukasi kepada wajib
pajak yang membuat wajib pajak kurang sadar akan
pentingnya membayar pajak, karena wajib pajak akan
sadar untuk membayar pajak jika memahami hal
tersebut.”
SOP yang berlaku?
“Selama melaporkan pajak di KPP untuk SOP sudah di
berlakukan, dengan tata cara pelaporan pajak dari
139
awal hingga akhir oleh fiskus untuk membantu
melaporkan pajak orang pribadi.”
“Sikap petugas KPP dalam memberikan pelayanan
melalui online masih agak kurang jika dibandingkan
offline, karena masih sering ditemukan kendala yaitu
petugas sulit untuk dihubungi.”
memadai?
“Jumlah SDM di KPP Pratama Jakarta Senen sudah
cukup memadai.”
“Sebelum bekerja di perusahaan yang bergerak
dibidang konsultan pajak. belum mengetahui
140
bagaimana tata cara pelaporan pajak sesuai dengan
ketentuan yang berlaku karena tidak mendapatkan
himbauan atau tata cara pelaporan pajak secara
langsung dari KPP setelah mempunyai NPWP dan
penghasilan.”
“Tindakan yang dilakukan fiskus terhadap wajib pajak
yang tidak tepat waktu dalam pelaporan pajak. Akan
mendapatkan surat teguran atau denda keterlambatan
yang dikirim ke alamat yang terdaftar di NPWP.”
4. Empati (Empathy)
“Pada saat pertama kali mempunyai NPWP sangat
antusias untuk melaporkan pajak, namun seiring
berjalannya waktu dengan sistem dan tatacara
pelaporan pajak baru secara online yang seharusnya
141
mempermudah wajib pajak untuk melapor tetapi
dengan kurangnya sosialisasi dari KPP membuat
kurangnya kualitas pelayanan fiskus untuk membantu
pelaporan pajak sehingga wajib pajak kurang antusias
dalam melaporkan pajaknya.”
“Sejauh ini tidak mendapatkan sosialisasi mengenai
tata cara pelaporan pajak yang dilakukan oleh KPP
Pratama Jakarta Senen.”
“Fasilitas sarana dan prasarana yang tersedia Di KPP
Pratama Jakarta Senen sejauh ini sudah sesuai
dengan kebutuhan wajib pajak.”
142
pajak ?
“Fasilitas fisik seperti lahan parkir, ruang tunggu untuk
pelaporan pajak sudah tersedia, namun untuk form
keperluan pelaporan seperti pembuatan efin belum
memadai.”
6. Hambatan
pribadi?
“Hambatan yang dirasakan dari segi website DJP seringkali
eror ketika waktu pelaporan pajak sedang berlangsung,
minimnya edukasi atau sosialisasi yang diadakan oleh KPP
yang menyebabkan masih banyak wajib pajak yang belum
mengetahui secara jelas alur pelaporan wajib pajak orang
pribadi.”
7. Upaya
143
pribadi?
“Memberikan sosialisasi kepada masyarakat luas mengenai
pentingnya membayar atau melaporkan pajak serta manfaat
dari pelaporan pajak tersebut, dan memberikan penjelasan
alokasi dana yang digunakan dari pendapatan pelaporan
pajak.”
144
PEDOMAN WAWANCARA
No Informan : 4
A. Jadwal Wawancara
Hari/Tanggal : Jum’at, 16 Juni 2023

Pukul : 13 : 00
Nama : Ibu Oktavianingsih

Jabatan : Wajib Pajak II
Jakarta Senen?
“Fasilitas dan sarana yang memadai, selain itu
pegawai yang sigap membantu jika Wajib Pajak ada
keluhan.”
optimal?
“Sudah sangat optimal.”
145
“Biasanya walaupun fasilitas dan sarana di KPP
memadai, Wajib Pajak malas melapor mungkin karena
memang belum ada kesadaran pentingnya bayar
pajak.”
SOP yang berlaku?
“Sejauh ini saat melaporkan pajak. Pelayanan yang
diberikan sudah sesuai dengan prosedur yang berlaku
dari awal hingga akhir terarah dengan baik.”
“Sikap petugas fiskus memberikan pelayanan melalui
online/offline sudah cukup baik.”
146
memadai?
“Sudah cukup memadai. Namun disaat pelaporan
pajak secara offline jumlah SDM perlu penambahan
petugas fiskus agar tidak menunggu terlalu lama.”
“Mengetahui. Biasanya saya melapor dari website DJP
Online dan membayar di Bank terdekat.”
“Dikenakan denda.”
147
4. Empati (Empathy)
“Sangat senang jika lapor langsung di KPP, karena
pelayanan dan pegawai sangat baik.”
“Sudah jelas, jika ada yang kurang jelas Wajib Pajak
bisa tanya ulang dan akan dijelaskan sedetail mungkin
agar tidak terjadi salah paham.”
“Sudah sangat memadai. Ditambah dengan pegawai
yang ramah.”
148
pajak ?
“Sudah sesuai dengan kebutuhan Wajib Pajak apalagi
tempat nya cukup mudah untuk ditemukan, dan mudah
dijangkau dengan kendaraan umum.”
6. Hambatan
pribadi?
“Hambatan Kualitas Pelayanan KPP Senen adalah SDM
pada saat pelayanan secara offline karena semakin panjang
antrian yang ada dengan jumlah SDM yang masih belum
sebanding masih belum efektif dan yang kedua pelayanan
secara daring juga masih belum maksimal karena dilihat dari
DJP Online masih suka down.”
7. Upaya
149
pribadi?
“Menghimbau Wajib Pajak untuk segera lapor pajak,
mengingatkan tentang pentingnya bayar pajak dan
mengembangkan DJP Online agar tidak mudah error saat
diakses banyak orang karena DJP Online cukup membantu
apabila Wajib Pajak tidak sempat lapor secara langsung di
KPP.”
150
PEDOMAN WAWANCARA
No Informan : 5
A. Jadwal Wawancara
Hari/Tanggal : Rabu, 21 Juni 2023

Pukul : 15 : 00
Nama : Ibu Komalasari

Jabatan : Wajib Pajak III
Jakarta Senen?
“Lokasinya lebih dekat dengan tempat kerja, sehingga
mudah untuk melaporkan jika terjadi kendala pada saat
plaporan pajak.”
optimal?
151
“Petugas cukup optimal dengan menjelaskan
beberapa poin untuk kepatuhan pajak. Namun,
sebagai wajib pajak juga harus aktif bertanya hal-hal
yang masih belum dipahami.”
“Kurangnya pendekatan langsung ke masyarakat,
sehingga masyarakat abai dalam melaporkan
pajaknya. Karena pelaporan SPT tahunan hanya
dilakukan 1 tahun sekali, hal itu membuat wajib pajak
sering lupa dalam melaporkan pajaknya. Untuk
mengurangi hal seperti itu, diharapkan kedepannya
akan ada pengingat dari KPP dalam bentuk sms atau
email untuk wajib pajak yang belum melaporkan
pajaknya.”
SOP yang berlaku?
152
“Ada SOP yang berlaku yang diterapkan di KPP,
seperti dibuatkannya nomer antrian yang berbeda,
untuk keperluan yang berbeda.”
“Pelayanan yang diberikan secara online masih kurang
baik, karena masih ada beberapa wajib pajak yang
tidak memahami cara pelaporan pajak melalui online,
disebabkan oleh kurangnya sosialisasi yang diberikan.
Dan minimnya pengetahuan teknologi wajib pajak.”
memadai?
“Jika di hari-hari biasa, SDM fiskus cukup memadai.
Namun di tanggal tanggal tertentu perlu adanya
penambahan petugas fiskus, agar tidak antri terlalu
lama.”
153
“Cukup mengerti dan memahami cara melapor pajak
dari rekan kerja dan juga baca dari situs online pajak.”
“Mendapatkan sanksi memang perlu, dengan harapan
dapat memberikan efek jera. Namun, tetap diberikan
sosialisasi dan pemahaman terkait batas akhir
pelaporan SPT, serta mendengarkan penjelasan dari
wajib pajak terkait telat melapor.”
4. Empati (Empathy)
“Lebih antusias secara online karena lebih mudah dan
praktis dalam melaporkan secara online.”
154
“Tidak mendapatkan sosialisasi menggunakan DJP
Online melalui petugas fiskus. Melainkan
mendapatkan sosialisasi secara tidak langsung,
dengan membaca tatacara melapor di DJP online
dengan membaca website DJP Online.”
“Sarana dan Prasarana cukup memadai. Namun,
ketika sudah menjelang tanggal - tanggal penutupan
laporan, pengunjung menjadi lebih banyak, sehingga
ada pengunjung yang menunggu sambil berdiri.”
pajak ?
155
“Fasilitas cukup sesuai dengan kebutuhan wajib
pajak.”
6. Hambatan
pribadi?
“Hambatannya karena sosialisasi yang dilakukan hanya
sosialisasi secara tidak langsung. Sehingga wajib pajak
harus lebih aktif mencari tahu tentang pelaporan pajak.”
7. Upaya
pribadi?
“Lebih sering melakukan sosialisasi ke masyarakat secara
langsung.”
156
PEDOMAN WAWANCARA
No Informan : 6
A. Jadwal Wawancara
Hari/Tanggal : Selasa, 20 Juni 2023

Pukul : 19 : 40
Nama : Bapak Tri Djoko Hardjono, SH, MM.

Jabatan : Dosen Institut Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI
Jakarta Senen?
“Lokasi yang mudah dijangkau sehingga memudahkan
untuk melakukan pelaporan pajak secara langsung.”
optimal?
“Untuk kemampuan para petugas pelayanan dibagian
seksi pelayanan sudah cukup optimal.”
157
“Kebanyakan tidak memahami aturan pajak atau tidak
paham aplikasi pajak yang dianggap sulit.”
SOP yang berlaku?
“Petugas fiskus memahami dan menguasai mengenai
peraturan perpajakan yang ada. Dengan demikian
pelayanan yang diberikan pastinya sesuai dengan
SOP yang berlaku di KPP.”
“Mengenai sikap cukup memuaskan pada seksi
pelayanan namun tetap perlu ditingkatkan karena
masih agak lama.”
158
memadai?
“Sudah cukup memadai, karena pelayanan bisa di
lakukan secara online yang lebih memudahkan wajib
pajak dalam melaporkan perpajakan.”
“Sangat mengetahui dan memahami pelaporan pajak
sesuai dengan ketentuan yang berlaku.”
“Terbitnya surat teguran/sanksi administrasi jika
melebihi batas waktu pelaporan pajak.”
159
4. Empati (Empathy)
“Lebih suka melaporkan pajak melalui online, karena
prosesnya lebih praktis.”
“Pelayanan yang diberikan melalui DJP Online sudah
cukup jelas.”
“Fasilitas yang diberikan KPP sudah cukup memadai
sesuai dengan kebutuhan wajib pajak.”
160
pajak ?
“Fasilitasnya cukup memadai. Di KPP ada unit
komputer, komputer yang tersedia bagi wajib pajak,
misal untuk buat ID Billing mandiri/ tanpa bantuan
fiskus.
Di KPP ada mesin EDC, jika wajib pajak ingin
melakukan pembayaran pajak, bisa gesek kartu debit/
kartu kredit.”
6. Hambatan
pribadi?
“Faktor yang dapat menghambat kualitas pelayanan fiskus
yaitu sulitnya menghubungi petugas pada saat hari
pelaporan pajak apabila pelayanan dilakukan secara online.”
7. Upaya
161
pribadi?
“Mengadakan sosialisasi pentingnya melaporkan pajak mulai
dari kalangan mahasiswa dengan mengadakan seminar
perpajakan, mengadakan seminar terbuka untuk masyarakat
agar lebih sadar akan kewajiban melapor pajak.”
162
Lampiran Wawancara Informan
Informan 1
Ibu Usha Puanova
Informan 2
Ibu Siti Kholilah Maulida
163
Informan 3
Ibu Vina Ariany
Informan 4
Ibu Oktavianingsih
164
Informan 5
Ibu Komalasari
Informan 6
Bapak Tri Djoko Hardjono, SH, MM.
165
Lampiran Surat Izin KPP Pratama Jakarta Senen
166
Daftar Riwayat Hidup
167

Ca191110146 001 230628023427

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Ca191110146 001 230628023427

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FISKUS DALAM RANGKA

MENINGKATKAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI

FARRA ALIFIANANDA NUR

Program Studi : Ilmu Administrasi Publik

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

INSTITUT ILMU SOSIAL DAN MANAJEMEN STIAMI

FARRA ALIFIANANDA NUR

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

FARRA ALIFIANANDA NUR

Mira Permata Sari, S.AP., MA

Eka Rofiyanti, S.AP, M.Si

FARRA ALIFIANANDA NUR

3. Mira Permata Sari, S.AP., MA ………………………

Diana Prihadini, S.Sos., M. Si

Dengan ini saya menyatakan:

Jakarta, ……….. 2023 Yang membuat

Farra Alifiananda Nur

“ Barangsiapa Tidak Mau Merasakan Pahitnya Belajar, Ia Akan

Merasakan Hinanya Kebodohan Sepanjang Hidupnya.”

“ Maka Sesungguhya Bersama Kesulitan Itu Ada Kemudahan. ”

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas

Penulisan skripsi dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu

Penulis menyadari, bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,

Besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

Jakarta, ….. …. 2023

Farra Alifiananda Nur

Dalam penyelesaian skripsi ini penulis banyak mendapat bantuan dan

kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada :

1. Tuhan Yang Maha Kuasa atas Rahmat dan Hidayah-Nya.

2. Orangtua Penulis Ayahanda Muhammad Nur dan Ibunda Mardiana

yang sangat penulis sayangi yang tak henti-hentinya memberikan

kuat dan bersemangat dalam menyelesaikan S1.

Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI.

4. Ibu Diana Prihadini, S.Sos., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu

Administrasi Bisnis / Publik.

6. Mira Permata Sari, S.AP., MA selaku Dosen Pembimbing yang telah

meluangkan waktu dan pikirannya untuk membimbing,

mengarahkan dan memberikan semangat kepada penulis selama

penyusunan skripsi ini.

7. Direktorak Jenderal Pajak (DJP) dan Kantor Pelayanan Pajak

Pratama Jakarta Senen selaku sumber informasi yang telah

mengijinkan penulis dalam menyusun skripsi ini

Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Senen dan Wajib Pajak serta

waktu yang telah disediakan untuk penulis dalam menjawab

pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh penulis.

9. Rekan – rekan di Institut STIAMI yang bernama Shofa Nirwana S.AP,

Achmad Riyadhi S.AP, Erika Anabela Sihombing S.AP, Cornelia

Atini S.AP, yang telah banyak membantu mendukung dalam

menyelesaikan skripsi ini.

yang dengan penuh kesabaran selalu mensupport dan memberikan

nasihat-nasihat menjadi sumber inspirasi dan motivasi penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

you for sticking around i'm great.”

lebih baik. Terima kasih.

Analisis Kualitas Pelayanan Fiskus Dalam Rangka Meningkatkan

Farra Alifiananda Nur, CA191110146

Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan Fiskus, Kepatuhan Wajib Pajak.

Penelitian dilatar belakangi oleh Penerimaan Pajak yang menurun di tahun

ANALYSIS OF FISCAL SERVICE QUALITY TO ENHANC COMPLIANCE

Farra Alifiananda Nur

The research is motivated by the decline in Tax Revenue in 2020-

Keywords: Quality, Fiscal Service, Taxpayer Compliance.