PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI DINAS

KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN PANDEGLANG

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Konsentrasi Manajemen Publik

Oleh :

FAISAL AZIZ

6661132383

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
2018
 PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Faisal Aziz

Nim : 6661132383

Jurusan/Fakultas : Ilmu Administrasi Negara

Dengan ini menyatakan bahwa penelitian skripsi saya dengan judul

Pelayanan Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang, disusun dengan data otentik dan bukan hasil jiplakan.

Apabila dikemudian hari diketahui bahwa data penelitian tidak otentik dan

penelitian merupakan hasil jiplakan, saya bersedia menerima sangsi sesuai aturan

yang berlaku.

Serang, Juni 2018

Faisal Aziz
 MOTO DAN PERSEMBAHAN

“SEBAIK-BAIKANYA ORANG ADALAH YANG MAMPU MEMBERI

MAMFAAT UNTUK MANUSIA YANG LAINNYA”
(HR.AHMAD DAN THABRANI)

SKRIPSI INI
ANANDA PERSEMBAHKAN
UNTU K AYAH DAN IBU TERCINTA,
SEBAGAI BAKTI ATAS APA YANG ANANDA TERIMA,
UNTUK KAKA DAN SELURUH DAN ANGGOTA KELUARGAKU TERSAYANG.
SEMOGA ALLAH SUBHANAHU WA TA’ALA SELALU MENYERTAI KAMI SEMUA.
AMIIIN
 KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan

hidayah-Nya. Hanya dengan izin-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Shalawat dan salam semoga tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad

SAW, keluarga, sahabat dan pengikutnya sampai akhir zaman, dan kepada

keluarga khususnya kedua orang tua peneliti tercinta, terimasih atas semua yang

diberikan selama ini baik moril dan material.

Pembuatan skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana

S. Ap pada program studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik ( FISIP ) UNTIRTA. Banyak pihak yang telah membantu dalam

menyelesaikan penelitian ini maka dari itu melalui kesempatan ini penulis

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Prof. Dr. Soleh Hidayat, M.PD selaku Rektor Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa

2. Dr. Agus Sjafari, S.Sos. M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

3. Rahmawati, M.Si, selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik UniversitasSultan Ageng Tirtayasa.

4. Imam Mukroman, M.Si, selaku Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

 5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si, selaku Wakil Dekan III Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

6. Listyaningsih, M.Si, selaku Ketua Prodi Ilmu Administrasi Publik

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

7. Dr. Arenawati, M.Si, selaku Pembimbing Akademik, Penguji Sidang dan

Sekertaris Prodi Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

8. Dr. Ayuning Budiati, MPPM. Selaku Dosen pembimbing 1, yang

membimbing dan membantu peneliti dalam menyusun skripsi, dan

terimakasih atas saran, arahan, bimbingan dan pembelajarannya.

9. Dr. Dirlanudin, M.Si Selaku Dosen pembimbing 2, yang membimbing dan

membantu peneliti dalam menyusun skripsi, dan terimakasih atas saran,

arahan, bimbingan dan pembelajarannya.

10. Titi Stiawati, M.Si Selaku Dosen Penguji, yang telah memberikan arahan

dan membantu peneliti dalam menyusun skripsi, dan terimakasih atas

saran, arahan, bimbingan dan pembelajarannya

11. Semua dosen dan staf program studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang

telah membantu dan membekali pengetahuan selama ini.

12. Sahabat-sahabat dan teman-teman seperjuangan di prodi Ilmu Adminisrasi

Negara FISIP Untirta 2013

Akhirnya, hanya kepada ALLAH SWT penulis memohon agar seluruh

kebaikan dari semua pihak yang membntu selesainya karya ini, dan semoga diberi
balasan yang berlipat ganda. Penulis berharap kiranya karya penulis ini turut

mewarnai khazanah Ilmu pengetahuan dan dapat bermanfaat bagi penulis

khususnya, dan bagi para pembaca pada umumnya, Wasalam.

Serang, Juli 2018

Penulis
 ABSTRAK

Faisal Aziz. NIM. 6661132383. Skripsi. Pelayanan Administrasi

Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang. Pembimbing I: Dr. Ayuning Budianti, MPPM dan Pembimbing
II: Dr. Dirlanudin, M.Si. Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa 2018

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan administrasi

kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang,
Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa dimensi tangible, reliability, responsiviness assurance
dan emphaty beserta indikatornya. (1) pelaksanaan kualitas pelayanan terkait
dengan dimensi tangibl (bukti fisik) belum memenuhi fasilitas pelayanan yang
memadai seperti ruangan yang terbatas, tidak adanya AC, MCK yang belum
memadai (2) dimensi reliability kehandalan pegawai dalam menangani setiap
keluhan belum sesuai dengan harapan masyarakat, terlihat masih adanya keluhan
dari masyarakat tentang proses pelayanan pembuatan e-KTP, Akta Kelahiran dan
Kartu Keluarga. (3) dimensi responsivines (ketanggapan) pegawai sudah
menunjukkan sikap tanggap membantu masyarakat saat mengalami kesulitan (4)
dimensi assurance (jaminan), tepat waktu pada pelayanan belum sesuai dengan
harapan masyarakat, terlihat masih adanya keluhan dari masyarakat. (5) dimensi
emphaty, upaya Peningkatan kualitas pelayanan dilakukan dengan memberikan
kesan menyenangkan dalam proses pelayanan. Adapun kendala dalam
pelaksanaan pelayanan antara lain kurangnya sumber daya pegawai, kesadaran
masyarakat yang kurang khususnya dalam melengkapi syarat-syarat administratif
pelayanan, serta fasilitas pelayanan yang belum memadai.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pelayanan masyarakat

 ABSTRCK

Faisal Aziz. NIM. 6661132383. Thesis. Services of Population Administration at

the Department of Population and Civil Registry of Pandeglang Regency.
Guidance of : Dr. Ayuning Budianti, MPPM and Dr. Dirlanudin, M.Si.
Science State Administration. Faculty of Social Science and Political Science.
University of Sultan Ageng Tirtayasa 2018

This study aims to determine the service of population administration in the

Department of Population and Civil Registration Pandeglang, This research
method is descriptive research. Data collection techniques used are observation
techniques, interviews, and documentation. The results of this study indicate that
the dimension of tangible, reliability, responsiveness assurance and emphaty and
its indicators. (1) the implementation of service quality related to the tangibl
dimension (physical proof) has not fulfilled adequate service facilities such as
limited room, lack of air conditioning, inadequate toilets (2) reliability dimension
of employee's reliability in handling each complaint not yet in accordance with
community expectation, visible still complaints from the community about the
process of making e-ID card service, Birth Certificate and Family Card. (3)
dimensions of responsivines (responsiveness) of employees have shown
responsiveness to help the community in times of difficulty (4) assurance
dimension (timely) on the service has not been in accordance with the
expectations of the community, still visible complaints from the public. (5)
emphaty dimension, effort Improving service quality is done by giving pleasant
impression in service process. The obstacles in the implementation of services
include lack of personnel resources, public awareness is less particularly in
compliance with administrative terms of service, as well as inadequate service
facilities.

Keywords: Service Quality, Community Service

 DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN
LEMBAR PENGESAHAN
KATA PENGANTAR
ABSTRAK
ABSTRACK
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ...................................................................................................1

1.2 Identifikasi Masalah .........................................................................................10
1.3 Batasan Masalah...............................................................................................10
1.4 Rumusan Masalah ............................................................................................10
1.5 Tujuan Penelitian .............................................................................................11
1.6 Manfaat Penelitian ...........................................................................................11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Deskripsi Teori.................................................................................................13

2.2 Pelayanan .........................................................................................................14
2.3 Penelitian Terdahulu ........................................................................................29
2.4 Kerangka Berfikir.............................................................................................34
2.5 Asumsi Dasar ...................................................................................................36

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian.............................................................................................37

3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian .........................................................................38
3.3 Instrumen Penelitian.........................................................................................39
3.4 Teknik Pengumpulan Data...............................................................................40
3.5 Keabsahan Data................................................................................................45
3.6 Teknik Analisis Data........................................................................................49
3.7 Teknik Analisis Data........................................................................................51

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian..............................................................................55

4.2 Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang ......................................................................................................59
4.3 Hasil Penelitian dan Pembahasan....................................................................63

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesim ............................................................................................................104

5.2 Saran pulan....................................................................................................105

DAFTAR PUSTAKA
BIODATA MAHASISWA
LAMPIRAN
 DAFTAR TABEL

Tabel 1 Data Masyarkat yang Mengurus Administrasi Kependudukan di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang..........6
Tabel 2 Jumlah Pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang..........................................................................7
Tabel 3 Indikator pertanyaan penelitian...........................................................42
Tabel 4 Informan Penelitian .............................................................................45
Tabel 5 Fasilitas Operasional yang Terdapat pada Ruang Pelayanan di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang
Tahun 2016 – 2017..............................................................................66
Tabel 6 Standar Operasional Pelayanan (SOP) Bagian Waktu Pelayanan
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang........71
Tabel 7 Ketersediaan Fasilitas Operasional yang Terdapat pada Ruang
Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang, Tahun 2013 – 2017 .........................................................71
Tabel 8 Data Petugas Pelaksana Pelayanan Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang ...........................................89
Tabel 9 Standar Operasional Pelayanan (SOP) Pakaian Pegawai Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten pandeglang ..................92
Tabel 10 Ketersediaan Fasilitas Operasional yang Terdapat pada Ruang
Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang, Tahun 2013 – 2017 .........................................................95
Tabel 11 Jumlah Masyarakat yang Datang ke Dinas Kependudukan Dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang ................................................101
Tabel 12 Jumlah Pegawai Pelaksana Pelayanan Dinas Kepndudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang ................................................102
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Berfikir..................................................................................5

Gambar 2. Triangulasi Teknik Pengumpulan Data...............................................49
Gambar 3. Komponen dalam Analisis Data (Interactive Model) .........................52
Gambar 4. Kondisi Ruang Tunggu Pelayanan Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang Tahun 2018..............................67
Gambar 5. Kondisi pada Bagian Pelayanan Informasi di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang ..................72
Gambar 6. Kolom Pengaduan Online di Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Pandeglang ...............................................................76
Gambar 7. Sosialisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang ..........................................................................................81
Gambar 8. Pelayanan Online di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang........................................................................99
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Administrasi kependudukan di Indonesia merupakan hal yang sangat

berperan dalam pembangunan, dimana dari sistem administrasi penduduk tersebut

dapat diketahui tentang data – data penduduk dan informasi yang sesuai dengan

keadaan penduduk dan tentang kondisi daerah tempat tinggl penduduk. Negara

Kesatuan Republik Indonesia berdasarkan Pancasila dan Undang – Undang Dasar

Negara Republik Indonesia Tahun 1945 pada hakikatnya berkewajiban untuk

memberikan perlindungan dan pengakuan terhadap penentuan status pribadi dan

status hukum setiap peristiwa kependudukan dan peristiwa penting yang dialami

oleh penduduk yang berada di dalam atau di luar wilayah Negara kesaruan

Republik Indonesia. Untuk itu dalam memberikan pelayanan kepada publik,

aparat pemerintah pemerintah harus mengetahui tentang suatu administrasi

kependudukan khususnya bagi pegawai yang bekerja di Dinas kependudukan dan

catatan sipil. Setiap masyarakat membutuhkan suatu pelayanan administrasi

kependudukan untuk mendapatkan legalitas keberadaan mereka di dalam sebuah

negara dan mendapatkan status hukum.

Selanjutnya pelayanan publik merupkan hak setiap warga negara yang

wajib dipenuhi karena itu negara berkewajiban menyelenggarakan sejumlah

pelayanan berguna untuk memenuhi hak – hak dasar warganya yang dijamin oleh

konstitusi dalam hal ini Undang – undang No.25 tahun 2009 tentang

1
 2

pelayanan publik pada Bab 1, Pasal 1 ayat 1 ditegaskan bahwa : Penyelenggaraan

pelayanaan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah setiap institusi

penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan

undang – undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang

dibentuk semata – mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pemberian pelayanan

oleh aparatur pemeritahan kepada masyarakat adalah merupakan perwujudan

peranan birokrasi sebagai dinamisator tugas – tugas dan juga mengarahkan

pelayanan masyarakat secara lebih tertib dan teratur.

Berdasarkan dari fakta sementara, saat ini konsep desentralisasi dan

otonomi daerah diartikan oleh daerah untuk hanya terfokus pada usaha menata

dan mempercepat pembangunan di wilayahnya masing – masing. Ternyata

seperti ini belum cukup efisien dalam meningkatkan pelayanan kepada

masyarakat. Pelayanan publik merupakan suatu hal yang erat kaitannya dengan

pemekaran daerah yang dapat meningkatkan kesejahteraan rakyat salah satunya

melalui peningkatan dan pemerataan pelayanan publik. Dari sini jelas bahwa

pembangunan fasilitas publik yang dibarengi oleh peningkatan kualitas dan

efektifitas pelayanan itu sendiri sehingga dapat secara optimal mendorong

peningkatan kesejahteraan masyarakat di daerah.

Tugas pemerintah dalam pembangunan nasional banyak tergantung pada

kerja dan kemampuan pegawai negeri sipil. Dari penjelasan tersebut dapat dilihat

bahwa kedudukan dan peranan aparatur pemerintah sangat penting dan

menentukan keberhasilan pembangunan nasional. Dalam konteks negara modern,

pelayanan publik telah menjadi lembaga dan profesi yang semakin penting.
 3

Bukan lagi merupakan aktivitas sambilan, tanpa payung hukum, gaji dan

jaminan sosial yang memadai, sebagaimana terjadi di banyak negara berkembang

pada masa lalu. Sebagai sebuah lembaga, pelayanan publik menjamin

keberlangsungan administrasi negara yang melibatkan pengembangan kebijakan

pelayanan dan pengelolaan sumber daya yang berasal dari dan untuk kepentingan

publik.

Sebagai profesi pelayanan publik berpijak pada prinsip – prinsip

profesionalisme dan etika seperti akuntabilitas, afektitas, efisiensi, integitas,

netralitas, dan keadilan bagi semua penerima pelayanan. Realitas pelayan publik

antara lain tergambar dari proses yang lama, berbelit – belit, berbiaya mahal,

pelayanan seadanya, tidak profesional, serta proses pelayanan yang lama

cenderung merugikan masyarakat.

Tugas pemerintah tidak hanya mengatur saja, akan tetapi juga memberikan

pelayanan kepada masyarakat. Fungsi pelayanan selama ini belum mendapat

perhatian dari para aparat birokrasi sebab fungsi mengaturnya lebih dominan

dibandingkan porsi pelayananya. Aparat birokrasi merasa ada dalam posisi

penguasa yang lebih menetapkan diri sebagai pengarah, oleh karena itu timbul

kecenderungan untuk melihat warga masyarakat sebagai objek pasif dalam

pelayanan publik.Masyarakat sudah seharusnya menyadari bahwa pelayanan

publik selama ini sudah menjadi masalah yang harus diperhatikan, masyarakat

amat sulit untuk memahami pelayanan yang diselenggarakan oleh birokrasi

pelayanan publik. Masyarakat sebagai pengguna data sering diharapkan pada

begitu banyaknya ketidakpastian ketika mereka berurusan dengan birokrasi

khususnya dengan birokrasi pelayanan publik. Masyarakat sulit memperkirakan

 4

kapan pastinya penyelesaian segala urusan pelayanan bisa di perolehnya. Begitu

pula dengan seberapa besar dana yang perlu disiapkan dalam pengurusan –

pengurusan yang berkaitan dengan pelayanan birokrasi. Baik harga maupun waktu

seringkali tidak sesuai dengan keinginan masyarakat. Adanya kepastian tersebut

menyebabkan masyarakat menjadi malas untuk melakukan pengurusan tekait

pencatatan sipil sehingga masih banyak masyarakat yang belum memliki seperti

kartu tanda penduduk, kartu keluarga, dan akta kelahiran yang merupakan

kewajiban bagi setiap warga negara.

Pelayanan yang diberikan pemerintah sebagai bentuk kewajiban bukan hak

melainkan karena mereka diangkat oleh pemerintah untuk melayani masyarakat.

Oleh karena itu harus dibangun komitmen yang kuat untuk melayani sehingga

pelayanan akan dapat menjadi responsive terhadap kebutuhan masyarakat dan

dapat dirancang model yang lebih kreatif, serta lebih efisien. Pemerintahan milik

masyarakat akan tercipta jika aparatnya daapat mendefinisikan ulang tugas dan

fungsi mereka. Patut diduga bahwa banyak aparat yang tidak memahai pasti atau

setidaknya tidak megerti filosofi pelayaanan yang akan diberikannya sehingga

pelayanan publik yang dimimpi – mimpikan oleh masyarakat jauh dari kenyataan

yang mereka alami.

Dinas kependudukan dan pencatatan sipil Kabupaten Pandeglang sebagai

pelaksana pelayanan kependudukan, harus memberi pelayanan yang prima kepada

masyarakat. Hal ini berkaitaan dengan paradigma administrasi publik, yaitu

Servqual (Parasuraman dkk. 1998) Paradigma Servqual melihat pelayanan pubik

sebagai hak masyarakat yang harus dipenuhi oleh pemerintah. Paradigma ini
 5

melihat nilai – nilai demokrasi, kewarganegaraan, dan kepentingan publik

merupakan landasan utama dalam proses pelayanan pemerintahan.

Seperti di kantor dinas kependudukan dan catatan sipil di Kabupaten

Pandeglang, banyak program – program pemerintahan yang sudah dijalankan

untuk membenahi kinerja pegawai seperti dengan mengeluarkan selogan

“pelayanan kami mudah dan tidak berbelit – belit” dan mengeluarkan SOP

(standar operasional prosedur) berguna untuk memperbaiki sistem yang lama,

yang di anggap menyulitkan masyarakat. Tetapi masih banyak yang mengkritik

kinerja dari pegawai – pegawai dinas kependudukan dan catataan sipil Kabupaten

Pandeglang dikarenakan proses administrasinya yang dianggap rumit dan

memakan waktu.

Oleh karena itu di Kabupaten Pandeglang sendiri masih banyak para

penduduk yang belum tercatat kelegalitasannya keberadaan mereka di dalam

sebuah negara umumnya dan khususnya di daerah kabupaten pandeglang,

sehingga hal tersebut dapat menyulitkan pemerintah untuk mengetahui informasi,

kondisi dan keadaaan penduduk yang sesuai dengan keadaannya. Maka tidak

salah jika di kabupaten Pandeglang masih banyak masyarakat atau penduduk

bahkan daerah yang tertinggal karena kurang mendapat perhatian dan pantauan

lansung dari pemerintah Kabupaten Pandeglang itu sendiri.

Adapun jumlah masyarakat yang mengurus administrasi kependudukan di

dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang :

 6

Tabel 1.1

Data Masyarkat yang Mengurus Administrasi Kependudukan di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang

No Jenis Administrasi Kependudukan Jumlah

1. Kartu Keluarga Pendatang 5.071

2 Kartu Identitas Pendatang 8.007

3 Surat Keterangan Pindah Keluar (KK) 2.271

4 Surat Keterangan Pindah Keluar Pengikut (orang) 2.678

5 KK 254.964

6 KTP 555.147

7 Surat Keterangan Ahli Waris 752

8 Akta Kelahiran 1970

9 Akta Kematian 1917

10 Akta Perkawinan 1379

11 Akta Perceraian 25

12 Pencatatan Pengakuan Anak 43

834.224
Jumlah

Sumber: Disdukcapil Kabupaten Pandeglang 2016

Dari data diatas dapat kita lihat bahwa masyarakat yang mengurus

administrasi kependudukan cukup banyak dengan jumlah masyarakat 5.071 yang

mengurus kartu keluarga dan 555.147 yang mengurus E-KTP, namun masih

banyak juga masyarakat yang belum mengurus administrasi kependudukan jika

dengan jumlah penduduk Kabupaten Pandeglang yang berjumlah 1.141.453 jiwa .

 7

Tabel 1.2

Jumlah Pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang

Jabatan Jumlah

Kepala Dinas 1

Kepala Bidang 4

Kasubag/Kasi 12

Pegawai 71

88
Jumlah

Sumber :Disdukcapil Kabupaten Pandeglang 2016

Dari data tabel 1 dan 2 diatas terlihat bahwa jumlah pegawai di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang berjumlah 88 orang dan

hal ini menjadi masalah dikarenakan pengurus dokumen kependudukan yang ada

dilingkungan pemerintahan kabupaten Pandeglang sangat banyak dengan jumlah

masyarakat yang mengurus dokumen kependudukan 1.141.453 orang jadi dengan

jumlah pegawai yang hanya 88 orang membuat pengurusan administrasi

kependudukan lambat.
 8

Skema 1.1 : Proses Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan

Proses Pelayanan Administrasi

kependudukan

Melapor Melapor Melapor Melapor

kepada ketua kepada ketua kepada kepada
RT RW Lurah Camat

Melapor kepada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Sumber : Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Dari skema diatas dapat tergambarkan bahwa proses penyelenggaraan

administrasi kependudukan berawal dari tingkat RT, RW, Lurah, Camat, dan

Instansi Pelaksanaan yaitu Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Oleh karena

itu dalam pengurusan administrasi kependudukan semua pihak ikut terkait, jadi

apabila ingin berjalan dengan baik maka unsur harus terlibat, baik pegawai

instansi pelaksana maupun masyarakat agar tertib administrasi kependudukan bisa

terwujud. Namun pada kenyataan dilapangan masih banyak masyarakat yang

mengeluh mengenai berbelit – belitnya prosedur administrasi kependudukan, hal

ini diperkuat dengan adanya argumen dari salah seorang masyarakat Kabupaten

Pandeglang yang mengatakan bahwa proses administrasi sangat berbelit – belit

sehingga membuat masyarakat enggan dan malas untuk melakukan proses

administrasi kependudukan di dinas terkait. Selain itu faktor permasalahan yang

 9

ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yaitu kurang nya sarana dan

prasarana yang menunjang dalam peroses pelayanan seperti kurangnya alat

perekam dalam pembuatan E-KTP yang hanya berjumlah 1 unit saja yang berada

di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dan itu juga sering rusak dan tidak

adanya tenaga ahli untuk memperbaiki alat perekam itu, komputer yang sudah

lama, ruang tunggu yang kecil dan kurangnya bangku, faktor itulah yang

mempengaruhi kurang optimalnya pelayanan yang diberikan kepada masyarakat

oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaen Pandeglang.

Beberapa faktor diatas dapat dikatakan bahwa pegawai pelaksana yang ada

di Dinas kependudukan dan Catatan Sipil seperti kurangnya sumber daya

pelayanan dalam hal ini berkaitan dengan jumlah pegawai bidang pelayanan yang

ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yang masih minim, kurang

resposifnya di bidang pelayanan dalam hal ini berkaitan dengan tenaga ahli yang

ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil masih terbatas, kurangnya sarana

prasarana yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang seperti alat perekam E-KTP yang hanya ada satu buah, selanin itu

sikap dari pemberi layanan ini masih perlu di tingkatkan dalam hal kesopanan

kepada masyarakat yang datang untuk mengurusi administrasi kependudukan di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.

Berdasarkan hal tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

mengenai urusan pemerintahan bidang pelayanan yang berjudul “Pelayanan

Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang”. Sehingga dapat memingkatkan pelayanan yang cepet,

tepat dan tidak berbelit – belit kepada masyarakat.

 10

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan di atas, maka

untuk mempermudah pembahasan dalam penelitian ini, penulis

mengidentifikasikan masalah sebagai berikut:

1. Kurangnya sumber daya manusia di dinas kependudukan dan catatan sipil

Kabupaten Pandeglang.

2. Kurang responsif pelayananan di dinas kependudukan dan catatan sipil

Kabupaten Pandeglang.

3. Kurangnya sarana dan prasarana di dinas kependudukan dan catatan sipil

kabupaten Pandeglang.

4. Kurangnya sikap yang baik ditunjukan oleh pemberi layanan kepada

masyarakat di Dinas Kependududkan dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang.

1.3 Batasan Masalah

Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan pada latar belakang

masalah, peneliti membatasi masalah hanya pada pelayanan administrasi di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah penelitian, dapat di rumuskan masalah

sebagai berikut:

1. Bagaimana Pelayanan Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang?

2. Faktor apa saja yang menjadi pendukung dan penghambat pelayanan

administrasi di Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang?

 11

1.5 Tujuan Penelitian

Setiap penelitian tentu akan mempunyai tujuan dari penelitian, karena

tujuan penelitian merupakan tolak ukur dari kegiatan penelitian. Adapun tujuan

yang ingin dicapai dalam penelitian ini antara lain yaitu:

1. Untuk mengetahui tingkat efektivitas dari kinerja pegawai dinas kependudukan

dan catatan sipil di Kabupaten Pandeglang.

2. Untuk mengetahui faktor apa saja yang menjadi penghambat dan pendukung

dari setiap kegiatan yang di lakukan oleh pegawai dinas kependudukan dan

catatan sipil dalam pelayanan administrasi kependudukan di kabupaten

Pandeglang.

1.6 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Manfaat Secara Teoritis

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pengkajian bagi

perkembangan ilmu pengetahuan, khususnya tentang pengembangan studi

pelayanan administrasi kependudukan, karena penelitian ini membahas tentang

Pelayanan Administrasi Kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil di Kabupaten Pandeglang.

2. Manfaat Secara Praktis

a. Bagi penulis, untuk menyelesaikan skripsi dalam mendapatkan gelar

Sarjana.
 12

b. Bagi pembaca, penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi dan

referensi dalam menambah pengetahuan bagi pembacanya, serta dapat

memberikan ide penelitianyang di gunakan sebagai tolak ukur bagi

peneliti selanjutnya yang ingin meneliti dengan tema yang sama tetapi dari

aspek yang lain. Dengan penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan

suatu informasi kepada pembaca terkait dengan kondisi nyata yang terjadi

di lapangan sesuai dengan fakta.

c. Bagi pihak aparatur pemerintahan, diharapkan dapat memberikan

rekomendasi bagi pemerintah Kabupaten Pandeglang pada umumnya dan

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil khususnya dalam perbaikan

pelayanan publik dalam hal administrasi kependudukan.

d. Bagi masyarakat, berguna untuk mengetahui seberapa responsif pelayanan

yang di berikan dari dinas kependudukan dan caatatan sipil.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA KERANGKA BERFIKIR DAN ASUMSI DASAR

2.1 Deskripsi Teori

Deskripsi teori yakni menjabarkan penggunaan berbagai teori dan konsep

yang relevan dengan permasalahan dan fokus penelitian untuk kemudian disusun

dengan teratur dan rapi untuk dapat membuat suatu asumsi dasar dalam penelitian.

Dengan mengkaji berbagai teori dan konsep, maka peneliti memiliki konsep

penelitian yang jelas sehingga dapat menyusun pertanyaan yang rinci untuk

penyelidikan, serta dapat menemukan hasil penelitian yang tepat dan akurat.

Selain itu, untuk meningkatkan kualitas deskripsi teori, pembahasannya perlu

dikaitkan dengan hasil-hasil penelitian yang akan dilakukan peneliti. Dengan

demikian, maka memungkinkan hasil penelitian tentang “Strategi dinas

kependudukan dan catatan sipil dalam pelayanan administrasi kependudukan di

Kabupaten Pandeglang” menjadi lebih optimal. Penelitian yang dilakukan

peneliti sangat erat hubungannya dengan teori-teori yang digunakan para ahli ilmu

administrasi negara, ilmu pemerintahan, ilmu sosial dan ilmu-ilmu lainnya.

Teori merupakan seperangkat proposisi yang menggambarkan suatu gejala

terjadi seperti ini. Untuk memudahkan penelitian diperlukan pedoman berfikir

yaitu kerangka teori. Safiani (2012) menyatakan bahwa dalam administrasi

publik, teori didefinisikan sebagai rangkaian ide mengenai bagaimana dua

variabel atau lebih berhubungan. Teori menurut F.M Kerlinger (dalam Rakhmat,

2004 : 6) merupakan himpunan konstruk (konsep), definisi, dan proposisi yang

13
 mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan relasi di

antara variabel, untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut.

Terdapat beberapa kelompok teori dalam administrasi negara, antara lain,

teori deskriptif eksplanatif, merupakan teori yang bersifat memberi penjelasan

secara abstrak realitas administrasi negara. Misalnya teori yang menjelaskan

tentang ketidakmampuan administratif. Selanjutnya, teori normatif, yaitu teori

yang bertujuan menjelaskan situasi masa mendatang, idealnya dari suatu kondisi.

Misalnya teori tentang kepemimpinan ideal masa depan. Selanjutnya, teori

asumtif, yaitu terori-teori yang menekankan pada prakondisi, anggapan adanya

suatu realitas sosial dibalik teori atau proposisi. Misalnya teori x dan y dari

McGregor yang menyakan manusia mempunyai kemampuan baik (y) dan kurang

baik (x). Selanjutnya, teori instrumental, yaitu teori-teori yang memfokuskan pada

“bagaimana dan kapan”, lebih pada penerapan atau aplikasi dari teori. Misalnya

teori tentang kebijakan, bagaimana kebijakan dijalankan dan kapan waktunya.

2.2 Pelayanan

Istilah pelayanan berasal dari kata layanan yang artinya menolong,

menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan

melayani, pengertian pelayanan menurut Moenir (2008: 17) Pelayanan adalah

“poses pmenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.”

Pendapat lain mengenai pelayanan menurut kotler dalam Sinambela (2006: 4)

pelayanan adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan

atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada

suatu produk secara fisik.”

14
 Beberapa ahli yang memberikan pengertian mengenai pelayanan

diantaranya adalah Harbani Pasolong (2011: 128) “pelayanan pada dasarnya dapat

didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok atau organisasi baik

langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.” Sedangkan

menurut Lukman dalam Sinambela (2011: 5) berpendapat, bahwa pelayanan

adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung

antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan

kepuasan pelanggan.”

Hasibuan mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan pemberian jasa dari

satu pihak ke pihak lain, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan yang

dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi

kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Sedangkan definisi lain mengenai

pelayanan menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2013: 2) “pelayanan

adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasatmata

(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen

dengan karyawan atau hal – hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi

pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan

Menurut Moenir (2008: 191 – 192) terdapat tiga jenis layanan yang biasa

dilakukan oleh siapapun, yaitu :

1. Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas – petugas dibidang

hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi, dan bidang –

bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada

15
 siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai

dengan yang diharapkan, ada syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh

pelaku layanan yaitu:

a. Memahami masalah – masalah yang termasuk ke dalam bidang

tugasnya.

b. Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan, dengan lancar,

singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang

memperoleh kejelasan mengenai sesuatu

c. Bertingkah laku sopan dan ramah.

2. Layanan dengan tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling

menonjol dalam melaksanakan tugas. Sistem layanan pada abad informasi

ini menggunakan sistem layanan jarak jauh dalam bentuk tulisan.

Layanan tulisan ini terdiri dari 2 (dua) golongan yaitu, berupa petunjuk

informasi dan yang sejenis ditunjukan kepada orang – orang yang

berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan

instansi atau lembaga pemerintah. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis

atau permohonan laporan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan

sebagainya. Adapun kegunaanya yaitu :

a. Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan.

b. Menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas.

c. Memperlancar urusan dan penghemat waktu bagi kedua pihak, bagi

petugas maupun pihak yang memerlukan layanan.

d. Menuntun orang kearah yang lebih tepat.

16
 3. Layanan dengan perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh

petugas – petugas yang memiliki faktor keahlian dan keterampilan. Dalam

kenyataan sehari – hari layanan ini memang tidak terhindar dari layanan

lisan jadi antara lain perbuatan dan lisan sering digabung. Hal ini

disebabkan karena hubungan pelayanan secara umum banyak dilakukan

secara lisan kecuali khusus melalui hubungan tulis yang disebabkan oleh

faktor jarak.

Berdasarkan pengertian diatas maka dapat dikatakan bahwa pelayanan

merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan pihak lain. Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat. Sehingga

pelayanan lebih dikenal dengan istilah pelayanan publik. Publik bersal dari

bahasa Inggris Public yang berarti masyarakat umum dan negara, kata publik

dalam bahasa indonesia diartikan sebagai umum orang banyak dan ramai.

Pelayanan publik menurut Sinambela (2010: 6) yaitu “sebagai setiap kegiatan

yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumah manusia yang memiliki setiap

kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dalam

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara

fisik.”

Pendapat lain mengenai pelayanan publik atau pelayanan umum menurut

Agung Kurniawan dalam Herbani Pasolong (2011: 128), mengatakan baahwa

pelayanan publik adalah “pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain

atau masyarakat yang mempunyai kepetingan pada organisasi itu sesuai dengan

aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan.” Sedangkan menurut Ratminto dan

17
Atik (2013: 5) mendefinisikan : Pelayanan publik sebagai bentuk jasa pelayanan

baik dalam bentuk barang publik dan jasa publik yang pada prinsipnya menjadi

tanggung jawab yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan

di lingkungan Badan Usahaa Miliik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang – undangan.

Secara garis besar jenis – jenis layanan publik menurut Ratminto dan Atik

(2013: 21) dapat dikelompokan menjadi tiga, yaitu :

1. Kelompok pelayanan administratif

Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen

resmiyang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan,

sertifikat, kompensasi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu

barang dan sebagainya. Dokumen – dokumen ini antara lain Kartu

Keluarga (KK), Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte

Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB),

Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor

(STNK), Izin Membangun Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat

Kepemilikan atau Penguasaan Tanah dan sebagainya.

2. Kelompok pelayanan barang

Kelompok pelayanan barang merupakan jenis pelayanan yang

menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik,

misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan

sebagainya.

18
 3. Kelompok pelayanan jasa

Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang

dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,

penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan

masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang

tercermin dari asas – asas pelayanan publik berdasarkan Surat Keputusan Mentri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor (Kepmen PAN) No.63 tahun 2003 dalam

Sinambela (2006: 5) yaitu:

1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat

diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara

memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang – undangan.

3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip

efesiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta

masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat.

5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat

dari aspek maupun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial.

19
 6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara aspek pemberi dan penerima

pelayanan publik.

Salah satu pendekatan lain mengenai kualitas pelayanan yang banyak

dijadikan acuan dalam penelitian adalah model SERVQUAL (Service Quality),

terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman dkk, 1998) :

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.Yang meliputi

fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan

yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan

akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu

dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu

tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam

pelayanan.

20
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian

dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Menurut peraturan menteri pendayagunaan aparatur Negara dan reformasi

birokrasi republik Indonesia nomor 15 tahun 2014 Tentang Pedoman Standar

Pelayanan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik wajib menyusun,

menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan serta menetapkan Maklumat

Pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan

masyarakat, dan kondisi lingkungan. Dalam peraturan ini pasal (1) mengatakan :

Setiap Penyelenggara Pelayanan Publik wajib menetapkan dan menerapkan

Standar Pelayanan Publik untuk setiap jenis pelayanan. Sebagaimana diamanatkan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahwa setiap

penyelenggara pelayanan publik, baik yang memberikan pelayanan kepada

masyarakat secara langsung maupun tidak langsung wajib menyusun,

menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan untuk setiap jenis pelayanan

sebagai tolok ukur dalam penyelenggaraan pelayanan di lingkungan masing-

21
 masing. Tujuan Pedoman Standar Pelayanan ini adalah untuk memberikan

kepastian, meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan

masyarakat dan selaras dengan kemampuan penyelenggara sehingga mendapatkan

kepercayaan masyarakat. Sasaran Pedoman Standar Pelayanan adalah agar setiap

penyelenggara mampu menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar

Pelayanan Publik dengan baik dan konsisten.

2.2.1 Konsep Pelayanan

Istilah pelayanan berasal dari kata layanan yang artinya menolong,

menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan

melayani, pengertian pelayanan menurut Moenir (2008: 17) Pelayanan adalah

“poses pmenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.”

Pendapat lain mengenai pelayanan menurut kotler dalam Sinambela (2006: 4)

pelayanan adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan

atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada

suatu produk secara fisik.”

Beberapa ahli yang memberikan pengertian mengenai pelayanan

diantaranya adalah Harbani Pasolong (2011: 128) “pelayanan pada dasarnya dapat

didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok atau organisasi baik

langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.” Sedangkan

menurut Lukman dalam Sinambela (2010: 5) berpendapat, bahwa pelayanan

adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung

antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan

kepuasan pelanggan.”

22
 Hasibuan mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan pemberian jasa dari

satu pihak ke pihak lain, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan yang

dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi

kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Sedangkan definisi lain mengenai

pelayanan menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2013: 2) “pelayanan

adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata

(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen

dengan karyawan atau hal – hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi

pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan.

Menurut Moenir (2008: 191 – 192) terdapat tiga jenis layanan yang biasa

dilakukan oleh siapapun, yaitu :

4. Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas – petugas dibidang

hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi, dan bidang –

bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada

siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai

dengan yang diharapkan, ada syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh

pelaku layanan yaitu:

d. Memahami masalah – masalah yang termasuk ke dalam bidang

tugasnya.

e. Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan, dengan lancar,

singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang

memperoleh kejelasan mengenai sesuatu

f. Bertingkah laku sopan dan ramah.

23
5. Layanan dengan tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling

menonjol dalam melaksanakan tugas. Sistem layanan pada abad informasi

ini menggunakan sistem layanan jarak jauh dalam bentuk tulisan.

Layanan tulisan ini terdiri dari 2 (dua) golongan yaitu, berupa petunjuk

informasi dan yang sejenis ditunjukan kepada orang – orang yang

berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan

instansi atau lembaga pemerintah. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis

atau permohonan laporan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan

sebagainya. Adapun kegunaanya yaitu :

e. Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan.

f. Menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas.

g. Memperlancar urusan dan penghemat waktu bagi kedua pihak, bagi

petugas maupun pihak yang memerlukan layanan.

h. Menuntun orang kearah yang lebih tepat.

6. Layanan dengan perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh

petugas – petugas yang memiliki faktor keahlian dan keterampilan. Dalam

kenyataan sehari – hari layanan ini memang tidak terhindar dari layanan

lisan jadi antara lain perbuatan dan lisan sering digabung. Hal ini

disebabkan karena hubungan pelayanan secara umum banyak dilakukan

secara lisan kecuali khusus melalui hubungan tulis yang disebabkan oleh

faktor jarak.

24
 Berdasarkan pengertian diatas maka dapat dikatakan bahwa pelayanan

merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan pihak lain. Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat. Sehingga

pelayanan lebih dikenal dengan istilah pelayanan publik. Publik bersal dari

bahasa Inggris Public yang berarti masyarakat umum dan negara, kata publik

dalam bahasa indonesia dirtikan sebagai umum orang banyak dan ramai.

Pelayanan publik menurut Sinambela (2010: 6) yaitu “sebagai setiap kegiatan

yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumah manusia yang memiliki setiap

kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dalam

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara

fisik.”

Pendapat lain mengenai pelayanan publik atau pelayanan umum menurut

Agung Kurniawan dalam Herbani Pasolong (2011: 128), mengatakan bahwa

pelayanan publik adalah “pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain

atau masyarakat yang mempunyai kepetingan pada organisasi itu sesuai dengan

aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan.” Sedangkan menurut Ratminto dan

Atik (2013: 5) mendefinisikan : Pelayanan publik sebagai bentuk jasa pelayanan

baik dalam bentuk barang publik dan jasa publik yang pada prinsipnya menjadi

tanggung jawab yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan

di lingkungan Badan Usahaa Miliik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang – undangan.

Secara garis besar jenis – jenis layanan publik menurut Ratminto dan Atik

(2013: 21) dapat dikelompokan menjadi tiga, yaitu :

25
 4. Kelompok pelayanan administratif

Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen

resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan,

sertifikat, kompensasi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu

barang dan sebagainya. Dokumen – dokumen ini antara lain Kartu

Keluarga (KK), Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte

Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB),

Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor

(STNK), Izin Membangun Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat

Kepemilikan atau Penguasaan Tanah, dsb..

5. Kelompok pelayanan barang

Kelompok pelayanan barang merupakan jenis pelayanan yang

menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik,

misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dsb.

6. Kelompok pelayanan jasa

Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang

dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,

penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya..

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan

masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang

tercermin dari asas – asas pelayanan publik berdasarkan Surat Keputusan Mentri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor (Kepmen PAN) No.63 tahun 2003 dalam

Sinambela (2006: 5) yaitu:

26
 7. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat

diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara

memadai serta mudah dimengerti.

8. Akuntabilitas, yaitu pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang – undangan.

9. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip

efesiensi daan efektifitas.

10. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta

masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat.

11. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat

dari aspek maupun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial.

12. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara aspek pemberi dan penerima

pelayanan publik.

Sedangkan untuk melakukan pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan

denganmenggunakan indikator yang sudah dikembangkan oleh Zeithaml,

Parasuraman dan Berry dalam buku (Ratminto dan Winarsih, 2013: 182-183)

yang menyebutkan bahwa untuk indikator pengukuran kinerja pelayanan terdapat

10 indikator, yaitu:

1. Ketampakan fisik (Tangible), yaitu berkenaan dengan apakah fasilitas

operasional sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugas, apakah

fasilitas tersebut cukup mudah didapat dan dioperasionalkan serta dapat

27
 menghasilkan output yang berkualitas/bagus, dan apakah infrastruktur

pendukung selalu memenuhi standar kualitas dan memenuhi perubahan

kebutuhan konsumen atau masyarakat.

2. Keandalan (Reliability), yaitu berkenaan dengan sejauhmana informasi

yang diberikan kepada masyarakat tepat dan dapat

dipertanggungjawabkan, serta apakah masyarakat segera mendapatkan

perbaikan apabila terjadi kesalahan.

3. Daya tangkap (Responsiviness), yaitu berkenaan dengan bagaimana respon

provider jika ada masyarakat yang komplain, dan apakah provider atau

pihak pelaksana pelayanan segera memberi penyelesaian secara tepat.

4. Kompetensi (Competence), yaitu berkenaan dengan kesesuaian antara

kemampuan petugas dengan fungsi atau tugas, apakah provider atau pihak

pelaksana pelayanan cukup tanggap untuk melayani klien atau masyarakat,

dan apakah organisasi mengadakan pelatihan untuk meningkatkan

kemampuan aparat sesuai dengan perkembangan/perubahan tugas.

5. Kesopanan (Courtessy), yaitu berkenaan dengan bagaimana sikap petugas

dalam memberikan pelayanan kepada klien atau masyarakat, dan apakah

petugas cukup ramah dan sopan.

6. Kreadibilitas (Creadibility), yaitu berkenaan dengan bagaimana reputasi

kantor/lembaga tersebut, dan apakah biaya yang dibayarkan oleh klien

atau masyarakat sesuai dengan output atau jasa yang diperoleh, serta

apakah petugas selalu ada selama jam kerja.

28
 7. Keamanan (Security), yaitu berkenaan dengan apakah ada jaminan

keamanan atau keselamatan terhadap klien atau masyarakat dalam

mekanisme tersebut.

8. Akses (Acces), yaitu berkenaan dengan bagaimana klien atau masyarakat

mendapatkan informasi, dan apakah klien atau masyarakat murah dan

mudah menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan, apakah

lokasi kantor tersebut mudah dijangkau semua klien atau masyarakat,

apakah prosedur yang diterapkan sederhana, dan apakah informasi untuk

konsumen mudah didapat dan jelas.

9. Komunikasi (Comuniccation), yaitu berkenaan dengan bagaimana petugas

menjelaskan prosedur atau mekanisme untuk mendapatkan pelayanan,

apakah klien atau masyarakat segera bisa mendapatkan respon jika terjadi

kesalahan, dan semua keluhan atau pengaduan akan dijawab dengan

segera dan jika perlu keluhan atau pengaduan diberi follow-up secara

detail, serta ketersediaan feedback lewat radio (feedback interactive).

10. Pengertian (Understanding The Customer), yaitu berkenaan dengan

apakah provider atau pihak pelaksana pelayanan tanggap terhadap

kebutuhan klien atau masyarakat.

2.3 Penelitian Terdahulu

Judul penelitian ini adalah “Pelayanan Administrasi Kependudukan di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang”. Dalam

melaksanakan penelitian ini, penulis melakukan kajian pustaka terhadap

penelitian – penelitian terdahulu terkait dengan bidang Kependudukan dan

Catatan Sipil. Dalam hal ini peneliti memilih tiga penelitian terdahulu yang di

29
lakukan oleh Zahra A. R. mahasiswa Universitas Hasanuddin Makasar, Sutarto

mahasiswa Universitas Sumatra Utara, dan Irfan Arif Nugroho Mahasiswa

Universitas Brawijaya. Adapun perbedaan dari ketiga penelitian terdahulu yang

saya jadikan sebagai sumber referensi dengan penelitian yang saya buat yaitu

terdapat perbedaan pada lokus, fokus serta pembahasan dan kajian teori.

Zahra A. R., ”Analisis Pelayanan Publik di Kantor Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kabupaten Memuju” Tahun 2014 Pelayanan publik merupakan

hak setiap warga yang wajib dipenuhi karenanya negara berkewajiban

menyelenggarakan sejumlah pelayanan guna memenuhi hak – hak dasar

warganya, pemberian pelayanaan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat

adalah merupakan perwujudan peranan birokrasi sebagai dinamisator tugas –

tugas dan juga merupakan pelayanan masyarkat dengan penuh pengabdian,

memperbaiki tata pelaksanaan pelayanan masyarakat secara lebih tertib dan

teratur. Tugas pemerintah dalam pembangunan nasional banyak tergantung pada

kerja dan kemampuan pegawai negeri sipil. Penelitian ini menggunakan metode

penelitian kualitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data dengan wawancara,

dokumentas. hasil Penelitian ini telah membeikan gambaran tentang proses

pelayanan publik dalam pelayanan pembuatan kartu keluarga dan kartu tanda

penduduk. Serta untuk mengetahui faktor – faktor yang mempengaruhi pelayanan

publik yang dilakukan oleh dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten.

Persamaannya terletak pada metode penelitian yaitu sama – smaa

mengunakan metode penelitian kualitatif dan sama – sama dengan tema penelitian

tentang Pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan

Catatan sipil. Bedanya terletak pada aspek, tempat,waktu, dan metode penelitian,

30
serta teknik pengumpulan data. Adapun dalam penelitian Zahra A. R. mengenai

Analisis Pelayanan Publik dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di

Kabupaten Memuju , pada tahun 2014 dengan menggunakan metode pendekatan

deskriptif dan teknik pengumpulan datanya dengan wawancara dan dokumentasi.

Sedangkan peneliti dalam penelitian ini yaitu tentang Pelayanan Administrasi

kepandudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan sipil dalam penyelenggaraan

Administrasi kependudukan di Kabupaten Pandeglang yang dilaksakan pada

tahun 2017 dan dengan metode pendekatan survei dan dengan menggunakan tiga

teknik pengumpulan data yaitu teknik wawancara, dokumentasi, dan observasi.

Sutarto, “Peran Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam Pelayanan

Administrasi Kependudukan pada Pengurusan Akta Kelahiran dan Akta Kematian

di Kota Medan ” Tahun 2010. Pada dasarnya administrasi kependudukan

merupakan sub sistem dari administrasi negara, yang mempunyai peran penting

dalam pemerintahan dan pembangunan penyelenggaraan administrasi

kependudukan. Sejalan dengan arah administrasi kependudukan, maka pendftaran

pendudukan dan pencatatan sipil sebagai sub – sub sistem pilar administrasi

kependudukan haus ditata dengan baik agar memberikan manfaat dalam

perbaikan pemerintahaan dan pembangunan. Kependudukan dan catatan sipil

merupakan salah satu urusan wajib pemerintahan daeraah yang harus

dilaksanakan oleh pemerintah pusat kepada pemerintah daerah. Metode penelitian

dengan pendekatan kualitatif dan kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data

dengan cara studi kepustakaan, wawancara, observasi, dan dokumentasi.

Hasil pada penelitian ini terdapat beberapa akta kelahiran dan kematian

yang legal hal tersebut dikarnakan pelyanan pada dinas kependudukan dan catatan

31
sipil di kota Medan masih terdapat beberapa kekurangan pada pelayanan yang di

berikan kepada masyarakat. Dalam menyelenggarakan administrasi

kependudukan, maka pristiwa penting kependudukan yang meliputi kelahiran,

kematian, lahir mati, perkawinan, perceraian hanya saja pada penelitian ini hanya

memfokuskan pada pembuatan akta kelahiran dan kematian.

Persamaannya terletak pada metode penelitian yaitu kualitatif, tema judul

yang sama-sama membahas tentang analisis pada dinas kependudukan dan ctatan

sipil perbedaan masyarakatnya terletak pada pembahasan, pada penelitian ini yaitu

membahas tenang lokus yang ada di kota Medan. Sedangkan penelitian penulis

yaitu membahas tentang lokus di Kabupaten Pandeglang. Tempat dan waktu

dalam penelitian ini yaitu di Kota Medan pada tahun 2010. Sedangkan penulis di

Kabupaten Pandeglang pada tahun 2017.

Irfan Arif Nugroho, “Implementasi Peraturan Daerah Kota Pekanbaru

Nomor 5 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan di

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pekanbaru 2010.

Tugas pemerintah dalam pembangunan nasional banyak tergantung pada

kerja dan kemampuan pegawai negeri. Dari penjelasan tersebut dapat dilihat

bahwa kedudukan dan peranan aparatur pemerintah sangat penting dan

menentukan keberhasilan pembangunan nasional. Dalam konteks negara

modern, pelayanan publik telah menjadi lembaga dan profesi yang semakin

penting, tidak lagi merupakan aktivitas sampingan tanpa adanya payung hukum,

gaji dan jaminan sosial yang memadai, sebagaimana terjadi dibanyak negara

berkembang pada masa lalu. Sebagai sebuah lembaga, pelayanan publik

menjamin keberlangsungan administrasi negara yang melibatkan

32
pengembangan kebijakan pelayanan dan pengelolaan sumber daya yang

berasal dari dan untuk ke pentingan publik (masyarakat).

Pelayanan yang diberikan pemerintah ditafsirkan sebagai

kewajiban bukan hak malainkan karena mereka diangkat oleh pemerintah

untuk melayani masyarakat. Oleh karena itu harus dibangun komitmen yang kuat

untuk melayani sehingga pelayanan akan dapat menjadi responsive

terhadap kebutuhan masyarakat dan dapat dirancang model yang lebih

kreatif, serta lebih efisien. Dengan pendekatan penelitian kualitatif, Dengan

teknik pengumpulan data yaitu wawancara, observasi, dan dokumentasi.

Dari hasil penelitian pendukung operasional kantor dalam pelayanan,

seperti sarana komputer yang terbatas. Padahal dukungan sarana komputer untuk

mempercepat proses penyelesaian penyelesaian pelayanan publik sangat

diperlukan. Penataan ruang kantor serta loket pelayanan harus menciptakan

rasa nyaman dalam bekerja untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas kerja.

Selain itu, publikasi Bagan Alur Pelayanan Kependudukan dan Akta-akta

Catatan Sipil serta transparansi biaya harus dipublikasikan dengan baik

kepada masyarakat. Untuk menghindari kebingungan dan salah ruangan

pelayanan kepada masyarakat. Secara umum dapat dijelaskan bahwa kondisi

suatu organisasi, baik atau buruknya sangat berhubungan erat dengan sumber

daya manusia yang ada di dalamnya. Dalam hal ini dapat ditunjukkan oleh

kinerja birokrasinya. Karakteristik utama dari sumber daya aparatur yang ada

adalah bagaimana mereka dapat menciptakan nilai tambah bagi

organisasinya.

33
 Persamaannya yaitu terletak pada tema penelitian, metode penelitian

kualitatif dan teknik pengumpulan data yang sama. Sedangkan pembedanya yaitu

terletak pada aspek penelitian bahwa dalam penelitian Irfan Arif Nugroho yaitu

tentang implmentasi peraturan daerah tentang penyelenggaraan administrasi di

kota Pekan Baru pada tahun 2010 sedangkan penelitian penulis yaitu tentang

Pelayanan Administrasi kepandudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan sipil

dalam penyelenggaraan Administrasi kependudukan di Kabupaten Pandeglang

yang dilaksakan pada tahun 2017 dan dengan metode pendekatan survei dan

dengan menggunakan tiga teknik pengumpulan data yaitu teknik wawancara,

dokumentasi, dan observasi.

2.4 Kerangka Berfikir

Uma Sekarang dalam bukunya Business Research mengemukakan bahwa,

kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasikan sebagai masalah

yang penting Sugiyono, (2014:65). Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian

ini, yaitu berdasarkan beberapa permasalahan yang berkaitan dengan penelitian,

maka peneliti membuat suatu kerangka pemikiran untuk mengidentifikasi masalah

yang terjadi di lapangan yang berkaitan dengan pelayanan administrasi

kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.

Adapun masalah di kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang adalah kurang optimalnya pelayanan di Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yaitu kurangnya sumber daya manusia pada

bidang pelyanan, kurangnya sarana prasarana di Dinas Kependudukan dan

34
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yang mengakibatkan pelayanan yang kurang

responsif.

Gambar kerangka berfikir

PERMASALAHAN PENELITIAN

1. Kurangnya sumber daya pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil

kabupaten Pandeglang.
2. Kurang responsive pelayananan di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten
Pandeglang.
3. Kurangnya sarana dan prasarana di dinas kependudukan dan catatan sipil kabupaten
Pandeglang.
4. Kurangnya sikap yang baik ditunjukan oleh pemberi layanan kepada masyarakat di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.

SERVQUAL (Parasuraman dkk. 1998) :

1. Tangibles (ketampakan fisik)

2. Reliability (keandalan)
3. Responsiviness (daya tanggap)
4. Assurance (jaminan)
5. Emphaty (perhatian)

Sub sub fokus

1. fasilitas dan infrastruktur di dinas kependudukan dan catatan sipil

2. sejauhmana informasi mengenai pelayanan dapat di sampaikan kepada
masyarakat dan dapat dipertanggung jawabkan
3. daya tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan
4. jaminan dan keamanan dan sopan santun pegawai dinas kependudukan dan
catatan sipil kabupaten pandeglang
5. sikap petugas dan pemahaman petugas dalam memberikan pelayanan

Terciptanya pelayanan yang baik di

dinas kependudukan dan catatan sipil

35
2.5 Asumsi Dasar

Peneliti berasumsi bahwa pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil dalam memberikan pelayanan belum optimal, karena masih banyak

permasalahan yang ditemui oleh peneliti di dinas tersebut. Seperti sumber daya

manusia bidang pelayanan yang masih kurang, dan tenaga ahli yang ada masih

minim, serta alat perekam E-KTP yang sering rusak dan tidak adanya tenaga ahli

yang mampu memperbaikinya, komputer yang sudah tua dan kurangnya komputer

untuk menunjang pelayanan, ruang tunggu yang cukup kecil dan bangku yang

sedikit mempengaruhi tidak nyamannya pelayanan, dan hanya satu kendaraan

oprasional untuk menunjang pelayanan ke daerah pelosok dan itu sangat tidak

optimal dalam memenuhi kebutuhan masyarakat yang masih banyak tidak

memiliki E-KTP, kartu kerluarga dan sejenisnya, selain itu juga pada bidang loket

pelayanan masih ada yang tidak memberikan kesopanan kepada masyarakat yang

datang ingin mengurusi administrasi kependudukannya. Hal ini didukung oleh

hasil wawancara pra penelitian dengan kepala bidang pelayanan bapak (Tb.

Akhmad Juwaeni).

36
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Menurut Sugiyono (2014:1) menyatakan bahwa metode penelitian

merupakan salah satu bagian yang penting dalam suatu penelitian yang digunakan

sebagai landasan atau pedoman dalam melakukan keseluruhan proses penelitian.

Sejalan dengan definisi tersebut, Prasetya Irawan (2006:44) mendefinisikan

metode penelitian yaitu, pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk

mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Pendapat lain

menyatakan bahwa metodologi penelitian adalah totalitas cara yang dipakai

peneliti untuk menemukan kebenaran ilmiah.

Dalam metode penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian

kualitatif dengan model pendekatan survei. Adapun metode penelitian kualitatif

adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang

dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan,

secara holistik, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata – kata dan bahasa,

pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai

metode alamiah dalam Moleong, (2011:6). Pendapat lain, tentang metode

penelitian kualitatif menurut Sugiyono (2014:1) adalah metode penelitian yang

digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, dimana peneliti

adalah sebagai instrument kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara

triangulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif, dan hasil penelitian

kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi.

37
 38

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

3.2.1 Tempat Penelitian

Lokasi penelitian yang akan dilaksanakan oleh peneliti, yaitu

dilaksanakan di Kantor Dinas Kependudukan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglangserta unsur – unsur terkait. Adapun alasan peneliti dalam

pemilihan lokasi tersebut yaitu, yang pertama terkait dengan urusan

pemerintahan bidang pelayanan masyarakat. Kedua, karena peneliti juga

mempertimbangkan akan kemudahan dalam melakukan pengumpulan data

yang dibutuhkan dan kemudahan jarak yang akan ditempuh peneliti saat

penelitian karena keterbatasan peneliti dalam masalah waktu, tenaga, dan

uang.

3.2.2 Waktu Penelitian

Waktu Penelitian

Adapun waktu penelitian sebagai berikut:

Waktu Pelaksanaan
Kegiatan Nov April Mei Juni Juli
2017 2018 2018 2018 2018

Pengajuan Proposal Skripsi

Seminar Proposal Skripsi

Revisi Proposal Skripsi

Pengolahan dan Analisis

Data
Sidang Skripsi

Revisi Skripsi
 39

3.3 Instrumen Penelitian

Dalam penelitian kualitatif yang menjadi instrumen penelitian adalah peneliti

sendiri. Nasution (Sugiyono, 2005: 60) menyatakan, bahwa dalam penelitian

kualitatif tidak ada pilihan lain daripada menjadikan manusia sebagai instrumen

penelitian utama. Alasannya ialah bahwa, segala sesuatu belum mempunyai

bentuk yang pasti. Masalah, fokus penelitian, bahan hasil yang di harapkan, itu

semuanya tidak dapat di tentukan secara pasti dan jelas sebelumnya.Segala

sesuatu masih perlu dikembangkan sepanjang penelitian itu. Dalam keadaan yang

serba tidak pasti dan tidak jelas itu, tidak ada pilihan lain dan hanya peneliti itu

sendiri sebagai alat satu-satunya yang dapat mencapainya.

Menurut Nasution (Sugiyono, 2005: 61-62) peneliti sebagai instrumen

penelitian serasi untuk penelitian serupa karena memiliki ciri-ciri sebagai

berikut:

1. Peneliti sebagai alat peka dan dapat bereaksi terhadap segala stimulus dari

lingkungan yang harus diperkirakannya bermakna atau tidak bagi

penelitian.

2. Peneliti sebagai alat dapat menyesuaikan diri terhadap semua aspek

keadaan dan dapat mengumpulkan aneka ragam data sekaligus.

3. Tiap situasi merupakan keseluruhan. Tidak ada sesuatu instrumen berupa

test atau angket yang dapat menangkap keseluruhan situasi, kecuali

manusia.

4. Suatu situasi yang melibatkan interaksi manusia, tidak dapat difahami

dengan pengetahuan semata. Untuk memahaminya kita perlu sering

merasakannya, menyelaminya berdasarkan pengetahuan kita.

 40

5. Peneliti sebagai instrumen dapat segera menganalisis data yang diperoleh.

Ia dapat menafsirkannya, melahirkan hipotesis dengan segera untuk

menentukan arah pengamatan, untuk menguji hipotesis yang timbul

seketika.

6. Hanya manusia sebagai instrumen dapat mengambil kesimpulan

berdasarkan data yang dikumpulkan pada suatu saat dan menggunakan

segera sebagai balikan untuk memperoleh penegasan, perubahan,

perbaikan, atau pelaksanaan.

7. Dalam penelitian dengan menggunakan test atau angket yang bersifat

kuantitatif yang diutamakan adalah respon yang dapat dikuantifikasi agar

dapat diolah secara statistik, sedangkan yang menyimpang dari itu tidak

diharapkan. Dengan manusia sebagai instrumen, respon yang aneh, yang

menyimpang justru diberi perhatian. Respon yang mempertinggi tingkat

kepercayaan dan tingkat pemahaman mengenai aspek yang diteliti.

3.4. Teknik Pengumpulan Data

3.4.1. Observasi

Nasution, dalam Sugiyono (2012:226) menyatakan bahwa, observasi

adalah dasar semua ilmu pengetahuan. Para ilmuwan hanya dapat bekerja

berdasarkan data, yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang diperoleh

melalui observasi. Data itu dikumpulkan dan sering dengan bantuan berbagai

alat yang sangat canggih, sehingga benda-benda yang sangat kecil (proton dan

elektron) maupun yang sangat jauh (benda ruang angkasa) dapat diobservasi

dengan jelas.
 41

Sanafiah Faisal, dalam Sugiyono (2012:226) mengklasifikasikan

observasi menjadi observasi berpartisipasi (participant observation), observasi

yang secara terang-terangan dan tersamar (overt observation dan covert

observation), dan observasi yang tak berstruktur (unstructured observation).

Selanjutnya Spradley, dalam Sugiyono (2012:226) membagi observasi

berpartisipasi menjadi empat, yaitu observasi partisipasi yang pasif (pasive

participation), observasi partisipasi yang moderat (moderate participation),

observasi partisipasi yang aktif (active participation) dan observasi partisipasi

yang lengkap (complete participation).

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan observasi nonpartisipatoris

dimana peneliti tidak terlibat langsung di lapangan peneliti dan hanya

menjadi pengamat yang independen. Kemudian peneliti ini juga menggunakan

observasi terus terang atau tersamar, dimana peneliti dalam melakukan

pengumpulan data menyatakan terus terang kepada sumber data, bahwa ia

akan melakukan penelitian. Jadi mereka yang diteliti mengetahui sejak awal

sampai akhir tentang aktifitas peneliti. Tetapi dalam suatu saat peneliti juga

tidak harus terang atau tersamar dalam observasi, hal ini untuk menghindari

kalau suatu data yang dicari merupakan data yang masih di rahasiakan.

Kemungkinan kalau dilakukan terus terang, maka peneliti tidak akan diijinkan

untuk melakukan observasi.

3.4.2. Wawancara

Esterberg, dalam Sugiyono (2012:231) mendefinisikan interview

sebagai berikut: “a meeting of two persons to exchange information and idea

through question and responses, resulting in communication and joint

 42

construction of meaning about a particular topic”. Wawancara merupakan

pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab,

sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu. Esterberg,

dalam Sugiyono (2012:233) mengemukakan beberapa macam wawancara

yaitu wawancara terstruktur (peneliti telah mengetahui dengan pasti informasi

apa yang akan diperoleh sehingga peneliti menyiapkan instrumen penelitian

berupa pertanyaan tertulis yang alternativ jawabannya pun telah disiapkan),

wawancara semi terstruktur (pelaksanan wawancara lebih bebas, dan bertujuan

untuk menemukan pemasalahan secara lebih terbuka dimana responden

dimintai pendapat dan ide-idenya), dan wawancara tidak terstuktur

(merupakan wawancara yang bebas dimana peneliti tidak menggunakan

pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk

pengumpulan datanya). Pedoman wawancara yang digunakan hanya berupa

garis-garis besar permasalahan yang ditanyakan.

Berikutindikator pertanyaan penelititan :

Tabel 3.1

Indikator pertanyaan penelitian

No. Indikator Pertanyaan

1. Ketampakan fisik 1.Apakah fasilitas operasional sesuai dengan kebutuhan
(tangible) dalam pelaksanaan tugas?
2. Apakah fasilitas tersebut cukup mudah didapat dan
dioperasionalkan serta dapat menghasilkan output yang
berkualitas atau bagus?
3. Apakah infrastruktur pendukung selalu memenuhi
standar kualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan
masyarakat?
 43

2. Keandalan (reliability) 1. Sejauhmana informasi yang diberikan kepada

masyarakat tepat dan dapat dipertanggungjawabkan?
2. Apakah masyarakat segera mendapatkan perbaikan
apabila terjadi kesalahan?
3. Daya tanggap 1. Bagaimana respon jika ada masyarakat yang
(responsiveness) bekomplain?
2. Apakah petugas pelayanan segera memberi
penyelesaian secara tepat?
4. Assurance
1. Apakah ada jaminan keamanan / keselamatan terhadap
masyarakat dalam mekanisme tersebut?
2. Bagaimana sikap petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat?
3. Apakah petugas cukup ramah dan sopan?
4. Bagaimana reputasi kantor atau lembaga tersebut?
5. Apakah biaya yang dibayarkan oleh masyarakat sesuai
dengan output yang diperoleh?
6. Apakah petugas selalu ada selama jam kerja?
5. emphaty 1. Bagaimana sikap petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat?
2. Apakah petugas cukup memahami mengenai
pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat?

3.4.3 Informan

Dalam penelitian kualitatif tidak menggunakan istilah populasi, tetapi oleh

Spradley dinamakan “social situation” atau situasi sosial yang terdiri atas tiga

elemen yaitu: tempat (place), pelaku (actors), dan aktivitas (activity) yang

berinteraksi secara sinergis. Menurut Sugiyono, (2014:49). Dalam penelitian

kualitatif tidak menggunakan populasi, karena penelitian kualitatif berangkat dari

kasus tertentu yang ada pada situasi sosial tertentu dan hasil kajiannya tidak akan

diberlakukan ke populasi, tetapi ditransferkan ke tempat lain pada situasi sosial

 44

yang memiliki kesamaan dengan situasi sosial pada kasus yang dipelajari. Sampel

dalam penelitian kualitatif bukan dinamakan responden, tetapi sebagai informan.

Menurut Sugiyono, (2014:50).

Informan adalah orang yang memberikan informasi kepada

peneliti.Informan merupakan orang yang dimanfaatkan oleh peneliti, yaitu orang

yang dianggap mengetahui informasi tentang situasi dan kondisi penelitian, untuk

memberikan informasi yang sesuai dengan keterlibatan dan pengetahuannya

terkait dengan penyelenggaraan administrasi kependudukan.Berdasarkan hal

tersebut, sehingga dapat memudahkan peneliti untuk mendapatkan data yang

diharapkan. Menurut Bogdan dan Biklen dalam Moleong, (2011:132) menyatakan

bahwa pemanfaatan informan bagi peneliti ialah agar dalam waktu yang relatif

singkat banyak informasi yang terjaring, jadi sebagai sampling internal, karena

informasi dimanfaatkan untuk berbicara, bertukar pikiran, atau membandingkan

suatu kejadian yang ditemukan dari subjek lainnya.

Penentuan informan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan

teknik purposive sampling.Purposive sampling dalam Sugiyono, (2014:53-54)

menyatakan bahwa teknik purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel

sumber data dengan pertimbangan tertentu. Penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu tersebut dimaksudkan bahwa sampel yang diambil adalah

orang yang dianggap paling tahu tentang apa yang diharapkan peneliti.

Adapun maksud dengan menggunakan purposive sampling diharapkan

kriteria sampel yang diperoleh benar – benar sesuai dengan penelitian yang

dilakukan dan mampu menjelaskan keadaan yang sebenarnya terjadi tentang

 45

obyek yang diteliti. Pemilihan informan dalam penelitian ini adalah yang berasal

dari para pemberi layanan yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.

Tabel 3.2.
Informan Penelitian

No. Kategori Informan Kode Keterangan

Informant

Instansi:

1. a. Kepala bidang pelayanan I1-1 Key Informant

b. Subbagian Umum dan secondary

Kepegawaian I1-2
Informant

2. Masyarakat:

a. Masyarakat I2-1-4 Key Informant

Sumber : Peneliti, 2017

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan data – data yang dikumpulkan

dengan teknik tertentu. Teknik pengumpulan data termasuk tahap terpenting

dalam penelitian, karena tujuan utama penelitian adalah untuk mendapatkan

data.Menurut Sugiyono (2014:156) bila dilihat dari sumber datanya, maka

pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sumber sekunder.

Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada

pengumpul data dan sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung

memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat

dokumen. Selanjutnya bila dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data,

maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara interview

(wawancara), observasi (pengamatan), dan gabungan ketiganya.

 46

Adapun menurut Husaini Usman dan Purnomo Setiady A. (2011:52)

menyatakan bahwa teknik pengumpulan data terdiri atas observasi (observation),

wawancara (interview), dan dokumentasi (documentation).Adapun teknik

pengumpulan data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah dengan

teknik pengumpulan data interview (wawancara), observasi (pengamatan), dan

dokumentasi (documentation). Adapun penjelasan dari ketiga teknik pengumpuan

data tersebut, sebagai berikut:

1. Interview (Wawancara)

Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu.Percakapan itu

dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan

pertanyaan dan terwawancara (interviewer) yang memberikan jawaban atas

pertanyaan itu (Moleong, 2011:186). Sejalan dengan definisi tersebut yaitu

menurut Husaini Usman dan Purnomo Setiady A. (2011:55) bahwa yang

dimaksud dengan wawancara ialah tanya jawab lisan antara dua orang atau lebih

secara langsung. Jenis wawancara (Moleong, 2011:190) adalah jenis wawancara

terstruktur dan wawancara tidak terstruktur, yang dimaksud wawancara terstruktur

adalah wawancara yang pewawancaranya menetapkan sendiri masalah dan

pertanyaan – pertanyaan yang akan diajukan, dengan tujuan untuk mencari

jawaban terhadap hipotesis kerja. Sedangkan wawancara tidak terstruktur

merupakan wawancara yang berbeda dengan yang terstruktur, digunakan untuk

menemukan informasi yang bukan baku atau informasi tunggal.

Dalam penelitian kualitatif ini peneliti menggunakan jenis wawancara tidak

terstruktur karena dengan menggunakan jenis wawancara tersebut peneliti akan

mendapatkan informasi awal tentang berbagai isu dan permasalahan yang ada
 47

pada obyek penelitian, sehingga peneliti bisa membuat pendahuluan, selain itu

wawancara tidak terstruktur juga dapat dilakukan dengan cara face to face atau

tatap muka. Berdasarkan hal tersebut pewawancara perlu memahami situasi dan

kondisi sehingga bisa memilih waktu yang tepat kapan dan dimana harus

melakukan wawancara dengan informan

2. Observasi (Pengamatan)

Menurut Marshall dalam Sugiyono, (2014:64) menyatakan bahwa “through

observation, the researcher learn about behavior and the meaning attached to

those behavior”. Melalui obsevasi, peneliti belajar tentang perilaku, makna dari

perilaku tersebut. Sebagaimana yang dimaksud dengan pengertian observasi

tersebut, maka Observasi (pengamatan) merupakan cara pengumpulan data

dengan melakukan kunjungan secara langsung ke lokasi yang akan diteliti dalam

penelitian, hal tersebut berguna untuk mendapatan hasil yang diinginkan secara

jelas. Adapun observasi menurut Sutrisno Hadi (Sugiyono, (2014:166-167)

merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai

proses biologis dan psikologis. Selanjutnya observasi (Husaini Usman dan

Purnomo Setiady A. (2011:52) ialah pengamatan dan pencatatan yang sistematis

terhadap gejala – gejala yang diteliti. Dalam penelitian ini penulis menggunakan

jenis observasi partisipatif, observasi terus terang atau tersamar, dan observasi tak

berstruktur.

Dalam observasi partisipatif, peneliti terlibat dengan kegiatan sehari – hari

orang yang sedang diamati atau yang digunakan sebagai sumber data penelitian.

Selanjutnya dalam observasi terus terang atau tersemar, peneliti dalam melakukan
 48

pengumpulan data menyatakan terus terang kepada sumber data, bahwa peneliti

sedang melakukan penelitian. Obsevasi dalam penelitian kualitatif dilakukan

dengan observasi tidak berstruktur, karena fokus penelitian belum jelas, dan fokus

observasi akan berkembang selama kegiatan observasi berlangsung.

3. Dokumentasi (Documentation)

Dokumentasi (documentation) adalah pengambilan data yang diperoleh

melalui dokumen – dokumen dan merupakan alat untuk mengumpulkan data.

Adapun dokumen yang digunakan peneliti dalam mengumpulkan data seperti

dokumen resmi dari instansi pemerintah, foto – foto penelitian, rekaman

penelitian, profil dinas atau instansi, dan lain - lain. Untuk alat – alat yang

digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data yaitu berupa panduan

wawancara, buku catatan, kamera digital, dan alat perekam (handphone).

Panduan wawancara digunakan agar dapat membantu peneliti pada saat

wawancara yaitu dalam memberikan pertanyaan - pertanyaan kepada informan

penelitian. Untuk buku catatan digunakan oleh peneliti karena dalam pertanyaan

selalu ada pengembangan pertanyaan pada saat melakukan wawancara sehingga

perlu untuk dicatat dan kamera digital digunakan untuk membantu peneliti dalam

dokumentasi gamabar untuk merekam kondisi lingkungan saat wawancara.

Sedangkan alat perekam (handphone) digunakan untuk merekam semua

pembicaraan antara peneliti dengan informan penelitian selama wawancara,

sehingga berguna untuk membantu peneliti dalam melakukan analisis data

wawancara secara lebih rinci dan teliti karena hasil wawancara tersebut dapat

didengar secara berulang – ulang oleh peneliti.

 49

3.6 Keabsahan Data

Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada obyek

penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti dalam penelitian.

Sehubungan dengan hal tersebut menurut Sugiyono (2014:119) menyatakan

bahwa dalam penelitian kualitatif, temuan atau data dapat dinyatakan valid apabila

tidak ada perbedaan antara yang dilaporkan peneliti dengan apa yang

sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Tetapi perlu diketahui bahwa

kebenaran realitas data menurut penelitian kualitatif tidak bersifat tunggal, tetapi

jamak dan tergantung pada konstruksi manusia, dibentuk dalam diri seorang

sebagai hasil proses mental tiap individu dengan berbagai latar belakangnya.

Dalam penelitian kualitatif, suatu realitas itu bersifat majemuk / ganda,

dinamis / selalu berubah, sehingga tidak ada yang konsisten, dan berulang seperti

semula. Waktu terus berubah, situasi senantiasa berubah, demikian pula perilaku

manusia yang terlibat didalam situasi sosial. Untuk Pengujian Validitas dan

Reabilitas Data dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik uji kredibilitas

yang dilakukan dengan metode triangulasi.

Menurut Wiliam Wiersma (dalam Sugiyono, (2014:125)) menyatakan

bahwa “triangulation is qualitative cross – validation. It assesses the sufficiency

of the data according to the convergence of multiple data sources or multiple data

collection procedures” triangulasi dalam pengujian kredibiltas ini diartikan

sebagai pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara, dan berbagai

waktu.
 50

Metode triangulasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

triangulasi teknik. Menurut Sugiyono (2014:127) triangulasi teknik untuk menguji

kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek data kepada sumber yang sama

dengan teknik yang berbeda. Misalnya data diperoleh dengan wawancara, lalu

dicek dengan observasi, dokumentasi. Bila dengan tiga teknik pengujian

kredibilitas data tersebut menghasilkan data yang berbeda – beda maka penelitian

melakukan diskusi lebih lanjut kepada informan lain, untuk memastikan data

mana yang dianggap benar. Atau mungkin semuanya benar, karena sudut

pandangnya berbeda – beda. Adapun untuk triangulasi teknik pengumpulan data

yang digunakan peneliti lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

Observasi
Partisipatif

Wawancara Sumber
Mendalam Data
Sama

Dokumentasi

Gambar 3.1

Triangulasi Teknik Pengumpulan Data

Sumber : Sugiyono (2014:126)
 51

3.7 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yaitu digunakaan untuk menjawab rumusan masalah

penelitian. Dalam penelitian kualitatif, data diperoleh dari berbagai sumber,

dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang bermacam – macam

(triangulasi), dan dilakukan secara terus menerus sampai datanya jenuh (Sugiyono

(2014:87). Selanjutnya Nasution menyatakan bahwa “melakukan analisis adalah

pekerjaan yang sullit, memerlukan kerja keras. Analisis memerlukan daya kreatif

serta kemampuan intelektual yang tinggi. Tidak ada cara tertentu yang dapat

diikuti untuk mengadakan analisis, sehingga setiap peneliti harus mencari sendiri

metode yang dirasakan cocok dengan sifat penelitiannya. Bahan yang sama bisa

diklasifikasikan lain oleh peneliti yang berbeda”. Selanjutnya Spradley dalam

Sugiyono, (2014:89) menyatakan bahwa : “analisis of any kind involve a way of

thinking. It refers to the systematic examination of something to determine its

parts, the relation among parts, and the relationship to the whole. Analisys is a

search for patterns” Analisis dalam penelitian jenis apapun, adalah merupakan

cara berfikir.

Hal itu berkaitan dengan pengujian secara sistematis terhadap sesuatu

untuk menetukan bagian, hubungan antar bagian, dan hubungannya dengan

keseluruhan.Analisis adalah untuk mencari pola. Pendapat tentang Analisis data

kualitatif menurut Bogdan & Biklen dalam Moleong, (2011:248) adalah upaya

yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data,

memilah – milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensistensiskannya,

mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang

dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain.
 52

Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data

yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan

cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam unit –

unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yang penting

dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah difahami

oleh diri sendiri maupun orang lain (Sugiyono, (2014:89).

Teknik analisis data yang dilakukan pada penelitian ini adalah pada saat

pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai pengumpulan data dalam

waktu tertentu. Dalam penelitian ini, selama dilapangan peneliti menganalisis

menggunakan model Miles dan Huberman. Menurut Miles dan Huberman dalam

Sugiyono, (2014:91) mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data

kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai

tuntas, sehingga datanya sudah jenuh.

Adapun untuk penjelasan aktivitas dalam analisis data kualitatif, yaitu

sebagai berikut:

Gambar 3.2
Komponen dalam Analisis Data (Interactive Model)
Sumber : Sugiyono, (2014:92)
 53

Aktivitas dalam analisis data, yaitu datareduction, datadisplay, dan

conclusion drawing/verification. Adapun penjelasan dari Komponen Dalam

Analisis Data (Interactive Model) pada gambar 3.2 yaitu sebagai berikut:

a. Data Reduction (Reduksi Data)

Data yang diperoleh dari lapangan jumlahnya cukup banyak, untuk itu

maka perlu dicatat secara teliti dan rinci.Mereduksi data berarti

merangkum, memilih hal – hal yang pokok, memfokuskan pada hal – hal

yang penting, dicari tema dan polanya. Dengan demikian data yang telah

direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan mempermudah

peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya, dengan

mencarinya bila diperlukan.

b. Data Display (Penyajian Data)

Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah mendisplaykan

data. Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam

bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart dan

sejenisnya. Dalam hal ini Miles dan Huberman dalam Sugiyono, (2014:95)

menyatakan bahwa “the most frequent form of display data for qualitative

research data in the past has been narrative tex”.Yang paling sering

digunakan untuk menyajikan data dalam penelitian kualitatif adalah

dengan teks yang bersifat naratif.

 54

c. Conclusion Drawing / Verification (kesimpulan / verifikasi)

Langkah ketiga dalam analisis data kualitatif menurut Miles dan

Huberman dalam Sugiyono, (2014:99) adalah penarikan kesimpulan dan

verifikasi. Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara,

dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti – bukti yang kuat yang

mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila

kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti –

bukti yang valid dan konsisten saat peneliti kembali ke lapangan

mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan

kesimpulan yang kredibel.

Analisis data kualitatif dalam penelitian ini adalah proses mencari data.

Adapun dalam mencari data yang diperoleh yaitu dari hasil wawancara, observasi,

dan dokumentasi. Setelah data terkumpul, data tersebut kemudian ditelaah dengan

melakukan penataan data dengan cara mengorganisasikan, menjabarkan, dan

menyusun ke dalam pola dari indikator penelitian, serta memilih mana yang

penting dan yang akan dipelajari dari data yang telah diperoleh. Langkah tersebut

dilakukan untuk memastikan bahwa semua data telah tercatat dengan lengkap

sesuai dengan yang diharapkan peneliti dalam penelitian. Sehingga data yang

sudah diperoleh menjadi teratur dan mudah dilacak apabila dibutuhkan oleh

peneliti, serta untuk memudahkan peneliti dalam membuat kesimpulan yang

mudah dipahami peneliti maupun orang lain.

 BAB IV
HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

Deskripsi objek penelitian ini akan menjelaskan tentang objek penelitian

yang meliputi lokasi penelitian yang diteliti dan memberikan gambaran umum

Kabupaten Pandeglang. Hal tersebut dipaparkan dibawah ini.

4.1.1 Gambaran Umum Kabupaten Pandeglang

Wilayah Kabupaten Pandeglang berada pada bagian Barat Daya

Provinsi Banten. Kabupaten pandeglang merupakan salah satu dari delapan

Kabupaten / Kota di Provinsi Banten yang berada di ujung Barat Pulau Jawa, di

Jawa Barat, Indonesia. Ibukota Kabupaten Pandeglang yaitu Pandeglang.

Kabupaten Pandeglang secara geografis terletak antara 6o21’ – 7o10’ Lintang

Selatan dan 104o48’ – 106o11’ Bujur Timur dengan luas wilayah 2.747

kilometer persegi (km2) atau sebesar 29,98 persen (%) dari luas wilayah

Provinsi Banten. Kabupaten Pandeglang yang berada di Ujung barat dari

Provinsi Banten ini memiliki batas administrasi sebagai berikut:

Sebelah Utara : Kabupaten Serang

Sebelah Selatan : Samudera Indonesia

Sebelah Barat : Selat Sunda

Sebelah Timur : Kabupaten Lebak

Luas administrasi Kabupaten Pandeglang yaitu 2.746.81 km2. Wilayah

administrasi Kabupaten Pandeglang terbagi ke dalam 35 kecamatan, 326 desa, dan

55
 56

13 kelurahan. Jarak antara ibukota Pandeglang dengan tiap Kecamatan memiliki

jarak yang berbeda mulai dari yang terdekat yaitu Kecamatan Pandeglang,

Majasari dan Karang Tanjung hingga Kecamatan yang memiliki jarak terjauh

yaitu Kecamatan sumur dengan jarak 106 km.

Selanjutnya untuk kecamatan Cikeusik adalah Kecamatan terluas yang

memiliki luas administrasi 322.76 km2 dan Kecamatan terkecil yaitu Kecamatan

Labuan dengan luas administrasi 15.66 km2. Adapun kondisi topografi Kabupaten

Pandeglang yaitu dataran dengan variasi ketinggian antara 0 – 1.778 meter di atas

permukaan air laut (dpl) dengan luas sekitar 85,07% dari luas Kabupaten

Pandeglang. Kedua daerah ini ditandai dengan karakteristik utamanya adalah

ketinggian gunungnya yang relatif rendah, seperti Gunung Payung (480 meter),

Gunung Honje (620 meter), Gunung Tilu (562 meter) dan Gunung Raksa (320

meter). Daerah utara memiliki luas 14,93% dari luas Kabupaten Pandeglang yang

merupakan dataran tinggi, yang ditandai dengan karakteristik utamanya adalah

ketinggian gunung yang relatif tinggi, seperti Gunung Karang (1.778 meter),

Gunung Pulosari (1.346 meter) dan Gunung Aseupan (1.174 meter).

Secara umum perbedaan ketinggian di Kabupaten Pandeglang cukup

tajam, yaitu dengan titik tertinggi 1.778 m diatas permukaan air laut (dpl) yang

terdapat di puncak Gunung Karang pada daerah bagian utara dan titik terendah

terletak di daerah pantai dengan ketinggian 0 m dpl. Daerah pegunungan pada

umumnya mempunyai ketinggian +_ 400 m dpl, dataran rendah bukan pantai pada

umumnya memiliki ketinggian rata – rata 30 m dpl dan dataran rendah pantai pada

umumnya mempunyai ketinggian rata – rata 3 m dpl. Kemiringan tanah di

 57

Kabupaten Pandeglang bervariasi antara 0 – 45%; dengan alokasi 0 – 15% areal

pedataran sekitar pantai selatan dan pantai selat sunda; alokasi 15 – 25% areal

berbukit lokasi tersebar; dan alokasi 25 – 45% areal bergunung pada bagian

tengah dan utara.

Selanjutnya Pemerintah Kabupaten Pandeglang dalam melaksanakan

tugasnya yaitu mengatur dan mengelola wilayahnya kerjanya yang terdiri dari 35

kecamatan, 326 desa, dan 13 kelurahan. terlepas dari hal tersebut untuk mengatur

dan mengelola seluruh wilayah kerja tersebut Pemerintah Kabupaten Pandeglang

melakukan suatu tindakan untuk mencapai tujuan yang diinginkan Kabupaten

Pandeglang. Adapun untuk jumlah penduduk Kabupaten Pandeglang pada tahun

2010 yaitu berdasarkan sensus penduduk pada bulan Mei 2010 adalah 1.149.610

orang dengan komposisi penduduk laki – laki sebanyak 589.056 orang dan

perempuan sebanyak 560.554 orang. Sebaran penduduk per kecamatan relatif

tidak merata. Kecamatan dengan penduduk terjarang yaitu Kecamatan Sumur

dengan rata – rata sebanyak 88 jiwa/Km2, sementara wilayah yang terpadat

adalah Kecamatan Labuan yaitu sebanyak 3.439 jiwa/Km2. Sedangkan rata – rata

kepadatan penduduk Kabupaten Pandeglang adalah 419 jiwa/Km2.

Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS) Kabupaten Pandeglang

yaitu, untuk jumlah penduduk pada tahun 2010 yaitu yang bekerja berjumlah

384.657 jiwa. Lapangan pekerjaan utama penduduk Kabupaten Pandeglang adalah

berupa pertanian, perkebuanan, kehutanan, perburuan dan perikanan, industri,

perdagangan, rumah makan dan jasa akomodasi, serta jasa kemasyarakatan, sosial

dan perorangan. Selanjutnya didalam pemerintahan Kabupaten Pandeglang untuk

 58

setiap tindakan yang dilakukan oleh Pemerintah Kabupaten Pandeglang memiliki

tujuan yang baik untuk masyarakat Kabupaten Pandeglang. Tujuan tersebut

tertuang dalam visi dan misi Kabupaten Pandeglang. Adapun untuk visi dan misi

Kabupaten Pandeglang, sebagai berikut:

4.1.1 Visi dan Misi Kabupaten Pandeglang

Visi

“Transformasi Harmoni Agrobisnis, Maritim Bisnis dan Wisata

Bisnis Menuju Rumah Sehat dan Keluarga Sejahtera 2020 ”

Misi

1. Pemenuhan kebutuhan dasar masyarakat sebagai pondasi ahirnya

masyarakat Pandeglang agamis, sehat, cerdas, bahagia dan peduli
sesama.

2. Pemenuhan kebutuhan konektifitas masyarakat bisa bergerak dinamis

dan aktivitas perekonomian bisa bergerak dengan lancar dari proses
produksi distribusi dan konsumsi.

3. Penilaian nilai tambah sektor pertanian dan lebih tampak, produksi

bahan mentah pertanian bergerak menuju industri pertanian dalam
rangka agribisnis sehingga nilai tambah yang dinikmati Pandeglang
bertambah.

4. Peningkatan nilai tambah sektor maritim dari pengelolaan tradisional

menuju penngelolaan lebih modern melalui pendekatan industri dan
juga bisnis.

5. Moderenisasi pengelolaan wisata Pandeglang dengan penghasilan

kualitas destinasi wisata dan manajemen pengelolaan objek wisata.
 59

4.2 Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang di bentuk

berdasarkan peraturan daerah Kabupaten Pandeglang Nomor 2 Tahun 2014

tentang pembentukan organisasi perangkat kerja daerah Kabupaten

Pandeglang.Mengingat beban tugas yang semakin besar dengan pelimpahan

kewenangan dalam pengelolaan administrasi kependudukan, khususnya dalam hal

identitas dan kelegalitasan suatu masyarakat, maka bidang kependudukan dan

catatan sipil perlu ditunjang dengan jabatan struktural yang relevan dalam

pelaksanaan tugas pokok dan fungsinya khususnya khususnya dalam hal

pengelolaan administrasi kependudukan.

Berdasarkan Peraturan Bupati Kabupaten Pandeglang Nomor 33 Tahun

2014 Tentang Rincian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Dinas Daerah Kabupaten

Pandeglang meliputi;

a. Perumusan kebijakan teknis kependudukan dan pencatatan sipil.

b. Penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan umum di bidang

kepenudukan dan pencatatan sipil.

c. Pembinaan dan pelaksanaan tugas di bidang kependudukan dan pencatatan

sipil.

d. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh bupati sesuai dengan tugas dan

fungsinya.
 60

Susunan Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang yang terdiri atas;

a. Kepala Dinas

b. Sekertariat, membawahi:

1) Subbagian Perencanaan, Evaluasi dan Pelapolan

2) Subbagian Keuangan

3) Subbagian Umum

c. Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk, membawahi:

1) Seksi Identitas Penduduk

2) Seksi Pindah Data Penduduk

3) Seksi Pendataan Penduduk

d. Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil, membawahi:

1) Seksi Kelahiran

2) Seksi Perkawinan dan Perceraian

3) Seksi Perubahan Status Anak

e. Bidang Pengelolaan Informasi Administrasi Kependudukan, membawahi:

1) Seksi Sistem Informasi Administrasi Kependudukan

2) Seksi Pengelolaan dan Penyajian Data Kependudukan

3) Seksi Tata Kelola dan SDM Tekno Informasi & Komunikasi

f. Bidang Pemanfaatan Data

1) Seksi Kerjasama

2) Seksi Pemanfaatan Data dan Dokumen Kependudukan

3) Seksi Inofasi Pelayanan

 61

Berikut Bagan Struktur Susunan Organisai Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.

BAGAN STRUKTUR ORGANISASI DINAS KEPENDUDUKAN DAN

CATATAN SIPIL KABUPATEN PANDEGLANG

Kepala Dinas
Drs. Tubagus Saprudin SEKERTARIS
Agus Nurjaman

SUB UMUM SUB KEUANGAN SUB PERENCANAN

Dian Rahardian Drs. Ahmad Subai EVALUASI & PELAPORAN
Iwam Kurniawan,S.Sos
Dian
Rahardian

BIDANG BIDANG BIDANG

BIDANG PENGELOLAN
PELAYANAN PEMANFAATAN
PELAYANAN
PENDAFTARAN PENCATATAN INFORMASI ADM. DATA & NOVASI
PENDUDUK SIPIL KEPENDUDUKAN PELAYANAN
TB. Akhmad Sudaryono, SH H.TB.Agus Muhidin, Dra. Elis
Juwaeni, S.Sos S.Sos Setianingsih

SEKSI SEKSI SEKSI SISTEM SEKSI

IDENTITAS KELAHIRAN INFORMASI KERJASAMA
PENDUDUK ADMINISTRASI
KEPENDUDUKAN
Endang Djumhana H. Jasmari, SH
Acep Firmansyah, D, S.Sos Hj Nani Winarni. SH
S.Sos

SEKSI PINDAH
SEKSI SEKSI
DATA SEKSI
PERKAWINAN PEMANFAATAN
PENGELOLAAN DAN
PENDUDUK DAN DATA DAN
PEMNYAJIAN DATA
PERCERAIAN DOKUMEN
KEPENDUDUKAN
Muhamad Uwes, KEPENDUDUKAN
M. Nany Nurlaila
S.Ap Teti Sukaeti, SE
Feny Adriyani,
S.Kom.M.si

SEKSI SEKSI SEKSI TATA

PENDATAAN PERUBAHAN KELOLA DAN SDM SEKSI INOVASI
PENDUDUK STATUS ANAK TEKNO INFORMASI PELAYANAN
& KOMUNIKASI
Ebi Hasbullah Ucu Sukma, S.Pd Nyai Suharsih, SE
Agus Nugraha
 62

4.2.1 Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang

Visi

“Meningkatkan Pelayanan Prima Untuk Pemantapan Tertib Administrasi

Kependudukan Yang Mendukung Pandeglang Berkah 2020”

Misi

1. Peningkatan Pelayanan Prima Administrasi Pendaftaran Penduduk

2. Peningkatan Pelayanan Prima Administrasi Pencatatan Sipil

3. Menyajikan Data Base Kependudukan yang Akurat

Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Pandeglang Tahun 2017

Sumber:Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pandeglang,

tahun 2017
 63

4.3 Hasil Penelitian dan Pembahasan

4.3.1 PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI DINAS

KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN

PANDEGLANG

Dengan adanya Undang – Undang Republik Indoesia Nomor 24 Tahun

2013 Tentang Perubahan atas Undang – Undang Nomor 23 Tahun 2006

Tentang Administrasi Kependudukan bahwa dalam rangka peningkatan

pelayanan Administrasi Kependudukan sejalan dengan tuntutan profesional,

memenuhi standar teknologi informasi, dinamis, tertib, dan tidak diskrimiatif

dalam pencapaian standar pelayanan minimal menuju pelayanan prima yang

menyeluruh untuk mengatasi permasalahan kependudukan.

Pelayanan publik saat ini menjadi bagian kebutuhan setiap masyarakat.

Setiap birokrasi publik perlu berupaya memberikan kualitas pelayanan yang

terbaik kepada masyarakat pengguna layanan. Pelayanan publik pemerintah

dalam hal ini kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang, saat ini perlu untuk meningkatkan pelayanan terlebih dalam era

modern seperti saat ini. Upaya untuk meningkatkan pelayanan publik yang

lebih baik merupakan suatu keharusan yang harus segera dilakukan untuk

mencapai pelayanan lebih efisien, efektif dan sesuai dengan kebutuhan dan

aspirasi masyarakat. Kualitas pelayanan publik bidang administrasi

kependudukan dapat dilihat dari pelayanan administrasi Kependudukan dan

 64

kinerja lembaga instansi dan untuk mengetahui kualitas suatu pelayanan

dibutuhkan suatu indikator pengukuran kinerja pelayanan.

Terkait dengan hal tersebut, maka peneliti hanya memfokuskan

pada pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. Adapun dalam tahap pelayanan

administrasi tersebut peneliti menggunakan indikator pengukuran

pelayanan administrasi yang sudah dikembangkan oleh model

SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman,

Zeithaml, dan Berry dalam buku (Ratminto dan Winarsih, 2013: 182-183)

yang meliputi ketampakan fisik (tangible), keandalan (reliability), daya

tangkap (responsiviness), jaminan (Assurance), perhatian (Emphaty).

1. Ketampakan fisik (Tangible)

Menurut Zeithaml, Prasuraman dan Berry dalam buku (Ratminto dan

Winarsih, 2013: 182-183) dijelaskan bahwa ketampakan fisik (tangible),

yaitu berkenaan dengan apakah fasilitas operasional sesuai dengan

kebutuhan dalam pelaksanaan tugas, apakah fasilitas tersebut cukup

mudah didapat dan dioperasionalkan serta dapat menghasilkan output yang

berkualitas atau bagus, dan apakah infrastruktur pendukung selalu

memenuhi standar kualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan

konsumen atau masyarakat. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka

pelayanan administrasi Kependudukan dari indikator ketampakan fisik

(tangible) yang mengakibatkan pelayanan tidak sesuai dengan waktu yang

 65

telah ditentukan, yaitu seperti yang dijelaskan oleh Bapak Rudi, selaku

masyarakat yang mengatakan bahwa:

“ya kalau menurut saya terkait fasilitas di Dinas ini sih mungkin
lengkap tapi saya rasa masih kurang banyak buktinya saya bikin akta
kelahiran anak saya belum jadi sampai hari ini, padahal waktu
diberitahu katanya empat hari jadi, tapi setelah saya kembali ke dinas
untuk mengambil akta kelahiran tersebut malah belum jadi katanya ada
masalah sama komputernya karenan mengalami gangguan terus.”
(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)

Pendapat tersebut senada dengan pernyataan Ibu Susilawati, selaku

masyarakat yang memberi pendapat bahwa:

“gini yah mas kalau menurut Ibu mah sih yah disini tuh kalau
untuk fasilitas masih kurang, seperti tidak adanya meja untuk
menulis, ini saja saya kesulitan untuk nulis formulir.” (wawancara:
Rabu, 23 Mei 2018)

Pernyataan sama juga muncul dari Ibu Sri Lestari, selaku masyarakat

yang mengemukakan bahwa:

“sarana prasarana disini masih kurang seperti kursi kurang, ini

saya tidak kebagian tempat duduk dari awal masuk sampai
sekarang.”(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)

Pendapat lain muncul dari Kepala Bidang Pelayanan Penduduk di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yaitu

Bapak TB. Akhmad Juwaeni,, yang menyatakan bahwa:

“jadi gini terkait fasilitas kita dari Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang sudah berusaha semaksimal
mungkin untuk melengkapi dan memenuhi apa yang dibutuhkan
masyarakat Pandeglang.”(wawancara: Kamis, 24 Mei 2018)
 66

Selanjutnya berdasarkan data observasi yang didapat bahwa di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang terkait

dengan fasilitas operasional yang terdapat di Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. sebagai berikut:

Tabel 4.1
Fasilitas Operasional yang Terdapat pada Ruang Pelayanan di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang
Tahun 2016 – 2017
No. Nama Barang Jumlah Tahun Pembelian
1. Kursi 10 2010
2. Komputer 4 2013
3. Lemari berkas 2 2010
4. Meja 4 2010
5. Pendingin Ruangan 2 2014
6. Papan Informasi 2 2016
Sumber:Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang, Tahun 2017

Berdasarkan data fasilitas pada tabel 4.1 di atas terlihat jelas bahwa

fasilitas operasional di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang terdiri dari fasilitas kursi tunggu sebanyak sepuluh buah

diantaranya empat kursi petugas pelayanan dan enam kursi tunggu,

komputer ada empat buah yang terletak di bagian pelaksana pelayanan

masing – masing satu, lemari berkas ada dua buah yang terletak di bagian

pelaksana pelayanan, meja ada empat buah yang terletak hanya pada

petugas pelaksana pelayanan masing – masing satu. Pendingin ruangan

dua buah yang terletak di bagian Kepala Bidang Pelayanan dan di bagian
 67

pelaksana pelayanan, dan terdapat papan informasi sebanyak dua buah

yang terletak di bagian pelayanan satu disisi depan dan satunya di sisi

samping ruang pelayanan.

Selanjutnya terkait dengan data fasilitas operasional yang masih

kurang di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang

dapat dilihat pada gambar 4.1 dibawah ini:

Gambar 4.1
Kondisi Ruang Tunggu Pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Pandeglang Tahun 2018
4.1 (a)

4.1 (b) 4.1 (c)

 68

Berdasarkan gambar 4.1 dapat dilihat dengan jelas bahwa pada

gambar 4.1(a) menunjukan bahwa masih kekurangan kursi atau tempat

duduk sehingga masih banyak masyarakat yang berdiri karena tidak

kebagian kursi atau tempat duduk dan tidak adanya meja untuk menulis di

ruang pelayanan, gambar 4.1(b) menunjukan bahwa informasi pelayanan

gangguan, dan gambar 4.1(c) menunjukan bahwa hanya ada satu komputer

di masing – masing bagian.

Selanjutnya berdasarkan penjelasan dari indikator ketampakan fisik

(tangible) oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku (Ratminto

dan Winarsih, 2013: 182-183), yaitu untuk pelayanan administrasi

Kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang dan hasil wawancara serta observasi di atas, dapat diketahui

bahwa terkait dengan fasilitas operasional sarana prasarana di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang belum memenuhi

fasilitas pelayanan yang memadai untuk memberikan pelayanan kepada

masyarakat seperti masih sedikitnya kursi diruang tunggu pelayanan,

keterbatasan komputer yang sering mengalami gangguan, dan tidak adanya

meja untuk masyarakat menulis karena meja hanya terdapat pada petugas

pelayanan yang masing – masing satu meja. Dari pernyataan tersebut yaitu

dapat diketahui bahwa di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang masih perlu adanya peningkatan fasilitas

operasional serta kelengkapan sarana prasarana yang memadai demi

peningkatan pelayanan administrasi kependudukan.

 69

2. Keandalan (Reliability)

Menurut Zeithaml, Prasuraman dan Berry dalam buku (Ratminto

dan Winarsih, 2013: 182-183) dijelaskan bahwa keandalan (Reliability),

yaitu berkenaan dengan sejauhmana informasi yang diberikan kepada

masyarakat tepat dan dapat dipertanggungjawabkan, serta apakah

masyarakat segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan.

Berdasarkan penjelasan tersebut, maka pelayanan administrasi

Kependudukan dari indikator keandalan (Reliability), yang membuat

masyarakat tidak segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan,

yaitu seperti yang dijelaskan oleh Bapak Rudi, selaku masyarakat yang

mengatakan:

“kalau berdasarkan pengalaman yang saya rasakan sih kurang tepat

contohnya dari penjelasan sama kenyataannya ga sesuai apa yang
di bilang sama yang di tulis di prosedur waktu pelayanan ga sama
soalnya bilangnya waktu bikin akta kelahiran itu katanya tiga
sampe empat hari juga udah beres tapi pas saya balik lagi ternyata
belum jadi juga malah dia bilang data-data bapaknya ga ada
disini”.
(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)

Pernyataan sama juga muncul dari Ibu Sri Lestari, selaku

masyarakat yang mengemukakan bahwa:

“jadi gini nih kalau menurut saya mah kalau masalah informasi
tentang ketepatan waktu disini belum tepat waktunya sama yang
disampaikan ini saja saya kan mau ngebenerin kesalahan yang di
tulis di akte kelahiran anak saya malah saya di kasih tau nya nanti
besok ibu kesini lagi ajah semoga udah bisa di proses tapi waktu
besoknya saya ke dinas lagi nyatanya masih belum bisa di proses
katanya masih banyak pekerjaan yang belum beres juga”
(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)
 70

Selanjutnya dari pernyataan Ibu Susilawati, selaku masyarakat

yang memberi pendapat bahwa:

“seminggu yang lalu saya kesini untuk mengurusi kesalahan

identitas saya dan saya di informasikan oleh petugas pelayanan
nanti bapak saya hubungi atau sms kalau kesalahan pada penulisan
identitas di kartu keluarga bapak sudah selesai, tapi saya tunggu –
tunggu sampai satu minggu ga juga ada sms dari petugas
pelayanan yang ngurusin kartu keluarga saya akhirnya saya ke
dinas lagi sekarang dan ternyata kartu keluarga saya sudah selesai
hanya saja ga ada informasi sms atau telpon padahal kan bidang
pelayanan itu bahalan ngehubungi saya nyatanya ga ada informasi
apa – apa”. (wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)

Pendapat lain muncul dari Subbagian Umum dan Kepegawaian

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, yaitu

Bapak Dian Rahardian yang menyatakan bahwa:

“ jadi gini untuk masalah kesesuaian informasi yang sesuai sudah

kami berikan sebenranya kamipun selalu mengusahakan yang
terbaik untuk meningkatkan pelyanan adapun komplen dan
kesalahan – kesalahan yang terdapat dalam bentuk penulisan dan
ketidak sesuaian waktu yang kami informasikan itu karena
kekurangan sumber daya pelaksan pelayanan untuk itu sering
terjadi keterlambatan waktu atau masih sering terjadi
kesalahan”(wawancara: Kamis, 24 Mei 2018)

Selanjutnya berdasarkan data observasi yang didapat bahwa di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang terkait

sejauhmana informasi yang diberikan kepada masyarakat tepat dan dapat

dipertanggungjawabkan, serta apakah masyarakat segera mendapatkan

perbaikan apabila terjadi kesalahan, dapat dilihat pada tabel 4.2 di bawah

ini:
 71

Tabel 4.2
Standar Operasional Pelayanan (SOP)
Bagian Waktu Pelayanan
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang

No. Keterangan Waktu pelayanan

1. Kartu Keluarga Pendatang 7 Hari
2. Kartu Identitas Pendatang 7 Hari
3. Surat Keterangan Pindah Keluar (KK) 5 Hari
4. Surat Keterang Pindah Keluar Pengikut 5 Hari
5. Kartu Keluarga (KK) 4 Hari
6. Kartu Tanda penduduk (KTP) 7 Hari
7. Surat Keterangan Ahli Waris 7 Hari
8. Akta Kelahiran 4 Hari
9. Akta kematian 4 Hari
10. Akta Perkawinan 4 Hari
11. Akta Perceraian 4 Hari
12. Pencatatan Pengakuan Anak 4 Hari
Sumber : Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang, Tahun 2017

Berdasarkan data standar operasional pegawai (SOP) pada tabel 4.2

di atas terlihat jelas bahwa standar operasional waktu pelayanan di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglangdapat diketahui

dalam pembuatan Kartu Keluarga akan selesai dengan jangka waktu tujuh

hari, Kartu Identitas Pendatang tujuh hari, Surat Keterangan pindah (KK)

lima hari, Surat Keterangan Pindah Keluar Pengikut lima hari, Kartu

Keluarga (KK) empat hari, Kartu Tanda Penduduk (KTP) tujuh hari, Surat

Keterangan Ahli Waris tujuh hari, Akta kelahiran empat hari, Akta

Kematian empat hari, Akta Perkawinan empat hari, Akta Perceraian

empat hari, dan pembuatan Pencatatan Pengakuan Anak akan selesai

dengan jangka waktu empat hari.

 72

Selanjutnya terkait dengan data yang didapat pada Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang

mengenaisejauhmana informasi yang diberikan kepada masyarakat tepat

dan dapat dipertanggungjawabkan, serta apakah masyarakat segera

mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan, untuk itu dapat dilihat

pada gambar 4.2 dibawah ini:

Gambar 4.2
Kondisi Pada Bagian Pelayanan Informasi di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang

Dapat dilihat pada gambar 4.2 diatas menunjukan bahwa petugas

pelayanan pada layanan informasi di Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kabupaten Pandeglang merasa kewalahan terhadap banyaknya

keluhan dari masyarakat yang mengeluh tentang kesalahan dari penuisan

pada akta kelahiran atau kartu keluarga, serta untuk menanyakan kapan

kepastian waktu penyelesaiannya.

Selanjutnya berdasarkan penjelasan dari indikator keandalan

(Reliability),oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku (Ratminto

 73

dan Winarsih, 2013: 182-183), yaitu untuk pelayanan administrasi

Kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang dan hasil wawancara serta observasi di atas, yaitu terkait

dengan belum sesuainya informasi yang diberikan kepada masyarakat dan

belum tepat, karena dari hasil observasi data yang di dapat dari Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dengan

pernyataan yang disampaikan oleh masyarakat Kabupten Pandeglang yang

telah mengurus administrai kependudukan tidak sesuai dengan jadwal

waktu penyelesaian yang telah dinformasikan kepada masyarakat dan telah

ditentukan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang.

Terkait dengan hal tersebut, seperti yang telah dijelaskan oleh

beberapa masyarakat di atas bahwa dari pihak Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglangtelah memberikan informasi empat

hari selesai terkait proses pembuatan akta kelahiran akan tetapi pada

kenyataannya selesai lebih dari empat hari yang telah ditentukan tersebut,

dan masyarakat juga tidak segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi

kesalahan dari pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang seperti kesalahanpenulisan pada identitas yang telah diberikan

oleh masyarkat tersebut, karena berdasarkan hasil wawancara dari

masyarakat yang telah mengurus administrasi kependudukan tersebut perlu

waktu lagi untuk memperbaiki kesalahan tesebut.

 74

3. Daya Tanggap (Responsiviness)

Menurut Zeithaml, Prasuraman dan Berry dalam buku (Ratminto

dan Winarsih, 2013: 182-183) dijelaskan bahwa daya tanggap

(Responsiviness). Yaitu berkenaan dengan bagaimana respon provider jika

ada masyarakat yang komplain, dan apakah provider atau pihak pelaksana

pelayanan segera memberi penyelesaian secara tepat. Berdasarkan

penjelasan tersebut, maka pelayanan administrasi Kependudukan

pelayanan dari indikator daya taggap (Responvines), yang membuat pihak

pelaksana pelayanan segera memberi penyelesaiaan secara tepat jika ada

masyarakat yang komplain, yaitu seperti yang dijelaskan oleh Bapak Rudi,

selaku masyarakat yang mengatakan:

“menurut saya mah kalau ada masyarakat yang komplain seperti

saya tuh emang merespon dengan cara langsung nayain ke saya apa
masalahnya pak terus ngejelasin juga penyebab kesalahannya itu
apa jadi saya rasa kalau masalah ngerespon mah yah dikatakan
ngerespon, dan setelah itu juga kesalahan itu di benerin sesuai
sama yang benernya jadi setelah itu mah alhamdulillah ga salah
lagi apa selain itu sekarang mah udah enak ada layanan pengaduan
online jadi ga mungkin salah lagi soalnya masyarakat nulis sendiri
keluhannya yang sesuai dengan dirinya sendiri”.(wawancara:
Rabu, 23 Mei 2018)

Berdasarkan pernyataan dari Bapak Rudi tersebut hal yang sama

juga di kemukakan oleh Ibu Sri Lestari, selaku masyarakat yang

mengatakan:

“ iya kalau masalah nanggapin mah nanggapin tentang komplain

kita dan minta maaf juga atas kesalahan dari pihaknya, dan juga
dari kesalahan itu di benerin dan hasilnya sesuai udah
bener”.(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)
 75

Selanjutnya penulis mewawancarai petugas pelaksana pelayanan di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, yaitu

Bapak TB. Akhmad Juwaeni, S.Sos selaku Kepala Bidang Pelayanan

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, yang

menyatakan bahwa:

“ dari hasil pengalaman dan pengamatan kami selaku petugas

pelaksana pelayaan akan selalu memberikan respon kepada seluruh
masyarakat yang datang untuk mengurusi administrasi
kependudukan apa lagi terhadap komplain dari masyarakat
terhadap ketidak puasan atau adanya kesalahan dari pembuatan
kartu indentitas penduduk mereka yang kami kerjakan karena
bagaimanapun kami hanya manusia biasa yang pasti ada salahnya,
dan untuk ketepatan kami sudah memastikan akan kebenaran dari
yang tadinya salah akan komplain masyarakat karena kami selaku
pemberi layanan juga pasti belajar dari sebuah kesalahan agar
tidak terjadi pada kesalahan berikutnya, selain itu cara kami
merespon dari komplain masyarakat lebih mudah dengan cara
pengadua online jadi bisa di proses oleh masyarakat
dirumah”.(wawancara: Kamis, 24 Mei 2018)

Selanjutnya terkait dengan data yang didapat pada saat observasi

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang mengenai

bagaimana respon provider jika ada masyarakat yang komplain, dan

apakah provider atau pihak pelaksana pelayanan segera memberi

penyelesaian secara tepat, untuk itu dapat dilihat pada gambar 4.3 dibawah

ini:
 76

Gambar 4.3
Kolom Pengaduan Online di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang

Sumber:http://dindukcapil.pandeglangkab.go.id, tahun 2017

Dapat dilihat dari gambar 4.3 diatas menunjukan bahwa di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten pandeglang sudah

menyediakan fasilitas layanan pengaduan online, yaitu dengan cara

menulis sendiri pengaduan yang masyarakat ingin adukan di kolom

pengaduan yang telah disediakan di situs web layanan online terrssebut,

sehingga masyarakat akan mendapatkan ketepatan dan kenyamanan dalam

menulis pengaduan kepada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang, sesuai dengan yang masyarakat harapkan.

 77

Selanjutnya berdasarkan penjelasan dari indikator daya tanggap

(Responviness),oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku

(Ratminto dan Winarsih, 2013: 182-183), yaitu untuk pelayanan

administrasi Kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang dan hasil wawancara serta observasi di atas, yaitu

berkenaan dengan bagaimana respon provider jika ada masyarakat yang

komplain, dan apakan provider atau pihak pelaksana pelayanan segera

memberi penyelesaian secara tepat di Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kabupaten Pandeglang sudah sesui dengan teori oleh Zeithaml,

Parasuraman dan Berry pada indikator daya tanggap karena provider yang

dimaksud pelaksana pelayanan sudah merespon komplan dari masyarakat

dengan sangat baik, dan cara penyelesaianya sudah tepat yang sesuai

dengan keinginan masyarakat.

Terkait dengan hal tersebut, bahwa Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang telah mempermudah masyarakat

untuk melakukan pengaduan kepada pihak Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, apabila terdapat kesalahan yang

tidak diinginkan oleh masyarakat dari pihak Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, oleh karena itu dengan cara

penggaduan online tersebut membuat penyelesaian secara tepat karena

masyarakat langsung yang menulis apa yang mereka keluhkan serta apa

yang mereka harapkan.

 78

Tabel 4.4
Ketersediaan Fasilitas Operasional yang Terdapat pada Ruang
Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang, Tahun 2013 – 2017
Tahun
No. Nama Barang
2013 2014 2015 2016 2017
1. Kursi 6 10 10 10 10
2. Komputer 4 4 4 4 4
3. Lemari berkas 2 2 2 2 2
4. Meja 4 4 4 4 4
5. Pendingin Ruangan 2 2 2 2 2
6. Papan Informasi 2 2 2 2 2
Jumlah 20 24 24 24 24
Sumber:Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang, tahun 2017

Berdasarkan tabel 4.4 terlihat jelas bahwa dari tahun 2014 sampai

tahun 2017 jumlah fasilitas operasional yang ada ruang pelayanan di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yaitu tidak

mengalami berubahan peningkatan jumlah. Adapun untuk jumlah dari

tahun 2014 sampai 2017 yaitu berjumlah 24 fasilitas operasional.

Selanjutnya berdasarkan penjelasan dari indikator pengertian

(UnderstandingThe Customer) oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry

dalam buku (Ratminto dan Winarsih, 2013: 182-183), untuk pelayanan

administrasi kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang, yaitu dari hasil wawancara dan observasi di atas,

dapat diketahui bahwa masih kurang tanggap.

 79

Masih kurang tanggap yaitu karena fasilitas yang dibutuhkan oleh

masyarakat pada saat melakukan atau mengurus administrasi di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang belum bisa

dirasakan oleh seluruh masyarakat yang datang. Hal tersebut dikarenakan

masih terbatasnya fasilitas yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kabupaten Pandeglang sedangkan jumlah masyarakat yang datang

untuk mengurus administrasi kependudukan tidak sedikit yaitu terbukti

bahwa tidak ada penambahan jumlah fasilitas opersional dari lima tahun

terakhir yaitu dari tahun 2013 sampai tahun 2017. Berdasarkan pernyataan

tersebut yaitu dapat diketahui bahwa di Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kabupaten Pandeglang masih perlu adanya penambahan fasilitas

operasional sebagai bentuk pemenuhan kebutuhan terhadap masyarakat

demi peningkatan pelayanan administrasi kependudukan.

4. Jaminan (Assurance)

Menurut Zeithaml, Prasuraman dan Berry dalam buku (Ratminto

dan Winarsih, 2013: 182-183) dijelaskan bahwa keandalan (Reliability),

yaitu berkenaan dengan jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri

dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),

kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),

dan sopan santun (courtesy).

 80

a. Komunikasi (comuniccation), yaitu berkenaan dengan bagaimana

petugas menjelaskan prosedur atau mekanisme untuk mendapatkan

pelayanan, apakah klien atau masyarakat segera bisa mendapatkan

respon jika terjadi kesalahan, dan semua keluhan atau pengaduan

akan dijawab dengan segera dan jika perlu keluhan atau pengaduan

diberi follow-up secara detail, serta ketersediaan feedback lewat radio

(feedback interactive).Berdasarkan penjelasan tersebut, maka untuk

pelayanan administrasi kependudukan pelayanan Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dari

indikator komunikasi (Comuniccation),terhadap tidak adanya

penjelasan kepada masyarakat untuk mendapatkan pelayanan dari petugas

pelaksana pelayanan, yaitu seperti yang dijelaskan oleh Sri Lestari

selaku masyarakat mengatakan:

“sepengetahuan saya ada sosialisasi Cuma itu dulu banget ga tau

perasaan perasaan udah lama gitu itu pun yang sosialisasinya pihak
kecamatan bilangnya tentang dokumen kependudukan
gtu.”(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)

Pendapat senada muncul dari Kepala bidang pelayanan

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yaitu

TB. Akhmad Juwaeni, yang menyatakan bahwa:

“untuk terkait masalah sosialisasi disini ya tentu ada terakhir itu

sosialisai pada tahun 2016 tentang kebijakan kependudukan dan
catatan sipil dan pembahasannya mengenai pentingnya dokumen-
dokumen atau data – data kependudukan serta tentang ketentuan
baru ketunggalan nomor identitas penduduk, e-ktp berlaku seumur
hidup dan untuk pembuatan akta kelahiran bisa melalui bidan terkait
serta pembuatan surat nikah di kementrian agama, sosialisasi ini
dihadiri oleh .”(wawancara: Kamis, 24 Mei 2018)
 81

Selanjutnya berdasarkan beberapa hasil wawancara diatas

peneliti mendapatkan data observasi di Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang terkait dengan komunikasi,

yaitu dapat dilihat pada gambar 4.7 berikut:

Gambar 4.7
Sosialisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang

Sumber:http://dindukcapil.pandeglangkab,go.id, tahun 2017

Berdasarkan gambar 4.7 diatas yaitu menyatakan bahwa

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang

menggelar acara Sosialisasi Kebijakan kependudukan dan pencatatan

sipil 2016. Sosialisasi ini merupakan pemaparan Hasil Rapat Kerja

Nasional Sumatera Selatan. Acara tersebut dihadiri oleh para Kepala

Seksi Pemerintahan Kecamatan se-Kabupaten Pandeglang, Dinas

Pendidikan dan Kementrian Agama.

 82

Selanjutnya berdasarkan penjelasan dari indikator

komunikasi (Comuniccation) oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry

dalam buku (Ratminto dan Winarsih, 2013: 182-183), untuk

pelayanan administrasi kependudukan Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, yaitu dari hasil wawancara dan

observasi diatas, dapat diketahui bahwa Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang sudah melakukan sosialisasi

tentang Kebijakan baru dari Hasil Rapat Kerja Nasional

Kependudukan dan Pencatatan sipil kepada masayarakat Kabupaten

Pandeglang yang saat itu diwakili oleh seluruh Kepala Seksi

Pemerintah Kecamatan se-Kabupaten Pandeglang, untuk dapat

memaparkan kembali kepada masyarakat di masing – masing daerah

kecamatan.

Hasilnya komunikasi tersebut berjalan sebagaimana

mestinya dari pemerintah pusat ke pemerintah daerah dan selanjutnya

sampai pada masyarakat, dapat dibuktikan dari hasil rapat nasional

tentang pembuatan akta kelahiran pada anak serta pembuatan akta

perkawinan dan perceraian semestinya dibuat di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil melainkan bisa di buat di Bidan

terkait untuk pembuatan akta kelahiran anak dan Kementrian Agama

untuk pembuatan akta perkawinan dan perceraian.

b. Kreadibilitas (creadibility), yaitu berkenaan dengan bagaimana

reputasi kantor atau lembaga tersebut, dan apakah biaya yang

 83

dibayarkan oleh masyarakat sesuai dengan output yang diperoleh,

serta apakah petugas selalu ada selama jam kerja. Berdasarkan

penjelasan tersebut, maka untuk pelayanan administrasi

kependudukan pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang dari indikator kreadibilitas (creadibility),

terhadap kurang baiknya reputasi kantor atau lembaga tersebut, yaitu

seperti yang dijelaskan oleh Bapak Andi, selaku masyarakat yang

mengatakan bahwa:

“ kalau kita yang ngurus sendiri sulit, banyak yang mesti disediakan,
belum lagi dioper sana sini, apalagi kalau ngurus akta kelahiran yang
lewat batas waktunya harus ada proses sidang dulu, walaupun geratis
tapi kita harus ikut proseur yang lama dan rumit. Tapi kalau kita pake
jasa calo kita tinggal terima beres tapi semenjak kejadian kemarin
sekarang udah ga boleh dan ga ada lagi calo caloan”.(wawancara:
Rabu, 23 Mei 2018)

Hasil wawancara diatas salah satu dari beberapa nara sumber yang

memberikan keterangan bahwa jika mengurus sendiri dengan

ketentuan dan prosedur yang ada itu repot dan dipersulit. Adapun

masyarakat yang dipersulit sebenarnya masyrakat yang tidak

memenuhi kelengkapan dokumen. Kurangnya perhatian dan

pengetahuan masyarakat, sehingga mereka lebih memilih untuk

menggunakan jasa calo untuk mengurusnya dengan membayar

sejumlah dana agar cepat proses pengurusannya.

Selanjutnya untuk menanggapi pernyataan dari salah seorang

masyarakat diatas penulis melakukan pengamatan melalui kabar berita

 84

tentang Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang sebagai berikut:

“ tadi saya cek ada 10 yang diamankan dari (Disdukcapil)

Pandeglang beserta barang bukti uang tunai yang diduga hasil dari
pungli itu. Ada satu jabatannya sebagai kabid, terungkapnya praktik
pungli pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga
(KK) dan Akta Kelahiran berdasarkan laporan dari masyarakat. Hasil
dari opersi tangkap tangan (OTT) tersebut, petugas mengamankan
barang bukti berupa uang tunai senilai Rp2.150.000 yang diduga hasil
dari praktik pungli.”(kata Direktur Direktorat Kriminal Khusus
Kombes Pol Widoni kepada wartawan, Kamis, 25 Mei 2018)
Sumber: SindoNews.com

Selanjutnya dari hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan

penulis bahwa masih terdapat masyarakat yang mengandalkan calo

atau sistem tembak ketimbang mengikuti prosedur pelayanan yang

telah berlaku, sehingga banyak masyarakat kurang mengetahui

bagaimana sebenarnya proses pembuatan kartu keluarga, kartu tanda

penduduk, akta kelahiran dan lain – lain itu dibuat dengan aturan

yang berlaku, mereka lebih memilih mengambil jalan instan dengan

membayar jasa calo karena penyelesaiannya lebih cepat dan tidak

berbelit – belit.

Dari hasil wawancara dan pengamatan penulis bahwa pada

indikator kreadibilitas (creadibility) oleh Zeithhaml, Pasuraman dan

Barry dalam buku (Ratminto dan Winarsih, 2013: 182-183), yaitu

masih terdapat beberapa pegawai di Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yang melakukan pungutan liar

(pungli) kepada masyarakat yang ingin mengurusi administrasi

 85

kependudukan agar proses pelayanannya berjalan dengan cepat,

selain itu juga kesadaran masyarakat Kabupaten Pandeglang yang

sedang melakukan administrasi kependudukan masih terdapat yang

melakukan proses pelayanannya dengan menggunakan jasa calo

karena dari jasa calo tersebut masyarakat mendapatkan prose

pelayanan yang khusus karena masyarakat tidak lagi harus antri

karena semua diselesaikan dan dijalankan oleh pemberi jasa calo

tersebut.

Hal ini tentu saja menjadi masalah yang sangat serius dan harus

dihilangkan baik itu dari pihak pegawai pelaksana pelayanan ataupun

masyarakat agar lebih bisa melakukan proses pelayanan administrasi

dengan ketetuan dan peraturan yang ada, berdasarkan peryataan

tersebut dapat diketahui bahwa perlunya pihak Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang untuk memperbaiki

pelayanan administrasi Kependudukan agar reputasi kantor atau

lembaga Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang akan terlihat baik oleh masyarakat Kabupaten

Pandeglang.

c. Keamanan (security), yaitu berkenaan dengan apakah ada jaminan

keamanan atau keselamatan terhadap masyarakat dalam mekanisme

tersebut. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka untuk pelayanan

administrasi kependudukan pelayanan Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dari indikator keamanan

 86

(security), terhadap tidak adanya jaminan keamanan atau keselamatan

terhadap masyarakat dalam mekanisme administrasi kependudukan,

yaitu seperti yang dijelaskan oleh Bapak Andi, selaku masyarakat

yang mengatakan bahwa:

“kalau untuk keamanan dan keselamatan dalam mekanisme

pelayanan tentunya ada dimanapun supaya masyarakat yang antri ga
terjadi keributan jadi ada kaya satpolpp gtu yang ngamanin ngasih tau
harus sesuai antrian.” (wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)

Pendapat tersebut senada dengan pernyataan Ibu Susilawati, selaku

masyarakat yang memberi pendapat bahwa:

“ohhh,,, kalau kemanan kaya gitu saya rasa ada yah De soalnya kan
disekitaran sini ada kaya petugas kemanan gtu pake seragam polpp
gitu yang si bapak itu yang ngasih nomor antrian dan kalau ada
yang nyerobot gitu langsung ditegur sama dia pake pengeras suara
jadi nyaman lah, apa lagi kalau sama perempuan ibu – bu yang bawa
anak bayi itu di awasi bener – bener gitu jangan sampe keseret seret
sama yang lain .” (wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)

Pendapat beberapa masyarakat di atas juga sependapat dengan

Kepala bidang pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang yaitu TB. Akhmad Juwaeni, S.Sos, yang

menyatakan bahwa:

“kalau untuk jaminan keamanan atau keselamatan untuk

masyarakat dalam mekanisme mekanisme pelayanan tentu ada disini
kamu mengadakan petugas Satpolpp untuk mengawasi dan mengatasi
jika terjadi keributan atau ada yang ga pake nomor antrian terus maen
serobot ajah pasti dapet teguran dari bapak petugass keamanan
tersebut.”(wawancara: Kamis, 24 Mei 2018)
 87

Selanjutnya berdasarkan penjelasan dari indikator keamanan

(security) oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku

(Ratminto dan Winarsih, 2013: 182-183), yaitu untuk pelayanan

administrasi kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang yaitu dari hasil beberapa wawancara

pengamatan penulis, dapat diketahui bahwa jaminan keamanan atau

keselamatan untuk masyarakat dalam melakukan mekanisme

pelayanan yaitu memang ada karena di ruang pelaksanaan

pelayanan terdapat petugas keamanan dari satpolpp yang bertugas

untuk melakukan pengawasaan keamanan jika sewaktu – waktu

terjadi keributan masyarakat yang disebabkan oleh masyarakat yang

saling dorong atau yang tidak sesuai dengan nomor antrian pihak

petugas keamanan segera melakukan tindakan teguran kepada

masyarakat tersebut.

Tentu saja hal tersebut sangat memberikan rasa aman dan nyaman

kepada masyarakat yang datang untuk mengurus administrasi

kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan sipil Kabupaten

Pandeglang dalam sebuah mekanisme pelayanan.

d. Kompetensi (competene), yaitu berkenaan dengan kesesuaian antara

kemampuan petugas dengan fungsi atau tugas,dan apakah provider cukup

tanggap untuk melayani klien. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka

untuk pelayanan administrasi kependudukan pelayanan Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dari

 88

indikator kompetensi (competene), terhadap ketidak sesuaian antara

kemampuan petugas dengan fungsi atau tugas dari petugas pelaksana

pelayanan dan kurang tanggapnya petugas dalam melayani klien atau

masyarakat, yaitu seperti yang dijelaskan oleh Bapak Rudi, selaku

masyarakat yang mengatakan bahwa:

“sesuai apa engga nya saya ga tau yah itu mah soalnya ga ada
tulisannya sih di bajunya juga tadi,.. ya kalau untuk kesigapan
petugas tadi keknya kurang itu yang di bagian formulir pendaftaran.”
(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)

Pendapat tersebut senada dengan pernyataan Ibu Susilawati, selaku

masyarakat yang memberi pendapat bahwa:

“itu yang di loket pendaftaran petugasnya bentar – bentar maenan

hp jadi tadi saya mau ngambil formulir nungguin dia selese maenan
hp.” (wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)

Pernyataan sama juga muncul dari Ibu Sri Lestari, selaku

masyarakat yang mengemukakan bahwa:

“engga tau yah soal masalah petugas dari lulusan mana soalnya
tapi di bagian pelayanan formulir saya rasa kurang
sigap”(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)

Pendapat lain muncul dari Kepala bidang pelayanan Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yaitu Bapak

TB. Akhmad Juwaeni, S.Sos, yang menyatakan bahwa:

“kalau untuk masalah antara kemampuan petugas dengan fungsi atau

tugas yang mereka jalani dikarenakan tidak ada orang lain lagi, walaupun
 89

kemampuan mereka tidak sesuai dengan fungsi atau tugas mereka tetapi
selama ini tidak ada masalah terkait latar belakang kemampuan
tersebut.”(wawancara: Kamis, 24 Mei 2018)

Selanjutnya berdasarkan hasil wawancara di atas, peneliti juga

mendapatkan data observasi yang didapat bahwa di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang tersebut

terkait kemampuan petugas dengan fungsi atau tugas di Kantor Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, yaitu dapat

dilihat pada tabel 4.4 di bawah ini:

Tabel 4.3
Data Petugas Pelaksana Pelayanan Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang
No. Nama Pegawai Jabatan Pendidikan Terakhir
1. Herawati TKS S.Pd
2. Linda suciawati TKS S.Sos
3. Nia Yuniawati TKS SMA
4. Ning Prihatiningsih TKS SMK
5. Putri Dewi Aryani TKS S.H
6. Yuliati TKS SMA
Sumber: Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang, tahun 2017

Berdasarkan tabel 4.4 di atas terlihat jelas bahwa petugas pelaksana

pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang belum berstatus menjadi pegawai tetap yaitu

pegawai negeri sipil (PNS) tetapi secara keseluruhan pegawai masih

berstatus tenaga kerja sukarela (TKS) dan ke enam petugas pelaksana

pelayanan tersebut berlatar belakang pendidikan yang berbeda.

Selanjutnya untuk latar belakang yang pendidikan petugas pelaksana

 90

pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang yaitu dari sarjana pendidikan sekolah dasar,

sarjana hukum, sarjana administrasi Negara, dan sekolah menengah

atas (SMA), serta sekolah menengah kejuruan (SMK).

Selanjutnya berdasarkan penjelasan dari indikator kompetensi

competene), oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku

(Ratminto dan Winarsih, 2013: 182-183), yaitu untuk pelayanan

administrasi kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang yaitu dari hasil beberapa wawancara dan

observasi di atas, dapat diketahui bahwa petugas pelaksana

pelayanan, yaitu adanya ketidaksesuaian kemampuan petugas dengan

fungsi atau tugasnya dikarenakan dari keenam petugas pelaksana

pelayanan ada yang belatar pendidikan sarjana pendidikan sekolah

dasar (SD) dan keseluruhan petugas tersebut masih berstatus tenaga

kerja sukarela. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat diketahui

bahwa perlunya Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang melakukan kesesuain kemampuan petugas pelaksana

pelayanan dengan fungsi atau tugasnya.

e. Kesopanan (courtessy), yaitu berkenaan dengan bagaimana sikap petugas

dalam memberikan pelayanan kepada klien, dan apakah petugas cukup

ramah dan sopan kepada masyarakat. Berdasarkan penjelasan tersebut,

maka untuk pelayanan administrasi kependudukan pelayanan Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dari

 91

indikator kesopanan (courtessy), terhadap sikap petugas pelayanan

kepada masyarakat, yaitu seperti yang dijelaskan oleh Bapak Rudi,

selaku masyarakat yang mengatakan bahwa:

“yang tadi saya rasakan sih pakaian pegawai semuanya cukup

sopan sama semua serentak, tapi nda senyum itu Ibu – ibu
pelayanannya.” (wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)

Pendapat tersebut senada dengan pernyataan Ibu Susilawati, selaku

masyarakat yang memberi pendapat bahwa:

“sudah baik hanya saja kurang ekspresi muka mungkin yah De, kalau
di tambah dengan sapaan atau senyuman mungkin lebih baik buat
pengunjung.” (wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)

Pernyataan lain muncul dari Ibu Sri Lestari, selaku masyarakat

yang mengemukakan bahwa:

“untuk kesopanan saya rasa sopan – sopan tingkah lakunyayah

apalagi yang diloket itu kan sedikit kehalang sama kaca juga jadi mau
senyum mau engga tidak begitu berarti yah kalau buat saya
pribadi.”(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)

Sependapat dengan Ibu Sri Lestari, selaku masyarakat Kabupaten

Pandeglang, bahwa pendapat Kepala bidang pelayanan Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yaitu Bapak

TB. Akhmad Juwaeni, S.Sos, juga menyatakan bahwa:

“adapun untuk sikap dari para petugas layanan yang ada di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang sudah
bagus, dilihat dari kesopanan pakaian sudah sesuai dengan sop yaitu
senin selasa pakian resmi dinass, rabu kamis hitam putih, adapun
jumat memakai batik serta selalu menggunakan sepatu setip hari
kerjanya dan adapun kalau untuk masalah senyum dan menyapa
masyarakat itu tidak menjadi masalah, logikanya bahwa pengunjung
yang datang bukan hanya satu atau dua orang tapi lebih dan tidak
mungkin kalau harus semua pengunjung diberi salam senyum sapa,
 92

walau begitu dari seluruh petugas pelayanan sudah berusaha sebaik

mungkin dalam melakukan pelayanan.”(wawancara: Kamis, 24 Mei
2018)
Selanjutnya berdasarkan hasil wawancara di atas, maka peneliti

mendapatkan data observasi yang didapat bahwa di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang tersebut

terkait tingkat kesopanan pegawai di Kantor Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, yaitu dapat dilihat pada

Tabel 4.4 di bawah ini:

Tabel 4.4
Standar Operasional Pelayanan (SOP)
Pakaian Pegawai
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten pandeglang
No. Hari Keterangan
1. SENIN PAKAIAN DINAS
2. SELASA PAKAIAN DINAS
3. RABU HITAM PUTIH
4. KAMIS HITAM PUTIH
5. JUMAT BATIK
6. SABTU LIBUR
7. MINGGU LIBUR
Sumber: Dinas Kepenudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang, taun 2017

Berdasarkan Tabel 4.4 di atas terlihat jelas bahwa, petugas

pelaksana di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang sudah cukup sopan karena pakaian sesehari

dari pegawai sudah disesuaikan dengan ketentuaan Dinas yaitu pada

hari senin dan selasa memakai pakaian dinas, rabu kamis memakai

baju putih celana hitam, dan hari jumat memakai baju batik.

Selanjutnya berdasarkan penjelasan dari indikator kesopanan

(courtessy),oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku

 93

(Ratminto dan Winarsih, 2013: 182-183), yaitu untuk pelayanan

administrasi kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang yaitu dari hasil beberapa wawancara dan

observasi di atas, dapat diketahui bahwa petugas pelaksana pelayanan

di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang

telah menggunakan pakaian yang sesuai dengan ketentun dinas

melalui SOP pakaian pegawai akan tetapi dari hasil wawancara

bebrapa masyarakat menyatakan pegawai pelaksana pelayanan belum

ramah pada semua masyarakat dalam memberikan pelayanan.

Berdasarkan pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang perlunya

menerapkan senyum, sapa, dan salam kepada masyarakat yang

melakukan pengurusan administrasi pelayanan di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang agar

masyarakat merasa lebih nyaman dengan pelayanan yang di berikan

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.

5. Perhatian (Emphaty)

Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku (Ratminto dan

Winarsih, 2013: 182-183) yaitu menjelaskan bahwa yang dimaksud

pengertian (Emphaty), yaitu berkenaan dengan apakah provider atau pihak

pelaksana pelayanan tanggap terhadap kebutuhan klien atau masyarakat.

Berdasarkan penjelasan tersebut, maka untuk pelayanan administrasi

 94

kependudukan pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang yaitu dari indikator pengertian (Emphaty) terhadap

tidak tanggapnya providers atau pihak pelaksana pelayanan di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang terhadap kebutuhan

masyarakat, yaitu seperti yang dijelaskan oleh Bapak Rudi, selaku

masyarakat yang mengatakan bahwa:

“hahaha ya kalau masalah tanggap ga tanggap tentang kebutuhan itu mah

atuh udah jelas kurang tanggap tuh di Dinas ini tuh, kan itu dari kursi saja
keliatan masih kurang udah jelas yah kalau banyak yang berdiri berarti kan
kurang tapi kursi segitu gitu aja ga bertambah dari dulu juga soalnya saya
pernah itu kesini waktu mengurus akta cerai, ruangan panas ga ada
penambahan kipas angin, banyak yang antri tapi ga ditambah loketnya.”
(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)

Pendapat tersebut senada dengan pernyataan Ibu Susilawati, selaku

masyarakat yang memberi pendapat bahwa:

“tanggapan dari Dinas saya rasa masih kurang sigap De, soalnya bisa
Ade liat sendiri yah antrian panjang berjam – jam tapi tidak ada
tanggapan dari pihak Dinas untuk mengurangi antrian kek gitu dan
kaya saya tadi butuh meja untuk menulis tapi tidak disediakan meja
ataupun pulpen, untung saja saya bawa sendiri ini pulpennya.”
(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)

Pernyataan sama juga muncul dari Ibu Sri Lestari, selaku

masyarakat yang mengemukakan bahwa:

“tanggapan dari Dinas sih gitu – gitu aja sih kalau menurut saya yah,
saya tadi butuh meja sama pulpen buat nulis formulir tapi nda ada
pulpen atau pensil yang disediain sama Dinas terpaksa Ibu harus keluar
dari Dinas Buat beli di warung belakang itu tadi.”(wawancara: Rabu,
23 Mei 2018)
 95

Pendapat lain muncul dari TB. Akhmad Juwaeni, S.Sos, selaku

Kepala bidang pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang, yaitu menyatakan bahwa:

“untuk kebutuhan masyarakat yang mengurus administrasi

kependudukan di sini kami selaku dari bagian Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang sudah sangat berusaha untuk
memenuhi segala kebutuhan masyarakat dengan baik.”(wawancara:
Kamis, 24 Mei 2018)

Pendapat tersebut juga muncul dari Bapak Drs. Dian Rahadian,

selaku Subbagian Umum dan Kepegawaian dari Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, yang menyatakan bahwa:

“Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang

sudah melaksanakan tugasnya yaitu memberikan fasilitas yang
dibutuhkan seperti sarana prasarana yang digunakan masyarakat pada
saat mengurus administrasi kependudukan.”(wawancara: Kamis, 24
Mei 2018)

Selanjutnya berdasarkan data observasi yang didapat bahwa di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang terkait

tanggap terhadap kebutuhan masyarakat dari Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. sebagai berikut:

Tabel 4.4
Ketersediaan Fasilitas Operasional yang Terdapat pada Ruang
Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang, Tahun 2013 – 2017
Tahun
No. Nama Barang
2013 2014 2015 2016 2017
1. Kursi 6 10 10 10 10
2. Komputer 4 4 4 4 4
3. Lemari berkas 2 2 2 2 2
 96

4. Meja 4 4 4 4 4
5. Pendingin Ruangan 2 2 2 2 2
6. Papan Informasi 2 2 2 2 2
Jumlah 20 24 24 24 24
Sumber:Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang,
tahun 2017

Berdasarkan tabel 4.4 terlihat jelas bahwa dari tahun 2014 sampai

tahun 2017 jumlah fasilitas operasional yang ada ruang pelayanan di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yaitu

tidak mengalami berubahan peningkatan jumlah. Adapun untuk jumlah

dari tahun 2014 sampai 2017 yaitu berjumlah 24 fasilitas operasional.

Selanjutnya berdasarkan penjelasan dari indikator pengertian

(Emphaty) oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku

(Ratminto dan Winarsih, 2013: 182-183), untuk pelayanan

administrasi kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang, yaitu dari hasil wawancara dan observasi di

atas, dapat diketahui bahwa masih kurang tanggap.

Masih kurang tanggap yaitu karena fasilitas yang dibutuhkan oleh

masyarakat pada saat melakukan atau mengurus administrasi di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang belum bisa

dirasakan oleh seluruh masyarakat yang datang. Hal tersebut

dikarenakan masih terbatasnya fasilitas yang ada di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang sedangkan

jumlah masyarakat yang datang untuk mengurus administrasi

 97

kependudukan tidak sedikit yaitu terbukti bahwa tidak ada

penambahan jumlah fasilitas opersional dari lima tahun terakhir yaitu

dari tahun 2013 sampai tahun 2017. Berdasarkan pernyataan tersebut

yaitu dapat diketahui bahwa di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang masih perlu adanya penambahan fasilitas

operasional sebagai bentuk pemenuhan kebutuhan terhadap

masyarakat demi peningkatan pelayanan administrasi kependudukan.

4.3.1 Faktor yang menjadi pendukung dan penghambat dari setiap

kegiatan yang dilakukan oleh pegawai Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan di

Kabupaten Pandeglang

Dalam melaksanakan tugasnya sebagai pelaksana

pelayanan administrasi kependudukan di Kabupaten Pandeglang

terdapat beberapa faktor pendukung dan penghambat, antara lain

sebagai berikut:

A. Faktor Pendukung

Memberikan pelayanan Administrasi Kependudukan yang

maksimal kepada masyarakat sangat dibutuhkan oleh Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yang

memadai. Tentang apa saja faktor yang menjadi pendukung

dari setiap kegiatan yang dilakukan oleh pegawai Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. yaitu

 98

seperti yang dijelaskan oleh Bapak Rudi, selaku masyarakat

yang mengatakan bahwa :

“faktor pendukungnya saya rasa sih sepetri adanya

pelayaan yang bisa dilakukan secara online”.(wawancara:
Rabu, 23 Mei 2018)

Pendapat tersebut senada dengan pernyataan Ibu

Susilawati, selaku masyarakat yang memberi pendapat bahwa :

“ katanya sih ada pelayanan yang bisa di lakukan secara

online biarpun saya belum tau tapi saya rasa itu bisa bikin
pelayanan jadi mudah”.(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)

Selanjutnya penjelasan oleh Ibu Sri Lestari, selaku

masyarakat yang mengatakan bahwa:

“ sekarang mah udah enak ngurusin akte kelahhiran untuk

bayi bisa dibikinin sama bu bidan langsung”.(wawancara:
Rabu, 23 Mei 2018)

Untuk menanggapi hal tersebut muncul pernyataan dari

Bapak TB. Akhmad Juwaeni, S.Sos, selaku Kepala bidang

pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang, yaitu menyatakan bahwa:

“ untuk sejauh ini kami selaku pelaksana pelayanan selalu

berusaha maksimal untuk bagaimana masyarakat dengan
mudah dan tepat dalam pelayanan jadi disini kami mulai
mengeluarkan program – program seperti pelayanan onine
dan melakukan kerjasama dengan pihak bidan untuk
pengurusan akta kelahiran serta pihak Kementrian Agama
untuk mengurusi surat perkawinan dan
perceraian”.(wawancara: Kamis, 24 Mei 2018)
Selanjutnya berdasarkan data dan observasi yang didapat bahwa di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang terkait

 99

faktor pendukung yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang. Dapat dilihat pada gambar A.1 sebagai berikut:

Gambar A.1
Pelayanan Online di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang

Berdasarkan A.1 tersebut menunjukan bahwa pelayanan online

yang ada di Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang.

Selanjutnya berdasarkan penjelasan dan observasi diatas mengenai

faktor pendukung yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang diantanya yaitu adanya program pembuatan akta

kelahiran melalui bidan, pembuatan surat keterangan menikah atau akta

perkawinan dan perceraian melalui Kementrian Agama dan adanya

layanan online, untuk mempermudah peroses pelayanan yang lebih

optimal.

B. Faktor Penghambat

Memberikan pelayanan Administrasi Kependudukan yang

maksimal kepada masyarakat sangat dibutuhkan oleh Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yang

memadai. Tentang apa saja faktor yang menjadi pendukung

 100

dari setiap kegiatan yang dilakukan oleh pegawai Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.

Yaitu seperti yang dijelaskan oleh Bapak Rudi, selaku

masyarakat yang mengatakan bahwa :

“ kalau menurut saya sih sepertinya yang sering

ngehambat itu soal kekurangan pegawai deh soalnya
apapun kalau semaakin bnyak orang yg ngerjain itu bakal
lebih baik” .(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)

Selain itu juga penjelasan oleh Ibu Sri Lestari, selaku

masyarakat mengatakan bahwa :

“yang ngehambat itu disini masih kurang loket

pelayanannya hanya ada satu doang jadi antrinya
panjang lama pula”. (wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)

Pernyataan yang senada oleh Ibu Susi Lawati, selaku

masyarakat menyatakan bahwa :

“ saraana prasarananya masih kurang geh disini tuh”.

(wawancara: Rabu, 23 Mei 2018)

Pendapat tersebut juga muncul dari Bapak Drs. Dian

Rahadian, Subbagian Umum dan Kepegawaian dari Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, yang

menyatakan bahwa:

“ adapun faktor penghambat seperti kurangnya sarana

prasarana serta kurangnya sumber daya pada bagian
pelaksana pelayanan”. (wawancara: Kamis, 24 Mei 2018)

Selanjutnya berdasarkan data observasi yang didapat bahwa di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang terkait

 101

faktor penghambatdi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang. Dapat dilihat pada tabel B.1, B.2 dan B.3sebagai berikut:

Tabel B.1
Jumlah Masyarakat yang Datang ke Dinas Kependudukan Dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang
Minggu Ke-2 di Bulan Apil
Hari Jumlah
Senin 74
Selasa 88
Rabu 55
Kamis 38
Jumat 37
Sabtu -
Minggu -

Minggu Ke-3 di Bulan April

Hari Jumlah
Senin 73
Selasa 48
Rabu 44
Kamis 50
Jumat 50
Sabtu -
Minggu -

Minggu Ke-4 di Bulan April

Hari Jumlah
Senin 60
Selasa 85
Rabu 64
Kamis 52
Jumat 57
Sabtu -
Minggu -

Minggu Ke-5 di Bulan April

Hari Jumlah
Senin 71
Selasa 66
Rabu 57
Kamis 52
Jumat 57
Sabtu -
Minggu -
Sumber:Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang, tahun 2017
 102

Tabel B.2
Jumlah Pegawai Pelaksana Pelayanan Dinas Kepndudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Pandeglang

No. Nama Jabatan Jumlah

1. Herawati Pelaksana Pelyanan Pendaftaran Akta 1

Kelahitan

2. Ning Prihatiningsih Pelaksana Pelayanan Surat Pindah Datang 1

Penduduk

3. Reni Agustina Wati Pelaksana Pelayanan Kartu Keluarga 1

4. Putri Dewi Aryanti Pelaksana Pelayanan Akta Kematian, 1

Perkawinan, dan Perceraian

Jumlah 4

Sumber:Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang, tahun 2017

Tabel B.3
Ketersediaan Fasilitas Operasional yang Terdapat pada Ruang
Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang, Tahun 2013 – 2017
Tahun
No. Nama Barang
2013 2014 2015 2016 2017
1. Kursi 6 10 10 10 10
2. Komputer 4 4 4 4 4
3. Lemari berkas 2 2 2 2 2
4. Meja 4 4 4 4 4
5. Pendingin Ruangan 2 2 2 2 2
6. Papan Informasi 2 2 2 2 2
Jumlah 20 24 24 24 24
Sumber:Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang, tahun 2017
 103

Berdasarkan tabel B.1, B.2, dan B.3 tersebut bahwa pada tabel B.1

menunjukan bahwa jumlah masyarakat yang datang pada setiap minggunya

yaitu 294 orang yang datang ke Dinas Kepenudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang untuk mengurusi administrasi kependudukan.

Selanjutnya pada tabel B.2 menunjukan bahwa terdapat empat orang pegawai

pelaksana pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang diantaranya, satu orang dibagian pelaksana pelayanan

pendaftaran akta kelahiran, satu orang dibagian pelaksana pelayanan surat

pindah datang penduduk, satu orang dibagian pelaksana pelayanan kartu

keluarga, satu orang dibagian pelaksana pelayanan akta kematian, perkawinan,

dan perceraian. Selanjutnya pada tabel B.3 menunjukan bahwa fasilitas

operasional tidak adanya peningkatan yang ada di Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten pandeglang diantaranya yaitu terdapat 10 buah,

komputer empat buah, lemari berkas dua buah, meja 4 buah, pendingin ruangan

dua buah, papan informasi dua buah.

Selanjutnya berdasarkan penjelasan dan observasi diatas mengenai faktor

penghambat yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang diantaranya yaitu kekurangan fasilitas operasional serta

kekurangan sumber daya pegawai pelaksana pelayanan karena hal tersebut

menjadi masalah penghambat peroses pelayanan untuk lebih optimal.

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yeng telah dilakukan oleh penulis menunjukan

bahwa pelayanan publik khususnya pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang secara keseluruhan dapat dinilai dari lima

dimensi yaitu, Ketampakan Fisik (Tangible), Reliability, Responsiviness, Assurance,

dan Emphaty

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dijelaskan, maka penulis dapat memberikan

saran sebagai berikut :

1. Pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang perlu

melakukan pembentukan budaya organisasi yang mendukung terwujudnya

komitmen yang tinggi dari aparatnya dalam pelaksanaan pelayanan publik.

2. Pemberian sanksi yang tegas terhadap pegawai yang tidak disiplin dalam

bekerja.

3. Pemberian insentif bagi pegawai yang bekerja sangat giat, pemberian insentif

dalam hal ini bentuk penghargaan ini penting agar kompetensi aparatur bisa

dilatih secara berkala.

104
 105

4. Keaktifan dalam bentuk pengawasan pelayanan kepada seluruh bagian kerja

pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.

 DAFTAR PUSTAKA

Litjan Poltak Sinambela, dkk. (2011). Reformasi Pelayanan Publik Teori,

Kebijakan, Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Herbani Pasolong. 2011. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta

Hessel Nogi S. Tangkilisan. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Gramedia Pustaka

Irawan, Prasetya. 2006. Metodologi Penelitian Administrasi. Jakarta: Universitas

Terbuka

Keban, Yeremias T. 2004. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik : Konsep,

Teori, dan Isu. Yogyakarta: Gaya Media

Mahsun. 2006. Pengukur Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: FE UGM

Mangkunegara. 2008. Manajemen Sumberdaya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara

Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara

Moleong, Lexy J. 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja

Rosdakarya Offiset

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar

Sugiyono. 2012. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta

Usman, H. Dan Akbar P.S. 2011. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: PT Bumi
Aksara
Sumber Dokumen:

Undang – Undang Republik Indonesia. (2009). Pelayanan Publik. Jakarta

Presiden Republik Indonesia

Undang – Undang Republik Indonesia. (2013). Undang – Undang Nomor 24

Tahun 2013 Tentang Administrasi Kependudukan. Jakarta: Presiden
Republik Indonesia

Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesi Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar
Pelayanan.

Sumber Lain:

Parasuraman A, Valarie A.Zeithaml and Leonard L.Berry. 1988. Multple-item

Scale For Measuring Consumer Perseptions Of Service Quality. Vol 64

Zahra A. R. 2014. Analisis Pelayanan Publik Di Kantor Dinas Kependudukan

Dan Catatan Sipil Kabupaten Memuju. Universitas Hasanuddin Makassar

Sutarto. 2010. Peran Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Dalam Pelayanan
Administrasi Kependudukan Pada Pengurusan Akta Kelahiran dan Akta
Kematian di Kota Medan. Universitas Sumatra Utara.

Irfan Arif Nugroho. 2010. Implementasi Peraturan Daerah Kota Pekanbaru

Nomor 5 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Administrasi
Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Pekanbaru 2010. Universitas Brawijaya
 RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama Ulfah, lahir di Serang tanggal 10 Juli

1992. Dilahirkan dari pasangan Bapak H. Haerudin (Alm)
dan Ibu Hj. Haeliah. Penulis pernah menjalani
pendidikan dari tingkat sekolah dasar hingga perguruan
tinggi. SD Negeri 1 Mandalawangi (2001), MIN 2
Pandeglang (2004), MTs Darul Huda Pusat (2007),
SMA Daar El-Qolam (2011) dan menyelesaikan pendidikan Strata 1 di
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa (2018). Selama menempuh pendidikan SD
hingga kuliah penulis pernah mengikuti beberapa lomba di bidang akademik
dan non akademik.
LAMPIRAN
1. PEDOMAN WAWANCARA

a. Subbagian Umum dan Kepegawaian di Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang

1. Bagaimana prosedur pelayanan bidang administrasi kependudukan di

Dinas Kependudukan dan catatan Sipil Kabupaten Pandeglang?

2. Berapa jumlah pegawai yang bekerja di dinas kependudukan dan catatan

sipil Kabupaten Pandeglang ?

3. Apakah sarana prasarana kerja telah mendukung dalam proses pelayanan

di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?

4. Bagaimana sikap dalam menyikapi sarana atau masukan dari masyarakat?

5. Bagaimana keamanan dan kenyamanan lingkungan di sekitar dinas

kependudukan dan catatan sipil kabupaten pandeglang telah memberikan

rasa aman dan nyaman bagi masyarakat ?

6. Apa saja hambatan yang di alami dalam pelayanan di dinas kependudukan

dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?

b. Petugas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang

1. Produk apa saja yang di layani dalam pengurusan administrasi

kependudukan di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten

Pandeglang ?

2. Apakah sarana prasarana telah mendukung dalam proses pelayanan di

dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang?

3. Bagaimana cara petugas dalam memberikan pelayanan di dinas

kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?

4. Apakah pegawai dalam memberikan pelayanansudah sesuai dengan

prosedur yang sudah ada?

5. Bagaimana tindakan bapak/ibu bila terdapat masyarakat yang merasa

kesulitan atau bingung dalam pelayanan ?

6. Bagiamana sikap bapak/ibu dalam memberikan pelayanan kepada

pengguna layanan?

7. Apa saja hambatan yang dialami dalam pelayanan publik di dinas

kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang?

c. Masyarakat yang Sedang Melaksanakan Pelayanan di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang

1. Bagaimana dengan faasilitas yang diberikan dalam menunggu pelayanan

di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?

2. Apakah disediakan papan informasi untuk mengetahui syarat-syarat

administrasi kependudukan?

3. Bagaimana tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi

persyaratan pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten

Pandeglang?

4. Bagaimana sikap petugas pelayanan saat melayani masyarakat?

5. Bagaimana tingkat keamanan dan kenyamanan lingkungan di dinas

kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?

6. Hambatan yang bapak/ ibu/sauadara/i temui saat melaksanakan pelayanan

di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?

7. Bagaimana tingkat ketepatan waktu pelayanan?

8. Berikan saran/kritik kepada dinas kependudukan guna perbaikan dalam

kegiatan pelayanan ke depannya ?
 MEMBERCHECK

Informan Penelitian : Subbagian Umum dan Kepegawaian Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang
(Bapak Dian Rahardian)

Tempat : Ruang Subbagian Umum dan Kepegawaian

Hari dan Tanggal : Kamis, 24 Mei 2018

Bagaimana prosedur pelayanan bidang administrasi

kependudukan di Dinas Kependudukan dan catatan Sipil
Q1
Kabupaten Pandeglang ?

“terkait dengan pelayanan publik bidang administrasi

kependudukan saya rasa cukup mudah asalkan masyarakat
membawa syarat – syarat yang dibutuhkan saat akan
melaksanakan pelayanan. Namun masih ada juga masyarakat
yang belum paham dengan prosedurnya sehingga masih banyak
I1
masyarakat yang datang dengan tidak membawa persyaratan
yang lengkap sehingga masyarakat harus melengkapi syaratnya
kembali, itulah yang sebetulnya hal yang membuat prosesnya
terhambat dan terkesan lambat.”

Berapa jumlah pegawai yang bekerja di dinas kependudukan dan

Q2 catatan sipil Kabupaten Pandeglang?

:“jumlah pegawai yang ada di dinas kependudukan dan catatan

I1 sipil ada 82 orang terdiri dari 37 PNS dan 45 TKS”

Apakah sarana prasarana telah mendukung dalam proses

pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten
Q3
Pandeglang ?

:“sarana dan Prasarana belum mendukung untuk sarana

pelayanan seperti fasilitas di ruang tunggu pelayanan yang masih
kekurangan kursi serta jaringan yang sering mengalami
I1
gangguan dan kekurangan komputer di tiap – tiap bagian, serta
jumlah pegawai belum ideal”

Bagaimana sikap dalam menyikapi sarana atau masukan dari

Q4
masyarakat ?
:“sikap terhadap saran dan masukan kami terima dengan senang
I1
hati selagi masukan atau saran tersebut sesuai dengan aturan
 yang ada dan peraturan yang berlaku.”

Bagaimana keamanan dan kenyamanan lingkungan di sekitar

dinas kependudukan dan catatan sipil kabupaten pandeglang
Q5
telah memberikan rasa aman dan nyaman bagi masyarakat ?

“keamanan dan kenyamanan lingkungan kantor dinas sampai

saat ini walaupun situasinya sangat terbatas tetapi sudah cukup
I1
memberikan keamanan dan kenyamanan bagi masyarakat.”

Apa saja hambatan yang di alami dalam pelayanan di dinas

Q6 kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?

“hambatan yang dialami yaitu kurangnya jumlah pegawai

pelayanan sehingga keadaan membuat pekerjaan menumpuk dan
I1
satu orang harus mengerjakan tugas ganda, kemudian minimnya
sarana ruang tunggu seperti ruangan terbatas.”
Bagaimana tingkat ketepatan waktu pelayanan?
Q7
“ jadi gini untuk masalah kesesuaian informasi yang sesuai sudah
kami berikan sebenranya kamipun selalu mengusahakan yang
terbaik untuk meningkatkan pelyanan adapun komplen dan
I1 kesalahan – kesalahan yang terdapat dalam bentuk penulisan
dan ketidak sesuaian waktu yang kami informasikan itu karena
kekurangan sumber daya pelaksan pelayanan untuk itu sering
terjadi keterlambatan waktu atau masih sering terjadi kesalahan”
 MEMBERCHECK

Informan Penelitian : Kepala Bidang Pelayanan Penduduk Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang
(Bapak TB. Akhmad Juwaeni)

Tempat : Ruang Bidang Pelayanan

Hari dan Tanggal : Kamis, 24 Mei 2018

Pelayanan apa saja yang di layani dalam pengurusan administrasi

Q1 kependudukan di dinas kependudukan Kabupaten Pandeglang?

“produk dari administrasi kependudukan sendiri meliputi KK,

KTP, Akta Kelahiran, Kematian, Perkawinan, Perceraian, Surat
I2
Keterangan Pindah, dll.”

Apakah sarana prasarana telah mendukung dalam proses

pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten
Q2
Pandeglang?

“kalau untuk sarana prasarana anda juga dapat melihat sendiri

disini, menurut saya sarana prasarananya belum memadai dapat
dilihat dari kursi di ruang tunggu ini masih sangat minim dan
I2
ruangannya sangat tebatas. Kami sudah mengusahakan
pengadaan barang namun sampai saat ini belum terealisasi.”

Bagaimana cara petugas dalam memberikan pelayanan di dinas

Q3 kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?

“menjelaskan sesuai prosedur dan SOP yang mudah diterima

I2 masyarakat.”

Apakah pegawai dalam memberikan pelayanan sudah sesuai

Q4 dengan prosedur yang sudah ada ?

“sudah.”
I2
Bagaimana tindakan bapak/ibu bila terdapat masyarakat yang
Q5 merasa kesulitan atau bingung dalam pelayanan ?

“membantu menjelaskan kesulitan atau kebingungan masyarakat

I2
sehingga paham betul.”
Q6 Bagiamana sikap bapak/ibu dalam memberikan pelayanan
 kepada pengguna layanan ?

“petugas selalu senyum, sapa dan sikap ramah kepada

I2 masyarakat.”

Apakah faasilitas yang disediakan di dinas kependudukan dan

catatan sipil Kabupaten Pandeglang sudah cukup untuk
Q7
kenyamanan masyarakat ?

“jadi gini terkait fasilitas kita dari Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang sudah berusaha semaksimal
I2
mungkin untuk melengkapi dan memenuhi apa yang dibutuhkan
masyarakat Pandeglang
Apa saja hambatan yang dialami dalam pelayanan publik di dinas
Q8 kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?

“ketika masyarakat saat melaksanakan pelayanan persyaratan

yang dibawa belum lengkap sehingga dengan berat hati petugas
belum dapat menyelesaikan sebelum persyaratannya lengkap.
I2
Kendala berikutnya belum dioptimalkannya jaringan karena
sering kali terjadi gangguan”
 MEMBERCHECK

Informan Penelitian : Masyarakat yang sedang melaksanakan pelayanan di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang (Bapak Rudi)

Tempat : Lingkungan Sekitar Kantor Dindukcapil Kab.Pandeglang

Hari dan Tanggal : Rabu, 23 Mei 2018

Apakah disediakanmya papan informasi untuk mengetahui

Q1 syarat-syarat administrasi kependudukan ?

“ada tapi tidak ter update.”

I3
Bagaimana tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi
persyaratan pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil
Q2
Kabupaten Pandeglang ?

“prosedurnya mudah, Cuma kurangnya informasi mengenai

I3 syarat – syarat yang harus dipenuhi.”

Bagaimana sikap atau tangapan petugas pelayanan saat melayani

Q3 masyarakat ?

“menurut saya mah kalau ada masyarakat yang komplain seperti

saya tuh emang merespon dengan cara langsung nayain ke saya
apa masalahnya pak terus ngejelasin juga penyebab kesalahannya
itu apa jadi saya rasa kalau masalah ngerespon mah yah
I3 dikatakan ngerespon, dan setelah itu juga kesalahan itu di benerin
sesuai sama yang benernya jadi setelah itu mah alhamdulillah ga
salah lagi apa selain itu sekarang mah udah enak ada layanan
pengaduan online jadi ga mungkin salah lagi soalnya masyarakat
nulis sendiri keluhannya yang sesuai dengan dirinya sendiri”
Bagaimana dengan faasilitas yang diberikan dalam menunggu
pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten
Q4
Pandeglang ?

“ya kalau menurut saya terkait fasilitas di Dinas ini sih mungkin
lengkap tapi saya rasa masih kurang banyak buktinya saya bikin
akta kelahiran anak saya belum jadi sampai hari ini, padahal
I3
waktu diberitahu katanya empat hari jadi, tapi setelah saya
kembali ke dinas untuk mengambil akta kelahiran tersebut malah
belum jadi katanya ada masalah sama komputernya karenan
 mengalami gangguan terus.”

Bagaimana tingkat keamanan dan kenyamanan lingkungan di

Q5 dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?

“kalau untuk keamanan dan kenyamanan saya rasa sudah baik

I3 karena belum ada kejadian yang tidak di inginan disi.”

Hambatan yang bapak/ ibu/sauadara/i temui saat melaksanakan

pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten
Q6
Pandeglang ?

“jaringanya sering terjadi gangguan, antriannya tidak kondusif

antriannya panjang, ruang tunggunya belum bisa memenuhi
I3 kapasitas masyarakat yang datang sehingga masyarakat yang
tidak kebagian tempat duduk terpaksa harus berdiri.”

Bagaimana tingkat ketepatan waktu pelayanan?

Q7
kalau berdasarkan pengalaman yang saya rasakan sih kurang
tepat contohnya dari penjelasan sama kenyataannya ga sesuai apa
yang di bilang sama yang di tulis di prosedur waktu pelayanan
ga sama soalnya bilangnya waktu bikin akta kelahiran itu
I3
katanya tiga sampe empat hari juga udah beres tapi pas saya
balik lagi ternyata belum jadi juga malah dia bilang data-data
bapaknya ga ada disini”

Berikan saran/kritik kepada dinas kependudukan guna perbaikan

Q8 dalam kegiatan pelayanan ke depannya ?

“masyarakat hanya menginginkan pelayanan yang cepat, tepat

I3 dan mudah, serta fasilitas yang baik.”
 MEMBERCHECK

Informan Penelitian : Masyarakat yang sedang melaksanakan pelayanan di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang (Ibu Susilawati)

Tempat : Lingkungan Sekitar Kantor Dindukcapil Kab.Pandeglang

Hari dan Tanggal : Rabu, 23 Mei 2018

Apakah disediakanmya papan informasi untuk mengetahui

Q1 syarat-syarat administrasi kependudukan ?

“ada “
I4
Bagaimana tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi
persyaratan pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil
Q2
Kabupaten Pandeglang ?

“mudah si mas, yang penting kita bawa syarat yang diharuskan.”

I4
Bagaimana sikap atau tangapan petugas pelayanan saat melayani
Q3 masyarakat ?

“sikap petugas baik, Cuma mungkin karena terlalu banyak yang

mengantri shingga respon petugas kurang dalam menjelaskan
I4 kekurangan syarat pada orang yang pertamna mengurus
dokumen di sini.”

Bagaimana dengan faasilitas yang diberikan dalam menunggu

pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten
Q4
Pandeglang ?

“gini yah mas kalau menurut Ibu mah sih yah disini tuh kalau
untuk fasilitas masih kurang, seperti tidak adanya meja untuk
I4
menulis, ini saja saya kesulitan untuk nulis formulir.”

Bagaimana tingkat keamanan dan kenyamanan lingkungan di

Q5 dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?

“untuk keamanan saya rasa cukup mas Cuma untuk kenyamanan

I4 perlu ditingkatkan lagi.”

Q6 Hambatan yang bapak/ ibu/sauadara/i temui saat melaksanakan

 pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten
Pandeglang ?

“yang saya denger si jaringan ya sering gangguan.

I4
Bagaimana tingkat ketepatan waktu pelayanan?
Q7
“seminggu yang lalu saya kesini untuk mengurusi kesalahan
identitas saya dan saya di informasikan oleh petugas pelayanan
nanti bapak saya hubungi atau sms kalau kesalahan pada
penulisan identitas di kartu keluarga bapak sudah selesai, tapi
saya tunggu – tunggu sampai satu minggu ga juga ada sms dari
I4 petugas pelayanan yang ngurusin kartu keluarga saya akhirnya
saya ke dinas lagi sekarang dan ternyata kartu keluarga saya
sudah selesai hanya saja ga ada informasi sms atau telpon
padahal kan bidang pelayanan itu bahalan ngehubungi saya
nyatanya ga ada informasi apa – apa”

Berikan saran/kritik kepada dinas kependudukan guna perbaikan

Q8 dalam kegiatan pelayanan ke depannya ?

:“ya semoga bisa lebih baik aja si mas.”

I4
 MEMBERCHECK

Informan Penelitian : Masyarakat yang sedang melaksanakan pelayanan di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang (Ibu Sri Lestari)

Tempat : Lingkungan Sekitar Kantor Dindukcapil Kab.Pandeglang

Hari dan Tanggal : Rabu, 23 Mei 2018

Apakah disediakanmya papan informasi untuk mengetahui

Q1 syarat-syarat administrasi kependudukan ?

“Ada cuma contoh pengisian formulirnya gak ada “

I5
Bagaimana tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi
persyaratan pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil
Q2
Kabupaten Pandeglang ?

“awalnya bingung, saya baru pertama ngurus dokumen disini.”

I5
Bagaimana sikap atau tangapan petugas pelayanan saat melayani
Q3 masyarakat ?

“ iya kalau masalah nanggapin mah nanggapin tentang komplain

kita dan minta maaf juga atas kesalahan dari pihaknya, dan juga
I5
dari kesalahan itu di benerin dan hasilnya sesuai udah bener”

Bagaimana dengan faasilitas yang diberikan dalam menunggu

pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten
Q4
Pandeglang ?

“sarana prasarana disini masih kurang seperti kursi kurang, ini

saya tidak kebagian tempat duduk dari awal masuk sampai
I5
sekarang

Bagaimana tingkat keamanan dan kenyamanan lingkungan di

Q5 dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?

“kalo keamanan ya aman-aman aja si mas.”

I5
Hambatan yang bapak/ ibu/sauadara/i temui saat melaksanakan
Q6 pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten
Pandeglang ?
 “ya itu tadi mas kita lagi antri eh petugasnya keluar itu sih yang
I5 bikin kesel.

Bagaimana tingkat ketepatan waktu pelayanan?

Q7
“jadi gini nih kalau menurut saya mah kalau masalah informasi
tentang ketepatan waktu disini belum tepat waktunya sama yang
disampaikan ini saja saya kan mau ngebenerin kesalahan yang di
I5 tulis di akte kelahiran anak saya malah saya di kasih tau nya
nanti besok ibu kesini lagi ajah semoga udah bisa di proses tapi
waktu besoknya saya ke dinas lagi nyatanya masih belum bisa di
proses katanya masih banyak pekerjaan yang belum beres juga”
Berikan saran/kritik kepada dinas kependudukan guna perbaikan
Q8 dalam kegiatan pelayanan ke depannya ?

:“ya biar ditambah aja fasilitasnya.”

I5
 MEMBERCHECK

Informan Penelitian : Masyarakat yang sedang melaksanakan pelayanan di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang (Bapak Andi)

Tempat : Lingkungan Sekitar Kantor Dindukcapil Kab.Pandeglang

Hari dan Tanggal : Rabu, 23 Mei 2018

Apakah disediakanmya papan informasi untuk mengetahui

Q1 syarat-syarat administrasi kependudukan ?

“Ada disana “
I6
Bagaimana tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi
persyaratan pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil
Q2
Kabupaten Pandeglang ?

“ kalau kita yang ngurus sendiri sulit, banyak yang mesti

disediakan, belum lagi dioper sana sini, apalagi kalau ngurus
akta kelahiran yang lewat batas waktunya harus ada proses
I6 sidang dulu, walaupun geratis tapi kita harus ikut proseur yang
lama dan rumit. Tapi kalau kita pake jasa calo kita tinggal terima
beres tapi semenjak kejadian kemarin sekarang udah ga boleh
dan ga ada lagi calo caloan”
Bagaimana sikap atau tangapan petugas pelayanan saat melayani
Q3 masyarakat ?

“ ditanggepin si mas tapi kaya kurang gitu, mungkin saking

I6 ramainya kali”

Bagaimana dengan faasilitas yang diberikan dalam menunggu

pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten
Q4
Pandeglang ?

“kurang si mas, terutama kursi.

I6
Bagaimana tingkat keamanan dan kenyamanan lingkungan di
Q5 dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang ?

“kalau untuk keamanan dan keselamatan dalam mekanisme

I6 pelayanan tentunya ada dimanapun supaya masyarakat yang
antri ga terjadi keributan jadi ada kaya satpolpp gtu yang
 ngamanin ngasih tau harus sesuai antrian.”
Hambatan yang bapak/ ibu/sauadara/i temui saat melaksanakan
pelayanan di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten
Q6
Pandeglang ?

“ya, loket nya kurang. Jadi harus antri lama.

I6
Bagaimana tingkat ketepatan waktu pelayanan?
Q7
“waktu pelayanan di loket cepet, tapi prosesnya kadang gak
I6
sesuai jadwal”
Berikan saran/kritik kepada dinas kependudukan guna perbaikan
Q8 dalam kegiatan pelayanan ke depannya ?

“ Tambah pasilitas terutama di bagian loket biar gak antri.”

I6
 FOTO DOKUMENTASI WAWANCARA

Wawancara dengan Kepala Bidang Pelayanan Bapak TB. Akhmad Juwaeni

Wawancara dengan Subbagian Umum dan Kepegawaian Bapak Dian Rahardian

Wawancara dengan Masyarakat Ibu Sri Lestari

Wawancara dengan Masyarakat Bapak Rudi

Wawancara dengan Masyaraka Ibu Susilawati

Wawancara dengan Bapak Andi

Kondisi Antrian Masyarat di bagian pelayanan

Kondisi pada Bagian Pelayanan Informasi