ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TEMAN BUS TRANSMUSI

TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA MASA PANDEMI

COVID-19 DI KOTA PALEMBANG

PROPOSAL
Dibuat Untuk Memenuhi Persyaratan Program Strata-1
Pada Program StudiTeknik Sipil FakultasTeknik
UniversitasTridinanti Palembang

Oleh :
WINDRA SAPUTRA
NPM.1702210039

PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS TRIDINANTI PALEMBANG
2022

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

MOTTO DAN DEDIKASI
“Tetaplah bergerak maju meskipun lambat karena dalam keadaan tetap

bergerak saudara menciptakan kemajuan Adalah jauh lebih baik begerak

maju sekalipun pelan dari pada tidak bergerak sama sekali “.

“ ketika kau sudah memulainya, apapun yang terjadi di langkahmu temui

dan selesaikan”.

“dan bahwasanya seorang manusia tiada memperoleh selain apa yang telah

diusahakannya”.

(Q.S. An-Najm : 39)

Skripsi ini aku persembahkan kepada:

 Ibu (saleha) dan bapak saya (jastri) yang tiada henti mendo,akan,

menguatkan, yang selalu sabar menghadapi anakmu, memberikan

nasehat serta dukungan dan kasih sayang yang tulus

 Keluarga besarku yang selalu mendo,akan kesuksesan dan kesehatan

untukku.
SURAT PERNYATAAAN
 ABSTRAK

Teman Bus (BTS) merupakan implementasi progran buy the service dari Kementerian
Perhubungan Republik Indonesia untuk mengembangkan angkutan umum dikawasan perkotaan
Kota Palembang. Pelayanan dan fasilitas akan menjadi salah satu pendukung dalam penggunaan
transportasi massal. Penelitian ini bertujuan mengalisis karakteristik pengguna Teman Bus dan
tingkat kepuasan penumpang Teman Bus serta mengelompokkan parameter kedalam 4 kuadran.
Metode Teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti adalah accidental sampling.
Pengolahan dan analisis data dengan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Satisfaction, Importance
Performance Analysis (IPA). Dari hasil analisis rata-rata tingkat kepuasan dan kepentingan
penumpang Teman Bus kota Palembang sangat puas dan penting, baik dari factor fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Kelompok parameter kepuasan dan kepentingan
dengan prioritas dipertahankan yaitu kebersihan, kenyamanan tempat duduk, keramahan dan
kesopanan petugas dan keberadaan keamanan, pengguna mendapat keselamatan rasa aman,
tersedianya fasilitas untuk penyandang cacat dan fasilitas ibu menyusui. Untuk prioritas rendah
yaitu kemudahan naik turun Teman Bus bagi penyandang disabilitas, waktu tunggu dan ketepatan
jadwal Teman Bus , tarif Teman Bus, kemudahan akses menuju stasiun, kecepatan karyawan
dalam merespon keluhan pengguna BTS.

Kata kunci : IPA, Teman Bus , Moda Transportasi, Palembang

 ABSTRACT
Teman Bus (BTS) is a light rail mass transportation mode that is expected to make the transfer of
private vehicle use to users of mass transportation to reduce congestion, especially in the city of
Palembang. Services and facilities will be one of the supporters in the use of mass transportation.
This study aims to analyse the characteristics of BTS users and the level of satisfaction of BTS
passengers and classify the parameters into 4 quadrants. Method the sampling technique used by
the researcher is accidental sampling. Processing and analysing data with Validty test,
Satisfaction, Importance Performance Analysis (IPA). From the results of the analysis, the
average level of satisfaction and interest of the Palembang BTS passengers is very satisfied and
important, both from physical factors, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The
groups of satisfaction nd importance parameters with the priorty maintained are cleanliness, seat
comfort, friendliness and courtesy of officers and the presence of security, users get a sense of
security, availability of facilities for people with disabilities and facilities for breastfreeding
mothers. For low priorites, namely the ease of getting on and off the BTS for people with
disabilities, waiting time and accuracy of the LRt schedule, BTS fares, easy access to stations, the
speed with which employees respond to complaints from BTS users.

Keywords: Mode of Transportation, BTS, Services, Palembang

 KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan segala karunia, rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini. Tak lupa pula sholawat serta salam

kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW yang telah membuka pintu

gerbang jalan terang bagi kita semua untuk tetap semangat berjuang di jalan-Nya.

Tak lupa kepada para sahabat dan keluarga beliau yang dirahmati-Nya. Semoga

kita semua termasuk orang-orang yang mendapatkan hidayah dan syafaatnya.

Dalam upaya memenuhi suatu persyaratan untuk menyelesaikan Tugas akhir

yang disusun guna untuk memenuhi salah satu syarat penyelesaian Program Studi

Teknik Sipil , Fakultas Teknik Universitas Tridinanti Palembang, maka penulis

membuat dan menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “Analisis Kualitas

Pelayanan Teman Bus Tranmusi Terhadap Kepuasaan Masayarakat Pada

Masa Pandemi Covid-19 Di Kota Palembang”.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam proses penyusunan Tugas

Akhir ini dapat selesai berkat bantuan dari berbagai pihak, bimbingan, dan

dorongan serta perhatiannya. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan

terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Allah SWT yang telah memberikan limpahan rahmat dan karuniaNya sehingga

penulis dapat menyelesaikan laporan ini dengan baik

2. Ibu Dr. Ir. Hj. Manisah, M.P Selaku Rektor Universitas Tridinanti Palembang.
 3. Bapak Ir. Zulkarnain Fatoni, M.T.,M.M Selaku Dekan Fakultas Teknik

Universitas Tridinanti Palembang.

4. Ibu Reni Andayani S.T.,M.T. Selaku Ketua Jurusan Teknik Sipil Universitas

Tridinanti Palembang

5. Bapak Ir. Indra Syahrul Puad , M.T. selaku dosen pembimbing I yang telah

banyak meluangkan waktu, memberikan saran, motivasi dan nasihat, serta

bimbingan terbaiknya. Dan Ibu Felly Misdalena S.T,M.T. selaku dosen

pembimbing II yang selalu meluangkan waktu, memberikan pengarahan dan

koreksi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

6. Ibu Dr. Rosmalinda Permatasari, ST.,MT selaku Pembimbing Akademik

terimakasih atas semua dukungan, motivasi, saran dan nasihat yang telah di

berikan selama perkuliahan hingga penyusunan skripsi selesai.

7. Bapak/Ibu dosen terkhusus dosen prodi Teknik Sipil Universitas Tridinanti

Palembang

8. Ayahanda Jastri , Ibunda Saleha , Dan Keluarga Besar atas semangat,

dukungan dan kasih sayang kalian.

9. Sahabat-sahabatku Devi Aswinda ,Jimi Juli Apriansya, Bansawan , Edo

pratama

10. Teman-temanku seperjuangan Prodi Teknik Sipil tahun 2017

11. Almamaterku tercinta

12. Kepada pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah

memberikan dorongan baik secara langsung maupun tidak langsung atas

kelancaran penyusunan tugas penelitian ini.

 Semoga kebaikan dan keikhlasan yang telah mereka perbuat menjadi amal

shaleh dan mendapatkan imbalan yang setimpal dari Allah SWT. Penulis percaya

bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kata sempurna, sehingga penulis akan

sangat berterima kasih atas kritik dan saran yang bersifat membangun guna

penyempurnaan Tugas Akhir ini. Akhirnya penulis berharap semoga Tugas Akhir

ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan.

Palembang Maret 2022

Penulis
 DAPTAR ISI

HALAMA JUDUL................................................................................i

LEMBAR PENGESAHAAN................................................................ii

MOTO DAN PERSEMBAHAN...........................................................iii

SURAT PERNYATAAN......................................................................iv

ABSTRAK..............................................................................................v

ABSTRACT...........................................................................................vi

KATA PENGANTAR...........................................................................vii

DAFTAR ISI..........................................................................................vii

DAFTAR GAMBAR.............................................................................ix

DAFTAR TABEL..................................................................................x

DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................xi

1.1 Latar Belakang Masalah........................................................1

1.2 Rumusan masalah..................................................................3
1.3 Tujuan penelitian...................................................................3
1.4 Manfaat dari penelitian..........................................................4
1.5 Batasan Masalah....................................................................4

1.6Sistematika Penulisan.............................................................4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Pengertian Transportasi.........................................................6

2.2 Pengertian BRT.....................................................................7

2.3 Karasteristik Bus Rapid Transit (BRT)................................10

2.4 Gambaran Umum Transmusi Kota Palembang.....................10

 2.5 Pengertian Kualitas Pelayanan..............................................11

2.6 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan...................................13

2.7 Kesenjangan Kualitas Pelayanan...........................................14

2.7.1 Metode Mengukur Tungkat Pelayanan..............................15

2.7.2 Kepuasaan Masayrakat.......................................................17

2.7.3 Sampel................................................................................19

2.7.4 Uji Validitas.......................................................................20

2.7.5 Uji Reliabilitas....................................................................22

2.7.6 Customer Satisfaction Index..............................................24

2.7.7 Pengukuran Service Quality (Servqual).............................24

2.7.8 Diagram Kartesius..............................................................26

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian..................................................................30

3.2 Diagram Alir Penelitian.........................................................31

3.3waktu Penelitian.....................................................................32

3.4 Peralatan Survey....................................................................32

3.5 Tenaga Survey.......................................................................32

3.6 Tahapan Penelitian................................................................32

3.7 Studi Literatur........................................................................33

2.7.1 Pengolaan Data...................................................................3

2.7.2 Data Primer.......................................................................20

2.7.3 Data Sekunder...................................................................34

2.7.4 Pengolaan Data.................................................................34

2.7.5 Analisis Dan Pembahasan................................................34

 DAPTAR GAMBAR

2.1 Unsur Transportasi............................................................................7

2.2 Diagram Fishbone.............................................................................18

3.1 Lokasi Penelitian...............................................................................30

3.2 Diagram Alur Penelitian....................................................................32

4.1 Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin.............................................39

4.2 Persentase Berdasarkan Umur...........................................................40

4.3 Persentase Berdasarkan Pekerjaan....................................................41

4.4 Persentase Berdasarkan Penghasilan.................................................43

4.5 Persentase Berdasarkan Pendidikan Terakhir...................................44

4.6 Diagram Kepuasaan Dan Kepentingan.............................................5

 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 r Product Momen.....................................................................22

Tabel 2.2 Signifikansi.............................................................................22

Tabel 2.3 Pengelompokan Reliabilitas....................................................24

Tabel 2.4 Penelitian Terdahulu...............................................................29

Tabel 3.1 Kuesioner................................................................................35

Tabel 4.1 Reponden Berdasarkan Jenis Kelamin....................................39

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Umur................................................40

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan.........................................41

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Penghasilan......................................42

Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir........................43

tabel 4.6 Hasil Pengukuran Uji Validitas 13 Variabel Kepuasaan..........45

Tabel 4.7 Hasil Pengukuran Persial Uji Reliabilitas 13 Variabel

Kepuasaan..............................................................................................47

Tabel 4.8 hasil pengukuran persial uji validitas 13 variabel

Kepentingan............................................................................................50

Tabel 4.9 Hasil Pengukuran Uji Reliabilitas 13 Variabel Kepentingan 52

Tabel 4.10 Pengukuran Skor Servqual....................................................55

Tabel 4.11 Perhitungan Rata-Rata Dari Kualitas Pelayanan Teman Bus Transmusi

Kota Palembang Melalui Kepuasaan Dan Kepentingan........................57

 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pemerintah Kota Palembang merupakan salah satu Kota di Indonesia yang

tidak lepas dari masalah kemacetan yang harus segera dibenai. pertambahan

jumlah penduduk yang terus meningkat diprediksi kemacetan akan semakin parah,

untuk mengurangi kemacetan lalu lintas maka warga Kota Palembang di

perkenalkan dengan konsep Bus Rapid Transit (BRT). Suatu bentuk Transportasi

masal yang berorientasi Penumpang dengan mengkombinasikan Halte. Di awal

bulan januari tahun 2022 pemerintah kota palembang mengumumkan untuk

angkutan masal (BRT) tidak beroperasi lagi dengan waktu tertentu. Namun

Pemerintah Kota Palembang menyediakan proyek Buy The Service (BTS) Teman

Bus Transmusi melalui Kementerian Perhubungan Republik Indonesia dengan

sebuah sistem Transportasi Bus cepat, murah dan ber-AC, Teman Bus Transmusi

diharapkan menjadikan alat Transportasi yang laris manis, dengan mengunakan

Transmusi waktu perjalanan akan lebih singkat atau sama dengan menggunakan

kendaraan pribadi.

Palembang merupakan Kota yang turut andil dalam menyumbang mobilitas

penduduk dari masing-masing daerah dengan dengan bermacam-macam tujuan,

baik untuk kepentingan bisnis, pendidikan atau liburan, penggunaan Bus sebagai

Transportasi umum menjadi salah satu upaya untuk menekan tingkat kemacetan di

Kota besar ini. Hal tersebut tentu sangat didukung baik oleh pemerintah maupun

penduduk dari masing-masing Kota jika tingkat keamanan dan pelayanan yang di
berikan baik. Tapi dalam kenyataanya masih banyak beberapa perusahaan

penyedia jasa Transportasi ini (Bus) yang tidak memberikan kualitas layanan dan

keamanan yang baik, sehingga menyebabkan banyak orang yang lebih memilih

menggunakan moda Transportasi lain ataupun kendaraan pribadi. Dalam hal ini

saya sebagai pengguna Transmusi sudah melakukan survey singkat mengenai

pelayanan bus Transmusi sebelum adanya Covid-19 dan setelah adanya wabah

Covid-19. Saya pribadi merasakan adanya perubahan dari pelayanan bus

Transmusi yang mana sebelum adanya wabah Covid-19 saya merasa pelayanan

bus Transmusi cukup baik, namun setelah adanya Covid-19 pelayananya menurun

hal ini dapat dilihat dari prosedur pelayanannya, yang mana sebelum Covid-19

setiap penumpang yang menaiki Teman Bus Transmusi diberikan arahan seperti

diamana tempat duduk kemudian ditanya tujuannya kemana dan di beri informasi

apabila tempat tujuannya sudah dekat dan pegawai Teman Bus Transmusi

memberikan kode berhenti di setiap halte yang penumpang mau turun. Namun

setelah adanya Covid-19 pegawai Teman Bus Transmusi tidak ada lagi sehingga

pelayanannya menurun karena tidak ada lagi yang memberikan arahan kepada

penumpang atau pengguna Teman Bus (Transmusi) sehingga membuat

penumpang yang tidak terbiasa menggunakan Bus Teman Bus sedikit

kebingungan.

Selama masa new normal Pandemi Covid-19 pemerintah Kota Palembang

mengeluarkan himbauan mengenai Protokol kesehatan bagi masyarakat yang

beraktivitas di tempat ataupun yang menggunakan fasilitas umum. Protokol ini

juga berlaku pada bisnis Transportasi umum dalam kasus ini adalah Teman Bus
bus Transmusi. Protokol kesehatan dalam pengunaan Teman Bus harus benar-

benar di jalankan dan diawasi dengan baik guna mencegah terjadinya penularan

virus, Penerapan protokol kesehatan sendiri di jalankan untuk memberikan rasah

aman bagi pengguna Teman Bus Transmusi tanpa mengabaikan kualitas dari

pelayanan yang diberikan, dimana kepuasaan dari pelanggan merupakan salah

satu aspek yang menjadikan citra dari sebuah perusahaan menjadi baik. Dari

penjelasan diatas, maka penulis mengambil judul penelitian “Analisis Kualitas

Pelayanan Teman Bus Transmusi Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada

Masa Pandemi Covid-19 Di Kota Palembang”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang ada, maka permasalahan yang diangkat

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

1. Bagaimana mengetahui karakteristik masyarakat pengguna Teman Bus

Transmusi?.

2. Bagaimana mengetahui tingkat kepuasaan dan kepentingan penumpang

Teman Bus Transmusi pada saat pandemi Covid-19?.

3. Apa saja kelompok parameter kepuasan dan kepentingan pengguna teman bus

yang di anggap berpengaruh terhadap penilaian pengguna teman bus?.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut.

1. Mengetahui karakteristik pengguna Teman Bus Transmusi Kota Palembang.

 2. Mengetahui tingkat kepuasaan dan kepentingan pengguna Teman Bus

Transmusi Kota Palembang.

3. Mengetahui pelompokan parameter berpengaruh terhadap penilaian pengguna

Teman Bus Transmusi kota palembang kedalam 4 (empat)kuadran

1.4 Manfaat Dari Penelitian

Berdasarkan tujuan di atas dapat di ketahui bahwa kegunaan dari penelitian

ini adalah.

1. Bagi pelanggan sebagai bahan pertimbangan dalam memilih jasa yang dilihat

dari segi kinerja sehingga dapat sesuai dengan dengan apa yang diharapkan.

2. Bagi Fakultas Teknik Universitas Tridinanti Palembang Penelitian dapat

bermanfaat untuk menjadikan referensi bagi peneliti yang akan meneliti

tentang kualitas pelayanan Teman Bus Transmusi tersebut

1.5 Batasan Masalah

Agar tidak terjadi perluasan masalah dan penelitian ini lebih berfokus pada

rumusan masalah, maka perlu diberikan batasan masalah sebagai berikut

1. Penelitian ini hanya khusus untuk pengguna angkutan masal Teman Bus

Transmusi Kota Palembang

2. Koridor yang akan diamati yaitu koridor 1 yang melewati 68 halte

1.6 Sistematika Penulisan

Sebagai gambaran singkat penulis menguraikan sistematika yang menjelaskan

keterkaitan antara bab dengan bab yang lainya adalah sebagai berikut.
BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan gambaran umum mengenai penelitian yang akan di lakukan

seperti latar belakang,rumusan masalah , tujuan dan manfaat penelitian , batasan

masalah serta sistematika penulisan yang menjelaskan secara singkat komposisi

masing-masing bab yang adad pada penulis tugas akhir

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini menyajikan beberapa teori-teori yang berhubungan dengan penelitian

yang akan di lakukan, rumusan-rumusan dasar perhitungan , dan referensi /study

desk

BAB III METODE PENELITIAN

Berisikan tentang bagan alir uraian data, metode yang di gunakan terhadap data

yang di peroleh serta batasan-batasan dan asumsi yang di gunakan

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHSAN

Pada bab ini berisi analisis dan hasil pembahasan dari penelitian mengenai

kualitas pekayanan tranmusi terhadap kepuasaan masyrakat kota palembang yang

di sajikan secara kuantitatip dan deskriptif

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran berdasarkan hasil analisa yang di peroleh
 DAFTAR PUSTAKA

Djoko, S., Frazila, R. B. 2001, Pengantar Sistem Transportasi, Semarang:

Universitas Katolik Soegijapranata.

Gaspersz, Vincent.Total Quality management , PT Gramedia Pustaka

Utama,Jakarta.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 Tahun 2004.

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instalasi Pemerintah

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran jasa (Jilid
1).Terj. Bob Sabran. Erlangga, Jakarta.

Parasuraman, valerie a. Zeithmal, leonard berry. 1998 SERVQUAL: A Multiple-

Item Scale For Measuring Consumers Perceptions Of Service Quality,
Journal Of Retailing Vol,64,NO. 1.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 16 tahun 2014, Tentang

Pedoman Survey kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 16 tahun 2014, Tentang

Pedoman Survey kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.

Salim, A. 2000. Manajemen Transportasi. Cetakan Pertama. Edisi Kedua. Galia.

Sugiyono. 2010. Pengelompokan realibitas.

Sunyoto.2011, Danang, 2002. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. Cetakan

Pertama. CAPS; Yogyakarta

Yamit, zulian. 200, manajemen kualitas produk dan jasa, penerbit ekonisia,
yogyakarta