PROSEDUR PELAKSANAAN PELAYANAN PADA

CUSTOMER SERVICE DI PT. KERETA API INDONESIA

(PERSERO) DAOP 9 JEMBER

Procedures for Implementation in Customer Service at PT. Kereta Api

Indonesia (PERSERO) DAOP 9 Jember

LAPORAN TUGAS AKHIR

Oleh:

Trias Rizki Melynia

NIM 1909031102069

PROGRAM STUDI DIII USAHA PERJALANAN WISATA

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS JEMBER
2023
 PROSEDUR PELAKSANAAN PELAYANAN PADA
CUSTOMER SERVICE DI PT. KERETA API INDONESIA
(PERSERO) DAOP 9 JEMBER

Procedures for Implementation in Customer Service at PT. Kereta Api

Indonesia (PERSERO) DAOP 9 Jember

LAPORAN TUGAS AKHIR

Oleh:

Trias Rizki Melynia

NIM 1909031102069

PROGRAM STUDI DIII USAHA PERJALANAN WISATA

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS JEMBER
2023

1
 2

PERSEMBAHAN

Laporan Tugas Akhir ini saya persembahkan untuk:

1. Kedua orang tua yang saya sayangi dan cintai, Alm. Bapak Syukur S.H dan
Ibu Fajar Isnaini yang selalu memberikan kasih sayang, motivasi,
pengorbanan, kesabaran, doa dan dukungannya selama ini kepada saya;
2. Kakak saya, Dwi Ratna Ningsih dan Ratieh Yuliana yang selalu memberikan
motivasi, semangat, dukungan dan menemani saya dan memberikan
pengalaman hidup yang tidak akan saya lupakan;
3. Mochammad Danial Johan Nur Mujie yang selalu memberikan dukungan
semangat untuk bisa menyelesaikan Tugas Akhir;
4. Dulur-dulur UKMF Wisma Gita;
5. Bapak dan Ibu guru, baik sejak TK Ad-Dhuha Jember, SDN Jemberlor 1,
SMPN 10 Jember, SMA Negeri 2 Jember, khususnya bagi seluruh dosen di
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik pada Program Studi DIII Usaha
Perjalanan Wisata, Universitas Jember yang dengan tulus telah memberikan
pengetahuan dan wawasan yang tak terhingga kepada penulis;
6. Dosen Pembimbing Utama Laporan Tugas Akhir saya bapak Dr. I Ketut
Mastika, MM yang selalu sabar dan memberikan motivasi untuk selalu
berusaha keras, jangan menyerah dan tetap semangat dalam membimbing
penulisan tugas akhir;
7. Dosen Pembimbing Anggota Laporan Tugas Akhir saya bapak Pandu Satriya
Hutama, SST.Par, M.Sc. yang selalu sabar dan memberikan motivasi untuk
selalu berusaha keras, jangan menyerah dan tetap semangat dalam
membimbing penulisan tugas akhir;
8. Dosen Pembimbing Akademik bapak Pandu Satriya Hutama, SST.Par, M.Sc.
yang telah memberikan bimbingan kepada saya selama perkuliahan.
9. Teman saya Diploma III Usaha Perjalanan Wisata 2019 yang selalu memberi
kenangan, cerita dan pengalaman yang luar biasa selama dibangku kuliah
Almamater tercinta, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
 3

MOTO

“Tidak ada ujian yang tidak bisa diselesaikan. Tidak ada kesulitan yang melebihi
batas kesanggupan. Karena “Allah tidak akan membebani seseorang melainkan
sesuai dengan kadar kesanggupannya.” QS Al-Baqarah: 286”1
(Al Baqarah : 286)

“Jangan menilai saya dari kesuksesan, tetapi nilai saya dari seberapa sering saya
jatuh dan berhasil bangkit kembali.” – Nelson Mandela.”2

1
https://www.gurupenyemangat.com/2022/07/motto-skripsi-terbaik-islami.html
2
https://berita.99.co/contoh-motto-skripsi-terbaik/
 4

PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Trias Rizki Melynia
NIM : 190903102069
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa karya ilmiah yang berjudul
“Prosedur Pelaksanaan Pelayanan pada Customer Service di PT. Kereta Api
Indonesia (Persero) Daop 9 Jember” adalah benar-benar hasil karya sendiri,
kecuali kutipan yang sudah saya sebutkan sumbernya, belum pernah diajukan
pada institusi mana pun, dan bukan karya jiplakan. Saya bertanggung jawab atas
keabsahan dan kebenaran isinya sesuai dengan sikap ilmiah yang harus dijunjung
tinggi.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, tanpa ada tekanan
dan paksaan dari pihak mana pun serta bersedia mendapat sanksi akademik jika
ternyata dikemudian hari pernyataan ini tidak benar.

Jember, 16 Februari 2023

Yang menyatakan,

Trias Rizki Melynia

NIM 190903102069
 5

Halaman Pembimbing

LAPORAN TUGAS AKHIR

PROSEDUR PELAKSANAAN PELAYANAN PADA CUSTOMER SERVICE DI

PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAOP 9 JEMBER

Oleh
Trias Rizki Melynia
NIM 190903102069

Pembimbing
Dosen Pembimbing Utama : Dr. I Ketut Mastika, MM
Dosen Pembimbing Anggota : Pandu Satriya Hutama, SST.Par, M.Sc.
 6

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Laporan tugas akhir berjudul “Prosedur Pelaksanaan Pelayanan pada Customer

Service di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember” telah disetujui
pada:
hari, tanggal :
tempat : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember

Menyetujui,

Dosen Pembimbing Utama Dosen Pembimbing Anggota

Dr. I Ketut Mastika, MM Pandu Satriya Hutama, SST.Par, M.Sc.

NIP 195905071989031002 NIP 198103192010011011
 7

PENGESAHAN
Laporan tugas akhir berjudul “Prosedur Pelaksanaan Pelayanan pada Customer
Service di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember” karya Trias Rizki
Melynia telah diuji dan disahkan pada:
hari, tanggal :
tempat : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember

Tim Penguji :
8
 9

RINGKASAN

Prosedur Pelaksanaan Pelayanan pada Customer Service di PT. Kereta Api

Indonesia (Persero) Daop 9 Jember Trias Rizki Melynia; 190903102069; 77
Halaman; Program Studi DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Jember
Praktek Kerja Nyata II dilaksanakan pada tanggal 01 Agustus 2022 sampai
tanggal 01 Desember 2022. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember
merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang transportasi yang
mengedepankan kualitas sumber daya manusia yang bekerja di dalamnya dan
berupaya untuk memberikan pelayanan terbaik bagi setiap pengunjung yang
datang.
Customer Service adalah suatu unit kerja yang bertugas melayani
pelanggan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan.
Pelayanan yang diberikan ialah memberikan informasi terkait suatu produk atau
jasa, menerima keluhan masalah yang dihadapi pelanggan dan memberikan solusi.
Tugas customer service dalam menjalankan pekerjaannya yaitu, memberikan
informasi-informasi jadwal perjalanan Kereta Api maka seseorang customer
service harus mampu menguasai dan memiliki pengetahuan yang luas yang
berhubungan dengan jadwal Kereta Api, fasilitas stasiun dan prasarana pendukung
stasiun. Selanjutnya membantu dalam pelayanan perubahan jadwal tiket KA dan
pembatalan tiket KA.
Praktek Kerja Nyata ini sangat memberikan dampak luar biasa kepada
penulis dalam hal peningkatan kualitas pelayanan. Ilmu pengetahuan yang belum
penulis dapatkan pada saat perkuliahan bisa diperoleh dengan meakukan
pelayanan langsung kepada pengunjung dan dapat meningkatkan komunikasi saya
terhadap banyak orang pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember.
 10

PRAKATA

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir yang berjudul
“Prosedur Pelaksanaan Pelayanan pada Customer Service di PT. Kereta Api
Indonesia (Persero) Daop 9 Jember”. Laporan tugas akhir ini disusun untuk
memenuhi salah satu syarat menyelesaikan pendidikan Diploma Tiga (III)
pada Program Studi Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Jember.
Penyusunan tugas akhir ini tidak dapat lepas dari bantuan berbagai pihak.
Oleh karena itu, penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Dr. Djoko Poernomo, M.Si selaku Penjabat Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Jember;
2. Dr. Selfi Budi Helpiastuti, S.sos., M.AB selaku Ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember;
3. Dr. Wheny Khristianto, S.Sos., M.AB., selaku Koordinator Program Studi
Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik;
4. Dr. I Ketut Mastika, MM selaku Dosen Pembimbing Utama Tugas Akhir
yang telah meluangkan waktu, pikiran, dan perhatian dalam penulisan tugas
akhir
5. Pandu Satriya Hutama, SST.Par, M.Sc. selaku Dosen Pembimbing Anggota
Tugas Akhir dan Dosen Pembimbing Akademik yang telah meluangkan
waktu, pikiran, bimbingan selma perkuliahan dan perhatian dalam penulisan
tugas akhir ini;
6. Seluruh Staff Customer Service PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9
Jember yang telah bersedia memberikan kesempatan, bimbingan dan
wawasan ilmu pengetahuan ketika penulis melaksanakan praktek kerja nyata;
Penulisan juga menerima kritik dan saran dari berbagai pihak demi kesempurnaan
Laporan Tugas Akhir.
Jember, 16 Februari 2023

Penulis
 11

Daftar isi
Halaman
Halaman Judul.......................................................................................................1
PERSEMBAHAN...................................................................................................2
MOTO.....................................................................................................................3
PERNYATAAN......................................................................................................4
Halaman Pembimbing...........................................................................................5
PERSETUJUAN PEMBIMBING........................................................................6
Halaman Pengesahan.............................................................................................6
RINGKASAN.........................................................................................................9
PRAKATA............................................................................................................10
Daftar isi................................................................................................................11
DAFTAR GAMBAR............................................................................................13
DAFTAR TABEL................................................................................................14
DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................15
BAB 1 PENDAHULUAN....................................................................................16
1.1 Latar Belakang.......................................................................................16
1.2 Rumusan Masalah.................................................................................18
1.3 Tujuan Praktik Kerja Nyata...................................................................18
1.4 Manfaat Praktik Kerja Nyata.................................................................19
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................20
2.1 Pariwisata..............................................................................................20
2.2 Transportasi..........................................................................................21
2.3 Customer Service...................................................................................22
2.4 Prosedur.................................................................................................26
2.5 Pelayanan...............................................................................................28
BAB 3. METODE PELAKSANAAN.................................................................33
3.1 Tempat dan Waktu Pelaksanaan Praktik Kerja Nyata...........................33
3.2 Ruang Lingkup Pelaksanaan Praktik Kerja Nyata................................33
3.3 Jenis dan Sumber Data..........................................................................34
3.4 Metode Pengumpulan Data...................................................................35
BAB. 4 HASIL DAN PEMBAHASAN...............................................................37
 12

4.1 Gambaran Umum Perusahaan...............................................................37

4.2 Pelaksanaan Kegiatan Praktik Kerja Nyata...........................................44
BAB 5. PENUTUP................................................................................................65
5.1 Kesimpulan............................................................................................ 65
5.2 Saran...................................................................................................... 65
Daftar Pustaka......................................................................................................66
DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................68
 13

DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 4.1 Lokasi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 9 Jember..........39
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Perusahaan dari PT. Kereta Api Indonesia
(Persero) DAOP 9 Jember......................................................................................40
Gambar 4.3 Logo PT. Kereta Api Indonesia (Persero)........................................43
 14

DAFTAR TABEL
Halaman

Tabel 3. 1 Hari dan Jam Kerja Praktik Kerja Nyata..............................................33

Tabel 4. 1 Weekly Activity selama Praktik Kerja Nyata......................................45

 15

DAFTAR LAMPIRAN
Halaman

Lampiran 1. Permohonan Praktek Kerja Nyata..................................................68

Lampiran 2. Surat Penerimaan Praktek Kerja Nyata..........................................69
Lampiran 3. Surat Keterangan Selesai Magang..................................................70
Lampiran 4. Nilai Hasil Praktek Kerja Nyata.....................................................71
Lampiran 5. Melayani Pengunjung Terkait Pembatalan Tiket...........................72
Lampiran 6. Registrasi Pembatalan Tiket melalui CRM (Customer Relationship
Management).........................................................................................................73
Lampiran 7. Informasi tiket yang tersedia dalam RTS (Rail Ticket System).....73
Lampiran 8. Berita Acara Kesepakatan Rombongan.........................................74
Lampiran 9. Mengedukasi pengunjung terkait syarat menaiki Kereta Api........75
Lampiran 10. Melayani pegawai KAI dalam penggantian email KAI Access.....75
Lampiran 11. Melayani pengunjung dalam pembelian tiket go show di loket....76
Lampiran 12. Mengecek Ketersediaan Tiket Kereta Api.....................................76
Lampiran 13. Formulir pembatalan tiket..............................................................77
 16

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Industri pariwisata dan transportasi seiring berjalannya waktu semakin
berkembang dan semakin diminati banyak orang. Saat ini sektor pariwisata
memegang peranan yang sangat penting untuk kemajuan daeah maupun negara,
karena sebagian devisa negara didapat dari sektor pariwisata. Dilansir dari Badan
Pusat Statistik, pada tahun 2017 jumlah Devisa Sektor Pariwisata Indonesia
mencapai angka 13,139 milliar US$ dan pada tahun 2018 jumlah Devisa Sektor
Pariwisata Indonesia mencapai angka 16,426 US $. Perkembangan pariwisata
yang pesat ini didasari oleh sumber daya alam dengan potensinya dan keindahan
alam indonesia yang memberikan sisi menarik bagi para wisatawan. Pariwisata
yang saat ini banyak diminati oleh wisatawan lokal maupun asing tidak hanya
terletak pada kota-kota besar tetapi semakin merambah pada kota-kota kecil.
Untuk mendukung sektor pariwisata di Indonesia, kita perlu meningkatkan
palayanan publik pada sektor transportasi.
Pelayanan publik memberikan pengaruh yang cukup besar terhadap jalannya
sebuah perusahaan, khususnya perusahan yang bergerak di bidang pelayanan jasa.
Menurut Hayat (2017), berpendapat bahwa pelayanan publik merupakan melayani
secara keseluruhan aspek pelayanan dasar yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk
dipenuhi sesuai dengan kebutuhannya. Pelayanan publik yang diterapkan oleh
perusahaan dapat membentuk pandangan masyarakat mengenai perusahaan
tersebut yang disebabkan adanya interaksi secara langsung antara pelanggan dan
perusahaan.
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, setiap perusahaan memiliki
strategi atau cara yang berbeda-beda. Pemilihan strategi merupakan langkah
krusial yang memerlukan penanganan secara serius dan hati-hati seperti yang
dijelaskan oleh Anggraeni, dkk (2014) strategi harus mampu menunjukkan
bagaimana operasionalnya secara praktis harus dilakukan, dalam arti kata
pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu bergantung pada situasi dan
kondisi. Jika
 17

pemilihan strategi tidak sesuai dengan kondisi yang ada maka hasil yang akan
didapat juga tidak akan sesuai harapan. Strategi sendiri menurut Effendy (2011)
merupakan sebuah perencanaan (planning) dan manajemen untuk mencapai suatu
tujuan yang telah ditetapkan.
Dari strategi yang sudah diterapkan oleh perusahaan tentunya perusahaan
tersebut berharap dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada
pelanggannya. Karena tolak ukur keberhasilan penerapan strategi meningkatkan
kualitas pelayanan didapat apabila perusahaan tersebut sudah mendapat predikat
dengan pelayanan prima kepada para pelanggannya. Pelayanan prima menurut
Saleh (2010) adalah perbuatan atau tindakan yang memberikan kepada pelanggan
yang memang mereka harapkan pada saat mereka membutuhkan, dengan cara
yang mereka inginkan.
Customer Service merupakan kegiatan yang diperuntukkan memberikan
kepuasan kepada pelanggan melalui pelayanan jasa yang diberikan oleh
seseorang. Customer service bertanggung jawab dalam melayani segala keperluan
konsumen serta berusaha untuk mencari jalan keluar jika mendapatkan masalah
dengan konsumen hal ini dilakukan dengan cara mengenali sifat konsumen dan
memenuhi harapan atau kebutuhan konsumen secara optimal. Selain itu, customer
service harus mampu membina hubungan baik dengan pelanggan dalam melayani
kepentingannya sehingga konsumen merasa nyaman untuk membeli atau
menggunakan produknya.
Customer service di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 9 memberikan
pelayanan dan berinteraksi secara langsung dengan para pelanggan baik mengenai
kebutuhan informasi tentang jadwal keberangkatan, perubahan jadwal,
pembatalan tiket, reduksi harga tiket serta segala sesuatu yang berkaitan dengan
kereta api, atau menampung keluhan para konsumen terkait layanan yang berada
dalam stasiun dan kereta. Customer service harus selalu memiliki hubungan baik
dengan pelanggan serta melayani pelanggan dengan baik, untuk menjaga
hubungan baik dengan pelanggan berarti juga menjaga image perusahaan agar
tetap atau meningkat di mata pelanggan. Customer service memiliki peran yang
sangat penting dalam suatu perusahaan dan dituntut harus memiliki
kemampuan berkomunikasi yang baik
 18

dengan banyak orang. Petugas customer service PT. Kereta Api Indonesia
(Persero) DAOP 9 Jember memiliki standar pelayanan dalam menjalankan
tugasnya sesuai dengan apa yang telah ditetapkan oleh PT. Kereta Api Indonesia.
Pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan terhadap
konsumen dan pelanggan. Didalam standar pelayanan PT. Kereta Api sudah
ditetapkan berbagai macam aturan yang harus ditaati dan dipenuhi oleh karyawan
customer service dimulai dari cara melayani atau menanggapi pelanggan dan cara
berpenampilan. Pelaksanaan pelayanan pada customer service melibatkan
pelayanan yang standar sehingga sangat cocok untuk dijadikan media belajar.
Customer service ini sangat layak dijadikan obyek magang karena dapat
mengetahui bagaimana pelaksanaan dalam melayani konsumen dengan baik dan
benar.
Penulis memilih PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember dalam
praktik kerja nyata karena PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 merupakan
penyedia layanan transportasi yang memiliki kualitas pelayanan yang sangat baik
sehingga akan mempermudah penulis untuk mendapatkan pengalaman pada
bidang pelayanan. Berdasakan latar belakang tersebut, maka judul yang diangkat
dalam tugas akhir penulis adalah Prosedur Pelaksanaan Pelayanan pada Customer
Service di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun penulisan tugas akhir ini memiliki batasan masalah yaitu:
Bagaimana Prosedur Pelaksanaan Pelayanan pada Customer Service di PT. Kereta
Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember?

1.3 Tujuan Praktik Kerja Nyata

Tujuan dalam pelaksanaan praktik kerja nyata yaitu:
Untuk memahami Prosedur Pelaksanaan Pelayanan pada Customer Service di PT.
Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember.
 19

1.4 Manfaat Praktik Kerja Nyata

Adapun manfaat praktik kerja nyata sebagai berikut.
a. Manfaat Bagi Penulis
1) Memahami Prosedur Pelaksanaan Pelayanan pada Customer Service di
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember.
2) Sebagai sarana untuk memperdalam ilmu pengetahuan dibidang
pelayanan.
3) Dapat mengimplementasikan ilmu yang didapat dibangku kuliah dan
ditempat pelaksanaan magang.
b. Manfaat Bagi Pihak PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember
1) Dapat berpartisipasi memberikan pengaruh kepada mahasiswa untuk
meningkatkan kualitas dan memajukan pendidikan.
2) Dapat menjalin kerja sama yang baik antara PT. Kereta Api Indonesia
(Persero) Daop 9 Jember dengan DIII Usaha Perjalanan Wisata,
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
c. Manfaat Bagi Universitas
Menjalin kerja sama yang baik antara Universitas Jember dengan pihak
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 jember
 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pariwisata
Pariwisata secara etimologi berasal dari dua kata yaitu “pari” yang berarti
banyak atau berkeliling, sedangkan pengertian “wisata” yang berarti pergi. Dalam
Kamus Besar Bahasa Indonesia, Pariwisata merupakan suatu kegiatan yang
berhubungan dengan perjalanan atau rekreasi. Undang-undang Republik
Indonesia No. 10 Tahun 2009, tentang kepariwisataan mendefinisikan pariwisata
sebagai bentuk kegiatan wisata dan didukung dengan berbagai fasilitas serta
layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah dan pemerintah
daerah. Selain itu, Pariwisata merupakan segala sesuatu yang berkaitan dengan
kepariwisataan, termasuk pengembangan obyek dan daya tarik wisata, serta
usaha-usaha lain yang berkaitan dengan bidang pariwisata. Segala sesuatu yang
menjadi sasaran wisata yang dimaksud adalah obyek dan daya tarik wisata
(Marsono dkk, 2016)
Menurut Muljadi (2012) mengatakan bahwa Pariwisata baru muncul di
masyarakat kira-kira sekitar abad 18, khususnya sesudah Revolusi Industri di
Inggris. Istilah Pariwisata sendiri berasa; dari dilaksanakannya kegiatan wisata,
yaitu suatu aktivitas perubahan tempat tinggal sementara dari seseorang, di luar
tempat tinggal sehari-hari dengan suatu alasan apapun selain melakukan kegiatan
yang bisa menghasilkan upah. Pariwisata merupakan aktivitas, pelayanan dan
produk hasil industri wisata yang mampu menciptakan pengalaman perjalanan
bagi wisatawan. Menurut Hunziker dan Kraft dalam Muljadi (2012) mengatakan
bahwa Pariwisata adalah keseluruhan hubungan dan gejala-gejala yang timbul dari
adanya orang asing dan perjalanannya itu tidak untuk menetap dan juga tidak ada
hubungannya dengan mencari nafkah.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa Pariwisata
adalah suatu kegiatan yang dilakukan dengan meninggalkan tempat tinggalnya ke
daerah tujuan wisata untuk sementara waktu dan bukan untuk tujuan menetap.
Kegiatan perjalanannya bertujuan untuk menikmati layanan dan fasilitas yang
dibutuhkan selama perjalanan.

20
 21

2.2 Transportasi
Transportasi merupakan pemindahan manusia, barang maupun objek lain
menggunakan wahana ataupun sarana sebagai alat bantu yang digerakkan oleh
manusia atau mesin dengan tujuan untuk membantu manusia dalam beraktifitas.
Para ahli menjelaskan pengertian transportasi, dan masing-masing dari mereka
memiliki pendapat sendiri terkait persamaan dan perbedaan makna transportasi.
Menurut Adisasmita (2012) mengatakan bahwa Transportasi dapat di artikan
sebagai kegiatan mengangkut dan memindahkan muatan berupa barang dan orang
dari satu tempat ketempat lainnya.
Menurut Nur Widyawati et al (2020) mengatakan bahwa Kegiatan
Transportasi merupakan kegiatan mengangkut atau memindahkan muatan (barang
dan penumpang) dari suatu tempat ke tempat lain, yang sangat vital bagi
perekonomian dan pembangunan serta fasilitas penunjang terhadap
pengembangan dan pertumbuhan sektor lain. Transportasi merupakan permintaan
dan penawaran jasa. Permintaan jasa dapat digunakan untuk pemindahan barang
atau manusia dari suatu wilayah ke wilayah lainnya. Permintaan jasa transportasi
ini akan timbul apabila ada hal-hal di balik permintaan. Kesiapan moda
transportasi darat memiliki pengaruh positif terhadap kelancaran arus container
dalam kajian ini adalah kondisi perusahaan mempersiapkan dengan baik alat
angkut atau moda transportasi agar kegiatan perpindahan barang sampai ke tempat
tujuannya tepat waktu
Transportasi menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) yaitu
pengangkutan barang oleh berbagai jenis kendaraan sesuai dengan kemajuan
teknologi. Menurut Miro dalam Ardiansyah (2015) mengatakan bahwa
transportasi merupakan usaha memindahkan, menggerakan, mengangkut, atau
mengalihkan suatu objek dari suatu objek dari suatu tempat ke tempat lain, di
mana tempat ini dapat berguna untuk tujuan –tujuan tertentu
Pentingnya peran sektor transportasi bagi kegiatan ekonomi mengharuskan
adanya sebuah sistem transportasi yang handal, efisien, dan efektif. Transportasi
yang efektif memiliki arti bahwa sistem transportasi yang memenuhi kapasitas
yang angkut, terpadu atau terintegrasi dengan antar moda transportasi, tertib,
teratur, lancar, cepat dan tepat, selamat, aman, nyaman dan biaya terjangkau
secara
 22

ekonomi. Sedangkan efisien dalam arti beban publik sebagai pengguna jasa
transportasi menjadi rendah dan memiliki utilitas yang tinggi.

2.3 Customer Service

2.3.1 Pengertian Customer Service
Istilah customer service digunakan dalam perusahaan di bidang jasa.
Maksudnya, terdapat bagian khusus yang menangani keinginan dan kebutuhan
para pelanggan. Tugas utama seorang customer service adalah melayani
pelanggan dan juga membangun hubungan baik dengan masyarakat. Dalam
melakukan pelayanan, customer service lebih banyak bicara dan berhubungan
langsung dengan pelanggan, sehingga dari hal-hal seperti itulah yang
menimbulkan presepsi atau penilaian pelanggan terhadap citra dari suatu
perusahaan. Menurut Kasmir (2014) mengatakan bahwa customer service secara
umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk
memberikan kepuasan pelayanan bagi para pelanggan, melalui pelayanan yang
dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Menurut Ruslan (2012) mengatakan bahwa customer service merupakan
departemen atau fungsi organisasi untuk merespon keinginan atau keluhan
pelanggan mengenai pelayanan suatu institusi. Customer service merupakan
bagian dari front office. Front office adalah bagian-bagian organisasi dimana
karyawan melayani pelanggan secara langsung.
Berdasarkan penjelasan diatas, dapat sisimpulkan bahwa customer service
merupakan suatu unit kerja yang bertugas melayani pelanggan untuk memberikan
kepuasan melalui pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang diberikan ialah
memberikan informasi terkait suatu produk atau jasa, menerima keluhan masalah
yang dihadapi pelanggan dan memberikan solusi.

2.3.2 Peran Customer Serice

Customer Service merupakan bagian terpenting di dalam suatu perusahaan
karena tugas utama seorang customer serice adalah memberikan pelayanan dan
menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Selain itu customer service juga
 23

harus dapat menjaga pelanggan lama agar tetap menjadi pelanggan yang loyal.
Oleh karena itu customer service merupakan ujung tombak dalam sebuah
perusahaan.
Menurut Kasmir (2016) berpendapat bahwa terdapat dua peranan customer service
anatar lain :
a. Berusaha mempertahankan pelanggan, artinya pelanggan lama tetap setia
menjadi nasabahnya dan tidak lari ke perusahaan lain, pelanggan lama
juga dipengaruhi untuk menambah jumlah transaksinya. Mempertahankan
pelanggan lama melalui pelayanan yang lebih baik dan pembinaan
hubungan yang lebih akrab dengan nasabah.
b. Berusaha mendapatkan pelanggan baru, melalui berbagai pendekatan
misalnya meyakinkan pelanggan untuk menjadi pelanggan kita dan
mampu meyakinkan pelanggan tentang kualitas produk kita.

2.3.3 Fungsi Customer Service

Fungsi yang harus dilaksanakan oleh customer service harus dilakukan
sebaik-baiknya dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya, kemudian
customer service harus dapat bertanggung jawab penuh dari awal sampai
selesainya suatu pelayanan pelanggan. Fungsi customer service harus dapat
dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan fungsinya secara
prima.
Menurut Kasmir (2016) berpendapat bahwa dalam prakteknya, fungsi
customer service adalah sebagai berikut:
a. Sebagai Resepsionis, artinya seorang customer service berfungsi sebagai
penerima tamu yang datang.
b. Sebagai Deksman, artinya customer service berfungsi sebagai orang yang
melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan oleh pelanggan.
c. Sebagai Salesman, artinya customer service berfungsi sebagai orang yang
menjual produk atau layanan jasa sekaligus sebagai pelaksana cross
selling.
d. Sebagai Customer Relation Officer, artinya berfungsi sebagai orang yang
dapat menjalin hubungan baik dengan seluruh pelanggan, termasuk dengan
membujuk agar pelanggan tetap menggunakan produk atau layanan jasa
kita.
 24

e. Sebagai Komunikator, artinya customer service berfungsi sebagai orang

yang menghubungi pelanggan dan memberi informasi tentang segala
sesuatu yang ada hubungannya dengan prusahaan terhadap pelanggan.

2.3.4 Tugas Customer Service

Menurut Rahmayanty (2010) mengatakan bahwa tugas customer service
adalah orang yang berhadapan langsung dengan pelanggan.
a. Tugas Pokok Customer Service adalah
1. Membantu konsumen untuk mendapatkan informasi terkait produk atau
layanan jasa.
2. Membantu konsumen menyelesaikan pengaduan permasalahan.
3. Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan.
4. Memberikan informasi terkait fitur dan layanan perusahaan.
5. Mempertahankan konsumen agar tetap setia kepada perusaan serta mampu
menarik pelanggan baru.
b. Penerapan budaya STAR (service, target, assurance dan responsive)
dalam menerima konsumen.
1. Penerimaan Konsumen
Sikap dalam menyambut konsumen:
a) Berdiri dan berikan senyuman dengan tulus dan ramah dengan menatap
wajah pada saat menyambut kedatangan konsumen
b) Berdiri saat menyambut konsumen dengan berjabat tangan hangat dan
dengan sikap yang bersahabat, salam mengucapkan salam
c) Waktu menyapa harus disesuaikan dengan waktu
d) Persilahkan konsumen duduk dengan menunjukkan kursinya disertai
dengan gerakan tangan.

Sikap dalam memberikan pelayanan:

a) Sikap atau posisi duduk tegak, badan maju kedepan dan sikap kedua
tangan diletakkan diatas meja.
 25

b) Sebutkan dan tanyakan nama konsumen dalam percakapan dengan

konsumen.
c) Pada saat konsumen berbicara, berikan tanda bahwa anda menyimak
pembicaraan konsumen dengan anggukan atau kata-kata singkat.
d) Jadilah pendengar yang baik dan usahakan untuk mengerti konsumen.
e) Jika konsumen menyampaikan keluhan (complain), berikan rasa empati.
f) Saat melayani, fokuslah kepada wajah dan pernyataan atau ucapan
konsumen.
g) Tidak dalam makan dan minum.
h) Tidak bebicara dengan staff lain kecuali sangat penting dan meminta izin
konsumen terlebih dahulu
i) Pada saat jam layanan tidak diperkenankan sambil menerima telepon
pribadi atau melalui handphone.

Keramahan dalam memberikan pelayanan:

a) Berikan senyuman yang tulus dan ramah kepada konsumen yang dapat
diartikan bahwa kita siap melayani
b) Melakukan kontak mata dengan konsumen
c) Mengerti dan mendengar keluhan konsumen.
d) Jangan memotong pembicaraan konsumen.
e) Menyebutkan nama konsumen saat melakukan percakapan dengan
konsumen.
f) Membimbing konsumen dalam mengisi formulir atau pengisian data
lainnya.

Kehandalan dalam memberikan pelayanan:

a) Memberikan informasi produk dengan benar dan akurat dan gunakan alat
peraga atau brosur.
b) Tidak bertanya kepada petugas lain pada saat memberikan penjelasan
c) Menyimpulkan pembicaraan, langkah-langkah yang akan diambil untuk
menindak lanjuti masalah atau keluhan atau permintaan konsumen.
 26

d) Menawarkan bantuan lainnya atau memberikan kesempatan kepada

konsumen untuk bertanya.

Cross selling:
a) Memberikan penjelasan kepada konsumen apabila produk yang ditawarkan
belum dimiliki konsumen
b) Menawarkan produk perusahaan lainnya yang disesuaikan dengan
kebutuhan konsumen
c) Apabila konsumen tidak mempunyai banyak waktu, persilahkan konsumen
untuk membawa dan mempelajari brosur produk atau marketing kit.

Sikap saat konsumen selesai kunjungan:

a) Berdiri sambil mengucapkan “terimakasih, senang bertemu dengan anda
(nama nasabah)” atau, “terimakasih, atas kunjungannya (nama nasabah)”.

2.4 Prosedur
Prosedur sebagai pedoman yang berisi prosedur operasional yang ada di
dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa semua
keputusan dan tindakan, serta penggunaan fasilitas-fasilitas proses yang dilakukan
oleh orang- orang di dalam organisasi yang merupakan anggota organisasi
berjalan efektif dan efisien, konsisten, standar dan sistematis (Tambunan, 2013).
Narko dalam (Wijaya & Irawan, 2018) prosedur adalah urutan-urutan pekerjaan
kerani yang melibatkan beberapa orang yang disusun untuk menjamin adanya
perlakuan yang sama terhadap penanganan transaksi perusahaan yang berulang-
ulang.
Pengertian lain oleh Ardios dalam (Wijaya & Irawan, 2018) menyatakan
bahwa prosedur adalah suatu bagian sistem yang menerapkan rangkaian tindakan
yang menyangkut beberapa orang dalam satu atau beberapa bagian yang
ditetapkan untuk menjamin agar suatu kegiatan usaha atau transaksi dapat terjadi
secara berulang kali dan dilaksanakan secara beragam. Badriwan dalam (Wijaya
& Irawan, 2018) menjelaskan bahwa prosedur merupakan suatu urutan-urutan
pekerjaan-pekerjaan yang biasanya melibatkan beberapa orang dalam suatu
bagian
 27

atau lebih disusun untuk menjamin adanya perlakuan yang seragam transaksi-
transaksi perusahaan yang sering terjadi.
(Muljadi, 2013) menjabarkan prosedur sebagai suatu urutan kegiatan
krelikal, biasanya melibatkan beberapa orang dalam satu departemen atau lebih,
yang dibuat untuk menjamin penanganan secara seragam transaksi perusahaan
yang terjadi berulang-ulang. Dari beberapa pengertian di atas maka dapat
disimpulkan bahwa prosedur adalah suatu tata cara kerja atau kegiatan untuk
menyelesaikan pekerjaan dengan urutan waktu dan memiliki pola kerja yang tetap
yang telah ditentukan yang menghasilkan suatu tujuan tertentu.
Karakteristik prosedur yang dikemukakan oleh (Muljadi, 2013) bahwa
terdapat beberapa karakteristik prosedur, diantaranya sebagai berikut:
a. Prosedur menunjang tercapainya tujuan organisasi. Dengan adanya
prosedur, suatu organisasi dapat mencapai tujuannya karena melibatkan
beberapa orang dalam melakukan kegiatan operasional organisasinya dan
menggunakan suatu penanganan segala kegiatan yang dilakukan oleh
organisasi.
b. Prosedur mampu menciptakan adanya pengawasan yang baik dan
menggunakan biaya yang seminimal mungkin. Pengawasan atas kegiatan
organisasi dapat berjalan dengan baik karena kegiatan tersebut berjalan
sesuai dengan prosedur yang sudah ditetapkan. Selain itu, biaya yang
digunakan untuk melakukan kegiatan tersebut dapat diatur seminimal
mungkin karena kegiatan yang dilakukan sesuai dengan aturan yang telah
ditetapkan.
c. Prosedur menunjukan urutan-urutan yang logis dan sederhana. Dalam
suatu prosedur yang dilaksanakan oleh suatu organisasi dalam
menjalankan segala kegiatannya, biasanya prosedur tersebut menunjukan
rangkaian kegiatan yang harus dilaksanakan dan rangkaian tindakan
tersebut dilakukan seragam.
d. Prosedur menunjukkan adanya penetapan keputusan dan tanggung jawab.
Penetapan keputusan yang dibuat oleh pimpinan organisasi merupakan
keputusan yang harus dilaksanakan oleh para bawahannya untuk
 28

menjalankan prosedur kegiatan yang sudah ada. Selain itu, keputusan atas
orang-orang yang terlibat dalam menjalankan prosedur tersebut,
memberikan suatu tanggung jawab yang harus dilaksanakan oleh para
pelaksana tersebut sesuai dengan tugasnya masing-masing.
Prosedur menunjukkan tidak adanya keterlambatan dan hambatan. Apabila
prosedur yang sudah ditetapkan oleh suatu organisasi dilakukan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku maka hambatan yang akan dihadapi oleh
pelaksana kecil kemungkinan akan terjadi. Hal ini menyebabkan ketetapan
waktu dalam pelaksanaan kegiatan sehingga tujuan organisasi yang ingin
dicapai oleh organisasi yang ingin dicapai oleh organisasi dapat terlaksana
dengan cepat.

2.5 Pelayanan
2.4.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan secara umum adalah kegiatan yang diperuntukkan atau
ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini
keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Dalam Kamus Bahasa
Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai usaha melayani kebutuhan
orang lain, sedangkan melayani yaitu membantu menyiapkan apa yang sedang
diperlukan oleh seseorang. Pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang
merupakan proses, sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan masyarakat melalui aktivitas orang
lain.
Menurut Kotler (Laksana, 2018), pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Sedangkan definisi yang lain menyatakan bahwa pelayanan atau service adalah
setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu
dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
 29

Pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang
berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama
dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen (Tjiptono, 2012).

2.4.2 Pentingnya Pelayanan

Pelayanan menjadi sangat penting bagi setiap perusahaan untuk terus
berkembang termasuk pula kepada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) karena
pelayanan sangat berkaitan erat dengan sumber daya manusia di dalamnya.
Banyak strategi dan cara yang digunakan perusahaan untuk membangun sumber
daya manusianya agar dapat bekerja dan memperlakukan konsumen dengan baik.
Pelayanan yang baik harus tanggap dan respon terhadap kritik, saran dan keluhan-
keluhan konsumen. Untuk menjadikan perusahaan tidak mundur atau jatuh, tapi
untuk lebih memotivasi perusahaan agar dapat bekerja lebih baik.
Menurut Zethaml dan Bitner dalam Jasar (2012), kepuasaan pelanggan
didefiniskan sebagai perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang
diterima dan harapanya sebelum menggunakan jasa tersebut. Pelayanan yang
diberikan harus bermutu atau berkualitas, Misalnya konsumen mengharapkan
pada saat mengantri di customer service mereka tidak harus antri lebih dari lima
menit, menemukan karyawan customer service yang ramah, teliti dan menguasai
seluk beluk pekerjannya serta computer yang selalu berjalan lancar. Karena
pentingnya pelayanan konsumen, profesionalisme petugas pelayanan konsumen di
dalam usaha adalah suatu keharusan. Oleh karena itu pihak perusahaan perlu
mendefinisikan dengan jelas peringkat pelayanan yang disediakan, dengan
demikian para karyawan akan memahami apa yang harus mereka berikan dan
supaya para konsumen mengetahui juga apa yang mereka peroleh. Apabila
pelayanan dihubungkan dengan konsumen, beberapa yang dicoba untuk diamati
antara lain yang menyangkut tingkat pelayanan yang dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan.
 30

2.4.3 Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Menurut Kasmir (2011), ada beberapa ciri pelayanan yang baik agar dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan:
1. Memiliki karyawan yang profesional khususnya yang
berhadapan langsung dengan pelanggan.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat
menunjang kelancaran transaksi.
3. Tersedianya ragam produk yang diinginkan.
4. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai.
5. Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika
dibandingkan dengan pihak pesaing.
6. Mampu berkomunikasi secara jelas, menyenangkan dan
mampu menangkan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
7. Memberkan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
8. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk
yang dijual dan pengetahuan umum lainnya.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan
merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan.

2.4.4 Dasar-dasar Pelayanan

Menurut Kasmir (2011), ada beberapa dasar-dasar pelayanan yang harus
dipahami, sebagai berikut.
a. Berpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih
Artinya petugas customer service harus mengenakan baju dan celana yang
sepadan dengan kombinasi yang menarik. Customer service juga harus
berpakaian tidak kumal dan baju lengan panjang jangan digulung. Karena
terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar memikat pelanggan.
b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum dalam melayani
pelanggan.
Petugas customer service tidak ragu-ragu, yakin dan percaya diri yang
tinggi. Petugas customer service juga harus bersikap akrab seolah-olah
 31

sudah kenal lama. Dalam melayani pelanggan, petugas customer service

haruslah murah senyum dengan raut muka yang menarik hati, serta tidak
dibuat-buat.
c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal.
Pada saat pelanggan datang petugas customer service harus segera
menyapa dan kalau sudah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan
menyebutkan namanya.
d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
Usahakan pada saat melayani pelanggan dalam keadaan tenang, tidak
berburu-buru, sopan santun dalam bersikap, menghormati tamu serta tekun
mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan pelanggannya.
e. Berbicara dengan bahasa yang jelas dan benar.
Artinya dalam berkomunikasi dengan konsumen atau pelanggan, gunakan
Bahasa Indonesia yang benar. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti
mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit
dipahami oleh pelanggan.
f. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya
dalam melayani pelanggan.
Jangan terlihat loyo, lesu atau kurang semangat. Tunjukkan pelayanan
yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik dengan keinginan
kemauan pelanggan.
g. Jangan menyela dan memotong pembicaraan
Pada saat pelanggan sedang berbicara, usahakan jangan memotong atau
menyela pembicaraan, kemudian hindarkan kalimat yang bersifat teguran
atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan konsumen, kalau terjadi
sesuatu usahakan jangan berdebat.
h. Mampu meyakini pelanggan serta memberikan kepuasan.
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan pelanggan
dengan agumen-agumen yang masuk akal. Petugas customer service juga
harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
 32

i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, segerahlah minta

bantuan.
Artinya jika ada permasalahan atau pertanyaan yang tidak sanggup dijawab
atau diselesaikan oleh customer service, maka harus meminta bantuan petugas
yang mampu.
 BAB 3. METODE PELAKSANAAN

3.1 Tempat dan Waktu Pelaksanaan Praktik Kerja Nyata

3.1.1 Tempat Praktik Kerja Nyata
Lokasi Pelaksanaan Praktik Kerja Nyata yang dilakukan penulis adalah di
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember beralamat di Jl. Dahlia, Pagah
Jemberlor Kecamatan Patrang Kabupaten Jember, Jawa Timur 68118. Lokasi
yang dilakukan untuk melaksanakan Praktik Kerja Nyata telah disetujui oleh
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan sesuai dengan minat dari penulis.
Dalam hal ini penulis melakukan Praktik Kerja Nyata di Customer Service Stasiun
Jember.

3.1.2 Waktu Pelaksanaan Kegiatan

Waktu pelaksanaan kegiatan Praktik Kerja Nyata Ini dilaksanakan oleh
penulis selama 5 bulan. Jadwal pelaksanaan Praktik Kerja Nyata terhitung mulai
tanggal 01 Agustus 2022 sampai dengan 01 Desember 2022 di PT. Kereta Api
Indonesia (Persero) Daop 9 Jember. Adapun kegiatan Praktik Kerja Nyata ini
dilakukan sesuai jam kerja yang ditetapkan oleh pihak PT. Kereta Api Indonesia
(Persero) Daop 9 Jember yang dijabarkan pada Tabel 3.1
Tabel 3. 1 Hari dan Jam Kerja Praktik Kerja Nyata
Hari Kerja Jam Kerja (WIB) Jam Istirahat (WIB)
Senin, Selasa, Rabu, 06.00-14.00 12.00-13.00
Kamis, Jum’at
Sabtu, Minggu dan Libur Libur
Tanggal Merah
Sumber: Data diolah penulis (2022)

3.2 Ruang Lingkup Pelaksanaan Praktik Kerja Nyata

3.2.1 Ruang Lingkup Kegiatan
Dalam pelaksanaan Praktik Kerja Nyata data diperoleh dan dibuat laporan
tugas akhir oleh penulis dengan judul Prosedur Pelaksanaan Pelayanan pada
Customer Service di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember pada

33
 34

pelaksanaan Praktik Kerja Nyata penulis ditempatkan pada bagian Customer

Service. Pada bagian ini penulis mengamati dan menganalisa Prosedur
Pelaksanaan Pelayanan pada Customer Service di PT. Kereta Api Indonesia
(Persero) Daop 9 Jember.

3.2.2 Kegiatan yang Dilakukan Selama Praktik Kerja Nyata

Kegiatan Praktik Kerja Nyata yang dilakukan di PT. Kereta Api Indonesia
(Persero) Daop 9 Jember harus sesuai dengan job description dan unit yang telah
ditentukan. Selama pelaksanaan Praktik Kerja Nyata penulis melaksanakan semua
job description yang telah diberikan. Penulis berpartisipasi pada seluruh kegiatan
unit customer service. Pegawai unit customer service memiliki tugas untuk
melayani kebutuhan pelanggan, melakukan pendataan pengunjung, registrasi
reduksi harga tiket kereta api untuk lansia, TNI/Polri, dan Civitas/Alumni,
mengurus pembatalan dan ubah jadwal keberangkatan Kereta Api. Tanggung
jawab yang begitu besar, mengharuskan pegawai unit customer service memiliki
skill yang harus dikuasai. Seperti mampu menghadapi keluhan pelanggan, serta
kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pelanggan.

3.3 Jenis dan Sumber Data

3.3.1 Jenis Pengumpulan Data
Pengumpulan data yang dilakukan untuk laporan tugas akhir penulis
adalah kualitatif. Data kualitatif adalah data informasi yang berbentuk kalimat
verbal bukan berupa simbol angka atau bilangan. Data kualitatif didapat melalui
suatu proses menggunakan teknik analisis mendalam dan tidak bisa diperoleh
secara langsung.

3.3.2 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam pelaksanaan laporan tugas akhir
penulis ialah sebagai berikut:
a. Data Primer
 35

Menurut Basuki (2010) menjelaskan sumber primer adalah sumber data

yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer ini
diperoleh dari hasil wawancara dari pegawai perusahaan serta pengunjung
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember
b. Data Sekunder
Menurut Sugiyono (2015), mengartikan data sekunder merupakan data
yang telah tersedia dalam berbagai bentuk. Biasanya sumber data ini lebih
banyak sebagai data statistik atau data yang sudah diolah sedemikian rupa
sehingga siap digunakan dalam statistik biasanya tersedia pada kantor-
kantor pemerintahan, biro jasa data, perusahaan swasta atau badan lain
yang berhubungan dengan penggunaan data. Data sekunder ini berupa
informasi dari internet, jurnal, artikel, skripsi, dan lain sebagainya yang
ada kaitannya dengan pegawai customer service.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpuln data merupakan langkah yang paling strategis dalam
mendapatkan data. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah:
a. Wawancara
Esterberg dalam Sugiyono (2015) wawancara adalah pertemuan yng
dilakukan oleh dua orang untuk bertukar informasi maupun suatu ide
dengan cara tanya jawab, sehingga dapat dikerucutkan menjadi sebuah
kesimpulan ataumakna dalam topik tertentu. Wawancara ini menghasilkan
informasi mengenai pelayanan customer service pada PT. Kereta Api
Indonesia (Persero) Daop 9 Jember.
b. Observasi
Teknik pengamatan atau observasi, oleh Widoyoko (2011) Observasi
merupakan pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap unsur-
unsur yang nampak dalam suatu gjala pada objek penelitian. Dalam
pelaksanaan Praktik Kerja Nyata ini penulis mengamati dan ikut
berpartisipasi dalam pelayanan customer service pada PT. Kereta Api
Indonesia (Persero) Daop 9 Jember.
 36

c. Dokumentasi
Dokumentasi menurut Sugiyono (2015) adalah suatu cara yang digunakan
untuk memperoleh data dan informasi dalam bentuk buku, arsip, dokumen,
tulisan angka dan gambar yang berupa laporan serta keterangan yang dapat
mendukung penelitian. Dokumentasi digunakan untuk mengumpulkan data
kemudian ditelaah. Dokumen yang digunakan penulis berupa foto, video,
serta data-data mengenai PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9
Jember untuk menjadi acuan.
d. Studi Pusaka
Studi pustaka, menurut Pohan dalam Prastowo (2012) kegiatan
penyusunan tinjauan pustaka bertujuan mengumpulkan data dan informasi
ilmiah, berupa eteori-teori, metode, atau pendekatan yang pernah
berkembang dan telah didokumentasikan dalam bentuk buku, jurnal,
naskah, catatan sejarah, dokumen-dokumen, dan lain-lain yang dapat
dipustakakan yang sangat berhubungan dengan departemen sumber daya
manusia. Tinjauan pustaka atau teori yang didapatkan akan digunakan
sebagai pembanding informasi yang dicantumkan oleh penulis. Dengan
kata lain dalam penulisan tugas akhir, teori berperan sebagai penguat
sehingga penulis mampu menggali data secara menyeluruh.
 BAB. 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Perusahaan
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) yang menyediakan, mengatur, dan mengurus jasa angkutan jasa
angkutan kereta api Indonesia. Bidang komersial yang dilaksanakan oleh
perusahaan ini dalam bentuk layanan transportasi kereta api ke publik. Semua
tindakan milik Pemerintah Republik Indonesia. Semua bentuk pasokan, kerangka
kerja, operasi dan manajemen perusahaan ini telah dilaksanakan Dalam hukum
Republik Indonesia nomor 23 tahun 2007 tentang Peraturan Nasional dan
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor: 56 tahun 2009 pada
penyelenggara kereta api yang termasuk objek, fungsi, dan fungsi sebagai
operator besi di Indonesia.
Sejarah perkeretaapian di Indonesia dimulai ketika pencangkulan pertama
jalur kereta api Semarang-Vorstenlanden (Solo-Yogyakarta) di Desa Kemijen
oleh Gubernur Jendral Hindia Belanda Mr. L.A.J Baron Sloet van de Beele
tanggal 17 Juni 1864. Pembangunan dilaksanakan oleh perusahaan swasta
Naamlooze Venootschap Nederlansch Indische Spoorweg Maatschappij (NV.
NISM) menggunakan lebar sepur 1435 mm. Sementara itu, pemerintah Hindia
Belanda membangun jalur kereta api negara melalui Staatssporwegen (SS) pada
tanggal 18 April 1875. Rute pertama SS meliputi Surabaya-Pasuruan-Malang.
Keberhasilan NISM dan SS mendorong investor swasta membanguun jalur kereta
api seperti Semarang Joana Stootram Maatschappij (SCS), Serajoedal Stoomtram
Maatschappij (SDS), Oost Java Stoomtram Maatschappij (OJS), Pasoeroean
Stoomtram Maatschappij (Ps.SM), Kediri Stoomtram Maatschappij (KSM),
Probolinggo Stoomtram Maatschappij (Pb.SM), Modjokerto Stoomtram
Maatschappij (MSM), Malang 9 Stoomtram Maatschappij (MS), Madoera
Stoomtram Maatschappij (Mad.SM), Deli Spoorweg Maatschappij (DSM).
Berdasarkan perjanjian damai Konferensi Meja Bundar (KMB) Desmber
1949, dilaksanakan pengambilalihan aset-aset milik pemerinta Hindia Belanda.
Pengalihan dalam bentuk penggabungan antara DKARI dan SS/VS menjadi

37
 38

Djawatan Kereta Api (DKA) tahun 1950. Pada tanggal 25 Mei DKA berganti
menjadi Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA). Pada tahun tersebut mulai
diperkenalkan juga lambng Wahana Daya Pertiwi yang mencerminkan
transformasi Perkeretaapian Indonesia sebagai sarana transportasi andalan guna
mewujudkan kesejateraan bangsa tanah air. Selanjutnya pemerintah mengubah
struktur PNKA menjadi Perusahaan Jawatan Kereta 11 Api (PJKA) tahun 1971.
Dalam rangka meningkatkan pelayanan jasa angkutan, PJKA berubah bentuk
menjadi Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka) tahun 1991. Perumka berubah
menjadi Perseroan Terbatas PT. Kereta Api (Persero) tahun 1998. pada tahun
2011 nama perusahaan PT. Kereta Api (Persero) berubah menjadi PT. Kereta Api
Indonesia (Persero) dengan meluncurkan logo baru.
Saat ini PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki tujuh anak
perusahaan yakni PT. Reska Multi Usaha (2002), PT. Railink (2006), PT. Kereta
Api Indonesia Commuter Indonesia (2008), PT. Kereta Api Pariwisata (2009), PT.
Kereta Api Logistik (2009), PT. Kereta Api Properti Manajemen (2009), PT. Pilar
Sinergi bumn Indonesia (2015).
Wilayah operasi Perseroan menakup pulau Jawa dan Sumatera. Wilayah
kerja di pulau Jawa dibagi berdasarkan Daerah Operasi (DAOP), yaitu:
1. Daerah Operasi (DAOP) 1 Jakarta
2. Daerah Operasi (DAOP) 2 Bandung
3. Daerah Operasi (DAOP) 3 Cirebon
4. Daerah Operasi (DAOP) 4 Semarang
5. Daerah Operasi (DAOP) 5 Purwokerto
6. Daerah Operasi (DAOP) 6 Yogyakarta
7. Daerah Operasi (DAOP) 7 Madiun
8. Daerah Operasi (DAOP) 8 Surabaya
9. Daerah Operasi (DAOP) 9 Jember
Sedangkan wilayah kerja di Sumatera dibagi berdasarkan divisi Regional
(DIVRE), yaitu:
1. Divisi Regional (DIVRE) 1 Medan (Sumatera Utara) Balai Yasa Pulubrayan
2. Divisi Regional (DIVRE) 2 Padang
 39

3. Divisi Regional (DIVRE) 3 Palembang

4.1.2 Lokasi Perusahaan

PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 9 Jember terletak di Jl. Dahlia,
Pagah, Jemberlor, Kec. Patrang Kabupaten Jember, Jawa Timur 68118. PT.
Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 9 Jember berada di pusat kota yang dekat
dengan pusat perbelanjaan, pasar tradisional, rumah sakit, hotel, tempat penukaran
uang/bank, tempat hiburan, juga Polres Jember. Akses ke PT. Kereta Api
Indonesia (Persero) DAOP 9 Jember dapat ditempuh menggunakan kendaraan
jenis apapun, dari sepeda motor, mobil, hingga mini/medium/large bus. Akses
dalam kota dapat ditempuh kurang lebih 60 menit perjalanan.

Gambar 4.1 Lokasi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 9 Jember

Lokasi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 9 Jember yang berada
dipusat kota dapat memberikan kenyamanan bagi customer yang ingin melakukan
perjalanan antar kota. Lokasi yang mendukung juga memberikan banyak
kemudahan bagi customer untuk melakukan aktivitas di luar stasiun.
 40

4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
DAOP 9 Jember adalah sebagai berikut:

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Perusahaan dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 9 Jember
Tugas pokok dan tanggung jawab Manager Angkutan dan Fasilitas Penumpang
sebagai berikut:
1. Merumuskan penjabaran strategi dan kebijakan yang telah ditetapkan
oleh Kantor Pusat terkait dengan tugas pokok dan tanggungnya dalam
mengelola pelaksanaan pemasaran, penjualan angkutan penumpang dan
customer care di wilayah Daerah Operasi 9 Jember.
2. Terselenggaranya proses peningkatan kualitas (quality improvement)
kinerja pemasaran, penjualan angkutan penumpang dan customer care
secara berkelanjutan, serta terjaminnya pegelolaan risiko di unitnya.
 41

3. Melaksanakan pengelolaan program dan evaluasi kinerja pelaksanaan

pemasaran dan penjualan angkutan penumpang: mengusulkan survei riset
pemasaran pengembangan produk jasa kepada unit terkait Kantor Pusat,
melakukan analisa sederhana terhadap data penjualan, melalrukan
promosi penjualan dan evaluasinya, memantau tarif yang berlaku,
melakukan komunikasi pemasaran, mengelola logistik penjualan
angkutan penumpang, mengelola saluran distribusi, mengelola pelanggan
korporat rombongan.
4. Melaksanakan pengelolaan program dan evaluasi kinerja pelaksanaan
customer care, meliputi: mengusulkan survei riset kepuasan pelanggan
kepada unit terkait Kantor Pusat, penanganan insiden yang menimpa
pengguna jasa (overstappen), dan pelayanan khusus kepada pelanggan
berkebutuhan khusus (concierge).
5. Merencanakan kebutuhan jumlah, mengalokasikan dan melaksanakan
pemantauan, pengawasan, pemeriksaan dan pembinaan mutu pekerjaan
petugas loket, customer service, announcer dan kondektur.
6. Merumuskan penjabaran strategi dan kebijakan yang berkaitan dengan
pelayanan kebersihan stasiun dan fasilitas umum, kebersihan kereta api
dan fasilitas pelayanan di atas kereta api, pemenuhan standar pelayanan
minimum (SPM) stasiun dan di atas kereta api yang telah ditetapkan
Kantor Pusat, di wilayah Daerah Operasi 9 Jember.
7. Terselenggaranya proses peningkatan kualitas (quality improvement)
kinerja pelayanan kebersihan secara berkelanjutan dan kinerja
pemenuhan SPM serta pengelolaan risiko di bagiannya.
8. Melaksanakan pengelolaan program dan evaluasi kinerja pelaksanaan
pelayanan kebersihan stasiun dan fasilitas umum, pelayanan kebersihan
kereta api dan fasilitas pelayanan di atas kereta api di wilayah Daerah
Operasi 9 Jember.
Tugas pokok dan tanggung jawab Assistant Manager Pemasaran Angkutan
Penumpang sebagai berikut:
 42

1. Membantu melaksanakan pengelolaan program dan evaluasi kinerja

pelaksanaan pemasaran dan penjualan angkutan penumpang:
mengusulkan survei/riset pemasaran pengembangan produk/jasa kepada
unit terkait Kantor Pusat, melakukan analisa sederhana terhadap data
penjualan, melakukan promosi penjualan dan evaluasinya, memantau
tarif yang berlaku, melakukan komunikasi pemasaran, melakukan
kerjasama/co-branding dengan pihak ketiga, mengelola logistik
penjualan angkutan penumpang, mengelola saluran distribusi, mengelola
pelanggan korporat/rombongan serta pelayanan angkutan dinas
penumpang, melakukan pemantauan penjualan dan mengusulkan
perubahan SF/penambahan KA kepada Bagian Operasi.
2. Membantu melakukan pembinaan dan pengawasan serta merencanakan
jumlah dan alokasi petugas loket.
3. Membantu melakukan pembinaan dan sosialisasi pelaksariaan regulasi
angkutan penumpang kepada para QC Operasi, para KS/B, petugas loket,
customer service, announcer dan kondektur serta petugas lain yang
berkaitan dengan angkutan penumpang.
Tugas pokok dan tanggung jawab Supervisor Pemasaran dan Penjualan Angkutan
Penumpang sebagai berikut:
1. Membantu Assistant Manager Pemasaran Angkutan Penumpang dalam
menyusun dan melaksanakan program serta evaluasi kinerja pemasaran
angkutan penumpang, mengusulkan survey/riset pemasaran pengembangan
produk/jasa kepada unit terkait Kantor Pusat, melakukan analisa sederhana
terhadap data penjualan, melakukan promosi penjualan dan evaluasinya,
melakukan komunikasi pemasaran, melakukan kerja sama/co-branding
dengan pihak ketiga dan membantu monitoring/pelaporan verifikasi PSO.
Melakukan pembinaan dan pemantauan pelayanan petugas loket,
memantau tarif yang berlaku, mengelola logistik penjualan angkutan
penumpang, mengelola sal uran di stribusi, mengelola pelanggan
korporat/rombongan serta pelayanan angkutan dinas penumpang,
melakukan pemantauan penjualan dan mengusulkan perubahan
SF/penambahan KA kepada Bagian
 43

Operasi.

4.1.4 Visi dan Misi Perusahaan

Upaya dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada customer, PT.
Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 9 Jember memiliki visi dan misi sebagai
berikut;
a. Visi
Menjadi solusi ekosistem transportasi terbaik untuk Indonesia
b. Misi
1) Untuk menyediakan sistem transportasi yang aman, efisien, berbasis
digital, dan berkembang pesat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
2) Untuk mengembangkan solusi transportasi massal yang terintegrasi
melalui investasi dalam sumber daya manusia, infrastruktur, dan
teknologi.
3) Untuk memajukan pembangunan nasional melalui kemitraan dengan
para pemangku kepentingan, termasuk memprakarsai dan
melaksanakan pengembangan infrastruktur penting terkait transportasi

4.1.5 Logo PT. Kereta Api Indonesia

Berikut ini adalah gambar logo perusahaan PT. Kereta Api Indonesia
(Persero) :

Gambar 4.3 Logo PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

Sumber : https://ppid.kai.id diakses pada 06 November 2022

Logo PT. Kereta Api Indonesia (Persero) :

a. Bentuk :
 44

Terinspirasi dari bentuk Rel Kereta yang digambarkan dengan garis

menyambung ke atas pada huruf A, KAI diharapkan terus maju dan
menjadi solusi ekosistem transportasi terbaik yang terintegritas,
terpercaya, bersinergi, dan kelak dapat menghubungkan Indonesia dari
Sabang sampai Merauke. Dengan menggunakan typeface italic yang
dinamis dan di modifikasi pada huruf A menggambarkan karakter KAI
yaitu progresif, berfikiran terbuka, dan terpercaya
Grafik yang tegas namun ramah dengan perbedaan warna pada huruf
diharapkan dapat mencerminkan hubungan yang harmonis dan kompeten
antara KAI dan seluruh pemangku kepentingan.
b. Warna :
Perpaduan antara warna biru tua yang menunjang stabilitas,
profesionalisma, amanah, dan kepercayaan diri, yang ditambah dengan
aksen warna oranye, yang menunjukan antusiasme, kreativitas, tekad,
kesuksesan dan kebahagiaan.

4.2 Pelaksanaan Kegiatan Praktik Kerja Nyata

4.2.1 Kegiatan Praktik Kerja Nyata
Kegiatan Praktik Kerja Nyata dilakukan oleh penulis terhitung sejak
tanggal 01 Agustus 2022 sampai 01 Desember 2022 atau selama 5 bulan.
Ketetapan bekerja yang ada di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 9
Jember adalah 8 jam, dimulai pukul 06.00 WIB sampai dengan 14.00 WIB
dengan hari kerja yaitu hari Senin sampai Jumat dengan waktu istirahat pukul
12.00 WIB sampai 13.00 WIB, sedangkan untuk hari libur yaitu hari Sabtu dan
Minggu serta tanggal merah. Dalam pelaksanaan praktik kerja nyata penuis
mengumpulkan data untuk dijadikan laporan tugas akhir melalui wawancara,
observasi, dokumentasi, dan studi pustaka, sehingga penulis aktif dalam
melakukan kegiatan praktik kerja nyata dibidang yang ditekuni.

4.2.2 Jenis dan Bidang Kegiatan Praktik Kerja Nyata

Jenis dan Bidang Kegiatan Praktik Kerja Nyata yang penulis laksanakan di
 45

PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 9 Jember adalah dibidang Customer
Service. Customer Service merupakan bagian terpenting di dalam suatu
perusahaan karena tugas utama seorang customer service adalah memberikan
pelayanan dan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Berikut
merupakan tugas-tugas Customer Service yaitu:
a. Membantu melayani pelanggan dalam hal pengisian formulir pembatalan
tiket.
b. Melakukan perubahan jadwal tiket.
c. Registrasi reduksi bagi lansia, anggota TNI atau Polri, Civitas atau alumni.
d. Memberikan informasi persyaratan dalam hal naik kereta, jadwal dan
harga tiket.
e. Membantu pelanggan untuk bisa mengakses KAI Access.
f. Menginput data pengunjung melalui CRM (Customer Relationship
Management).

4.2.3 Jadwal Kegiatan Praktik Kerja Nyata

Jadwal Kegiatan Praktik Kerja Nyata dilaksanakan bedasarkan keputusan
perusahaan yang terhitung sejak tanggal 1 Agustus sampai dengan 1 Desember
2022. Adapun penentuan waktu tersebut adalah hari Senin sampai dengan hari
Jumat merupakan hari kerja perusahaan, dengan jam operasional karyawan adalah
pukul 08.00 WIB sampai dengan 17.00 WIB, sedangkan untuk jam istirahatnya
adalah pukul 12.00 WIB sampai dengan 13.00 WIB. Penentuan hari libur
dijadwalkan pada hari Sabtu dan Minggu serta tanggal merah. Kegiatan praktik
kerja nyata yang dilakukan oleh penulis di PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
DAOP 9 Jember dapat dilihat pada Tabel 4.1 di bawah ini:
Tabel 4. 1 Weekly Activity selama Praktik Kerja Nyata
Tanggal Kegiatan Praktik Penanggung Jawab
Kerja Nyata
(a) (b) (c)
01 Agustus - 07 Agustus a. Perkenalan kepada a. Agustin Ayu
2022 seluruh karyawan Prihatiningsih
 46

loket dan customer (Customer Service)

service
b. Mengenal
lingkungan tempat
Praktek Kerja
Nyata
c. Melayani
pengunjung dalam
membantu
pengisian formulir
pembatalan tiket
d. Registrasi reduksi
bagi lansia,
anggota TNI-
POLRI,
civitas/alumni
e. Mengedukasi
pelanggan dalam
penggunaan
aplikasi KAI
Access
08 Agustus – 14 Agustus a. Membantu a. Agustin Ayu
2022 Pengunjung yang Prihatiningsih
terkendala lupa (Customer Service)
sandi pada KAI
Access
b. Melayani
pengunjung dalam
pembatalan tiket
c. Melayani
pengunjung dalam
pembelian tiket
d. Melayani refund
 47

tiket pengunjung
15 Agustus – 21 Agustus a. Registrasi reduksi a. Agustin Ayu
2022 TNI/Polri, dan Prihatiningsih
Civitas/Alumni (Customer Service)
b. Melayani
pengunjung
pembatalan tiket
c. Melayani
pengunjung dalam
pembelian tiket go
show di loket
d. Melayani
perubahan jadwal
pada tiket kereta
api
22 Agustus – 28 Agustus a. Melayani a. Agustin Ayu
2022 pembatalan tiket Prihatiningsih
dan perubahan (Customer Service)
jadwal tiket di
customer service
b. Melayani
pembelian tiket go
show di loket
c. Melayani reduksi
pegawai KAI
dalam penggantian
email
d. Membantu
pegawai baru
untuk registrasi
reduksi
29 Agustus – 05 September a. Melayani a. Agustin Ayu
2022 pengunjung dalam Prihatiningsih
 48

pembatalan tiket (Customer Service)

b. Melayani pegawai
dalam pembelian
tiket
c. Mengedukasi
pengunjung
mengenai
persyaratan naik
kereta api
d. Melayani
pengunjung dalam
perubahan jadwal
tiket
06 September - 12 a. Melayani a. Agustin Ayu
September 2022 pengunjung dalam Prihatiningsih
pembelian tiket di (Customer Service)
loket
b. Mengedukasi
pengunjung
mengenai
persyaratan naik
kereta api
c. Input data
pengunjung dalam
website CRM
d. Melayani
pengunjung dalam
perubahan jadwal
kereta api
12 September – 18 a. Membuat Berita a. Agustin Ayu
September 2022 Acara Kesepakatan Prihatiningsih
Tiket Rombongan (Customer Service)
b. Memberikan
 49

informasi
mengenai syarat
naik kereta
c. Registrasi reduksi
Polri dan
Civitas/Alumni
d. Melayani
pengunjung dalam
pembatalan tiket
kereta api
19 September 2022 – 25 a. Melayani a. Agustin Ayu
September 2022 pengunjung dalam Prihatiningsih
pembelian tiket go (Customer Service)
show pada loket
b. Reduksi pegawai
KAI yang
melakukan
penggantian email
c. Melayani
pengunjung dalam
perubahan jadwal
tiket kereta api
d. Melayani registrasi
reduksi bagi lansia,
TNI/Polri
26 September – 02 a. Melayani a. Agustin Ayu
November 2022 pengunjung dalam Prihatiningsih
pembatalan tiket (Customer Service)
kereta api
b. Melayani registrasi
reduksi bagi lansia,
TNI/Polri
c. Melayani
 50

pengunjung dalam
pembelian tiket go
show di loket
d. Memberikan
edukasi kepada
pengunjung yang
akan menaiki
kereta api
02 November – 09 a. Melayani registrasi a. Agustin Ayu
November reduksi bagi lansia, Prihatiningsih
TNI/Polri (Customer Service)
b. Melayani
pengunjung dalam
pembelian tiket go
show kereta api di
loket
c. Melayani
pengunjung dalam
pembatalan tiket
kereta api
d. Input data
pengunjung dalam
CRM
10 November – 16 a. Membuat Berita a. Agustin Ayu
November 2022 Acara Kesepakatan Prihatiningsih
Rombongan (Customer Service)
b. Melayani
pengunjung yang
lupa kata sandi
KAI Access
c. Melayani
pengunjung dalam
pembatalan tiket
 51

17 November – 23 a. Melayani a. Agustin Ayu

November 2022 pembelian tiket go Prihatiningsih
show kereta api di (Customer Service)
loket
b. Melayani
pengunjung dalam
pembelian tiket
rombongan
c. Melayani
pengunjung yang
lupa kata sandi
KAI Access
d. Mengedukasi
pengunjung
mengenai syarat
menaiki kereta api
24 November – 01 a. Melayani a. Agustin Ayu
Desember 2022 pengunjung dalam Prihatiningsih
pemesanan tiket (Customer Service)
rombongan
b. Mengedukasi
pengunjung terkait
syarat menaiki
kereta api
c. Melayani
pengunjung dalam
pembelian tiket go
show kereta api di
loket
d. Melayani
pengunjung dalam
pembatalan tiket
kereta api
 52

e. Melayani
pengunjung dalam
perubahan jadwal
tiket kereta api
Sumber : Data diolah penulis (2022)

4.3 Pelaksanaan Aktivitas Pelayanan Customer Service Dalam

Memberikan Informasi Kereta Api di Stasiun Jember
Customer service di Stasiun Jember merupakan salah satu bagian penting
yang memiliki peran yang sangat penting untuk meningkatkan pelayanan terhadap
penumpang di Stasiun Jember. Customer service bisa dikatakan sebagai penerima
tamu karena penumpang yang baru pertama kali ke Stasiun Jember atau naik
Kereta Api kebanyakan menuju ruang customer service, untuk menanyakan segala
sesuatu yang ingin diketahui seputar Kereta Api. Customer service pada dasarnya
berperan untuk mempermudah penumpang dalam mendapatkan segala informasi
dan berperan untuk memberikan pemahaman kepada penumpang tentang produk-
produk yang dimiliki oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero).
Pemberian informasi merupakan salah satu aktivitas yang dilakukan
seorang customer service kepada konsumen. Untuk mencari informasi, customer
service menggunakan RTS (Rail Ticket System). RTS (Rail Ticket System)
merupakan sebuah sistem yang dimiliki oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
yang digunakan untuk mengakses seluruh keperluan maupun data informasi
terkait Kereta Api. Setelah mendapatkan informasi dari RTS (Rail Ticket System)
konsumen sudah merasa puas dan cukup atas penjelasan dari customer service
konsumen akan menyudahi pertanyaannya dan customer service pun
menyelesaikan tugasnya. Kemudian customer service menanyakan kembali
apakah ada yang diperlukan kembali oleh konsumen, jika tidak ada yang
ditanyakan kembali, maka customer service mengucapkan “terimakasih” kepada
konsumen. Dalam menjalankan pekerjaannya customer service di Stasiun Jember
tugas-tugas yang harus dikerjakan sebagai berikut:
 53

1. Memberikan informasi jadwal perjalanan Kereta Api

Customer service menangani konsumen yang datang keruangan customer
service dengan keluhan dan membutuhkan informasi yang berbeda-beda,
customer service bertugas untuk memberikan informasi dan arahan kepada
penumpang mengenai jadwal kereta api, tarif dan berapa lama perjalanannya atau
transportasi sambungan yang digunakan apabila suatu daerah tersebut tidak bisa
dilalui dengan kereta api. Customer service harus mampu menguasai dan memiliki
pengetahuan yang luas yang berhubungan dengan jadwal kereta api, fasilitas
stasiun, sarana dan prasarana pendukun di stasiun. Dengan mengetahui berbagai
pengetahuan yang terkait dengan hal-hal yang biasanya ditanyakan konsumen,
maka seorang customer service akan dengan mudah menjawab segala pertanyaan
yang berkaitan dengan jadwal kereta api, fasilitas stasiun, sarana dan prasana
pendukung di stasiun. Seorang konsumen apabalia ada yang masih belum paham
terkait dengan informasi mengenai jadwal kereta dan yang lainnya maka customer
service membantu dengan menuliskan jadwal tersebut di kertas.
2. Informasi Perubahan Jadwal dan Pembatalan Tiket Kereta Api dari
Penumpang
Customer service dapat menangani permasalahan perubahan jadwal
ataupun pembatalan tiket kereta api. Pembatalan tiket dan perubahan jadwal maka
konsumen harus melengkapi persyaratan seperti mengisi formulir dari customer
service , fotocopy KTP atas nama penumpang, apabila pembatalan tiket
diwakilkan oleh orang lain harus menggunakan surat kuasa bermaterai 10.000
kepada orang yang memberikan kuasa, pembatalan tket akan dikenakan potongan
25% dari harga tiket yang dibeli penumpang. Pengambilan uang baru bisa
dilakukan 30 hari setelah tanggal pembatalan. Penumpang menginginkan biaya
pembatalan dikembalikan melalui rekening maka, uang akan bisa ditransfer
setelah 45 hari dihitung dari tanggal pembatalan. Penumpang dapat melihat
apakah transfer tersebut sudah berhasil atau tidak, jika mengalami gagal transfer
setelah 45 hari, penumpang dapat mengambil uang tersebut secara tunai di loket
stasiun.
a. Berikut merupakan cara pengisian formulir perubahan jadwal
keberangkatan KA:
 54

1) Konsumen melakukan ubah jadwal maka kolom pertama yang

terdapat Nama, Alamat dan No. Telepon itu akan di coret karena
kolom tersebut tidak diperlukan saat melakukan ubah jadwal.
2) Pengisian pertama formulir untuk ubah jadwal, pihak customer service
memberi centang pada kolom ubah jadwal.
3) Menulis code booking dari tiket konsumen yang sebelumnya.
4) Selanjutnya mengisi kolom ketiga yaitu, kolom yang berisi tentang
informasi untuk kereta pengganti. Di dalam kolom tersebut terdapat
Nama KA baru atau pengganti yang harus diisi sebagai pengganti KA
yang sebelumnya.
5) Mengisi tujuan keberangkatan hingga stasiun pemberhentian,
selanjutnya mengisi kelas untuk kereta pengganti.
6) Pengisian terakhir mengisi jadwal keberangkatan kereta api yang baru
dengan tanggal yang baru.
7) Tanda tangan, setelah formulir terisi dengan lengkap maka petugas
customer service mengarahkan konsumen untuk mengantri ke loket
untuk proses mendapatkan tiket yang baru.
b. Cara pengisian formulir pembatalan tiket KA meliputi point-point sebagai
berikut:
1) Baris pertama di kolom pertama, konsumen mengisi keterangan
identitas Nama, Alamat, dan Nomor Telepon.
2) Kolom kedua terdapat pilihan tujuan untuk melakukan pengajuan
yang dipilih konsumen ke customer service. Jika mengajukan
pembatalan tiket maka pihak customer service harus memberikan
centang pada kolom pembatalan.
3) Menulis code booking pemilik tiket.
4) Tanda tangan beserta nama. Setelah pengisian formulir sudah terisi
lengkap.
5) Customer service mengarahkan konsumen ke loket untuk melakukan
proses berikutnya.
 55

4.3.1 Informasi layanan Kereta Api

Customer service harus dapat memahami dan mengerti mengenai layanan
apa saja yang dimiliki oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Customer service
harus mampu menjawab segala pertanyaan tentang produk Kereta Api. Kereta Api
memiliki beberapa layanan kereta api kelas eksekutif, kelas premium, dan kelas
ekonomi. Kelas eksekutif adalah kelas pertama atau bisa disebut kelas paling
mahal yang memiliki fasilitas tempat duduk yang nyaman dan luas menghadap ke
depan semua serta untuk tempat duduk bisa diatur kenyamanannya. Kelas
premium bisa diartikan kelas menengah dengan harga yang relatif murah
dibandingkan dengan kelas eksekutif. Kelas premium mempunyai fasilitas
layanan tempat duduk yang menghadap kedepan semua namun tempat duduk
pada kelas premium tidak dapat diatur kenyamanan kursinya hanya bisa tegak
lurus. Kelas ekonomi atau bisa disebut kelas paling bawah bisa dikatakan kelas
relatif murah dan dapat digunakan oleh kalangan masyarakat umum. Tiket kelas
ekonomi lebih cepat habis dikarenakan harganya yang relatif murah, penumpang
ini biasanya melakukan pemesanan tiket jauh-jauh hari maksimal 3 bulan sebelum
keberangkatan. Kelas ekonomi tempat duduknya berhadap-hadapan dan seat atau
tempat duduknya agak sempit dan tidak bisa diatur kenyamanannya hanya tegak
lurus seperti kelas premium.

4.3.2 Aplikasi RTS (Rail Ticket System)

RTS adalah sebuah sistem yang dimiliki oleh PT. Kereta Api Indonesia
(Persero) untuk mengakses segala keperluan yang berhubungan dengan
perkeretaapian. Terdapat banyak sekali data yang tersimpan di dalam sistem data
tersebut. Data penumpang, data setiap unit yang ada di kantor DAOP bahkan data-
data perkeretaapian seperti jadwal kereta, harga tiket kereta, dan informasi akan
ketersediaan tiket dan cara untuk mengakses hal-hal lainnya yang berhubungan
dengan kereta api. Dalam sistem ini, browser yang digunakan adalah Mozilla
firefox
3.9 or higher, alamat RTS http;//railticket.kereta-api.co.id. Berikut ini contoh
aplikasi yang digunakan oleh customer service.
 56

a. Halaman Login
Agar dapat masuk ke dalam sistem pengoperasian railticket system user
harus melakukan login, user harus memilih unit, memasukkan ID dan password
yang telah dimiliki oleh user. Unit yang dimaksud adalah divisi atau jabatan
yang dimiliki oleh user. Setelah memasukkan tombol sign-in untuk masuk ke
dalam sistem railticket system ID dan password, harus didaftarkan oleh bagian
IT pusat untuk mendapatkan ID dan password yang ditentukan agar dapat
menggunakan railticket system.
b. Menu Utama
Dalam menu utama, terdapat beberapa sub menu sistem yang dapat
diakses sesuai hak akses user yang diberikan. Menu utama ini merupakan hak
akses operator sistem yang memiliki fitur hampir semua fitur yang ada pada divisi
yang lain. Tampilan informasi yang ada di aplikasi berupa pengumuman dan juga
pesan dari kantor pusat. Customer service biasanya menggunakan fitur controller
dan penjualan, karena fitur tersebut memberikan informasi-informasi yang
diperlukan untuk calon penumpang.
c. Fitur Controller
Dalam fitur controller tersedia beberapa informasi tambahan berupa info
jadwal kereta api beserta tampilan tersedianya tempat duduk kereta api. Dengan
adanya info jadwal kereta api seorang ticketing officer atau customer service dapat
memberikan informasi yang dibutuhkan oleh calon penumpang dalam pemesanan
tiket kereta api.
d. Fitur Penjualan
Dalam menu fitur penjualan terdapat beberapa sub menu yang dapat
digunakan sebagai aktivitas transaksi penjualan tiket kereta api yaitu, Pemesanan
ticket thernal KA lokal, Penjualan, Penjualan Go Show, Info penjualan KA,
Pencarian dan history transaksi.

4.4 Pelaksanaan Aktivitas Pelayanan Customer Service dalam Proses

Perubahan Jadwal Keberangkatan dan Pembatalan Tiket
Aktivitas pelayanan Perubahan jadwal dan Pembatalan Tiket penumpang
 57

bisa langsung dilakukan melalui customer service terlebih dahulu untuk

mengetahui ketersediaan tiket untuk jadwal perjalanan yang baru. Customer
service juga dapat membantu pengisian formulir pada konsumen. Pembatalan dan
Perubahan jadwal terdapat dalam satu formulir yang sama akan tetapi proses dari
kedua hal tersebut berbeda.

4.4.1 Proses Pelayanan Perubahan Jadwal Kereta Api dari Customer Service
Melayani Perubahan Jadwal tiket merupakan aktivitas yang dilakukan oleh
customer service. Pelayanan ubah jadwal dapat dilakukan paling lambat 60 menit
sebelum jadwal kebrangkatan Kereta Api sebagaimana sudah tercantum pada tiket
yang dibeli, jika melebihi waktu yang tertera maka proses perubahan jadwal tidak
dapat diproses oleh customer service. Tiket yang dibeli melalui channel eksternal,
masih berupa bukti transaksi maka harus dicetak terlebih dahulu menjadi tiket,
selanjutnya dapat diproses. Konsumen ingin melakukan perubahan jadwal maka
seorang customer service akan menanyakan kode booking kepada pemilik tiket
tersebut. Setelah customer service mengetahui kode bookingnya, maka customer
service akan mengecek ketersediaan tempat duduk kereta dengan jam
keberangkatan yang baru serta nama kereta yang baru, pada tanggal
keberangkatan yang baru masih tersedia tempat duduk beserta kereta api
pengganti yang diinginkan konsumen, barulah customer service memproses
perubahan jadwal. Pada jadwal keberangkatan kereta yang baru dengan kereta
yang berbeda dengan kereta sebelumnya dan harga cenderung lebih tinggi dari
tarif kereta sebelumnya, penumpang harus menambah kekurangan dari tarif untuk
kereta yang baru tersebut. Apabila tarif kereta yang baru ini memiliki harga yang
rendah daripada tarif kereta sebelumnya, maka uang yang masih tersisa tidak
dapat dikembalikan karena itu merupakan peraturan yang telah ditetapkan oleh
PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Perlu diingat kembali kepada para konsumen
apabila melakukan proses perubaha jadwal dan pembatalan tiket maka dikenakan
biaya tambahan sebesar 25%. Kemudian cutomer service melakukan pengisian
code booking di formulir perubahan jadwal, selanjutnya customer service
menyuruh konsumen untuk mengisi sendiri kereta pengganti di formulir
perubahan jadwal terdiri dari Nama
 58

Kereta, Asal dan Tujuannya, Kelas kereta yang digunakannya, tanggal-jam

keberangkatan jadwal kereta yang baru dan yang terakhir konsumen
menandatangan formulir tersebut dibagian bawah formulir perubahan. Setelah
terisi lengkap oleh konsumen, customer service melakukan konfirmasi kepada
konsumen apakah perubahan jadwal ini sudah benar atau belum. Jika sudah benar
maka customer service akan menandatanganinya, setelah proses pengisian
formulir selesai maka customer service akan mengarahkan konsumen untuk
melakukan proses selanjutnya di loket 2 tanpa mengambil nomor antrian. Proses
perubahan selanjutnya akan diproses dengan loket dan loket akan memprosesnya
dengan mengganti tiket lama dengan tiket yang baru untuk konsumen tersebut.

4.4.2 Proses Pelayanan Pembatalan Tiket Kereta Api dari Customer Service
Melayani pembatalan tiket merupakan aktivitas yang dilakukan oleh
customer service. Pelayanan pembatalan tiket dapat dilakukan selambat-
lambatnya 30 menit sebelum jadwal keberangkatan Kereta Api sebagaimana
tercantuk dalam tiket yang telah dibeli. Tiket yang dibeli melalui channel
eksternal, apabila masih berupa bukti transaksi maka harus dicetak terlebih dahulu
menjadi tiket. Jika konsumen ingin melakukan pembatalan tiket maka customer
service akan memberikan formulir pembatalan tiket dan customer service akan
meminta bukti Identitas yang sesuai dengan nama yang tercantum pada tiket, jika
tiket yang dibatalkan lebih dari satu penumpang namun dengan code booking
yang sama maka fotocopy bukti Identitas yang dilampirkan cukup salah satu dari
penumpang saja, selanjutnya customer service meminta konsumen untuk mengisi
formulir pembatalan tiket yang harus diisi dengan lengkap di kolom yang tertera
di formulir yang telah disediakan seperti nama dan alamat hars sesuai dengan
identitas, nomor telepon, code booking, dan nomor seri. Setelah itu customer
service akan menanyakan kembali kepada konsumen untuk pengambilan uang
pembatalan melalui transfer atau tunai pengambilan di stasiun yang terkait.
Pengambilan uang melalui transfer maka konsumen akan menunggu waktu
selama 45 hari, jika pengambilan melalui stasiun maka dapat diambil selama 30
hari terhitung saat melakukan pembatalan. Setelah formulir pembatalan itu
terisi dengan lengkap
 59

maka customer service akan memprosesnya untuk informasi pengembalian

sejumlah uang.

4.5 Formulir Surat Kuasa Untuk Pembatalan Tiket dan Perubahan Tiket
Kereta Api
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sudah mempunyai ketentuan untuk
menggunakan surat kuasa jika pembatalan tiket diwakilkan juga tertuang dalam
formulir pembatalan tiket yang diisi saat melakukan pembatalan. Ketentuan
tersebut yang ada pada bagian Syarat dan Ketentuan poin 3 berbunyi : “Dalam hal
pemohon pembatalan tiket bukan pemilik tiket, maka wajib melampirkan surat
kuasa bermaterai dari pemilik tiket kepada yang dikuasakan untuk melakukan
pembatalan tiket dengan tetap menunjukkan bukti identitas asli pemilik tiket dan
menyerahkan fotocopyannya”.

4.5.1 Proses Pelayanan Surat Kuasa

Pada saat konsumen datang kepada customer service untuk melakkan
pembatalan iket maupun ubah jadwal, da orang yang melakukan pembatalan atau
ubah jadwal bukan merupakan orang yang bersangkutan (bukan pemilik tiket)
maka orang tersebut harus membuat surat kuasa atas nama orang yang tertera
didalam tiket bahwa orang pemilik tiket telah memberikan kuasa kepada saudara
atau teman yang datang ke customer service untuk melakukan keperluan
pembatalan atau ubah jadwal. Surat kuasa ini dimaksudkan untuk memberikan
kejelasan bahwa pemilik tiket memberikan kuasanya atas orang lain
saudara/teman untuk melakukan keperluan ubah jadwal maupun pembatalan tiket
agar tidak terjadi kesalahpahaman. Setelah customer service membuatkan surat
kuasa kepada orang yang ingin melakukan pembatalan maupun ubah jadwal,
selanjutnya customer service melanjutkan proses selanjutnya yaitu memproses
ubah jadwal maupun pembatalan. Beberapa dokumen yang perlu dibawa saat
pembatalan adalah sebagai berikut : KTP penumpang – Asli dan Fotocopy, KTP
orang yang melakukan pembatalan – Asli dan Fotocopy, Menyertakan code
boking atau nomer seri tiket, Mengisi Formulir pembatalan tiket KAI dan Surat
Kuasa pembatalan tiket (jika diwakilkan).
 60

Berikut merupakan bagian-bagian dari Surat Kuasa:

1. Judul Surat
Untuk memudahkan dan memperjelas jenis surat, maka perlu diberikan
judul surat. Sama dengan surat-surat kuasa lainnya, judul surat ini diberi
kata-kata “Surat Kuasa”.
2. Pihak Pemberi Surat
Pada bagian ini dijelaskan siapa yang memiliki kepentingan. Pada contoh
surat kuasa pembatalan tiket diatas, terdapat 2 orang Pihak Pemberi Kuasa,
oleh karena itu wajib dituliskan kedua-duanya.
3. Pihak Pemberi Surat
Penerima Kuasa merupakan orang yang mewakili pengurusan pembatalan
tiket.
4. Rincian Hal Yang Dikuasakan
Pada bagian ini perli ditulis secara rinci, perihal yang dikuasakan. Sebagai
contohnya dapat berisi Nama Kereta, Code Booking, Nomor Seri, dan
Jadwal Keberangkatan. Hal ini bertujuan untuk menghindari kesaalahan
data.
5. Tanda Tangan
Bagian ini diisi oleh tanda tangan semua pihak yang terlibat dalam surat
kuasa ini. Untuk pemberi kuasa harus tanda tangan diatas materai 100000.

4.5.2 Cara Pengisian Formulir pada Surat Kuasa

Cara pengisian formulir surat kuasa sebagai berikut:
a. Pertama mengisi identitas penumpang yang mempunyai tiket tersebut.
Mengisi Nama, Alamat, Pekerjaan, No. KTP, dan No. HP, Mengisi
Tempat, tanggal, bulan dan tahun.
b. Pembuatan surat kuasa tersebut, konsumen pemilik tiket menyediakan
materai 10.000 dan menandatanganinya diatas materai, konsumen yang
diberi kuasa menandatanginya juga yang sudah dilampirkan di kertas surat
kuasa tersebut.
c. Setelah surat kuasa terisi lengkap, maka surat kuasa itu bisa digunakannya
 61

untuk melakukan proses perubahan jadwal atau pembatalan tiket.

4.6 Pelaksanaan Aktivitas Pelayanan Customer Service Dalam Menangani

Pemesanan Tiket Rombongan
Selain memberikan informasi, perubahan jawal, pembatalan tiket dan surat
kuasa seperti yang sudah di paparkan di atas, customer service juga melayani
konsumen yang mengajukan pemesanan tiket rombongan. Pelayanan customer
service dalam menangani surat rombongan.

4.6.1 Proses Pelayanan Surat Rombongan

Saat konsumen memerlukan pemesanan tiket kereta api rombongan, maka
customer service akan menyampaikan persyaratan yang harus dipenuhi oleh
konsumen yang akan melakukan pemesanan tiket rombongan persyaratannya
yaitu jumlah peserta minimal 20 orang dan harus melengkapi Identitas
(KTP/SIM/PASPOR) dan harus menyertakan surat permohonan yang akan
diajukannya, kemudian customer service akan memprosesnya dengan melakukan
pengisian formulir rombongan. Setelah pengisian rombongan itu selesai maka
customer service akan memberikan kepada pihak marketing dan pihak marketing
akan memprosesnya dengan membuat berita acara kesepakatan rombongan.
Biasanya banyak konsumen yang berasal dari kalangan pelajar dan instansi untuk
mengajukan perjalanan rombongan dengan menggunakan transportasi kereta api.
Pelayanan pemesanan tiket rombongan kereta api non subsidi (Komersial) yaitu
Kereta Api yang tidak mendapatkan subsidi dari pemerintah, tarif yang diberikan
untuk KA non subsidi merupakan tarif yang telah ditentukan PT. Kereta Api
Indonesia (Persero) Kereta Api non subsidi seperti kelas Eksekutif yaitu KA
Mutiara Timur, KA Wijaya Kusuma, dan KA Ranggajati. Untuk KA subsidi
(PSO) yaitu Kereta Api tarifnya mendapatkan subsidi dari pemerintah, tarif yang
diberikan kepada masyarakat merupakan tarif yang telah ditentukan oleh
pemerintah kelas Ekonomi yaitu KA Logawa, KA Probowangi, KA Tawang Alun,
KA Sritanjung diperuntukan bagi siswa atau santri setingkat SLTA kebawah
dengan mengajukan permohonan yang ditandatangani pejabat berwenang dari
sekolah atau pesantren
 62

diajukan paling lambat 3 bulan sebelum keberangkatan kereta api.

4.6.2 Membantu Membuat Berita Acara Kesepakatan Angkutan Rombongan

Setelah rombongan mengajukan data diri penumpang, selanjutnya pihak
dari PT. Kereta Api Indonesia akan membuatkan sebuah berita acara kesepakatan
angkutan rombongan. Tujuannya adalah untuk dibuatnya sebagai bukti
kesepakatan kedua belah pihak. Selanjutnya rombongan akan diberikan Virtual
Account rombongan untuk melakukan pembayaran khusus rombongan. Setelah
penumpang rombongan membayar tiket melalui virtual account yang telah
diberikan, maka pihak PT. Kereta Api Indonesia (Persero) akan mencetak tiket
untuk para penumpang rombongan dan penumpang rombongan dapat melakukan
perjalanan sesuai jadwal keberangkatan. Didalam berita acara dibagian kepala
surat terdapat logo dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dan terdapat logo
budaya perusahaan. Selanjutnya di atas tengah antara logo terdapat judul Berita
Acara Kesepakatan Rombongan. Dibagian pertama terdapat Nomor, lampiran dan
tanggal pembuatan kesepakatan angkutan rombongan. Dibagian pihak pertama
yaitu berisi tentang identitas pihak dari Pemasaran Angkutan Penumpang PT,
Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP IX Jember yang berisi Nama, NIPP
(Nomor Induk Pegawai), Jabatan, Nomor Telepon, dan Alamat email. Dibagian
pihak kedua yaitu berisi identitas yang mengajukan penumpang rombongan
tersebut dari perusahaan. Identitas berisi Nama Ketua, Jabatan, Alamat, Nomor
Telepon, dan Alamat email. Sebelah kanan terdapat Virtual Account: rombongan
gunanya untuk melakukan pembayaran khusus rornbongan yang terdapat: Code
Bayar, Jenis Pembayaran dam Nama Customer. Terdapat enam point kesepakatan
yang berisi : Point pertama ditujukan pada pihak pertama yang telah menerima
surat permohonan angkutan rombongan dari pihak kedua yang berisi : Nomor
surat yang diterimanya dari pihak pertama, Tanggal kesepakatan dan perihal
Permohonan Tiket Rombongan, Point kedua ditujukan pihak pertama yang
menyetujui permohonan angkutan rombongan dari pihak kedua yang berisi :
Nama KA, Nomor KA, Kelas Kereta Eksekutif, Premium atau Ekonomi,
Hari/Tanggal pemberangkatan penumpang rombongan tersebut, Relasi asal dan
relasi tujuannya, Jumlah Penumpang, Tarif dari Kereta
 63

Api, Total tarif yang harus dibayarkan. Pembayaran uang muka pihak kedua
kepada pihak pertama dengan pembayaran minimal 25% dari jurnlah biaya
angkutan rormbongan yang sudah ditotalkan pada pihak pertama. Pelunasan sisa
biaya Angkutan rombongan yang harus dibayarkan H-7 sebelum
keberangkatan. Persyaratan dan ketentuan yang harus dipenuhi oleh
penumpang rombongan. Bagian terakhir pihak kedua menandatangani di atas
materai dan pihak pertama menandatangani dengan stemple perusahaan PT.
Kereta Api Indonesia
(Persero) DAOP IX Jember.

4.7 Identifikasi Permasalahan Pelayanan di dalam Customer Service

4.7.1 Permasalahan Selama Kegiatan pelayanan di Customer Service
Customer service adalah kemampuan yang berhubungan dengan
pengetahuan, keahlian, kapasitas dan sikap dari karyawan untuk memberikan
pelayanan kepada pelanggan internal dan pelanggan eksternal sehingga
menciptakan kepuasan karena kemampuannya utuk memberikan solusi terhadap
problem yang dihadapi oleh pelanggan. Pelaksanaan kegiatan pelayanan di
customer service tentunya mengharapkan dapat berjalan dengan baik dan lancar
tanpa adanya kendala supaya menarik perhatian konsumen guna meningkatkan
pelayanan. Permasalahan yang dihadapi oleh customer service adalah sebagai
berikut:
a. Miss-communication dengan petugas loket, apabila ada informasi yang
didapat oleh penumpang kemudian didiskusikan oleh petugas loket dan di
stitulah informasi yang di dapat oleh petugas customer service tidak sama.
b. Sistem gangguan pada Aplikasi KAI Access dan RTS (Rail Ticket System).
c. Penumpang memaksa kepada petugas customer service untuk mndapatkan
tiket Kereta Api, sedangkan tiket Kereta Apisudah dinyatakan habis.
d. Pengembalian refund pembatalan tiket yang biasanya melalui rekening
dapat batal.

4.7.2 Solusi dari permasalahan di atas adalah:

a. Miss-communication merupakan masalah yang paling sering dialami oleh
 64

petugas customer service dan Loket. Kurangnya pemahaman terdapat

informasi yang disampaikan menjadikan masalah ini sering muncul. Solusi
untuk masalah ini adalah sebaiknya petugas customer service dan Loket
lebih sering mengkomunikasikan informasi yang didapat dan lebih fokus
lagi saat melakukan briefing, dengan lebih sering berkomunikasi dan
mendiskusikan informasi yang telah diperoleh akan meminimalisir
masalah ini.
b. Sistem yang digunakan untuk mengakses segala keperluan serta
menunjang kebutuhan para karyawan untuk bekerja terkadang tidak dapat
bekerja dengan baik. Hal ini dapat mengganggu kinerja dari karyawan.
Solusi untuk masalah ini adalah, pihak PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
harus lebih memelihara sistem yang dimiliki dan harus lebih melakukan
pembaruan untuk meningkatkan sistem agar kinerja dari para karyawan
dapat maksimal.
c. Sebagai seorang customer service yang memberikan informasi kepada
para penumpang, terkadang ada kendala untuk menyampaikan informasi
kepada para penumpang yang masih bersikeras untuk mendapatkan tiket.
Solusi untuk permasalahan ketiga ini adalah sebaiknya sebagai seorang
customer service, harus lebih mampu menjelaskan secara jelas dan lebih
bersabar kembali memberikan informasi kepada para konsumen yang
masih belum mengerti informasi terkait ketersediaan tiket.
d. Customer service lebih menyarankan untuk melakukan pengambilan uang
refund atas pembatalan tiket langsung di stasiun terdekat. Pengambilan
uang atas pembatalan tiket yang diambil secara langsung dapat diambil 30
hari dari proses pembatalan tiket. Pengambilan secara tunai di stasiun
terdekat lebih disarankan karena proses pengembaliannya tidak terlalu
lama.
 65

BAB 5. PENUTUP

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil praktek kerja nyata yang sudah dilaksanakan oleh
penulis di DAOP 9 Jember pada bagian Customer Service atau Pelayanan
Pelanggan, sehingga penulis menyimpulkan bahwa Prosedur Pelaksanaan
Pelayanan pada Customer Service di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9
Jember ini dengan melihat bahwa pentingnya pelayanan yang bertujuan dalam
upaya peningkatan kualitas perusahaan dan sumber daya manusia yang memenuhi
standar pelayanan di dunia transportasi. Tahapan yang sudah diterapkan oleh PT.
Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 9 Jember juga sudah berjalan dengan
efektif dan efisien sesuai dengan prosedur yang telah dibuat oleh perusahaan.

5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas saran yang diberikan penulis terhadap PT.
Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 9 Jember adalah Customer Service (CS)
perlu mempertahankan tahapan yang sudah diterapkan oleh PT. Kereta Api
Indonesia (Persero) DAOP 9 Jember demi peningkatan kualitas pelayanan yang
ada di dunia transportasi.
 66

Daftar Pustaka

Saleh, A Muwafik . (2010) . Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar, Jakarta

Adisasmita, S.A. (2012). Perencanaan Infrastruktur Transportasi Wilayah.

Yogyakarta: Graha Ilmu

Andi Prastowo. (2012). Metode Penelitian Kualitatif Dalam Perspektif Rancangan

Penelitian. Jogjakarta : Ar-ruzzmedia

Anggraeni, N.Siswoyo, M. & Nurfalah, F. (2014). Journal ASPIKOM. Strategi

Public Relations Dalam Mendukung Pemasaran Pembangkit Listrik
Nasional. 2 (3), 206-220

Andriansyah. (2015). Manajemen Transportasi dalam Kajian dan Teori. Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Prof. Dr Moestopo Beragama :
Jakarta Pusat

Basuki, Sulistyo. (2010). Metode Penelitian. Jakarta : Penaku.

Efendy, O. U. (2011). Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya

Widoyoko, Eko Putro (2011). Teknik Penyusunan Instrumen Penelitian.

Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Hayat, (2017). Manajemen Pelayanan Publik. PT Raja Grafindo Persada, Depok

Jasar. (2012). Perilaku Konsumen. Jakarta:Salemba Empat

Kasmir. (2016). Analisis Laporan Keuangan. Jakarta: Raja Grafindo Persada

Kasmir, (2011), Analisis Laporan Keuangan, Edisi 1, Cetakan 4, Penerbit PT Raja

Grafindo Persada, Jakarta.

Kasmir. (2014). Manajemen Perbankaan. Cetakan ke-12. PT Raja Grafindo

Persada, Jakarta.

Kbbi.2011. Arti Kelancaran dan Arus,Kamus Besar Bahasa Indonesia. (KBBI).

Diambil dari: https://typoonline.com

Laksana, Fajar. (2018). Manajemen Pemasaran.Yogyakarta: Graha Ilmu

Miro. (2012). Sistem Transportasi. Jurnal manajemen dan transportasi

 67

Moenir, H.A.S., Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi

Aksara, 2002)

Muljadi, A., (2012). Kepariwisataan dan Perjalanan. Jakarta: Raja Grafindo

Muljadi, A., (2013). Sistem Akuntanasi. Yogyakarta: Salemba Empat

Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, Graha Ilmu, Yogyakarta,2013

Barata, Atep Adya,Dasar-dasar Pelayanan Prima, cetakan ketiga, Penerbit :
Elex Media Komputindo, Jakakarta,2006

Nur Widyawati, Dora Merciana, Meyti Hanna Ester Kalang (2020). MODA
TRANSPORTASI DARAT DAN KUALITAS LAYANAN JASA
TERHADAP KELANCARAN ARUS CONTAINER DI DEPO :Jurnal
Baruna Horizon Vol. 3, No. 2

Rahmayanty, Nina. (2010). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha

Ilmu
Ruslan, Rosady S. M. (2012). Manajemen Public Relations dan Media
Komunikasi.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Sakti Adji Adisasmita, Perencenaan Infrastruktur Transportasi Wilayah,

(Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012),

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :

ALFABETA.

Tambunan, R. M., (2013). Standard Operating Procedures (SOP). Jakarta:

Maeistas Publishing

Tjiptono, Andy. (2012). Strategi Pemasaran.Yogyakarta:Andi

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009, Tentang Pelayanan Publik

Wijaya, D. & Irawan, R., (2018). Prosedur Administrasi Penjualan Pada Usaha
Jaya Teknika. Jakarta: Perspektif
 68

Website
Kamus Besar Bahasa Indonesia. [Online]. Tersedia di http://kbbi.kemdikbud.go.id
Diakses pada 1 November 2022
Logo PT. Kereta Api Indonesia https://ppid.kai.id diakses pada 06 November 2022
 69

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Permohonan Praktek Kerja Nyata

 70

Lampiran 2. Surat Penerimaan Praktek Kerja Nyata

 71

Lampiran 3. Surat Keterangan Selesai Magang

 72

Lampiran 4. Nilai Hasil Praktek Kerja Nyata

Lampiran 6. Melayani Pengunjung Terkait Pembatalan Jadwal

 73

Lampiran 5. Melayani Pengunjung Terkait Pembatalan Tiket

 74

Lampiran 6. Registrasi Pembatalan Tiket melalui CRM (Customer Relationship

Management)

Lampiran 7. Informasi tiket yang tersedia dalam RTS (Rail Ticket System)
 75

Lampiran 8. Berita Acara Kesepakatan Rombongan

 76

Lampiran 9. Mengedukasi pengunjung terkait syarat menaiki Kereta Api

Lampiran 10. Melayani pegawai KAI dalam penggantian email KAI Access
 77

Lampiran 11. Melayani pengunjung dalam pembelian tiket go show di loket

Lampiran 14. Mengecek ketersediaan tiket kereta

Lampiran 12. Mengecek Ketersediaan Tiket Kereta Api

 78

Lampiran 13. Formulir pembatalan tiket

79