PROPOSAL

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PENGGUNA JALAN TOL PADA
GERBANG TOL BOGOR PT. JASA MARGA

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Penyusunan Skripsi
Di Universitas Pamulang

Oleh:

ANNISA YUSUP
NIM : 2013053771

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PAMULANG

TANGERANG SELATAN
2016
 LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PENGGUNA JALAN TOL PADA GERBANG TOL BOGOR PT. JASA
MARGA

Disusun Oleh:

Annisa Yusup

NIM : 2013053771

Pembimbing:

Penguji 1 Penguji 2

Disahkan:

Dekan Fakultas Wakil Rektor

 KATA PENGANTAR

Bismillahirahmanirrahim,

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat, taufik dan
hidayahnya, sholawat serta salam mari kita panjatkan kepada junjungan Nabi
Muhammad SAW. Karena penulis dapat menyelesaikan pembuatan proposal
skripsi ini yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JALAN TOL PADA GERBANG
TOL BOGOR PT. JASA MARGA.

Adapun skripsi ini dibuat untuk memenuhi sebagian dari syarat-syarat

guna mencapai gelar sarjana ekonomi pada fakultas ekonomi universitas
pamulang kota Tanggerang Selatan.

Penulis menyadari bahwa penulisan proposal skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Hal ini, disebabkan karena keterbatasan pengetahuan yang penulis
miliki, meskipun demikian semoga dapat bermanfaat bagi pembaca dan
khususnya rekan Mahasiswa dan Mahasiswi Universitas Pamulang.

Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan,
dorongan, dan bimbingan baik itu berupa moral ataupun material untuk dapat
menyelesaikan proposal skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengucapkan
terima kasih kepada:

1. Bapak Darsono selaku ketua yayasan Sasmita Jaya,

2. Bapak Dr. Dayat Hidayat, MM. selaku Rektor Universitas
Pamulang,
3. Bapak Drs. H. Buchori, MM. selaku wakil Rektor 1 Universitas
Pamulang,
 4. Bapak Boedi Hasmanto, Ms. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pamulang,
5. Bapak Zaenal Abidin, M.Si. selaku ketua program jurusan
Manajemen Universitas Pamulang,
6. Bapak Ahmad Densu, selaku dewan pembimbing dalam
penyusunan skripsi ini,
7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang,
8. Untuk kedua orang tua saya tercinta bapak H. Muhamad Yusup
dan ibu Hj. Tati Syamsudin. terimakasih karena sudah menjadi
orang tua terbaik dan terhebat untuk penulis serta selalu
memberikan doa, dukungan dan kasih sayang,
9. Untuk yang lainnya yang tidak penulis sebutkan satu persatu
terima kasih atas support dan doannya,
10. Karyawan dan staff administrasi Universitas Pamulang.
Tidak ada kata yang dapat penulis ungkapkan untuk menyampaikan rasa
terima kasih ini, melainkan hanya doa semoga amal ibadahnya diterima dan
dapat diridhoi Allah SWT dan dicatat sebagai amal sholeh.

Penulis menyadari proposal skipsi ini masih banyak kekurangan oleh

karena itu, kritik dan saran selalu penulis harapakan. Penulis juga berdoa
semoga proposal skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan bagi
pembaca umumnya. Amin

Tanggerang Selatan, 2016

ANNISA YUSUP
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................

SURAT PERNYATAAN ....................................................................

ABSTRAK ...........................................................................................

KATA PENGANTAR ........................................................................

DAFTAR ISI .......................................................................................

DAFTAR TABLE ...............................................................................

DAFTAR GAMBAR ..........................................................................

LAMPIRAN ........................................................................................

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ..................................................................

B. Identifikasi Masalah .........................................................................

C. Pembatasan Masalah ........................................................................

D. Perumusan Masalah .........................................................................

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................................

F. Kerangka Berfikir ............................................................................

G. Hipotesis ..........................................................................................

H. Sistematika Penulisan ......................................................................

 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan masyarakat merupakan salah satu hal yang sangat penting dan
harus diperhatikan oleh suatu perusahaan yang khususnya bergerak di bidang
jasa. Namun, sampai saat ini nyatanya masih banyak sekali kelemahan-
kelemahan pelayanan yang didapatkan oleh masyarakat dan belum memenuhi
kualitas yang diharapkan oleh masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih
banyaknya keluhan-keluhan yang dirasakan oleh masyarakat dan
disampaikannya melalui media massa ataupun media sosial, sehingga dapat
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap perusahaan tersebut.

Dalam hal ini, perusahaan yang memang bergerak di bidang jasa

seharusnya dapat memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan masyarakat. Kebutuhan
yang dimaksud bukanlah kebutuhan secara individual saja, akan tetapi berbagai
kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan
akan kesehatan, pendidikan, transportasi, dan lain-lain (Sinambela, 2008).

Fenomena yang paling sering dijumpai dalam masalah pelayanan

masyarakat salah satunya adalah layanan transportasi baik itu layanan
transportasi darat, laut maupun udara. Pada umumnya, layanan transportasi
daratlah yang sering dijumpai masalah, dimana masalah tersebut terjadi dijalan
raya yaitu masalah kemacetan lalu lintas. Kemacetan tersebut terjadi karena
adanya peningkatan jumlah kendaraan, dimana setiap tahunnya jumlah
kendaraan selalu bertambah. Pada tahun 2013 saat itu jumlah kendaraan
bermotor sudah mencapai 104.118.969 kendaraan, naik dari tahun sebelumnya
yang berjumlah 94.373.324 kendaraan. Data angka kenaikan jumlah kendaraan
bermotor ini diperkirakan akan terus naik sampai dengan tahun 2016 sekarang
dan tahun 2017 mendatang dikarenakan negara Indonesia ini memiliki
masyarakat yang konsumtif untuk dapat memiliki kendaraan pribadi.

Dalam hal ini, kementrian perhubungan berbicara bahwa soal kemacetan

lalu lintas merupakan salah satu masalah yang sering terjadi di negara
berkembang, karena dinegara berkembang tingkat pertumbuhan penduduk cukup
tinggi, sehingga berimbas pada pengguna jasa layanan transportasi yang
meningkat tajam. Penyebab permasalahan transportasi darat di Indonesia antara
lain: mulai terbatasnya sarana dan prasarana transportasi, terjadinya urbanisasi
yang cepat, tingkat kedisiplinan lalu lintas yang rendah, dan semakin jauh
pergerakan manusia setiap harinya. Sehingga kemacetan, kecelakaan, gangguan
kesehatan, dan permasalahan lingkungan tidak dapat dihindari lagi (Tamin,
2000). Dalam mengantisipasi masalah yang sebagaimana sudah dijelaskan di
atas, pemerintah melakukan pembangunan jalan tol, dimana jalan tol dibangun
untuk memperlancar lalu lintas. Penggunaan jalan tol selama ini dikenakan
kewajiban membayar tarif tol yang digunakan untuk mengembalikan investasi,
pemeliharaan dan pengembangan jalan tol. Pembangunan jalan tol tersebut
ternyata tidak berjalan sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna jalan tol,
karena masih terjadi masalah kemacetan dijalan tol, misalnya saja kemacetan
yang terjadi didepan gerbang tol yaitu tempat pembayaran tarif tol. Masalah
yang terjadi sebagaimana yang sudah dijelaskan diatas, salah satunya karena
kurangnya kesadaran pengguna jasa layanan tol, dimana sudah terdapat
pemberitahuan kepada para pengguna jasa layanan tol yang masuk gerbang tol
diharuskan untuk membayar tarif gerbang tol dengan uang pas sesuai dengan
tarif yang telah ditentukan, akan tetapi para pengguna layanan masih saja banyak
yang tidak menghiraukan perintah untuk masuk gerbang tol dan membayar tarif
tol dengan menggunakan uang pas. Sehingga, akan membutuhkan waktu yang
sedikit lebih lama dan hal tersebut menjadi tidak efisien. Tetapi, nyatanya
banyak pengguna jalan tol yang tetap bersikukuh mengatakan hal tersebut
dikarenakan cenderung karena petugas layanan tol lah yang lamban dalam
memberikan layanan transaksi pembayaran tarif tol. Selain itu, kemacetan yang
terjadi dijalan tol tidak hanya didepan pintu gerbang tol saja, akan tetapi ada
pula kemacetan yang terjadi karena adanya kerusakan jalan tol dan kepadatan
jumlah kendaraan yang menggunakan jasa layanan tol. Dalam mengurangi
tingkat kemacetan yang terjadi dijalan tol, maka PT. Jasa Marga mengeluarkan
upaya baru untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa layanan transportasi
darat, khususnya di PT. Jasa Marga.

Setiap perusahaan yang bergerak dibidang jasa layasan transportasi, pada

dasarnya dituntut untuk dapat membuat pelanggannya merasa puas dengan
memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik, mengingat teorinya
sebuah perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya
ditengah persaingan yang semakin ketat. Dalam hal ini, PT. Jasa Marga harus
mampu meningkatkan dan memberikan kepuasan pada pelanggan atau disebut
juga pengguna jasa layanan tol, agar dapat memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan
yang kurang menyenangkan, Atmawati dan Wahyuddin (2007).

Menurut Tjiptono (1997) terciptanya kepuasan pelanggan dapat

memberikan beberapa manfaat, diantarannya hubungan perusahaan dengan
pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar kesan yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan memberikan
rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan. Kotler el al (1996) menegaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan
dengan harapannya.

PT. Jasa Marga salah satu perusahaan yang menomor satukan kepuasan
pelanggannya, walau nyatanya sampai dengan detik ini masih banyak pengguna
jalan tol yang mengeluh tentang kurangnya pelayanan yang diberikan oleh PT.
Jasa Marga. Mendengar PT. Jasa Marga akan menaikkan tarif pintu tol, tentu
pengguna jalan tol berharap kedepannya pelayanan dari petugas tol pun dapat
sebanding dan bisa lebih ditingkatkan lagi. Agar hal yang biasanya dikeluhkan
oleh pengguna jalan tol bisa teratasi dan pengguna jalan tol bisa mendapatkan
kepuasan. Permasalahan yang sebagaimana sudah dijelaskan diatas, seperti
masalah kemacetan, ataupun masalah lainnya, biasa dikeluhkan oleh pengguna
layanan jasa dan ditemukan oleh petugas di setiap gerbang tol yang ada pada PT.
Jasa Marga, salah satunya adalah di gerbang tol bogor.

Oleh karena itu, dari hasil survey penelitian yang dilakukan oleh penulis
terdapat beberapa masalah yang ditemukan, seperti pada tabel dibawah ini:

Tabel 1.1
Data Komplain Pengguna Jalan
Tol Pada Gerbang Tol Bogor PT. Jasa Marga

Jenis Komplain Juli Agustus September Total

Antrian panjang di gerbang 27 11 23 61

tol bogor

Kekeliruan petugas dalam 19 8 15 42

mengembalikan uang tarif

Petugas cenderung lamban 13 10 12 35

dalam melayani pelanggan

Kerusakan jalan tol 6 5 7 18

Jumlah 65 34 57 156
Sumber: Bapak Suharyanto (Kepala Gerbang Tol Bogor PT. Jasa Marga)
 Jenis komplain yang paling banyak dikeluhkan oleh pengguna jalan tol
yaitu antrian panjang yang terjadi pada gerbang tol bogor, dan totalnya mencapai
61 pengguna jalan tol, dikarenakan banyaknya jumlah kendaraan yang
mengantri dan cenderung lambannya petugas dalam memberikan pelayanan.
Tidak jarang ada pula pengguna jalan tol yang sampai meberikan komplain
menggunakan amarahnya kepada petugas tol yang sedang melayani. Hal
tersebut, membuat penulis tertarik untuk menganalisa permasalahan ini dalam
sebuah penelitian yang berjudul: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pengguna Jalan Tol Pada Gerbang Tol Bogor PT. Jasa Marga.

B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis mengidentifikasikan
masalah sebagai berikut:

1. Karyawan cenderung lamban dalam memberikan pelayanan,

2. Kesigapan dan ketelitian karyawan dalam memberikan pelayanan masih
kurang,
3. Antrian panjang di gerbang tol bogor masih sering terlihat,
4. Masih banyak pengguna jalan tol yang memberikan komplain.

C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, untuk mempermudah penelitian, maka penulis
membatasi masalah-masalah sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut kotler
(2002:83).
2. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dengan harapannya, pada
umumnya harapan dari pelanggan merupakan perkiraan/keyakinan
 pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka membeli atau
mengkonsumsi suatu produk/jasa. Menurut kotler (2003:36).
3. Tempat penelitian dilakukan di Gerbang Tol Bogor PT. Jasa Marga
4. Waktu penelitian diawali pada bulan Juli 2016 sampai dengan akhir bulan
September 2016.

D. Perumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi dan pembatasan masalah diatas, maka penulis
merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan pada Gerbang Tol Bogor PT. Jasa Marga?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pengguna jalan tol pada Gerbang Tol Bogor
PT. Jasa Marga?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna
jalan tol pada Gerbang Tol Bogor PT. Jasa Marga?

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pada Gerbang Tol
Bogor PT. Jasa Marga.
b. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan pengguna jalan tol bogor.
c. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pengguna jalan tol pada Gerbang Tol Bogor PT. Jasa Marga.
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah:
a. Mahasiswa
Diharapkan penelitian ini dapat melatih mahasiswa dalam
mengaplikasikan ilmu pengetahuan yang didapat dibangku perkuliahan
pada dunia nyata tentang ilmu pemasaran dan merupakan sarana untuk
mempraktekan teoriteori yang didapatkan selama masa perkuliahan dan
 sekaligus sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana di jurusan
pemasaran Universitas Pamulang.
b. Universitas Pamulang
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi untuk
melakukan penelitian lebih lanjut dan dijadikan sebagai penambah
referensi kepustakaan bagi jurusan pemasaran di Universitas Pamulang.
c. Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada
perusahaan khususnya untuk PT. Jasa Marga sebagai bahan
pertimbangan dan pengambilan keputusan sebagai masukan tentang
bagaimana kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
sehingga bermanfaat untuk dapat lebih meningkatkan pelayanan agar
dapat terus menomor satukan kepuasan pengguna jasa layanan tol.

F. Kerangka Berfikir
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama
pemasaran. Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan,
maka besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-
pembelian yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman-
teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut. Pemasaran bukanlah
semata-mata membuat penjualan, melainkan tentang bagaimana memuaskan
pelanggan terus-menerus.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka
terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan
terhadap atribut pelayanan suatu perusahaan. Kualitas pelayanan adalah segala
bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
konsumen.
Pelayanan menurut J.Supranto (2006:226) adalah suatu aktifitas atau
serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan .
Kotler, Philip (2002:83) mengemukakan pelayanan (service) adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain.
Dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan faktor
penting dalam meningkatkan kredibilitas. Fredi Rangkuti (2002:20) menyatakan
bahwa Tujuan manajemen pelayanan jasa adalah untuk meningkatkan kualitas
tertentu, karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini dihubungkan
dengan tingkat kepuasan pelanggan.
Terdapat 5 indikator utama yang digunakan oleh konsumen dalam
melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono
(2008:95) yaitu: a). berwujud (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi, b). keandalan (reliability) yakni kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan,
c). ketanggapan (responsiveness) yaitu keinginan para staff untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, d). jaminan (assurance)
mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimilki staff; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan, e). empati (empathy)
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Layanan dikatakan berkualitas apabila pelanggan merasa puas, baik pada
saat terjadinya kontak layanan pada situasi tertentu maupun disaat paska
pembelian. Pelanggan dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan
pelanggan setelah mengevaluasi suatu produk dengan layanan yang diterimanya.
Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan pelanggan tidak sesuai
dengan kualifikasi layanan yang diterimanya, Arnoldus Ryanto (2006:45). Serta
adapun 3 indikator untuk kepuasan pelanggan menurut Walgito (2003:109)
yaitu, kognitif, afektif, konatif.
 Menurut Sugyono (2010:42), paradigma sederhana terdiri atas satu
variabel independen dan dependen. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel
yaitu kualitas pelayanan (X) sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan (Y)
sebagai variabel terikat.

Dari teori diatas maka dapat diambil kesimpulan melalui gambar

sederhana (bagan kerangka berfikir) sebagai berikut:

Variabel (X) Variabel (Y)

Kualitas Pelayanan Kepuasan Pengguna

Indikator Indikator

1. Bukti langsung 1. Kognitif

(tangibles) 2. Afektif
2. Kehandalan (reliability) 3. Konatif
3. Daya tanggap
(responsiveness)
4. Jaminan (assurance)
5. Empati (empathy)

Sumber: Fandy Tjptono(2008:95) Sumber: Walgito (2003:109)

Gambar 1.1
Kerangka Berpikir

G. Hipotesis
Hipotesis adalah pernyataan singkat yang merupakan jawaban sementara
terhadap masalah yang diteliti serta masih perlu diuji kebenarannya, Sugiyono
(2006:47).
Berdasarkan perumusan masalah yang ada dan mempertimbangkan teori
yang relevan, maka perumusan hipotesis yaitu:
 H0 : = 0 : Tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jalan tol pada
Gerbang Tol Bogor PT. Jasa Marga.

H : 0 : Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pengguna jalan tol pada Gerbang
Tol Bogor PT. Jasa Marga.

H. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini dibuat dengan tujuan untuk memberikan
gambaran mengenai isi skripsi secara singkat, sehingga pembaca lebih mudah
untuk memahaminya. Penulis membaginya dengan sistematika penulisan dalam
lima bab dan setiap bab terbagi atas sub bab, adapun susunannya sebagai
berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab pendahuluan ini mengemukakan tentang latar
belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah,
perumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian,
kerangka pemikiran, hipotesis, dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini penulis akan menguraikan secara singkat
manajemen, manajemen pemasaran, konsep pemasaran, fungsi
dan tujuan pemasaran, sistem pemasaran, bauran pemasaran,
pengertian kualitas pelayanan, pelayanan, indikator kualitas
pelayanan, pengertian kepuasan pelanggan, serta indikator
kepuasan pelanggan.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini akan diuraikan tentang bagaimana proses penulis
melakukan penelitian dan sumber-sumber yang dipergunakan
dalam penyusunan skripsi, diantaranya mengenai ruang lingkup
 penelitian, populasi dan sampel, metode pengumpulan data,
metode analisis data dan operasional variabel.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini penulis menguraikan tentang gambaran umum
subyek penelitian yang meliputi sejarah singkat berdirinya PT.
Jasa Marga, visi dan misi, struktur organisasi, serta akan
diuraikan mengenai hasil pembahasan dari hasil korelasi,
koefisien determinasi dan pengujian hipotesis.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini akan disampaikan kesimpulan dan saran dari hasil
penelitian yang telah dilakukan.
 DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, T., 2012, Manajemen Pemasaran, PT Rajagrafindo Persada, Jakarta.

Ariani, D.W., 2004, Pengendalian Kualitas Statistik (Pendekatan Kuantitatif Dalam

Manajemen Kualitas), Penerbit ANDI, Yogyakarta.

Assauri, Sofjan, 2002, Manajemen Pemasaran (Dalam Konsep dan Strategi),

Rajawali Grafindo, Jakarta.

Assauri, Sofjan, 2007, Manajemen Pemasaran, Rajawali Press, Jakarta.

Bitner, M.J dan Zeithaml, V. A., 2003, Service Marketing, 3end, Tata McGraw Hill,
New Delhi.

Buchari, Alma. 2005, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan ke 7,

Alfabeta, Bandung.

Buchari, Alma. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan ke 7,

Bandung: Alfabeta.

Buttle, F., 2004, Customer Relationship Management: Concept And Tools

Elsevier Science Publishers.

Fandy tjiptono, Ph.D & Gregorius Chandra., 2016, Service, Quality & Satisfaction
edisi 4, Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET