BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56

Tahun 2014 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit menjelaskan bahwa
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Sedangkan Rumah Sakit Khusus adalah
rumah sakit yang memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis
penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit
atau kekhususan lainnya.
RSAB Harapan Kita merupakan salah satu rumah sakit khusus yang ada di
Jakarta. Pelayanan yang diberikan seputar ibu dan anak dengan batasan usia 17
tahun untuk laki – laki, sedangkan untuk wanita dari bayi sampai lanjut usia
dengan kasus seputar kebidanan dan anak saja. Rumah sakit yang merupakan
sebuah institusi yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan kesehatan senantiasa
memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas. Dengan memberikan pelayanan
yang baik tentu saja akan mendatangkan kepuasan terhadap pasien dan ini tentu
saja akan memberikan keuntungan bagi pihak rumah sakit.
Dalam memenuhi kebutuhan tersebut, pelayanan prima menjadi hal utama
yang perlu diperhatikan. Pelayanan prima di rumah sakit akan tercapai jika
seluruh SDM rumah sakit mempunyai keterampilan khusus, diantaranya
memahami produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan
bersahabat, responsive (peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan,
berkomunikasi secara efektif dan mampu menangani keluhan pasien secara
profesional.
 Menangani keluhan pelanggan merupakan salah satu uraian tugas dari
Instalasi Humas dan Pemasaran di RSAB Harapan Kita khususnya Sub Bagian
Humas. Sub ini membawahi Customer Service yang langsung berhubungan
dengan pelanggan dalam menyampaikan keluhan atau komplain terkait dengan
pelayanan yang ada di rumah sakit.
Berdasarkan tingkat dan dampak risiko yang ditimbulkan dari keluhan
pelanggan, RSAB Harapan Kita mengklasifikasikan keluhan menjadi 3 tingkatan,
yaitu :
1. Pengaduan/komplain ringan yaitu keluhan yang penyelesaiannya
memerlukan koordinasi dengan unit terkait dan dapat selesai saat itu dan
ditindaklanjuti oleh unit yang bersangkutan. Keluhan ini tidak
menimbulkan kerugian berarti baik material maupun in material.
Berdasarkan grading / dampak risiko berupa rendah ( Hijau ). Biasanya
keluhan ini dapat ditangani langsung oleh petugas Customer Service.
2. Pengaduan/komplain sedang yaitu keluhan yang penyelesaiannya
memerlukan koordinasi dengan unit terkait tetapi belum dapat selesai saat
itu dan perlu tindaklanjut oleh Humas atau unit yang bersangkutan.
Keluhan ini cenderung berhubungan dengan pemberitaan media, potensi
kerugian in material dan lain lain. Berdasarkan grading / dampak risiko
berupa tinggi ( Kuning ).
3. Pengaduan/komplain berat yaitu keluhan yang penyelesaiannya
memerlukan koordinasi dengan unit terkait dan perlu tindaklanjut oleh
Humas / Unit yang bersangkutan serta permasalahan sudah menyentuh
masalah hukum sehingga perlu penyelesaian dari bidang hukum. Keluhan
ini cenderung berhubungan dengan polisi, pengadilan, kematian,
mengancam system/kelangsungan organisasi, potensi kerugian material
dan lain – lain. Berdasarkan grading / dampak risiko berupa ekstrem (
Merah). (Laporan narasi keluhan pelanggan RSAB Harapan Kita tahun
2018)
Salah satu tugas Humas yang ada di RSAB Harapan Kita adalah
menangani keluhan pelanggan baik secara langsung (tatap muka, melalui telepon)
ataupun tidak langsung (melalui sms pelanggan, media sosial resmi milik RSAB ;
Facebook, Intagram, Twitter, Email dan aplikasi milik kementrian kesehatan ;
Hallo Kemkes).
Pelayanan yang ada di RSAB Harapan Kita meliputi pelayanan rawat jalan
(poliklinik anak, poliklinik kandungan dan poliklinik penunjang lainnya) dan
rawat inap (rawat inap ibu dan anak). Untuk rawat jalan sendiri mempunyai 2
jenis poliklinik, yaitu poliklinik umum dan eksekutif, dimana dari masing –
masing poli tersebut disiapkan petugas customer service yang ada di bawah sub
Humas yang bertugas memberikan pelayanan terkait dengan informasi dan
melayani keluhan pelanggan yang nantinya akan diteruskan ke bagian humas
sebagai salah satu sub pelayanan kepada pelanggan.
Rumah sakit merupakan salah satu pelayanan jasa yang dalam melakukan
aktivitasnya tidak boleh lepas dari perkembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi. Kedua hal tersebut meningkatkan kesadaran dan tuntutan masyarakat
terhadap pelayanan jasa kesehatan yang semakin baik. Tingkat persaingan yang
semakin ketat menuntut rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang terbaik
dan berkualitas agar dapat memenangkan persaingan yang ada.
Dalam meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan/pasien, RSAB
Harapan Kita berusaha melakukan perubahan terkait dengan pelayanan. Selama
ini pasien/pelanggan yang berobat ke RSAB Harapan Kita dapat melakukan
registrasi dengan dua cara, yang pertama datang langsung ke rumah sakit
kemudian registrasi di bagian pendaftaran dan yang kedua registrasi melalui
telepon dengan catatan pasien tersebut sudah terdaftar sebagai pasien di RSAB
Harapan Kita.
Banyaknya pasien yang berkunjung ke rumah sakit, mengakibatkan antrian
saat registrasi cukup panjang. Loket pendaftaran Instalasi Rawat Jalan dibuka
pukul 07.00 WIB dan biasanya banyak pasien yang sudah berdatangan sebelum
loket pendaftaran dibuka. Jika pelanggan/pasien melakukan pendaftaran langsung
diatas pukul 08.00 WIB pada hari Senin atau Jum’at, bisa dipastikan waktu
panggil untuk bisa sampai ke loket pendaftaran membutuhkan waktu 1 – 2 jam.
Antrian panjang tersebut menyebabkan pasien menunggu terlalu lama untuk bisa
mendapatkan pelayanan kesehatan. Berdasarkan hal tersebut, RSAB Harapan Kita
per tanggal 07 Juni 2017 memberlakukan pendaftaran online yang berintegrasi
dengan Kementerian Kesehatan. Pendaftaran Online ini berbentuk aplikasi di
playstore dan dapat diunduh melalui handphone android. Pasien bisa mendaftar
dari lokasi manapun dan kapanpun melalui smartphone.
Dengan adanya pendaftaran online ini, diharapkan pelanggan/pasien tidak
perlu antri panjang saat hari pemeriksaan, dan jika mengantripun hanya 2 sampai
3 antrian saja, menghemat dan mengefisiensikan waktu dan lebih cepat dipanggil
saat pendaftaran karena menggunakan nomor antrian khusus yang dibedakan
dengan antrian pasien non online.
Akan tetapi, dalam satu tahun terakhir ini RSAB mendapatkan keluhan
dari pelanggan terkait dengan pendaftaran online baik yang disampaikan langsung
ke customer service ataupun melalui media sosial resmi milik RSAB Harapan
Kita. Secara garis besar, keluhan yang masuk ke RSAB Harapan Kita ada dua,
keluhan teknis dan administrasi. Keluhan teknis yang disampaikan seperti, sering
terjadinya gangguan berupa jaringan eror, sehingga pasien selalu gagal untuk bisa
registrasi secara online, data pasien tidak ditemukan, tidak keluar barcode yang
nantinya akan digunakan sebagai bukti registrasi di pendaftaran, nama dokter dan
poliklinik yang terkadang tidak timbul di aplikasi pendaftran online. Adapun
keluhan kedua yaitu yang berkaitan dengan pelayanan. Pelanggan/pasien mengira
bahwa dengan sudah melakukan pendaftaran online artinya sudah termasuk
mendapatkan nomor urut dokter, jadi pasien hanya perlu registrasi ulang tapi
sudah mendapatkan nomor antrian ke dokter berdasarkan siapa yang lebih dulu
sudah mendaftar dan tercatat secara link di aplikasi. (Hasil wawancara dengan
petugas humas RSAB Harapan Kita (Customer Service))

Tabel 1.1
KELUHAN PELANGGAN TENTANG PENDAFTARAN ONLINE
TAHUN 2018

NO Uraian Keluhan Bulan Jumlah Keluhan %

Maret 19 32
1 Pendaftaran
April 16 27
online sering
gagal / eror Mei 18 31

Juni 5 8

Juli 1 2

TOTAL 59 100
Data yang ada pada tabel di atas menunjukkan jumlah keluhan baik secara
langsung ,lisan ataupun melalui media sosial resmi milik RSAB Harapan Kita
dengan total 58 keluhan. Keluhan yang paling banyak ada di bulan Maret sebesar
32 %, kemudian Bulan Mei 31 %, Bulan April 27 % dan Bulan Juni 8 % dan
Bulan Juli hanya 2 %. (Laporan tabulasi keluhan pelanggan RSAB Harapan
Kita tahun 2018)
Dilihat dari keluhan yang masuk ke rumah sakit terkait dengan pendaftaran
online , Humas RSAB Harapan kita melakukan beberapa strategi untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan . Ada dua jenis strategi yang dilakukan, yang
pertama adalah strategi eksternal, yaitu dengan melakukan sosialisasi langsung
terhadap pasien baik secara tatap muka ataupun melalui telepon, melakukan
sosialiasi di media sosial resmi milik RSAB Harapan Kita, seperti video grafis
atau infografis, mengarahkan pasien untuk registrasi ke sms pelanggan yang
merupakan program dari Pelayanan Kesehatan Direktorat Kementerian
Kesehatan, apabila pasien mengalami gangguan saat registrasi online dikarenakan
jaringan eror.
Perlu diketahui RSAB Harapan Kita termasuk salah satu dari 5 rumah
sakit yang terdaftar dalam program SMS pelanggan. Pasien atau pelanggan cukup
mengirim sms ke *500*95# untuk melakukan registrasi online apabila aplikasi
pendaftaran online sedang eror. Kendala yang dihadapi saat melakukan registrasi
online dengan sms adalah pasien cukup lama mendapatkan nomor reservasi dari
balasan sms registrasi online, oleh karena itu pihak rumah sakit dalam hal ini
bagian sub Humas membantu pasien dengan mendapatkan nomor resi dengan
menggunakan aplikasi SMART RSAB. Selain dengan sms pelanggan, RSAB
Harapan Kita juga mempunyai Whatsapp informasi yang berfungsi untuk
membantu pasien yang mengalami kendala/ kesusahaan saat registrasi online
dengan mengirimkan nomor handphone, nomor rekam medik, tanggal lahir, klinik
tujuan, nama dokter dan tanggal kunjungan ke 0819 0417 9999 senin s/d jumat,
jam 07.00 – 15.30 WIB.
Sedangkan strategi internal yang dilakukan oleh humas RSAB Harapan
Kita adalah dengan membuat sistem perjanjian pasien. Demi meningkatkan
pelayanan pelanggan, RSAB Harapan Kita khusunya bagian Instalasi Teknologi
Informasi berencana untuk membuat program mandiri untuk pendaftaran online,
jadi apabila terjadi kendala terkait dengan pendaftaran online akan segera bisa
diatasi tanpa harus koordinasi dengan Kementerian Kesehatan. Akan tetapi
program ini belum
berjalan dikarenakan Instalasi teknologi Informasi sedang fokus pada
pengembangan aplikasi rumah sakit lainnya. (Hasil wawancara dengan petugas
Instalasi Teknologi Informasi RSAB Harapan Kita)
Berdasarkan penjelasan di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitan
tentang Strategi Humas RSAB Harapan Kita dalam Menangani Keluhan
Pelanggan Tentang Pendaftaran Online, dimana seharusnya dengan adanya
pendaftaran online tersebut bisa membantu pelangggan atau pasien dalam
melakukan registrasi, tapi pada kenyataannya masih banyak keluhan yang
disampaikan terkait dengan pendaftaran online.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah dari penelitian ini adalah :

1. Bagaimana strategi Humas dalam menangani keluhan pelanggan tentang
pendaftaran online ?
2. Bagaimana hasil dari strategi humas dalam menangani keluhan pelanggan
tentang pendaftaran online ?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui strategi Humas dalam menangani keluhan pelanggan

tentang pendaftaran online.
2. Untuk mengetahui hasil dari strategi Humas dalam menangani keluhan
pelanggan tentang pendaftaran online.

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan fokus penelitian yang telah ditetapkan oleh penulis, maka

hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, sebagai berikut :
1) Manfaat Teoretis
Memperkaya pengetahuan yanng mengkhususkan pada konsep dan teori
Strategi Humas RSAB Harapan Kita dalam Menangani Keluhan Pelanggan
Tentang Pendaftaran Online.
2) Manfaat Praktis
Dapat memberikan evaluasi kepada Humas RSAB Harapan Kita mengenai
Strategi yang dilakukan dalam menangani keluhan pelanggan tentang
pendaftaran online.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Komunikasi

Komunikasi adalah tindakan mengirim informasi, gagasan, dan sikap dari

seseorang terhadap yang lainnya. Akan tetapi komunikasi dapat berlangsung
hanya jika pembicara dan pendengar (disebut pengirim dan penerima) mempunyai
pengertian yang sama terhadap simbol – simbol yang sedang digunakan. Kata –
kata simbol adalah paling umum. Sampai batas mana kedua orang memahami satu
sama lain sangat bergantung pada pengetahuan keduanya tentang simbol-simbol
kata.
Komunikasi selalu muncul dalam konteks, yakni dalam suatu setting atau
situasi tertentu. Secara teoritis, konteks komunikasi dapat dibagi dengan berbagai
cara, tergantung kategori yang kita gunakan. Berdasarkan kategori jumlah
manusia yang terlibat di dalamnya, komunikasi dapat terjadi dalam bentuk
antarpribadi, kelompok kecil, kelompok besar/publik, organisasi dan massa.
Namun sebelum terjadi komunikasi antarpribadi, terjadi komunikasi di dalam diri
komunikator, yang kita sebut komunikasi intrapribadi. Penggolongan berdasarkan
hal ini kita sebut tataran komunikasi. Berikut adalah pembahasan atas masing –
masingnya
1. Komunikasi intrapribadi
Komunikasi yang terjadi di dalam diri komunikator atau lazim disebut
komunikasi dengan diri sendiri.
2. Komunikasi antarpribadi
Komunikasi antarpribadi dapat terjadi dalam konteks satu komunikator
dengan satu komunikan (komunikasi diadik: dua orang) atau satu
komunikator dengan dua komunikan (komunikasi triadik: tiga orang).
 3. Komunikasi kelompok
Apabila jumlah pelaku komunikasi lebih dari tiga orang, cenderung
dianggap komunikasi kelompok kecil atau lazim disebut komunikasi
kelompok saja.
4. Komunikasi publik
Komunikasi publik disebut juga komunikasi besar karena melibatkan
komunikan yang relatif besar, dan karenanya sullit saling mengenal secara
dalam satu persatu
5. Komunikasi Organisasi
Komunikasi organisasi terjadi di dalam organisasi maupun antar
organisasi, bersifat formal maupun informal.
6. Komunikasi Massa
Komunikasi massa melibatkan jumlah komunikan yang banyak, tersebar
dalam area geografis yang luas, namum punya perhatian dan minta
terhadap isu yang sama.
Jim Grunig dalam buku Manager’s Giude to Excellent in Public Relations
and Communication Management (1995:13) mengidentifikasi empat tipe atau
model komunikasi yang diterapkan PR dalam melaksanakan peran atau fungsinya
bagi organisasi. Empat model komunikasi PR ( disebut pula model – model PR)
adalah :
1. Model Press Agentry
Adalah model komunikasi public relations dimana informasi bergerak
satu arah (one-way communication) dari organisasi kepada publiknya. Ini
adalah bentuk tertua dari public relations. PR lebih banyak melakukan
propaganda atau kampanye melalui komunikasi satu arah untuk tujuan
publisitas yang menguntungkan secara sepihak.
2. Model Public Information
Sifatnya tetap komunikasi satu arah. PR bertindak sebagai “journalist in
resident”. Berupaya membangun kepercayaan terhadap organisasi melalui
komunikasi satu arah, bertujuan untuk memberikan informasi kepada
khalayak, dan tidak mementingkan persuasif.
3. Model Two-Way Asymetric
Model ini lebih baik dari model komunikasi satu arah. Komunikasi
berperan untuk pengumpulan informasi tentang publik untuk pengambilan
keputusan manajemen. Walaupun umpan balik dari publik diperhatikan,
namun pesan – pesan komunikasi organisasi lebih banyak berusaha agar
publik beradaptasi dengan organisasi, bukan sebaliknya.
4. Model Two-Way Symetric
Dalam model ini, PR menerpkan komunikasi dua arah timbal balik,
dimana organisasi dan publik berupaya untuk mengadaptasikan dirinya
untuk kepentingan bersama.
2.2 Strategi

Strategi merupakan rencana jangka panjang sebuah perusahaan / institusi.

Dengan menggunakan strategi yang baik, perusahaan / institusi akan
mendapatakan keuntungan atau manfaat sesuai dengan tujuan yang ditetapkan.
Manfaat dari strategi itu sendiri adalah bisa mencegah terjadinya berbagai
masalah di dalam maupun di luar perusahaan, bisa melaksanakan aktivitas secara
lebih efisien dan efektif , mendatangkan profit dan bisa lebih peka terhadap
ancaman yang akan datang dari pihak eksternal.
Istilah strategi berasal dari bahasa Yunani, strategia yang berarti
kepemimpinan atas pasukan atau seni memimpin pasukan. Kata strategia
bersumber dari kata strategos yang berkembang dari kata stratos (tentara) dan
kata agein (memimpin). Istilah strategi dipakai dalam konteks militer sejak zaman
kejayaan Yunani – Romawi sampai awal industrialisasi (Schroder,2008). Istilah
strategi itu meluas keberbagai aspek kegiatan masyarakat, termasuk dalam bidang
komunikasi dan humas. Hal itu sangat penting dalam upaya menenangkan
kompetisi dalam masyarakat demokratis.
Strategi menurut Arifin (1994 :10) adalah keseluruhan keputusan
kondisional tentang tindakan yang harus dijalankan saat ini, sesuai dengan situasi
dan kondisi untuk mencapai sasaran dan tujuan yang ditetapkan.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa strategi adalah
rencana jangka panjang atau keputusan yang diambil oleh sebuah perusahaan
untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Untuk dapat bertindak secara strategis, kegiatan humas / public relations
harus menyatu dengan visi dan misi organisasi / perusahaannya. Sama seperti
bagian divisi lain di dalam perusahaan, untuk memberi kontribusi kepada rencana
jangka panjang, praktisi humas dapat melakukan langkah – langkah :
1. Menyampaikan fakta dan opini, baik yang beredar di dalam mauapun di
luar perusahaan.
2. Menelusuri dokumen resmi perusahaan dan mempelajari perubahan yang
terjadi secara historis.
3. Melakukan analisis SWOT ( Strength/kekuatan, Weaknesses/kelemahan,
Opportunities/peluang, dan Threats/ancaman)
James E. Gurning dan Fred Repper, dalam Kasali (1994) mengemukakan
model strategic management dalam kegiatan humas / public relations (untuk
menggambarakan dua peran humas / public relations dalam strategic management
secara tahapan, dimana tiga tahapan pertama mempunyai cakupan luas sehingga
lebih bersifat analisis. Empat langkah selanjutnya merupakan penjabaran dari tiga
tahap pertama yang diterapkan pada unsur yang berbeda – beda, yakni ;
1. Tahap stakeholders : sebuah organisasi / perusaan mempunyai hubungan
dengan publiknya bilamana perilaku organisasi tersebut mempunyai
pengaruh terhadap stakeholder-nya atau sebaliknya. Humas / public
relations harus melakukan survey untuk terus membaca perkembangan
lingkungannya, dan membaca prilaku organisasinya serta menganalisis
konsekuensi yang akan timbul. Komunikasi yang dilakukan secara
kontinyu dengan stakeholders ini membantu organisasi untuk tetap stabil.
2. Tahap publik : publik terbentuk ketika organisasi/perusahaan menyadari
adanya problem tertentu. Pendapat ini berdasarkan hasil penelitian Grunig
dan Hunt, yang menyimpulkan bahwa publik muncul sebagai akibat
adanya problem dan bukan sebaliknya. Dengan kata lain publik selalu
eksis bilamana ada problem yang mempunyai potensi akibat (konsekuensi)
terhadap mereka. Publik bukanlah suatu kumpulan massa umum biasa,
mereka sangat efektif dan spesifik terhadap suatu kepentingan tertentu dan
problem tertentu. Oleh karena itu humas / public relations perlu terus
menerus mengidentifikasi publik yang muncul terhadap berbagai problem.
Biasanya dilakukan melalui wawancara mendalam pada suatu focus group.
3. Tahap isu : Publik muncul sebagai konsekuensi dari adanya problem selalu
mengorganisasi dan menciptakan “isu”. Yang dimaksud dengan “isu”
disini bukanlah isu dalam arti kabar burung atau kabar tak resmi yang
berkonotasi negatif (bahasa aslinya rumor), melainkan suatu tema yang
dipersoalkan. Mulanya pokok persoalan demikian luas dan mempunyai
banyak pokok, tetapi kemudian akan terjadi kristalisasi sehingga pokoknya
menjadi lebih jelas karena pihak – pihak yang terkait saling melakukan
diskusi.
4. Public relations perlu mengembangkan objective formal seperti
komunikasi , akurasi, pemahaman, persetujuan dan perilaku tertentu
terhadap program – program kampanye komunikasinya.
5. Public relations harus mengembangkan program resmi dan kampanye
komunikasi yang jelas untuk menjangkau objective di atas.
6. Public relations khususnya para pelaksana, harus memahami
permasalahan dan dapat menerpkan kebijakan kampanye komunikasi.
7. Public relations harus melakukan evaluasi terhadap efektivitas
pelaksanaan tugasnya untuk memenuhi pencapaian objective dan
mengurangi konflik yang muncul dikemudian hari.
Tahap 1 sampai 3 adalah tahap strategi, sedangkan empat tahap
selanjutnya merupakan tahap reguler yang biasanya dilakukan oleh
praktisi humas / public realtions. (Kasali, 1994:46-47)
2.2.1 Strategi Public Relations

Strategi itu harus dipahami oleh tiap-tiap bagian dari setiap divisi dalam
perusahaan, Menurut D. Ronald Smith (2005: 10-11), ada beberapa langkah yang
ditetapkan sebagai strategi Public relations, yaitu:
1. Formative Research
Fase pertama dalam proses perencanaan strategis menurut Smith adalah
riset formatif atau riset stategis adalah kegiatan pendahuluan yang
dilakukan untuk mendapatkan informasi dan menganalisa situasi yang
dihadapi . Dalam fase ini terdapat tiga tahap yakni analisis situasi, analisis
organisasi dan analisis publik.
a. Analyzing the situation (menganalisa situasi)
Merupakan bagian yang penting sebagai proses awal penentuan
strategi,dimana setiasp tahap ini digunakan untuk mengumpulkan
semua informasi dan sekaligus menganalisa situasi.
b. Ananlyzing the organization (menganalisa oranisasi)
Pada tahap ini diperlukan pengamatan yang tepat terhadap tiga aspek
perusahaan yaitu lingkungan internalnya (misi,performance, dan
sumber daya perusahaan), reputasi dan lingkungan eksternalnya.
c. Ananlyzing the public (menganalisa publik)
Merupakan tahap untuk mengidentifikasikan dan menganalisa publik
yang menjadi sasaran. Hal ini akan membuat perusahaan mampu
mengatur prioritas dalam berhubungan dengan publknya yang
beragam.
2. Strategy
Strategi merupakan jantung nya perencanaan public relations maupun
masaran dan bidang lainnya yang berkaitan. Strategi adalah keseluruhan
rencana organisasi, meliputi apa yang ingin dicapai dan bagaimana cara
mencapainya. Strategi memiliki tiga tahap, yakni menetapkan tujuan dan
sasaran, memformulasikan aksi dan strategi respon, kemudian
menggunakan komunikasi efektif.
a. Establishing goals and objectives (menentukan sasaran dan
objektif)
Tahap ini dapat membuat perusahaan mengembangkan objektif
yang jelas, spesifik dan terukur (measurable) sesuai dengan yang
diinginkan perusahaan.
b. Formulating action and response strategies (memformulasikan
aksi dan respon)
Tahap ini merupakan tahap dimana antara kegiatan atau aksi
dipadukan dengan respon yang akan diterima.
c. Using effective communication (menggunakan komunikasi yang
efektif)
Tahap ini berhubungan dengan beragam keputusan yang diambil
terhadap pesan yang disampaikan, seperti: sumber yang akan
menyampaikan pesan kepada publik kunci, isi dari pesan, bunyi
dan gayannya dan lain-lain.
 3. Tactics
Setelah strategi di buat, kini tiba gilirannya untuk memasuki fase
ketiga yaitu taktik. Pada fase ini terdiri dari pemilihan taktik
komunikasi yang akan digunakan dan melakukan implementasi
rencana strategis yang sudah disusun.
a. Choosing communication tactics (memilih taktik komunikasi)
Ada empat kategori dalam komunikasi, seperti : komunikasi tatap
muka, organizational media, media berita, iklan dan media
promosional dan lainnya.
b. Implementing the strategic plan (mengimplementasikan strategi)
Di tahap ini dikembangkan budget dan jadwal yang dipersiapkan
untuk mengimplementasikan program komunikasi yang ditentukan.
4. Evaluative Research
Pada fase terakhir adalah untuk mengetahui efektivitas berbagai taktik
komunikasi yang digunakan untuk mencapai tujuan dan sasaran yang
telah ditentukan. Tahap ini adalah tahap akhir dimana dikembangkan
metode yang spesifik dalam mengukur keefektifan dari strategi yang
ditempuh.

2.3 Pengertian Humas (Public Relations)

Istilah hubungan masyarakat dalam bahasa indonesia merupakan

“terjemahan” dari public relations dalam bahasa inggris. Hubungan masyarakat
yang disingkat dengan akronim humas, pertama kali muncul di Indonesia tahun
1950. Sedang public relations telah hadir pertama kalinya di Amerika Serikat
tahun 1897. Namun istilah public relations itu baru dikenal luas tahun 1921 ketika
Ivy Ledbetter Lee menerbitkan secara reguler (periodik) majalah dengan nama,
“Public Relations” di New York. Kemudian mata kuliah khusus, dengan nama
public relations juga diperkenalkan dan diajarkan oleh Edward L. Bernays (1891-
1995) mulai tahun 1923 pada jurusan Jurnalistik di New York University’s School
of Commerce, Account, and Finance Amerika Serikat.

Pada dasarnya, humas (hubungan masyarakat) merupakan bidang atau

fungsi tertentu yang diperlukan oleh setiap organisasi, baik itu organisasi yang
bersifat komersial (perusahaan) maupun organisasi yang non komersial. Mulai
dari yayasan, perguruan tinggi, dinas militer, sampai dengan lembaga – lembaga
pemerintah, bahkan pesantren dan usaha bersama seperti Gerakan Nasional Orang
Tua Asuh (GN-OTA) pun memerlukan humas.
Menurut definisi kamus terbitan Institute of Public Relations (IPR), yakni
sebuah lembaga humas terkemuka di Ingggris dan Eropa, terbitan bulan
November 1987, “ Humas adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara
terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat
baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya”.
 Pada pertemuan asosiasi – asosiasi humas seluruh dunia di Mexico City,
Agustus 1978, ditetapkan definisi humas sebagai berikut : Humas adalah suatu
seni sekaligus disiplin ilmu sosial yang menganalisis berbagai kecenderungan ,
memprediksikan setiap kemungkinan konsekuensi dari setiap kegiatannya,
memberi masukan dan saran – saran kepada para pemimpin organisasi, dan
mengimplementasikan program program tindakan yang terencana untuk melayani
kebutuhan organisasi dan atau kepentingan khalayaknya.
Defini humas dari Harlow (1976;36) yaitu : “ Hubungan masyarakat
merupakan fungsi manajemen khas yang membantu membangun dan memelihara
jalur komunikasi dua arah, saling pengertian, penerimaan, dan kerjasama antara
organisasi dengan publiknya, yang melibatkan manajemen permasalahan atau isu
untuk selalu mendapat informasi dan merespon opini publik, mendefinisikan dan
menekankan tanggung jawab manajemen dalam melayani kepentingan umum ;
membantu manajemen mengikuti dan memanfaatkan perubahan dengan efektif,
berfungsi sebagai sistem peringatan dini untuk membantu mengantisipasi
kecenderungan, dan menggunakan riset yang sehat serta etika komunikasi sebagai
alat utamanya”.
Bidang humas / public relations adalah suatu bidang yang sangat luas
yang menyangkut dengan berbagai pihak. Humas / public relations tidak sama
dengan sekedar relations, meskipun personal relations mempunyai peranan yang
sangat besar dalam kampanye public relations.
Humas / public relations juga bukan sekedar menjual senyum, propaganda
dengan tujuan memperoleh kemenangan sendiri, atau mendekati pers dengan
tujuan untuk memperoleh pemberitaan. Lebih dari itu public relations
mengandalkan strategi , yakni agar perusahaan disukai dan dipercaya oleh pihak –
pihak yang berhubungan. Pihak –pihak yang berhubungan dengan perusahaan ini
dalam public relations disebut stakeholders atau mereka yang mempertaruhkan
hidupnya pada dan untuk perusahaan. Stakeholders dapat membentuk opini di
dalam masyarakat dan dapat mengangkat atau menjatuhkan citra perusahaan.
Maka dari itu humas / public relations merupakan suatu fungsi strategi
manajemen yang melakukan komunikasi untuk menimbulkan pemahaman dan
penerimaan dari publik.
Dari penjelasan di atas dapat ditarik kesimpulan, bahwa humas adalah
fungsi manajemen yang melakukan interaksi dengan publik eksternal maupun
internal dan memiliki tanggung jawab mempertahankan reputasi, citra dan
komunikasi yang baik dan bermanfaat antara organisasi / institusi dan publik.
2.4 Tugas dan Fungsi Humas
Childs.L. Ciplds menyatakan bahwa fungsi dasar humas adalah :
a. Berdamai dengan kepentingan masyarakat, dan
b. Membantu organisasi menyesuaikan diri dengan lingkungannya.
Dalam definisi hubungan masyarakat (public relations) yang disajikan
oleh Arifin (2007:6) , terungkap dua tugas pokok dan fungsi (tupoksi) humas,
yaitu :
a. Melakukan komunikasi dua arah dengan masyarakat agar tercipta
hubungan harmonis dan saling pengertian, dan
b. Membentuk citra dan opini publik yang positif sehingga masyarakat
memiliki rasa memiliki (sense of belonging) dan dukungan terhadap
organisasi”.
Dalam definisi humas dan penjelasan yang dikemukakan oleh pakar
hubungan masyarakat (public relations) Scott M.Cutlip, Allen H. Center, dan
Glen M. Broom (2005) terlihat tugas pokok dan fungsi (tupoksi) humas, yaitu :
a. Membentuk dan memelihara hubungan saling menguntungkan antara
organisasi dan masyarakat yang menjadi sandaran keberhasilan atau
kegagalannya, dan
b. Mengidentifikasi pembentukan dan pemeliharaan hubungan saling
menyenangkan antara organisasi dan masyarakat sebagai dasar moral dan
etika profesi.
Sedangkan Bertrand R. Canfield dan Frazier Moor hanya menyebutkan
tupoksi humas dalam hubungan dengan publik eksternal (external public) saja.
Beliau menyebutkan bahwa public relations mengemban 3 ( tiga) tugas pokok dan
fungsi (tupoksi), yaitu :
a. Mengabdi kepada kepentingan umum (it should serve teh publics interest)
b. Memelihara komunikasi yang baik (maintain a good communication)
c. Menitikberatkan pada moral dan tingkah laku yang baik (to stress a good
morals manners).

Pada dasarnya kegiatan humas memang untuk kepentingan umum, maka

seorang praktisi humas atau public relations officer (PRO) harus mampu
menciptakan, membina serta memelihara hubungan dengan publik internal dan
publik eksternal. Seorang praktisi humas adalah perantara atau mediator antara
pimpinan organisasi dan harus mampu mengetahui keinginan dan kepentingan
publik, yang kemudian disampaikan kepada top manajemen. Untuk menjalankan
tugasnya sebagai perantara atau mediator, maka seorang praktisi humas harus
memiliki moral dan tingkah laku yang baik agar ia dapat memperoleh kredibilitas.
2.5 Ruang Lingkup Humas (Pubic Relations)

Dari paparan fungsi dan tujuan di atas, dapat dijabarkan ruang lingkup
humas (public relations) :
1. Publication ( Publikasi dan Publisitas ). Setiap fungsi dan tugas humas /
public relations adalah menyelenggarakan publikasi atau menyebarluaskan
informasi melalui berbagai media tentang aktivitas atau kegiatan
perusahaan atau organisasi yang pantas untuk diketahui oleh publik.
Setelah itu menghasilkan publisitas untuk memperoleh tanggapan positif
secara lebih luas dari masyarakat. Dalam hal ini tugas PRO adalah
menciptakan berita untuk mencari publisitas melalui kerjasama dengan
pihak pers/wartawan dengan tujuan menguntungkan citra lembaga atau
organisasi yang diwakilinya.
2. Event ( Penyusunan Program Acara ). Merancang acara tertentu atau lebih
dikenal dengan peristiwa khusus ( special event ) yang dipilih dalam
jangka waktu, tempat dan objek tertentu yang khusus sifatnya untuk
mempengaruhi opini publik.
3. News ( Menciptakan Berita ). Berupaya menciptakan berita melalui press
release, news letter dan bulletin. Untuk itulah seorang PRO, mau tidak
mau harus mempunyai kemampuan untuk menulis, karena sebagian besar
tugasnya untuk tulis menulis, khususnya dalam menciptakan publisitas.
4. Community Involvement (Kepeduliannya Kepada Komunitas). Ketertiban
tugas sehari – hari seorang public relations officer adalah mengadakan
kontak social dengan kelompok masyarakat tertentu untuk menjaga
hubungan baik (community relation and humanity relation) dengan pihak
organisasi atau lembaga yang diwakilinya.
5. Inform or Image ( Memberitahukan atau Meraih Citra ). Ada dua fungsi
utama humas / public relations, yaitu memberitahukan sesuatu kepada
publik atau menarik perhatian, sehingga diharapkan akan memperoleh
tanggapan berupa citra positif dari suatu proses “nothing” diupayakan
menjadi “something”. Dari yang tidak tahu menjadi tahu, setelah tahu
menjadi suka dan kemudian diharapkan timbul sesuatu (something) yaitu
berupa citra.
 6. Lobbying and Negotiation ( Pendekatan dan Bernegosiasi ). Keterampilan
untuk melobi secara pendekatan pribadi dan kemudian kemampuan
bernegosiasi sangat diperlukan bagi seorang PRO agar semua rencana, ide
atau gagasan kegiatan suatu lembaga atau organisasi sebelum
dimasyarakatkan perlu diadakan pendekatan untuk mencapai kesepakatan
(deal) atau memperoleh dukungan dari individu atau lembaga yang
berpengaruh sehingga timbul saling menguntungkan (win-win solution).
7. Social Responsibility ( Tanggung Jawab Sosial ). Aspek tanggung jawab
sosial dalam dunia public relations adalah cukup penting, tidak hanya
memikirkan keuntungan materi bagi lembaga atau organisasi serta tokoh
yang diwakilinya, tetapi juga kepedulian kepada masyarakat untuk
mencapai sukses dalam memperoleh simpati atau empati dari
khalayaknya.

2.5 Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan adalah bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi karena

adanya ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa. Macam – macam keluhan
pelanggan pada dasarnya terbagi 2 yakni keluhan yang disampaikan lewat lisan (
berbicara langsung atau lewat telepon ) dan keluhan yang disampaikan secara
tertulis ( lewat guest complaint form ), ( pengertian keluhan pelanggan menurut
Kotler : 2005 ).
Keluhan pelanggan adalah ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen
ketika membeli dan menggunakan barang, baik itu berupa produk fisik atau jasa
pelayanan. Keluhan pelanggan tidak bisa diabaikan, karena mengabaikan hal
tersebut akan membuat pelanggan merasa tidak dihargai dan tidak diperhatikan
sama sekali. ( Rusadi ; 2004 ).
Langkah – langkah penting untuk menangani keluhan – keluhan, seperti
yang diungkapkan oleh (Rangkuti, 2003 :89 ) :
1. Mendengarkan keluhan yang datang dari konsumen
2. Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang bersangkutan
3. Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas keluhan
yang disampaikan
4. Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk
memecahkan masalah tersebut.
5. Berikan informasi secara detail kapan keluhan tersebut dapat terselesaikan,
dan dengan siapa konsumen dapat menghubungi.
Terdapat 4 aspek penanganan keluhan pelanggan yang penting (Tjiptono,
2011: 362-363), yaitu :
 1. Empati terhadap pelanggan yang marah
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan keluhan
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.

Penanganan komplain / keluhan secara efektif memberikan peluang untuk

mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk / jasa
perusahaan puas ( atau bahkan menjadi pelanggan abadi ), manfaat lain dari
penanganan keluhan secara efektif meliputi ( Tjiptono, 2011:359-360) :
1. Penyedia jasa mendapatkan kesempatan lagi untuk memperbaiki
hubungannya dengan pelanggan yang kecewa
2. Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif
3. Penyedia jasa bisa memahami aspek – aspek layanan yang perlu dibenahi
dalam rangka memuaskan pelanggan.
4. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya
5. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan layanan berkualitas lebih
baik.
Penanganan keluhan pelanggan merupakan salah satu contoh komunikasi
yang dilakukan oleh sebuah organisasi / instansi dengan pelanggannya terkait
dengan kritik, saran, masukan dan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
Organisasi / instansi wajib menjawab keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
baik secara lisan maupun tertulis sebagai wujud dalam memberikan pelayanan
prima dan menghindari kesalahpahaman.
Instalasi Humas adalah salah satu divisi yang ada di RSAB Harapan Kita
yang memiliki tanggung jawab dalam menangani keluhan pelanggan. Keluhan
pelanggan bisa menjadi sebuah masalah bahkan bisa menyebabkan krisis dalam
sebuah organisasi / instansi apabila tidak ditangani dengan baik.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan tentang keluhan
pelanggan adalah proses yang cukup berdampak jika tidak dilakukan dengan
maksimal dan seksama. Mengatasi keluhan pelanggan tidak bisa sembarangan
karena ini menyangkut citra dari organisasi / instansi. Oleh karena itu, ketika
sebuah organisasi / instansi mendapatakan keluhan dari pelanggannya, berikan
respon dan tindakan yang cepat sehinga tidak akan melebar kemana – mana.
2.6 Pendaftaran Online

Pelayanan pendaftaran adalah mencatat data sosial / mendaftar pasien

untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan dan mencatat hasil
pelayanannya. Sedangkan pendaftaran online adalah mencatat data sosial /
mendaftar pasien melalui internet atau jaringan nirkabel.

2.7 Teori Image Restoration

Penelitian ini berkaitan dengan strategi humas (public relations) dalam

menghadapi keluhan pelanggan, adapun teori yang digunakan sebagai landasan
adalah Teori Image Restoration.
Teori Image Restoration dapat diterapkan dalam konteks indovidu dan
kelompok atau organisasi, yaitu membahas respon individu atau organisasi saat
citra positif dan reputasinya terancam. Teori ini disebut juga teori image repair,
karena membahas upaya memperbaiki atau merespon citra dan reputasi yang
buruk. Teori ini dikembangkan bukan hanya untuk konteks individu, tetapi juga
untuk menjelaskan fenomena keorganisasian. Karena fokus pada strategi
komunikasi sebagai respon atau tuduhan dan kritik terhadap organisasi, maka
teori ini bisa diterapkan saat organisasi dalam keadaan krisis. Tuduhan dan kritik
dapat menjadi pemicu terjadinya krisis sekaligus pendorong eskalasi krisis untuk
membesar. Komunikasi menjadi dasar strategi merespon krisis, yaitu apa yang
dikatakan dan dilakukan manajemen setelah krisis. Karena krisis memunculkan
ketidakpastian dan kekurangan informasi.
Teori Image Restoration berangkat dari dua asumsi (Blaney,Benoit &
Brazeal,2002) : komunikasi, yaitu aktivitas yang digunakan untuk mencapai
tujuan tertentu (a goal-oriented-avtivity) dan tujuan pokok komunikasi, yaitu
memelihara citra positif dan reputasi positif. Kedua asumsi ini mendasari setiap
strategi komunikasi yang digunakan mengatasi krisis, khususnya saat organisasi
berupaya memperbaiki citra positifnya. Teori Image Restoration menawarkan
lima strategi (tipologi) komunikasi merestorasi citra yang dibangun berdasarkan
pendekatan retorika (Benoit,2005 ;Blaney,dkk.,2002), yaitu :
1. Startegi Menyangkal ( denial )
Melalui strategi ini, organisasi menyangkal telah melakukan kesalahan dan
menyatakan bahwa organisasi tidak terlibat sebagai penyebab krisis.
Terbagi dalam dua jenis : menyangkal secara sederhana (simple denial).
2. Strategi menghindari tanggung jawab ( evasion of responsibility). Melalui
strategi, organisasi berupaya membatasi tanggung jawabnya pada krisis.
Cara yang bisa diilakukan dalam strategi ini ; a) provokasi yaitu merespon
tindakan pihak lain. Misalnya organisasi mengambil langkah tertentu
dengan alasan tindakan reaktif terhadap serangan yang dilakukan pihak
lain. b) Menyatakan bahwa krisis terjadi disebabkan kekurangan informasi
atau ketidakmampuan organisasi mengontrol situasi. C) Maksud baik
(good intention) , menyatakan bahwa organisasi telah berupaya mengatasi
dengan baik tetapi hasilnya mungkin dirasakan kurang maksimal oleh
pihak lain. d) Krisis ini disebabkan kecelakaan. Asumsinya, kecelakaan
yaitu peristiwa yang tidak direncanakan dan tidak diharapkan, organisasi
juga ikut dirugikan , bahkan bisa dikonstruksi sebagai musibah.
Diharapkan asumsi ini dapat mengurangi pertanggungjawaban organisasi.
3. Strategi mengurangi serangan (reducing the offensiveness)
Secara umum organisasi tidak menyangkal melakukan tindakan yang
menyebabkan krisis atau setidaknya mengakui jika krisis terkait dengan
aktivitas organisasi. Tetapi dalam strategi ini, organisasi berusaha
mengurangi dampak negatifnya dan berusaha memperbaiki turunnya citra
positif. Misalnya organisasi berupaya meyakinkan publik bahwa krisis
bukan ancaman serius. Beberapa cara yang dilakukan organisasi dalam
strategi antara lain ; a) Boistering, mengingatkan publik bahwa organisasi
terdiri dari orang – orang yang berkualitas dalam pekerjaan sehari – hari,
sehingga kecil kemungkinan menyebabkan krisis. Para profesional ini
diyakinkan dapat mengatasi krisis dengan baik pula. Termasuk disini yaitu
menampilkan kualitas organisasi sebelum krisis, yaitu organisasi
sebelumnya telah banyak berperan memberikan kemaslahatan bagi
komunitas. b) Minimalisasi, yaitu meminimalkan serangan dari pihak lain
dengan mengatakan bahwa krisis hanya berdampak pada kerusakan kecil,
 dampak krisis bukanlah sebesar yang dipikirkan orang. C) Strategi
pembedaan (differentation), yaitu membandingkan kejadian pada saat
krisis dengan kejadian yang sama tetapi skala dan akibatnya jauh lebih
besar dampaknya, tetapi penanganannya tidak sebaik yang dilakukan
organisasi. d) Transenden, menempatkan perilaku pada konteks yang
berbeda yang lebih menguntungkan, yaitu menempatkan peristiwa krisis
sebagai bagian dari konteks yang lebih besar yang membuat nilai – nilai
yang lebih penting muncuk dalam situasi ini. Misalnya , organisasi
menyampaikan bahwa krisis ini merupakan alat introspeksi bagi semua
orang untuk meningkatkan nilai – nilai persaudaraan dengan memberikan
bantuan kepada korban. Contoh lain, saat banyak hewan kehilangan
habitatnya akibat penebangan hutan oleh organisasi, organisasi
mengatakan penebangan hutan untuk lahan perumahan dialukan demi
kesejahteraan manusai. e) Menyerang pihak lain, yaitu menantang pihak
lain yang menyatakan bahwa peristiwa yang terjadi merupakan krisis
untuk memberikan bukti yang kuat. Tujuannya untuk menguji kredibilitas
pihak yang bersebrangan dengan organisasi. f) Pemberian kompensasi
uang atau barang misalnya, pengembalian tiket akibat batalnya acara
konser.
4. Tindakan korektif (corrective action)
Melalui strategi ini, organisasi berupaya memperbaiki kerusakan dan
berjanji untuk mencegah pengulangan krisis. Pada konteks ini, organisasi
dimungkinkan melakukan tindakan tertentu tanpa mengakui pihaknya
berasalah atau tidak.
5. Menanggung akibat krisis (mortification)
Organisasi menyatakan kesediaan bertanggung jawab terhadap akibat
krisis dan menyampaikan penyesalan serta permohonan maaf.
2.8 Teori Image Restoration dalam Praktek Public Relations
Dalam praktek public relations, teori image restoration memberikan
panduan bagi praktisi saat menerapkan strategi mengatasi krisis. Beberapa hal
yang perlu dilakukan praktisi public relations :
a. Mengidentifikasi opini atau tuduhan apa saja yang berpotensi mengancam
citra dan reputasi organisasi. Termasuk disini rumor yang beredar.
Organisasi semestinya tidak mengabaikan opini dan tuduhan/ tuntutan
yang dilakukan publiknya.
b. Publik yang memberikan perhatian pada kasus yang terjadi (safient public
atau aware public) mesti dipersepsi sebagai kelompok yang tidak
menyetujui kasus yang terjadi ; kasus yang memerlukan strategi
merestorasi pastinya yaitu kasus yang berpotensi menjatuhkan citra positif,
karena itu organisasi mesti berangkat dari persepsi bahwa publik
mempunyai respon negatif terhadap organisasi.
c. Mengidentifikasi isu apa saja yang diketahui publik. Persepsi dianggap
lebih penting dari kejadiannya, yaitu sering kali persepsi dan opini yang
berkembang membuat kasus membesar dari kejadian awal. Pemberitaan
media yang sangat gencar bisa membentuk realitas sendiri yang bisa jauh
lebih besar dari peristiwa aslinya.

2.9 Penelitian yang Relevan

Penelitian yang dilakukan Firna (2016) dengan judul “Strategi Humas PT.
PLN (Persero) Rayon Makassar Timur Dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan
(Studi Kasus Pada Listrik Prabayar), memiliki tujuan untuk mengetahui strategi
yang digunakan Humas dalam menangani keluhan pelanggan PLN yang ada di
kota Makassar khususnya keluhan mengenai listrik prabayar dan untuk
mengetahui faktor penghambat dan pendukung PT. PLN dalam mengatasi keluhan
pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif.
Kesimpulan dari hasil penelitian dapat dilihat pada tabel berikut :
 Tabel 1.2
HASIL PENELITIAN FIRNA (2016)
DENGAN JUDUL “STRATEGI HUMAS PT. PLN (PERSERO) RAYON
MAKASSAR TIMUR DALAM MENGATASI KELUHAN PELANGGAN
(STUDI KASUS PADA LISTRIK PRABAYAR)

No Langkah-Langkah Faktor Faktor Sumber Metode

Yang Dilakukan Pendukung Penghambat Penelitian Penelitian
1 PLN mengidentifikasi Penambahan Keterbatasan Manajer, Observasi,
masalah atau keluhan teknisi atau SDM dalam hal Humas, wawancara
– keluhan apa saja karyawan yang pelayanan Pelanggan dan
yang ada terkait listrik memilik dan staff dokumentasi
prabayar baik yang pengalaman di bagian
bersifat administrasi bidang pelayanan di
maupun teknis yang kelistrikan. PT. PLN
berpotensi (Persero)
mengancam citra atau Rayon
reputasi perusahaan. Makassar
Timur
2 PLN tidak pernah Adanya petugas Kurangnya
memandang ringan call center, informasi yang
masalah ataupun diberikan
keluhan – keluhan pelanggan
yang diterima. kepada pihak
PLN.

3 PLN menentukan Diadakan

target atau pelanggan pelatihan
dari informasi yang komunikasi
akan disampaikan atau terhadap
dikomunikasikan. karyawan
sehingga
mempermudah
 dalam
berkomunikasi
kepada
pelanggan
4 Menentukan startegi Pengertian dari
untuk mengatasi pelanggan
keluhan dan sekaligus terhadap
untuk memperbaiki keadaan
citra perusahaan perusahaan
seperti berkomunikasi
dan melakukan
tindakan.
5 Melakukan evaluasi

Implikasi penelitian yang dapat disampaikan untuk PT. PLN (Persero)

Rayon Makassar Timur adalah sebaiknya penerapan sumber daya manusia perlu
mendapat perhatian karena kurangnya SDM dapat menghambat strategi yang
telah ditetapkan Humas, dan sebaiknya perusahaan memiliki karyawan yang
memenuhi kualifikasi, dan perusahaan lebih meningkatkan mutu pelayanan agar
pelanggan selalu merasa puas dengan apa yang diberikan oleh perusahaan.

2.10 Kerangka Pemikiran

Kerangka merupakan hasil pemikiran yang rasional berupa uraian yang
bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai
dalam mengantar penelitian pada rumusan hipotesa (Nawawi, 1995:40). Kerangka
pemikiran merupakan suatu orientasi sederhana terhadap hal yang akan diteliti.
Kerangka tersebut akan merumuskan suatu model terperinci dari masalah yang
ada beserta pemecahannya.
 Berdasarkan uraian di atas, maka kerangka pemikiran tersebut dapat
digambarkan seperti gambar atau bagan berikut ini :
Bagan 1. Kerangka Pemikiran

Humas / Public Relations Keluhan Pelanggan Strategi Humas

Tugas : 1. Pelayanan tidak sesuai

1. Melayani pelanggan. dengan harapan. 1. Mengenal pelanggan

2. Memberikan informasi
kepada pelanggan.
3. Menerima keluhan
pelanggan baik secara
langsung dan tidak
langsung.
4. Menangani Keluhan
pelanggan baik secara
langsung dan tidak
langsung.
5. Memberikan solusi
2. Sering terjadi gangguan
berupa jaringan eror.
3. Data pasien tidak
ditemukan.
4. Tidak keluar barcode saat
registrasi di aplikasi
pendaftaran online.
5. Nama Dokter dan
poliklinik terkadang tidak
timbul di aplikasi
pendaftaran online.
2. Melakukan
pendekatan secara
person
3. Sosialisasi langsung
terhadap pasien baik
secara tatap muka
ataupun melalui
telepon.
4. Sosialisasi melalui
media social resmi.

terhadap keluhan yang

disampaikan.
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Sesuai dengan masalah penelitian yang telah dipaparkan sebelumnya, maka

jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yaitu memaparkan situasi atau
peristiwa, dalam hal ini menggambarkan dan mendeskripsikan mengenai Strategi
Humas RSAB Harapan Kita dalam Menangani Keluhan Pelanggan tentang
Pendaftaran Online.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian pendekatan deskriptif
kualitatif. Data diberikan secara objektif berdasarkan data dan fakta yang
ditemukan. Disini peneliti bertindak sebagai pengamat, dimana hanya membuat
kategori perilaku, mengamati gejala dan mencatatnya dalam buku observasi.
Metode deskriptif merupakan metode mencari teori, bukan menguji teori ;
“hypothesis-generating”, bukan “hypothesis-testing”; dan “heuristic”, bukan
“verifikatif”.
Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk : (1) mengumpulkan
informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada, (2)
mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek – praktek yang
berlaku, (3) membuat perbandingan atau evaluasi, (4) menentukan apa yang
dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari
pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang
akan datang. Jadi penelitian deskriptif tidak hanya menjabarkan saja (analitis),
tetapi juga memadukan (sintesis).
3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 03 September – 03 Oktober 2018
di RSAB Harapan Kita, jalan S. Parman Kavling 87 – Slipi Jakarta Barat. Alasan
penulis memilih objek tersebut adalah karena penulis merupakan karyawan di
RSAB Harapan Kita dan dengan pertimbangan akan lebih mudah untuk
mendapatkan data – data yang diperlukan untuk keperluan penelitian ini.

3.3 Sumber Data

1. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari sumbernya baik
secara wawancara maupun observasi langsung.
2. Data sekunder merupakan data pendukung dari data primer yaitu data –
data yang diperoleh dari buku – buku, dokumentasi maupun referensi
yang terkait dengan penelitian ini.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah teknik atau cara – cara yang dapat
digunakan untuk mengumpulkan data. Ada beberapa teknik atau metode
pengumpulan data yang biasa dilakukan, tergantung pada metodologi risetnya,
apakah kuantitatif atau kualitatif. Dalam riset kualitatif, dikenal metode
pengumpulan data : observasi (field observation), focus group discussion,
wawancara mendalam (depth interview) dan studi kasus.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan 3 cara, yaitu :
1. Observasi merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan peneliti
untuk mengamati secara langsung - tanpa mediator- sesuatu objek untuk
melihat dengan dekat kegiatan yang dilakukan objek tersebut.
2. Wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data dengan metode
survei melalui daftar pertanyaan yang diajukan secara lisan kepada
responden. Wawancara ini digunakan untuk memperoleh informasi langsung
dari sumbernya. Peneliti melakukan wawancara kepada Kepala Sub. Bag.
Humas, staff Humas, Customer Service, 2 pelanggan , penanggung jawab
Instalasi Teknologi Informasi, staff instalasi teknologi informasi.
3. Dokumentasi merupakan pengumpulan bukti dan keterangan seperti gambar,
kutipan, laporan dan bahan referensi lainnya yang ada di lokasi penellitian.

Daftar Pustaka
Wilcox, Dennis L, Philip H.Ault, Warren K.Agee. (2011). Public
Relations Strategi dan Taktik Jilid Satu. Jakarta: Karisma
Publishing Group
Vardiansyah, Dani. (2004). Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Ghalia
Indonesia
Kriyantono, Rahmat. (2006). Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana
Andipate, Anwar , Arifin. (2015). Paradigma Baru Public Relations Teori,
Strategi dan Riset. Jakarta: Pustaka Indonesia dan Fikom
Universitas Persada Indonesia Y.A.I
Kasali, Rhenald. (2017). Manajemen Public Relations. Jakarta: Pustaka
Utama Grafiti
Soemirat, Soleh , Elvinaro Ardianto. (2004). Dasar-Dasar Public
Relations. Bandung: Remaja Rosdakarya

Internet

http://www.yankes.kemkes.go.id/assets/downloads/PMK%20No.%2056%
20ttg%20Klasifikasi%20dan%20Perizinan%20Rumah%20Sakit.pd
f (Diakses pada tanggal 16 September 2018 pada pukul 22.22 WIB)
thesis.binus.ac.id/doc/Bab2Doc/2011-2-00799-MC%20Bab2001.doc
(Diakses pada tanggal 17 November 2018 pada pukul 10.21 WIB)
http://www.softwareid.com/central.php?aksi=tutorial_detil&kode=menang
ani-keluhan-pelanggan-dengan-baik. Diakses pada tanggal 17
Oktober 2018 pukul 22.45 WIB).
https://www.scribd.com/doc/88732287/pelayanan-pendaftaran. Diakses
pada tanggal 23 Oktober 2018 pukul 08.19)

Skripsi
Firna, Strategi Humas PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur Dalam
Mengatasi Keluhan Pelanggan Studi Kasus Pada Listrik Prabayar,
http://repositori.uin-alauddin.ac.id/306/ (diakses pada tanggal 16
Oktober 2018 pada pukul 20.00)p
Oky Zuwifri Tarigan, Strategi Komunikasi Customer Care Officer Dalam
Menangani Keluhan Pelanggan,
http://repositori.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/6408/14090
4050.pdf?sequence=1&isAllowed=y (diakses pada tanggal 18
November 2018 pada pukul 8.28 WIB)
Ardiyat Ningrum Mustikasari, Strategi Public Relations PT. Kompas
Gramedia Dalam Membangun Citra Perusahaan (Studi Kasus
Program Corporate Social Responsibility Bentara Budaya Jakarta)
http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/26645/1/
ARDIYAT%20NINGRUM%20MUSTIKASARI-FDK.pdf
(diakses pada tanggal 22 November 2018 pada pukul 20.05 WIB)