TUGAS AKHIR

PERSEPSI PENGGUNA JALAN TOL

ATAS LAYANAN TRANSAKSI, LAYANAN LALU LINTAS DAN LAYANAN

KONSTRUKSI DI WILAYAH SEMARANG

[Studi kasus pada PT JASA MARGA (PERSERO) TBK]

Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Syarat Lulus Diploma III

Program Studi Administrasi Bisnis Jurusan Administrasi Bisnis
Politeknik Negeri Semarang

Oleh:

NUR AISYAH CHOMARIZA

3.51.13.0.14

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS

JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS

POLITEKNIK NEGERI SEMARANG

2016

i
 HALAMAN PERSETUJUAN TUGAS AKHIR

1. Judul Tugas Akhir :

“PERSEPSI PENGGUNA JALAN TOL ATAS LAYANAN TRANSAKSI,
LAYANAN LALU LINTAS DAN LAYANAN KONSTRUKSI DI WILAYAH
SEMARANG [Studi kasus pada PT JASA MARGA (PERSERO) TBK]”

2. Penulis
a. Nama : Nur Aisyah Chomariza
b. NIM : 3.51.13.0.14

3. Program Studi : Administrasi Bisnis

4. Jurusan : Administrasi Bisnis

Semarang, Juli 2016

Menyetujui, Menyetujui,
Pembimbing I Pembimbing II

Dra. Rif’ah Dwi Astuti, M.M. Inayah, S.Psi., M.Sc.

NIP 196207171990032002 NIP 197110032000032001

ii
 TANDA PENGESAHAN TUGAS AKHIR

PERSEPSI PENGGUNA JALAN TOL ATAS LAYANAN TRANSAKSI,

LAYANAN LALU LINTAS DAN LAYANAN KONSTRUKSI DI WILAYAH
SEMARANG [Studi kasus pada PT JASA MARGA (PERSERO) TBK]

Oleh:

Nur Aisyah Chomariza

3.51.13.0.14
Disahkan:

Penguji I Penguji II

Dra. Nur Rini, M.Pd. Dra. Rara Ririn Budi U, M.Si.

NIP 196108231988112001 NIP 196405201992032001

Penguji III

Sri Eka Sadriatwati, S.Sos., M.M.

NIP 196402111989032002

Ketua Tim Penguji Sekretaris Tim Penguji

Sri Marhaeni S, S.E., M.M. Hadiahti Utami, S.E., M.M.

NIP 196304151990032001 NIP 196405041992032001

Semarang, Agustus 2016

Ketua Jurusan Administrasi Bisnis

Drs. Budi Prasetya, M.Si.

NIP 196111171989031003

iii
 MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto

 If you are grateful, I will give you more (Q.S. Ibrahim : 7).

 Ciptakan semangatmu sendiri hingga tidak ada satupun yang dapat

menghalangi langkahmu (Penulis).

Persembahan

 Allah SWT yang telah memberikan nikmat tiada henti kepada hamba.

 Orang tua yang selalu senantiasa mendoakan, memberikan dukungan dan

kesabaran yang selalu diberikan.

 Saudara-saudara yang selalu mendoakan dan memotivasi.

 Teman-teman 3 AB-A 2016 yang saling memberikan semangat hingga

akhir, dan semua teman-teman seperjuangan Politeknik Negeri Semarang

tahun 2016.

 Seluruh dosen Administrasi Bisnis, terima kasih atas bimbingan dan ilmu

pengetahuan yang diberikan selama ini.

 Seluruh pihak dari PT Jasa Marga (Persero) Tbk cabang Semarang yang

telah membantu dan memberikan motivasi selama ini.

 Almamaterku Polines

iv
 PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR

Saya yang bertanda tangan dibawah ini, menyatakan bahwa Tugas Akhir dengan
judul:

Persepsi Pengguna Jalan Tol Atas Layanan Transaksi, Layanan Lalu

Lintas dan Layanan Konstruksi di Wilayah Semarang
[Studi Kasus pada PT Jasa Marga (Persero) Tbk]

adalah hasil karya saya.

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah Tugas Akhir ini tidak terdapat
karya orang lain yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar di suatu perguruan
tinggi dan atau sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara
tertulis diacu dalam naskah Tugas Akhir ini dan disebutkan pada daftar pustaka.

Apabila di kemudian hari terbukti terdapat hal-hal yang tidak sesuai dengan
pernyataan diatas, saya sanggup menerima sanksi akademis dalam bentuk
apapun.

Semarang, Juli 2016

Yang menyatakan,

Nur Aisyah Chomariza

NIM. 3.51.13.0.14

v
 ABSTRACT

Tittle: The Perception of toll-road users about the transaction service, the traffic
service and the construction service in Semarang area (Case study at PT Jasa
Marga (Persero) Tbk).

PT Jasa Marga (Persero) Tbk is a state-owned company involved in the field of

infrastructure, the toll roads, and authorities manage the implementation and toll-
road operations. So it must be able to give good service to toll-road users.

The purpose of this research is to know the perception of toll-road users about the
transaction service, the traffic service and the construction service given by PT
Jasa Marga (Persero) Tbk Semarang area.

This final project is descriptive analysis. The methods of the collecting data are
literature study, observation, and distributing questionnaire. Distribution is done at
Semarang area and the respondents are 100 toll-road users considered to
represent toll-road users.

It was found that: the transaction service in reguler toll gate had the value of the
average index in the amount of 73.417 it is included in medium category, while the
transaction service at Automatic Toll Gate (GTO) had the value index in the amount
of 75.417, indicating high category. Futhermore, the traffic service has the value of
the average index of 73.85 in medium category. And the construction service with
the value of the average have 73.00 in medium category.

It is concluded that the toll-road users think that the services given by the company
are good enough.

Key word: perception, toll-road service, users

vi
 PRAKATA

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan nikmat

hidayah dan sehat, sehingga Tugas Akhir yang berjudul “Persepsi Pengguna

Jalan Tol Atas Layanan Transaksi, Layanan Lalu Lintas dan Layanan

Konstruksi di Wilayah Semarang [Studi Kasus pada PT Jasa Marga (Persero)

Tbk]” dapat diselesaikan dengan lancar.

Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi syarat lulus Diploma III Program Studi

Administrasi Bisnis, Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Semarang.

Keberhasilan dalam penyusunan Tugas Akhir ini tidak lepas dari bantuan dan doa

dari seluruh pihak. Maka pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima

kasih kepada:

1. Ir. Supriyadi, MT, Direktur Politeknik Negeri Semarang.

2. Drs. Budi Prasetya, M.Si, Ketua Jurusan Administrasi Bisnis.

3. Rustono, S.E., M.M., Ketua Program Studi Administrasi Bisnis.

4. Dra. Rif’ah Dwi Astuti, M.M., Pembimbing I dalam penyusunan Tugas Akhir ini.

5. Inayah, S.Psi., M.Sc., Pembimbing II dalam penyusunan Tugas Akhir ini.

6. Seluruh dosen Administrasi Bisnis yang memberikan motivasi dan ilmu

pengetahuan selama ini.

vii
7. Bapak R. Kristianto selaku General Manager PT Jasa Marga (Persero) Tbk

cabang Semarang.

8. Bu Hendra selaku bagian dari SDM PT Jasa Marga (Persero) Tbk cabang

Semarang yang telah membantu selama proses observasi.

9. Ibu, Bapak dan Adik yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan

materiil dan nonmateriil.

10. Saudara-saudara yang selalu mendoakan.

11. Teman-teman 3 AB-A 2016 dan seluruh almamater Polines yang selalu

memberikan semangat dan dukungan.

Tugas Akhir ini masih jauh dari kata sempurna, untuk itu penulis mengharapkan

kritik dan saran agar dapat menjadi lebih baik lagi. Semoga Tugas Akhir ini

bermanfaat bagi pembaca.

Semarang, Juli 2016

Penulis
Nur Aisyah Chomariza

viii
 DAFTAR ISI

Halaman Judul ....................................................................................... i

Halaman Persetujuan ............................................................................ ii

Halaman Pengesahan ............................................................................ iii

Halaman Motto dan Persembahan........................................................ iv

Halaman Pernyataan ............................................................................. v

Abstract .................................................................................................. vi

Prakata ................................................................................................... vii

Daftar Isi ................................................................................................. ix

Daftar Tabel ............................................................................................ xiii

Daftar Gambar ........................................................................................ xiv

Daftar Lampiran ..................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1

1.2. Rumusan masalah ....................................................................... 4

1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................... 4

1.4. Kontribusi penelitian ..................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Persepsi ....................................................................................... 6

2.1.1. Pengertian Persepsi ......................................................... 6

2.1.2. Proses Terbentuknya Persepsi ......................................... 8

2.1.3. Faktor Yang Berperan Dalam persepsi ............................. 9

ix
 2.1.4. Ciri-Ciri Umum Dunia Persepsi ......................................... 9

2.2. Pengguna Jalan Tol ..................................................................... 10

2.3. Jasa ............................................................................................. 10

2.3.1. Pengertian Jasa ................................................................ 10

2.3.2. Karakteristik Jasa ............................................................. 11

2.3.3. Klasifikasi Jasa ................................................................ 12

2.4. Pelayanan .................................................................................... 13

2.4.1. Pengertian Pelayanan....................................................... 13

2.4.2. Bentuk-Bentuk Pelayanan ................................................ 15

2.5. Jalan Tol ...................................................................................... 16

2.5.1. Pengertian Jalan Tol ......................................................... 16

2.6. Pengertian Layanan ..................................................................... 18

2.6.1. Transaksi .......................................................................... 18

2.6.2. Lalu Lintas ........................................................................ 18

2.6.3. Konstruksi ......................................................................... 19

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Populasi dan Sampel ................................................................... 20

3.1.1. Populasi ............................................................................ 20

3.1.2. Sampel ............................................................................. 20

3.1.3. Teknik Sampling ............................................................... 22

3.2. Data Penelitian ............................................................................. 23

3.2.1. Metode Pegumpulan Data ................................................ 23

3.2.2. Data Menurut Sumber....................................................... 24

3.2.3. Data Menurut Jenis ........................................................... 25

x
3.3. Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................ 26

3.3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .................... 27

3.4. Metode Analisis Data ................................................................... 30

3.4.1. Skala Pengukuran ............................................................ 30

3.4.2. Analisis Deskripsi Tanggapan Responden ........................ 31

3.5. Alat Analisis Data ......................................................................... 32

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ......................................................... 34

4.1.1. Sejarah Singkat PT Jasa Marga (Persero) Tbk ................... 34

4.1.2. Alamat PT Jasa Marga (Persero) Tbk cabang Semarang.... 36

4.1.3. Visi dan Misi ........................................................................ 36

4.1.4. Logo Instansi ....................................................................... 37

4.1.5. Bentuk Layanan dan Usaha ................................................ 38

4.1.6. Tata Nilai PT Jasa Marga (Persero) Tbk ............................. 39

4.1.7. Budaya Kerja PT Jasa Marga (Persero) Tbk ....................... 39

4.1.8. Kebijakan Mutu ................................................................... 40

4.1.9. Struktur Organisasi PT Jasa Marga (Persero) Tbk .............. 41

4.1.10. Uraian Fungsi dan Tanggung Jawab................................. 43

4.2. Hasil Analisis dan Pembahasan ....................................................... 48

4.2.1. Karakteristik Responden ..................................................... 48

4.2.2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ........................................... 56

4.2.3. Analisis Deskripsi Responden ............................................. 59

4.2.3.1.Persepsi Layanan Transaksi .................................. 60

4.2.3.2.Persepsi Layanan Lalu Lintas ................................ 67

xi
 4.2.3.3.Persepsi Layanan Konstruksi ................................ 72

BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan .................................................................................. 76

5.2. Saran ........................................................................................... 78

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1 : Definisi Operasional Variabel............................................... 28

Tabel 2 : Skala Likert .......................................................................... 30

Tabel 3 : Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ................. 49

Tabel 4 : Karakteristik Responden Menurut Usia ................................ 50

Tabel 5 : Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ....................... 51

Tabel 6 : Jalan Tol Sebagai Sarana Mempercepat Perjalanan ke

Tempat Tujuan ................................................................... 52

Tabel 7 : Frekuensi Gerbang Tol Yang Sering Dilewati ...................... 53

Tabel 8 : Frekuensi Responden Menggunakan Jalan Tol ................... 54

Tabel 9 : Frekuensi Cara Transaksi di Jalan Tol Semarang ............... 55

Tabel 10 : Hasil Uji Validitas ................................................................. 57

Tabel 11 : Hasil Uji Reliabilitas ............................................................. 58

Tabel 12 : Indeks Layanan Transaksi (Gardu Reguler) ........................ 61

Tabel 13 : Indeks Layanan Transaksi (Gardu Tol Otomatis) ................. 62

Tabel 14 : Deskripsi Indeks Layanan Transaksi ................................... 63

Tabel 15 : Indeks Layanan Lalu Lintas ................................................. 68

Tabel 16 : Deskripsi Indeks Layanan Lalu Lintas .................................. 70

Tabel 17 : Indeks Layanan Konstruksi .................................................. 73

Tabel 18 : Deskripsi Indeks Layanan Konstruksi .................................. 74

xiii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 : Kerangka Pemikiran Teoritis ................................................ 27

Gambar 2 : Logo PT Jasa Marga (Persero) Tbk ..................................... 37

Gambar 3 : Struktur Organisasi PT Jasa Marga (Persero) Tbk .............. 42

xiv
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Formulir Bimbingan Tugas Akhir

Lampiran 2 : Surat Izin Observasi

Lampiran 3 : Surat Keterangan Observasi

Lampiran 4 : Kuesioner Penelitian

Lampiran 5 : Data Lalu Lintas Kendaraan PT Jasa Marga (Persero) Tbk

Lampiran 6 : Hasil Olah Data Identitas Responden

Lampiran 7 : Hasil Olah Data Jawaban Responden

Lampiran 8 : Hasil Uji Validitas

Lampiran 9 : Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 10 : Tabel r

xv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Indonesia merupakan salah satu negara yang masyarakatnya mempunyai

minat beli kendaraan yang cukup besar. Ini dapat dilihat pada peningkatan jumlah

kendaraan dari tahun ke tahun. Namun, peningkatan jumlah kendaraan tidak

diimbangi dengan keadaan jalan raya yang baik, misalnya kapasitas jalan lebih

kecil dari pada jumlah kendaraan yang ada, sarana pengatur lalu lintas yang tidak

berjalan dengan baik, dan lain-lain. Akibatnya terjadi kemacetan lalu lintas yang

sulit dikendalikan.

Dalam mengantisipasi masalah kemacetan lalu lintas tersebut, pemerintah

melakukan pembangunan jalan tol. Jalan tol diselenggarakan dengan tujuan

meningkatkan efisien pelayanan jasa distribusi guna menunjukkan pertumbuhan

ekonomi dengan perkembangan wilayah dengan memperhatikan rencana induk

jaringan jalan. Jalan tol adalah jalan umum yang kepada pemakainya dikenakan

kewajiban membayar tol dan merupakan jalan alternatif lintas jalan umum yang

telah ada. Pembayaran tol tersebut digunakan untuk mengembalikan investasi,

pemeliharaan dan pengembangan jalan tol.

1
 PT Jasa Marga (Persero) Tbk berdiri sejak 1978 merupakan perusahaan

badan usaha milik negara yang bergerak di bidang infrastruktur jalan dan

berwenang mengelola penyelenggaraan dan pengoperasian jalan tol, sehingga

harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi penggunanya.

Pengguna jalan tol merupakan konsumen PT Jasa Marga (Persero) Tbk.

Konsumen merupakan setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia

dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain,

maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Dari pengertian

tersebut, yang dimaksut pengguna jalan tol adalah setiap orang pemakai jasa yang

tersedia pada PT Jasa Marga (Persero) Tbk.

Kewajiban pengguna jalan tol membayar transaksi merupakan kewajiban

PT Jasa Marga (Persero) Tbk juga untuk memberikan hak pengguna jalan tol

menikmati akses yang bebas hambatan, mendapat pelayanan yang baik dan tidak

mengalami kemacetan.

Untuk menciptakan kualitas layanan yang baik kepada pengguna jalan tol,

PT Jasa Marga (Persero) Tbk memberikan tiga layanan berupa layanan transaksi,

layanan lalu lintas dan layanan konstruksi. Masing-masing dari layanan tersebut

harus berpihak kepada pengguna jalan tol. Layanan transaksi merupakan layanan

bagi pengguna jalan tol dalam kemudahan, kenyamanan dan kelancaran transaksi

di Gerbang Tol. Sedangkan layanan lalu lintas merupakan layanan yang diberikan

selama 24 jam sehari dan 7 hari seminggu tanpa henti. Pelayanan ini dilakukan

terhadap kendaraan yang melalui jalan tol yang dapat dilihat dari kejadian-kejadian

2
yang terjadi di sepanjang jalan tol. Dan yang terakhir adalah layanan konstruksi

yang terfokus pada konstruksi jalan tol, jembatan, pagar Rumija (Ruang Milik

Jalan) dan PJU (Penerangan Jalan Umum).

Ketika pengguna jalan tol mengalami permasalahan di jalan tol,

PT Jasa Marga (Persero) Tbk harus sigap menangani permasalahan tersebut. Jadi

kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat menciptakan persepsi

positif dari pelanggan terhadap perusahaan serta menghasilkan kepuasan

pelanggan. Namun, mungkin masih ada pengguna jalan tol yang merasa kurang

puas dengan pelayanan yang diberikan. Sehingga menimbulkan persepsi negatif

terhadap PT Jasa Marga (Persero) Tbk. Persepsi ini nantinya yang akan menjadi

evaluasi untuk memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.

Setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa pasti tidak lepas dari

suatu permasalahan dalam pelaksanaan layanan. Dalam hal ini perusahaan harus

mengevaluasi agar dapat meningkatkan kualitas layanan yang lebih baik kepada

pengguna jalan tol.

Berdasarkan permasalahan diatas, penulis ingin meneliti tentang

“Persepsi Pengguna Jalan Tol Atas Layanan Transaksi, Layanan Lalu Lintas

dan Layanan Konstruksi Di Wilayah Semarang [Studi Kasus Pada

PT Jasa Marga (Persero) Tbk]”.

3
1.2. Rumusan Masalah

Seperti yang telah dipaparkan pada latar belakang bahwa jalan tol

merupakan alternatif bagi kendaraan roda empat atau lebih untuk mengurai

kemacetan di jalan raya. PT Jasa Marga (Persero) Tbk cabang Semarang sebagai

badan usaha milik negara di bidang infrastrukstur selalu berusaha memberikan

pelayanan yang baik kepada pengguna jalan tol melalui beberapa layanan

usahanya yang terdiri dari layanan transaksi, layanan lalu lintas dan layanan

konstruksi. Dari ketiga layanan tersebut, tidak semua pengguna jalan tol merasa

puas dengan layanan yang diberikan.

Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah dalam Tugas Akhir ini

adalah sebagai berikut:

a. Bagaimana persepsi pengguna jalan tol terhadap layanan transaksi di jalan tol

wilayah Semarang.

b. Bagaimana persepsi pengguna jalan tol terhadap layanan lalu lintas di jalan tol

wilayah Semarang.

c. Bagaimana persepsi pengguna jalan tol terhadap layanan konstruksi di jalan

tol wilayah Semarang.

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian dari penelitian Tugas Akhir ini adalah sebagai

berikut:

a. Mengetahui persepsi pengguna jalan tol terhadap layanan transaksi di wilayah

Semarang.

4
b. Mengetahui persepsi pengguna jalan tol terhadap layanan lalu lintas di wilayah

Semarang.

c. Mengetahui persepsi pengguna jalan tol terhadap layanan konstruksi di

wilayah Semarang.

1.4. Kontribusi Penelitian

Berikut ini adalah kontribusi penelitian dari Tugas Akhir yang diteliti:

a. Bagi Penulis

Tugas akhir ini merupakan salah satu syarat kelulusan diploma III Politeknik

Negeri Semarang, jurusan Administrasi Bisnis, program studi Administrasi

Bisnis. Serta mengetahui persepsi/tanggapan pengguna jalan tol atas layanan

yang diberikan PT Jasa Marga (Persero) Tbk cabang Semarang yaitu layanan

transaksi, layanan lalu lintas dan layanan konstruksi.

b. Bagi PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Semarang

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan evaluasi bagi

PT Jasa Marga (Persero) Tbk cabang Semarang dalam mempertahankan atau

memperbaiki layanan yang diberikan kepada pengguna jalan tol.

c. Bagi Politeknik Negeri Semarang

Hasil dari penelitian ini dapat menjadi tambahan informasi dan referensi

khususnya bagi mahasiswa Politeknik Negeri Semarang yang menyusun

Tugas Akhir.

5
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Persepsi

2.1.1. Pengertian Persepsi

Istilah persepsi biasanya digunakan untuk mengungkapkan tentang

pengalaman terhadap sesuatu benda ataupun sesuatu kejadian yang dialami.

Dalam kamus standar dijelaskan bahwa persepsi dianggap sebagai sebuah

pengaruh ataupun sebuah kesan oleh benda yang semata-mata menggunakan

pengamatan penginderaan. Definisi persepsi menurut beberapa ahli adalah

sebagai berikut:

a. Menurut Walgito, 2003 & Pinel, 2009 dalam Puspitawati (2012:113) definisi

persepsi yaitu:

Persepsi adalah proses mengintegrasikan, mengenali dan

menginterpretasikan informasi yang diterima oleh sistem
sensori, sehingga menyadari dan mengetahui apa yang di
indra sebagai bentuk respons dari individu.

b. Sedangkan menurut Simamora (2004:102) pengertian persepsi adalah: “Suatu

proses seseorang menyeleksi, mengorganisasikan dan menginterpretasi
stimuli ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh”.

6
c. Shaleh (2009:89) mengemukakan bahwa persepsi adalah “Kemampuan

membeda-bedakan, mengelompokkan, memfokuskan perhatian terhadap satu

objek rangsang”. Dalam proses pengelompokan dan membedakan ini persepsi

melibatkan proses interpretasi berdasarkan pengalaman terhadap satu

peristiwa atau objek.

d. Sedangkan persepsi sosial menurut Mulyana (sumber:

http://perawatpskiatri.blogspot.co.id/2009/04/persepsi.html) yaitu “Proses

menangkap arti obyek-obyek sosial dan kejadian-kejadian yang kita alami

dalam lingkungan kita”. Manusia bersifat emosional, sehingga penilaian

terhadap mereka mengandung resiko. Setiap orang memiliki gambaran yang

berbeda mengenai realitas di sekelilingnya. Prinsip penting yang menjadi

pembenaran mengenai persepsi sosial adalah:

 Persepsi berdasarkan pengalaman

Pola-pola perilaku manusia berdasarkan persepsi
mereka mengenai realitas yang telah dipelajari
(pengalaman). Ketiadaan pengalaman terdahulu dalam
menghadapi suatu obyek jelas akan membuat
seseorang menafsirkan obyek tersebut berdasarkan
dugaan semata atau pengalaman yang mirip.
 Persepsi bersifat selektif
Alat indera kita bersifat lemah dan selektif (selective
attention). Apa yang mejadi perhatian kita lolos dari
perhatian orang lain atau sebaliknya. Ada
kecenderungan kita melihat apa yang kita lihat, kita
mendengar apa yang ingin kita dengar. Atensi kita pada
suatu rangsangan merupakan faktor utama yang
menentukan selektivitas kita atas rangsangan tersebut.
Perhatian adalah proses mental ketika stimuli atau
rangkaian stimuli menjadi menonjol dalam kesadaran
pada saat stimuli lainnya melemah.
 Persepsi bersifat dugaan
Karena data yang kita peroleh mengenai objek lewat
penginderaan tidak pernah lengkap, persepsi
merupakan loncatan langsung pada kesimpulan. Seperti
proses seleksi, langkah ini dianggap perlu karena kita
tidak mungkin memperoleh seperangkat rincian yang

7
 lengkap kelima indera kita. Proses persepsi yang bersifat
dugaan itu memungkinkan kita menafsirkan suatu objek
dengan makna yang lebih lengkap dari suatu sudut
pandang manapun. Dengan demikian, persepsi juga
adalah suatu proses pengorganisasian informasi yang
tersedia, menempatkan rincian yang kita ketahui dalam
suatu skema organisasional tertentu yang
memungkinkan kita memperoleh suatu makna lebih
umum.
 Persepsi bersifat evaluatif
Tidak ada persepsi yang bersifat obyektif, karena
masing-masing melakukan interpretasi berdasarkan
pengalaman masa lalu dan kepentingannya. Persepsi
adalah suatu proses kognitif psikologis yang
mencerminkan sikap, kepercayaan, nilai dan
pengharapan persepsi bersifat pribadi dan subjektif yang
digunakan untuk memaknai persepsi.
 Persepsi bersifat kontekstual
Konteks merupakan salah satu pengaruh paling kuat.
Konteks yang melingkungi kita ketika kita melihat
seseorang, suatu objek atau suatu kejadian sangat
mempengaruhi struktur kognitif, pengharapan dan oleh
karenanya juga persepsi kita. Interpretasi makna dalam
konteksnya adalah suatu faktor penting dalam
memahami komunikasi dan hubungan sosial. Struktur
objek atau kejadian berdasarkan prinsip kemiripan atau
kedekatan dan kelengkapan.

2.1.2. Proses Terbentuknya Persepsi

Menurut Sobur (2009:447) dalam proses persepsi terdapat tiga komponen

utama berikut ini:

(1) Seleksi adalah proses penyaringan oleh indera terhadap

rangsangan dari luar, intensitas dan jenisnya dapat
banyak atau sedikit.
(2) Interpretasi, yaitu proses mengorganisasikan informasi
sehingga mempunyai arti bagi seseorang. Interpretasi
dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti pengalaman
masa lalu, sistem nilai yang dianut, motivasi, kepribadian
dan kecerdasan. Interpretasi juga bergantung pada
kemampuan seseorang untuk mengadakan
pengkategorian yang kompleks menjadi sederhana.
(3) Interpretasi dan persepsi kemudian diterjemahkan dalam
bentuk tingkah laku sebagai reaksi. Jadi proses persepsi
adalah melakukan seleksi, interpretasi dan pembulatan
terhadap informasi yang sampai.

8
2.1.3. Faktor Yang Berperan Dalam Persepsi

Faktor yang berperan dalam persepsi menurut Puspitawati (2012:113)

adalah sebagai berikut:

1. Adanya objek yang dipersepsi

Objek menimbulkan stimulus yang masuk melalui indra atau
reseptor. Stimulus bisa berasal dari lingkungan maupun dari
dalam diri manusia sendiri yang langsung mengenai syaraf
penerima yang bekerja sebagai reseptor, tetapi sebagian
besar stimulus berasal dari luar individu.
2. Adanya alat indra (sistem sensori) dan sistem saraf pusat
Alat indra merupakan alat untuk menerima stimulus. Setelah
stimulus diterima reseptor, maka stimulus selanjutnya akan
dikirim ke sistem saraf pusat, yaitu otak yang merupakan
pusat kesadaran melalui sel-sel saraf sensoris, sedangkan
untuk menghasilkan suatu respons diperlukan adanya sel-
sel saraf motoris.
3. Atensi (perhatian selektif)

2.1.4. Ciri-ciri Umum Dunia Persepsi

Menurut Shaleh (2009:89) penginderaan terjadi dalam suatu konteks

tertentu, konteks ini disebut sebagai dunia persepsi. Agar dihasilkan suatu

penginderaan yang bermakna, ada ciri-ciri umum tertentu dalam dunia persepsi

sebagai berikut:

a. Modalitas
Rangsang-rangsang yang diterima harus sesuai dengan
modalitas tiap-tiap indera, yaitu sifat sensoris dasar dan
masing-masing indera (cahaya untuk pengllihatan; bau untuk
penciuman; suhu bagi perasa; bunyi bagi pendengaran; sifat
permukaan bagi peraba dan sebagainya).
b. Dimensi ruang
Dunia persepsi mempunyai sifat ruang (dimensi ruang); kita
dapat mengatakan atas-bawah, tinggi-rendah, luas-sempit,
latar depan-latar belakang, dll.
c. Dimensi waktu
Dunia persepsi mempunyai dimensi waktu, seperti cepat-
lambat, tua-muda, dll.
d. Struktur konteks, keseluruhan yang menyatu
Objek-objek atau gejala-gejala dalam dunia pengamatan
mempunyai struktur yang menyatu dengan konteksnya.
Struktur dan konteks ini merupakan keseluruhan yang
menyatu.

9
2.2. Pengguna Jalan Tol

Pengguna jalan tol adalah setiap orang yang menggunakan kendaraan

bermotor dengan membayar tol (KPTS Direksi PT Jasa Marga (Persero) Tbk

Nomor: 152/KPTS/2013).

Untuk menikmati jalan tol, para pengguna jalan tol harus membayar sesuai

tarif yang berlaku. Penetapan tarif didasarkan pada golongan kendaraan.

Bangunan atau fasilitas dimana tol dikumpulkan dapat disebut pintu tol, rumah tol,

plaza tol atau di Indonesia lebih dikenal sebagai gerbang tol. Bangunan ini

biasanya ditemukan di dekat pintu keluar, diawal atau akhir jembatan (misal:

Jembatan Suramadu) dan ketika memasuki suatu jalan layang.

2.3. Jasa

2.3.1. Pengertian Jasa

Jasa adalah kegiatan ekonomi yang memiliki sejumlah elemen (nilai atau

manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah

interaksi dengan pelanggan atau dengan barang-barang, tetapi tidak

menghasilkan transfer kepemilikan.

Definisi jasa menurut beberapa ahli adalah sebagai berikut:

a. Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Kotler dan Keller, 2008:42).

b. Sedangkan menurut Sugiarto (2002:36) dalam Majid (2009:34) jasa

merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan.

10
2.3.2. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik utama menurut Nasution (2010:8) yaitu

sebagai berikut:

1. Tidak berwujud (Intangible)

Sifat jasa tak berwujud (service intangibility) artinya jasa tidak
dapat dilihat, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli.
Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari “tanda”
dari mutu jasa. Mereka menyimpulkan mengenai mutu dari
“tanda” berupa tempat, orang, harga, peralatan dan materi
komunikasi yang dapat mereka lihat.
2. Tidak terpisahkan (Insparibility)
Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya
dijual dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya, jasa dijual
dulu, kemudian di produksi dan di konsumsi bersamaan.
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan. Jasa tak terpisahkan (service inseparability),
berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya,
entah penyedianya itu manusia atau mesin. Bila karyawan
jasa menyediakan jasa karyawan, maka karyawan adalah
bagian dari jasa. Karena pelanggan juga hadir yang juga
merupakan sifat khusus dari jasa. Baik penyedia jasa
maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa tadi.
3. Keanekaragaman (Variability)
Jasa bersifat sangat beranekaragam karena merupakan
nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk,
kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana
jasa tersebut dihasilkan. Ada dua faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas jasa, yaitu kerja sama atau partisipasi
pelanggan, dan beban kerja perusahaan. Pada industri jasa
yang bersifat people-based, komponen manusia yang terlibat
jauh lebih banyak dari pada jasa yang bersifat equipment-
based.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Oleh karena itu jasa apabila tidak digunakan akan
berlalu begitu saja. Kenyataan bahwa jasa itu biasanya tidak
dapat dikembalikan atau dijual kembali mengimplikasikan
perlu disusunnya strategi perbaikan (recovery) yang akan
digunakan apabila terjadi kekeliruan.

11
2.3.3. Klasifikasi Jasa

Sebagai konsekuensi dari adanya berbagai macam variasi bauran antara

barang dan jasa, maka sulit untuk menggeneralisir jasa bila tidak melakukan

pembedaan lebih lanjut. Oleh karena itu, klasifikasi jasa dapat dilakukan

berdasarkan tujuh kriteria (Nasution, 2010:10) sebagai berikut:

1. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi
jasa kepada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa
dan pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional
(misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi
manajemen, dan jasa konsultasi hukum). Sebenarnya ada
kesamaan di antara kedua segmen pasar tersebut dalam
pembelian jasa. Baik konsumen akhir maupun konsumen
organisasional sama-sama melalui proses pengambilan
keputusan, meskipun faktor-faktor yang mempengaruhi
pembeliannya berbeda. Perbedaan utama antara kedua
segmen tersebut adalah alasan dalam memilih jasa,
kuantitas jasa yang dibutuhkan, dan kompleksitas
pengerjaan jasa tersebut.

2. Tingkat keberwujudan (tangibility)

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk
fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat
dibedakan menjadi tiga macam, yaitu:
a) Rented goods service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan
produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu
selama jangka waktu tertentu pula.
b) Owned goods service
Pada owned goods service, produk-produk yang dimiliki
konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan
untuk kerjanya atau dipelihara, dirawat oleh perusahaan
jasa.
c) Non-goods service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal
bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik)
ditawarkan kepada para pelanggan.

c. Keterampilan penyedia jasa

Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri
atas professional service (misalnya konsultan manajemen,
konsultan hukum, konsultan pajak, konsultan sistem
informasi, dokter, perawat dan arsitek) dan nonprofessional
service (misalnya supir taksi dan penjaga malam). Pada
jasa yang memerlukan keterampilan tinggi dalam proses

12
 operasinya, pelanggan cenderung sangat selektif dalam
memilih penyedia jasa.

d. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi
commercial service atau profit service (misalnya
penerbangan, bank dan jasa parsel) dan nonprofit service
(misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan,
panti werda, perpustakaan, dan museum).

e. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated
service (misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan)
dan nonregulated service (seperti makelar, katering, dan
pengecatan rumah).

f. Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan
tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi dua
macam, yaitu equipment-based service (seperti cuci mobil
otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh, ATM
(Automatic Teller Machine), vending machines dan bantu)
dan people-based service (seperti pelatih sepakbola,
satpam, jasa akuntansi, konsultasi manajemen dan
konsultasi hukum).

g. Tingkat kontak penyedia dan pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat
dibagi menjadi high-contact service (seperti universitas,
bank, dokter dan pegadaian) dan load-contact service
(misalnya bioskop).

2.4. Pelayanan

2.4.1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan menurut Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen adalah setiap layanan yang berbentuk pekerjaan atau

prestasi yang disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan oleh konsumen.

13
 Sedangkan pengertian pelayanan menurut Moenir (2006:27) adalah

kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan

faktor materiel melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha

memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan sangat

berhubungan dengan upaya atau tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang atau

organisasi. Kata kuncinya adalah upaya/tindakan, hubungan antar manusia ada

komunikasi dan kebutuhan (ada sesuatu yang ditawarkan). Dalam memberikan

pelayanan kepada konsumen, diperlukan pelayanan yang unggul (service

excellence). Menurut Nasution (2010:49) yang dimaksut dengan service

excellence atau pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan

dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar, ada empat

unsur pokok dalam konsep kualitas, yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan

kenyamanan.

Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang

terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi excellent, setiap karyawan

harus memiliki ketrampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi,

bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk

melayani, menguasai perkerjaannya, baik tugas yang berkaitan pada bagian atau

departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa

memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan dan memiliki kemampuan

menangani keluhan pelanggan secara profesional. Dengan demikian, upaya

mencapai excellent bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi bila hal tersebut

14
dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih

manfaat besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.

Pada prinsipnya, ada tiga kunci dalam memberikan pelayanan pelanggan

yang unggul, yaitu sebagai berikut:

a. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, termasuk di

dalamnya tipe-tipe pelanggan yang loyal.

b. Pengembangan database yang lebih akurat dari pada pesaing, yang

mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan

perubahan kondisi persaingan.

c. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka

strategis.

2.4.2. Bentuk-bentuk Layanan

Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas

dari 3 macam, yaitu (Moenir, 2006:190):

a. Layanan dengan lisan

Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di
bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang pelayanan
informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan
penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang
memerlukan.

b. Layanan melalui tulisan

Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang
paling menonjol dalm pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari
segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Apalagi kalau
diingat bahwa sistem pelayanan pada abad informasi ini,
menggunakan sistem pelayanan jarak jauh dalam bentuk
tulisan. Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan cukup
efisien terutama bagi pelayanan jarak jauh karena faktor
biaya. Agar pelayanan dalam bentuk tulisan dapat
memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus

15
 diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan
masalah maupun dalam proses penyelesaiannya.
Pelayanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama
pelayanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis
ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar
memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau
lembaga; kedua, pelayanan berupa reaksi tertulis atas
permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan,
pemberitahuan dan lain sebagainya.

c. Layanan berbentuk perbuatan

Pada umumnya pelayanan dalam bentuk perbuatan 70-80%
dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan
bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas
tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau
pekerjaan.

2.5. Jalan Tol

2.5.1. Pengertian Jalan Tol

Jalan tol adalah suatu lintas jalan yang merupakan alternatif dari lintas jalan

umum yang ada, mempunyai spesifikasi jalan bebas hambatan dan jalan tol hanya

diperuntukkan bagi pemakai jalan yang menggunakan kendaraan bermotor roda

empat atau lebih dengan membayar tol (Pasal 14 UU No. 13 tahun 1980) dalam

Asiyanto (2010:82).

Dalam pasal 1 UU No. 38 tahun 2004 tentang jalan, jalan tol adalah jalan

umum yang merupakan bagian sistem jaringan jalan dan sebagai jalan nasional

yang penggunanya diwajibkan membayar tol. Tol adalah sejumlah uang tertentu

yang dibayarkan untuk penggunaan jalan tol.

16
 Sedangkan jalan tol menurut Alamsyah (2006:8) merupakan jalan yang

dibangun dimana kepemilikan dan hak penyelenggaraanya ada pada Pemerintah

asal usul Menteri, Presiden menetapkan suatu ruas jalan tol dan haruslah

merupakan alternatif lintas jalan yang ada.

Dalam pasal 43 Undang-Undang Republik Indonesia (UURI) No. 38 tahun

2004 tentang jalan disebutkan bahwa jalan tol diselenggarakan untuk:

a. Memperlancar lalu lintas di daerah yang telah berkembang.

b. Meningkatkan hasil guna dan daya guna pelayanan distribusi barang dan jasa

guna menunjang peningkatan pertumbuhan ekonomi.

c. Meringankan beban dana Pemerintah melalui partisipasi pengguna jalan.

d. Meningkatkan pemerataan hasil pembangunan dan keadilan.

Dari tujuan tersebut dapat diambil kesimpulan untuk manfaat jalan tol

sebagai berikut:

a. Pembangunan jalan tol akan berpengaruh pada perkembangan wilayah dan

peningkatan ekonomi.

b. Meningkatkan mobilitas dan aksesbilitas orang dan barang.

c. Pengguna jalan tol akan mendapatkan keuntungan berupa penghematan

biaya operasi dan waktu (BOK) dibandingkan apabila melewati jalan non tol.

d. Badan usaha mendapatkan pengambilan investasi melalui pendapatan tol

tergantung pada kepastian tarif tol.

17
2.6. Pengertian Layanan

Pengertian layanan menurut Muchtar A.F. (sumber:

https://carapedia.com/pengertian_definisi_layanan_info2148.html) adalah suatu

sikap yang dapat mengakibatkan rasa puas atau tidak puas yang dialami

konsumen pada saat terjadinya proses tindakan.

2.6.1. Transaksi

Menurut PT Jasa Marga (Persero) Tbk, layanan transaksi adalah layanan

bagi pengguna jalan tol dalam kemudahan, kenyamanan dan kelancaran transaksi

di Gerbang Tol.

Pelayanan transaksi terlihat jelas pada pengemudi tol karena langsung

berhadapan dengan pengemudi. Jadi dengan adanya dinamika dan

perkembangan tuntutan dari pemakai jalan tol maka perlu diberikan image yang

baik kepada masyarakat mengenai pelayanan saat melakukan transaksi.

2.6.2. Lalu Lintas

Pelayanan lalu lintas yaitu pelayanan yang dilakukan terhadap kendaraan

yang melalui jalan tol. Pelayanan ini dapat dilihat dari kejadian-kejadian yang

terjadi disepanjang jalan tol. Misalnya menurunnya angka kecelakaan pada jalan

tol. Disediakannya fasilitas patroli, ambulance, pemadam dan kendaraan rescue,

rambu-rambu lalu lintas sebagai penunjuk arah daerah batas kecepatan yang

dapat digunakan saat pengguna jalan tol mengalami kesulitan.

18
2.6.3. Konstruksi

Konstruksi melibatkan struktur yang direncanakan dan didesain secara

khusus oleh para ahli dan dibuat untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang

berhubungan dengan infrastruktur (Widiasanti dan Lenggogeni, 2014:3).

Konstruksi merupakan hasil dari suatu rangkaian kegiatan berupa bangunan,

misalnya jalan raya, jembatan, rumah, saluran air, dan lain sebagainya.

Layanan konstruksi terfokus pada konstruksi jalan tol, jembatan, pagar

Rumija (Ruang Milik Jalan) dan PJU (Penerangan Jalan Umum). Layanan

terhadap pemeliharaan dikelompokkan dalam tiga kategori, yaitu pemeliharaan

rutin, pemeliharaan periodic dan pemeliharaan khusus. Pemeliharaan rutin

dilakukan setiap waktu-waktu tertentu terhadap seluruh aset jalan tol.

19
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Populasi dan Sampel

3.1.1. Populasi

Menurut Wiyono (2011:75) populasi didefinisikan sebagai “Kelompok

subyek yang hendak dikenai generalisasi hasil dari penelitian”. Kelompok subyek

ini harus memiliki karakteristik bersama yang membedakannya dari kelompok

subyek yang lain.

Selain itu, Simamora (2004:193) menyatakan bahwa populasi adalah:

“Sekumpulan satuan analisis yang didalamnya tergantung informasi yang ingin

diketahui”. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna jalan

tol yang bertransaksi di wilayah Semarang PT Jasa Marga (Persero) Tbk selama

satu bulan, yaitu pada bulan April 2016 yang berjumlah 4.107.327 kendaraan

(Sumber: PT Jasa Marga (Persero) Tbk).

3.1.2. Sampel

Menurut Wiyono (2011:76) sampel merupakan: “Bagian populasi yang

terwakili dan akan diteliti atau sebagian jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh

populasi yang terwakili”.

20
 Sedangkan Simamora (2004:195) juga berpendapat bahwa sampling

adalah proses pemilihan objek pengamatan dalam jumlah yang cukup, objek

merupakan bagian dari populasi.

Dalam penelitian ini tidak seluruh anggota populasi diambil, melainkan

hanya sebagian dari populasi. Penelitian ini mengambil sampel pengguna jalan tol

di wilayah Semarang PT Jasa Marga (Persero) Tbk.

Menurut Suliyanto (2009:100) mengatakan bahwa: “Dalam menentukan

besaran sampel, apabila populasi berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui,

maka penentuan sampel dengan interval taksiran”. Rumusnya adalah sebagai

berikut:

Z2 α/2
n= ( )
4( e2 )

Keterangan:

n= jumlah sampel minimal

Z= area dibawah kurva normal

e= tingkat kesalahan yang mungkin terjadi

21
 Dalam penelitian ini menggunakan tingkat kepercayaan 95%, α = 0,05

maka 𝑍0,05 = 1,96 dan kesalahan yang mungkin terjadi adalah 10% maka e= 0,10.

Maka perhitungan sampel adalah sebagai berikut:

Z2 α/2
n= ( )
4(e)2

1,962
n= ( )
4(0,10)2

3,8416
n= ( )
4 (0,01)

3,8416
n=
0,04

n=96,04

Berdasarkan perhitungan diatas, dapat disimpulkan bahwa jumlah sampel

sebesar 96,4. Untuk meningkatkan akurasi penelitian, maka pada penelitian ini

digunakan sebanyak 100 responden.

3.1.2. Teknik Sampling

Pada pengambilan sampel ini, digunakan accidental sampling. Aksidental

adalah metode dengan cara pengambilan sampel secara kebetulan (spontanitas)

(Asnawi dan Masyhuri (2009:130)). Anggota populasi yang secara kebetulan

dijumpai oleh peneliti pada saat penelitian, maka itulah menjadi sampelnya.

Sampel yang diambil adalah yang bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan ciri-

ciri yang sesuai dengan yang telah ditentukan oleh peneliti. Kriteria responden

dalam penelitian ini adalah pengguna jalan tol di wilayah Semarang.

22
3.2. Data Penelitian

3.2.1. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam Tugas akhir ini adalah

sebagai berikut:

a. Studi Pustaka

Pustaka bertujuan untuk mengumpulkan data dan informasi dengan bantuan

bermacam-macam material yang terdapat di ruangan perpustakaan seperti

buku-buku, makalah, jurnal, dan lain-lainnya.

Untuk melengkapi data yang diperoleh, maka dilakukan studi pustaka yaitu

dengan membaca buku-buku, skripsi, Tugas Akhir dan jurnal yang berkaitan

dengan persepsi, pelayanan dan jalan tol.

b. Observasi

Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan

pengamatan secara langsung pada obyek penelitian. Dalam hal ini peneliti

melewati jalan tol di wilayah Semarang area PT Jasa Marga (Persero) Tbk

untuk mengetahui keadaan jalan tol, jumlah gardu di setiap gerbang tol, dan

lain-lain.

c. Kuesioner

Menurut Sugiyono (2011:162) kuesioner merupakan: “Teknik pengumpulan

data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”.

23
 Di dalam kuesioner terdapat pernyataan tentang tiga layanan yang diberikan

oleh PT Jasa Marga (Persero) Tbk yaitu layanan transaksi, layanan lalu lintas

dan layanan konstruksi yang masing-masing mempunyai indikator.

3.2.2. Data Menurut Sumber

Data menurut sumber yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

primer dan data sekunder. Adapun pengertian dari keduanya adalah sebagai

berikut:

a. Data primer

Yaitu data yang diperoleh langsung dari subyek penelitian dengan

menggunakan alat pengukuran atau alat pengambilan data secara langsung

pada subyek sebagai sumber informasi untuk data yang dicari (Wiyono,

2011:131).

Dalam data ini, data yang diperoleh dari PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang

Semarang berupa kegiatan survey yaitu dengan menyebarkan

kuesioner/angket kepada pengguna jalan tol.

b. Data sekunder

Yaitu data yang diperoleh lewat pihak lain, dan tidak langsung didapatkan oleh

peneliti dari subyek penelitiannya (Wiyono, 2011:131).

Dalam data ini, data yang diperoleh dari PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang

Semarang berupa gambaran umum perusahaan, visi dan misi, struktur

organisasi perusahaan, data pengguna jalan tol pada bulan april 2016 dan dari

24
 studi literatur, seperti buku-buku dan skripsi serta pencarian menggunakan

media internet.

3.2.3. Data Menurut Jenis

Penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu data kualitatif dan data

kuantitatif. Adapun pengertian kedua jenis data tersebut adalah sebagai berikut:

a. Data kualitatif

Merupakan serangkaian informasi yang masih merupakan fakta-fakta verbal,

atau berupa keterangan-keterangan saja (Wiyono, 2011:129). Data kualitatif

diperoleh melalui berbagai macam teknik pengumpulan data misalnya

wawancara, analisis dokumen atau observasi.

Data yang termasuk dalam data kualitatif adalah data gambaran umum

perusahaan, struktur organisasi pada PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang

Semarang.

b. Data kuantitatif

Merupakan data statistik berbentuk angka-angka baik yang secara langsung

dari hasil penelitian maupun hasil pengolahan data kualitatif (Wiyono,

2011:129).

Data yang termasuk dalam data kuantitatif dalam penyusunan Tugas Akhir ini

adalah jumlah responden, jumlah kuesioner dan hasil pengolahan data

jawaban responden.

25
3.3. Kerangka Pemikiran Teoritis

PT Jasa Marga (Persero) Tbk cabang Semarang merupakan perusahaan

Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dibidang infrastruktur jalan dan

berwenang mengelola penyelenggaraan dan pengoperasian jalan tol.

Untuk memberikan pelayanan yang baik kepada para pengguna jalan tol,

PT Jasa Marga (Persero) Tbk cabang Semarang selalu memperbaiki dan

mengevaluasi kinerja pelayanan sehingga pelayanan menjadi berkualitas.

Penelitian ini lebih dikhususkan untuk mengetahui persepsi pengguna jalan tol

terhadap layanan PT Jasa Marga (Persero) Tbk cabang Semarang.

Oleh karena itu, berikut disajikan kerangka berfikir untuk mengetahui

langkah-langkah yang akan dilakukan pada penelitian ini. Sebagai langkah

pertama yaitu dilakukan penilaian melalui kuesioner yang diisi oleh masyarakat

yang mempunyai karakteristik sebagai pengguna jalan tol PT Jasa Marga

(Persero) Tbk cabang Semarang. Kuesioner tersebut berisi pertanyaan mengenai

atribut pelayanan yang diberikan PT Jasa Marga (Persero) Tbk cabang Semarang.

Hasil dari data tersebut dianalisis dan kemudian akan diketahui layanan yang lebih

dominan dinilai baik oleh pengguna jalan tol di wilayah Semarang. Gambaran

kerangka pemikiran teoritis dapat dilihat pada Gambar 1 berikut ini:

26
 Gambar 1

KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS

Layanan Transaksi

Persepsi
Pengguna Jalan Layanan Lalu
Tol Lintas

Layanan
Konstruksi

Sumber: data primer yang diolah, 2016.

3.3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Adapun variabel dan definisi operasional dari tiga layanan dapat dijabarkan

sebagai berikut:

a. Layanan transaksi, yaitu layanan bagi pengguna jalan tol dalam kemudahan,

kenyamanan dan kelancaran transaksi di Gerbang Tol.

b. Layanan lalu lintas, yaitu pelayanan yang dilakukan terhadap kendaraan yang

melalui jalan tol. Pelayanan ini dapat dilihat dari kejadian-kejadian yang terjadi

disepanjang jalan tol.

c. Layanan konstruksi, yaitu layanan terhadap pemeliharaan jalan tol.

Pemeliharaan rutin dilakukan setiap waktu-waktu tertentu terhadap seluruh

aset jalan tol.

27
 Kemudian akan dijabarkan indikator dari variabel definisi operasional

sebagai berikut:

Tabel 1

DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL

No Variabel Definisi Indikator

1 Layanan Menurut PT Jasa Marga, 1. Kecepatan transaksi

Transaksi layanan transaksi adalah rata-rata.

(Aksesibilitas) layanan bagi pengguna 2. Kapasitas jumlah gardu

jalan tol dalam tol.

kemudahan, 3. Keramahan petugas

kenyamanan dan dalam pembayaran.

kelancaran transaksi di

Gerbang Tol.

2 Layanan Lalu Pelayanan lalu lintas 1. Wilayah pengamatan /

Lintas yaitu pelayanan yang observasi patroli

(Mobilitas) dilakukan terhadap dengan tolak ukur 30

kendaraan yang melalui menit per siklus.

jalan tol. Pelayanan ini 2. Response time dengan

dapat dilihat dari tolok ukur ≤ 30 menit.

kejadian-kejadian yang Mulai informasi diterima

terjadi disepanjang jalan sampai tempat kejadian

tol. 3. Penanganan akibat

kendaraan mogok.

4. Patroli kendaraan

derek dengan tolok

28
 ukur 30 menit per siklus

pengamatan.

5. Kesesuaian petunjuk

rambu-rambu lalu lintas

3 Layanan Layanan konstruksi 1. Kekesatan

Konstruksi terfokus pada konstruksi 2. Ketidakrataan

(Kondisi jalan) jalan tol, jembatan, pagar 3. Tidak ada lubang

Rumija (Ruang Milik

Jalan) dan PJU

(Penerangan Jalan

Umum). Layanan

terhadap pemeliharaan

dikelompokkan dalam

tiga kategori, yaitu

pemeliharaan rutin,

pemeliharaan periodic

dan pemeliharaan

khusus. Pemeliharaan

rutin dilakukan setiap

waktu-waktu tertentu

terhadap seluruh aset

jalan tol.

Sumber: http://www.jasamarga.com/annual_report/ar2009/tinjauan_operasi.html

29
3.4. Metode Analisis Data

3.4.1. Skala Pengukuran

Metode pengukuran pada kuesioner ini menggunakan skala likert. Menurut

Simamora (2004:147), Skala likert disebut juga summated rating scale. Skala ini

banyak digunakan karena skala ini memberi peluang kepada responden untuk

mengekspresikan perasaan mereka dalam bentuk persetujuan atau agreement

terhadap suatu pernyataan. Pertanyaan diberikan berjenjang, mulai dari tingkat

terendah sampai tertinggi.

Empat skala pilihan juga kadang digunakan untuk kuesioner skala likert,

yang memaksa orang memilih salah satu kutub karena pilihan “netral” tidak

tersedia (Saebani, 2013:127). Sehingga nilai dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

Tabel 2

SKALA LIKERT

Skor Keterangan

1 Sangat Tidak Setuju

2 Tidak Setuju

3 Setuju

4 Sangat Setuju

Sumber: Saebani, 2013

30
3.4.2. Analisis Deskriptif Tanggapan Responden

Menurut Ferdinand (2014:231) dalam penelitian manajemen peneliti

mungkin saja ingin mengetahui persepsi umum responden mengenai sebuah

variabel yang diteliti. Untuk mendapatkan gambarkan mengenai derajad persepsi

responden atas variabel yang akan diteliti, sebuah angka indeks dapat

dikembangkan.

Teknik skoring yang digunakan dalam penelitian ini adalah minimum 1 dan

maksimum 10, maka perhitungan indeks jawaban responden dilakukan dengan

rumus sebagai berikut:

Nilai indeks =((%F1x1)+(%F2x2)+(%F3x3)+(%F4x4)+

(%F5x5)+(%F6x6)+(%F7x7)+(%F8x8)+(%F9x9)+

(%F10x10))/10

Sumber: Ferdinand, 2014

Keterangan:

F1 adalah Frekuensi responden yang menjawab 1

F2 adalah Frekuensi responden yang menjawab 2

Seterusnya F10 untuk yang menjawab 10 dari skor yang digunakan

dalam daftar pertanyaan.

Pada penyampaian gambaran empiris atas data yang digunakan dalam

penelitian secara deskriptif statistik adalah dengan angka indeks. Melalui angka

indeks tersebut akan diketahui sejauh mana derajat persepsi responden atas

31
variabel-variabel yang menjadi indikator dalam penelitian. Rentang jawaban dari

pengisian dimensi pertanyaan setiap variabel yang diteliti, ditentukan dengan

kriteria tiga kotak (Three-box Method).

Berdasarkan penelitian yang dilakukan dan guna kemudahan dalam

interpretasi maka rentang jawaban dikonversi ke satuan 100. Atas kondisi ini,

rentang jawaban akan dimulai dari 25 sampai dengan 100, dimana rentang yang

terjadi sebesar 75. Selanjutnya rentang yang terjadi dibagi 3 dana akan

menghasilkan rentang sebesar 25 yang akan digunakan sebagai dasar interpretasi

nilai indeks, yaitu:

a. Nilai indeks 25 – 50,0 = interpretasi rendah

b. Nilai indeks 50,01 – 75,0 = interpretasi sedang

c. Nilai indeks 75,01 – 100 = interpretasi tinggi

3.5. Alat Analisis Data

Dalam menyusun kuesioner pertanyaan yang ingin diajukan perlu

dipastikan sebelum disebarkan, pertanyaan yang akan diajukan perlu ditentukan

dan dapat dipertanggungjawabkan pemakaianya apabila sudah terbukti validitas

dan reliabilitasnya.

a. Uji Validitas

Menurut Simamora (2004:172), validitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu

instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan.

Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang

diteliti.

32
 Cara menguji kevalidan kuesioner ini dengan menggunakan SPSS. Langkah

pertama yaitu menginput data hasil kuesioner responden sebanyak 30

responden, setelah di uji diperoleh angka korelasi (r), maka selanjutnya adalah

membandingkan dengan angka kritik untuk taraf signifikansi 5%. Uji

signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel

untuk degree of freedom (df) = n -2 , dalam hal ini n berjumlah 30. Untuk

menguji apakah masing-masing indikator variabel suatu konstruk valid atau

tidak yaitu dengan membandingkan nilai Pearson Correlation pada tabel

Correlation dengan hasil perhitungan r tabel. Jika r hitung (Pearson

Correlation) lebih besar dari nilai r tabel dan nilainya positif maka butir atau

pertanyaan butir atau pertanyaan aatau indikator tersebut dinyatakan valid.

Dan sebaliknya jika r hitung (Pearson Correlation) lebih kecil dari nilai r tabel

maka butir atau pertanyaan butir atau pertanyaan atau indikator tersebut

dinyatakan tidak valid (Sujarweni, 2015:168).

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel

adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada

kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya, tidak

terdapat perubahan psikologis pada responden (Simamora, 2004:177).

Dalam penelitian ini menggunakan teknik Cronbach Alpha (α). Menurut

Ghozali (2001) dalam Sujarweni (2015:169), “Suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliabel jika memiliki Crobach Alpha (α) > 0,600”. Dalam penelitian

ini untuk mengukur tingkat reliabilitas menggunakan aplikasi SPSS.

33
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1. Sejarah singkat PT Jasa Marga (Persero) Tbk

PT Jasa Marga (Persero) Tbk berdiri dengan nama PT Jasa Marga

(Indonesia Highway Corporation) berdasarkan Akta Nomor 1 tanggal 1 Maret

1978, yang kemudian mengalami perubahan menjadi PT Jasa Marga (Persero)

Tbk berdasarkan Akta Nomor 187 pada tanggal 19 Mei 1981. PT Jasa Marga

(Persero) Tbk bergerak di bidang infrastruktur jalan dan berwenang mengelola

penyelenggaraan dan pengoperasian jalan tol. Bidang usaha PT Jasa Marga

(Persero) Tbk meliputi merencanakan, membangun, mengoperasikan dan

memelihara jalan tol, serta mengembangkan dan mengusahakan lahan jalan tol

dan usaha lain yang terkait.

Jalan tol Jagorawi (Jakarta-Bogor-Ciawi) merupakan jalan tol pertama

yang diresmikan oleh Presiden Soeharto dan merupakan tonggak sejarah bagi

pengembangan industri jalan tol di Tanah Air. Istilah tol sendiri berasal dari kata

“toll” (bea/berbayar) yang berarti pengendara yang melalui jalan tersebut harus

membayar guna mengembalikan investasi, pemeliharaan dan pengembangan

jalan tol.

34
 Sebagai perusahaan infrastruktur di bidang penyediaan jalan tol,

keberadaan Jasa Marga sangat dibutuhkan oleh masyarakat luas. Pertumbuhan

penjualan kendaraan yang tinggi serta kebijakan otoritas pengatur jalan tol yang

semakin kondusif akan membuat posisi Jasa Marga semakin kuat dalam industri

jalan tol di Indonesia.

Berdasarkan Keppres No. 38 tahun 1981, Dirjen PT Jasa Marga (Persero)

Tbk Pusat yang berkantor di Plaza Tol Taman Mini Indonesia Indah, Jakarta

mendirikan cabang PT Jasa Marga (Persero) Tbk di Semarang yang berkantor di

Tembalang, tepatnya disebelah barat gerbang tol Tembalang. Setelah ruas tol

Seksi A selesai dibangun, kantor dipindah ke Plaza Tol Manyaran Jalan Tol

Semarang pada tanggal 5 September 1987.

Pembangunan jalan tol Semarang dilaksanakan pada tahun 1980 yang

berfungsi sebagai jalan lingkar yang diharapkan mempu mengurangi kepadatan

jalan arteri di kota Semarang. Sekaligus memperlancar arus lalu lintas ke arah

barat, selatan dan timur. Dalam tahap pelaksanaannya jalan tol Semarang dibagi

menjadi tiga seksi yaitu:

a. Seksi A dari Jatingaleh ke Krapyak sepanjang 8 kilometer. Seksi A mulai

dioperasikan untuk lalu lintas umum pada tanggal 7 September 1987.

b. Seksi B dari Srondol ke Jatingaleh sepanjang 6,3 kilometer. Seksi B pertama

kali dioperasikan pada tanggal 9 Juli 1983 dengan spesifikasi satu jalur dan

jalur untuk dua arah. Pada tahun 1995-1996 jalan ini ditingkatkan menjadi dua

jalur terpisah.

35
c. Seksi C dari Jangli ke Kaligawe sepanjang 10,176 kilometer. Seksi C mulai

dioperasikan untuk lalu lintas umum pada tanggal 18 Januari 1998.

4.1.2. Alamat PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Semarang

Alamat : Plaza Tol Manyaran Semarang, 50147

Telepon : (62-24) 760 6012, 760 6014

Layanan pelanggan : (62-24) 760 7777

Faximile : (62-24) 762 3940

Email : semarang@jasamarga.co.id

4.1.3. Visi dan Misi

a. Visi

Visi dari PT Jasa Marga (Persero) Tbk pada tahun 2017 adalah menjadi

perusahaan pengembang dan operator jalan tol terkemuka di Indosnesia.

Dan visi pada tahun 2022 adalah menjadi salah satu perusahaan

terkemuka di Indonesia.

b. Misi

Misi yang dilakukan PT Jasa Marga (Persero) Tbk ada tiga, yaitu

mewujudkan percepatan pembangunan jalan tol, menyediakan jalan tol

yang efisien dan andal dan meningkatkan kelancaran distribusi barang dan

jasa.

36
 Dalam pelaksanaan mewujudkan visi dan misi, PT Jasa Marga (Persero)

Tbk cabang Semarang memaknainya sebagai berikut:

1) Modern

Dalam melaksanakan pengoperasian jalan tol selalu berusaha

meningkatkan mutu pelayanan dengan mengedepankan inovasi-

inovasi yang berkaitan dengan teknologi dan efisien.

2) Leader

Menjaga eksistensi organisasi dengan selalu memberikan pelayanan

yang optimal kepada pemakai jalan.

3) Daya saing

Menjaga kualitas infrastruktur yang ada dan selalu berusaha menjadi

pengelola jalan tol yang unggul dengan semangat sesuai dengan

tagline “Menyediakan jalan untuk Anda” sesuai dengan Surat Edaran

Direksi nomor: 27/SE-DIR/2009.

4.1.4. Logo Instansi

Gambar 2

LOGO PT JASA MARGA (PERSERO) TBK

Sumber: PT. Jasa Marga (Persero) Tbk, 2016.

37
 Inti dari logo pada gambar 2 adalah semangat dan profesionalisme yang

lebih modern, simpel, efisien dan berorientasi pada teknologi baru, serta dapat

menjawab tantangan persaingan industri global, tanpa meninggalkan warisan

pengalaman dan pengetahuan yang telah dimilikinya.

4.1.5. Bentuk Layanan dan Usaha

Lingkup usaha PT. Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Semarang adalah

sebagai penyelenggara jasa jalan tol yang meliputi 3 (tiga) produk bentuk layanan,

yaitu:

a. Layanan transaksi jalan tol

b. Layanan lalu lintas jalan tol

c. Layanan konstruksi jalan tol

Guna mengembangkan potensi usaha, PT Jasa Marga (Persero) Tbk

cabang Semarang melakukan diversifikasi usaha antara lain:

a. Fasilitas tempat istirahat dengan berbagai sarana kelengkapannya seperti

rumah makan, mushola, area bermain anak dan parking area.

b. Usaha tata guna seperti sewa lahan untuk sarana promosi usaha diantaranya

pemasangan papan iklan maupun sewa lahan untuk usaha agrobisnis.

38
4.1.6. Tata Nilai PT Jasa Marga (Persero) Tbk

Tata nilai merupakan perwujudan dari sikap dan perilaku seluruh karyawan

Jasa Marga yang dilaksanakan untuk mendukung pencapaian tujuan perusahaan

secara baik dan benar. Tata nilai tersebut adalah:

a. JUJUR

Jasa Marga dalam menjalankan kegiatan usahanya selalu JUJUR, adil,

transparan dan bebas dari benturan kepentingan.

b. SIGAP

Jasa Marga SIGAP melayani pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya

dengan bertindak peduli dan proaktif serta mengedepankan kehati-hatian.

c. MUMPUNI

Jasa Marga MUMPUNI dalam bekerja atas dasar kompetensi, konsisten dan

inovatif.

d. RESPEK

Jasa Marga RESPEK terhadap pemangku kepentingan dalam bersinergi

mencapai prestasi.

4.1.7. Budaya Kerja PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Semarang

Budaya kerja PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Semarang adalah

sebagai berikut:

a. S (Semangat)

Semangat dalam menjalankan tugas dan memberikan pelayanan yang optimal

kepada pemakai jalan demi kemajuan perusahaan.

39
b. E (Edukasi)

Selalu belajar untuk perbaikan kualitas proses dan produk perusahaan dengan

mengedepankan mutu, inovasi, teknologi dan efisien guna pencapaian

perusahaan yang lebih tinggi.

c. M (Mencintai Pekerjaan)

Mencintai pekerjaan dan perusahaan serta senantiasa menghasilkan kualitas

perusahaan yang terbaik agar kualitas infrastruktur dan pelayanan tetap

terjaga dan unggul.

d. AR (Among Roso)

Saling percaya dan saling menguatkan diantara seluruh jajaran dan

berorientasi pada pelayanan optimal untuk memperoleh kepercayaan

pelanggan.

4.1.8. Kebijakan Mutu

Sebagai penyelenggara jasa jalan tol di Indonesia, Jasa Marga selalu

berupaya meningkatkan pelayanan untuk mencapai sasaran mutu Lancar, Aman

dan Nyaman. Dalam rangka mencapai sasaran tersebut, Jasa Marga menerapkan

sistem mutu sesuai dengan standar ISO 9001:2000 dan untuk mendukung

komitmen tersebut Jasa Marga menetapkan kebijakan mutu sebagai berikut:

a. Mengusahakan jasa pelayanan yang bermutu tinggi untuk memenuhi

kelancaran, keamanan dan kenyamanan pelanggan.

b. Mendorong seluruh karyawan untuk selalu meningkatkan keterampilan dan

keahlian serta selalu bertanggung jawab dan tertib dalam menjalankan tugas

melayanai pelanggan.

40
c. Terus menerus menyempurnakan sistem dan lingkungan kerja ke arah yang

lebih efektif dan efisien untuk mendukung tercapainya mutu pelayanan.

4.1.9. Struktur Organisasi PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Semarang

Struktur organisasi pimpinan, fungsi, tugas pokok dan tanggung jawab

pada PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Semarang diatur dengan Surat

Keputusan Direksi PT Jasa Marga (Persero) Tbk Pusat Nomor: 44/KPTS/2013

tanggal 01 Maret 2013 sebagai tipe B. Struktur organisasi ini berbentuk struktur

organisasi fungsional yaitu suatu bentuk organisasi dimana kekuasaan pimpinan

dilimpahkan kepada para pejabat yang memimpin satuan di bawahnya dalam

satuan bidang pekerjaan tertentu. Organisasi ini disusun berdasarkan pada sifat

dan macam-macam pekerjaan yang harus dilakukan. Masalah pembagian kerja

merupakan masalah yang menjadi perhatian yang sungguh-sungguh.

Adapun gambar struktur organisasi PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang

Semarang dapat dilihat pada Gambar 3 berikut ini:

41
 Gambar 3

STRUKTUR ORGANISASI

PT JASA MARGA (PERSERO) Tbk

KANTOR CABANG TIPE B

BRANCH OFFICE

DEPARTEMEN HUMAN DEPARTEMEN

DEPARTEMEN
RESOURCES AND FINANCE
OPERATION
GENERAL AFFAIR

SEKSI SEKSI
SEKSI
TOLL COLLECTION HUMAN
BUDGETING
MANAGEMENT RESOURCES AND
ADMINISTRATION
SEKSI
SEKSI TAX
TRAFFIC SEKSI
ACCOUNTING
MANAGEMENT LOGISTIC

SHIFT
SHIFT SEKSI
LAYANAN
LAYANAN COMMUNITY
JALAN
JALANTOL
TOL DEVELOPMENT
PROGRAM

SEKSI
MAINTENANCE
ADMINISTRATION

SEKSI
MAINTENANCE
EXCECUTION

GERBANGTOL
GERBANG TOL

SHIFT
SHIFT
PENGUMPULAN
PENGUMPULAN
TOL
TOL

Sumber: PT Jasa Marga (Persero) Tbk, 2016.

42
4.1.10. Uraian Fungsi dan Tanggung Jawab

Adapun fungsi pokok tugas dan tanggung jawab masing-masing pejabat

secara garis besar, yaitu:

a. General Manager

1) Fungsi pokok General Manager adalah merencanakan, memimpin,

memonitor dan mengarahkan pelaksanaan kegiatan operasional cabang

yang meliputi: keuangan, sumber daya manusia, umum, bina lingkungan,

hubungan dengan lembaga pemerintah setempat, komunikasi dengan

masyarakat wilayah operasi jalan tol, pelayanan lalu lintas, pengumpulan

tol, pengamanan dan pemeliharaan yang mencakup pengembangan,

peningkatan terhadap jalan, jembatan, bangunan pelengkap jalan dan

aset perusahaan agar terwujudnya pengoperasioan jalan tol yang lancar

aman dan nyaman, dan pendapatan tol tercapai sesuai sasaran yang telah

ditetapkan.

2) Tanggung jawab General Manager adalah sebagai berikut:

a) Memimpin dan mengarahkan aktivitas bagian keuangan yang

meliputi pengendalian anggaran, akuntansi dan perpajakan agar

administrasi keuangan terlaksana dengan baik.

b) Memimpin dan mengarahkan kegiatan pengelolaan sumber daya

manusia, ketatausahaan, kerumahtanggaan, pengadaan

barang/jasa serta pengembangan usaha, kemitraan dan bina

lingkngan serta pembinaan koperasi karyawan di kantor cabang

agar kegiatan dibawah bagian SDM dan umum dapat berjalan lancar

sesuai fungsinya.

43
c) Memimpin dan mengarahkan kegiatan operasional terkait

pelayanan lalu lintas, pelayanan transaksi pengumpulan tol dan

pelayanan konstruksi agar terciptanya jalan tol yang lancar, aman

dan nyaman serta tercapainya target pelayanan transaksi.

d) Memimpin dan mengarahakan kegiatan pelayanan pengaturan,

keamanan dan ketertiban seta pengendalian lalu lintas di seluruh

wilayah operasional jalan tol, agar tercipta kelancaran, keamanan

dan kenyamanan berlalu lintas di jalan tol.

e) Mengarahkan, memonitor dan mengendalikan aktivitas

pengamanan, ketertiban dan pengembangan aset milik perusahaan

dan aset milik negara termasuk tanah kelola dengan memperhatikan

sistem dan prosedur yang berlaku, sehingga aset milik perusahaan

dan aset milik negara termasuk tanah kelola tetap terjaga

keamanannya.

f) Memimpin dan mengarahkan kegiatan perencanaan, persiapan dan

pengendalian pelaksanaan pemeliharaan dan peningkatan bagian-

bagian jalan tol serta sarana penunjang dengan menggunakan

sumber daya yang ada serta memperhatikan standar pelayanan

minimal jalan tol agar terpenuhi standar kenyamanan dan keamanan

penggunan jalan tol.

g) Memimpin dan mengarahkan peroses pembuatan usulan Standard

Operating Procedure (SOP) diseluruh bagiannya yang sudah ada

agar arahan dalam SOP selalu terkini dan dapat dipergunakan

sesuai dengan waktu dan keadaan dimasing-masing bagian.

44
b. Deputy General Manager Operation

1) Fungsi pokok Deputy General Manager Operation adalah mengendalikan,

mengarahkan, mengawasi dan mengevaluasi kegiatan operasional jalan

tol yang meliputi transaksi pengumpulan tol, pelayanan dan keamanan

ketertiban lalu lintas serta pemeliharaan dan peningkatan bagian jalan tol

temasuk ruang manfaat jalan dan ruang milik jalan seta sarana penunjang

jalan tol agar operasional jalan tol dapat berjalan yang lancar aman dan

nyaman dan pendapatan tol tercapai sesuai target yang telah ditetapkan.

2) Tanggung jawab Deputy General Manager Operation adalah sebagai

berikut:

a. Mengendalikan, mengarahkan, mengawasi dan mengevaluasi

operasional pengumpulan tol yang meliputi pelayanan transaksi,

sarana elektronik dan kelistrikan di gerbang tol, agar pelayanan

transaksi dipintu tol dapat berjalan lancar.

b. Mengendalikan, mengarahkan, mengawasi dan mengevaluasi

kegiatan manajemen lalu lintas yang meliputi pengaturan, keamanan

dan ketertiban lalu lintas di jalan tol serta pengamanan aset

perusahaan dan aset negara agar terciptanya kelancaran,

keselamatan dan kenyamanan berlalu lintas di jalan tol serta

keamanan aset perusahaan dan negara.

c. Mengendalikan, mengarahakan, mengawasi dan mengevaluasi

kegiatan pelaksanaan pemeliharaan dan peningkatan bagian-bagian

jalan tol yang meliputi lansekap, penerangan jalan umum, marka jalan,

pagar pengaman jalan, gerbang tol dan bangunan kantor agar bagian

45
 jalan tol dan beserta sarana penunjangnya memenuhi standar untuk

kenyamanan dan keamanan pengguna jalan tol.

d. Melakukan monitoring dan mengevaluasi pelaksanaan pekerjaan

meliputi hasil kemajuan pekerjaan di lapangan, perubahan pekerjaan

tambah/kurang (Contract Change Order) agar pelaksanaan

pemeliharaan bagian-bagian jalan tol beseta sarana penunjangnya

sesuai dengan spesifikasi dan ketentuan dalam kontrak dan

mendukung terpenuhinya standar kenyamanan dan keamanan

penggunan jalan tol.

e. Melaksanakan kegiatan inventarisasi dan analisa keluhan/masukan

dari berbagai kalangan masyarakat maupun instansi lain yang

berkaitan dengan kondisi bagian-bagian jalan tol beserta sarana

penunjangnya untuk diusulkan sebagai bahan penyempurnaan

program pemeliharaan, agar tercipta kepuasan penggunan jalan tol.

f. Mengawasi penyusunan usulan Standard Operating Procedure (SOP)

di bagiannya yang meliputi kegiatan di manajeman pengumpulan tol,

manajemen lalu lintas, bagian program & administrasi teknik dan

bagian pelaksanan pemeliharaan jalan tol agar Standard Operating

Procedure (SOP) yang digunakan selalu sesuai dengan keadaan di

masing-masing bagian dan pekerjaan menjadi lebih efektif dan efisien.

46
c. Departemen Finance

1) Fungsi Pokok Kepala Bagian Keuangan adalah melaksanakan kegiatan di

bidang keuangan dan akuntansi serta perpajakan untuk mendukung

kelancaran operasional sesuai dengan tata laksana, peraturan dan tingkat

kewenangan yang telah ditetapkan.

2) Tanggung jawab Kepala Bagian Keuangan adalah terlaksananya

pengendalian dan pelaporan keuangan serta perpajakan sesuai aturan

yang berlaku.

d. Departemen Human Resources and General Affair

1) Fungsi pokok Kepala Bagian Sumber Daya Manusia dan Umum adalah

melaksanakan kegiatan pengelolaan sumber daya manusia,

ketatausahaan, kerumahtanggaan, pengadministrasian / pengamanan /

pemanfaatan aset perusahaan, serta pembinaan usaha, kemitraan dan

bina ligkungan pada tingkat kantor cabang, dengan memperhatikan

ketentuan yang ditetapkan, agar operasional dapat berjalan lancar dan

memenuhi ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

2) Tanggung jawab Kepala Bagian Sumber Daya Manusia dan Umum adalah

terlaksananya program fungsi kegiatan sumber daya manusia dan umum,

terlaksananya kegiatan administrasi dan kekaryawanan tentang

pengolahan sumber daya manusia sesuai dengan ketentuan yang

berlaku.

47
4.2. Hasil Analisis dan Pembahasan

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

dengan cara membagikan kuesioner kepada masyarakat yang mempunyai

karakteristik menjadi pengguna jalan tol di wilayah Semarang. Pembagian

kuesioner dilakukan di rest area PT Jasa Marga (Persero) Tbk, pemberhentian

taksi, dll. Pada kuesioner tersebut terdiri dari pernyataan dan pertanyaan untuk

mengetahui persepsi pengguna jalan tol terhadap layanan PT Jasa Marga

(Persero) Tbk cabang Semarang. Hasil dari kuesioner yang telah diisi oleh

responden kemudian diolah dengan software SPSS. Kuesioner penelitian dapat

dilihat pada Lampiran 4.

4.2.2. Karakteristik Responden

Karakteristik responden dalam penelitian ini, yaitu untuk mengetahui

identitas responden secara umum meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan,

seberapa sering menggunakan jalan tol dalam seminggu, gerbang tol mana yang

sering dilewati dan cara transaksi responden di jalan tol.

48
 Dari hasil kuesioner yang telah dibagikan kepada 100 responden diperoleh

data sebagai berikut:

a. Responden Menurut Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan diperoleh karakteristik

responden yang menjadi pengguna jalan tol di wilayah PT Jasa Marga

(Persero) Tbk Semarang menurut jenis kelamin adalah sebagai berikut:

Tabel 3

KARAKTERISTIK RESPONDEN MENURUT JENIS KELAMIN

Keterangan Jumlah Presentase

Pria 65 65 %

Wanita 35 35 %

Total 100 100 %

Sumber: data primer yang diolah, 2016

Berdasarkan pada Tabel 3, dapat diketahui bahwa pengguna jalan tol wilayah

PT Jasa Marga (Persero) Tbk cabang Semarang yang berjenis kelamin pria

adalah sebanyak 65 responden atau sebesar 65% dan wanita sebanyak 35

responden atau sebanyak 35%. Kesimpulannya adalah mayoritas pengguna

jalan tol di wilayah Semarang adalah pria sebanyak 65 responden atau sebesar

65%.

49
b. Responden Menurut Usia

Data responden pengguna jalan tol wilayah PT Jasa Marga (Persero) Tbk

Semarang menurut usia adalah sebagai berikut:

Tabel 4

KARAKTERISTIK RESPONDEN MENURUT USIA

Usia Jumlah Presentase

≤ 25 tahun 23 23%

26 – 35 tahun 17 17%

36 – 45 tahun 35 35%

≥ 45 tahun 25 25%

Total 100 100%

Sumber: data primer yang diolah, 2016.

Tabel 4 diatas menunjukkan karakteristik responden menurut usia yang dapat

diuraikan sebagai berikut: Responden dengan kisaran usia ≤ 25 tahun

sebanyak 23 responden atau sebesar 23%, kemudian usia 26 – 35 tahun

sebanyak 17 responden atau sebesar 17%, responden dengan kisaran usia

36 – 45 tahun adalah sebanyak 35 responden atau sebesar 35% dan

responden dengan kisaran usia ≥ 45 tahun sebanyak 25 responden atau

sebesar 25%. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa

pengguna jalan tol wilayah Semarang adalah responden dengan kisaran usia

36 – 45 tahun sebanyak 35 responden atau sebesar 35%.

50
c. Pekerjaan

Berikut ini adalah data responden pengguna jalan tol wilayah Semarang

PT Jasa Marga (Persero) Tbk dilihat dari pekerjaannya adalah sebagai berikut:

Tabel 5

KARAKTERISTIK RESPONDEN MENURUT PEKERJAAN

Jenis Pekerjaan Jumlah Presentase

Mahasiswa 19 19%

Pegawai Negeri 24 24%

Pegawai Swasta 26 26%

Wiraswasta 22 22%

Lain-lain 9 9%

Total 100 100%

Sumber: data primer yang diolah, 2016.

Berdasarkan data yang diperoleh, kriteria pengguna jalan tol menurut

pekerjaan dapat diterangkan sebagai berikut: mahasiswa sebanyak 19

responden atau sebesar 19%, pegawai negeri sebanyak 24 responden atau

sebesar 24%, pegawai swasta sebanyak 26 responden atau sebesar 26%,

wiraswasta sebanyak 22 responden atau sebesar 22% dan lain-lain dengan

jumlah 9 responden atau sebesar 9%. Kesimpulannya, mayoritas pengguna

jalan tol adalah kriteria dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak

26 responden atau sebanyak 26%.

51
d. Pemanfaatan Jalan Tol Sebagai Sarana Mempercepat Perjalanan ke

Tempat Tujuan

Berikut ini adalah jawaban responden pengguna jalan tol wilayah Semarang

mengenai pemanfaatan jalan tol sebagai sarana mempercepat perjalanan

sampai ke tempat tujuan.

Tabel 6

JALAN TOL SEBAGAI SARANA MEMPERCEPAT KE TEMPAT TUJUAN

Keterangan Jumlah Presentase

Ya 96 96%

Tidak 4 4%

Total 100 100%

Sumber: data primer yang diolah, 2016.

Berdasarkan pada Tabel 6, responden yang setuju tentang pemanfaatan jalan

tol untuk mempercepat ke tempat tujuan adalah sebanyak 96 responden atau

sebesar 96% dan responden yang beralasan lain mengenai alasan melewati

jalan tol adalah sebanyak 4 responden atau sebesar 4%. Kesimpulannya

adalah responden memanfaatkan jalan tol sebagai sarana mempercepat

perjalanan ke tempat tujuan sebanyak 96 responden atau sebesar 96%.

52
e. Gerbang Tol yang Sering Dilewati

Gerbang tol di Semarang wilayah PT Jasa Marga (Persero) Tbk cabang

Semarang memiliki empat gerbang tol. Dan berikut ini adalah hasil dari

penelitian mengenai gerbang yang sering dilewati oleh responden pengguna

jalan tol.

Tabel 7

FREKUENSI GERBANG TOL YANG SERING DILEWATI RESPONDEN

Gerbang Tol Jumlah Presentase

GT Tembalang 83 50%

GT Manyaran 33 20%

GT Muktiharjo 18 11%

GT Gayamsari 33 20%

Total 167 100%

Sumber: data primer yang diolah, 2016.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan dari 100 responden, dapat diketahui

bahwa frekuensi gerbang tol Tembalang dilewati oleh responden sebanyak 83

kali atau sebesar 50%, gerbang tol Manyaran sebanyak 33 kali atau sebesar

20%, gerbang tol Muktiharjo sebanyak 18 kali atau 11% dan gerbang tol

Gayamsari sebanyak 33 kali atau sebesar 20%. Kesimpulan dari Tabel 7

adalah gerbang tol yang sering dilewati dari 100 responden adalah gerbang

tol Tembalang sebanyak 83 kali atau sebesar 50%.

f. Seberapa Sering Menggunakan Jalan Tol

53
 Berikut ini adalah hasil penelitian untuk pengguna jalan tol wilayah Semarang

mengenai frekuensi penggunaan jalan tol oleh responden.

Tabel 8

FREKUENSI RESPONDEN MENGGUNAKAN JALAN TOL

Frekuensi Jumlah Presentase

>4 kali dalam satu minggu 24 24%

2-3 kali seminggu 36 36%

<1kali dalam seminggu 40 40%

Total 100 100%

Sumber: data primer yang diolah, 2016.

Berdasarkan tabel diatas, frekuensi responden menggunakan jalan tol >4 kali

dalam satu minggu adalah sebanyak 24 responden atau sebesar 24%,

kemudian rentang waktu 2-3 kali seminggu sebanyak 36 responden atau

sebesar 36% dan rentang waktu <1 kali dalam seminggu adalah sebanyak 40

responden atau sebesar 40%. Dari Tabel 8 dapat disimpulkan bahwa rentang

waktu responden melewati jalan tol adalah <1 kali dalam satu minggu yaitu

sebanyak 40 responden atau sebesar 40%.

g. Cara Pembayaran Responden

54
 Dalam pembayaran transaksi di jalan tol dapat dilakukan dengan dua cara

yaitu secara tunai dengan karcis manual dan menggunakan E-toll card. Berikut

ini adalah hasil penelitian terhadap responden pengguna jalan tol di wilayah

Semarang yang disajikan pada Tabel 9.

Tabel 9

FREKUENSI CARA TRANSAKSI DI JALAN TOL SEMARANG

Alat Transaksi Jumlah Presentase

Karcis Reguler 68 68%

E-toll card 16 16%

Karcis Reguler dan E-toll card 16 16%

Total 100 100%

Sumber: data primer yang diolah, 2016.

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa responden pengguna jalan tol yang

menggunakan karcis reguler adalah sebanyak 68 responden atau sebesar

68%, kemudian responden yang menggunakan E-toll card sebanyak 16

responden atau sebesar 16% dan pengguna karcis reguler dan e-toll card

adalah sebanyak 16 responden atau sebesar 16%. Selanjutnya dapat

disimpulkan bahwa mayoritas responden masih memilih bertransaksi

menggunakan karcis reguler atau langsung menggunakan uang tunai yaitu

sebanyak 68 responden atau sebesar 68%.

4.2.2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

55
a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Uji validitas dalam penelitian in dilakukan oleh 30 responden.

Cara menguji kevalidan kuesioner ini dengan menggunakan software

SPSS. Langkah pertama yaitu menginput data hasil kuesioner responden

sebanyak 30 responden, setelah di uji diperoleh angka korelasi (r), maka

selanjutnya adalah membandingkan dengan angka kritik untuk taraf

signifikansi 5%. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r

hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n -2 , dalam hal ini n

berjumlah 30. Untuk menguji apakah masing-masing indikator variabel

suatu konstruk valid atau tidak yaitu dengan membandingkan nilai Pearson

Correlation pada tabel Correlation dengan hasil perhitungan r tabel. Jika r

hitung (Pearson Correlation) lebih besar dari nilai r tabel dan nilainya positif

maka butir atau pertanyaan butir atau pertanyaan aatau indikator tersebut

dinyatakan valid. Dan sebaliknya jika r hitung (Pearson Correlation) lebih

kecil dari nilai r tabel maka butir atau pertanyaan butir atau pertanyaan atau

indikator tersebut dinyatakan tidak valid (Sujarweni, 2015:168).

Perhitungan validitas untuk mendapatkan r hitung dapat dilihat pada

lampiran. Sedangkan perbandingan antara r hitung dengan r tabel dapat

dilihat pada Tabel 10 berikut ini:

Tabel 10
HASIL UJI VALIDITAS

56
 No Variabel Pertanyaan r tabel r hitung Keterangan

1 A1.1 0,374 0,738 Valid

2 Layanan A1.2 0,374 0,720 Valid

3 Transaksi A1.3 0,374 0,721 Valid

4 A1.4 0,374 0,661 Valid

5 A2.1 0,374 0,718 Valid

6 Layanan A2.2 0,374 0,621 Valid

7 Lalu A2.3 0,374 0,818 Valid

8 Lintas A2.4 0,374 0,876 Valid

9 A2.5 0,374 0,781 Valid

10 A3.1 0,374 0,570 Valid

Layanan
11 A3.2 0,374 0,935 Valid
Konstruksi
12 A3.3 0,374 0,773 Valid

Sumber: data primer yang diolah, 2016

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa untuk semua variabel memiliki r

hitung lebih besar dari r tabel, maka disimpulkan bahwa seluruh pernyataan

memiliki status valid. Hasil uji validitas pada software SPSS dapat dilihat

pada Lampiran 8.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner dikatakan

reliable apabila dicobakan berulang-ulang pada kelompok yang sama.

Dalam penelitian ini menggunakan teknik Cronbach Alpha (α). Variabel

57
 dikatakan reliable jika memberikan nilai Crobach Alpha (α) > 0,60. Hasil uji

reliabilitas ini dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 11

HASIL UJI RELIABILITAS

Batas Koefisien
No Variabel Keterangan
alpha alpha

1 Layanan transaksi 0,60 0,671 Reliabel

2 Layanan lalu lintas 0,60 0,817 Reliabel

3 Layanan konstruksi 0,60 0,656 Reliabel

Sumber:data primer yang diolah, 2016

Berdasarkan tabel 9, dapat dilihat bahwa variabel tersebut mempunyai nilai

cronbach alpha > 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel

dinyatakan reliabel. Hasil uji reliabilitas pada software SPSS dapat dilihat

pada Lampiran 9.

4.2.3. Analisis Deskripsi Responden

Menurut Ferdinand (2014:231) dalam penelitian manajemen peneliti

mungkin saja ingin mengetahui persepsi umum responden mengenai sebuah

variabel yang diteliti. Untuk mendapatkan gambarkan mengenai derajad persepsi

58
responden atas variabel yang akan diteliti, sebuah angka indeks dapat

dikembangkan.

Teknik skoring yang digunakan dalam penelitian ini adalah minimum 1 dan

maksimum 4, maka perhitungan indeks jawaban responden dilakukan dengan

rumus sebagai berikut:

Nilai indeks
Nilai indeks =((%F1x1)+(%F2x2)+(%F3x3)+(%F4x4))/4
=((%F1x1)+(%F2x2)+(%F3x3)+(%F4x4))/4

Keterangan:

F1 adalah Frekuensi responden yang menjawab 1

F2 adalah Frekuensi responden yang menjawab 2

F3 adalah Frekuensi responden yang menjawab 3

F4 adalah Frekuensi responden yang menjawab 4

Rentang jawaban dari pengisian dimensi pernyataan setiap variabel yang

diteliti, ditentukan dengan kriteria tiga kotak (Three-box Method). Berdasarkan

penelitian yang dilakukan dan guna kemudahan dalam interpretasi maka rentang

jawaban dikonversi ke satuan 100. Atas kondisi ini, rentang jawaban akan dimulai

dari 25 sampai dengan 100, dimana rentang yang terjadi sebesar 75. Selanjutnya

rentang yang terjadi dibagi 3 dan akan menghasilkan rentang sebesar 25 yang

akan digunakan sebagai dasar interpretasi nilai indeks, yaitu:

a. Nilai indeks 25 - 50,0 = interpretasi rendah

b. Nilai indeks 50,01 – 75,0 = interpretasi sedang

59
c. Nilai indeks 75,01 – 100 = interpretasi tinggi

Dengan dasar ini, peneliti menentukan indeks persepsi responden

terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Berikut ini adalah

hasil dari pembahasan analisis deskipsi responden dari tiga variabel layanan

PT Jasa Marga (Persero) Tbk:

4.2.3.1. Persepsi Layanan Transaksi

Deskripsi tanggapan responden terhadap variabel layanan transaksi

diukur dengan empat indikator yang digunakan dalam layanan transaksi yaitu:

a. Kecepatan transaksi rata-rata

b. Kapasitas jumlah gardu reguler

c. Kapasitas jumlah Gardu Tol Otomatis (GTO)

d. Keramahan petugas dalam pembayaran

60
 Perhitungan angka indeks untuk layanan transaksi adalah sebagai berikut:

Tabel 12

INDEKS LAYANAN TRANSAKSI (GARDU REGULER)

Frekuensi jawaban

Indikator Layanan responden mengenai

Indeks Keterangan
Transaksi layanan transaksi

1 2 3 4

Kecepatan transaksi
1 12 75 12 74,5 Sedang
rata-rata
Kapasitas jumlah
gardu 2 31 61 6 67,75 Sedang
(gardu reguler)
Keramahan petugas
0 10 68 22 78,00 Tinggi
dalam pembayaran

TOTAL 73,417 Sedang

Sumber: data primer yang diolah, 2016.

Berdasarkan pada perhitungan angka indeks layanan transaksi pada gardu

reguler, kecepatan transaksi rata-rata (74,5) mempunyai nilai indeks yang

masuk pada kategori sedang, diikuti oleh kapasitas jumlah gardu reguler

(67,75) yang juga pada kategori sedang. Selanjutnya adalah indikator

keramahan petugas dalam pembayaran (78,00) mempunyai nilai indeks yang

tinggi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel layanan transaksi

memiliki nilai indeks rata-rata sebesar 73,417 yang berarti tingkat layanannya

adalah pada kategori sedang.

61
Kemudian untuk indikator kapasitas jumlah Gardu Tol Otomatis (GTO) adalah

sebagai berikut:

TABEL 13

INDEKS LAYANAN TRANSAKSI (GARDU TOL OTOMATIS)

Frekuensi jawaban
Indikator Layanan responden mengenai
Indeks Keterangan
Transaksi layanan transaksi
1 2 3 4
Kecepatan transaksi
1 12 75 12 74,5 Sedang
rata-rata
Kapasitas jumlah
Gardu Tol Otomatis 1 23 56 20 73,75 Sedang
(GTO)
Keramahan petugas
0 10 68 22 78,00 Tinggi
dalam pembayaran
TOTAL 75,417 Tinggi
Sumber: data primer yang diolah, 2016.

Tabel 13 menunjukkan indeks layanan transaksi di Gardu Tol Otomatis

(GTO) yang dapat diuraikan sebagai berikut: Indikator kecepatan transaksi

rata-rata (74,5) pada kategori sedang, diikuti kapasitas jumlah Gardu Tol

Otomatis (GTO) (73,75) yang juga pada kategori sedang dan keramahan

petugas dalam pembayaran (78,00) yang masuk pada kategori tinggi. Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa variabel layanan transaksi pada Gardu

Tol Otomatis (GTO) memiliki nilai indeks rata-rata sebesar 75,417 yang

berarti tingkat layanannya adalah tinggi. Artinya layanan transaksi yang

diberikan sudah baik.

62
 Persepsi responden mengenai apa yang ditanyakan peneliti coba untuk

dirangkum dengan cara pernyataan-pernyataan yang sama atau mirip

digabungkan menjadi satu, dan bila tidak sama dijadikan satu poin

tersendiri. Berikut ini adalah rangkuman mengenai persepsi responden

mengenai variabel layanan transaksi:

Tabel 14

DESKRIPSI INDEKS LAYANAN TRANSAKSI

Indeks & Temuan Penelitian –

Indikator Pertanyaan
Interpretasi Persepsi Responden
Kecepatan 74,5 Menurut i. Lebih cepat melewati GTO
transaksi rata- (Sedang) anda, dalam karena pengguna belum
rata bertransaksi banyak, otomatis lebih cepat
lebih cepat dan singkat, tidak memakan
melewati waktu untuk menunggu
gardu reguler uang kembalian, cepat
atau Gardu karena hanya
Tol Otomatis menempelkan kartu saja
(GTO)? dan langsung selesai.
Jelaskan ii. Reguler, karena tidak
pendapat memiliki E-toll Card.
anda! iii. Reguler, namun sayang
antri. GTO sensor lemot dan
sensor otomatisnya lama
terbuka.
iv. Sama-sama cepat, tapi
untuk gardu reguler waktu
musim arus padat masih
kurang banyak.
v. Sama saja, tergantung
antrian mobil.

63
Kapasitas 67,75 Menurut i. Yang perlu untuk ditambah
jumlah gardu (Sedang) anda, wilayah adalah gerbang tol
tol reguler mana yang Tembalang karena sering
perlu untuk macet pada jam-jam
ditambah tertentu dan karena volume
jumlah gardu kendaraan dari arah
tol reguler? Ungaran sangat tinggi.
Berikan ii. Gayamsari, karena akses
alasan anda! gerbang keluar masuk
kendaraan, dan termasuk
jalur padat, hanya terdapat
dua gardu.
iii. Yang perlu ditambah adalah
gerbang tol Manyaran,
karena lebih dekat dari pintu
masuk Krapyak yang
kebanyakan dari arah
Jakarta dan menuju jalan
Pantura yang cukup padat.
iv. Semua di wilayah
Semarang, karena
kapasitas gardu tol yang
ada sudah tidak sebanding
dengan jumlah kendaraan
yang ada sekarang.
v. Tidak perlu ditambah dulu,
karena Semarang tidak
semacet jalan tol di Jakarta.
Kapasitas 73,75 Menurut i. Gardu Tol Otomatis (GTO)
jumlah Gardu (Sedang) anda, wilayah sudah cukup disemua
Tol Otomatis mana yang gerbang tol di Semarang.
(GTO) perlu untuk
ditambah

64
 jumlah Gardu ii. Gardu Tol Otomatis (GTO)
Tol Otomatis lancar dan tidak pernah
(GTO)? macet.
Berikan iii. Sementara jangan
alasan anda! ditambah terlebih dahulu
karena masih minim
sosialisasi pangguna E-toll
card.
iv. Perlu ditambah di
Tembalang karena masih
sering antrean panjang.
v. Sementara tidak perlu,
sampai semua pengguna
jalan tol menggunakan E-
toll card.
vi. Di gerbang tol Gayamsari
karena belum ada, hanya
gardu reguler saja.
Keramahan 78,00 Jelaskan i. Saat melayani pembayaran
petugas dalam (Tinggi) pendapat di gerbang tol, petugas
pembayaran anda bersikap ramah. Misalnya
mengenai senyum, mengucapkan
sikap petugas terima kasih dan
pada saat memberikan sapaan kepada
melakukan pengguna jalan tol.
pembayaran ii. Sering menjumpai petugas
tol di gardu yang tidak ramah di gardu
reguler! pembayaran. Namun hanya
di beberapa gerbang tol.
iii. Hampir semua penjaga
gardu tanpa ekspresi.
Namun penjaga gardu
mempunyai SOP kesehatan,

65
 kalaupun dia senyum atau
tidak tetap tidak kelihatan
karena menggunakan
masker.
iv. Tidak ramah kalau sedang
macet atau mungkin petugas
di gardu tol sedang merasa
kelelahan sehingga tidak
memberikan senyum atau
sapaan kepada pengguna
jalan tol.
v. Sudah cukup ramah. Ramah
atau tidak, tidak terlalu
masalah yang penting cepat
dalam pembayaran.
Sumber: data primer yang diolah, 2016.

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa setiap responden mempunyai

pendapat yang berbeda-beda mengenai indikator dalam layanan transaksi.

Persepsi responden mengenai indikator kecepatan transaksi rata-rata yaitu

ada yang berpendapat lebih cepat bertransaksi di gardu reguler, namun ada

juga yang berpendapat lebih cepat di Gardu Tol Otomatis (GTO) karena

pengguna e-toll card masih sedikit. Selanjutnya pada indikator kapasitas

jumlah gardu tol reguler, responden lebih banyak berpendapat bahwa gardu

reguler yang perlu ditambah adalah di gerbang tol Tembalang, Manyaran dan

Gayamsari karena di daerah tersebut masih sering terjadi antrian mobil.

Namun ada juga yang berpendapat tidak perlu atau belum perlu untuk

ditambah gardu reguler karena sudah cukup kapasitasnya di setiap gerbang

tol di Semarang. Kemudian untuk indikator kapasitas jumlah Gardu Tol

66
 Otomatis (GTO) berkaitan dengan pertanyaan kapasitas jumlahnya,

responden banyak berpendapat perlu ditambahkan untuk di gerbang tol

Tembalang dan Gayamsari. Namun ada juga yang berpendapat kapasitas

Gardu Tol Otomatis (GTO) sudah cukup di wilayah Semarang. Dan yang

terakhir adalah indikator mengenai keramahan petugas dalam pembayaran di

gardu reguler, responden berpersepsi petugas sudah cukup ramah,

memberikan sapaan kepada pengguna jalan tol saat bertransaksi. Namun ada

juga responden yang tidak menjumpai petugas yang seperti itu. Sedangkan

pendapat lain adalah responden memaklumi sikap petugas karena mungkin

petugas lelah dan terdapat SOP mengenai kesehatan petugas sehingga

menggunakan masker.

4.2.3.2. Persepsi Layanan Lalu Lintas

Deskripsi tanggapan responden terhadap variabel layanan lalu lintas

diukur dengan lima indikator yang digunakan yaitu:

a. Wilayah pengamatan / observasi dengan tolok ukur 30 menit per siklus.

b. Response time dengan tolok ukur ≤ 30 menit. Mulai informasi diterima sampai

tempat kejadian.

c. Penanganan akibat kendaraan mogok.

d. Patroli kendaraan derek dengan tolok ukur 30 menit per siklus pengamatan.

e. Kesesuaian petunjuk rambu-rambu lalu lintas.

67
Perhitungan angka indeks untuk layanan lalu lintas adalah sebagai berikut:

Tabel 15

INDEKS LAYANAN LALU LINTAS

Frekuensi jawaban

Indikator Layanan responden mengenai

layanan transaksi Indeks Keterangan
Lalu Lintas
1 2 3 4

Wilayah
pengamatan / 8 38 47 7 63,25 Sedang
observasi patroli
Response time
dengan tolok ukur ≤ 2 19 69 10 71,75 Sedang
30 menit
Penanganan akibat
1 18 59 22 75,5 Tinggi
kendaraan mogok
Patroli kendaraan
2 7 68 23 78,00 Tinggi
derek
Kesesuaian
petunjuk rambu- 1 7 60 32 80,75 Tinggi
rambu lalu lintas

TOTAL 73,85 Sedang

Sumber: data primer yang diolah, 2016.

Menurut hasil perhitungan angka indeks variabel layanan lalu lintas

menunjukkan bahwa indikator wilayah pengamatan / observasi patroli

dengan tolok ukur 30 menit per siklus pengamatan (63,25) masih dalam

tingkatan yang sedang-sedang saja. Kemudian indikator response time

dengan tolok ukur ≤ 30 menit mulai informasi diterima sampai tempat

kejadian (71,75) yang mempunyai nilai indeks sedang. Selanjutnya pada

68
indikator penanganan akibat kendaraan mogok (75,5), indikator patroli

kendaraan derek dengan tolok ukur 30 menit per siklus pengamatan

(78,00) serta indikator kesesuaian petunjuk rambu-rambu lalu lintas (80,75)

mempunyai nilai indeks yang sama-sama tinggi. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa variabel layanan lalu lintas memiliki nilai indeks rata-

rata sebesar 73,85 yang berarti tingkat layanannya pada kategori sedang.

Artinya layanan lalu lintas yang diberikan sudah cukup baik.

Jawaban responden mengenai pertanyaan yang telah diajukan oleh

peneliti, kemudian dirangkum menjadi sebuah pernyataan yang

jawabannya sama atau mirip, bila tidak dapat dirangkum atau digabungkan

maka disajikan sebagai poin tersendiri. Berikut ini adalah persepsi

responden mengenai masing-masing indikator dalam layanan lalu lintas

dapat dilihat pada Tabel 16.

69
 Tabel 16

DESKRIPSI INDEKS LAYANAN LALU LINTAS

Indeks & Temuan Penelitian –

Indikator Pertanyaan
Interpretasi Persepsi Responden
Wilayah 63,25 Di wilayah mana i. Hanya sesekali
pengamatan (Sedang) anda tidak sering menjumpai petugas patroli
/ observasi menjumpai ketika melewati jalan tol.
patroli petugas patroli PT ii. Untuk mobil patroli sudah
Jasa Marga cukup baik.
(Persero) Tbk? iii. Selama pengamatan
sering saya jumpai.
iv. Semua wilayah
v. Krapyak-Tembalang
Response 71,75 Sebutkan i. Belum pernah
time dengan (Sedang) permasalahan ii. Hanya menjumpai
tolok ukur ≤ yang pernah anda masalah kecil, yaitu
30 menit alami di jalan tol macet.
dan ceritakan iii. Mobil mati dan langsung
bagaimana diderek oleh petugas ke
respon awal luar tol terdekat.
hingga akhir dari iv. Ketika ban pecah, patroli
pihak PT Jasa sigap langsung
Marga (Persero) membantu. Respon dari
Tbk cabang petugas sigap, ramah,
Semarang! baik, cepat dan tanggap.
v. Kurangnya lampu
penerangan jalan.
vi. Belum pernah
mengalami, namun
melihat pengguna jalan tol
lain mengalami trouble
dan sudah ada petugas

70
 patroli yang
menanganinya.
Penanganan 75,5 (Tinggi) Pernahkah mobil i. Penangan mobil mogok
akibat anda mogok di oleh petugas tidak perlu
kendaraan jalan tol? Jika menunggu waktu lama.
mogok pernah, berapa ii. Kurang dari 4 menit ada
lama respon yang petugas lewat.
diberikan oleh
petugas patroli?
Patroli 78,00 Pernahkah anda i. Kendaraan derek
kendaraan (Tinggi) menggunakan mengantar mobil mogok
derek layanan sampai keluar tol terdekat.
kendaraan derek? ii. Ya, gratis untuk pengguna
Apakah layanan jalan tol.
yang diberikan iii. Belum pernah dan tidak
gratis untuk tahu gratis atau tidak.
pengguna jalan
tol?
Kesesuaian 80,75 Pernahkah anda i. Tidak ada yang tidak
petunjuk (Tinggi) melihat rambu- sesuai. Petunjuk rambu-
rambu- rambu lalu lintas rambu lalu lintas sudah
rambu lalu yang tidak sesuai sesuai dengan keadaan
lintas dengan keadaan jalan.
jalan?
Sumber: data primer yang diolah, 2016.

Dari temuan penelitian yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa terdapat

berbagai persepsi responden mengenai indikator layanan lalu lintas.

Diantaranya adalah pada indikator wilayah pengamatan atau observasi

patroli, responden mengatakan pengamatan yang dilakukan sudah baik di

semua wilayah PT Jasa Marga (Persero) Tbk Semarang. Kedua pada

71
 indikator response time petugas, peneliti meminta responden untuk

menceritakan kejadian yang pernah dialami selama melewati jalan tol.

Sebagian responden pernah mengalami masalah di jalan tol seperti ban

bocor, mobil mati dan mendapatkan bantuan dari pihak Jasa Marga dengan

waktu tunggu yang relatif tidak lama. Namun sebagian responden

mengatakan belum pernah mengalami masalah di jalan tol, namun sering

melihat pengguna jalan lain mendapatkan bantuan dari petugas Jasa

Marga ketika mengalami masalah di jalan tol. Ketiga adalah indikator

penanganan akibat kendaraan mogok, responden mengatakan tidak perlu

waktu lama untuk menunggu petugas patroli, <4 menit petugas sudah

datang untuk membantu. Keempat adalah patroli kendaraan derek, yang

sebagian responden belum pernah menggunakan jasa tersebut. Namun

ada yang sudah pernah mengalami lalu diantar sampai keluar gerbang tol

terdekat dan kendaraan derek gratis untuk pengguna jalan tol. Kemudian

yang kelima adalah kesesuaian petunjuk rambu-rambu lalu lintas yang

menurut responden sudah sesuai dengan keadaan jalan.

4.2.3.3. Persepsi Layanan Konstruksi

Deskripsi tanggapan responden terhadap variabel layanan konstruksi

diukur dengan tiga indikator yang digunakan yaitu:

a. Kekesatan

b. Kerataan

c. Tidak ada lubang

72
Perhitungan angka indeks untuk layanan konstruksi adalah sebagai

berikut:

Tabel 17

INDEKS LAYANAN KONSTRUKSI

Frekuensi jawaban

Indikator Layanan responden mengenai

Indeks Keterangan
Konstruksi layanan transaksi

1 2 3 4

Kekesatan 1 12 68 19 76,25 Tinggi

Kerataan 3 31 49 17 70,00 Sedang

Tidak ada lubang 4 22 53 21 72,75 Sedang

TOTAL 73,00 Sedang

Sumber: data primer yang diolah, 2016.

Berdasarkan pada tabel 17, variabel layanan konstruksi adalah sebagai

berikut: Indikator kekesatan (76,25) pada jalan tol mempunyai nilai indeks

pada kategori tinggi. Kemudian indikator kerataan (70,00) sepanjang jalan

tol mempunyai nilai yang sedang. Dan yang terakhir adalah indikator tidak

ada lubang (72,75) pada jalan tol masuk dalam kategori sedang. Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa variabel layanan konstruksi memiliki nilai

indeks rata-rata sebesar 73,00 yang berarti tingkat layanannya pada

kategori sedang. Artinya layanan konstruksi yang diberikan cukup baik.

73
 Pandangan responden mengenai pertanyaan yang telah diajukan peneliti

kemudian dirangkum menjadi kalimat yang sesuai. Berikut ini disajikan

gambaran persepsi responden mengenai indikator layanan konstruksi:

Tabel 18

DESKRIPSI INDEKS LAYANAN KONSTRUKSI

Indeks & Temuan Penelitian –

Indikator Pertanyaan
Interpretasi Persepsi Responden
Kekesatan 76,25 Menurut anda, i. Tidak ada yang licin.
(Tinggi) apakah ada jalan ii. Safety saja, jaga kecepatan
tol yang licin? Jika mobil.
ada, dimana
wilayah tersebut?
Kerataan 70,00 Menurut anda, i. Jalan tol dari jalan raya
(Sedang) apakah ada jalan Krapyak ke arah pintu
tol yang gerbang tol, jalan
bergelombang? bergelombang dan tidak
Jika ada, dimana rata.
wilayah tersebut? ii. Akses dari arah Muktiharjo
dan Manyaran di tanjakan
sebelum pintu tol
Tembalang tidak rata.
iii. Ada didekat pintu tol
Tembalang.
iv. Tidak ada, jalan selalu
mulus.
Tidak ada 72,75 Menurut anda, i. Tidak ada.
lubang (Tinggi) apakah ada jalan ii. Wilayah Krapyak.
tol yang ambles
dan berlubang?
Jika ada, dimana
wilayah tersebut?
Sumber: data primer yang diolah, 2016.

74
Dari temuan penelitian yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa terdapat

berbagai persepsi responden mengenai indikator layanan konstruksi.

Persepsi responden mengenai kekesatan di jalan tol Semarang yaitu tidak

ada permukaan jalan yang licin. Kedua mengenai kerataan jalan, menurut

responden wilayah yang mempunyai jalan yang tidak rata terdapat di

wilayah keluar tol Krapyak, Tembalang dan Manyaran. Yang terakhir

adalah indikator mengenai tidak ada lubang di jalan tol, sebagian

responden berpendapat bahwa jalan tol sudah aman, tidak ada jalan yang

berlubang, namun ada yang merasakan pada wilayah Krapyak perlu

adanya perbaikan jalan karena jalan berlubang.

75
 BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan mengenai persepsi pengguna jalan tol

atas layanan transaksi, layanan lalu lintas dan layanan konstruksi di wilayah

Semarang (Studi kasus pada PT Jasa Marga (Persero) Tbk), dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut ini:

a. Dari hasil pembahasan pada bab sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa

mayoritas pengguna jalan tol di wilayah Semarang berjenis kelamin Pria

sebanyak 65 responden atau sebesar 65% dengan kisaran usia responden

yaitu usia 36 – 45 tahun sebanyak 35 responden atau sebesar 35%. Mayoritas

pekerjaan pengguna jalan tol adalah pegawai swasta yaitu sebanyak 26

responden atau sebesar 26%. Sebanyak 96 responden atau sebesar 96%

memanfaatkan jalan tol sebagai sarana mempercepat perjalanan ke tempat

tujuan. Frekuensi responden dalam melewati jalan tol adalah sebanyak <1 kali

dalam seminggu sebanyak 40 responden atau sebesar 40%. Gerbang tol yang

sering dilewati oleh 100 responden yaitu gerbang tol Tembalang sebanyak 83

kali atau sebesar 50%. Dan cara transaksi yang masih banyak digunakan

responden adalah dengan uang tunai/karcis reguler sebanyak 68 responden

atau sebesar 68%.

76
b. Semua layanan yang diberikan oleh PT Jasa Marga (Persero) Tbk cabang

Semarang keseluruhan sudah cukup baik untuk pengguna jalan tol di wilayah

Semarang.

c. Layanan transaksi yang telah diberikan kepada pengguna jalan tol juga

menunjukkan nilai yang baik. Masing-masing responden mempunyai persepsi

masing-masing mengenai pernyataan dan pertanyaan mengenai dua indikator

yang disajikan oleh peneliti. Transaksi di jalan tol dapat menggunakan uang

tunai maupun E-toll card. Penggunaan E-toll card di wilayah Semarang masih

sedikit sehingga masih jarang di Gardu Tol Otomatis (GTO) mengalami antrian

yang panjang. Salah satu penyebab penggunaan E-toll card yang masih sedikit

dikarenakan kurangnya sosialisasi dari pihak Mandiri sebagai penyedia kartu

tol dan dari pihak PT Jasa Marga (Persero) Tbk cabang Semarang. Sebaliknya

pada transaksi menggunakan uang tunai, selalu mengalami antrian panjang

pada jam-jam tertentu, terutama di gerbang tol Tembalang.

d. Layanan lalu lintas yang diberikan juga sudah di nilai baik oleh responden.

Petugas patroli selalu melakukan pengamatan sehingga ketika ada pengguna

jalan tol yang mengalami masalah pada mobilnya, petugas patroli siap untuk

membantu dengan tolok ukur ≤ 30 menit. Kendaraan derek juga selalu siap

untuk membawa mobil yang mogok ke pintu keluar tol terdekat. Namun,

sebagian responden berpendapat belum pernah melihat petugas patroli dan

mengalami masalah di jalan tol. Indikator lain yaitu rambu-rambu lalu lintas di

jalan tol wilayah Semarang sudah sesuai dengan keadaan jalan sehingga

dapat memudahkan pengguna jalan tol dalam akses perjalanan ke tempat

tujuan.

77
e. Layanan konstruksi di wilayah PT Jasa Marga (Persero) Tbk cabang

Semarang sudah sangat baik dan layak untuk keselamatan pengguna jalan tol.

Namun tidak dipungkiri pada wilayah tertentu masih ada jalan yang kurang

memberikan kenyamanan kepada pengguna jalan tol yaitu masalah kerataan

jalan, bergelombang atau pun rusak.

5.2. Saran

Dari kesimpulan diatas, maka penulis dapat memberikan saran kepada

PT Jasa Marga (Persero) Tbk cabang Semarang, yaitu sebagai berikut:

a. Perlu diadakan promosi mengenai E-toll card kepada masyarakat di wilayah

Semarang agar pengguna jalan tol lebih mengetahui kelebihan yang diberikan

dengan menggunakan E-toll card, seperti tidak perlu menyiapkan uang receh,

masih jarang terjadi antrian di gerbang tol dan lebih mudah dan praktis.

Disamping itu, penggunaan E-toll card dapat mengurangi kemacetan di jalan

tol khususnya di gardu reguler gerbang tol karena pengguna jalan tol masih

banyak membayar dengan uang tunai.

b. Perlu dilakukan perbaikan jalan yang bergelombang agar tidak

membahayakan pengguna jalan tol terutama di wilayah pintu keluar Krapyak

dan Tembalang.

78
 DAFTAR PUSTAKA

Alamsyah, Alik Ansyori. 2006. Rekayasa Jalan Raya. Edisi Revisi. Malang:
Universitas Muhammadiyah.

Asiyanto. 2010. Metode Konstruksi Proyek Jalan. Jakarta: Universitas Indonesia.

Asnawi dan Masyhuri. 2009. Manajemen Pemasaran. Malang: UIN-Malang Press.

Ferdinand. 2014. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk

Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. BP Undip:
Semarang.

http://perawatpskiatri.blogspot.co.id/2009/04/persepsi.html (diakses pada tanggal

22 mei 2016 pukul 14.30 WIB)

http://www.jasamarga.com/annual_report/ar2009/tinjauan_operasi.html (diakses
pada tanggal 22 mei 2016 pukul 14.40 WIB)

https://carapedia.com/pengertian_definisi_layanan_info2148.html (diakses pada

tanggal 18 mei 2016 pukul 15.00 WIB)

Kottler, philip dan Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Indonesia: PT Macanan

Jaya Cemerlang.

KPTS Direksi PT Jasa Marga (Persero) Tbk

Majid, Suharto Abdul. 2009. Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi.
Jakarta: Rajawali Pers.

Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara.

Nasution. 2010. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia.

PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Semarang, 2016

Puspitawati, Ira. dkk. 2012. Psikologi Faal. Bandung: PT Remaja Rosdakarya

Offset.

79
Saebani, Beni Ahmad dan Kadar Nurjaman. 2013. Manajemen Penelitian.
Bandung: CV Pustaka Setia.

Shaleh, Abdul Rahman dan Muhbib Abdul Wahab. 2009. Psikologi Suatu
Pengantar. Jakarta:Prenada Media

Sujarweni, V Wiratna. 2015. Metode Penelitian Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta:

Pustaka Baru Press.

Suliyanto. 2009. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sobur, Alex. 2009. Psikologi Umum. Bandung: CV Pustaka Setia.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Widiasanti, Irika dan Lenggogeni. 2014. Manajemen Konstruksi . Bandung:

PT Remaja Rosdakarya.

Wiyono, Gendro. 2011. Merancang Penelitian Bisnis Dengan Alat Analisis SPSS
17.0 & SmartPLS 2.0. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.

80
LAMPIRAN

81
Formulir Bimbingan Tugas Akhir

82
Surat Izin Observasi

83
Surat Keterangan Observasi

84
 KUESIONER PENELITIAN

Perihal : Permohonan Pengisian Kuesioner

Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Saudara
Di Semarang

Bapak/Ibu/Saudara yang terhormat,

Usaha pemerintah dalam menanggulangi kemacetan dalam hal ini pembangunan
jalan tol sudah mencapai keberhasilannya. PT Jasa Marga sebagai salah satu
badan usaha milik negara yang mengawasi wilayah jalan tol selalu berusaha untuk
memberikan pelayanan yang baik kepada pengguna jalan tol agar merasa nyaman
dan aman dalam perjalanannya. Namun tentunya masih ada beberapa hal yang
mungkin kurang berkenan di mata pengguna jalan tol.

Penelitian ini dilakukan dalam rangka mengetahui bagaimana persepsi/tanggapan

pengguna jalan tol atas layanan transaksi, layanan lalu lintas dan layanan
konstruksi di wilayah Semarang. Hasil akhir dari penelitian ini, diharapkan dapat
dijadikan acuan bagi PT Jasa Marga (Persero) Tbk untuk mengevaluasi layanan
yang diberikan kepada pengguna jalan tol, baik itu layanan transaksi, layanan lalu
lintas dan layanan konstruksi. Sehingga diharapkan layanan yang diberikan PT
Jasa Marga (Persero) Tbk kepada pengguna jalan tol akan lebih baik dari yang
sebelumnya.

Sehubungan dengan penelitian ini, maka kami mohon kepada Bapak/Ibu/Saudara

agar berkenan meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.

Terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk mengisi kuesioner ini.

Hormat Saya,
Peneliti

85
 Nur Aisyah
Chomariza
I. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama Responden :
......................................................................
2. Jenis Kelamin : 1. Pria
2. Wanita (Berikan tanda (X) pada pilihan
jawaban)
3. Umur :
......................................................................
4. Pekerjaan : 1. Pelajar / Mahasiswa
2. Pegawai Negeri
3. Pegawai Swasta
4. Wiraswasta
5. Lain-lain (Berikan tanda (X) pada pilihan
jawaban)
5. Alamat :
......................................................................

......................................................................
..

......................................................................
..
6. Anda memanfaatkan jalan tol sebagai sarana untuk mempercepat
perjalanan ke tempat tujuan.
a. Ya
b. Tidak (Berikan tanda ( X ) pada pilihan jawaban)
7. Di gerbang tol manakah yang sering anda lewati (Jawaban bisa >1):
a. Gerbang Tol Tembalang
b. Gerbang Tol Manyaran
c. Gerbang Tol Muktiharjo
d. Gerbang Tol Gayamsari (Berikan tanda ( X ) pada pilihan
jawaban)

86
 8. Berapa rata-rata waktu anda melewati jalan tol:
a. >4 kali dalam satu minggu
b. 2-3 kali seminggu
c. <1 kali dalam seminggu (Berikan tanda ( X ) pada pilihan
jawaban)
9. Selama ini anda melewati jalan tol menggunakan:
a. Karcis Reguler
b. E-toll Card
c. Karcis Reguler dan E-toll card (Berikan tanda ( X ) pada
pilihan jawaban)
II. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
1) Pertanyaan Tertutup
Jawablah semua pernyataan dibawah ini dengan memberikan
penilaian sesuai realita (kenyataan yang saudara rasakan) dengan
memberikan tanda ( X ) pada tabel skor penilaian. Penilaian dimulai
dari skor 1 sampai 4. Adapun keterangan dari skor penilaian adalah
sebagai berikut:

1 = Sangat Tidak Setuju

2 = Tidak Setuju
3 = Setuju
4 = Sangat Setuju

Contoh:

 Pembayaran di gerbang tol lebih menguntungkan

menggunakan E-toll Card karena lebih cepat.

1 2 3 4

Jawaban menunjukkan nilai 3 yang berarti responden merasa

setuju dengan pernyataan diatas.

87
2) Pertanyaan Terbuka
Pertanyaan terbuka di dalam kuesioner ini diharapkan sebagai
masukan bagi PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Semarang
untuk memperbaiki pelayanan jalan tol.

88
III. DAFTAR KUESIONER
A. LAYANAN TRANSAKSI (Aksesibilitas)
1) Kecepatan transaksi rata-rata (A1.1)
 Pelayanan transaksi di gardu reguler maupun Gardu Tol
Otomatis (GTO) wilayah Semarang memiliki tingkat kecepatan
yang sesuai dengan pengguna jalan tol.

1 2 3 4

 Menurut anda, dalam bertransaksi lebih cepat melewati gardu

reguler atau Gardu Tol Otomatis (GTO)? Jelaskan pendapat
anda!
....................................................................................................
...........
....................................................................................................
...........
....................................................................................................
...........

2) Kapasitas jumlah gardu tol

Keterangan: jika anda dalam bertransaksi dengan karcis reguler,
isi pernyataan (a) saja. Begitu pula dengan pengguna Gardu Tol
Otomatis (GTO). Namun jika anda pernah menggunakan keduanya
maka isi pernyataan keduanya.
a. Kapasitas jumlah gardu tol untuk pembayaran reguler (A1.2)
 Jumlah gardu tol reguler di Semarang tiap seksi wilayah sudah
sesuai dengan kebutuhan untuk mengurai kemacetan
pengguna jalan tol.

1 2 3 4

 Menurut anda, wilayah mana yang perlu untuk ditambah jumlah

gardu tol reguler? Berikan alasan anda!

89
 ....................................................................................................
....................................................................................................
........................................

b. Kapasitas jumlah gardu tol Gardu Tol Otomatis (GTO) (A1.3)

 Jumlah Gardu Tol Otomatis (GTO) di Semarang tiap seksi
wilayah sudah sesuai dengan kebutuhan untuk mengurai
kemacetan.

1 2 3 4

 Menurut anda, wilayah mana yang perlu untuk ditambah jumlah

Gardu Tol Otomatis (GTO)? Berikan alasan anda!
....................................................................................................
....................................................................................................
......................

3) Keramahan Petugas dalam Pembayaran (A1.4)

 Semua petugas gardu pembayaran tol di gardu reguler selalu
bersikap ramah kepada pengguna jalan tol ketika bertransaksi.

1 2 3 4

 Jelaskan pendapat anda!

....................................................................................................
...........
....................................................................................................
...........
....................................................................................................
...........

B. LAYANAN LALU LINTAS (Mobilitas)

90
1. Wilayah pengamatan / observasi patroli dengan tolak ukur 30
menit per siklus (A2.1)
 Setiap perjalanan selalu menjumpai mobil patroli PT Jasa
Marga (Persero) Tbk sedang melakukan pengamatan.

1 2 3 4

 Di wilayah mana anda tidak sering menjumpai petugas patroli

PT Jasa Marga (Persero) Tbk?
....................................................................................................
...........

2. Response time dengan tolok ukur ≤ 30 menit. Mulai informasi

diterima sampai tempat kejadian (A2.2)
 Petugas patroli sigap dalam menangani permasalahan
pengguna jalan tol.
1 2 3 4

 Sebutkan permasalahan yang pernah anda alami di jalan tol

dan ceritakan bagaimana respon awal hingga akhir dari pihak
PT Jasa Marga (Persero) Tbk cabang Semarang!
....................................................................................................
....................................................................................................
......................

3. Penanganan akibat kendaraan mogok (A2.3)

 Pelayanan petugas dilakukan setiap waktu selama 24 jam.

1 2 3 4

 Pernahkah mobil anda mogok di jalan tol? Jika pernah, berapa

lama respon yang diberikan oleh petugas patroli?

91
 ....................................................................................................
...........

4. Patroli kendaraan derek dengan tolok ukur 30 menit per siklus

pengamatan (A2.4)
 Petugas patroli mengantar ke luar tol terdekat menggunakan
kendaraan derek jika kendaraan mengalami masalah serius.

1 2 3 4

 Pernahkah anda menggunakan layanan kendaraan derek?

Apakah layanan yang diberikan gratis untuk pengguna jalan tol?
....................................................................................................
....................................................................................................
......................

5. Kesesuaian petunjuk rambu-rambu lalu lintas (A2.5)

 Rambu-rambu lalu lintas yang terpasang sudah sesuai dengan
keadaan jalan.

1 2 3 4

 Pernahkah anda melihat rambu-rambu lalu lintas yang tidak

sesuai dengan keadaan jalan?
1. Ya 2. Tidak (Berikan tanda (X) pada pilihan
jawaban)
 Jika jawaban anda adalah ya, di wilayah mana saja yang anda
ketahui?
....................................................................................................
....................................................................................................
......................

C. LAYANAN KONSTRUKSI (Kondisi Jalan)

92
1. Kekesatan (A3.1)
 Keadaan sepanjang jalan tol tidak licin walaupun pada kondisi
basah (waktu hujan).

1 2 3 4

 Menurut anda, apakah ada jalan tol yang licin? Jika ada, dimana
wilayah tersebut?
....................................................................................................
....................................................................................................
......................

2. Kerataan (A3.2)
 Jalan tol tidak bergelombang dan rusak.

1 2 3 4

 Menurut anda, apakah ada jalan tol yang bergelombang? Jika

ada, dimana wilayah tersebut?
....................................................................................................
....................................................................................................
......................

3. Tidak ada lubang (A3.3)

 Sepanjang jalan tol tidak adanya jalan yang retak, ambles,
berlubang.
1 2 3 4

 Menurut anda, apakah ada jalan tol yang ambles dan

berlubang? Jika ada, dimana wilayah tersebut?
....................................................................................................
...........
....................................................................................................
...........

93
== Terima Kasih Atas Kerja Sama Saudara ==

94
 DATA LALU LINTAS KENDARAAN
BULAN JANUARI – APRIL 2016
PT JASA MARGA (PERSERO) TBK
SEMARANG

Bulan Jumlah
Januari 4.087.737
Februari 3.810.737
Maret 4.106.026
April 4.107.327

Sumber: PT Jasa Marga (Persero) Tbk, 2016.

95
 DATA IDENTITAS RESPONDEN

Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Keterangan Jumlah Presentase

Pria 65 65 %

Wanita 35 35 %

Total 100 100 %

Karakteristik Responden Menurut Usia

Usia Jumlah Presentase

≤ 25 tahun 23 23%

26 – 35 tahun 17 17%

36 – 45 tahun 35 35%

≥ 45 tahun 25 25%

Total 100 100%

96
 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Jumlah Presentase

Mahasiswa 19 19%

Pegawai Negeri 24 24%

Pegawai Swasta 26 26%

Wiraswasta 22 22%

Lain-lain 9 9%

Total 100 100%

Jalan Tol Sebagai Sarana Mempercepat Ke Tujuan

Keterangan Jumlah Presentase

Ya 96 96%

Tidak 4 4%

Total 100 100%

Frekuensi Gerbang Tol Yang Sering Dilewati Responden

Gerbang Tol Jumlah Presentase

GT Tembalang 83 50%

GT Manyaran 33 20%

GT Muktiharjo 18 11%

GT Gayamsari 33 20%

Total 167 100%

Frekuensi Responden Menggunakan Jalan Tol

97
 Frekuensi Jumlah Presentase

>4 kali dalam satu minggu 24 24%

2-3 kali seminggu 36 36%

<1kali dalam seminggu 40 40%

Total 100 100%

Frekuensi Cara Transaksi di Jalan Tol Semarang

Alat Transaksi Jumlah Presentase

Karcis Reguler 68 68%

E-toll card 16 16%

Karcis Reguler dan E-toll card 16 16%

Total 100 100%

98
HASIL KUESIONER PENELITIAN (30 RESPONDEN)
R A A A A TO A A A A A TO A A A TO
S 1. 1. 1. 1. TA 2. 2. 2. 2. 2. TA 3. 3. 3. TA
P 1 2 3 4 L 1 2 3 4 5 L 1 2 3 L
1 3 3 3 3 12 3 3 4 4 4 18 3 3 3 9
2 3 3 2 3 11 2 2 2 2 3 11 3 2 2 7
3 4 3 3 4 14 3 3 4 3 3 16 4 3 3 10
4 3 3 2 3 11 2 3 2 2 3 12 3 4 4 11
5 3 3 3 3 12 2 3 3 3 3 14 3 3 3 9
6 3 3 3 2 11 3 3 3 3 3 15 3 3 3 9
7 3 3 3 3 12 2 2 2 3 3 12 3 2 3 8
8 3 2 3 3 11 2 3 3 3 3 14 2 2 2 6
9 3 2 2 2 9 2 3 2 3 3 13 3 3 3 9
10 3 3 3 3 12 2 3 3 3 3 14 3 3 3 9
11 3 3 3 4 13 3 3 3 3 3 15 3 2 2 7
12 3 3 3 4 13 4 3 4 4 3 18 4 3 3 10
13 3 3 3 3 12 2 4 3 3 4 16 3 2 3 8
14 2 2 3 3 10 1 3 4 3 3 14 3 2 2 7
15 3 3 4 3 13 2 3 4 4 4 17 3 2 2 7
16 3 4 4 3 14 4 4 3 3 4 18 4 4 3 11
17 4 3 3 3 13 3 3 4 4 4 18 3 3 4 10
18 4 2 3 3 12 3 3 4 4 4 18 3 4 4 11
19 3 2 4 3 12 2 4 2 3 2 13 4 3 2 9
20 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15 3 3 3 9
21 4 3 4 4 15 3 4 2 3 3 15 3 3 3 9
22 4 3 4 3 14 3 3 4 4 4 18 3 4 4 11
23 3 2 3 3 11 3 3 3 3 3 15 3 2 3 8
24 2 1 2 2 7 3 3 3 3 3 15 2 2 3 7
25 3 3 3 3 12 2 3 3 3 3 14 3 2 1 6
26 2 2 3 3 10 3 3 3 4 4 17 3 3 3 9
27 4 3 4 3 14 2 2 3 3 3 13 3 3 4 10
28 3 3 2 3 11 2 3 3 4 3 15 3 3 3 9
29 3 2 3 4 12 3 3 2 3 3 14 2 2 3 7
30 3 3 3 4 13 1 1 1 1 2 6 2 2 3 7

99
HASIL KUESIONER PENELITIAN (100 RESPONDEN)

Layanan Transaksi Layanan Lalu Lintas

RESP
A1.1 A1.2 A1.3 A1.4 A2.1 A2.2 A2.3 A2.4 A2.5
1 3 3 3 3 3 3 4 4 4
2 3 3 2 3 2 2 2 2 3
3 4 3 3 4 3 3 4 3 3
4 3 3 2 3 2 3 2 2 3
5 3 3 3 3 2 3 3 3 3
6 3 3 3 2 3 3 3 3 3
7 3 3 3 3 2 2 2 3 3
8 3 2 3 3 2 3 3 3 3
9 3 2 2 2 2 3 2 3 3
10 3 3 3 3 2 3 3 3 3
11 3 3 3 4 3 3 3 3 3
12 3 3 3 4 4 3 4 4 3
13 3 3 3 3 2 4 3 3 4
14 2 2 3 3 1 3 4 3 3
15 3 3 4 3 2 3 4 4 4
16 3 4 4 3 4 4 3 3 4
17 4 3 3 3 3 3 4 4 4
18 4 2 3 3 3 3 4 4 4
19 3 2 4 3 2 4 2 3 2
20 3 3 3 3 3 3 3 3 3
21 4 3 4 4 3 4 2 3 3
22 4 3 4 3 3 3 4 4 4
23 3 2 3 3 3 3 3 3 3
24 2 1 2 2 3 3 3 3 3
25 3 3 3 3 2 3 3 3 3
26 2 2 3 3 3 3 3 4 4
27 4 3 4 3 2 2 3 3 3
28 3 3 2 3 2 3 3 4 3
29 3 2 3 4 3 3 2 3 3
30 3 3 3 4 1 1 1 1 2
31 3 3 2 3 1 2 2 3 3
32 3 2 3 3 3 3 3 3 4
33 3 3 3 3 3 3 3 2 3
34 3 3 3 2 3 3 3 3 3
35 3 2 2 3 2 2 3 3 3
36 2 2 4 3 2 3 4 3 4
37 3 3 3 3 3 3 3 3 3
38 3 3 3 3 3 3 3 4 3
39 2 3 4 4 3 3 3 3 4
40 3 3 3 3 3 3 3 3 3

100
41 3 3 3 3 3 2 3 3 3
42 3 3 3 2 3 3 3 3 3
43 3 3 2 3 3 3 3 3 3
44 3 3 3 3 2 3 3 3 3
45 3 3 3 2 3 3 3 3 3
46 3 2 4 3 3 3 3 3 3
47 3 2 3 4 3 3 3 3 4
48 3 2 3 4 3 3 3 3 3
49 2 3 4 3 3 3 3 3 3
50 3 3 3 3 2 3 3 3 4
51 4 3 2 3 3 3 3 3 4
52 4 3 3 2 4 3 3 3 4
53 4 3 3 3 2 3 3 3 4
54 3 3 2 3 3 3 3 4 3
55 1 2 3 3 1 2 2 2 3
56 3 3 3 3 3 3 3 3 4
57 3 3 2 4 2 3 3 4 3
58 3 2 3 3 1 3 2 1 3
59 3 3 3 3 3 3 3 3 3
60 4 2 3 2 2 3 3 3 4
61 2 3 3 3 4 2 3 3 4
62 3 2 3 3 2 3 4 3 3
63 2 2 1 2 3 2 3 3 3
64 3 3 3 3 2 3 3 4 4
65 3 3 3 4 4 4 4 3 3
66 3 3 3 4 3 3 3 3 3
67 3 2 2 3 3 3 2 4 3
68 2 3 2 3 3 3 3 3 2
69 3 2 2 3 2 3 2 3 3
70 3 3 3 2 1 2 3 3 3
71 3 2 2 3 3 2 4 4 3
72 3 2 3 3 3 2 3 2 3
73 3 3 3 3 2 3 3 3 3
74 3 4 3 4 2 2 3 3 4
75 3 3 3 3 2 3 2 3 2
76 3 2 2 3 2 1 2 3 3
77 3 2 2 3 3 3 4 3 2
78 2 2 4 4 4 4 4 4 4
79 2 1 2 4 2 2 2 2 1
80 3 3 2 4 4 4 4 4 3
81 3 3 3 4 2 3 4 4 4
82 3 2 2 3 3 3 3 3 3
83 3 3 3 3 2 3 3 3 3

101
 84 2 2 2 3 2 2 2 2 2
85 3 4 4 3 3 3 3 3 2
86 3 2 2 3 1 3 4 4 4
87 3 2 3 3 2 3 3 3 4
88 3 3 4 3 3 4 4 4 4
89 3 3 3 3 3 3 3 3 3
90 3 4 4 4 3 3 4 3 4
91 3 2 3 3 3 3 3 3 3
92 4 4 4 3 2 3 3 3 4
93 3 3 4 3 3 3 3 4 4
94 3 4 4 4 3 3 3 4 4
95 3 3 4 4 3 3 3 4 4
96 3 3 3 4 3 3 3 3 3
97 3 3 3 4 3 2 2 3 3
98 3 3 2 3 1 2 2 3 3
99 4 3 4 3 3 4 2 3 3
100 3 3 4 3 2 3 4 4 4

102
 HASIL UJI VALIDITAS

a. Layanan Transaksi

Correlations
TOTALA
A1.1 A1.2 A1.3 A1.4 1
A1.1 Pearson 1 .412* .399* .310 .738**
Correlation
Sig. (2-tailed) .024 .029 .095 .000
N 30 30 30 30 30
*
A1.2 Pearson .412 1 .310 .306 .720**
Correlation
Sig. (2-tailed) .024 .095 .100 .000
N 30 30 30 30 30
*
A1.3 Pearson .399 .310 1 .297 .721**
Correlation
Sig. (2-tailed) .029 .095 .111 .000
N 30 30 30 30 30
A1.4 Pearson .310 .306 .297 1 .661**
Correlation
Sig. (2-tailed) .095 .100 .111 .000
N 30 30 30 30 30
** ** ** **
TOTALA Pearson .738 .720 .721 .661 1
1 Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

103
b. Layanan Lalu Lintas

Correlations
TOTALA
A2.1 A2.2 A2.3 A2.4 A2.5 2
A2.1 Pearson 1 .422* .379* .485** .428* .718**
Correlation
Sig. (2-tailed) .020 .039 .007 .018 .000
N 30 30 30 30 30 30
* *
A2.2 Pearson .422 1 .275 .422 .326 .621**
Correlation
Sig. (2-tailed) .020 .141 .020 .079 .000
N 30 30 30 30 30 30
A2.3 Pearson .379* .275 1 .759** .635** .818**
Correlation
Sig. (2-tailed) .039 .141 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
** * ** **
A2.4 Pearson .485 .422 .759 1 .661 .876**
Correlation
Sig. (2-tailed) .007 .020 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
* ** **
A2.5 Pearson .428 .326 .635 .661 1 .781**
Correlation
Sig. (2-tailed) .018 .079 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** **
TOTALA Pearson .718 .621 .818 .876 .781 1
2 Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

104
c. Layanan Konstruksi

Correlations
TOTALA
A3.1 A3.2 A3.3 3
A3.1 Pearson 1 .475** .000 .570**
Correlation
Sig. (2-tailed) .008 1.000 .001
N 30 30 30 30
** **
A3.2 Pearson .475 1 .644 .935**
Correlation
Sig. (2-tailed) .008 .000 .000
N 30 30 30 30
A3.3 Pearson .000 .644** 1 .773**
Correlation
Sig. (2-tailed) 1.000 .000 .000
N 30 30 30 30
** ** **
TOTALA Pearson .570 .935 .773 1
3 Correlation
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000
N 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

105
 HASIL UJI RELIABILITAS

a. Layanan Transaksi

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.671 4

b. Layanan Lalu Lintas

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.817 5

106
c. Layanan Konstruksi

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.656 3

107