Analisis Kualitas Website Akademik Menggunakan Metode Webqual 4.0 Dan Importance-Performance Analysis (Ipa)

TUGAS AKHIR
ANALISIS KUALITAS
WEBSITE AKADEMIK MENGGUNAKAN
METODE WEBQUAL 4.0 DAN
IMPORTANCE-PERFORMANCE
ANALYSIS (IPA)
(Studi Kasus: STIKOM YOS SUDARSO)
ALFONSUS SIMBOLON
19102295
PROGRAM STUDI S1 TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS INFORMATIKA
INSTITUT TEKNOLOGI TELKOM PURWOKERTO
2023
TUGAS AKHIR
ANALISIS KUALITAS
ANALYSIS (IPA)
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Komputer
ALFONSUS SIMBOLON
19102295
PROGRAM STUDI S1 TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS INFORMATIKA
INSTITUT TEKNOLOGI TELKOM PURWOKERTO
2023
i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
ANALISIS KUALITAS
METODE WEBQUAL 4.0 DAN IMPORTANCE-
PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
QUALITY ANALYSIS
USING ACADEMIC WEBSITES
WEBQUAL 4.0 METHOD AND IMPORTANCE-
(Case Study: STIKOM YOS SUDARSO)
Dipersiapkan dan Disusun oleh
ALFONSUS SIMBOLON
Fakultas Informatika
Institut Teknologi Telkom Purwokerto
Pada Tanggal : 28 Juni 2023
Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping
(Muhamad Azrino Gustalika, S. Yohani Setiya Rafika Nur, S.Kom.,

Kom., M. Tr. T) M.Kom
NIDN. 0614089302 NIDN. 0627099501
ii
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS KUALITAS WEBSITE AKADEMIK

MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0 DAN
IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
QUALITY ANALYSIS USING ACADEMIC WEBSITES

(Case Study: STIKOM YOS SUDARSO)
Disusun oleh:
ALFONSUS SIMBOLON
19102295
Telah Diujikan dan Dipertahankan dalam Sidang Ujian Tugas Akhir Pada 17 Juli
2023.
Penguji 1 Penguji 2
(Muhammad Afrizal Amrustian, (Aditya Dwi Putro W., S.Kom.,

S.Kom., M.Kom.) M.Kom.)
NIDN. 0630119104 NIDN. 0624119303
Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping
(Muhamad Azrino Gustalika, S. Kom., (Yohani Setiya Rafika Nur, S.Kom.,

M. Tr. T) M.Kom)
NIDN. 0614089302 NIDN. 0627099501
Dekan Fakultas Informatika
(Auliya Burhanuddin, S.Si., M.Kom.)

NIDN. 0630058202
iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR
Yang bertandatangan dibawah ini.
Nama Mahasiswa : Alfonsus Simbolon

NIM : 19102295
Program Studi : S1 Teknik Informatika
Menyatakan bahwa Tugas Akhir dengan judul berikut :

ANALISIS KUALITAS WEBSITE AKADEMIK MENGGUNAKAN
METODE WEBQUAL 4.0 DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE
ANALYSIS (IPA) Studi Kasus : STIKOM YOS SUDARSO
Dosen Pembimbing Utama : Muhamad Azrino Gustalika, S. Kom., M. Tr. T
Dosen Pembimbing Pendamping : Yohani Setiya Rafika Nur, S.Kom., M.Kom
1. Karya tulis ini adalah benar-benar ASLI dan BELUM PERNAH diajukan untuk
mendapatkan gelar akademik, baik di Institut Teknologi Telkom Purwokerto
maupun di Perguruan Tinggi lainnya.
2. Karya tulis ini merupakan gagasan, rumusan, dan penelitian Saya Sendiri, tanpa
bantuan pihak lain kecuali arahan dari Tim Dosen Pembimbing.
3. Dalam Karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat orang lain, kecuali
secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan
disebutkan nama pengarang dan disebutkan dalam Daftar Pustaka pada karya
tulis ini.
4. Perangkat lunak yang digunakan dalam penelitian ini sepenuhnya menjadi
tanggungjawab Saya, bukan tanggungjawab Institut Teknologi Telkom
Purwokerto.
5. Pernyataan ini Saya buat dengan sesungguhnya, apabila dikemudian hari
terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka Saya
bersedia menerima Sanksi Akademik dengan pencabutan gelar yang sudah
diperoleh serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di Perguruan
Tinggi.
Penulis
Alfonsus Simbolon
iv
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur senantiasa penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa
telah memberikan rahmat, berkat, dan karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan laporan Tugas Akhir yang berjudul “ANALISIS KUALITAS
WEBSITE AKADEMIK MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0 DAN
IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) Studi Kasus : STIKOM
YOS SUDARSO” Penyusunan Skripsi ini merupakan salah satu syarat yang
harus dipenuhi untuk dapat mencapai Gelar Sarjana Komputer (S.Kom)
Program Studi Sistem Informasi Fakultas Informatika Institut Teknologi
Telkom Purwokerto.
Selama penyusunan skripsi, penulis mendapat banyak pengetahuan,
bimbingan, serta dukungan dari berbagai pihak hingga skripsi ini dapat
diselesaikan. Rasa terima kasih penulis juga sampaikan kepada pihak yang telah
banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini, antara lain:
1. Tuhan Yang Maha Esa yang selalu memberikan rahmat-Nya sehingga
laporan Tugas Akhir dapat selesai dengan tepat waktu.
2. Ibu saya yang telah banyak memberikan doa, nasehat, dan semangat
sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan ini dengan baik. Semoga
sehat selalu Inong
3. Ibu Dr. Tenia Wahyuningrum, S.Kom., M.T selaku Rektor Institut
Teknologi Telkom Purwokerto.
4. Bapak Auliya Burhanuddin, S.Si., M.Kom. selaku Dekan Fakultas
Informatika.
5. Ibu Amalia Beladinna Arifa, S.Pd., M.Cs. selaku Ketua Program Studi S1
Teknik Informatika, Fakultas Informatika Institut Teknologi Telkom
Purwokerto.
6. Bapak : Muhamad Azrino Gustalika, S. Kom., M. Tr. T. selaku Dosen
Pembimbing I dan Ibu Yohani Setiya Rafika Nur, S.Kom., M.Kom., MT.
selaku Pembimbing II yang telah dengan sabar membimbing, mengarahkan,
dan memotivasi penulis dalam menyusun laporan Tugas Akhir/Skripsi ini.
v
7. Pihak STIKOM Yos Sudarso yang sudah memberikan saya izin melakukan
penelitian dan membantu saya untuk mengumpulkan data tugas akhir saya.
8. Saudara dan Maretta Indah Sari Simanjunta yang sudah memberikan Doa,
motivasi, dan dukungan.
9. Teman-teman saya yang telah membantu saya untuk menyusun tugas akhir
ini.
Semua pihak yang membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dan
tidak dapat disebutkan satu-persatu. Penulis menyadari bahwa laporan ini
masih jauh dari kesempurnaan dengan segala kekurangannya. Untuk itu
penulis mengharapkan adanya kritik dan saran dari semua pihak demi
kesempurnaan dari laporan Tugas Akhir ini. Akhir kata penulis berharap
semoga laporan Tugas Akhir ini dapat berguna dan bermanfaat bagi penulis
khususnya maupun para pembaca pada umumnya.
Purwokerto, 4 Juli 2023
Penulis
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR .............................. iv
KATA PENGANTAR ............................................................................................ v
DAFTAR ISI ......................................................................................................... vii
BAB III ................................................................................................................. vii
DAFTAR TABEL ................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xii
ABSTRAK ........................................................................................................... xiii
ABSTRACT ......................................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 15
1.1. Latar Belakang ............................................................................................... 15
1.2. Perumusan Masalah ....................................................................................... 17
1.4. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 18
1.5. Batasan Masalah ............................................................................................ 18
1.6. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 19
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TIORI .............................. 20
2.1. Tinjauan Pustaka ............................................................................................ 20
2.2. Dasar Teori ..................................................................................................... 31
2.2.1. Analisis ........................................................................................................ 31
2.2.2. Kualitas ........................................................................................................ 31
2.2.5. Webqual 4.0 ................................................................................................. 32
vii
2.2.5.1 Dimensi Webqual 4.0 ................................................................................ 33
2.2.5.2 Langkah menggunakan metode Webqual 4.0 adalah : .............................. 36
2.2.6. Importance Performance Analysis (IPA) .................................................... 37
2.2.6.1. Analisis Kesesuaian ................................................................................. 37
2.2.6.2. Analisis Kesenjangan ............................................................................... 38
2.2.6.3. Analisis Kuadran ...................................................................................... 39
2.2.7. Statistical Product and Service Solution (SPSS) ......................................... 40
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................. 43
3.1. Objek dan Subjek Penelitian .......................................................................... 43
3.1.1. Subjek Penelitian......................................................................................... 43
3.1.2. Objek Penelitian .......................................................................................... 43
3.2. Alat dan Bahan Penelitian .............................................................................. 43
3.2.1. Alat : ............................................................................................................ 43
3.3. Diagram Alir Penelitian ................................................................................. 44
3.3.1. Pendahuluan ................................................................................................ 45
4.3.2. Tahap Perencanaan...................................................................................... 45
3.3.3. Pengumpulan Data ...................................................................................... 46
3.3.4. Analisis Data dan Pembahasan ................................................................... 46
3.3.5. Dokumentasi Penelitian .............................................................................. 47
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 48
4.1 Hasil pengumpulan data .................................................................................. 48
4.1.1 Hasil Analisis Demografis ........................................................................... 48
4.2 Webqual 4.0 .................................................................................................... 49
4.2.1 Identikasi Dimensi Webqual 4.0 .................................................................. 49
4.2.2 Pengembangan Pertanyaan........................................................................... 49
viii
4.2.3 Desain Kuesioner ......................................................................................... 50
4.2.4 Pengumpulan Data ....................................................................................... 51
4.2.5 Analisis Data ................................................................................................ 52
4.2.5.1 Analisis Data Webqual Pada Persepsi ....................................................... 52
4.2.5.2 Analisis Data Webqual Pada Harapan ....................................................... 59
4.2.5.3 Analisis Semua Dimensi ........................................................................... 66
4.2.5.4 Hasil Analisis Nilai Rata-Rata Kinerja Dan Harapan ............................... 68
4.2.5. Interpretasi Hasil ......................................................................................... 69
4.2.6. Rekomendasi Perbaikan .............................................................................. 70
4.2.6.1. Perbaikan Usability .................................................................................. 70
4.2.6.2. Perbaikan Information Quality................................................................. 70
4.2.6.3. Perbaikan Service Interaction Quality ..................................................... 71
4.3 Importance Performance Analysis (IPA) ........................................................ 72
4.1.1 Analisis Kesesuaian ..................................................................................... 72
4.3.2 Analisis Kesenjangan (GAP) ....................................................................... 73
4.3.3 Analisis Kuadran .......................................................................................... 75
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................. 86
5.1 Kesimpulan ..................................................................................................... 86
5.2 Saran ................................................................................................................ 87
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 88
LAMPIRAN .......................................................................................................... 92
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Tabel Kajian Pustaka dari Hasil Penelitian Terdahulu ........................ 23
Tabel 2. 2 Dimensi dan Indikator Webqual 4.0 .................................................... 34
Tabel 4. 1 Dimensi dan Indikator Webqual 4.0 .................................................... 49
Tabel 4. 2 Kuesioner Webqual 4.0 ........................................................................ 50
Tabel 4. 3 Rekapitulasi responden Usability......................................................... 52
Tabel 4. 4 Persentase responden yang memberikan pernyataan ........................... 53
Tabel 4. 5 Pengolahan data Information quality ................................................... 54
Tabel 4. 6 Persentase pernyataan responden Information quality......................... 55
Tabel 4. 7 Persentase perhitungan Service Interaction Quality ............................ 57
Tabel 4. 8 Persentase pernyataan responden ......................................................... 57
Tabel 4. 9 Pengolahan data harapan pada usability .............................................. 59
Tabel 4. 10 Persentase harapan responden pada usability .................................... 60
Tabel 4. 11 Pengolahan data harapan pada Information Quality .......................... 61
Tabel 4. 12 Persentase harapan responden pada Information quality ................... 62
Tabel 4. 13 Pengolahan data harapan pada Service interaction quality ............... 63
Tabel 4. 14 Persentase harapan responden pada Service interaction quality ........ 64
Tabel 4. 15 Pengolahan data kinerja pada semua dimensi .................................... 66
Tabel 4. 16 Persentase harapan responden pada semua dimensi .......................... 67
Tabel 4. 17 Rata-rata Kinerja dan Harapan ........................................................... 68
Tabel 4. 18 Hasil perhitungan tingkat kesesuaian ................................................. 72
Tabel 4. 23 Perhitungan kesenjangan (GAP) ........................................................ 74
Tabel 4. 24 Rata-rata kinerja dan harapan ............................................................ 75
Tabel 4. 25 Rekomendasi Perbaikan kuadran A ................................................... 77
Tabel 4. 26 Rekomendasi Perbaikan Kuadran B .................................................. 80
Tabel 4. 27 Rekomendasi Perbaikan Kuadran C .................................................. 82
Tabel 4. 28 Rekomendasi perbaikan Kuadran D .................................................. 84
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Diagram Kartesius ............................................................................ 39

Gambar 3. 1 Diagram Alir Penelitian ................................................................... 44
Gambar 4. 3 Diagram respon dimensi usability kinerja........................................ 53
Gambar 4. 4 Persentase Information quality kinerja ............................................. 56
Gambar 4. 5 Diagram pie Interaction quality pada kinerja .................................. 58
Gambar 4. 6 Diagram pie Usability pada harapan ................................................ 60
Gambar 4. 7 Diagram pie Information quality pada harapan................................ 62
Gambar 4. 8 Diagram pie Service interaction quality pada harapan .................... 65
Gambar 4. 9 Diagram pie kinerja semua dimensi ................................................. 66
Gambar 4. 10 Diagram pie harapan pada semua dimensi ..................................... 67
Gambar 4. 11 Diagram batang kinerja dan harapan .............................................. 68
Gambar 4. 12 Diagram Kartesius IPA .................................................................. 76
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Izin Penelitian........................................................................... 92

Lampiran 2 Kuesioner ........................................................................................... 93
Lampiran 3 Pembagian Kuesioner ........................................................................ 95
Lampiran 4 Menanyakan Populasi ........................................................................ 96
Lampiran 5 Uji Validitas Persepsi Usability......................................................... 97
Lampiran 6 Uji Reabilitas Persepsi Usability ....................................................... 97
Lampiran 7 Uji Validitas Persepsi Information Quality ....................................... 98
Lampiran 8 Uji Reabilitas Persepsi Information Quality...................................... 98
Lampiran 9 Uji Validitas Persepsi Service Interaction Quality ............................ 99
Lampiran 10 Uji Reabilitas Persepsi Service Interaction Quality ........................ 99
Lampiran 11 Uji Validitas Harapan Usability .................................................... 100
Lampiran 12 Uji Reabilitas Harapan Usability ................................................... 100
Lampiran 13 Uji Validitas Harapan Information Quality ................................... 101
Lampiran 14 Uji Reabilitas Harapan Information Quality ................................. 101
Lampiran 15 Uji Validitas Harapan Interaction Quality .................................... 102
Lampiran 16 Uji Reabilitas Harapan Interaction Quality ................................... 102
Lampiran 17 Kuesioner yang telah dibagikan .................................................... 103
xii
ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS
ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus : STIKOM YOS
SUDARSO)
Oleh
Alfonsus Simbolon
19102295
Salah satu penggunaan teknologi adalah website, yang memiliki peran penting dalam
membantu pengelolaan akademik dan meningkatkan reputasi perusahaan atau institusi. Kualitas
layanan website menjadi salah satu faktor dibidang pendidikan, karena website menjadi gambaran
awal dalam sebuah institusi. Pada situs peringkat web perguruan tinggi, seperti webometrics,
Indonesia menempati peringkat rendah, dengan perguruan tinggi di Jawa Tengah bahkan berada di
peringkat 1000-an. Kerena itu, pada penelitian ini mencari mengapa itu terjadi. Penelitian yang
dilakukan bertujuan untuk menganalisis kualitas website akademik saat ini, serta mengidentifikasi
indikator mana yang perlu diperbaiki dan dipertahankan. Pada penelitian ini menggunakan metode
Webqual 4.0, yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas website berdasarkan indikator seperti
kegunaan, kehandalan, kebaruan, dan kepuasan pengguna. Metode selanjutnya adalah menggunakan
Importance-Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui indikator yang menjadi prioritas
perbaikan, diperbarui, dan dipertahankan berdasarkan persepsi dan harapan pengguna website.
Penelitian ini melibatkan 144 responden yang terdiri dari mahasiswa dan tenaga kerja di STIKOM
Yos Sudarso. Hasil penelitian menemukan beberapa indikator yang perlu diperbaiki pada website
STIKOM Yos Sudarso, terutama dalam hal tampilan dan kualitas informasi, seperti kebaruan dan
kejelasan isi. Rekomendasi yang dihasilkan dari penelitian ini mencakup perbaikan tampilan seperti
memberikan perbaikan pada tata letak setiap menu. Selanjutnya meningkatan kualitas informasi
seperti merekomendasi agar informasi selalu di perbaharui, dan berkelanjutan. Selanjutnya adalah
peningkatan interaksi dengan pengguna seperti memberikan saran agar menambahkan fitur live chat.
Diharapkan penelitian ini memberikan manfaat bagi STIKOM Yos Sudarso dalam meningkatkan
kualitas layanan di website mereka.
Kata Kunci : STIKOM YOS SUDARSO, Webqual, Kualitas Website, IPA, Website Akademik.
xiii
ABSTRACT
QUALITY ANALYSIS
ACADEMIC WEBSITE USING
(Case Study : STIKOM YOS SUDARSO)
Arrange By :
Alfonsus Simbolon
19102295
One of the uses of technology is the website, which has an important role in assisting
academic management and enhancing the reputation of a company or institution. The quality of
website services is one of the factors in the field of education, because the website is the initial
picture in an institution. On university web ranking sites, such as webometrics, Indonesia ranks low,
with universities in Central Java even ranking in the 1000's. Because of that, in this study looking
for why it happened. The research conducted aims to analyze the current quality of academic
websites, as well as identify which indicators need to be improved and maintained. In this study
using the Webqual 4.0 method, which is used to evaluate website quality based on indicators such
as usability, reliability, novelty, and user satisfaction. The next method is to use Importance-
Performance Analysis (IPA) to find out which indicators are prioritized for improvement, updating
and maintenance based on the perceptions and expectations of website users. This research involved
144 respondents consisting of students and workers at STIKOM Yos Sudarso. The results of the
study found several indicators that needed to be improved on the STIKOM Yos Sudarso website,
especially in terms of appearance and quality of information, such as novelty and clarity of content.
Recommendations resulting from this study include display improvements such as providing
improvements to the layout of each menu. Furthermore, improving the quality of information such
as recommending that information is always updated, and sustainable. Next is increasing
interaction with users such as providing suggestions for adding the live chat feature. It is hoped that
this research will provide benefits for STIKOM Yos Sudarso in improving the quality of service on
their website.
Keyword : STIKOM YOS SUDARSO, Webqual, Website Quality, Importance-Performance

Analysis , Academic Website
xiv
15
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang

Teknologi website sangat bermanfaat disemua bidang, baik untuk perusahaan,
kelembagaan, dan institusi swasta. Hal ini disebabkan oleh kebutuhan akan akses
data dan informasi oleh individu, kelompok, dan organisasi. Saat ini, alat web telah
digunakan secara luas oleh organisasi sebagai sarana pemrosesan data untuk
menghasilkan informasi yang dapat diakses oleh semua pengguna website [1].
Salah satu manfaat teknologi adalah adanya website. Dengan adanya website,
pelayanan online seperti penjualan, pemerintahan, dan pendidikan, terutama di
perguruan tinggi, dapat terbantu. Perguruan tinggi menggunakan website sebagai
sarana untuk menyediakan informasi dan memberikan layanan akademik [2].
Mahasiswa memiliki peran penting dalam mendukung proses akademik di kampus,
dan website akademik menjadi sarana yang diperlukan terutama dalam hal ini [3].
Perguruan tinggi memiliki tujuan yang selalu berkembang dan untuk membuat
mereka lebih kompetitif. Penggunaan website akademik di perguruan tinggi
merupakan salah satu penerapan teknologi dalam dunia pendidikan. Tujuannya
adalah untuk meningkatkan pelayanan, mempermudah akses informasi, dan
meningkatkan mutu perguruan tinggi itu sendiri. Beberapa faktor penting yang
menentukan keberhasilan sistem yang berjalan adalah penggunaan teknologi yang
memadai [4]. Website akademik dapat menawarkan solusi yang dibuat khusus
untuk membantu perguruan tinggi yang ingin meningkatkan kinerja, kualitas
layanan, dan daya saing [5].
Layanan yang diberikan pada website akademik STIKOM Yos Sudarso saat ini
masih kurang memberikan kepuasan terhadap layanan yang diberikan. Hasil dari
observasi penulis dari sebuah survei yang memberikan perangkingan website
perguruan tinggi yaitu Webometrics, yang dikembangkan oleh Cybermetrics Lab.
Webometrics digunakan untuk mengukur dan menilai website perguruan tinggi di
seluruh dunia berdasarkan faktor seperti visibilitas, ukuran, konten beragam, dan
16
pengaruh akademik. Pada Webometrics tahun 2023 menunjukkan bahwa perguruan

tinggi dengan peringkat tertinggi di Indonesia adalah Universitas Indonesia pada
peringkat 583 dunia yang diakses pada 21 Mei 2023. Di Jawa Tengah, Universitas
Jenderal Soedirman (UNSOED) berada di peringkat 1967 di Indonesia peringkat
17, ITTP berada di peringkat 5101 sedangkan di Indonesia peringkat 76, AMIKOM
Purwokerto berada di peringkat 5324 dunia di Indonesia peringkat 87, dan
STIKOM Yos Sudarso berada di peringkat 22587 dunia sedangkan di Indonesia
peringkat 1178. Hal ini mendorong penulis untuk meneliti mengapa hal itu terjadi,
untuk mengetahui indikator mana yang menjadi penyebeb ranking website
akademik STIKOM Yos Sudarso berada jauh dibawah dari website akademik yang
ada di Indonesia. Selain peneliti melakukan wawancara dengan beberapa
mahasiswa, dimana mahasiswa menyampaikan bahwa kinerja website saat ini
masih belum memenuhi kebutuhan mahasiswa, diamana ada menu yang tidak
berfungsi, tampilan terlalu padat, dan keterlambatan informasi yang diterima oleh
mahasiswa. Penelitian ini juga mengidentifikasi sejumlah masalah dalam
penggunaan websites pendidikan, antara lain tampilan yang kurang baik,
keterlambatan informasi, kebutuhan siswa yang tidak terpenuhi, dan masalah
komunikasi dengan perguruan tinggi. Sebaliknya, kepuasan adalah penentuan
berdasarkan pengalaman pengguna [6].
Maka dari itu, untuk melaksanakan penelitian ini, metode yang digunakan
adalah Webqual 4.0 dan Importance Performance Analyst (IPA). Alasan
menggunakan metode Webqual 4.0 adalah karena metode ini khusus untuk
menganalisis kualitas pada Website, dengan fokus pada pengalaman pengguna dan
tiga dimensi yang mudah untuk dianalisis. Metode ini membantu memahami
perspektif pengguna dan meningkatkan kepuasan mereka terhadap website yang
diteliti. Sementara itu, IPA menggunakan diagram kartesius dengan empat kuadran
untuk membantu menentukan prioritas perbaikan berdasarkan perbandingan antara
pentingnya setiap atribut dengan kinerjanya pada website.
Tinjauan pustaka sebelumnya menunjukkan bahwa metode Webqual 4.0

memiliki kelebihan, terutama dalam kesederhanaan analisis dengan fokus pada
17
pengalaman pengguna. Sedangkan Importance Performance Analyst memiliki

kelebihan dalam mengidentifikasi area prioritas perbaikan secara jelas.
Dengan memperhatikan hasil penelitian, solusi yang akan diberikan adalah

memprioritaskan indikator mana saja yang perlu diperbaiki berdasarkan
rekomendasi yang diberikan oleh penelitian ini. Hal ini akan membantu dalam
mengalokasikan sumber daya dengan efisien untuk meningkatkan kualitas website
sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna. Dengan demikian, penelitian ini
dapat memberikan panduan yang berharga bagi pemilik website atau pengelola
untuk meningkatkan pengalaman pengguna dan kualitas layanan pada website yang
diteliti.
Dari uraian latar belakang diatas maka diperoleh judul penelitian tugas akhir
dengan judul tersebut “ANALISIS KUALITAS WEBSITE AKADEMIK
MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0 DAN IMPORTANCE
PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) Studi Kasus : STIKOM YOS
SUDARSO”.
1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan pembahasan latar belakang, diperoleh rumusan masalah yaitu
peringkat website akademik STIKOM Yos Sudarso berada pada peringkat yang
terbawah dari website akademik lainya, dan dari hasil wawancara yang telah
dilakukan dengan mahasiswa di STIKOM Yos Sudarso, menyampaikan bahwa
website masih memiliki kekurang, antaralain adalah, tombol dan navigasi terlalu
banya sehingga tampilan kurang baik, keterlambatan informasi dan tidak
diperbaharui secara konsisten. oleh karna itu penulis melakukan analisis terhadap
kualitas website akademik STIKOM Yos Sudarso menerapkan metode Webqual 4.0
dan Importance Performance Analyst. Untuk mengetahui apa saja yang
mengakibatkan hal itu terjadi.
1.3. Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan tujuan dan rumusan permasalahan penelitian, Maka ada pertanyaan
penelitian yaitu :
18
1.Bagaimana persepsi pengguna terhadap kualitas website akademik STIKOM

YOS SUDARSO?
2.Bagaimana persepsi pengguna terhadap kualitas website akademik STIKOM
YOS SUDARSO berdasarkan evaluasi menggunakan metode WebQual 4.0 dan
Importance Performance Analysis (IPA)?
3.Apa rekomendasi perbaikan yang dapat diberikan berdasarkan analisis kualitas
website akademik STIKOM YOS SUDARSO yang menerapkan metode
Importance Performance Analysis (IPA)?
1.4. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah peneltian maka tujuan penelitian yang akan
dilakukan sebagai berikut :
1.Menganalisis kesenjangan antara harapan dan persepsi dalam hal kualitas website
STIKOM Yos Sudarso.
2.Menilai tingkat kesesuaian website dengan menggunakan metode Webqual 4.0
dan Importance Performance Analysis (IPA).
3.Memberikan rekomendasi kepada STIKOM Yos Sudarso berdasarkan temuan
dari metode Webqual 4.0 dan IPA. Rekomendasi ini akan mencakup indikator
yang perlu dipertahankan dan indikator yang perlu diperbaiki untuk
meningkatkan kualitas website.
1.5. Batasan Masalah
Batasan-batasan yang di hadapi penelitian ini sebagai berikut:
1.Fokus penelitian ini adalah pada analisis kualitas website
https://www.stikomyos.ac.id/.
2.Dimensi yang digunakan terdiri dari dimensi terikat, yaitu kepuasan pengguna,
dan dimensi bebas, yaitu tiga dimensi Webqual 4.0, yaitu usability, information
quality, interaction quality.
3.Alat analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS 26 dan
Microsoft Excel.
4.Teknik analisis yang digunakan adalah metode Importance Performance
Analysis.
19
5.Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah random sampling, dan

jumlah sampel ditentukan menggunakan rumus slovin dengan tingkat kesalahan
sebesar 10%.
1.6. Manfaat Penelitian
Ada tiga manfaat yang diperoleh dari Tugas Akhir ini, yaitu :
Bagi Peneliti:
1.Mendapatkan pengetahuan untuk menganalisis kualitas sebuah website.

2.Mampu memvalidasi sebuah data dengan akurat menggunakan metode yang ada.
3.Dapat menganalisis sebuah website dan memberikan rekomendasi yang menjadi
studi kasus penelitian.
Bagi STIKOM Yos Sudarso:
1.Mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap Website akademik

2.Mendapatkan data yang telah dikumpulkan oleh peneliti.
3.Mendapatkan rekomendasi yang mana saja yang harus di perbaiki dan
dipertahankan disetiap indikator website .
20
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TIORI
2.1. Tinjauan Pustaka
Berikut ini beberapa kajian dari penelitian terdahulu dan relevan, yang
mengangkat topik penelitian tentang analisis kualitas Website Akademik
menggunakan metode Webqual dan IPA.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Hafiz Alifiarga pada tahun 2019,
hasilnya menunjukkan bahwa secara keseluruhan, pengguna Jobstreet merasa puas
dengan tingkat kepuasan mencapai 64%. Mereka juga menganggap Jobstreet efektif
dan efisien dalam memenuhi kebutuhan informasi lowongan kerja, dengan tingkat
kepuasan sebesar 81%. Namun, menurut sebanyak 56% responden, tampilan situs
web Jobstreet jelek, yang konsisten dengan hasil pengujian untuk ukuran Usability
Quality. Pada penelitian ini Service Interaction Quality (SIQ) yang memiliki tingkat
kepuasan sebesar 29,7% merupakan faktor yang paling mempengaruhi kepuasan
pengguna terhadap kualitas website. Diikuti oleh Content (CON) yang memiliki
tingkat kepuasan 28,8%, Information Quality (INQ) yang memiliki tingkat
kepuasan 21,9%, dan Usability Quality (USQ) yang memiliki tingkat kepuasan
16,6%[1].
Hasil kajian Safira Nur Rahmaini tahun 2018 tentang metode webqual dan studi
kasus lima perguruan tinggi universitas nasional, universitas gunadarma, UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta, STP SAHID, dan STTI I-Tech menunjukkan bahwa
semua perguruan tinggi memiliki nilai GAP negatif di seluruh dunia. papan. Hal ini
menunjukkan bahwa kualitas website akademik universitas masih jauh dari harapan
pengunjung. Universitas Gunadarma memiliki skor GAP terendah -0,29, sedangkan
STTI I-Tech memiliki skor GAP tertinggi -0,83. Berdasarkan perhitungan Webqual
Index (WQI), penelitian ini juga menunjukkan bahwa Website Universitas Nasional
memiliki indeks akademik tertinggi, khususnya pada dimensi kualitas layanan
interaksi. Universitas Gunadarma merupakan institusi yang paling membutuhkan
perhatian, menurut analisis dengan menggunakan pendekatan Importance
Performance Analysis. Indikator 11, 14, dan 21 yang terkait dengan pemulihan dan
21
masa depan, informasi terkini, informasi mendalam, dan aksesibilitas komunikasi

pendidikan tinggi, adalah yang perlu diperbaiki secara keseluruhan. tanda 4, 7, 9,
10, 12, 13, 17, 18, dan 22 terkait dengan kenyamanan, peningkatan kompetensi
universitas, informasi yang relevan dan dapat diakses, kepercayaan dan keamanan,
dan layanan yang disediakan dianggap sebagai tanda positif dari sudut pandang
pengguna[2].
Penelitian berikutnya dilakukan oleh Monica MS pada tahun 2020. Dalam

penelitian ini, metode Webqual digunakan untuk menganalisis website Sistem
Informasi Akademik (SIAKAD) UIN AR-RANIRY sebagai studi kasus, dengan
melibatkan 400 responden sebagai data penelitian. Berdasarkan data yang
diperoleh, tingkat kepuasan mahasiswa terhadap website tersebut mencapai 62,9%,
yang menunjukkan bahwa website tersebut telah memenuhi harapan pengguna atau
mahasiswa. Keabsahan data tersebut telah diuji menggunakan perhitungan R
Square dalam analisis SPSS. Studi ini juga menetapkan validitas dan reliabilitas
dari 19 pertanyaan yang digunakan dalam pendekatan Webqual 4.0 dan pengaruh
ketiga dimensi Webqual terhadap kepuasan siswa. Dengan tingkat signifikansi
0,000 < 0,05, temuan analisis korelasi menunjukkan adanya keterkaitan antara nilai
dimensi independen (X1, X2, dan X3) dengan nilai dimensi dependen (Y)[3].
Penelitian berikutnya dilakukan oleh Wella Herta Umami pada tahun 2018,
dengan fokus pada KPP Pratama Palembang sebagai studi kasus. Hasil perhitungan
menunjukkan adanya nilai rata-rata kesenjangan yang negatif, yaitu -0,05, pada
website e-efiling KPP Pratama Palembang. Hasil ini menunjukkan bahwa situs web
masih jauh dari harapan pengguna. Selain itu, analisis kuadran menunjukkan bahwa
tiga atribut berada di kuadran A, yang menunjukkan bahwa upaya peningkatan
pelayanan harus fokus pada atribut tersebut terlebih dahulu. Terlepas dari kenyataan
bahwa kualitas ini sangat penting, mereka tetap berkinerja buruk. Selain itu,
kuadran B berisi 8 ciri yang menunjukkan bahwa atribut tersebut harus
dipertahankan karena berfungsi pada tingkat yang sama tinggi dan relevansi yang
sama. Tujuh atribut hadir di kuadran C, menunjukkan tingkat relevansi dan kinerja
yang rendah untuk karakteristik tersebut. Ini menunjukkan bahwa tingkat minat
22
pengguna terhadap kualitas ini tidak terlalu dipengaruhi oleh kinerja sistem.
Terakhir, terdapat 5 atribut yang terletak di kuadran D, yang menunjukkan bahwa
konsumen menganggap atribut tersebut berlebihan. Pengguna menilai pelaksanaan
kinerja layanan terlalu dibesar-besarkan meskipun kualitas layanan berada di
kuadran ini[4].
Penelitian berikutnya dilakukan oleh Puri Prasastiwi1 dan Adiat Pariddudin

pada tahun 2018 dengan menggunakan studi kasus BPRS AL SALAAM AMAL
SALMAN. Pendekatan webqual yang mencakup beberapa dimensi yang
menguraikan persyaratan website yang baik dan menarik digunakan dalam
penelitian ini untuk mengevaluasi kualitas website. Hasil temuan menunjukkan
bahwa evaluasi menyeluruh pendekatan metode webqual terhadap kualitas website
BPRS Al Salaam menghasilkan kesimpulan sebagai berikut: Dimensi kegunaan
(usability) memiliki nilai yang dapat diterima, dimensi informasi (kualitas
informasi) juga memiliki nilai yang dapat diterima, dimensi interaksi (kualitas
interaksi) termasuk dalam kategori yang dapat diterima, dan secara keseluruhan,
kualitas website (kesan keseluruhan) juga termasuk dalam kategori yang dapat
diterima[5].
Dalam penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah menganalisis kualitas

website pada STOKOM Yos Sudarso saat ini dengan metode Webqual dan IPA.
Hasil pada penelitian adalah menunjukkan tingkat kepuasan mahasiswa STIKOM
Yos Sudarso Purwokerto, terhadap website akademik. Hipotesis dari penelitian ini
adalah sebagai berikut :
H0 : Pendapat dan ekspektasi pengguna terhadap keunggulan akademik tidak

berbeda secara signifikan.
H1 : Terdapat perbedaan signifikan antara persepsi pengguna dan harapan,

terhadap kualitas website akademik.
23
Berikut tabel hasil penelitian dari jurnal-jurnal yang dilakukan terdahulu :

Tabel 2. 1 Tabel Kajian Pustaka dari Hasil Penelitian Terdahulu
No Peneliti (Tahun) Judul Metode Tujuan Hasil

1 Hafiz Alifiarga Penerapan WEBQUAL 1. Mengukur tingkat kepuasan Semua hipotesis yang berpengaruh
2019/1440 H[1] Metode Webqual 4.0 pengguna website pencarian terhadap Kepuasan Pelanggan telah
4.0 Pada kerja berdasarkan evaluasi diverifikasi dan diterima
Pengukuran kualitas website menggunakan berdasarkan hasil pengujian path
Kualitas Website metode WebQual 4.0. coefficient (β) dan t-test. Secara
Pencarian Kerja 2. Melakukan pengujian terhadap keseluruhan, berdasarkan pilihan
tiga dimensi dari model dalam kuesioner, pengguna merasa
WebQual 4.0 dan satu dimensi puas saat menggunakan Jobstreet
dari model EUCS yang dengan tingkat kepuasan mencapai
berpengaruh terhadap kualitas 64%. Faktor yang paling signifikan
website pencarian kerja. dalam membentuk kepuasan
pengguna terhadap kualitas website
pencarian kerja adalah Kualitas
24

Interaksi Layanan (Service
Interaction Quality - SIQ).
2 SAFIRA NUR Analisis Kualitas Metode 1. Dilakukan evaluasi terhadap Dalam penelitian ini, dilakukan
RAHMAINI Website Webquel kualitas website di lima pengukuran kualitas website
2018 M / 1440 Akademik 4.0 dan perguruan tinggi yang telah akademik di lima perguruan tinggi
H[2] Menggunakan Importance- ditetapkan, dengan yang terdiri dari Universitas
Metode Webqual Performanc menggunakan pendekatan Nasional dan lainnya. Hasilnya
4.0 dan e Analysis kuantitatif yang melibatkan menunjukkan bahwa kualitas
Importance- (IPA) persepsi dan harapan pengguna. website akademik di perguruan
Performance Analisis ini difokuskan pada tinggi tersebut belum memenuhi
Analysis (IPA) dimensi usability, information harapan pengguna.
quality, dan service interaction
quality.
2. Mengidentifikasi indikator-
indikator yang perlu
mendapatkan perhatian utama
dalam upaya perbaikan dan
pemeliharaan kualitas website,
25

berdasarkan kerangka kerja
Webqual 4.0.
3 MONIKA MS Analisis Kualitas Webqual 1. Menilai kualitas layanan yang Berdasarkan hasil survei kepuasan
2020 M / 1441 Website Sistem 4.0 diberikan oleh website mahasiswa, terdapat tingkat
H[3] Informasi SIAKAD UIN Ar-Raniry di kepuasan sebesar 62,9%, yang
Akademik Banda Aceh. menunjukkan bahwa mayoritas
(Siakad) Uin Ar- 2. Menganalisis pengaruh kualitas pengguna memiliki pandangan
Raniry dari setiap dimensi Webqual positif terhadap website tersebut.
Menggunakan 4.0 terhadap kepuasan Meskipun demikian, masih
Metode Webqual pengguna pada website terdapat aspek-aspek yang perlu
4.0 SIAKAD UIN Ar-Raniry. ditingkatkan agar kualitas website
(Studi Kasus: tersebut lebih baik.
Mahasiswa/I
Fakultas Tarbiyah
dan Keguruan
UIN Ar-Raniry)
26

4 WELLA HERTA Analisis Kualitas Webqual Mengidentifikasi tingkat kualitas Berdasarkan perhitungan,
UMAMI Layanan Website Dan layanan yang diberikan oleh ditemukan bahwa rata-rata nilai
2018[4] E- Importance website e-Filing KPP Pratama kesenjangan (GAP) pada website e-
Filingmenggunak - Palembang Seberang Ulu. filing KPP Pratama Palembang
an Metode Performanc Seberang Ulu adalah negatif, yaitu
Webqual Dan Ipa e Analysis -0,05. Hasil ini mengindikasikan
(Studi Kasus: (IPA) bahwa kinerja website e-filing
Kpp Pratama tersebut masih rendah dan belum
Palembang) memenuhi harapan pengguna.
5 Puri Penerapan Webqual Tujuan dari penelitian ini adalah Kualitas sebuah website dapat
Prasastiwi1,Adiat Metode Webqual untuk mengevaluasi kualitas diukur melalui pendekatan metode
Pariddudin 4.0 Untuk informasi yang ada pada website webqual, di mana metode ini
2018(8) [5] Pengukuran BPRS Al-Salaam Amal Salman. mencakup berbagai dimensi yang
Kualitas Website Metode yang digunakan adalah mewakili sebuah website yang baik
Bprs Al Salaam webqual, yang bertujuan untuk dan menarik.
Amal menentukan nilai dimensi dari
Salman(IPA) berbagai dimensi yang terkait
dengan website tersebut.
27

6 Budi Setiawan Analisis Kualitas Webqual Untuk menganalisis kualitas Kualitas aktual yang dirasakan
Santos Website Dan website Kaskus yang dapat pada website Kaskus belum
,Muhammad Menggunakan Importance diakses melalui mencapai kualitas ideal yang
Fauzi Anwar, Metode Webqual Performanc www.kaskus.co.id, digunakan diinginkan oleh pengguna,
budisetiawansant Dan Importance- e Analysis metode Webqual dan metode terutama pada atribut kualitas yang
oso, Performance (IPA) analisis Importance Performance terkait dengan informasi di dalam
muhammadfa, Sri Analysis (IPA) Analysis (IPA) berdasarkan website. Berdasarkan analisis
Hermawati Pada Situs persepsi pengguna situs tersebut. empat kuadran, atribut kualitas
2018(1)[6] Kaskus yang perlu menjadi prioritas utama
untuk diperbaiki adalah informasi
dengan tingkat detail yang tepat.
7 Yusra Fernando, Analisis Kualitas Metode Menganalisis kualitas website Nilai Webqual Index pada website
Catur Apriyani, Website Webqual pondok pesantren Al-Hidayah . pondok pesantren Al-Hidayah
Donaya Pasha, Menggunakan dan IPA menunjukkan bahwa dimensi
Dedy Metode Webqual Kegunaan (usability) memperoleh
Alamsyah[7] dan Importance nilai indeks sebesar 0,79085,
Performance dimensi Informasi (information)
Analysis (IPA) memperoleh nilai indeks sebesar
28

Pada Website 0,78441, dan dimensi Interaksi
Pondok Pesantren Layanan (service interaction)
Al-Hidayah memperoleh nilai indeks sebesar
Pringsewu 0,79708. Nilai-nilai indeks ini
dapat digunakan sebagai indikator
untuk menentukan dimensi kualitas
yang perlu diperbaiki.
8 Ismail, Fauzan WebQual 4.0 dan WebQual Proses pengembangan e- Mayoritas responden website E-
Putraga Al-Bahri Importance- 4.0 dengan kuesioner masih berada dalam Kuisioner adalah perempuan (60%)
2019 (2) [8] Performance Importance- tahap prototipe dan akan terus dan laki-laki (40%). Upaya
Analysis (IPA) : Performanc dikembangkan untuk perbaikan yang dilakukan adalah
Eksplorasi e Analysis meningkatkan daya saingnya di dengan menambahkan fitur chat
Kualitas Situs (IPA). dunia. Evaluasi kualitas aplikasi pada mesin pencarian untuk
Web e- tersebut perlu dilakukan agar memudahkan mahasiswa atau
Kuisioneralitas dapat memenuhi harapan pengguna dalam berkomunikasi
pengguna, termasuk melakukan dengan pihak pengelola website.
analisis kualitas website.
29

9 Arista Pratama, Analisis Kualitas WebQual Untuk mendapatkan pemahaman Berdasarkan analisis GAP, kualitas
Adelia Sefri Website Sistem 4.0 dan IPA tentang kualitas website Sistem website Sistem Langitan Umaha
Larasati, Anita Langitan Umaha Langitan Umaha, penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat
Wulansari Dengan Webqual menggunakan metode Webqual kinerjanya telah memenuhi
2021 [9] 4.0 dan dan Importance Performance kepentingan dan harapan
Importance Analysis (IPA). pengguna.
Performance
Analysis
10 Amirah Al Baiti, Pengukuran Webqual 1. Website ini berfungsi sebagai Kinerja website Dinas Pendidikan
Suprapto Kualitas Layanan 4.0 dan sumber informasi tentang Kota Malang saat ini belum
, Aditya Website Dinas Importance sekolah-sekolah yang terdapat mencapai tingkat kepentingan atau
Rachmadi Pendidikan Kota Performanc di Kota Malang, termasuk harapan pengguna. Atribut kualitas
2017[10] Malang e Analysis kegiatan dan prestasinya. website tersebut terdistribusi dalam
Dengan 2. Website ini bertujuan sebagai kuadran A dan kuadran C.
Menggunakan platform untuk menghimpun Beberapa atribut tersebut meliputi
Metode Webqual aspirasi masyarakat mengenai "Informasi yang disajikan pada
4.0 dan IPA kinerja Dinas Pendidikan Kota website Dinas Pendidikan Kota
Malang. Malang selalu terkini" dan
30

"Penyampaian informasi dalam
website Dinas Pendidikan Kota
Malang dilakukan dengan format
yang sesuai dan layak".
31
2.2. Dasar Teori

Dasar teori memiliki peranan yang sangat signifikan, karena menjadi salah satu bab
yang terdapat pada setiap laporan.
2.2.1. Analisis
Kata "analisis" berasal dari bahasa Yunani Kuno, yaitu "analusis", yang terdiri
dari dua kata, yaitu "ana" yang berarti kembali, dan "luen" yang berarti melepas.
Akibatnya, analisis dapat diringkas sebagai upaya untuk mempelajari topik secara
dekat melalui identifikasi dan pemeriksaan komponen individual objek. Kamus
Besar Bahasa Indonesia (KBBI) mengartikan analisis sebagai pemeriksaan
terhadap suatu kejadian untuk memastikan keadaan yang sebenarnya. Sudut
pandang lain menegaskan bahwa analisis adalah proses membedah sesuatu menjadi
bagian-bagian yang terkait[2].
Kesimpula analisis adalah jenis penelitian yang mencoba mempelajari lebih

lanjut tentang subjek yang diteliti. Dalam inquiry ini, item dibagi menjadi beberapa
komponen yang saling berhubungan.
2.2.2. Kualitas
Kualitas merujuk pada tingkat kepuasan yang memenuhi standar yang
diharapkan oleh sebagian orang. Kualitas juga dapat dipengaruhi oleh penilaian
manusia, nilai investasi, dan imbalan yang diperoleh. Menurut sudut pandang yang
berbeda, kualitas memerlukan pemenuhan permintaan yang sedang berlangsung,
sesuai untuk tujuan yang dimaksudkan, bebas dari kerusakan atau cacat, dan
memuaskan pelanggan dalam segala hal yang dilakukan[2].
2.2.3. Website Akademik
Website akademik mengelola data akademik dan data terkait lainnya dengan
menggunakan sistem informasi berbasis website. Tujuan utama dari situs web ini
adalah untuk mengubah data akademik menjadi bentuk yang dapat digunakan untuk
administrasi pendidikan tinggi, pengambilan keputusan, dan pelaporan. Website
akademik berfungsi sebagai tempat untuk menyimpan dan mengelola informasi
mahasiswa, nilai, mata kuliah, jadwal kuliah, invoice, pengiriman surat, dan
32
informasi lain yang berhubungan dengan kegiatan akademik dalam konteks ini.
Pengguna dapat dengan mudah, cepat, dan tepat menemukan informasi yang
mereka butuhkan menggunakan situs web akademik[2].
2.2.4. Kualitas Website

Berdasarkan studi sebelumnya, terdapat lima aspek kualitas yang dapat ditemukan
pada sebuah situs, yaitu sebagai berikut [11] :
1.Informasi, termasuk hal-hal yang berkualitas tinggi, bermanfaat, lengkap, akurat,
dan relevan.
2.Keamanan, termasuk tingkat kepercayaan, privasi, dan keamanan data.
3.Kemudahan, meliputi kemudahan pengoperasian, kemudahan pemahaman, dan
kecepatan akses situs.
4.Kenyamanan, melibatkan desain yang menarik dan kreatif bagi pengguna.
5.Kualitas layanan, mencakup kelengkapan fasilitas online dan pelayanan
pelanggan. Sebuah situs yang efektif memiliki tujuh elemen desain yang meliputi:
a. Tata letak dan desain.
b. Penggunaan teks, gambar, suara, dan video dalam situs.
c. Komunikasi antara situs dan pengguna.
d. Kemampuan situs untuk menyampaikan informasi secara personal kepada
pengguna atau memungkinkan pengguna mempersonalisasi situs.
e. Kapasitas untuk komunikasi dua arah, kontak pengguna ke pengguna, atau
komunikasi dengan pengguna situs.
f. Seberapa terhubung situs tersebut dengan situs lain.
g. Kemampuan situs web untuk melakukan transaksi bisnis.
2.2.5. Webqual 4.0

Kualitas website dievaluasi menggunakan teknik WebQual berdasarkan
pendapat dan persepsi pengguna tentang kualitas situs web. Dengan pendekatan ini,
kualitas situs web dibagi menjadi tiga kategori utama: kegunaan, kualitas informasi,
dan interaksi layanan. Tujuan pengukuran ini adalah untuk mengukur kualitas situs
web dan kebahagiaan pelanggan.[12].
33
Quality Function Development (QFD) berfungsi sebagai dasar untuk proses

pengembangan Webqual 4.0. QFD merupakan suatu pendekatan proses
pengembangan dan implementasi yang didasarkan pada “suara pelanggan”[17].
Pengguna situs mengevaluasi kualitas situs web menggunakan Webqual 4.0.
Akibatnya, temuan penilaian ini akan menjadi sumber dan masukan yang bagus
untuk mengelola situs web untuk memenuhi permintaan pengguna.
2.2.5.1 Dimensi Webqual 4.0

Ada 3 dimensi pada metode ini dengan 22 pertanyaan, yang meliputi:
a. Usability
Dimensi ini berkaitan dengan website atau desainnya. Kegunaan mencakup
elemen termasuk daya tarik estetika website, kenyamanan pengguna saat
menggunakannya, navigasi yang jelas, dan pengalaman pengguna. Selain itu,
kegunaan menekankan sudut pandang tentang bagaimana konsumen mengakses
dan terlibat dengan website. Selain itu, desain si website harus memenuhi harapan
pengguna dan menjamin bahwa pelanggan senang dengan layanan website tanpa
mengalami hal negatif yang besar [1].
b.Information quality
Kualitas informasi mencakup materi di situs dan penerapannya bagi pengguna.
Ketepatan informasi, keterbacaan informasi, kesesuaiannya dengan subjek yang
dibahas, dan format pemberian informasi semuanya diperhitungkan saat
mengevaluasi dimensi kualitas informasi.[13].
Pengukuran kualitas informasi sering dilakukan dengan mempertimbangkan
faktor relevansi informasi, ketepatan waktu, dan akurasi [14]. Sejauh mana
informasi yang diberikan akurat dan mudah dipahami merupakan indikator
kualitas informasi yang baik. Selain itu, ketepatan waktu juga merupakan faktor
penting yang menunjukkan keakuratan informasi. Oleh karena itu, tiga hal yang
mendukung kualitas informasi adalah :
- Akurat (Accurate)
Informasi harus memiliki keaslian yang terjamin dan tidak mengandung
kesalahan.
- Tepat pada waktunya (Times Liness)
34
Informasi harus disampaikan tepat waktu karena keterlambatan dalam

penyampaian informasi dapat berdampak negatif pada pengambilan keputusan
dan implikasinya yang serius.
- Relevan (Relevancy)
Informasi yang disajikan memberikan manfaat yang signifikan bagi
penggunanya [15].
c. Service Interaction Quality
Kualitas Interaksi Layanan (Service Interaction Quality) mengacu pada tingkat
kepuasan pengguna saat berinteraksi dengan sebuah situs web. Beberapa faktor
yang mempengaruhi kualitas interaksi layanan meliputi tingkat kepercayaan,
empati, dan keamanan informasi terkait dengan transaksi dan akses ke situs web.
Selain itu, personalisasi situs web dan komunikasi dengan pengelola situs juga
berkontribusi terhadap kualitas interaksi layanan [16].
Berikut adalah kuesioner tersebut kemudian dikembangkan menjadi tiga dimensi

yang berjumlah 22 pertanyaan :
Tabel 2. 2 Dimensi dan Indikator Webqual 4.0
Kategori Pertanyaan Webqual 4.0 Referensi

Saya menemukan situs ini mudah untuk
dioprasikan
Interaksi dengan situs jelas dan mudah
dimengerti
Situs memiliki petunjuk yang jelas
Situs mudah digunakan
Situs memiliki tampilan yang menarik
Usabilit Desain sesuai dengan tipe situsnya
y Situs ini meningkatkan
kompetensi/persaingan
Situs ini memberikan pengalaman positif
untuk saya
35
Menyediakan informasi yang akurat [3][17][18][

Menyediakan informasi yang dapat 12]
dipercaya
Menyediakan informasi yang tepat
waktu/up to date
Menyediakan informasi yang relevan
Informat Menyediakan informasi yang mudah
ion dimengerti
quality Menyediakan informasi secara detail
Memberikan informasi dalam format yang
sesuai
Memiliki reputasi yang baik
Memberikan rasa aman saat melakukan
transaksi
Informasi pribadi saya tersimpan dengan
Service aman
interacti Menciptakan kesan personal
on Memiliki komunitas
quality Memberikan kemudahan untuk
berkomunikasi dengan admin
Saya merasa yakin pelayanan akan
dikirim sesuai dengan yang dijanjikan
Sampel yaitu dosen dan mahasiswa aktig. Responden diambil dari populasi umum
dengan menggunakan teknik rendom sempling. Kemudian sampel dihitung dengan
menggunakan rumus Slovin[19], berikut rumus tersebut :
𝑁
𝑛 = 1+𝑁𝑒 2 (1) [3]
Keterangan:
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Perkiraan tingkat kesalah (misalnya 1%, 5%, 10%).
36
Maka :
300
𝑛=
(1 + 300(0,102 ))
300
𝑛=
(1 + 300(0,01))
300
𝑛=
1+3
300
𝑛=
4
𝑛 = 75
2.2.5.2 Langkah menggunakan metode Webqual 4.0 adalah :

Dalam metode ini langkah-langkah untuk menggunakan metode ini adalah sebagai
berikut [4] :
1. Identifikasi Dimensi Webqual 4.0: Pertama, identifikasi dimensi Webqual 4.0
yang akan digunakan untuk mengukur kualitas website. Seperti yang telah
disebutkan sebelumnya, dimensinya meliputi usability, Information quality, dan
Service Interaction Quality.
2. Pengembangan Pertanyaan atau Indikator: Selanjutnya, kembangkan
pertanyaan atau indikator yang relevan dengan setiap dimensi yang telah
diidentifikasi. Pastikan pertanyaan tersebut dapat mengukur aspek-aspek
tertentu yang relevan dengan kualitas website.
3. Desain Survei atau Kuesioner: Buatlah survei atau kuesioner berdasarkan
pertanyaan atau indikator yang telah dikembangkan. Pastikan survei tersebut
sesuai dengan tujuan penelitian dan dapat dijawab oleh responden dengan jelas.
4. Pengumpulan Data: Selanjutnya, kumpulkan data dengan mengirimkan survei
atau kuesioner kepada responden yang relevan, misalnya para pengguna
website yang akan dinilai.
5. Analisis Data : Setelah data terkumpul, lakukan analisis data dengan
menggunakan metode statistik yang sesuai, seperti analisis deskriptif. Pada
tahap ini melakukan pengolahan dengan cara skala likert, langkah ini akan
menghasilkan tingkat kepuasan pengguna terhadapat dimensi yang ada.
37
6. Interpretasi Hasil : Interpretasikan hasil analisis untuk memahami tingkat

kualitas website berdasarkan masing-masing dimensi Webqual 4.0. Identifikasi
kekuatan dan kelemahan website dalam setiap dimensi yang dinilai.
7. Penyusunan Tindakan Perbaikan: Berdasarkan hasil evaluasi, tentukan area
perbaikan yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan kualitas website.
Buatlah rencana tindakan untuk mengatasi masalah yang telah diidentifikasi.
8. Evaluasi dan Peningkatan Berkelanjutan: Terus evaluasi kualitas website secara
berkala untuk memantau perbaikan dan melakukan peningkatan berkelanjutan.
Hal ini akan membantu dalam memastikan bahwa website terus memenuhi
standar kualitas yang diinginkan [4].
2.2.6. Importance Performance Analysis (IPA)

Importance Performance Analysis (IPA) diciptakan pertama kali pada tahun
1997 oleh Martila dan James [22]. Kinerja kepuasan yang diperoleh konsumen
maupun kinerja kepuasan yang menguntungkan pelanggan keduanya diukur dengan
menggunakan teknik Importance Performance Analysis. Pendekatan ini berfungsi
sebagai alat diagnostik yang memudahkan untuk menentukan dengan tepat
karakteristik yang menentukan apakah barang atau jasa berfungsi dengan baik atau
tidak, tergantung pada kepentingan uniknya [23]. IPA digunakan untuk
mengidentifikasi indikator mana yang perlu ditingkatkan dengan cara tertentu; tiga
analisis kesenjangan dan tingkat analisis kesesuaian diperlukan untuk ini. Ketiga
analisis tersebut adalah sebagai berikut:
2.2.6.1. Analisis Kesesuaian

Analisis kesesuaian digunakan untuk membandingkan skor signifikansi
(importance) yang diberikan oleh pengguna dengan skor kinerja (performance)
suatu website. Tujuan analisis ini adalah untuk menilai seberapa baik situs web
memenuhi persyaratan dan harapan pengguna. Dalam studi ini, tingkat keselarasan
antara kinerja situs web dan tujuannya ditentukan dengan menggunakan rumus atau
metodologi tertentu:
𝑥𝑖
Tki X 100% (2).[20]
𝑦𝑖
38
Keterangan :
Tki = Tingkat Kesesuaian responden
xi = Skor penilaian kinerja
yi = Skor penilaian kepentingan
Kriteria untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan atau pengguna sebagai

berikut :
1. Tingkat kesesuaian pengguna > 100%, maka kulitas website sudah sangat
memenuhi kebutuhan atau harapan pengguna.
2. Tingkat kesesuaian pengguna = 100%, maka kualitas website sudah memenuhi
kebutuhan pengguna.
3. Tingkat kesesuaian < 100% maka kualitas layanan website tidak memenuhi
kebutuhan pengguna dan tidak sesuai dengan harapan pelayanan yang diberikan
oleh website [21].
2.2.6.2. Analisis Kesenjangan

Analisis kesenjangan adalah alat untuk melakukan penilaian sambil
mengevaluasi program. Untuk membandingkan kepuasan pengguna dan skor
kinerja, pendekatan ini digunakan untuk mengukur keduanya. Menghitung masing-
masing nilai rata-rata kinerja dan nilai harapan pengguna adalah bagaimana
penelitian ini dilakukan. Perhitungan dilakukan dengan mengurangkan nilai rata-
rata ekspektasi dengan nilai rata-rata penurunan kinerja, dengan menggunakan
rumus di bawah ini :
Qi(Gap) = Perf(i) – Imp(i) (3)[20]
Keterangan:
Qi(Gap) = Nilai kesenjangan
Perf(i) = Tingkat kinerja
Imp(i) = Tingkat kepentingan

39
Jika nilai Qi (GAP) > 0, menunjukkan bahwa sistem kerja melebihi ekspektasi
pengguna, data akan tersedia. Hasil negatif menunjukkan bahwa sistem kerja tidak
sesuai dengan kebutuhan pengguna [20].
2.2.6.3. Analisis Kuadran

Hasilnya sangat bergantung pada temuan analisis ini. Di mana grafik yang
menggambarkan hubungan antara hasil aktual dan hasil yang diinginkan dibangun
masing-masing menggunakan sumbu Y dan X [22]. Analisis kualitas suatu produk l l
atau jasa ditunjukkan pada grafik (derajat kartesius) yang memiliki 4 kuadran, yaitu
l l l l l l l l l l l l l
kuadran A, B, C, dan D.
l l l l
AVERAGE PERFORMANCE
Higher Prioritas Pertahankan
Utama Prestasi
A B
Prioritas Berlebihan
Rendah
Lower D
C
PERFORMANCE Higher
Gambar 2. 1 Diagram Kartesius
Keterangan :
Kuadran A : Dimensi layanan yang dianggap penting oleh konsumen tetapi yang
l
tidak ditawarkan oleh penyedia harus mendapat prioritas untuk

pengembangan.
Kuadran B : Penggunaan dan penilaian layanan secara historis dipusatkan pada

aspek nilai pelanggan dari layanan tersebut karena mereka secara
konsisten menghasilkan hasil terbaik. Oleh karena itu, penting untuk
menjaga fokus pada layanan ini dalam pikiran.
Kuadran C : Persepsi pelanggan tentang dimensi layanan yang kurang signifikan

selalu menjadi sumber perhatian saat menggunakan dan
40
mengevaluasinya karena menghasilkan layanan berkualitas buruk.

Komponen layanan ini dengan demikian berprioritas rendah.
Kuadran D : Dimensi layanan kecil pelanggan selalu diperhitungkan, namun

penyedia layanan selalu memberikan layanan berkualitas tinggi.
Dengan demikian, aspek layanan ini tidak lagi diperlukan.
Penelitian membutuhkan skor rata-rata untuk setiap komponen kualitas layanan,

yang menunjukkan nilai yang ditempatkan konsumen atau pengguna layanan pada
layanan tertentu (nilai) dan tingkat kinerja yang mereka alami (Kualitas) [23].
2.2.7. Statistical Product and Service Solution (SPSS)

SPSS (Statistical Product and Service Solution) adalah program yang dibuat
secara tegas untuk menangani data menggunakan teknik statistik tertentu. Kita
dapat menganalisis berbagai tipe data dengan SPSS, khususnya dalam ilmu sosial.
Perangkat lunak ini memungkinkan pembuatan laporan yang menampilkan
distribusi data dan statistik lainnya sebagai tabel, grafik, dan diagram. Akibatnya,
SPSS adalah sistem yang lengkap, terintegrasi, dan sangat serbaguna untuk
melakukan analisis statistik dan mengelola data [20].
SPSS (Statistical Product and Service Solution) menawarkan berbagai fasilitas
yang memudahkan pengguna dalam pengoperasian program, antara lain:
1.Data Editor: jendela pemrosesan data. Pengguna dapat mendefinisikan,
menyisipkan, memodifikasi, dan menampilkan data menggunakan Editor Data,
program seperti spreadsheet.
2.Viewer: Bantuan yang merampingkan proses pemeriksaan data yang diproses.
Pengguna dapat memilih apa yang akan ditampilkan atau disembunyikan dari
output, dan membagikan temuan analisis data SPSS mereka dengan program lain
dengan bantuan add-on praktis ini.
3.Multidimensional Pivot Tables: alat untuk menampilkan hasil pengolahan data.
Dengan menyesuaikan setelan baris, kolom, dan lapisan data, pengguna dapat
menjelajahi tabel. Dengan membagi tabel ke dalam grup yang berbeda
sedemikian rupa sehingga hanya grup tertentu yang ditampilkan pada satu waktu,
pengguna juga dapat mengatur kumpulan data dengan cepat.
41
4.High-Resolution Graphics: Fitur ini memungkinkan pengguna untuk

menampilkan berbagai jenis diagram dengan resolusi tinggi. Hal ini memberikan
kenyamanan bagi pengguna dalam menggunakan SPSS.
5.Database Access: Wizard Basis Data yang ditawarkan oleh SPSS memungkinkan
pengguna untuk mengakses data dari basis data.
6.Data Transformation: Pengguna dapat menggunakan alat ini untuk membantu
mereka menyiapkan data untuk analisis. File data dapat dengan mudah diubah
oleh pengguna untuk memilih data, menggabungkan kategori, menambah,
menggabungkan, membagi, dan melakukan operasi lainnya.
7.Electronic Distribution: Pengguna dapat mengekspor tabel dan grafik ke format
HTML untuk disebarluaskan melalui internet dan intranet atau mengirimkan
laporan secara elektronik menggunakan tombol pengiriman data (email).
8.Online Help: Untuk membantu pengguna menjalankan program, SPSS
menawarkan fitur bantuan online yang selalu tersedia. Petunjuk pengoperasian
yang terperinci, kemudahan dalam mengidentifikasi proses yang diperlukan, dan
ilustrasi tentang cara menggunakan program ini semuanya termasuk dalam
bantuan yang ditawarkan.
9.Akses Data Tanpa Tempat Penyimpanan Sementara: Dimungkinkan untuk
menganalisis kumpulan data yang sangat besar tanpa menggunakan penyimpanan
sementara. Sebaliknya, sebelum kumpulan data besar SPSS 11.5 mengharuskan
pembuatan file sementara.
10. Interface dengan Database Relasional: Pengguna akan merasa jauh lebih
mudah untuk mengekstrak data dari basis data relasional dengan bantuan fitur
ini.
11. Analisis Distribusi: Di SPSS for Server atau untuk aplikasi multiuser,
kemampuan ini disediakan. Jika peneliti ingin memproses dan menganalisis file
data yang sangat besar tanpa harus mengirimkannya ke komputer pengguna,
analisis ini mungkin bisa membantu.
12. Multiple Sesi: Pengguna SPSS dapat menjalankan analisis secara bersamaan
pada beberapa file data.
42
13. Mapping: Berbagai tampilan data tradisional dan interaktif dapat dibuat,
termasuk grafik batang, diagram lingkaran, rentang nilai, simbol gradasi, dan
grafik lainnya.
Dalam Importance-Performance Analysis, temuan analisis akan menghasilkan

grafik dengan empat kuadran yang masing-masing mewakili konsep yang dibahas
pada bab sebelumnya [26]. Prosedur untuk membangun diagram Importance-
Performance Analysis di SPSS adalah sebagai berikut [24]:
a. Mempersiapkan data yang akan dianalisis.

b. Pilih menu Graphs di SPSS, lalu pilih Legacy Dialogs dan klik Scatter/Dot.
c. Pilih menu Simple Scatter, lalu klik Define.
d. Masukkan nilai yang dirasakan ke dalam kolom X Axis, karena sumbu X
mendeskripsikan atribut, sedangkan sumbu mendeskripsikan kepentingan
atribut. Masukkan contoh 81 nilai/bunga yang diharapkan ke dalam kolom
Sumbu Y. Klik Oke.
e. Hasil grafik akan muncul tanpa garis pemisah.
f. Klik dua kali pada keluaran gambar bagan untuk membuka Editor Bagan. Pilih
Opsi, lalu pilih Garis Referensi Sumbu X.
g. Kotak dialog Properti muncul. Untuk membuat garis tengah sumbu X, pilih
Reference Line, lalu pilih Set to: Mean, dan klik Apply. Lakukan hal yang sama
untuk membuat garis tengah sumbu Y.
h. Output grafik Cartesian akan muncul.
43
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Objek dan Subjek Penelitian

Berdasarkan penelitian, peneliti melakukan :
3.1.1. Subjek Penelitian

Subjeck penelitian yang dilakukan adalah Admin Website Akademik STIKOM Yos
Sudarso.
3.1.2. Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah melakukan pengujian dan evaluasi pada Website
akademik STIKOM Yos Sudarso .
3.2. Alat dan Bahan Penelitian
3.2.1. Alat :
Penulis menggunakan berbagai sumber dan alat untuk membuat alat tugas akhir ini.
Berikut ini adalah alat yang digunakan untuk membuat tugas akhir :
1.LAPTOP Acer Nitro : Processor Intel Core i7-1035G1, RAM 8GB, Storage
512Gb SSD
2.Handphone Vivo V19 Processor, RAM 8GB, Storage 128GB.
3.2.1. Bahan :
1. Ms.Office 2019
2. SPSS 26
3. Buku Referensi
44
3.3. Diagram Alir Penelitian

Penelitian yang akan dilakukan adalah dengan diagram alir penelitian sebagai
berikut :
Gambar 3. 1 Diagram Alir Penelitian

45
3.3.1. Pendahuluan
Kegiatan pada tahap awal pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.Menentukan topik dan judul penelitian.
2.Pada kegiatan ini menentukan topik dan judul penelitian, maka judul penelitian
tugas akhir ini adalah “ANALISIS KUALITAS WEBSITE AKADEMIK
MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0 DAN IMPORTANCE-
PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) Studi Kasus : STIKOM YOS
SUDARSO”
3.Menentukan Objek penelitian
Objek penelitian tugas akhir dipilih dari kalangan mahasiswa aktif dan Dosen
STIKOM Yos Sudarso setelah topik dan judul ditetapkan.
4.Merencanakan jadwal penelitian
Membuat jadwal penelitian datang berikutnya. Pada titik ini, penulis membuat
jadwal tugas dan tujuan yang ingin dicapai selama melakukan penelitian di
STIKOM.
4.3.2. Tahap Perencanaan

Pada tahap ini melakukan kegiatan sebagai berikut :
1. Merumuskan Masalah
Pada tahap ini dilakukan pengkajian bab satu.
2. Menentukan data yang dibutuhkan
Untuk melaksanakan penelitian ini dibutuhkan data, maka pada tahap ini
menentukan data yang dibutuhkan.
3. Teknik pengumpulan data
Tahap selanjutnya untuk mendapatkan data yang harus diperoleh dan
diperlukan maka, menentukan teknik pengumpulan data yaitu observasi,
wawancara, kuesioner dan studi literatur.
4. Menentukan Responden
Responden penelitialn ini aldallalh penggunal website STOKOM Yos Sudarso.
Sampel yaitu dosen dan mahasiswa aktig. Responden diambil dari populasi
46
umum dengan menggunakan teknik rendom sempling. Dimana jumlah

responden yang harus dicapai adalah sebanyak 75 responden.
3.3.3. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara :
1. Studi Pustaka
Pada tahap ini dilakukan untuk mendapatkan landasan teori.
2. Observasi
Pada tahap ini melakukan observasi pada website STIKOM Yos Sudarso.
3. Wawancara
Pada tahap ini melakukan wawancara dengan pihak STIKOM Yos Sudarso,
dan juga dengan mahasiswa aktif di kampus tersebut
4. Kuesioner
Selanjutnya adalah membuat kuesioner dengan acuan metode Webqual 4.0.
setelah kuesioner selesai maka dilakukan penyebaran kuesioner.
3.3.4. Analisis Data dan Pembahasan

Paldal talhalp ini kegialtaln yalng dilalkukaln aldallalh sebalgi berikut :
1. Alnallisis Website
Paldal talhalp ini dilalkukaln alnallisis paldal website terbalru.
2. Analisis hasil data yang terkumpul dengan metode Importance Performance
Analysis (IPA).
Pada tahap ini, penulis melakukan pengolahan data yang didapat melalui
kuesioner kepada pengguna website STIKOM Yos Sudarso, termasuk
mahasiswa aktif dan dosen. Peneliti kemudian menggunakan aplikasi Microsoft
Excel untuk melakukan analisis dengan metode IPA. Dalam metode Analisis
Persepsi dan Atribut (IPA), tingkat analisis kesesuaian, analisis kesenjangan,
dan analisis kuadran adalah tiga bentuk analisis yang digunakan [19]. Tingkat
kepuasan pengguna terhadap kualitas website akan di ukur dengan metode IPA
dan dengan menggunakan dimensi metode webqual.
47
3.3.5. Dokumentasi Penelitian

Pada langkah akhir ini dilakukan adalah membuat hasil penelitian atau laporan
tugas akhir, serta melampirkan hasil data yang didapat dari responden.
48
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil pengumpulan data

Objek pada penelitian ini adalah di perguruan tingggi STIKOM Yos Sudarso.
Populasi dalam kasus ini adalah mahasiswa berjumlah lebih kurang dari 300, dan
mengambil sampel dosen sebanyak 4, untuk menentukan target responden
menggunakan slovin maka sampel yang harus dicapai adalah 77 responden.
Pengumpulan data dengan melakukan penyebaran kuesioner dimulai pada tanggal
13 April 2023 menggunakan google from dan kuesioner fisik. Target reponden
terpenuhi pada tanggal 7 Juni 2023. Setelah di lakukan penyebaran kuesioner
didapatkan responden sebanyak 144.
4.1.1 Hasil Analisis Demografis

Pada tahap ini melakukan analisis jawaban responden terhadap kuesioner yang
telah di sebarkan di STIKOM Yos Sudarso. Informasi demografis tersebut meliputi
jurusan dan angkatan. Berikut adalah hasilnya :
1.Jurusan
Berdasarkan data yang telah diperoleh, banyaknya responden dari 4 Jurusan yang
ada di STIKOM Yos Sudarso adalah Sistem Informasi 47.9% atau berjumlah 69
Orang, Komputerisasi Akuntansi 17,4% atau berjumlah 25 orang, Teknik
Informatika 31,9% atau berjumlah 46 orang, dan Teknik Multimedia dan Jaringan
2,8% atau berjumlah 4 orang.
2.Angkatan
Dari data yang ada di atas maka didapatkan banyaknya responden dari angkatan
yang ada di perguruan tersebut, datanya adalah dari angkatan 2017 sebanyak
0,7% atau 1 responden, angkatan 2018 sebanyak 6.3% atau 9 responden, angkatan
2019 sebanyak 8.4% atau sebanyak 12 responden, 2020 sebanyak 4.9% atau 7
responden, 2021 sebanyak 28.7%, atau sebanyak 41 responden, 2022 sebanyak
51.1% atau 74 responden.
49
4.2 Webqual 4.0

4.2.1 Identikasi Dimensi Webqual 4.0
Pada metode Webqual 4.0 menggunakan tiga dimensi yaitu Usabilitiy,
Information quality, dan Service interaction quality.
4.2.2 Pengembangan Pertanyaan

Menganalisis kualitas layanan memerlukan instrumen kuesioner untuk
mengukur seberapa puas pengguna menggunakan layanan website sekarang.
Tinjauan pustaka yang telah dilakukan maka pertanyaan yang akan digunakan
untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 4. 1 Dimensi dan Indikator Webqual 4.0
Kategori Pertanyaan Webqual 4.0 Referensi

Saya menemukan situs ini mudah untuk
dioprasikan
Interaksi dengan situs jelas dan mudah
dimengerti
Situs memiliki petunjuk yang jelas
Situs mudah digunakan
Situs memiliki tampilan yang menarik
Usability Desain sesuai dengan tipe situsnya
Situs ini meningkatkan
Situs ini memberikan pengalaman positif
untuk saya
Menyediakan informasi yang akurat [3][17][18][
Menyediakan informasi yang dapat 12]
dipercaya
Menyediakan informasi yang tepat
waktu/up to date
Menyediakan informasi yang relevan
50
Informati Menyediakan informasi yang mudah

on dimengerti
quality Menyediakan informasi secara detail
Memberikan informasi dalam format yang
sesuai
Memiliki reputasi yang baik
Memberikan rasa aman saat melakukan
transaksi
Informasi pribadi saya tersimpan dengan
Service aman
interacti Menciptakan kesan personal
on Memiliki komunitas
quality Memberikan kemudahan untuk
Saya merasa yakin pelayanan akan
dikirim sesuai dengan yang dijanjikan
4.2.3 Desain Kuesioner
Setelah mendapatkan pertanyaan-pertanyaan dari kuesioner maka dapat di
desain kuesioner yang akan akan digunakan adalah sebagai berikut :
Tabel 4. 2 Kuesioner Webqual 4.0

STS:SANGAT TIDAK SETUJU TS:TIDAK SETUJU S:SETUJU
SS:SANGAT SETUJU
Pertanyaan KINERJA HARAPAN
STS TS S SS STS TS S SS
Usability (Kegunaan)
1. Saya menemukan situs ini
mudah untuk dioprasikan
2. Interaksi dengan situs jelas
dan mudah dimengerti
3. Situs memiliki petunjuk
yang jelas
4. Situs mudah digunakan
5. Situs memiliki tampilan
yang menarik
51
6. Desain sesuai dengan tipe

situsnya
7. Situs ini meningkatkan
8. Situs ini memberikan
pengalaman positif untuk
saya
Information quality (Kualitas Informasi)
9. Menyediakan informasi
yang akurat
yang dapat dipercaya
yang tepat waktu/up to
date
yang relevan
yang mudah dimengerti
secara detail
15. Memberikan informasi
dalam format yang sesuai
Service interaction quality (Kualitas interaksi layanan)
16. Memiliki reputasi yang
baik
17. Memberikan rasa aman
saat melakukan transaksi
18. Informasi pribadi saya
tersimpan dengan aman
19. Menciptakan kesan
personal
20. Memiliki komunitas
21. Memberikan kemudahan
untuk berkomunikasi
dengan admin
22. Saya merasa yakin
pelayanan akan dikirim
sesuai dengan yang
dijanjikan
4.2.4 Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada penelitian ini dengan cara membagikan kuesioner pada
mahasiswa dan dosen, pembagian kuesioner dilakukan dengan Google from dan
pembagian kuesioner secara offline.
52
4.2.5 Analisis Data

4.2.5.1 Analisis Data Webqual Pada Persepsi
Dalam penelitian ini, terdapat 144 responden yang menjawab kuesioner. Data
jawaban dari responden tersebut kemudian diolah secara deskriptif untuk
mendapatkan distribusi frekuensi.
1. Dimensi Usabilitiy
Pada dimensi Usabilitiy terdapat delapan indikator yang diajukan kepada 144
responden. Kemudian data dihitung distrubusi frekuensinya.
Mengelompokkan jumlah responden yang menjawab pernyataan usability

berdasarkan ketentuan 1 = STS, 2 = TS, 3 = S, 4 = SS. Data jawaban responden
dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4. 3 Rekapitulasi responden Usability
No Indikator Skala Likert Total Total Rata-

1 2 3 4 Pernyataan Jawaban rata
1 P_US1 1 10 78 54 144 474 3,29
2 P_US2 11 92 41 144 462 3,21
3 P_US3 1 10 91 42 144 462 3,21
4 P_US4 4 34 73 33 144 423 2,94
5 P_US5 22 49 65 17 144 356 2,47
6 P_US6 7 25 81 31 144 424 2,94
7 P_US7 12 38 72 22 144 382 2,65
8 P_US8 4 24 83 33 144 433 3,01
Total Pernyataan 1.152 3416 2.97
Tabel 4.3 menampilkan 8 pertanyaan yang terkait dengan dimensi Usability,
dengan total 144 pernyataan dari setiap indikator pertanyaan pada dimensi
tersebut. Dengan demikian, jumlah total pernyataan dari semua indikator adalah
1.152 dan terdapat 3416 jawaban yang telah direkapitulasi dari kuesioner.
53
Berdasarkan data kuesioner yang telah diperoleh, dapat dilakukan pengolahan

lebih lanjut.
Tabel 4. 4 Persentase responden yang memberikan pernyataan
No Jawaban Skala Frekuensi Persentase (%)

1 Sangat Tidak 1 51 4%
Setuju
2 Tidak Setuju 2 203 17%
3 Setuju 3 638 55%
4 Sangat Setuju 4 277 24%
Total 100%
Jumlah Skor Penelitian 1170
Berdasarkan tabel 4.4 terdapat 4%, 17%, 55%, dan 24% responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, setuju, atau setuju dan sangat setuju. Skala
Likert digunakan untuk menghitung skor keseluruhan dari temuan penelitian,
yang kemudian dikalikan dengan frekuensi dan disatukan untuk setiap skala
secara individual. Menurut diagram lingkaran di bawah ini :
Usability
4%
24% 17%
55%
STS TS S SS
Gambar 4. 5 Diagram respon dimensi usability kinerja

Dapat dilihat pada gambar 4.5 bahwa warna biru adalah sangat tidak setuju,
orange adalah tidak setuju, abu-abu adalah setuju, dan kuning adalah sangat
setuju. Responden yang menjawab menjawab setuju memiliki persentase
54
tertinggi. Sedangkan yang lebih rendah adalah sangat tidak setuju. Langkah-
langkah pembuatan analisis metode likert adalah sebagai berikut [25] :
1. Menentukan skor ideal
Skor ideal = 4 X 1.152
= 4608
2. Jumlah skor dari hasil penelitian adalah 3416
3. Besarnya Persentase
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑑𝑎𝑟𝑖 ℎ𝑎𝑠𝑖𝑙 𝑝𝑒𝑛𝑒𝑙𝑖𝑡𝑖𝑎𝑛
𝑃= 𝑥 100% [4]
𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑖𝑑𝑒𝑎𝑙
3416
𝑃= 𝑥 100%
4608
𝑃 = 74%
Secara Kontinum dapat ditentukan sebagai berikut :
0% 20% 40% 60% 100%
STP TP CP P SP
Maka berdasarkan data yang diperoleh dari 144 responden diperoleh 74% Puas.
2. Dimensi Information quality
Delapan indikator untuk dimensi Kualitas informasi disarankan kepada 144
responden. Distribusi frekuensi data kemudian ditentukan.
Mengelompokkan jumlah responden yang menjawab pernyataan Information
quality berdasarkan ketentuan 1 = STS, 2 = TS, 3 = S, 4 = SS. Data jawaban
responden dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4. 5 Pengolahan data Information quality
No Indikator Skala Likert Total Total Rata-rata

1 2 3 4 Pernyataan Jawaban
1 P_IQ1 2 30 84 28 144 426 2,96
2 P_IQ2 1 20 79 44 144 454 3,15
3 P_IQ3 6 52 57 29 144 397 2,76
4 P_IQ4 9 95 40 144 463 3,22
5 P_IQ5 9 98 37 144 460 3,19
6 P_IQ6 20 88 36 144 448 3,11
55
7 P_IQ7 1 10 92 41 144 461 3,2

Total Pernyataan 1.008 3109 3,08
Tabel 4.5 Terdapat 144 pernyataan dari masing-masing indikator pernyataan
pada 9 pernyataan dimensi Kualitas Informasi yang masing-masing memiliki 8
pertanyaan. Hasilnya, terdapat 3109 total jawaban dan 1008 total pernyataan
untuk semua indikator. Dapat diolah berdasarkan temuan rekapitulasi kuesioner
yang telah terkumpul.
Tabel 4. 6 Persentase pernyataan responden Information quality
No Jawaban Skala Frekuensi Persentase

(%)
Setuju
3 Setuju 3 593 59%
Total 100%
Berdasarkan data pada tabel 4.6 terdapat 1% responden yang sangat tidak
setuju, 15% tidak setuju, 59% setuju, dan 25% sangat setuju. Rata-rata setiap
skala dikalikan dengan frekuensi kemunculannya, dan hasilnya digunakan
untuk menghitung skor akhir studi. Bagan batang berikut menunjukkan
perincian pemrosesan.
56
Information quality
1%
15%
25%
59%
STS TS S SS
Gambar 4. 1 Persentase Information quality kinerja

Terlihat di gambar 4.4 bahwa mayoritas orang yang menjawab setuju yang
paling banyak. Sementara mereka yang berada di level bawah sangat tidak
setuju. Prosedur di bawah ini digunakan untuk analisis menggunakan metode
Likert:
2. Skor ideal = 4 X 1008
= 4032
Jumlah skor dari hasil penelitian adalah 3109
Besarnya Persentase
𝑃= 𝑥 100%
3109
𝑃= 𝑥 100%
4032
𝑃 = 77%
Secara Kontinum dapat ditentukan sebagai berikut[4] :
0% 20% 40% 60% 100%
STP TP CP P SP
Maka berdasarkan data yang diperoleh dari 144 responden diperoleh 77%
responden Puas.
57
3. Dimensi Service interaction quality

Terdapat delapan indikator dimensi kualitas interaksi layanan yang diajukan
kepada 144 responden. Distribusi frekuensi data kemudian ditentukan. Jumlah
responden yang menjawab “Kualitas interaksi layanan” dikelompokkan
berdasarkan parameter 1 = STS, 2 = TS, 3 = S, dan 4 = SS. Tabel berikut
menampilkan informasi respon dari responden:
Tabel 4. 7 Persentase perhitungan Service Interaction Quality

1 P_SQ1 3 37 72 32 144 421 2,92
2 P_SQ2 11 95 38 144 459 3,19
3 P_SQ3 11 89 44 144 465 3,23
4 P_SQ4 1 12 102 29 144 447 3.1
5 P_SQ5 17 90 37 144 452 3.14
6 P_SQ6 4 25 80 35 144 434 3.01
7 P_SQ7 3 23 85 33 144 436 3.03
Terdapat 144 pernyataan dari masing-masing indikator pernyataan pada
pernyataan dimensi kualitas interaksi pelayanan yang terdiri dari 8 pertanyaan,
pada Tabel 4.7. Hasilnya, terdapat 3114 total jawaban dan 1008 total pernyataan
yang telah diisi.
Tabel 4. 8 Persentase pernyataan responden
No. Jawaban Skala Frekuensi Persentase (%)
Setuju
3 Setuju 3 613 61%
Total 1008 100%
58
Berdasarkan tabel diatas 4.8 Ditemukan bahwa dari mereka yang menjawab
dengan pernyataan, 1% sangat tidak setuju, 13% tidak setuju, 61% setuju, dan
25% sangat setuju. Skala Likert digunakan untuk menghitung skor keseluruhan
dari temuan penelitian, yang kemudian dikalikan dengan frekuensi dan
dijumlahkan sebagai jumlah penuh untuk setiap skala. Seperti yang terlihat pada
diagram lingkaran terlampir.
Interaction quality
1%
13%
25%
61%
TST TS S SS
Gambar 4. 2 Diagram pie Interaction quality pada kinerja

Gambar 4.4 menunjukkan bahwa responden yang memilih “setuju” memiliki
persentase jawaban tertinggi. Sementara mereka yang berada di level bawah
sangat tidak setuju. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut, berdasarkan
analisis menggunakan metode Likert:
2. Skor ideal = 4 X 1.008
= 4032
Besarnya Persentase
𝑃= 𝑥 100%
3597
𝑃= 𝑥 100%
4032
𝑃 = 77%
59
0% 20% 40% 60% 100%

STP TP CP P SP
responden puas.
4.2.5.2 Analisis Data Webqual Pada Harapan

1. Dimensi Usability
Pada dimensi Usabilitiy terdapat delapan indikator yang diajukan kepada 144
responden. Kemudian data dihitung distrubusi frekuensinya. Jumlah responden
yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan kegunaan dikategorikan
sebagai berikut: 1 = STS, 2 = TS, 3 = S, dan 4 = SS. Tabel berikut menampilkan
informasi respon dari responden:
Tabel 4. 9 Pengolahan data harapan pada usability

1 H_US1 1 57 86 144 517 3,59
2 H_US2 71 73 144 505 3,51
3 H_US3 3 55 86 144 515 3,58
4 H_US4 2 2 59 81 144 507 3,2
5 H_US5 36 108 144 567 3,75
6 H_US6 2 3 71 68 144 793 3,42
7 H_US7 1 10 65 68 144 488 3,39
8 H_US8 2 70 72 144 502 3,49
Tabel 4.9 Terdapat 144 pernyataan dari setiap pernyataan indikasi pada 13
pernyataan dimensi Usability yang masing-masing memiliki 8 pertanyaan.
Hasilnya, terdapat 4030 total tanggapan dan 1152 total pernyataan untuk semua
indikator. Dapat diolah berdasarkan temuan rekapitulasi kuesioner yang telah
terkumpul.
60
Tabel 4. 10 Persentase harapan responden pada usability

Setuju
3 Setuju 3 519 45%
Total 1152
Jumlah Skor Penelitian 100%
Berdasarkan tabel 4.10 terdapat 0% responden sangat tidak setuju, 22% sangat
tidak setuju, 45% setuju, dan 53% responden sangat setuju. Skala Likert
digunakan untuk menghitung skor keseluruhan dari temuan penelitian, yang
kemudian dikalikan dengan frekuensi dan dijumlahkan sebagai jumlah penuh
untuk setiap skala. Seperti yang terlihat pada diagram lingkaran terlampir,
pemrosesan.
Usability
0% 2%
45%
53%
STS TS S SS
Gambar 4. 3 Diagram pie Usability pada harapan

Gambar 4.5 menggambarkan bahwa responden yang memilih “setuju” memiliki
persentase jawaban yang paling besar. Sementara mereka yang berada di level
bawah sangat tidak setuju. Tahapan-tahapan di bawah ini digunakan untuk
melakukan analisis dengan menggunakan pendekatan Likert, per (Sugiyono,
2017:95).
61

= 4608
Besarnya Persentase
𝑃= 𝑥 100%
4394
𝑃= 𝑥 100%
4608
𝑃 = 95%
0% 20% 40% 60% 100%
STP TP CP P SP
responden Puas
2. Dimensi Information quality
Delapan indikator untuk dimensi Kualitas informasi disarankan kepada 144
responden. Distribusi frekuensi data kemudian ditentukan. Pengorganisasian
jumlah responden yang menanggapi asersi kualitas informasi ke dalam
kelompok berikut: STS, TS, S, dan SS. Tabel berikut menampilkan informasi
respon dari responden:
Tabel 4. 11 Pengolahan data harapan pada Information Quality

1 H_IQ1 1 66 77 144 507 3,29
2 H_IQ2 1 59 84 144 515 3,21
3 H_IQ3 1 55 88 144 519 3,21
4 H_IQ4 58 86 144 518 2,94
5 H_IQ5 64 80 144 512 2,47
6 H_IQ6 56 88 144 520 2,94
7 H_IQ7 70 74 144 506 2,65
62

Terdapat 144 pernyataan per indikasi pernyataan pada dimensi kualitas
informasi yang disajikan pada tabel 4.11 dengan 8 pernyataan pernyataan.
Respon benar terhadap pernyataan indikator sebanyak 3597 sebanyak 1008.
Data kuesioner yang diterima dapat diolah berdasarkan temuan rekapitulasi.
Tabel 4. 12 Persentase harapan responden pada Information quality
1 Sangat Tidak Setuju 1 1 0%
3 Setuju 3 428 43%
Total 1008
Jumlah Skor Penelitian 100%
Berdasarkan tabel 4.12, responden sangat tidak setuju dengan 0%, tidak setuju
dengan 0%, setuju 43%, dan sangat setuju dengan 57% item. Skala Likert
digunakan untuk menghitung skor keseluruhan dari temuan penelitian, yang
kemudian dikalikan dengan frekuensi dan disatukan untuk setiap skala secara
individual. Seperti yang terlihat pada diagram lingkaran terlampir.
Information quality
0% 0%
43%
57%
STS TS S SS
Gambar 4. 4 Diagram pie Information quality pada harapan

63
Gambar 4.6 menunjukkan bahwa responden yang memilih “setuju” memiliki

persentase jawaban terbesar. Sementara mereka yang berada di level bawah
sangat tidak setuju. Tahapan-tahapan di bawah ini digunakan untuk melakukan
analisis dengan menggunakan pendekatan Likert (Sugiyono, 2017:95). Sebagai
berikut :
= 4032
Besarnya Persentase
𝑃= 𝑥 100%
3597
𝑃= 𝑥 100%
4032
𝑃 = 89%
0% 20% 40% 60% 100%
STP TP CP P SP
responden Puas.
3. Dimensi Service interaction quality
Terdapat delapan indikasi dimensi kualitas interaksi pelayanan yang
disampaikan kepada 144 responden. Distribusi frekuensi data kemudian
ditentukan. Mengelompokkan jumlah jawaban sesuai dengan kondisi 1 = STS,
2 = TS, 3 = S, dan 4 = SS untuk pernyataan kualitas interaksi layanan. Tabel
berikut menampilkan informasi responden:
Tabel 4. 13 Pengolahan data harapan pada Service interaction quality

1 H_SQ1 2 59 83 144 513 3,56
2 H_SQ2 68 76 144 508 3,53
64
3 H_SQ3 1 65 78 144 509 3,53

4 H_SQ4 1 3 74 66 144 493 3,42
5 H_SQ5 1 2 64 77 144 505 3,51
6 H_SQ6 2 61 81 144 511 3,55
7 H_SQ7 1 61 82 144 512 3,56
Terdapat 144 pernyataan dari masing-masing indikator pernyataan pada
dimensi Kualitas informasi pada tabel 4.13 pernyataan yang terdiri dari 8
pertanyaan. Hasilnya, terdapat 3551 total jawaban dan 1008 total pernyataan
yang telah diisi.
Tabel 4. 14 Persentase harapan responden pada Service interaction quality
3 Setuju 3 452 45%
Total 100%
Berdasarkan tabel 4.14, responden yang setuju 45%, sangat setuju 54%, tidak
setuju 1%, dan setuju masing-masing 1%. Skala Likert digunakan untuk
menghitung skor keseluruhan dari temuan penelitian, yang kemudian dikalikan
dengan frekuensi dan disatukan untuk setiap skala secara individual. Seperti
yang terlihat pada diagram lingkaran terlampir, pemrosesan.
65
Information quality
0% 1%
45%
54%
STS TS S SS
Gambar 4. 5 Diagram Service interaction quality pada harapan

Seperti yang dapat dilihat pada Gambar 4.7, persentase terbesar dari tanggapan
datang dari orang yang setuju dimana sebesar 54%. Sementara yang lain sangat
setuju yang sebesar 45% . Berikut adalah tahapan analisis skala likert :
= 4032
3. Jumlah skor dari hasil penelitian adalah 3.551
Besarnya Persentase
𝑃= 𝑥 100% [4]
3551
𝑃= 𝑥 100%
4032
𝑃 = 88%
0% 20% 40% 60% 100%
STP TP CP P SP
responden Puas.
66
4.2.5.3 Analisis Semua Dimensi

Setelah dilakukan perhitungan responden pada website akademik STIKOM Yos
Sudarso dengan menggunakan teknik webqual, akan dilakukan pengolahan data
persentase seluruh dimensi berdasarkan hasil tersebut.
1. Persentase Webqual Pada Kinerja

Pengolahan data keseluruhan veriabel webqual pada kinerja adalah sebagai
berikut :
Tabel 4. 15 Pengolahan data kinerja pada semua dimensi
3 Setuju 3 1841 58%
Total 3176 100%
Dari pengolahan data yang ada di tabel 4.15 dapat disimpulkan bahwa
responden yang memilih setuju lebih banyak. Dapat di gambarkan diagram pie
sebagai berikut :
Kinerja
2%
15%
25%
58%
STS TS S SS
Gambar 4. 6 Diagram pie kinerja semua dimensi

67
Pada Gambar 4.8 dapat disimpulkan bahwa respon pada kinerja website 55%
setuju, dan sangat setuju 25%.
2. Persentase Webqual Pada Harapan
Berikut tabel pengolahan data untuk semua dimensi dari teknik webqual pada
ekspektasi:
Tabel 4. 16 Persentase harapan responden pada semua dimensi
1 Sangat Tidak Penting 1 9 0%
2 Tidak Penting 2 34 1%
3 Penting 3 1399 44%
4 Sangat Penting 4 1726 55%
Total 3168 100%
Berdasarkan tabel 4.16 dapat di simpulkan bahwa yang menjawab sangat tidak
penting 0%, tidak penting 1%, penting 44%, sangat penting 55%.
Harapan
0% 1%
44%
55%
STP TP P SP
Gambar 4. 7 Diagram harapan pada semua dimensi

Pada Gambar 4.9 di atas, bahwa jawaban responden menjawab penting sangat
tinggi adalah sangat pengting. Dengan demikian berdasarkan pengolahan data
terhadap keseluruhan dimensi dari kinerja dan harapan yang dilakukan dengan
skala likert dapat dilihat dari gambar berikut :
68
Keseluruhan Kinerja dan Harapan

2000
1800
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
STS TS S SS
P H
Gambar 4. 8 Diagram batang kinerja dan harapan

Dari Gambar 4.10 terdapat batang berwarna biru yaitu persepsi, sedangkan
warna orange adalah harapan dapat disimpulkan bahwa harapan responden
terhadap website STIKOM Yos Sudarso sangat tinggi, maka dari itu responden
mengharapkan agar kualitas website ditingkatkan lagi.
4.2.5.4 Hasil Analisis Nilai Rata-Rata Kinerja Dan Harapan

Rumus berikut dapat digunakan untuk menganalisis data nilai rata-rata kinerja
keseluruhan dan ekspektasi guna menentukan nilai kualitas layanan website
STIKOM Yos Sudarso:
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎′′ 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑠𝑒𝑚𝑢𝑎𝑠 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑎𝑏𝑒𝑙

𝑅𝑎𝑡𝑎′′ 𝐾𝑖𝑛𝑒𝑟𝑗𝑎/𝐻𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑏𝑒𝑙
Nilai rata-rata tanggapan responden dihitung berdasarkan hasil perhitungan

kinerja seluruh dimensi.
Tabel 4. 17 Rata-rata Kinerja dan Harapan
Dimensi Kinerja Harapan

Usabilty 2,97 3,50
Information quality 3,08 3,57
Service interaction quality 3,09 3,52
69
Untuk mengetahui nilai kualitas layanan website akademik STIKOM Yos Sudarso
dari kinerja dan harapan dapat melakukan perhitungan sebagai berikut :
2,97+3,08+3,09
a. 𝐾𝑖𝑛𝑒𝑟𝑗𝑎 3
Rata-rata kinerja = 3,05

3,50+3,57+3,52
b. 𝐻𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 3
Rata-rata harapan = 3,53
Hasil perhitungan rata-rata menunjukkan bahwa responden memiliki harapan

yang tinggi karena skor rata-rata adalah 3,53 yang berada pada skala sangat baik.
Terlihat jelas bahwa responden sangat menginginkan adanya perubahan pada
website akademik STIKOM Yos Sudarso. Meskipun kinerja website adalah 3,05
yang dianggap dalam skala yang layak, responden merasa bahwa kualitas website
akademik baik dan mereka berharap untuk terus berkembang.
4.2.5. Interpretasi Hasil

Setelah dilakukannya analisis data pada setiap dimensi dengan cara, menghitung
rata-rata kinerja dan harapan pada setiap dimensi pada metode Webqual 4.0, dari
hasil analisis menyatakan bahwa dimensi Usability dengan tingkat 74%,
information quality 77%, dan yang terakhir service interaction quality, tingkat
persepsi responden terhadap layanan yang telah diberikan sudah baik, namun masih
ada hal-hal yang harus diperbaiki, untuk meningkatkan kualitas website saat ini.
Sedangkan tingkat harapan pengguna terhadap kualitas website berada pada tingkat
persentase Usability 95%, information quality 89%, service interaction quality
88%. Maka dari itu tingkat harapan responden terhadap kualitas website saat ini
sangat tinggi untuk diperbaiki dan ditingkatkan kembali.
70
4.2.6. Rekomendasi Perbaikan

4.2.6.1. Perbaikan Usability
Usability merujuk pada kemudahan penggunaan website dan keterampilan
navigasi pengguna. Berdasarkan hasil analisis, tingkat kinerja Usability saat ini
adalah 74%, sedangkan tingkat harapan pengguna adalah 95%. Artinya, pengguna
memiliki harapan yang cukup tinggi terhadap Usability website. Beberapa
rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan Usability adalah :
1. Penyederhanaan Tampilan: Pastikan desain tampilan website mudah dipahami

dan intuitif bagi pengguna. Hindari penggunaan elemen yang membingungkan
atau berlebihan.
2. Optimalkan Navigasi: Pastikan navigasi website mudah diikuti dan pengguna
dapat dengan mudah menemukan informasi yang mereka cari.
3. Uji Pengguna: Lakukan uji coba dengan pengguna untuk mendapatkan umpan
balik tentang pengalaman pengguna mereka. Hal ini akan membantu
mengidentifikasi masalah potensial dan memahami preferensi pengguna.
4. Responsif terhadap Perangkat: Pastikan website berfungsi dengan baik di
berbagai perangkat, termasuk ponsel pintar dan tablet, untuk memastikan
pengalaman yang konsisten bagi semua pengguna.
4.2.6.2. Perbaikan Information Quality

Information Quality berkaitan dengan akurasi, kelengkapan, dan relevansi
informasi yang disajikan di website. Berdasarkan hasil analisis, tingkat kinerja
Information Quality saat ini adalah 77%, sementara tingkat harapan pengguna
adalah 89%. Beberapa rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan Information
Quality adalah:
1. Verifikasi Informasi: Pastikan semua informasi yang disajikan di website

diverifikasi dan akurat. Hindari informasi yang sudah usang atau tidak
relevan.
2. Tata Bahasa dan Penyajian: Pastikan tata bahasa yang digunakan jelas dan
mudah dipahami. Gunakan pemformatan yang tepat untuk membedakan
informasi penting.
71
3. Sumber Informasi: Sertakan sumber informasi yang jelas untuk setiap

konten yang disajikan. Ini akan meningkatkan kepercayaan pengguna
terhadap informasi yang diberikan.
4. Update Rutin: Pastikan website selalu diperbarui dengan informasi terbaru
dan relevan.
4.2.6.3. Perbaikan Service Interaction Quality

Service Interaction Quality mencerminkan kualitas layanan interaksi yang
diberikan kepada pengguna saat berinteraksi dengan website. Berdasarkan hasil
analisis, tingkat kinerja Service Interaction Quality saat ini telah dinyatakan baik
oleh responden, namun tetap perlu diperbaiki untuk memberikan pengalaman yang
lebih baik. Beberapa rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan Service
Interaction Quality adalah:
1. Peningkatan Responsif: Pastikan website merespons permintaan pengguna

dengan cepat dan efisien. Kurangi waktu tunggu dan pastikan tidak ada bug
atau masalah teknis yang mengganggu.
2. Dukungan Pelanggan: Tambahkan fitur dukungan pelanggan yang jelas dan
mudah diakses. Sediakan saluran komunikasi yang mudah dijangkau
pengguna untuk pertanyaan atau masalah yang mereka hadapi.
3. Personalisasi: Usahakan untuk memberikan pengalaman yang lebih
personal bagi pengguna dengan mengenali preferensi dan riwayat interaksi
mereka di website.
4. Umpan Balik Pengguna: Aktif meminta umpan balik dari pengguna tentang
pengalaman mereka. Hal ini dapat membantu mengidentifikasi area yang
perlu diperbaiki dan memberikan wawasan berharga.
Ingatlah bahwa setiap rekomendasi perbaikan harus diuji dan dievaluasi secara
berkala untuk memastikan bahwa perubahan yang diimplementasikan berhasil
meningkatkan kualitas website dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi
pengguna. Selalu prioritaskan kebutuhan dan preferensi pengguna dalam proses
perbaikan ini.
72
4.3 Importance Performance Analysis (IPA)

4.1.1 Analisis Kesesuaian
Penghitungan persentase kesesuaian antara tingkat kinerja dengan harapan
dilakukan berdasarkan penilaian tingkat kinerja dan harapan. Aspek-aspek yang
mempengaruhi kualitas website akademik STIKOM Yos Sudarso diprioritaskan
berdasarkan seberapa baik memenuhi standar tersebut. Jika Anda familiar dengan
istilah-istilah tersebut, Anda dapat membantu STIKOM Yos Sudarso
memprioritaskan perbaikan dan pemeliharaan preventif agar website akademik
sesuai dengan namanya. Hasil perhitungan analisis tingkat kesesuaian adalah
sebagai berikut :
Tabel 4. 18 Hasil perhitungan tingkat kesesuaian
No. Dimensi Xi Yi Tki% Prioritas

1 US1 3,29 3,59 92% 22
2 US2 3,21 3,51 91% 21
3 US3 3,21 3,58 90% 15
4 US4 2,94 3,52 83% 5
5 US5 2,47 3,49 71% 1
6 US6 2,94 3,42 86% 9
7 US7 2,72 3,39 80% 3
8 US8 3,01 3,49 86% 11
9 IQ1 2,96 3,52 84% 6
10 IQ2 3,15 3,58 88% 12
11 IQ3 2,76 3,60 76% 2
12 IQ4 3,22 3,60 89% 13
13 IQ5 3,19 3,56 90% 16
14 IQ6 3,11 3,61 86% 10
15 IQ7 3,20 3,51 91% 19
16 SQ1 2,92 3,56 82% 4
17 SQ2 3,19 3,53 90% 17
73
18 SQ3 3,23 3,53 91% 20

19 SQ4 3,10 3,42 91% 18
20 SQ5 3,14 3,51 90% 14
21 SQ6 3,01 3,55 85% 7
22 SQ7 3,03 3,56 85% 8
Total 67,01 77,63
Mean 3,05 3,53
Hasil perhitungan tingkat kesesuaian pada setiap indikator dimensi ditampilkan
dalam Tabel 4.18 Tingkat kesesuaian yang memiliki persentase rendah
menandakan bahwa indikator tersebut menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan.
Tingkat kesesuaian dari setiap indikator dihitung dengan membandingkan kinerja
dan harapan dari 22 indikator pernyataan yang mencerminkan kepuasan pengguna
terhadap kualitas website akademik STIKOM Yos Sudarso. Terdapat indikator
pernyataan yang telah memenuhi harapan pengguna sehingga website akademik
STIKOM Yos Sudarso dapat diterima oleh pengguna, yang dapat dilihat dari
tingkat kesesuaian mencapai 92%. Namun, masih terdapat indikator yang memiliki
tingkat kesesuaian di bawah 80%, menunjukkan bahwa kualitas website belum
memenuhi harapan pengguna.
Berdasarkan tabel tersebut, dimensi usabilty mendapatkan peringkat persentase

tertinggi yaitu 92%. Indikator pada dimensi ini berkaitan dengan kemudahan
pengoperasian situs. Sementara itu, peringkat persentase terendah adalah 71% yang
terkait dengan indikator tentang tampilan menarik situs, dan 76% untuk indikator
tentang penyediaan informasi yang tepat waktu dan terkini.
4.3.2 Analisis Kesenjangan (GAP)

Pada langkah selanjutnya dilakukan analisis terhadap kesenjangan pada setiap
indikator yang ada, dengan tujuan untuk menentukan dimensi yang mengalami
kesenjangan atau untuk mengetahui apakah layanan website akademik telah
memenuhi harapan pengguna. Berikut ini merupakan hasil analisis kesenjangan.
74
Tabel 4. 19 Perhitungan kesenjangan (GAP)
No. Dimensi Perf Imp GAP

1 US1 3,29 3,59 -0,30
2 US2 3,21 3,51 -0,30
3 US3 3,21 3,58 -0,37
4 US4 2,94 3,52 -0,58
5 US5 2,47 3,49 -1,02
6 US6 2,94 3,42 -0,48
7 US7 2,72 3,39 -0,67
8 US8 3,01 3,49 -0,48
9 IQ1 2,96 3,52 -0,56
10 IQ2 3,15 3,58 -0,43
11 IQ3 2,76 3,60 -0,84
12 IQ4 3,22 3,60 -0,38
13 IQ5 3,19 3,56 -0,37
14 IQ6 3,11 3,61 -0,50
15 IQ7 3,20 3,51 -0,31
16 SQ1 2,92 3,56 -0,64
17 SQ2 3,19 3,53 -0,34
18 SQ3 3,23 3,53 -0,30
19 SQ4 3,10 3,42 -0,32
20 SQ5 3,14 3,51 -0,37
21 SQ6 3,01 3,55 -0,54
22 SQ7 3,03 3,56 -0,53
Total 67,01 77,63 -10,62
Mean 3,05 3,53 -0,48
Dari hasil perhitungan kesenjangan yang telah dilakukan pada tabel 4.23, dapat
dilihat semua nilai kesenjangan adalah negatif maka dari itu kualitas website masih
banyak harus di perbaiki.
75
4.3.3 Analisis Kuadran

Pada langkah selanjutnya, untuk menentukan indikator mana yang perlu
ditingkatkan dan mana yang harus dipertahankan, ekspektasi dan tingkat kinerja
dianalisis. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Langkah
pertama dalam melakukan analisis kualitas menggunakan kuadran adalah rata-rata
setiap signifikansi dan indikator kinerja.
Tabel 4. 20 Rata-rata kinerja dan harapan
No. Dimensi Perf Imp

1 US1 3,29 3,59
2 US2 3,21 3,51
3 US3 3,21 3,58
4 US4 2,94 3,52
5 US5 2,47 3,49
6 US6 2,94 3,42
7 US7 2,72 3,39
8 US8 3,01 3,49
9 IQ1 2,96 3,52
10 IQ2 3,15 3,58
11 IQ3 2,76 3,60
12 IQ4 3,22 3,60
13 IQ5 3,19 3,56
14 IQ6 3,11 3,61
15 IQ7 3,20 3,51
16 SQ1 2,92 3,56
17 SQ2 3,19 3,53
18 SQ3 3,23 3,53
19 SQ4 3,10 3,42
76
20 SQ5 3,14 3,51

21 SQ6 3,01 3,55
22 SQ7 3,03 3,56
Total 67,01 77,63
Mean 3,05 3,53
Tabel 4.24 menampilkan nilai rata-rata dari setiap indikator kinerja dan
harapan. Nilai-nilai ini akan digunakan untuk menentukan hasil X dan Y yang akan
menjadi titik perpotongan sumbu, yang selanjutnya akan digunakan untuk membagi
diagram menjadi empat bagian. Langkah berikutnya adalah membuat diagram di
SPSS dengan menggunakan data rata-rata dari semua indikator. Diagram ini akan
menunjukkan indikator-indikator yang akan ditempatkan dalam kuadran A, B, C,
dan D. Titik yang akan berada dalam kuadran ditentukan berdasarkan rata-rata
kinerja (X) dan harapan (Y). Setelah proses analisis kuadran selesai, akan
dihasilkan sebuah diagram kartesian yang dapat dilihat sebagai berikut :
Gambar 4. 9 Diagram Kartesius IPA
Gambar 4.12 menggambarkan grafik Cartesian segiempat dengan kondisi

bahwa Y mewakili kepentingan dan X mewakili kinerja. Berdasarkan hasil
penghitungan nilai rata-rata, setiap kuadran terdiri dari indikasi yang telah dibagi
ke dalam kategori yang berbeda. Indikasi yang ada di setiap kuadran dijelaskan
pada bagian di bawah ini.
77
1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Pengguna menghargai karakteristik yang tercantum dalam kuadran A sebagai
indikator pertanyaan, namun layanan online jauh dari harapan mereka. Prioritas
tertinggi untuk perbaikan adalah indikator yang terdapat pada kuadran ini.
Indikator yang terdapat pada kuadran A antara lain sebagai berikut:
a. Menyediakan informasi yang tepat waktu/up to date (Indikator 11)
Pada indikator ini memiliki rata-rata kinerja 3,29 sedangkan harapan
pengguna pada indikator ini adalah 3,59. Maka layanan yang seharusnya
penting tetapi website tidak memberikan layanan yang maksimal.
b. Memiliki reputasi yang baik (Indikator 16)
Pada indikator ini responden memberikan rata-rata kinerja 2,92 dan rata-
rata harapan 3,56. Ini membuktikan bahwa reputasi website sangatlah
penting. Pada kasus ini website saat ini masih memiliki reputasi yang kurang
baik bagi mahasiswa di STIKOM Yos Sudarso.
c. Memiliki komunitas (Indikator 21)
Pada indikator ini responden memberikan rata-rata kinerja 3,01 dan rata-
rata harapan 3,55. Maka pada indikator ini membuktikan bahwa mahasiswa
tidak merasa menjadi bagian dari layanan website karena jarang di kunjungi.
d. Memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan admin (Indikator 22)
Pada indikator ini responden memberikan respon rata-rata kinerja sebesar
3,03 dan rata-rata harapan 2,56. Ini membuktikan bahwa pengguna website
tersebut mengalami kesulitan untuk menghubungi pihak kampus terkait
dengan website, tetapi indikator ini diharapkan pengguna agar memberikan
layanan yang lebih maksimal.
Tabel 4. 21 Rekomendasi Perbaikan kuadran A
No. Indikator Rekomendasi Perbaikan

1 Menyediakan Pihak STIKOM Yos Sudarso harus
informasi yang memberikan informasi yang terbaru dan
tepat waktu/up cepat agar mahasiswa mendapatkan
informasi tersebut tidak terlambat, karena
78
to date indikator ini sangat penting bagi

(Indikator 11) pengguna.
2 Memiliki Untuk meningkatkan reputasi website
reputasi yang pihak STIKOM Yos Sudarso harus
baik (Indikator memperbaiki layanan website, dan juga
16) pengembangan website tersebut dan
diharapkan dapat meningkatkan kualitas
wesbite.
3 Memiliki Pada indikator ini membahas tentang
komunitas kualitas layanan website harus lebih
(Indikator 21) ditingkatkan agar pengguna merasa
menjadi bangga memiliki website
akademik yang berkualitas.
4 Memberikan Pada indikator ini membutuhkan
kemudahan perbaikan bagian kemudahan
untuk menghubungi pihak kampus, seperti jika
berkomunikasi mengalami eror saat menggunakan
dengan admin website, dan jika mengalami lupa
(Indikator 22) password
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Pengguna menilai indikasi di Kuadran B sebagai signifikan, dan situs web telah
memberikan layanan yang baik kepada pengguna di area ini. Akibatnya, perlu
tetap menggunakan indikasi yang tertera pada kuadran B. Jika rata-rata nilai
kepentingan melebihi titik tengah sumbu Y (importance) dan nilai rata-rata
kinerja melebihi titik tengah sumbu X (performance), maka indikator-indikator
tersebut masuk dalam kuadran B. Namun dimaksudkan agar indikasi-indikasi
tersebut juga terus tercipta jika masyarakat senang dengannya. Indikator-
indikator yang tercantum di bawah ini adalah bagian dari kuadran B.
a. Saya menemukan situs ini mudah untuk dioprasikan (Indikator 1)
79
Pada indikator ini rata-rata kinerja adalah 3,29 sedangkan 3,59 yang berarti
bahwa pengguna merasa mudah menggunakan website tersebut.
b. Situs memiliki petunjuk yang jelas (Indikator 3)
Pada indikator ini persepsi pengguna terhadap kinerja adalah sebesar 3,21
dan harapan pengguna sebesar 3,58 maka pada indikator ini pengguna
merasa bahwa website saat ini sudah memiliki petunjuk yang jelas.
c. Menyediakan informasi yang dapat dipercaya (Indikator 10)
Persepsi pengguna pada indikator ini memiliki rata-rata kinerja sebesar 3,15
dan harapan pengguna sebesar 3,58, maka dari itu pengguna beranggapan
bahwa informasi yang diberikan oleh kampus telah menyediakan informasi
yang dipercaya.
d. Menyediakan informasi yang relevan (Indikator 12)
Pada indikator persepsi pada layanan ini memiliki rata-rata kinerja sebesar
3,22 dan harapan pada indikator ini sebesar 3,60, maka persepsi pengguna
terhadap informasi yang di sediakan relevan.
e. Menyediakan informasi yang mudah dimengerti (Indikator 13)
Pada indikator ini rata-rata kinerja sebesar 3,19 dan harapan pengguna
sebesar 3,56. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna merasa informasi yang
disediakan mudah dimengerti. Perusahaan perlu mempertahankan kejelasan
dan kemudahan dalam penyampaian informasi kepada pengguna.
f. Menyediakan informasi secara detail (Indikator 14)
Pada indikator ini layanan yang diberikan kepada pengguna memiliki rata-
rata kinerja sebesar 3,11 dan harapan pengguna sebesar 3,61, Ini
menunjukkan bahwa pengguna merasa informasi yang diberikan sudah
cukup detail. Perusahaan perlu mempertahankan tingkat detail yang
memadai dalam menyediakan informasi kepada pengguna.
g. Memberikan rasa aman saat melakukan transaksi (Indikator 17)
Pada indikator ini rata-rata kinerja sebesar 3,19 dan harapan sebesar 3,53,
Hal ini menunjukkan bahwa pengguna merasa situs memberikan rasa aman
saat melakukan transaksi. Perusahaan perlu menjaga dan memperkuat
keamanan situs dalam transaksi pengguna.
80
h. Informasi pribadi saya tersimpan dengan aman (Indikator 18)

Indikator ini pengguna telah mendapatkan layanan yang memiliki rata-rata
sebesar 3,23 sedangkan harapan sebesar 3,53, maka dari itu bahwa
pengguna merasa informasi pribadi mereka tersimpan dengan aman.
Perusahaan perlu menjaga privasi pengguna dan melindungi informasi
pribadi mereka.
Tabel 4. 22 Rekomendasi Perbaikan Kuadran B
1 Saya menemukan Diharapkan pengelolaan lebih di
situs ini mudah optimalkan seperti tata letak navikasi,
untuk dioperasikan tombol menu.
(Indikator 1)
2 Situs memiliki Memastikan adanya petunjuk yang
petunjuk yang jelas lebih jelas pada website, seperti
(Indikator 3) petunjuk apa kegunaan dari menu.
3 Menyediakan Meningkatkan kebaruan informasi dan
informasi yang informasi yang diberikan diharapkan
dapat dipercaya selalu di perbaharui.
(Indikator 10)
4 Menyediakan Pihak kampus seharusnya
informasi yang meningkatkan layanan website agar
relevan (Indikator website dapat dibandingkan dengan
12) website yang lainya yang sudah
memiliki kualitas yang baik.
5 Menyediakan Meningkatkan struktur informasi yang
informasi yang akan diberikan ke mahasiswa dan
mudah dimengerti dosen, seperti memberikan poin-point
(Indikator 13) informasi, kalimat singkat yang dapat
memuat semua informasi.
81
6 Menyediakan Menyediakan informasi yang lebih

informasi secara jelas, terstruktur dan teratur,
detail (Indikator menggunakan visual diagram untuk
14) memberikan informasi yang lebih
detail, dan menyederhanakan
ketersediaan menu informasi yang
ada.
7 Memberikan rasa Meningkatkan protokol keamanan,
aman saat memperbaharui metode pembayaran
melakukan yang lebih mudah dan terpercaya.
transaksi (Indikator
17)
8 Informasi pribadi Memastikan standart keamanan sesuai
saya tersimpan dengan ketentuan GDPR (General
dengan aman Data Protection Regulation), juga
(Indikator 18) disarankan agar keamanan website
menggunakan sistem autentikasi
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Indikator di kuadran ini adalah indikator yang tidak diprioritaskan pengguna,
dan di mana situs web berkinerja buruk. Relevansi rata-rata indikator pada
kuadran ini berada di bawah titik tengah sumbu Y (kepentingan), sedangkan
kinerja rata-rata indikator pada kuadran ini berada di bawah titik tengah sumbu
X (kinerja). Pengukuran berikut digunakan dalam bagian diagram ini.
a. Situs mudah digunakan (Indikator 4)
Pada indikator ini memiliki rata-rata kinerja sebesar 2,94 dan harapan
pengguna sebesar 3,52, maka menunjukkan bahwa pengguna merasa bahwa
situs ini tidak terlalu mudah digunakan. Perusahaan perlu memperhatikan
umpan balik ini dan meningkatkan kegunaan situs untuk pengguna .
b. Situs memiliki tampilan yang menarik (Indikator 5)
Pada indikator ini memiliki rata-rata kinerj0a sebesar 2,47 dan harapan
sebesar 3,49, maka Pengguna merasa bahwa tampilan situs kurang menarik.
82
Perusahaan perlu mempertimbangkan perbaikan desain dan tampilan situs

untuk memberikan pengalaman yang lebih menarik bagi pengguna.
c. Desain sesuai dengan tipe situsnya (Indikator 6)
sebesar 3,42, maka Pengguna merasa bahwa desain situs tidak sepenuhnya
sesuai dengan tipe situsnya. Perusahaan perlu mempertimbangkan
perbaikan dan penyesuaian desain agar sesuai dengan konteks dan tujuan
situs.
d. Situs ini meningkatkan kompetensi/persaingan (Indikator 7)
sebesar 3,39, maka Pengguna merasa bahwa situs ini tidak memberikan
kontribusi yang signifikan dalam meningkatkan kompetensi atau persaingan
mereka. Perusahaan perlu memperhatikan masukan ini dan berupaya untuk
menyediakan konten atau fitur yang lebih bernilai bagi pengguna.
e. Situs ini memberikan pengalaman positif untuk saya (Indikator 8)
Indikator ini memiliki rata-rata kinerja sebesar 3,01 dan harapan sebesar
3,49, menunjukkan bahwa pengguna merasa bahwa situs ini memberikan
pengalaman yang positif. Meskipun berada dalam kuadran C, perusahaan
tetap perlu memperhatikan indikator ini untuk menjaga pengalaman positif
pengguna.
f. Menyediakan informasi yang akurat (Indikator 9)
Kinerja pada indikator ini sebesar 2,96 dan harapan sebesar 3,52,
menunjukkan bahwa pengguna merasa bahwa situs ini masih perlu
meningkatkan akurasi informasi yang disediakan. Perusahaan perlu
memperhatikan umpan balik ini dan berupaya untuk menyediakan informasi
yang lebih akurat kepada pengguna.
83
Tabel 4. 23 Rekomendasi Perbaikan Kuadran C

1 Situs mudah Pihak kampus STIKOM Yos Sudarso
digunakan (Indikator sebaiknya menata dan
4) menyederhanakan setiap menu-menu
yang ada di website sekarang.
2 Situs memiliki Pengelola website sebaiknya
tampilan yang menarik memperbaharui tampilan pada website
(Indikator 5) dan lebih mengkerucutkan setiap
tombol pada website.
3 Desain sesuai dengan Pengelola website sebaiknya
tipe situsnya (Indikator mendesain tampilan yang sesuai
6) dengan website akademik.
4 Situs ini meningkatkan Pihak kampus seharusnya
kompetensi/persaingan meningkatkan layanan website agar
(Indikator 7) website dapat dibandingkan dengan
website yang lainya yang sudah
memiliki kualitas yang baik.
5 Situs ini memberikan Karena pengguna masih memiliki
pengalaman positif keluhan terhadap indikator lainya maka
untuk saya (Indikator pengguna belum mendapatkan
8) pengalaman positif terhadap kinerja
website.
6 Menyediakan Pengelola website sebaiknya
informasi yang akurat menyaring informasi yang akan di
(Indikator 9) berikan sebelum di publikasin kepada
mahasiswa dan dosen.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Kuadran D menunjukkan area di mana orang tidak menghargai indikator namun
menerima layanan yang baik dari perusahaan. Akibatnya, wilayah ini dikenal
sebagai daerah surplus. Rata-rata nilai kepentingan indikator pada kuadran ini
84
berada di bawah titik tengah sumbu Y (importance), sedangkan rata-rata nilai

kinerja berada di atas titik tengah sumbu X (performance).
a. Interaksi dengan situs jelas dan mudah dimengerti (Indikator 2)
Pada indikator ini, rata-rata kinerja adalah 3,21, sedangkan harapan
pengguna sebesar 3,51. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna merasa
bahwa interaksi dengan situs terlalu berlebihan, mungkin karena
menyediakan terlalu banyak menu atau fitur yang tidak diperlukan.
b. Memberikan informasi dalam format yang sesuai (Indikator 15)
Pada indikator ini, kinerja layanan memiliki rata-rata sebesar 3,20,
sedangkan harapan pengguna sebesar 3,51. Ini menunjukkan bahwa
pengguna merasa informasi yang disediakan dalam format yang terlalu
berlebihan atau kompleks.
c. Menciptakan kesan personal (Indikator 19)
Pada indikator ini, kinerja website memiliki rata-rata sebesar 3,10,
sedangkan harapan pengguna sebesar 3,51. Hal ini menunjukkan bahwa
pengguna merasa bahwa upaya untuk menciptakan kesan personal di
website terlalu berlebihan.
d. Memiliki komunitas (Indikator 20)
Pada indikator ini, kinerja memiliki rata-rata sebesar 3,14, sedangkan
harapan pengguna sebesar 3,51. Ini menunjukkan bahwa pengguna merasa
bahwa upaya perusahaan untuk memiliki komunitas terlalu berlebihan.
Tabel 4. 24 Rekomendasi perbaikan Kuadran D
1 Interaksi dengan Perusahaan perlu meninjau kembali
situs jelas dan antarmuka situs mereka untuk
mudah dimengerti memastikan kesederhanaan dan
(Indikator 2) kejelasan interaksi.
2 Memberikan Perusahaan perlu mempertimbangkan
informasi dalam untuk menyederhanakan format
85
format yang sesuai informasi agar lebih mudah dipahami

(Indikator 15) oleh pengguna.
3 Menciptakan kesan Perusahaan perlu mengevaluasi cara
personal (Indikator mereka menciptakan kesan personal
19) dan memastikan bahwa hal tersebut
tidak terlalu membebani pengguna.
4 Memiliki Perusahaan perlu meninjau kembali
komunitas bagaimana mereka membangun dan
(Indikator 20) mengelola komunitas mereka,
mungkin dengan mengurangi aspek
yang terlalu membebani pengguna.
86
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Studi ini mengumpulkan 144 tanggapan dari mahasiswa dan dosen dengan
menggunakan pendekatan Webqual 4.0 dan Importance performance Analysis.
menentukan level website akademik STIKOM Yos Sudarso dan mengidentifikasi
indikator-indikator yang perlu dikembangkan dan ditingkatkan. Setelah
penyelidikan selesai, temuan berikut dapat dibuat:
1. Persepsi/kinerja pengguna terhadap kualitas website akademik STIKOM Yos

Sudarso dari hasil pengolahan data adalah pada dimensi Usability pengguna
beranggapan bahwa dimensi ini masih dibutuhkan perbaikan khususnya
tampilan website tersebut. Pada dimensi Information quality pengguna
memberikan kinerja menyediakan informasi yang tepat terbaru dan akurat
membutuhkan prioritas pada dimensi ini. Pada bagian Service interaction
quality diindikator memiliki reputasi yang baik, responden atau pengguna
website memberikan persepsi yang harus diperbaiki, dengan cara memperbaiki
kinerja dari website maka reputasi website meningkat.
2. Tingkat kepuasan terhadap website STIKOM Yos Sudarso dari hasil analisis
yang sudah dilakukan adalah sudah puas. Tetapi harapan pengguna terhadap
kualitas website masih perlu diperbaiki adapun perbaikan yang perlu di
prioritaskan dengan menggunakan metode IPA adalah pada dimensi Usability
indikator prioritas yang perlu diperbaiki adalah tampilan website. Dimensi
Information quality indikator yang menjadi prioritas yang perlu diperbaiki
adalah informasi yang diberikan harus selalu diperbaharui agar pengguna
mendapatkan informasi dengan cepat dan akurat. Dimensi Service interaction
quality indikator yang menjadi prioritas perbaikan adalah Memberikan
kemudahan untuk berkomunikasi dengan admin, indikator ini menjadi prioritas
karena agar memudahkan pengguna mendapatkan bantuan saat menggunakan
87
website dan jika mengalami kendala agar lebih mudah dan cepat mendapatkan
layanan bantuan dari pihak website.
3. Rekomendasi yang perlu diperbaiki pada website STIKOM Yos Sudarso adalah
memperbaiki yang ada pada indikator-indikator yang masuk ke dalam kuadran
A sesuai dengan metode IPA, karena indikator pada kuadran A dianggap
penting oleh pengguna website tetapi layanan yang diberikan oleh website
STIKOM Yos Sudarso tidak dapat memenuhi harapan pengguna. Pada dimensi
usability khususnya tampilan website diperbaiki dan dikembangkan agar
website mudah digunakan dan menari bagi pengguna website tersebut.
Selanjutnya adalah meningkatkan kualitas informasi yang diberikan website,
hal ini penting diperhatikan karena informasi yang diberikan kepada pengguna
harus tepat, terbaru dan relevan. Yang terakhir adalah memperbaiki interaksi
dengan pengguna, meskipun layanan yang diberikan sudah baik, namun masih
ada indikator yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan perbaikan yaitu pada
indikator Menciptakan kesan personal, dan memiliki komunitas, ada baiknya
ditambahkan fitur chat live dengan pengelolah website tersebut, untuk
menciptakan kesan personal dan memiliki rasa menjadi bagian website itu
sendiri.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan, maka penulis
memberikan saran kepada pihak STIKOM Yos Sudarso.
1. Penelitian yang telah dilakukan perlu melakukan perbaikan yang sangat banyak
dari Usability, Information quality dan service interaction quality. Agar kinerja
dari website STIKOM Yos Sudarso, dapat meningkatkan kualitas layanan.
2. Melakukan pengembangan dari indikator yang sudah memuaskan pengguna,
dan melakukan pembaharuan secara berkelanjutan.
3. Melakukan evaluasi agar website dapat sesuai dengan harapan mahasiswa dan
dosen.
88
DAFTAR PUSTAKA
[1] HAFIZ ALIFIARGA, “Penerapan Metode Webqual 4.0 Pada Pengukuran
Kualitas Website Pencarian Kerja (Studi Kasus: Jobstreet),”
Repository.Uinjkt.Ac.Id, pp. 1–19, 2019.
[2] S. N. Rahmaini, “Analisis Kualitas Website Akademik Menggunakan

Metode Webqual 4.0 dan Importance-Performance Analysis (IPA),” Bull.
Polish Acad. Sci. Tech. Sci., vol. 64, no. 2, pp. 361–372, 2016, doi:
10.1515/bpasts-2016-0041.
[3] M. Monika, Analisis Kualitas Website Sistem Informasi Akademik (Siakad)

Uin Ar-Raniry Menggunakan Metode Webqual 4.0 (Studi Kasus:
Mahasiswa/I Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Ar-Raniry), vol. 2, no.
5. 2009.
[4] W. Herta, “Analisis kualitas layanan website e-filing menggunakan metode

webqual dan ipa (studi kasus: kpp pratama palembang),” dalam J. Metod.
E-filing Menggunakan Dan, Webqual, p. hlm 9, 2018.
[5] A. Pariddudin and P. Prasastiwi, “Penerapan Metode Webqual 4.0 Untuk

Pengukuran Kualitas Website Bprs Al Salaam Amal Salman,” Teknois J.
Ilm. Teknol. Inf. dan Sains, vol. 8, no. 2, pp. 1–14, 2019, doi:
10.36350/jbs.v8i2.10.
[6] E. E. Barus, Suprapto, and A. D. Herlambang, “Analisis Kualitas Website

Tribunnews.com Menggunakan Metode Webqual dan Importance
Performance Analysis,” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput., vol. 2,
no. 4, pp. 1483–1491, 2018.
[7] A. C. Fernandi Yusra, “Analisis Kualitas Website Menggunakan Metode

Webqual Dan Importance - Performance Analysis (Ipa) Pada Situs
Kaskus,” E-Prosiding, vol. 1, no. 1, pp. 1–7, 2018.
[8] F. P. Al-Bahri and Ismail, “WebQual 4.0 dan Importance-Performance

Analysis (IPA): Eksplorasi Kualitas Situs Web e-Kuisioner,” J. JTIK
89
(Jurnal Teknol. Inf. dan Komunikasi), vol. 3, no. 2, 2019.
[9] A. Pratama, A. S. Larasati, and A. Wulansari, “Analisis Kualitas Website

Sistem Langitan Umaha Dengan Webqual 4.0 dan Importance Performance
Analysis,” J. Inf. Syst. Informatics, vol. 3, no. 3, pp. 519–533, 2021, doi:
10.51519/journalisi.v3i3.172.
[10] A. Al Baiti, A. Rachmadi, P. Studi, S. Informasi, F. I. Komputer, and U.

Brawijaya, “Pengukuran Kualitas Layanan Website Dinas Pendidikan Kota
Malang Dengan Menggunakan Metode Webqual 4 . 0 dan IPA,” Pengemb.
Teknol. Inf. dan Ilmu Komput., vol. 1, no. 9, pp. 885–892, 2017.
[11] Y. Suharto and E. Hariadi, “Analisis Kualitas Website Badan

Pengembangan Sumber Daya Manusia Menggunakan Metode Webqual
4.0,” J. Manaj. dan Organ., vol. 12, no. 2, pp. 109–121, 2021, doi:
10.29244/jmo.v12i2.33917.
[12] J. Informatika, K. Rizky, N. Wardani, U. Bina, and D. Palembang,

“Evaluasi layanan kinerja situs dinas pendidikan kota palembang terhadap
kepuasan pengguna,” J. Inform., vol. 9, no. 2, pp. 10–18, 2021, [Online].
Available: https://www.ejournal.lembahdempo.ac.id/index.php/AMIK-
JI/article/view/141%0Ahttps://www.ejournal.lembahdempo.ac.id/index.php
/AMIK-JI/article/download/141/107
[13] J. M. Pemasaran, “132491-ID-none,” pp. 1–15, 2013.
[14] S. Pawirosumarto and P. K, “Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi,

Dan Kualitas Layanan Terhadap Penggunaan Sistem E-Learning Di
Program Pascasarjana Universitas Mercu Buana,” J. Manaj., vol. XXI, no.
02, pp. 282–305, 2017.
[15] D. Pratomo and W. S. Yuliandhari, “Analisis Korelasi Akurasi, Ketepatan

Waktu Dan Relevansi Informasi Terhadap Kepuasan Pemakai Sistem
Informasi PT. Perisai Husada,” J. Manaj. dan Bisnis Indones., vol. 1, no. 3,
pp. 469–492, 2014, doi: 10.31843/jmbi.v1i3.36.
90
[16] N. C. Epriani, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Website

Mizanstore.Com Terhadap Kepuasaan Pelanggan Berdasarkan Metode
Webqual 4.0 dan E-S-Qual,” 2019.
[17] Siti Monalisa and Khairul Rizky, “Pengukuran kualitas website rumah
batik andalan Metode Webqual 4.0 dan Impotance Performance Analysis,”
J. Ilm. Rekayasa dan Manaj. Sist. Inf., vol. 07,no.1, no. 1, pp. 27–35, 2021,
[Online]. Available: http://ejournal.uin-
suska.ac.id/index.php/RMSI/article/view/10659/6136
[18] F Nugrahanti and K Sussolaikah, “Analisa Penerapan Pendekatan

Importance PerformanceAnalysis (Ipa) Terhadap Kepuasan Pengunjung
WebsiteUniversitas Pgri Madiun,” J. Ilm. Inform. Glob., vol. 9, no. 2, pp.
443–450, 2018.
[19] O. Mardalena and R. Andryani, “Analisis Kualitas Layanan Website Pada

Universitas Terbuka Palembang Menggunakan Metode Webqual 4.0 Dan
Importance Performance Analysis (IPA),” J. Inf. Syst. Informatics, vol. 3,
no. 4, pp. 615–633, 2021, doi: 10.51519/journalisi.v3i4.204.
[20] rahayu deny danar dan alvi furwanti Alwie, A. B. Prasetio, R. Andespa, P.
N. Lhokseumawe, and K. Pengantar, “Tugas Akhir Tugas Akhir,” J. Ekon.
Vol. 18, Nomor 1 Maret201, vol. 2, no. 1, pp. 41–49, 2020.
[21] Y. Andre and K. G. Tileng, “Analisis Kualitas Website Perpustakaan

Universitas X Menggunakan Metode Webqual 4.0 dan Importance-
Performance Analysis (IPA),” Aiti, vol. 16, no. 1, pp. 49–64, 2019, doi:
10.24246/aiti.v16i1.49-64.
[22] L. A. Utami, A. Gani, and S. Suparni, “Penerapan Metode Webqual 4.0 dan
IPA Dalam Mengukur Kualitas Website VISLOG PT. Citra Surya
Indonesi,” Komputika J. Sist. Komput., vol. 9, no. 1, pp. 25–34, 2020, doi:
10.34010/komputika.v9i1.2849.
[23] B. A. Pangestu and I. Iriani, “Analisa Kepuasan Pelanggan Pada Platform

91
Game Steam dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA),”

Juminten, vol. 3, no. 2, pp. 49–60, 2022, doi: 10.33005/juminten.v3i2.394.
[24] L. E. Febriana, “ANALISIS REGRESI DAN KORELASI

MENGGUNAKAN SPSS,” pp. 1–23, 2016.
[25] A. A. N. Krisnanda Putra and W. Suparta, “Analisis Efektivitas Aplikasi e-

Batik Dalam Upaya Memperkenalkan Batik Indonesia Kepada Dunia,”
Widyakala J., vol. 6, no. 2, p. 156, 2019, doi:
10.36262/widyakala.v6i2.203.
92
LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Izin Penelitian
93
Lampiran 2 Kuesioner
KUESIONER TINGKAT KEPUASAN DAN HARAPANPENGGUNAAN
WEBSITE AKADEMIK “https://www.stikomyos.ac.id/:
Nama :
NIM :
Prodi :
Angkatan :
STS:SANGAT TIDAK SETUJU TS:TIDAK SETUJU S:SETUJU SS:SANGAT SETUJU
KINERJA HARAPAN
Pertanyaan STS TS S SS STS TS S SS
Usability (Kegunaan)
23. Saya menemukan situs ini mudah
untuk dioprasikan
24. Interaksi dengan situs jelas dan
mudah dimengerti
25. Situs memiliki petunjuk yang
jelas
26. Situs mudah digunakan
27. Situs memiliki tampilan yang
menarik
28. Desain sesuai dengan tipe
situsnya
29. Situs ini meningkatkan
30. Situs ini memberikan
pengalaman positif untuk saya
Information quality (Kualitas Informasi)
31. Menyediakan informasi yang
akurat
dapat dipercaya
tepat waktu/up to date
relevan
mudah dimengerti
36. Menyediakan informasi secara
detail
37. Memberikan informasi dalam
format yang sesuai
Service interaction quality (Kualitas interaksi layanan)
38. Memiliki reputasi yang baik
39. Memberikan rasa aman saat
melakukan transaksi
94
40. Informasi pribadi saya tersimpan

dengan aman
41. Menciptakan kesan personal
42. Memiliki komunitas
43. Memberikan kemudahan untuk
44. Saya merasa yakin pelayanan
akan dikirim sesuai dengan yang
dijanjikan
95
Lampiran 3 Pembagian Kuesioner

96
Lampiran 4 Menanyakan Populasi

97
Lampiran 5 Uji Validitas Persepsi Usability
Lampiran 6 Uji Reabilitas Persepsi Usability
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,797 8
98
Lampiran 7 Uji Validitas Persepsi Information Quality
Lampiran 8 Uji Reabilitas Persepsi Information Quality
Cronbach's
Alpha N of Items
,803 7
99
Lampiran 9 Uji Validitas Persepsi Service Interaction Quality
Lampiran 10 Uji Reabilitas Persepsi Service Interaction Quality
Cronbach's
Alpha N of Items
,781 7
100
Lampiran 11 Uji Validitas Harapan Usability
Lampiran 12 Uji Reabilitas Harapan Usability
Cronbach's
Alpha N of Items
,859 8
101
Lampiran 13 Uji Validitas Harapan Information Quality
Lampiran 14 Uji Reabilitas Harapan Information Quality
Cronbach's
Alpha N of Items
,912 7
102
Lampiran 15 Uji Validitas Harapan Interaction Quality
Lampiran 16 Uji Reabilitas Harapan Interaction Quality
Cronbach's
Alpha N of Items
,869 7
103
Lampiran 17 Kuesioner yang telah dibagikan

Analisis Kualitas Website Akademik Menggunakan Metode Webqual 4.0 Dan Importance-Performance Analysis (Ipa)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analisis Kualitas Website Akademik Menggunakan Metode Webqual 4.0 Dan Importance-Performance Analysis (Ipa)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

TUGAS AKHIR

PROGRAM STUDI S1 TEKNIK INFORMATIKA

Disusun Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar

PROGRAM STUDI S1 TEKNIK INFORMATIKA

Dipersiapkan dan Disusun oleh

Institut Teknologi Telkom Purwokerto

Pada Tanggal : 28 Juni 2023

Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping

(Muhamad Azrino Gustalika, S. Yohani Setiya Rafika Nur, S.Kom.,

ANALISIS KUALITAS WEBSITE AKADEMIK

QUALITY ANALYSIS USING ACADEMIC WEBSITES

(Muhammad Afrizal Amrustian, (Aditya Dwi Putro W., S.Kom.,

Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping

(Muhamad Azrino Gustalika, S. Kom., (Yohani Setiya Rafika Nur, S.Kom.,

(Auliya Burhanuddin, S.Si., M.Kom.)

Nama Mahasiswa : Alfonsus Simbolon

Menyatakan bahwa Tugas Akhir dengan judul berikut :

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR .............................. iv

KATA PENGANTAR ............................................................................................ v

DAFTAR ISI ......................................................................................................... vii

BAB III ................................................................................................................. vii

DAFTAR TABEL ................................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xii

ABSTRAK ........................................................................................................... xiii

ABSTRACT ......................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 15

1.1. Latar Belakang ............................................................................................... 15

1.2. Perumusan Masalah ....................................................................................... 17

1.4. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 18

1.5. Batasan Masalah ............................................................................................ 18

1.6. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 19

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TIORI .............................. 20

2.1. Tinjauan Pustaka ............................................................................................ 20

2.2. Dasar Teori ..................................................................................................... 31

2.2.1. Analisis ........................................................................................................ 31

2.2.2. Kualitas ........................................................................................................ 31

2.2.5. Webqual 4.0 ................................................................................................. 32

2.2.5.2 Langkah menggunakan metode Webqual 4.0 adalah : .............................. 36

2.2.6. Importance Performance Analysis (IPA) .................................................... 37

2.2.6.1. Analisis Kesesuaian ................................................................................. 37

2.2.6.2. Analisis Kesenjangan ............................................................................... 38

2.2.6.3. Analisis Kuadran ...................................................................................... 39

2.2.7. Statistical Product and Service Solution (SPSS) ......................................... 40

BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................. 43

3.1. Objek dan Subjek Penelitian .......................................................................... 43

3.1.1. Subjek Penelitian......................................................................................... 43

3.1.2. Objek Penelitian .......................................................................................... 43

3.2. Alat dan Bahan Penelitian .............................................................................. 43

3.2.1. Alat : ............................................................................................................ 43

3.3. Diagram Alir Penelitian ................................................................................. 44

3.3.1. Pendahuluan ................................................................................................ 45

4.3.2. Tahap Perencanaan...................................................................................... 45

3.3.3. Pengumpulan Data ...................................................................................... 46

3.3.4. Analisis Data dan Pembahasan ................................................................... 46

3.3.5. Dokumentasi Penelitian .............................................................................. 47

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 48

4.1 Hasil pengumpulan data .................................................................................. 48

4.1.1 Hasil Analisis Demografis ........................................................................... 48

4.2 Webqual 4.0 .................................................................................................... 49

4.2.1 Identikasi Dimensi Webqual 4.0 .................................................................. 49