COSMOPOINT COLLEGE KUCHING

LOT 3127-30, BLOCK 10

JALAN TUN AHMAD ZAIDI ADRUCE
93250 KUCHING
SARAWAK.

KOD DAN NAMA PUSAT

COSMOPOINT COLLEGE KUCHING
BERTAULIAH

PENILAIAN PENGETAHUAN AKHIR

KOD UNIT KOMPETENSI C01

NAMA UNIT KOMPETENSI FRONT OFFICE RECEPTION

NAMA CALON

NO KAD PENGENALAN

30 MINIT
MASA

TARIKH

Arahan kepada calon/Instruction to candidate:

Tuliskan nama dan nombor kad pengenalan anda pada ruangan yang disediakan.
1. Calon tidak dibenarkan membuka kertas soalan sehingga dibenarkan.
2. Sila jawab semua soalan.
3. Dilarang membawa nota dan sebarang bahan rujukan kecuali yang
dibenarkan.
4. Dilarang meniru semasa penilaian.
5. Dilarang membawa keluar kertas soalan.

KERTAS PENILAIAN INI MENGANDUNGI 6 MUKASURAT BERCETAK.

SOALAN/QUESTION :

BAHAGIAN A: SOALAN ANEKA PILIHAN (20 MARKAH)

ARAHAN / INSTRUCTION : Sila jawab semua soalan di bawah

1. Apa yang perlu dilakukan oleh seorang Telefonis syarikat apabila

menguruskan panggilan yang diterima.
A. Membalas emel
B. Mengabaikan panggilan
C. Merekod surat-surat yang diterima
D. Mencatat pesanan yang disampaikan oleh pemanggil

2. Apakah item yang perlu ada di dalam Buku rekod panggilan keluar?
I. Tarikh dan Masa Panggilan
II. Nama pemanggil dan Nama penerima panggilan
III. Nama syarikat penerima panggilan
IV. Nombor Telefon pemanggil
V. Catatan
A. I, II, III dan IV
B. II, III, IV dan V
C. I, II, III dan V
D. Semua di atas.

3. Susun semula Prosedur pengendalian mel keluar mengikut susunan yang

betul.
I. Catatkan butir-butir mel ke dalam buku mel
II. Buat salinan surat dan dimasukkan ke dalam fail berkenaan
III. Menerima surat yang telah ditandatangani untuk diposkan
IV. Copkan nilai setem dengan menampal setem
A. I, II, III dan IV
B. III, I, II dan IV
C. IV, III, II dan I
D. II, III, IV dan I
4. Berikut adalah tatatertib melayan pelanggan di kaunter pertanyaan, KECUALI.
 A. Mengabaikan pelanggan
B. Mempersilakan pelanggan duduk.
C. Memberi salam atau ucapan mesra.
D. Menawarkan bantuan kepada pelanggan

5. Apakah tatacara yang betul merekod butiran pelawat/ pelanggan

I. Menulis buku daftar pelawat dengan kemas
II. Catatan maklumat mengikut urutan tarikh dan masa
III. Memastikan setiap butiran lengkap diisi
IV. Meminta pelawat menandatangani buku daftar pelawat.
A. I, II dan III
B. II, III dan IV
C. I, II dan IV
D. Semua di atas.

6. Berikut adalah tugas-tugas seorang perkhidmatan pelanggan kecuali

A. Menguruskan panggilan telefon
B. Melayan pelanggan yang dating
C. Menghantar surat kepada kakitangan
D. Memberi penerangan

7. Susun semula proses menguruskan aduan pelanggan di bawah:

I. Merekod aduan
II. Terima aduan
III. Menyemak maklumbalas aduan
IV. Maklum kepada pelanggan untuk tindakan
V. Semak status
A. II,I,III,V, IV
B. IV,I,V,III,II
C. V,IV,III,II,I
D. III,V,IV,II,I

8. Apakah yang dimaksudkan dengan pelanggan

A Individu yang menguruskan sesebuah syarikat atau organisasi
B Individu yang berurusan dengan organisasi untuk mendapatkan produk yang
ditawarkan
C Individu yang menawarkan produk kepada organisasi
D Individu yang menguruskan permintaan dan penawaran pelanggan

9. “Perniagaan perkongsian sama seperti milikan tunggal, Cuma ia memiliki

lebih 1 orang dan tidak lebih dari 20 orang pemilik.” Penyataan ini adalah
definisi untuk
A Milikan tunggal
B Perkongsian
C Organisasi
D Mesyuarat

10. Berikut adalah jenis perniagaan kecuali

A. Syarikat Awam Berhad
B. Sendirian Berhad
C. Poslaju
D. Milikan Tunggal / Enterprise

11. Layanan yang berkualiti terhasil melalui ?

A. Bersedia membantu tanpa diminta.

B. Menjawab panggilan sambil lewa dan tergesa-gesa.
C. Layanan yang mesra, bersopan dan bertanggungjawab.
D. Membiarkan pemanggil menunggu terlalu lama tanpa alasan.

12. Telefonis adalah ____________________ .

A. Pegawai penting syarikat

B. Penyambut tetamu sesebuah syarikat
C. Individu yang diamanahkan menjawab panggilan telefon
D. Berpesonaliti yang menarik

13. Berikut merupakan ciri-ciri yang perlu ada pada seseorang telefonis
KECUALI?
 A. Jawab nada kasar.
B. Sebutan perlu jelas
C. Nada yang lembut.
D. Ramah dengan pemanggil

14. Penggunaan password untuk mencapai emel pengguna adalah bertujuan

untuk

A. Pengenalan pengguna
B. ID pengguna
C. Nama pengguna
D. Keselamatan

15. Dalam penggunaan internet, www bermaksud…

A. World wide web

B. Word west web
C. West white web
D. Word wide web

16. Diantara kelebihan email adalah…

i) Kos yang murah

ii) Fail yang boleh dihantar serentak
iii) Kadar penghantaran yang cepat
iv) Penghantaran tidak dapat dibuat sekiranya tiada smbungan internet.

A. i dan ii
B. ii dan iii
C. i, ii dan iii
D. i,ii , iii dan iv

17. Bagaimanakah cara-cara untuk membaca emel yang dihantar?

A. LOGIN > COMPOSE > CLEAR ALL

B. LOGIN > INBOX > KLIK PADA SUBJECT
C. LOGIN > CHECK MAIL > SENT > DRAFT
D. LOGIN > TRASH > INBOX MAIL

18. Apakah perkara penting yang perlu dilakukan semasa menerima surat.
A. Surat yang diterima mesti masukkan ke dalam fail
 B. Surat yang diterima perlu dicop dengan tarikh dan masa terima.
C. Surat yang diterima mesti diagihkan kepada penerima yang sebenar.
D. Surat-surat atau dokumen yang diterima mestilah direkod terlebih
dahulu.

19. Apakah jenis buku yang perlu direkodkan apabila menerima surat?

A. Buku panduan
B. Buku log
C. Buku akaun
D. Buku nota

20. . Berikut merupakan laman web yang menawarkan emel percuma kecuali:

A. www.yahoo.com
B. www.goggle.com
C. www.msn.com
D. www.google.com

KERTAS SOALAN TAMAT

KEPUTUSAN PENILAIAN

KEPUTUSAN TRAMPIL / BELUM TRAMPIL

ULASAN PEGAWAI PENILAI :

Tandatangan Pegawai Penilai

Nama :
Tarikh :