BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 TINJAUAN TEORI

2.1.1 Pengertian Manajemen
Secara etimologis, kata manajemen berasal dari bahasa latin, yaitu dari asal kata manus
yang berarti tangan dan agere yang berarti melakukan. Kata manajemen berasal dari
bahasa Inggris, yakni management yang dikembangkan dari kata to manage, yang artinya
mengatur atau mengelola. Kata manage itu sendiri berasal dari bahasa Italia, maneggio
yang diadopsi dari bahasa latin managiare. Pengertian Manajemen berperan dalam setiap
aktivitas manusia, baik dalam rumah tangga, sekolah, pemerintah, perusahaan dan
sebagainya. Setiap perusahaan pasti memiliki tujuan yang ingin dicapai, baik tujuan
materi maupun tujan lainnya. Manajemen berperan langsung dalam setiap aktivitas yang
dilakukan dalam suatu perusahaan, dimulai dari penyusunan perencanaan,
pengorganisasian, pelaksanaan, hingga pengendalian agar tercapainya tujuan organisasi
atau perusahaan. Manajemen yang baik akan menghasilkan tercapainya tujuan perusahaan
yang sesuai dengan harapan.
Sedangkan secara terminologi terdapat banyak definisi yang dikemukakan oleh
banyak ahli. Menurut Gulick dalam Sugiyono (2015:12), mendefinisikan manajemen
sebagai suatu bidang ilmu pengetahuan yang berusaha secara sistematis untuk memahami
mengapa dan bagaimana manusia bekerja sama untuk mencapai tujuan dan membuat
sistem kerjasama ini lebih bermanfaat bagi kemanusiaan. Menurut Terry dalam Amirullah
(2015:4), management is a distinc process consisting of planning, organizing, actuating
and controlling performed to determine and accomplish stated objectives by the use
human being and other resauces (manajemen merupakan suatu proses yang khas terdiri
dari tindakan-tindakan perencanaan, perorganisasian, penggerakan, dan pengendalian
yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditentukan
melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya).
Kemudian Menurut Ted dalam Novitasari (2017:14), manajemen merupakan
sebuah proses dan perangkat yang mengarahkan membimbing kegiatan organisasi untuk
mencapai tujuan. Menurut Hasibuan (2016:9), mengemukakan bahwa “manajemen adalah
 9

ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber lainnya
secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu”. Menurut Plunket dalam
Amirullah (2015:4), mendefinisikan manajemen sebagai one or more management
indivually and collectively setting and achieving goals by exercing related function
(planning organizing staffing leading ang controlling) and coordinating varians
resources (information materials money and people), pendapat tersebut kurang lebih
mempunyai arti bahwa manajemen merupakan satu atau lebih manajer yang secara
individu maupun bersama-sama menyusun dan mencapai tujuan organisasi. Menurut
Koontz dan O’donnel dalam Amirullah (2015:4), berpendapat bahwa manajemen adalah
usaha mencapai suatu tujuan tertentu melalui kegiatan orang lain, dengan demikian
manajer mengadakan koordinasi atas sejumlah aktivitas orang lain, yang meliputi
perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengendalian.
Sedangkan menurut Lepaswsky dalam Hidayat dan Machali (2016:2),
berpendapat bahwa manajemen adalah tenaga atau kekuatan yang memimpin, memberi
petunjuk, dan mengarahkan suatu organisasi untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.
Menurut Stoner dalam Hidayat dan Machali (2016:3), manajemen adalah sebagai poses
perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya, anggota
organisasi dan penggunan semua sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan yang
telah ditetapkan secara efektif dan efisien. Menurut Feriyanto (2015), manajemen adalah
inti dari administrasi, karena manajemen sendiri sebagai alat pelaksana administrasi dan
sebagai kemampuan untuk mencapai hasil dan tujuan melalui kegiatan orang lain.
Menurut Simmamora dalam Sinambela (2016), mengatakan bahwa manajemen sebagai
proses untuk memberdayakan segala sumber daya di dalam organisasi untuk mencapai
tujuan.
Adapun menurut Hugh dalam Sule dan Saefullah (2016:6), berpendapat bahwa
pengertian manajemen adalah sebuah proses yang dilakukan untuk mewujudkan tujuan
organisasi melalui rangkaian kegiatan berupa perencanaan, pengorganisasian,
pengarahan, dan pengendalian orang-orang serta sumber daya organisasi lainnya.
Menurut Kimball dalam Novitasari (2015:14), manajemen adalah semua tugas dan fungsi
perencanaan, pembiayaan, kebijaksanaan, penyediaan alat, dan penetapan struktur
organisasi. Menurut Hugh dalam Sule dan Saefullah (2016:6), berpendapat bahwa
 10

pengertian manajemen adalah sebuah proses yang dilakukan untuk mewujudkan tujuan
organisasi melalui rangkaian kegiatan berupa perencanaan, pengorganisasian,
pengarahan, dan pengendalian orang-orang serta sumber daya organisasi lainnya.
Menurut Griffin (2015), manajemen adalah sebuah proses perencanaan,
pengorganisasian, pengoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai
sasaran secara efektif dan efisien. Menurut Rosenberg dalam Haming (2014), mengatakan
bahwa manajemen adalah sinonim dari administrasi, dimana manajemen memiliki fungsi
koordinasi, perencanaan, serta pergerakan aktivitas di dalam organisasi. Menurut Afandi
(2018:1), manajemen adalah bekerja dengan orang-orang untuk mencapai tujuan
organisasi dengan pelaksanaan fungsi perencanaan (planning), pengorganisasian
(organizing), penyusunan personalia atau kepegawaian (staffing), pengarahan dan
kepemimpinan (leading), dan pengawasan (controlling). Manajemen adalah suatu proses
khas, yang terdiri dari tindakan perencanaan, pengorganisasian, pergerakan, dan
pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang
telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber daya
lainnya.
Dapat disimpulkan dari pengertian diatas, manajemen adalah suatu ilmu dan seni
yang mempelajari suatu cara dalam perencanaan, pengorganisasian, pengoordinasian, dan
pengontrolan sumber daya lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan yang
telah ditetapkan oleh suatu organisasi atau kelompok. Sebagaimana disebutkan
manajemen mempunyai empat fungsi, yakni perencanaan (planning), pengorganisasian
(organizing), pengarahan (actuating/directing), dan pengendalian (controlling).
fungsi-fungsi manajemen dijelaskan sebagai berikut:
1. Perencanaan (planning)
Perencanaan (planning) adalah tindakan memilih dan menghubungkan fakta dan
membuat serta menggunakan asumsi-asumsi mengenai masa yang akan datang dalam
hal memvisualisasikan serta merumuskan aktivitas-aktivitas yang diusulkan yang
dianggap perlu untuk mencapai hasil yang diinginkan.
2. Pengorganisasian (organizing)
Setelah menetapkan tujuan-tujuan dan menyusun rencana-rencana atau program-
program untuk mencapainya, maka perlu merancang dan mengembangkan suatu
 11

organisasi yang akan dapat melaksanakan berbagai program tersebut secara sukses.
Pengorganisasian (organizing) adalah:
a. Penentuan sumber daya dan kegiatan-kegiatan yang dibutuhkan untuk mencapai
tujuan organisasi.
b. Perancangan dan pengembangan suatu organisasi kelompok kerja yang akan dapat
membawa hal-hal tersebut kearah tujuan.
c. Penugasan tanggung jawab tertentu.
d. Pendelegasian wewenang yang diperlukan kepada individu-individu untuk
melaksanakan tugas-tugasnya.
3. Pengarahan (actuating/directing)
Pengarahan dapat didefinisikan sebagai aspek hubungan manusiawi dalam
kepemimpinan yang mengikat bawahan untuk bersedia mengerti dan
menyumbangkan pikiran dan tenaganya secara efektif dan efisien untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan.
4. Pengawasan (controlling)
Fungsi ini merupakan fungsi pimpinan yang berhubungan dengan usaha
menyelamatkan jalannya kegiatan atau perusahaan kearah cita-cita yakni kepada
tujuan yang telah ditetapkan, tujuan utama dari pengawasan ialah mengusahakan agar
apa yang direncanakan menjadi kenyataan. Oleh karena itu agar sistem pengawasan
efektif dan dapat merealisasikan tujuannya.
Terlihat bahwa manajemen merupakan faktor penting yang dapat menentukan
keberhasilan dari sebuah perusahaan dengan cara memanfaatkan sumber daya yang ada di
perusahaan tersebut. Definisi manajemen di atas sampai pada pemahaman, bahwa
manajemen merupakan suatu proses kegiatan dengan mendayagunakan sumber daya yang
dimiliki melalui pemanfaatan orang lain dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Pada hakekatnya, manajemen merupakan proses yang harus dilalui untuk mencapai
tujuan organisasi, dan setiap proses yang akan dilakukan hendaknya dirancang dalam
proses perencanaan yang dirumuskan terlebih dahulu.
 12

2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran merupakan alat analisis, perencanaan, penerapan, dan
pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan
mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pasar sasaran dengan
maksud untuk mencapai tujuan utama perusahaan. Salah satu kegiatan penting yang harus
diperhatikan oleh perusahaan adalah kegiatan pemasaran yang akan dilakukan perusahaan
karena kegiatan ini dapat membantu perusahaan dalam memperkenalkan produk mereka

kepada masyarakat dalam memenuhi kebutuhan mereka. Pemasaran merupakan salah

satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaannya, berkembang untuk mendapatkan laba. Kegiatan
pemasaran dirancang untuk memberi arti melayani dan memuaskan kebutuhan konsumen
yang dilakukan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan.
Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh
perusahaan, baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya mendapatkan laba dan
untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Pemasaran merupakan kegiatan
yang penting dalam perusahaan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan masyarakat melalui suatu produk yang diharapkan dapat memberikan manfaat
bagi konsumen, dan juga bertujuan untuk meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.
Sangat penting sekali manajemen pemasaran berada pada sebuah perushaan karena
dengan adanya manajemen pemasaran keberlangsungan perusahaan akan terjaga,
perusahaan juga bisa mengembangkan perusahaannya kearah yang lebih maju, dan
manajemen pemasaran digunakan untuk mendapatkan sebuah keuntungan.
Salah satu faktor terpenting untuk memajukan perusahaan khususnya perusahaan
yang bergerak dalam bidang barang dan jasa. Proses pemasaran itu dimulai sebelum
produk/jasa dihasilkan dan manajemen pemasaran terus digunakan perusahaan guna
mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasaan nasabah yang dihasilkan perusahaan.
Kesuksesan perusahaan banyak ditentukan oleh prestasi di bidang pemasaran, dan
pemasaran merupakan proses mempelajari kebutuhan konsumen dengan produk dan
pelayanan yang baik. Hal tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu
ujung tombak kegiatan perusahaan, yang secara langsung berhubungan dengan nasabah.
 13

Manajemen pemasaran tidak hanya dilakukan oleh perusahaan yang bergerak di

bidang manufaktur saja. Namun, manajemen pemasaran juga penting dilakukan oleh
perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Manajemen pemasaran jasa sedikit berbeda
dengan manajemen pemasaran pada bidang manufaktur. Hal ini disebabkan karena pada
dasarnya perusahaan yang bergerak dibidang jasa lebih banyak berinteraksi langsung
dengan para pelanggannya saat memberikan atau menyampaikan jasa tersebut kepada
mereka.
Adapun menurut Payne dalam Hurriyati (2015:42), definisi pemasaran jasa adalah
sebagai berikut : “Pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami,
menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan
menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut”.
Dari definisi tersebut penulis memahami bahwa pemasaran jasa adalah proses
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran dengan mempergunakan
manusia ataupun mesin untuk memenuhi kebutuhan tersebut dan hal yang membedakan
perusahaan jasa dengan non jasa yaitu pada perusahaan jasa lebih banyak melakukan
interaksi langsung dengan para nasabahnya. Menurut Kotler dan Keller (2016:431),
pemasaran jasa tidak hanya menggunakan pemasaran eksternal seperti yang dilakukan
oleh perusahaan manufaktur dalam melakukan manajemen pemasarannya, tetapi pada
perusahaan penghasil jasa juga membutuhkan pemasaran internal dan pemasaran
interaktif untuk dapat menghasilkan pemasaran yang unggul di dalam industri penghasil
jasa. Tipe pemasaran dalam industri jasa ini sangat penting untuk diperhatikan dan
dikelola dengan baik oleh perusahaan tersebut agar perusahaan dapat lebih unggul
dibandingkan dengan perusahaan pesaingnya. Perusahaan yang menawarkan jasa
memiliki karakter yang berbeda dengan perusahaan non jasa. Oleh karena itu, strategi
yang dilakukan oleh perusahaa jasa pun berbeda dengan perusahaan non jasa.
Sedangkan pemasaran jasa terdapat beberapa aspek yang perlu diperhatikan yang
biasa disebut dengan bauran pemasaran jasa. Menurut Zeithaml dan Bitner di dalam buku
Hurriyati (2015:48), mengemukakan bahwa : “Bauran pemasaran jasa adalah elemen-
elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan
komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen.”
Selanjutnya Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati mengemukakan konsep bauran
 14

pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P, yaitu product (produk),
price (harga), place (tempat/lokasi) dan promotion (promosi). Sementara itu, untuk
pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for
services) dengan panambahan unsur non-traditional marketing mix, yaitu people (orang),
physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses), sehingga menjadi unsur 7P.
Penjelasan ketujuh unsur tersebut menurut Hurriyati (2015:50-65), yaitu :
1. Produk Jasa (The Service Product)
Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang,
lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki karena manfaat dari jasa tersebut dirasakan
saat proses jasa berlangsung, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
proses mengkonsumsi jasa tersebut.
2. Tarif Jasa (Price)
Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga
menentukan pendapatan dari suatu usaha atau bisnis. Keputusan penentuan harga juga
sangat signifikan di dalam penentuan nilai atau manfaat yang dapat diberikan kepada
pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa.
3. Tempat atau Lokasi Pelayanan (Place/Service Location)
Untuk produk pada industri jasa, place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa
tersebut disampaikan dan dirasakan oleh pelanggan. Lokasi pelayanan jasa yang
digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan keputusan
kunci. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan
diserahkan, sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa.
4. Promosi (Promotion)
Menurut Alma dalam Hurriyati (2015:57), promosi adalah suatu bentuk komunikasi
pemasaran, yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan
informasi, mempengaruhi atau membujuk dan atau mengingatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk
yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Promosi salah satu faktor penting
penunjang keberhasilan sebuah perusahaan.
 15

5. Orang atau Partisipan (People)

Orang (People) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa
sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari ‘people’ adalah
pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua
sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan
karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan
penyampaian jasa (service encounter).
6. Sarana Fisik (Physical Evidence)
Sarana fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan
konsumen untuk membeli dan mengginakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-
unsur yang termasuk di salam sarana fisik antara lain bangunan fisik, peralatan,
perlengkapan, logo, warna, dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service
yang diberikan seperti tiket, sampul, label, dan lain sebagainya. Sedangkan menurut
Lupiyoadi (2014:94), bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan
dan langsung berinteraksi dengan konsumen.
7. Proses (Process)
Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan
untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan
dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumennya.
Selanjutnya menurut Kotler dan Keller (2016:27), marketing is a sociental proces by
which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering,
and freering, and freely exchanging products and services of value with others. Definisi
tersebut mendefinisikan bahwaa pemasaran adalah proses sosial dimana individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan,
penawaran, freering, bebas bertukar produk dan jasa dari nilai dengan lain. Menurut
American Marketing Society (AMA) dalam buku Kotler dan Keller (2016:27),
menyatakan bahwa Marketing management as the art and science of choosing target
markets and getting , keeping, and growing customers through creating delivering, and
communicating superior customer value.
 16

Menurut Kotler (2016), manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan,

pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan
membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli
sasaran dengan dengan maksud untuk mencapai sasaran organisasi. Menurut Kotler dan
Keller dalam Purba (2017:5), manajemen pemasaran adalah proses perencanan, dan
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan
jasa untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mencapai sasaran
organisasi. Menurut Budianto (2015:16), manajemen pemasaran adalah suatu kegiatan
total dari kegiatan bisnis dalam menciptakan, mengkomunikasikan, pengiriman, dan
penciptaan nilai baik bagi konsumen dan pelanggan. Menurut Sudaryono (2016),
manajemen pemasaran adalah pangsa pasar yang meliputi segmen pasar (demografi
umur, gender, kepentingan geografi, pendapatan target meliputi produk, harga, kemasan,
promosi, dan lain-lain).
Kemudian menurut Kotler dan Armstrong (2018:77), bahwa terdapat 4 kelompok
variabel yang ada di dalam bauran pemasaran yang perlu untuk diperhatikan bagi setiap
perushaan. Ke empat variabel tersebut dimanakan 4P yang terdiri dari:
1. Product, berarti kombinasi barang dan layanan yang ditawarkan perusahaan ke pasar
sasaran untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan.
2. Price, adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk mendapatkan produk.
3. Place, termasuk aktivitas perusahaan yang membuat produk tersedia untuk target
konsumen.
4. Promotion, mengacu pada kegiatan yang mengkomunikasikan kelebihan produk dan
membujuk target pelanggan untuk membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Keempat variabel tersebut saling berkaitan satu sama lain yang dapat membantu
perusahaan dalam memenangkan pasar sasaran yang dituju oleh perusahaan tersebut
sehingga dapat mempermudah perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaaan. Menurut
Shuitz dalam Alma (2016:30), mendefinisikan manajemen pemasaran adalah
merencanakan, pengarahan, dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan
ataupun bagian dari perusahaan. Selanjutnya menurut Alma (2016:130), manajemen
pemasaran adalah kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasikan, dan
 17

mengawasi segala kegiatan (program), guna memperolah tingkat pertukaran yang

menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi.
Manajemen pemasaran adalah segala sesuatu yang perlu ada perencanaan terlebih
dahulu agar segala sesuatu sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen yang kemudian
akan menimbulkan suatu pemasaran. Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang
peranan yang sangat penting, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang
dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan untuk melakukan
perkembangan terhadap perusahaan dan untuk pencapaian tujuan perusahaan dalam
memperoleh laba. Pemasaran berusaha mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan
konsumen pasar sasarannya serta bagaimana memuaskan mereka melalui proses
pertukaran dengan tetap memperhatikan semua pihak dan tujuan terkait dengan
kepentingan perusahaan.
Adapun produk berupa jasa memiliki perbedaan dengan produk berupa barang,
dimana pada produk berupa jasa lebih banyak interaksi antara penjual dan pembeli.
Beberapa ahli telah mengemukakan pendapatnya mengenai definisi dari jasa, salah
satunya adalah menurut Kotler dan Armstrong (2018:244), yang mendefinisikan jasa
sebagai berikut : “Services are a form of product that consists of activities, benefits, or
satisfactions offered for sale that are essentially intangibleand do not result in the
ownership of anything.” Selanjutnya, menurut Lupiyoadi (2014:7), mengemukakan
definisi jasa dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pemasaran Jasa sebagai berikut :
“Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa,
meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan
barang, melainkan suatu proses atau aktivitasdi mana berbagai aktivitas tersebut tidak
berwujud” Dari berbagai definisi tersebut, tampak bahwa jasa adalah produk yang
ditawarkan berbentuk sebuah aktifitas antara penjual dan pelanggan yang mana dapat
memberikan nilai tambah dan manfaat untuk pelanggannya. Jasa tidak memiliki bentuk
fisik atau tidak berwujud serta tidak mengakibatkan kepemilikan apapun karena manfaat
jasa dapat langsung dirasakan saat proses jasa berlangsung.
 18

2.1.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah sesuatu yang harus dikerjakan bagi penyedia jasa dengan baik. Kualitas
suatu produk atau jasa merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai
strategi untuk terus tumbuh. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif
kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.
Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuainan
adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau
spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Dalam persfektif TQM (Total Quality
Management) kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya asfek hasil saja

yang di tekankan melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Pelayanan
merupakan tujuan utama bagi suatu perusahaan dalam menghasilkan kepuasan konsumen
serta kesejahteraan konsumen. Dalam jangka panjang kepuasan konsumen dapat
memberikan keuntungan/laba bagi perusahaan. Pelayanan merupakan suatu strategi
pemasaran yang digunakan oleh setiap perusahaan dengan sistem pelayanan yang baik,

sesuai/tidaknya tergantung pada penilaian konsumen. Kualitas pelayanan (service quality)

sering dikonseptualisasikan sebagai perbandingan antara harapan dan kinerja aktual,
kunci pembedaan jasa dan barang adalah pada kenyataan bahwa konsumen seringkali
menerima nilai dari jasa tanpa mendapatkan kepemilikan permanen dari elemen yang
berwujud.
Adapun menurut Tjiptono (2016:59), menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Menurut Feigenbaum dalam Wahyuni
(2015:4), kualitas adalah keseluruhan karakteristik suatu produk atau jasa yang mampu
memberikan kepuasan pelanggan. Menurut Abdullah dan Tantri (2016:44), kualitas
adalah keseluruhan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.
Menurut Pasuram dalam Wahyuni (2015:14), kualitas layanan merupakan
ketidaksesuaian antara harapan konsumen dan persepsi konsumen, apabila jasa atau
layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
 19

layanan atau jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal, sebaliknya jika jasa atau layanan
yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa atau layanan
dipersepsikan buruk. Menurut Lovelock dan Wright dalam Wahyuni (2015:2), kualitas
pelayanan adalah tindakan atau kerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan pada
waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mwujudkan perubahan yang
diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa atau layanan tersebut. Menurut
Wahyuni (2015:13), bahwa pelayanan berarti menyangkut dua faktor elemen pokok, yaitu
faktor manusia yang melayani dan faktor komunikasi untuk melayani agar yang dilayani
mendapat kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
Sedangkan menurut Garvin dalam Tjiptono (2017:129), ada 5 perspektif kualitas
yang menjelaskan kualitas diinterprestasikan secara berbeda oleh masing-masing individu
dalam konteks yang berlainan, antara lain:
1. Transcendental approach
Dalam perspektif ini kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang
secara inisiatif bisa dipahami, namun hampir tidak mungkin dikomunikasikan.
2. Product based approach
Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik, komponen
atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dapat diukur.
3. User based approach
Perspekif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang
menilainya (eyes of the holder), sehingga produk yang paling memuaskan preferensi
seseorang maximum satisfaction merupakan produk berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing based approach
Perspektif ini bersifat supply based dan lebih berfokus pada praktik-praktik
perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian
atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirements).
5. Value based approach
Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price). Dengan
mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai
affordable excellence, yakni tingkat kinerja yang “terbaik” atau yang sepadan dengan
harga yang dibayarkan.
 20

Pengertian pelayanan dalam kamus Oxford advanced learner’s dictionary dalam menurut
Tjiptono (2017:4), adalah sebagai berikut:
1. Sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik, diorganisasikan oleh
pemerintah atau perusahaan swasta (contohnya jasa ambulans, bis, dan telepon).
2. Organisasi yang menyediakan sesuatu kepada publik atau melakukan sesuatu bagi
pemerintah (contohnya prison service, civil service, diplomatic service, fire service,
health service, secret service, security service, dan social service).
3. Bisnis yang pekerjaannya berupa melakukan sesuatu bagi pelanggan tetapi tidak
menghasilkan barang (contohnya jasa finansial, perbankan dan asuransi).
4. Keterampilan atau bantuan tertentu yang bisa ditawarkan seseorang.
5. Kondisi atau posisi menjadi pelayan atau pembantu.
Selanjutnya menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2017:142), kualitas layanan
ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan
sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi
kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan (expected service) dan persepsi terhadap
layanan (perceived service). Terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan yang
sering disebut servqual (service quality) sebagai berikut:
1. Reliabilitas (Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat
sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya
sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berhubungan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu para
konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance)
Perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap
perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan
atau masalah konsumen.
 21

4. Empati (Empathy)
Menyatakan bahwa perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak
demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para
konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangible)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, peralatan atau perlengkapan yang lengkap,
dan material yang digunakan perusahaan bersih, serta penampilan dari karyawan rapi.
Berdasarkan kelima dimensi kualitas layanan tersebut, maka kepuasan pelanggan
dapat diukur, dipahami dan dijadikan sebagai suatu hasil yang baik untuk kepentingan
peningkatan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan
yang baru pertama kali maupun pelanggan yang sudah berulang-ulang menggunakan
jasa tersebut.
Beberapa hal berikut ini merupakan sumber kualitas yang menentukan kualitas pelayanan
yaitu:
a. Production Quality
Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh kerjasama antara departemen
produksi atau operasi dan departemen pemasaran.
b. Delivery Quality
Menjelasikan bahwa kualitas pelayanan dapat ditentukan oleh janji perusahaan
terhadap konsumen.
c. Desain Quality
Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan sejak pertama kali jasa tersebut
dirancang untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
d. Relationship Quality
Menyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh relasi professional dan sosial
antara perusahaan dan stakeholder (konsumen, pemasok, perantara, pemerintah, dan
karyawan).
Definisi dari pendapat di atas dapat disimpulakan bahwa kualitas pelayanan
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain, perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah, oleh
karena itu nasabah merasakan langsung bagaimana pelayanan yang diberikan.
 22

2.1.4 Lokasi
Lokasi merupakan salah satu faktor dari situasional yang ikut berpengaruh pada
keputusan pembelian. Dalam konsep pemasaran teradapt istilah yang dikenal dengan
marketing mix atau bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, lokasi,
promosi, orang, bukti fisik, dan proses. Lokasi usaha dapat juga disebut dengan saluran
distribusi perusahaan karena lokasi juga berhubungan langsung dengan pembeli atau
konsumen atau dengan kata lain lokasi juga merupakan tempat produsen menyalurkan
produknya kepada konsumen ataupun merupakan komitmen sumber daya jangka panjang.
Lokasi akan mempengaruhi pertumbuhan di masa depan, area yang dipilih haruslah
mampu untuk tumbuh dari segi ekonomi sehingga ia dapat mempertahankan

kelangsungan hidup baik itu dalam usaha perdagangan eceran ataupun lainnya. Lokasi
yang strategis adalah wilayah penempatan operasi produksi sebuah perusahaan yang
dapat memberikan keuntungan maksimal terhadap perusahaan tersebut, karena tujuan
strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan manfaat lokasi bagi perusahaan.
Adapun lokasi menurut Heizer dan Render (2015) lokasi adalah pendorong biaya
dan pendapatan, maka lokasi seringkali memiliki kekuasaan untuk membuat strategi
bisnis perusahaan. Menurut Tjiptono (2015:345), lokasi mengacu pada berbagai aktivitas
pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian atau
penyaluran barang dan jasa dari produsen kepada konsumen. Menurut Kotler dan
Amstrong (2014:76) “place include company activities that make the product available to
target consumers”.
Selanjutnya lokasi menurut Santoso dan Widowati dalam Gugun (2015:16), dapat
didefinisikan sebagai tempat untuk melaksanakan kegiatan atau usaha sehari-hari.
Indikator dari variabel lokasi adalah sebagai berikut: 1. Keterjangkauan, 2. Kelancaran, 3.
Kedekatan dengan kediamannya. Indikator lokasi menurut Tjiptono dalam
Kuswatiningsih (2016:15), yaitu sebagai berikut :
1. Akses, misalnya lokasi yang sering dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi.
2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang
normal.
3. Lalu lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama :
 23

a. Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap

pembelian, yaitu keputusan pembelian yang sering terjadi spontan, tanpa
perencanaan, dan atau tanpa melalui usaha-usaha khusus.
b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga jadi peluang.
4. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun
roda empat.
5. Ekspansi, yaitu tersedianya tempat yang cukup luas apabila ada perluasan dikemudian
hari.
6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung produk yang ditawarkan. Sebagai
contoh, restoran atau rumah makan berdekatan dengan daerah pondokan, asrama,
kampus, sekolah, perkantoran, dan sebagainya.
7. Persaingan (lokasi pesaing). Sebagai contoh, dalam menentukan lokasi restoran perlu
dipertimbangkan apakakh di jalan atau daerah yang sama terdapat restoran lainnya.
8. Peraturan pemerintah. Misalnya ketentuan yang melarang rumah makan berlokasi
terlalu berdekatan dengan pemukiman penduduk atau tempat ibadah.
Sedangkan faktor kunci dalam memilih lokasi yang idel menurut Echdar dalam Mimi SA
(2015:93), adalah sebagai berikut:
1. Tersedianya sumber daya.
Tersedianya sumber daya, terutama bahan mentah sebagai bahan baku produksi,
tenaga kerja, dan sarana transfortasi akan membantu pengusaha dalam banyak hal.
Paling tidak, sumber daya tersebut dapat mengehemat biaya, sehingga produk dapat
dibuat dengan rendah biaya yang pada akhirnya mampu bersaing dengan produk
pesaing terdekat.
2. Pilihan pribadi wirausahawan.
Pertimbangan pilihan dalam menentukan tempat usaha disesuaikan dengan keinginan
kuat wirausaha itu sendiri.
3. Pertimbangan gaya hidup dengan fokus untuk semata-mata lebih mementingkan
keharmonisan keluarga dari pada kepentingan bisnis.
4. Kemudahan dalam mencapai konsumen. Seorang pengusaha dalam menentukan
tempat usahanya berorientasi pada pasar (pusat konsentrasi para konsumen berada).
 24

Pendapat mengenai lokasi dari para ahli tersebut, sampai pada pemahaman penulis
bahwa lokasi adalah suatu keputusan perusahaan untuk menentukan tempat usaha,
menjalankan kegiatan usaha atau kegiatan operasional, dan mendistribusikan barang atau
jasa yang menjadi kegiatan bisnisnya kepada konsumen. Pentingnya lokasi bagi
perusahaan atau pengusaha sangat mempengaruhi keputusan sasaran pasar dalam
menentukan keputusan pembeliannya. Dari beberapa definisi tersebut, sampai pada
pemahaman bahwa lokasi merupakan suatu tempat pendorong mendapatkan keuntungan,
kekuasaan untuk memaksimalkan manfaat lokasi dan membuat strategi bisnis perusahaan.

2.1.5 Loyalitas Nasabah

Loyalitas nasabah merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk,
termasuk kemungkinkan memperbarui kontrak di masa yang akan datang, berapa
kemungkinan nasabah mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan
keinginan nasabah untuk meningkatkan citra positif suatu produk. Jika produk tidak
mampu memuaskan nasabah, nasabah akan bereaksi dengan cara exit (nasabah
menyatakan berhenti membeli merek atau produk) dan voice (nasabah menyatakan
ketidakpuasan secara langsung pada perusahaan). Sebelum dinyatakan loyal, nasabah
terlebih dahulu merasa puas dengan produk atau jasa yang digunakan. Adapun teori dari
kepuasan nasabah atau pelanggan yaitu : Kepuasan nasabah (Customer Satifaction) atau
sering disebut juga merupakan fokus dari proses (Costomer-Driven). Perubahan
lingkungan ekonomi yang berdampak pada proses keputusan beli nasabah. Meskipun
pemasar sudah memiliki segmen nasabah yang dianggap loyal, namun tekanan-tekanan
persaingan yang gencar yang sengaja diarahkan untuk mengubah loyalitas nasabah, tidak
dapat diabaikan karena akan berlanjut dengan perpindahan merek. Dalam jangka panjang,
loyalitas nasabah menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik dijadikan dasar
pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Dalam lingkungan persaingan
global yang semakin ketat dengan masuknya produk-produk inovatif ke pasaran di satu
sisi, dan kondisi pasar yang jenuh untuk produk-produk tertentu di sisi lain, maka tugas
mengelola loyalitas nasabah menjadi tantangan manajerial yang tidak ringan.
Loyalitas nasabah akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek,
tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan, hal ini karena loyalitas nasabah memiliki
 25

nilai strategis bagi perusahaan. Nasabah yang loyal karena puas dan ingin meneruskan
hubungan pembelian, loyalitas nasabah merupakan ukuran kedekatan nasabah pada
sebuah merek, nasabah menyukai merek, merek menjadi top of mind (merek pertama
yang muncul) jika mengingat sebuah kategori produk, komitmen merek yang mendalam
memaksa preferensi pilihan untuk melakukan pembelian, membantu nasabah
mengindentifikasi perbedaan mutu, sehingga ketika berbelanja akan lebih efisien.
Argumentasi ini memperkuat dan menjadi penting bagi nasabah untuk melakukan
pembelian ulang.
Loyalitas pelanggan adalah hal penting yang harus dijaga oleh perusahaan demi
keberlangsungan perusahaan serta dapat meningkatkan hubungan yang baik antara
perusahaan penyedia jasa dengan para pelanggannya. Pelanggan yang loyal akan
memberi keuntungan bagi perusahaan karena pelanggan yang loyal secara tidak langsung
dapat berkontribusi dalam memperkenalkan produk atau jasa yang telah mereka rasakan
kepada keluarga atau rekannya. Pelanggan yang loyal pun akan selalu menggunakan
produk atau jasa dari perusahaan tersebut dan enggan menggunakan produk dari
perusahaan lain. Memiliki pelanggan yang loyal adalah aset penting yang harus dijaga
oleh perusahaan agar perusahaan mereka dapat terus bersaing dengan pesaingnya yang
lain. Loyalitas pelanggan adalah hal penting yang harus dijaga oleh perusahaan demi
keberlangsungan perusahaan serta dapat meningkatkan hubungan yang baik antara
perusahaan penyedia jasa dengan para pelanggannya, keberlangsungan perusahaan
bergantung pada kemampuan perusahaan dalam menjaga para pelanggannya agar
pelanggan mereka dapat loyal dengan perusahaan tersebut dan tidak berpindah dengan
perusahaan yang lain.
Adapun menurut Kotler dan Keller (2016:153) definisi dari loyalitas pelanggan
adalah sebagai berikut : “A deeply held commitment to rebuy or repatronize a preffered a
product or service in the future despite situational influences and marketing efforts
having the potential to cause switching behavior”. Definisi tersebut sejalan dengan
definisi loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh Yi dalam jurnal Iddrisu, Nooni,
Fianko dan Mensah (2015:19), yaitu sebagai berikut:“Customer loyalty can be defined in
twodistinct ways. First, loyalty is attitude. Different feelings create an individual’s overall
attachment to a product, service, or organization. These feelings define the individual’s
 26

(purely cognitive) degree of loyalty. The second definition of loyalty is behavioural.

Examples of loyality behaviour include continuing to purchase services from the same
supplier, increasing the scale and or scope of relationship, or the act of
recommendation”. Berdasarkan dari beberapa definisi di atas yang telah dikemukakan
oleh para ahli, maka penulis dapat memahami bahwa loyalitas pelanggan adalah bentuk
kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk yang tercermin dari sikap mereka yang selalu
membeli dan menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan secara teratur tanpa
memperdulikan tawaran produk atau jasa dari perusahaan lain. Selain itu pelanggan yang
loyal dapat terlihat dari perilaku mereka yang mendukung produk atau jasa dari suatu
perusahaan dengan cara merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada keluarga
atau rekannya.
Menurut Kotler dan Keller (2016:153) definisi dari loyalitas pelanggan adalah
sebagai berikut : “A deeply held commitment to rebuy or repatronize a preffered a
product or service in the future despite situational influences and marketing efforts
having the potential to cause switching behavior.”. Menurut Oliver dalam Hurriyati
(2015:129) loyalitas pelanggan adalah “komitmen pelanggan bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih
secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh sistuasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku”. Seperti yang
diungkapkan oleh Kotler dan Keller (2016:650) pelanggan yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut:
1. Satisfaction : Tetap bersama perusahaan selama ekspektasi terpenuhi.
2. Repeat purchase : Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi.
3. Word of Mouth atau Buzz : Memasang reputasinya untuk memberi tahu orang lain
mengenai perusahaan.
4. Evangelism : Meyakinkan orang lain untuk membeli produk perusahaan
5. Ownership : Merasa bertanggung jawab atas kesuksesan perusahaan yang
berkelanjutan.
Tahapan loyalitas ialah loyalitas ditunjukan oleh aksi yang dilakukan oleh pelanggan
tanpa ada unsur paksaan dan tekanan dari pihak manapun. Loyalitas pelanggan
merupakan aset penting bagi perusahaan dalam meningkatkan laba dan prospek
 27

perusahaan yang lebih baik dimasa mendatang. Selain itu loyalitas pelanggan dapat
memberikan keuntungan bagi perusahaan karena produk yang mereka tawarkan telah
dipercaya pelanggannya. Loyalitas pelanggan terbentuk dari beberapa tahapan. Menurut
Griffin dalam Huriyati (2015:132), terdapat proses atau tahap-tahap terbentuknya
loyalitas pelanggan yang terbagi menjadi tujuh tahap, yaitu:
1. Suspect
Suspect adalah meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa
perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa
yang ditawarkan.
2. Prospects
Prospects adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan suatu produk atau jasa
tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membeli produk atau jasa. Para prospect
ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengatahui
keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang
telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.
3. Disqualified Prospects
Disqualified Prospects yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang
atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut
atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
4. First Time Customers
First Time Customers yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.
Mereka masih menjadi pelanggan yang baru untuk menggunakan produk yang
ditawarkan oleh sebuah perusahaan.
5. Repeat Customers
Repeat Customers yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk
sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas
produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang
berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. ClientsClients
ClientsClients adalah pelanggan yang akan membeli semua barang atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan dan yang mereka butuhkan. Mereka membeli secara
 28

teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama,
yang membuat merekatidak terpengaruh oleh produk pesaing.
7. Advocates
Advocates seperti halnya clients, advocates membeli barang atau jasa yang
ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur
terhadap produk tersebut. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar
membeli barang atau jasa dari perusahaan tersebut atau merekomendasikan
perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka
telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk
perusahaan yang mana hal tersebut sangat baik untuk keberlangsungan perusahaan.
Loyalitas pelanggan di dalamnya terdapat 4 situasi yang memungkinkan loyalitas dapat
terjadi. Dimana loyalitas pelanggan dipengaruhi juga oleh sikap dan pembelian ulang dari
pelanggan perusahaan tersebut. Seperti yang telah dikemukakan oleh Dick dan Basu di
dalam buku karangan Tjiptono (2014:399) bahwa empat situasi tersebut merupakan
kombinasi dari kuat sikap, lemah sikap dan perilaku pembelian ulang yang dilakukan oleh
pelanggan, yaitu terdiri dari no loyalty, spurious loyalty, latent loyalty, dan loyalty.
Berikut adalah penjelasannya :
Gambar 2.1
Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang
Kuat Lemah
Kuat Loyalty No loyalty

Spurious loyalty Latent loyalty

Lemah
Sumber : Dick dan Basu dalam Fandy Tjiptono (2014:399)

1. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka
loyalitas tidak akan terbentuk. Terdapat dua kemungkinan penyebabnya.
a) Sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi apabila suatu produk atau jasa
baru diperkenalkan atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan
keunggulan unik dari produk yang mereka pasarkan tersebut.
 29

b) Berkaitan dengan dinamika pasaran dimana merek-merek yang berkompetisi

dipersepsikan serupa atau sama sehingga sulit untuk dibedakan dengan produk
yang lainnya. Konsekuensinya, pemasar mungkin sangat sukar membentuk
sikap yang positif atau kuat terhadap produk atau perusahaannya tersebut.
Namun, ia bisa mencoba untuk menciptakan spurious loyalty melalui pemilihan
tahap yang strategis, promosi yang agresif, meningkatkan shelf space untuk
mereknya, dan lain-lain.
2. Spurious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah dibarengi dengan pola pembelian ulang yang kuat,
maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty. Situasi semacam ini
ditandai dengan pengaruh faktor non-sikap terhadap perilaku, misalnya norma
subyektif dan faktor situasional. Situasi ini bisa dikatakan inertia, di mana
konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat
keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan
situasional sesuai dengan situasi yang terjadi saat itu, seperti familiarity
(dikarenakan penempatan produk yang strategis pada rak pajangan; lokasi outlet
jasa di pusat perbelanjaan atau persimpangan jalan yang ramai) atau faktor diskon.
Dalam konteks produk industrial bisa saja (social influence) juga
menimbulkan spurious loyalty. Sebagai contoh, pemasok industrial bisa saja
mendapatkan banyak pesanan ulang sekalipun hampir tidak ada diferensiasi dengan
para pesaing, semata-mata disebabkan hubungan interpersonal yang harmonis antara
organisasi pembelian dan penjualan mereka. Bila dibarengi dengan penyempurnaan
kualitas produk yang menjadi lebih baik dan meningkatkan komunikasi pemasaran
dengan para pelanggan perusahaan, ikatan sosial semacam ini bisa semakin
memperkukuh atau memperkuat loyalitas pelanggan.

3. Latent Loyalty
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat dibarengi dengan pola
pembelian ulang yang lemah. Sebagai contoh, bisa saja seseorang bersikap positif
terhadap restoran tertentu, namun tetap saja ia berusaha mencari variasi dikarenakan
pertimbangan harga atau preferensi terhadap berbagai variasi menu atau masakan.
 30

4. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan oleh semua para pemasar
karena merupakan faktor yang sangat penting untuk keberlangsungan sebuah
perusahaan agar mampu bertahan meskipun memiliki banyak pesaing pada bidang
yang sama dan menawarkan produk serupa. Loyal berarti di mana konsumen
bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa yang bersangkutan dan disertai
pola pembelian ulang yang konsisten terhadap produk dari perusahaan tersebut.
Pelanggan yang loyal pun bersedia untuk merekomendasikan produk tersebut
kepada keluarga dan rekannya.
Karakteristik loyalitas pelanggan di atas menunjukkan bahwa perusahaan sudah mampu
memberikan apa yang diinginkan pelanggan, sehingga pelanggan tidak ragu-ragu untuk
terus memberikan kepercayaan terhadap perusahaan tersebut. Loyalitas pelanggan adalah
hal penting yang harus dijaga oleh perusahaan demi keberlangsungan perusahaan serta
dapat meningkatkan hubungan yang baik antara perusahaan penyedia jasa dengan para
pelanggannya. Pelanggan yang loyal akan memberi keuntungan bagi perusahaan karena
pelanggan yang loyal secara tidak langsung dapat berkontribusi dalam memperkenalkan
produk atau jasa yang telah mereka rasakan kepada keluarga atau rekannya. Definisi dari
pendapat di atas dapat disimpulakan bahwa loyalitas adalah pelanggan yang setia adalah
mereka yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya, pada tahap
berikutnya, pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka kepada
produk-produk lain buatan produsen yang sama, pada akhirnya mereka adalah nasabah
yang setia kepada produsen tertentu untuk selamanya.

2.1.6 Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah bahwa harapannya telah terpenuhi, diperoleh
hasil yang optimal bagi setiap nasabah dengan memperhatikan kemampuan nasabah dan
keluarganya, perhatian terhadap keluarganya, perhatian terhadap kebutuhan nasabah
sehingga kesinambungan yang sebaik-baiknya antara puas dan hasil. Kepuasan yang
tinggi merupakan polis asuransi terhadap suatu yang salah, yang tidak akan terhindarkan
karena adanya keragaman yang terkait dengan produk atau jasa. Pelanggan jangka
 31

panjang dalam situasi ini akan lebih memanfaatkan karena pengalaman positif
sebelumnya, dan pelanggan yang puas akan kurang tertarik dengan tawaran pesaing.
Adapun menurut Lovelock dan Wirtz yang dikutip oleh Tjiptono (2016:74),
Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan.
Sangat dibutuhkan penelitian untuk membuktikan ada atau tidaknya harapan sebelumnya
yang merupakan bagian terpenting dalam kepuasan, Sedangkan menurut Tjiptono
(2015:146), “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk
dengan harapan-harapannya”. Jadi menurut beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan
bahwa kepuasan adalah suatu hasil dari perbandingan antara harapan dan kinerja yang
didapat, oleh karena itu perlu dilakukan penelitian untuk menentukan harapan konsumen
agar perusahaan bisa memenuhi harapan tersebut.dimana persepsi terhadap kinerja dari
alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan, maka yang
terjadi adalah kepuasan.
Pelanggan yang membeli dan menggunakan suatu produk baik barang atau jasa
dalam memenuhi kebutuhannya cenderung ingin merasa puas terhadap produk tersebut.
Umumnya pelanggan akan merasa bahagia dan senang apabila mereka merasa puas
terhadap penggunaan produk yang dirasa memiliki nilai lebih dari ekspektasi mereka.
Kemudian dalam mengekspresikan kebahagiaannya, pelanggan akan memberitahukan
mengenai produk yang telah mereka gunakan kepada kerabat atau keluarganya. Perilaku
ini dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan karena secara tidak langsung
pelanggan tersebut telah ikut serta dalam melakukan kegiatan promosi perusahaan. Oleh
sebab itu, kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk diperhatikan oleh sebuah
perusahaan demi kesuksesan dan keberlangsungan perusahaan tersebut.
Definisi kepuasan yang dikemukakan oleh Kotler dalam buku karangan Lupiyoadi
(2014:228), merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan. Definisi
tersebut sejalan dengan Lovelock dan Patterson (2015:331) yang mengemukakan definisi
kepuasan sebagai berikut: “Satisfaction is a consumer’s post-purchase evaluation of the
overall service experience (processes and outcome), it is an affective (emotion) state or a
 32

feeling reaction in which the consumer’s needs, desires and expectations during the
course of the service experience have been met or exceeded.” Selanjutnya, menurut
Kotler dan Armstrong (2018:39), mengatakan bahwa “Customer satisfaction depends on
the product’s perceived performance relative to a buyer’s expectations”. Lain halnya
dengan yang dikemukakan oleh A.M Iddrisua et al.di dalam jurnalnya (2015:19), yang
menyatakan bahwa : “Customer satisfaction refers to the extent to which customers are
happy with the products and services provided by a business”.
Kemudian, kepuasan pelanggan menjadi faktor penting penunjang keberhasilan
sebuah perusahaan, oleh karena itu, perusahaan harus mampu mengetahui dan
mempelajari faktor-faktor yang dapat memuaskan pelanggan agar dapat mengukur
kepuasan para pelanggannya. Menurut Kotler, et al (2013) dalam Tjiptono dan Gregorius
(2016:219-220), terdapat beberapa metode yang dapat digunakan perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi
strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar,
saluran telepon khusus bebas pulsa, websites ̧dan lain-lain. Informasi-informasi
yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan
yang berharga kepada perusahaan dari para pelanggannya yang telah menggunakan
produk yang ditawarkan oleh perushaan, sehingga cepat dalam mengatasi masalah-
masalah yang timbul yang dapat mengecewakan pelanggan.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau
berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka
diminta untuk berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau
jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta
untuk melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan
 33

produk perusahaan dan pesaing. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat
mengetahui bagaimana kondisi perusahaan dan pesaing saat menyampaikan jasanya
kepada para pelanggan, sehingga perusahaan dapat melakukan evaluasi.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya yang harus dilakukan oleh perusahaan tersebut. Bukan
hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate
juga penting, di mana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Hanya saja kesulitan penerapan
metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang
bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. Sebagian
di antara mantan pelanggan mungkin sudah tidak lagi tertarik atau tidak melihat
adanya manfaat dari memberikan masukan bagi perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode
survei (McNeal dan Lamb, dikutip dalam Peterson dan Wilson, 1992). Survei yang
dilakukan dengan memberikan beberapa pertanyaan kepada pelanggan dan dapat
dilakukan melalui via pos, e-mail, websites, maupun wawancara langsung dengan
para pelanggan yang telah menggunakan produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Perusahaan perlu memperhatikan kepuasan para pelanggan yang menggunakan
produk atau jasa yang mereka tawarkan. Pentingnya kepuasan pelanggan bukan hanya
untuk keberlangsungan perusahaan tersebut, tetapi juga untuk membangun hubungan
yang baik dengan pelanggan dalam jangka waktu yang panjang. Pelanggan yang merasa
puas cenderung melakukan pembelian ulang dan umumnya pelanggan dengan senang hati
akan merekomendasikan produk atau jasa dari perusahaan tersebut kepada keluarga atau
rekannya untuk menggunakan produk tersebut. Dari beberapa definisi yang dikemukakan
 34

oleh para ahli, maka penulis dapat memahami bahwa kepuasan pelanggan terbentuk dari
hasil kinerja suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapan pelanggan
terhadap kinerja produk atau jasa tersebut. Pelanggan yang merasa puas akan merasa
senang dengan menggunakan produk atau jasa tersebut, sedangkan untuk pelanggan yang
tidak puas akan merasa kecewa terhadap penggunaan produk atau jasa tersebut. Oleh
karena itu, perusahaan perlu menghasilkan kinerja dari produk atau jasa dengan baik
untuk pelanggan agar pelanggan merasa puas dan tidak kecewa terhadap produk tersebut.

2.2 KAJIAN-KAJIAN TERDAHULU

Penelitian terdahulu dapat digunakan untuk membuat hipotesis atau jawaban sementara
yang ada di dalam penelitian ini, selain itu penelitian terdahulu dapat dipakai sebagai
sumber pembanding dengan penelitian yang sedang penulis lakukan. Pada bagian ini
peneliti mencantumkan berbagai hasil penelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian
yang hendak dilakukan, kemudian membuat ringkasannya, baik penelitian yang sudah
terpublikasikan atau belum terpublikasikan (skripsi, tesis, jurnal dan sebagainya). Dengan
melakukan langkah ini, maka akan dapat dilihat sejauh mana orisinalitas dan posisi
penelitian yang hendak dilakukan. Berikut ini adalah beberapa penelitian terdahulu yang
didapat dari jurnal dan internet sebagai pembanding agar diketahui persamaan dan
perbedaannya dengan penelitian yang dilakukan, berkaitan dengan kualitas pelayanan dan
lokasi terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah diantaranya, sebagai berikut:

Tabel 2.1
Kajian Terdahulu
N JURNAL PENULIS JUDUL KESIMPULAN
O
1 february 12, 2020 rizal zulkarnain, pengaruh dari rumusan masalah
jurnal manajemen her taufik, agus kualitas yang ada, maka dapat
dan bisnis david ramdansyah pelayanan dan ditarik kesimpulan
essn :2686-5939 fakultas ekonomi kualitas produk penelitian berikut:
issn : 2686-0554 dan bisnis terhadap 1. kualitas pelayanan
fakultas ekonomi universitas banten loyalitas nasabah berpengaruh positif dan
 35

dan bisnis jaya-kota serang dengan kepuasan signifikan terhadap

universitas banten nasabah sebagai loyalitas nasabah.
jaya variabel semakin berkualitas
intervening pelayanan yang
diberikan, maka
semakin tinggi loyalitas
nasabah.
2. kualitas produk
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
semakin berkualitas
kinerja sebuah produk
perbankan, maka
semakin tinggi loyalitas
nasabah.
3. kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
semakin
berkualitas pelayanan
yang diberikan, maka
semakin tinggi kepuasan
nasabah yang dapat
dicapai.
4. kualitas produk
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
semakin berkualitas
 36

kinerja sebuah produk

perbankan, maka
semakin tinggi kepuasan
nasabah.
5. kepuasan nasabah
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
terciptanya kepuasan
yang tinggi
memungkinkan nasabah
untuk tetap loyal
terhadap produk
perbankan yang
digunakan.

2 jurnal ilmu dan adinda putri pengaruh simpulan hasil

riset manajemen : ramadhani kualitas layanan penelitian ini dapat
volume 5, nomor adinda_putri7@y terhadap dikemukakan sebagai
8, agustus 2016 mail.com loyalitas berikut : 1) hipotesis
issn : 2461-0593 hening widi melalui kepuasan pertama yang
oetomo nasabah bank menyatakan bahwa
sekolah tinggi cimb niaga kualitas layanan
ilmu ekonomi surabaya berpengaruh langsung
indonesia (stiesia) terhadap loyalitas
 37

surabaya nasabah bank cimb

niaga cabang tidar
surabaya dapat diterima,
2) hipotesis kedua yang
menyatakan bahwa
kualitas layanan
berpengaruh tidak
langsung terhadap
loyalitas melalui
kepuasan nasabah bank
cimb niaga cabang tidar
surabaya dapat diterima,
3) hipotesis ketiga yang
menyatakan bahwa
kepuasan dapat
memediasi hubungan
antara kualitas layanan
terhadap loyalitas
nasabah bank cimb
niaga cabang tidar
surabaya ditolak.
kondisi dikarenakan
meskipun kualitas
layanan dapat
berpengaruh langsung
maupun tidak langsung
oleh kepuasan nasabah
terhadap loyalitas
nasabah bank cimb
niaga cabang tidar
surabaya namun mediasi
 38

tersebut masih bersifat

semu.
3 jurnal program chandra eddy pengaruh 1. kualitas layanan
manajemen bisnis, thungasal dan dr. kualitas layanan berpengaruh signifikan
program studi ir. hotlan siagian, dan harga dan positif terhadap
manajemen m.sc. terhadap kepuasan pelanggan.
fakultas ekonomi program loyalitas dengan demikian
universitas kristen manajemen pelanggan hipotesis yang berbunyi
petra, agora vol. 7, bisnis, program melalui kepuasan “kualitas layanan
no. 1 (2019) studi manajemen pelanggan pada berpengaruh terhadap
fakultas ekonomi hotel kasuari kepuasan pelanggan”,
universitas kristen dinyatakan diterima.
petra pengaruh kedua variabel
jl. siwalankerto tersebut adalah positif
121-131, yang berarti semakin
surabaya 60236 baik kualitas layanan
m31414186@joh yang diberikan maka
n.petra.ac.id ; semakin tinggi kepuasan
hotlan.siagian@p pelanggan.
etra.ac.id 2. harga berpengaruh
signifikan dan positif
terhadap kepuasan
pelanggan. dengan
demikian hipotesis yang
berbunyi “harga
berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan”,
dinyatakan diterima.
pengaruh kedua variabel
tersebut adalah positif
yang berarti semakin
 39

sesuai harga yang

ditawarkan kepada
pelanggan maka
semakin tinggi kepuasan
pelanggan tersebut
dalam menggunakan
jasa atau layanan hotel
kasuari.
3. kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan
dan positif terhadap
loyalitas pelanggan.
dengan demikian
hipotesis yang berbunyi
“kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan”,
dinyatakan diterima.
pengaruh kedua variabel
tersebut adalah positif
yang berarti semakin
tinggi kepuasan yang
dirasakan pelanggan
maka semakin tinggi
loyalitas pelanggan yang
terbentuk.
4. kualitas layanan
berpengaruh signifikan
dan positif terhadap
loyalitas pelanggan
melalui kepuasan
 40

pelanggan. hal ini

menunjukkan bahwa
loyalitas pelanggan
dapat dibentuk melalui
adanya kualitas layanan
yang baik dengan
disertai kepuasan
pelanggan yang tinggi.
5. harga berpengaruh
signifikan dan positif
terhadap loyalitas
pelanggan melalui
kepuasan pelanggan. hal
ini menunjukkan bahwa
loyalitas pelanggan
dapat dibentuk .

4 e – jurnal riset rismatul karomah Pengaruh berdasarkan penelitian

manajemenprodi rois arifin kualitas produk, mengenai pengaruh
manajemen m. hufron pelayanan, harga kualitas produk,
fakultas ekonomi rismatulkaromah dan lokasi pelayanan,
unisma @gmail.com terhadap harga, lokasi, kepuasan
website : loyalitas dan loyalitas, maka
www.fe.unisma.ac. pelanggan dapat disimpulkan
id(email: melalui sebagai berikut:
e.jrm.feunisma@g kepuasan sebagai 1. hasil penelitian
mail.com) variabel menunjukkan terdapat
intervening pengaruh yang
(studi kasus signifikan antara
 41

konsumen rumah variabel produk,

makan super pelayanan, harga, dan
geprek dinoyo lokasi terhadap variabel
malang) loyalitas
pelanggan secara
langsung.
2. hasil penelitian
menunjukkan terdapat
pengaruh yang
signifikan antara
variabel produk,
pelayanan, harga, dan
lokasi terhadap variabel
kepuasan.

5 jurnal valid vol. 16 1 pengaruh variabel kualitas

no. 1, januari fitri rahmadani, kualitas pelayanan, dan lokasi
2019: 123-135 2 pelayanan, berpengaruh signifikan
i made suardana, produk, harga dan positif terhadap
3hengki samudra dan lokasi variabel kepuasan
terhadap pelanggan. jadi dapat
loyalitas dsimpulkan bahwa
pelanggan semakin baik kualitas
dengan kepuasan pelayanan dan lokasi
pelanggan maka akan semakin baik
sebagai variabel pula kepuasan
intervening pada pelanggan, begitu juga
 42

ud. eva group sebaliknya jika kualitas

mataram pelayanan dan lokasi
mengalami penurunan
maka akan ikut
menurunkan kepuasan
pelanggan. sedangkan
variabel produk dan
harga tidak
memiliki pengaruh
signifikan terhadap
variabel kepuasan
pelanggan.

Sumber : Penelitian Terdahulu (Jurnal)

2.3 KERANGKA PIKIR

Berdasarkan pada penjelasan dihalaman sebelumnya, pada bagian ini akan dijelaskan pula
tentang susunan kerangka pikir sebagai berikut:

Gambar 2.2
Skema Kerangka Pikir

Kualitas
Pelayanan
(X1)
 43

H3
H1
Kepuasaan H5 Loyalitas
Nasabah Nasabah
(Z) (Y)
H2

Lokasi
(X2) H4

Sumber : Peneliti (2020)

2.4 HIPOTESIS
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang paling memungkinkan yang masih harus
dicari kebenarannya. Berdasarkan kerangka pemikiran di halaman sebelumnya, dapat
diajukan hipotesis yang akan di uji dalam penelitian. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Lokasi Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Berdasarkan kerangka
pikir diatas, maka hipotesis dari penelitian ini adalah:
Hipotesa 1
H0: Diduga tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah pada PT. Finansia Multi Finance Cabang Bandengan.
Ha: Diduga terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah pada PT. Finansia Multi Finance Cabang Bandengan.

Hipotesa 2
H0: Diduga tidak terdapat pengaruh signifikan antara lokasi terhadap kepuasan nasabah
pada PT. Finansia Multi Finance Cabang Bandengan.
Ha: Diduga terdapat pengaruh signifikan antara lokasi terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Finansia Multi Finance Cabang Bandengan.
Hipotesa 3
H0: Diduga tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah pada PT. Finansia Multi Finance Cabang Bandengan .
 44

Ha: Diduga terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah pada PT. Finansia Multi Finance Cabang Bandengan.

Hipotesa 4
H0: Diduga tidak terdapat pengaruh signifikan antara lokasi terhadap loyalitas nasabah
pada PT. Finansia Multi Finance Cabang Bandengan .
Ha: Diduga terdapat pengaruh signifikan antara lokasi terhadap loyalitas nasabah pada
PT. Finansia Multi Finance Cabang Bandengan.

Hipotesa 5
H0: Diduga tidak terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah pada PT. Finansia Multi Finance Cabang Bandengan.
Ha: Diduga terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nassabah pada PT. Finansia Multi Finance Cabang Bandengan.