ABSTRAK

PT. PLN (Persero) UP3 Palembang, merupakan bagian unit pelaksana di

bawah unit induk atau pusat-pusat sebagai pembagian wilayah pelayanan PLN ke dalam
ruang lingkup yang lebih kecil agar pelayanan PLN bisa lebih fokus dan langsung
menyentuh pada masyarakat. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui strategi
komunikasi yang dilakukan oleh unit pelaksana pelayanan pelanggan dalam melakukan
pelayanan pada pelanggan.
Penelitian ini menggunakan deskriptif kualitatif dengan teknik wawancara
terhadap Manager Pelayanan dan Administrasi. Hasil Penelitian ini adalah Strategi
komunikasi dalam meningkatkan pelayanan pelanggan yaitu bersikap ramah dan Skill
Komunikasi yang jelas dan terarah.

PENDAHULUAN VER.2

Pt. PLN (Persero) UP3 Palembang merupakan bagian dari unit pelaksana di
bawah unit utama atau pusat-pusat sebagai pembagi wilayah pelayanan PLN
menjadi wilayah yang lebih kecil agar pelayanan PLN lebih tepat sasaran dan
menyentuh masyarakat secara langsung. UP3 sendiri merupakan singkatan dari
Unit Pelaksana Layanan Pelanggan , yang bertujuan untuk mengimplementasikan
pelayanan bagi pelanggan khususnya di wilayah Palembang.Sebagai unit
pelaksana pelayanan pelanggan, PT. PLN (Persero) UP3 Palembang diminta
memberikan pelayanan maksimal dalam pelaksanaan pelayanan pelanggan.
Layanan adalah kegiatan yang tidak terlihat (tidak berwujud) atau serangkaian
kegiatan yang dihasilkan dari interaksi antara konsumen dan karyawan atau dari
penawaran lain dari perusahaan jasa, yang tujuannya adalah untuk memecahkan
masalah konsumen / pelanggan. Pelayanan berupa kemudahan, kecepatan, relasi
dan keterampilan yang tercermin dalam sikap dan karakteristik dalam pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan. Penanganan keluhan pelanggan merupakan bentuk
pelayanan yang diberikan oleh PT PLN (Persero) UP3 Palembang.Masyarakat
juga membutuhkan listrik dari perusahaan PLN sebaliknya, perusahaan PLN
juga membutuhkan masyarakat sebagai pelanggan. Hubungan timbal balik ini
harus menjadi acuan bagi perusahaan PLN untuk lebih meningkatkan pelayanan
dan pengabdian kepada masyarakat guna menciptakan citra positif di mata
masyarakat. Itu sebabnya P.T. PLN (Persero) dapat membangun hubungan yang
baik dengan pelanggannya dan harus selalu diperhatikan dan dipertahankan.
Menjalin hubungan pelanggan yang baik meningkatkan kejujuran dan kepuasan
pelanggan perusahaan, sehingga perusahaan mendapat umpan balik yang baik
dari pelanggan dan dengan demikian citra perusahaan juga terbentuk di mata
masyarakat atau pelanggan. Tetapi ada beberapa cara untuk memuaskan
pelanggan.Pertama, tangani pelanggan yang tidak bahagia dengan cara yang
membuat mereka tetap setia. Menumbuhkan loyalitas sangat penting bagi
perusahaan untuk meningkatkan citra perusahaan dan menciptakan citra yang
baik di mata perusahaan. Loyalitas pelanggan mempengaruhi nilai keuntungan
perusahaan dalam meningkatkan pelayanan. Pelanggan yang sangat setia
merekomendasikan produk atau layanan kami untuk menciptakan citra
perusahaan yang berkembang.Kedua, penyedia layanan menawarkan jaminan
yang komprehensif dan tidak terbatas atas kompensasi yang dijanjikan. Layanan
yang ditawarkan oleh perusahaan harus memberikan efek positif dan
menguntungkan bagi pelanggan. Selain itu, kami cepat dan tanggap dalam
menangani keluhan masyarakat atau pelanggan. Untuk membuat orang merasa
bahwa perusahaan peduli tentang mereka.Ketiga, penyedia layanan mampu
memenuhi atau melampaui harapan pengadu dalam menangani pengaduannya.
Pelaku usaha harus berusaha memahami keinginan, kebutuhan dan keinginan
masyarakat atau pelanggan agar tidak terjadi kesalahpahaman. Jika perusahaan
memahami keinginan dan kebutuhan masyarakat atau pelanggannya, maka
masyarakat akan puas dengan pelayanan yang diberikan.Memberikan layanan
yang luar biasa, cepat, penuh perhatian dan bersemangat untuk membantu
pelanggan dalam kesulitan tujuan yang sangat penting. Terjadinya keluhan
pelanggan dapat mengakibatkan cacat atau manfaat pada produk atau jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan. Proses pengaduan pelanggan yang ditinggalkan
oleh pelanggan harus menarik perhatian perusahaan. Petugas layanan harus
menangani keluhan dengan baik. Penanganan keluhan didasarkan pada beberapa
alasan, yang pertama terkait dengan posisi perwakilan layanan, dan kepuasan
layanan yang berkualitas tinggi juga memberikan kreativitas yang baik bagi
perusahaan dalam melayani pelanggan, karena ini adalah kunci dari layanan
prima.Tentunya cukup sulit bagi perusahaan jasa untuk mencapai tingkat
pelayanan yang sama di mata konsumen. Tantangan manajemen layanan saat ini
adalah mengintegrasikan semua elemen dalam unit implementasi layanan
pelanggan agar sesuai dengan strategi dan operasi perusahaan yang telah
ditetapkan. Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan pelanggannya,
perusahaan harus menjaga citra positif di mata masyarakat. Citra ini didasarkan
pada kualitas produk, kualitas pelayanan dan kualitas keamanan. Rasa percaya
diri yang diciptakan dan dibangun tanpa citra positif tidaklah efektif. Itu
sebabnya perusahaan menawarkan keamanan, kenyamanan, dan layanan terbaik