KERANGKA ACUAN KEGIATAN

MEMPEROLEH UMPAN BALIK DARI MASYARAKAT

PUSKESMAS KECAMATAN SENEN
TAHUN 2015

I. Pendahuluan
Puskesmas merupakan oraganisasi kesehatan fungsional yang menjadi pusat
pengembangan kesehatan masyarakat, dan merupakan ujung tombak dalam bidang
pelayanan kesehatan yang langsung bersentuhan dengan masyarakat dengan berbagai
keinginan dan perilakunya.

Untuk memenuhi keinginan masyarakat tersebut Puskesmas telah melakukan terobosan

baik menyangkut perbaikan lingkungan kerja, peningkatan dan perbaikan pelayanan dan
program melalui memperbaiki sistem atau alur pelayanan yang sudah berjalan ke arah
yang lebih baik lagi, dan merencanakan program sesuai kebutuhan dan harapan
masyarakat

Sebagai bahan perbaikan kinerja Puskesmas, maka perlu ada umpan balik dari
masyarakat /pelanggan puskesmas, dan hal ini dapat dilakukan melalui beberapa
kegiatan antara lain :

1, Kotak saran/keluhan langsung

Untuk memudahkan pelanggan menghubungi puskesmas maka puskesmas
menyediakan beberapa sarana media seperti :
- Telepon, Fax, SMS, email
2. Survei Kebutuhan & Kepuasan Pelanggan yang terdiri dari:
-SMD/MMD, Survey program, survey kepuasan masyarakat

II. Latar Belakang

Umpan balik pelanggan sangat dibutuhkan oleh Penyelenggara pelayanan , hal ini
untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan puskesmas, dan sebagai bahan
informasi untuk perbaikan kinerja secara berkesinambungan . Maka dari itu
puskesmas secara aktif memelakukan identifikasi kebutuhan dan harapan
masyarakat agar perbaikan dapat dilakukan secara kontiniu dan dapat memberikan
pelayanan prima kepada masyarakat

III. Tujuan :

1. UMUM
Mendapatkan umpan balik pelanggan/sasaran sebagai acuan peningkatan
kinerja Puskesmas Kecamatan Senen melalui survey, wawancara, kotak saran ,
dan keluhan langsung, sehingga ada perbaikan secara kontiniu dari kinerja
puskesmas .
1
2. KHUSUS
a. Untuk memperoleh gambaran tingkat kepuasan pelanggan di Puskesmas
Kecamatan Senen
b. Mendapatkan informasi kritik dan saran dari pelanggan/sasaran
c. Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan/masyarakat
d. Sebagai bahan informasi untuk memperbaiki pelayanan di semua bidang
terkait.
e. Terukurnya kinerja pelayanan petugas kesehatan

III. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

a. Kegiatan Pokok :
Mempersiapkan, mengimplementasikan dan memfasilitasi survei Kepuasan
Pelanggan Puskesmas.

b. Rincian Kegiatan :
a. Temu Pelanggan :
- Rapat Pertemuan, diskusi/tanya jawab
b. Survei kepuasan pelanggan
- dengan melakukan wawancara/survei
- Entry data
- Analisa data dan evaluasi
c. Kotak saran
- Pengumpulan keluhan dan saran

IV. Metode Pelaksanakan Kegiatan

1. Survei
2. Wawancara Langsung
3. Diskusi/Tanya Jawab
4. Pengumpulan keluhan dan saran
5. Survey kepuasan pelanggan dilakukan oleh internal dan pihak ketiga

V. Sasaran
Sasaran dalam kegiatan ini adalah :
1. Mendapatkan umpan balik pelanggan/sasaran tentang:
- Tingkat kepuasan pelanggan puskesmas
- Kebutuhan dan harapan pelanggan /sasaran Puskesmas
- Peningkatan mutu kinerja Puskesmas agar dapat memberikan pelayanan
prima kepada masyarakat senen Khususnya, dan masyarakat disekitarnya
2. Sedangkan sararan kegiatannya adalah kelompok masyarakat yang pernah
berkunjung ke posyandu, mengikuti rapat program, menjadi bagian dari program

1
 Puskesmas ( Kader , dan Tokoh Masyarakt ), dan pelanggan puskesmas dan
keluarga pasien

VI. Jadwal Pelaksanaan / Plan Of Action :

TAHUN 2015
NO KEGIATAN PJ
JAN FEB MRT APR MEI JUN JUL AGT SEP OKT NOV DES
Menyusun x Tim
1
Jadwal
x Tim
2 Rapat pertemuan
Pelaksanaan X TIM
3
SMD/MMD
Pelaksanaan Tim
4 kegiatan survei x
program
Pelaksanaan X Pihak ketiga
4 survey kepuasan X
masyarakat
Penjab Kotak saran
5 Kotak saran X X x X x x X X X X X
X

X Koord.
Rekap hasil x X x X x X X
6 x x x X
kegiatan
Analisa Hasil X x X x X x X X Masing2 penjab
7 x x x X
kegiatan program
Rencana Tindak X x X x X x X X Masing2 penjab
8 x x x X
Lanjut program
X Masing2 penjab
9 Laporan hasil x x x x X x X x X X X program

x Koordinator
10 Sosialisasi x x x

HARGA
BIAYA
NO KEGIATAN VOLUME SATUAN SATUA JUMLAH
( Rp )
WAKTU LOKASI PENJAB
N
1. Menyusun Jadwal 1 Kali 0 0 0 Sept PKM Koord.
2. Rapat pertemuan 1 Kali 0 0 0 Sept PKM Koord.
Rapat
pelaksanaan 1 Kali 0 0 0 april
SMD/MMD
Masing2
Pelaksanaan Se-Kec.
3. 1 Kali 0 0 0 Sept Penjab
kegiatan survei Senen
Program
Pelaksanaan
kegiatan survey Juni, Pihak
4. 2 Kali 0 0 0 PKM
kepuasan nov ketiga
masyarakat
Penjab
Setiap Jan- PKM Kotak
5 Kotak saran hari
- 0 0 0
Des
saran
Rekap hasil Setiap Jan- PKM Koord.
6 Kali 0 0 0
kegiatan bulan Des
Analisa Hasil Setiap Jan- PKM Koord.
7 Kali 0 0 0
kegiatan bulan Des
1
 Rencana Tindak Setiap Jan- PKM Koord.
8 Kali 0 0 0
Lanjut bulan Des
Setiap Jan- PKM Koord.
9 Laporan hasil bulan
Kali 0 0 0
Des
Mei,
Juli,O
10 Sosialisasi 4 Kali 0 0 0
kt,
PKM Koord.
Des

VII. Evaluasi dan monitoring pelaksanaan kegiatan dan pelaporannya

Evaluasi hasil kegiatan umpan balik pelanggan dilakukan oleh Tim Mutu ( UKM,
UKP dan Admin ) yang terkait dalam masing masing Pokja. Evaluasi dilakukan
sesuai acuan :
-SMD/MMD dilakukan 1 tahun/sekali
-Survey Program dilakukan 1 tahun/sekali
-SKM : dilakukan satu tahun 2 kali kegiatan survei
-Kotak saran/keluhan langsung: langsung di tangani dan di
evaluasi 1 x 24 jam
VIII. Laporan
- Pencatatan keluhan masyarakat direkap setiap bulan
- Laporan umpan balik masyarakat yang berasal dari upaya kesehatan
perorangan maupun upaya kesehatan masyarakat dikelola oleh tim manajemen
mutu
- Laporan umpan balik masyarakat tersebut harus dianalisis dan ditindak lanjuti

Jakarta, Oktober 2015

Kepala Puskesmas Kecamata Senen
Kota Administrasi Jakarta Selatan

JOHN ERDAL
NIP : 196102081990011010

1
SUSUNAN TIM AKREDITASI Puskesmas Kecamatan Senen

Pelindung : Kepala Puskesmas Kecamatan Senen

Wakil Manajemen Mutu : drg Yori Merwinda Saleh
Ketua Tim PMKP : dr Vabiayu Putri
Sekretaris : Yanti/

1
Pokja Rajal : dr. Sri Hartati
Pokja RB : Khodijah
Pokja UKM : dr Titta
Pokja Penunjang :
Pokja Obat ::