MAKALAH

SERVI
CEEXCELLENTPELAYANANKEBI
DANAN
KEPADAI
BUDALAM SETI
APTAHAPANPERSALI
NAN
I
BUNI
FASDANBAYIBARULAHI
R

SPB.708
SERVICEEXCELLENT
Dosen:Faf
eli
aRozykaMeyset
ri
,S.
ST,
M.Keb

DI
SUSUN OLEH:
Vi
naZul
fi
arniHesr
i
NIM.2007035

PROGRAM STUDISARJANAKEBI
DANAN
SYEDZASAI NTI
KAPADANG
2021
 KATAPENGANTAR

Puj
idanSy
ukurpenul
i
sucapkankehadi
ratAl
l
ahSWTkar
enaat
asber
kat
r
ahmatdan kar
uni
a-Ny
a kamidapatmeny
elesai
kan makal
ah y
ang ber
judul
“
SERVI
CEEXCELLENTPELAYANANKEBI
DANANKEPADAI
BUDALAM SETI
AP
TAHAPAN PERSALI
NAN,I
BUNI
FASDAN BAYIBARULAHI
R”i
nidenganbai
k.
Shal
awatser
tasal
am t
akl
upapenul
i
shat
urkankepadaNabibesarMuhammad
SAW beser
takel
uar
gadansahabat
nyay
angt
elahmembawaki
tapadazaman
y
angpenuhber
kah.Penul
i
sjugamengucapkant
eri
makasi
hkepadasemuapi
hak
y
angt
elahmembant
upenul
i
sdal
am pr
osespeny
usunanmakal
ahi
ni,bai
kdar
i
segimat
eri
almaupun spi
ri
tual
,sehi
ngga makal
ah i
nidapatsel
esaisesuai
denganwakt
uyangt
elahdi
tent
ukan.
Makal
ahi
niber
isit
ent
angser
viceexcel
l
entdal
am peay
anankebi
danan
padai
buber
sal
i
n,ni
fasdanbat
ibar
ulahi
rdal
am peny
usunanmakal
ahi
nit
idak
sedi
ki
thambat
an y
ang penul
i
s hadapi
.Namun penul
i
s sadarbahwa dal
am
meny
elesai
kanmakal
ahi
nit
idakl
ainber
katbant
uandanbi
mbi
ngandar
idosen
pembi
bingdant
eman-
teman.Penul
i
s meny
adar
ibahwamakal
ahi
nimasi
hjauh
dar
ikesempur
naan,penul
i
s mohon maaf y
ang sebesar
-besar
nyaj
i
ka ada
kesal
ahandal
am pembuat
anmakal
ahi
ni.Danpenul
i
smohonkr
it
ikdansar
an
unt
ukpenul
i
syangmembangun,sel
alupenul
i
shar
apkandemikesempur
naan
makal
ahi
ni.

Padang,Agust
us2021

Penul
i
s

i
 DAFTARI
SI

KATAPENGANTAR i
DAFTARI
SI i
i
BABI 1
PENDAHULUAN 1
1.
1 Lat
arBel
akang 1
1.
2 RumusanMasal
ah 4
1.
3 Tuj
uan 4
BABI
I 5
TI
NJAUANTEORI 5
2.
1Def
eni
siSer
visExcel
l
ent 5
2.
2Tuj
uanSer
viceExcel
l
ent 6
2.3Unsur
-unsurSer
viceExcel
l
ent 6
2.4Di
mensi
Kual
i
tasPel
ayananPr
ima 7
2.5TahapanSer
viceExcel
l
ent 7
2.6Pr
insi
pSer
viceExcel
l
ent 8
2.
7Ser
viceExcel
l
entPel
ayananKebi
dananI
budal
am set
iapt
ahapan 10
Per
sal
i
nan 10
2.
8Ser
viceExcel
l
entPel
ayananKebi
danankepadaI
buNi
fas 11
2.
9Ser
viceExcel
l
entPel
ayananKebi
danankepadaBay
iBar
uLahi
r 13
2.
10Pengukur
anKepuasanPel
anggant
erhadapI
budal
am set
iapt
ahapan 15
per
sal
i
nan,
IbuNi
fasdanBay
iBar
uLahi
r 15
BABI
II 17
PENUTUP 17
3.
1 KESI
MPULAN 17
3.
2 SARAN 17
DAFTARPUSTAKA 18

i
i
 BABI

PENDAHULUAN

1.
1 Lat
arBel
akang

Padaer
agl
obal
i
sasisaati
ni,ser
viceexcel
l
entat
aul
ayananpr
ima
menj
adisal
ahsat
uaspekpent
ingdal
am keber
hasi
l
ansebuahr
umahsaki
tat
au
i
nst
ansikesehat
anl
ainny
a.Rumahsaki
tdapatdi
nyat
akanber
hasi
l
,ti
dakcukup
ber
dasar
kan kel
engkapan f
asi
l
itas y
ang di
unggul
kan,t
etapij
uga si
kap dan
l
ayanankar
yawanr
umahsaki
tmenj
adiel
emeny
angmember
ikanpengar
uhy
ang
cukupbany
akt
erhadappel
ayanany
angdi
hasi
l
kandandi
per
sepsi
kanol
ehpasi
en
(
Anj
ary
ani
,2009,
h.1)
.
Rumahsaki
tmer
upakansal
ahsat
usar
anadal
am meny
elenggar
akan
upay
akesehat
anol
ehsumberday
amanusi
ayangt
erdi
dikdant
erl
ati
hdal
am
menanganimasal
ahmedi
syangber
tuj
uanunt
ukmewuj
udkankesehat
any
ang
opt
imalbagimasy
arakat
.Upay
akesehat
andi
sel
enggar
akandenganpendekat
an
pemel
i
har
aan, peni
ngkat
an kesehat
an (
promot
if
), pencegahan peny
aki
t
(
prev
ent
if
), peny
embuhan peny
aki
t (
kur
ati
f)
, dan pemul
i
han kesehat
an
(
rehabi
l
itat
if
),sehi
nggamampumenj
adipusatr
ujukankesehat
anmasy
arakat
(
Anj
ary
ani
,2009,
h.1)
.
Sebuah r
umah saki
tdapatdi
nyat
akanmemi
l
ikikual
i
tasy
ang bai
k
t
idakhany
adi
l
ihatber
dasar
kant
eknol
ogikesehat
any
angmemadai
.Pel
ayanan
y
angdi
ber
ikankar
yawanr
umahsaki
tjugamer
upakanaspeky
angpent
ing.Hal
y
angber
pengar
uhdal
am duni
akesehat
anadal
ahi
nter
aksipasi
endengant
enaga
medi
s.Si
fathubungan i
nimenj
adif
akt
orut
ama y
ang menent
ukan kondi
si
konsul
tasimedi
s,seper
tikepuasanpasi
en,ket
atanpadaat
uranmedi
s,y
ang
padaakhi
rny
amenent
ukankesehat
anpasi
eni
tusendi
ri(
Sugi
art
o,1999,
h.50)
.
Sal
ahsat
utenagamedi
sdir
umahsaki
tyangj
ugamemegangkunci
keber
hasi
l
andal
am peny
embuhanpasi
enkhususny
apasi
eni
buber
sal
i
n,i
bu
ni
fasdanbay
ibar
ulahi
radal
ahbi
dan.Fr
ekuensii
nter
aksibi
dandenganpasi
en
l
ebi
hti
nggidar
ipadai
nter
aksidokt
erdenganpasi
en.Bi
dandi
har
apkanmemi
l
iki
kompet
ensi
dal
am member
ikanpel
ayanankesehat
any
angsesuai
denganpr
insi
p
ser
vicequal
i
ty,y
ait
utangi
ble(
bukt
ifi
sik)
,rel
i
abi
l
ity(
keandal
an)
,responsi
veness
(
day
atanggap)
,assur
ance(
jami
nan)
,danemphat
y(empat
i)(
Anj
ary
ani
,2009,
h.6)
1
 Rumah saki
takan mel
akukan ber
bagaicar
a unt
uk meni
ngkat
kan
kunj
unganpasi
en.Kual
i
taspel
ayananpr
imay
angdi
ber
ikankepadapasi
enakan
membuatpasi
endat
angkembal
iker
umahsaki
tapabi
l
apasi
enmer
asaper
lu
penanganankesehat
anl
anj
utan.Pel
ayanany
angbai
kakanmembuatpasi
en
per
asapuasdengansi
stem ki
ner
jadar
isumberday
amanusi
adi
rumahsaki
t.
Pasi
en dir
umah saki
tmer
upakan konsumen at
au pengguna j
asa
r
umahsaki
t.Si
kapsukaat
auket
idaksukaanny
ater
hadappel
ayananr
umahsaki
t
mer
upakansal
ahsat
udef
ini
sidar
ikepuasanpasi
en.Kepuasanpasi
enakan
t
imbulset
elahpasi
enmendapat
kanpel
ayanany
angdi
rasabai
k.Halt
ersebut
mempengar
uhipengambi
l
an keput
usan unt
uk menggunakan j
asa pel
ayanan
kesehat
andir
umahsaki
tyang sama,
ser
tadapatmempengar
uhiucapanpasi
en
padapi
hakl
uary
angi
ngi
nmendapat
kanpel
ayanankesehat
ant
erbai
k(Tr
imur
thy
,
2008,
h.2)
.
Kepuasanpasi
enj
ugadapatdi
l
ihatdar
ikual
i
taspel
ayanankesehat
an
y
angdi
ber
ikan.Pel
ayanandapatdi
art
ikansebagaiupay
ayangdi
l
akukansumber
day
a manusi
a dal
am sebuah per
usahaan unt
uk memenuhi kei
ngi
nan
pel
angganny
adenganj
asay
angdi
ber
ikan(
Supr
iyant
o,2012,
h.1)
.
Sebuahpel
ayanankesehat
andapatdi
kat
akanbai
kol
ehpasi
enapabi
l
a
pel
ayanant
ersebutmampumemenuhikebut
uhanpasi
endenganmenggunakan
per
sepsipasi
ent
ent
angpel
ayanany
angdi
ter
imany
a(memuaskanat
aut
idak
memuaskan,
ter
masukl
amany
awakt
upel
ayanan)
.Kepuasanpasi
endi
mul
aidar
i
pener
imaanpasi
enket
ikaper
tamakal
idat
ang sampaipasi
enmeni
nggal
kan
r
umahsaki
t(Anj
ary
ani
,2009,
h.3)
.
Menur
utAndr
ianidanSunar
to(
2009,h.71)
,pengukur
ankepuasan
pasi
enmer
upakansebuahcar
aunt
ukmengukurkr
edi
bil
i
tasr
umahsaki
tdal
am
member
ikan pel
ayanan kesehat
an. Lebi
h l
anj
ut, Andr
iani dan Sunar
to
meny
atakanbahwapel
ayanankesehat
any
angdi
ber
ikanhar
ussel
aludi
pant
au
dandi
eval
uasi
.Hali
niber
tuj
uanunt
ukmel
i
hatapakahpel
ayanankesehat
any
ang
ber
kual
i
tas t
elah di
ber
ikan kepada pasi
en at
au bel
um.Pemant
auan y
ang
ber
kesi
nambungan di
l
akukan demit
erwuj
udny
a pel
ayanan kesehat
an y
ang
ber
mut
uti
nggi
.
Fenomenay
angbany
akt
erj
adidir
umahsaki
tyangber
kai
tandengan
ket
idakpuasanpasi
enadal
ahmuncul
nyakesenj
anganant
arakual
i
taspel
ayanan
bi
dany
angdi
ter
imapasi
endengant
unt
utanpel
ayananat
auhar
apandar
ipasi
en
i
tusendi
ri
.Kekecewaany
angdi
alamipasi
enber
kai
tandengankemampuanbi
dan

2
adal
ah t
idak semua bi
dan memi
l
ikiket
erampi
l
an y
ang mencukupi
.Pasi
en
mer
asa
t
idakny
amanket
ikaber
ulangkal
ibi
dankesul
i
tandal
am memasukkanj
arum
i
nfusket
anganpasi
en.Tent
uny
ahalt
ersebutmeny
aki
tif
isi
kpasi
en,kar
ena
har
usber
ulang kal
i“di
l
ukai
”.Kemudi
an cont
oh l
ain ada bi
dan y
ang kur
ang
hy
gienemneggunakanal
atseper
tikat
etersehi
nggameny
ebabkani
nfeksipada
sal
urankemi
hibu.
Sel
ain kemampuan dar
i bi
dan i
tu sendi
ri
, beber
apa pasi
en
mengel
uhkanadany
abi
dany
angket
usdal
am menanggapikel
uhkesahpasi
en.
Pasi
enmer
asakur
angdi
har
gaiket
ikamengal
amihaly
angmembuat
nyakur
ang
ber
kenan.Ti
daksedi
ki
tpul
apasi
eny
angt
idakny
amandengansi
kapbi
dany
ang
acuhdankur
angmempedul
i
kanpasi
eny
angmembut
uhkanper
hat
ian.Sel
aini
tu,
pasi
enj
ugamengel
uhkanadany
abi
dany
angbeker
jasecar
afor
mal
i
tasbel
aka,
bahkanengganmener
imapasi
enapaadany
a.
Ket
idakpuasanpasi
enj
ugamunculket
ikabi
dant
erl
alul
amadal
am
menanggapipanggi
l
an dar
urat at
au kel
uhan-
kel
uhan dar
ipasi
en. Pasi
en
mengi
ngi
nkanbant
uandar
ibi
dandengancepatdant
epat
,akant
etapiker
apkal
i
halt
ersebutt
idakdi
dapat
kanpasi
en,sehi
nggapasi
enhar
usmenungguunt
uk
mendapat
kanbant
uandar
ibi
dan.
Sel
aini
tu,penampi
l
anbi
dany
angkur
angt
ert
atar
apij
ugamembuat
pasi
enmer
asat
idakny
aman.Car
abi
dan mengenakanser
agam y
angber
sihdan
r
api
,ser
ta ar
oma t
ubuh dan ar
oma mul
ut y
ang t
idak meny
engat akan
meni
mbul
kankesant
ersendi
ribagipasi
en. Pasi
enmer
asal
ebi
hny
amandan
l
ebi
h di
har
gaiket
ika mel
i
hatbi
dan menampi
l
kan per
for
many
a semaksi
mal
mungki
n. Meski
pun t
idak semua pasi
en mer
asakan ket
idakpuasan dar
i
pel
ayananbi
dan,masi
hadabeber
apapasi
eny
angmeny
atakanpuasset
elah
mener
imapel
ayanany
angdi
ber
ikanol
ehbeber
apabi
dan.
Bi
asany
a,bi
danmemi
l
ikikesant
ersendi
ribagipasi
en.Pasi
eny
ang
mer
asa puas dengan pel
ayanan y
ang di
ber
ikan bi
dan,akan menggunakan
pel
ayanany
angsamadi
kemudi
anhar
iket
ikapasi
ent
ersebutj
atuhsaki
t.Ti
dak
menut
up kemungki
nan j
uga bahwa pasi
en y
ang mer
asa ny
aman dengan
pel
ayanany
angt
elahdi
ter
imany
a,akanmencer
it
akanhal
-halposi
ti
fyangdi
dapat
kepada or
ang-
orang di
seki
tar
nyay
ang membut
uhkan bant
uan pengobat
an
t
erbai
k.Sel
aini
tu,
apabi
l
apasi
ensudahmer
asakankegembi
raanset
elahdi
rawat
ol
ehbi
dandir
umahsaki
tter
sebut
,makar
umahsaki
tter
sebutakanmenj
adi

3
r
umahsaki
tpi
l
ihanut
amaunt
ukmenj
alani
pengobat
an.

1.
2RumusanMasal
ah

Ber
dasar
kan ur
aian di
atas maka di
rumuskan masal
ah t
ent
ang
“
Ser
viceExcel
l
entPel
ayananKebi
dananpadaI
budal
am set
iapt
ahappesal
i
nan,
I
buNi
fasdanBay
iBar
uLahi
r”
.

1.
3Tuj
uan

Tuj
uandaripenuli
sanmakal ahiniadal
ahunt
ukmengetahui
bagai
manaseorangbidanmel aksanakanservi
ceexcel
l
entdal
am pel
ayanan
kebi
dananpadaibudalam set
iaptahapper sal
i
nan,i
bunif
asdanbayibar
ulahi
r.

4
 BABI
I

TI
NJAUANTEORI

2.
1Def
eni
siSer
visExcel
lent

Ser
vice Excel
l
entmenur
utpenger
ti
an “
pel
ayanan”y
ang ber
art
i“usaha
mel
ayanikebut
uhanor
angl
ain”at
audar
ipenger
ti
an“
mel
ayani
”yangber
art
i
“
membant
u meny
iapkan apa y
ang di
per
lukan seseor
ang” (
kamus bahasa
I
ndonesi
a).Denganpr
imaat
auexcel
l
entber
art
iber
mut
uti
nggi
danmemuaskan.

Menur
utpar
aahl
i
,pel
ayanany
angdi
ber
ikanol
ehpet
ugasRumahSaki
t
kepadakonsumenber
sif
att
idakber
wuj
uddant
idakdapatdi
mil
i
kiol
ehpener
ima
pel
ayanan(
Dav
iddowdanUt
tal
,
1989)
.Meny
angkutpel
ayananRumahSaki
t,y
ang
di
maksudkandengankonsumenadal
ahmasy
arakaty
angmendapatmanf
aat
dar
iakt
ivi
tasy
angdi
l
akukanol
ehRumahSaki
tdanpet
ugasy
angt
elahdi
tunj
uk
sebagai
pember
ipel
ayanani
tu.

Pel
ayanany
angt
idakber
wuj
ud,di
maksudkanadal
ahpel
ayanani
tuhany
a
di
rasakan ol
eh konsumen. Nor
man (
1991) menggambar
kan kar
akt
eri
sti
k
pel
ayanansebagai
ber
ikut:
1.Pel
ayanansi
fat
nyat
idakdapatdi
raba,
kar
enabukanber
bent
ukbendadan
bedasi
fat
nyadenganbar
ang.
2.Pel
ayanan, keny
ataanny
a t
erdi
ri dar
i t
indakan dan ber
bent
uk
pengar
uhy
angsi
fat
nyat
indakansosi
al.
3.Pr
oduksidankonsumsipel
ayanant
idakdapatdi
pisahkansecar
any
ata,
kar
enapadaumuny
ater
jadi
secar
aber
samaandandi
tempaty
angsama.

Kar
akt
eri
sti
kter
sebutdi
atasmungki
ndapatdi
j
adi
kandasarbagai
mana
member
ikanpel
ayanany
angt
erbai
k(pr
ima)disebuahRumahSaki
t.Penger
ti
an
y
angl
ebi
hluasseper
tiy
angdi
kemukakanDav
iddowdanUt
tal
,bahwapel
ayanan
mer
upakanusahaapasaj
ayangdi
l
akukanunt
ukmemper
ti
nggini
l
aikepuasan
konsumen.

5
 Yun,Yong,and Loh (
1998)
,meny
atakan bahwa pel
ayanan adal
ah
penghubung per
tama mat
a r
ant
ai akt
ivi
tas unt
uk sy
stem Tot
al Qual
i
ty
Manaj
emen
(
TQM)
.Sej
alandengani
tu,
Chr
ist
opher(
1992)meny
atakanbahwapel
ayanan
dapat di
art
ikan sebagai suat
u sy
stem manaj
emen, di
organi
sir unt
uk
meny
edi
akan hubungan pel
ayanan y
ang ber
kesi
nambungan ant
ara wakt
u
pemesanandanwakt
ubar
ang/
jasai
tudi
ter
imadandi
gunakandengant
ujuan
unt
ukmemenuhi
kebut
uhan/
har
apankonsumendal
am j
angkapanj
ang.

Pel
ayanandapatber
maknasuat
ubent
ukakt
ivi
tasy
angmenggambar
kan
per
hat
ian,
bant
uan,danpenghar
gaankepadakonsumeny
angdapatmember
ikan
kepuasanbagimer
eka.Mel
aluipel
ayanany
angbai
k(pr
ima)akanmel
ahi
rkan
kedekat
anant
arapr
odusendankonsumen,meni
mbul
kankesanmeny
enangkan,
sebagai
kenangany
gsul
i
tdi
l
upakan.

Pel
ayanany
angbai
k(pr
ima)
,khususny
ameny
angkutpel
ayananRumah
Saki
t,j
uga akan meni
mbul
kan kesan/
kenangan y
ang meny
enangkan bagi
konsumen(
pasi
endankel
uar
gany
a).konsumen,
yangsel
anj
utny
adapatmenj
adi
f
akt
orpendor
ongkonsumenunt
ukbeker
jasama,
ber
per
anakt
ifdal
am kegi
atan
sosi
alRumahSaki
tit
u,bahkandapatmenj
adi
promot
orRumahSaki
tter
sebut
.

2.
2Tuj
uanSer
viceExcel
lent

Tuj
uan dar
i pel
ayan pr
ima adal
ah member
ikan kepuasan kepada
konsumen (
masy
arakat
)sesuaidengan kei
ngi
nan mer
eka.Unt
uk mencapai
t
ingkat kepuasan i
tu, di
per
lukan kual
i
taspel
ayanan y
ang sesuai dengan
kebut
uhanat
aukei
ngi
nankonsumen,
Zei
thami
atal
.(1990)
.

2.3Unsur
-unsurSer
viceExcel
l
ent

Unsur
-unsurmel
ayani
pri
ma,
sesuai
keput
usanMenpanNo.81/
1993,
yai
tu:
1.Keseder
hanaan
2.Kej
elasandankepast
ian

6
3.Keamanan
4.Ket
erbukaan
5.Ef
isi
en
6.Ekonomi
s
7.Keadi
l
any
angmer
ata

2.4Di
mensiKual
it
asPel
ayananPr
ima

1.Kehandal
an(
Rel
i
abi
l
ity
)
Kemampuanunt
ukmember
ikanpel
ayanany
angdi
j
anj
i
kansecar
aakur
at
2.Keper
cay
aan(
Assur
ance)
Penget
ahuan dan ker
amahan dar
i st
af ser
ta kemampuan unt
uk
menumbuhkankeper
cay
aan
3.Penampi
l
an(
Tangi
ble)
Fasi
l
itasf
isi
k,per
alat
andant
ampi
l
andar
ist
af
4.Empat
i(Empat
hy)
Per
hat
iansecar
apr
ibadi
yangdi
ber
ikankepadacust
omer
nya
5.Ket
anggapan(
Responsi
veness)
Kemauanunt
ukmenol
ongcust
omerdanmember
ikanser
vicey
angt
epat
wakt
u

2.5TahapanSer
viceExcel
lent

Pr
osespel
ayanandiRumahsaki
tbukansaj
amel
i
put
ikegi
atan-kegi
atan
padasaatpasi
enber
tat
apmukasecar
alangsungdenganpet
ugaspel
ayanan
(bi
dan)
.
Pel
ayananpr
imaadal
ahpel
ayananpar
ipur
na,sebel
um pet
ugasber
tat
ap
mukadenganpasi
enmer
ekahar
usmemper
siapkanbany
akhal
,seper
timenat
a
r
uangan,
meny
iapkanper
alat
an,
meny
iapkanar
sip/
recor
dpasi
en.Set
elahsel
esai
t
atap muka dengan pasi
en,
bidan masi
h har
us ber
benah,mer
ekam dat
a
pel
ayanan,
meny
usunl
apor
an,
meny
impanar
sip,
menggant
iper
alat
an,
dll
.

Dengandemi
ki
an,ber
dasar
kant
ahapanpel
ayanan,pel
ayanandiRumah
Saki
tdapatdi
bagi
menj
adi
3jeni
s,y
ait
u:
1.Pel
ayanan pr
atr
ansaksi
:kegi
atan pel
ayanan sebel
um mel
akukan t
atap
mukadengandokt
er/
bidan;

7
 2.Pel
ayanan saatt
ransaksi
:kegi
atan pel
ayanan pada saatt
atap muka
dengandokt
er/
bidan;
3.Pel
ayanan Pasca Tr
ansaksi
:kegi
atan pel
ayanan sesudah t
atap muka
dengandokt
er/
bidan.

Ket
igaj
eni
spel
ayanandi
atasmemi
l
ikiper
any
angsamapent
ingdal
am
menci
ptakanci
tr
akepr
imaandar
isel
uruhr
angkai
anpr
osespel
ayanan.

2.6Pr
insi
pSer
viceExcel
lent

Bent
uk bent
uk pel
ayanan pr
ima y
ang sehar
usny
a di
ber
ikan kepada
masy
arakaty
ang ber
juml
ah pul
uhan/
bahkan r
atusan or
ang set
iap har
iol
eh
RumahSaki
t,secar
atekni
sber
bedasat
usamal
ain.Dar
iseki
anr
ibupel
ayanan
i
tu,hany
asedi
ki
tyangt
erhi
tungsebagai pel
ayananpr
ima,kar
enamemenuhi
beber
apapr
insi
p,y
ait
u:

1.Mengut
amakanPel
anggan(
Pasi
en)
Pel
anggan (
pasi
en)
,sebenar
nya adal
ah pemi
l
ik dar
ipel
ayanan y
ang
di
ber
ikandiRumahSaki
t.
Tanpapel
angganpel
ayanant
idakper
nahada,
danpel
angganmemi
l
ikikekuat
anunt
ukmenghent
ikanat
aumener
uskan
pel
ayanan i
tu.Mengut
amakan Pel
anggan di
art
ikan sebagaiber
ikut:
Pr
osedur pel
ayanan sehar
usny
a di
susun demi kemudahan dan
keny
amanan pel
anggan (
pasi
en)
,bukan unt
ukmemper
lancarpeker
jaan
pet
ugas Rumah Saki
t.Ji
ka pel
ayanan ada pel
anggan i
nter
naldan
pel
angganext
ernal
,makahar
usadapr
osedury
angber
bedadant
erpi
sah
keduany
a.Pel
ayananbagipel
angganext
ernalhar
usdi
utamakandar
ipada
pel
anggani
nter
nal
.Ji
ka pel
ayanan memi
l
ikipel
anggan t
ak l
angsung
sel
ainl
angsung,makadi
per
siapkanj
eni
s-j
eni
slay
anany
angsesuaiunt
uk
keduany
a.Pel
ayananbagi
pel
ayant
akl
angsungper
lul
ebi
hdi
utamakan.
2.Si
stem y
angEf
ekt
if
Pr
osespel
ayananper
ludi
l
ihatsebagaisebuahsy
stem y
angny
ata,y
ait
u
t
atanan y
g memadukan hasi
l
-hasi
lker
ja dar
iber
bagaiuni
t dal
am
or
gani
sasiRumahSaki
t.Ji
kaper
paduani
tucukupbai
k,pel
anggan(
pasi
en)
t
idakmer
asakanbahwamer
ekat
elahber
hadapandenganbeber
apauni
t
y
ang ber
beda. Dar
i segi desi
gn pengembangan,set
iap pel
ayanan

8
 sel
ayakny
amemi
l
ikipr
osedury
angmemungki
nkanper
paduanhasi
lker
ja
dapatmencapaibat
asmaxi
mum.Pel
ayananj
ugaper
ludi
l
ihatsebagai
sebuah sy
stem l
unak (
sof
t sy
stem)
,yai
tu sebuaht
atanan y
ang
memper
temukanmanusi
ayangSat
udengany
angl
ain.Per
temuani
tu
t
ent
umel
i
bat
kansent
uhan-
sent
uhanemosi
,per
asaan,
har
apan,kei
ngi
nan,
har
gadi
ri
,ni
l
ai,
sikapdanper
il
aku.Agarki
tadapatmer
ebuthat
ikonsumen,
,
ar
ti
nyamampumengungki
tmuncul
nyakebanggaanpadadi
ripet
ugasdan
membent
ukci
tr
aposi
ti
fdi
mat
apel
anggan.
3.Ni
l
aisemangatmel
ayani
denganhat
i
Ket
ikaki
tamel
ayanior
angl
ainsebenar
nyaki
tasedangmel
ayanipar
a
ut
usanTuhany
angdi
ki
ri
mkansecar
akhususker
umahsaki
tki
ta.Ki
ta
akanmel
ayanimer
ekadenganpenuhci
ntakasi
hbi
l
aki
tamer
asasebagai
hamba y
ang di
kasi
hiNy
a,t
anpa mer
asa ki
ta sebagaihamba y
ang
di
kasi
hiAl
l
ahmakamust
ahi
lki
tamampumengasi
hior
angl
ain
4.Semangatt
anpapamr
ih.
Ket
ikamel
ayani
,ki
tahar
usmember
ikanny
asecar
atul
us.Janganmel
ayani
kar
ena ada mot
if
-mot
ift
ert
ent
u.Memper
oleh keunt
ungan mat
eri
,bi
ar
l
ebi
hdi
kenalor
angat
aukei
ngi
nanmenonj
olkandi
ri
.Jadi
,ket
ikaadaor
ang
y
ang sedang membut
uhkan sesuat
u,ki
ta ber
usahamel
ayanior
ang
t
ersebutdenganpenuhkei
khl
asansebi
saki
ta,
bukansemauki
ta.
5.Semangatt
idakpi
l
ih-
pil
i
h
Pel
ayanany
angbai
kdi
ber
ikanunt
uksemuaor
angt
anpamemandangt
ingkat
ekonomi
,j
abat
an,
suku,
agamaat
auj
eni
skel
ami
n.Ki
taj
ugadi
har
apkant
idakpi
l
ih
-
pil
i
hter
hadappel
ay ang k
anany i
tal
akukan.Meskipel
ayanani
tubukany
ang
di
sukai
tet
api
kit
atet
apmenger
jakanny
adengansenanghat
i.
6.Semangatmember
i
Mel
ayaniber
art
imember
ikan sesuat
u bukan mendapat
kan sesuat
u.
Janganper
nahber
piki
r,
ki
taakanmendapatapadar
ipel
ayanany
angki
ta
ber
ikanl
ebi
h-l
ebi
hber
har
apkeunt
ungan.
Sebabj
i
kademi
ki
any
angt
erj
adi
,
ki
tahany
alahpedagang,
yangsel
alumenghi
tungunt
ungdanr
ugi
.
7.Per
bai
kanBer
kel
anj
utan
Konsumenj
ugapadahaki
kat
nyabel
ajarmengenal
ikebut
uhandi
ri
nyadar
i
pr
osespel
ayanan pet
ugas Rumah Saki
t.Ber
dasar
kan cat
atan pet
ugas
Rumah Saki
t,semaki
n bai
k mut
u pel
ayanan y
ang di
ber
ikan,kadang-
kadangakanmenghasi
l
kankonsumeny
angsemaki
nsul
i
tunt
ukdi
puaskan,

9
 kar
enat
unt
utanny
ayangsemaki
nti
nggi
danmel
uas
8.Member
day
akanPel
anggan
Member
day
akanpel
angganber
art
imenawar
kanj
eni
s-j
eni
slay
anany
ang
dapatdi
gunakansebagaisumberday
a at
au per
angkatt
ambahan ol
eh
pel
angganunt
ukmeny
elesai
kanper
soal
anhi
dupny
asehar
i-
har
i.

2.
7Ser
viceExcel
lentPel
ayananKebi
dananI
budal
am set
iapt
ahapan

Per
sal
inan

Pr
insi
p umum ser
viceexcel
l
entpada pel
ayanan kebi
danan i
bu dal
am
set
iapt
ahapanper
sal
i
nandenganmember
ikanasuhansay
angi
bu,y
anghar
us
ki
tal
akukansebagai
bidanadal
ah:
a. Rawati
budenganpenuhhor
mat
.
b.Mendengar
kandenganpenuhper
hat
ianapay
angdi
kat
akani
bu.Hor
mat
i
penget
ahuan dan pemahaman mengenai t
ubuhny
a. I
ngat bahwa
mendengarsamapent
ingny
adenganmember
ikannasi
hat
.
c.Menghar
gaihak-
haki
budanmember
ikanasuhany
angber
mut
user
ta
sopan.
d.Member
ikanasuhandenganmemper
hat
ikanpr
ivasi
.
e.Sel
alu menj
elaskan apa y
ang akan di
ker
jakan sebel
um anda
mel
akukanny
aser
tamemi
ntai
zi
ndahul
u.
f
. Sel
alumendi
skusi
kant
emuan-
temuankepadai
bu,
ser
takepadasi
apasaj
a
y
angi
aingi
nkanunt
ukber
bagi
inf
ormasi
ini
.
g.Sel
alumendi
skusi
kanr
encanadani
nter
vensiser
tapi
l
ihany
angsesuai
dant
ersedi
aber
samai
bu.
h.Mengi
zi
nkani
buunt
ukmemi
l
ihsi
apay
angakanmenemani
nyasel
ama
per
sal
i
nan,
kel
ahi
randanpascasal
i
n.
i
. Mengi
zi
nkani
bumenggunakanposi
siapasaj
ayangdi
i
ngi
nkansel
ama
per
sal
i
nandankel
ahi
ran.
j
. Menghi
ndar
i penggunaan suat
u t
indakan medi
s y
ang t
idak per
lu
(
epi
siot
omy
,pencukur
andanenema)
.
k.Memf
asi
l
itasihubungandi
niant
arai
budanbay
ibar
ulahi
r(Boundi
ngand
at
tachment
).

10
2.
8Ser
viceExcel
lentPel
ayananKebi
danankepadaI
buNi
fas

Pel
ayanankebi
dananni
fasdanmeny
usui
,sebagai
ber
ikut
:
1.Menj
agakesehat
ani
budanbay
iny
abai
kfi
sikmaupunpi
sikol
ogi
sdi
mana
dal
am asuhanpadamasai
niper
anankel
uar
gasangatpent
ing,dengan
pember
iannut
ri
si,
dukunganpsi
kol
ogimakakesehat
ani
budanbay
isel
alu
t
erj
aga.
2.Mel
aksanakanskr
ini
ngy
angkompr
ehensi
f(meny
elur
uh)di
manabi
dan
har
usmel
akukanmanaj
emenasuhankebi
dananpadai
bumasani
fas
secar
asi
stemat
isy
ait
umul
aipengkaj
i
an,i
nter
pret
asidat
adananal
i
sa
masal
ah,per
encanaan,penat
alaksanaandanev
aluasi
.Sehi
nggadengan
asuhankebi
dananmasani
fasdanmeny
usui
dapatmendet
eksi
secar
adi
ni
peny
uli
tmaupunkompl
i
kasi
yangt
erj
adi
padai
budanbay
i.
3.Mel
akukanr
ujukansecar
aamandant
epatwakt
ubi
l
ater
jadipeny
uli
tat
au
kompl
i
kasi
padai
budanbay
iny
a,kef
asi
l
itaspel
ayananr
ujukan.
4.Member
ikanpendi
dikankesehat
ant
ent
angper
awat
ankesehat
anni
fas
danmeny
usui
,kebut
uhannut
ri
si,
per
encanaanpengat
uranj
arakkel
ahi
ran,
meny
usui
,pember
iani
muni
sasikepadabay
iny
a,per
awat
anbay
isehat
ser
tamember
ikanpel
ayanankel
uar
gaber
encana,sesuaidenganpi
l
ihan
i
bu
Per
an dan t
anggungj
awab bi
dan secar
a kompr
ehensi
fdal
am asuhan
masani
fassebagai
ber
ikut
.
1.Member
ikan dukungan secar
a ber
kesi
nambungan sel
ama masa ni
fas
sesuaidengankebut
uhani
buunt
ukmengur
angiket
eganganf
isi
kdan
psi
kol
ogi
ssel
amamasani
fas.
2.Sebagaipr
omot
ory
angmemf
asi
l
itasihubunganant
arai
budanbay
iser
ta
kel
uar
ga.
3.Mendor
ongi
buunt
ukmeny
usuiser
tameni
ngkat
kanr
asany
amani
budan
bay
i.
4.Mendet
eksipeny
uli
tmaupunkompl
i
kasi
sel
amamasani
fasdanmeny
usui
ser
tamel
aksanakanr
ujukansecar
aamandant
epatwakt
usesuaidengan
i
ndi
kasi
.
5.Member
ikan konsel
i
ng unt
uk i
bu dan kel
uar
gany
a mengenaicar
a
mencegahper
dar
ahan,mengenal
itanda-
tandabahay
apadamasani
fas

11
 dan meny
usui
,pemenuhan nut
ri
siy
ang bai
k,ser
ta mempr
akt
ekkan
per
sonal
higi
eney
angbai
k.
6.Mel
akukan manaj
emen asuhan dengan l
angkah-
langkah;pengkaj
i
an,
mel
akukan i
nter
pret
asidat
a ser
ta menet
apkan di
agnosa,ant
isi
pasi
t
indakan seger
ater
hadap per
masal
ahan pot
ensi
al,meny
usun r
encana
asuhan ser
ta mel
akukan penat
alaksanaan dan ev
aluasi unt
uk
memper
cepatpr
oses pemul
i
han,mencegah kompl
i
kasi
,ser
ta unt
uk
memenuhi
kebut
uhani
budanbay
isel
amaper
iodeni
fas
7.Member
ikan asuhan kebi
danan ni
fas dan meny
usui secar
a et
is
pr
ofesi
onal
.

Adapunl
i
ngkupser
viceexcel
l
entpel
ayanankebi
danandal
am masani
fas
sebagai
ber
ikut:
1.Pada masa kal
aIV hi
ngga ear
lypost
par
tum,bi
dan har
usmel
akukan
obser
vasimel
ekatber
sama i
bu dan bay
idal
am beber
apa saatunt
uk
memast
ikani
budanbay
idal
am posi
siy
angst
abi
lser
tat
idakmengal
ami
kompl
i
kasi
.
2.Per
iksaf
undusut
erit
iap15meni
tpadaj
am per
tama,20-
30meni
tpada
j
am keduapost
nat
al,
ji
kakont
raksi
tidakkuat
.
3.Per
iksat
ekanandar
ah,kandungkemi
h,nadi
,per
dar
ahant
iap15meni
t
padaj
am per
tamadant
iap30meni
tpadaj
am keduapost
nat
al.
4.Anj
urkani
bumi
num unt
ukmencegahdehi
drasi
,ber
sihkanper
ineum,dan
anj
urkan unt
ukmengenakanpakai
anber
sih,bi
arkani
bu i
sti
rahat
,ber
i
posi
siy
ang ny
aman,dukung pr
ogr
am boundung at
tachmentdan ASI
eksl
usi
f,aj
arkan i
bu dan kel
uar
ga unt
ukmemer
iksa f
undusut
eridan
per
dar
ahan secar
a mandi
ri
,ber
ikonsel
i
ng t
ent
ang gi
zi
,per
awat
an
pay
udar
a,ser
takeber
sihandi
ri
.
5.Member
ikan dukungan secar
a ber
kesi
nambungan sel
ama masa ni
fas
sesuaidengankebut
uhani
buunt
ukmengur
angiket
eganganf
isi
kdan
psi
kol
ogi
ssel
amamasani
fas.
6. Bi
danber
per
ansebagaipr
omot
orhubunganant
arai
budanbay
iser
ta
kel
uar
ga.
7.Mendor
ong i
bu unt
uk meny
usuii
buny
a dengan meni
ngkat
kan r
asa
ny
amani
bu.
8.Mendet
eksi
kompl
i
kasi
danper
luny
aruj
ukansesuai
indi
kasi
.

12
 9. Member
ikan konsel
i
ng unt
uk i
bu dan kel
uar
gany
a mengenaicar
a
mencegahper
dar
ahan,mengenal
itanda-
tandabahay
a,menj
agagi
ziy
ang
bai
k,ser
tamempr
akt
ekkanper
sonal
higi
ene.
10.Mel
akukan manaj
emen asuhan dengan car
a mengumpul
kan dat
a
menet
apkan di
agnosa dan r
encana t
indakan asuhan ser
ta
mel
aksanakanny
a unt
uk memper
cepatpr
oses pemul
i
han,mencegah
kompl
i
kasi
denganmemenuhi
kebut
uhani
budanbay
isel
am per
iodeni
fas.
11.
Member
ikanasuhankebi
dananpadamasani
fasdanmeny
usuisecar
a
pr
ofesi
onalsesuaidenganst
andarkewenangandanst
andarkompet
ensi
bi
dan.

2.
9Ser
viceExcel
lentPel
ayananKebi
danankepadaBay
iBar
uLahi
r

Beber
apakomponenser
viceexcel
l
entdal
am asuhankebi
dananpadabay
i
bar
ulahi
radal
ahsebagai
ber
ikut
:
1.Past
ikanbay
itet
aphangatdanj
anganmandi
kanbay
ihi
ngga24j
am
set
elah per
sal
i
nan.Jaga kont
ak kul
i
tant
arai
bu dan bay
i(bondi
ng
at
tachment
)pada saati
nisi
asimeny
usu di
niser
tat
utup kepal
a bay
i
dengant
opi
.
2.Tany
akanpadai
budanat
aukel
uar
gat
ent
angmasal
ahkesehat
anpada
i
bu:
a.Kel
uhant
ent
angbay
iny
a
b.Peny
aki
tibuy
angmungki
nber
dampakpadabay
i(TBC,
demam saat
per
sal
i
nan,
KPD>18j
am,
hepat
it
isBat
auC,
siphi
l
is,
HIV,
AIDS,
dan
penggunaanobat
).
c.Car
a,wakt
u,t
empatber
sal
i
ndant
indakany
angdi
ber
ikanpadabay
iji
ka
ada.
d.War
naai
rket
uban.
e.Ri
way
atbay
ibuangai
rkeci
ldanbesar
.
f
.Fr
ekuensi
bay
imeny
usudankemampuanmenghi
sap.
3.Lakukanpemer
iksaanf
isi
kdenganpr
insi
psebagai
ber
ikut
:
a.Pemer
iksandi
l
akukandal
am keadaanbay
itenang(
ti
dakmenangi
s).
b.Pemer
iksaant
idakhar
usber
urut
an,
dahul
ukanmeni
l
aiper
napasandan
t
ari
kandi
ndi
ngdadabawah,
deny
utj
ant
ungser
taper
ut.
4.Cat
atsel
uruh hasi
lpemer
iksaan.Bi
l
ater
dapatkel
ainan,apabi
l
aAnda
ber
adapadaf
asi
l
itaspel
ayananpr
imerat
aupr
akt
ikmandi
ribi
dan,maka

13
 l
akukanr
ujukansesuapedomanMTBS(
Manaj
emenTer
paduBal
i
taSaki
t)
.
5.Ber
ikani
bunasi
hatt
ent
angcar
amer
awatt
ali
pusatbay
idenganbenar
.
a.Cuci
tangansebel
um dansesudahmel
akukanper
awat
ant
ali
pusat
.
b.Jangan membungkuspunt
ung t
alipusatat
au mengol
eskan cai
ran
at
aubahanapapunkepunt
ungt
alipusat
.Nasi
hat
kanhali
nikepada
i
budankel
uar
ga.
c.Mengol
eskan al
koholat
au pov
idon y
odi
um masi
h di
per
kenankan
apabi
l
ater
dapatt
anda i
nfeksi
,tet
apit
idak di
kompr
eskan kar
ena
meny
ebabkant
ali
pusatbasahat
aul
embab.
d.Sebel
um meni
nggal
kanbay
i,l
i
patpopokdi
bawahpunt
ungt
ali
pusat
.
e.Lukat
alipusathar
usdi
j
agat
etapker
ingdanber
sih,sampaisi
sat
ali
pusatmenger
ingdant
erl
epassendi
ri
.
f
. Ji
kapunt
ungt
alipusatkot
or,ber
sihkan(
hat
i-
hat
i)denganai
rDTTdan
sabundanseger
aker
ingkansecar
aseksamadenganmenggunakan
kai
nber
sih.
g.Per
hat
ikant
anda-
tandai
nfeksit
alipusat
:kemer
ahanpadakul
i
tseki
tar
t
alipusat
,tampaknanahat
auber
bau.Ji
kat
erdapatt
andai
nfeksi
,
nasi
hat
iibuunt
ukmembawabay
iny
akef
asi
l
itaskesehat
an.
6.Ji
kat
etesmat
aant
ibi
oti
kpr
ofi
l
aksi
sbel
um di
ber
ikan,
ber
ikansebel
um 12
j
am set
elahper
sal
i
nan.
7.Pemul
angan bay
iBay
iyang l
ahi
r dif
asi
l
itas pel
ayanan kesehat
an
sehar
usny
adi
pul
angkanmi
nimal24 j
am set
elahl
ahi
r,apabi
l
asel
ama
pengawasant
idakdi
j
umpaikel
ainan.Padabay
iyangl
ahi
rnor
maldan
t
anpamasal
ahbi
danmeni
nggal
kant
empatper
sal
i
nanpal
i
ngcepat2j
am
set
elahl
ahi
r.
8.Kunj
unganul
ang
a.Ter
dapatmi
nimal
tigakal
ikunj
unganul
angbay
ibar
ulahi
r:
1)Padausi
a6-
48j
am (
kunj
unganneonat
al1)
2)Padausi
a3-
7har
i(kunj
unganneonat
al2)
3)Padausi
a8-
28har
i(kunj
unganneonat
al3)
b.Lakukanpemer
iksaanf
isi
k,t
imbangber
at,
per
iksasuhu,
dankebi
asaan
makanbay
i.
c.Per
iksa t
anda bahay
a:Per
iksa t
anda-
tanda i
nfeksikul
i
tsuper
fi
sial
,
seper
tinanahkel
uardar
iumbi
l
ikus,kemer
ahandiseki
tarumbi
l
ikus,
adany
alebi
hdar
i10pust
uladikul
i
t,pembengkakan,kemer
ahandan

14
 penger
asankul
i
t.
d.Bi
l
ater
dapatt
anda bahay
a at
au i
nfeksi
,ruj
uk bay
ike f
asi
l
itas
kesehat
an.
e.Past
ikani
bumember
ikanasi
ekskl
usi
f.
f
. Ti
ngkat
kankeber
sihandanr
awatkul
i
t,mat
a,ser
tat
alipusatdengan
bai
k.
g.I
ngat
kanor
angt
uaunt
ukmengur
usakt
ekel
ahi
ranbay
iny
a.
h.Ruj
ukbay
iunt
ukmendapat
kani
muni
sasi
padawakt
uny
a.
i
. Jel
askankepadaor
angt
uaunt
ukwaspadat
erhadapt
andabahay
a
padabay
iny
a

2.
10Pengukur
anKepuasanPel
anggant
erhadapI
budal
am set
iapt
ahapan

per
sal
inan,
IbuNi
fasdanBay
iBar
uLahi
r

Pengukur
an kepuasan pel
anggan mer
upakan el
emen pent
ing dal
am
meny
edi
akan pel
ayanan y
ang l
ebi
h bai
k,ef
isi
en dan l
ebi
h ef
ekt
if
.Ti
ngkat
kepuasan pel
anggan t
erhadap pel
ayanan mer
upakan f
akt
or pent
ing y
ang
mengembangkansuat
usi
stem peny
edi
aanpel
ayanany
angt
anggapt
erhadap
kel
uhan pel
anggan,memi
nimal
kan bi
aya dan wakt
u ser
ta memaksi
mal
kan
dampakpel
ayanant
erhadappasi
en.
Ti
ngkatkepuasanmer
upakanf
ungsidar
iper
bedaanant
araki
ner
jay
ang
di
rasakandenganhar
apanapabi
l
aki
ner
jadi
bawahhar
apan,makapel
anggan
akankecewa.Bi
l
aki
ner
jasesuaidenganhar
apan,pel
angganakansangatpuas.
.
Pel
anggany
angpuasakanset
ial
ebi
hlama,
kur
angsensi
ti
vet
erhadaphar
gadan
member
ikoment
ary
angbai
ktent
angper
usahaanmaupunt
empatpel
ayanan.
(
Sugi
to,
2015)
Menur
utZei
thhmlPar
asur
aman(
1997,dal
am Pur
want
o,2017)
,model
kepuasany
angkompr
ehensi
fdengan18f
okusut
amapadapel
ayananbar
ang
danj
asamel
i
put
ili
madi
mensipeni
l
aian,sebagaiber
ikut
:(a)r
esponsi
veness
(
ket
anggapan)
,yai
tu kemampuan pet
ugas member
ikan pel
ayanan kepada
konsumendengancepat,
tanggapdanber
tanggungj
awabdal
am meny
elesai
kan
kel
uhandant
indakancepatpadasaatdi
but
uhkan;(
b)r
eli
abi
l
ity(
kehandal
an)
,
y
ait
ukemampuanpet
ugasmember
ikanpel
ayanankepadapasi
endengant
epat
,
cepatdan akur
atat
au t
idak ada kesal
ahan;(
c)assur
ance (
jami
nan)
,yai
tu
15
kemampuanpet
ugasmember
ikanpel
ayanankepadapasi
ensehi
nggadi
per
cay
a
t
erhadapj
ami
nankesembuhandankeamananj
ugamencakupkesopanandan
si
fatdapatdi
per
cay
ayangdi
mil
i
kiol
ehpet
ugas,bebasdar
ibahay
aresi
koser
ta
ker
agur
aguan;(
d)emphat
y(empat
i)
,yai
tu kemampuan pet
ugas membi
na
hubungan,per
hat
ian,danmemahamikebut
uhanpasi
eny
angt
erwuj
uddal
am
per
hat
iant
erhadapset
iappasi
en;(
e)t
angi
ble(
keny
ataaan)
,yai
tuket
ersedi
aan
sar
ana dan f
asi
l
itas f
isi
kyang dapatl
angsung di
rasakan ol
eh pasi
en j
uga
penampi
l
anpet
ugasy
angdapatdi
l
ihatol
ehi
ndr
apengl
i
hat
anunt
ukmeni
l
ai
kual
i
taspel
ayanan.
Ti
ngkatkepuasanmer
upakanf
ungsidar
iper
bedaanant
araki
ner
jay
ang
di
rasakandenganhar
apan.Apabi
l
aki
ner
jadibawahhar
apan,makamasy
arakat
akan kecewa namun bi
l
a ki
ner
ja sesuaihar
apan at
aupun mel
ebi
hihar
apan,
masy
arakatakan sangatpuas.Pasi
en at
au masy
arakaty
ang mengal
ami
kepuasant
erhadappel
ayanankesehat
ancender
ungmemat
uhinasi
hat
,set
ia,
at
aut
aatt
erhadapr
encanapengobat
any
angt
elahdi
sepakat
i,namunj
i
kay
ang
t
erj
adisebal
i
kny
amakapasi
ent
ersebutakanber
ali
hkedokt
erat
aupengobat
an
l
ain(
Imbal
o,2016)
Unt
uk Pengukur
an Kepuasan Pel
anggan t
erhadap I
bu dal
am set
iap
t
ahapanper
sal
i
nan,
IbuNi
fasdanBay
iBar
uLahi
rbi
saki
tagunakanber
upakot
ak
sar
andi
tempatki
tabeker
jadanki
tabi
saev
aluasisekal
i3bul
anat
auki
taj
uga
bi
samengumpul
kani
bu–i
buy
angber
sal
i
ndit
empatki
takemudi
anki
tabi
sa
member
ikan per
tany
aan ber
upa kuesi
oner kepada pasi
en sesuaikr
it
eri
a
kepuasanpel
angganber
upaket
anggapan,kehandal
an,j
ami
nan,empat
ibeser
ta
keny
ataan.Dar
isi
ninant
ibi
saki
tal
i
hatapakahpasi
enpuasdenganpel
ayanan
ki
ta.

16
 BABI
II

PENUTUP

3.
1KESI
MPULAN

Ser
vice Excel
l
entmenur
utpenger
ti
an “
pel
ayanan”y
ang ber
art
i“usaha
mel
ayanikebut
uhanor
angl
ain”at
audar
ipenger
ti
an“
mel
ayani
”yangber
art
i
“
membant
u meny
iapkan apa y
ang di
per
lukan seseor
ang” (
kamus bahasa
I
ndonesi
a).Denganpr
imaat
auexcel
l
entber
art
iber
mut
uti
nggi
danmemuaskan.
Ti
ngkatkepuasanmer
upakanf
ungsidar
iper
bedaanant
araki
ner
jay
ang
di
rasakandenganhar
apanapabi
l
aki
ner
jadi
bawahhar
apan,makapel
anggan
akankecewa.Bi
l
aki
ner
jasesuaidenganhar
apan,pel
angganakansangatpuas.
.
Pel
anggany
angpuasakanset
ial
ebi
hlama,
kur
angsensi
ti
vet
erhadaphar
gadan
member
ikoment
ary
angbai
ktent
angper
usahaanmaupunt
empatpel
ayanan.
(
Sugi
to,
2015)

3.
2SARAN

Mel
aluimakal
ahi
nidi
har
apkanmahasi
swadapatmember
ikanasuhan
ser
viceexcel
l
entpel
ayanankebi
danant
erhadapi
buhami
lpadaset
iapmasa
per
sal
i
nan,
ibuni
fasdanbay
ibar
ulahi
ryangt
epatdanbai
k.

17
 DAFTARPUSTAKA

Pusdi
knas,WHO,JHI
PEGO.2001.BukuI
IIasuhankebi
dananpadai
bui
nfar
tum.
Jakar
ta
PanduanPr
akt
isMat
ernal
danNeonat
al,
WHO,
2001Pr
awi
rohar
jo.
I
lmukebi
danan.2002.Yay
asansar
wonor
awi
rohar
djoJakar
ta
Saef
fudi
n,AB.2002.Bukupr
akt
ispel
ayananmat
ernaldanneonat
us.Jakar
ta
Sai
fuddi
n,dkk.2001.BukuAcuanNasi
onalPel
ayananKesehat
anMat
ernal&
Neonat
al.Jakar
ta:
JNPKKR
Var
ney
,H.1997.Var
ney
’sMi
dwi
fer
y.Jakar
ta:
EGC
Bast
on,H.&Hal
l
,J.(
2011)
.Mi
dwi
fer
yEssent
ialPost
nat
al,Vol
ume4.Uni
ted
Ki
ngdom.
Bobak,L.(
2004)
.Buku Aj
arKeper
awat
an Mat
erni
tasedi
si4.Jakar
ta:EGC.
Cunni
ngham,
FG.
,dkk.(
2007)
.
BukuAj
arKonsepKebi
danan(
Edi
siBahasaI
ndonesi
a).Ed.Yul
i
ant
i.Jakar
ta:
EGC.
KemenkesRI
.(2013)
.
BukuSakuPel
ayananKesehat
anI
budiFasi
l
itasKesehat
anDasardanRuj
ukan.
Jakar
ta:
Kement
eri
anKesehat
anRI
.Mocht
ar,
R.(
2010)
.
I
lmu kebi
danan.Edi
siKeempat
.Cet
akan kedua.Jakar
ta:PT Bi
na Pust
aka
Yay
asanSar
wonoPr
awi
rohar
djo.Pusdi
knakes,WHO,JHPI
EGO(
2001)
.Panduan
Pengaj
arAsuhanKebi
dananFi
si
ologiBagiDosenDi
plomaI
IIKebi
danan.Jakar
ta:
Pusdi
knes.Sai
fuddi
n,A.
B.(
2002)
.BukuAcuanMat
ernalNeonat
al.Jakar
ta:PT
Bi
naPust
aka
Kement
eri
an Kesehat
an RI(
2012)
.Sur
veiDemogr
afiKesehat
an I
ndonesi
a.
Jakar
ta:
BPS.
Var
ney
,H.etal
.(2007)
.Mi
dwi
fer
y.UK:
Lippi
ncot
.
Bahr
ulki
rom.( .Mengukurki
2010) ner
japel
ayanan dan kepuasan konsumen,
Bandung:
Pust
akaRekaCi
pta
Budi
ast
uti
.( .KepuasanPasi
2002) enTer
hadapPel
ayananRumahSaki
t.Di
akses
Budi
ast
uti
.(2012)
.KepuasanPasi
enTer
hadapPel
ayananRumahSaki
t.Di
akses
Nov
ember 2009 dar
i ht
tp:
//www.
\kepuasan-
pasi
en-
ter
hadappel
ayanan
r
umahsaki
t

18