TUGAS POKOK OPERATOR FRONT OFFICE DEPARTMENT DI GRAND

ROCKY HOTEL BUKITTINGGI

Oleh : Widya Astuti

widyaastuti3099@gmail.com
Pembimbing: Prof. Dr. Dra. Rd. Siti Sofro Sidiq, M.Si
Program Studi Usaha Perjalanan Wisata - Jurusan Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Riau
Kampus Bina Widya, Jl. H.R. Soebrantas Km 12,5 Simp. Baru, Pekanbaru 28293
Telp/Fax. 0761-63277

ABSTRACT

This study aims to find out how the Main Duties of Front Office Department
Operators at Grand Rocky Hotel Bukittinggi. This study discusses the main duties of
a telephone operator, starting from what are the duties of a telephone operator in
general at Grand Rocky Hotel Bukittinggi, SOPs in becoming a telephone operator
and which are the main tasks of telephone operators, both handling telephone
requests, handling telephone calls, and handling telephone calls. telephone calls,
handling waking guests, handling music/radio/VCD programs and serving E-mail
delivery. This study uses a qualitative method, where the data obtained through
interviews, observation and documentation. The results of the research conducted at
the Grand Rocky Hotel Bukittinggi are sufficient to meet the existing standards, there
are only a few indicators that differ between the theory and the Grand Rocky Hotel
Bukittinggi.

Keywords: Implementation of basic tasks, telephone connection requests,

handling telephone call connection fees, handling music/radio/VCD programs and
serving E -mail delivery

JOM FISIP Vol. 9: Edisi II Juli - Desember 2022 Page 1

 BAB 1 Bukittinggi yang mana merupakan
PENDAHULUAN salah satu kota yang ada di
1.1 Latar Belakang Masalah provinsi Sumatera Barat, secara
Pada era sekarang industri
geografis terletak di kaki
pariwisata berkembang dengan
pegunungan dengan banyaknya
sangat pesat. Salah satu pendukung
objek-objek wisata yang menarik
kegiatan pariwisata adalah industri
untuk dikunjungi, ada juga wisata
jasa perhotelan yang mana pada
kuliner, wisata alam, wisata religi,
saat ini memegang peran penting
wisata seni, bahkan pusat
dalam pembangunan ekonomi di perbelanjaan oleh-oleh dan
suatu Negara atau wilayah,
souvenir khas Minang ada di Kota
misalnya membuka lapangan
Bukittinggi.
pekerjaan dan meningkatkan
devisa Negara atau wilayah yang Bukittinggi merupakan salah
bersangkutan. satu Kota di Sumatera Barat yang
Hotel adalah salah satu jenis sangat terkenal dengan beberapa
akomodasi yang menggunakan destinasi wisatanya seperti Jam
seluruh atau sebagian bangunan Gadang, lubang Jepang, Kinantan
untuk menyediakan jasa Zoo, ngarai sianok dan banyak
penginapan serta pelayanan lagi wisata di Bukittinggi. Dengan
makanan dan minuman serta jasa semakin banyaknya wisatawan
lainnya dan dikelola secara yang berkunjung ke Bukittinggi,
komersial untuk memberikan maka akan semakin banyaknya
pelayanan yang memuaskan fasilitas pendukung didirikan dan
kepada tamu hotel. Industri salah satunya hotel, sebagai
perhotelan juga menyediakan penunjang.
tempat dan sarana penyelenggaraan
kegiatan di hotel seperti Tabel 1.1
Daftar Nama Hotel Bintang 4 Di
pertemuan, seminar, dan pesta.
Kota Bukittinggi Tahun 2021
Salah satu provinsi yang ada di No. Nama Hotel Alamat
Bintang 4 Hotel
Indonesia, yaitu Sumatera Barat
1. Grand Jl. Yos
merupakan salah satu provinsi Rocky Soedarso
dengan sumber daya alam yang Hotel No. 29 Kayu
sangat melimpah, didukung Bukittinggi Kubu, Kec.
dengan letak geografis yang Guguk
strategis menjadikan Sumatera Panjang,
Barat menjadi Provinsi yang Kota
Bukittinggi,
sangat potensial menjadi pusat
Sumatera
bisnis dan wisata. Terutama Kota

JOM FISIP Vol. 9: Edisi II Juli - Desember 2022 Page 2

 Barat 26115 setiap departemen-departemen di
2. Novotel Jl. Laras Grand Rocky Hotel Bukittinggi,
Bukittinggi Datuk dimana bisa kita lihat dari
Bandaro, beberapa guest comment di
Bukit
beberapa platform hotel bintang
Cangang
Kayu empat yang berkaitan.
Ramang,
Jika di bandingkan dengan
Guguk
Panjang, hotel bintang empat lainnya Grand
Kota Rocky Hotel lebih unggul dari
Bukittinggi, segi pelayanan dan fasilitas yang
Sumatera di berikan, hal ini dilihat dari
Barat 26115 beberapa ulasan dari tamu yang
Sumber : Dinas Pariwisata Kota
Bukittinggi menginap di Grand Rocky Hotel
Bukittinggi meninggalkan respon,
Berdasarkan data daftar nama- saran dan komentar yang baik di
nama hotel berbintag 4 yang ada platform kolom komentar Grand
di kota Bukittinggi, ada dua hotel Rocky Hotel Bukittinggi, yang
berbintang 4 di Kota Bukittinggi. mana dimulai dari, front office,
Hal ini menunjukkan bahwa housekeeping, engeenering, food
pembangunan industri perhotelan and baverage dan masih banyak
semakin pesat dan unggul yang lainnya.
dikarenakan Bukittinggi yang
dijadikan salah satu tempat tujuan Tabel 1.2
wisata yang sedang berkembang Tingkat Hunian Kamar (Room
di Sumatera Barat. Salah satu Occupansy Rate) Grand Rocky
Hotel Bukittinggi Tahun 2017
contohnya adalah Grand Rocky
s.d 2021
Hotel di Bukittinggi.

Grand Rocky Hotel Bukittinggi

merupakan salah satu hotel No. Tahun Tingkat Hunian
Kamar Pertahun
bintang empat terbaik di Kota
(%)
Bukittinggi dengan jumlah tingkat 1. 2017 68,23%
hunian yang cukup tinggi di 2. 2018 68,54%
banding dengan hotel bintang 3. 2019 66,72%
empat lainnya. Hal ini 4. 2020 50,12%
dikarenakan Grand Rocky Hotel 5. 2021 59,00%
sangat mengedepankan kualitas
Sumber: Front Office Department Grand
pelayanan yang baik dan Rocky Hotel Bukittinggi
professional yang di terapkan oleh

JOM FISIP Vol. 9: Edisi II Juli - Desember 2022 Page 3

 Dari tabel 1.2 dapat dilihat Tabel 1.3
bahwa tingkat hunian kamar pada Data Karyawan Front Office
tahun 2018 mengalami kenaikan. Department Grand Rocky
Hotel Bukittinggi
Namun kemudian mengalami
penurunan ditahun 2019 dan juga
No. Jabatan Jumlah
ditahun 2020 dan naik kembali Karyawan
ditahun 2021. Ini membuktikan 1. FO Manager 1
bahwa tingkat hunian kamar di
Grand Rocky Hotel mengalami 2. FO 1
pasang surut dalam kurun waktu 5 Supervisor
tahun. 3. Receptionist 8

Perlu adanya strategi dalam 4. Telephone 1

peningkatan penjualan kamar hotel, Operator
yang mana hal yang paling perlu 5. Bell Captain 1
ditingkatan dari Grand Rocky Hotel
Bukittinggi dilihat dari data dan 6. Bell Drive 3
fenomena yang penulis analisa di
lapangan adalah bagaimana TOTAL 15
peningkatan dari segi pelayanannya,
terutama department FO. Grand Sumber: Department FO Grand Rocky
Hotel Bukittinggi
Rocky Hotel Bukittinggi harus
dapat memaksimalkan salah satu Jumlah karyawan Front Office
sub bagian di FO yaitu operator yang ada di Grand Rocky Hotel
telepon agar dapat meningkatkan Bukittinggi sebanyak 15 orang
pelayanan, cepat, tanggap atas untuk memberikan layanan
segala komplain dan berperan reservasi, Upselling dan sekaligus
penting dalam penjualan kamar pemandu untuk berbagai informasi
hotel. tertentu yang diarahkan untuk
terjadinya suatu transaksi.
Front Office merupakan
departemen yang terdapat di
Grand Rocky Hotel Bukittinggi.
Depatemen front office sering
disebut sebagai jantung sebuah
hotel, maksudnya adalah
department FO mempunyai
peranan yang sangat penting dan
dapat mempengaruhi kegiatan di

JOM FISIP Vol. 9: Edisi II Juli - Desember 2022 Page 4

 segala departemen di dalam
sebuah hotel. Salah satu peran
penting dari FO adalah dalam
penanganan penjualan kamar,
beserta fasilitas yang ada di hotel
tersebut, dikarenakan departemen.
Peranan pelayanan Front Office
di sebuah hotel penting untuk
mendukung dan menjaga citra
yang dimiliki konsumen terhadap
kualitas pelayanan hotel. Hal ini
disebabkan front office adalah
departemen yang berhubungan
langsung dengan pelanggan.
Pegawai front desk penting
kedudukannya karena mereka
adalah cerminan hotel dengan
menciptakan citra positif.
Setiap tugas pada depatemen
FO memiliki tugasnya masing,
Front Desk Agent atau yang lebih
dikenal Recepcionits, mempunyai
tugas dalam melayani tamu saat
melakukan reservasi kamar hotel,
check in ataupun check out dan
juga melayani pembayaran kamar
tamu selama tamu menginap di
Grand Hotel Bukiitinggi. Guest
Relation Officer merupakan
bagian yang bertugas menjalin
antara pihak hontel Grand Rocky
Bukittinggi dengan dengan tamu
yang sedang tinggal di Hotel.
Operator telepon merupakan
salah satus section yang berada
pada departemen Fornt Office
Departement yang secara umum
bertugas sebagai pemberi informasi
JOM FISIP Vol. 9: Edisi II Juli - Desember 2022
mengenai hotel melalu slauran
telepon. Kerap kali posisi sebagai
seorang operator telepon di
sepelekan, padahal jika kita lihat
dengan seksama untuk menjadi
seorang operator telepon bukan hal
yang mudah. Seorang operator
telepon harus mengerti dan paham
etika dalam mengangkat dan
menutup telepon, tidak hanya
seorang operator telepon harus
mengerti tombol-tombol yang ada
pada telepon, harus bisa berbahasa
Indonesia yang baik dan benar serta
juga bahasa inggris yang aktif,
karena bukan tamu domestik saja
yang akan di fasilitasi namun juga
tamu-tamu dari berbagai
mancanegara, serta harus cepat dan
tanggap dalam menyelesaikan
komplain dan masalah.
Karyawan yang bertugas di
bagian operator telepon adalah
bagian penting, setiap hotel
mempunyai sambungan telepon,
baik itu sambungan lokal dan
interlokal yang melayani 24 jam.
Seberapa berat pun situasi yang
dihadapi oleh seorang operator
telepon, yang bertugas harus
bersikap ramah kepada orang yang
diajak bicara melalui telepon
meskipun tidak bertatap muka
langsung dengan tamu. Petugas
yang berada di operator telepon
dilarang untuk memberi tahu
kepada tamu yang menelpon
tentang keadaan tamu lain di
Page 5
 kamar, walapun itu dengan dan pelayanan yang tidak tepat
keadaan yang mendesak kerena itu waktu.
adalah privasi tamu. Seorang operator telepon harus
menaati SOP yang ada di Grand
Tabel 1.4 Rocky Hotel Bukittinggi yang
Data keluhan Tamu Grand
mana seorang operator telepon
Rocky Hotel Bukittinggi
Januari-Desember 2021 jika menerima panggilan masuk
N Jenis Jumlah dari eksternal hotel menggunakan
o. Keluhan Keluhan kalimat seperti Good
Tamu Tamu Morning/Afternoon Grand Rocky
1. Pelayanan 6 Hotel Bukittinggi, how may I help
yang you?. Namun jika panggilan
kurang cepat berasal dari internal hotel, seorang
dan operator telepon akan memberikan
ramah salam seperti “Good
2. Kurangnya 7 Morning/Afternoon Operator,
kepekaan Widya speaking how may I help
karyawan you?”. Ketika berbicara dengan
terhadap tamu melalui telepon, seorang
tamu operator tidak dibenarkan
3. Fasilitas yang 10 memanggil dengan panggilan
kurang “Mas/Mba” tetapi harus
Memadai memanggil dengan panggilan
4. Kamar 9 “Bapak/Ibu”. Begitu juga jika ada
kurang bersih panggilan masuk dari dalam hotel,
Sumber: Department Front Office Grand operator tetap harus memanggil
Rocky Hotel Bukittinggi dengan “Bapak/Ibu” agar tidak
mengurangi rasa hormat.
Pada table 1.4 dapat
Berdasarkan permasalahan
disimpulkan bahwa jumlah
yang telah penulis jabarkan diatas,
keluhan tamu pada Front Office di
maka dari itu penulis tertarik
Grand Rocky Hotel Bukittinggi
untuk melakukan penelitian di
lebih banyak keluhan yang
Grand Rocky Hotel Bukittinggi,
berkaitan dengan pelayanan
dikarenakan penulis ingin melihat
terhadap tamu baik itu pelayanan
bagaimana tugas pokok telepon
yang kurang cepat dan kurang
ramah, dan juga kurangnya operator di Grand Rocky Hotel
Bukittinggi. Maka dari itulah perlu
kepekaan karyawan terhadap tamu
diketahui tentang bagaimana
karyawan melaksanakan tugas

JOM FISIP Vol. 9: Edisi II Juli - Desember 2022 Page 6

 pokoknya sebagai telepon pengembangan ilmu pengetahuan
operator, penulis tertarik untuk secara umum. Untuk itu, manfaat
membahas penelitian dengan dari penelitian ini adalah :
mengangkat judul “Tugas Pokok 1. Manfaat bagi Penulis,
Operator Front Office penelitian ini dapat digunakan
Department di Grand Rocky untuk menambah wawasan dan
Hotel Bukittinggi”. pengetahuan penulis dalam dunia
1.1 RumusaniMasalah perhotelan terkait dengan tugas
Mengacu pada latar belakang pokok setiap departemen. Dari
diatas, maka permasalahan yang penelitian ini diharapkan dapat
dapat dirumuskan dalam menambah wawasan dan
penelitian ini adalah sebagai pengetahuan bagi penulis tentang
berikut : Bagaimana pelaksanaan bagaimana cara melakukan
tugas pokok operator front office penelitian yang baik dan benar.
department di Grand Rocky Hotel Dan dapat mengetahui usaha apa
Bukittinggi. yang dilakukan pihak hotel dalam
1.2 Batasan Masalah meningkatkan kepuasan kerja
Peneliti memberikan batasan pada karyawan.
penelitian sehingga penilitian ini 2. Manfaat bagi Hotel, diharapkan
tidak keluar dari permasalahan hasil dari penelitian dapat
yang membahas tentang dijadikan sebagai acuan serta
pelaksanaan tugas pokok operator bahan pertimbangan dalam
front office department di Grand meningkatkan kepuasan kerja
Rocky Hotel Bukittinggi. karyawan di Operator Telepon dan
1.3 TujuaniPenelitian hasil penelitian diharapkan
Mengacu pada permasalahan yang mampu memberikan informasi
telah dikemukakan sebelumnya yang bermanfaat dan dapat
maka tujuan penelitian ini dijadikan masukan dalam
dilakukan untuk mengetahui tugas melaksanakan kegiatan-kegiatan
pokok operator front office industri perhotelan dimasa
department di Grand Rocky Hotel sekarang maupun dimasa yang
Bukittinggi. akan datang, serta informasi yang
dihasilkan dapat
diimplementasikan dalam
menyusun strategi pemasaran di
1.4 Manfaat Penelitian industri perhotelan untuk
Penelitian merupakan sarana meningkatkan keputusan
untuk menghasilkan temuan baru, pembelian konsumennya.
selain sebagai media

JOM FISIP Vol. 9: Edisi II Juli - Desember 2022 Page 7

 3. Manfaat bagi pemerintah,
dengan diadakannya penelitian ini
diharapkan pemerintah Kota
Bukittinggi dapat mengetahui
potensi sektor pariwisata salah
satunya sektor perhotelan,
sehingga pemerintah dapat
mengembangkan potensi yang
ada. Dan juga dapat menciptakan
sekaligus menambah lapangan
pekerjaan dalam jasa industri
hotel.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pariwisata
Menurut James J. Spillane
(1982), Pariwisata adalah sebuah
kegiatan perjalanan yang
dilakukan 1 atau lebih orang
dengan tujuan untuk mendapatkan
sebuah kenikmatan, kepuasan,
mencari sesuatu, memperbaiki
kesehatan, menikmati olahraga
atau istirahat.
Menurut Koen Meyers (2009),
Pariwisata merupakan perjalanan
yang dilkaukan dari daerah asal ke
daerah tujuan tidak menetap,
tetapi lebih mencari sebuah
kepuasaan lahir atau batin ataupun
mencari hal-hal yang ingin
diketahui.
Jadi dapat simpulkan dari
beberapa referensi para ahli,
pariwisata merupakan sebuah
kegiatan atau perjalanan yang
bertujuan untuk memenuhi
JOM FISIP Vol. 9: Edisi II Juli - Desember 2022
kebutuhan baik itu cuma sekerdar
rekreasi, ataupun ada yang ingin
diketahu oleh orang yang
melakukan perjalanan pariwisata.
2.1 Hotel
Menurut Agus Sulastiyono,
hotel adalah perusahaan atau unit
usaha yang memberikan
pelayanan akomodasi kepada
wisatawan. Layanan menginap
yang disediakan oleh pemilik,
serta fasilitas makanan dan
minuman dan layanan lengkap
lainnya. Untuk menggunakan
layanan yang diberikan oleh
pemilik hotel menurut
Sulastiyono, anda harus
membayar tarf atau harga yang
telah ditentukan sebelumnya.
Menurut Lawson Hotel adalah
sarana tempat tinggal yang dapat
dimanfaatkan oleh para wisatawan
dengan fasilitas-fasilitas
pelayanan seperti layanan kamar,
layanan penyedia makanan dan
minuman, dan layanan akomodasi
lainnya dengan syarat berupa
pembayaran.
Berdasarkan uraian diatas, dapat
disimpulkan bahwa hotel adalah
suatu bentuk bangunan, lambang,
perusahaan atau badan akomodasi
yang menyediakan jasa
penginapan, penyedia makanan
dan minuman serta fasilitas jasa
lainnya dimana semua jasa
Page 8
 tersebut ditujukan untuk
masyarakat umum, baik yang
bermalam di hotel maupun yang
hanya menggunakan fasilitas
tertentu yang dimiliki hotel
tersebut.
2.2 Front Office Department
Front Office berasal dari
bahasa Inggris “Front” yang
berarti depan, dan “Office” berarti
kantor. Oleh karena itu Front
Office adalah Kantor Depan.
Dalam konteks pengertian hotel,
Front Office adalah sebuah
departemen dari sebuah hotel yang
terletak di bagian depan hotel atau
lobby. Bagian ini adalah bagian
tersibuk di hotel. Dengan lokasi di
depan, Front Office adalah salah
satu departemen yang paling
mudah ditemukan dan dilihat
tamu.
Sebagian hotel
menggunakan istilah lain untuk
menyebut Front Office, yaitu
guest service area (area pelayanan
tamu). Oleh sebab itu kepala
departemennya disebut Guest
Service Manager. Sedangkan
orang yang bertugas disebut guest
service agent. Namun istilah Front
Office yang masih sering dipakai
baik di industry perhotelan
maupun dikalangan edukasi.
Sedangkan Front Liner
merupakan sebutan untuk petugas
kantor depan yang langsung
berhubungan dengan tamu (direct
JOM FISIP Vol. 9: Edisi II Juli - Desember 2022
guest contact) seperti reception,
cashier, guest relation officer,
doorman, dan bellboy. Sering kali
ditemui pula istilah Front Desk
yang merupakan sebutan lebih
sempit untuk seksi penerimaan
tamu. Disebut Front Desk karena
tugasnya di area konter (desk).
Menurut Agusnawar (2002:1)
dalam buku Pengantar
Operasional Kantor Depan Hotel,
Front Office merupakan salah satu
bagian yang langsung memberikan
pelayanan kepada tamu, dimulai
dari calon tamu melakukan
pemesanan kamar/pre-arrival
sampai tamu tinggal dan
berangkat (check-out) dari hotel.
2.3 Operator Telepon
Salah satu seksi yang ada pada
Front Office Department adalah
Operator telepon. Operator
telepon adalah orang yang
bertanggung jawab
menyampaikan
sambungan telepon yang masuk
kepada orang yang dituju, operator
telepon juga bertanggung jawab
membuka saluran telepon bila ada
karyawan yang hendak
menghubungi pihak luar. Telepon
operator mempunyai kedudukan
yang sama dengan petugas
informasi, penerima tamu,
pemesanan kamar, pelayanan
barang dan kasir kantor depan.
Menurut Bagyono (2012),
operator telepon adalah petugas
yang berperan dalam semua
Page 9
 kegiatan atau tindakan darurat Waktu penelitian ini adalah :
(emergency). Tugas penanganan September 2021 – Januari 2022
situasi darurat ini sangat penting. 3.3 Subjek Penelitian
Oleh karena itu petugas harus Pengertian subjek penelitian
benar-benar orang yang menurut Suharsimi Arikunto
bertanggung jawab dan dapat adalah garis atau batas penelitian
bersikap yang berguna untuk peneliti dalam
tenang dalam menghadapi menentukan benda atau orang
keadaan darurat. sebagai titik lekatnya variabel
penelitian. Subjek penelitian yang
BAB III dilakukan dalam penelitian ini
METODE PENELITIAN adalah orang-orang yang
3.1 Desain Penelitian mengetahui kebenaran tentang
Dalam penelitian ini tugas pokok telepon operator di
menggunakan metode desain Grand Rocky Hotel Bukittinggi
penelitian Kualitatif. Menurut antara lain :
Sugiyono ( 2005 ) Penelitian 1. Front Office Manager
kualitatif mengkaji perspektif 2. Front Office Supervisor
partisipan dengan strategi-strategi 3. Telephone Operator Staff
yang bersifat interaktif dan 4. 4 orang tamu yang
fleksibel. Penelitian kualitatif menginap di Grand Rocky
ditujukan untuk memahami
fenomena-fenomena sosial dari Sehingga narasumber yang
sudut padang partisipan. Dengan berperan dalam penelitian ini
demikian arti atau pengertian berjumlah 4 (empat) orang dari
penelitian kualitatif tersebut eksternal dan 3 (tiga) orang
merupakan penelitian yang dikarenakan yang memahami
digunakan untuk meneliti pada bagaimana pelaksanaan tugas
kondisi objek alamiah dimana pokok operator telepon hanya FO
peneliti merupakan instrumen Manager, FO Supervisor dan satu
kunci. orang staff Operator Telepon.
3.2 Lokasi dan Waktu Oleh karena itu, subjek penelitian
Penelitian langsung dijadikan sebagai key
Lokasi penelitian ini adalah : informant yang dipakai.
Grand Rocky Hotel Bukittinggi Jl.
Yos Sudarso No.29, Kayu Kubu,
Kecamatan Guguk Panjang, Kota 4.4 Jenis dan Sumber Penelitian
Bukittinggi, Sumatera Barat 1. Jenis Penelitian
26115.

JOM FISIP Vol. 9: Edisi II Juli - Desember 2022 Page 10

 Penelitian ini dilaksanakan secara langsung dengan
dengan menggunakan pendekatan mengamati aktivitas yang
analisis kualitatif dengan dilakukan oleh staff Grand Rocky
mengumpulkan data yang terdiri Hotel Bukittinggi.
dari data primer dan data 2. Dokumentasi
sekunder. Dokumentasi menurut
2. Sumber Penelitian Sugiyono (2015: 329) adalah
a. Data Primer suatu cara yang digunakan untuk
Sumber data primer adalah memperoleh data dan informasi
sumber data yang secara langsung dalam bentuk buku, arsip,
memberikan data kepada dokumen, tulisan angka dan
pengumpul data gambar yang berupa laporan serta
(Sugiyono,2012:225). Dalam keterangan yang dapat mendukung
penelitian ini, pengambilan data penelitian. Dokumentasi
primer dilakukan berupa digunakan untuk mengumpulkan
wawancara terhadap karyawan data kemudian ditelaah.
yang ada pada departemen front 3. Wawancara
office. Menurut Esterberg dalam Sugi
b. Data Sekunder yono(2015:72) wawancara adalah
Data sekunder adalah sumber pertemuan yang dilakukan oleh
data penelitian yang diperoleh dua orang untuk bertukar
melalui media perantara atau informasi mupun suatu ide dengan
secara tidak langsung yang berupa cara tanya jawab, sehingga dapat
buku, catatan, bukti yang telah dikerucutkan menjadi sebuah
ada, atau arsip baik yang kesimpulan atau
dipublikasikan maupun yang tidak makna dalam topik tertentu.
dipublikasikan secara umum. Melalaui wawancara penulis
dengan karyawan front office di
3.5 Teknik Pengumpulan Data Grand Rocky Hotel Bukittinggi
1. Observasi penulis mencari informasi
Observasi menurut Gall dkk mengenai tugas pokok operator
merupakan salah satu metode telepon.
pengumpulan data dilakukan
dengan mengamati perilaku dan 3.6 Teknik Analisis Data
lingkungan, baik sosial dan Menurut Miles dan Huberman
material dari individu atau (Sugiyono, 2009: 91), ada tiga
kelompok yang diamati. Dalam teknik analisisi data kualitatif
penyusunan proposal penelitian yaitu reduksi data, penyajian data
ini, penulis melakukan observasi dan penarikan kesimpulan.

JOM FISIP Vol. 9: Edisi II Juli - Desember 2022 Page 11

 1. Reduksi Data
Reduksi data adalah suatu
proses pemilihan yang
menajamkan, menggolongkan,
mengarahkan, membuang data
yang tidak perlu, dan
mengorganisasi data sedemikian
rupa sehingga kesimpulan-
kesimpulan akhirnya dapat ditarik
kemudian diverivikasi.
Dimulai dari proses pemilihan,
pemusatan perhatian dalam
penyederhanaan, dilakukan
pengabstrakan dan transformasi
data kasar yang muncul dari
catatan tertulis saat di lapangan
yang berupa hasil wawancara,
observasi dan dokumentasi.
2. Penyajian Data
Penyajian data dilakukan dalam
beberapa bentuk yakni uraian
singkat, bagan, hubungan antar
kategori, penjelasan mengenai
data yang telah dikumpulkan.
Bentuk penyajian data kualitatif
berupa teks naratif (berbentuk
catatan lapangan), matriks, grafik,
jaringan dan bagan.
3. Penarikan Kesimpulan
Setelah data tersebut
dikumpulkan, baru menghasilkan
kesimpulan yang belum pasti dan
meragukan hingga harus di
verifikasi, hal ini dilakukan
dengan cara meninjau kembali
reduksi data dan penyajian data
sehingga kesimpulan yang ditarik
tidak menyimpang.
JOM FISIP Vol. 9: Edisi II Juli - Desember 2022
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Grand
Rocky Hotel Bukittinggi
Sejarah berdirinya Grand
Rocky hotel diawali oleh sister
hotel Rocky yang ada di Padang –
Sumatera Barat yaitu Rocky Plaza
Hotel Hotel dimulai ketika geliat
krisis moneter menerpa Indonesia
(1997/1998), dimana pemilik saat
itu, Bapak H.Samsudin
merupakan pengusaha tekstil
ekspor “Jeans Merk Rocky” di
Jakarta yang usahanya terkena
dampak krisis moneter
berkepanjangan.
Mengikuti kondisi yang tidak
kondusif, Bapak H.Samsudin
berusaha mencari alternative
usaha lain sebagai antisipasi kalau
usaha tekstilnya terancam pailit.
Pada saat bersamaan beliau
mendengar ada sebuah usaha
perhotelan dikota Padang yang
akan menutup usahanya karena
imbas krisis moneter. Dengan
sebuah pertimbangan dan
pengajian yang seksama serta
dengan keberanian mengambil
resiko, maka Bapak H.Samsudin
memutuskan mengambil alih
sepenuhnya usaha perhotelan
yang bernama PT. Puti Bungsu
dengan nama dagang Hotel Puti
Page 12
 Bungsu tersebut dengan jalan sangat penting dalam sebuah
pembelian. hotel, terutama di Grand Rocky
hotel Bukittinggi. Tugas utama
Tahun 2010 Bpk. H. seorang telepon operator di Grand
Syamsudin memulai usaha di kota Rocky hotel Bukittinggi
bukittinggi dengan membeli menangangkat panggilan telepon
Lahan dari PT. Bumi Minang masuk dan keluar, menginput data
yang dinamai PT. Syam Indo CSI (kusioner opini tamu
Perkasa dengan nama dagang mengenai Grand Rocky Hotel
Grand Rocky Hotel tepat 8 Maret Bukittinggi selama menginap di
2012 GRH resmi dibuka. Hingga hotel) ke komputer. Dikarenakan
saat ini Rocky Plaza Hotel dan tugas utamanya sederhana,
Grand Rocky Hotel Bukittinggi karyawan di bagian telepon
menjadi hotel bintang 4 pilihan di operator di Grand Rocky Hotel
Sumatera Barat. Bukittinggi tidak hanya
menghandle bagian telepon
4.1.1 Visi dan Misi Grand Rocky
operator tetapi juga diajarkan
Hotel Bukittinggi
beberapa hal lainnya
1. Visi mengoperasikan mesin fotocopy,
Grand Rocky Hotel Bukittinggi printer, dan beberapa hal yang
berharap dapat mewujudkan berkaitan dengan tugasnya di
pelayanan jasa perhotelan yang Front Departement. Telepon
professional dan berkualitas dan Operator di Grand Rocky Hotel
sesuai dengan standar Bukittinggi jika kita lihat tugasnya
internasional serta mampu secara umum hanya menerima
memenuhi harapan konsumen. panggilan masuk dan keluar, namu
2. Misi di Grand Rocky Hotel Bukittingi
Menyediakan pelayanan jasa mereka juga di ajarkan beberapa
perhotelan yang berkualitas dan hal lain. Penulis telah melakukan
berperan serta dalam beberapa wawancara dengan
perkembangan dunia pariwisata Assistant FO Manager dan staff
serta mendorong ekonomi daerah. telepon operator Grand Rocky
Hotel Bukittingi, Bapak Agung
4.2 Tugas Pokok Operator Budiman dan Ibuk Sri Ayu Lestari
Telepon Di Grand Rocky untuk mengetahui tugas pokok
Hotel telepon operator di Grand Rocky
Seperti beberapa penjelasan Hotel Bukittinggi sesuai dengan
diatas mengenai telepon operator, indkator penulis.
bagian ini merupakan bagian yang

JOM FISIP Vol. 9: Edisi II Juli - Desember 2022 Page 13

 4.2.1 Menangani permintaan 4.2.4 Menangani program
sambungan permintaan telepon music/radio/VCD
Bertelepon merupakan suatu Ruang lingkup pemutaran musik,
bentuk komunikasi yang televisi, meliputi kamar-kamar
dilakukan 2 orang pada suatu tamu, lobi, bar, restoran, pub.
tempat tertentu disuatu daerah,
yang mana tujuannya 4.2.5 Menangani
menyampaikan sebuah informasi. pengiriman E-mail
Dalam komunikasi melalui
sambungan telepon ini yang Dalam menangani pengiriman E-
terjadi di hotel melibatkan pihak mail, juga merupakan tugas
seperti, tamu, karyawan, rekan pokok seorang operator telepon.
usaha, manajemen, operator baik
BAB V
nasional maupun internasional.
PENUTUP
4.2.2 Menangani biaya
5.1 Kesimpulan
sambungan pembicaraan Berdasarkan hasil pembahasan
telepon yang telah dijelaskan oleh penulis
Charge System Hotel atau yang diatas, dengan judul
“PELAKSANAAN TUGAS
sering juga disebuat dengan
POKOK TELEPON OPERATOR
pembayaran charge pada
DI GRAND ROCKY HOTEL
penggunaan telepon hotel adalah
BUKITTINGGI” dapat diambil
system penarikan biaya
percakapan yang dilakukan oleh beberapa kesimpulan:
tamu hotel, yang mana hal ini 1. Adapun tugas pokok telepon
hotel menjadikan telepon pada operator di Grand Rocky Hotel
hotel sebagai sarana penghasil Bukittinggi dalam melayani tamu
income. sebagai berikut: Telepon operator
di Grand Rocky Hotel Bukittinggi
4.2.3.Menangani bertugas menangani permintaan
membangunkan tamu sambungan telepon, baik itu antar
departemen, lokal, interlokal dan
Operator telepon juga menangani internasional. Di Grand Rocky
permintaan tamu untuk Hotel Bukittinggi hanya hubungan
dibangunkan pada jam tertentu. antar departemen yang bisa
Bisa dilakukan secara manual dan diakses dan difasilitasi untuk tamu
sistem. hotel, selebihnya itu hanya
diperuntukan untuk kebutuhan
operasional.

JOM FISIP Vol. 9: Edisi II Juli - Desember 2022 Page 14

 2. Di Grand Rocky Hotel
Bukittinggi dalam penangan biaya
penerimaan telepon tidak
menggunakan charge per 3 menit
ataupun charge per 1 menit.
Sistem penanganan biaya telepon
di Grand Rocky Hotel Bukittinggi
menggunakan sistem biaya Rp.
170 disetiap menitnya.
3. Grand Rocky Hotel Bukittinggi
dalampenanganan membangunkan
tamu memiliki Standar
Operasional Prosedur yang telah
di tetapkan, yang mana dengan
tata cara yaitu dengan,
menanyakan nama tamu, nomor
kamar tamu dan jam berapa tamu
minta dibangunkan, menyakan
kepada tamu apakah ingin
dibangunkan secara manual atau
sistem.
4. Dalam penanganan program
musik, radio dan televisi yang
diputar ataupun ditayangkan di
kontrol oleh pihak telepon
operator.
5. Di Grand Rocky Hotel
Bukittinggi tidak menangani
pengiriman E-mail untuk tamu,
dikarenakan tidak adanya
permintaan pengiriman E-mail
oleh tamu kepada petugas operator
telepon. Tetapi Grand Rocky
menggunakan E-mail untuk
pengiriman dokumen maupun
berkas lainnya menggunakan E-
mail hotel, Maka petugas telepon
operator hanya menangani
JOM FISIP Vol. 9: Edisi II Juli - Desember 2022
pengiriman E-mail untuk
kebutuhan operasional hotel saja.
5.2. Saran
Berdasarkan pembahasan dan
kesimpulan diatas, maka penulis
dapat memberikan saran:
1. Pentingnya bagi telepon
operator untuk tetap melayani
tamu sesuai dengan SOP yang
telah ditetapkan agar dapat
meningkatkan citra hotel semakin
baik.
2. Sebaiknya petugas telepon
operator di Grand Rocky Hotel
Bukittinggi berjumlah lebih dari
satu orang, dikarenakan tidak
mungkin satu orang saja yang
menghandle tugas pokok seorang
telepon operator.
3. Karena di Grand Rocky Hotel
Bukittinggi seorang telepon
operator juga merangkap sebagai
resepsionis. Alangkah baiknya
dilakukan oleh orang yang benar-
benar hanya bertugas di bagian
telepon operator saja. Agar
terlaksananya pelaksanaan tugas
pokok seorang telepon operator
dengan baik.
Page 15
 DAFTAR PUSTAKA Darmaputra, Putu Gede Eka. 2011.
Professional Telpon
Arikunto, Suharsimi. Prosedure
Operator. Bali: Putu Gede
Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Darmaputra
Bagyono. 2016. Hotel dan Front Gall, dkk. Pengertian Observasi.
Office. Bandung : Alfabeta
James, Spillane, J. 1982. Pariwisata
Bagyono. 2007. Pariwisata dan Indonesia, Sejarah dan
Perhotelan. Bandung: Alfabeta Prospeknya.
Bagyono. 2005. Pengetahuan Dasar Meyers, Koen. 2009. Pengertian
Pariwisata dan Perhotelan. Pariwisata.
Bandung: CV.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian
Bagyono dan Agus Sambodo. 2006. Kualitatif. Bandung: Remaja
Dasar-Dasar Kantor Depan Rosdakarya
Hotel . CV. Andi Offset.
Yogyakarta. Sugiyono. 2015:329. Pengertian
Dokumentasi.
Chair, Dra. Ira Meirina. 2017. Hotel
Room Division Management. Depok: Sugiyono. 2015:72. Pengertian
Kencana Wawancara.

JOM FISIP Vol. 9: Edisi II Juli - Desember 2022 Page 16