Manual Handbook

Pelaporan Insiden pada ICONCASH

Visi :

Menjadi penyedia solusi TIK terkemuka di Indonesia berbasis jaringan melalui pemanfaatan aset strategis

Misi :

1) Memberikan layanan TIK yang terbaik di kelasnya kepada pelanggan guna meningkatkan nilai Perusahaan
2) Memenuhi kebutuhan dan harapan PLN secara proaktif dengan menyediakan solusi-solusi TIK yang inovatif
dan memberikan nilai tambah
3) Membangun organisasi pembelajar yang berkinerja tinggi untuk mendorong Perusahaan mencapai bisnis
yang unggul dan menjadi pilihan bagi talenta-talenta terbaik
4) Memberi kontribusi terhadap perkembangan telekomunikasi nasional

PT INDONESIA COMNETS PLUS

2023
 Petunjuk Pelaksanaan Aplikasi Itiket – Produk ICONCASH
No. Dokumen
Revisi
Tanggal 10 Oktober 2023
Halaman

Riwayat Revisi
# Revisi Tgl Revisi Deskripsi Perubahan Penulis

1 - - -

2 - - -
 Petunjuk Pelaksanaan Aplikasi Itiket – Produk ICONCASH
No. Dokumen
Revisi
Tanggal 10 Oktober 2023
Halaman

Daftar Isi

Riwayat Revisi ....................................................................................................................................... 2

Daftar Isi ............................................................................................................................................... 3
A. General Flow Incident Handling .................................................................................................... 4
B. Service Katalog ICONCASH ............................................................................................................ 5
C. Submit Tiket Incident .................................................................................................................... 6
D. Monitoring Incident ...................................................................................................................... 6
E. Monitoring Tiket Stop Clock (Pending) ......................................................................................... 7
F. Jam Operasional Support .............................................................................................................. 9
LAMPIRAN........................................................................................................................................... 10
 Petunjuk Pelaksanaan Aplikasi Itiket – Produk ICONCASH
No. Dokumen
Revisi
Tanggal 10 Oktober 2023
Halaman

A. General Flow Incident Handling

Untuk mempermudah dalam penyampaian awal, informasi akan disajikan dalam bentuk
diagram sederhana.

Entitas Diagram Support ICONCASH :

Berdasarkan diagram di atas, terdapat 5 entitas yang berkolaborasi dalam monitoring dan
penyelesaian tiket terkait permasalahan pengguna ICONCASH.

1. User/PIC ICONCASH
a. Menyiapkan kelengkapan data keluhan pengguna ICONCASH yang akan di kirim
email ke tim support ICONCASH
b. Kirim email terkait permasalahan ICONCASH ke tim support ICONCASH ke alamat
email : helpdesk.iconpay@iconpln.co.id sesuai dengan format email yang telah
disepakati
c. Menginformasikan solusi ke pengguna ICONCASH setelah mendapat jawaban dari
tim support L1
d. User/PIC ICONCASH akan mendapatkan notifikasi email pada saat :
i. Kirim Email Keluhan / Gangguan ke itiket.iconpln.co.id
ii. Tiket status stopclock (pending)
iii. Tiket resolve
2. Manajemen Penjualan & Retail
a. Monitoring progres permasalahan pengguna ICONCASH berdasarkan filter sub
service ICONCASH di itiket
3. Helpdesk Support ICONCASH
Mengidentifikasi dan Mengklasifikasi permasalahan pengguna ICONCASH :
a. Akun : Tim Technical Support
 Petunjuk Pelaksanaan Aplikasi Itiket – Produk ICONCASH
No. Dokumen
Revisi
Tanggal 10 Oktober 2023
Halaman

b. Dana : Tim Treasury

c. FAQ ICONCASH : Tim Helpdesk (https://www.ICONCASH.id/faq)
4. Technical Support ICONCASH
a. Menginformasikan dan membantu dalam proses penyelesaian masalah terkait akun
pengguna ICONCASH kepada tim Support L1
5. Treasury Icon Plus
a. Memberikan update terkait permasalahan / status dana pengguna ICONCASH
kepada tim Support L1

B. Service Katalog ICONCASH

Secara garis besar ICONCASH memiliki 3 Service Katalog, diantaranya :

• Account customer: informasi akun setiap user beserta saldo user

a. Unblock User : Jika user salah menginputkan pin 3x maka user akan terblokir,
dan tidak dapat login ke aplikasi.
b. Cek Customer Activity
c. Block User : Jika terdapat user yang memiliki aktivitas mencurigakan / fraud, tim
operasional dapat melakukan block user
d. Reset Pin User
e. Reset OTP User : Jika User tidak dapat OTP karena sudah mencapai limit harian
request OTP
f. Cek Saldo User : Tim operasional dapat melakukan pengecekan saldo user, jika
terdapat fraud pada aktivitas user
g. Perubahan No HP User : Jika ada user yang ingin mengganti nomor HP
h. Perubahan Email User : Jika ada user yang ingin mengganti email
i. Cek Data User : Tim Operasional dapat mengecek data user
• Withdrawal: Transaksi penarikan dana dari salah satu akun user, user diwajibkan
menginput nomor rekening, nama pemilik rekening yang benar agar dana dapat di
transfer. Biasanya terdapat 5 status: Pending/On request, Verified, Success, Rejected,
Failed.
a. Cek Transaksi Withdrawal User : Jika ada user yang ingin mengetahui informasi
transaksi withdraw yang sudah direquest
b. Cek Transaksi Topup User : Jika ada user yang ingin mengetahui informasi
transaksi pop up
c. Cek History Transaksi User : Tim operasional dapat mengetahui history transaksi
user
• Top up : Transaksi penambahan dana dari agent ICONCASH (seperti: marketplace,
iconnet, chargein, dll) ataupun dari user yang top up via mandiri. Terdapat 4 status :
Inquiry, Settle, Reverse, Failed
 Petunjuk Pelaksanaan Aplikasi Itiket – Produk ICONCASH
No. Dokumen
Revisi
Tanggal 10 Oktober 2023
Halaman

C. Submit Tiket Incident

Langkah – Langkah User/PIC ICONCASH submit tiket incident ke Helpdesk Iconpay :

1. Persiapkan kelengkapan data keluhan pengguna ICONCASH yang akan di kirim email ke tim
support ICONCASH
2. Kirim email terkait permasalahan ICONCASH ke tim support ke alamat email :
helpdesk.iconpay@iconpln.co.id format subject dan body email terlampir*
3. User/PIC ICONCASH akan mendapatkan notifikasi email pada saat :
a. Kirim email ke itiket.iconpln.co.id
b. Tiket di stopclock
c. Tiket di resolve
4. Menginformasikan solusi ke pengguna ICONCASH setelah mendapat jawaban dari tim
support ICONCASH

D. Monitoring Incident
Langkah - Langkah Gambar

Buka Browser lalu masukan

URL :
https://itiket.iconpln.co.id/
1. Username : <sesuaikan
dengan User AD ICON>
2. Password : *********
3. Lalu klik Login

4. Pilih Service Desk

5. lalu klik Submit
 Petunjuk Pelaksanaan Aplikasi Itiket – Produk ICONCASH
No. Dokumen
Revisi
Tanggal 10 Oktober 2023
Halaman

6. Pilih Incident
7. Pilih Kolom Service
8. Pilih Filters
9. Pilih PLN Mobile -
ICONCASH

Akan tampil list incident

terkait tiket PLN Mobile –
ICONCASH

E. Monitoring Tiket Stop Clock (Pending)

Langkah - Langkah Gambar

Buka Browser lalu

masukan URL :
https://itiket.iconpln.co.id/
1. Username :
<sesuaikan dengan
User AD ICON>
2. Password : *********
3. Lalu klik Login
 Petunjuk Pelaksanaan Aplikasi Itiket – Produk ICONCASH
No. Dokumen
Revisi
Tanggal 10 Oktober 2023
Halaman

4. Pilih Service Desk

5. lalu klik Submit

6. Pilih Incident
7. Pilih Kolom Service
8. Pilih Filters
9. Pilih PLN Mobile -
ICONCASH

10. Pilih Kolom Status

11. Pilih Stop Clock
 Petunjuk Pelaksanaan Aplikasi Itiket – Produk ICONCASH
No. Dokumen
Revisi
Tanggal 10 Oktober 2023
Halaman

Akan tampil
permasalahan terkait tiket
PLN Mobile – ICONCASH
yang statusnya masih
Stop Clock (Pending)
beserta durasi berapa
lama tiket tersebut
distopclock

F. Jam Operasional Support

1. Helpdesk Support ICONCASH

• Setiap Hari (24/7)
2. Technical Support ICONCASH
• Setiap Hari (24/7)
3. Treasury Icon Plus
• Office hours (Senin – Jumat , 08:00 – 17.00)
 Petunjuk Pelaksanaan Aplikasi Itiket – Produk ICONCASH
No. Dokumen
Revisi
Tanggal 10 Oktober 2023
Halaman

LAMPIRAN
a. Format Subject Email
Subject : [ICONCASH] [SBUCODE] [TOPIC] - Judul permasalahan (nama dan permasalahannya)

b. Format Body Email

Type Issue : {AKUN} / {WITHDRAWAL} / {TOPUP}

Tanggal : {date}
ID Transaksi : {ID ICONCASH apabila Withdrawal}
Nama : {name}
Phone : {mobile phone iconcash}
Email : {email pengguna, optional}
SBU : {SBU Code}
Kendala : {issues}
Lampiran : {screenshot halaman kendala}