AKTIVITAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PT SARI

COFFEE INDONESIA (STARBUCKS) DI CIPINANG MALL

Yolanda Ruth Ana Priscila

Mahasiswa Program Studi Public Relations, Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Mercu
Buana Jakarta

ABSTRAK
Peminum kopi di Indonesia khususnya di Jakarta kian meningkat dan keberadaan kafe modern
akan turut tumbuh bersama dengan tren tersebut. Manajemen hubungan pelanggan atau
customer relationship management (CRM) merupakan hubungan kerjsama antara pihak
penyedia dengan pelanggan sehingga kedua belah pihak saling menguntungkan. Program CRM
yang dilakukan oleh Starbucks salah satunya adalah Starbucks Reward Loyalty Program. Teori
yang terdapat dalam penelitian ini yaitu Customer Relationship Management (CRM) dengan
pendekatan yang menyeluruh untuk menciptakan, memelihara, dan mengembangkan hubungan
dengan pelanggan. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan Paradigma Post-positivisme
untuk menyelidiki dan memahami aktivitas Customer Relationship Management yang
dilakukan oleh Starbucks dengan metode pengumpulan data yang digunakan adalah
wawancara dan dokumentasi. Berdasarkan hasil penelitian wawancara yang diakukan, untuk
meningkatkan Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh Starbucks
dalam cutomer retentions adalah Birthday Treats, New Member, Get IDR 20K Beverage, Top
Up IDR 300K Get 30 Bonus Starts, Mobile Order, Time To Tumbler, Brew Me At Home, Access
To Pre-Sale, Monday Double Stars, Treat n’Repeat, Weekend Well Spent
Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM), Cutomer Retentions, Kualitatif.
ABSTRACT
The increasing trend of coffee consumption in Indonesia, especially in Jakarta, leading to the
growth of modern cafes. To cope with this trend, customer relationship management (CRM)
plays a crucial role in establishing a mutually beneficial relationship between the coffee
providers, like Starbucks, and their customers. The research focuses on CRM, particularly
Starbucks' Reward Loyalty Program, as a comprehensive approach to create, maintain, and
develop customer relationships. The study adopts a post-positivism paradigm and employs
qualitative methods such as interviews and documentation to investigate and comprehend
Starbucks' CRM activities. Based on the interview findings, Starbucks utilizes various
strategies to enhance CRM and customer retention, including Birthday Treats, New Member
perks, discounts on beverages, loyalty points, mobile ordering, tumbler-related promotions,
access to pre-sales, Monday Double Stars, Treat n’ Repeat offers, and weekend promotions.
Keywords: Customer Relationship Management (CRM), Customer Retentions, Qualitative.
PENDAHULUAN
Kafe kian marak tersebar di pelosok Jakarta
membuat pelaku usaha minuman kopi dari
kelas usaha menengah, hingga perusahaan
besar bersaing untuk mendapatkan
pelanggan. Fenomena munculnya kafe
seperti terlihat dalam artikel daring undip.id
(2022), “Fenomena munculnya berbagai
coffee shop di Indonesia memang sedang
booming dalam beberapa tahun terakhir.
Hal ini terlihat dari peningkatan signifikan
jumlah kedai kopi dalam beberapa tahun
terakhir serta konsumsi kopi dalam negeri.
Jumlah kedai kopi di Indonesia meningkat
tiga kali lipat dari 1.083 gerai pada 2016,
menjadi lebih dari 2.937 gerai pada 2019,
dan angka tersebut akan terus
bertambah.”. Peminum kopi di Indonesia
khususnya di Jakarta kian meningkat dan
keberadaan kafe modern akan turut tumbuh
bersama dengan tren tersebut. Dari data
tersebut menunjukkan munculnya kafe baru
dengan berbagai konsep yang disajikan
kepada pembeli mengharuskan pegiat
usaha minuman kopi harus memiliki
starategi untuk mendapatkan pembeli dan
beralih menjadi pelanggan. Seperti salah
satu kafe yang sudah memiliki cabang
diberbagai negara, salah satunya di
Indonesia yaitu Starbucks.
Diawal tahun 2020, pandemi virus Covid-
19 melanda seluruh dunia termasuk
Indonesia. Virus yang tergolong mematikan
dikarenakan penyebarannya yang cepat dan
belum adanya tindakan medis yang tepat
pada masa itu, mengorbankan banyak jiwa
melayang. Pemerintah Indonesia
memerintahkan untuk memberhentikan
segala aktivitas fisik yang membuat
kerumunan massa di ruang publik.
Kebijakan tersebut membuat perekonomian
bergerak lambat karena berkurangnya
masyarakat beraktivitas di luar dan
berkurangnya tingkat transaksi jual beli.
Kedai kopi yang sebelumnya ramai
dijumpai oleh pembeli untuk berkumpul
bersama teman, belajar, dan juga bekerja
pun mulai sepi akibat kebijakan
Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB)
di pertengahan tahun 2020. Dampak
pengurangan penjualan juga dirasakan oleh
Starbucks. Penurunan pendapatan
Starbucks pada 2020 disebabkan pandemi
Coivud-19, sepanjang 2020 Starbucks telah
menutup sekitar setengah dari toko yang
dioperasikan di Amerika Serikat, termasuk
di Indonesia.
Starbucks Experience menginginkan
pelayanan yang bisa memberikan
pengalaman positif dan menyenangkan
kepada para pelanggannya, suatu
pengalaman yang membuat pelanggan
merasa nyaman dan disambut dengan
hangat, dan pada gilirannya membuat
mereka ingin datang dan datang lagi ke
kedai Starbucks. Cara terbaik
mewujudkannya adalah dengan layanan
personal, dalam pelayanan ini terjadi
interaksi pribadi antara mitra dan
pelanggan, Dengan demikian, hubungan
mitra Starbucks dengan pelanggan tidak
hanya sebatas transaksi biasa, tetapi mitra
dapat menjadi bagian kecil kehidupan tiap
pelanggan. Joseph Michelli (2006:5)
menuliskan seperti yang dikatakan oleh Jim
Alling, President of Starbucks U.S.
Business pada halaman awal bukunya yang
berjudul The Starbucks Experience: 5
Principle for Turning Ordinary Into
Extraordinary, “the Accomplishments of
Starbucks leadership are not the result of
magic. Instead, they are driven by a
powerful passion for product, people,
experience, and community. Every day this
passion comes to life in nearly every corner
of the world, in an amazing mix of
principled behavior that those in the
company refer to as the Starbucks
Experience.” Strategi yang telah dilakukan
oleh Starbucks untuk
mengimplementasikan Starbucks
Experience dapat dilihat dari beberapa
manajemen hubungan pelanggan atau
customer relationship management (CRM)
salah satunya yaitu dengan mengeluarkan
member card atau kartu anggota yang akan
mendapatkan sejumlah point setiap
melakukan transaksi.
Manajemen hubungan pelanggan atau
customer relationship management (CRM)
merupakan hubungan kerjsama antara
pihak penyedia dengan pelanggan sehingga
kedua belah pihak saling menguntungkan.
Dalam hal ini penyedia tidak menekankan
pada terjualnya produk atau jasa, tetapi
lebih fokus pada interaksi secara
menyeluruh dengan elemen-elemen
kegiatan bisnis yang dikelola oleh
penyedia. Secara umum, dapat disimpulkan
bahwa CRM merupakan starategi dan usaha
untuk menjalin hubungan dengan
pelanggan dan memberikan pelayanan yang
memuaskan bagi pelanggan. Kesamaan
CRM dalam ilmu disiplin hubungan
masyarakat atau Public Realtions yaitu
sebagai makhluk sosial secara alami
manusia akan berinteraksi antara satu
individu dengan individu lain, ikatan yang
terjadi saat kita berkomunikasi dengan cara
yang sehat akan memuluskan langkah
untuk mengatasi banyak tantangan.
Program CRM yang dilakukan oleh
Starbucks salah satunya adalah Starbucks
Reward Loyalty Program. Program
Starbucks Rewards yang terkemuka di
industri – diperkenalkan pada tahun 2009 –
terus meningkat popularitasnya.
Keanggotaan telah tumbuh lebih dari 25%
selama dua tahun terakhir saja, naik
menjadi 16 juta anggota aktif pada
Desember 2018, meningkat 14%
dibandingkan tahun sebelumnya. Transaksi
Starbucks Rewards menyumbang 40% dari
tender di toko-toko yang dioperasikan
perusahaan AS dalam kerangka waktu yang
sama.
Berdasarkan pemaparan latar belakang
diatas, peneliti melihat beberapa aktivitas
CRM yang dilakukan oleh Starbucks tidak
hanya untuk menjaga loyalitas pelanggan
tetapi juga untuk bersaing dengan kafe-kafe
baru yang saat ini bermunculan dengan
berbagai konsep dan menjual produk yang
sama. Selain berusaha untuk
mempertahankan bisnisnya, Starbucks
meningkatkan hubungannya dengan
pelanggan melalui aktivitas CRM yang
bersifat mutual. Peneliti memfokuskan
penelitian ini yaitu bagaimana aktivitas
CRM yang dilakukan Starbucks di Jakarta.
PT Sari Coffee Indonesia (Starbucks)
dipilih sebagai objek penelitan dikarenakan
Starbucks merupakan cikal bakal budaya
minum kopi dengan gaya yang lebih santai
dan mempengaruhi beberapa kedai kopi
saat ini.
TINJAUAN PUSTAKA
Komunikasi
Menurut Sihabudin (2022: 3) sebagai salah
satu bidang ilmu, komunikasi tentunya
memiliki definisi. Banyak sekali definisi
komunikasi yang telah diciptakan oleh para
ahli. Definisi-sefinisi tersebut memiliki
redaksi yang berbeda-beda namun intinya
tetap sama. Menurut Mulyana (2010)
berbicara definisi komunikasi tidak ada
definisi yang benar ataupun salah. Seperti
juga modal atau teori, definisi harus dilihat
dari kemanfaatanya untuk menjelaskan
fenomena yang didefinisikan dan
mengevaluasinya. Adapun beberapa definsi
komunikasi menurut para ahli dengan
berbagai sudut pandang dan pendekatan
sebagai berikut: (a) Komunikasi menurut
West & Turner (2014) sebagai proses sosial
di mana individu-individu menggunakan
simbol-simbol untuk mencipatakan dan
menginterprestasikan makna dalam
lingkungan. (b) Komunikasi menurut
Laswel dalam Liliweri (2009) adalah proses
yang menggampabrkan siapa mengatakan
apa dengan cara apa kepada siapa dengan
efek apa? Who Says in Which Channel to
Whom With What Effect?. (c) Komunikasi
menurut Effendy dalam Bungin (2011)
adalah proses penyampaian pikiran, atau
perasaan oleh seseorang (komunikator)
kepada orang lain (komunikan). Pikiran
bisa merupakan gagasan, informasi, opini,
dan lain-lain yang muncul dari benaknya.
Perasaan bisa berupa keyakinan, kapasitas,
keraguan, kekhawatiran, kemarahan,
keberanian, kegairahan, dan sebagainya
yang timbul dari lubuk hati. (d) Komunikasi
menurut Rogers dalam Cangara (2014)
adalah proses di mana suatu ide dialihkan
dari seumber kepada satu penerima atau
lebih dengan maksud untuk mengubah
tingkah laku mereka. (e) Komunikasi
menurut Hovland dalam Mulyana (2010)
adalah proses memungkinkan seseorang
(komunikator) menyampaikan rangsangan
(biasanya lambing-lambang verbal) untuk
mengubah perilaku orang lain
(komunikate).
Kelima definisi komunikasi di atas
meskipun berbeda secara redaksi namun
intinya sama. Definisi yang pertama
menekankan pada sosial dan lingkungan.
Definisi yang kedua menitikberatkan pada
sosial dan lingkungan. Definisi yang kedua
menitikberatkan pada setiap unsur-unsur
komunikasi. Adapun definisi ketiga lebih
menguatkan pada komunikator dalam
menyampaikan pesan. Adapun definisi
keempat lebih menonjolkan pada pesan
dengan maksud dan tujuan. Dan yang
terakhir definisi komunikasinya lebih
menekankan pada stimulus. Ada kesamaan
kata pada redaksi setiap definisi
komunikasi tersebut, yaitu kata “Proses”.
Karena komunikasi adalah proses, dalam
setiap proses ada unsur-unsur yang saling
berkaitan.
Proses Komunikasi
Menurut Purba et al (2021: 7) proses
komunikasi secara primer adalah proses
penyampaian pikiran dan atau perasaan
sesemanusia kepada manusia lain dengan
menggunakan lembang sebagai media.
Lambang sebagai media primer dalam
proses komunikasi adalah bahasa, kias,
isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya
yang secara langsung mampu
menerjemahkan pikiran atau perasaan
komunikator kepada komunikan. Bahwa
bahasa yang paling banyak digunakan
dalam komunikasi adalah jelas karena
hanya bahasalah yang mampu
menerjemahkan pikiran sesemanusia
kepada manusia lain. Pada tahapan petama,
semanusia komunikator menyandi (encode)
pesan atau informasi yang akan
disampaikan kepada komunikan. Pada
tahap ini komunikator mentransisikan
pikiran/perasaan ke dalam lambing yang
diperkirakan dapat dimengerti oleh
komunikan. Kemudian komunikan
membawa sandi (decode) pesan ataupun
informasi tersebut di mana komunikan
menafsirkan lambing yang mengandung
pikiran atau perasaan komunikator tadi
dalam konteks pengertiannya. Setelah itu,
komunikan akan beraksi (response)
terhadap pesan tersebut dan memberikan
umpan balik (feedback). Jika terdapat
umpan balik positif, komunikasi berjalan
lancar. Sebaliknya, jika terdapat umpan
balik negatif, komunikan memberikan
reaksi yang tidak menyenangkan sehingga
komunikator enggan melanjutkan
komunikasinya. Dalam tahap umpan balik
ini, terdapat transisi fungsi di mana
komunikan menjadi encoder dan
komunikator menjadi decoder.
Proses komunikasi secara sekunder adalah
lanjutan dari proses komunikasi primer di
mana terdapat alat atau sarana sebagai
media kedua setelah memakai lambing
sebagai media pertama dalam penyampaian
pesan oleh sesama manusia kepada manusia
lainnya. Biasanay penggunaan alat atau
sarana ini digunakan sesame manusia
dalam melancarkan komunikasi di mana
komunikannya berada relative jauh atau
berjumlah banyak. Teradapat beberapa
contoh media kedua yang dimaksud yang
sering digunakan dalam komunikasi, yaitu
telepon, surat, surat kabar, radio, majalah,
televisi, dan banyaknya lainnya. Peranan
media sekunder ini dilihat penting dalam
proses komunikasi karena dapat
menciptakan efisiensi dalam mencapai
komunikan. Contohnya adalah surat kabar
atau televisi di mana media ini dapat
mencapai komunikan dengan jumlah yang
sangat banyak dengan hanya
menyampaikan sebuah pesan satu kali saja.
Tetapi kekurangan dari media sekunder ini
adalah keefektifan dan keefisiensian
penyebaran pesan-pesan yang bersifat
persuasif karena kerangaka acuan khalayak
yang menjadi sasaran komunikasinya tidak
diketahui komunikator dan dalam
prosesnya, umpan balik berlangsung tidak
pada saat itu yang dalam hal ini disebut
umpan balik tertunda (delayed feedback).
Public Relations
Menurut Silviani (2020; 25) pengertian
“public” adalah sekelompok orang yang
menaruh perhatian pada sesuatu hal yang
sama, mempunyai minat dan kepentingan
yang sama. Publik merupakan grup kecil,
terdiri atas orang-orang dengan jumlah
sedikit, juga dapat merupakan sekelompok
besar. Begitu juga dengan pengertian
“relations” yang berasal dari bahasa
Inggris “hubungan”. Penggunan relations
dalam public relations mengandung arti
adanya hubungan yang timbal balik atau
two-way-communications. Hal tersebut
sesuai dengan pernyataan “As publicity is a
tool of public relations, so public relations
is a tool of marketing”. Berdasarkan
penyataan tersebut dapat diketahui bahwa
publisitas adalah alat dari Public relations
juga sebagai alat dalam hal pemasaran.
Adapun pengertian humas yang resmi
dipakai oleh pakar humas dunia yang
berdasarkan IPRA (International of Public
relations Ascosiation) (Rumanti, 2004:12)
adalah : “Public relations merupakan fungsi
manajemen yang mendukung pembinaan
dan pemeliharaan jalur bersama antara
organisasi dengan publiknya mengenai
komunikasi, pengertian, penerimaan, dan
Kerjasama, melibatkan manajemen
memeberikan penerangan dan tanggapan
dalam hubungan dengan opini publik,
menetapkan dan menekan tanggung jawab
manajemen untuk melayani kepentingan
umum. Serta menopang manajemen dalam
mengikuti dan memanfaatkan perubahan
secara efektif, bertindak sebagai sistem
peringatan yang dini dalam membantu
mendahului kecenderungan, dan
menggunakan penelitian serta teknik
komunikasi yang sehat dan etis sebagai
sarana utama”.
Beberapa definisi yang telah dinyatakan di
muka oleh berbagai ahli komunikasi,
menurut Silviani (2020: 31) pada
prinsipnya kegiatan public relations adalah
suatu hal harus menjamin adanya public
image yang positif, karena prinsip-prinsip
kegiatannya adalah untuk suatu niat dan
melindungi nama baik perusahaan dengan
jalan mengupayakan terciptanya saling
pengertian, saling percaya, salin
mendukung dan saling kerjasama diantara
publik-publiknya. Semua ini dilakukan
dengan komuikasi public relations yang
pada umumnya komunikasi dilakukan
adalah untuk melayani kepentingan publik.
Dari prinsip-prinsip diatas, maka melayani
public relations dengan tujuan yang
spesifik yakni untuk menciptakan opini
publik yang favorable dan image public
yang positif dapat tercapai. Sehingga dapat
ditarik kesimpulan bahwa Public relations
merupakan salah satu usaha manajemen
dalam menciptakan hubungan harmonis
antara badan atau organisasi itu dengan
publiknya, dengan melalui program kerja
yang positif. Hubungan yang harmonis
dalam arti saling pengertian dan saling
menguntungkan. Suatu hubungan
‘memberi dan menerima antara kedua belah
pihak sehingga terjalin suasana keakraban
yang menyenangkan antara perusahaan
dengan publiknya. Suasana yang
mendorong kearah majunya perusahaan
atau badan yang bersangkutan beserta
terciptanya stabilitas kehidupan masyarakat
yang menarik semua pihak. Hubungan
kerja tersebut dibentuk melalui kinerja yang
positif, dalam arti berusaha secara
sistematis dalam meningkatkan pengertian,
jasa baik, dan kepercayaan publik, serta
secara intensif menghilangkan atau
mengurangi suara-suara negatif dari
publiknya.
Tujuan Public Relations
Menurut Aldhily (2020; 16) Public
relations (PR) merupakan fungsi
manajemen dan dalam struktur organisasi
PR merupakan salah satu bagian atau divisi
dari organisasi ataupun perusahaan. Karena
itu, tujuan dari PR sebagai bagian struktural
organisasi tidak terlepas dari tujuan
organisasi itu sendiri. Inilah yang Oxley
(Iriantara, 2004:57) disebut sebagai salah
satu prinsip public relations, yang
menyatakan “Tujuan public relations jelas
dan mutlak memberi sumbangan pada
objektif organisasi secara keseluruhan”.
Tujuan kegiatan PR tersebut, pada
gilirannya akan memberi manfaat terhadap
organisasi. Prestise atau citra yang baik,
misalnya akan memberi manfaat yang
sangat besar bagi organisasi, bahkan citra
dan reputasi ini sering disebut sebagai asset
terbesar perusahaan.
Manajemen Kegiatan Public Relations
Manajemen adalah “Suatu proses yang
memberdakan atas perencanaan,
pengorganisasian, pergerakan dan
pengawasan dengan memanfaatkan baik
ilmu maupun seni demi mencapai tujuan
yang telah ditetapkan sebelumnya.” Dari
definisi tersebut, bisa dilihat fungsi
manajemennya sebagai POAC (Planning,
Organizing, Actuating, Controling). Proses
penempatan manusia (staffing) sangat
penting dalam penyelenggaraan kegiatan
manajemen humas. Penempatan orang yang
tepat pada tempat yang tepat dalam
organisasi, membuat kelangsungan
aktivitas organisasi dapat tercapai secara
produktif, efektif dan efisien.
Menurut Dr. Irene Silviani dalam bukunya
Public Relations Sebagai Solusi
Kominokasi Krisis (2020: 74), sebuah
rencana program Public Relations ibarat
fondasi suatu bangunan yang perlu
ditentukan sebelum akan dibentuknya
bangunan yang kuat dan sesuai dengan
keinginan. Sama halnya dengan organisasi
tanpa adanya penetapan dalam
pembentukan sebuah perencanaan atau
program Public Relations, maka organisasi
tersebut kemungkinan akan mengalami
kurangnya kemantapan dalam pencapaian
tujuan yang ingin dicapainya. Untuk itu
perencanaan program kerja sangat
diperlukan untuk mengelola berbagai
aktivitas public relations yang dapat
diwujudkan jika terorganisasi dengan baik
melalui manajemen public relations yang
dikelola secara professional dan dapat
dipertanggung jawabkan hasil atau
sasarannya. Tujuan umum dari perencanaan
sebuah program adalah cara menciptakan
hubungan harmonis antara organisasi
dengan publiknya atau stakeholder terkait.
Hasil yang diharapkan yaitu citra positif,
kemauan baik, saling menghargai, dan lain-
lain. Manajemen adalah suatu proses
perencanaan yang matang dan cara
melaksanakan dengan sukses rencana
tersebut melalui kerjasama dari berbagai
pihak yang berkepentingan.
Strategi Public Relations
Isitlah strategi manajemen sering pula
disebut rencana strategis atau rencana
jangka Panjang perusahaan. Suatu rencana
strategis perusahaan menetapkan garis-
garis besar tindakan strategis yang akan
diambil dalam kurun waktu tertentu ke
depan. Menurut kasali dalam Soemirat &
Ardianto beberapa lama waktu yang akan
dicakup tentu amat bervariasi di masa lalu
para ahli menyebut sekitar 25 tahun, tetapi
dewasa ini jarang sekali perusahaan yang
berani menetapkan arahanya untuk 25
tahun ke depan. Sebagian besar
membuatnya 5-10 tahun alasan perubahan
itu saling kait mengait, sehingga perkiraan
terjauh yang dapat diduga menjadi amat
terbatas. (Soemirat & Ardianto, 2010:90)
Strategi Public Relations menurut (Nova,
2011:54-55) Strategi Public Relations atau
yang lebih dikenal dengan bauran Public
Relations adalah sebagai berikut: (1) mencoba menyelidiki dan menguji
Publications (publikasi) adalah cara PR kapasitas dan kinerja masing-masing.
dalam menyebarkan informasi, gagasan,
atau ide kepada khalayaknya. (2) Event 3. Expansion (ekspansi atau
(acara) adalah setiap bentuk kegiatan yang peningkatan)
dilakukan oleh PR dalam proses Yaitu peningkatan hubungan
penyebaran informasi kepada khalayak. terjadinya ketika kedua belah pihak
Contoh: kampanye PR, seminar, pameran, merasakan adanya saling
ketergantungan.
launching, CSR (Corporate Social
Responsibility), charity, dan lain-lain.
4. Commitment (komitmen)
Ditandai oleh meningkatnya
Customer Relationship Management
penyesuaian diri dan sikap saling
(CRM) memahami peranan dan tujuan
masing.
Dikutip dalam buku Suryanti (2022: 30)
Definisi Customer Relationship
5. Akhir hubungan
Management (CRM) menurut Kristin
Yaitu kedua belah pihak sepakat
Anderson yang dikutip Widjaja (2008)
untuk mengakhirinya.
yaitu suatu pendekatan yang menyeluruh
untuk menciptakan, memelihara, dan
Tujuan dan Manfaat Customer
mengembangkan hubungan dengan
Relationship Management (CRM)
pelanggan. Dalam ruang lingkup ilmu
manajemen dikenal istilah Customer
Dalam penerapannya Customer
Relationship Management (CRM),
Relationship Management (CRM)
merupakan hubungan kerjasama antara
memiliki beberapa tujuan menurut Lukas
pihak provider dengan customer sehingga
(2001:6), diantaranya:
kedua belah pihak saling menguntungkan.
Dalam hal ini lembaga tidak menekankan
1. Mendapatkan pelanggan
pada terjualnya produk atau jasa, tetapi
2. Mengetahui pelanggan
lebih fokus pada interaksi secara
3. Mempertahankan pelanggan yang
menyeluruh dengan elemen-elemen
menguntungkan
kegiatan bisnis yang dikelola oleh lembaga.
4. Mengembangkan pelanggan yang
menentukan
Menurut Widjaja (2008), menyatakan
5. Merubah pelnggan yang belum
bahwa relationship adalah suatu hubungan
menguntungkan menjadi
terdiri atas serangkaian episode terjadi
menguntungkan
antara dua belah pihak dalam rentang waktu
tertentu. Menurut Dwyer yang dikutip oleh
Pada dasarnya Customer Relationship
Widjaja (2008), lima tahapan
Management (CRM) bertujuan untuk
perkembangan hubungan yaitu:
proses adaptasi antara perusahaan dengan
pelanggannya. Program Customer
1. Awareness (kesadaran)
Relatioinship Management (CRM) yang
Terjadi ketika masing-masing pihak
diterapkan baik adalah seperti benang yang
saling memperhatikan dan
menjalar keseluruhan perusahaan. Jadi
menimbang kemungkinan untuk
department apapun sebenarnya
menjalin kemitraan.
bertanggung jawab menjalankan program
Customer Relationship Management
2. Exploration (penjajagan)
(CRM), setiap divisi, setiap department,
Yaitu fase masing-masing pihak
dan setiap anggota karyawan harus tahu
tentang program tersebut, tujuan-
tujuannya, dan yang paling penting, apa
peran mereka dan bagaimana mereka dapat
memberikan kontribusi dalam menjalankan
program itu. Akhirnya tujuan Customer
Relationship Management (CRM) adalah
untuk berkomunikasi dan berinteraksi
dengan satu pelanggan. Manajemen
relasional pelanggan memungkinkan
perusahaan memberikan layanan pelanggan
yang unggul saat diminta melalui
penggunaan yang efektif atas informasi
laporan individual. Banyak perusahaan
bermaksud mengembangkan ikatan yang
lebih kuat dengan para pelanggan mereka.
Ruang Lingkup CRM
Berdasarkan hal tersebut bahwa CRM
merupakan langkah – langkah yang
dilakukan perusahaan untuk membina
hubungan baik dengan pelanggan. Dari
uraian diatas telah disebutkan mengenai
call center dan customer service yang
merupakan bagian dari program CRM.
Dengan adanya customer service, ini pun
dikelola oleh PR, yang bertujuan untuk
memudahkan perusahaan untuk
berhubungan langsung dengan
pelanggannya dalam memberikan solusi.
Customer service bisa dilakukan melalui
beberapa media seperti, call center, tatap
muka dan secara online.
Menilik dari obyektif utama tersebut, maka
perlu diketahui bagimana langkah –
langkah yang mesti ditempuh dalam
membangun dan menerapkan CRM.
Menurut Nykamp dalam Gaffar (2007:37-
39), terdapat empat tahapan Customer
Relationship Management, yaitu:
1. Understand & Differentiate
Kebanyakan perusahaan tidak
melakukan seleksi pelanggan.
Artinya, perusahaan berusaha
merangkul semua pelanggan tanpa
pandang bulu. Ini sebenarnya bukan
strategi yang bijaksana. Pemilihan
strategi segmentasi pasar harus
dilakukan, agar perusahaan bisa
menawarkan value proposition
(manfaat apa yang diharapkan
pelanggan dari produk atau jasa yang
ditawarkan) yang unik bagi pelanggan
pada segmen tersebut. Dengan
segmentasi pasar yang tepat,
perusahaan bisa meningkatkan
pendapatan secara signifikan. Dan
sumberdaya perusahaan pun dapat
dialokasikan secara tepat untuk
mendukung proses bisnis internal
yang relevan dengan strategi
segmentasi pasar tersebut.
2. Develop & Custom
Usaha mendapatkan pelanggan baru
sebenarnya merupakan aktivitas yang
paling sulit dan membutuhkan biaya
besar. Biasanya para pelanggan atau
pasar belum memperoleh informasi
yang jelas mengenai produk atau jasa
yang ditawarkan. Oleh karenanya,
merupakan tantangan bagi perusahaan
untuk mengkomunikasikan produk
atau jasa, terutama value proposition
yang sesuai dengan kebutuhan para
pelanggan pada segmen pasar tertentu.
Pelanggan harus mempunyai
pemahaman yang jelas, bahwa dengan
membeli produk atau jasa yang
ditawarkan perusahaan, maka
pelanggan akan memperoleh manfaat
tertentu yang sangat berarti bagi
mereka. Untuk memulai, perusahaan
dapat menawarkan produk awal
(entry-level product) yang menarik
bagi pelanggan dengan harga relatif
murah. Sehingga pelanggan tidak
menanggung risiko yang tinggi, bila
ternyata produk tersebut tidak sesuai
harapan. Pada tahap ini perusahaan
harus berusaha semaksimal mungkin
dalam menarik kesan pertama yang
baik dari pelanggan, sehingga
diharapkan pelanggan akan tertarik
untuk lebih meningkatkan hubungan
kerjasama dengan perusahaan.
3. Interact & Deliver
Setelah perusahaan memperoleh
pelanggan, maka hubungan dengan
 pelanggan tersebut harus semaksimal lebih jauh pelanggan dan bagaimana
mungkin dipertahankan. Dari segi mnjalin hubungan baik dan erat
biaya, memelihara hubungan dengan dengan pelanggan. Beberapa
pelanggan yang sudah ada jauh lebih aktivitas dalam proses pelaksanaan
murah daripada biaya mendapatkan CRM antara lain:
pelanggan baru. Tentunya usaha a) Tahap Pertama. Melakukan
mempertahankan pelanggan ini harus identifikasi dengan tujuan untuk
didukung dengan proses manajemen menentukan kriteria utama
operasi yang baik untuk konsumen yang akan dijadikan
meningkatkan ataumempertahankan target.
kualitas barang dan jasa. Karena b) Tahap Kedua. Most profitable
pelanggan akan selalu menilai kualitas consumen dengan cara
dan seringkali rela membayar sedikit menentukan konsumen yang
lebih mahal untuk manfaat yang akan lebih menguntungkan
dia peroleh. Apabila pelanggan sudah perusahaan sehingga dijadikan
memiliki loyalitas, maka kecil konsumen prioritas.
kemungkinan mereka akan pindah ke
c) Tahap Ketiga. Diferensiasi
perusahaan lain.
dengan mengelompokkan
4. Acquaire & Retain
pelangan menjadi beberapa
Meningkatkan hubungan yang erat
kelompok. Tujuan kegiatan ini
dengan para pelanggan menjadi tujuan
untuk mempermudah
utama dari proses manajemen
perusahaan di dalam membuat
pelanggan. Perusahaan dapat
strategi layanan.
melakukan penjualan silang (cross-
sell) dari barang-barang atau jasa yang d) Tahap Keempat. Interaksi
ditawarkan kepada pelanggan. dengan melakukan hubungan
Semakin banyak jenis barang yang dan komunikasi timbal balik
dibeli oleh tiap pelanggan antara perusahaan dengan untuk
menunjukkan hubungan pelanggan menggali lebih dalam
yang semakin meningkat. memngenai keinginan dan
Meningkatnya hubungan ini berarti kebutuhan pelanggan.
meningkatkan nilai dari pelanggan e) Tahap Kelima.
tersebut. Personalisasi dengan
mempelajari perilaku
Komponen Utama Customer pelanggan. Perusahaan
Relationship Management memberikan pelayanan kepada
Ginafo dalam Fadly and Wantoro (2019) pelanggan sesuai yang mereka
terdapat 3 (tiga) komponen utama dalam inginkan, produk maupun
keberhasilan Customer relationship program dilakukan secara
management antara lain: kontinyu dengan memanfaatkan
informasi yang telah didapat
1. Sumber daya manusia yaitu sebelumnya untuk membuat
karyawan yang akan melaksanakan barang dan jasa yang sesuai
program CRM. Dimana perusahaan dengan keinginan dan
harus memperhatikan struktur kebutuhan pelanggan.
organisasi serta peran dan tanggung
3. Pemanfaatan teknologi dalam
jawab masing-masing karyawan.
mendukung kegiatan CRM dapat
2. Proses pelaksaanan CRM yang dilakukan lebih efisien dan efektif
terdiri dari sistem dan prosedur yang serta memberikan hasil yang
akan digunakan untuk mengenal optimal.

METODE PENELITIAN
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan
Paradigma Post-positivisme. Penelitian ini
menggunakan paradigma post-positivisme
karena peneliti ingin memahami aktivitas
customer relationship management (CRM)
yang dilakukan oleh PT Sari Coffee
Indonesia (Starbucks) di Cipinang Mall.
Selain itu peneliti setuju bahwa paradigma
post-positivisme bertujuan juga untuk
melihat kekurangan dan kelebihan serta
faktor pendukung dari aktivitas komunikasi
tersebut.
Metode yang digunakan dalam penelitian
ini adalah metode penelitian deskriptif
kualitatif. Metode penelitian deskriptif
menampilkan hasil data apa adanya tanpa
adanya proses manipulasi data atau
perlakuan lain. Tujuan metode penelitian
deskriptif adalah untuk membuat dsekriptif
atau gambaran atau lukisan yang dilakukan
secara sistematis dan hubungan antara
fenomena yang diselidiki. Penelitian
deskriptif juga memiliki tujuan untuk
menghasilkan gambaran yang akurat
tentang suatu kelompok, memberikan
gambaran mekanisme sebuah proses atau
hubungan, menyajikan informasi dasar dari
suatu hubungan, menciptakan katagori, dan
mengelompokkan subjek penelitian.
Teknik dokumentasi, yakni penelusuran
dan perolehan data yang diperlukan melalui
data yang tersedia. Penulis menggunakan
dokumen digital maupun dokumen
tercetak. Dalam penelitian ini, dokumentasi
diperoleh dengan menanyakan langsung
kepada narasumber utama. Data atau
informasi yang telah dikumpulkan dalam
suatu penelitian kualitatif perlu diuji
keabsahannya (kebenarannya) melalui
teknik triangulasi. Maka peneliti perlu
melakukan triangulasi yaitu pengecekan
data dari berbagai sumber dengan berbagai
cara dan waktu. Sehingga ada triangulasi
dari sumber/ informan, triangulasi dari
teknik pengumpulan data, dan triangulasi
waktu.
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
Target utama konsumen Starbucks di Mall
Cipinang adalah para pengunjung Mall
Cipinang tersebut, karena dari hasil
pengamatan peneliti hanya ada coffee shop
yang ada di lantai 1 Mall Cipinang,
selebihnya hanya terdapat restoran dan juga
toko pakaian. Selain itu, lokasinya yang
berada di depan jalan Kalimalang dan
beberapa kantor, tidak sedikit juga
pengunjung yang mampir untuk keperluan
bisnis ataupun tempat minum kopi setelah
bekerja. Peneliti mempertanyakan
mengenai program-program yang ada di
Starbucks untuk mempertahankan beberapa
konsumennya, diantaranya dengan program
Birthday Treats, New Member, Get IDR
20K Beverage, Top Up IDR 300K Get 30
Bonus Starts, Mobile Order, Time To
Tumbler, Brew Me At Home, Access To
Pre-Sale, Monday Double Stars, Treat
n’Repeat, Weekend Well Spent.
Selain itu, interaksi dengan melakukan
hubungan dan komunikasi timbal balik
antara Starbucks dengan untuk menggali
lebih dalam mengenai keinginan dan
kebutuhan pelanggan dengan adanya
layanan konumen dengan mengirimkan
pesan melalui email di Alamat
feedback@starbucks.co.id. Aktivitas
Customer Relationship Management yang
dilakukan Starbuck Mall Cipinang di masa
transisi pandemi Covid-19 hingga masa
new normal yaitu dengan tetap memberikan
beberapa program penawaran yang telah
ada dan menciptakan inovasi baru yaitu 1
Liter of Starbucks Coffee.
Dalam mengembangkan hubungan pembeli
menjadi pelanggan dan terciptanya
loyalitas, Starbucks menerapkan beberapa
program-program Customer Relationships
Management khusus bagi pelanggan
dengan kartu keanggotaan (Starbucks
Card).
Pembahasan
Berdasarkan hasil observasi dan
wawancara dengan 3 (tiga) informan,
menunjukkan bahwa dari serangkaian
proses cutomer relationship management
dalam menciptakan pelanggan yang
dilakukan, Starbucks berusaha untuk
menjangakau target market dan
menawarkan benefit yang diperoleh jika
menjadi member dengan memiliki
Starbucks Card. Berdasarkan teori Widjaja,
Customer Relationship Management yang
salah satunya merupakan menciptakan
dalam artian mendapatkan pembeli dan
pelanggan dan memiliki hubungan antara
kedua belah pihak sehingga saling
menguntungkan yang tidak hanya
terfokuskan pada seberapa banyaknya
jumlah produk yang terjual melainkan
fokus kepada interaksi secara menyeluruh
dengan elemen-elemen kegiatan bisnis
yang dikelola oleh lembaga atau
perusahaan.
Starbucks telah mengetahui segmentasi
pasar yang diharapkan, yaitu pengunjung
mall, pekerja kantoran, dan mahasiswa.
Upaya yang dilakukan yaitu menyambut
dengan ramah. Memberikan pelayanna
terbaik dengan memperlakukan pembeli
sebagai teman. Kemudian upayanya dalam
menjadikan mereka pembeli hingga
menjadi pelanggan yaitu dengan
menawarkan Starbucks Card untuk
mendapatkan berbagai reward sesuai
dengan jumlah poin stars. Setelah
Starbucks memperoleh pelanggan maka
hubungan dengan pelanggan harus
semaksimal mungkin dipertahankan.
Starbucks telah menyiapkan program-
program yang telah dibuat khusus untuk
pelanggannya yaitu Birthday Treats, New
Member, Get IDR 20K Beverage, Top Up
IDR 300K Get 30 Bonus Starts, Mobile
Order, Time To Tumbler, Brew Me At
Home, Access To Pre-Sale, Monday
Double Stars, Treat n’Repeat, dan Weekend
Well Spent.
Selain itu, Starbucks juga mengeluarkan
inovasi produk kemasan botol 1liter untuk
memadai para pelanggannya yang ingin
menikmati minuman Starbucks dalam
jumlah banyak di rumah yang dikarenakan
pada saat itu masih maraknya penyebaran
virus Covid-19. Inovasi tersebut
memebrikan manfaat ekonomis dan
efisiensi yang menguntungkan Starbucks
dan juga pelanggan. Meningkatkan
hubungan yang erat dengan para pelanggan
menjadi tujuan utama dari program-
program yang telah diupayakan oleh
Starbucks. Meningkatkan ikatan sosial
seperti program Birthday Treats
memberikan ikatan secara emosional
dengan pelanggan untuk datang ke store
dan mendapatkan kue gratis. Starbucks
mengembangan hubungannya dengan
setiap pelanggan sedekat mungkin dan
berusaha untuk memberikan mutual benefit
yang dapat dirasakan oleh setiap
pelanggannya. Starbucks memberikan
pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan
SOP dan juga yang diinginkan pelanggan,
program-program masih berlangsung
dengan informasi yang telah didapat
sebelumnya untuk membuat menu-menu
yang sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan pelanggan.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Starbucks merupakan salah satu brand
produk kopi yang sudah lama melakukan
bisnisnya di Jakarta. Starbucks Coffee
Indonesia membuka gerai pertamanya di
Plaza Indonesia, 17 Mei 2002. Per Januari
2018, Starbucks Coffee Indonesia kini
berada di 326 lokasi berbeda di seluruh kota
besar (22 kota). PT Sari Coffee Indonesia
merupakan anak perusahaan dari PT Mitra
Adi Perkasa, adalah sebuah perusahaan
penjual kopi asli dan toko kopi berkelas di
dunia dikenal dengan merek Starbucks
Coffee, sebuah merek kopi yang berasal
dari Amerika Serikat. Starbucks aktif
melakukan program program untuk
mendapatkan pelanggan dengan customer
relationship management yaitu: (1)
Menciptakan (2) Memelihara (3)
Mengembangkan.
Dari hasil observasi dan wawancara,
Peneliti dapat mengidentifikasikan secara
garis besar mengenai aktifitas Costumer
Relatioinship Management yang dilakukan
oleh Starbucks dalam cutomer retentions
seperti berikut: (1) Birthday Treats (2) New
Member (3) Get IDR 20K Beverage (4) Top
Up IDR 300K Get 30 Bonus Starts (5)
Mobile Order (6) Time To Tumbler (7)
Brew Me At Home (8) Access To Pre-Sale
(9) Monday Double Stars (10) Treat
n’Repeat (11) Weekend Well Spent.
Saran
Saran praktisi dari peneliti yaitu: (1)
Peneliti mengharapkan agar penelitian ini
dapat berguna bagi mahasiswa yang
melakukan penelitian serupa atau
melakukan penelitian lanjutan dengan
metode yang berbeda, sehingga dapat
menambah referensi tentang manajemen
krisis lain yang mampu mempertahankan
reputasi perusahaan. Selain itu, peneliti
berharap agar topik pembahasan yang telah
ditemui oleh peneliti dapat menimbulkan
rasa keingintahuan untuk mengadakan
penelitian lanjutan, dengan cara wawancara
mendalam dari berbagai sumber agar
mendapatkan hasil yang lebih maksimal.
(2) Saran peneliti terhadap perusahaan agar
selalu komunikatif, yang mungkin bisa
diwakilkan oleh karyawan agar selalu
menginformasikan terhadap apa saja yang
sudah dilakukan oleh perusahaan. Tidak
hanya itu, tentunya Starbucks juga harus
selalu berinovasi untuk selalu membuat
program-program yang lebih terhubung
dengan pembeli dan pelanggan disetiap
kegiatan oprasionalnya.
DAFTAR PUSTAKA
Anngito, Albi & Johan Setiawan. 2018.
Metodologi Penelitian Kualitatif.
Sukabumi:
CV Jejak.
Databooks.katadata.co.id. 2022.
Pendapatan Starbucks Naik 23,6% pada
2021. Diakses
dari
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/
2022/03/10/pendapatan
starbucks-naik-236-pada-2021
Grunig, James E. 2013. Excellence in
Public Relations and Communication
Management. New Jersey:
Lawrence Erlbaum Associates.
Hamzah, Amir. 2019. Metode Penelitian
Kualitatif. Batu: Literasi Nusantara.
Jobplanet.com. PT Sari Coffee Indonesia
(Starbucks). Diakses dari https://id.
jobplanet.com/companies/42552/in
fo/pt-sari-coffee-indonesia-starbucks.
Kasemin, H. Kasiyanto. 2016. Paradigma
Teori Komunikasi Dan Paradigma
Penelitian
Komunikasi. Malang: Media Nusa
Creative.
Kompas.com. 2020. Starbucks Tutup
Gerai di Sejumlah Mal dan Perkantoran di
Indonesia. Diakses dari
https://properti.kompas.com/read/2020/03/
26/
190000121/starbucks-tutup-gerai-
di-sejumlah-mal-dan-perkantoran-di-
indonesia
Kriyantono, Rachmat. 2021. Best Practice
Humas (Public Relations) Bisnis dan
Pemerintah: Manajemen Humas,
Teknik Produksi Media Publisitas dan
Public
Relations Writing. Jakarta:
Kencana.
Manzilati, Asfi. 2017. Metodologi
Penelitian Kualitatif: Paradigma, Metode,
dan
Aplikasi. Malang: Universitas
Brawijaya Press.
Michelli, A. Joseph. 2006. The Starbucks
experience: 5 principles for turning
ordinary
into extraordinary. Amerika
Serikat: The McGraw-Hill Companies.
Nugraheni, Linggar Yekti. Agnes
Advensia Chrimastuti dan E. Lucky
Maretha Sitinjak.
2021. Pedoman Penulisan Karya
Ilmiah Dengan Berbagai Paradigma
Penelitian. Semarang: SKU
Knowledge Media.
Purba, Bonaraja. dkk. 2021. Pengantar
Ilmu Komunikasi. Medan: Yayasan Kita
Menulis.
Rumianti, Maria Assumpta. 2002. Dasar-
Dasar Public Relations Teori dan Praktik.
Jakarta: Grasindo.
Rusmanto. 2020. Manajemen Hubungan
Pelanggan, Teori Dan Implementasi
Dengan
Aplikasi Web dan Media Sosial.
Jakarta: Nurul Fikri Press.
Sarjana, Sri. dkk. 2022. Manajemen
Pemasaran. Padang: PT. Global Eksekutif
Teknologi.
Sihabudin & Lilik Hamidah. 2022.
Komunikasi Antarbudaya Dahulu Kini dan
Nanti.
Jakarta: Kencana.
Silviani, Irine. 2020. Public Relations
Sebagai Solusi Komunikasi Krisis.
Surabaya: PT.
Scopindo Media Pustaka.
Starbucks.co.id. 2022. Starbucks In
Indonesia. Diakses dari
https://www.starbucks.co.
id/about-us/our-heritage/starbucks-
in-indonesia.
Suherman, Ansar. 2020. Buku Ajar Teori-
Teori Komunikasi. Yogyakarta:
Deepublish.
Suryani. 2022. Customer Relationship
Management (CRM) Dalam Riset
Pemasaran.
Tangerang Selatan: Pascal Books.
Undip.id. 2022. Fenomena Coffee Shop,
Bisnis Kekinian di Indonesia. Diakses dari
https://www.undip.id/2022/fenome
na-coffee-shop-bisnis-kekinian-di-
indonesia/
Yam Jim Hoy. 2020. Manajemen Strategi
Konsep dan Implementasi. Makassar: CV.
Nas Media Pustaka
Yuniasari. 2009. Starbucks in 60 Minutes.
Jakarta: ESENSI.