PELAYANAN

Starbucks adalah sebuah jaringan kedai kopi dari Amerika Serikat dikenal sebagai tempat
bersosialisasi terutama bagi masyarakat urban. Starbucks merupakan “industri jasa” dimana jasa
pelayan menjadi titik tolak dari apa yang ditawarkan kepada para pembelinya. Ketatnya
persaingan yang ada dalam usaha coffee shop ini, maka berbagai usaha untuk meningkatkan
kualitas pelayanan dilakukan agar menjadi unggul diantara pesaing atau paling tidak dapat
bertahan untuk tetap dapat menjalankan usaha ini.
Studi kasus yang dilakukan oleh Koehn, Besharov dan Miller tentang strategi bisnis Starbucks
yakni salah satu kekurangan dari ekspansi besar-besaran di seluruh dunia adalah ketidak fokusan
terhadap pelatihan karyawan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Sementara
kedai kopi telah tersebar, perusahaan justru kewalahan untuk mengontrol masing-masing
pekerjanya.
Oleh sebab itu, perusahaan harus berusaha menjalin komunikasi dengan ribuan cabang tersebut
untuk sekadar memberikan informasi pelatihan, sehingga pelayanan mereka sama seperti di
Amerika Serikat. Jika perusahaan bisa mengontrol setiap standard pelayanan di masing-masing
toko di seluruh dunia, itu akan membantunya terus berkembang di tengah persaingan yang
sengit. Hal lainnya yakni dapat membangun citra perusahaan dan menarik pelanggan lebih
banyak lagi.

Persaingan ketat di bidang kopi tidak mempengaruhi kedudukan Starbucks. Meksi sudah
didirikan sejak lama, namun mereka tetap menerapkan strategi bisnis yang bisa membantu
perkembangkan. Di samping itu, pengaplikasian secara tepat menjadikannya bertahan di tengah
kompetisi era globalisasi ini.

Dengan berubahnya gaya hidup masyarakat tertentu pada saat ini, di akibatkan berawal dari
masuknya perusahaan Starbucks Coffee yang berasal dari Amerika Serikat ke Indonesia.
Starbucks Coffee dikenal dengan minuman kopinya yang cukup mahal dan suasana design
interior serta atmosfir kedai kopinya yang nyaman dan baik, sehingga banyak masyarakat yang
merelakan uang serta waktunya untuk bisa membeli produk Starbucks dan berlama-lama untuk
bisa menikmati atmosfir kedai kopi tersebut. Sekarang ini, perkembangan sektor ekonomi sangat
cepat mendorong perusahaan untuk berkompetisi dalam setiap aktivitas pemasaran. Kualitas
pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan,
karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi
kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah keperusahaan lain.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai
kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi, yaitu: bukti fisik (tangibles), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy).
Dengan ketatnya persaingan bisnis yang ada, menurut Kiki Baihaqi sebagai salah satu Store
Manager Starbucks di Bandung, Starbucks di Indonesia berusaha memberikan kualitas pelayanan
yang terbaik disamping menyajikan secangkir kopi dengan kualitas nomor satu dan memberikan
suasana lingkungan yang nyaman dan aman untuk pelanggan. Pekerjaan seperti itulah yang
dilakukan oleh barista Starbucks untuk selalu ramah dan memberikan sapaan kepada
pelanggannya yang datang dan pada saat melakukan transaksi (hasil wawancara pada tanggal 5
April 2014). Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Anthony Cotton sebagai Direktur PT. Sari
Coffee Indonesia yang menjelaskan bahwa minat orang Indonesia terhadap kopi Starbucks antara
lain karena Starbucks memiliki kopi yang berkualitas, lokasi lingkungan yang aman dan nyaman
untuk keluarga serta pelayanan barista yang sangat bersahabat.
Untuk bisa menyesuaikan sistem pelayanan yang akan diberikan, terdapat dua pelayanan
Starbucks yang diberikan kepada konsumen, yaitu pelayanan langsung dan pelayanan tidak
langsung. Pelayanan langsung yang dimaksud adalah pelayanan yang diberikan para barista
Starbucks kepada pelanggannya dengan cara berkomunikasi langsung. Sedangkan, pelayanan
tidak langsung yang dirasakan oleh pelanggan adalah melalui fasilitas penunjang yang ada di
Starbucks. Fasilitas penunjang tersebut seperti akses internet Wi-Fi, smoking area, smoking area
yang berada diluar, condiment bar sebagai tempat untuk menyediakan gula, bubuk coklat, kayu
manis dan vanilla untuk ditambahkan kedalam minuman sesuai dengan selera pelanggan. Selain
itu juga tersedia sedotan untuk minuman panas dan tissue, sehingga untuk pelanggan yang
membutuhkannya, pelanggan bisa langsung mengambilnya sendiri di condiment bar yang
disediakan Starbucks untuk memenuhi harapan pelanggannya.
PACKAGING/CUP INNOVATION
Starbucks terus bekerja untuk mengurangi dampak lingkungan dari gelas dan tutup gelasnya.
Pada tahun 1997, starbucks memperkenalkan selongsong cangkir panas untuk menghilangkan
praktik bekam ganda yang populer. Pada tahun 2006, Starbucks mengembangkan gelas kertas
yang diproduksi dengan 10 persen serat daur ulang pasca-konsumen, gelas pertama dari jenisnya
dalam industri kemasan makanan yang disetujui oleh Badan Pengawas Obat dan Makanan AS
pada tahun 2006. Starbucks juga memperkenalkan tutup gelas yang lebih dapat didaur ulang di
2016 yang memungkinkan gelas diterima lebih luas.
Pada tahun 2018, Starbucks, bermitra dengan Mitra Loop Tertutup, meluncurkan upaya global
untuk menyatukan para wirausahawan, pemimpin industri, dan pendaur ulang untuk
mengidentifikasi dan mengkomersialkan solusi gelas daur ulang generasi berikutnya melalui
Konsorsium Piala NextGen dan Tantangan Dan, kami juga telah berkomitmen untuk menghapus
sedotan plastik secara bertahap dari 29.000 toko kami di seluruh dunia pada tahun 2020,
menghilangkan lebih dari 1 miliar sedotan setahun. Sedotan plastik akan diganti dengan tutup
sedotan yang ringan dan tidak dapat didaur ulang, dengan sedotan kertas atau bahan alternatif
yang tersedia untuk minuman campuran, dan sedotan plastik atas permintaan pelanggan
Starbucks yang membutuhkan atau memintanya.
Starbucks menganjurkan undang-undang model dan praktik terbaik. Bekerja sama dengan
National League of Cities agar akses tersedia lebih luas, memastikan konsistensi dan mengurangi
kebingungan tentang bahan apa yang dapat didaur ulang atau dijadikan kompos. Selain itu,
mereka bekerja dengan perusahaan dan organisasi di sepanjang rantai pasokan sebagai anggota
dari Aliansi Pemulihan Kertas dan Grup Pemulihan Plastik dari Food Packaging Institute. Pada
akhirnya, Starbucks ingin kemasan yang dapat didaur ulang baik secara materi maupun praktik,
sehingga pelanggan memiliki akses ke layanan daur ulang di mana pun mereka memilih untuk
membuang limbahnya.