LAPORAN

PENERAPAN CRM PADA PERUSAHAAN STARBUCKS

Dosen Pengampu : Sunarta S.E., M.M., M.Pd

Oleh:
Nama: Kyla Talitha Mililani
NIM: 21810334078
Kelas: Manajemen Pemasaran B Wates
Mata Kuliah: Customer Relationship Management (CRM)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN B WATES

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA
2022

i
A. PENDAHULUAN
Starbucks Corporation merupakan sebuah perusahaan kopi dan jaringan kedai kopi global
asal Amerika Serikat yang berkantor pusat di Seattle, Washington. Starbucks merupakan
perusahaan kedai kopi terbesar di dunia,dengan 20.336 kedai di 61 negara, termasuk 13.123 di
Amerika Serikat, 1.299 di Kanada, 977 di Jepang, 793 di Britania Raya, 732 di Cina, 473 di
Korea Selatan, 363 di Meksiko, 282 di Taiwan, 204 di Filipina, dan 164 di Thailand. Starbucks
menjual minuman panas dan dingin, biji kopi, salad, sandwich panas dan dingin, kue kering
manis, camilan, dan barang-barang seperti gelas dan tumbler. Melewati divisi Starbucks
Entertainment dan merek Hear Music, perusahaan ini juga memasarkan buku, musik, dan film.
Banyak di selang produk perusahaan yang bersifat musiman atau spesifik terhadap daerah tempat
kedai berdiri. Es krim dan kopi Starbucks juga dijual di toko grosir.

Sejak didirikan tahun 1971 di Seattle sbg pemanggang dan pengecer biji kopi setempat,
Starbucks meluas dengan cepat. Pada tahun 1990-an, Starbucks membuka kedai baru setiap hari
kerja, satu tahap yang terus dilanjutkan hingga tahun 2000-an. Kedai pertama di luar Amerika
Serikat atau Kanada dibuka pada pertengahan 1990-an, dan jumlah kedainya di luar negeri
mewakili sepertiga dari total kedai Starbucks di seluruh dunia. Perusahaan ini berencana
membuka 900 kedai baru di luar Amerika Serikat pada tahun 2009, dan telah menutup 300 kedai
di Amerika Serikat sejak 2008.

Melalui strategi CRM, perusahaan lebih mudah menjaga hubungan dengan para
pelanggan yang menciptakan loyalitas. Starbucks telah dikenal oleh dunia karena dianggap
sebagai pelopor di bidang kafe dengan menciptakan program CRM yang diwujudkan dalam
bentuk Starbucks Card. Konsep CRM yang diterapkan oleh Starbucks Coffee tidak seperti
konsep membership pada umumnya. Dengan hanya menggesek Starbucks Card, pelanggan dapat
menggunakannya untuk bertransaksi, dari minuman favorit hingga merchandise terbaru
Starbucks. Terdapat juga aplikasi Starbucks mobile yang tersedia di smartphone. Pelanggan bisa
melakukan transaksi dengan scan barcode yang muncul di smartphone pelanggan tanpa harus
membawa bentuk fisik dari Starbucks Card. Program Starbucks Card Indonesia yang dijalankan
bersifat regional dan tidak bisa digunakan di luar negeri. Pengunaan Starbucks Card sebagai

1
salah satu bentuk penerapan CRM pada perusahaan Starbucks sangat membantu perusahaan
mendapatkan konsumen atau pelanggan

dengan mudah karena dengan adanya Starbucks Card akan memudahkan pelanggan untuk
bertransaksi dalam pembeliaan produk.

Fenomena pengunaan Starbucks Card atau kartu member untuk pelanggan setia
Starbucks Coffee ini membuat konsumen memiliki ketertarikan untuk menggunakannya.
Fenomena ini diperkuat dengan adanya penjelasaan dari Anthony Cottan selaku Direktur
Starbucks Indonesia yang menjelaskan bahwa konsumen yang menggunakan Starbucks Card
merupakan masyarakat yang sudah berpikiran modern sehingga adanya ketertarikan untuk
menerima kehadiran kartu ini dengan baik karena adanya kemudahan dalam bertransaksi.
Disamping memberikan kemudahan konsumen untuk bertransaksi, Starbucks Card ini memiliki
desain yang unik. Desain yang unik tersebut membuat konsumen Starbucks Coffee dapat
mengoleksi kartu tersebut dalam cukup satu akun member saja.Selain itu, pemegang kartu ini
juga akan mendapatkan beberapa benefit atau penawaran seperti gratis minuman berukuran
grande untuk setiap pembelian 10 minuman dan selalu mendapatkan kesempatan pertama untuk
dapat mengoleksi merchandise edisi terbaru berupa tumbler, bags, Starbucks Card new edition
sebelum merchandise tersebut dipasarkan untuk umum. Salah satu quote yang dikutip oleh
Howard Schuta selaku Kepala Starbucks Coffee “The Starbucks Card is the most significant new
product since Frappucino”.

Namun bagaimanapun sebuah perusahaan juga akan selalu memerlukan sebuah Inovasi
untuk meningkatkan keuntungan Perusahaan. Salah satunya untuk Mendapatkan lebih banyak
pelanggan agar lebih banyak mendapatkan keuntungan. Harapan yang diinginkan untuk
perusahaan Starbucks dalam sebuah inovasi ialah menciptakan lebih banyak metode CRM baik
dalam bentuk fisik ataupun Nonfisik. Dapat dilihat dari manfaat Customer Relationship
Management dalam wujud membership yang meliputi financial benefits, social benefits dan
structural ties. Dari ketiga variabel ini, diharapkan dapat memberikan dampak paling besar dan
memberi pengaruh terhadap loyalitas pelanggan untuk menjaga dan mengembangkan hubungan
dengan konsumen. Dengan adanya sistem Customer Relationship Management ini diharapkan
juga dapat membuat konsumen merasa puas sehingga keuntungan yang diperoleh semakin

2
meningkat. Dan juga Starbucks dapat menerapkan CRM operasional yaitu dengan melakukan
perluasan relasi untuk meningkatkan jumlah pelanggan dan juga hubungan kerja atau kemitraan.

B. PERMASALAHAN

Penggunakan Starbucks Card tentu memudahkan konsumen untuk bertransaksi atau

melakukan pembelian Produk. Namun Penetapan Harga pada produk Starbucks Coffee cukup
tinggi, selain itu, penetapan harga untuk pembelian Starbucks Card juga tergolong tinggi. Harga
Starbucks yang mahal membuat pelanggan harus dua kali berpikir untuk membeli produk
tersebut. Sehingga, Starbucks membuat strategi CRM yaitu penggunaan kartu Top Up khusus
Starbucks. Kartu tersebut hanya dimiliki pelanggan yang loyal terhadap Starbucks, dan dinilai
memiliki kesan Eksklusif di dalamnya.

Selain itu, produk berupa Coffee diseluruh daerah di Indonesia maupun diberbagai manca
negara sudah sangat pasaran. Sangat banyak dijual Coffee yang berbagai jenis dan variasinya.
Sehingga karena hal ini banyaknya jumlah Coffee Shop yang menjadi kompetitor dari Starbucks
Coffee.

C. PEMBAHASAN

Diera kompetisi yang sangat ketat, pola pendekatan kepada konsumen dan urusan
loyalitas itu sangat penting. Oleh karena itu perusahaan harus benar-benar memahami peluang
untuk tetap menjaga keloyalitasan pelanggan. Starbucks Coffee sudah menerapkan Customer
Relationship Management (CRM) untuk memperhatikan pelanggan agar pelanggan tetap setia
membeli produk-produk di Starbucks Coffee. Starbucks Coffee selalu mengedepankan kualitas
produk dan pelayanannya terutama dalam hal mempromosikan produknya.Produk-produknya
diklaim memiliki kualitas yang baik dan para pekerjanya selalu dilatih memberikan pelayanan
sebaik-baiknya terhadap konsumen. Starbucks Coffee menciptakan sebuah strategi penjualan
berupa reward loyalty program yang dikemas kedalam bentuk Starbucks Card. Starbucks Card
merupakan strategi khusus yang dilakukan Starbucks Coffee untuk mempertahankan loyalitas
konsumennya selain dengan cara membuka gerai baru.

3
 Inovasi peluncuran Starbucks Card pertama kali di Indonesia pada tahun 2013 dengan
tujuan untuk memudahkan pelanggan setia mereka dalam bertransaksi di seluruh gerai Starbucks
Cofee termasuk seluruh gerai di Kota Bandung. Starbucks Coffee Indonesia menjelaskan bahwa
Starbucks Card diciptakan untuk konsumen yang sudah loyal dengan Starbucks Coffee dimana
memiliki fungsi yakni hampir sama dengan kegunaan kartu debit, namun keunggulan yang
dimiliki Starbucks Coffee yaitu adanya benefit yang berbeda bagi para penggunanya. Selain itu,
Starbucks Coffee juga meluncurkan aplikasi digital dimana pemegang kartu Starbucks dapat
mengecek saldo kartu, top-up, serta mengetahui menu yang tersedia di gerai yang diharapkan
agar dapat lebih mendekatkan diri dengan pelanggan setianya. Aplikasi digital ini merupakan
aplikasi berbasis Android dan IOS untuk para pengguna Starbucks Card yang telah melakukan
registrasi sebelumnya dan dapat log in di aplikasi tersebut. Aplikasi ini tentunya diharapkan agar
konsumen yang menggunakan member card tersebut tidak perlu mengantre untuk melakukan
transaksi pembelian. Selain itu, aplikasi ini memiliki barcode yang sama tertera dalam kartu
tersebut sehingga memudahkan konsumen untuk bertransaksi.

Selain Starbucks Card, implementasi CRM yang telah dilaksanakan Starbucks Coffee
yaitu berupa, Starbucks Reward, Mobile Payment, Starbucks Website, Third Party Websites dan
1-800-23-LATTE. Starbucks Reward adalah program loyalitas Starbucks yang eksklusif untuk
para konsumen. Untuk Member Starbucks Rewards bisa mendapat lebih banyak hadiah dengan
mengumpulkan Bintang setiap kali membayar dengan Kartu Starbucks yang terdaftar. Starbucks
Rewards ini menawarkan fleksibilitas yang lebih besar kepada pelanggan untuk mendapatkan
Stars dan Rewards dari setiap transaksi pembelian. Setiap pembelanjaan Rp 5.000 di Starbucks,
anggota akan mendapatkan 1 Star. Lalu, program baru ini juga memungkinkan anggota untuk
menukarkan 1 Reward (100 Star) sesuai dengan pilihannya yaitu pilihan makanan, minuman
(ukuran Grande) atau VIA dengan gratis.

Selain itu, program ini juga memperkenalkan dua tingkat keanggotaan yaitu: Green dan
Gold. Untuk menjadi anggota bertingkat Gold, pelanggan harus mengumpulkan 300 Star dalam 1
tahun. Keuntungan sebagai anggota Gold, pelanggan dapat menikmati kelebihan tambahan,
seperti Double-Star setiap tanggal 10, dan 50 bonus Stars di hari ulang tahun. Sebelumnya, di
Indonesia Starbucks sejak 2013 memiliki Starbucks Card. Dengan kartu itu, pelanggan
mendapatkan kenyamanan dalam bertransaksi di Starbucks. Anggota Starbucks Card yang

4
teregistrasi dapat menikmati berbagai keuntungan dari penawaran khusus, diantaranya menjadi
yang pertama untuk membeli produk terbaru Starbucks baik itu minuman, merchandise sampai
dengan mendapatkan penawaran harga spesial. Kini, program loyalty Starbucks Card diubah
menjadi Starbucks Reward.

Mobile Payment yang digunakan Starbucks ialah sebuah aplikasi yang berfungsi untuk
memudahkan pelanggan dalam mencari informasi dan membeli produk Starbucks. Untuk
memesan atau memilih daftar menu yang ada di Starbucks, pelanggan bisa mencarinya di Mobile
Payment sekaligus membelinya. Lalu Starbucks Website, adalah sebuah web yang berfungsi
sebagai wadah pelanggan memberikan ide atau masukan, sebagai bentuk interaksi dengan
pelanggan, dan juga memuat detail yang tidak dicantumkan di gerai. Kemudian Third Party
Websites, ialah sebuah web yang hampir sama dengan Starbucks Website, namun Third Party
Websites memungkinkan Starbucks memperoleh informasi kepuasan pelanggan. Dan yang
terakhir yaitu 1-800-23-LATTE. Fungsi dari bentuk CRM yang satu ini yaitu merupakan
Starbucks Call Center yang berfungsi sebagai bentuk interaksi langsung antara pelanggan dan
pihak Starbucks untuk memperoleh Customer Preferences, kritik dan saran, dan Story Idea.

Selain itu, Starbucks bisa dibilang memiliki harga jual Produk yang tinggi. Di Indonesia,
harga sebuah kopi Starbucks bertaksir antara 30-60 ribu rupiah. Untuk ukuran sebuah kopi, harga
itu memang terbilang sangat mahal. Namun Starbucks tetap mampu bertahan di Indonesia.
Bahkan hingga saat ini ratusan cabang juga sudah ada saat ini, jumlah itu mungkin bisa
bertambah. Kualitas dari produk selalu menjadi pilar utama dari kekuatan Starbucks. Dengan
kualitas tersebut, mereka bisa ‘menyiarkan’ kepada semua orang jika kopi buatan dari Starbucks
diracik sendiri dengan proses yang panjang sehingga menghasilkan sebuah cita rasa yang khas
nan unik. Starbucks selalu menempatkan posisi mereka sebagai sebuah brand premium yang
mengandalkan kualitas dari cita rasa kopi yang unik. Akan tetapi, mereka tidak hanya
menawarkan produk dalam bentuk kopi saja namun juga fasilitas tempat yang nyaman. Hal
inilah yang membuat Starbucks tetap diminati banyak orang dan memiliki pelanggan loyal
meskipun harganya mahal. Dan hal ini jugalah yang menjadi daya saing dari Starbucks terhadap
para kompetitor kopi lainnya.

5
D. KESIMPULAN

Starbucks Coffee sudah menerapkan Customer Relationship Management (CRM) untuk

memperhatikan pelanggan agar pelanggan tetap setia membeli produk-produk di Starbucks
Coffee. Inovasi peluncuran Starbucks Card pertama kali di Indonesia pada tahun 2013 dengan
tujuan untuk memudahkan pelanggan setia mereka dalam bertransaksi di seluruh gerai Starbucks
Cofee termasuk seluruh gerai di Kota Bandung. Starbucks Coffee Indonesia menjelaskan bahwa
Starbucks Card diciptakan untuk konsumen yang sudah loyal dengan Starbucks Coffee dimana
memiliki fungsi yakni hampir sama dengan kegunaan kartu debit, namun keunggulan yang
dimiliki Starbucks Coffee yaitu adanya benefit yang berbeda bagi para penggunanya.

Selain itu, Starbucks Coffee juga meluncurkan aplikasi digital dimana pemegang kartu
Starbucks dapat mengecek saldo kartu, top-up, serta mengetahui menu yang tersedia di gerai
yang diharapkan agar dapat lebih mendekatkan diri dengan pelanggan setianya.Selain Starbucks
Card, implementasi CRM yang telah dilaksanakan Starbucks Coffee yaitu berupa, Starbucks
Reward, Mobile Payment, Starbucks Website, Third Party Websites dan 1-800-23-LATTE.
Untuk Member Starbucks Rewards bisa mendapat lebih banyak hadiah dengan mengumpulkan
Bintang setiap kali membayar dengan Kartu Starbucks yang terdaftar. Anggota Starbucks Card
yang teregistrasi dapat menikmati berbagai keuntungan dari penawaran khusus, diantaranya
menjadi yang pertama untuk membeli produk terbaru Starbucks baik itu minuman, merchandise
sampai dengan mendapatkan penawaran harga spesial. Mobile Payment yang digunakan
Starbucks ialah sebuah aplikasi yang berfungsi untuk memudahkan pelanggan dalam mencari
informasi dan membeli produk Starbucks. Lalu Starbucks Website, adalah sebuah web yang
berfungsi sebagai wadah pelanggan memberikan ide atau masukan, sebagai bentuk interaksi
dengan pelanggan, dan juga memuat detail yang tidak dicantumkan di gerai. Kemudian Third
Party Websites, ialah sebuah web yang hampir sama dengan Starbucks Website, namun Third

6
Party Websites memungkinkan Starbucks memperoleh informasi kepuasan pelanggan. Fungsi
dari bentuk CRM yang satu ini yaitu merupakan Starbucks Call Center yang berfungsi sebagai
bentuk interaksi langsung antara pelanggan dan pihak Starbucks untuk memperoleh Customer
Preferences, kritik dan saran, dan Story Idea.

E. SARAN

Bentuk Penerapan CRM yang dilakukan Starbucks Sudah berjalan dengan baik. Proses
perkembangan dan cara pengelolaannya juga sangat bagus. Namun sebuah usaha tetap
memerlukan sebuah inovasi yang berkelanjutan. Oleh karena itu, alangkah lebih baiknya apabila
Starbucks Coffee menciptakan atau menambah bentuk CRM lebih banyak lagi, agar dapat
memperoleh keuntungan yang lebih maksimal, serta mendapatkan keloyalitasan pelanggan.
Seperti memperbanyak promo, diskon dan lainnya.