MAGISTER MANAJEMEN – KAMPUS JAKARTA

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

CASE REPORT

Nama : Tiffani Annisa

NIM : 20/465370/PEK/26373
Mata Kuliah : Strategic Management
Dosen : Tarsisius Hani Handoko, M.B.A., Dr

Starbucks in 2018: Striving for Operational Excellence and Innovation Agility

1. Case Summary Starbucks

Starbucks Corporation merupakan perusahaan pemasar kopi, penjual kopi, serta
pemilik jaringan kedai kopi terbesar di dunia yang berasal dari Amerika Serikat dan
berkantor pusat di Seattle, Washington. Starbucks didirikan pada tahun 1971 oleh tiga
orang, yaitu Jerry Baldwin, Gordon Bowker, dan Zev Seigl. Fokus awal bisnis utama
Starbucks adalah penjualan dan pemasaran biji kopi.
Namun Starbucks memperluas bisnisnya, yaitu mengedepankan jaringan kedai kopi
global. Di mana pada bulan April 2018, Starbucks telah memiliki lebih dari 28.000 outlet
di 76 negara dan berhasil memperoleh pendapatan melebihi $24 miliar. Tidak hanya itu,
upaya perluasan bisnis lainnya yang dilakukan oleh Starbucks dapat terlihat sebagai
berikut:
- Memiliki produk lain, seperti teh Tazo dan Teavana, Kopi Seattle, jus dan Evolution
Fresh smoothie, serta air kemasan Ethos. Starbucks juga menjual makanan ringan,
berbagai jenis cake dan kue kering, serta sandwich.
- Pembukaan 20 sampai 30 gerai Starbucks Reserve di seluruh dunia untuk
menghadirkan pengalaman kelas premium kepada konsumen sekaligus
mempromosikan produk kopi Starbucks Reserve yang baru-baru ini diperkenalkan.
2. Analisis
Total Quality Management (TQM)
Dalam mempersiapkan strategi baru, perusahaan Starbucks menerapkan sistem
Total Quality Management (TQM). TQM merupakan manajemen kualitas yang
mengedepankan pada pelanggan dengan cara melibatkan seluruh level tingkatan karyawan
dalam mengerjakan peningkatan ataupun perbaikan pada produk, proses, maupun layanan
secara kontinu untuk menyentuh kesuksesan jangka panjang. Sistem TQM yang diterapkan
oleh Starbuck dalam aktivitas bisnis:
a. Business Process Reengineering
Awalnya, Starbuck berusaha untuk melakukan perluasan atau ekspansi jaringan
kedai kopi Starbucks di Amerika Serikat dengan membuka tokonya sendiri di lokasi
dengan profil demografis yang menguntungkan yang juga dapat dilayani dan
didukung oleh infrastruktur operasi perusahaan. Strategi “Starbucks everywhere”
 mengurangi biaya pengiriman dan manajemen, memperpendek jalur pelanggan di
toko individu, dan meningkatkan lalu lintas pejalan kaki sekitar kedai kopi.
Strategi lisensi dan ekspansi internasional digunakan untuk mendapatkan izin
pembukaan outlet di hotel, bandara, maupun kampus baik secara domestik maupun
internasional. Starbucks lebih memilih lisensi daripada waralaba karena
memungkinkan kontrol yang lebih ketat atas operasi pemegang lisensi dan memiliki
risiko yang lebih kecil. Strategi ekspansi internasional yang dilakukan oleh Starbucks
adalah dengan membuka gerai yang dioperasikan perusahaan sendiri atau
memberikan lisensi kepada perusahaan lokal dengan reputasi yang baik. Total gerai
Starbucks di dunia adalah 31.256 outlet.
Akuisisi dan joint venture juga dilakukan oleh Starbuck yang bertujuan untuk
memperluas bisnis serta meningkatkan awareness pelanggan terhadap produk
Starbucks. Berbagai upaya dilakukan oleh Starbucks untuk strategi akuisisi dan joint
venture, antara lain:
- Pemasaran dilakukan oleh grup internal perusahaan ke berbagai restoran,
maskapai penerbangan, hotel, universitas, rumah sakit, kantor bisnis, country club,
dan pengecer tertentu.
- Starbucks melakukan usaha joint venture dengan Pepsi Co. untuk memanfaatkan
saluran distribusi massal dan global untuk produk ritel yang dijual di supermarket.
- Starbucks juga melakukan usaha kemitraan dengan Dreyer's Grand Ice cream pada
tahun untuk menyediakan ekstrak kopi untuk lini baru es krim kopi. Meskipun
berhasil, kerja sama ini dihentikan pada tahun 2008 karena Starbucks berpartner
dengan Unilever untuk memproduksi, memasarkan, dan mendistribusikan es krim
di AS dan Kanada.
- Starbucks juga memiliki lisensi Kraft Food untuk memasarkan dan
mendistribusikan kopi bubuk dan biji utuh milik Strabuck di Amerika Serikat,
Kanada, dan negara Eropa lainnya. Strategi kemitraan lainnya juga banyak
dimanfaatkan oleh Starbucks dalam meningkatkan awareness konsumen terhadap
produknya.
Perusahaan membentuk Consumer Product Group (CPG) yang telah
direorganisasi menjadi Channel Development. CPG bertanggung jawab dalam
penjualan produk Starbucks yang dijual di semua saluran selain toko ritel berlisensi
dan yang dioperasikan oleh perusahaan Starbucks serta untuk mengelola kemitraan
dan joint venture perusahaan dengan PepsiCo, Unilever, Green Mountain Coffee
Roasters, dan lain-lain.
Channel Development bertanggung jawab untuk memastikan penjualan dan
distribusi biji kopi utuh panggang dan kopi bubuk, berbagai minuman siap minum
(seperti Frappuccino, Doubleshot, dan Refreshers), jus, dan produk bermerek lainnya
dijual di seluruh dunia melalui toko retail, pengecer khusus, toko serba ada, dan
berbagai penyedia makanan AS. Starbucks telah menciptakan proses bisnis yang
berkualitas, mulai dari pembelian biji kopi, pemasaran produk, saluran distribusi,
hingga produk diterima oleh konsumen.
b. Continuous Improvement Dalam Menciptakan Customer Satisfaction dan
Customer Engagement
 - Starbucks menerbitkan Starbucks Card dan Starbucks Reward sebagai loyalty
program untuk meningkatkan engagement perusahaan dengan pelanggan.
- Starbucks menciptakan perluasan produk yang ditawarkan kepada pelanggan.
Tidak hanya kopi, Starbucks juga menawarkan produk lainnya seperti teh,
smoothies, minuman coklat, makanan ringan, kue, buah-buahan, salad, susu, dan
lainnya. Perusahaan juga sering menciptakan menu-menu minuman baru dan
terbatas saat event- event Starbucks berlangsung.
c. Desain Gerai Kedai Kopi Starbuck
Desain kedai kopi juga merupakan salah satu kunci sukses dari “Starbucks
Experience” karena menghadirkan pengalaman bagi pelanggan yang tidak terbatas
pada mecicipi kopi saja. Starbucks memiliki tim arsitek dan desainer internal untuk
memastikan bahwa setiap kedai kopi akan menyampaikan citra dan karakter yang
sesuai. Perusahaan pun memandang setiap kedai kopi sebagai daya tarik kepada
pelanggan sekaligus membangun merek dan citra perusahaan. Perusahaan berusaha
dalam memastikan tempat, kombinasi desai warna dan tata letak, serta perpaduan
musik dan aroma kopi sehingga menciptakan suasana yang tidak dapat dilupakan
pelanggan.
Using Rewards and Incentives to Promote Better Strategy Execution
Agar eksekusi strategi dapat berhasil, maka Starbucks memberikan beberapa bentuk
incentif dan kompensasi untuk memotivasi para pegawainya, antara lain:
- Pemberian upah yang baik dan pemberian asuransi kesehatan untuk meningkatkan
kesejahteraan karyawan.
- Penciptaan sistem pengelolaan SDM yang baik, mulai dari tahapan rekrutmen,
pekerjaan, hingga pelatihan bagi karyawan.
- Pemberdayaan karyawan Starbuck dengan melakukan pemberian opsi saham dan
rencana pembelian saham oleh karyawan).
3. Rekomendasi
Starbucks Corporation telah menerapkan sistem TQM dalam mengeksekusi strategi
dan telah mencapai keunggulan bisnis maupun operasional. Starbucks pun telah berusaha
untuk dapat menentukan dan mengalokasikan sumber daya yang diperlukan seperti modal,
bahan baku, SDM, dan bagaimana sumber daya tersebut didistribusikan sesuai dengan
kebutuhan masing-masing unit organisasi perusahaan.
Starbucks harus mampu melakukan evaluasi kembali terhadap bisnis yang telah
berjalan saat ini dengan mempertimbangkan potensi sumber daya yang dimiliki oleh
Starbucks untuk mempertahankan bisnis secara jangka panjang. Starbucks harus tetap
berinovasi dalam menawarkan alternatif pilihan makanan maupun minuman, khususnya
dalam menyesuaikan tren industri saat ini. Sarana pengiriman kopi melalui sarana online
juga dapat menjadi pilihan bagi pelanggan untuk memudahkan pelanggan ingin mencicipi
kopi Starbucks namun terhalang akses. Aktivitas operasional dan pemasaran yang kreatif
dan menarik dapat menjadi daya tarik tersendiri yang dapat diciptakan oleh Starbucks,
khususnya untuk menarik konsumen yang lebih muda, seperti pemasaran efektif melalui
berbagai platform media sosial serta penggunaan bahan organik dan bahan bebas gluten.
Starbucks pun perlu mempertahankan loyalitas pelanggan melalui loyalty programs
sehingga dapat mempertahankan pelanggan yang ada dan menarik pelanggan baru.
Starbucks pun harus tetap berkomitmen untuk menjaga kelestarian lingkungan serta
kesejahteraan ekonomi para pihak yang terlibat dengan bisnis kopi Starbucks, salah
satunya adalah kesejahteraan petani kopi.