MANAJEMEN PENJUALAN

“ Contoh Penerapan CRM pada Perusahaan”

Dosen Pengampuh : Tjare A. Tjambolang, SE.,M.Tour.Mgmt

Nama : Lestarisa
Kelas : 2D D3 AB
NIM : 35121077

2D D3 ADMINISTRASI BISNIS JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA

POLITEKNIK NEGERI UJUNG PANDANG
TAHUN AKADEMIK 2023/2024
 Contoh Penerapan CRM di Perusahaan: Starbucks

Ringkasan:

Starbucks adalah salah satu perusahaan global yang telah berhasil menerapkan strategi Customer
Relationship Management (CRM) secara efektif. Mereka memiliki program loyalitas bernama
Starbucks Rewards, yang memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan poin setiap kali mereka
melakukan pembelian. Melalui aplikasi mobile atau kartu fisik, pelanggan dapat mengumpulkan
poin dan menukarkannya dengan minuman atau makanan gratis, diskon, atau hadiah lainnya.
Konsep CRM yang diterapkan oleh Starbucks Coffee tidak seperti konsep membership pada
umumnya. Dengan hanya menggesek Starbucks Card, pelanggan dapat menggunakannya untuk
bertransaksi, dari minuman favorit hingga merchandise terbaru Starbucks. Terdapat juga aplikasi
Starbucks mobile yang tersedia di smartphone. Dengan penerapan CRM pada starbucks dapat
menjadi tempat yang di minati dan disukai orang sehingga pelanggan terus bertambah.sesuai
dengan tahapan CRM yaitu mulai dari ACQIRE (mendapatkan pelanggan baru) kemuadian
ANHANCE (meningkatkan penjualan atau up selling & cross selling) hingga RETAIN
(mempertahankan pelanggan).

Dalam meningkatkan CRM pada starbucks ada beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu :

1) Penghargaan Pelanggan adalah Kunci:

Contoh penerapan CRM di Starbucks menunjukkan bahwa penghargaan terhadap pelanggan
sangat penting. Program Starbucks Rewards memberikan insentif bagi pelanggan untuk tetap
kembali dan melakukan pembelian lebih lanjut. Dalam teori CRM, aspek ini sering disebut
sebagai "Customer Retention" atau mempertahankan pelanggan. Dengan menjaga pelanggan
yang sudah ada, perusahaan dapat mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru dan
meningkatkan loyalitas pelanggan.
2) Personalisasi Pengalaman Pelanggan:
Starbucks Rewards menggunakan data pelanggan untuk memberikan penawaran yang
disesuaikan dengan preferensi masing-masing pelanggan. Ketika pelanggan memanfaatkan
aplikasi Starbucks, perusahaan dapat memahami pola pembelian, minuman favorit, dan
preferensi lainnya. Dalam teori CRM, ini termasuk "Personalization" atau personalisasi
 pengalaman pelanggan. Dengan memahami kebutuhan unik pelanggan, perusahaan dapat
memberikan pengalaman yang lebih relevan dan menyenangkan, meningkatkan kepuasan dan
keterlibatan pelanggan.
3) Penggunaan Data untuk Pengambilan Keputusan:
Starbucks mengumpulkan data pelanggan melalui program Rewards dan menganalisisnya
untuk mengidentifikasi tren dan perilaku konsumen. Data ini membantu perusahaan membuat
keputusan strategis, seperti mengoptimalkan menu, mengenalkan produk baru, atau
menyesuaikan kampanye pemasaran. Dalam teori CRM, ini dikenal sebagai "Data-Driven
Decision Making" atau pengambilan keputusan berbasis data. Dengan memanfaatkan data
pelanggan, perusahaan dapat beroperasi secara lebih efisien dan efektif, meningkatkan
keuntungan dan pertumbuhan bisnis.
4) Fokus pada Interaksi Pelanggan:
Starbucks Rewards bukan hanya tentang memberikan hadiah, tetapi juga tentang menciptakan
interaksi yang positif dengan pelanggan. Melalui aplikasi mobile dan pemberitahuan,
Starbucks berkomunikasi dengan pelanggan, memberikan informasi tentang produk baru,
promosi, atau acara khusus. Dalam teori CRM, aspek ini dikenal sebagai "Customer
Engagement" atau keterlibatan pelanggan. Dengan tetap berhubungan secara teratur,
perusahaan dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan meningkatkan
loyalitas mereka.

Kesimpulan

Secara keseluruhan, contoh penerapan CRM di Starbucks menyoroti pentingnya memahami dan
merespons kebutuhan pelanggan secara individual, menggunakan data untuk pengambilan
keputusan, dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Dalam dunia bisnis yang
kompetitif, strategi CRM yang efektif menjadi kunci untuk mencapai kesuksesan jangka panjang.

Sumber: https://media.neliti.com/media/publications/81658-ID-pengaruh-customer-relationship-
managemen.pdf