PENERAPAN STRATEGI

CRM DI STARBUCKS
Alif Faridalthaf (1606871581)
Joanne Felicia C. (1606906710)
Rebecca Yolanda (1606906396)
Selma Regita M. (1606871594)
OUTLINE
01 Company Profile
02 Studi Literatur
03 Implementasi CRM
04 Dampak CRM
05 Kesimpulan
Company Profile
 Founder:
Gordon Bowker, Jerry Baldwin, Zev Siegl

 Didirikan pada 30 Maret 1971, di Washington

 Sebagai pemanggang dan pengecer biji kopi

setempat

 Starbucks mulai menambah kedainya di luar

Amerika Utara pada 1996
 Kedai Kopi Terbesar
di Dunia
 Lebih dari 30,000 store

 Lebih dari 61 negara

 Lebih dari 291,000 karyawan

 75 Juta kunjungan setiap bulan di store US

 16,3 Juta member aktif di US

 Segmen utama: 18-40 tahun

STARBUCKS COMPANY
 Produk & Layanan

HANDCRAFTED
TEA & COFFEE FRESH FOODS MERCHANDISE
BEVERAGES
Fresh-brewed coffee,
Lebih dari 30 kue kering,
hot & iced espresso Tumblr, mug, alat
campuran kopi sandwiches, salad,
beverages, coffee & seduh kopi dan teh,
arabika premium dan oatmeal, yogurt,
non-coffee blended books and gifts items
Starbucks Teavana parfaits dan fruit cups
beverages, smoothies
 STRATEGI BISNIS

01 Third Place Experience 02 Coffee with High Quality

Memposisikan dirinya sebagai tempat ketiga setelah rumah Pelanggan membayar harga premium untuk kualitas yang
dan kantor. Starbucks didesign agar pelanggan meluangkan tinggi. Starbucks berfokus pada pualitas produknya.
waktu lebih lama, membeli lebih banyak, dan kembali untuk
kunjungan berikutnya.

03 International Market Expansion 04 Integrating Technology

Untuk strategi jangka panjang, Starbucks berfokus pada Menggunakan teknologi yang terintegrasi untuk berbagai
pengembangan ekonomi lelalui ekspansi market secara proses; product development, marketing, monitoring
customer satisfaction, transaction.
internasional.
Studi Literatur
CRM adalah sistem informasi terpadu yang
digunakan untuk merencanakan, jadwal dan
kontrol kegiatan pra-penjualan dan pasca-
penjualan dalam suatu organisasi (Buttle, 2015).

Tujuan utama dari CRM adalah untuk

meningkatkan pertumbuhan jangka panjang
dan profitabilitas melalui pemahaman yang lebih
baik dari perilaku pelanggan (Buttle, 2015).
Studi Literatur
CRM terbagi menjadi tiga bagian
utama

• Strategic,
• Operational,
• Analytical,
Studi Literatur
Terdapat tiga tahapan CRM Industri food and
bavarage, yaitu (Kalakota dan Robinson, 2001):

• Mendapatkan pelanggan baru

(acquire).
• Meningkatkan hubungan dengan
pelanggan yang telah ada (enhance).
• Mempertahankan pelanggan (retain).
Implementasi CRM di Starbucks
 Starbucks Reward

Bentuk apresiasi Starbucks

dengan menggunakan sistem
'bintang'
Mobile Payment
Aplikasi yang dapat
memudahkan pelanggan
dalam mencari informasi dan
membeli starbucks

Feature
Memesan Starbucks
Membayar pembelian
Starbucks Reward
 Starbucks Website

Bentuk interaksi dengan

pelanggan

Wadah pelanggan
memberikan ide

Memuat detail yang tidak

dicantumkan di gerai
Third Party Websites

 Bentuk interaksi dengan pelanggan

 Sebagai wadah bagi pelanggan untuk
menuangkan ide
 Memungkinkan Starbucks memperoleh informasi
kepuasan pelanggan
1-800-23-LATTE

Merupakan Starbucks call center sebagai

bentuk interaksi langsung antara
pelanggan dan Starbucks,
untuk memperoleh:
 Customer Preferences
 Kritik dan Saran
 Story Idea
Dampak CRM di
Starbucks
 GERAI STARBUCKS

Kompetitor:
Dunkin Donuts sebanyak 10.000 gerai
Tim Hortons sebanyak 4.300 gerai
Costa Coffee sebanyak 1.700 gerai
lebih dari 30.000 gerai di seluruh dunia.
GERAI STARBUCKS

California adalah negara

bagian yang memiliki
jumlah gerai terbanyak
(total 1863 gerai).
 NET REVENUE STARBUCKS
Net revenue Starbucks
Starbucks Net Revenue pada tahun 2019 adalah
30000.0
sebesar $ 26.509 juta,
25000.0 meningkat sebesar 7,24%
dari net revenue tahun
20000.0 2018.
15000.0

10000.0
Starbucks mengalami
5000.0 peningkatan sebesar
10,42% dari tahun 2017
0.0
ke 2018 dan 5,02% dari
tahun 2016 ke 2017.
 PRODUK UNGGULAN STARBUCKS
Fiscal Year 2018

Sep 30, Oct 1, Oct 1,

Product Type
2018 2017 2016
Beverages 74% 73% 74%
Food 20% 20% 19%
Others (Serveware, ready-to-drink beverages and
2% 3% 3%
coffee-making equipment and among items)
Total 100% 100% 100%

Tipe produk yang paling diminati pelanggan adalah minuman

STARBUCKS REWARDS

Add Text
Simple PowerPoint
Presentation

Sebanyak 40% pelanggan

Meraup sebesar
yang melakukan transaksi
16 juta anggota
pembayaran di gerai
aktif per
menggunakan Starbucks
Desember 2018
Rewards.
 MOBILE PAYMENT

Aplikasi Starbucks telah Pembayaran

menjadi aplikasi pembayaran dilakukan
paling unggul ketimbangan dengan scan
kompetitornya. barcode.
WEBSITE: MyStarbucksIdea.com
Di buat sejak tahun 2009, dan selama 5 tahun
beroperasi telah membantu proses CRM perusahaan
melalui inovasi-inovasi yang berasal dari ide pelanggan.
 Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan di Amerika
Serikat meningkat dari tahun 2015-2019

American customer satisfaction index

scores of Starbucks in the United States
from 2015 to 2019
80
78
76
74
72
70
2015 2016 2017 2018 2019
KESIMPULAN
Dengan menerapkan strategi CRM, Starbucks dapat
merasakan perkembangan yang pesat di beberapa tahun
terakhir. Selain itu, dengan adanya strategi seperti Mobile
Apps dan Starbucks Rewards, Starbucks dapat dengan
mudah mengetahui informasi mengenai pelanggan. Dengan
hal tersebut, Starbucks dapat terus melakukan forecasting
untuk melihat trend dan demand yang diinginkan oleh
pelanggan.
 Thank You
Insert the Sub Title of Your Presentation
 Daftar Pustaka
• Bhaskaran, L. (2019). A Project on CRM in starbucks | Customer Relationship Management | Starbucks. [online] Scribd.
Available at: https://www.scribd.com/document/285906234/A-Project-on-CRM-in-starbucks [Accessed 29 Nov. 2019].
• Dudovskiy, J. (2019). Starbucks Business Strategy and Competitive Advantage - Research-Methodology. [online]
Research-Methodology. Available at: https://research-methodology.net/starbucks-coffee-business-strategy-2/ [Accessed
1 Dec. 2019].
• Hawley, J. (2019). Who Are Starbucks’ Main Competitors?. [online] Investopedia. Available at:
https://www.investopedia.com/articles/markets/101315/who-are-starbucks-main-competitors.asp [Accessed 1 Dec.
2019].
• Knoema. (2019). Free data & statistics, data collection, analysis, visualization and sharing - knoema.com. [online]
Available at: https://knoema.com/kchdsge/number-of-starbucks-stores-globally-1992-2018 [Accessed 2 Dec. 2019].
• S, Sukhpal. (2019). Tim Hortons Vs. Starbucks: The Power of Brand. [online] Medium. Available at:
https://medium.com/@sssaini/tim-hortons-vs-starbucks-the-power-of-brand-4cd4daff144f [Accessed 2 Dec. 2019].
• Shayon, S. (2013). My Starbucks Idea Turns 5, Sparking a Latte Innovations. [online] brandchannel. Available at:
https://www.brandchannel.com/2013/04/01/my-starbucks-idea-turns-5-sparking-a-latte-innovations/. [Accessed 30 Nov.
2019]
• Steps, I. (2019). Starbucks Competitors: The Big Three. [online] Slideshare.net. Available at:
https://www.slideshare.net/InevitableSteps/starbucks-competitors-the-big-three [Accessed 29 Nov. 2019].
 Daftar Pustaka
• Starbucks Corp. (2018). Starbucks Fiscal 2018 Annual Report. Available at:
https://s22.q4cdn.com/869488222/files/doc_financials/annual/2018/2018-Annual-Report.pdf.\ [Accessed 30 Nov. 2019]
• Team, C. (2017). History of Starbucks. [online] Coffee.org. Available at: https://coffee.org/pages/history-of-starbucks
[Accessed 29 Nov. 2019].
• Team, T. (2019). Starbucks Is Maintaining Its Competitive Edge. [online] Forbes.com. Available at:
https://www.forbes.com/sites/greatspeculations/2016/10/13/how-is-starbucks-maintaining-its-competitive-
edge/#1e57f823759c [Accessed 2 Dec. 2019].
• Toplin, J. (2018). New Rewards members could help lift Starbucks' flattening sales. [online] Business Insider. Available
at: https://www.businessinsider.com/new-rewards-members-could-help-lift-starbucks-flattening-sales-2018-1?IR=T
[Accessed 30 Nov. 2019]
• Starbucks Corp. (2018). Starbucks Fiscal 2018 Annual Report. Available at:
https://s22.q4cdn.com/869488222/files/doc_financials/annual/2018/2018-Annual-Report.pdf.\ [Accessed 30 Nov. 2019]
• Vodinaj, I. (2019). Starbucks From A CRM Perspective. [online] Slideshare.net. Available at:
https://www.slideshare.net/IzmirVodinaj/starbucks-from-a-crm-perspective [Accessed 1 Dec. 2019].