PENGARUH BRAND IMAGE STARBUCKS COFFEE TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN STARBUCKS COFFEE MALL ONE BELPARK

JAKARTA

A. Latar Belakang

Setiap perusahaan membutuhkan inovasi dan kreatifitas dalam menjalankan bisnisnya

agar dapat terus bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya. Terlebih bagi perusahaan
yang berada dalam bidang kuliner tidak hanya makan bahkan bisnis minuman sudah sangat
marak saat ini. Tidak hanya restaurant yang menjual makanan berat saja yang mulai
berkembang kemunculan coffee shop pun mulai menjamur terlebih lagi di kota-kota besar
seperti Jakarta, Bandung, Bogor, Surabaya dan kota-kota besar lainnya. Dalam hal ini,
warung makan, restoran, dan kafe dengan hargaterjangkau masih menjadi andalan bagi
para mahasiswa.

Kopi telah menjadi salah satu minuman yang sering dikonsumsi oleh masyarakat
Indonesia (Krisnamurti, 2012). Minum kopi di kedai kopi telah menjadi suatu gaya hidup di
Indonesia, tidak hanya sekedar minum kopi, kegiatan seperti meeting, mengerjakan tugas,
atau bisnis biasa dilakukan di kedai kopi. Hal ini didukung oleh pendapat Renald Kasali,
seorang pakar di bidang pemasaran yang berkata, “Ngopi kini bukan lagi sekedar untuk
menghilangkan kantuk, tapi sebagai bagian gaya hidup, di mana coffee shop menjadi
tempat kongkow yang amat diminati” (2008:27). Gaya hidup ini sesuai dengan karakter
orang Indonesia yang suka berkumpul.

Tempat yang nyaman dengan suasana yang nyaman membuat konsumen betah untuk
berlangganan secara terus menerus (loyal). Konsumen pada umumnya lebih memilih kedai
kopi yang berfasilitas lengkap dan memenuhi kebutuhan yang mereka inginkan. Salah
satunya, wifi yang merupakan hal yang menjadi kebutuhan banyak orang saat ini. Melihat
hal demikian, persaingan yang terjadi untuk usaha kedai kopi terus berkembang. Di
Indonesia, kita tahu bahwa kedai kopi yang paling terkenal adalah Starbucks Coffee.
Starbucks Coffee merupakan salah satu kedai kopi yang berasal dari luar negeri dan
berkembang di negara Indonesia saat ini. Namun, terdapat The Coffee Bean and Tea Leaf
juga merupakan kedai kopi yang menjadi pesaing cukup unggul bagi Starbucks Coffee.
Penelitian ini dilakukan pada perusahaan ini untuk mengetahui hubungan dan pengaruh
antara brand image Starbucks Coffee terhadap loyalitas konsumen Starbucks Coffee.

Starbucks telah dikenal oleh dunia karena dianggap sebagai pelopor di bidang kafe
dengan menciptakan program Customer Relationship Management yang diwujudkan
dalam bentuk Starbucks Card. Konsep CRM yang diterapkan oleh Starbucks Coffee tidak
seperti konsep membership pada umumnya. Dengan hanya menggesek Starbucks Card,
pelanggan dapat menggunakannya untuk bertransaksi, dari minuman favorit hingga
merchandise terbaru Starbucks. Terdapat juga aplikasi Starbucks mobile yang tersedia di
smartphone. Pelanggan bisa melakukan transaksi dengan scan barcode yang muncul di
smartphone pelanggan tanpa harus membawa bentuk fisik dari Starbucks Card. Program
Starbucks Card Indonesia yang dijalankan bersifat regional dan tidak bisa digunakan di luar
negeri.
Menjaga kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan
agar tetap dapat bersaing dengan perusahaan lainnya, didukung dengan brand image yang
positif dimata konsumen dan kualitas pelayanan yang terjaga dengan baik merupakan
salah satu hal yang penting bagi perusahaan. Sejak masuknya Starbucks, kedai kopi asal
Seattle Amerika pada tahun 2002, kedai kopi mulai marak di Indonesia. Kesuksesan
Starbucks ini mendorong kedai kopi asing lain untuk membuka gerainya di Indonesia, sebut
saja Gloria Jeans dan Coffee Bean yang keduanya berasal dari Amerika. Tak berapa lama
kemudian, negara-negara lain sebagai franchisor kedai kopi juga mulai memasuki
Indonesia dan membuka gerainya di kota-kota besar di Indonesia, seperti Jakarta, Medan,
Bandung, Semarang, Surabaya, Denpasar dan Makassar.