Peran Penting Survei 3AS di Lingkungan Kementerian Hukum dan

HAM

Penulis : Tri Lestari ( Ketua Tim IPK-IKM 2023-2025 )

Pelayanan publik sesuai dengan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, merupakan
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Instansi
pemerintah sebagai salah satu penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk terus bisa
melakukan peningkatan terhadap kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat.
UU Nomor 25/2009 juga mengamatkan bahwa seluruh penyelenggara pelayanan publik
berkewajiban untuk melaksanakan evaluasi terhadap kinerja pelaksanaan pelayanan publik
secara berkala dan berkelanjutan. Evaluasi ini dilakukan untuk menjaring aspirasi dari pengguna
layanan dan mengetahui kendala-kendala pelaksanaan pelayanan publik agar dapat menciptakan
solusi atau kebijakan yang tepat sasaran, guna terciptanya peningkatan kualitas pelayanan publik
yang diberikan.
 Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia adalah salah satu instansi pemerintah yang
memiliki cakupan layanan publik yang luas di bidang hukum dan hak asasi manusia. Hal ini
terlihat dari variasi bidang layanan yang diberikan, seperti di bidang keimigrasian,
pemasyarakatan, pelayanan hukum, kekayaan intelektual, pembinaan hukum, pembentukan
peraturan perundang-undangan, hak asasi manusia, kebijakan hukum dan hak asasi manusia, dan
pengembangan sumber daya manusia (SDM) Hukum dan Hak Asasi Manusia. Selain itu
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia juga memiliki Satker yang terdiri dari 11 Unit
Utama, 33 Kantor Wilayah (Kanwil) yang tersebar di seluruh Provinsi, 139 Unit Pelaksana
TeknisImigrasi, 680 Unit Pelaksana Teknis Pemasyarakatan, 5 Unit Pelaksana Teknis Balai
Harta Peninggalan dan 5 Unit Pelaksana Teknis Balai Pendidikan dan Pelatihan, dengan total
seluruh satuan kerja adalah 873 (delapan ratus tujuh puluh tiga) satuan kerja.

Kementerian Hukum dan HAM mencoba memanifestasikan amanat UU Pelayanan Publik

terhadap semua pelayanan publiknya dengan mengeluarkan Peraturan Menteri Hukum dan HAM
Nomor 33 Tahun 2020 tentang Rencana Strategis (Renstra) Kementerian Hukum dan HAM
Tahun 2020-2024. Salah satu sasaran strategisnya yaitu “Meningkatnya Kualitas Layanan
Hukum yang Mudah, Cepat, dan Menjangkau Seluruh Lapisan Masyarakat”, dengan salah satu
tolok ukurnya adalah angka atau skor berdasarkan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
terhadap pelayanan publik di lingkungan Kementerian Hukum dan HAM. Tidak berhenti sampai
disitu, untuk semakin meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diberikan, Kementerian
Hukum dan HAM juga menyelenggarakan Survei Indeks Persepsi anti-Korupsi (IPK) untuk
mengukur persepsi masyarakat terhadap layanan yang diberikan dengan sudut pandang
pencegahan dan pemberantasan korupsi.Sayangnya terdapat kendala akibat luas nya cakupan dan
variasi produk layanan publik yang diselenggarakan Kementerian Hukum dan Hak Asasi
Manusia . Hal ini kemudian diselesaikan dengan melakukan survei secara digital dengan
memanfaatkan aplikasi 3AS (Transparent, Informative, Great, Action, Actual, and Synergy),
yang merupakan hasil inovasi dari Badan Penelitian dan Pengembangan Hukum dan HAM yang
sekarang berganti nama menjadi Badan Srategi Hukum dan HAM sebagai salah satu Unit Utama
Kementerian Hukum dan HAM. Survei IKM-IPK secara digital melalui aplikasi 3AS tini elah
dilaksanakan sejak tahun 2019, sebanyak 893 Satker telah tercatat dalam aplikasi tersebut.

Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat di lingkungan Kementerian Hukum dan Hak Asasi
Manusia yang dilaksanakan menggunakan aplikasi 3AS yang telah mendapat rekomendasi dari
Badan Pusat Statistik (BPS) nomor Rekomendasi BPS V-21.0000.002 dan terdaftar pada
Indonesia Data Hub (INDAH) Standarisasi Data. Berdasarkan monitoring sepanjang tahun 2023
tercatat satker yang melaksanakan survei tertinggi pada bulan Juni, sebanyak 869 (delapan ratus
enam puluh sembilan) Satuan Kerja telah melaksanakan SKM dan 186.560 pengguna layanan
memberikan penilaian/masukan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.
 Survei Kepuasan Masyarakat di lingkungan Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia
dilakukan secara mandiri oleh unit pemberi layanan, baik di tingkat Unit Utama, Kantor
Wilayah, maupun Unit Pelaksana Teknis (UPT). Pengisian SKM dilakukan oleh masyarakat
sebagai pengguna layanan atau penerima layanan dilakukan melalui Aplikasi 3AS, dengan cara
melakukan scan barcode pada unit pemberi layanan atau dengan cara mengakses link survei
yang diberikan oleh petugas layanan.
Metode pelaksanaan SKM berbasis elektronik ini berpedoman pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PermenPAN-RB) Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik. Kuesioner yang tersedia mengandung setiap unsur pengukuran kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan yang diterima berdasarkan peraturan sebagaimana dimaksud, meliputi: 4
a. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
b. Sistem, mekanisme dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan;
c. Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
d. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurusdan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan Berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
e. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan
hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
f. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan keahlian keterampilan dan pengalaman;
g. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas memberikan pelayanan;
h. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut;
i. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksuddan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses (usaha,pembangunan, proyek). Sarana yang
 digunakan untuk benda yang bergerak (komputer,mesin) dan prasarana untuk benda
yang tidak bergerak (gedung).

Tujuan akhir dari survei akan didapatkan suatu hasil / gambaran pelayanan publik
yang dilaksanakan pada satuan kerja (satker) Kementerian Hukum dan HAM di seluruh
Indonesia. Dari hasil survei ini akan ditemukan kekurangan atau kelemahan berdasarkan
penilaian masyarakat pengguna layanan pada satker tersebut. Hal ini akan menjadi bahan bagi
pembuat keputusan untuk menetapkan kebijakan dalam perbaikan pelayanan publik
selanjutnya. Selain itu Pada Permenpan 14 tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survei
kepuasan masyarakat unit penyelenggara layanan publik juga disebutkan bahwa tujuan dari
pelaksanaan survei ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna
layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan layanan publik.
Selain itu terdapat Manfaat langsung yang diperoleh dari hasil verifikasi survey 3
AS ini antara lain adalah :
1. Pemenuhan kewajiban pelaporan survei kepuasan masyarakat atas pelayanan
publik;
2. Sebagai salah satu data dukung pengusulan satker yang akan diusulkan dalam
WBK dan WBBM;
3. Salah satu dukung kompetisi Sistem Pengelolaan Pelayan Publik Nasional dari
KemenPan-RB.