TUGAS AKHIR

PERAN RECEPTIONIST DALAM MENJALANKAN STANDART

OPERATIONAL PROCEDURE HANDLING COMPLAINT DI LABERSA
TOBA HOTEL AND CONVENTION CENTER BALIGE

Sri Julvina Lubis

NIM. 2001042

PROGRAM STUDI D-III PERHOTELAN

AKADEMI PARIWISATA ULCLA

TARUTUNG

2023
 TUGAS AKHIR

PERAN RECEPTIONIST DALAM MENJALANKAN

STANDART OPERATIONAL PROCEDURE
HANDLING COMPLAINT DI LABERSA TOBA
HOTEL AND CONVENTION CENTER BALIGE

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan program

Diploma III pada program studi Perhotelan Akademi Pariwisata Ulcla

Sri Julvina Lubis

NIM. 2001042

PROGRAM STUDI D-III PERHOTELAN

AKADEMI PARIWISATA ULCLA

TARUTUNG

2023
 PERNYATAAN ORISINALITAS TUGAS AKHIR

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Sri Julvina Lubis

NIM 2001042

Program Studi : D-III Perhotelan

Judul Tugas Akhir : Peran Receptionis dalam menjalankan SOP Handling

Complaint di Labersa Toba Hotel and Convention

Center Dosen Pembimbing : Indra Siregar,SE.,M.Si.,Ak.,CEP

Menyatakan bahwa Tugas Akhir ini adalah bukan hasil menjiplak sebagian maupun
keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah disebutkan sumbernya.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan saya bersedia
menerima sanksi apabila terdapat pelanggaran di kemudian hari.

Siatas Barita ,………………

SRI JULVINA LUBIS

2001042

i
 LEMBAR PERSETUJUAN

Telah disetujui Untuk diajukan Pada Sidang Tugas Akhir

Program Studi Perhotelah Diploma III

Akademi Pariwisata ULCLA

Nama : Sri Julvina Lubis

NIM : 2001042

Judul : Peran Receptionist Dalam Menjalankan SOP Handling Complaint

di Labersa Toba Hotel and Convention Center

Menyetujui,

Dosen Pembimbing

Indra Siregar, SE.,M.Si.,Ak.,CEP

NIDN. 0011057304

Mengetahui

Direktur Akademi Pariwisata ULCLA

Indra Siregar, SE.,M.Si.,Ak.,CEP

NIDN. 0011057304

ii
 LEMBAR PENGESAHAN
Laporan Akhir ini Telah Diuji dan Disahkan Pada :

Hari :
Tanggal :
Tempat :
Judul : Peran Receptionist Dalam Menjalankan SOP Handling
Complaint di Labersa Toba Hotel and Convention Center

Tim Penguji,
Ketua

(………………………………)

NIDN.

Penguji II Staf Administrasi

(……………………………….) (….............................................)
NIDN.

Mengesahkan,
Direktur
Akademi Pariwisata ULCLA

Indra Siregar, SE.,M.Si.,Ak.,CEP

NIDN. 0011057304

iii
 HALAMAN PERSEMBAHAN

Puji dan syukur yang tidak hentinya penulis panjatkan

kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, Maha Pengasih, dan Maha
Penyayang atas Rahmat dan Karunia-NYA sehingga penulis dapat
menyelesaikanTugas Akhir ini dengan baik.

Tugas Akhir ini dipersembahkan kepada :

Ayahanda Alm.Kopka Muhammad Yani Lubis, ibu tercinta

Masni br.Hutabarat, Rika Herlinawati Lubis S.Tr.Keb selaku kakak
perempuan, Praka Erik Bastian Lubis selaku kakak laki-laki yang
telah memberikan penulis didikan, dan dukungan moral dan material
serta doa sehingga penulis bisa mencapai titik ini. Semoga selalu
diberi kesehatan, diberkahi dengan anugerah yang melimpah dan
segala yang terbaik dari Allah SWT.

iv
 HALAMAN MOTTO

“Doakan saja secepatnya, semoga lelah kalian cepat tergantikan

dengan kesuksesan kami anakmu”

-Sakti Wulandari-

“Jika mencari satu orang yang dapat mengubah hidup mu, lihatlah
dicermin “

v
 ABSTRAK

Sri Julvina Lubis, NIM: 2001042, Peran Receptionist Dalam menjalankan

SOP handling complaint di Labersa Toba Hotel & Convention Center Balige,
Tugas Akhir Program Studi Pariwisata jurusan Perhotelan Akademi
Pariwisata Ulcla Tarutung, 2023.

Pemahaman staff Receptionist dalam penerapan SOP dan Peran untuk

menyelesaikan keluhan tamu sangatlah penting dalam pencapaian tujuan pihak
hotel. Pemahaman tersebut sangat mempengaruhi keberhasilan staff kantor depan
dalam handling complaint. Meneliti seorang receptionist dalam melakukan
peranuntuk memecahkan handling complaintsesuai SOP terhadap tamu.Dalam
menyelesaikan masalah tamu Receptionist harus melakukan peranan yang baik
dan tepat untuk menentukan jalan keluar permasalahan.Peran ini sangat penting
untuk kelancaran kegiatan operasional kantor depan.Tugas Akhir ini membahas 1.
Peran receptionist dalam menjalankan SOP handling complaint yang dilakukan 2.
Strategi receptionist dalam handling complaint di Labersa Toba Hotel &
Convention Centre.Tugas akhir ini penulis melaksanakan riset di Labersa Toba
Hotel & convention centre-Balige. Penulis menggunakan Metode Kualitatif
Deskripsi untuk penelitian.Dengan cara mengumpulkan data melalui wawancara,
dokumentasi,dan studi pustaka.Kesimpulan dari penelitian yang penulis ambil
melalui wawancara receptionist melakukan Handling Complaint sesuai dengan
SOP dan memiliki strategi khusus dalam menyelesaikan keluhan tamu,namu
strategi tersebut tidak melenceng dari SOP yang berlaku masih adanya
kelambatan dalam penyelesian keluhan tamu yang dikarenakan kurangnya
kepemahaman dalam standart opersional Prosedur dan masih adanya staff Front
desk agent kurang mengerti dan sadar dalam melaksanakan perannya dalam
handling complaint.

Kata kunci: SOP, Receptionist, Handling complaint

vi
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa
karena Berkat dan Rahmat-NYA penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini
dengan baik. Tugas akhir ini penulis uraikan dalam bentuk sebuah buku yang
berjudul “PERAN RECEPTIONIST DALAM MENJALANKAN STANDART
OPERATIONAL PROCEDURE HANDLING COMPLAINT DI LABERSA TOBA
HOTEL AND CONVENTION CENTER BALIGE”.Tujuan penulis membuat
Tugas Akhir ini untuk memenuhi salah satu persyaratan kelulusan Diploma III
(tiga), jurusan pariwisata program studi perhotelan di Akademi Pariwisata Ulcla
Tarutung tahun ajaran 2022/2023.

Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis mendapatkan banyak

bimbingan, bantuan serta semangat yang tinggi dari semua pihak, sehingga Tugas
Akhir ini berjalan dengan lancar dan selesai. Terimakasih kepada pihak yang
mendukung penulis dalam pengerjaan Tugas Akhir ini, baik dalam moril dan
materil. Maka pada kesempatan ini, izinkanlah penulis mengucap banyak
Terimakasih kepada:

1. Tetty M.L Situmorang, SE, MM, Selaku ketua yayasan Sahala

Panggabean Nasari (Sapari)
2. Edy B Situmorang, selaku ketua pengawas yayasan Sahala Panggabean
Nasari (Sapari)
3. Indra Siregar,SE.,M.Si.,Ak.,CEP selaku Direktur Akademi Pariwisata
ULCLA Tarutung dan Dosen Pembimbing yang telah memberikan
banyak waktu dalam membimbing penulis dan memberikan saran serta
masukan dalam penyempurnaan Tugas Akhir ini.
4. Bapak dan ibu dosen yang sudah berbagi ilmu dan memberikan
pengalaman semasa penulis menyusun Tugas akhir ini.
5. Bapak danibu tenaga Admin di Akademi Pariwisata Ulcla yang
senantiasa membantu dalam pengurusan berkas-berkas penulis
6. Kepada Labersa Toba Hotel terkhususnya kepada seluruh Staff front
office yang telah membantu penulis.
vii
 7. Teman-teman seangkatan,seperjuangan yang telah memberi semangat
dan membantu selama penyusunan tugas akhir ini

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir atau penelitian ini dibuat jauh dari
kata sempurna. Maka penulis meminta maaf apabila terdapat kesalahan dalam
penulisan Tugas Akhir ini, karena masih banyak yang jauh dari kata sempurna.
Semoga Tugas akhir ini dapat bermanfaat,menjadi informasi untuk pembaca dan
digunakan dengan baik sebagaimana mestinya.

Tarutung, September 2023

Penulis

SRI JULVINA LUBIS

viii
 DAFTAR ISI

PERNYATAAN ORISINALITAS TUGAS AKHIR...........................................i

LEMBAR PERSETUJUAN..................................................................................ii
LEMBAR PENGESAHAN..................................................................................iii
HALAMAN PERSEMBAHAN............................................................................iv
HALAMAN MOTTO............................................................................................v
ABSTRAK.............................................................................................................vi
KATA PENGANTAR..........................................................................................vii
DAFTAR ISI..........................................................................................................ix
DAFTAR TABEL................................................................................................xii
DAFTAR GAMBAR...........................................................................................xiii
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................xiii
BAB I.......................................................................................................................1
PENDAHULUAN...................................................................................................1
1.1. Latar Belakang...........................................................................................1
1.2. Rumusan Masalah......................................................................................3
1.3. Tujuan penelitian.......................................................................................3
1.4. Manfaat Penelitian.....................................................................................3
1.5. Batasan Masalah........................................................................................4
1.6. Sistematika Penulisan................................................................................4
BAB II.....................................................................................................................6
KAJIAN PUSTAKA..............................................................................................6
2.1. KAJIAN PUSTAKA.................................................................................6
2.2. KAJIAN TEORITIS..................................................................................7
2.2.1. Pengertian Peran.................................................................................7
2.2.2. Pengertian Front Office......................................................................7
2.2.3. Fungsi Front Office............................................................................8
2.2.4. Bagian-Bagian Dalam Front Office...................................................8
2.2.5. Defenisi keluhan tamu......................................................................10
2.2.6. Handling Complaint (Menangani Keluhan Tamu)...........................11
2.2.7. Pengertian Standard Operational Procedure.....................................13
BAB III..................................................................................................................15
METODOLOGI PENELITIAN.........................................................................15

ix
 3.1. Desain Penelitian.....................................................................................15
3.2. Waktu dan Lokasi....................................................................................15
3.3. Metodologi Penelitian..............................................................................16
3.4. Sumber Data............................................................................................17
BAB IV..................................................................................................................18
HASIL DAN PEMBAHASAN............................................................................18
4.1. Hasil Penelitian........................................................................................18
4.1.1. Gambaran Umum dan Lokasi Labersa Toba toba Hotel And
Convention Center..........................................................................................18
4.1.2. Sarana Dan Prasarana.........................................................................19
4.1.3. Sejarah Labersa Toba Hotel And Convention Center.........................19
4.1.4. Struktur Organisasi Labersa Toba Hotel and Convention Center......21
4.1.5. Struktur Organisasi Front Office Department.....................................22
4.1.5. Deskripsi Jabatan..............................................................................24
4.1.6. Pembagian Shift...............................................................................25
4.1.7. Profil Informan.................................................................................25
4.2. Pembahasan.............................................................................................26
4.2.1. Peran Receptionist Dalam Menjalankan SOP Handling Complaint26
4.2.2. Front Office Department di Labersa Toba Hotel.............................29
4.2.3. Fungsi Front Office Department di Labersa Toba Hotel.................29
4.2.4. Bagian-Bagian Front Office Department di Labersa Toba Hotel....30
4.2.5. Keluhan Tamu yang Pernah Terjadi di Front Office Department....30
4.2.6. Standard Operasional Procedur Handling Complaint di Front Office
Labersa Toba Hotel.........................................................................................31
4.2.6. Strategi khusus Resepsionis dalam Handling Complaint.................31
BAB V....................................................................................................................35
PENUTUP.............................................................................................................35
5.1. KESIMPULAN........................................................................................35
5.2. SARAN....................................................................................................35
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................37
LAMPIRAN..........................................................................................................38

x
 DAFTAR TABEL

Tabel 1 Ukuran dan jenis kamar di Labersa Toba Hotel.......................................20

Tabel 2 Jumlah karyawan di Front Office Labersa Toba Hotel.............................23
Tabel 3 Profil Informan wawancara Peneliti..........................................................25

xii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Hotel Labersa Toba Hotel..................................................................15

Gambar 3.2 Peta menuju lokasi penelitian.............................................................16
Gambar 4. 1 hotel Labersa balige...........................................................................19
Gambar 4. 2 logo Hotel labersa Balige..................................................................22
Gambar 4. 3 struktur organisasi Labersa Toba Hotel.............................................22
Gambar 4. 4 Struktur Organisasi Front Office Departmen Labersa Toba Hotel...23
Gambar 4. 5 Contoh Gambar Kolom Remark pada sistem....................................33

xiii
xiv
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Wawancara..........................................................................................38
Lampiran 2 Dokumentasi.......................................................................................43

xiii
 BAB I

1.1. Latar Belakang

PENDAHULUAN
Secara umum pariwisata merupakan suatu perjalanan yang
dilakukan seseorang untuk sementara waktu yang diselenggarakan dari
suatu tempat ke tempat yang lain dengan meninggalkan tempat semula dan
dengan suatu perencanaan atau bukan maksud untuk mencari nafkah di
tempat yang dikunjunginya, tetapi semata-mata untuk menikmati kegiatan
pertamasyaan atau rekreasi untuk memenuhi keinginan yang beraneka
ragam.Menurut Prof. Salah Wahab dalam Devi Munisari (2018:10)
pariwisata merupakan aktivitas manusia yang dikerjakan secara sadar,
yang mendapatkan pelayanan secara bergantian di antara orang-orang di
dalam satu negara itu sendiri ataupun di luar negeri untuk mendapatkan
kepuasan yang beraneka ragam dan berbeda antara satu orang dengan
orang lainnya.

Balige merupakan salah satu kota kawasan wisata, sehingga

banyak wisatawan dari luar daerah bahkan dalam daerah datang untuk
berlibur. Dengan banyaknya wisataan yang berkunjung di balige maka di
butuhkan akomodasi sebagai sarana tempat tinggal oleh para
wisatawan.Pengertian akomodasi adalah tempat tinggal sementara bagi
wisatawan Lokal maupun Mancanegara.Akomodasi ini biasanya berupa
Hotel, Losmen, Guest House, Cottage, dan lain-lain.Untuk menarik minat
para wisatawan yang berkunjung, serta memenuhi kebutuhan para
wisatawan di tempat yang mereka kunjungi, maka pihak pemerintah
maupun swasta sedang bergiat mendirikan hotel bertaraf Internasional.

Menurut Hermawan dalam Krestanto (2019) Hotel merupakan

jenis akomodasi yang menyediakan pelayanan akomodasi, makan dan
minuman yang disediakan bagi setiap orang dan dikelola secara komersial
1
yang bertujuan untuk mecari keuntungan. Artinya, semua orang bebas
menikmati

2
segala pelayanan yang sudah di sediakan hotel selagi bisa membayar
pelayan yang telah diberikan dengan harga yang telah ditetapkan oleh
hotel.Pada masa sekarang pertumbuhan industri perhotelan yang terbilang
cukup signifikan menimbulkan persaingan yang cukup ketat.Hal tersebut
terlihat dari beberapa fasilitas pada hotel-hotel berbintang.Tidak hanya
dari segi fasilitas, bangunan interior maupun exterior, letak lokasi hotel,
namun faktor utama yang menjadi tolak ukur hotel berbintang adalah
memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

Peneliti memilih Labersa Toba Hotel & Convention Centre-Balige

sebagai tempat penelitian.Hotel tersebut terletak di Jalan Seribu Raja Janji
Maria, Kec.Balige, Kab.Toba, Sumatera Utara. Tujuan penulis melakukan
penelitian di hotel tersebut, karena Labersa Toba Hotel adalah salah satu
akomodasi yang sangat diminati oleh wisatawan asing maupun dalam
negeri karena Labersa Toba Hotel adalah satu-satunya hotel pertama yang
berdiri dan memiliki aspek berbintang 4 dikawasan kota balige. Kemudian
di Labersa Toba Hotel- Balige juga memiliki peran gabungan antara peran
seorang resepsionis denganoperator telepon. Dimana staff tersebut harus
bekerja dengan 2 (dua) peran tersebut seperti menangani keinginan tamu,
menangani keluhan tamu, menangani tamu vip, atau pun menangani tamu
yang memiliki keperluan pribadi seperti ingin melakukan check in maupun
check out.

Recepsionist harus memiliki kemampuan untuk menangani

pelanggan, Terutama dalam menangani keluhan/masalah yang dialami
oleh pelanggan.Pentingnya penelitian ini terdapat pada pembahasan
bagaimana Resepsionis dalam menangani keluhan tamu serta melakukan
perannya dalam menjalankan SOP Handling Complaint di Labersa Toba
Hotel & Convention Centre-Balige dikarenakanSalah satu yang berperan
penting dalam pemberian pelayanan terbaik adalah Front Office
Department.Pelanggan yang datang ke hotel akan dilayani terlebih dahulu
oleh pekerja yang berada di kantor depan.

3
 Sesuai dengan latar belakang maka membuat penulis tertarik untuk
melaksanakan penelitian dengan berjudul “Peran Receptionist Dalam
Menjalankan Standart Operational Procedure Handling Complaint di
Labersa Toba Hotel and Convention Centre Balige”

1.2. Rumusan Masalah

Dengan memperhatikan latar belakang yang telah diuraikan di atas
maka penulis merumuskan permasalannya kedalam pokok-pokok
permasalahan utama, diantaranya:

1. Bagaimana Peran Receptionist dalam mejalankan SOP handling

complaint di Labersa Toba Hotel and Convention Centre Balige saat ini?
2. Bagaimana strategi khusus Receptionist di Labersa Toba Hotel Dalam
menangani Handling Complaint agar tidak terjadi complaint yang sama
dimasa depan.

1.3. Tujuan penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah di deskripsi, penulis
mempunyai tujuan utama yaitu:

1. Untuk mendeskripsikan peran Receptionist dalam menjalankan

standard operational procedure menangani handling complaint di
Labersa Toba Hotel and Convention Centre-Balige
2. Untuk mengetahui strategi khusus Receptionist dalam menangani
keluhan tamu agar tidak terjadi dimasa depan.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini baik untuk kepentingan teoritis
maupun praktis, yaitu:

1. Manfaat teoristis
a. Penelitian ini bisa menjadi landasan dasar bagi
mahasiswa/mahasiswi yang ingin melakukan karya tulis ilmiah

4
 dalam bidang perhotelan khususnya dalam peranan menangani
guest complaint.
b. Penelitian ini bisa menjadi suatu inovasi dalam pengembangan
atau penyesuaian dengan pemahaman yang baru dalam
pengetahuan handling complaint.
2. Manfaat Praktis
a. Membangkitkan kemampuan pembaca untuk menemukan ide-ide
yang inovatif untuk kedepannya.
b. Menjadi suatu pola pembanding wawasan bagi perusahaan
maupun pembaca.

1.5. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis memberikan batasan agar tidak
menyimpang dari tujuan guna mendapatkan hasil yang optimal. Batasan
masalah tersebut berfokus pada:

1. Penelitian hanya dilakukan di bagian Front Desk Agent tentang

Peran resepsionis dalamhandling complaint diLabersa Toba
Hotel and Convention Center Balige.
2. Penelitian ini hanya fokus SOP handling complaint yang
dilakukan staff Receptionist di Labersa Toba Hotel and
Convention Center-Balige.

1.6. Sistematika Penulisan

Dalam sistematika penulisan penelitian ini terdapat tiap-tiap BAB
yang memberi gambaran secara langsung, yaitu sebagai berikut:

1. Bab I : PENDAHULUAN
Pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang, Rumusan
masalah, Tujuan penelitian, Manfaat penelitian, Batasan
masalah, Sistematika penulisan.

5
2. Bab II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini menjelaskan tentang kajian pustaka, landasan
teori, pengertian peran,front office department, pengertian
receptionist, pengertian keluhan tamu, penanganan keluhan
tamu, standard operasional procedure(SOP), pengertian
SOP.
3. Bab III : METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini menjelaskan tentang desain penelitian, lokasi
dan waktu penelitian, metodologi penelitian dan fokus
penelitian.
4. Bab IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini membahas dan memaparkan data-data yang
didapat dari hasil penelitian selanjutnya data tersebut
dianalisis sehingga menghasilkan kesimpulan.
5. Bab V: PENUTUP
Pada bab ini berisikan tentang kesimpulan yang diambil
dari bab IV serta penyampaian saran dan kritik bagi semua
pihak yang terkait.

6
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1. KAJIAN PUSTAKA

Kajian pustaka adalah bagian penting dari langkah-langkah metode
penelitian. Menurut Cooper (2010) kajian pustaka memiliki tujuan yaitu :
menginformasikan kepada pembaca hasil hasil penelitian lain yang
berkaitan erat dengan penelitian yang dilakukan saat ini, menghubungkan
penelitian dengan literature yang ada dan mengisi cela dalam penelitian
sebelumnya.

Jurnal penelitian yang pertama adalah karya Drie Rona Maijiva

(2017) berjudul “Peranan Receptionist pada Front office Department Hotel
Grand Juri pekan baru“, menjelaskan mengenai perananan receptionist
pada Front office departement dan masalah yang dihadapi. Hasil penelitian
dari jurnal ini adalah Receptinoist merangkap sebagai operator, reservasi,
kasir, dan informasi.

Penelitian sebelumnya berdasarkan Tugas akhir Ayu Trisna

Nurmala Sari (2020) berjudul “Peran Receptionist Dalam handling
complaint di The Westlake Resort Yogyakarta”, menjelaskan mengenai
tingkat complaint yang terjadi kemudian solusi yang diberikan. Hasil dari
penelitian ini adalah Receptionist merupakan pusat komunikasi semua
departemen dalam Handling Complaint.

Dari uraian penelitian sebelumnya diatas, belum ada yang

membahas peran Receptionist dalam menjalankan SOP Handling
Complaint di Labersa Toba Hotel and Conventiom Center, dengan subjek
penelitian Receptionist Front Office departmentdi Labersa Toba Hotel.
Kemudian objek penelitiannya yaitu SOP handling Complaint.
Berdasarkan hal tersebut peneliti tertarik untuk menjadikan karya tulis
dalam bentuk tugas akhir.

7
2.2. KAJIAN TEORITIS
2.2.1. Pengertian Peran
Menurut kamus besar bahasa Indonesia (KBBI) pern
diartikan sebagai bagian yang dimainkan dalam suatu kegiatan
adegan film, sandiwara dengan berusaha bermain baik dan secara
aktif yang dibebankan kepadanya,

Kemudian peran merupakan perpaduan antara berbagai

teori, orientasi maupun displin ilmu yang digunakan dalam dunia
sosiologi, peran merupakan istilah yang biasanya digunakan dalam
dunia teater, yang mana seorang actor harus bermain sebagai tokoh
tertentu dan membawakan sebuah perilaku tertentu Sarlito
(2015:215)

Menurut Soejono Soekamto dalam buku yang berjudul

sosiologi suatu pengantar (2012), peranan adalah aspek dinamis
kedudukan atau status apabila seseorang melalukan hak dan
kewajibannya sesuai dengan kedudukannya dia menjalankan suatu
peran.

2.2.2. Pengertian Front Office

Front office adalah bagian di sebuah hotel yang berada di
bagian paling depan yang memiliki tugas dan tanggung jawab
terhadap segala proses pemesanan kamar, check-in, check-out,
bahkan sampai ke bagian barang-barang tamu. Selain itu front
office merupakan first impression tamu dari sebuah hotel, maka
front office harus bisa memperlakukan tamu dengan baik dan
mengetahui segala informasi yang ada dihotel.

Menurut Bagyono (2006:21) “front office” berasal dari

bahasa inggris “front” yang artinya depan, dan “office” berarti
kantor.jadi front office adalah kantor depan. Front office dalam
konteks pengertian hotel, merupakan sebuah departemen yang

8
 berada dibagian terdepan.Tempat front office tidak jauh dari pintu
depan lobby,front office merupakan area departemen yang paling
sibuk, bagian ini sering menjadi pusatnya para tamu dan paling
muda dicari.”

Menurut Agusnawar (2002:1) pada buku Penngantar Kantor

Depan Hotel, front office merupakan salah satu departemen atau
bagian yang langsung memberikan pelayanan kepada tamu,
dimulai dari calon tamu mengadan pemesanan kamar/pre-
arrivalsampai tamu tinggal dan berangkat dan berangkat (checkout)
dari hotel.

2.2.3. Fungsi Front Office

Ada beberapa penting dalam penyelenggaraan Hotel secara
menyeluruh menurut bagyono (2002:21) yaitu :

1. Menjual kamar ( resrvasi, checkin, checkout )

2. Menngani informasi produk hotel bahkan informasi diluar hotel.
3. Mengkordinasikan pelayanan tamu ( antar departemen lain)
4. Melaporkan status kamar (status kamar dapat diperbarui secara
manual ataupun computerize)
5. Mencatat pembayaran tamu (guest bill)
6. Menyelesaikan pembayaran tamu saat checkout
7. Menyusun riwayat kunjungan tamu untuk peningkatan
pelayanan
8. Melayani telepon, pesan, fax, email
9. Menagani barang bawaan tamu.

2.2.4. Bagian-Bagian Dalam Front Office

Front office department memiliki beberapa bagian yang
berada di bawah kordinasi seorang front office manager. Adapun
section dalam bagian front office sebagai berikut:

9
 a. Reservation d. receptionist
b. Telephone Operator e. Front Desk Agent
c. Concierge f. Guest Relation Officer
(GRO)
1. Front Desk Agent (FDA) / Receptionist
Pengertian Receptionist menurut Kasmir (2017:43)
penerimaan tamu atau juga penerimaan telepon disebuah
perusahaan juga ditentukan oleh receptionisit meskipun juga
banyak faktor lainnya, sehinnga kesan pertama tentang citra
perusahaan akan diperoleh pada receptionist. Adapun perannya
adalah:
1. Menangani dan menyambut kedatangan tamu di hotel
2. Memberikan pelayanan dalam memproses registrasi
atau pentaftaran tamu (check in)
3. Bertanggung jawab dalam menyiapkan kedatangan
tamu dan menentukan kamar sesuai permintaan tamu
4. Bertugas dan bertanggung jawab atas pemberian kunci
dan penitipan kunci kamar tamu
5. Bertugs menjawab telepon dengan tenang
6. Melayani segala kebutuhan tamu dan permintaan tamu
7. Berkomunikasi dengan departemen lain untuk memenhi
kebutuhn tamu
8. Menangani complaint atau keluhan tamu dalam masalah
pelayanan ataupun fasilitas hotel
9. Membuat laporan mengenai tingkat hunian kamar di
hotel.
2. Guest Relation Officer (GRO)
Guest relation officer adalah salah satu jabatan di Front
Office yang sebagai perantara kepada tamu khususnya tamu
V.I.P dengan pihak hotel agar hubungan tamu dengan hotel agar
selalu baik diantaranya mengatisipasi complaint-complaint dari

10
 tamu, menampung dan mencari jalan keluar sehingga tamu
akan merasa diperhatikan.Adapun tugas dan tanggung
jawabnya adalah:
1. Melayani tamu VIP mulai dari check in sampai check
out, serta mengantarkan tamu vip sampai menjelakan
tentang kamar yang akan ditempati
2. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan
pengunjung
3. Menyambut tamu vip
4. Menerima dan menjelaskan keluhan dari tamu
5. Menindak lanjuti complaint dari tamu yang
bersangkutan.

2.2.5. Defenisi keluhan tamu

Beberapa orang langsung berpikir negatif ketika mendengar
kata “keluhan” atau “complaint”. Secara sederhana dapat
disimpulkan sebagai pernyataan mengenai keinganan yang belum
tercapai, baik berupa ucapan atau pun tingkah laku yang tidak
nyaman bagi pendengar. yang menyebabkan pendengar terganggu.
Sedangkan menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia)
“complaint” atau “keluhan” adalah perkataan yang keluar karena
merasa ketidak puasaan atas barang atau jasa pelayanan. Adapun
terjadinya pelayanan yang lambat oleh staff kantor depan seperti
lambatnya penanganan tamu dalam kedatangan/kepergian yang
dapat memicu datangnya keluhan tamu. Adapun beberapa kategori
sumber keluhan tamu yang dapat terjadi, yaitu:

a. Keluhan terhadap masalah yang bersifat (mechanical

complaints) atau peralatan.
b. Keluhan terhadap sifat atau keramah tamahan staff kantor
depan (attitudinal complaints).

11
 c. Keluhan terhadap pelayanan atau keterampilan dalam
melayani tamu (service related complaints).
d. Keluhan yang tidak biasa (unusual complaints).

Menurut, Tjiptono (2005) keluhan dibedakan menjadi 2 tipe yaitu:

a. Instrumental Complaint
Keluhan yang diutarakan dengan tujuan membuat suata
kondisi yang tidak diinginkan. Keluhan ini berupa keluhan
langsung yang dimana mengutarakan nya kepada pihak
hotel dengan harapan agar dapat diperbaiki.
b. Non-instrumental Complaint
Keluhan yang dicurahkan tanpa ekspetasi khusus bahwa
kejadian yang tak terduga dapat diselesaikan. Komplain ini
biasa dicurahkan kepada pihak ketiga.

2.2.6. Handling Complaint (Menangani Keluhan Tamu)

Handing complaint menjadi satu bagian penting dari
perusahaan. Setiap keluhan atau complaint yang datang dari tamu
perlu untuk diterima dan handle dengan sebaik mungkin. Proses
penerimaan keluhan yang diberikan seharusnya di terima dan
kemudian dijadikan sebagai bahan untuk memperbaiki diri.

Menurut sulastiyono (2011), ada bebrapa langkah dalam

menangani keluhan tamu, yaitu: 1) dengarkan dengan baik keluhan
tamu, 2) meminta maaf dengan segala ketidaknyamanan apa yang
dialamin, 3) membuat kesimpulan, 4)Menentukan alternatif
pemecahan masalah, 5) Bertindak dengan alternatif yang telah
dipilih, 6) Jangan berjanji bila tidak pasti akan menepatinya, 7)
Sampaikan persoalan kepada yang lebih berwenang, 8) Perhatian
pesan/catatan yang diberikan tamu, 9) Jangan membeda-bedakan
tamu.

12
Keluhan dari pelanggan bisa terjadi kapan saja dalam waktu
yang tidak dapat diduga sebelumnya. Maka dari itu seorang
resepsionis harus paham benar mengenai skill dalam
menangani keluhan tamu. Adapun skill yang harus dimiliki
adalah:
a. Komunikasi
Kemampuan dalam berkomunikasi haruslah dimiliki oleh
setiap orang yang bertugas menerima keluhan dari
pelanggan. Dengan adanya kemampuan berkomunikasi
dapat membuat tamu merasa lebih dihargai dan
diperhatikan. Dengan adanya komunikasih baik dapat
membuat pelanggan yang marah menjadi membaik.
b. Bahasa
Komunikasi yang dijalankan untuk menangani keluhan
harusnya dilakukan dengan menggunakan bahasa yang
baik, bahasa yang disampaikan sebaiknya bersifat
informatif dan jelas.
c. Kesabaran dalam handling complaint
Keluhan yang disampaikan oleh pelanggan terkadang
diliputi dengan perasaan marah dan penuh emosi. Maka
dari itu seorang yang menangani keluhan tamu harus dapat
meningkatkan kesabaran agar tetap bisa memberikan
pelayanan terbaik.
d. Empati
Menimbulkan rasa empati kepada pelanggan dilakukan
pada saat mendengarkan kekecewaan pelanggan. Dengan
adanya rasa empati dapat menangani keluhan hingga
mencari solusiyang paling tepat.
e. Pengetahuan
Pengetahuan akan produk yang dipasarkan juga harus
dimiliki oleh setiap karyawan yang menerima keluhan.

13
 Dengan adanya pengetahuan karyawan bisa memberikan
informasi secara detail.
f. Acting
Setiap orang yang sedang bekerja tenu saja harus secara
profesional. Terlebih lagi dalam melayani pelanggan, maka
dari itu apapun kondisiyang dialami harus berpura-pura
untuk menutupi kondisi yang sedang dialami.

2.2.7. Pengertian Standard Operational Procedure

Menurut Arini T. Soemohadiwidjojo (2014), standard
operating procedure (SOP) adalah panduan yang digunakan
untuk memastikan kegiatan operasional perusahaan berjalan
dengan lancar. Pengguna SOP dalam perusahaan bertujuan
untuk memastikan beroperasi secara konsisten, efektif, efisien,
sistematis, dan terkelola dengan baik, untuk menghasilkan
produk yang memiliki mutu konsisten sesuai dengan standart
yang telah ditetapkan.

Menurut Jipto Atmoko(2011), standar operasional

prosedur merupakan suatu pedoman atau acuan untuk
melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat
penilaian kinerja instansi pemerintah maupun non-pemerintah,
usaha maupun non-usaha, berdasarkan indikator-indikator
teknis, administratif, dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur
kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan.

Menurut Adi Sunarno (2006), untuk menyelesaikan

keluhan dengan menerapkan metode “HEAT” yang berarti:

14
a. Heat Them Out
Mendengarkan keluhan tamu tanpa terbawa emosi
walaupun penyampaian tamu sangat menyakitkan dan
menyinggung.
b. Emphatize
Tunjukkan rasa empati kepada tamu.
c. Apologize
Meminta maaf, walaupun tidak merasa bersalah.
Permintaan maaf adalah suatu prinsip yang dilakukan
karena telah membuat kenyamanan tamu terganggu.
d. Take action and follow up
Mengambil tindakan sebaik mungkin

15
 BAB III

METODOLOGI

PENELITIAN

3.1. Desain Penelitian

Metodologi penelitian ini penulis menggunakan desain pendekatan
deskriptif dengan metode kualitatif. Pada penelitian ini mengumpulkan
data dengan dari naskah wawancara, observasi, dokumen, studi
perpustakan sebagai pendukunng.

Menurut Moleong (2005:4), pendekatan Deskriptif Kualitatif yaitu

pendekatan penelitian dimana data-data yang dikumpulkan berupa kata-
kata, gambar. Data-data tersebut dapat diperoleh dari hasil wawancara,
catatan lapangan, foto, dokumentasi pribadi, memo atau dekomentasi
lainnya.”

Tujuan menggunakan deskriptif kualitatif adalah agar peneliti

dapat menjabarkan dan menggambarkan penerapan realita peran
receptionist dalam menjalankan SOP handling complaint di Labersa Toba
Hotel and Convention Center Balige.

3.2. Waktu dan Lokasi

Penulis meneliti di Hotel Bintang 4 di Kawasan Danau Toba yaitu,
di Hotel Labersa Toba and Convention Center, yang berlokasi di JL.
Seribu Raja Janji Maria, Kec. Balige, Kab. Toba, ProvinsiSumatera Utara.

Gambar 3.1 Hotel Labersa Toba Hotel

16
(Sumber : Peneliti)

17
 Menuju lokasi penelitian, peneliti menggunakan transportasi umum
dengan jarak tempuh 54 km dari kampus Akademi Pariwisata Ulcla
Tarutung dalam waktu 1 jam 25 menit. Penelitian ini berlangsung pada
tanggal 5-6 september 2023 pukul 11.00-18.30 wib.

Gambar 3.2 Peta menuju lokasi penelitian

(sumber : google maps)

3.3. Metodologi Penelitian

Menurut Sugiyono (2018) penelitian deskriptif adalah penelitian
yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel
atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau
menghubungkan dengan variabel lain.

Dalam penulisan Tugas akhir ini penulis menggunakan metode

deskriptif kualitatif, dan terdiri dari beberapa teknik pengumpulan data
yaitu:

1. Observasi
Observasi dilaksana oleh penulis adalah observasi sistematik
dan non partisipan, dan dilaksanakan secara langsung ke
Receptionist di Labersa Toba Hotel and Convention Center-
Balige.

18
 2. Wawancara
Wawancara adalah kegiatan Tanya-jawab dimana ada penanya
dan narasumber.wawancara ini bertujuan mendapatkan
informasi secara langsung dari subjek yang berkaitan denagn
judul penelitian.
3. Dokumentasi
Dokumentasi berkaitan dengan foto – foto yang diambil oleh
peneliti. Tujuan dokumentasi sendiri untuk menggambarkan
keadaan lapangan dan untuk mengambil informasi informasi
dari lembaga yang akan diteliti.

3.4. Sumber Data

Sumber data menunjukan dari mana asal data yang digunakan
dalam penelitian.Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
data kepustakaan yaitu berupa buku, transkip, dan lain-lain. Menurut
Sugiyno (2019:194) sumber data dibagi menjadi dua yaitu,

3.4.1. Sumber Data Premier

Sumber data premier merupakan data yang diperoleh secara
langsung dengan menggunakan teknik observasi, wawancara,
doukumentasi.yang menjadi sumber data premier peneliti adalah
receptionistdi Labersa Toba Hotel and Convention Center Balige.
3.4.2. Sumber Data sekunder
Sumber data sekunder merupakan data yang diperoleh
secara tidak langsung dari beberapa buku, jurnal, e-book, yang
sesuai dengan judul penelitian.

19
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

Pada sub bab ini peneliti memaparkan data hasil penelitian.
Berdasarkan hasil yang diperoleh selama melakukan penelitian maka
deskripsi dari hasil penelitian tersebut dideskripsikan dalam sub bab
berikut ini.

4.1.1. Gambaran Umum dan Lokasi Labersa Toba toba Hotel

And Convention Center
Labersa Toba Hotel & Convention Center merupakan hotel
bintang 4 pertama dan satu-satunya yang berada di Kabupaten
Toba, Sumatera Utara. Labersa toba hotel terletak di Jalan Seribu
Raja Janji Maria, Kec.Balige, Toba, Sumatera Utara. Labersa Toba
Hotel & Convention Center berada tepat di pinggiran Danau Toba
yang sangat indah dengan bentuk bangunan Hotel yang Modern
berlantaikan 9 lantai dengan Jumlah kamar 147 kamar dengan
design kamar yang Modern di lengkapi furniture yg mewah dan
kamar mandi Shower, AC dan TV LED. Serta di setiap kamarnya
terdapat Balkon yang memanjakan setiap Tamu akan View
pemandangan dan Danau Toba dan juga di sediakan fasilitas tamu
seperti Restauran, Bar, Ballroom, Ruangan Meeting dan Sky
Lounge, Kolam dan juga tersedia fasilitas Water park arena
bermain air.

Peneliti memilih hotel Labersa Toba Hotel sebagai lokasi

penelitian. Dan fokus penelitian lokasi penelitian di front office
department. Peneliti memulai penelitian pada tanggal 5-6
Septemeber 2023. Pada hari pertama peneliti menjumpai HRD
Labersa Toba Hotel untuk diantarkan ke Department terkait.
Kemudian peneliti melakukan Observasi bertemu dengan Front

20
 Office Department. Peneliti memperoleh data seperti SOP handling
complaint dan juga data tentang hotel dan diperbolehkan untuk
melihat kegiatan-kegiatan Receptionist pada hari itu. Pada hari
kedua peneliti melakukan wawancara dengan dua informan yang
bertugas sebagai Receptionist. Wawancara berlangsung dengan dua
informan pada shift pagi, pada saat wawancara sedikit ada kendala
karena proses operasional harus berjalan terus sehingga peneliti
menunggu sampai jam pulang shift pertama untuk melakukan
wawancara. Data yang peneliti peroleh dari dua informan direkam
agar tidak melewatkan hasil wawancara.

4.1.2. Sarana Dan Prasarana

Menuju Lokasi Labersa Toba Hotel And Convention
Center, peneliti menggunakan sarana transfortasi umum dengan
jarak tempuh dengan jarak tempuh 54 km dari kampus Akademi
Pariwisata Ulcla Tarutung dalam waktu 1 jam 25 menit. Penelitian
ini berlangsung pada tanggal 5-6 september 2023 pukul 11.00-
18.30 wib penelitian berlangsung di lobby front office. Selama
melakukan penelitian, peneliti menggunakan Handphone, laptop,
dan alat tulis untuk membantu peneliti untuk menyimpan data yang
peneliti kumpulkan.

4.1.3. Sejarah Labersa Toba Hotel And Convention Center

Gambar 4. 1 Hotel Labersa Balige

(sumber: peneliti)

21
 Labersa Toba Hotel & Convention Center merupakan hotel
bintang 4 pertama dan satu-satunya yang berada di Kabupaten
Toba, Sumatera Utara. Soft opening telah dilakukan pada tanggal
29 Februari 2019 dan melakukan Grand Opening pada tanggal 12
Maret 2020. Untuk mewujudkan pengembangan sektor pariwisata
di Balige, Kabupaten Toba, Sumatera Utara, PT Labersa
Hutahaean yang merupakan perusahaan yang bergerak di bidang
hospitality kembali membuka 1 unit hotel berbintang 4 (empat)
yang berada di Balige yang dikelolah seorang pengusaha sukses
bernama Harangan Wilmar Hutahaean (85 tahun). Hotel ini
dibangun sebagai amanat mengingat petuah orang tua Batak
terdahulu “ingot bona ni pinasan” ( ingat kampung halamanmu ).
Hadirnya labersa toba hotel di tengah gencarnya program
percepatan kemajuan Kawasan Danau Toba di sektor Pariwisata.
Untuk jenis jenis kamar yang ada di Labersa Toba Hotel terdiridari
6 jenis kamar yaitu:

Tabel 1 Ukuran dan jenis kamar di Labersa Toba Hotel

Categories Size Bed Type Availability

Deluxe Room 22,96 m² King& twin 49 Rooms
DeluxePremier 24,58 m² King 63 Rooms
Junior Suite 48,63 m² King 6 Rooms
Toba Suite 42,91 m² King 17 Rooms
Royal Suite 67, 49 m² King 11 Rooms
President Suite 149,02 m² King 1 Rooms
Total 147 rooms

(sumber: Department Front Office Labersa Toba Hotel,2023)

Menjadikan satu-satunya hotel berbintang 4 yang ada di

Balige Sumatera Utara, Labersa Toba Hotel juga didirikan
bertujuan untuk memajukan sektor pariwisata di Sumatera
Utara.Lokasi Labersa Toba Hotel ini sangatlah strategis letaknya

22
tepat dipinggir

23
 jalan lintas Toba-Tapanuli Utara. Labersa Toba Hotel jug dikellingi
perusahaan warga dan dibelakang adalah Danau Toba sehingga
membuat Pemandangan begitu eksotis dikala pagi hari dan senja
hari.Lalu jika melihat dari ketinggian pengunjung juga akan
disuguhkan romantisnya panorama Danau Toba dan disertai
pembukitan yang menjulang tinggi.Adapun logo Labersa Toba
Hotel and Convention Center sebagai berikut :

Gambar 4. 2 logo Hotel labersa Balige

(sumber: Department Front Office Department Labersa Toba Hotel,2023)

Labersa memiliki arti bahwa “Delapan Bersaudara” dasar

singkatan inilah yang menjadi simbol dari Labersa, disamping itu
PT. Labersa Hutahaean memiliki 3 sektor bisnis dengan logo
perwakilan masing masing.

4.1.4. Struktur Organisasi Labersa Toba Hotel and Convention Center

Berikut adalah struktur organisasi di Labersa Toba Hotel
and Convention Center:

24
 Gambar 4. 3 struktur organisasi Labersa Toba Hotel

(sumber: Department Front Office Labersa Toba Hotel,2023)

4.1.5. Struktur Organisasi Front Office Department

Struktur organisasi dibuat untuk membatasi antara tugas
dan tanggung jawab seorang karyawan, dan adanya hal ini dapat
mempermudah karyawan untuk mengetahui posisi atau tugas dan
tanggung jawab apa yang harus dilakukan dengan menjalin
komunikasi dan kerjasama terhadap departemen lain agar mencapai
tujuan tertentu. Berikut adalah susunan atau struktur organisasi
front office department:

25
 FRONT OFFICE DEPARTEMENT
Front Office Manager
BaringinHutapea

FO. Supervisor
SyaifulRamadhan

Front Desk Agent Reservation Bell Boy

1. Yusnani 1. damian 1. Mulyono
2. Tika 2. Pulungan
3. Raysa 3. Lamhot
4. Albert
5. hillery
6. yuli

Gambar 4. 4 Struktur Organisasi Front Office Departmen Labersa Toba Hotel

(sumber : Departmen Front Office Labersa Toba Hotel,2023)

Dan adapun jumlah karyawan Front Office di Labersa Toba

Hotel dapat dilihat dari tabel berikut:

Tabel 2 Jumlah karyawan di Front Office Labersa Toba Hotel

No Jabatan Jumlah
1 Front Office Manager 1 orang
2 Fo Supervisor 1 orang
3 Fda/Receptionist 6 orang

26
 4 Reservation 1orang
5 Concierge 3 orang
Total 12 orang
(sumber: derpartemen Front Office Labersa Toba Hotel,2023)

4.1.5. Deskripsi Jabatan

Setiap jabatan yang ada di Front Office memiliki tugas dan
tanggung jawab masing – masing. Di front office Labersa Toba
Hotel pada umumnya sama mengikuti standart yang berlaku.
Berikut adalah deskriptis jabatan di Labersa Toba Hotel And
Convention Center ( sumber : manager Front office )

1. Front Office manager

Front Office manager bertanggung jawab atas mengatur
kegiatan yang berlangsung di Front Office, mengkordinasikan
kegiatan sehari-sehari perusahaan dalam hal administrasi,
meninjau complaint yang diberikan pelanggan ke front Office,
memfasilitasi klien dengan informasi, pelayanan, serta
melaksanakan fungsi after- sales dan marketing
2. Supervisor Front Office
Seorang supervisor bertugas menjaga sikap ramah , ceria dan
santun setiap saat, mengawasi proses shift harian untuk
memastikan semua anggota tim mematuhi procedure operasi
standar, dan membuat jadwal shift para karyawan, dan
mengatasi keluhan yang sudah tida bisa diatasi resepsionis,
serta melatih mengarahkan pekerjaan ,menyelesaikan
permasalahan .
3. Receptionist
Seorang receptionist bertugas berada di garis depan menerima
dan menyambut tamu, menerima telepon, dari pihak eksternal,
memberi informasi bagi tamu, menangani keluhan, melayani
keperluan tamu, melakukan biaya administrasi sederhana
seperti pembayaran kamar. meeting room, dan menangani
segala keluhan.

27
 4. Reservasi
Tugas dan tanggung jawab reservasi adalah memproses
pemesanan kamar, mengurus reschedule pemesanan kamar
tamu, menjual kamar.
5. Bellboy
Bellboy bertugas menangani barang barang bawaan tamu dan
memberikan pelayanan pada saat tamu melakukan Checkin,
checkout, room change.

4.1.6. Pembagian Shift

Manager front office membagi jam kerja menjadi tiga shift
yaitu shift pagi, shift sore, shift malam shift ini berlaku untuk
semua karyawan Front Office. Berikut adalah keterangan shift di
Front Office Department:

Shift Pagi : 07.00 – 15.00 wib

Shift Sore : 15.00 – 23.00 wib

Shift malam : 23.00 – 07.00 wib

Shift malam hanya berlaku bagi staff receptionist pria saja,

sementara staf wanita hanya diperbolehkan shift pagi dan sore.

4.1.7. Profil Informan

Informan pada penelitian ini ada tiga yaitu satu manager
front office dan 2 petugas receptionist di Labersa Toba Hotel and
Convention Center, berikut peneliti lampirkan ketiga profil
informan penelitian:

Tabel 3 Profil Informan wawancara Peneliti

28
 No. Nama Jabatan Lama
Bekerja
1. Baringin Hutapea Manager front office 3,5
tahun
2. Yusnani hutahaean (26 tahun ) Receptionist 3,5tahun

3. Yuli sitorus (24 tahun) Receptionist 1 tahun

(sumber: peneliti)

4.2. Pembahasan
4.2.1. Peran Receptionist Dalam Menjalankan SOP Handling Complaint
Pengetahuan receptionist dalam menangani keluhan tamu sangatlah
penting, guna dapat memberikan solusi atau alternatif kepada keluhan
tersebut, karena pada umumnya tamu akan menyampaikan kekecewaan
dan keluhannya terhadap departemen kantor depan. Dan dari itu
receptionist harus mengerti dan memahami dasar pengetahuan tentang
bagaimana cara menangani setiap keluhan tamu, untuk itu sangat
diperlukan suatu pelatihan bagaimana cara menangani keluhan tamu. Hal
yang harus dilakukan adalah menanggapi keluhan tamu dengan cara dan
teknik yang terbaik sesuai dengan prosedur penanganan keluhan tamu
yang telah ditetapkan dan dibuat oleh pihak manajemen hotel itu sendiri.
Adapun SOP tersebut sebagai berikut:

1. Menanyakan dan mendengarkan keluhan tamu.

Menyambut, greeting, menjadi pendengar yang baik, tidak
mencoba menyela pembicaraan tamu, mencatat detail keluhan
tamu.
2. Meminta maaf kepada tamu.
Meminta maaf dengan bahasa yang sopan, menunjukkan rasa
empati atas keluhan tamu.
3. Berkordinasi dengan departemen terkait agar segera
menangani keluhan tamu.

29
 Langsung menginfokan keluhan tamu ke departemen terkait
melalui telfon atau WA, memberi tahu kepada tamu bahwa
keluhannya akan segera ditangani.
4. Untuk keluhan berat, FDA disarankan untuk menghubungi
Manager untuk menangani keluhan tamu.

Berdasarkan hasil penelitian tentang langkah utama SOP

penanganan Handling Complaint di Labersa Toba Hotel yang diterapkan,
berikut kutipan wawancara yang disampaikan oleh ibu Yuli Sitorus pada
tanggal 6 september pukul 15.35 wib selaku reseptionis sebagai berikut :

“procedurenya itu kita mendengarkan dengan baik keluhan

tamunya.. trus kita harus tenang jangan ikut terbawa emosi,trus kita
harus menganalisa keluhannya apa, agar bisa mencari tau
solusinya,trus kita menyampaikan permintaan maaf kepada tamu
atas ketidaknyamanan yang dialami tamu,setelah kita analisa apa
masalah kita akan tau solusi apa yang akan kita berikan,jika kita
sudah tidak bisa mengatasi complaint tamunya kita minta saran ke
supervisor atau manager sampai kita ketemu di titik solusinya yang
membuat tamu menjadi lebih baik”
(Wawancara bersama receptionis pada 6 September 2023 )
Dan menurut ibu Yusnani Hutahaean selaku Receptionist, SOP
penanganan Handling Complint di Labersa Hotel adalah sebagai berikut :

“procedurenya itu kita menanyakan dan mendengarkan keluhan

tamunya dulu dan tidak mencoba untuk menyela tamunya, bila
perlu mencatatat detail keluhan tamu agar tidak terjadi miss
communication, meminta maaf dengan bahasa yang sopan dan
menunjukan rasa empati, lalu melakukan tindakan mengkordinasi
ke departemen yang terkait agar menangani keluhan tamu tersebut
melalui telepon atau whatsapp grup perusahaan, memberi tahukan
kepada tamu bahwa keluhannya telah diproses dan menyarankan
tamu untuk menunggu dan meminta duduk agar tamu lebih
nyaman,tapi kalau keluhann yang terlalu berat reseptionis
menghubungi yaa mungkin manager , jikalau tidak ada manager ke
general manager juga bisa”
(Wawancara bersama Reseptionis pada tanggal 6 September 2023)

30
 Pada panduan standar operational prosedure proses handling
complaint penyambutan tamu salah satu hal yang paling terpenting.
Berdasarkan standar operational prosedur yang tertera peran recepsionst
menjadi hal paling utama bagaimana sikap receptionis menyambut tamu
yang complaint. Berikut disampaikan oleh ibu Yusnani Hutahaean selaku
receptionist:
“selalu dengan greeting dan tersenyum, eee.. bila perlu kita harus
kontak eye agar tamu merasa bahwa keluhannya di
dengarkan,gitu” (wawancara pada tanggal 6 September, 2023 )
Hal serupa juga disampaikan ibu Yuli Sitorus selaku Receptionist
mengungkapkan sebagai berikut:

“Harus selalu sopan, ramah, namanya kita kerja didunia pelayanan,

jadi kita harus menerapkan keramahtamaan, selanjutnya nanti ya
tergantung keluhan masalahnya baru kita cari solusi”
(wawancara pada tanggal 6 September, 2023 )

Dalam SOP handling complaint tindakan sangatlah penting,

tindakan tersebut adalah berkordinasi dengan departemen lain sangat lah
dibutuhkan, agar keluhan tamu segera teratasi dengan cepat sehingga tamu
tidak menunggu terlalu lama dan segera mendapatkan solusinya. Sehingga
operasional di Front Desk bisa berjalan seperti semula dan normal. Menurt
ibu yuli sitorus selaku receptionist:
“tindakan yang kita lakukan, langsung mengfollow up segera,
jangan dilama lamain biar tamu juga gak semakin emosi, dan kita
perbincangkan ke departemen dan staff lain agar keluhan tamu
segera diatasi.
(wawancara pada tanggal 6 September 2023 )
Sedangkan hasil wawancara dengan ibu Yusnani selaki
receptionist, sebagai berikut:
“setelah kita pahami keluhannya apa, kita kordinasikan keluhan ke
departemen terkait agar segera diatasi.

31
 Dengan mengikuti SOP handling complaint yang berlaku, keluhan
tamu dapat diselesaikan dengan tepat dan benar, maka operasional di
receptionist dapat berjalan kembali seperti semula.

4.2.2. Front Office Department di Labersa Toba Hotel

Labersa Toba Hotel memiliki Sembilan departemen, salah satunya
adalah front office department atau biasa disebut garde terdepan hotel.
Front office department adalah salah satu bagian penting yang
berhubungan langsung dengan tamu hotel. Tugas utama dari departemen
front office adalah mengelola penerimaan tamu, pendaftaran tamu,
pemberian informasi kepada tamu, dan penyediaan layanan kunci.
Departemen front office memiliki peran yang krusial dalam memberikan
pengalaman yang baik bagi tamu hotel dan memastikan operasional hotel
berjalan dengan lancar. Tak hanya itu front office adalah departemen yang
banyak menangani keluhan- keluhan tamu di Labersa Toba Hotel. Untuk
itu front office memiliki peran penting dalam mendukung proses kerja
hotel.

4.2.3. Fungsi Front Office Department di Labersa Toba Hotel

Front office department di Labersa Toba Hotel memiliki berbagai
fungsi yang sangat penting untuk mengelola interaksi dan pengalaman
tamu dengan baik. Berikut adalah beberapa fungsi utama dari Front office
department di Labersa Toba Hotel yaitu 1) Penerimaan Tamu (Reception),
2) Pendaftaran Tamu (Registration), 3) Penyediaan Kunci (Key Provision),
4) Check-In dan Check-Out, 5) Pelayanan Informasi (Information Services),
6) Pemesanan Kamar (Room Reservations), 7) Pengelolaan Perubahan
Kamar (Room Change Management), 8) Penanganan Keluhan (Complaint
Handling), 9) Koordinasi dengan Departemen Lain (Coordination with
Other Departments), 10) Pengelolaan Keuangan dan Pembayaran
(Financial and Payment Management), 11) Pelaporan (Reporting). Fungsi-
fungsi ini membantu front office department dalam menyediakan layanan
yang memuaskan, efisien, dan profesional kepada tamu hotel serta
memastikan operasional hotel berjalan dengan baik.

32
4.2.4. Bagian-Bagian Front Office Department di Labersa Toba Hotel
Adapun bagian-bagian front ofiice Di Labersa Toba Hotel sebagai
berikut ; Front Office Manager, Supervisor Front Office, Receptionist,
reservasi, bellboy.

4.2.5. Keluhan Tamu yang Pernah Terjadi di Front Office Department

Keluhan tamu adalah umpan balik negatif atau masalah yang
dihadapi oleh tamu hotel selama masa inap mereka. Penting untuk mengatasi
keluhan tamu dengan cepat dan efektif untuk memastikan kepuasan tamu dan
membangun citra positif bagi hotel.

Adapun keluhan yang pernah terjadi di Labersa Toba Hotel dari informan
ibu yuli selaku receptionist :

“ yang pernah saya alami , jadi dulu ada tamu , jadi kamarnya
beraroma tidak sedap dari toilet,kita coba followup ke engineering
atau housekeeping agar disemprot byfresh untuk
menghilangkanaroma tidak sedap, trus itu bau tidak sedapnya
muncul terus dan tamu turun lagi dan complaint lagi ,kemudian
solusi yang saya berikan saya move tamu tersebut ke kamar yang
lain,dan tentunya konfirmasi ke spv atau manager dlu”
( wawancara pada tanggal 6 September 2023 )
Dan keluhan yang dihadapi dan diselesaikan oleh ibu yusnani yang berjabat
sebagai Receptionist seperti berikut :
“paling sering dialami yaitu kamar lama ready atau VR untuk
mengatasinya…kita followup ke housekeeping kenapa kamarnya
belum ready, kemudian kita tau penyebabnya, biasanyaa ..eeee
karna keterlambatan dibersihkan tapi jangan beri tahu ketamunya
,jadi kita beri solusi…kita meminta tamunya ,untuk menunggu
biasa kita berikan voucher waterpack jadi tamu tidak bosan saat
menunggu kamar sampai selesai”
( wawancara pada tanggal 6 September 2023 )

33
4.2.6. Standard Operasional Procedur Handling Complaint di Front
Office Labersa Toba Hotel
Standard Operasional Prosedur (SOP) untuk handling complaint
adalah serangkaian langkah-langkah atau prosedur standar yang digunakan
oleh Labersa Toba Hotel, untuk mengatasi dan menanggapi keluhan tamu
dengan efektif dan konsisten. Adapun SOP tersebut yang pertama adalah
menanyakan dan mendengarkan keluhan tamu. Dimulai dari menyambut,
greeting, menjadi pendengar yang baik, tidak mencoba menyela
pembicaraan tamu, mencatat detail keluhan tamu. Kedua adalah meminta
maaf kepada tamu. Meminta maaf dengan bahasa yang sopan,
menunjukkan rasa empati atas keluhan tamu. Ketiga adalah berkoordinasi
dengan departemen terkait agar segera menangani keluhan tamu. Hal ini
harus langsung diinfokan keluhan tamu ke departemen terkait melalui
telfon atau WA, memberi tahu kepada tamu bahwa keluhannya akan
segera ditangani. Untuk keluhan berat, FDA disarankan untuk
menghubungi manager untuk menangani keluhan tamu. SOP ini harus
selalu diperbarui dan disesuaikan sesuai dengan kebutuhan dan perubahan
dalam industri perhotelan untuk memastikan efektivitas dan kepuasan
tamu yang optimal.

4.2.6. Strategi khusus Resepsionis dalam Handling Complaint

Pada umumnya strategi adalah pendekatan secara keseluruhan yang
berkaitan dengan pelaksanaan gagasan, perencanaan, dan eksekusi sebuah
aktivitas dalam kurun jangka pendek ataupun jangka panjang. Strategi
dalam handling complaint merupakan salah satu pendukung untuk
mengmbil suatu keputusan agar mencapai tujuan tertentu. Strategi
biasanya merupakan suatu keputusan gabungan yang diambil oleh pihak
yang bersangkutan, ketika reseptionis menangani keluhan tamu dan sudah
menerapkan SOP dengan baik dan benar namun permasalahan tersebut
belum juga terselesikan maka reseptionis harus membuat strategi agar
keluhan dapat terselesaikan dengan cepat dengan cara menentukan suatu

34
keputusan dengan pihak lainnya dan untuk menghindari keluhan yang
sama terjadi dimasa yang akan datang.

Dalam menerapkan strategi khusus tersebut receptionist perlu

meminta ijin terlebih dahulu kepada atasan, dengan tujuan mengontrol
strategi khusus tersebut agar tidak keluar dari SOP yang berlaku, yang
ditetapkan oleh managemen hotel.

Berdasarkan wawancara bersama dua informan ada strategi yang

digunakan untuk memastikan keluhan tidak terulang diwaktu yang akan
datang. Menurut Ibu Yusnani Hutahaean:

“biasanya di kita setiap hari ada morning brifingtuh… sama atasan-

atasan jadi kita bilang sama salesnya keluhan tamu jika tamu yang
complaint tamu dari sales,kemudian biasanya kita juga ada berikan
remark khusus atau catatan khusus di system agar menandai tamu
yang complaint tersebut jika checkin di kemudian hari disambut dan
dilayani lebih extra agar tamu tidak merasa kecewa kedua kalinya”
(Wawancara bersama Receptionist pada 6 September 2023 pukul
15.30 wib)
Strategi yang digunakan untuk memastikan keluhan yang sama tidak
terulang kembali dikemudian hari menurut ibu Yuli sitorus sebagai
berikut:

“jadi eee.. kita pastikan kalo tamu yang complaint checkin lagi kita
layani seprima mungkin, contohnya misalkan tamunya complaint
karena kmarnya bau jadi tamu yng complaint ini checkin lagi
dikemudian hari kamar yang akan kita berikan tidak akanada bau
lagi,dan walaupun itu tamu tidak saya yang handle selanjutnya nnti
di system akan saya bikin remark atau catatan-catan kecil yang bisa
dibaca oleh teman yang lagi incharge supaya saling bisa membantu
kaya gitu,supaya tidak terjadi kesalahan yang sama,kaya gitu ajasih
sebenarnya sihh,,gitu”
Dengan adanya memiliki strategi khusus dan untuk menerapkan
strategi tersebut receptionist harus meminta ijin kepada atasan terlebih
dahulu, sehingga strategi tersebut dapat membantu dan memudahkan
penyelesaian keluhan tamu.

35
 Berdasarkan wawancara bersama dua informan ada strategi yang
digunakan untuk memastikan keluhan tidak terulang diwaktu yang akan
datang. Menurut Ibu Yusnani Hutahaean:

“biasanya di kita setiap hari ada morning brifingtuh… sama atasan-

atasan jadi kita bilang sama salesnya keluhan tamu jika tamu yang
complaint tamu dari sales,kemudian biasanya kita juga ada berikan
remark khusus atau catatan khusus di system agar menandai tamu
yang complaint tersebut jika checkin di kemudian hari disambut dan
dilayani lebih extra agar tamu tidak merasa kecewa kedua kalinya”
(Wawancara bersama Receptionist pada 6 September 2023 pukul
15.30 wib)
Strategi yang digunakan untuk memastikan keluhan yang sama tidak
terulang kembali dikemudian hari menurut ibu Yuli sitorus sebagai
berikut:

“jadi eee.. kita pastikan kalo tamu yang complaint checkin lagi kita
layani seprima mungkin,contohny misalkan tamunya complaint
karena kmarnya bau jadi tamu yng complaint ini checkin lagi
dikemudian hari kamar yang akan kita berikan tidak akanada bau
lagi,dan walaupun itu tamu tidak saya yang handle selanjutnya nnti
di system akan saya bikin remark atau catatan-catan kecil yang bisa
dibaca oleh teman yang lagi incharge supaya saling bisa membantu
kaya gitu,supaya tidak terjadi kesalahan yang sama,kaya gitu ajasih
sebenarnya sihh,,gitu”
Adapun strategi yang digunakan dalam memastikan keluhan tidak
terulang kembali receptionist melakukan remark atau catatan kecil di
sistem dengan bertujuan jika tamu yang complaint kembali datang
(checkin) agar pelayanan yang diberikan lebih ditingkatkan sehingga tamu
tidak merasakan ketidaknyamanan kedua kalinya.

36
 Gambar 4.5 contoh gambar kolom remark pada system
(suber : front office department)

Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa receptionist

memiliki strategi khusus dalam handling complain di Labersa Toba Hotel.
Strategi khusus tersebut tentunya dilaksanakan dengan izin atasan terlebih
dahulu. Strategi khusus ini masih sejalan dengan SOP namun memiliki
tujuan agar meminimalisir complaint dihari yang akan datang dan keluhan
tamu dapat terselesaikan lebih cepat dibandingkan dengan biasanya.

37
 BAB V

PENUTUP
5.1. KESIMPULAN
Berdasarkan analisa data yang penulis lakukan mengenai peran
receptionist dalam menjalankan SOP handling complaint di Labersa Toba
Hotel and Convention Center, maka penulis dapat menyimpulkan :
1. Ketika mendapatkan keluhan tamu receptionist menjalankan perannya
melakukan handling complaint dengan menyesuaikan SOP yang
berlaku
2. Receptionist memiliki strategi khusus dalam menangani complaint
tamu yang mana tetap atas ijin atasan. Dan strategi khusus tersebut
membantu resepsionis dalam menyelesaikan keluhan tamu dengan
cepat dan benar Agar keluhan tamu tidak terulang kembali dikemudian
hari receptionist memiliki strategi khusus tersebut

5.2. SARAN
Berdasarkan beberapa kesimpulan yang peneliti uraikan, dan
beberapa penelitian yang diperoleh dari data-data dilapangan, pada dasarnya
penelitian ini berjalan baik. Namun ada beberapa saran yang ingin peneliti
sampaikan kepada Labersa Toba Hotel, guna untuk kemajuan kinerja karyawan
di Front Office Department Khususnya receptionist Adapun saran tersebut
adalah sebagai berikut:

1. Sebaiknya keseluruhan receptionist di Labersa Toba Hotel harus

memahami SOP handling complaint dan memahami bahwa sangat
pentingnya SOP tersebut dengan benar dan baik, guna operasional
kantor Depan kembali lancar atau berjalan dengan baik.
2. Lebih meningkatkan strategi-strategi staff receptionist membentuk dan
memahami sebuah strategi harus lebih untuk membantu menemukan
sebuah solusi kemudian didiskusikan kepada karyawan lainnya untuk
membantu mempercepat penyelesaian masalah. Hal ini dapat

38
 meningkatkan kinerja receptionist menjadi maksimal dan kualitas
pelayanan menjadi lebih baik.

Dan adapun saran penulis sampaikan untuk kemajuan peneliti-

peneliti kedepannya. Adapun saran tersebut adalah:

1. Hendaknya pada penelitian selanjutnya diperdalam kembali mengenai

kendala receptionist dalam menjalankan SOP handling complaint.
2. Hendaknya para peneliti selanjutnya mengembangkan ruang lingkup
penelitian.

39
 DAFTAR PUSTAKA

Akasia, N. E., & Sandy, S. R. O. Peran Front Desk Agent dalam menangani
keluhan tamu di Front Office ston Jember Hotel & convention Center.
Alfabeta.Haryandini, Yosefin Ni Wayan, and Ni Luh Putu Sri Widhiastuty.
"Peranan Front Desk Agent dalam Penanganan Keluhan
Tamu pada Hotel Swiss-Belinn Legian." Journal of
Tourism and Interdisciplinary Studies 2.1 (2022): 27-33.
Bagyono. (2012). Teori dan Praktik : Hotel Front Office. Bandung, CV. Alfabeta.
Firdaus, Shadira. “Analisis Strategi Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Guest
Relation Desk di Hotel Swiss – Belboutique Yogyakarta dan Hotel
Platinum Adisucipto Yogyakarta. (2020). Univ. Islam
IndonesiaYogyakarta.
Geofany, Devi. “Tinjauan Tentang Penanganan Keluhan Tamu Pada Department
Kantor Depan di Miyana Hotel Medan. (2019). Politeknik Pariwisata
Medan.
Kiram, Bahrul. (2015). Mengukur Kinerja Pelayanan & Kepuasan Konsumen.
Bandung : Pustaka Reka Cipta.
Laij, K. P. A., Murni, N. G. N. S., & Astuti, N. W. W. (2022). Penanganan
Keluhan Tamu oleh Front Desk Agent di Grand Jatra Hotel
Balikpapan (Doctoral dissertation, Politeknik Negeri Bali).
Meirina, I. & Pramudia, H. (2017). Hotel Room : Division Management. Depok,
Kencana.
Sugiyono (2018). Metode Penelitian : Kuantitatif, Kalitatif dan R & D. Bandung,
CV. Alfabeta.
Sugiarto, Endar. (2000). Kantor Depan Hotel. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Soemohadiwidjojo. A. T. (2014). Mudah Menyusun SOP. Jakarta Timur, Penegar
Plus.
Soraya, Tetty. “Pengaruh Pelayanan Resepsionis StaffTerhadap Keluhan Tamu di
Hotel Sibayak Internasional Brastagi. (2019). Politeknik Pariwisata
Medan.

40
 LAMPIRAN

lampiran 1 wawancara
No Nama Jabatan Pertanyaan Jawaban

1 yusnani receptionist 1.Apakah procedurenya itu kita

procedure yangmenanyakan dan
dilakukan dalammendengarkan keluhan
proses menangani tamunya dulu dan tidak
keluhan tamu? Dan mencoba untuk menyela
apa saja proceduretamunya, bila perlu
tersebut. mencatatat detail keluhan
tamu agar tidak terjadi miss
communication, meminta
maaf dengan bahasa yang
sopan dan menunjukan rasa
empati, lalu melakukan
tindakan mengkordinasi ke
departemen yang terkait agar
menangani keluhan tamu
tersebut melalui telepon atau
whatsapp grup perusahaan,
memberi tahukan kepada
tamu bahwa keluhannya
telah diproses dan
menyarankan tamu untuk
menunggu dan meminta
duduk agar tamu lebih
nyaman,tapi kalau keluhann
yang terlalu berat reseptionis
menghubungi yaa mungkin
manager , jikalau tidak ada
manager ke general
manager juga bisa
2.Bagaimana anda Selalu dengan greeting dan
menyambut tamu tersenyum dan kontak eye
yang datang
dengan keluhan?

41
3.apa Tindakan Setelah kita pahami
yang segera anda keluhannya apa,kita
lakukan untuk kordinasikan keluhan
mengatasi keluhan kedepartemen terkait agar
tamu tersebut? segera diatasi
4.Bagaiman Pastinya tetap tenang
receptionist dapan didepan tamu,kemudian
menjaga meminta maaf dan jangan
profesionalisme sampai terikut emosi karena
saat menangani seberapa emosinya tamu kita
keluhan yang tidak boleh meninggikan
sulitatau emosional suara agar tamu tidak
? semakin
emosi
5.apa saja keluhan Paling sering dialami yaitu
yang pernah anda kamar lama ready atau VR
tangani dengan untuk mengatasinya kita
selesai sebagai followup ke house keeping
receptionist.berikan kenapa kamarnya blum
satu contoh ready, kemudian kita tau
penyebabnya biasa karna
belum dibersihkan tapi
jangan beri tahu ke
tamunya,jadi kita kasih
solusi
,kita meminta tamu untuk
menunggu bias akita berikan
voucher waterpack jadi tamu
tidak bosan saat menunggu
kamar sampai selesai
6.bagaimana Dipastikan dengan cara
anda memastikan pihak housekeeping agar
keluhan tamu lebih mempercepat
tersebut teratasi pembersihan kamarnya
dengan baik?
7.apa strategi yang biasanya di kita setiap hari
anda gunakan ada morning brifingtuh…
untuk memastikan sama atasan-atasan jadi kita
keluhan agar tidak bilang sama salesnya
terulang diwaktu keluhan tamu jika tamu yang
yang akan datang complaint tamu dari
sales,kemudian biasanya kita
juga ada berikan remark
khusus atau catatan khusus di
system agar menandai tamu
yang complaint tersebut jika
checkin di kemudian hari
disambut dan dilayani lebih
42
 extra agar tamu tidak merasa
kecewa kedua kalinya

8.bagaimana anda Ya memastikan masih ada

mengutur yang kurang dari solusi yang
keberhasilan diberikan,kemudian crosscek
anda dalam kepada tamu apakah masih
menjalankan peran ada yang yang kurang apa
sebagai tidak ,jika tamu sudah tidak
receptionis dalam marah lagi atau emosi itu
penanganan berarti menurut saya suatu
keluhan dan keber hasilan.
bagaimana anda
berusaha
meniingkatkan
kinerja anda dalam
hal ini?
no Nama jabatan pertanyaan jawaban

2 Yuli receptionis 1..Apakah procedurenya itu kita

sitorus procedure yang mendengarkan dengan baik
dilakukan dalam keluhan tamunya.. trus kita
proses menangani harus tenang jangan ikut
keluhan tamu? Dan terbawa emosi,trus kita harus
apa saja procedure menganalisa keluhannya apa,
tersebut. agar bisa mencari tau
solusinya,trus kita
menyampaikan permintaan
maaf kepada tamu atas
ketidaknyamanan yang
dialami tamu,setelah kita
analisa apa masalah kita akan
tau solusi apa yang akan kita
berikan,jika kita sudah tidak
bisa mengatasi complaint
tamunya kita minta saran ke
supervisor atau manager
sampai kita ketemu di titik
solusinya yang membuat
tamu menjadi lebih baik
2.Bagaimana anda Harus selalu sopan , ramah,
menyambut tamu Namanya kita kerja didunia
yang datang pelayanan,jadi kita harus
dengan keluhan? menerapkan keramahtamaan
selanjutnya nanti ya

43
 tergantung keluhan
masalahan.

3.apa Tindakan Tindakan yang yang kita

yang segera anda lakukan, langsung
lakukan untuk mengfollowup segera jangan
mengatasi keluhan dilama-lamain biar tamu juga
tamu tersebut? gak semakin emosi, jadi kita
perbincangkan ke
departemen dan staff lain dan
solusiny gitu.
4.Bagaiman Jadi kita tetap professional
receptionist dapan tidak boleh ikut emosi
menjaga misalnya seperti
profesionalisme meningkatkan nada suara
saat menangani tinngi atau seperti terlihat
keluhan yang sulit melawan kita harus siap
atau emosional ? mendengar semua keluhan
tamu.
5.apa saja keluhan Yang pernah saya alami ,
yang pernah anda jadi dulu ada tamu , jadi
tangani dengan kamarnya beraroma tidak
selesai sebagai sedap dari toilet,kita coba
receptionist.berikan follow up ke engeeneringatau
satu contoh housekeeping agar di
semprot bayfresh untuk
menghilngkan aroma tidak
sedap. Trus itu bau tidak
sedapnya muncul lagi, dan
complaint lagi,kemudian
solusinya saya move tamu
tersebut ke kamar yang lain
yang lebih bagus,dan itu
konfirmasi ke
spv atau manager dlu.
7.apa strategi yang .kita pastikan kalo tamu yang
anda gunakan complaint checkin lagi kita
untuk memastikan layani, seprima
keluhan agar tidak mungkin,contohny misalkan
terulang diwaktu tamunya complaint karena
yang akan datang kmarnya bau jadi tamu yng
complaint ini checkin lagi
dikemudian hari kamar yang
akan kita berikan tidak
akanada bau lagi,dan
walaupun itu tamu tidak saya

44
 yang handle selanjutnya nnti
di system akan saya bikin
remark atau catatan-catan
kecil yang bisa dibaca oleh
teman yang lagi incharge
supaya saling bisa membantu
kaya gitu,supaya tidak terjadi
kesalahan yang sama.
8.bagaimana anda Saya mencrosscek tamu
mengutur apakah pelayanan kita sudah
keberhasilan anda baik,apakah mereka merasa
dalam menjalankan puas dengan pelayanan yang
peran sebagai kita berikan jika beliau
receptionis dalam merasa puas dan
penanganan memberikan feedback yang
keluhan dan baik berarti kita berhasil
bagaimana anda
berusaha
meniingkatkan
kinerja anda dalam
hal ini?

45
Lampiran 2 Dokumentasi dengan informan

46