A. Sejarah Amazon.

com, Inc
Amazon.com, Inc. adalah sebuah perusahaan e-commerce multinasional yang
berpusat di Seattle,Washington DC di Amerika Serikat. Amazon.com, Inc. didirikan pada
tahun 1994 oleh Jeff Bezos dan mulai beroperasi sejak 1995. Pada tahun 1997,
Amazon.com Inc mengumumkan IPO (Initial Public Offering) dan mulai melakukan
pengembangan terhadap macam-macam produk yang dijual, menjalin kerjasama dengan
berbagai perusahaan (Toys “R Us, Target Stores) serta mengakuisisi beberapa perusahaan
dibawah naungannya, seperti Booksurge LLC, Joyo.com Limited.
Awalnya Amazon hanya menjual buku, tetapi Amazon.com Inc mampu
mendiversifikasi produk yang dijual, yang meliputi DVD, CD, MP3, software, video game,
barang elektronik, perlengkapan, furniture, makanan, mainan, dan perhiasan. Amazon.com
Inc juga memproduksi dan mengembangkan Kindle e-reader yang memudahkan pembaca
buku karena meringankan beban buku fisik dan mereka juga berusaha keras untuk menjual
dan menyediakan buku dengan harga yang termurah untuk customersnya.
Selain menyediakan barang, Amazon.com Inc juga menyediakan marketing dan
promotional services yang bisa dilakukan melalui online advertising atau perjanjian kartu
kredit dan sebagainya. Websitenya juga di-design agar barang-barang bisa dijual oleh
Amazon.com Inc sendiri atau pihak ketiga. Amazon Web Services juga memungkinkan
untuk segala jenis bisnis, kecil atau besar, untuk melakukan kegiatan bisnisnya dengan
teknologi infrastrukturnya yang memadai. Sekarang, Amazon.com Inc berfokus kepada dua
segmen pasar, yaitu North Americas dan International.
Persaingan terberat Amazon.com Inc dalam e-commerce datang dari Alibaba Group
Holding Ltd., eBay Inc., Rakuten Inc. Namun, Amazon.com Inc mempunyai keunggulan
kompetitif yaitu, 1 Click Shopping. Fitur yang sudah menjadi Hak Paten Amazon.com Inc ini
memungkinkan pembeli untuk menyelesaikan suatu transaksi dengan satu klik, dimana
informasi pembayaran sudah pernah diisi pada pembayaran sebelumnya.
 B. Tampilan Website dari Amazon.com

Menurut kami, tampilan website dari Amazon.com sederhana, cukup mudah untuk
dipahami dan sangat customer-friendly. Dari tampilan website diatas saja kami sudah bisa
menyimpulkan bahwa Amazon.com Inc sangat menitikberatkan kenyamanan dan
kemudahan bagi customersnya. Selain itu, kami juga dapat melihat bahwa Amazon.com Inc
sangat ahli dan pintar dalam menempatkan semua fiturnya untuk pelanggannya.
Kami akan membahas fitur-fitur yang ada di websitenya dari pojok kiri atas, yaitu
tulisan “Amazon” yang sekira kami tidak begitu mencolok tetapi dalam sekejap sudah dapat
dikenali karena fontnya yang unik. Dibawah tulisan ini terdapat tulisan “Try Prime” yang
menurut kami penempatannya sangat tepat karena itu adalah salah satu pilihan membership
yang sedang gencar dipromosikan oleh Amazon. Di samping kanannya terdapat tools yang
membantu customers untuk menavigasi. Fitur “Shop by Departments” dan “Search” Toolbar
sangatlah berguna bagi customers yang tidak ingin membuang banyak waktu untuk
menemukan produk yang mereka inginkan.
Lalu disebelahnya terdapat fitur untuk “sign in”, agar kita dapat mengakses segala
produk yang kita telah atau ingin beli. Banyaknya menu yang berawal dengan “Your”
menunjukkan customization dan personalisasi yang hebat dari Amazon karena telah
mengkategorikan segalanya dengan rapi. Tambahan lagi, fitur ini menunjukkan banyaknya
manfaat-manfaat dan kemudahan mengakses data pembelian members dari
Amazon.com. ,“Try Prime” pun muncul lagi, yang menunjukkan usaha keras Amazon untuk
mempromosikan membership jenis ini.
 Dibawahnya terdapat slideshow dari produk-produk yang sedang naik daun atau
yang menjadi fitur utama Amazon.com pada saat itu. Karena space ini penuh dengan warna,
mata pengunjung website akan tertuju pada gambar-gambar produk ini dan memperbesar
kemungkinan mereka akan melakukan “impulse buying”. Kolom “Related to Items You’ve
Viewed” juga adalah salah satu cara pintar untuk memancing “impulse buying” dengan
menampilkan produk yang berkaitan dengan pembelian kita sebelumnya atau produk
sejenis.
Selanjutnya terdapat baris-baris produk yang menjadi bestsellers dalam kategori
masing-masing dan di akhir website terdapat banyak menu (seperti gambar dibawah) yang
mengimplikasikan bahwa Amazon tidak hanya melayani pembelian barang tetapi juga
penjualan barang, contohnya adalah kolom “Make Money with Us” dan menu-menu yang
interaktif dan sangat membantu konsumen untuk menavigasi dalam website Amazon.com.
Namun, fitur ini bukanlah suatu yang spesial, melainkan sudah wajar adanya pada website-
website e-commerce company lainnya.

Untuk membeli barang disana kita hanya harus mengklik pilihan cart lalu memilih
barang yang diinginkan jika sudah kita klik tombol yang bertuliskan “add to shopping cart”.
Setelah itu pilih “continue shopping” dan jika sudah selesai berbelanja bisa pilih proceed to
check out. Kita diharuskan untuk mempunyai account Amazon.com dan mengisi detail
pembayaran dan pengiriman dan di kemudian hari, informasi ini akan digunakan untuk
fasilitas “1 Click Shopping”. Pembayaran bisa dilakukan dengan credit card yang valid atau
dengan paypal. Paypal merupakan alat pembayaran virtual untuk melakukan transaksi
pembayaran di website yang menolak credit card dari negara tertentu.

C. Help Centre
Jika mengalami kesulitan di situs ini kita bisa memilih help. Disana ada beberapa
pilihan mengenai masalah-masalah yang mungkin kita temui. Jika masih belum bisa
menemukan pemecahan masalah atas problem yang sedang hadapi, kita bisa menghubungi
Amazon.com dengan mengklik “Contact Us” yang langsung membawa kita kepada halaman
yang berisikan recent order kita dan statusnya. Kita akan diberikan opsi untuk menghubungi
mereka via email, phone atau chat. Kita juga bisa mem-file komplain kita kepada
Amazon.com dan mereka akan menghubungi kembali melalui email.
D. Review dan Complaints yang Berhasil dan Tidak Berhasil Ditangani
Kami telah melakukan research tentang bagaimana Amazon.com dipandang di mata
online shoppers.
Salah satu website yang melakukan review terhadap bisnis-bisnis online atau e-
commerce companies adalah SiteJabber.com. SiteJabber.com telah diakui
kredibilitasnya oleh PC Magazine dan CNN dan sudah berhasil menarik satu juta orang
pengunjung per bulannya dan sudah me-review lebih dari 450.000 online businesses.
(taken from Wikipedia.com). Menurut SiteJabber, Amazon.com mempunyai tingkat
kepuasan 89% dari 822 reviews yang sudah diterimanya. Ini adalah hasil fantastis.
Sebagai perbandigan, Nordstorm, sebuah fashion online business mendapat rating 69%.
Menurut dealnews.com, pada akhir triwulan 2010, Amazon.com menerima 2.580
complaints dari customersnya, tetapi perlu dipertimbangkan bahwa penjualan
Amazon.com pada periode itu adalah hampir $13 miliar. Dari 2.580 complaints yang
diterima, 1.800 diantaranya dapat diselesaikan oleh Amazon.com. Ini adalah prestasi
yang baik.
Namun, walaupun pada umumnya kita dapat melihat bahwa servis yang diberikan
Amazon.com kepada pelanggannya sangatlah baik, ada beberapa masalah yang
dihadapi Amazon.com yang tingkat keseriusannya mencapai tingkat hukum dan sudah
dibawa ke peradilan di Amerika Serikat. The Better Business Buerau (bbb.org) adalah
salah satu non-profit organization yang mengumpulkan review dan merangking dan
mengakreditasi perusahaan yang melakukan bisnis online sesuai dengan kriterianya.
Dari skala A+ sampai F, Amazon.com dirangking “B”.
Legal complaints yang sudah diselesaikan oleh Amazon.com adalah permasalahan
mengenai kesalahan mencantumkan spesifikasi produk (contoh: 100% bamboo knit)
sebagai strategi pemasaran produk yang dianggap “misleading” oleh Federal Trade
Commission. Atas pelanggaran ini, Amazon setuju membayar denda sebesar $445.000.
Selain itu, terdapat permasalahan mengenai Assurance of Voluntary Compliance yang
dilaporkan oleh The State of Iowa Attorney General mengenai Prime Membership yang
jika tidak ditolak pada trial period akan dengan otomatis memotong biaya membership
kepada calon member. Untuk tuntutan ini, Amazon bersedia mengganti rugi sebesar
$122.000 dan memberi kredit ke pelanggan sebesar $100.000.
Salah satu permasalahan yang belum berhasil ditangani oleh Amazon.com adalah
suatu injuction (provisi atas beberapa tindakan oleh Amazon) oleh Federal Trade
Comission tentang pembelian oleh anak-anak yang tidak diotorisasi oleh pemilik akun.
Amazon.com sering menyarankan untuk membeli tambahan-tambahan pada game
dengan uang nyata (dalam bentuk dollar) yang tidak membutuhkan password sehingga
anak-anak bisa membeli apa pun tanpa sepengetahuan orang tuanya.
 Menurut kami, karena skala e-commerce Amazon.com sangatlah besar dan
mencakup ribuan kategori, banyak sekali slip-ups dan hal-hal yang tidak terduga yang
akan muncul dan membahayakan posisi Amazon.com sekalipun ini tidak disengaja. Jadi,
Amazon.com haruslah sigap menghadapi perubahan-perubahan dan kesalahan sekecil
apa pun yang terjadi.

E. Syarat dan Ketentuan (Terms and Condition)

Amazon.com mempunyai syarat dan ketentuan untuk customers dan juga sellers
mereka mulai dari pemesanan barang, pembayaran dan juga pengiriman barang, Syarat
dan ketentuan Amazon.com ini disetujui oleh pelanggannya dengan cara membuat akun
pada Amazon.com. Prime membership pun mempunyai syarat dan ketentuannya
sendiri. Sangatlah penting untuk customers membaca dengan teliti apa yang dicakup
dalam syarat dan ketentuan, terutama untuk pihak yang menjual produknya pada
Amazon.com.
Namun, Amazon.com pun juga transparan mengenai hal-hal yang tidak bisa mereka
kontrol dan disclaimers pada website mereka. Beberapa hal yang harus kita perhatikan
adalah mengenai international shipping. Amazon.com mencantumkan pada websitenya
bahwa pelangganlah yang harus memastikan bahwa produk yang diimpor ke negaranya
bisa diimpor secara legal dan sudah mematuhi segala hukum yang ada pada negara
tujuan. Untuk ketentuan privasi, Amazon.com juga menyebutkan bahwa paket atau
barang yang dikirimkan adalah subjek untuk pemeriksaan di Customs negara tujuan
walaupun Amazon.com tidak menyediakan informasi selain order, informasi produk dan
nilai produk yang wajib dicantumkan.
Sebagai pelanggan, kita juga tidak luput dari kelalaian membaca syarat dan
ketentuan secara rinci. Ada beberapa kasus yang terjadi, yang tentunya merugikan
pelanggan tetapi pelanggan tersebut tidak bisa melakukan apa-apa karena
ketentuannya sudah disebutkan pada Terms and Condition. Contohnya adalah
penghapusan novel “Animal Farm” dan “1984” oleh George Oswell dari Kindle (salah
satu produk Amazon.com). Amazon menjelaskan bahwa novel ini dijual oleh pihak ketiga
yang ternyata tidak mempunyai hak atas novel-novel tersebut sehingga Amazon harus
menghilangkan novel tersebut dari databasenya dan mengkompensasi pelanggan yang
telah membelinya. Dari contoh ini, kita bisa menyimpulkan bahwa kita tidak sepenuhnya
“mempunyai apa yang kita beli”. Selain itu, seseorang bernama Joseph kehilangan
akunnya yang sudah diakses selama 8 tahun beserta pembelian lalunya dan wishlistnya
karena Amazon “mencurigai” akunnya diakses oleh orang lain. Dalam syarat dan
ketentuan, telah disebutkan bahwa ini merupakan hak Amazon sehingga Joseph tidak
bisa menggugat.