E-commerce menggunakan situs Web untuk bertransaksi atau memfasilitasi

penjualan produk dan layanan secara online. Penjualan ritel online telah meledak
dalam beberapa tahun terakhir, dan mudah untuk mengetahui alasannya. Peritel
online dapat diprediksi memberikan pengalaman yang nyaman, informatif, dan
dipersonalisasi untuk berbagai jenis konsumen dan bisnis. Dengan menghemat biaya
ruang lantai ritel, staf, dan inventaris, peritel online dapat secara menguntungkan
menjual produk bervolume rendah ke pasar khusus. Peritel online bersaing dalam
tiga aspek utama transaksi: (1) interaksi pelanggan dengan situs Web, (2)
pengiriman, dan (3) kemampuan untuk mengatasi masalah ketika terjadi.

Kita dapat membedakan antara perusahaan klik murni, yaitu perusahaan yang telah
meluncurkan situs Web tanpa keberadaan sebelumnya sebagai sebuah perusahaan,
dan perusahaan bata-dan-klik, yaitu perusahaan yang sudah ada yang telah
menambahkan situs online untuk informasi atau e-commerce.

Perusahaan harus menyiapkan dan mengoperasikan situs Web e-commerce mereka

dengan hati-hati. Layanan pelanggan sangat penting. Pembeli online dapat memilih
barang yang akan dibeli namun gagal menyelesaikan transaksi-salah satu perkiraan
tingkat konversi pembeli Internet pada bulan Maret 2008 hanya sekitar 35 persen.
Lebih buruk lagi, hanya 2 persen hingga 3 persen dari kunjungan ke peritel online
yang berujung pada penjualan, dibandingkan dengan 5 persen dari kunjungan ke
toserba.Untuk meningkatkan tingkat konversi, perusahaan harus membuat situs
Web yang cepat, sederhana, dan mudah digunakan. Sesuatu yang sederhana seperti
memperbesar gambar produk di layar dapat meningkatkan waktu membaca dengan
teliti dan jumlah yang dibeli pelanggan.

Survei konsumen menunjukkan bahwa penghambat belanja online yang paling

signifikan adalah tidak adanya pengalaman yang menyenangkan, interaksi sosial, dan
konsultasi pribadi dengan perwakilan perusahaan.Perusahaan-perusahaan mulai
merespons. Banyak perusahaan yang kini menawarkan obrolan online langsung untuk
memberikan saran langsung kepada calon pelanggan tentang produk dan
menyarankan pembelian barang tambahan. Ketika seorang perwakilan aktif dalam
penjualan, jumlah rata-rata per pesanan biasanya lebih tinggi. Pemasar B2B juga
perlu menampilkan wajah manusia pada kehadiran e-commerce mereka, dan
beberapa di antaranya memanfaatkan teknologi Web 2.0 seperti lingkungan virtual,
blog, video online, dan klik-ke-obrol.

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan nilai hiburan serta informasi dari
pengalaman berbelanja berbasis Web, beberapa perusahaan menggunakan avatar,
representasi grafis dari karakter virtual dan tiruan yang bertindak sebagai
perwakilan perusahaan, asisten belanja pribadi, panduan situs Web, atau mitra
percakapan. Avatar dapat meningkatkan efektivitas saluran penjualan berbasis
Web, terutama jika mereka terlihat ahli atau menarik.

Memastikan keamanan dan privasi secara online tetaplah penting. Pelanggan harus
menganggap situs Web dapat dipercaya, meskipun situs tersebut mewakili
perusahaan offline yang sudah sangat kredibel. Investasi dalam desain dan proses
situs Web dapat membantu meyakinkan pelanggan yang peka terhadap risiko
online.Peritel online juga mencoba teknologi baru seperti blog, jejaring sosial, dan
pemasaran seluler untuk menarik pembeli baru.

B2B E-COMMERCE

Meskipun situs Web bisnis-ke-konsumen (B2C) telah menarik banyak perhatian di

media, namun lebih banyak lagi aktivitas yang dilakukan di situs bisnis-ke-bisnis
(B2B), yang mengubah hubungan pemasok-pelanggan dengan cara yang mendalam.

Di masa lalu, pembeli mengerahkan banyak upaya untuk mengumpulkan informasi

tentang pemasok di seluruh dunia. Situs B2B membuat pasar menjadi lebih efisien,
memberikan pembeli akses mudah ke banyak informasi dari (1) situs Web pemasok;
(2) perantara informasi, pihak ketiga yang memberikan nilai tambah dengan
mengumpulkan informasi mengenai berbagai alternatif; (3) penggerak pasar, pihak
ketiga yang menghubungkan pembeli dan penjual; dan (4) komunitas pelanggan,
tempat para pembeli dapat bertukar cerita mengenai produk dan layanan pemasok.
Perusahaan-perusahaan menggunakan situs lelang B2B, bursa spot, katalog produk
online, situs barter, dan sumber daya online lainnya untuk mendapatkan harga yang
lebih baik. Ironisnya, pembuat pasar B2B terbesar adalah Alibaba, yang berasal dari
Cina, di mana perusahaan-perusahaan telah menghadapi antipati Komunis selama
beberapa dekade terhadap perusahaan swasta.

Jack Ma telah menjadi kekuatan visioner di balik pasar online dan situs lelang
Tiongkok yang sangat sukses, Alibaba.

Efek dari mekanisme ini adalah membuat harga menjadi lebih transparan. Untuk

produk yang tidak terdiferensiasi, tekanan harga akan meningkat. Untuk produk

yang sangat terdiferensiasi, pembeli akan mendapatkan gambaran yang lebih baik

tentang nilai sebenarnya dari barang tersebut. Pemasok produk yang unggul akan

dapat mengimbangi transparansi harga dengan transparansi nilai; pemasok produk

yang tidak terdiferensiasi perlu menurunkan biaya mereka agar dapat bersaing.

Meskipun banyak perusahaan fisik yang awalnya memperdebatkan apakah akan

menambahkan saluran e-commerce online karena khawatir akan konflik saluran

dengan pengecer offline, agen, atau toko mereka sendiri, sebagian besar pada

akhirnya menambahkan Internet sebagai saluran distribusi setelah melihat

seberapa besar bisnis yang dihasilkan secara online. Bahkan Procter & Gamble, yang

menggunakan saluran distribusi fisik tradisional secara eksklusif selama bertahun-

tahun, menjual beberapa merek besar seperti Tide, Pampers, dan Olay secara

online, sebagian untuk dapat meneliti kebiasaan belanja konsumen secara lebih

dekat. Mengelola saluran online dan offline dengan demikian telah menjadi prioritas

bagi banyak perusahaan.

Menambahkan saluran e-commerce menciptakan kemungkinan reaksi dari pengecer,

broker, agen, dan perantara lainnya. Pertanyaannya adalah bagaimana cara menjual

melalui perantara dan secara online. Setidaknya ada tiga strategi untuk

mendapatkan penerimaan dari perantara. Pertama, tawarkan merek atau produk

yang berbeda di Internet. Dua, menawarkan komisi yang lebih tinggi kepada mitra

offline untuk meredam dampak negatif pada penjualan. Tiga, menerima pesanan di

situs Web tetapi meminta pengecer untuk mengirimkan dan mengumpulkan

pembayaran. Harley-Davidson memutuskan untuk melangkah dengan hati-hati

sebelum masuk ke dunia maya. Banyak peritel fisik mencoba untuk memberikan

pelanggan mereka kontrol lebih besar atas pengalaman berbelanja mereka dengan

membawa teknologi Web ke dalam toko. Food Lion telah bereksperimen dengan

pemindai pribadi sehingga pelanggan dapat melacak pembelian supermarket mereka.

Barnes & Noble memiliki kios yang memungkinkan pelanggan untuk mencari

inventaris, menemukan barang dagangan, dan memesan barang yang sudah

habis.

Harley- Davidson

Mengingat Harley menjual suku cadang dan aksesori senilai lebih dari $860 juta
kepada para pelanggan setianya, sebuah usaha online adalah langkah selanjutnya
yang jelas untuk menghasilkan lebih banyak lagi pendapatan. Namun, Harley harus
berhati-hati untuk menghindari kemarahan 850 dealer yang diuntungkan oleh
margin tinggi dari penjualan tersebut. Solusinya adalah dengan mengirim pelanggan yang
ingin membeli aksesori secara online ke situs Web perusahaan. Sebelum mereka dapat membeli apa
pun, mereka diminta untuk memilih dealer Harley-Davidson yang berpartisipasi. Ketika
pelanggan melakukan pemesanan, pesanan akan dikirimkan ke dealer yang dipilih untuk dipenuhi,
memastikan bahwa dealer tersebut tetap menjadi titik fokus pengalaman pelanggan. Dealer, pada
gilirannya, menyetujui sejumlah standar, seperti memeriksa pesanan dua kali sehari dan
mengirimkannya dengan segera. Situs web ini sekarang mendapatkan lebih dari 1 juta pengunjung
per bulan.
Praktik Pemasaran M-Commerce

Penetrasi ponsel dan ponsel pintar yang meluas-saat ini terdapat lebih banyak
ponsel daripada komputer pribadi di dunia-memungkinkan orang untuk terhubung ke
Internet dan melakukan pemesanan online saat bepergian. Banyak yang melihat masa
depan yang cerah pada apa yang sekarang disebut m-commerce (m untuk mobile).
Keberadaan saluran dan media seluler dapat membuat konsumen tetap terhubung
dan berinteraksi dengan sebuah merek dalam keseharian mereka. Fitur-fitur
seperti GPS dapat membantu mengidentifikasi peluang berbelanja atau membeli
bagi konsumen untuk merek-merek favorit mereka. Meskipun pada tahun 2009
hanya satu dari lima ponsel di Amerika Serikat yang merupakan ponsel pintar
seperti iPhone atau BlackBerry, penjualan ponsel pintar diperkirakan akan melebihi
penjualan ponsel biasa pada tahun 2011. Seiring dengan meningkatnya penetrasi dan
adopsi 3G, dan dengan berkembangnya pilihan pembayaran yang mudah dan berbagai
aplikasi untuk ponsel, m-commerce akan berkembang pesat. Pada tahun 2015, lebih
banyak orang diperkirakan akan mengakses Internet dengan ponsel dibandingkan
dengan PC. Di beberapa negara, m-commerce sudah memiliki pijakan yang kuat.
Jutaan remaja Jepang membawa ponsel DOCOMO yang tersedia dari NTT (Nippon
Telephone and Telegraph). Mereka juga dapat menggunakan ponsel mereka untuk
memesan barang. Setiap bulan, pelanggan menerima tagihan dari NTT yang
mencantumkan biaya berlangganan bulanan, biaya penggunaan, dan biaya semua
transaksi. Tagihan dapat dibayar di gerai 7-Eleven terdekat.

Di Amerika Serikat, pemasaran mobile menjadi semakin lazim dan dalam berbagai
bentuk. Peritel seperti Amazon.com, CVS, dan Sears telah meluncurkan situs m-
commerce yang memungkinkan konsumen untuk membeli buku, obat-obatan, dan
bahkan mesin pemotong rumput dari ponsel pintar mereka. Industri perjalanan telah
menggunakan m-commerce untuk menyasar para pebisnis yang perlu memesan tiket
pesawat atau hotel saat bepergian. Seorang penjual Nordstrom meningkatkan
jumlah barang dagangan yang dijualnya sebesar 37 persen dengan mengirimkan
pesan teks dan email berisi berita dan promosi ke ponsel pelanggannya. Pemasaran
seluler juga dapat memberikan pengaruh di dalam toko. Konsumen semakin sering
menggunakan ponsel untuk mengirim pesan teks kepada teman atau kerabat tentang
suatu produk saat berbelanja. Berikut ini adalah cara Dunkin' Donuts
mengembangkan strategi m-commerce untuk melengkapi upaya pemasarannya yang
lebih luas

Dunkin' Donuts Dunkin' Donuts menargetkan orang-orang yang sibuk di mana saja,
melayani 2,7 juta pelanggan setiap hari di sekitar 8.800 gerai di 31 negara,
termasuk sekitar 6.400 lokasi di Amerika Serikat. Portabilitas tetap menjadi bagian
penting dari p r o p o s i s i nilai, yang dibuktikan dengan tema kampanye, "America
Runs on Dunkin." Mengetahui bahwa banyak pelanggan yang melakukan "Dunkin' Run"
atau kunjungan, terutama di sore hari untuk membawa pulang

Perseroan memperkenalkan alat Web interaktif baru dan aplikasi iPhone untuk
menciptakan pengalaman pemesanan dalam kelompok sosial. Kampanye seluler
Dunkin' Run menampilkan peringatan interaktif yang dikirim ke daftar teman atau
rekan kerja pelanggan, yang memberitahukan kepada mereka kapan perjalanan ke
Dunkin' Donuts direncanakan, bersama dengan pesan pribadi yang mengundang
mereka untuk melakukan pemesanan secara online. Para undangan dapat melihat
menu untuk melakukan pemesanan atau menggunakan daftar favorit yang telah
dipersonalisasi. Semua pesanan diintegrasikan ke dalam satu layar yang dapat
dicetak atau ditampilkan di ponsel dan dibawa ke toko. Dunkin' Run adalah bukanlah
upaya pemasaran seluler pertama perusahaan. Kampanye promosi SMS selama dua
bulan sebelumnya di Italia berhasil meningkatkan penjualan hampir 10 persen.
Pemasaran seluler dan fakta bahwa perusahaan berpotensi menentukan lokasi
pelanggan atau karyawan dengan teknologi GPS juga menimbulkan masalah privasi.
Bagaimana jika perusahaan mengetahui bahwa seorang karyawan sedang dirawat
karena AIDS di klinik setempat, atau seorang istri mendapati suaminya sedang
pergi ke tempat dugem? Seperti halnya teknologi baru lainnya, layanan berbasis
lokasi memiliki potensi baik atau buruk dan pada akhirnya akan memerlukan
pengawasan dan regulasi publik.

E-commerce semakin penting karena perusahaan-perusahaan telah mengadopsi

sistem saluran "bata-dan-klik". Integrasi saluran harus mengenali kekuatan yang
berbeda dari penjualan online dan offline dan memaksimalkan kontribusi bersama.
Bidang yang semakin penting adalah m- commerce dan pemasaran melalui ponsel
pintar dan PDA.