DIAGRAM PENCAPAIAN KOMPETENSI

Diagram ini menunjukan tahapan atau tata urutan kompetensi yang diajarkan dan
dilatihkan kepada Siswa dalam kurun waktu yang dibutuhkan serta kemungkinan

SEMESTER 1 SEMESTER 2

PROSES BISNIS DAN MELAKUKAN ANALISA

PEMASARAN PASAR

PERKEMBANGAN
STP MARKETING
PEMASARAN DI ERA
DASAR DASAR PEMASARAN

PERENCANAAN
PELAYANAN PRIMA
PEMASARAN

PROSEDUR KESEHATAN,
KESELAMATAN DAN MEMAHAMI PERILAKU
KEAMANAN DALAM
BEKERJA KONSUMEN

BERKOMUNIKASI MELAKSANAKAN
DENGAN TARGET
PELANGGAN PELAYANAN PENJUALAN

MEWUJUDKAN
KEPUASAN PELANGGAN

x SMK Bisnis dan

Manajemen
 DAFTAR ISI

Halaman
KATA PENGANTAR ............................................................. iii
PRAKATA ......................................................................... iv
PETUNJUK PENGGUNAAN BUKU ............................................ v
DIAGRAM PENCAPAIAN KOMPETENSI ....................................... ix
DAFTAR ISI ...................................................................... x
DAFTAR GAMBAR DAN TABEL ................................................ xiii
PENDAHULUAN ................................................................. xiv
BAB 1. ANALISA PASAR..................................................... 1
A. Pengertian analisa Pasar .......................................... 6
B. Ruang Lingkup Analisa Pasar...................................... 10
C. Menganalisis Lokasi Pasar ......................................... 11
D. Analisa Peluang Pasar .............................................. 15
E. Langkah dalam melakukan Analisa Pasar....................... 19
Rangkuman ........................................................... 20
Refleksi ............................................................... 21
Test Formatif ........................................................ 22
Remedial.............................................................. 24
Pengayaan ............................................................ 24
BAB II. STP MARKETING ................................................... 25
A. Segmentasi Pasar .................................................. 28
B. Target Pasar ......................................................... 35
C. Strategi Positioning................................................. 40
D. Strategi Pemasaran................................................. 44
Rangkuman .......................................................... 46

x SMK Bisnis dan

Manajemen
 Refleksi............................................................... 47
Test Formatif........................................................ 48
Remedial ............................................................. 50
Pengayaan ........................................................... 50
BAB III. PERENCANAAN PEMASARAN ..................................... 51
A. Pengertian Perencanaan Pemasaran ............................ 53
B. Jenis jenis Perencanaan Pemasaran............................. 56
C. Tipe Perencanaan Pemasaran .................................... 58
D. Perencanaan Perencanaan strategis............................. 62

x SMK Bisnis dan

Manajemen
 Rangkuman .......................................................... 64
Refleksi............................................................... 65
Test Formatif........................................................ 66
Remedial ............................................................. 68
Pengayaan............................................................ 68
BAB IV. PERILAKU KONSUMEN(CONSUMER BEHAVIOR) ............... 69
A. Pengertian Konsumen .............................................. 73
B. Perilaku Konsumen ................................................. 75
C. Teori Perilaku Konsumen ......................................... 79
D. Tipe Perilaku Pembelian........................................... 80
E. Tahapan Keputusan Pembelian................................... 85
Rangkuman .......................................................... 88
Refleksi............................................................... 89
Test Formatif........................................................ 90
Remedial/ Pengayaan ............................................. 92
BAB V PELAYANAN PENJUALAN ......................................... 93
A. Penggertian pelayanan dan Penjualan .......................... 96
B. Identifikasi Sinyal sinyal Pelanggan ............................. 102
C. Sikap dan Perilaku Menjual ....................................... 107
D. Layanan Purna jual ................................................. 115
Rangkuman .......................................................... 116
Refleksi............................................................... 117
Test Formatif........................................................ 118
Remedial/ Pengayaan ............................................. 120
BAB VI KEPUASAN PELANGGAN........................................... 121
A. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................. 125
B. Aspek aspek Kepuasan Pelanggan................................ 128
C. Strategi meningkatkan Kepuasan Pelanggan ................... 131
D. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................ 134
Rangkuman .......................................................... 140
Refleksi............................................................... 141
Test Formatif........................................................ 142
Remedial ............................................................. 144
Pengayaan........................................................... 145
DAFTAR PUSTAKA................................................................146
GLOSARIUM........................................................................147
INDEKS..............................................................................149
TENTANG PENULIS...............................................................150

22 SMK Bisnis dan

Manajemen
 ANALISA PASAR
Pengertian Analisa Pasar
PENGERTIAN DAN
TUJUAN ANALISIS
PASAR
Tujuan dan manfaat analisa Pasar

RUANG LINGKUP Ruang lingkup Analisis Pasar

ANALISIS LOKASI
Metode penetu lokasi usaha
PASAR

ANALISIS PELUANG
Analisa peluang dan Penjualan
PASAR

LANGKAH LANGKAH Penjelasan tentang langkah-langkah

ANALISA PASAR dalam analisis pasar

TUJUAN PEMBELAJARAN

Setelah mengikuti kegiatan belajar ini Siswa diharapkan mampu

1. Menjelaskan pengertian dan tujuan analisis Pasar

2. Menguraikan ruang lingkup analisis pasar
3. Mendiskusikan lokasi pasar
A 4. PILIHAN GANDA analisis dalam peluang pasar
Mengemukakan
5. Berilah tanda silang
Menyimpulkan ( Xlangkah
langkah ) padaanalisis
salah satu
pasarhuruf : A, B, C, D dan E,
di depan jawaban yang menurut anda paling benar !

1. Salah satu tujuan yang utama dari analisa pasar adalah untuk…

22 SMK Bisnis dan

Manajemen
 A. menetapkan daya tarik pasar
B. analisis permintaan masa lalu dan masa sekarang,
C. analisis penawaran produk pada masa lalu dan masa sekarang
D. perkiraan permintaan yang akan datang
E. perkiraan pangsa pasar (market share)
2 Masalah yang perlu dianalisis di dalam pasar adalah sebagai berikut,
kecuali….
A. besarnya pasar,
B. ruang lingkup pasar
C. struktur pasar, share pasar
D. peluang-peluang pasar
E. peluang pembelian
3 Megenai besarnya pasar dapat di tentukan oleh….
A. besarnya permintaan dan penawaran terhadap barang atau
jasa
B. luas pasar menurut geografis,
C. pendidikan para konsumen,
D. profesi para konsumen,
E. tingkat umur para konsumen,
4 Adalah susunan suatu kekuatan yang terdapat pada penjual, maupun
pada pihak pembeli sendiri.
A. besarnya pasar,
B. ruang lingkup pasar
C. struktur pasar, share pasar
D. peluang-peluang pasar
E. peluang pembelian
5 Yang bukan termasuk ruang lingkup analisis Pasar adalah….
A. luas pasar menurut geografis,
B. pendidikan para konsumen,
C. profesi para konsumen,
D. tingkat umur para konsumen,

22 SMK Bisnis dan

Manajemen
 E. keinginan untuk membeli dan menggunakan produk
6 Analisis terhadap daerah penjualan dapat dilakukan dengan cara:
A. membandingkan jumlah hasil penjualan di tiap-tiap daerah
B. mengenali dan mengamati merek-merek produk dalam pasar
yang relevan.
C. mengenali dan mengamati manfaat segmen pasar yang
relevan.
D. menentukan posisi merek produk perusahaan yang relevan
E. menguraikan perilaku masing-masing segmen pasar
7 Faktor-faktor tersebut bisa jadi jarak, kelengkapan took disebut ….
A. besarnya pasar,
B. metode analog
C. struktur pasar, share pasar
D. peluang-peluang pasar
E. metode regresi berganda
8 Tujuan kedua dari analisa pasar adalah
A. memahami kedinamisan pasar
B. menetapkan daya tarik pasar
C. analisis permintaan masa lalu dan masa sekarang,
D. analisis penawaran produk pada masa lalu dan masa sekarang
E. perkiraan pangsa pasar (market share)
9 Keseluruhan permintaan terhadap produk tertentu pada wilayah dan
periode waktu yang berbeda pula.disebut….
A. potensial pasar
B. ruang lingkup pasar
C. struktur pasar, share pasar
D. peluang-peluang pasar
E. peluang pembelian
10. Yang bukan Langkah-langkah di dalm analisis pasar adalah ….
A. menguraikan struktur produk pasar
B. untuk memenuhi kebutuhan para konsumen di pasaran.
C. mendefinisikan pasar yang relevan
D. menganalisis kebutuhan primer untuk pasar yang relevan
E. menganalisis kebutuhan selektif dalam pasar yang relevan

48 SMK Bisnis dan

Manajemen
 STP MARKETING
Pengertian,metode,syarat
SEGMENTASI PASAR
dan tahapan segmentasi
pasar

Pengertian,manfaat
,tujuan Target Pasar
TARGET PASAR

Penentuan Sasaran Pasar

Pengertian,tujuan

STRATEGI POSITIONING ,manfaat Positioning

PASAR
Kriteria posisi Pasar
(Positioning)

STRATEGI PEMASARAN Strategi Pemasaran 4 P

TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah mengikuti kegiatan belajar Elemen Pemasaran barang dan jasa Siswa
diharapkan mampu
48 SMK Bisnis dan
Manajemen
1. Mengidentifikasi tentang segmentasi Pasar
2. Mengnalisis target pasar yang tepat
3. Mengidentfikasi tempat uaha/lokasi yang tepat
4. Menganalisis potisioning dengan tepat
5. Menentukan strategi pemasaran

A PILIHAN GANDA
Berilah tanda silang ( X ) pada salah satu huruf : A, B, C, D dan E,
di depan jawaban yang menurut anda paling benar !

1 Suatu proses, kegiatan dan usaha untuk membagi atau

mengelompokkan pasar dari heterogen menjadi kelompok lebih
potensial (homogen) disebut,
A. target pasar D segmentasi pasar
B. sasaran pasar E peluang pasar
C. tugas pasar
2 Merupakan pengelompokan segmen pasar berdasar pada Status
sosial, gaya hidup dan kepribadian segmen yang dituju disebut ….
A. segmentasi demografi
B. segmentasi pasar
C. segmentasi geografis
D. segmentasi sosiokultural
E. segmentsi psikografi
3 Berarti segmen tersebut dapat dijangkau atau dilayani dengan
sumber daya yang dimiliki perusahaan disebut, ….
A. dapat diukur D dapat dijangkau
B. cukup besar E dapat dibedakan
C. dapat dilaksanakan

48 SMK Bisnis dan

Manajemen
4 Segmen tersebut dapat dibedakan dengan jelas. disebut, ….
A. dapat diukur
B. dapat dijangkau
C. cukup besar
D. dapat dibedakan
E. dapat dilaksanakan (actionable).
5 Beberapa variabel yang bisa digunakan untuk mengklasifikasikan
segmen pasar adalah variable,….
A. segmen pasar
B. lokasi
C. pasar sasaran
D. demografi
E. para konsumen

48 SMK Bisnis dan

Manajemen
6 Artinya perusahaan memilih satu target pasar disertai dengan
sejumlah pertimbangan. disebut, ….
A. single segmen concetration,
B. selective specialization
C. market specialization
D. product specialization
E. full market coverage
7 Dalam memilih target pasar perusahaan melakukan spesialisasi demi
melayani berbagai kebutuhan dari suatu target pasar tertentu.
disebut,
A. single segmen concetration,
B. selective specialization
C. market specialization
D. product specialization
E. full market coverage
8 Strategi target pasar perusahaan kegiatan bisnis yang meneliti pasar
global dan berfokus pada pengemasan produk untuk memenuhi
keinginan dan kebutuhan konsumen.atau disebut,….
A. undifferentiated marketing
B. differentiated marketing
C. concentrated marketing
D. market specialization
E. product specialization
9 Upaya perusahaan untuk mengidentifikasi kelompok pembeli
tertentu dengan membagi pasar menjadi dua kelompok atau
lebih.,adalah,….
A. undifferentiated marketing
B. differentiated marketing
C. concentrated marketing
D. market specialization
E. product specialization
10 Sebuah strategi pemasaran dalam mengelompokkan konsumen dari
produk kita berdasarkan kesamaan minat, tindak laku, geografis,
disebut,….
A. segmen pasar
B. lokasi
C. pasar sasaran
D. pasar bisnis
E. sementasi konsumen

66 SMK Bisnis dan

Manajemen
 PETA KONSEP
Tujuan dan manfaat
Perencanaan
PENGERTIAN
Pemasaran
PERENCANAAN
PERENCANAAN PEMASARAN
PEMASARAN

Unsur unsur

JENIS JENIS PERENCANAAN Jenis Perencanaan

PEMASARAN Pemasaran

Proses Perencanaan

TIPE PERENCANAAN Pemasaran

PEMASARAN Anatomi rencana

pemasaran
MENGEMBANGKAN
Jenis Strategi
RENCANA DAN STRATEGIS
pemasaran

Konsep Perencanaan
strategis
KONSEP PERENCANAAN
PEMASARAN STRATEGIS Outline Perencanaan
Pemasaran

66 SMK Bisnis dan

Manajemen
TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah mengikuti kegiatan belajar ini Siswa diharapkan mampu
1. Menjelaskan pengertian perencanaan pemasaran
2. Menganaliis jenis jenis perencanaan pemasaran
3. Menjelaskan tipe perencanaan pemasaran
4. Mendiskusikan Konsep Perencanaan strategis

A PILIHAN GANDA
Berilah tanda silang ( X ) pada salah satu huruf : A, B, C, D dan E,
di depan jawaban yang menurut anda paling benar !

1 Dalam perencanaan ini akan dicakup penetapan pasar yang mana

akan dilayani dan produk apa yang harus dihasilkan dan
dipasarkan.disebut perencanaan ….
A. strategis pemasaran perusahaan
B. pemasaran jangka panjang
C. pemasaran yang operasional
66 SMK Bisnis dan
Manajemen
 D. pemasaran yang strategis
E. pasar yang strategis
2 Perencanaan ini mencakup strategi pemasaran yang terpadu disebut
perencanaan ….
A. strategis pemasaran perusahaan
B. pemasaran jangka panjang
C. pemasaran yang operasional
D. pemasaran yang strategis
E. pasar yang strategis
3 Perencanaan pemasaran dalam periode 3,5,10 sampai 25 tahun
lamanya yaitu perencanaan ….
A. strategis pemasaran perusahaan
B. pemasaran jangka panjang
C. pemasaran yang operasional
D. pemasaran yang strategis
E. pasar yang strategis
4 Perencanaan ini berkaitan dengan perencanaan usaha perusahaan,
kearah mana usaha perusahaan akan dikembangkan yaitu,...
A. perencanaan strategis pemasaran perusahaan
B. perencanaan pemasaran jangka panjang
C. perencanaan pemasaran yang operasional
D. perencanaan pemasaran yang strategis
E. perencanaan pasar yang strategis

66 SMK Bisnis dan

Manajemen
5 Perencanaan pemasaran tahunan waktunya relatif sangat pendek
disebut ….
A. perencanaan strategis pemasaran perusahaan
B. perencanaan pemasaran jangka panjang
C. perencanaan pemasaran yang operasional
D. perencanaan pemasaran yang strategis
E. perencanaan pasar tahunan
6 Strategi jenis ini menganggap pasar sebagai keseluruhan, jadi
perusahaan hanya memperhatikan kebutuhan secara umum. Disebut
A. undifferentiated marketing
B. differentiated marketing
C. concentrated marketing
D. strategic marketing planning
E. operational marketing planning
7 Tujuan pemasaran ini yaitu untuk menambah kepercayaan kelompok
konsumen tertentu pada suatu produk yang bervariasi sesuai
kebutuhan dan keinginan konsumen yaitu,...
A. undifferentiated marketing
B. differentiated marketing
C. concentrated marketing
D. strategic marketing planning
E. operational marketing planning
8 Strategi pemasaran ini mengkhususkan pemasaran produk ke dalam
beberapa segmen pasar dengan pertimbangan keterbatasan
sumberdaya yang dimiliki perusahaan. disebut ….
A. undifferentiated marketing
B. differentiated marketing
C. concentrated marketing
D. strategic marketing planning
E. operational marketing planning
9 Melakukan analisis situasi: Dalam tahap ini analisis yang dilakukan
yaitu analisis ….
A. SWOT D SWAB
B. jangka panjang E SWAT
C. pemasaran yang operasional
10 Strategi ini biasa diterapkan untuk memperkenalkan produk yang
baru atau menghabiskan stock barang yang kurang diminati.yaitu,
A. memberikan diskon
B. metode buy 1 get 1

Dasar Dasar Pemasaran Semester 2 67

 C. kerja sama dengan influencer (endorsement)
D. strategi pemasaran yang membeda-bedakan pasar
E. mengkhususkan pemasaran produk ke dalam segmen pasar

PERILAKU KONSUMEN
Pengertian dan Jenis
PENGERTIAN KONSUMEN
Konsumen Konsumen

Jenis dan Ciri Perilaku

Konsumen

PERILAKU KONSUMEN

Faktor yang Mempengaruhi

Perilaku Konsumen

TEORI PERILAKU KONSUMEN Teori perilaku konsumen

Sifat dari perilaku konsumen

TIPE PERILAKU KONSUMEN

Tahapan keputusan
pembelian

90 SMK Bisnis dan

Manajemen
TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah mengikuti kegiatan belajar ini Siswa diharapkan mampu
1. Mendiskripsikan pengertian Konsumen
2. Menguraikan pengertian perilaku konsumen
3. Mendiskusikan teori perilaku konsumen
4. Mengemukakan tipe perilaku pembelian
5. Menyimpulkan tahapan keputusan pembelian

A PILIHAN GANDA
Berilah tanda silang ( X ) pada salah satu huruf : A, B, C, D dan E,
di depan jawaban yang menurut anda paling benar !
1. Membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. misalnya
membeli pakaian, makanan dan sebagainya disebut ....
A. konsumen individu D pelanggan
B. pembeli pesimis E pembeli apatis
C. pembeli impulsif
2. Contoh : Pembeli ini hanya membeli barang apabila dibutuhkan saja
disebut....
A. pembeli pesimis
B. D pelanggan
C. pembeli apatis
D. E konsumen
E. pembeli impulsif
1 Suatu konsumsi dapat dikatakan rasional jika memerhatikan hal-hal
berikut ini ,kecuali, ….:
A. barang tersebut dapat memberikan kegunaan optimal bagi
konsumen;
B. barang tersebut benar-benar diperlukan konsumen;
C. harga sesuai dengan kemampuan konsumen.

90 SMK Bisnis dan

Manajemen
 D. mutu barang terjamin;
E. harga murah
2 Suatu perilaku dalam mengonsumsi dapat dikatakan tidak rasional
jika konsumen tersebut membeli barang tanpa dipikirkan
kegunaannya terlebih dahulu. Contohnya, yaitu
A. barang tersebut dapat memberikan .
B. barang tersebut benar-benar diperlukan konsumen;
C. harga sesuai dengan kemampuan konsumen.
D. mutu barang terjamin;
E. prestise atau gengsi.
3 Empat faktor tersebut, perilaku konsumen juga dapat dipengaruhi
dari stimuli pemasaran berupa bauran pemasaran yang meliputi ….
A. produk,harga,promosi dan saluran distribusi
B. merk,kualitas,harga,saluran distribusi
C. harga,promosi ,bauran pemasaran

90 SMK Bisnis dan

Manajemen
 D. produk,harga,merk
E. saluran distribusi,iklan
4 Teori ini beranggapan bahwa setiap konsumen akan berusaha
memperoleh kepuasan maksimal disebut....
A. teori yang menekankan perilaku pembelian
B. consumer buyying behaviour
C. teori ekonomi mikro.
D. teori psikologis.
E. teori antropologis.
5 Teori ini juga menekankan perilaku pembelian dari suatu kelompok
masyarakat yang ruang lingkupnya sangat luas, seperti kebudayaan,
kelas-kelas sosial dan sebagainya. disebut....
A. teori yang menekankan perilaku pembelian
B. consumer buyying behaviour
C. teori ekonomi mikro.
D. teori psikologis.
E. teori antropologis.
6 Tipe pembeli ini sangat detail dan penuh pertimbangan serta
cenderung agak cerewet disebut....
A. konsumen individu D pelanggan
B. pembeli pesimis E pembeli Analitis
C. pembeli impulsif
7 Pembeli yang mengetahui dengan jelas apa yang ia inginkan, fitur
dan manfaat yang ia cari serta jumlah uang yang bersedia ia
keluarkan untuk membeli disebut....
A. pembeli aktualisasi diri
B. pelanggan (customer).
C. pembeli pesimis
D. pembeli Analitis
E. pembeli impulsif
8 Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi pula oleh empat faktor
psikologis utama, yaitu ,….
A. motivasi, persepsi, pengetahuan serta keyakinan dan sikap
B. gaya hidup, serta kepribadian dan kondisi ekonomi
C. usia pembeli dan tahap siklus hidup pembeli
D. kepribadian dan konsep diri pembeli.
E. status sosial dari konsumen

120 SMK Bisnis dan

Manajemen
9 Pembeli yang mengetahui dengan jelas apa yang ia inginkan, fitur
dan manfaat yang ia cari serta jumlah uang yang bersedia ia
keluarkan untuk membeli disebut....
F. pembeli aktualisasi diri
G. pelanggan (customer).
H. pembeli pesimis
I. pembeli Analitis
J. pembeli impulsif
10 Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi pula oleh empat faktor
psikologis utama, yaitu ,….
F. motivasi, persepsi, pengetahuan serta keyakinan dan sikap
G. gaya hidup, serta kepribadian dan kondisi ekonomi
H. usia pembeli dan tahap siklus hidup pembeli
I. kepribadian dan konsep diri pembeli.
J. status sosial dari konsumen

PELAYANAN PENJUALAN
Bentuk pelayanan,unsur dan tingkat
PENGERTIAN pelayanan
PELAYANAN

kegiatan /Tahap Penjual dalam

Bahasa tubuh pelayanan dalam
IDENTIFIKASI SINYAL penjualan
SINYAL PELANGGAN
Bahasa gerak pelanggan

SIKAP PENJUAL DALAM

Prinsip Prinsip Pelayanan Penjualan
PELAYANAN
120 SMK Bisnis dan
Manajemen
Unsur-Unsur Layanan Purna Jual
LAYANAN PURNA JUAL
Bentuk layanan purna jual
 TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah mengikuti kegiatan belajar ini Siswa diharapkan mampu
1. Menjelaskan Penggertian pelayanan
2. MengidentifikasI sinyal sinyal pelanggan
3. Mengudentifikasi sikap penjual dalampelayanan
4. Melakukan layanan purna jual kepada pelanggan

A PILIHAN GANDA
Berilah tanda silang ( X ) pada salah satu huruf : A, B, C, D dan E, di
depan jawaban yang menurut anda paling benar !
1 Unsur yang mempengaruhi Pelayanan yaitu,....
A. responsiveness (ketanggapan)
B. tangibles (bukti langsung)
C. reliability (keandalan)
D. atraksi berupa ajakan.
E. assurance (jaminan)
2 Yang bukan empat karakteristik dari pelayanan adalah ....
A. reliability (keandalan)
B. intangibility (tidak berwujud);
C. inseparability (tidak dapat dipisahkan)
D. variability (berubah-ubah dan bervariasi)
E. perishbility (cepat hilang, tidak tahan lama)
3 Atraksi ialah segala service yang diberikan penjual dengan tujuan
120 SMK Bisnis dan
Manajemen
 menarik perhatian pembeli supaya masuk ke toko dan berbelanja.
Atraksi dapat berupa ...
A. ajakan melalui pengeras suara, hiasan window display, iklan
B. menyuguhkan perasaan yang nyaman selama berbelanja
C. memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap
D. pramuniaga melayani dengan cepat
E. kepedulian kepada konsumen
4 Pelayanan ini bertujuan untuk memperlancar proses jual beli.
Biasany berkaitan dengan personil(pramuniaga) yang luwes dan
terdidik. yaitu,....
A. buying service
B. comfort service
C. layanan berupa petunjuk
D. layanan dengan perbuatan
E. layanan berupa reaksi tertulis
5 Pelayanan ini bertujuan menyuguhkan perasaan yang nyaman
selama berbelanja. Semua ini dapat membuat pelanggan merasa
betah selama berada ditoko. yaitu,....
A. buying service
B. comfort service

120 SMK Bisnis dan

Manajemen
 C. layanan berupa petunjuk
D. layanan dengan perbuatan
E. layanan berupa reaksi tertulis
6 Suatu jenis penjualan yang dilakukan oleh wiraniaga kepada grosir-
grosir, dengan tujuan untuk dijual kembali. adalah
A. trade selling D tehnical selling
B. missionary selling E penjualan konsinyasi
C. new business selling
7 Jenis penjualan yang pembayarannya dilakukan dengan cara dicicil
dalam rentan waktu tertentu disebut….
A. kredit D tunai
B. konsinyasi E tender
C. grosir
8 Suatu pesan yang menggunakan gerak tubuh, gerakan anggota
tubuh, ekspressi wajah, gerakan mata, ukuran badan, berat badan,
dan penampilan sosok diri secara umum disebut….
A. mengendalikan atau mempengaruhi orang lain
B. menyediakan atau memberikan informasi
C. mempermudah tugas-tugas khusus
D. mengatur alur suatu percakapan
E. kinesik
9 Meliputi pelayanan dengan penampilan serasi, pelayanan dengan
pikiran positif, dan pelayanan dengan sikap menghargai disebut ….
A. pelayanan berdasarkan perhatian
B. pelayanan berdasarkan attitude
C. pelayanan berdasarkan action
D. pelayanan berdasarkan empaty
E. pelayanan prima
10 Respon mendengarkan dari calon pelanggan terhadap
informasi barang yang ditawarkan.disebut….
A. listening respon
B. buttom-up communicatin
C. horizontal communication
D. diagonal communication
E. komunikasi non verbal

144 SMK Bisnis dan

Manajemen
 KEPUASAN PELANGGAN
Manfaat Kepuasan Pelanggan
PENGERTIAN
KEPUASAN
PELANGGAN Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan

Indikator Kepuasan Pelanggan

ASPEK-ASPEK
KEPUASAN
KONSUMEN Macam-macam jenis kepuasan
pelanggan

STRATEGI Tingkatan Nilai Pelanggan

MENINGKATKAN
KEPUASAN
KONSUMEN Strategi meningkatkan kepuasan
pelanggan

PENGUKURAN Metode yang bisa digunakan untuk

KEPUASAN KONSUMEN mengukur kepuasan Pelangan

TUJUAN PEMBELAJARAN

1. Setelah mengikuti kegiatan belajar ini Siswa diharapkan

mampu
2. Menjelaskan Penggertian Kepuasan Pelanggan
3. MengidentifikasI aspek aspek kepuasan Pelanggan
4. Menganalisis Strategi meningkatkan kepuasan Pelanggan

144 SMK Bisnis dan

Manajemen
5. Melakukan pengukuran Kepuasan pelanggan/Konsumen

A PILIHAN GANDA
Berilah tanda silang ( X ) pada salah satu huruf : A, B, C, D dan E,
di depan jawaban yang menurut anda paling benar !

1 Perasaan seseorang kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan

dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan
harapan. Pernyataan tersebut diatas adalah pengertian dari ….
A. perilaku konsumen
B. kebijakan konsumen
C. hak hak konsumen
D. kepuasan konsumen
E. komplain pelanggan
2 Pada umumnya adalah seseorang yang menggunakan atau memakai,
mengkonsumsi barang dan/atau pelayanan jasa disebut,…
A. konsumen
B. kebijakan konsumen
C. hak hak konsumen
D. pengertian Konsumen
E. komplain pelanggan
3 Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai media seperti kotak saran,
telepon layanan konsumen, dan kartu komentar. Dari informasi
tersebut, perusahaan dapat dengan cepat memperbaiki masalah-
masalah yang ada sehingga tidak lagi mengganggu kenyamanan

144 SMK Bisnis dan

Manajemen
 pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa perusahaan. yaitu
metode…
A. sistem keluhan dan saran
B. survei kepuasan pelanggan
C. ghost/mystery shopping
D. derives dissatisfaction
E. problem analysis
4 Perusahaan seyogyanya menghubungi dan menanyakan kepada
pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau jasa dan
beralih kepada pesaing, agar perusahaan dalam mengetahui
permasalahan dan dapat segera memperbaikinya. yaitu metode…
A. lost customer analysis

144 SMK Bisnis dan

Manajemen
 B. survei kepuasan pelanggan
C. ghost/mystery shopping
D. derives dissatisfaction
E. problem analysis
5 Metode ini berfokus pada identifikasi masalah dan juga
pengumpulan saran-saran dari pelanggannya langsung. yaitu
metode…
A. sistem keluhan dan saran
B. ghost/mystery shopping
C. derives dissatisfaction
D. lost customer analysis
E. problem analysis
6 Pengukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan
menanyakan tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu
produk/jasa perusahaan. disebut,…
A. importance/performance analysis/performance ratings
B. directly reported satisfaction
C. ghost/mystery shopping
D. derives dissatisfaction
E. problem analysis
7 Dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shoppers) untuk berperan menjadi pelanggan potensial perusahaan
dan pesaing. disebut,…
A. importance/performance analysis/performance ratings
B. directly reported satisfaction
C. ghost/mystery shopping
D. derives dissatisfaction
E. problem analysis
8 Menanyakan langsung kepada responden antara harapan dengan
kenyataan terhadap produk/jasa perusahaan. disebut,…
A. importance/performance analysis/performance ratings
B. directly reported satisfaction
C. ghost/mystery shopping
D. derives dissatisfaction
E. problem analysis
9 Strategi superior customer service diwujudkan dengan cara..
A. menawarkan layanan yang lebih baik
B. empati terhadap pelanggan yang marah
C. kecepatan dalam penanganan keluhan

Dasar Dasar Pemasaran Semester 2 145

D. memberikan garansi yang tidak bersyarat

Dasar Dasar Pemasaran Semester 2 145

 E. membina hubungan dengan pelanggan
10 Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti:
“Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan kami ? disebut,…
A. directly reportered satisfaction
B. derived dissatisfaction
C. problem analysis
D. ghost/mystery shopping
E. importance-performance analysis

Dasar Dasar Pemasaran Semester 2 145

Dasar Dasar Pemasaran Semester 2 145