 ASPEK PEMENUHAN
Area Perubahan : Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Kategori Penilaian : Standar Pelayanan
Poin Indikator
a. Terdapat kebijakan standar pelayanan
b. Standar pelayanan telah dimaklumatkan
c. Dilakukan reviu dan perbaikan atas
standar pelayanan
d. Telah melakukan publikasi atas standar
pelayanan dan maklumat pelayanan
e. Telah melakukan publikasi atas standar
pelayanan dan maklumat pelayanan
Data Dukung Target
Standar Pelayanan terhadap seluruh jenis pelayanan yang B03
diterbitkan oleh kepala satuan kerja dalam bentuk surat
keputusan beserta lampiran
catatan:
Data dukung dilakukan pembaharuan jika terdapat
perubahan Standar Pelayanan hasil reviu
Piagam Maklumat pelayanan yang ditandatangani oleh B03
Kepala Satker yang memuat unsur sbb:
a. Menjelaskan siapa yang melakukan pelayanan;
b. Menjelaskan jenis layanan yang diselenggarakan;
c. Menjelaskan punishment apabila layanan tidak
dilaksanakan sesuai janji pada Maklumat.
Catatan:
Nilai a jika sudah dipublikasikan pada website, media sosial,
media elektronik.
1. Dokumen laporan hasil reviu atas standar pelayanan yang B03 NATASIA
melibatkan stakeholders serta memasukan hasil SKM dan
pengaduan masyarakat
2. Dokumen rapat penyusunan hasil reviu (daftar
hadir(mengundang stakeholders), undangan, notula,
dokumentasi gambar)
3. Standar pelayanan jika terdapat perubahan hasil reviu
Catatan:
Jika tidak melibatkan stakeholders dalam pelaksanaan reviu
maka tidak diberikan nilai maksimal
Screen shoot publikasi standar pelayanan dan maklumat B03
pelayanan pada ruang layanan publik dan media sosial,
website serta media elektronik
Screen shoot publikasi standar pelayanan dan maklumat B06
pelayanan pada ruang layanan publik dan media sosial,
website serta media elektronik
f. Terdapat kebijakan standar pelayanan
g. Telah melakukan publikasi atas standar
pelayanan dan maklumat pelayanan
h. Telah melakukan publikasi atas standar
pelayanan dan maklumat pelayanan
Kategori Penilaian : Budaya Pelayanan Prima
Poin Indikator
a. Telah dilakukan berbagai upaya
peningkatan kemampuan dan/atau
kompetensi tentang penerapan budaya
pelayanan prima
Standar Pelayanan terhadap seluruh jenis pelayanan yang B09
diterbitkan oleh kepala satuan kerja dalam bentuk surat
keputusan beserta lampiran
catatan:
Data dukung dilakukan pembaharuan jika terdapat
perubahan Standar Pelayanan hasil reviu
Screen shoot publikasi standar pelayanan dan maklumat B09
pelayanan pada ruang layanan publik dan media sosial,
website serta media elektronik
Screen shoot publikasi standar pelayanan dan maklumat B12
pelayanan pada ruang layanan publik dan media sosial,
website serta media elektronik
Data Dukung Target
1. Dokumen sosialisasi/pelatihan budaya pelayanan prima B03 OCTRY
(Kegiatan dapat dilakukan oleh internal satuan kerja.
Contoh: sosialisasi, bimtek, workshop, seminar dan/atau
pelatihan lainnya yang bertujuan untuk meningkatkan
pelayanan publik satuan kerja yang dilakukan oleh
narasumber eksternal seperti Kanwil, Unit Eselon I, Unit
Pengawasan (Inspektorat Jenderal), Menpan atau Pihak
Ketiga lainnya yang memiliki kompetensi untuk pelatihan
pelayanan publik):
a. Undangan
b. Daftar hadir
c. Notula dan dokumentasi foto
d. Laporan Kegiatan Peningkatan Budaya Pelayanan Prima
2. Laporan monev yang melihat kemampuan/kecakapan
petugas/pelaksana layanan setelah pelaksanaan sosialisasi
Catatan:
Tidak boleh menggunakan dokumen kegiatan berupa foto
apel pagi atau pengarahan pimpinan
b. Informasi tentang pelayanan mudah
diakses melalui berbagai media
c. Telah terdapat sistem pemberian
penghargaan dan sanksi bagi petugas
pemberi pelayanan
d. Telah terdapat sistem pemberian
kompensasi kepada penerima layanan
bila layanan tidak sesuai standar
1. Dokumen capture, papan pengumuman, website, media B03
social, media cetak, media televisi, radio, dan lain
sebagainya OCTRY
2. Capture layanan pada aplikasi SIPP
1. Dokumen pemberian punishment / sanksi kepada B03
pegawai (pegawai pemberi layanan) yang melanggar
standar pelayanan:
a. Undangan NATASIA
b. Daftar hadir
c. Notula dan dokumentasi kegiatan
d. Laporan hasil pemberian punishment /sanksi
2. Dokumen pemberian reward / penghargaan kepada
pegawai (pegawai pemberi layanan) yang melaksanakan
standar pelayanan dengan baik:
a. Undangan
b. Daftar hadir
c. Notula dan dokumentasi kegiatan
d. SK Kepala satuan kerja perihal pemberian reward /
penghargaan
e. Sertifikat reward / penghargaan
Dokumen penetapan kompensasi layanan jika layanan tidak B03
sesuai standar:
B03:
a. SK Kepala satuan kerja perihal penetapan Kompensasi
layanan terhadap seluruh jenis layanan yang NATASIA
diselenggarakan pada satuan kerja tersebut
B03, B09:
b. Dokumentasi pemberian kompensasi layanan kepada
masyarakat
e. Terdapat sarana layanan
terpadu/terintegrasi
f. Terdapat inovasi pelayanan
g. Informasi tentang pelayanan mudah
diakses melalui berbagai media
Laporan yang berisi mengenai layanan terpadu/ terintegrasi B03
yang diselenggarakan oleh Satuan Kerja dan disertai
penjelasan mengenai alur/ proses layanan tereebut serta
didukung dengan dokumentasi layanannya.
PRISILIA
Contoh: Layanan pada Kantor Wilayah: empat layanan pada
divisi sudah diselenggarakan pada satu area yang dapat
diakses dan tidak tergabung pada ruang kerja pegawai.
1. Laporan Inovasi turunan dari unit Eselon I pembina yang B03
berisi informasi sebagai berikut:
a. Informasi terkait inovasi
b. Latar belakang risiko pembuatan inovasi tersebut
c. Impact Inovasi tersebut terhadap satuan kerja dan
terhadap masyarakat
d. Output yang dihasilkan dari inovasi layanan
e. PNBP yang dihasilkan dari inovasi layanan (jika ada)
2. Laporan Inovasi Layanan Publik yang dihasilkan oleh
satuan kerja yang berisi informasi sebagai berikut:
a. Informasi terkait inovasi PRISILIA
b. Latar belakang risiko pembuatan inovasi tersebut
c. Impact Inovasi tersebut terhadap satuan kerja dan
terhadap masyarakat
d. Output yang dihasilkan dari inovasi layanan
e. PNBP yang dihasilkan dari inovasi layanan (jika ada)
3. Penanganan Risiko pelayanan publik dan integritas
pegawai (Ada pada area 5 )
4. Surat pernyataan replikasi inovasi dari unit satuan kerja
lainnya
5. Manual book untuk inovasi yang berbasis aplikasi
1. Dokumen capture, papan pengumuman, website, media B06
social, media cetak, media televisi, radio, dan lain
sebagainya
2. Capture layanan pada aplikasi SIPP OCTRY
h. Terdapat inovasi pelayanan
i. Informasi tentang pelayanan mudah
diakses melalui berbagai media
j. Telah terdapat sistem pemberian
penghargaan dan sanksi bagi petugas
pemberi pelayanan
1. Laporan Inovasi turunan dari unit Eselon I pembina yang B06
berisi informasi sebagai berikut:
a. Informasi terkait inovasi
b. Latar belakang risiko pembuatan inovasi tersebut
c. Impact Inovasi tersebut terhadap satuan kerja dan
terhadap masyarakat
d. Output yang dihasilkan dari inovasi layanan
e. PNBP yang dihasilkan dari inovasi layanan (jika ada)
2. Laporan Inovasi Layanan Publik yang dihasilkan oleh
satuan kerja yang berisi informasi sebagai berikut: PRISILIA
a. Informasi terkait inovasi
b. Latar belakang risiko pembuatan inovasi tersebut
c. Impact Inovasi tersebut terhadap satuan kerja dan
terhadap masyarakat
d. Output yang dihasilkan dari inovasi layanan
e. PNBP yang dihasilkan dari inovasi layanan (jika ada)
3. Penanganan Risiko pelayanan publik dan integritas
pegawai (Ada pada area 5 )
4. Surat pernyataan replikasi inovasi dari unit satuan kerja
lainnya
5. Manual book untuk inovasi yang berbasis aplikasi
1. Dokumen capture, papan pengumuman, website, media B09
social, media cetak, media televisi, radio, dan lain
sebagainya OCTRY
2. Capture layanan pada aplikasi SIPP
1. Dokumen pemberian punishment / sanksi kepada B09
pegawai (pegawai pemberi layanan) yang melanggar
standar pelayanan:
a. Undangan
b. Daftar hadir
c. Notula dan dokumentasi kegiatan
d. Laporan hasil pemberian punishment /sanksi NATASIA
2. Dokumen pemberian reward / penghargaan kepada
pegawai (pegawai pemberi layanan) yang melaksanakan
standar pelayanan dengan baik:
a. Undangan

k. Telah terdapat sistem pemberian
kompensasi kepada penerima layanan
bila layanan tidak sesuai standar
l. Terdapat sarana layanan
terpadu/terintegrasi
m. Terdapat inovasi pelayanan
b. Daftar hadir
c. Notula dan dokumentasi kegiatan
d. SK Kepala satuan kerja perihal pemberian reward /
penghargaan
e. Sertifikat reward / penghargaan
Dokumen penetapan kompensasi layanan jika layanan tidak B09
sesuai standar:
B03:
a. SK Kepala satuan kerja perihal penetapan Kompensasi
layanan terhadap seluruh jenis layanan yang NATASIA
diselenggarakan pada satuan kerja tersebut
B03, B09:
b. Dokumentasi pemberian kompensasi layanan kepada
masyarakat
Laporan yang berisi mengenai layanan terpadu/ terintegrasi B09
yang diselenggarakan oleh Satuan Kerja dan disertai
penjelasan mengenai alur/ proses layanan tereebut serta PRISILIA
didukung dengan dokumentasi layanannya.
Contoh: Layanan pada Kantor Wilayah: empat layanan pada
divisi sudah diselenggarakan pada satu area yang dapat
diakses dan tidak tergabung pada ruang kerja pegawai.
1. Laporan Inovasi turunan dari unit Eselon I pembina yang B09
berisi informasi sebagai berikut:
a. Informasi terkait inovasi
b. Latar belakang risiko pembuatan inovasi tersebut
c. Impact Inovasi tersebut terhadap satuan kerja dan
terhadap masyarakat PRISILIA
d. Output yang dihasilkan dari inovasi layanan
e. PNBP yang dihasilkan dari inovasi layanan (jika ada)
2. Laporan Inovasi Layanan Publik yang dihasilkan oleh
satuan kerja yang berisi informasi sebagai berikut:
a. Informasi terkait inovasi
b. Latar belakang risiko pembuatan inovasi tersebut
c. Impact Inovasi tersebut terhadap satuan kerja dan
terhadap masyarakat
d. Output yang dihasilkan dari inovasi layanan
e. PNBP yang dihasilkan dari inovasi layanan (jika ada)

n. Telah dilakukan berbagai upaya
peningkatan kemampuan dan/atau
kompetensi tentang penerapan budaya
pelayanan prima
o. Informasi tentang pelayanan mudah
diakses melalui berbagai media
p. Terdapat inovasi pelayanan
3. Penanganan Risiko pelayanan publik dan integritas
pegawai (Ada pada area 5 )
4. Surat pernyataan replikasi inovasi dari unit satuan kerja
lainnya
5. Manual book untuk inovasi yang berbasis aplikasi
1. Dokumen sosialisasi/pelatihan budaya pelayanan prima B12
(Kegiatan dapat dilakukan oleh internal satuan kerja.
Contoh: sosialisasi, bimtek, workshop, seminar dan/atau
pelatihan lainnya yang bertujuan untuk meningkatkan
pelayanan publik satuan kerja yang dilakukan oleh
narasumber eksternal seperti Kanwil, Unit Eselon I, Unit OCTRY
Pengawasan (Inspektorat Jenderal), Menpan atau Pihak
Ketiga lainnya yang memiliki kompetensi untuk pelatihan
pelayanan publik):
a. Undangan
b. Daftar hadir
c. Notula dan dokumentasi foto
d. Laporan Kegiatan Peningkatan Budaya Pelayanan Prima
2. Laporan monev yang melihat kemampuan/kecakapan
petugas/pelaksana layanan setelah pelaksanaan sosialisasi
Catatan:
Tidak boleh menggunakan dokumen kegiatan berupa foto
apel pagi atau pengarahan pimpinan
1. Dokumen capture, papan pengumuman, website, media B12
social, media cetak, media televisi, radio, dan lain
sebagainya OCTRY
2. Capture layanan pada aplikasi SIPP
1. Laporan Inovasi turunan dari unit Eselon I pembina yang B12
berisi informasi sebagai berikut:
a. Informasi terkait inovasi
b. Latar belakang risiko pembuatan inovasi tersebut
c. Impact Inovasi tersebut terhadap satuan kerja dan PRISILIA
terhadap masyarakat
d. Output yang dihasilkan dari inovasi layanan
e. PNBP yang dihasilkan dari inovasi layanan (jika ada)
 2. Laporan Inovasi Layanan Publik yang dihasilkan oleh
satuan kerja yang berisi informasi sebagai berikut:
a. Informasi terkait inovasi
b. Latar belakang risiko pembuatan inovasi tersebut
c. Impact Inovasi tersebut terhadap satuan kerja dan
terhadap masyarakat
d. Output yang dihasilkan dari inovasi layanan
e. PNBP yang dihasilkan dari inovasi layanan (jika ada)

3. Penanganan Risiko pelayanan publik dan integritas

pegawai (Ada pada area 5 )
4. Surat pernyataan replikasi inovasi dari unit satuan kerja
lainnya
5. Manual book untuk inovasi yang berbasis aplikasi

Kategori Penilaian : Pengelolaan Pengaduan

Poin Indikator Data Dukung Target
a. Terdapat media pengaduan dan 1. Screen shoot dash board e-Lapor yang mencantumkan B03
konsultasi pelayanan yang terintegrasi nama satuan kerja
THALIA
dengan SP4N-Lapor! 2. Capture ruang layanan pengaduan dan petugas yang
menangani pengaduan
b. Terdapat unit yang mengelola SK Tim Pengelola Pengaduan yang diterbitkan kepala satuan B03 THALIA
pengaduan dan konsultasi pelayanan kerja
c. Telah dilakukan evaluasi atas B03, B06, B09, B12 B03 ELFIRA
penanganan keluhan/masukan dan 1. Laporan Pelaksanaan penanganan pengaduan
konsultasi
B03, B09:
2. Laporan Evaluasi penanganan pengaduan per semester
d. Terdapat media pengaduan dan 1. Screen shoot dash board e-Lapor yang mencantumkan B06 THALIA
konsultasi pelayanan yang terintegrasi nama satuan kerja
dengan SP4N-Lapor!
2. Capture ruang layanan pengaduan dan petugas yang
menangani pengaduan
e. Telah dilakukan evaluasi atas B03, B06, B09, B12 B06
penanganan keluhan/masukan dan 1. Laporan Pelaksanaan penanganan pengaduan ELFIRA
konsultasi
B03, B09:
2. Laporan Evaluasi penanganan pengaduan per semester
f. Terdapat media pengaduan dan 1. Screen shoot dash board e-Lapor yang mencantumkan B09
konsultasi pelayanan yang terintegrasi nama satuan kerja THALIA
dengan SP4N-Lapor!
2. Capture ruang layanan pengaduan dan petugas yang
menangani pengaduan
g. Telah dilakukan evaluasi atas B03, B06, B09, B12 B09
penanganan keluhan/masukan dan 1. Laporan Pelaksanaan penanganan pengaduan
konsultasi ELFIRA
B03, B09:
2. Laporan Evaluasi penanganan pengaduan per semester
h. Terdapat media pengaduan dan 1. Screen shoot dash board e-Lapor yang mencantumkan B12
konsultasi pelayanan yang terintegrasi nama satuan kerja
dengan SP4N-Lapor! THALIA
2. Capture ruang layanan pengaduan dan petugas yang
menangani pengaduan
i. Telah dilakukan evaluasi atas B03, B06, B09, B12 B12
penanganan keluhan/masukan dan 1. Laporan Pelaksanaan penanganan pengaduan
konsultasi ELFIRA
B03, B09:
2. Laporan Evaluasi penanganan pengaduan per semester

Kategori Penilaian : Penilaian Kepuasan terhadap Pelayanan

Poin Indikator Data Dukung Target
a. Telah dilakukan survey kepuasan Laporan hasil Survey IKM dan IPAK dari Balitbang Hukum B03
masyarakat terhadap pelayanan dan HAM setiap Triwulan dengan disertai analisa grafik QR
Code (indikator merah, kuning, hijau dan biru)
b. Hasil survei kepuasan masyarakat dapat Dokumen capture publikasi hasil survey melalui spanduk, B03
diakses secara terbuka brosur, poster, media visual dan/atau media sosial
c. Dilakukan tindak lanjut atas hasil survei Dokumen laporan triwulan tindak lanjut survei yang B03 HELINI
kepuasan masyarakat merupakan dokumen atas pelaksanaan perbaikan layanan
dengan mengacu pada dokumen Laporan Survei IKM dan
IPAK.

Catatan:

d. Telah dilakukan survey kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan
e. Hasil survei kepuasan masyarakat dapat
diakses secara terbuka
f. Dilakukan tindak lanjut atas hasil survei
kepuasan masyarakat
g. Telah dilakukan survey kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan
h. Hasil survei kepuasan masyarakat dapat
diakses secara terbuka
i. Dilakukan tindak lanjut atas hasil survei
kepuasan masyarakat
j. Telah dilakukan survey kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan
k. Hasil survei kepuasan masyarakat dapat
diakses secara terbuka
l. Dilakukan tindak lanjut atas hasil survei
kepuasan masyarakat
Laporan tindak lanjut hasil survey IKM dan IPK dilaksanakan
secara triwulan pada bulan April, Juli, Oktober, dan
Desember.
Laporan hasil Survey IKM dan IPAK dari Balitbang Hukum B06
dan HAM setiap Triwulan dengan disertai analisa grafik QR
Code (indikator merah, kuning, hijau dan biru)
Dokumen capture publikasi hasil survey melalui spanduk, B06
brosur, poster, media visual dan/atau media sosial
Dokumen laporan triwulan tindak lanjut survei yang B06
merupakan dokumen atas pelaksanaan perbaikan layanan
dengan mengacu pada dokumen Laporan Survei IKM dan
IPAK.
Catatan:
Laporan tindak lanjut hasil survey IKM dan IPK dilaksanakan
secara triwulan pada bulan April, Juli, Oktober, dan
Desember.
Laporan hasil Survey IKM dan IPAK dari Balitbang Hukum B09
dan HAM setiap Triwulan dengan disertai analisa grafik QR
Code (indikator merah, kuning, hijau dan biru)
Dokumen capture publikasi hasil survey melalui spanduk, B09
brosur, poster, media visual dan/atau media sosial
Dokumen laporan triwulan tindak lanjut survei yang B09
merupakan dokumen atas pelaksanaan perbaikan layanan
dengan mengacu pada dokumen Laporan Survei IKM dan
IPAK.
Catatan:
Laporan tindak lanjut hasil survey IKM dan IPK dilaksanakan
secara triwulan pada bulan April, Juli, Oktober, dan
Desember.
Laporan hasil Survey IKM dan IPAK dari Balitbang Hukum B12
dan HAM setiap Triwulan dengan disertai analisa grafik QR
Code (indikator merah, kuning, hijau dan biru)
Dokumen capture publikasi hasil survey melalui spanduk, B12
brosur, poster, media visual dan/atau media sosial
Dokumen laporan triwulan tindak lanjut survei yang B12
merupakan dokumen atas pelaksanaan perbaikan layanan
 dengan mengacu pada dokumen Laporan Survei IKM dan
IPAK.

Catatan:
Laporan tindak lanjut hasil survey IKM dan IPK dilaksanakan
secara triwulan pada bulan April, Juli, Oktober, dan
Desember.

Kategori Penilaian : Pemanfaatan Teknologi Informasi

Poin Indikator Data Dukung Target
a. Telah menerapkan teknologi informasi Laporan penerapan teknologi informasi terhadap layanan B03 DESWITA
dalam memberikan pelayanan publik yang diterbitkan oleh kepala satuan kerja dan berisi
informasi penerapan teknologi informasi terhadap seluruh
layanan yang diselenggarakan oleh satuan kerja
b. Telah membangun database pelayanan Capture aplikasi layanan yang terintegrasi disertai dengan B03
yang terintegrasi penjelasan terkait layanan yang terintegrasi Misalnya DESWITA
aplikasi SDP, aplikasi SIMKIM, aplikasi SIMPEG, dan aplikasi
lainnya
c. Telah dilakukan perbaikan secara terus 1. Laporan evaluasi penerapan teknologi informasi pada B03
menerus pelayanan publik dan ditandatangani oleh kepala satuan
kerja yang berisi informasi terkait dengan perbaikan atau MARYANI
pengembangan aplikasi yang dilakukan secara berkala

2. Surat usulan terkait perbaikan atau pengembangan

d. Telah menerapkan teknologi informasi
dalam memberikan pelayanan
e. Telah membangun database pelayanan
yang terintegrasi
f. Telah menerapkan teknologi informasi
dalam memberikan pelayanan
g. Telah membangun database pelayanan
yang terintegrasi
aplikasi
Laporan penerapan teknologi informasi terhadap layanan B06
publik yang diterbitkan oleh kepala satuan kerja dan berisi
informasi penerapan teknologi informasi terhadap seluruh DESWITA
layanan yang diselenggarakan oleh satuan kerja
Capture aplikasi layanan yang terintegrasi disertai dengan B06
penjelasan terkait layanan yang terintegrasi Misalnya
aplikasi SDP, aplikasi SIMKIM, aplikasi SIMPEG, dan aplikasi DESWITA
lainnya
Laporan penerapan teknologi informasi terhadap layanan B09
publik yang diterbitkan oleh kepala satuan kerja dan berisi
informasi penerapan teknologi informasi terhadap seluruh MARYANI
layanan yang diselenggarakan oleh satuan kerja
Capture aplikasi layanan yang terintegrasi disertai dengan B09
penjelasan terkait layanan yang terintegrasi Misalnya MARYANI
 aplikasi SDP, aplikasi SIMKIM, aplikasi SIMPEG, dan aplikasi
lainnya
h. Telah dilakukan perbaikan secara terus 1. Laporan evaluasi penerapan teknologi informasi pada B09
menerus pelayanan publik dan ditandatangani oleh kepala satuan
kerja yang berisi informasi terkait dengan perbaikan atau MARYANI
pengembangan aplikasi yang dilakukan secara berkala

2. Surat usulan terkait perbaikan atau pengembangan

i. Telah menerapkan teknologi informasi
dalam memberikan pelayanan
j. Telah membangun database pelayanan
yang terintegrasi
aplikasi
Laporan penerapan teknologi informasi terhadap layanan B12
publik yang diterbitkan oleh kepala satuan kerja dan berisi
informasi penerapan teknologi informasi terhadap seluruh MARYANI
layanan yang diselenggarakan oleh satuan kerja
Capture aplikasi layanan yang terintegrasi disertai dengan B12
penjelasan terkait layanan yang terintegrasi Misalnya
aplikasi SDP, aplikasi SIMKIM, aplikasi SIMPEG, dan aplikasi DESWITA
lainnya