Asistensi Pembanguan Zona

Integritas Menuju
WBK/WBBM Tahun 2022
#AREA PELAYANAN
PUBLIK#
PERMENPAN RB NO. 90 TAHUN 2021
 PERMENPAN RB NO. 90 TAHUN 2021
HIGHLIGHT PERUBAHAN PENETAPAN
WBK/WBBM
AREA PELAYANAN PUBLIK
PEMENUHAN

(I) STANDAR PELAYANAN

NO KOMPONEN BUKTI DUKUNG

1. Terdapat Kebijakan Standar Pelayanan (SP) SK SP di OPD/UPP meliputi seluruh jenis
layanan dan memuat 14 komponen sesuai
PERMENPAN RB No. 15 Thn 2014.
2. Standar Pelayanan telah dimaklumatkan Dokumentasi Standar Pelayanan pada website
(berupa screenshoot), media sosial dan di ruang
pelayanan (poster, banner, papan
pengumuman,baliho, dll).
3. Dilakukan reviu dan perbaikan atas SP Hasil reviu atas dokumen SPP, Berita Acara
FGD perbaikan/reviu atas SPP, surat undangan,
daftar hadir, notulen dan foto dokumentasi FGD
dgn mengundang stakeholder terkait.
4. Publikasi atas maklumat pelayanan dan standar Publikasi SPP dan maklumat pelayanan pada
pelayanan berbagai media publikasi baik di website, media
sosial, media cetak, majalah, baliho, dan ruang
pelayanan (poster, banner, brosur, papan
pengumuman, dll)
CONTOH BUKTI DUKUNG
SK Standar Pelayanan Reviu SP dengan melibatkan Stakeholders (foto, BA, daftar hadir)

Publikasi SP dan Maklumat Pelayanan

PEMENUHAN
(II) BUDAYA PELAYANAN PRIMA

NO KOMPONEN BUKTI DUKUNG

1. Upaya peningkatan kemampuan dan/atau kompetensi 1) Dokumentasi pelatihan/sosialisasi pelayanan prima
tentang penerapan budaya pelayanan prima yang pernah diikuti oleh petugas pelayanan (undangan,
Surat Tugas, sertifikat/piagam, foto kegiatan), 2) Matrik
profil pelatihan yang pernah diikuti oleh petugas
pelayanan, 3) laporan hasil monev.
2. Informasi tentang pelayanan mudah diakses melalui Screenshoot website dan media sosial tentang informasi
berbagai media pelayanan publik
3. Sistem pemberian penghargaan dan sanksi bagi Dokumen (SK) tentang pemberian reward and punishment
petugas pemberi layanan bagi petugas pelayanan, SK petugas terbaik atau petugas
of the month, foto dokumentasi, piagam, dll. Surat teguran
tertulis (SP1, SP2, SP3), BAP, pemberian sanksi, surat
pemberhentian.
4. Pemberian kompensasi apabila layanan tidak sesuai Dokumen SP, dokumentasi pemberian kompensasi, SK
standar yang mengatur tentang pemberian kompensasi.
5. Terdapat sarana layanan terpadu/terintegrasi Dokumentasi layanan terintegrasi (screenshoot
aplikasi/website) dan foto dokumentasi ruang pelayanan
terpadu.
6. Terdapat Inovasi pelayanan Rekap inovasi pelayanan publik yang dimiliki oleh OPD,
ringkasan inovasi, penghargaan yang diraih atas inovasi
yang dimiliki (masuk KIPP Jateng), Berita Acara Replikasi,
Surat Pernyataan Replikasi, Surat permohonan studi tiru.
 CONTOH BUKTI DUKUNG

Piagam Penghargaan Sertifikat Kompetensi

Surat Teguran Petugas Terbaik
Kebijakan Reward & Punishment

Contoh Inovasi : New

SAKPOLE dan SILALAP
Layanan Perizinan Terintegrasi BAJA
Sistem Informasi Manajemen RS Terintegrasi melalui OSS
PEMENUHAN
(III) PENGELOLAAN PENGADUAN

NO KOMPONEN BUKTI DUKUNG

1. media pengaduan dan konsultasi Dokumentasi kanal aduan yang dimiliki baik
pelayanan yang terintegrasi dengan SP4N- secara offline (kotak saran, ruang khusus
Lapor! konsultasi dan pengaduan, buku konsultasi
dan pengaduan) maupun online (SMS, WA,
email, FB, IG, twitter). SK Petugas khusus
pengelola pengaduan dan konsultasi. Media
pengaduan terintegrasi dengan SP4N Lapor!
(Lapor Gub)
2. Terdapat unit yang mengelola pengaduan SK petugas pengelola pengaduan dan
dan konsultasi pelayanan konsultasi pelayanan, Ruang konsultasi dan
pengaduan.
3. Telah dilakukan evaluasi atas penanganan Instrumen monev, laporan hasil monev
keluhan/masukan dan konsultasi penanganan pengaduan, dokumen rapat
evaluasi pengelolaan pengaduan
CONTOH BUKTI DUKUNG

Ruang Khusus Pengaduan Penanganan Pengaduan oleh

Contoh Kanal Aduan Petugas

Rekap Aduan Tindak Lanjut Aduan Monev Aduan

PEMENUHAN

(IV) PENILAIAN KEPUASAN TERHADAP LAYANAN

NO KOMPONEN BUKTI DUKUNG

1. Telah dilakukan survey kepuasan Laporan hasil SKM secara berkala (Laporan
masyarakat terhadap pelayanan SKM Triwulan I Tahun 2022, Laporan SKM
Tahun 2021)

2. Hasil survei kepuasan masyarakat dapat Publikasi nilai IKM secara online (website,
diakses secara terbuka media sosial) dan offline (di ruang pelayanan,
brosur, poster, banner, baliho, dll)

3. Dilakukan tindak lanjut atas hasil survei Laporan tindak lanjut atas hasil SKM,
kepuasan masyarakat dokumen rapat tindak lanjut hasil SKM
CONTOH BUKTI DUKUNG

Publikasi Nilai
IKM di Ruang
Pelayanan

Contoh Laporan SKM Rencana Tindak Lanjut

Publikasi Nilai IKM

pada Website
PEMENUHAN

(V) PEMANFAATAN TEKNOLOGI INFORMASI

NO KOMPONEN BUKTI DUKUNG

1. Telah menerapkan teknologi informasi Foto dokumentasi penggunaan IT dalam
dalam memberikan pelayanan pelayanan kepada masyarakat dan
screenshoot aplikasi layanan yang dimiliki.

2. Telah membangun database pelayanan Screenshoot atau foto dokumentasi

yang terintegrasi penggunaan database pelayanan terintegrasi
(contoh : terintegrasi kepegawaian : NIP,
kependudukan : NIP, terintegrasi dengan
layanan dari kementerian terkait, dll)

3. Telah dilakukan perbaikan secara terus Screenshoot Upgrading sistem, perbaikan

menerus website/aplikasi pelayanan, dll (menampilkan
before and after atau versi 1 s.d terbaru)
CONTOH BUKTI DUKUNG Tampilan Website DPMPTSP versi baru

Tampilan Website DPMPTSP versi lama

Contoh Pemanfaatan IT dalam Pelayanan

REFORM
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Upaya dan/atau Inovasi Pelayanan
Publik
• Upaya dan/atau inovasi telah
mendorong perbaikan pelayanan publik
pada 9 komponen standar pelayanan
publik
• Upaya dan/atau inovasi pada
perijinan/pelayanan telah dipermudah
a. Dokumentasi inovasi yg dimiliki OPD yg
mampu mendorong pelayanan prima (rekap
inovasi, ringkasan inovasi, dampak inovasi,
dll)
b. Rekap pelayanan yang ada di OPD
c. Rekap pelayanan yang dipermudah
d. Rekap atau SK inovasi sebelumnya dan rekap
atau SK inovasi terbaru (sbg pembanding)
Penanganan Pengaduan Pelayanan
dan Konsultasi
• Penanganan pengaduan
pelayanan dan konsultasi
dilakukan melalui berbagai
kanal/media secara
responsive dan bertanggung
jawab
a. Dokumentasi kanal aduan yang dimiliki oleh
OPD baik offline ataupun online
b. Rekap aduan yang masuk dan tindak lanjut
atas aduan.
c. SK Petugas Pengelola Pengaduan di OPD
d. Laporan hasil monev pengelolaan pengaduan
e. Dokumen rapat evaluasi pengelolaan
pengaduan
REFORM

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Inovasi
Upaya pelayanan
dan/atau dan penjelasan singkat atas dampak positif
Inovasi Pelayanan
Publik
bagi pihak yang dilayani. (bukti dukung : ringkasan inovasi,
testimoni masyarakat atas manfaat inovasi, data before and after
capaian kinerja sebelum adanya inovasi)

Data survey dan analisa singkat atas unsur yang kurang dan
tindak lanjutnya. (bukti dukung : Laporan hasil SKM yang
memuat analisis terhadap unsur terendah dalam SKM (minimal 3
unsur) disertai dengan tindak lanjut atas unsur terendah tsb)