TRANSFORMASI DIGITAL

PELAYANAN PUBLIK
Drs. Yanuar Ahmad, MPA
Asisten Deputi Transformasi Digital Pelayanan Publik
Deputi Bidang Pelayanan Publik
Kementerian PANRB

Diperlukan pemerintah Dilan (Digital
Melayani), karena pelayanan bukan hanya
melayani, tapi diperlukaaan kecepatan,
yang namanya reformasi dalam bidang
pelayanan berbasis elektronik sebagai
kesempatan percepatan digitalisasi
Presiden Jokowi
2
P E L AYA N A N P U B L I K B E R B A S I S E L E K T R O N I K S E B A G A I
PERCEPATAN
REFORMASI BIROKRASI
TUJUH ARAH
PEMBANGUNAN
1. Memperkuat Ketahanan Ekonomi untuk Pertumbuhan
yang Berkualitas
2. Mengembangkan Wilayah untuk Mengurangi
Kesenjangan
3. Meningkatkan Sumber Daya Manusia yang Berkualitas
dan Berdaya Saing
4. Revolusi Mental dan Pembangunan Kebudayaan
5. Memperkuat Infrastruktur untuk Mendukung
Pengembangan Ekonomi dan Pelayanan Dasar
6. Membangun Lingkungan Hidup, Meningkatkan
Ketahanan Bencana dan Perubahan Iklim
7. Memperkuat Stabilitas Polhukhankam dan Transformasi
Pelayanan Publik
Literasi Digital di Indonesia 2022
Kementerian Kominfo
Indeks Literasi Berdasarkan survei
Digital Tahun
2022
(Skala 0-5)
3,54 terhadap 10.000
responden di 34 Provinsi
(514 Kabupaten/Kota)

10 Daerah dengan tingkat Literasi Digital tertinggi

1. DI Yogyakarta – 3,64 6. Kalimantan Tengah – 3,60
2. Kalimantan Barat – 3,64 7. Jawa Barat – 3,60
3. Kalimantan Timur – 3,62 8. DKI Jakarta – 3,59
4. Papua Barat – 3,62 9. Kep. Riau – 3,59
5. Jawa Tengah – 3,61 10. Jawa Timur – 3,58

Masyarakat Indonesia dirasa sudah siap dalam menerima

pemanfaatan teknologi dalam pemberian pelayanan publik.
Hasil Survei Profil Internet Indonesia
Tahun 2022 - APJII
210.026.769 jiwa dari total populasi 272.682.600 jiwa penduduk Indonesia Tahun 2021 telah terkoneksi
dengan internet (77,02%)

Alasan Menggunakan Internet* Alasan Tidak Menggunakan Internet*

1. Untuk dapat mengakses
sosial media
2. Untuk dapat melakukan bekerja
atau bersekolah dari rumah
3. Untuk dapat mengakses informasi/berita
4. Untuk dapat mengakses layanan publik
5. Untuk dapat menggunakan e-mail
6. Untuk dapat mengakses konten hiburan
7. Untuk dapat melakukan transaksi online
8. Untuk mengakses layanan keuangan
1. Membeli kuota terlalu mahal
untuk saya
2. Tidak memiliki device yang
terhubung internet
3. Di wilayah saya tidak ada
sambungan internet
4. Tidak tahu menggunakan device
yang terhubung dengan internet
5. Merasa tidak aman untuk
menggunakan internet

Penyelenggaraan pelayanan publik yang bersifat offline masih tetap dibutuhkan dalam kegiatan
transformasi digital pelayanan publik.
Permasalahan Penyelenggaraan
Pelayanan Publik Berbasis Elektronik
Instansi berlomba-lomba membuat
pelayanan publik berbasis elektronik
(e-services)
Masyarakat dituntut untuk mengunduh
banyak e-services yang disediakan oleh
Pemerintah Daerah setempat dan
Pemerintah Pusat

E-services yang digunakan tidak saling

terintegrasi dan menimbulkan pulau –
pulau data

Banyaknya e-services yang akhirnya

tidak terkelola dengan baik dan tidak
sesuai dengan standar
 6

Best Practices Pelayanan Publik

Berbasis Elektronik dari Estonia

Digital ID 99% Layanan Otomatisasi 900 instansi

sudah Online Pelaporan Pajak terintegrasi
secara data

Penggunaan Digital Personalized

Blockchain Leadership Serviced

Sumber: E-Estonia
 7

Benchmarking Digitalisasi Pelayanan

Publik Korea Selatan
▪ Memiliki future readiness yang baik
dengan skor 89 dari 100 dan memasuki
peringkat 4 dari 63 negara di dunia –
Adaptasi Teknologi Informasi
▪ Index E-Gov Korea Selatan merupakan
peringkat Pertama tertinggi se-Asia
dan Peringkat Ketiga di dunia
▪ Reformasi Digital (praktik e-Government)
sudah diperkenalkan sejak Tahun 1990-
an dengan mengadopsi praktik ICT
terbaik di dunia
LESSON LEARNED
• Hampir seluruh transaksi telah dilakukan secara online terutama
▪ Dijuluki dengan “ubiquitous connectivity” layanan publik – pemetaan kebutuhan masyarakat
lantaran kemudahan dalam mengakses
• Keberanian untuk melakukan investasi yang besar dalam
jaringan internet di berbagai wilayah mengadopsi Infrastruktur ITK yang terbaik dunia untuk hasil yang
▪ Seluruh layanan terintegrasi dalam 1 lebih berdampak
portal yaitu GOV24 • Membuka akses yang luas untuk komunikasi Pemerintah dengan
Masyarakat dalam peningkatan kualitas layanan

• Kolaborasi dengan dengan berbagai start-up

 Lesson Learnt dari Korea

Portal Pelayanan Publik

Change from
Online to
Citizen-Centric
to Citizen-
Portal Yanlik diinisiasi tahun
Driven
2022, sdg dlm tahap
pembangunan portal citizen-
Gov24.kr dibangun sejak centric dengan menganalisis dan
tahun 2014, sbg portal mereview layanan berdasarkan
pelayanan publik sudah inisiatif strategis SPBE seperti
terhubung ke 90.000 layanan lintas batas negara dan
layanan transportasi terintegrasi

Timeline:
2014 : pembentukan Biro Integrasi Layanan Pemerintah
2015-2017 : desain strategi integrasi layanan pemerintah
2017 : pembangunan aplikasi portal Gov24
2018-2021 : penambahan layanan terintegrasi
 HIGHLIGHTS LESSON LEARNED
▪ Index E-Govt Singapura • Menggabungkan

SINGAPURA merupakan peringkat kedua

tertinggi se-Asia setelah
pelayanan fisik dan
pelayanan digital sebagai
Korea Selatan alternatif pelayanan yang
lebih ter-personalisasi
▪ Pelayanan Publik yang di-
personalisasi sesuai dengan • Mengoptimalkan sistem
kebutuhan individu dan lingkungan kerja
masyarakat yang fleksibel dan
suportif untuk mendukung
▪ Pelayanan disatukan dalam
produktivitas dan efisiensi
sebuah platform bernama
kerja seluruh pegawai
ServiceSG yang
menghubungkan berbagai • Secara konsisten
agensi penyedia layanan mengembangkan
Sources:
kapabilitas individu, tim,
https://www.psd.gov.sg/transformation/servicesg ▪ Tempat pelayanan berada
dan organsasi
pada hub-hub yang tersebar
penyelenggara pelayanan
secara regional
publik
 ARAH TRANSFORMASI
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
BERBASIS BERBASIS BERBASIS
I N S TA N S I L AYA N A N PERSONAL
• Informasi dan transaksi berbagai • Mengedepankan Experience
layanan dapat dilakukan secara pengguna (Citizen centric)
• Informasi layanan sudah dapat
online • Personalisasi layanan
diakses online
• Integrasi data dan fungsi antar
layanan (termasuk data exchange
individu/segmen
• Pelayanan masih terfragmentasi • Kebutuhan pelayanan
dan data collection)
berdasarkan organisasi/instansi teridentifikasi secara
• Single sign on, berbagai layanan
dapat diakses melalui satu pintu otomatis sesuai kondisi
• Penginputan data yang sama
utama (one-stop shop) personal misalnya seperti
berulang-ulang untuk setiap
• Tidak perlu menginput data yang umur, status, tempat tinggal,
jenis layanan
sama berulang-ulang untuk setiap
jenis layanan
aktivitas digital, preferensi
dsb.
 Pemanfaatan TIK
dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
(implementasi e-services)
• IPP Online
• Standar pelayanan
• SINOVIK • Maklumat
Penyediaan • SIPPN
• Monitoring dan evaluasi Penilaian pelayanan
Informasi
secara berkala Pelayanan • Profil penyelenggara • JIPPNAS
• Indeks Pelayanan Publik • Layanan elektronik
• Kompetisi Inovasi dan • Praktek
Pengaduan Terbaik/Inovasi
• Awarding

• Pelayanan secara
• Pengaduan Pelayanan Publik
offline
• Survey Kepuasan Masyarakat
• Pelayanan secara
• Forum Konsultasi dan
Pemberian elektronik
koordinasi Yanlik Kepuasan
• Integrasi layanan di
pelayanan Layanan
MPP
• SP4N LAPOR!
• SKM Online • Portal Pelayanan Publik
• MPP Digital
TRANSFORMASI DIGITAL PELAYANAN PUBLIK Portal Nasional Pelayanan Publik
akan mendukung dalam

Melalui Mal Pelayanan Publik Digital Portal Nasional

program MPP-Digital

Pelayanan Publik

Portal Layanan Administrasi Pemerintahan

Komponen Umum Aplikasi

Digital Government
Single Sign-On Security Access
Visi dan Misi SPBE Ç√ Signature Service Bus

Tujuan dan Sasaran SPBE D I G I T A L I D

Arsitektur SPBE

Domain Layanan SPBE

G2C G2B G2G & G2E
Layanan Layanan

Inisiatif Strategis
Domain Proses Layanan SPPT-TI Kesekretariatan Aparatur
Bisnis Layanan Perizinan Negara Negara

Domain Domain Data dan Layanan Sosial Berusaha

Aplikasi
SPBE
Informasi
Ç√
Layanan Kesehatan
Ç√ PBJ
Layanan
Layanan
Ç√
Pemerintahan
Daerah
Layanan
Keuangan
Negara
Domain
2024
Infrastruktur SPBE Layanan
Layanan
Layanan Pendidikan Layanan Informasi
Perencanaan
Domain Keamanan SPBE Pembangunan
Pekerjaan Umum Pemerintahan Nasional
Layanan SIM Online
Manajemen SPBE

Tata Kelola SPBE Layanan DATA (SDI)

Melalui arsitektur SPBE, tidak mengutamakan

Ç√
pembangunan aplikasi baru, tetapi memastikan Data Statistik Data Geospasial Data Keuangan Data Kependudukan
interoperabilitas antar aplikasi existing menjadi
layanan digital pemerintah yang terpadu
(berupa platform digital nasional, dengan
Pusat Data Nasional Ç√
Jaringan Intra Pemerintah Nasional CSIRT
mengintegrasikan e-services berbagai instansi)
12
 PERCEPATAN PEMBANGUNAN
PORTAL PELAYANAN PUBLIK

Portal Pelayanan Publik

(SuperApps)

Portal Pelayanan Portal Pelayanan

Publik Pemerintah Publik Pemerintah
Pusat Daerah

E-services E-services
Aplikasi Aplikasi
Pemerintah Pemerintah
Umum Umum
Daerah Daerah

Pembangunan dilakukan MPP Digital

oleh Kementerian
Komunikasi dan MPP Digital adalah sub sistem dari
Informatika di tahun 2023 Portal Pelayanan Publik

13
Portal Pelayanan Publik
Perpres no. 95 Tahun 2018
Portal pelayanan publik dibangun untuk
mengintegrasikan layanan publik berbasis elektronik
agar memudahkan pengguna mengakses layanan
pemerintah.
Portal Pelayanan publik terdiri atas :
• Portal pelayanan publik Pemerintah Pusat yang
terdiri atas pelayanan publik semua kementerian dan
Lembaga
• Portal pelayanan publik Pemerintah Daerah yang
terdiri atas semua pelayanan publik di setiap
pemerintah daerah provinsi dan semua pemerintah
daerah kabupaten/kota di dalam provinsi tersebut
Agar tidak membingungkan masyarakat dan
menimbulkan dualisme portal maka, pemisahan hanya
dilakukan di sisi back end.
 PORTAL PELAYANAN PUBLIK BERBASIS CITIZEN CENTRIC

Personalisasi Berbasis Hak dan

Layanan Kewajiban
Kecerdasan buatan (AI) pada Portal pelayanan Kecerdasan buatan (AI) pada Portal
publik memberikan rekomendasi berdasarkan pelayanan publik menginformasikan
karakteristik dari pengguna seperti: masyarakat mengenai hak yang bisa
didapatkan dan kewajiban yang harus
dipenuhi seperti:
Usia Gender

Domisili Pendidikan Bantuan Pajak

Sosial
Ekonomi Kesehatan Tagihan
Prakerja
/ Iuran
Dapat dimanfaatkan juga Pengingat masa
untuk layanan yang bersifat berlaku produk
urgen atau berbasis waktu layanan
15
 RENCANA INTEGRASI PORTAL PELAYANAN PUBLIK
Inisiatif Strategis Layanan Tematik
Layanan Lintas Batas Negara
Rancangan Inpres
Arsitektur SPBE

Cek Bansos – Bantuan OSS – Perizinan

Sosial Terintegrasi Berusaha dan Akreditasi Paspor Visa Perlindungan WNI
Terintegrasi
di Negara Asing

Haji Kesehatan Imigran

Satu Sehat - Kesehatan Presisi – Sim Online
Terintegrasi (Kepolisian Terintegrasi)
Layanan Transportasi

Perpres no. 132

Tahun 2022 tentang
Arsitektur SPBE Verifikasi
Monitoring Pembangunan Pendidikan Pemesanan
Kelaikan Pusat Informasi
Pekerjaan Umum dan Terintegrasi Tiket
Perjalanan Keberangkatan
Perumahan Rakyat Terintegrasi
Mal Pelayanan Publik (MPP)
Peraturan Presiden No. 89 Tahun 2021

Pengintegrasian pelayanan publik yang diberikan oleh K/L/D,

BUMN/D, serta swasta secara terpadu pada satu tempat sebagai
upaya meningkatkan kecepatan, kemudahan, jangkauan,
kenyamanan, dan keamanan.

Penyelenggaraan Pelayanan dalam MPP :

Pelayanan Pelayanan z Pelayanan Pelayanan
Langsung Mandiri Elektronik Bergerak

112
Kabupaten/Kota Beberapa MPP juga sudah
telah memiliki menerapkan teknologi
Mal Pelayanan dalan penyelenggaraan,
Publik namun tidak terstandar

Diperlukan adanya percepatan digitalisasi dalam penyenggelaraan

MPP melalui MPP Digital
 MPP DIGITAL
MPP Digital dibangun sebagai wujud percepatan integrasi pelayanan publik berbasis
elektronik (e-services) sebagai dukungan penyelenggaraan pada MPP Fisik

MPP Digital menghadirkan penyelenggaraan

DAMPAK pelayanan yang efektif & efisien
SEBELUM
Masyarakat mengisi data
berulang-ulang
Masyarakat harus membuat
banyak akun di berbagai
aplikasi pemerintah (e-
services)
Masyarakat harus datang
langsung ke lokasi untuk
mengakses layanan
PROGRESS
SESUDAH Analisis layanan awal di MPP Digital
Masyarakat hanya cukup sekali
Penyusunan proses bisnis dan
input data
pengembangan desain aplikasi
Masyarakat hanya butuh 1 akun
untuk berbagai e-services Pengembangan infrastruktur aplikasi
Layanan bisa diakses
Integrasi layanan
dimanapun, kapanpun, melalui
berbagai perangkat elektronik
Pengujian keamanan dan performa aplikasi

STRATEGI KE DEPAN LAYANAN

Kependudukan Izin Kesehatan SKCK
TAHAP AWAL

1. Standardisasi integrasi layanan instansi

pemerintah yang akan terhubung di MPP
Digital.
2. Penguatan keamanan aplikasi, MPP Digital merupakan hasil
infrastruktur, dan data. kerja sama dari:
3. Penerapan MPP Digital pada 20
Kabupaten/Kota
SP4N-LAPOR!
Definisi
Layanan penyampaian semua aspirasi
dan pengaduan rakyat secara online
yang terintegrasi dalam pengelolaan
pengaduan secara berjenjang pada
setiap Penyelenggara pelayanan
publik.
SP4N-LAPOR! Saat ini dikelola
oleh:
SP4N-LAPOR! sebagai
Aplikasi Umum
Pada tanggal 27 Oktober 2020, SP4N-
LAPOR! ditetapkan sebagai aplikasi umum
bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan
Publik melalui Keputusan Menteri nomor 680
Tahun 2020.
Dengan ditetapkannya SP4N-LAPOR!
sebagai aplikasi umum, maka seluruh
instansi wajib menggunakan SP4N-LAPOR!
dalam mengelola pengaduan pelayanan
publik.
 20

SP4N-LAPOR! DALAM ANGKA

TAHUN 2022

113.989 331
Jumlah Laporan 2022 Rata-rata laporan per Hari
*) Data per 9 Maret 2023
TERIMA KASIH