MODUL PELATIHAN

2024 MODUL AJAR

PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
LITERASI DIGITAL : SISTEM
PENGELOLAAN PENGADUAN
PELAYANAN PUBLIK NASIONAL
(SPAN) LAYANAN ASPIRASI
PENGADUAN ONLINE RAKYAT
(LAPOR)

BIRO KERJA SAMA DAN HUBUNGAN MASYARAKAT

KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN, RISET, DAN TEKNOLOGI
Hak Cipta © Biro Kerja Sama dan Hubungan Masyarakat
MODUL SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK NASIONAL (SPAN)
LAYANAN ASPIRASI PENGADUAN ONLINE RAKYAT (LAPOR)
PELATIHAN LITERASI DIGITAL
TIM PENGARAH SUBSTANSI:
Dr. Efrini, S.Pd, M.Ed.
PENULIS MODUL:
1. Harriswara Akeda, S.I.A., M.A.
2. Afif Rezza Kriswoko, A.Md
EDITOR:
Harriswara Akeda, S.I.A., M.A.

BIRO KERJA SAMA DAN HUBUNGAN MASYARAKAT

SEKRETARIAT JENDERAL
KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN, RISET, DAN TEKNOLOGI
Komplek Kementerian Pendidikan, Kebudayaan, Riset, dan Teknologi
Gedung C Lantai 4
Jalan Jenderal Sudirman, Senayan
Jakarta Pusat 10270
 KATA PENGANTAR
Perkembangan teknologi digital dalam kehidupan bermasyarakat saat ini mendorong
terjadinya perubahan yang sangat dinamis, baik dari sisi ekonomi, budaya, politik dan lainnya.
Hal tersebut kemudian menuntut pemerintah sebagai organisasi yang memberikan pelayanan
publik untuk dapat beradaptasi kemudian bertransformasi untuk dapat memenuhi kebutuhan serta
ekspektasi masyarakat yang juga ikut berubah. Kewajiban tersebut tertuang dalam Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik terkait pemberian layanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur serta terkait dengan Peraturan Presiden Nomor
81 Tahun 2010 Tentang Grand Design Reformasi Birokasi 2010 – 2025 yang saat ini sudah
memasuki fase ketiga dengan harapan dapat mewujudkan pemerintahan kelas dunia.

Pembelajaran dalam modul ini berfokus pada pemanfaatan transformasi digital di

organisasi pemerintah atau yang saat ini disebut Elektronik Government (E-Gov) yang
berkorelasi dengan Core Value Aparatur Sipil Negara yang digagas saat ini yaitu BerAKHLAK.
Salah satunya Core Value tersebut menjelaskan tentang Berorientasi Pelayanan yaitu memberi
pelayanan publik dengan memahami dan memenuhi kebutuhan masyarakat, cekatan, solutif, dan
dapat diandalkan, serta terus melakukan perbaikan tiada henti untuk memastikan masyarakat
terlayani dengan prima

Akhir kata, kami, atas nama Biro Kerja Sama dan Hubungan Masyarakat, mengucapkan
terima kasih kepada tim penulis yang telah meluangkan waktunya untuk melakukan pengayaan
terhadap isi dari modul ajar ini. Kami berharap pengembangan modul ajar ini terus dilakukan
sehingga dapat memberikan pembelajaran yang berkelanjutan bagi pegawai, selain itu, kami
membuka ruang terhadap masukan dan saran perbaikan atas isi modul ajar ini. Karena kami
memahami bahwa pengetahuan (knowledge) merupakan sesuatu yang dinamis dan terus
berkembangan seiring dengan perubahan-perubahan yang terjadi, sehingga modul ini dapat terus
digunakan sebagai salah satu yang mendukung peningkatan kualitas sumber daya manusia di
instansi pemerintah.

Jakarta, Maret 2024

 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................................. 1

DAFTAR ISI........................................................................................................................... 3
PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL................................................................................... 5
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................................ 7
A. Latar Belakang .............................................................................................................. 7
B. Deskripsi Singkat .......................................................................................................... 8
C. Hasil Belajar ................................................................................................................. 9
D. Indikator Hasil Belajar................................................................................................... 9
E. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok .............................................................................. 9
BAB II PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK ........................................10
A. Indikator Keberhasilan .................................................................................................10
B. Materi Pembelajaran.....................................................................................................10
1. Konsep Pelayanan Publik ..........................................................................................10
i. Pengertian Pelayanan Publik dan Penyelenggara Pelayanan Publik .........................10
ii. Asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik .........................................................11
iii. Ruang Lingkup dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik.........................................12
iv. Perilaku Pelaksana ................................................................................................15
2. Konsep Pengaduan Pelayanan Publik ........................................................................16
i. Pengertian Pengaduan Pelayanan Publik ................................................................16
ii. Ruang Lingkup Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik......................................17
iii. Standar Pelayanan Pengaduan ...............................................................................23
3. Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Menggunakan SP4N-LAPOR!...................24
i. Pengertian dan Konsep SP4N-LAPOR ...................................................................24
ii. Penyelenggaraan Di Tingkat Kementerian/Lembaga atau Pemerintah Daerah..........24
iv. Prosedur Penerimaan Pengaduan Langsung Dan Tidak Langsung...........................25
v. Penyelesaian Pengaduan ........................................................................................26
v. Pengarsipan Pengaduan .........................................................................................27
vi. Evaluasi Dan Pemantauan .....................................................................................27
 vii. Tata Cara Penggunaan Span-Lapor! .......................................................................27
F. Latihan ........................................................................................................................49
G. Rangkuman ..................................................................................................................51
H. Evaluasi .......................................................................................................................52
I. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ...................................................................................59
BAB III PENUTUP ................................................................................................................61
 PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL

1. Bagi Widyaiswara/Narasumber/Pemateri

Sebelum memandu pembelajaran sebaiknya anda mempersiapkan hal-hal sebagai berikut:

a. Mempersiapkan media pembelajaran seperti kasus, video, gambar-gambar yang

menarik sehingga dapat mendorong ketertarikan peserta diklat untuk
memperhatikan dan fokus pada materi yang diberikan;

b. Mampu mengaitkan materi dengan kondisi-kondisi yang secara nyata terjadi di

dalam organisasi pemerintahan sehingga dapat memberikan pemahaman yang
lebih mendalam terkait dengan urgensi dari materi yang diberikan;

c. Mampu mengaitkan materi dengan perubahan-perubahan yang sudah dilakukan

oleh pemerintah untuk dapat memenuhi ekspektasi pemangku kepentingan
sehingga menstimulus peserta untuk dapat menduplikasi, mereplikasi dan
mengimplementasikannya di organisasinya masing-masing;

d. Mampu menjelaskan strategi atau tindaklanjut lanjut perbaikan atas apa yang
sudah dilakukan oleh pemerintah sehingga dapat memotivasi peserta untuk
berkontribusi lebih dalam pelaksanaan tugas dan fungsi organisasi;

2. Bagi Peserta Diklat

Pada saat dan setelah membaca modul ini sebaiknya saudara melakukan hal-hal sebagai
berikut :

a. Mampu mengaitkan materi yang and baca dalam modul ini dengan kondisi yang
terjadi pada organisasi anda masing-masing;

b. Mampu menemukan altenatif dan solusi terhadap kondisi-kondisi yang terjadi

pada organisasi dengan memanfaatkan teknologi digital;

c. Berpikiran terbuka terhadap teknologi digital bukan sebagai sesuatu yang

menyulitkan namun lebih pada tools (alat) yang dapat anda gunakan untuk
membantu pelaksanaan tugas dan fungsi organisasi.
 d. Mampu menerapkan hasil pembelajaran kedalam pelaksanaan tugas dan fungsi
organisasi secara baik sehingga meningkatkan kinerja organisasi secara
signifikan.

3. Bagi penyelenggaran Diklat

Sebelum pembelajaran dimulai pastikan anda telah melaksanakan hal-hal sebagai berikut
:

a. Menyediakan jaringan internet di ruang kelas, apabila tidak memungkinkan dalam

pemanggilan peserta diklat, peserta diklat diminta untuk membawa perangkat
jaringan internetnya masing-masing;

b. Menyediakan pengeras suara, proyektor atau perangkat lain yang dapat digunkaan
sebagai media interaktif bagi pemateri maupun bagi peserta;

c. Berkoordinasi dengan penyelenggara berkaitan dengan penyiapan media

pembelajaran
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Tranformasi digital yang terjadi saat ini menyebabkan penyebarluasan informasi di ruang
publik menjadi sesuatu yang massive, sulit untuk dikendalikan dan memiliki pengaruh yang
besar khususnya dalam pengambilan kebijakan yang dilakukan oleh pemerintah saat ini, hal
tersebut mengindikasikan semakin mudahnya partisipasi masyarakat terhadap tata kelola
pemerintahan dan mengawasi kinerja pemerintah.

Berdasarkan survei litbang Kompas febuari 2023 dijelaskan bahwa terdapat diferensiasi
kepuasaan masyarakat terhadap kinerja pemerintah, contohnya saja pada bidang politik dan
keamanan kepuasaan masyarakat memperoleh hasil 79,2 persen, kesejahteraan sosial
memperoleh 77,3 persen yang dapat dikategorikan baik, sementara pada bidang penegakan
hukum mempeoleh hasil 55,1 persen dan bidang perekonomian memperoleh hasil 53,5
persen atau dapat dikategorikan cukup baik (Guritno, 2023).

Merespon hal tersebut Pemerintah terus melakukan upaya untuk meningkatkan

kinerjanya dengan menerbitkan Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatu Negara dan
Reformasi Birokasi Nomor 20 Tahun 2021 Tentang Implementasi Core Values Dan
Empolyer Branding Aparatur Sipil Negara. Core Values ASN BerAKHLAK dan employer
branding ASN “Bangga Melayani Bangsa” diharapkan dapat menjadi dasar penguatan
budaya kerja di instansi pemerintah untuk mendukung pencapaian kinerja individu dan
tujuan organisasi atau instasi. Salah satu yang dijelaskan dalam Core Values tersebut adalah
kolaboratif yang berarti membangun kerja sama yang sinergis.

Dalam rangka mewujudkan Core Values Berorientasi Pelayanan maka Aparatur Sipil
Negara (ASN) dituntut untuk dapat memahami dan memenuhi kebutuhan masyarakat terkait
dengan pelayanan publik, melakukan inovasi dengan merubah budaya pelayanan menjadi
lebih ramah, lebih cekatan, lebih solutif menyelesaikan persoalan, dan dapat diandalkan.
Pelayanan publik juga dituntut untuk adaptif dan terus melakukan perbaikan secara terus
menerus akan dapat menjaga kualitas layanan kepada masyarakat. Salah satu langkah yang
dapat dilakukan adalah dengan melakukan digitalisasi pemberian pelayanan kepada
masyarakat, oleh karena itu, pemahaman dan kompetensi ASN dalam memanfaatkan media
digital, melakukan pelayanan publik, serta pengelolaan pengaduan pelayanan publik dapat
meningkatkan kinerja organisasi dan kepercayaan publik terhadap organisasi. Biro Kerja
Sama dan Hubungan Masyarakat melalui Pendidikan dan Pelatihan Literasi Digital
memberikan muatan materi pengelolaan pengaduan pelayanan publik dengan memanfaatkan
Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SPAN) Layanan Aspirasi
Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) di untuk memastikan pemahaman dan kompetensi
tersebut dapat terwujud sebagai bagian dari internalisasi salah satu core values ASN yaitu
Berorientasi Pelayanan.

B. Deskripsi Singkat

Modul Pendidikan dan Pelatihan ini membekali peserta dengan kemampuan untuk dapat
memanfaatkan media digital yang tersedia untuk dapat membuka ruang partisipasi dari
pemangku kepentingan terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi organisasi dengan melakukan
memberikan respon dan evaluasi terhadap pengaduan pelayanan publik yang disampaikan
masyarakat, baik dalam bentuk penyampaian aduan, permasalahan, atau kritikan terhadap
program atau kebijakan yang dilakukan sehingga dapat digunakan sebagai bahan perbaikan
atau mendorong keterlibatan pemangku kepentingan dalam perencanaan,
pengimplementasian dan evaluasi program atau kebijakan yang dilaksanakan oleh organisasi.

Modul Pendidikan disajikan secara interaktif melalui dua metode sebagai berikut :

1. asynchronous yaitu peserta diberikan materi pembelajaran untuk kemudian secara

mandiri mencari informasi, data, atau sumber-sumber bacaan lainnya yang sesuai
dengan materi pembelajaran.

2. synchronous yaitu peserta mendiskusikan informasi, data atau sumber-sumber bacaan

yang ditemukan untuk kemudian menyusun rekomendasi bagi pimpinan terkait
pemanfaatan media digital dalam rangka komunikasi dan Kolaborasi dengan
pemangku kepentingan.
C. Hasil Belajar

Setelah mengikut pembelajaran ini peserta diharapkan mampu untuk memanfaatkan

media digital sebagai memberikan pelayanan publik secara cepat, mudah, dan murah
kepada seluruh pemangku kepentingan.

D. Indikator Hasil Belajar

Seletah mengikut pembelajaran ini, peserta dapat :

1. memahami dan melaksanakan konsep Pelayanan Publik;

2. memahami dan melaksanakan konsep Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik;

3. memahami dan melaksanakan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

menggunakan SPAN-LAPOR!.

E. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok

Mengacu pada deskripsi singkat dan indikator hasil belajar, maka pokok bahasan modul
ajar ini berkaitan dengan Konsep tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik dan
Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SPAN) Layanan Aspirasi
Pengaduan Online Rakyat (LAPOR).
 BAB II
PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK
A. Indikator Keberhasilan

Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta diklat diharapkan dapat :

1. memahami dan melaksanakan konsep Pelayanan Publik;

2. memahami dan melaksanakan konsep Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik;

3. memahami dan melaksanakan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

menggunakan SPAN-LAPOR!.

B. Materi Pembelajaran

1. Konsep Pelayanan Publik

i. Pengertian Pelayanan Publik dan Penyelenggara Pelayanan Publik

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik menjelaskan bahwa

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara. Sedangkan yang dimaksud sebagai penyelenggara pelayanan publik
adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum
laun yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Hardiyansyah (2011) mendefinisikan bahwa “pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas

yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu berupa barang atau
jasa dari satu pihak ke pihak lain” artinya apabila dikaitkan dengan unsur pemerintahan
maka pelayanan publik merupakan aktivitas yang diberikan oleh pemerintah untuk
membantu, menyiapkan, dan mengurus kebutuhan publik (barang dan jasa). Rianti, Rusli,
& Yuliani (2019) menjelaskan bahwa pelayanan publik merupakan usaha dari negara
untuk dapat memenuhi setiap kebutuhan dasar dari warga negara atas barang, jasa, dan
pelayanan publik sebagai bentuk kewajiban negara yang diatur dalam Undang-Undang.
ii. Asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik

Kepentingan umum : penyelenggara pelayanan publik harus memastikan bahwa layanan

yang diberikan harus memperhatikan kebutuhan atau hal-hal yang digunakan dan
dimanfaatkan oleh masyarakat secara keseluruhan atau hal-hal yang menjadi kebutuhan
dasar masyarakat.

Kepastian hukum : pelayanan publik harus diberikan dengan ketentuan-ketentuan yang

mengikat (standar pelayanan) sehingga pada pelaksanaannya tidak ada standar yang
berbeda baik dari sisi persyaratan, mekanisme dan prosedur, biaya, waktu pelayanan, dan
barang/jasa (produk) apa yang diperoleh masyarakat.

Kesamaan hak : pelayanan publik harus memastikan bahwa setiap masyarakat yang
meminta layanan mendapat hak yang sama, tidak ada perbedaan pemberian layanan atas
dasar apapun sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

Keseimbangan hak dan kewajiban : antara penyelenggara pelayanan publik dengan

pemohon layanan (masyarakat) memiliki hak dan kewajiban yang sama dalam konteks
saling hormat menghormati, tidak boleh ada pelecehan baik dari penyelenggara kepada
pemohon maupun sebaliknya.

Keprofesionalan : penyelenggara pelayanan publik wajib mematuhi seluruh ketentuan

yang ada tidak boleh ada konflik kepentingan sehingga muncul pelanggaran administratif
pada saat pelaksanaan pemberian layanan. Memahami betul apa yang menjadi standar
dan kemudian melaksanakan standar tersebut secara optimal.

Partisipatif : pengguna layanan (masyarakat) wajib dilibatkan untuk memberikan

feedback atau masukan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara
pelayanan untuk dapat memperbaiki kekurangan yang tidak dirasakan oleh
penyelenggara.

Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif : penyelenggara pelayanan harus memberikan

layanan dengan standar yang sama kepada seluruh masyarakat, tidak ada strata (struktur)
sosial pada pengguna layanan sehingga seluruh pengguna harus mengikuti seluruh
 prosedur yang telah ditetapkan dan penyelenggara pelayanan harus patuh terhadap
prosedur tersebut.

Keterbukaan : seluruh informasi mengenai kepastian hukum (standar pelayanan) di

informasikan seluas-luasnya kepada masyarakat, sehingga sebelum memperoleh layanan
masyarakat (pengguna layanan) telah memahami persyaratan, mekanisme/prosedur,
biaya, waktu pelayanan, dan produk yang akan mereka peroleh dari layanan publik yang
diberikan.

Akuntabiitas : penyelenggara pelayanan publik wajib menyampaikan

pertanggungjawaban terhadap pelaksanaan pelayanan yang telah dilakukan kepada
masyarakat dalam bentuk laporan, atau publikasi yang menjelaskan apa-apa saja yang
telah dilakukan selama proses pemberian pelayanan.

Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan : penyelenggara pelayanan publik
wajib menyediakan fasilitas yang dibutuhkan oleh kelompok rentan untuk memastikan
pengguna layanan dari kelompok rentan dapat memperoleh tanpa mengalami kendala
apapun, khususnya dari sisi fasilitas.

Ketepatan waktu : penyelenggara pelayanan publik wajib memastikan pemberian

pelayanan memiliki ketepatan waktu sesuai dengan yang ditetapkan dalam standar
pelayanan.

Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan : penyelenggara pelayanan publik wajib

memanfaatkan teknologi informasi dan media-media lain yang mendorong peningkatan
kualitas pelayanan dari sisi kecepatan, kemudahan, dan dapat menjangkau seluruh
masyarakat khususnya di wilayah Tertinggal, Terdepan, dan Terluar.

iii. Ruang Lingkup dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta
pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Ruang lingkup
meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan
informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan,
sumber daya alarn, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.

Pelayanan jasa publik meliputi:

  Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh
dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau
anggaran pendapatan dan belanja daerah, seperti: pelayanan kesehatan, pelayanan
pendidikan, pelayanan navigasi laut, pelayanan peradilan, pelayanan lalu lintas,
pelayanan keamanan dan pelayanan pasar.

 Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian
atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang
dipisahkan, seperti: jasa pelayanan jasa transportasi angkutan udara/laut/darat
yang dilakukan oleh PT Garuda Indonesia, PT Merpati Airlines, PT Pelni, PT
KAI, PT DAMRI, serta jasa penyediaan air bersih yang dilakukan oleh
perusahaan daerah air minum.

 Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran

pendapatan negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha
yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan
negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi
misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan, seperti: 1).
Jasa pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin oleh rumah sakit swasta, 2).
Jasa penyelenggaraan pendidikan oleh pihak swasta harus mengikuti ketentuan
penyelenggaraan pendidikan nasional, 3). Jasa pelayanan angkutan bus antarkota
atau dalam jita, rute dab tarifnya ditentukan oleh pemerintah, 4). Jasa pelayanan
angkutan udara kelas ekonomi, tarif batas atasnya ditetapkan oleh pemerintah, 5).
Jasa pendirian panti sosial, 6).Jasa pelayanan keamanan.

Pelayanan barang publik meliputi:

 Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah
yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan
belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah, seperti: 1).
Penyediaan obat untuk flu burung yang pengadaannya menggunakan anggaran
pendapatan dan belanja negara di Kementerian Kesehatan, 2). Kapal penumpang
yang dikelola oleh PT. PELNI (Persero) untuk memperlancar pelayanan
perhubungan antar pulau yang pengadaannya menggunakan anggaran pendapatan
 dan belanja negara di Kementerian Perhubungan, 3). Penyediaan infrastruktur
transportasi perkotaan yang pengadaannya menggunakan anggaran pendapatan
dan belanja daerah.

 Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha
yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan
negara dan/ atau kekayaan daerah yang dipisahkan, yaitu listrik hasil pengelolaan
PT. PLN (Persero) dan air bersih hasil pengelolaan perusahaan daerah air minum.

 Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber

dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan
belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau
seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang
dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam
peraturan perundang-undangan, seperti: 1). Kebijakan menugaskan PT. Pertamina
(Persero) dalam menyalurkan bahan bakar minyak jenis premium dengan harga
yang sama untuk eceran di seluruh Indonesia, 2). Kebijakan memberikan subsidi
agar harga produk dijual lebih murah guna mendorong petani berproduksi, 3).
Kebijakan memberantas atau mengurangi penyakit gondok yang dilakukan
melalui pemberian yodium pada setiap garam, 4). Kebijakan menjamin harga jual
gabah ditingkat petani melalui penetapan harga pembelian gabah yang dibeli oleh
Perum Badan Usaha Logistik, 5). Kebijakan pengamanan cadangan pangan
melalui pengamanan harga pangan pokok, pengelolaan cadangan dan distribusi
pangan kepada golongan masyarakat tertentu, 6). Kebijakan pengadaan tabung
gas tiga kilogram untuk kelompok masyarakat tertentu dalam rangka konversi
minyak tanah ke gas.

Pelayanan administratif meliputi:

 Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam
peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi,
keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara, seperti: akta
kelahiran, akta kematian, izin mendirikan bangunan, izin usaha, sertifikat tanah
dan surat nikah.
  Tindakan administratif oleh instansi non-pemerintah yang diwajibkan oleh negara
dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan
perjanjian dengan penerima pelayanan, seperti: urusan perbankan, asuransi,
kesehatan, keamanan, pengelolaan kawasan industri, dan pengelolaan kegiatan
sosial.

iv. Perilaku Pelaksana

Perilaku pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik:

 Pelaksana pelayanan publik harus bersikap adil dan tidak diskriminatif kepada
seluruh pengguna layanan;

 Pelaksana layanan harus bersikap cermat dalam memastikan setiap kelengkapan

dokumen persyaratan, mekanisme/prosedur pelaksanaan pelayanan, waktu
pelayanan, biaya yang dikenakan kepada pengguna layanan, dan menyampaikan
mekanisme pengaduan bagi pengguna yang tidak puas terhadap layanan yang
diberikan;

 Pelaksana layanan harus bersikap santun dan ramah kepada seluruh pengguna
layanan, tanpa terkecuali dengan menerapkan 5S (Senyum, Sapa, Salam, Sopan,
dan Santun);

 Pelaksana layanan harus bersikap tegas, andal, dan tidak memberikan putusan
yang berlarut-larut berdasarkan ketentuan atau standar pelayanan yang telah
ditetapkan;

 Pelaksana layanan harus bersikap profesional artinya menjalankan pekerjaan

sesuai dengan uraian tugas dan fungsi serta memastikan bahwa seluruh ketentuan
dijalankan tanpa terkecuali;

 Pelaksana layanan harus bersikap tidak mempersulit pengguna layanan dengan

menggunakan diskresi yang sesuai dengan tugas dan fungsinya serta tetap pada
koridor tidak melanggar ketentuan yang berlaku;

 Pelakasana layanan harus bersikap patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
  Pelaksana layanan harus menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan Integritas
institusi penyelenggara;

 Pelaksana layanan wajib untuk tidak membocorkan informasi atau dokumen yang
wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;

 Pelaksana layanan wajib untuk terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk
menghindari benturan kepentingan;

 Pelaksana layanan wajib untuk tidak menyalahgunakan sarana, prasarana &

fasilitas pelayanan publik seperti menggunakan perlengkapan kantor tidak sesuai
dengan peruntukannnya.;

 Pelaksana layanan wajib untuk tidak memberikan informasi yang salah atau
menyesatkan dalam menanggapi informasi serta proaktif dalam kepentingan
masyarakat;

 Pelaksana layanan wajib untuk tidak menyalahgunakan informasi, dan/atau

kewenangan yang dimiliki;

 Pelaksana layanan wajib bersikap dan berperilaku sesuai dengan kepantasan; dan
tidak menyimpang dari prosedur.

2. Konsep Pengaduan Pelayanan Publik

i. Pengertian Pengaduan Pelayanan Publik

Pengaduan Pelayanan Publik merupakan bagian dari upaya peningkatan kualitas

pelayanan publik dengan cara menerima keluhan atas layanan yang diberikan sehingga
dapat digunakan sebagaai bahan masukan. Pengelolaan pengaduan adalah kegiatan
penanganan pengaduan sesuai dengan mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan.
Pengaduan Pelayanan Publik adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu
kepada pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan pelaksana yang tidak
sesuai dengan standar pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran
larangan oleh penyelenggara.
 Pengaduan pelayanan publik juga dapat dikategorikan sebagai salah satu bentuk
partsipasi masyarakat dalam melakukan kontrol atau pengawasan terhadap jalannya
pemerintahan khususnya pada bidang pelayanan publik. Pengaduan pelayanan publik di
Indonesia dikelola dan diampu oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokasi sebagai leading sector dengan adanya Sistem Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Nasional (SP4N) Layanan Aspirasi Pengaduan Online Rakyat
(LAPOR) sebagai kanal utama atau aplikasi bersama yang dapat digunakan oleh
Kementerian/Lembaga, Pemerintah Daerah, dan BUMN/BUMD untuk menerima
pengaduan dari masyarakat terkait program/kebijakan (layanan) yang dilaksanakan.

SP4N-LAPOR merupakan perwujudan dari kebijakan no wrong door policy atau tidak
ada masyarakat yang salah mengadukan keluhannya karena salah intansi atau salah
organisasi karena dengan adanya SP4N-LAPOR seluruh pengaduan yang masuk akan
diklasifikasi dan didistribusikan kepada instansi atau organisasi terkait tanpa harus
masyarakat bingung kemana keluhan mereka harus disampaikan.

Pengaduan pelayanan publik dapat dilakukan oleh seluruh pihak baik warga negara
maupun penduduk baik orang perseorangan, kelompok maupun badan hukum yang
menyampaikan pengaduan kepada pengelola pengaduan pelayanan publik selain itu
pengaduan pelayanan publik juga dapat dilakukan oleh Pengadu dengan kebutuhan
khusus adalah individu yang memiliki keterbatasan fisik (disable citizen), antara lain:
tuna netra, tuna rungu dan tuna daksa.

ii. Ruang Lingkup Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

 Kelembagaan.

Dalam konteks kelembagaan setiap Kementerian/Lembaga dan pemerintah daerah

sertta Badan Usaha Milik Negara (BUMN) wajib mempunyai pengelola
pengaduan pelayanan publik, baik dalam bentuk unit kerja, tim kerja, atau tim ad-
hoc yang bertugas untuk menerima dan menjawab seluruh pengaduan masyarakat
terhadap pelayanan publik yang diberikan.

 Sumber Daya Manusia

 Penyelenggara pelayanan wajib menyediakan pegawai yang memiliki kompetensi
untuk mengelola, memverifikasi, dan meneruskan laporan kepada instansi atau
unit terkait dan memonitori tindak lanjut pengaduan. Penyelenggara pelayanan
juga berkewajiban untuk menyediakan pegawai yang memiliki kompetensi untuk
memantau dan mengolah data statistik dari pengaduan yang masuk serta
menyusun dan menyampaikan laporan terkait pengelolaan pengaduan.

 Kode Etik

Dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik penyelenggara pelayanan wajib

memastikan bahwa pegawai yang ditugaskan memahami kode etik dalam
pengelolaan pengaduan.

Pegawai yang ditugaskan mengelola pengaduan berkewajiban untuk : 1). Seluruh

pengaduan yang masuk melalui kanal-kanal lain selain SP4N-LAPOR untuk
menyampaikan pengaduan tersebut ke dalam SP4N-LAPOR; 2). Melakukan
koordinasi antar pengelolan pengaduan dalam penyelesaian tindak lanjut
pengaduan; 3) meminta data duku kepada pengadu apabila dibutuhkan; 4).
Menyelesaikan hingga tuntas sesuai dengan jangka waktu penyelesaian
pengaduan yang telah ditentukan; 5). Pengelola pengaduan wajib menjaga,
menyimpan, dan merahasiakan informasi pengadu, substansi pengaduan, dan
dokumen-dokumen yang berhubungan dengan penyelesaian pengaduan yang
bersifat rahasia dan sensitif.

Pengawai yang ditugaskan mengelola pengaduan dilarang untuk : 1).

Menghentikan proses pengaduan; 2). Menyebarluarkan identitas pengadu; 3)
menyebarluaskan informasi dan dokumen milik pengadu; 4). Memanfaatkan
informasi yang diperoleh untuk kepentingan lain selain penyelesaiaan pengaduan.

Pengawai yang ditugaskan mengelola pengaduan akan mendapat sanksi berupa

teguran sampai dengan pemberhentian sesuai dengan ketentuan perundang-
undangan yang berlaku apabila tidak menjalankan kewajibannya dan melakukan
hal-hal yang dilarang dalam ketentuan.

 Pembiayaan dan Sarana Prasarana

 Pembiayaan pelaksanaan pengelolaan pengaduan pelayanan publik wajib
disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terdiri dari pengembangan
kapasitas pegawai yang mengelola pengaduan, sosialisasi kepada masyarakat
terkait pengelolaan pengaduan, dan dukungan saran dan prasarana pengelolaan
pengaduan.

Sarana dan prasarana pengelolaan pengaduan publik yang harus disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik adalah : 1). Sarana dan prasarana pengelolaan
pengaduan pelayanan publik; 2). Sarana dan prasarana pengelolaan pengaduan
pelayanan publik yang disediakan harus memperhatikan kelompok berkebutuhan
khusus; 3). sarana dan prasarana pengelolaan pelayanan publik berupa
tempat/ruangan pengaduan, kotak pengaduan, formulir pengaduan, alat tulis, dan
perangkat teknologi informasi komunikasi yang dapat terhubung dengan SP4N-
LAPOR.

 Mekanisme Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

Penyelenggara wajib menyusun mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan.

Mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan meliputi : 1). Penerimaan, terdiri
dari pemeriksaan kelengkapan dokumen pengaduan dan pencatatan serta
pemberian tanggapan kepada pengadu. 2). Penelaahan dan pengklasifikasian,
terdiri dari identifikasi masalah, pemeriksaan substansi pengaduan, klarifikasi,
evaluasi bukti, dan seleksi. 3). Penyaluran pengaduan yaitu meneruskan
pengaduan kepada penyelenggara lain yang berwenang, dalam hal substansi
pengaduan tidak menjadi kewenangannya. 4). Penyelesaian pengaduan, terdiri
dan penyampaian saran penyelesaian kepada pejabat terkait di lingkungan
penyelenggara, pemantauan, pemberian informasi kepada pengadu, pelaporan
tindak lanjut, dan pengarsipan.

Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib menanggapi pengaduan masyarakat

paling lambat 14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima yang sekurang-
kurangnya berisi informasi lengkap atau tidak lengkapnya materi aduan.
Penyelenggara wajib menyediakan Formulir pengaduan (untuk pengaduan yang
disampaikan langsung) memuat sekurang-kurangnya: 1). Identitas pengadu yang
 terdiri atas nama dan alamat lengkap; 2). Uraian keluhan atas pelayanan; dan 3).
Tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan. Dalam hal pengadu tidak mampu
menulis dan/atau membaca, pengelola wajib membantu mengisi formulir.

Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan,

Dalam memeriksa materi pengaduan, penyelenggara wajib berpedoman pada
prinsip independen, nondiskriminasi, tidak memihak, dan tidak memungut biaya.
Dalam hal pengadu keberatan dipertemukan dengan pihak teradu karena alasan
tertentu yang dapat mengancam atau merugikan kepentingan pengadu, dengar
pendapat dapat dilakukan secara terpisah. Dalam hal pengadu menuntut ganti
rugi, pihak pengadu menguraikan kerugian yang ditimbulkan akibat pelayanan
yang tidak sesuai dengan standar pelayanan.

Penyelesaian pengaduan harus dilaksanakan secara cepat, tepat, tertib, tuntas, dan
dapat dipertanggungjawabkan. Penyelesaian pengaduan dan tindakan korektif
harus terbuka bagi publik dan diinformasikan melalui Sistem Informasi Pelayanan
Publik pada setiap penyelenggara. Penyelenggara wajib memutuskan hasil
pemeriksaan pengaduan paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak berkas
pengaduan dinyatakan lengkap. Keputusan wajib disampaikan kepada pihak
pengadu paling lambat 14 (empat belas) hari sejak diputuskan.

Penyelenggara pengaduan wajib memeriksa pengaduan dari masyarakat mengenai

pelayanan publik yang diselenggarakannya. Proses dan mekanisme penyelesaian
pengaduan oleh penyelenggara dilakukan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundangan yang berlaku.

 Pemantauan, Pelaporan, dan Evaluasi

Unit pengelola pengaduan pelayanan publik wajib bertanggung jawab atas

percepatan dan peningkatan kualitas output penyelesaian pengaduan melalui : 1).
Melakukan pemantauan atas tindak lanjut penyelesaian pengaduan dalam
lingkungan penyelenggara pelayananan; 2). Melakukan evaluasi kinerja
pelayanan publik secara berkala meliputi jumlah dan jenis pengaduan yang
diterima, permasalahan pengaduan serta penyelesaian terhadap pengaduan; 3).
Mengkoordinir pegawai penghubung pada masing-masing instansi/unit kerja
 terkait dalam menindaklanjuti pengaduan yang bersifat lintas instansi/unit kerja;
4). menetapkan indikantor dan target output kinerja pengelolaan pengaduan;
5).melakukan pemantauan secara berkala atas penyelesaian pengaduan pada
organisasi penyelenggara sejak pengaduan didisposisikan, berdasarkan indikator
dan target yang ditetapkan; 6). Apabila dalam jangka waktu tertentu setelah
intervensi belum juga ada jawaban final atas penyelesaian pengaduan, pengelola
pengaduan menginformasikan kendala dan tindakan yang akan atau telah
dilakukan kepada pengadu untuk memenuhi target jangka waktu penyelesaian;

Pelaporan pengelolaan pengaduan pelayanan publik dilakukan secara berkala

yang berisi terkait kinerja penyelesaian pengaduan berupa laporan statistic serta
bentuk publikasi lainnya dalam sistem informasi pelayanan publik yang meliputi
sedikitnya jumlah laporan masuk, belum direspon, belum diselesaikan, serta rata-
rata tindaklanjut penyelesaian pengaduan.

Evaluasi pengelolaan pengaduan pelayanan publik dilakukan terkait dua hal yaitu
alasan atau faktor yang menyebabkan adanya pengaduan dan bagaimana
penyelesaiannya, serta menetapkan tindakan korektif atau rekomendasi atas
tindaklanjut penyelesaian pengaduan, sesuai materi pengaduan. Evaluasi
dilakukan secara berkala minimal 6 (enam) bulan sekali dalam setahun dan
dipublikasikan pada sistem informasi pelayanan publik sehingga dapat diunduh
oleh publik.

Hasil evaluasi dilaporkan kepada Pembina sebagai saran pengambilan Keputusan,

penyempurnaan kebijakan, dan perbaikan kualitas pelayanan publik, selain itu
melakukan kompilasi praktik-praktik baik dan inovasi dalam penyelesaian
pengaduan..

 Perjanjian tingkat layanan (Service Level Agreement)

Setiap Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah dalam mengelola

pengaduan pelayanan publik wajib membuat perjanjian tingkat layanan.
Perjanjian tingkat layanan (service level agreement) adalah kesepakatan akan
layanan yang diberikan dan diterima antara penyedia layanan dan pengguna
layanan sebagaimana dituangkan dalam sebuah dokumen.
Dalam tindaklanjut penyelesaian pengaduan tim koordinasi dapat berkoordinasi
dengan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokasi
untuk mengajukan diskresi yang dituangkan dalam bentuk perjanjian tingkat
layanan.Perjanjian tingkat layanan (service level agreement) paling sedikit
memuat:

a. Pedoman dasar; Pedoman dasar merupakan ruang lingkup dan latar

belakang dibuatnya perjanjian tingkat layanan tersebut, termasuk
didalamnya meliputi latar belakang, maksud, tujuan, dan dasar hukum;

b. pihak yang menandatangani perjanjian; Pihak yang dimaksud dalam

perjanjian ini adalah instansi penyelenggara pelayanan publik dan
organisasi penyelenggara pelayanan publik;

c. bentuk layanan yang dijadikan sebagai bentuk perjanjian; bentuk-bentuk

layanan untuk menjamin terlaksananya pengelolaan pengaduan pelayanan
publik nasional;

d. standar pelaksanaan layanan; standar besaran yang disepakati sebagai

acuan (key performance drivers) yang menjadi indikator dalam Perjanjian
Tingkat Layanan (Service Level Agreement);

e. hal-hal yang disepakati; hal-hal tambahan yang perlu disepakati oleh pihak
penyelenggara pelayanan publik, antara lain toleransi atas besaran
kapasitas yang disepakati karena keadaan tertentu yang menyebabkan
turunnya nilai tingkat pelayanan; toleransi terhadap keadaan tertentu yang
disebabkan oleh budaya setempat; serta skala tolak ukur;

f. jangka waktu; Jangka waktu menjelaskan kapan waktu perjanjian dibuat,

dan masa berakhirnya perjanjian, termasuk waktu tinjau ulang dari
Perjanjian Tingkat Layanan (Service Level Agreement).

g. hak dan kewajiban para pihak; merupakan hal-hal yang harus didapat dan
dipenuhi oleh unit penyelenggara pengelola pengaduan pelayanan publik.

h. keadaan kahar (force majeure). Keadaan kahar merupakan kondisi luar

biasa yang mengakibatkan pihak organisasi penyelenggara pengelola
 pengaduan pelayanan publik tidak dapat melaksanakan kewajibannya.
Kondisi luar biasa yang dimaksud antara lain perang, pemberontakan,
pemogokan, kerusuhan, dan bencana alam.

iii. Standar Pelayanan Pengaduan

Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban
dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Standar pelayanan juga merupakan bentuk kepastian bagi para pengguna layanan
khususnya pengadu untuk menjamin bahwa setiap keluhan yang disampaikan mendapat
respon dan jawaban yang dapat menyelasaikan persoalan yang sedang dihadapi oleh
pengadu. Standar pelayanan juga dapat digunakan sebagai ukuran kinerja dari pengelola
pengaduan pelayanan publik dalam memberikan respon atau tanggapan terhadap setiap
pengaduan yang masuk.

Setiap Penyelenggara wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan,

termasuk standar pelayanan pengaduan; Penyelenggara dalam menyusun Standar
Pelayanan wajib mengikutsertakan Masyarakat dan Pihak Terkait yaitu semua pihak
penerima manfaat layanan publik, tokoh masyarakat, akademisi, dunia usaha, organisasi
profesi dan LSM. Tujuannya adalah untuk menyelaraskan kemampuan penyelenggara
dengan kebutuhan masyarakat dan kondisi lingkungan;

Rancangan Standar Pelayanan paling sedikit memuat :

Service Delivery : 1). Persyaratan; 2). Sistem, mekanisme, dan prosedur; 3). Jangka
waktu penyelesaian; 4). Biaya/tarif; 5). Produk pelayanan; 6). . Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukkan/ Apresiasi.

Manufacturing : 1). Dasar hukum; 2). Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; 3).
Kompetensi Pelaksana; 4). Pengawasan internal; 5). Jumlah Pelaksana; 6). Jaminan
pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan Standar
Pelayanan 7). Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen
 untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan 8).
Evaluasi kinerja Pelaksana.

3. Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Menggunakan SP4N-LAPOR!

i. Pengertian dan Konsep SP4N-LAPOR

Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SPAN) Pengelolaan

pengaduan secara nasional merupakan integrasi pengelolaan pengaduan secara berjenjang
pada setiap penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik.SP4N
adalah sistem yang terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada
setiap Penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik.

Koordinasi Antar K/L Pengelola SP4N dilakukan oleh KementerianPANRB sebagai

bentuk pelaksanaan tugas melakukan koordinasi pengelolaan pengaduan pelayanan
publik secara nasional dengan cara :

a. Melakukan evaluasi secara berkala mengenai perkembangan pengelolaan

pengaduan pelayanan publik secara nasional;

b. Melakukan koordinasi dengan Ombudsman Republik Indonesia untuk evaluasi

tindak lanjut pengaduan pelayanan publik;

c. Melakukan pengembangan jaringan dan mengintegrasikan secara berjenjang

pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional;

d. Menyediakan sistem informasi yang memudahkan evaluasi perkembangan

pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara nasional; dan

e. Melaporkan perkembangan pengaduan pelayanan publik secara nasional.

ii. Penyelenggaraan Di Tingkat Kementerian/Lembaga atau Pemerintah Daerah.

kebutuhan sumber daya dalam penyelenggaraan SP4N adalah sebagai berikut:

a. Pembina atau pejabat yang diberi wewenang wajib menugaskan pejabat/pegawai

atau satuan organisasi untuk melaksanakan tugas pengelolaan pengaduan
pelayanan publik;
 b. Pembina wajib menjamin anggaran pembiayaan pelaksanaan pengelolaan
pengaduan pelayanan publik yang dianggarkan tiap tahun;

c. Pembina menyediakan SDM sesuai standar kompetensi untuk pengelola

pengaduan pelayanan publik;

d. Pembina wajib menyediakan sarana pengelolaan pengaduan pelayanan publik,

dan dengan memperhatikan kebutuhan khusus. Sarana tersebut dapat berupa
tempat/ ruangan, kotak pengaduan, formulir pengnaduan, perangkat teknologi
informasi

Penerimaan pengaduan adalah sebagai berikut:

a. Penyelenggara wajib menerima pengaduan sesuai dengan kebijakan “no wrong

door policy”, yaitu menerima pengaduan dari manapun dan jenis apapun serta
menjamin bahwa pengaduan akan disalurkan kepada penyelenggara pelayanan
publik yang berwenang menangani
b. Penerimaan Pengaduan meliputi: - Pengaduan secara langsung atau lisan kepada
Penyelenggara - Pengaduan secara tidak langsung kepada Penyelenggara, yaitu
melalui kotak pengaduan, surat, atau teknologi informasi, seperti: telepon,
faksimili, website, surat elektronik

iv. Prosedur Penerimaan Pengaduan Langsung Dan Tidak Langsung

Prosedur penerimaan pengaduan secara langsung adalah sebagai berikut:

a. Pengelola menerima pengadu di tempat Penyelenggara;

b. Identitas Pengadu dijamin kerahasiaannya;

c. Pengelola wajib mendengarkan, mencatat substansi pengaduan, dan memberikan

respon/tanggapan secara langsung;

d. Apabila substansi pengaduan di luar kewenangan penyelenggara, maka

pengaduan tersebut diteruskan kepada Penyelenggara yang berwenang dan
diinformasikan kepada pengadu
 e. Pengelola wajib mencatat setiap pengaduan (identitas pengadu meliputi nama dan
alamat lengkap, nomor pengaduan, uraian keluhan, tempat, waktu penyampaian,
serta tanda tangan)

f. Apabila pengadu tidak mampu menulis dan/atau membaca, maka pengelola wajib
membantu pengadu mengisi formulir pengaduan.

Prosedur Penerimaan Pengaduan Tidak Langsung adalah sebagai berikut:

a. Apabila substansi pengaduan di luar kewenangan penyelenggara, maka

pengaduan tersebut diteruskan kepada Penyelenggara yang berwenang dan
diinformasikan kepada pengadu;
b. Pengaduan dapat diabaikan jika tidak menyebut identitas atau anonim dan
tidak ada nomor kontak yang bisa dihubungi
c. Pengelola memberikan respon awal kepada pengadu paling lambat 3 hari kerja
sejak pengaduan diterima
d. Pengelola memberikan nomor pengaduan kepada pengadu untuk menjadi
acuan dalam penyelesaian pengaduan;
e. Penyelenggara wajib menyediakan sarana bagi pengadu untuk dapat
memantau status penyelesaian pengaduan

v. Penyelesaian Pengaduan

a. Penyelesaian Pengaduan Pelayanan Publik

b. Penyelenggara bertanggungjawab atas penyelesaian pengaduan.
c. Penyelesaian/solusi harus spesifik, terukur, dapat dicapai, realistis.
d. Solusi dapat berupa penyelesaian pengaduan dan/atau rencana perbaikan
pelayanan.
e. Solusi tersebut menjadi bagian perbaikan kinerja pelayanan penyelenggara.
Pengelola pengaduan wajib merahasiakan informasi yang bersifat pribadi, dan
merupakan rahasia negara/jabatan.
f. Pengelola pengaduan wajib memberikan akses kepada masyarakat untuk melihat
status penyelesaian pengaduannya.
g. Penyampaian penyelesaian pengaduan kepada pengadu paling lama 60 hari
kalender sejak penyelesaian pengaduan.
 v. Pengarsipan Pengaduan

Dokumen dan pelaporan pengaduan dianjurkan disimpan secara digital. Apabila

terdapat data hardcopy wajib diubah menjadi data softcopy dan disimpan dalam
database.

vi. Evaluasi Dan Pemantauan

Evaluasi dan Pemantauan

 Pemantauan dilakukan secara berjenjang dan Hasil pemantauan digunakan

sebagai bahan untuk perbaikan pelayanan publik

 Evaluasi dilakukan secara berkala minimal 6 bulan sekali dalam setahun dan
hasilnya digunakan untuk perbaikan pelayanan publik

vii. Tata Cara Penggunaan Span-Lapor!

a. Akses
Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan
Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) adalah layanan penyampaian
semua aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia melalui beberapa kanal
pengaduan yaitu:
1) website www.lapor.go.id,
2) SMS 1708 (Telkomsel, Indosat, Three),
3) Twitter @lapor1708 serta
4) aplikasi mobile (Android dan iOS).
b. Login
Untuk melakukan login sebagai Admin Instansi / Narahubung, masuk ke website
www.lapor.go.id dan pilih tombol Masuk pada area kanan atas laman seperti pada
gambar
Pastikan Anda sudah memiliki email dan password yang diberikan oleh Admin
Kementerian, lalu masukan dalam kolom yang tersedia

Selanjutnya klik tombol Masuk

 Logout

Setelah selesai mengelola pengaduan via SP4N-LAPOR!, untuk menjaga

keamanan dan kerahasiaan akses serta laporan Masyarakat, lakukan logout.
Tombol logout ada dibawah Nama Admin pada panel kanan atas seperti gambar
 berikut

 Verifikasi Laporan

Administrator memiliki tugas untuk verifikasi laporan masuk dalam waktu

maksimal 3 hari kerja sejak laporan diterima dalam SP4N-LAPOR!. Terdapat
lima jenis tindakan verifikasi yang dapat dilakukan terhadap sebuah laporan,
yaitu:

1) Verifikasi jika laporan telah memenuhi kriteria untuk didisposisikan;

2) Lempar jika laporan memerlukan verifikasi dari Admin Narahubung di

Unit Utama

3) Tunda jika masih diperlukan beberapa informasi tambahan untuk

meneruskan laporan;

4) Bukan wewenang jika laporan bukan wewenang Kementerian/Lembaga/

Pemerintah Daerah,dan

5) Arsipkan jika laporan tidak dapat diteruskan karena beberapa alasan;

1. Halaman Administrasi

Dalam melakukan verifikasi laporan, Admin Kementerian dapat mengakses

halaman Admin dengan melakukan Login. Berikut tampilan panel Admin
setelah proses Login berhasil:

Setelah tampil laman diatas, pada panel sebelah kiri, akan muncul tampilan
beberapa tab menu, diantaranya:

1) Tab Riwayat Intervensi berisi tiket-tiket yang diintervensi oleh

Kemenko PMK;
 2) Tab Kelola berisi laman untuk mengelola laporan di level
Kementerian/Admin Instansi-Satker.

3) Tab Terdisposisi berisi laporan yang telah terverifikasi dan

didisposisikan dari level Admin diatasnya.

4) Tab Arsip berisi laporan yang telah diarsipkan. Tab Terlempar berisi
pantauan tiket-tiket yang dilempar ke Admin Narahubung.

5) Tab Salinan berisi Salinan tiket-tiket yang didisposisi untuk fungsi

pemantauan

6) Tab Selesai berisi tiket-tiket yang sudah berstatus selesai.

Pada bagian atas tiket-tiket laporan, terdapat tab status laporan yaitu:

1) Belum Terverifikasi, berisi tiket-tiket yang harus dilakukan verifikasi

sebelum dapat di disposisikan ke Admin Narahubung lain;

2) Tertunda, berisi tiket-tiket yang ditunda karena kurangnya informasi

dan atau laporan tidak mengandung pernyataan 5 W 1 H (what, when,
where, who, why, and how / apa, kapan, dimana, siapa, mengapa, dan
bagaimana);

3) Belum Ditindaklanjuti, berisi tiket-tiket yang harus ditindaklanjuti;

4) Sedang diproses, berisi tiket-tiket yang sudah ditindaklanjuti atau

yang sedang dalam interaksi dua arah dengan pelapor;
 5) Permintaan, berisi tiket-tiket yang dimintakan untuk dipindahkan dari
Admin Narahubung satu ke Admin Narahubung lain.

2. Disposisi Laporan

 Laporan yang bisa dilakukan disposisi adalah laporan yang ada pada status
“Belum Terverifikasi” dimana sudah menggunakan Bahasa Indonesia, serta
memiliki substansi dan informasi yang lengkap untuk dijawab oleh sendiri
atau Unit yang berwenang. Kriteria informasi lengkap adalah yang mencakup
informasi 5W1H.

 Untuk melakukan Disposisi Laporan, klik tombol Verifikasi sampai muncul

tampilan berikut:

 Baca isi laporan lalu tentukan:

 o Klasifikasi laporan : apakah laporan termasuk Aspirasi, Permohonan
Informasi, Pengaduan berkadar Pengawasan atau Aduan tidak
berkadar Pengawasan

o Kategori laporan : pillih kategori yang paling sesuai. Klik area

kategori dan masukan kata kunci yang tepat. Misalnya: ‘Pendidikan’,
‘Pendidikan Tinggi’, ‘GTK’ dsb

o Admin juga dapat merubah tipe laporan. Laporan terbuka artinya

laporan bisa dibaca dan dikomentari public, laporan terbuka bisa
diganti dengan laporan Rahasia dimana hanya pelapor dan admin
Narahubung yang bisa membaca dan berinteraksi. Klik checklist
‘Rahasia’ untuk merubahnya. Laporan sensitive yang awalnya
menunjukan nama pelapor dapat dirubah menjadi laporan tanpa nama
dengan klik checklist ‘Anonim’. Laporan penting dapat ditandai
dengan klik checklist ‘Prioritas’

o Pilihlah instansi di kolom “Disposisi ke”. Masukan kata kunci /

singkatan dari instansi yang akan menerima disposisi. Misalnya:
‘ULT’, ‘Dikti’, ‘GTK’, ‘Itjen’, ‘Vokasi’ dsb.

o Jika membutuhkan pesan khusus pada penerima disposisi, check

tombol “Keterangan Disposisi” setelah muncul kolom isian, masukan
pesan dan unggah lampiran jika diperlukan

o Kolom lain yang tidak memiliki tanda bintang tidak wajib diisi
(opsional)

 Klik tombol ‘Disposisikan’ untuk mengeksekusi pilihan yang sudah dibuat

atas tiket laporan yang dipilih. Selanjutnya tiket akan berpindah dan terkirim
ke akun Admin Narahubung yang ditunjuk.
 Hal yang perlu dilakukan oleh Admin adalah:

o Memastikan laporan tidak ditulis dengan huruf kapital seluruhnya

(gunakan fitur SmartCase);

o Memodifikasi tujuan laporan sesuai dengan kewenangan instansi;

o Mengedit agar laporan menggunakan Bahasa Indonesia yang sesuai

dengan EYD (Ejaan yang Disesuaikan);

o Memodifikasi kata-kata yang kurang konstruktif/SARA;

o Memanjangkan singkatan yang tidak umum (singkatan dicantumkan

dalam tanda kurung);

o Memperjelas laporan dengan menambahkan pernyataan atau

pertanyaan yang menjadi arahan agar laporan tidak menggantung.
Contoh: “Mohon agar ditindaklanjuti.” atau “Apakah hal ini
dibenarkan?”, atau kalimat lainnya yang tidak mengubah arah atau inti
substansi

o Mencantumkan kata terima kasih di belakang laporan (untuk apresiasi

pejabat penghubung).

 Mengapa administrator perlu memperbaiki bahasa laporan?

o Mengedukasi masyarakat terkait cara penyampaian aspirasi/aduan

yang konstruktif bagi pemerintah;

o Memudahkan instansi pemerintah tujuan penerusan laporan untuk

memahami informasi laporan;

o Membangun dan menjaga keharmonisan pelaporan masyarakat dan

tindak lanjut pemerintah;

o Memudahkan analisis data otomatis pada sistem.

3. Tunda Laporan

Laporan yang memiliki substansi, namun informasinya kurang lengkap, wajib

untuk dilakukan pendalaman informasi. Laporan dapat dikembalikan kepada
pelapor untuk meminta pelapor melengkapi informasi yang diberikan. Tiket
laporan akan berpindah hingga nantinya informasi lengkap dan dapat
dilakukan disposisi. Berikut cara melakukan tunda laporan:

1) Klik tombol ‘Tunda’ seperti gambar berikut

2) Setelah dilakukan Klik, akan muncul table sebagai berikut:

3) Pilih kategori Tunda, Data belum lengkap atau Instansi belum

terhubung. Setelah terpilih, kolom Keterangan Tunda akan terisi
otomatis.
 4) Jika sudah yakin, klik tombol Tunda

Bagaimana menindaklanjuti hasil pendalaman informasi tambahan pada

laporan? Setelah pelapor melengkapi informasi, informasi pada tiket laporan
pada status ‘Tunda’ berisi tambahan informasi dari pelapor. Langkah
selanjutnya adalah lakukan verifikasi seperti langkah Disposisi Laporan.

4. Mengarsipkan Laporan

Laporan yang dimasukkan ke dalam arsip adalah laporan yang tidak dapat
didisposisi karena memiliki kriteria sebagai berikut: 1) Laporan merupakan
saran/masukan umum dan/atau evaluasi kinerja pemerintah; 2) Laporan tidak
lengkap, tidak jelas, berulang dan/atau tidak dapat dimengerti; atau 3)
Laporan merupakan caci-maki, ancaman, tidak relevan pada kinerja
pemerintah dan/ atau mengandung SARA dan/atau pornografi.

Untuk melakukan pengarsipan laporan, lakukan langkah berikut:

1) Klik tombol Arsip sampai muncul kolom seperti berikut

2) Pilih Kategori Arsip dari pilihan yang ada

3) Masukan keterangan Arsip dan klik Arsipkan

4) Jika ditemukan beberapa tiket yang ingin diarsipkan dalam kategori

yang sama ( misalnya: Email – Laproan Berulang), anda dapat
 checklist kotak disamping nomor tiket sehingga muncul kotak biru
seperti gambar berikut:

5) Dengan memilih lebih dari satu tiket, anda dapat melakukan 3 aksi
yaitu Lempar, Tunda dan Arsipkan. Klik Arsipkan untuk
mengarsipkan tiket yang sudah dipilih. Selanjutnya akan muncul pop-
up berikut:

6) Klik Arsipkan untuk mengarsipkan dengan kategori Arsip yang sama.

5. Laporan di Luar Kewenangan

Jika terdapat laporan yang bukan merupakan kewenangan dari Kementerian,

maka Admin Instansi/Narahubung dapat meneruskan laporan tersebut ke
 Kementerian/ Lembaga/ Pemerintah Daerah Pusat dengan klik tombol
“Bukan Wewenang”. Berikut langkah melakukan aksi “Bukan Wewenang”

1) Klik tombol Bukan Wewenang sampai muncul kolom seperti gambar

berikut:

2) Masukan Saran Institusi sesuai kewenangan yang saudara pahami.

Jika saudara tidak memahami kewenangan K/L mana, saudara dapat
pilih “Admin Nasional SP4N-LAPOR”. Masukan keterangan / pesan
kepada Institusi yang ditunjuk;

3) Setelah melakukan checklist “Saya yakin laporan ini bukan wewenang

saya!” klik tombol Ya untuk mengeksekusi proses bukan wewenang.
Setelah selesain, tiket akan berpindah dari daftar tiket laporan yang
anda kelola.

 Monitoring Tindak Lanjut

Selain melakukan pengaturan laporan, petugas Admin Narahubung juga bertugas
untuk memonitor tindak lanjut laporan dan melakukan langkah-langkah yang
diperlukan untuk mendorong ketuntasan setiap laporan.

1. Pemantauan tiket yang ditindaklanjuti oleh pelapor dari notifikasi

Admin Narahubung akan mendapat notifikasi email dan notifikasi dalam

sistim ketika pelapor membalas atau merespon kembali atas jawaban
pertanyaan Admin Narahubung. Berikut contoh notifikasi email

Berikut contoh notifikasi dalam sistim:

Dengan mengklik tautan yang ada di email maupun di notifikasi sistim, maka
Anda akan ditampilkan tiket yang berisi tindak lanjut/respon dari pelapor
 Tiket yang mendapat respon balik dari pelapor memiliki tanda kuning
bertuliskan “Ditanggapi oleh Pelapor” seperti gambar diatas. Selanjutnya
Anda harus menanggapi kembali sesuai konteks tanggapan.

2. Pencarian Laporan yang Ditindaklanjuti Pelapor pada tab Status Proses

Selain menggunakan notifikasi email dan sistim, Admin Narahubung dapat

memantau semua tiket laporan yang mendapat tanggapan pelapor dalam
bentuk daftar tiket lapora.

1) Caranya, pilih tab ‘Terdisposisi’ lalu pilih status “Sedang Diproses”

pada halaman admin
 2) Pilih Pencarian Lebih Lanjut lalu pilih Status Proses “Ditindaklanjuti
oleh Pelapor” lalu pilih tombol Cari pada bagian bawah

3) Setelah proses selesai, akan dimunculkan semua tiket yang berstatus

“Ditanggapi Pelapor” dan siap untuk ditindaklanjuti oleh Admin
Narahubung

3. Tahan Laporan
Mengapa tahan laporan harus dilakukan?

Laporan yang sudah di-approve dan diteruskan, akan secara otomatis tertutup
atau dianggap selesai ( berubah warna menjadi hijau) dalam waktu 10 hari
kerja setelah instansi penerima penerusan memberikan respon. Hal yang
dikhawatirkan adalah respon awal dari penerima penerusan hanya merupakan
respon awal seperti “Terima kasih atas laporannya, akan segera kami
koordinasikan dengan Unit terkait.”, bukan jawaban atas laporan tersebut.

Sistem tidak dapat menilai apakah tindak lanjut yang diberikan oleh instansi
penerima penerusan telah sesuai dengan standar dalam penuntasan laporan.
Untuk mencegah laporan tertutup, Admin Narahubung perlu melakukan
Tahan Laporan dalam kurun 10 hari kerja
Setelah mengisi Alasan Tahan, lalu klik tombol Ya untuk menahan Laporan

4. Tutup Laporan

Admin Narahubung dapat melakukan tutup laporan secara manual apabila

terdapat respon balik dari pelapor setelah mendapat respon dari instansi
tujuan penerusan laporan yang sudah menjawab atau menyelesaikan
permasalahan dalam laporan. Cara tutup laporan adalah sebagai berikut:

1) Klik tombol “ : Lainnya “ pada ujung kanan tiket yang akan ditutup
dan pilih “Permintaan Tutup Laporan”
 2) Selanjutnya akan muncul pop-up untuk menuliskan alasan penutupan
laporan. Setelah mengisikan alasan penutupan, klik Ya

3) Laporan akan dimintakan Tutup dari Admin Instansi/Narahubung

kepada Admin Nasional SP4N-LAPOR! untuk dilakukan verifikasi
dan validasi. Setelah dirasa alasan sudah tepat, laporan akan berpindah
dari Status “Sedang Diproses” ke status ‘Selesai’

 Fitur – Fitur yang berguna dalam pengelolaan laporan

Terdapat beberapa fitur yang bisa digunakan untuk memudahkan pengelolaan dan
pemrosesan laporan di SP4N-LAPOR!

1. Pengurutan Laporan

Terdapat beberapa pilihan pengurutan yang dapat dipilih saat Admin

Narahubung mengelola laporan sesuai statusnya. Klik tombol “Urutkan dari”
lalu pilihlah opsi berikut
 Perubahan menunjukkan jika ada perubahan oleh pelapor akan isi tiket yang
dikerjakan. Pembuatan menunjukan tanggal pembuatan tiket. Kami
menyarankan agar menindaklanjuti tiket dari Pembuatan lama ke baru atau
Perubahan baru ke lama sesuai prioritas Anda. Setelah memilih, sistim akan
menampilkan sesuai urutan yang anda pilih.

2. Pencarian Lebih Lanjut

Fitur pencarian lebih lanjut berisi banyak filter yang bisa saudara gunakan.
Dalam setiap status, filter yang diberikan berbeda-beda. Beberapa filter yang
popular digunakan antara lain sesuai jenis status tiket laporan antara lain :
Tanggal Masuk ke Lapor, Status Proses, Status selesai, dsb

3. Reporting / Pelaporan
 Fitur Reporting dapat digunakan oleh petugas administrator untuk mengunduh
laporan-laporan-laporan dalam bentuk dokumen Microsoft Excel. Dokumen
excel tersebut dapat digunakan sebagai bentuk laporan tertulis mengenai
pemanfaatan sistem LAPOR! maupun analisis lebih lanjut oleh instansi yang
bersangkutan. Petugas administrator dapat menentukan laporan apa saja yang
akan diunduh (diekspor) berdasarkan pilihan-pilihan yang tersedia, kemudian
klik tombol “Unduh Excel”. Berikut beberapa tampilan data yang dapat
diunduh dari sisi Admin Instansi/Kementerian

4. Form manual. Tidak semua instansi mendapatkan disposisi tiket dari Admin
Instansi/Kementerian. Jika instansi Anda mengelola kanal/saluran pengaduan
lain yang belum ada di SP4N-LAPOR, seperti kanal telephone, whatsapp,
media social, Kemenpan-RB mengharapkan agar seluruh laporan yang
diterima tetap diinputkan pada SP4N-LAPOR. Cara untuk menginput laporan
internal ke SP4N-LAPOR adalah dengan fitur Form Manual dan Form Manual
Bulk.

a. Form Manual, fitur untuk menginput satu per satu tiket yang dikelola agar
terekap di SP4N-LAPOR. Klik tab Form Manual sampai muncul laman
seperti berikut:

Isikan semua kolom sesuai laporan yang saudara kelola lalu klik buat
Laporan. Untuk memantau tiket-tiket manual yang diinput gunakan filter
atau pencarian lebih lanjut pada status-status laporan.

b. Form Manual (Bulk), fitur untuk mengirim laporan manual secara

sekaligus dengan mengisikan format excel yang disediakan. Admin
Narahubung dapat mengisi lebih dari 1 laporan dalam format excel
tersebut untuk kemudian diunggah sehingga terekap seluruhnya kedalam
SP4N-LAPOR dalam satu langkah
5. Statistik. Pada tab ‘Statistik’, Admin Instansi/Kementerian dapat melihat
dashboard yang berisi olahan data statistic yang disajikan sistim dalam
berbagai bentuk diagram maupun table. Berikut contoh statistik yang
disediakan oleh SP4N-LAPOR!
F. Latihan/Quiz

1. Dibawah ini yang termasuk perilaku pelaksanan dalam menyelenggarakan pelayanan

publik adalah :

a. Tegas, Andal, dan Tidak memberikan Putusan Yang berlarut-larut

b. Terbuka dan Mengambil Langkah yang terburu-buru untuk menghindari

benturan kepentingan

c. Tidak mempersulit, tidak patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar

d. Adil dan diskriminatif

e. Sesuai dengan kepantasan.

2. Pemeriksaan pengaduan dilakukan sebagai berikut, kecuali :

a. Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan

b. Dalam memeriksan materi pengaduan penyelenggara wajib berpedoman pada

independent, nondiskriminasi, tidak memihak, dan tidak memungut biaya
 c. Dalam hal pengadu keberatan dengan pihak teradu karena alasan tertentu
yang dapat mengancam atau merugikan kepentingan pengadu, dengar
pendapat dapat dilakukan secara terpisah

d. Dalam hal pengadu menuntut ganti rugi, pihak pengadu menguraikan

kerugian yang ditimbulkan akibat pelayanan yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan

e. Dalam hal pengadu tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, pihak
pengadu dapat melaporkan hal tersebut ke Ombudsman RI

3. Peraturan Perundang-undangan yang mengatur tentang Pelayanan Publik adalah :

a. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008

b. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

c. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2010

d. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011

e. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2012

4. Apabila terdapat laporan yang bukan merupakan kewenangan dari

Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah maka yang harus dilakukan oleh
Administrator adalah :

a. Menjawab dengan Kemampuan dan pemahaman yang dimiliki sebagai salah

satu upaya pemberian layanan prima kepada masyarakat

b. Mendisposisikan laporan tersebut ke unit kerja lain untuk dapat

ditindaklanjuti

c. Melaporkan hal tersebut kepada pimpinan untuk mendapat arahan dan

langkah yang perlu dilakukan untuk menyelesaikan laporan tersebut.

d. Meneruskan laporan tersebut ke Kementerian/Lembaga/Pemerintah

daerah/pusat dengan klik tombol “Bukan Wewenang”

e. Melaporkan kepada Kementerian PAN-RB karena salah mendisposisikan

laporan
 5. Laporan yang tidak dapat didisposisi dan perlu dimasukan dalam arsip adalah
laporan yang :

a. Laporan merupakan permasalahan terkait dengan ketidakpuasaan masyarakat

terhadap pelayanan yang diberikan

b. Laporan merupakan permasalahan terkait dengan indikasi adanya kecurangan

atau perbuatan yang tidak sesuai dengan standar dari petugas pelayanan

c. Laporan merupakan permasalahan terkait dengan perilaku petugas yang tidak

ramah dalam memberikan pelayanan publik.

d. Laporan tentang lamanya waktu penyelesaian pelayanan yang dilakukan.

e. Laporan merupakan saran/masukan umum dan/atau evaluasi kinerja

pemerintah.

G. Rangkuman

Pelayanan Publik yang prima merupakan bagian dari Core Value ASN yaitu Berorientasi
Pelayanan yang menuntut ASN untuk dapat memberikan pelayanan secara lebih cepat,
mudah, dan murah sesuai dengan perkembangan teknologi dan kebutuhan masyarakat
yang terus meningkat. Salah satu komponen dalam pemberian pelayanan prima adalah
bagaimana penyelenggara pelayanan melakukan pengelolaan pengaduan pelayanan
publik secara optimal sebagai bentuk pertanggungjawaban terhadap pelayanan publik
yang diberikan. Penyelengggara pelayanan wajib memastikan bahwa setiap pelayanan
yang diberikan telah sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan dan bersedia untuk
mendapat hukuman apabila pelayanan tidak sesuai dengan standar yang ada.

Pemanfaatan SP4N-LAPOR! Diharapkan dapat mempercepat pengelolaan pengaduan

pelayanan publik yang dilakukan oleh unit kerja dan memberi ruang yang luas bagi
seluruh masyarakat yang tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan unit kerja. Selain
itu SP4N-LAPOR! Juga diharapkan dapat menjadi alat untuk meningkatkan kolaborasi
 antar unit kerja bahkan antar instansi dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi
masyarakat.

H. Evaluasi

1. Dibawah Ini merupakan Asas-Asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Kecuali

a. Kepentingan umum

b. Keseimbangan hak dan kewajiban

c. Fasilitas dan perlakuan yang sama bagi kelompok rentan

d. Partisipatif

e. Kecepatan, kemudahaan, dan keterjangkauan.

2. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik adanya standar pelayanan merupakan

perwujudan dari Asas penyelenggaraan pelayanan publik yaitu :

a. Akuntabiitas

b. Keseimbangan hak dan kewajiban

c. Kepastian hukum

d. Partisipatif

e. Keterbukaan.

3. Dibawah ini yang bukan bagian dari Komponen dalam Standar Pelayanan (service
delivery) adalah :

a. Persyaratan

b. Sistem, mekanisme, dan prosedur

c. Kompetensi Petugas Pelayanan

d. Jangka Waktu Pelayanan

e. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

4. Dibawah ini yang bukan bagian dari Komponen dalam Standar Pelayanan
(manufacturing) adalah :
 a. Saran Prasarana dan prasarana

b. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan

sesuai dengan Standar Pelayanan

c. Evaluasi kinerja Pelaksana.

d. Dasar hukum

e. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

5. Menurut Saudara dibawah ini yang merupakan Pengadaan dan penyaluran barang
publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya
bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah adalah ?

a. Pemberian Bantuan Operasional Sekolah yang diberikan kepada seluruh

sekolah yang bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara

b. Pemberian Kartu Indonesia Sehat atau BPJS sebagai jaminan sosial bagi
masyarakat dalam memperoleh pelayanan kesehatan.

c. Penyediaan jalan oleh pemerintah sebagai salah satu bentuk pelayanan lalu
lintas yang bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara

d. Penyediaan TNI dan Polri dalam rangka pelayanan keamanan

e. Penyediaan vaksin untuk penanganan pandemi Covid-19 yang melanda

dunia.

6. Menurut Saudara dibawah ini yang bukan merupakan Pengadaan dan penyaluran
barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan
belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha namun
menjadi bagian dari misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-
undangan adalah ?

a. Kebijakan pengamanan cadangan beras melalui pengamanan harga beras,

pengelolaan cadangan dan distribusi beras kepada golongan masyarakat
tertentu
 b. Kebijakan memberikan subsidi agar harga produk dijual lebih murah guna
mendorong petani berproduksi

c. Penyaluran bahan bakar minyak jenis pertalite dengan harga yang sama di
seluruh Indonesia yang dilakukan oleh PT. Pertamina atas perintah negara.

d. Kebijakan menjamin harga jual gabah ditingkat petani melalui penetapan

harga pembelian gabah yang dibeli oleh Perum Badan Usaha Logistik

e. Penyediaan vaksin untuk penanganan pandemi Covid-19 yang melanda

dunia.

7. Menurut Saudara dibawah ini yang menjadi perwujudan dari asas penyelenggaraan
pelayanan publik terkait persamaan perlakuan/tidak diskriminatif adalah :

a. Seorang petugas pelayanan memberikan pelayanan sesuai dengan rincian

tugas dan ketentuan yang berlaku.

b. Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan sesuai dengan batas waktu

yang ditentukan.

c. Petugas pelayanan memberikan pelayanan kepada seluruh pengguna layanan

tanpa membeda-bedakan jenis kelamin, ras, dan lainnya.

d. Petugas pelayanan memberikan layanan kepada seluruh pengguna layanan

dengan standar yang sama.

e. Petugas pelayanan mendapatkan feedback dari masyarakat terhadap

pelayanan yang diberikan.

8. Menurut Saudara dibawah ini yang menjadi perwujudan dari asas penyelenggaran
pelayanan publik terkait keterbukaan adalah :

a. Memberikan seluruh informasi kepada pengguna layanan terkait dengan data

atau informasi orang lain.

b. Memberikan seluruh informasi kepada pengguna layanan terkait dengan

standar pelayanan melalui media-media yang tersedia
 c. Memberikan seluruh informasi yang diminta pengguna layanan tanpa
terkecuali

d. Memberikan seluruh informasi yang diminta pengguna layanan kecuali hal-

hal yang dikecualikan sesuai peraturan perundang-undangan.

e. Seluruh jawaban salah.

9. Respon dan Penyelesaian Pengaduan dilakukan sebagai berikut, kecuali

a. Penyelesaian pengaduan harus dilaksanakan secara cepat, tepat, tertib, tuntas,

dan dapat dipertanggungjawabkan.

b. Penyelesaian pengaduan dan tindakan korektif harus terbuka bagi publik dan
diinformasikan melalui Sistem Informasi Pelayanan Publik pada setiap
penyelenggara.

c. Penyelenggara wajib menindaklanjuti pengaduan sesuai dengan kemampuan

petugas dan tidak memaksakan apabila sedang banyak pekerjaan lain yang
lebih penting atau penugasan dari pimpinan

d. Penyelenggara wajib memutuskan hasil pemeriksaan pengaduan paling

lambat 60 (enam puluh) hari sejak berkas pengaduan dinyatakan lengkap.

e. Keputusan wajib disampaikan kepada pihak pengadu paling lambat 14 (empat

belas) hari sejak diputuskan.

10. Dibawah ini merupakan mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan, kecuali :

a. Penerimaan

b. Penelaahan

c. Penyaluran Pengaduan

d. Penyelesaian pengaduan

e. Pelaporan pengaduan

11. Jenis tindakan verifikasi yang dapat dilakukan Admin Instansi/Kementerian

adalah?

a. Verifikasi, dan Arsipkan

 b. Verifikasi, Lempar, dan Arsipkan

c. Verifikasi, Lempar, Tunda dan Arsipkan

d. Verifikasi, Lempar, Tunda, Bukan Wewenang dan Arsipkan

e. Verifikasi, Lempar, Tunda, Masuk Wewenang dan Arsipkan

12. Status laporan yang berisi permohonan untuk memindahkan tiket dari Admin
Narahubung satu ke Admin Narahubung lain adalah.

a. Status Sedang Diproses;

b. Status Belum Ditindaklanjuti;

c. Status Permintaan;

d. Status Palsu;

e. Status Tertunda;

13. SP4N-LAPOR! memfasilitasi pelapor untuk membalas atau merespon kembali

atas jawaban pertanyaan Admin Narahubung terhadap laporan yang
disampaikannya. Apa indikator/penanda suatu tiket sudah dibalas/direspon
pelapor?

a. Indikator/tanda Ditanggapi oleh Pelapor dengan warna kuning

b. Indikator/tanda Harus diproses dalam X waktu dengan warna hitam

c. Indikator/tanda Ditindaklanjuti oleh Instansidengan warna jingga

d. Indikator/tanda Selesai dengan warna hijau

e. Indikator/tanda Belum Terverifikasi Lebih X Hari dengan warna merah

14. Anda menemukan banyak laporan Anonim yang tidak jelas, berisi caci maki atau
saran yang umum. Sebagai Admin Instansi/Kementerian, anda harus melakukan:

a. Memverifikasi sesuai perkiraan instansi yang menangani;

b. Menunda laporan untuk meminta data yang lebih jelas;

c. Memindahkan laporan menjadi arsip;

 d. Melempar ke instansi yang menangani pengaduan secara umum;

e. Mengarsipkan secara kolektif disertai alasan pengarsipan yang jelas dari

tiket-tiket tersebut dengan menandai/checklist terlebih dahulu;

15. Pimpinan Anda meminta agar semua laporan Masyarakat dari Whatsapp resmi
kantor agar diarsipkan kedalam SP4N-LAPOR! untuk pemenuhan indikator Zi-
WBK/WBBM. Sebagai Admin Narahubung apa yang anda lakukan?

a. Menghubungi pelapor untuk melaporkan kembali ke SP4N-LAPOR;

b. Memanfaatkan fitur Form Manual;

c. Mengunduh format excel di SP4N LAPOR, mengisikan kolom-kolom

yang ada sesuai dengan isi laporan di Whatsapp lalu mengunggah file
excel dalam fitur Form Manual (Bulk)

d. Mengunggah rekap laporan layanan Whatsapp ke dalam SP4N-LAPOR!

e. Berkonsultasi dengan Admin Kementerian terkait permohonan tersebut.

16. Dalam sebuah rapat dengan Kepala Kelompok Kerja, anda diminta untuk
menampilkan dan menjelaskan hasil kinerja pengelolaan pengaduan di SP4N-
LAPOR! pada instansi anda. Padahal saudara belum sempat menarik data dan
mengolahnya. Sebagai admin pengelola SP4N-LAPOR di instansi anda, apa yang
akan anda lakukan?

a. Melakukan Login kedalam akun Admin Narahubung dan menjelaskan soal

status tiket kepada atasan secara manual kepada Kepala Kelompok Kerja;

b. Menggunakan fitur Statistik dan mengatur rentang waktu yang ingin

dilihat dan menjelaskan berbagai diagram yang disajikan kepada Kepala
Kelompok Kerja;

c. Meminta maaf atas ketidaksiapan materi kepada Kepala Kelompok Kerja;

d. Meminta bantuan pengelola akun Admin Narahubung yang lebih senior;

e. Menggunduh data Excel sesegera mungkin, mengolah dan menjelaskan

secara langsung kepada Kepala Kelompok Kerja;
17. Sebagai Admin Narahubung Ditjen GTK, setelah Mendikbudristek
mengumumkan pembukaan pendaftaran Guru PPPK Angkatan 2024, tiba-tiba
puluhan tiket laporan kendala pendaftaran PPPK masuk kedalam akun SP4N-
LAPOR anda. Pimpinan anda meminta agar tim SP4N-LAPOR mengerjakan
tiket dari dibuat paling lama ke baru. Apa yang anda lakukan?

a. Membuat tampilan daftar tiket menjadi menampilkan 100 tiket per

halaman dan mengerjakan dari yang paling belakang;

b. Membagi tugas dengan anggota tim untuk mengerjakan sesuai tanggal;

c. Mengurutkan tiket agar menampilkan data dari Pembuatan lama ke baru

lalu membagi tugas untuk mengerjakan;

d. Membuat shift waktu pengerjaan tiket dengan tim agar tetap bisa
mengerjakan pekerjaan utama;

e. Menjawab semua pertanyaan dengan jawaban template yang normatif.

18. Terdapat sebuah tiket yang sudah anda tindak lanjuti namun terus-menerus
direspon/dipertanyakan oleh pelapor. Padahal jawaban yang anda berikan
sudah sesuai dengan ketentuan peraturan, petunjuk teknis yang berlaku bahkan
arahan pimpinan. Aksi apa yang saudara harus lakukan agar menyelesaikan
tiket tersebut?

a. Mendiamkan tiket tersebut untuk diarsipkan setelah pelapor tidak

membalas lagi;

b. Tetap menanggapi sampai pelapor merasa cukup atau puas;

c. Mengajukan “Bukan Wewenang” dan mengembalikan tiket ke Admin

Nasional SP4N-LAPOR!

d. Mengajukan Tutup laporan yang disertai alasan yang sesuai;

e. Mengarsipkan karena sudah merasa cukup dan agar bisa mengerjakan

tiket yang lain;

19. Prosedur Penerimaan Pengaduan Tidak Langsung adalah sebagai berikut,

kecuali
 a. Apabila substansi pengaduan di luar kewenangan penyelenggara, maka
pengaduan tersebut diteruskan kepada Penyelenggara yang berwenang
dan diinformasikan kepada pengadu;

b. Pengaduan dapat diabaikan jika menyebut identitas atau anonim dan

tidak ada nomor kontak yang bisa dihubungi

c. Pengelola memberikan respon awal kepada pengadu paling lambat 3

hari kerja sejak pengaduan diterima

d. Pengelola memberikan nomor pengaduan kepada pengadu untuk

menjadi acuan dalam penyelesaian pengaduan;

e. Penyelenggara wajib menyediakan sarana bagi pengadu untuk dapat

memantau status penyelesaian pengaduan

20. Prosedur Penerimaan Pengaduan Secara langsung adalah sebagai berikut,

Kecuali :

a. Pengelola menerima pengadu di tempat Penyelenggara;

b. Identitas Pengadu dijamin kerahasiaannya;

c. Pengelola wajib mendengarkan, mencatat substansi pengaduan, dan

memberikan respon/tanggapan secara tidak langsung;

d. Apabila substansi pengaduan di luar kewenangan penyelenggara, maka

pengaduan tersebut diteruskan kepada Penyelenggara yang berwenang
dan diinformasikan kepada pengadu;

e. Pengelola wajib mencatat setiap pengaduan (identitas pengadu meliputi

nama dan alamat lengkap, nomor pengaduan, uraian keluhan, tempat,
waktu penyampaian, serta tanda tangan)

I. Umpan Balik dan Tindak Lanjut

Jawaban Anda Merupakan Refleksi dari Kondisi Pelayanan Publik dan Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik di Unit Kerja Anda. Bandingkan jawaban Anda dengan
ketentuan yang terdapat dalam modul ini. Kemudian gunakanlah rumus dibawah ini
untuk mengetahui tingkat pencapaian anda terkait materi model-model pembelajaran.
Tingkat penugasan:

Jika Anda dapat menjawab dan menjelasakan seluruh pertanyaan sesuai dengan kondisi
real di unit kerja saudara, pencapaian Sngat Baik

Jika Anda dapat menjawab dan menjelasakan 4 pertanyaan sesuai dengan kondisi real di
unit kerja saudara, pencapaian Baik

Jika Anda dapat menjawab dan menjelasakan 3 pertanyaan sesuai dengan kondisi real di
unit kerja saudara, pencapaian Sedang

Jika Anda dapat menjawab dan menjelasakan 2 pertanyaan sesuai dengan kondisi real di
unit kerja saudara, pencapaian Kurang

Jika Anda dapat menjawab dan menjelasakan 1 pertanyaan sesuai dengan kondisi real di
unit kerja saudara, pencapaian Sangat Kurang

Apabila pencapaian anda masih sedang, kurang atau sangat kurang, sebaiknya pelajari
kembali mater yang belum Anda Kuasai
 BAB III
PENUTUP

Melalui Pembelajaran tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik dapat ditarik kesimpulan bahwa
Pelayanan Publik merupakan aspek yang paling penting dalam instansi pemerintah, karena pada
prinsipnya tugas dan fungsi utama dari Aparatur Sipil Negara dan Instansi Pemerintah adalah
memberikan pelayanan publik kepada seluruh masyarakat.

Melalui pengelolaan pengaduan pelayanan publik, penyelenggara pelayanan dapat memperoleh masukan
dan kritik sebagai bahan masukan untuk melakukan perbaikan demi terciptanya pelayanan publik yang
prima dan birokasi berkelas dunia