USER GUIDE

For Agent

Helpdesk & Contact Center

PT Kereta Cepat Indonesia China
PREPARED BY :

Ver 1.0
27/01/2023

1
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI .................................................................................................................................................... 2

General ......................................................................................................................................................... 3
A. Login & Overview Menu .................................................................................................................. 3
Worktime ...................................................................................................................................................... 4
A. Clock in ............................................................................................................................................. 5
B. Break ................................................................................................................................................ 6
C. Clock Out .......................................................................................................................................... 7
Contact Center .............................................................................................................................................. 8
A. Menerima Inbound melalui Open Channel .................................................................................... 8
B. Menerima Inbound melalui Email ................................................................................................ 10
C. Menerima Inbound melalui Webphone ....................................................................................... 12
Helpdesk ..................................................................................................................................................... 15
A. Pembuatan Tiket ........................................................................................................................... 15
B. Mencari dan Melihat Detail Tiket ................................................................................................. 17
C. Melakukan Eskalasi Tiket .............................................................................................................. 18
D. Menutup Tiket ............................................................................................................................... 19
E. Membuka Kembali Tiket (Reopen) .................................................. Error! Bookmark not defined.
Report & Dashboard .................................................................................................................................. 20
A. Dashboard ......................................................................................... Error! Bookmark not defined.
B. Report................................................................................................ Error! Bookmark not defined.

2
General
A. Login & Overview Menu
1. Silakan akses situs web Helpdesk & Contact Center (btx.kcic.co.id) Kemudian, isilah kolom login
dengan username, dan kolom password dengan password yang sesuai.

2. Setelah berhasil login, Anda akan diarahkan ke halaman Helpdesk pada bitrix
3. Pada sebelah kiri halaman, Terdapat menu bar untuk mengakses berbagai fitur dan fungsi yang
ada dalam bitrix, diantaranya yaitu:
 Helpdesk: Menu untuk melakukan manajemen tiket termasuk membuat tiket dan
melakukan eskalasi kepada unit terkait untuk memastikan bahwa setiap permintaan atau
masalah pelanggan dapat ditangani secara terstruktur dan tepat waktu
 Contact Center: Mengelola permintaan/informasi/keluhan (inquiry) dari pelanggan
melalui berbagai saluran
 Kbase: Berisikan informasi dan panduan terkait product knowledge KCIC
 Collaboration: berisi berbagai alat dan fitur yang dirancang untuk meningkatkan
kolaborasi antar pengguna dalam tim atau organisasi. Beberapa fitur yang termasuk
dalam menu ini antara lain:
o Chat and Calls: Menu yang menyediakan fitur untuk berkomunikasi dalam bentuk
obrolan teks, serta panggilan suara dan video. Tim dapat berkomunikasi secara
real-time, berbagi informasi, dan bekerja sama melalui obrolan atau panggilan.
o Calendar: Merupakan kalender kolaboratif yang memungkinkan anggota tim
untuk menyinkronkan jadwal, mengatur acara, dan berbagi informasi terkait
waktu dengan satu sama lain.
o Drive: Tempat di mana anggota tim dapat menyimpan, mengelola, dan berbagi
berbagai jenis berkas dan dokumen
o Mail: Menu untuk mengelola email yang masuk

3
 B. Change Password
Setelah mendapatkan akses akun Helpdesk & Contact Center Bitrix, pengguna dapat melakukan
penggantian password secara berkala dengan mengikuti langkah-langkah berikut

1. Akses profile masing-asing akun  Klik tombol “Profile”

2. Klik tombol “Password” pada bagian kanan atas halaman

4
 3. Isikan password baru pada kolom “New Password” dan lakukan konfirmasi kembali, kemudian
klik tombol “Save”

Worktime
A. Clock in
Setelah melakukan log in, pengguna harus melakukan clock in untuk menandai bahwa pengguna telah
online dan dapat mulai menjawab inquiry yang telah didistribusikan kepada masing-masing agent

1. Untuk melakukan clock in, Klik tampilan jam seperti yang ditunjukan oleh gambar berikut

5
2. Tekan tombol clock in untuk memulai waktu kerja dan pengerjaan tugas

B. Break
1. Pada waktu istirahat, agent dapat menghentikan jam kerja dan proses pendistribusian inquiry
yang masuk dengan menekan tombol “Break”

6
 2. Untuk melanjutkan pekerjaan kembali, klik tombol “Continue”

C. Clock Out
Pada waktu jam kerja berakhir, pengguna dapat melakukan clock out sehingga sistem akan berhenti
mendistribusikan inquiry kepada pengguna yang bersangktuan

7
Contact Center
A. Menerima Inbound melalui Open Channel
Open channel memiliki fungsi untuk menampung inquiry yang berasal dari channel contact center
yaitu whatsapp, Agent dapat memproses inquiry yang masuk melalui open channel. Berikut adalah
langkah-langkah yang perlu dilakukan

1. Pilih tombol “View Open Channel” pada menu-bar di sebelah kanan layar

2. Pada bagian contact center, terdapat percakapan atau conversation yang didapatkan oleh masing-
masing agent. Inquiry tersebut dikelompokkan menjadi 2 tipe,
 Unanswered : inquiry yang belum di jawab oleh agent

8
  In progress : inquiry yang telah di jawab oleh agent dan percakapannya masih
berlangsung

3. Pada pesan yang masuk, terdapat informasi customer yang ditampilkan oleh sistem yaitu nama
dan nomor hp jika penanya berasal dari whatsapp, serta channel media pesan yang masuk

4. Untuk menjawab inquiry yang masuk, pilih salah satu inquiry pada daftar yang ada kemudian klik
“Reply” dan isikan pesan pada kolom yang ada

5. Untuk melakukan pembuatan tiket, sebagai dokumentasi percakapan klik tombol “…” yang ada
pada bagian kanan atas  kemudian klik “Create / View Ticket”

9
6. Pengguna akan diarahkan pada halaman pembuatan tiket

B. Menerima Inbound melalui Email

Agent dapat membalas inquiry yang masuk melalui email dengan mengikuti langkah-langkah sebagai
berikut

1. Pengguna dapat mengakses menu “Mail” pada menu-bar di sebelah kiri

2. Sistem akan menampilkan inbox email dengan informasi pengirim email dan subject tertera.
Untuk melihat pesan, klik subjek email yang bersangkutan

10
3. Sistem akan menampilkan detail email yang dipilih
4. Untuk membuat tiket dari email yang bersangkutan, klik tombol “Create Helpdesk Ticket” yang
ada pada bagian atas

5. Pembuatan tiket juga dapat dilakukan melalui daftar email, kemudian klik tulisan “Create
Helpdesk Ticket”

11
6. Pengguna kemudian akan diarahkan pada halaman pembuatan tiket

C. Menerima Inbound melalui Telephony

Berikut adalah langkah-langkah untuk dapat menerima telpon melalui sistem helpdesk & contact
center

1. Login kedalam sistem telephone dengan mengakses widget yang ada pada halaman web

2. Isikan portal.jascloud.co.id sebagai diomain dan sign-in ID dan password sesuai kredensial yang
diberikan  kemudian klik tombol “Sign In”

12
3. Pilih “KCIC Askarasoft - V3” sebagai organization  kemudian klik “Select”

4. Jika sudah muncul halaman berikut pada widget, maka webphone dapat digunakan untuk
menjawab telepon masuk
5. Widget akan berubah seperti tampilan berikut ketika terdapat telepon masuk, klik tombol
berwarna hijau untuk menjawab telepon

13
6. Sistem kemudian akan menampilkan pop up seperti gambar dibawah, agent dapat melanjutkan
panggilan dengan pelanggan
7. Agent dapat menambahkan komentar atau catatan dengan klik tulisan “Comment”  Kemudian
klik “Save”
8. Klik tulisan “Minimize” untuk meminimalkan tampilan pop up panggilan

Isikan komentar

Simpan

9. Untuk mengakhiri panggilan, klik tombol “Close” kemudian klik tombol merah yang ada pada
widget

14
Helpdesk
A. Pembuatan Tiket
Pembuatan tiket diperlukan sebagai dokumentasi adanya percakapan yang masuk maupun keluar
antara agent dan customer. Dalam sistem helpdesk & contact center, pembuatan tiket dapat
dilakukan secara manual dan semi-manual

1. Untuk pembuatan secara manual pengguna dapat mengakses menu “Helpdesk” 

Kemudian pastikan sistem telah menampilkan halaman “Ticket”
2. Untuk pembuatan secara semi-manual tiket dapat dibuat dari conversation dalam open
channel dan email

15
3. Isikan informasi yang tertera pada form tiket, terdapat beberapa informasi yang wajib diisi
diantaranya :
a. Nama Pelanggan : Nama pelanggan yang bersangkutan
b. Asal Kasus : Isikan sesuai dengan asal pesan atau inquiry yang masuk, jika
menggunakan email dan open channel, maka asal kasus akan terisi secara otomatis
c. Nomor Telepon: Nomor telepon pelanggan yang bersangkutan
d. Tangga Kejadian: Sudah terisi secara otomatis oleh sistem
e. Subject: Perihal yang ditanyakan/keluhan/permintaan/saran yang disampaikan oleh
pelanggan yang bersangkutan

Beberapa informasi tambahan lain yang perlu diisi sesuai dengan kebutuhan sebagai
keterangan untuk memudahkan melakukan pengecekan diantaranya adalah:

a. Bank/Payment: Nama Bank atau alat pembayaran lain jika dibutuhkan

b. Unit Eskalasi: Unit yang menangani kasus
c. Dalam Probing: Centang jika kasus/tiket yang dibuat masih dalam status probing
d. Stasiun: Nama stasiun tempat kasus terjadi
e. Nomor KA: Nomor KA tempat kasus terjadi
f. Kode Booking: Kode Booking pelanggan yang bersangkutan
g. Description: Deskripsi tambahan untuk menjelaskan kondisi atas kasus yang ditangani
h. File/Attachment: Dokumen pendukung yang perlu dilampirkan

16
 4. Kemudian pilih salah satu dari beberapa action yang dapat dilakukan sesuai tombol yang ada:
 Batal : Batal melakukan pembuatan tiket  Tiket tidak akan tersimpan
 Simpan & Close : Tiket disimpan dan status tiket otomatis menjadi “CLOSE”
 Simpan : Tiket disimpan dan status tiket menjadi “NEW”

B. Mencari dan Melihat Detail Tiket

Untuk mencari tiket pada daftar tiket serta melihat halaman detail tiket, berikut adalah langkah-
langkah yang perlu dilakukan:

1. Pengguna dapat mengakses halaman “Ticket List” pada menu “Helpdesk”. Secara default
sistem akan menampilkan tiket yang dibuat pada hari itu

2. Untuk mencari tiket dengan kondisi tertentu, gunakan filter yang ada dengan mengisikan
nomor tiket atau tanggal pembuatan tiket serta data lainnya sesuai dengan kebutuhan

17
3. Untuk melihat detail tiket, klik burger menu (☰) yang ada pada list tiket yang diinginkan 
Kemudian pilih “View”

4. Sistem akan mengarahkan pengguna pada halaman detail tiket

C. Melakukan Eskalasi Tiket

Pada beberapa kasus perlu dilakukan eskalasi ke unit terkait untuk penanganan lebih lanjut.
Berikut adalah langkah-langkah yang perlu dilakukan dalam mengeskalasi tiket pada sistem
helpdesk:

1. Pada halaman detail tiket, klik tombol “PROCESS”

18
 2. Status tiket akan berubah menjadi “PROCESS” menandakan bahwa akan ada pemrosesan
tiket lebih lanjut

3. Klik tombol “ESCALATION” untuk merujuk tiket pada unit lain  Status tiket akan berubah
menjadi “ESCALATION”

D. Menutup Tiket
Ketika kasus telah terselesaikan, tiket dapat ditutup dengan klik tombol “CLOSE”  Status tiket
akan berubah menjadi “CLOSE”

19
KBase
A. Melihat & Mencari Informasi pada KBase
Untuk dapat melihat informasi-informasi terkait KA Whoosh yang diperlukan, pengguna dapat mengakses
KBase dan mencari informasi yang diinginkan dengan mengikuti langkah-langkah berikut:

1. Akses menu KBase melalui sidebar menu sebelah kanan

2. Tuliskan keyword yang diinginkan pada searchbar

3. Sistem akan menampilkan daftar informasi yang mengandung kata-kata yang ada pada keyword

20
Probing List
A. Melihat & Mencari Informasi pada Probing List
Untuk dapat melihat informasi-informasi seputar probing yang diperlukan, pengguna dapat mengakses
Probing List dan mencari informasi yang diinginkan dengan mengikuti langkah-langkah berikut:

1. Akses menu Probing melalui sidebar menu sebelah kanan

2. Tuliskan keyword yang diinginkan pada searchbar

3. Sistem akan menampilkan daftar informasi yang mengandung kata-kata yang ada pada keyword

21
22