UK_Teknik Melayani Pelanggan_Rosa Dewi Ashari

1. 10 kosa kata yang berkaitan dengan dunia ritel beserta maknanya:

A. Kasir: Orang yang bertanggung jawab untuk menerima pembayaran dari pelanggan.
B. Diskon: Potongan harga dari harga asli suatu barang atau produk.
C. Stok: Jumlah barang atau produk yang tersedia untuk dijual di toko atau outlet.
D. Promosi: Upaya untuk meningkatkan penjualan melalui berbagai strategi pemasaran.
E. Kios: Bangunan kecil atau area dalam toko yang digunakan untuk menampilkan atau
menjual barang-barang tertentu.
F. Etalase: Tempat untuk menampilkan barang-barang dengan tujuan menarik perhatian
pelanggan.
G. Pelayanan Pelanggan: Interaksi antara penjual dan pelanggan yang bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan.
H. Pembeli: Orang yang membeli barang atau produk dari toko atau outlet.
I. Pengemasan: Proses atau cara mengemas barang-barang yang akan dijual untuk tujuan
promosi atau perlindungan.
J. Barang Pecah Belah: Barang-barang yang mudah rusak dan perlu penanganan khusus
dalam proses pengemasan dan penjualan.

2. Penerapan FAB
Pramuniaga : "Selamat datang di toko kami! Apakah ada yang bisa saya bantu?"
Pelanggan : "Halo! Terima kasih. Saya mencari kemeja biru berukuran M. Apakah toko
ini memiliki kemeja tersebut?"
Pramuniaga : "Maafkan saya, Pak. Sepertinya saat ini kami sedang kehabisan stok untuk
kemeja biru berukuran M. Namun, kami memiliki pilihan kemeja lain yang
mungkin bisa menjadi alternatif yang baik untuk Anda. Apakah Anda tertarik
untuk melihat beberapa pilihan yang kami miliki?"
Pelanggan : "Oh, begitu ya. Baiklah, saya akan melihat-lihat pilihan yang ada."

(Pramuniaga membimbing pelanggan menuju bagian kemeja lain di toko dan

memperkenalkan berbagai pilihan yang tersedia.)

Pramuniaga : "Kami memiliki beberapa kemeja lain yang mungkin sesuai dengan
kebutuhan Anda. Salah satunya adalah kemeja putih berukuran M dari merek
terkenal yang terbuat dari bahan katun berkualitas tinggi. Apa yang Anda
pikirkan tentang kemeja ini?"
Pelanggan : "Hmm, kemeja putih terlihat bagus. Namun, saya lebih suka yang memiliki
sedikit aksen warna. Apakah ada yang lain?"
Pramuniaga : "Tentu, Pak. Kami juga memiliki kemeja lengan panjang berwarna abu-abu
dengan aksen motif garis-garis halus. Kemeja ini cocok untuk berbagai
kesempatan, baik formal maupun santai. Bagaimana menurut Anda?"
Pelanggan : "Hmm, kemeja abu-abu terlihat menarik. Namun, apakah ada yang sedikit
lebih formal?"
Pramuniaga : "Tentu, Pak. Kami juga memiliki kemeja lengan pendek warna navy dengan
detail kerah klasik. Kemeja ini memiliki tampilan yang lebih formal dan tetap
nyaman dipakai sehari-hari. Apa pendapat Anda tentang kemeja ini?"
Pelanggan : "Ah, kemeja navy terlihat sangat bagus! Saya akan membelinya. Terima
kasih atas bantuannya."
Pramuniaga : "Tidak masalah, Pak. Saya senang bisa membantu Anda menemukan apa
yang Anda cari. Silakan beritahu saya jika ada yang bisa saya bantu lagi.
Selamat berbelanja!"

3. 7 hal tabu yang tidak boleh dilakukan kepada pelanggan dan cara penanganan saat
salah satunya terjadi.
1. Memarahi Pelanggan: Pramuniaga tidak boleh memarahi pelanggan, karena hal ini bisa
membuat pelanggan merasa tidak dihargai dan dapat merusak hubungan bisnis.
2. Mengabaikan Pelangga:Pramuniaga harus memberikan perhatian yang cukup kepada
setiap pelanggan yang datang, karena pengabaian dapat membuat pelanggan merasa tidak
dihargai dan mungkin tidak akan kembali.
3. Menyebutkan Harga Barang secara Kasar: Pramuniaga harus memberikan informasi
harga dengan sopan dan jelas, menghindari menggunakan kata-kata kasar atau menyebutkan
harga dengan nada yang merendahkan.
4. Mengomentari Penampilan Pelanggan: Pramuniaga harus menghindari memberikan
komentar negatif tentang penampilan pelanggan, karena hal ini bisa membuat pelanggan
merasa tersinggung dan tidak nyaman.
5. Mengganggu Privasi Pelanggan: Pramuniaga tidak boleh mengganggu privasi pelanggan
dengan bertanya tentang hal-hal pribadi yang tidak relevan dengan transaksi pembelian.
6. Menjatuhkan Produk atau Merek Lain: Pramuniaga harus tetap netral dan tidak boleh
menjatuhkan produk atau merek lain di depan pelanggan, karena hal ini dapat mengurangi
kepercayaan pelanggan pada pramuniaga dan toko.
7. Tidak Memberikan Pelayanan yang Baik: Pramuniaga harus memberikan pelayanan yang
baik kepada setiap pelanggan, termasuk membantu dalam memilih produk, memberikan
informasi yang akurat, dan menjawab pertanyaan dengan ramah.

Jika pramuniaga terlanjur melakukan salah satu dari 7 hal tabu tersebut, langkah-langkah
yang harus dilakukan untuk memperbaikinya adalah:
1. Minta Maaf: Pramuniaga harus meminta maaf kepada pelanggan secara tulus atas perilaku
atau tindakan yang tidak pantas dilakukan.
2. Berikan Kompensasi: Jika memungkinkan, pramuniaga dapat memberikan kompensasi
kepada pelanggan sebagai tanda maaf, seperti diskon atau pelayanan tambahan.
3. Tunjukkan Perubahan: Pramuniaga harus menunjukkan perubahan perilaku yang positif
dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan di masa
depan.
4. Mendengarkan Keluhan: Pramuniaga harus mendengarkan keluhan atau masukan dari
pelanggan dengan baik dan berusaha untuk memperbaiki kesalahan yang telah dilakukan.
5. Pelajari dari Kesalahan: Pramuniaga harus belajar dari kesalahan yang telah dilakukan
dan berusaha untuk tidak mengulanginya di masa mendatang.