IT SERVICE MANAGEMENT

IT SERVICE MANAGEMENT

Service Management adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk

memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk jasa.
IT Service Management adalah proses praktik berbasis untuk menyelaraskan
pengiriman teknologi informasi (TI) layanan dengan kebutuhan perusahaan,
menekankan manfaat bagi pelanggan.
IT Service Management adalah pengelolaan TI dimana TI dipandang sebagai
sebuah layanan yang harus menciptakan value bagi pelanggannya (TI bukan
hanya sebagai teknologi hardware atau software).
 KERANGKA KERJA

• Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

• Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
• Software Maintenance Maturity Model
• PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT
• Application Services Library (ASL)
• Business Information Services Library (BISL)
• Microsoft Operations Framework (MOF)
• eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing
Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing
Management.
 PENGELOMPOKKAN KERANGKA KERJA

1. Tata Kelola TI : COBIT, ISO/IEC 38500 : 2008

2. Manajemen Layanan TI (IT Service ManagemenT : ITIL Versi 2011, ISO/IEC
20000 : 2011
3. Manajemen Proyek : PRINCE 2 versi 2009, PMBOK versi 5 (2013)
4. Manajemen Resiko : COSO ERM, Risk IT (2009), Management of Risk,
Octave, ISO 31000 : 2009
5. Penyampaian Value TI : ValIT, Management of Value
6. Keamanan Informasi : ISO 270000 series
7. Arsitektur Enterprise : TOGAF, Zachman, CEAF, FEA
8. Kualitas : Deming Cycle, Kaizen, TQM, Six Sigma, BNQP, Lean, ISO 9000,
EFQM
9. Penilaian Kematangan : CMM, CMMI, ISO/IEC 5504
10. Kontrol Internal : COSO, Sarbanes Oxley, Basel III Framework
 INDIKATOR KINERJA UTAMA AUDIT ITSM

• Growth and value

Melibatkan pertumbuhan pendapatan pelacakan terhadap investasi dan pemanfaatan.
• Budget adherence
Melibatkan mengoptimalkan penggunaan dana yang tersedia dan menghindari pengeluaran yang
tidak perlu.
• Risk Impact
Melibatkan mengidentifikasi dan mengevaluasi konsekuensi risiko yang diambil atau dihindari.
• Communication effectiveness
Melibatkan memeriksa umpan balik pelanggan dan mengukur kepuasan pelangan dan kesadaran.
 ITIL (IT INFRASTUCTURE LIBRARY)

ITIL (IT Infrastucture Library) adalah serangkaian dokumen yang digunakan

untuk membantu pelaksaan kerangka kerja untuk IT Service
Management.Kerangka kerja ini mendefinisikan bagaimana Service
Management diterapkan dalam organisasi tertentu dan benar-benar
disesuaikan untuk aplikasi dalam semua jenis bisnis atau organisasi yang
memiliki ketergantungan pada infrastruktur TI.
 ITIL TOOLKIT

ITIL Toolkit adalah kit yang komprehensif dan sunstansial yang mencakup
sejumlah persyaratan dasar yang dirancang untuk membantu memandu user
serta berisi serangkaian komponen dan sumber daya untuk membantu
menyederhanakan, menjelaskan dan mengelola ITIL dan proses ITIL.
 SUMBER DAYA PADA ITIL

1. An ITIL Guide
Adalah pengantar rinci dan komprehensif untuk ITIL dan
ditargetkan pada pemula dan praktisi berpengalaman
 SUMBER DAYA PADA ITIL

2. An ITIL Management Presentation

Adalah presentasi penuh pada ITIL dan manajemen pelayanan.
Menjelaskan bagaimana, apa dan mengapa melalui serangkaian
PowerPoint dengan catatan rinci.
 SUMBER DAYA PADA ITIL

3. The ITIL Fact Sheets

Adalah kit refrensi yang unik terdiri dari 12 seri ITIL (2halaman)
fact sheets. Mencakup masing-masing disiplin ITIL utama.
 SUMBER DAYA PADA ITIL

4. An ITIL Compliance Assessment Kit

Adalah penilaian berbasis excel kuesioner set komprehensif yang diranang
untuk membantu menilai posisi sesuai dengan ITIL dan mengidentifikasi
daerah yang membutuhkan perhatian sehubungan dengan praktik terbaik.
 SUMBER DAYA PADA ITIL

5. ITIL Presentation Template

Item ini dirancang untuk membantu interprestasi kepatuhan
penilaian skor dari atas dan untuk membuat presentasi berkualitas
tinggi dari hasil.
 SUMBER DAYA PADA ITIL

6. ITSM Reference Guides

Dimaksudkan untuk memperkenalkan berbagai kerangka
kerja ITSM terkait lainnya dan pendekatan.
 SUMBER DAYA PADA ITIL

7. ITIL Version 3 Bridging Kit

Menjelaskan perbedaan-perbedaan versi lama dan arus.
 TUJUANI NFORMATION TECHNOLOGY
INFRASTRUCTURE

Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam
manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat
diadopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya,
keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.
 BEBERAPA KEUNTUNGAN DARI ITIL

• Meningkatkan kepuasan pengguna dan pelanggan terhadap layanan IT

• Memperbaiki ketersediaan layanan, yang berpengaruh secara langsung
dalam meningkatkan keuntungan dan pendapatan bisnis.
• Menghemat keuangan, dari pengurangan kerja, kehilangan waktu
• Memperbaiki manajemen sumber daya dan kegunaan
• Memperbaiki pembuatan keputusan dan mengoptimalkan resiko
• Memperbaiki waktu terhadap pasar untuk produk baru dan layanan
 JENIS-JENIS BEST PRACTICES TERKAIT
DENGAN IT

• COBIT
• Enhance Telecommunication Operation Management (ETOM)
• Information Techology Infrastucture Library (ITIL)
Pada ITIL versi 3 membawa serta perubahan penting dari penekanan, dari set
operasional terfokus proses untuk matang manajemen service set bimbingan praktik.
Hal ini juga membawa rasionalisasi dalam jumlah voume termasuk dalam set, yang
terdiri dari :

• Service strategy
• Service design
• Service transition
• Service operation
• Continual Service Improvement
Seperti layanan TI menjadi lebih erat terintegrasi dengan fungsi bisnis, ITIL v3
membantu dalam membangun pendekatan manajemen bisnis dan disiplin
untuk IT, menekankan aspek komplementer menjalankan TI itu sendiri sebagai
sebuah bisnis.
 SUMBER

• http://searchcio.techtarget.com/definition/ITSM
• http://www.itil-itsm-world.com/
• http://thesis.binus.ac.id/Asli/Bab2/2009-1-00169-IF%20bab%202.pdf
• http://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/TSA-2013-0059%20BAB%20
2.pdf
THANK YOU