MANAJEMEN KONFLIK

DALAM KEPERAWATAN

Dr. Kusnanto, S.Kp.,M.Kes

 CAPAIAN PEMBELAJARAN MK

• Menjelaskan Pengertian Konflik

• Menjelaskan penyebab/ Sumber Konflik
• Menjelaskan Proses Konflik
• Menguraikan Penyelesaian Konflik
• Menjelaskan Negosiasi
 SITUASI 1
• Ns. C seorang lulusan dari PS Ners UA, saat ini bekerja di ruang
Perawatan RSUD Y, Ns. C ditempatkan di satu ruang rawat inap (R. PD),
dimana dalam ruang tersebut ada 17 perawat dengan kualifikasi lulusan
Ners 3 orang dan 14 orang lulusan D3 Keperawatan. Kepala ruang dijabat
oleh lulusan D3.
• Kepala bidang perawatan meminta Ns C melakukan perubahan atas
pelayanan di ruang PD.
 TUGAS 2
• Menurut saudara konflik apakah yang terjadi pada situasi tsb. Dan
berikan alasannya.
• Bagaimana upaya dalam menyelesaikan konflik tersebut
• Jelaskan dampak yang mungkin timbul jika konflik tersebut tidak
diselesaikan
 Lanjutan.......
• Berikan contoh konflik yang pernah saudara alami dalam kerja kelompok,
kehidupan keluarga, dan kehidupan sosial.
• Apa dampak buruk konflik yang pernah saudara alami tersebut.
• Apabila dalam kehidupan di kampus atau di keluarga, saudara melihat
ada konflik dan saudara berusaha menjadi penengah. Upaya apa yang
akan saudara lakukan untuk mengelola konflik tersebut.
 Background…why ?
Manusia memiliki persamaan dan perbedaan perilaku

Pikiran berbeda dapat memicu terjadinya konflik

Manusia berinteraksi dalam kehidupan sosial dan organisasi

 Definisi Konflik :

Ketidaksesuaian (perbedaan sesuatu) antara 2

orang atau lebih anggota atau kelompok
organisasi
 Sumber Konflik

Konflik timbul sebagai

hasil adanya komunikasi,
hubungan pribadi atau
struktur organisasi yang
bermasalah

8
 a. Komunikasi…

• Salah pengertian yang berkenaan dengan kalimat

• bahasa yang sulit dimengerti
• informasi yang mendua dan tidak lengkap
• gaya individu manajer yang tidak konsisten

9
 b. Pribadi….

• Ketidaksesuaian tujuan atau nilai-nilai

sosial pribadi karyawan dengan
perilaku yang diperankan pada jabatan
mereka
• Perbedaan dalam nilai-nilai atau
persepsi
10
 c. Struktur…

• Pertarungan kekuasaan antar bagian dengan kepentingan atau

sistem penilaian yang bertentangan
• Persaingan untuk memperebutkan sumber daya yang
terbatas,
• Saling ketergantungan dua atau lebih kelompok kegiatan kerja
untuk mencapai tujuan

11
 Jenis-jenis konflik :

1. Konflik dalam diri individu

2. Konflik antar individu dalam organisasi yang sama
3. Konflik antara individu dan kelompok
4. Konflik antar kelompok dalam organisasi yang sama
5. Konflik antar organisasi
 PENYEBAB KONFLIK
 Beda Pemahaman/ salah paham • Beda Kemampuan
 Beda Latar Belakang • Salah satu atau kedua belah
 Beda Kepentingan pihak merasa dirugikan
 Perbedaan sudut pandang/ • Perasaan yang selalu sensitive
perbedaan pendapat • Konflik yang disebabkan faktor
intern
 Pentingnya konflik dalam organisasi

 Bermanfaat untuk mengadakan perubahan atau inovasi

dan menghasilkan pemecahan persoalan yang lebih baik.
 Konflik juga menunjukkan dinamika organisasi.
Pentingnya mengetahui adanya konflik

Konflik yang timbul dapat segera dicegah,

diarahkan, dan dihilangkan
 Cara mengetahui konflik seawal mungkin

1. Ciptakan komunikasi timbal balik

2. Gunakan jasa informasi yang ada.
3. Mintalah penjelasan pihak ketiga
Pendekatan baru dalam manajemen konflik :

1.Penyangga atau penengah diletakkan ditengah-tengah pihak yang

berkonflik
2.Membantu pihak yang berkonflik dan mengembangkan pandangan yang
lebih baik
3.Merancang kembali struktur organisasi agar konflik berkurang
 Dampak KONFLIK :

1. Kemampuan koreksi diri sendiri

2. Meningkatkan prestasi dan motivasi
3. Pendekatan yang lebih baik
4. Mengembangkan alternatif dan lebih baik
Apa Solusinya?

Hilangkan Perbedaan?
atau
Kelola Perbedaan?
 MENGELOLA KONFLIK

• CEK & CEK LAGI

• KONFIRMASI
• POSITIVE THINKING
• LAPANG DADA
• TIDAK ADA YANG MERASA PALING,...
• CINTA KEBENARAN
Keadaan kelompok yang sedang bersaing :
1. Membangkitkan rasa setia
2. Perhatian terhadap psikologis anggota
3. Berubah menjadi autokrasi
4. Lebih berstruktur

Memperkecil Akibat negatif dari Konflik :

1. Menemukan musuh bersama
2. Interaksi
3. Tujuan
4. Pelatihan
Rancangan Rekayasa untuk memperkecil konflik :

1. Mengikutsertaan dalam latihan dan tujuan

2. Pemisahan dua kelompok yang berkonflik & membuat daftar persepsi
3. Membahas daftar persepsi yang dibuat
4. Perundingan untuk mencerna dan analisis kepincangan citra diri dan kelompok
5. Membahas kepincangan yang ditemukan
6. Penjajagan bersama & tujuan bersama
7. Manajemen tata hubungan & mengurangi konflik
SIKAP ANTISIPATIF :
1. Memperkecil konflik dan menambah komunikasi dan
memenuhi tujuan pemimpin
2. Menetapkan kondisi organisasi dan merangsang kerjasama 
persaingan

Dengan konflik, hidup akan lebih hidup,

sebagai tanda kita hidup, tidak mati
 Kunci Menghadapi Konflik
Memahami….
1. Fungsi Konflik
2. Pemicu Konflik
3. Spiral Konflik
4. Alternatif Penyelesaian Konflik
 Memahami FUNGSI KONFLIK

1. Sbg Alat KOHESI

• Organisasi kompak ketika menghadapi lawan
• Jangan menjelekkan organisasi lain
• Persepsi : saling BERPACU dalam PRESTASI
2. Sbg ALAT PENIMBUL KREATIVITAS

Tugas pemimpin  menyediakan forum bagi anggota

organisasi yang berbeda pendapat dalam bentuk DISKUSI
Hasil diskusi  IDE BARU sbg wujud kreativitas
3. Sbg ALAT PELEPAS/KATUP

Sbg pemimpin  perlu memberi kesempatan staf untuk

menyampaikan UNEK-UNEK yang tak berkenan di hati shg
PUAS
 4. Sbg ALAT KESEIMBANGAN

Organisasi perlu memelihara agar konflik terbatas menjadi

HIDUP
Ibarat MAKAN PERLU SAMBAL BIAR ENAK
Tapi sistem keseimbangannya juga jangan MONOTON
 Memahami Pemicu KONFLIK
Konflik terjadi akibat perbedaan :
• Prinsip/Nilai
• Fakta
• Sentimen / subyektivitas
• Harapan
• Kompensasi
 85% akibat SENTIMEN
 Memahami SPIRAL KONFLIK
• Konflik semakin lama semakin melebar  sampai tahap puncak bersifat
destruktif (negatif)
• Faktor penyebab :
 Jgn ungkit masalah PRIBADI
 Jgn ungkit masalah MASA LALU
 Jgn UBAH MASALAH
 Jgn ANARKIS/Tindakan FISIK
 Memahami ALTERNATIF SOLUSI

1. KOLABORASI (WIN-WIN solution)

• Tiap pihak saling diuntungkan
• Tipe penyelesaian musyawarah mufakat

2. KOMPROMI
• Dilakukan jika jumlah yg diperebutkan TERBATAS
• Jika POSISI dg LAWAN : SAMA KUAT
3. AKOMODASI
• Jika kita pihak SALAH, lawan pihak BENAR
• Solusinya : menyesuaiakan diri dg lawan
4. KOMPETISI
jika kita KUAT dan BENAR, sedangkan
LAWAN LEMAH dan SALAH
5. MENGHINDAR
• Jika masalahnya SEPELE
• Dasar pemilihan solusi optimal tergantung 2 hal :
Dengan SIAPA kita konflik
Apa MASALAHnya
Misal : konflik dg Tukang BECAK dan PEJABAT 
solusi BEDA
Minimalis libatkan orang banyak
 Metode-metode Pengelolaan Konflik

Ada 3 bentuk manajemen konflik :

1. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi dimana pelaksanaan
kegiatan lambat karena konflik terlalu rendah
2. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau
menurunkan produktivitas
3. Penyelesaian konflik
 Stimulasi Konflik ….
• Konflik terlalu rendah menyebabkan karyawan takut berinisiatif, menjadi pasif
• Metode stimulasi konflik meliputi :
• Pemasukan atau penempatan orang luar ke dalam kelompok
• Penyusunan kembali organisasi
• Penawaran bonus, pembayaran insentif dan penghargaan untuk mendorong
persaingan
• Pemilihan manajer-manajer yang tepat
• Perlakuan yang berbeda dengan kebiasaan
 Metode Pengurangan Konflik ….

• Metode ini mengelola tingkat konflik melalui “pendinginan suasana”

tetapi tidak menangani masalah-masalah yang semula menimbulkan
konflik
• Metode yang digunakan :
• Mengganti tujuan yang lebih bisa diterima kedua kelompok
• Mempersatukan kedua kelompok yang bertentangan untuk
menghadapi ‘ancaman’ atau ‘musuh’ yang sama
 Metode Penyelesaian Konflik ….

1. Dominasi dan penekanan 2. Kompromi

• Kekerasan • Pemisahan
• Penenangan • Arbitrasi

• Penghindaran • Kembali ke peraturan-

peraturan
• Aturan mayoritas • penyuapan
3. Pemecahan masalah integratif
• Konsensus
• Konfrontasi
• Penggunaan tujuan-tujuan yang lebih tinggi
 PENGELOLAAN KONFLIK

1. Disiplin:
Mempertahankan disiplin dapat digunakan untuk mengelola dan mencegah
konflik.
Manajer perawat harus mengetahui dan memahami peraturan-peraturan yang
ada dalam organisasi.
Jika belum jelas, mereka harus mencari bantuan untuk memahaminya.
2. Pertimbangan Pengalaman dalam Tahapan Kehidupan:
Konflik dapat dikelola dengan mendukung perawat untuk mencapai
tujuan sesuai dengan pengalaman dan tahapan hidupnya.
Misalnya; Perawat junior yang berprestasi dapat dipromosikan untuk
mengikuti pendidikan kejenjang yang lebih tinggi, sedangkan bagi
perawat senior yang berprestasi dapat dipromosikan untuk menduduki
jabatan yang lebih tinggi.
3. Komunikasi:
Suatu Komunikasi yang baik akan menciptakan lingkungan yang
terapetik dan kondusif.
Suatu upaya yang dapat dilakukan manajer untuk menghindari konflik
adalah dengan menerapkan komunikasi yang efektif dalam kegitan
sehari-hari yang akhirnya dapat dijadikan sebagai satu cara hidup
4. Mendengarkan secara aktif:
Mendengarkan secara aktif merupakan hal penting untuk mengelola
konflik.
Untuk memastikan bahwa penerimaan para manajer perawat telah
memiliki pemahaman yang benar, mereka dapat merumuskan kembali
permasalahan para pegawai sebagai tanda bahwa mereka telah
mendengarkan
 Orang yg sabar dan ikhlas akan
menelusuri setiap relung masalah
untuk mencari segala bentuk
hikmah sebagai bahan refleksi dan
evaluasi diri.
NEGOSIASI
 Pengertian Negosiasi

• Negosiasi (Negotiation) = perundingan.

• Negosiasi adalah komunikasi timbal balik yang
dirancang untuk mencapai tujuan bersama.
• Negosiasi adalah proses dimana para pihak ingin :
- menyelesaikan permasalahan
- melakukan suatu persetujuan untuk melakukan suatu perbuatan
- melakukan penawaran untuk mendapatkan suatu keuntungan tertentu
- dan atau berusaha menyelesaikan permasalahan untuk keuntungan
bersama (win-win solution).
• Negosiasi biasa dikenal sebagai salah satu bentuk alternative penyelesaian
sengketa. 
 Tujuan Negosiasi
• Menemukan kesepakatan kedua belah pihak secara adil dan dapat
memenuhi harapan atau keinginan kedua belah pihak.
• Hasil  kesepakatan, tidak ada pihak yang merasa dikalahkan atau
dirugikan
• Tujuan lain untuk mendapatkan keuntungan atau menghindarkan
kerugian atau memecahkan problem yang lain.
• Kesepakatan dibangun dari keinginan atau niat dari kedua belah pihak,
sehingga tidak bertepuk sebelah tangan.
• Awal negosiasi memahami dan mengetahui sikap dari pihak lain, melalui
apa yang disampaikan secara lisan, bahasa gerak tubuh maupun ekspresi
wajah  karena jika sejak awal salah satu pihak ada yang tidak memiliki
niat atau keinginan untuk mencapai kesepakatan, maka hal tersebut
berarti membuang waktu dan energy  untuk itu perlu dicari jalan lain,
seperti misalnya conciliation, mediation dan arbitration melalui pihak
ketiga.
 Manfaat Negosiasi
• Terciptanya jalinan kerja sama antar unit/institusi atau pun perorangan
untuk melakukan suatu kegiatan atau usaha bersama atas dasar saling
pengertian.
• Dengan adanya jalinan kerjasama maka tercipta proses transaksi dan
kerja sama yang efektif.
• Meningkatkan relasi, reputasi, profesionalisme
Secara sosial-politik ada 4 kemampuan yang harus dikuasai:
• Kemampuan mengidentifikasi dan mengenali dengan baik pihak yang
mau dilobi atau dinegosiasi.
• Kemampuan mengenali prosedur tetap (tata cara) kelembagaan atau
kebiasaan personal pihak yang mau dilobi maupun dinegosiasi.
• Kemampuan membangun jaringan kerja (network), jaringan kolegial,
pertemanan, kekerabatan dan sebagainya.
• Kemampuan memformulasikan insentif politik yang bisa ditawarkan
kepada pihak yang mau diajak lobi atau negosiasi.
 Strategi Negosiasi
• Dalam melakukan negosiasi, kita perlu memilih strategi yang tepat, sehingga mendapatkan hasil yang kita
inginkan. Strategi negosiasi ini harus ditentukan sebelum proses negosiasi dilakukan.
• Ada beberapa macam strategi negosiasi yang dapat kita Pilih, sebagai berkut :
• Win – Win
Strategi ini dipilih bila pihak – pihak yang berselisih menginginkan penyelesaian masalah yang
diambil pada akhirnya menguntungkan kedua belah pihak. Strategi ini juga dikenal dengan integrative
negotiation.
• Win - Lose
Strategi ini dipilih karena pihak – pihak yang berselisih ingin mendapatkan hasil yang sebesar-
besarnya dari penyelesaian masalah yang diambil. Dengan strategi ini pihak-pihak yang berselisih
saling berkompetisi untuk mendapatkan hasil yang mereka inginkan.
• Lose – lose
Strategi ini dipilih biasanya sebagai dampak kegagalan dari pemilihan strategi yang
tepat dalam bernegosiasi. Akibatnya pihak-pihak yang berselisih, pada akhirnya
tidak mendapatkan sama sekali hasil yang diharapkan.
• Lose – Win
Srategi ini dipilih bila salah satu pihak sengaja mengalah untuk mendapatkan
manfaat dengan kekalahan mereka
 Taktik dalam Negoisasi
• Membuat Agenda
Taktik ini harus digunakan dalam memberikan waktu kepada pihak-pihak yang berselisih setiap masalah yang
ada secara berurutan dan mendorong mereka untuk mencapai kesepakatan atau keseluruhan paket perundingan.

• Bluffing
Taktik klasik yang sering digunakan oleh para negosiator yang bertujuan untuk mengelabui lawan berundingnya
dengan cara membuat distorsi kenyataan yang ada dan membangun suatu gambaran yang tidak benar.

• Membuat tenggang waktu ( Deadline )

Taktik ini digunakan bila salah satu pihak yang berunding ingin mempercepat penyelesaian proses perundingan
dengan cara memberikan tenggang waktu kepada lawan untuk segera mengambil keputusan.
• Good Guy Bad Guy
Taktik ini digunakan dengan cara menciptakan tokoh “jahat” dan “Baik”
pada salah satu pihak yang berunding. Tokoh “jahat” ini berfungsi untuk
menekan pihak lawan sehingga pandangan-pandangannya selalu ditentang
oleh pihak lawannya , sedangkan tokoh “baik” ini yang akan menjadi pihak
yang dihormati oleh pihak lawannya karena kebaikannya. Sehingga
pendapat-pendapat yang dikemukakannya untuk menetralisir pendapat
Tokoh “jahat”, sehingga dapat diterima oleh lawan berundingnya.
• The Art of Concession
Taktik ini diterapkan dengan cara selalu meminta konsesi dari lawan
berunding atas setiap permintaan pihak lawan berunding yang akan dipenuhi.

• Intimidasi
Taktik ini digunakan bila salah satu pihak membuat ancaman kepada lawan
berundingnya agar menerima penawaran yang ada, dan menekankan
konsekuensi yang akan diterima bila tawaran ternyata di tolak.
Jenis-Jenis Negosiasi berdasarkan gaya dan pendekatan
dalam proses negosiasi.

• Berorintasi pada bargaining, merupakan sebuah bentuk negosiasi yang

menggunakan pendekatan yang digunakan oleh para komunikator yang
kompetitif.
• Orientasi kalah-kalah, yang dalam prosesnya pihak-pihak yang
bernegosiasi mengabaikan kemungkinan menjadi pemenang sehingga
dalam pendekatan ini pihak-pihak yang bernegosiasi jadi pecundang.
• Negosiasi dalam bentuk kompromi, yakni pengambilan pilihan yang
didasari oleh pertimbangan dari pada berada dalam posisi “kalah -
menang” atau “mengandung risiko kalah menang” maka jalan tengah
yang dipilih adalah kompromi.
• Negosiasi yang berorientasi menang-menang yang disebut juga
pendekatan kolaboratif. Asumsinya, pemecahan dapat dicapai dan
memuaskan kebutuhan semua pihak yang terlibat didalamnya. Kuncinya
terletak pada bagaimana menemukan solusi “menang-menang” yang
membuat masing-masing pihak tidak merasa dirugikan.
 Kapan negosiasi diperlukan?
• Pada saat kita tidak mempunyai kekuasaan untuk memaksakan suatu hasil
yang kita inginkan.
• Terjadi konflik antar pihak, yang masing-masing pihak tidak mempunyai
cukup kekuatan atau kekuasaan yang terbatas untuk menyelesaikan
secara sepihak.
• Bila keberhasilan kita dipengaruhi oleh kekuasaan atau otoritas dari pihak
lain.
• Bila kita tidak mempunyai pilihan yang lebih baik untuk menyelesaikan
masalah yang kita hadapi atau mendapatkan sesuatu yang kita hadapi atau
mendapatkan sesuatu yang kita inginkan.
 Kapan negosiasi tidak diperlukan?
• Bila persetujuan atau kesepakatan bukanlah tujuan yang ingin dicapai oleh
para pihak.
• Bila salah satu atau kedua belah pihak berniat untuk merugikan atau
menghancurkan pihak lain.
• Bila negosiator dari salah satu pihak mempunyai kekuasaan yang terbatas
atau tidak mempunyai kekuasaan sama sekali untuk mewakili
kelompoknya dalam negosiasi.
Janganlah berjalan di belakangku, karena mungkin
aku tak bisa memimpinmu.
Jangan pula berjalan di depanku, mungkin aku tak
bisa mengikutimu.
Tapi berjalanlah di sampingku dan jadilah
sahabatku