RECEIVE AND PROCESS

RESERVATIONS

 Dina Leony Agustina

 Tiurma Muliani Juventus
 PENGANTAR MANUAL PELATIHAN

• Hal pertama yang mungkin Anda perhatikan adalah bahwa program pelatihan ini dan informasi yang Anda temukan di Buku Panduan Trainee
tampaknya berbeda dengan buku teks yang Anda gunakan sebelumnya. Ini karena metode pengajaran dan ujiannya berbeda. Metode yang
digunakan disebut pelatihan berbasis kompetensi (CBT) dan penilaian berbasis kompetensi (CBA). CBT dan CBA adalah sistem pelatihan dan
penilaian yang dipilih oleh ASEAN (Perhimpunan Bangsa-Bangsa Asia Tenggara) untuk melatih orang-orang agar bekerja di industri pariwisata
dan perhotelan di seluruh negara anggota ASEAN. Apa itu CBT dan CBA system dan mengapa diadopsi oleh ASEAN? CBT adalah cara
pelatihan yang berkonsentrasi pada apa yang dapat dilakukan atau harus dilakukan oleh seorang pekerja di tempat kerja. Tujuan dari pelatihan
ini adalah agar peserta pelatihan dapat melaksanakan tugas dan tugas sesuai standar yang diharapkan oleh pemberi kerja. CBT berupaya
mengembangkan keterampilan, pengetahuan, dan sikap (atau mengenali yang sudah dimiliki peserta pelatihan) untuk mencapai standar
kompetensi yang disyaratkan. ASEAN telah mengadopsi sistem pelatihan CBT / CBA karena mampu menghasilkan jenis pekerja yang dicari
oleh industri dan karena itu meningkatkan peluang peserta untuk mendapatkan pekerjaan. CBA melibatkan pengumpulan bukti dan membuat
penilaian sejauh mana seorang pekerja dapat melakukan tugasnya sesuai standar kompetensi yang disyaratkan. Jika peserta pelatihan sudah
dapat mendemonstrasikan suatu tingkat kompetensi, baik karena pelatihan sebelumnya atau pengalaman kerja, proses 'Pengakuan Pembelajaran
Sebelumnya' (RPL) tersedia bagi peserta untuk mengetahui hal ini. Silakan berbicara dengan pelatih Anda tentang RPL jika menurut Anda ini
berlaku untuk Anda. Standar kompetensi adalah deskripsi dari keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk melakukan tugas atau
aktivitas pada tingkat standar yang dipersyaratkan. 242 standar kompetensi untuk industri pariwisata dan perhotelan di seluruh kawasan
ASEAN telah dikembangkan untuk mencakup semua pengetahuan, keterampilan dan sikap yang diperlukan untuk bekerja di bidang pekerjaan
berikut
 DESKRIPTOR UNIT

• Elemen 1: Jelaskan elemen-elemen sistem reservasi

• Elemen 1: Jelaskan elemen-elemen sistem reservasi Kriteria kinerja 1.1 Membedakan antara sistem
reservasi manual dan sistem reservasi terkomputerisasi 1.2 Jelaskan jenis pemesanan yang mungkin
diproses 1.3 Identifikasi cara-cara penerimaan reservasi 1.4 Membedakan antara pelanggan yang
mungkin memerlukan reservasi
• Elemen 2: Menanggapi permintaan reservasi
• 2.1 Mengakui pelanggan yang ingin melakukan reservasi 2.2 Identifikasi detail reservasi yang
diperlukan 2.3 Memberi tahu pelanggan tentang ketersediaan pemesanan yang diminta 2.4 Menawarkan
alternatif jika pemesanan yang diminta tidak tersedia 2.5 Menawarkan saran dan informasi tentang
produk, layanan, dan fasilitas yang tersedia 2.6 Menanggapi pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan
• Elemen 3: Masukkan detail reservasi ke dalam sistem
• .1 Catat detail reservasi 3.2 Memperbarui dan memanfaatkan riwayat pelanggan yang ada 3.3
Konfirmasi rincian pemesanan dengan pelanggan pada penyelesaian entri data 3.4 Menjelaskan masalah
reservasi yang relevan 3.5 Menerima pembayaran untuk reservasi
Elemen 4: Pertahankan reservasi

Performance Criteria
4.1Amend existing reservations as required
4.2 Cancel reservations
4.3 Follow up unconfirmed reservations
4.4 Update internal records, documents and files as required

Elemen 5: Komunikasikan detail reservasi kepada orang lain Kriteria

kinerja

5.1 Memberi tahu personel internal, area layanan, dan departemen terkait
dengan reservasi
5.2 Memberi tahu organisasi eksternal terkait dengan reservasi
 MATRIKS PENILAIAN

Menampilkan pemetaan Kriteria Kinerja terhadap Proyek Kerja, Pertanyaan Tertuli dan
Pertanyaan Lisan

Matriks Penilaian menunjukkan tiga aktivitas penilaian paling umum yang dapat digunakan Penilai
Anda untuk menilai pemahaman Anda tentang isi manual ini dan kinerja Anda - Proyek Kerja,
Pertanyaan Tertulis, dan Pertanyaan Lisan. Ini juga menunjukkan di mana Anda dapat menemukan
konten subjek yang terkait dengan kegiatan penilaian ini dalam Panduan Pelatihan (yaitu di bawah
elemen atau kriteria kinerja yang mana). Seperti yang dijelaskan dalam Pendahuluan, bagaimanapun,
penilai bebas memilih aktivitas penilaian mana yang paling sesuai untuk menangkap bukti kompetensi
terbaik yang dianggap sesuai untuk masing-masing siswa.
 Perbandingan antara dua sistem
ELEMEN 1: JELASKAN ELEMEN SISTEM PEMESANAN

Sistem manual Sistem komputerisasi

1.1 membedakan antara sistem pemesanan manual dan sistem pemesanan Keuntungan: Keuntungan:
terkomputerisasi
• Biaya sistem lebih murah • Informasi yang lebih
Pendahuluan Reservasi adalah pemesanan atau permintaan untuk beberapa
waktu di masa depan. Ini melibatkan mendapatkan semua informasi yang
• Bekerja di tempat yang akurat dan dapat
diperlukan yang diperlukan untuk memenuhi permintaan ini. Begitu lebih kecil diandalkan
permintaan atau pemesanan setuju • Mematuhi manajemen • Kemampuan untuk
Sistem pemesanan manual risiko jika Anda menyimpan data riwayat
untuk menentukan sistem manual ketersediaan akan menggunakan grafik mengalami kegagalan daya tamu
manual, kalender, lembar pemesanan, buku harian, papan perkiraan atau rak atau peralatan. • Kurang diperlukan staf
ruangan. Proses yang diperlukan untuk memastikan ketersediaan terus akurat • Kemampuan pelaporan
dan up to date. Sistem dirancang untuk melewati hari libur saat produk dipesan
atau tidak tersedia lagi. Sistem juga tersedia untuk memungkinkan pembatalan yang lebih besar
untuk dimasukkan kembali ke penggunaan dan memungkinkan pelanggan • Mengontrol biaya
mengubah tanggal pemesanan mereka.
• Pelatihan staf terbatas
Sistem komputerisasi • Tidak perlu memeriksa
menyediakan informasi "real time" terbaru tentang ketersediaan pada tekan ulang dan memeriksa
tombol. Bila reservasi dicatat ketersediaan secara otomatis berubah. ulang informasi secara
Menampilkan layar reservasi untuk memasukkan informasi dan permintaan
pelanggan. Sistem komputer mungkin memiliki "sejarah" dari setiap tamu yang manual.
telah menggunakan pendiriannya sebelumnya. Ini bisa menyimpan informasi
seperti tipe kamar pilihan, catatan permintaan, tanggal tinggal terakhir, bahkan
jumlah yang dikunjungi sebelumnya.
 SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN
PELANGGAN / PERANGKAT LUNAK

Beberapa tempat dapat menggunakan sistem manajemen hubungan pelanggan yang dapat
membantu hotel untuk mengelola hubungan pelanggan (reservasi) dengan cara yang terorganisir.
Sistem CRM yang baik menawarkan database tunggal yang berisi informasi paling mutakhir
yang dikumpulkan tentang pelanggan Anda. Ini memungkinkan staf untuk:
• Mengakses transaksi historis pelanggan dengan cepat
• Mengidentifikasi kebutuhan mereka
• Merekomendasikan produk atau layanan tambahan agar sesuai dengan profil tamu. Penggunaan
CRM dapat menyebabkan staf menjadi lebih efisien dan produktif pada titik kontak.
 Limusin (mobil sewaan / van) - pelanggan dapat
memesan transportasi untuk mengemudi sendiri atau
1.2 JELASKAN JENIS PEMESANAN
YA N G M U N G K I N D I P R O S E S memiliki chauffeur yang disertakan dengan kendaraan.
Hari / Extended Tours - mencakup makanan dan
mungkin akomodasi dan biaya masuk ke taman wisata.
Pendahuluan orang melakukan pemesanan untuk kenyamanan dan
Makan dan pemesanan makan - untuk restoran atau
keamanan. Banyak orang suka merencanakan liburan atau perjalanan bisnis makan rumah. Hiburan seperti konser teater atau musik.
mereka untuk merasa aman dalam pengetahuan bahwa mereka memiliki Tempat wisata. Acara seperti Formula 1 Grand Prix atau
sebuah ruangan yang menunggu mereka, mereka memiliki penerbangan Mardi Gras.
untuk membawa mereka kembali ke rumah mereka atau tujuan berikutnya,
dan tahu mereka telah melihat semua atraksi kota selama mereka tinggal.
Peran staf reservasi adalah untuk memastikan bahwa mereka memproses
semua pemesanan secara efisien dan profesional.
Jenis pemesanan mungkin termasuk: Pemasok akomodasi - Para tamu harus
memiliki pemesanan kamar yang diproses agar menginap di tempat umum
yang menyediakan akomodasi seperti hotel, apartemen, resor, rumah tamu,
taman kawah. Pesawat - penumpang perlu memiliki "kursi" yang dipesan
untuk semua jenis perjalanan udara yang mereka lakukan. Pemesanan ini
akan bervariasi sesuai dengan maskapai yang dipilih, kelas perjalanan
seperti kelas satu atau ekonomi, tanggal terbang E.g. Musim tinggi atau
musim atau fasilitas rendah yang disertakan seperti makanan atau film.
Kapal pesiar - penumpang di kapal pesiar perlu melakukan pemesanan
untuk tanggal pelayaran mereka. Reservasi semacam ini mungkin termasuk
makanan saat berada di kapal. Pelatih atau bus - untuk melakukan
perjalanan dari satu tempat ke tempat lain atau untuk mengunjungi tujuan
wisata tertentu.
 1.3 IDENTIFIKASI CARA-CARA
PENERIMAAN RESERVASI

dapat diterima oleh sebuah perusahaan dalam banyak cara tergantung di mana mereka berada, apa
yang mereka tawarkan dan teknologi apa yang mereka miliki. Cara pemesanan dapat diterima •
Melalui telepon - pelanggan menghubungi perusahaan secara langsung • Secara langsung - pelanggan
datang ke perusahaan dan berkomunikasi langsung dengan staf • Surat - di beberapa negara saat ini,
formulir ini hampir punah untuk membuat reservasi • Email - melalui alamat email • Faksimili (faks) -
ini adalah bentuk komunikasi lain yang sedang digantikan oleh teknologi • Internet - pemesanan
online melalui situs web © ASEAN 2013 Manual Trainee Terima dan proses reservasi 12 Elemen
1: Jelaskan elemen-elemen sistem reservasi • Reservasi pihak ketiga - menggunakan perusahaan
reservasi untuk membuat pemesanan untuk Anda, mis. Wotif, AsiaRooms, Statravel, Showbizasia •
Layanan reservasi pusat - layanan reservasi pusat yang mengontrol reservasi untuk beberapa tempat •
Rujukan berantai yang sama - reservasi yang telah dirujuk dari perusahaan lain yang termasuk dalam
grup yang sama, misalnya: Persewaan Mobil Asia, Hotel Hyatt, Hilton Spa • Tempat lain - beberapa
maskapai penerbangan akan memesan akomodasi untuk para tamu. Jika satu hotel sudah penuh
dipesan mereka mungkin membuat reservasi di hotel lain. Agen perjalanan memesan tiket teater atau
konser.
 E L E M E N 2 : TA N G G A P I P E R M I N TA A N
R E S E RVA S I

2.1 Mengakui pelanggan yang ingin melakukan reservasi

Contoh salam adalah: Udara Seri Pohon Seri: "Selamat pagi. Pemesanan, ini adalah yang bisa, tolong bagaimana saya bisa
membantu Anda?" Salam sore (setelah 12 siang) agen penjualan: "Selamat sore. Pemesanan departemen, ini adalah Mei-Ling
bagaimana saya bisa membantu Anda?" Salam malam (setelah 6pm) agen penjualan: "Bagian pemesanan. Selamat malam, ini
adalah Mei-Ling, bagaimana saya bisa membantu Anda?“
2.2 Identifikasi rincian reservasi yang dibutuhkan
Informasi yang dibutuhkan untuk memproses reservasi akan bervariasi tergantung pada jenis pemesanan yang dibuat. Misalnya,
Anda perlu mengetahui informasi berikut dari calon pelanggan jika mereka melakukan pemesanan akomodasi untuk: • Tanggal /
lama yang ada • Total yang dibutuhkan • Jumlah tamu • Nama tamu / S • Jumlah kamar • Tipe / s kamar yang dibutuhkan.
2.3 Menyarankan Pelanggan Ketersediaan Pemesanan yang Memperluas Pendahuluan Sistem pemesanan
Anda harus memungkinkan Anda untuk segera memeriksa ketersediaan dan tahu apa yang harus Anda jual. Anda perlu tahu apa
yang tersedia sampai ke tipe atau kamar hotel, jenis dan model mobil yang Anda miliki, jumlah tur yang memiliki ruang untuk
menjual dan bahkan jumlah hidangan khusus yang tersisa. Inilah yang memungkinkan Anda "menjual" barang dan layanan Anda
kepada pelanggan. Tanpa mengetahui ketersediaan Anda, Anda tidak tahu apa yang harus Anda jual dan tidak dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan.
 2.4 MENAWARKAN ALTERNATIF JIKA PEM ESANAN
YANG TIDAK TERSEDIA TIDAK TERSEDIA

Jika reservasi yang diminta tidak dapat diakomodasi karena tanggal yang tidak sesuai atau produk tidak tersedia Anda dapat: •
Menawarkan tanggal alternatif • Terapkan teknik penjualan untuk menjual ruangan yang lebih baik atau berbeda dan / atau jenis
produk lainnya • Penawaran untuk menambahkan pelanggan ke daftar tunggu • Sarankan pendirian lain dalam kelompok Anda
atau di daerah tersebut, mirip dengan Anda • OBBOOK - sesuai dengan kebijakan / batas rumah.
2.5 menawarkan saran dan informasi tentang produk, layanan dan fasilitas yang tersedia
Untuk menjadi orang penjualan yang baik Anda perlu benar-benar mengetahui produk Anda. Pelatihan staf Anda sangat penting,
sehingga mereka dapat memberikan informasi dan saran secara profesional tentang produk dan layanan Anda kepada pelanggan
potensial Anda.
2.6 Menanggapi pertanyaan yang diajukan oleh Customer
Staf pemesanan harus dapat menanggapi semua pertanyaan yang diminta oleh pelanggan. Pelatihan staf merupakan bagian penting
untuk mempersiapkan staf Anda untuk secara berkomunikasi secara profesional dengan pelanggan Anda.
 ELEMEN 3: MASUKKAN DETAIL
RESERVASI KE DALAM SISTEM

3.1 Rekam rincian reservasi

Pendahuluan
Saat memasukkan reservasi ke dalam sistem apa pun, Anda perlu mengetahui setiap "bidang" informasi yang diperlukan. Dalam
beberapa kasus, bidang ini wajib diisi. Dalam hal ini, Anda harus memasukkan informasi dalam format yang benar sebelum dapat
berpindah ke bidang berikutnya. Bidang lain hanya ada untuk mengumpulkan informasi sebanyak mungkin.
3.2 Memperbarui dan memanfaatkan riwayat pelanggan yang ada
Salah satu fitur positif dari sistem reservasi terkomputerisasi adalah kemampuan untuk menyimpan profil riwayat pada pelanggan
yang telah menggunakan tempat Anda. Data riwayat ini tidak hanya memberi Anda detail pribadi nama dan alamat mereka, tetapi
juga dapat menyimpan detail produk, layanan, dan fasilitas yang mereka gunakan. Informasi ini dapat digunakan untuk
pemasaran dan promosi guna membantu menghasilkan keuntungan finansial bagi bisnis dan pada saat yang sama meningkatkan
tingkat layanan pelanggan.
Menyediakan layanan pelanggan dengan mengambil profil pelanggan untuk melakukan reservasi Anda dapat mengetahui bahwa
pelanggan telah berada di tempat Anda sebelum dan memperlakukan mereka sebagai tamu biasa, bahkan jika Anda secara pribadi
belum pernah melihat mereka sebelumnya. Pelanggan suka merasa dikenal saat pengguna reguler dari satu tempat pendirian:
 3.3 KONFIRMASI RINCIAN PEMESANAN DENGAN
P E L A N G G A N S A AT M E N Y E L E S A I K A N E N T R I D ATA

Setelah Anda menyelesaikan proses pemesanan Anda perlu memastikan semua data akurat dan apa yang dibutuhkan tamu. Cara
terbaik untuk melakukan ini adalah untuk membaca rincian pemesanan kembali kepada pelanggan karena ini memberi pelanggan
kesempatan untuk melakukan perubahan jika diperlukan.
Mengonfirmasi reservasi hotel Detail berikut perlu dikonfirmasi:
• Tanggal dan hari kedatangan dan keberangkatan • Ejaan nama tamu • Detail kontak (alamat, telepon) • Jenis kamar dan jumlah
kamar • Tarif kamar dikutip atau dikutip biaya • Metode pembayaran • Permintaan spesial.
3.4 Menjelaskan masalah reservasi yang relevan
Tidak peduli apakah Anda memiliki sistem manual atau sistem reservasi terkomputerisasi, akan selalu ada masalah tertentu yang
muncul. Masalah yang berkaitan dengan waktu kedatangan dan keberangkatan mungkin terjadi karena kesalahpahaman atau
miskomunikasi waktu yang disebutkan antara pelanggan dan agen layanan. Direkomendasikan agar menggunakan format 24 jam
untuk mencoba menghilangkan masalah apa pun. Staf mungkin perlu mengklarifikasi peraturan yang berkaitan dengan waktu
kedatangan dan keberangkatan dengan pelanggan. Hampir semua hotel memiliki waktu kedatangan dan keberangkatan yang
spesifik. Juga maskapai penerbangan memiliki aturan dan regulasi yang sangat ketat terkait waktu kedatangan sebelum
keberangkatan. Pastikan Anda menjelaskan waktu ini dengan jelas kepada pelanggan karena waktu tersebut dapat sangat
bervariasi dari satu negara ke negara lain.
 3 . 5 M E N E R I M A P E M B AYA R A N U N T U K R E S E RVA S I

• Tunai
Pembayaran tunai biasanya berarti perusahaan mengharuskan pembayaran dilakukan secara penuh sebelum menerima barang dan
jasa. Di beberapa hotel, kebijakan uang tunai akan berlaku, membatasi tamu untuk mengenakan kembali hak istimewa kamar
mereka.
• Kartu kredit
Praktik umum adalah mendapatkan cetakan kartu. Ada beberapa tamu yang tidak memiliki kartu kredit atau charge card. Ini
adalah bentuk pembayaran yang aman.
• Cek
Cek bisa berupa cek bank, cek pribadi atau cek perusahaan. Cek bank sama baiknya dengan uang tunai. Cek ini ditulis oleh bank.
Cek ini sering digunakan saat pembelian dalam jumlah besar dan saat pembayaran harus aman dan transparan.
• Biaya Perusahaan
Biaya perusahaan berarti perusahaan memiliki perjanjian dengan pendirian untuk mengizinkan staf tertentu untuk membebankan
kembali biaya dan pengeluaran kepada perusahaan mereka.
• Voucher Agen Perjalanan
Ini adalah saat tamu diberikan voucher dari agen perjalanan yang menyatakan bahwa biaya akan dikirim kembali ke agen
perjalanan. Biasanya, tamu sudah membayar biro perjalanan untuk pembelian dan biro perjalanan serta perusahaan sudah
mengatur biayanya.
 3.6 PEMESANAN FILE

Mengarsipkan dan mengatur dokumen

Filing adalah proses menyimpan dan menyusun dokumen menurut klasifikasi tertentu. Pengarsipan dapat
diklasifikasikan, atau diindeks, menjadi lima kategori :
Menurut abjad - Dokumen diarsipkan menurut abjad diarsipkan sesuai dengan pertama, dan surat berikutnya dari
nama pengirim atau penerima, atau menurut untuk jenis dokumen, seperti kebijakan dan prosedur.
Secara numerik - Artinya dokumen Anda diarsipkan berdasarkan nomor, seperti nomor kamar, nomor rekening,
nomor faktur, atau pengenal numerik lainnya
Secara Geografis - Dokumen diarsipkan menurut lokasi atau area yang ditentukan
Sistem reservasi manual
Ketika Slip Reservasi (atau Slip Pemesanan) telah ditulis, itu diajukan pada tanggal pesanan kedatangan. Bulan saat
ini dibagi 1 hingga 31, dan bulan-bulan berikutnya hanya berdasarkan urutan bulan. rd Misalnya, jika bulan ini
adalah Maret, dan pemesanannya untuk 23. Maret jadi tentu saja reservasi akan diajukan di bawah tanggal 23.
Apa yang dimaksud dengan "dokumen proses"?
• Buat • Susun • Modifikasi • Simpan • Toko • Ikat • Ambil dan / atau • Bagikan setiap dokumen yang kami tangani.
Menyimpan reservasi ke sistem komputerisasi
Setelah Anda mencatat semua informasi yang benar secara manual, Anda perlu mentransfernya ke layar reservasi komputer.
Dalam beberapa kasus, seorang anggota staf yang berpengalaman mungkin dapat langsung menuju ke komputer dan memasukkan
data saat Anda berbicara dengan tamu di telepon. Informasi dengan hati-hati dimasukkan ke dalam bidang komputer yang sesuai.
Komputer akan mengalokasikan nomor konfirmasi atau reservasi, yang dicatat pada lembar reservasi manual. Lembar reservasi
ini kemudian disimpan dalam urutan tanggal kedatangan. Beberapa perusahaan memilih untuk tidak memasukkan reservasi
mereka pada slip reservasi. Sebaliknya, mereka melakukan reservasi langsung ke sistem komputer front office / reservasi. Di
akhir shift, cetakan semua reservasi diambil dan kemudian diajukan. Karena sebagian besar properti bintang 3, 4, dan 5 buka 24
jam, biasanya auditor malam, yang bekerja pada shift 23:00 - 07:30 akan mencadangkan semua file reservasi (di antara file
lainnya), dan menyimpannya ke dalam disk .

Mengkonfirmasi reservasi secara visual telah disimpan

Merupakan praktik yang baik untuk membiasakan diri memeriksa bahwa Anda telah menyimpan data reservasi dengan benar.
Biasanya saat komputer menampilkan nomor konfirmasi atau reservasi ini merupakan indikasi bahwa data telah disimpan. Jika
tidak, Anda perlu melihat lokasi di layar yang mengonfirmasi reservasi Anda telah disimpan.
 3 . 7 M E N G H A S I L K A N D O K U M E N TA S I T E R K A I T R E S E RVA S I

Saat membuat reservasi selalu ada dokumentasi yang perlu disiapkan dan dikeluarkan untuk pelanggan atau disimpan
secara internal. Dokumentasi ini perlu disimpan dengan benar dan mudah diakses.
Tanda terima
Ketika tamu melakukan pembayaran seperti deposit (pembayaran sebagian) atau pembayaran penuh, ini akan
menjamin reservasi. Beberapa tamu memilih untuk datang ke penginapan dan membayar dengan uang tunai
sementara yang lain lebih suka membayar dengan kartu kredit. Informasi kartu kredit sudah digunakan.
Faktur
Biasanya invoice hanya dikeluarkan untuk perusahaan dan agen perjalanan untuk reservasi yang dilakukan. Faktur
ini akan menunjukkan rincian reservasi, tarif kamar yang telah dikutip, komisi yang dibayarkan dan jumlah total
yang harus dibayar.
Voucher
Voucher biasanya dikeluarkan untuk pemesanan prabayar. Voucher menyatakan nilai pembelian kepada pembawa.
Voucher juga dapat berupa voucher hadiah yang diberikan kepada orang-orang sebagai hadiah atau voucher untuk
delegasi konferensi. Voucher ini biasanya ditukar di tempat usaha sebagai bentuk pembayaran dan dapat digunakan
berdasarkan tanggal atau tanggal tertentu saat voucher dapat digunakan.
 E L E M E N 4 : P E RTA H A N K A N R E S E RVA S I

4.1 Amend existing reservations as required

Tidak masuk akal untuk membayangkan bahwa reservasi akan dibuat tanpa harus diubah atau dibatalkan. Oleh karena itu, sistem
reservasi yang Anda gunakan harus memungkinkan kemudahan untuk mengubah dan memperbarui informasi serta memproses
pembatalan dan pengembalian uang.
Ubah reservasi:
• Mengubah lama tinggal atau tanggal
• Mengubah detail penerbangan atau perjalanan
• Mengganti waktu dan nomor pelanggan
• Memperbarui kontak pelanggan
• Mengubah detail penagihan atau melakukan pembayaran
• Mengubah atau menambah permintaan khusus.
Process to follow to change reservations
1) Cari reservasi asli 2) Verifikasi informasi asli 3) Identifikasi perubahan yang diperlukan 4) Periksa ketersediaan dan / atau
lakukan pembatalan 5) Konfirmasikan perubahan atau tawarkan alternatif 6) Kutipan perubahan tarif atau detail pelanggan 7)
Tindak lanjut atas permintaan khusus sebelumnya yang dibuat sebelumnya 8) Terima penelepon (jika memungkinkan).
 4 . 2 M E M B ATA L K A N R E S E RVA S I

Akan ada kalanya Anda sebagai pelanggan perlu membatalkan reservasi Anda. Ini akan menjadi opsi terakhir yang
tersedia setelah Anda mencoba mencari tanggal lain yang sesuai, ditawari jenis penerbangan atau akomodasi
alternatif, menegosiasikan ulang tarif yang dikutip Jika memungkinkan, diskusikan pengaturan paket yang tersedia
dan gunakan keahlian penjualan terbaik Anda untuk mencoba menghindari pembatalan ini.
Proses yang harus diikuti untuk membatalkan reservasi
1) Cari reservasi asli
2) Verifikasi informasi asli
3) Terapkan keterampilan menjual untuk menghindari pembatalan jika memungkinkan
4) Diskusikan biaya pembatalan (jika ada)
5) Proses pengembalian dana (jika ada) Batalkan reservasi
6) Kutip nomor pembatalan
7) Terima penelepon (jika memungkinkan)
8) Menindaklanjuti daftar tunggu dan mencoba menjual kamar kepada seseorang yang ada di daftar ini.
 4 . 3 M E N I N D A K L A N J U T I R E S E RVA S I YA N G
BELUM DIKONFIRMASI

Merupakan praktik terbaik untuk menindaklanjuti dengan reservasi yang belum dikonfirmasi atau belum dibayar. Reservasi
dengan deposit yang telah dibayarkan juga akan dilampirkan tanggal pembayaran akhir. Jika tanggal ini telah berlalu, Anda harus
menindaklanjuti sisa pembayaran dengan pelanggan. Reservasi yang tidak terjadi adalah pendapatan yang tidak akan Anda
terima. Oleh karena itu, penting untuk mencoba meminimalkan jumlah ketidakhadiran di tempat Anda.
Cara untuk menindaklanjuti reservasi yang belum dikonfirmasi
• Hubungi pelanggan untuk umpan balik tentang reservasi mereka
• Meminta pembayaran atau neraca pembayaran
• Memberi tahu pelanggan tentang status reservasi yang belum dibayar. Ini tidak akan dijamin (atau disimpan) untuk tanggal
kedatangan tanpa pembayaran penuh
• Lakukan panggilan pengingat kesopanan
• Memberi tahu pelanggan tentang persyaratan perusahaan untuk biaya dan biaya pembatalan.
4.4 Memperbarui catatan internal, dokumen dan file sesuai kebutuhan
Tidak semua data diterima sebelum tanggal kedatangan pelanggan. Dalam beberapa kasus seperti check-in hotel, tamu dapat
memberi kami informasi tambahan. Informasi ini harus diperbarui ke catatan internal kami dan karenanya ditambahkan ke profil
riwayat tamu kami. Setiap kali kami menerima informasi tambahan, semua catatan, dokumen, dan file harus diperbarui
Memperbarui catatan internal
Masalah untuk diperbarui
Mencatat pembayaran
Sesuaikan diskon catatan
Terapkan biaya pembatalan
Terapkan pengembalian dana
Perintah sistem komputer - misalnya; PMS
(property management system) memberitahukan
bahwa kartu kredit yang kami miliki telah
mencapai masa berlaku habisnya
Catatan titik penjualan menyimpan pengeluaran
pelanggan
Tamu memberikan data tambahan pada kartu
pendaftaran
Seorang kepala pelayan di lantai mungkin
memperhatikan bahwa pelanggan terus-menerus
meminta barang atau layanan tertentu, mis. setiap
kali Anda menyewa mobil, Anda menginginkan
roda kemudi yang dapat disesuaikan. Ini kemudian
ditambahkan ke profil riwayat tamu.
Data Riwayat Tamu
Memperbarui Rekaman
Perbarui reservasi pelanggan untuk memasukkan
detail pembayaran
Ubah reservasi pelanggan untuk mencerminkan
diskon
Batalkan reservasi dan buat tagihan terhadap kartu
kredit atau pembayaran tunai
Batalkan reservasi dan atur untuk meneruskan
pengembalian dana kepada pelanggan
Beri tahu pelanggan dan dapatkan detail kartu
kredit baru - catat ke dalam profil riwayat tamu
Biaya ditambahkan ke profil riwayat tamu yang
akan digunakan untuk aktivitas penjualan dan
pemasaran
Staf bagian penerima tamu memperbarui profil
riwayat dengan memperbarui informasi ini
Diperbarui ke profil riwayat tamu - menambahkan
detail permintaan khusus.
File riwayat tamu diperbarui dengan catatan malam
tamu telah menginap di properti. Jumlah total
yang dihabiskan di properti
Departemen lain terpengaruh
Proses pembayaran ke departemen akun
Beri tahu departemen akun tentang perubahan tarif
yang dikutip
Proses pembayaran di departemen akun
Departemen akun mengirimkan pengembalian
dana kepada pelanggan
Reservasi
Penjualan dan pemasaran
Penerimaan
Beri tahu penerimaan untuk memperbarui catatan
Data ini dikirim ke Sales dan Marketing untuk
kegiatan promosi
 E L E M E N 5 : K O M U N I K A S I K A N D E TA I L R E S E RVA S I
K E PA D A O R A N G L A I N

5.1 Memberi tahu personel internal, area layanan, dan departemen terkait dengan reservasi
Semua departemen perlu diberi tahu tentang informasi reservasi umum. Namun, departemen tertentu memerlukan informasi
khusus yang mungkin berhubungan langsung dengan mereka. Informasi ini disampaikan ke setiap manajer departemen atau
supervisor dan diteruskan ke staf yang bertanggung jawab untuk memenuhi permintaan tersebut. Satu laporan mungkin akan
dikirim ke banyak departemen tetapi setiap area mengambil informasi yang berbeda dari laporan yang sama.
5.2 Notify external organisations in relation to reservations
External organisations in YOUR city to be notified
Maskapai: • Pemesanan untuk perjalanan • Ketersediaan - pengaturan detail kedatangan perlu diinformasikan • Tingkat
kepegawaian harus ditingkatkan • Persyaratan katering untuk makanan di dalam pesawat disesuaikan. Taksi, sewa mobil dan
operator bus: 􏰀 Dengan meningkatnya volume wisatawan di kota Anda, industri transportasi perlu meningkatkan jumlah
kendaraan dan pengemudi yang tersedia. Toko dan restoran lokal: • Perlu memberi tahu toko-toko dan restoran lokal tentang
peningkatan jumlah orang di kota yang cenderung menghabiskan waktu berbelanja dan makan di luar kota. Toko mungkin harus
buka lebih lama dan memiliki lebih banyak staf yang tersedia untuk bekerja. Tempat wisata: • Atraksi lokal akan dimasukkan ke
dalam rencana perjalanan para delegasi • Hotel dan tempat-tempat wisata perlu bekerja sama saat mengadakan konferensi di kota •
Tempat wisata mungkin perlu mengubah jam operasinya • Mungkin perlu membuat daftar staf tambahan. Agen Perjalanan: •
Delegasi dapat membuat reservasi melalui agen perjalanan dan ini akan menimbulkan komisi yang harus dibayar oleh perusahaan
reservasi. Komisi dibayarkan kepada agen perjalanan setiap kali pelanggan melakukan reservasi melalui agen perjalanan, tidak
hanya dalam kasus konferensi.