Mencapai Keunggulan

Operasional dan
Kedekatan Dengan
Pelanggan: Aplikasi
•Perusahaan
Paulina Prasethio 18120011
• Erna Reti W 18120017
• Sylviana Dewi 18120034
• Sylvia nyoto W 18120020
• Vinda Bivianti 18120053
 SISTEM PERUSAHAAN
Sistem perusahaan membantu perusahaan untuk mengintegrasikan setiap
bagian dari bisnis. Sistem perusahaan menampilkan serangkaian modul
perangkat lunak yang terintegrasi dari suatu database terpusat yang
memungkinkan data untuk dibagikan oleh banyak proses bisnis yang
berbeda-beda dan area-area fungsional di seluruh perusahaan.
Bagaimana Sistem Perusahaan
Bekerja?

The Company
 Bagaimana Sistem
Perusahaan Bekerja?
Database mengumpulkan data dari berbagai divisi dan departemen yang berbeda
dalam perusahaan, dan dari sejumlah besar proses bisnis yang penting dalam
manufaktur dan produksi, keuangan dan akuntansi, penjualan dan pemasaran, serta
sumber daya manusia, membuat data tersedia untuk aplikasi yang mendukung hampir
seluruh aktivitas bisnis perusahaan secara internal.
Ketika informasi yang baru dimasukkan oleh salah satu proses, maka informasi
dengan segera tersedia bagi proses bisnis lainnya.
Proses Bisnis yang Didukung
oleh Sistem Perusahaan
-Proses Keuangan dan Akuntansi
-Proses Sumber Daya Manusia
-Proses Manufaktur dan Produksi
-Proses Penjualan dan Pemasaran
 Perangkat Lunak
Perusahaan
• Perangkat lunak perusahaan (enterprise software) dibangun berdasarkan ribuan
proses bisnis yang telah jelas, yang mencerminkan praktik pelaksanaan terbaik.
• Perusahaan yang mengimplementasikan perangkat lunak ini harus memilih fungsi
dari sistem yang ingin digunakan, kemudian memetakkan proses bisnis mereka
terhadap proses bisnis yang telah ditetapkan dalam perangkat lunak ini. Jika
perusahaan ingin memperoleh manfaat maksimum dari perangkat lunak
perusahaan, maka perusahaan harus mengubah carana dalam bekerja dan
menyesuaikan dengan proses bisnis yang telah ditentukan oleh perangkat lunak.
 Nilai Bisnis Sistem
Perusahaan
Sistem perusahaan menyediakan nilai baik dengan meningkatkan efisiensi
operasional dan membantu perusahaan untuk memberikan tanggapan secara
cepat terhadap permintaan pelanggan untuk informasi produk. Karena sistem
tersebut memperbarui data pesanan, produksi dan pengiriman, serta bagian
produksi menjadi lebih terarah dalam memproduksi barang yang telah dipesan
pelanggan, membeli bahan mentah dengan jumlah yang tepat untuk memenuhi
pesanan, dan meminimalkan waktu suatu komponen dalam persediaan.
 SISTEM MANAGEMEN RANTAI
PASOKAN
Rantai pasokan (supply chain) perusahaan merupakan jaringan
organisasi dan proses bisnis untuk pengadaan bahan mentah,
mengubah bahan mentah tersebut menjadi barang setengah jadi
atau barang jadi, dan mendistribusikan barang jadi kepada
pelanggan. Rantai pasokan ini menghubungkan pemasok, pabrik,
pusat distribusi, toko eceran, dan pelanggan untuk menyediakan
barang dan jasa dari sumber melalui konsumsi.
 Sistem Informasi dan
Manajemen Rantai Pasokan
Jika karyawan yang bertanggungjawab dalam proses pembuatan barang memiliki
informasi yang akurat tentang berapa banyak unit produk yang diinginkan pelanggan,
kapan mereka menginginkannya, dan kapan dapat diproduksi, akan memungkinkan
untuk menerapkan strategi just-in-time yang lebih efisien. Komponen akan tiba tepat
pada saat dibutuhkan dan barang jadi akan dikirim setelah selesai diproduksi.
Satu masalah yang berulang dalam manajemen rantai pasokan adalah efek bullwhip,
yang dimana akan menyebabkan keputusan penentuan tingkat persediaan tidak akurat
dan perusahaan akan cenderung menyimpan persediaan dalam jumlah besar.
EFEK BULLWHIP
Efek bullwhip ini dapat dikurangi dengan mengurangi
ketidakpastian mengenai permintaan dan penawaran ketika seluruh
anggota rantai pasokan memiliki informasi yang akurat dan terkini.
Seluruh anggota rantai pasokan harus saling berbagi informasi yang
dinamis mengenai umlah persediaan, jadwal, peramalan, dan
pengiriman, sehingga akan lebih banyak informasi yang tepat dalam
menyesuaikan perencanaan sumber daya, produksi, dan
distribusinya.
 PERANGKAT LUNAK
MANAJEMEN RANTAI
PASOKAN
1. Sistem perencanaan rantai pasokan (supply chain planning systems)
memungkinkan perusahaan untuk membuat model mengenai rantai
pasokan yang telah ada, menghasilkan peramalan produk, dan
mengembangkan pengadaan optimal dan rencana manufaktur.
2. Sistem pelaksanaan rantai pasokan (supply chain execution
systems) mengelola aliran produk melalui pusat-pusat distribusi dan
gudang untuk memastikan bahwa produk tersebut dikirimkan ke lokasi
yang tepat dengan cara yang paling efisien.
 GLOBAL DAN
INTERNET
• Sebelum adanya internet, koordinasi rantai pasokan terhambat oleh kesulitan dalam
membuat informasi bergerak secara perlahan di berbagai sistem rantai pasokan internal
yang berbeda-beda untuk pembelian, pengolahan bahan, produksi, hingga distribusi.
• Kesulitan lain adalah dalam berbagi informasi dengan rantai pasokan eksternal karena
sistem pemasok, distributor, didasarkan pada teknologi yang tidak sesuai. Sistem
perusahaan dan rantai pasokan ditingkatkan dengan adanya teknologi internet.
• Manajer menggunakan web untuk memasuki sistem pemasok untuk menentukan apakah
persediaan dan kemampuan produksi dapat sesuai dengan permintaan produk
perusahaan.
 PERMASALAHAN YANG DIALAMI RANTAI
PASOKAN GLOBAL
Bentang jarak geografis yang lebih besar dan perbedaan waktu, memiliki partisipan dari negara
berbeda. Hal tersebut menyebabkan standar kinerja bervariasi dari negara ke negara.
Regulasi pemerintah luar negeri dan perbedaan budaya. Internet membantu perusahaan mengelola
banyak aspek rantai pasokan globalnya, seperti pengadaan, transportasi, komunikasi,dan keuangan
internasional. Sebagai contoh, industri pakaian saat ini menggunakan web untuk mengelola
masalah produksi. Industri pakaian sangat mengandalkan pada perusahaan-perusahaan yang
dikontrak di Cina dan negara-negara yang memiliki tingkat upah rendah.
Pada manufaktur kontrak, globalisasi telah mendorong alih daya manajemen gudang, manajemen
transportsi, dan kegiatan operasional terkait penyedia logistik melalui UPS Supply Chain
Solutions dan Layanan Logistik Scheneider yang mana menawarkan perangkat lunak berbasis web
untuk memberikan pandangan lebih baik mengenai rantai pasokan global kepada pelangganya.
MODEL SISTEM MANAJEMEN
RANTAI PASOKAN
model dorong (push-based model), jadwal produksi utama didasarkan pada peramalan
permintaan produk, dan produk tersebut “didorong” kepada pelanggan. Dengan arus
informasi yang baru sebagai akibat dari perangkat berbasis web, manajemen rantai
pasokan akan lebih mudah untuk mengikuti model tarik.

model tarik (pull-based model) produksi berdasarkan permintaan atau model yang

dibangun berdasarkan pesanan. Pesanan dari pelanggan akan memicu kejadian-
kejadian dalam rantai pasokan
Internet memungkinkan terjadinya perpindahan dari rantai pasokan berurutan,
dimana informasi dan material mengalir secara berurutan dari perusahaan ke
perusahaan, ke beberapa rantai pasokan yang berlangsung bersamaan, untuk
menyamakan rantai pasokan, dimana infomasi mengalir dari berbagai arah secara
bersamaan diantara anggota-anggota rantai pasokan.
Jaringan pasokan produsen kompleks, pemasok logistik, produsen alih daya,
pengecer, dan distributor dapat segera menyesuaikan terhadap perubahan dalam
jadwal atau pesanan. Hal terpenting, internet dapat menciptakan “sistem jaringan
saraf tiruan logistik digital” di seluruh rantai pasokan. Sistem tersebut
menyediakan fungsi komunikasi banyak arah di seluruh perusahaan, jaringan
perusahaan, dan ruang pasar internet.
RANTAI PASOKAN YANG DIGERAKKAN
INTERNET PADA MASA MENDATANG
 SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN
PELANGGAN 
(CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT-CRM)
• Suatu rangkaian aktifitas sistematis yang terkelola dalam mengambil dan
mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh organisasi,
mengonsolidasikan, menganalisis, lalu mendistribusikan hasilnya kepada
berbagai sistem dan pelanggan di seluruh perusahaan yang bertujuan
untuk meningkatkan penjualan dan layanan pelanggan.
• Titik sentuh adalah metode interaksi pelanggan, seperti telepon, surel,
layanan pelanggan, surat, sosial media, situs web, perangkat nirkabel,
atau gerai eceran.
 PERANGKAT LUNAK MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN
• Paket perangkat lunak CRM untuk kepentingan komersial berkisar dari yang hanya
memiliki kelengkapan yang minim yang dapat mengerjakan fungsi-fungsi terbatas,
seperti membuat situs web personal untuk pelanggan, hanya aplikasi berskala besar
yang dapat melakukan interaksi yang sangat banyak dengan pelanggan,
menganalisisnya dengan perangkat pelaporan yang canggih, dan menghubungkan
dengan aplikasi besar perusahaan lainnya, seperti manajemen rantai pasokan dan
sistem perusahaan paket (CRM) yang lebih komprehensif membuat modul untuk
manajemen hubungan mitra (partner relationship management- PRM) dan
manajemen hubungan karyawan (employee relationship management- ERM).
• PRM merupakan sebagian dari data, perangkat, dan sistem yang sama seperti
manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi perusahaan
dengan para mitra penjualannya. Jika perusahaan tidak menjual langsung kepada
pelanggan, tetapi melalui distributor, PRM membantu saluran-saluran tersebut
menjual langsung kepada pelanggan.
PRM menyediakan kemampuan bertukar informasi dan mendistribusikan data tentang
pelanggan kepada perusahaan dan mitra penjualannya, mengintegrasikan hasil dari
arahan penetapan harga, promosi, konfigurasi pesanan, dan ketersediaan dan juga
perangkat dalam menilai kinerja mitra perusahaan, sehingga dapat mengetahui mitra
terbaik perusahaan yang akan mendapat dukungan yang dibutuhkan untuk lebih
mempererat bisnis.
Perangkat lunak ERM berkaitan dengan masalah karyawan yang berhubungan erat
dengan CRM, seperti penentuan tujuan, manajemen kinerja karyawan, kompensasi
berdasarkan kinerja dan pelatihan karyawan. Adapun vendor-vendor perangkat lunak
dari CRM yang utama meliputi Oracle, SAP, salesforce.com, dan Microsoft Dynamics
CRM.
Berikut beberapa perangkat lunak dari sistem manajemen hubungan pelanggan:
1. Sales Force Automation (SFA)
Sistem ini membantu bagian staf penjualan dalam meningkatkan produktivitas dengan
menitikberatkan usaha penjualan pada pelanggan yang paling menguntungkan.
Sistem CRM menyediakan prospek penjualan dan informasi penjualan, informasi produk, dan
menghasilkan penawaran penjualan. Perangkat lunak CRM memungkinkan departemen penjualan,
pemasaran dan pengiriman untuk lebih mudah berbagi tentang pelanggan dan prospek.
CRM meningkatkan efisiensi setiap tenaga penjualan dengan menurunkan biaya per penjualan,
biaya untuk mendapat pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Perangkat lunak
CRM juga memiliki kemampuan untuk meramalkan penjualan, mengelola wilayah dan melakukan
penjualan secara tim.
2. Layanan Pelanggan
CRM menyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan efisiensi dari para staf di pusat
panggilan, pusat bantuan,dan pusat dukungan pelanggan. Selain itu, memiliki kemampuan untuk
mengarahkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan. Salah satu kemampuannya adalah
jalur telepon untuk perjanjian atau mendapatkan saran. Ketika pelanggan menelpon nomor telepon
standar, sistem akan mengarahkan panggilan kepada petugas pelayanan yang tepat, orang yang
meng-input informasi mengenai pelanggan tersebut kedalam sistem hanya satu kali saja. Dengan
demikian, pusat panggilan dan kelompok layanan pelanggan mencapai produktivitas yang lebih
besar, waktu transaksi yang singkat, dan kualitas pelayanan yang baik dengan biaya yang rendah.
Sistem CRM meliputi kemampuan layanan berbasis web. Situs web perusahaan dapat dibuat untuk
memberikan dukungan informasi personal kepada pelanggan, seperti halnya pilihan untuk
menghubungi staf layanan pelanggan melalui telepon untuk memperoleh bantuan tambahan.

3. Pemasaran
CRM mendukung langsung dengan menyediakan kemampuan untuk mendapatkan prospek dan data
pelanggan, untuk menyediakan informasi tentang produk dan layanan, untuk kualifikasi yang
mengarahkan pada pemasaran yang ditargetkan dan untuk menjadwalkan serta menelusuri surat
menyurat pemasaran langsung. Penjualan silang merupakan pemasaran produk perangkap kepada
pelanggan.
Untuk meningkatkan keuntungan, maka perusahaan dapat menyelarakan proses bisnisnya dengan
praktik-praktik dalam proses bisnis pada perangkat lunak CRM. CRM dapat menetapkan peringkat
pada pelanggan berdasarkan nilainya dan loyalitasnya kepada perusahaan dan menyediakan
informasi tersebut untuk pusat-pusat panggilan mengarahkan setiap permintaan dari pelayanan
pelanggan kepada agen untuk melayani kebutuhan pelanggan. Agen menggunakan informasi
tersebut untuk menyajikan penawaran khusus atau layanan tambahan kepada pelanggan.
 CRM Operasional dan CRM
Analitis
CRM Operasional meliputi aplikasi yang berhubungan dengan pelanggan (SFA, pusat
panggilan, dukungan layanan pelanggan, otomatisasi pemasaran.
CRM Analitis meliputi aplikasi untuk menganalisis data pelanggan yang dihasilkan oleh
CRM Operasional untuk menyediakan informasi dalam rangka meningkatkan kinerja
bisnis.
Aplikasi CRM analitis didasarkan pada data dari sistem CRM operasional, titik sentuh
pelanggan, dan sumber lainnya yang telah diorganisasikan dalam gudang data dengan
pemrosesan analitis secara online. Untuk mengidentifikasi pola pembelian, menciptakan
segmen pemasaran, menunjukkan pelanggan yang menguntungkan dan tidak
menguntungkan.
Output CRM analitis lainnya yang penting ialah nilai hidup konsumen bagi perusahaan.
Nilai Hidup Pelanggan didasarkan pada hubungan antara pendapatan yang dihasilkan
oleh pelanggan, biaya yang dikeluarkan dalam mendapatkan dan melayani pelanggan,
dan perkiraan hubungan antara pelanggan dan perusahaan.
 NILAI BISNI SISTEM
MANAJEMEN HUBUNGAN
PELANGGAN
Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yang
efektif dapat meraih berbagai keuntungan, meliputi meningkatkan
kepuasan pelanggan, menurunkan biaya pemasaran langsung,
pemasaran yang lebih efektif, serta biaya untuk mendapatkan dan
mempertahankan pelanggan menjadi lebih rendah. Pelanggan yang
berhenti (churn) berkurang ketika penjualan, layanan dan pemasaran
merespon kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Tingkat churn
mengukur jumlah para pelanggan….
 APLIKASI PERUSAHAAN:
PELUANG DAN TANTANGAN
BARU
Banyak perusahaan mengimplementasikan sistem serta sistem untuk
manajemen, rantai pasokan dan manajemen hubungan pelanggan karena kedua
sistem tersebut merupakan instrumen-instrument yang ampuh dalam mencapai
keunggulan operasional yang prima dan meningkatkan pengambilan keputusan.
Namun justru karena sistem-sistem tersebut sangat ampuh dalam mengubah
cara kerja organisasi, implementasinya sangat menantang. Beberapa tantangan
tersebut akan dibahas secara singkat, sekaligus cara-cara baru untum
mendapatkan nilai dari sistem ini
 Tantangan bagi Aplikasi
Perusahaan
Aplikasi perusahaan melibatkan bagian-bagian penting perangkat lunak
yang kompleks yang sangat mahal untuk dibeli dan diimplementasikan.
Aplikasi perusahaan bukan hanya membutuhkan perubahan teknologi
yang menyeluruh, tetapi juga perubahan fundamental dalam cara
mengoperasionalkan binis.perusahaan harus melakukan perubahan total
dalam proses bisnisnya agar dapat bekerja dengan perangkat lunak
tersebut. Beberapa perusahaan mengalami berbagai masalah dan
kerugian operasional yang besar ketika pertama kali
mengimplementasikan aplikasi perusahaan, karena perusahaan tersebut
tidak memahamiberapa banyak perubahan organisasional yang
diperlukan. Perusahaan yang telah menerapkan aplikasi perusahaan dapat
menghemat waktu dan uang dengan melakukan penyesuaian hingga titik
minimum.
 APLIKASI PERUSAHAAN
GENERASI BERIKUTNYA
Aplikasi perusahaan generasi berikutnya dari SAP akan memadukan standart SOA dan dapat
menghubungkan aplikasi milik SAP dan layanan Web yang dikembangkn oleh vendor
perangkat lunak independen. Oracle juga telah memasukan SOA dan kapabilitas manajemen
proses bisnis dalam produk middleware Fusion-nya. Perusahaan juga dapat memanaatkan alat
tersebt untuk menciptakan platform untuk proses bisnis baru atau yang telah ditingkatkan
untuk mengintegrasikan informasi dari berbagai macam aplikasi. Aplikasi perusahaan berikut
juga meliputi open source dan solusi atas permintaan, demikian pula lebih banyak
fungsionalitas yang tersedia pada platform mobile. Produk-produk opensource seperti
Complere, Apache Open For Business (OFBizz), dan Openbravo yang kekurangan
fungsionalitas dan dukungan yang disediakan oleh perangkat lunak aplikasi perusahaan
komersial.
 CRM Sosial dan Intelijen
Bisnis
Vendor perangkat lunak CRM meningkatkan produk mereka untuk memperoleh keunggulan
dari teknologi jejaring sosal. Peningkatan tersebutmembantu perusahaan dala mengidentifikasi
gagsan baru dengan cepat, menigkatkan produktivitas, dan memperera interaksi dengan
pelanggan.

• Seberapa penting CRM  Sosial ?
Pelanggan diberikan ruang untuk memberikan saran tentang konsep baru danfitur perubahan
dalam produk perusahaan, sehingga mampu meningkatkan nilai produk.
Customer Service untuk pelanggan dapat dilakukan lebih cepat melalui sosial media seperti
Facebook dan Twitter ketimbang melalui telepon dan surel.
Perangkat CRM Sosial memugkinkan perusahaan memantau, menelusuri dan menganalisis
aktivitas sosial media kedalam proses
• Apa fungsi dari fitur Intelijen Bisnis?

Vendor aplikasi perusahaan juga meningkatkan fitur Intelijen

Bisnis mereka untuk membantu manajer mendapatkan informasi
yang lebih bermakna dari sejumlah besar data yang dihasilkan
oleh sistem.
Fitur ini memberikan kemudahan perusahaan menghasilkan
laporan yang fleksibel
Dapat dilakukan analisis khusus, dashboard interaktif, serta
visualisasi data.
Fitur ini mampu bekerja dalam perangkat genggam/mobile.
Thanks!
Do you have any questions?