MAKALAH

PERILAKU
KONSUMEN

Dosen Pengampu:
Ari Apriani, SE., MM.

Disusun
Oleh :
Kelompok 2
Nurhayati
111202089
Saputra Triyono 111202134
Indah Permata Sari 11119163

UNIVERSITAS DIAN NUSANTARA

MANAJEMEN
 KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa. Atas rahmat dan hidayah-Nya, kami
kelompok 2 dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul " Proses keputusan
konsumen: proses pasca pembelian" dengan tepat waktu. Makalah disusun untuk memenuhi
tugas kuliah Perilaku Konsumen. Selain itu, makalah ini bertujuan menambah wawasan
tentang perilaku konsumen bagi para pembaca dan juga bagi penulis.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ari Apriani, SE., MM. selaku dosen
pengampu Mata Kuliah Perilaku Konsumen . Ucapan terima kasih juga disampaikan kepada
semua pihak yang telah membantu diselesaikannya makalah ini. Penulis menyadari makalah
ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab itu, saran dan kritik yang membangun diharapkan
demi kesempurnaan makalah ini.

Jakarta, Juni 2023

Kelompok 2
 Daftar Isi
KATA PENGANTAR................................
................................................................................................... 2
BAB I
........................................................................................................................................................
4
PENDAHULUAN
....................................................................................................................................... 4
I.I LATAR BELAKANG
........................................................................................................................... 4
I.II RUMUSAN MASALAH
.................................................................................................................... 4
I.III TUJUAN PENULISAN
..................................................................................................................... 4
BAB II
.......................................................................................................................................................
5
PEMBAHASAN
........................................................................................................................................ 5
II.I KEPUTUSAN PEMBELIAN
.............................................................................................................. 5
II.II PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN ..........................................................................................
5
II.III PROSES PASCA PEMBELIAN, KEPUASAN KONSUMEN & KOMITMEN........................................
7 BAB III
....................................................................................................................................................
10 PENUTUP
.............................................................................................................................................. 10
III.I KESIMPULAN
.............................................................................................................................. 10 DAFTAR
PUSTAKA ................................................................................................................................. 11
 BAB I

PENDAHULUAN

I.I LATAR BELAKANG

Perilaku masyarakat yang membutuhkan dan menginginkan produk dengan merek,
kualitas, harga serta desain baru yang ditawarkan pada tingkat harga yang kompetitif
merupakan potensi yang harus diperhatikan produsen untuk mempengaruhi keputusan
pembelian. Untuk maju dan berkembang dalam proses pemasaran perusahan harus mampu
memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dimana kepada mereka nantinya produk
tersebut akan dipasarkan.

Oleh karena itu dengan memahami bagaimana perilaku konsumen akan memberi
sumbangsih bagi perusahaan untuk merumuskan strategi pemasaran yang nantinya akan di
implementasikan dalam memperkenalkan dan mempromosikan produk mereka ke pasar. Yang
artinya ketika suatu produk hendak diproduksi, jauh sebelumnya telah diketahui apa yang
menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.

II. RUMUSAN MASALAH

1. Definisi Keputusan Pembelian

2. Proses Keputusan Pembelian

III. TUJUAN PENULISAN

1. Untuk Mengetahui Definisi Keputusan Pembelian

2. Untuk Mengetahui Proses Keputusan Pembelian
 BAB II

PEMBAHASAN

I. KEPUTUSAN PEMBELIAN

Konsumen dibagi dua, yakni konsumen individu atau konsumen rumah tangga, dan konsumen
organisasi. Konsumen individu umumnya melakukan pembelian produk dengan tujuan konsumsi
pribadi atau untuk diberikan ke orang lain. Jenis konsumen kedua disebut dengan konsumen
organisasi. Konsumen organisasi umumnya membeli produk, baik peralatan atau jasa untuk tujuan
organisasi.

Menurut Kotler ( 2005 ), “ Keputuasn pembelian adalah suatu tahap dimana konsumen telah
memiliki pilihan dan siap untuk melakukan pembelian atau pertukaran antara uang dan janji untuk
membayar dengan hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa”. Kotler (2005) juga
menjelaskan yang dimaksud dengan keputusan pembelian adalah suatu proses penyelesaian masalah
yang terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan hingga perilaku setelah
pembelian.

Menurut {(Engel, 2001:31), Ujang sumarwan, 2011:10)} keputusan pembelian adalah

proses merumuskan berbagai alternatif tindakan guna menjatuhkan pilihan pada salah satu
alternatif tertentu untuk melakukan pembelian. Pemasar perlu mengetahui siapa yang
terlihat dalam keputusan membeli dan peran apa yang dimainkan oleh setiap orang untuk
banyak produk, cukup mudah untuk mengenali siapa yang mengambil keputusan.

Keputusan bisa menjadi kompleks dalam setiap tahapnya seperti: membandingkan,

mengevaluasi, memilih, serta membeli dari berbagai pilihan produk yang tergantung pada
pendapat konsumen atas produk tertentu.Proses ini tentunya akan memberikan pemahaman
dan realisasi masalah dasar dari proses pengambilan keputusan konsumen bagi pemasar
untuk membuat produk dan layanan mereka berbeda dari kompetitor mereka.

II. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Ada lima tahap dalam proses pengambilan keputusan konsumen. Anda dapat mengetahui
beberapa tahapan ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang menjadi dasar
keputusan pembelian konsumen:
1. Mengetahui Masalah

Pada tahap pertama, konsumen mengakui bahwa mereka memiliki masalah dan perlu membeli
produk atau jasa.

Mereka mungkin memutuskan bahwa mereka perlu membeli suatu produk sehingga mereka dapat
menyelesaikan suatu aktivitas, memuaskan hasrat mereka, menyelesaikan sebuah masalah, membuat
seseorang bahagia, atau meningkatkan pengetahuan mereka.

Sebagai pemilik bisnis, tentu perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu atas
masalah ini. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, dan dapat mengidentifikasi
rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan kategori produk tertentu.

2. Memilih Produk

Pada tahap kedua dari proses pengambilan keputusan konsumen, konsumen telah mengakui masalah
mereka dan mulai mencari solusi akan suatu produk atau layanan, dan kemudian meneliti jenis
produk yang tersedia di pasar.

Mereka mungkin melakukan pencarian di internet, menonton iklan, memeriksa produk di toko
dan/atau meminta saran dari keluarga dan teman untuk membantu mereka membuat keputusan
pembelian.

3. Membandingkan Produk dan Layanan Dari Penjual Yang Berbeda

Setelah konsumen menemukan produk atau layanan yang memenuhi kebutuhan mereka, mereka
sering membandingkan penawaran serupa dari penjual yang berbeda berdasarkan harga dan kualitas,
proses ini disebut dengan evaluasi pilihan. Beberapa konsep dapat membantu memahami proses
evaluasi pilihan konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen
mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk
sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat
yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan tersebut. Atribut yang diminati oleh pembeli berbeda
beda tergantung jenis produknya.

4. Memilih Produk dan Melakukan Pembelian

Pada tahap keempat dari proses pengambilan keputusan konsumen, konsumen menentukan produk
mana yang harus mereka beli dan selanjutnya membeli barang tersebut.

Pastikan dapat mengetahui faktor yang berada diluar kendali. Faktor ini dapat muncul dan mengubah
niat pembelian. Hal ini terjadi mungkin karena konsumen kehilangan pekerjaan, beberapa pembelian
lain yang lebih mendesak, atau pelayanan toko yang dapat mengurungkan niat pembelian.

5. Merefleksikan Pembelian Mereka dan Apakah Akan Membeli Kembali

Setelah konsumen membeli produk dan menggunakannya, mereka akan mengalami level kepuasan
atau ketidakpuasan tertentu. Konsumen dapat secara akurat menentukan apakah produk tersebut
sepadan dengan harganya dan apakah mereka ingin melakukan pembelian berulang dari bisnis yang
sama. Pada proses pembelian secara online, mereka mungkin memutuskan untuk meninggalkan
ulasan di halaman produk atau memesan lebih banyak produk yang sama sebelum terjual habis.

II.III PROSES PASCA PEMBELIAN, KEPUASAN KONSUMEN & KOMITMEN

Konsumen sering sekali mengalami kecemasan setelah melakukan pembelian karena

ketidaksesuaian terhadap produk yang telah dibeli. Ketidaksesuaian ini menyebabkan
perasaan bersalah atau cemas sehingga umumnya konsumen berusaha untuk mengurangi
perasaan tidak nyaman ini dengan mengambil beberapa tindakan, yang mampu mengubah
sikap atau memodifikasi perilaku. Konsumen yang mengalami kecemasan ataupun keraguan
setelah melakukan pembelian ini dikenal dengan postpurchase dissonance.
Postpurchase dissonance diasumsikan sebagai suatu keraguan atau kecemasan yang
dialami oleh seorang konsumen setelah melakukan suatu keputusan yang sulit dan relatif
permanen. Keraguan dan kecemasan ini terjadi karena konsumen tersebut berada dalam
suatu keadaan yang mengharuskannya membuat keputusan dari pilihan alternatif lainnya
yang tidak jadi dipilih oleh konsumen tersebut. Semakin menarik alternatif yang diabaikan
konsumen, maka semakin besar pula disonansi yang dialami konsumen.

a) Ketidaksesuaian Setelah Pembelian

Ketidaksesuaian setelah pembelian terjadi ketika konsumen ragu pada
kebijakan pembelian yang telah ia buat. Produk yang tidak dipakai, konsumen
menyimpan atau mengembalikan produk tanpa menggunakannya. Kebanyakan
pembelian diikuti dengan pemakain produk, meskipun disonansi setelah
pembelian ada. Penggunaan produk sering menggunakan disposisi dari paket
produk maupun produk itu sendiri. Selama dan setelah digunakan, proses
pembelian dan produk dievaluasi oleh konsumen. Evaluasi yang tidak memuaskan
dapat menghasilkan komplain dari para konsumen tersebut. Respon yang tepat
dari perusahaan dapat mengurangi atau menghilangkan komplain yang awalnya
dilakukan para konsumen. Hasil dari semua proses tersebut adalah tingkat akhir
dari kepuasan, dimana dapat menghasilkan loyalitas, komitmen konsumen, salah
satu bersedia membeli kembali, atau konsumen mengganti/beralih merek atau
tidak melanjutkan menggunakan kategori produk.
 Kemungkinan seorang konsumen mengalami disonansi setelah
pembelian, serta besarnya disonansi tersebut, merupakan fungsi dari :
1. Tingkat komitmen atau keputusan yang tidak dapat dibatalkan/ditarik
kembali. Semakin mudah konsumen mengubah keputusan, semakin kecil
kemungkinan konsumen mengalami disonansi.
2. Pentingnya keputusan bagi konsumen. Semakin penting keputusan, semakin besar
kemungkinan disonansi akan dihasilkan.
3. Sulitnya memilih dari berbagai alternatif yang ada. Semakin sulit untuk memilih dari
semua alternatif yang ada, semakin besar kemungkinan konsumen mengalami
disonansi dan juga semakin besar disonansi tersebut. Kesulitan Keputusan
merupakan fungsi dari jumlah alternatif dipertimbangkan, jumlah atribut
yang relevan dengan setiap alternatif, dan sejauh mana setiap alternatif menawarkan
atribut yang tidak terdapat dalam alternatif lain.
4. Kecenderungan individu untuk mengalami kecemasan. Beberapa individu
cenderung memiliki tingkat kecemasan yang lebih tinggi dibandingkan individu
lainnya. Semakin tinggi kecenderungan untuk mengalami kecemasan, semakin besar
kemungkinan individu untuk mengalami disonansi setelah pembelian.

b) Produk Yang Dipakai Dan Tidak Dipakai

1. Produk yang dipakai

Kebanyakan konsumen melibatkan pengambilan keputusan nominal dan terbatas untuk
menentukan pilihan, maka dari itu akan sedikit atau tidak menimbulkan disonansi. Malahan,
konsumen atau beberapa anggota dari perusahaan produk tersebut akan memakai produk
tersebut tanpa mengkhawatirkan kebijakan dari pembelian.

2. Penggunaan inovatif
Mengacu pada konsumen yang menggunakan produk dengan cara baru.
Pemasar yang menemukan penggunaan baru untuk produk mereka dapat
mendongkrak penjualan. Contohnya baking soda dari Arm & Hammer. Arm &
Hammer menemukan bahwa konsumen menggunakan baking soda untuk berbagai hal diluar
masak-memasak seperti digunakan untuk penghilang bau tak sedap dari lemari es.

3. Produk yang tidak digunakan

Tidak semua pembelian diikuti dengan menggunakan produk.Produk tidak
terpakai terjadi ketika konsumen memperoleh produk yang tidak digunakan atau konsumen
tidak tahu bagaimana cara menggunakannya, dapat pula terjadi ketika konsumen secara aktif
mengakuisisi produk yang tidak digunakan atau hanya digunakan sedikit dari potensi yang
ada pada produk tersebut.

c) Disposisi
Disposisi dari produk atau wadah produk dapat terjadi sebelum, selama, atau setelah
penggunaan produk. Atau untuk produk yang benar-benar dikonsumsi, seperti es krim,
tidak ada disposisi mungkin terlibat. Disposisi keputusan mempengaruhi keputusan
pembelian baik individu yang membuat disposisi maupun individu untuk kategori produk
lainnya di pasar.

Ada lima cara utama di mana keputusan disposisi dapat mempengaruhi strategi pemasaran
perusahaan :

1. Untuk sebagian besar barang yang tahan lama, konsumen enggan untuk membeli
item baru sampai mereka “mendapatkan uang nilai mereka” dari yang lama.
Keinginan konsumen ini terdepresiasi nilai dari sebuah item tahan lama dari waktu ke
waktu. Jika item tersebut tidak sepenuhnya keinginan disusutkan, mereka enggan
untuk menulis itu rusak dengan membuangnya untuk mendapatkan yang baru. Item
lama ini bisa dijual kembali untuk mendapatkan nilai kembali.
2. Disposisi kadang harus terjadi sebelum pengganti karena ruang atau keterbatasan
keuangan. Sebagai contoh, karena kurangnya ruang penyimpanan, sebuah keluarga
yang tinggal di apartemen mungkin merasa perlu untuk membuang sebuah kamar
tidur yang ada sebelum mendapatkan yang baru
3. keputusan konsumen sering untuk menjual, memperdagangkan, atau memberikan
produk yang dapat mengakibatkan pasar berkurang untuk produk baru. Lelang
berkembang karena permintaan konsumen untuk membeli dan menjual barang bekas

4. untuk perhatian dengan disposisi produk adalah bahwa negara-negara

bersatu tidak sepenuhnya masyarakat yang sekali pakai. Banyak orang Amerika terus
sangat prihatin dengan limbah dan bagaimana mereka mempengaruhi keputusan
pembelian limbah.
5. bahwa suara disposisi lingkungan keputusan menguntungkan masyarakat
secara keseluruhan dan dengan demikian perusahaan yang merupakan bagian dari
masyarakat itu.Perusahaan pemilik dan karyawan tinggal dan bekerja di masyarakat
yang sama dan lingkungan karena banyak dari konsumen mereka.

d) Evaluasi Pembelian Dan Kepuasan Konsumen

Konsumen melakukan sebuah evaluasi pembelian yang dapat dipengaruhi oleh proses
pembelian sendiri, pembelian disonansi pos, menggunakan produk, dan produk / disposisi
paket. Selanjutnya, outlet atau produk atau keduanya mungkin terlibat dalam
evaluasi. Konsumen dapat mengevaluasi setiap aspek dari pembelian, mulai dari ketersediaan
informasi harga untuk layanan ritel untuk kinerja produk. Selain itu, kepuasan dengan satu
komponen, seperti produk itu sendiri, mungkin dipengaruhi oleh tingkat kepuasan dengan
komponen lainnya, seperti tenaga penjualan. Untuk banyak produk, ini adalah proses
dinamis, dengan faktor-faktor yang mendorong kepuasan berkembang dari waktu ke waktu.
 e) Penentu Kepuasan Dan Ketidakpuasan

Karena ekspektasi kinerja dan kinerja aktual merupakan faktor utama dalam proses
evaluasi, kita perlu memahami dimensi produk dan kinerja pelayanan. Sebuah studi
utama dari layanan pelanggan alasan beralih provider ditemukan tindakan pesaing
menjadi penyebab yang relatif kecil. Kebanyakan nasabah tidak beralih dari penyedia
memuaskan ke penyedia yang lebih baik. Sebaliknya, mereka beralih karena masalah
yang dirasakan dengan penyedia layanan mereka saat ini. Sifat dari masalah ini dan
persentase masing-masing daftar sebagai alasan mereka mengubah penyedia
mengikuti (jumlah persentase ke lebih dari 1000 karena banyak pelanggan yang
terdaftar beberapa alasan yang menyebabkan mereka untuk beralih).

BAB III

PENUTU
P
III.I KESIMPULAN

Dari teori diatas dapat disimpulkan bahwa untuk menciptakan pelanggan yang puas,
perusahaan harus memberikan nilai pelanggan yang maksimal sehingga harapan
pelanggan dapar tercapai dan bahkan bisa melampaui harapan mereka. Dengan begitu,
rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan, akan terus tercipta dan perusahaan untuk
menjaga hal tersebut, harus lebih paham dan mengerti kebutuhan dan harapan para
pelanggan mereka.
 DAFTAR PUSTAKA

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian (123dok.com)

19651_2_BAB_II.pdf (pancabudi.ac.id)

http://jurnal-sdm.blogspot.co.id/2011/10/membangun-minat-beli-defi
nisi-faktor.html/

http://soddis.blogspot.co.id/2014/02/pengertian-keputusan-pembelian
-menurut.html/

https://riechihuhu.wordpress.com/category/prilaku-konsumen/

https://nayaakyasazilvi.wordpress.com/2014/07/11/loyalitas-pelanggan/