OPENING NARROWING CLOSING

R
Review
O
Overview
P
Presentation
E
Exercise
S
Summary

• Gain
• Present • Assess
Attention • Elicit
• Inform content performance
• Stimulate performance
learners of • Provide • Enhance
recall of • Provide
objectives learning retention and
feedback
prior transfer to job
guidance
knowledge
 RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN
LESSON PLAN/SESSION PLAN

NAMA PELATIHAN : KODE PELATIHAN :

…………………………… …………………………..
PENYAJIAN / SESI : ….
KARAKTERISTIK PESERTA :
………………………………………….. WAKTU : ……..
menit

JUDUL SESSION PLAN

……………………………………………………………………..
OBJECTIVE :
Setelah selesai mengikuti sesi ini, peserta akan :
………………………………………….
PERSIAPAN :
…..
 LESSON FLOW
LESSON FLOW DETAIL ACTIVITY METHOD TOOLS DURATION

GAIN ATTENTION

BACKGROUND
REVIEW
STIMULATE RECALL OF PRIOR
KNOWLEDGE

OVERVIEW TOPIC - AGENDA

PRESENTATION
CONCEPT, THEORY, CONTENT, MAIN
MESSAGE

EXERCISE
PRACTICE THE THEORY, REHEARSAL,
FEEDBACK

CONCLUDE THE MAIN MESSAGE

SUMMARIZE ASSESS PERFORMANCE
 COMPLAINT HANDLING
LESSON
FLOW DETAIL ACTIVITY METHOD TOOLS DURATION

Interactive Slide
- 3S, lecturing
- Chit chat 7’
- Yell semangat

- Menampilkan video cust complaint Observation Video complaint

- Sharing pengalaman mendapat complaint Q&A Slide
REVIEW - Sharing dari peserta, dampak complaint
- Showing : pentingnya Teknik complaint 10’
handling
- Menyampaikan topik : Complaint handling Interactive
with “TUNTAS” lecturing
Slide
- Menampilkan bahasan : 1. Apa yang
OVERVIEW
membuat customer complaint, 2. Dampak
complaint bagi perusahaan, 3. Teknik 3’
complaint handling dengan “TUNTAS”
 COMPLAINT HANDLING
LESSON DURATI
FLOW DETAIL ACTIVITY METHOD TOOLS ON
PRESENTATION - Games CS vs Customer Roleplay Instruksi games,
- Asking : apa yang membuat complain? Q&A Video
- Menampilkan teory “why people complaint” Observasi Slide presentation
- Interactive
Video dampak complain dari cust terhadap
lecturing
penjualan
- Asking : apa dampaknya bagi unit / fungsi
- Sharing peserta yang pernah merasakan
langsung dampak kompalin 25’
- Menampilkan dampak / manfaat complaint
bagi perusahaan
- Sharing peserta : apa yang dilakukan dalam
menghadapi komplain
- Mennampilkan Teknik complaint handling
dengan “Tuntas”
 COMPLAINT HANDLING
LESSON DURATI
FLOW DETAIL ACTIVITY METHOD TOOLS ON
EXERCISE - Memahmi alur Teknik complaint dengan Case study Scenario
TUNTAS Group discussion
- Brainstorm menghadapi complaint dari cust.
Roleplay
berdasarkan contoh kasus / kelompok
- Mempraktekkan alur Teknik complaint
dengan TUNTAS setiap kelompok

35’
 COMPLAINT HANDLING
LESSON DURATI
FLOW DETAIL ACTIVITY METHOD TOOLS ON
SUMMARY - Quiz ‘complaint handling with TUNTAS’ Quizz Kahoot
- Sharing apa insight dan commitment, yang akan Sharing
dipraktekkan di pekerjaan 7’

- Say thnx , Interactive Slide

- Preview the next agenda lecturing
- Call to action 3’
- Yel ‘TUNTAS”