PELAYANAN PRIMA

DALAM PELAYANAN KESEHATAN

DI PUSKESMAS

PRESENTER :
Dr. Ahsan,S.Kp, M.Kes

Bidang Diklat PPNI Jatim

service excellen Sby 13-20-3-15 1

 LATAR BELAKANG

 Aparatur kunci keberhasilan

penyelenggaraan pemerintahan
 Citra pengelolaan pelayanan
thd masyarakat masih dinilai
buruk
 Perlunya peningkatan kompe-
tensi aparatur dalam pelayanan
thd masyarakat

service excellen Sby 13-20-3-15 2

Keluhan Pelanggan Puskesmas

 Mohon loket diberi pengeras suara,

petugas ditambah agar antriannya tidak
lama.”
 “Kalau sudah buka alangkah sebaiknya
petugas lain juga sudah siap.”
 “Petugas ada yg kurang ramah.”
 Mohon pelayanan ditingkatkan sehingga
pasien merasa nyaman.”

service excellen Sby 13-20-3-15 3

service excellen Sby 13-20-3-15 4
service excellen Sby 13-20-3-15 5
service excellen Sby 13-20-3-15 6
Indikator Pelayanan Publik

service excellen Sby 13-20-3-15 7

 Contoh Keluhan Masyarakat Thd Pelayanan
Instansi Pemerintah/Swasta
1. Perilaku pejabat pemerintah yg memanfaatkan
posisinya utk memperoleh sesuatu dg mudah
2 Pasien mengeluh perihal pelayanan administrasi
di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap /
praktek dokter yg mandiri
3 Nasabah bank yg mengeluh layanan teller, ATM yg
tak berfungsi, pengendalian penggunaan PIN,
jumlah ATM di daerah yg terbatas
4. Pelanggan listrik yg mengalami gangguan listrik ,
lambatnya perbaikan jika ada yg rusak,jika terlambat
bayar kena denda
service excellen Sby 13-20-3-15 8
Lanjutan :
Contoh Keluhan Masyarakat Thd Pelayanan
Instansi Pemerintah Atau Swasta

5. Pelanggan televisi mengeluh, buruknya

gambar tayangan, layanan yg lamban jika
ada kerusakan;
6. Penumpang kereta api yg kecewa sulitnya
memperoleh tiket karena peran calo;
7. Keluhan thd pelayanan dari para penegak hukum;

8. Peserta asuransi mengeluh, penanganan klaim atas

jasa asuransi yg sulit, memerlukan waktu lama

service excellen Sby 13-20-3-15 9

PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYAN
SETUJUKAH ANDA DG MOTTO TERSEBUT ?

TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN !

TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ?

BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?

10 service excellen Sby 13-20-3-15

 PAHAMI, INGAT POSISI KITA

 Kita masing-masing mempunyai konsumen

kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi
pihak lain;
 Namun kita masing-masing juga menjadi
konsumen yg memerlukan layanan dari
pihak lain;
Pemahaman posisi , kesadaran diri akan
dapat meningkatkan KINERJA LAYANAN

11
service excellen Sby 13-20-3-15
 KOMPETENSI ?
Kemampuan Sikap

Pengalaman Keunggulan

Keahlian Kualitas

Keterampilan Wawasan

Pengetahuan Dst.

service excellen Sby 13-20-3-15 12

 PP 101 Tahun 2000
Kompetensi adalah kemampuan, karakteristik yg
dimiliki oleh seorang (perawat), berupa pengetahuan,
keterampilan, sikap perilaku yg diperlukan dalam
pelaksanaan tugas jabatannya.

Kompetensi

Tugas yang HIGH

Aparatur efektif & PRODUCTIVITY
efisien
service excellen Sby 13-20-3-15 13
BERBAGAI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK

1. Kepmenpan 81/1993 ttg Pedoman Tatalaksana

Pelayanan Umum
2. Inpres 1/1995 ttg Perbaikan, Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat
3. SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98 ttg
Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan
Masyarakat
4. Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 ttg Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
5. Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, ttg azas, hakikat
Pelayanan Publik

service excellen Sby 13-20-3-15 14

 PROSES PELAYANAN
Rasa yg timbul secara
alami dari dalam diri NEEDS GOODS = BARANG
manusia utk memenuhi
segala sesuatu yg
diperlukan dalam SERVICE = JASA
kehidupannya. (Dasar-
dasar Pelayanan Prima,
Atep Adya Barata, 4)

SERVICE
CUSTOMER
PROVIDER

Pihak yg menerima /perlu Pihak Penyedia Layanan

layanan dari pihak penyedia adalah pihak yg dapat
layanan. (one who reveives memberikan layanan tertentu
significant added value from a kpd konsumen, baik berupa
service provider) layanan bentuk penyediaan,
penyerahan barang (goods)
atau jasa-jasa (services).
service excellen Sby 13-20-3-15 15
 PROSES PELAYANAN

MELAYANI: PELAYANAN:
Membantu menyiapkan Usaha melayani
(membantu) apa yg kebutuhan orang lain
diperlukan seseorang

pada dasarnya kegiatan yg ditawarkan

organisasi/perorangan kpd konsumen, yg
bersifat tidak berwujud.

merupakan usaha apa saja yg mempertinggi

kepuasan pelanggan
(whatever enhances customer satisfaction). ►
(Daviddow & Utal, 1989:19)
service excellen Sby 13-20-3-15 16
 KARAKTERISTIK PELAYANAN
(Normann,1999:14)

Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat

1.
berlawanan sifatnya dg barang jadi;

2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan

nyata, merupakan pengaruh bersifat tindakan sosial;

Produksi, konsumsi dari pelayanan tidak dapat

3. dipisahkan secara nyata, karena umumnya
kejadiannya bersamaan, terjadi di tempat yg sama.

service excellen Sby 13-20-3-15 17

 8 SUPLEMEN PELAYANAN
1. INFORMATION  Hrs mulai dari informasi ttg produk layanan
agar pelanggan jelas ttg 5W +1 H
2. CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg ada yg
melayani pendalaman pemahaman
3. UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan dg
berbagai kemudahan prosedur
4. HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan keyakinan
akan kredibilitas produk, layanan
5. CARETAKING Keragaman perlu layanan yg beragam pula shg
mberikan kesan sgt pribadi
6. EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan spesifik
yg berbeda dari lainnya
7. BILLINGsistem penagihan yg khusus,nyaman
8. PAYMENTprosedur dan alat pembayaran

service excellen Sby 13-20-3-15 18

 EMPAT KELOMPOK BARANG/JASA
(Howlet dan Ramesh1995)

1. Barang/Jasa Privat
Esklusivitas : ↑ ↑ & Keterhabisan: ↑ ↑
۩ makanan ۩ jasa potong rambut
2. Barang/Jasa Publik
Esklusivitas : ↓ ↓ & Keterhabisan: ↓ ↓
۩ penerangan jalan ۩ keamanan
3. Peralatan Publik→ Barang/Jasa Semi Publik
Esklusivitas : ↑ & Keterhabisan: ↓
۩ jembatan atau ۩ jalan raya
4. Barang/Jasa Milik Bersama
Esklusivitas : ↓ & Keterhabisan: ↑
۩ ikan di lautan service excellen Sby 13-20-3-15 19
 TAKSONOMI BARANG DAN JASA

Tingkat Tingkat Eksklusivitas

Keterhabisan Rendah Tinggi

Barang milik Barang/Jasa

Tinggi
bersama Privat
Peralatan
Barang/Jasa Publik
Rendah
Publik Barang/Jasa
Semi Publik
Esklusivitas : apakah barang/jasa itu hanya dapat
dinikmati secara eksklusiv/oleh satu orang saja
Keterhabisan : apakah barang/jasa itu habis terkonsumsi
atau tidak setelah terjadi transaksi ekonomi
service excellen Sby 13-20-3-15 20
Penyelenggaraan Pelayanan Publik/Umum
a. Yg diselenggarakan Organisasi Publik :
 Bersifat Primer
 Bersifat Sekunder
b. Yg diselenggarakan Organisasi Privat :
 Semua penyediaan barang/jasa publik
diselenggarakan oleh Swasta :
 RS Swasta,
 PTS,
 Perusahaan Pengangkutan milik Swata

service excellen Sby 13-20-3-15 21

Pelayanan Publik/Umum yg diselenggarakan
oleh Pemerintah :

a. Primer :
 Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh
pemerintah; Merupakan satu-satunya penyelenggara;
 Pengguna/klien mau tidak mau harus memafaatkannya
 Kantor Imigrasi
 Pelayanan Penjara
 Pelayanan Perijinan

service excellen Sby 13-20-3-15 22

Karakteristik Primer :
 Adaptabilitas sangat rendah
 Intervensi pemerintah sangat tinggi
 Locus kontrol ada ditangan pemerintah

 Posisi tawar sangat rendah

 Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
 Bentuk pasar : Monopoli

 Pelayanan Pajak
 Pelayanan Polisi
 Pelayanan Perijinan

service excellen Sby 13-20-3-15 23

Pelayanan Publik/Umum yg diselenggarakan
oleh Pemerintah :

b. Sekunder:
 Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan
pemerintah; tetapi yg didalamnya pengguna/klien
tidak harus menggunakannya, karena

 Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan :

 Program ASTEK
 Program pendidikan yg diberikan swasta
 Program pelayanan kes yg diberikan swasta

service excellen Sby 13-20-3-15 24

Karakteristik Sekunder :
 Adaptabilitas TIDAKsetinggi pada privat
 Intervensi pemerintah tidak terlalu tinggi, tapi
 Ada intervensi kepentingan lembaga
 Pelayanan yg diberikan mengalami perubahan
 Locus kontrol ada ditangan pemerintah

 Posisi tidak terlalu tinggi

 Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
 Bentuk pasar : Oligopoli

 Pelayanan Program KB
 Usaha-usaha BUMN
 Usaha-usaha BUMD

service excellen Sby 13-20-3-15 25

 Karakteristik Penyelenggaraan
Pelayanan Publik ( Raminto :1999)

Penyelenggara Pelayanan Publik

Karakteristik Publik
Privat
Sekunder Primer
Adaptabilitas Sangat tinggi Rendah Sangat rendah

Posisi Tawar Klien Sangat tinggi Rendah Sangat rendah

Bentuk/Tipe Pasar Kompetisi Oligopoli Monopoli

Locus Kontrol Klien Provider Pemerintah

Sifat Pelayanan Dikendalikan klien Dikendalikan Dikendalikan

provider pemerintah

service excellen Sby 13-20-3-15 26

 TIGA KELOMPOK PELAYANAN
(Gonroos,1990)
1. Core Service : produk utama
Hotel → Kamar
Penerbangan → Transportasi udara
Sekolah → Pendidikan

2. Facilitating Service : fasilitas layanan tambahan

yg bersifat wajib
Hotel → Receptionist
Penerbangan → Pramugari
Sekolah → Ekstra Kurikuler

3. Supporting Service
Hotel → Laundry
Penerbangan → Taxi
Sekolah → Bimbel tambahan
service excellen Sby 13-20-3-15 27
 Pelayananan Publik ?
adalah segala bentuk pelayanan Dalam rangka
yg diberikan pemerintah pusat/ meningkatkan kualitas
daerah, BUMN/ BUMD dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan, maka
masyarakat sesuai dg peraturan diperlukan bentuk
per UU yg berlaku (Keputusan
Menpan No. 81/1993). PELAYANAN PRIMA

adalah segala kegiatan pelayanan

yg dilaksanakan penyelenggara
pelayanan publik sbg upaya
pemenuhan kebutuhan penerima
pelayananan maupun pelaksanaan
ketentuan per uu (Kep. Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2004).

service excellen Sby 13-20-3-15 28

 HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

 Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan

prima kepada masyarakat yg merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sbg abdi masyarakat.
AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

1. Transparansi 2.Akuntabilitas
3. Kondisional 4.Partisipatif
5.Kesamaan hak 6.Keseimbangan hak dan kewajiban

Sejalan dg Kep Menpan No.63/KEP/M. PAN/7/2003, ada sepuluh Prinsip

pelayanan publik
service excellen Sby 13-20-3-15 29
 PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
(Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004)

1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung jawab
7. Kelengkapan sar-pras
8. Kemudahan akses
9. Kedisiplinan, kesopanan,
keramahan
10. Kenyamanan

service excellen Sby 13-20-3-15 30

 SENDI-SENDI PELAYANAN
(KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993)

1. Kesederhanaan
2. Kejelasan & Kepastian
3. Keamanan
4. Keterbukaan
5. Efisien
6. Ekonomis
7. Keadilan yang merata
8. Ketepatan waktu

service excellen Sby 13-20-3-15 31

 Pelayanan Prima ?
(Excellent Service = Service Excellence SEX)

 Pelayanan yg sangat baik, pelayanan terbaik, sesuai

standar yg berlaku /dimiliki instansi yg memberi
pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yg
dilayani (pelanggan) (LAN-RI 2004).

kepedulian kpd pelanggan dg memberikan layanan

terbaik utk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan, mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu
loyal kpd organisasi /perusahaan.
(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)

service excellen Sby 13-20-3-15 32

 KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA

1. ABILITY 1. KEMAMPUAN
2. ATTITUDE 2. SIKAP
3. APPEARANCE 3. PENAMPILAN
4. ATTENTION 4. PERHATIAN
5. TINDAKAN
5. ACTION
6. TANGGUNG JAWAB
6. ACCOUNTABILITY

service excellen Sby 13-20-3-15 33

 TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA

TUJUAN :
Memberikan pelayanan yg dapat memenuhi, memuaskan pelanggan
sesuai kebutuhan dalam rangka :

 memberdayakan masyarakat sbg pelanggan pelayanan publik.

 membangun, menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat
thd pemerintah.

MANFAAT :
 Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat,
 Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan,
 Acuan pelayan, pelanggan / stakeholders dalam kegiatan pelayanan ,
why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti dilakukan

service excellen Sby 13-20-3-15 34

 STANDAR PELAYANAN
Adalah ukuran yg telah ditentukan sbg suatu pembakuan
pelayanan yg baik, dg memperhatikan baku mutu pelayanan
(LAN RI 2004)

Mutu merupakan kondisi dinamis

yg berhubungan dg:

● produk
● jasa memenuhi atau melebihi
harapan pihak yg
● manusia yg
menginginkannya. (Goetsch
● proses, dan dan Davis, 1994)
● lingkungan
service excellen Sby 13-20-3-15 35
 STANDAR PELAYANAN

Suatu tolok ukur yg digunakan acuan penilaian

kualitas pelayanan sbg komitmen/janji dari pihak
penyedia pelayanan pelanggan untuk memberikan
pelayanan yg berkualitas

• Berguna sbg pedoman kerja dari batasan mutu

yg harus dipenuhi para pelaksana layanan

• Berguna sbg jaminan mutu pelayanan

seharusnya diterima pelanggan
service excellen Sby 13-20-3-15 36
 STANDAR PELAYANAN MEMUAT

1. Visi dan Misi Pelayanan

2. Jenis pelayanan yg ditawarkan
3. Spesikasi pelayanan
4. Prosedur pelayanan
5. Pengawasan dan pengendalian mutu
6. Lampiran yg memuat Denah Lokasi,
formulir, hasil kesepakatan, dll.

service excellen Sby 13-20-3-15 37

MANFAAT STANDAR PELAYANAN

1. Mengetahui hubungan kerja antar unit dalam

organisasi
2. Menghilangkan keraguan pegawai dalam
pengambilan keputusan
3. Menjelaskan sarana, prasarana yg digunakan
pelayanan
4. Menjelaskan kompetensi yg harus dimiliki
petugas
5. Sbg acuan dalam mengevaluasi kinerja
aparatur
service excellen Sby 13-20-3-15 38
 STANDAR PELAYANAN
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

1. Prosedur Pelayanan : Dibakukan pemberi ,

penerima pelayanan termasuk pengaduan
2. Waktu Penyelesaian : Ditetapkan sejak saat
permohonan s/d penyelesaian termasuk pengaduan
3. Biaya Pelayanan : Ditetapkan biaya/tarif pelayanan
termasuk rinciannya
4. Produk Pelayanan : Hasil pelayanan yg akan
diterima pelanggan harus sesuai dg ketentuan yg telah
ditetapkan
5. Sarana dan Prasarana : Memadai proses pemberian
layanan
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan :
Ditetapkan berdasarkan pengetahuan,
keahlian,keterampilan, sikap, perilaku yg dibutuhkan
service excellen Sby 13-20-3-15 39
 PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK
DAN SEKTOR BISNIS

Sektor Publik : Sektor Bisnis :

1. Implementasi Dasar hukum 1. Implementasi kebijakkan
2. Fokus pada stakeholder direksi
3. Memberdayakan masyarakat 2. Fokus pada shareholders
4. Dituntut akuntabel thd publik 3. Bertujuan mencari
keuntungan
4. Dituntut akuntabel pada
shareholders

service excellen Sby 13-20-3-15 40

 TIGA FUNGSI PELAYANAN PUBLIK
(BERDASARKAN FUNGSI PEMERINTAH)

1. ENVIRONMENTAL SERVICE

2. DEVELOPMENT SERVICE

3. PROTECTIVE SERVICE

service excellen Sby 13-20-3-15 41

 PELAYANAN PELANGGAN YG BERMUTU ?
 Pelayanan Pelanggan yg bermutu hanya bisa
dipahami dari sudut pandang pelanggan.
 Merumuskan Pelayanan Pelanggan yg bermutu harus
melalui sudut pandang pelanggan.
 Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda
telah memberikan pelayanan yg bermutu, maka
barulah Anda juga menyatakan hal yg serupa.

service excellen Sby 13-20-3-15 42

Pelanggan cenderung memberikan penilaian thd tingkat
pelayanan yg Anda berikan dari 2 (dua) dimensi :

 Dimensi Prosedural :
Sistem, prosedur yg telah tertata guna
menyampaikan produk, atau pelayanan.

 Dimensi Personal :
Bagaimana penyedia layanan berinteraksi dg
pelanggan. (bagaimana memperlihatkan sikap,
perilaku, kemampuan lisan)
Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi penting
dalam penyampaian pelayanan yg bermutu.

service excellen Sby 13-20-3-15 43

 EMPAT MACAM PELAYANAN
[A] [B] [C] [D]

P
R
O
S
E
D
U
R
A
L
Personal Personal Personal Personal

Prosedural : Personal:
1.Tidak peka
1.Lambat
2.Dingin, tidak ada sentuhan pribadi
2.Tdk konsisten 3.Apatis
3.Tdk teroganisir 4.Menyendiri
[A]
4.Kacau 5.Tidak berminat
5.Tdk nyaman

Pesan thd pelanggan : Kami tidak perduli

Bagaimana dg B,service
C, dan D ?
excellen Sby 13-20-3-15 44
 Prosedural : Personal: Pel. Pabrik
1.Tepat waktu 1.Tdk peka Anda hanya
B sekedar angka-
2.efisien 2.Apatis angka. Kami siap
3.konsisten 3.Apatis unt. memproses
4.Kacau 4.Menyendiri

Pel. Bonbin
Prosedural : Personal: yg ramah
1.Lambat 1.Bersahabat
C 2.Tdk konsisten 2.ada sentuhan pribadi
Kami berusaha
keras, tapi kami
3.Tdk teroganisir 3.berminat tdk tahu apa yg
4.Kacau 4.Penuh taktik sdg kami
lakukan.

Prosedural : Personal: Pel.

1.Tepat waktu 1.bersahabat Pelanggan
2.Efisien 2.ada sentuhan pribadi bermutu
D 3.Konsisten 3.Berminat
Kami peduli,
4.Penuh taktik kami siap
service excellen Sby 13-20-3-15 melayani. 45
service excellen Sby 13-20-3-15 46