Perhotelan
Akomodasi
Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional
Akomodasi
Perhotelan
Untuk SMK
Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan
Departemen Pendidikan Nasional
Akomodasi
Perhotelan
Untuk SMK
Penulis Editor Pendukung : Ni Wayan Suwithi Cecil Erwin Jr. Boham : Djarot T. Basuki : I Cenik Ardana Sutanto Hardini Rahmawati Agung Ika Andriana Putu Budayasa
SUW
SUWITHI, Ni Wayan Akomodasi Perhotelan untuk SMK/oleh Ni Wayan Suwithi, Cecil Erwin Jr. Boham. ---- Jakarta : Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah, Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan, Departemen Pendidikan Nasional, 2008. xix. 712 hlm Daftar Pustaka : 710-712
Diterbitkan oleh Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Departemen Pendidikan Nasional Tahun 2008
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan rahmat dan karunia-Nya, Buku Teks ini dapat diselesaikan dengan baik. Buku Teks ini disajikan sebagai buku pegangan pendidik dan peserta didik Sekolah Menengah Kejuruan(SMK) dan lembaga diklat lainnya, yang membuka bidang keahlian Akomodasi Perhotelan, yang mana struktur dan isi dari buku ini dapat memberikan gambaran kepada pembaca tentang seluruh rangkaian aktivitas dan operasional yang ada di Hotel untuk memudahkan bagi pembaca memahami suatu sistem operasional Hotel secara menyeluruh/holistik. Salah satu komponen penting dalam sistem pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi adalah tersedianya bahan ajar yang memadai baik dalam bentuk buku teks atau modul yang dikembangkan dengan mengacu pada unit-unit kompetensi yang ada di Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) dan tertuang dalam struktur kurikulum, yang mana pada unit-unit kompetensi tersebut mengandung keahlian-keahlian tertentu sesuai dengan Standard Kompetensi Lulusan ( SKL). Pada buku teks yang berjudul Akomodasi Perhotelan ini menjelaskan Dasar Kompetensi Kejuruan yang terdiri dari empat Unit Kompetensi yang dikenal juga dengan Kompetensi Inti (comon core), kompetensi ini harus dimiliki setiap orang yang bekerja pada bidang hospitality industri. Kompetensi kejuruan yang terdiri dari dari delapan unit kompetensi yang tertuang dalam kelompok mata pelajaran pada kurikulum, sedangkan muatan lokal dan pengembangan diri serta unitunit tambahan lainnya (additional unit) dijelaskan sebagai pemahaman tambahan bagi pembaca terutama menyangkut sistem operasional Hotel secara holistik . Akhirnya kepada semua pihak yang telah berjasa dalam penyusunan buku ini kami ucapkan terima kasih.
iii
iv
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................... ...................................................... ...iii DAFTAR ISI .................................. ...................................................... ...v DAFTAR GAMBAR ...................... ...................................................... ...xi DAFTAR TABEL ........................... ...................................................... xviii DAFTAR FORMAT ....................... ...................................................... ..xix BAGIAN I PENDAHULUAN ......... ...................................................... .... 1 LATAR BELAKANG .................... ...................................................... .... 2 BAB 1 MENGENAL INDUSTRI PARIWISATA ................................. .. 14 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 Tujuan ......................... ...................................................... .. 15 Pengertian Pariwisata . ...................................................... .. 16 Skema Industri Jasa Pariwisata ......................................... .. 17 Manfaat dan Dampak Negatif Industri Pariwisata .............. .. 24 Modal Dasar Pembangunan Sektor Pariwisata ................. .. 26 Sapta Pesona ............. ...................................................... .. 32 Rangkuman ................. ...................................................... .. 36 Pertanyaan dan Soal .. ...................................................... .. 37
BAB 2 MENGENAL BISNIS PERHOTELAN .................................... .. 41 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 Tujuan ......................... ...................................................... .. 43 Pengertian Bisnis Perhotelan ............................................. .. 44 Sejarah Perhotelan ..... ...................................................... .. 46 Karakteristik Bisnis Perhotelan .......................................... .. 51 Tipe-tipe Hotel ............. ...................................................... .. 52 Status Hotel Berdasarkan Kepemilikan .............................. .. 67 Struktur Organisasi .... ...................................................... .. 70 Kesan Tamu Terhadap Hotel ............................................. .. 72 Rangkuman ................. ...................................................... .. 74
vi
BAGIAN II OPERASI HOTEL (HOTEL OPERATION) BAB 3 OPERASI KANTOR DEPAN ................................................. .. 79 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 Tujuan ......................... ...................................................... .. 81 Fungsi dan Peranan Kantor Depan (Front Office) ............ .. 81 Atribut Kepribadian Seorang Petugas Kantor Depan.......... .. 84 Struktur Organisasi Kantor Depan ..................................... .. 84 Peralatan & Formulir Kantor Depan ................................... .. 92 Bagian Reservasi (Reservation section) ............................ 100 Bagian Reception(Reception section) ................................ 123 Bagian Concierge/Uniformed service ................................. 156 Akuntansi di bagian Kantor Depan dan Rekening tamu ..... 172
3.10 Tamu Meninggalkan Hotel (Guest Check-Out) .................. 179 3.11 Rangkuman ................. ...................................................... 187 3.12 Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus) ..................... 190 BAB 4 TATA GRAHA ................ ...................................................... 191 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 Tujuan ......................... ...................................................... 193 Fungsi Tata Graha ...... ...................................................... 194 Housekeeping Organization Chart ..................................... 195 Kebersihan Area Umum (Public Area) ............................... 196 Membersihkan Kamar Tamu .............................................. 243 Tipe-tipe Kamar Tamu . ..................................................... 276 Layanan Housekeeping untuk Tamu ................................. 281 Layanan Linen dan Pakaian Tamu .................................... 331 Rangkuman ................. ...................................................... 352
4.10 Latihan dan Soal .......... ...................................................... 370 BAB 5 LAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN ............................... 374 5.1. Tujuan ......................... ...................................................... 376 5.2. Fungsi Layanan Makanan dan Minuman ........................... 377 5.3. Organisasi Bagian Makanan dan Minuman ....................... 381 5.4. Kesehatan Kerja .......... ...................................................... 385 5.5. Kebersihan dan Keselamatan Kerja .................................. 386
vii
5.6. Peralatan Makanan dan Minuman ..................................... 387 5.7. Kriteria dan Jenis Menu ..................................................... 395 5.8. Jenis-jenis Pelayanan . ...................................................... 397 5.9. Prosedur Pelayanan Makanan dan Minuman .................... 400 5.10. Jaringan Kerja Layanan ..................................................... 408 5.11. Rangkuman ................. ...................................................... 411 5.12. Pertanyaan dan Soal .. ...................................................... 412 BAB 6 LAYANAN CUCIAN (LAUNDRY SERVICE) ......................... 413 6.1. Tujuan ......................... ...................................................... 415 6.2. Fungsi Layanan Laundry ................................................... 416 6.3. Struktur Organisasi Layanan Laundry ................................ 416 6.4. Peralatan Cucian (Laundry Machine) ................................ 420 6.5. Peralatan Kebersihan (Supporting Unit) ............................ 429 6.6. Bahan Pembersih (Cleaning Supplies) .............................. 432 6.7. Prosedur Layanan Cucian ................................................. 439 6.8. Rangkuman ................. ...................................................... 449 6.9. Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus) ..................... 451 BAB 7 MINOR DEPARTEMEN .. ...................................................... 452 7.1. Tujuan ......................... ...................................................... 454 7.2. Minor Operating Departement ............................................ 455 7.3. Rangkuman ................. ...................................................... 477 7.4. Pertanyaan dan Soal .. ...................................................... 478
BAGIAN III PENUNJANG OPERASI HOTEL BAB 8 SUMBER DAYA MANUSIA .................................................. 480 8.1 8.2 Tujuan ......................... ...................................................... 482 a. Dasar Hukum, Perencanaan, Regulasi & Aplikasi SDM 483 b. Fungsi Departemen SDM ............................................... 490 8.3 8.4 8.5 Waktu & Etika Kerja .... ...................................................... 492 Organisasi Departemen SDM ............................................ 493 Memahami Kompetensi Kerja ............................................ 497
viii
Pelayanan Pelanggan ...................................................... 500 Kemampuan Berkomunikasi .............................................. 504 Bekerja dalam Tim ...... ...................................................... 510 Kesadaran Berbudaya ...................................................... 519
8.10 Rangkuman ................. ...................................................... 526 8.11 Pertanyaan dan Latihan (Studi Kasus) ............................. 527 BAB 9 PEMASARAN DAN PENJUALAN ........................................ 529 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7 9.8 9.9 Tujuan ......................... ...................................................... 531 Fungsi Pemasaran dan Penjualan ..................................... 532 Organisasi Pemasaran & Penjualan .................................. 533 Pengertian Pemasaran dan Penjualan .............................. 535 Identifikasi dan Klasifikasi Tamu ........................................ 539 Strategi dan Perencanaan Pemasaran ............................... 530 Metode Pemasaran dan Penjualan .................................... 542 Tehnik dan Keterampilan Menjual ...................................... 544 Rangkuman ................. ...................................................... 547
9.10 Pertanyaan dan Soal Latihan ( Study Kasus) .................... 548 BAB 10 PEMBELIAN DAN PERGUDANGAN ................................. 553 10.1. Tujuan ......................... ...................................................... 555 10.2. Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang 556 10.3. Struktur Organisasi ..... ...................................................... 557 10.4. Jenis-jenis Pembelian Barang dan Jasa ............................ 560 10.5. Prinsip Pengendalian Internal ............................................ 564 10.6. Sistem/Cara Pengadaan .................................................... 565 10.7. Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang .............. 565 10.8. Prosedur Keluar Masuk Barang Gudang ........................... 569 10.9. Kartu Stok/Persedian Barang ............................................ 573 10.10. Perhitungan Fisik Persediaan .......................................... 578 10.11. Manajemen Persediaan ................................................... 579 10.12. Rangkuman ............... ...................................................... 583 10.13. Pertanyaan dan Soal ...................................................... 584
ix
BAB 11 AKUNTANSI DAN KEUANGAN ......................................... 586 11.1 Tujuan ......................... ...................................................... 588 11.2 Transaksi Keuangan ... ...................................................... 589 11.3 Dokumen Transaksi Keuangan .......................................... 590 11.4 Proses Akuntansi ........ ...................................................... 591 11.5 Persamaan Akuntansi . ...................................................... 592 11.6 Laporan Keuangan ..... ...................................................... 598 11.7 Daftar Akun (Chart of Accounts) ......................................... 599 11.8 Buku Jurnal (Journal) .. ...................................................... 602 11.9 Buku Besar (General Ledger) ............................................. 611 11.10.Neraca Saldo dan Laporan Keuangan .............................. 621 11.11.Akuntansi Tamu Hotel ...................................................... 625 11.12.Rangkuman ................ ...................................................... 654 11.13.Pertanyaan dan Soal . ...................................................... 656 BAB 12 PENUNJANG OPERASIONAL LAINNYA ........................... 658 12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 Tujuan ...................... ...................................................... 660 Departemen Teknologi Informasi .................................... 661 Bagian Tehnik .......... ...................................................... 669 Departemen Keamanan .................................................. 672 Rangkuman .............. ...................................................... 679 Pertanyaan dan Soal Latihan (Studi Kasus) .................... 680
DAFTAR ISTILAH (GLOSERI) .... ...................................................... 682 DAFTAR PUSTAKA ..................... ...................................................... 709 LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Peta Pikiran tentang Keterkaitan Berbagai Unsur dalam Industri Pariwisata Gambar 1.2. Pengelompokan Perjalan Wisata Gambar 1.3. Berbagai Fasilitas Transportasi Gambar 1.4 Contoh Biro Perjalanan Klasik Gambar 1.5 Sumber Daya Alam dan Keberagaman Adat Gambar 1.6 Alam yang Segar dan Adat yang Unik Gambar 1.7 Sapta Pesona Gambar 2.1 Beberapa Gambar Bangunan Hotel Gambar 2.2 Sarana Penunjang Hotel Gambar 2.3 The Tremont House Gambar 2.4 Hotel Des Indes Gambar 2.5 Samudra Beach Hotel Bali Gambar 2.6 Tiga Contoh Produk Nyata Hotel Gambar 2.7 Beberapa Contoh Hotel Berbintang Di Jakarta Gambar 2.8 Contoh Kamar Hotel Gambar 2.9 Contoh Resort Mountain Hotel Gambar 2.10 Contoh Resort Beach Hotel Gambar 2.11 Inna Parapat Hotel Gambar 2.12 Forest Hotel Gambar 2.13 Peta Lokasi Hotel Gambar 2.14 Perlengkapan dan Fasilitas Kamar Gambar 2.15 Pelayanan Gambar 2.16 Jaringan Hotel Gambar 2.17 Struktur Organisasi Hotel Kecil Gambar 2.18 Struktur Organisasi Hotel Gambar 2.19 Struktur Hotel Besar Gambar 2.20 Siklus Kesan Tamu Gambar 3.1 Fungsi Kantor Depan Hotel Gambar 3.2 Peranan Kantor Depan Hotel Gambar 3.3 Struktur Organisasi Kantor Depan Gambar 3.4 Front Office Counter Gambar 3.5 Room Rack Gambar 3.6 Key & Mail Rack Gambar 3.7 Hotel Sistem Gambar 3.8 Bill Rack Gambar 3.9 General Safe Deposit Box Gambar 3.10 In Rom Safe Gambar 3.11 Paging Board Gambar 3.12 Pigeon Hole Gambar 3.13 Mesin Fax Gambar 3.14 PABX System Gambar 3.15 Luggage Trolley
xi
Gambar 3.16 Key Encoder Machine Gambar 3.17 Credit Card Imprinter Gambar 3.18 EDC (Electronic Data Capture) Machine Gambar 3.19 Penanganan Pemesanan Kamar Melalui Telepon Gambar 3.20 Basic Reservation Activities Gambar 3.21 Sistem Dokumkentasi Gambar 3.22 Skema Proses Pemesanan Kamar Gambar 3.23 Harga Paket Bulan Madu(honey moon package) Gambar 3.24 Harga Publish Rate Gambar 3.25 Kunci Kamar Tamu Gambar 3.26 Do Not Disturb Sign Gambar 3.27 Penyambutan Tamu oleh Doorman Gambar 3.28 Penanganan Barang dari Kendaraan Gambar 3.29 Skema Proses Penerimaan Tamu Gambar 3.30 Struktur Organisasi Concierge Gambar 3.21 Trunk Gambar 3.22 Handbag Gambar 3.33 Hard Suitcase Gambar 3.34 Cosmetic Bag Gambar 3.35 Stacking pada Hand Trolley Gambar 3.36 Stacking pada Bellhop Gambar 3.37 Penyambutan Tamu oleh Doorman Gambar 3.38 Tehnik Mengeluarkan Barang Tamu dari Kendaraan Gambar 4.1 Struktur Organisasi Housekeeping Hotel di atas 500 kamar. Gambar 4.2 Staff Housekeeping Gambar 4.3 Room Attendant Trolley Cart Gambar 4.4 Public Area Attendant Trolley Cart Gambar 4.5 Beberapa Peralatan Lainnya Gambar 4.6 Pentingnya Pemeriksaan Alat Gambar 4.7 Petugas Lengkap dengan Alat Pelindung Gambar 4.8 Sumber-sumber Pengotor Gambar 4.9 Pemilihan dan Penggunaan Bahan Pembersih Gambar 4.10 Contoh Solvent: Gambar 4.11 Hati-hati dengan Bahan Kimia Gambar 4.12 Prosedur Pembersihan Area Umum Gambar 4.13 Contoh Kantor Depan Gambar 4.14 Contoh Ballroom Gambar 4.15 Prosedur Pelaporan Barang Rusak Gambar 4.16a Contoh: Laporan Kerusakan Gambar 4.16b Tugas kerja Gambar 4.16c Public Area Observation Check List Gambar 4.17 Skema/Proses Pembersihan Kamar Tamu Gambar 4.18 Kamar Tamu Hotel Gambar 4.19 Standar Grooming Room Attendant terlihat seluruh badan Gambar 4.20 Standar Grooming Room Attendant terlihat dari samping Gambar 4.21 Sebelum Menata Perlengkapan Trolley harus di dusting
xii
Gambar 4.22 Menata Perlengkapan Gambar 4.23 Peralatan & bahan Pembersih yang digunakan untuk membersihkan kamar Tamu Gambar 4.24 Room Attendant Trolley Cart Gambar 4.25 Kode atau Simbol (Istilah Status Kamar) Gambar 4.26 Housekeeping Extra item Gambar 4.27 Petugas Mengetuk Pintu Gambar 4.28 Pemeriksaan Gambar 4.29 Petugas memasuki Kamar Gambar 4.30 Petugas memeriksa Gorden Gambar 4.31.Membuang sampah Gambar 4.32 Jenis-jenis Tempat Tidur Gambar 4.33 Bagian-bagian Tempat Tidur Gambar 4.34 Merapikan Selimut dan Bantal Gambar 4.35 Stripping the bed Gambar 4.36 Stripping the bathroom Gambar 4.37 Memasang bed cover Gambar 4.38 Melakukan proses Dusting Gambar 4.39 Dry dusting Gambar 4.40 Melengkapi Guest Gambar 4.41 Penanganan Kehilangan Gambar 4.42 Sedot WC Gambar 4.43 Cara membersihkan kaca Gambar 4.44 Membersihkan wash basin dan wash basin table Gambar 4.45 Cara membersihkan bath tub Gambar 4.46 Bersihkan Tirai Gambar 4.47 Membersihkan Bagian Dalam Jamban Gambar 4.48 Menggosok bagian Jamban Gambar 4.49 Melengkapi Guest Supplies di Kamar Mandi Gambar 4.50 Cara Memasang/Melipat Toilet Paper Gambar 4.51 Membersihkan Lantai Kamar Mandi Gambar 4.52 Membersihkan Lantai Kamar Tidur Gambar 4.53 Membesihkan Lantai dengan Vacuum Cleaner Gambar 4.54 Menyapu Lantai Gambar 4.55 Pengecekan Terakhir Gambar 4.56 Melakukan Pencatatan Gambar 4.57a Kamar dengan Single bed room Gambar 4.57b Kamar dengan Double bed room Gambar 4.57c Kamar dengan Suite bed room Gambar 4.57d Kamar Deluxe Bed Room Gambar 4.57e Kamar Suite Bed dengan Living Room Gambar 4.58 Peralatan Layanan Houskeeping Gambar 4.59 Housekeeping Information Gambar 4.60 Order Taker Log Books Gambar 4.61 Housekeeping Key Book Gambar 4.62 Denah Ruang Housekeeping
xiii
Gambar 4.63 Log Book Gambar 4.64 Formulir Permintaan Tamu Gambar 4.66 Prosedur Menyiapkan Kamar Tamu Gambar 4.67 Alur Penanganan Kamar DND Gambar 4.68 Contoh D&D Sign 1 Gambar 4.69a Denah Penempatan Extra Bed pada Kamar Double Gambar 4.69b Denah Penempatan Extra Bed pada Kamar TWIN Gambar 4.70 Double Bed and Baby Coat Gambar 4.71 Double Bed dan Flower (On Coffee Table/TV Cabinet) Gambar 4.72 Double Bed dan Flower (on Writing Table or TV Cabinet) Gambar 4.73 Mesin Setrika Otomatis Gambar.4.74 Linen Flow Cart Gambar.4.75 Marker Machine Gambar.4.76 Washing Machine Gambar.4.77 Step-step proses pencucian di laundry Gambar 4.78 Tumbler/Mesin pengering Gambar 5.1 Salah Satu Outlet Makanan dan Minuman Gambar 5.2.Outdoor Coffee Shop Gambar 5.3. Speciality Restaurant China Gambar 5.4. Supper Club Gambar 5.5.Public Bar Gambar 5.6. Function Room Untuk Acara Pesta Pernikahan Gambar.5.7. Struktur Organisasi Gambar 5.8 Karpet yang Longgar Gambar 5.9.Tanda Keselamatan yang Tidak Benar Gambar 5.10 Peralatan Silverware Gambar 5.11a. Peralatan Glassware Gambar 5.11b. Peralatan Glassware Gambar 5.12. Peralatan Chinaware Gambar 5.13. Menu Banquet Gambar 5.14. Menu Buffet Gambar 5.15.Table Service Gambar 5.16.Self Service Gambar 5.17a. Side Board Gambar 5.17b. Side Stand Gambar 5.19. Alur Pelayanan Gambar 5.20. Pramusaji Mengetuk Pintu Kamar Gambar 5.21. Persiapan Meja Makan Gambar 5.22. Brosur Meeting Package Gambar 5.23. Alur Jaringan Kerja Layanan Gambar 6.1a Struktur Organisasi Laundry- Variasi 1 Gambar 6.1b Struktur Organisasi Laundry-Variasi 2 Gambar 6.1c Struktur Organisasi Laundry-Variasi 3 Gambar 6.2. Washing Machine Gambar 6.3. Extractor machine Gambar 6.4. Mesin Pengering
xiv
Gambar 6.5. Electric Iron/Hand Iron Gambar 6.6. Multipurpose Press Gambar 6.7. Hand Iron Steam Gambar 6.9. Flat work Ironer/Mangler Gambar 6.10 Spoting Board Machine Gambar 6.11. Polimark Machine Gambar 6.12. Dry Cleaning Machine Gambar 6.13. Laundry Machine Lay out Gambar 6.14. Linen Laundry Operation Flow Gambar 6.15. Guest Laundry Flow Cart Gambar 6.16. Mesin untuk memberi tanda pada cucian Gambar 6.17. Washing Machine Gambar 6.19. Tumbler /Mesin Pengering Gambar 7.1. Pusat Bisnis Gambar 7.2 .Meeting Room Gambar 7.3. Lay Out Banquet dan Meeting Room Gambar 7.4 .Indoor Swimming Pool Gambar 7.5 .Outdoor Swimming Poo Gambar 7.6. Fitness Centre Gambar 7.7. Brosur Salon dan Spa Gambar 7.8. Spa Room Gambar 7.9. Airlines dan Travel Agents Gambar 7.10. Souvenir Shop Gambar 7.12. Money Changer Gambar 7.13 Contoh Hasil Kreasi Parcel Gambar 7.14 Contoh Hasil Kreasi Florist Gambar 7.15. Contoh Drug Store dan Produk-Produknya: Gambar 7.16. Dokter On Call: Gambar 7.17. Hair dan Beauty Salon Gambar 7.18. Transportation dan Limousine Service Gambar 7.19. Valet Parking Gambar 8.1. Perbandingan Tingkat Layanan Antar Berbagai Jenis Perusahaan. Gambar 8.2. Organisasi Departemen SDM Gambar 8.3. Dimensi Kompetensi Menurut SKNI Gambar 8.4. Tingkat Pekerjaan di Industri Gambar 8.5. Struktur Standar Kompetensi Nasional Gambar 8.6a. KKNI I-Room Division Gambar 8.6b. Persyaratan Kerja Gambar 8.7. Petugas Sedang Melayani Tamu Gambar 8.8. Model Kualitas Pelayanan Gambar 8.9. Calon Karyawan Sedang Diwawancara Gambar 8.10. Standard Operating Procedures (SOP) Rekrutmen Karyawan Gambar 8.11 Instruksi Kerja(IK) Pelaksanaan Diklat/ Training Gambar 8.12. Proses Komunikasi
xv
Gambar 8.13. Model Dasar Komunikasi Gambar 8.14. Komunikasi Cluster Chain Gambar 8.15. Hubungan Komunikasi Formal, Non Formal dan Informal Gambar 8.16. Contoh Suasana Kerja Tim Gambar 8.17. Partisipasi Kerja Kelompok Gambar 8.18. Tim Sinergi Gambar 8.19. Sistem Pengembangan Budaya Gambar 8.20. Perbedaan Budaya Gambar. 9.1. Kategori Tugas Dalam Organisasi Gambar. 9.2. Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan pada properti hotel kecil: Gambar 9.3 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan Pada Properti Hotel Besar (berbintang) Gambar 9.4. Perbedaan Pemasaran dan Penjualan Gambar 9.5. Bauran Pemasaran Gambar 9.6 Siklus Perencanaan Pemasaran (Marketing Plan Cycle ) Gambar 9.7 Season Level of Business Gambar 9.8. Kepribadian Pembeli Gambar 10.1 Struktur Organisasi Departemen Pembelian dan Gudang Gambar 10.2. Bahan Makanan dan Minuman Gambar 10.3. Perlengkapan Kantor Gambar 10.4. Pemadam Kebakaran Gambar 10.5. Mebel Gambar 10.6. Barang Ferishable Gambar 10.7. Barang Non Ferishable Gambar 10.8. Barang Berwujud Gambar 10.9a Furniture,Fixture and Equipment-Housekeeping Gambar 10.9b Harta Lancar (Operating Assets) Gambar 10.10. Prosedur Pembelian Barang Untuk Stock Gudang Gambar 10.11a Contoh Purchase Requisition(PR) Gambar 10.11b Contoh Purchase Order(PO) Gambar 10.12. Prosedur Terima Barang Untuk Stock Gudang Gambar 10.13. Contoh Receiving Report (RR) Gambar 10.14 Prosedur Keluar Barang Dari Gudang Gambar 10.15a Contoh Store Requisition(SR) Gambar 10.15b Contoh Store Issuance Gambar 10.16 Contoh Kartu Stok - Gudang Gambar 10.17 Contoh Kartu Persediaan Barang Bagian Akuntansi Gambar 10.18a Kartu PersediaanMetode FIFO Gambar 10.18b Kartu PersediaanMetode LIFO Gambar 10.18c Kartu PersediaanMetode MOVING AVERAGE Gambar 10.19 Lembar Perhitungan Fisik Persediaan Gambar 10.20 Reorder Time, dan Safety Stock Gambar 11.1 Proses Akuntansi Gambar 11.2 Prinsip Tata Buku Berpasangan Gambar 11. 3. Siklus Tamu
xvi
Gambar 11.4 Contoh Rekening Tamu (Guest Folio) Gambar 11.5a Room Rate Gambar 11.5b Sales Voucher- Bar Gambar 11.5c Laundry/Dry Cleaning Price List Gambar 11.5d Rebate Gambar 11.5e Miscellaneous Charges Gambar 11.5f Official Receipt/Kwitansi Gambar 11.5g Paid Out Gambar 11.6a Room Status Report Gambar 11.6b Room Count Sheet Gambar 11.6c Laporan Penerimaan Kas Gambar 11.6d Remittance of Fund Gambar 11.6f Pendapatan Berdasarkan Outlet Gambar 11.7 Cash Flow Gambar 11.8 Guarantee Letter Gambar 12.1 Software Fidelio-Micros Gambar 12.2 Aktivitas Dan Peralatan Di Front Office Gambar 12.3 Operator Dan Peralatan Pabx Gambar 12.4 Aktifitas Di Back Office Gambar 12.5 Peta Jaringan Komputerisasi Hotel Gambar 12.6 Bagan Organisasi Hotel Gambar 12.7 Aktifitas Bagian IT Gambar 12.8 Fungsi Bagian Teknik Gambar 12.9 Bagan Organisasi Bagian Teknik
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Skema Industri Pariwisata Tabel 1.2 Manfaat dan Dampak Negative Pengembangan Sektor Industri Pariwisata Tabel 2.1 Tipe Hotel Berdasarkan Berbagai Klasifikasi Tabel 2.2 Klasifikasi Hotel Berdasarkan bintang Tabel 3.1 Informasi yang diperlukan dalam pembuatan reservasi Tabel 3.2 Data keadaan kamar yang akan datang Tabel 3.3 Tabel pemesanan kamar model conventional chart Tabel 3.4 Tabel density chart Tabel 3.5 Computerized room availability report Tabel 3.6 Tata cara penulisan nama tamu Tabel 3.7 Tata cara penulisan nama tamu dengan awalan di depan nama akhir Tabel 3.8 Penggolongan tamu VIP Tabel 3.9 Tanda-tanda tehnik pengangkatan barang Tabel 4.1. Tata cara Merawat dan Menyimpan Barang Tabel 11.1 Contoh-contoh Dokumen/Formulir Akuntansi Tabel 11.2. Persamaan Akuntansi ke-1 Tabel 11.3. Neraca Tabel 11.4. Persamaan Akuntansi ke 2 Tabel 11.5 Laba-Rugi Tabel 11.6 Neraca Tabel 11.7. Daftar Akun Tabel 11.8. Jurnal Pendapatan Tabel 11.9. Buku Jurnal Penerimaan Kas Tabel 11.10. Jurnal Pembelian Tabel 11.11 Jurnal Pembayaran Kas Tabel 11.12. Jurnal Umum Tabel 11.13 Contoh Format Buku Besar Tabel 11.14. Pemindahabukuan Tabel 11.15 Ilustrasi Buku Besar Tabel 11.16 Hotel Puncak Mas Neraca Saldo Tabel 11.17 Hotel Puncak Mas Perhitungan Laba Rugi Tabel 11.18 Hotel Puncak Mas Neraca Tabel 11.19 Daftar Dokumen Transaksi dengan Tamu
xviii
DAFTAR FORMAT
Format 3.1 Reservation confirmation letter Format 3.2 Room reservation form Format 3.3 Reservation slip Format 3.4 Group reservation form Format 3.5 Group cancellation form Format 3.6 Room reservation cancellation/change form Format 3.7 Credit card slip untuk imprinter credit card Format 3.8 Slip EDC machine Format 3.9 Travel agent voucher Format 3.10 Guest slip Format 3.11 Blocking OOO room Format 3.12 Room blocking slip Format 3.13 Expected arrival list Format 3.14 Guest history card Format 3.15 Additional VIP Format 3.16 Registration form Format 3.17 Cash all department form Format 3.18 Official receipt Format 3.19 Guest card Format 3.20 Guest key & guest card envelope Format 3.21 Welcome drink card Format 3.22 Meal coupon Format 3.23 VIP change Format 3.24 Sleep out Format 3.25 Safe deposit box card opening Format 3.26 Safe deposit box card closing Format 3.27 Luggage claim check Format 3.28 Bellboy errand card Format 3.29 Bellboy control sheet Format 3.30 Errand control sheet Format 3.31 Baggage claim check Format 3.32 Luggage room control Format 3.33 Group activities list Format 3.34 Mail forwarding card Format 3.35 Valet parking card Format 3.36. Guest Account Format 3.37 Paid out form Format 3.38 Rebate credit Format 3.39 Miscellaneous charge Format 3.40 Third guarantee form Format 3.41 Guarantee letter Format 3.42 Refund deposit Format 3.43 Remittances of fund envelope Format 3.44 Express check out
xix
Latar Belakang
Saat ini buku-buku teks tentang perhotelan secara lengkap terutama yang ditulis dalam bahasa Indonesia belum banyak dijumpai di Indonesia, padahal industri perhotelan dan pariwisata akan menjadi salah satu sektor perekonomian yang sangat penting bagi bangsa Indonesia kini dan di masa mendatang mengingat potensi keindahan alam dan keragaman budaya yang dimiliki oleh bangsa ini. Buku Teks Akomodasi Perhotelan ini telah dirancang sebagai buku induk(master book) dengan tujuan dapat memberikan gambaran lengkap dan menyeluruh tentang industri perhotelan sebagai bagian tak terpisahkan dari sektor pariwisata. Tujuan utama buku ini adalah sebagai bahan ajar bagi siswa Sekolah Menengah Kejuruan. Oleh karena itu buku ini telah dirancang untuk mengikuti kurikulum Sekolah Menengah Kejuruan ( SMK) yang saat ini disebut dengan: Kurikulum Tingkat Satuan Pendidikan yang disingkat KTSP, dimana kurikulum ini dibagi menjadi tiga kelompok yaitu : 1) Kelompok Mata Pelajaran, 2) Kelompok Muatan Lokal dan 3).Kelompok Pengembangan Diri Buku Teks ini juga disusun berdasarkan kurikulum dengan pendekatan pelatihan berdasarkan kompetensi atau yang lebih dikenal dengan istilah: Competency Base Training ( CBT). Sistematika buku teks ini dibagi ke dalam tiga bagian utama serta terdiri dari 12 bab sebagai berikut: Bagian I Pendahuluan, mencakup 2 bab, yaitu Bab 1 Mengenal Industri Pariwisata Bab 2 Mengenal Bisnis Perhotelan Bagian II Operasional Hotel, mencakup 5 bab, yaitu Bab 3 Operasional Kantor Depan Bab 4 Tatagraha Bab 5 Layanan Makanan dan Minuman Bab 6 Layanan Cucian/binatu Bab 7 Departemen Minor (Pusat Bisnis) Bagian III Penunjang Operasional Hotel, mencakup 5 bab, yaitu: Bab 8 Sumberdaya Manusia Bab 9 Pemasaran dan Penjualan Bab 10 Pembelian dan Pergunangan Bab 11Akuntansi dan Keuangan Bab 12 Penunjang Operasi Lainnya (IT,Teknik dan Keamanan)
Setiap bab diawali dengan uraian singkat tentang tujuan bahasan serta kaitannya dengan analisis kurikulum, standar kompetensi lulusan, standar kompetensi yang akan dilatihkan serta analisis relevansi kompetensi terhadap jenis pekerjaan. Pada akhir bahasan diberikan rangkuman tentang apa yang telah dibahas serta dilengkapi dengan bahan evaluasi berupa Pertanyaan dan Soal/Kasus. Tujuan Pertanyaan adalah untuk memperoleh umpan balik tentang pemahaman dan penguasaan konsep oleh siswa sedangkan tujuan Soal/Kasus adalah untuk melatih siswa dalam memecahkan suatu masalah atau memberikan solusi atas permasalahan tertentu berdasarkan penguasaan konsep/teori yang telah diperolehnya. Kaitan buku ini dengan analisa Standard Kompetensi Lulusan (SKL) dan kompetensi dasar yang tertuang dalam kurikulum Tingkat Satuan Pendidikan (KTSP) dapat dijelaskan dengan skema/gambar di bawah ini.
K1 Pekerjaan P1
K2
K3
K4
K5
K6
K7
K8
K9
K10
K11
K12
37
P2
38
P3
35
P4
32
P5
33
P6
29
P7
39
P8
4 32
3 29
4 27
2 23
1 21
3 26
3 24
1 19
3 19
3 21
3 20
4 16
34
a. Baris pada tabel 1 diisi dengan kode Jenis pekerjaan (job) hasil pendataan sedangkan kolom pada tabel diisi dengan kode Kompetensi hasil inventarisasi. b. Menentukan skor tingkat relevansi setiap kompetensi terhadap setiap jenis pekerjaan terkait dengan skoring sebagai berikut: - Skor 4 = jika kompetensi tersebut sangat relevan; - Skor 3 = jika kompetensi tersebut relevan; - Skor 2 = jika kompetensi tersebut kurang relevan - Skor 1 = jika kompetensi tersebut tidak relevaN
KOMPETENSI TAMBAHAN (ADDITIONAL KOMPETENSI ) MEMPERHAHARUI PENGETAHUAN INDUSTRI PARIWISATA DAN PERHOTELAN KEUANGAN HOTEL, TEKNOLOGI KOMPUTER, KEAMANAN, DEPARTEMEN PENUNJANG DALAM HOTEL PROGRAM KEAHLIAN FRONT-OFFICE PROGRAM KEAHLIAN HOUSEKEEPING PROGRAMKEAHLIAN LAUNDRY
K5 Menerima dan memproses reservasi K6 Menyediakan layanan akomodasi Reception K8 Menyediakan Layanan Porter
K12 Menangani linen dan pakaian tamu K10 Membersihkan lokasi/ area dan peralatan
Kewirausahaan
Manajemen Hotel
Manajemen SDM
Projec Akhir
Akuntansi Hotel
Merangkai bunga
Sales
Marketing Research
Custome r care
Pengantar Perhotelan
Teknologi Informasi
Statistik Hotel
Metodelogi Penelitian
Pancasila
Agama
Kewarga negaraan
IPA Terapan
Bahasa Indonesia
2. Kompetensi Kejuruan
a. Berkomunikasi melalui telepon 1). Memahami tata cara bertelepon yang baik sesuai standar pelayanan 2). Menerapkan tata cara menerima telepon dengan baik di temapt kerja 3). Mampu melayani sambungan telepon bagi tamu internal dan eksternal b. Menerima dan memproses reservasi
1). Memahami fungsi dan tugas bagian reservasi 2). Menerima dan memproses permintaan reservasi melalui berbagai metode reservasi 3). Menawarkan produk dan fasilitas hotel lainnya kepada tamu 4). Menangani cara pembayaran pada saat pemesanan kamar dari tamu c. Menyediakan layanan akomodasi reception 1). Memahami tugas dan fungsi bagian reception 2). Menyiapkan dan menerima kedatangan tamu individual dan rombongan 3). Menyiapkan dan mengorganisir keberangkatan tamu 4). Memproses pergantian kamar, tamu tidak jadi datang, tinggal lebih lama dan keberangkatan lebih awal 5). Membuat dan mendistribusikan laporan kantor depan d. Menyediakan layanan porter 1). Memahami tugas dan fungsi bagian porter 2). Memberikan layanan bell desk sesuai kebutuhan tamu 3). Menangani barng-barang bawaan tamu tiba, pindah kamar dan berangkat 4). Memproses penitipan barang tamu sementara e. Membersihkan lokasi/ area dan peralatan 1). Memahami tugas dan fungsi bagian area umum 2). Mampu memilih peralatan dan bahan pembersih 3). Menggunakan peralatan dan bahan pembersih sesuai dengan standar 4). Mampu menangani permasalahan yang berhubungan dengan area Kerja 5). Memelihara dan menyimpan peralatan dan bahan pembersih f. Menyiapkan kamar untuk tamu 1). Memahami tugas dan fungsi bagian kamar 2). Mengenal perlengkapan kamar tamu sesuai standar hotel 3). Memilih dan menata perlengkapan kamar tamu pada trolley 4). Menata kamar sesuai standar pelayanan
5). Menangani permasalahan yang berhubungan dengan penemuan dan kehilangan barang tamu dan hotel 6). Membuat laporan yang berhubungan dengan pekerjaan pelayanan di dalam kamar tamu g. Menyediakan layanan housekeeping untuk tamu 1). Memahami tugas dan fungsi bagian order taker 2). Memahami prosedur pengiriman dan pengambilan barang housekeeping yang dipinjam oleh tamu 3). Memberikan layanan housekeeping sesuai kebutuhan tamu 4). Menangani permasalah yang timbul akibat pelayanan yang kurang memuaskan tamu h. Menangani linen dan pakaian tamu 1). Memahami tugas dan fungsi bagian laundry 2). Mengenal jenis-jenis noda, peralatan, bahan pembersih, tehniktehnik pencucian dan pengemasan barang cucian tamu 3). Melakukan prosedur pencucian sesuai standar operasinal prosedur 4) Membuat rekening laundry dan laporan penerimaan dan pengembalian cucian tamu
10
PAR.HT02.028.01 PAR.HT02.017.01 Menerima dan Memproses Reservasi Menyiapkan Kamar Untuk Tamu
D. Dasar Kompetensi Kejuruan Standar Kompetensi 1. Bekerja dengan teman kerja dan pelanggan Kompetensi Dasar 1.1. Berkomunikasi di tempat kerja 1.2. Memberikan bantuan untuk tamu internal dan eksternal 1.3. Menjaga standar presentasi personal 1.4. Bekerja dalam tim 2. Bekerja di lingkungan yang berbeda secara sosial 2.1. Komunikasi dengan pelanggan dan kolega dan latar belakang yang beragam 2.2. Menangani budaya kesalahpahaman antar
11
3.1 Mengikuti prosedur tempat kerja dan memberikan umpan balik tentang kesehatan, keselamatan dan keamanan 3.2 Menangani situasi darurat 3.3 Menjaga standar presentasi perorangan yang aman 4.1 Mencari Informasi tentang Industri Perhotelan 4.2 Meningkatkan Pengetahuan bidang Industri Perhotelan
4. Kompetensi Kejuruan
Standar Kompetensi 1. Berkomunikasi melalui telepon 2. Menerima dan memproses reservasi Kompetensi Dasar 1.1 Menjawab telepon masuk 1.2 Membuat panggilan telepon 2.1 Menerima permintaan reservasi 2.2 Mencatat rincian reservasi 2.3 Memperbaharui reservasi 2.4 Memberi saran orang lain tentang rincian reservasi 3. Menyediakan layanan akomodasi reception 3.1 Menyiapkan kedatangan tamu 3.2 Menyambut dan mendaftarkan tamu 3.3 Mengorganisir keberangkatan tamu 3.4 Menyiapkan catatan dan laporan front office 4. Menyediakan layanan porter 4.1 Menangani kedatangan dan keberangkatan tamu 4.2 Menangani barang-barang bawaan tamu 4.3 Merespon permintaan atas layanan Bell Desk 5. Menyediakan layanan housekeeping untuk tamu 5.1 Menangani permintaan housekeeping 5.2 Memberi saran tamu mengenai perlengkapan Housekeeping
12
6.1 Memilih dan menata peralatan 6.2 Membersihkan area kering dan basah 6.3 Menjaga dan menyimpan peralatan pembersih dan bahan kimia
7.1 Menata perlengkapan dan trolley 7.2 Akses ke kamar untuk layanan 7.3 Membereskan tempat tidur 7.4 Membersihkan dan merapihkan kamar 7.5 Membersihkan dan menyimpan trolley serta perlengkapan
8.1 Memproses dan menuci barang-barang cucian 8.2 Mengemas dan menyimpan barang cucian
13
Tujuan Pengertian Pariwisata Skema Industri Jasa Pariwisata Manfaat dan Dampak Industri Pariwisata Modal Dasar Pembangunan Sektor Pariwisata Sapta Pesona Rangkuman Pertanyaan dan Soal
14
Setelah mempelajari bagian ini, anda diharapkan mampu : a. Menjelaskan Pengertian Pariwisata b. Menjelaskan Skema Industri Jasa Pariwisata c. Menerangkan Manfaat dan Dampak Industri Pariwisata d. Memahami Modal Dasar Pembangunan Sektor Pariwisata e. Menjelaskan Makna Sapta Pesona
15
16
17
Cara lain untuk dapat memahami keterkaitan dan saling ketergantungan antar berbagai unsure/sector dalam industri pariwisata dapat pula dijelaskan dengan menggunakan peta pikiran (mind map) seperti terlihat pada Gambar 1.1 dan 1.2
Gambar 1.1 Peta Pikiran Tentang Keterkaitan Berbagai Unsur Dalam Industri Pariwisata
18
19
6) Kecenderungan biaya hidup lebih tinggi di negara tertentu, juga mendorong orang untuk melalukan wisata ke negara lain yang biaya hidupnya lebih rendah Unsur-unsur yang terlibat didalam industri pariwisata adalah meliputi hal-hal sebagai berikut: a. Akomodasi Adalah tempat bagi seseorang untuk tinggal sementara, dapat berupa hotel, losmen, guest house, pondok, cottage inn, perkemahan, caravan, bag packer dan sebagainya. Saat ini telah berkembang lebih jauh kearah tuntutan pemenuhan kebutuhan manusia lainnya seperti makan, minum rekreasi, olah raga, konvensi, pertemuan-pertemuan profesi dan asosiasi perjamuan-perjamuan pernikahan dan lainnya. Oleh karena itu dengan kemajuan teknologi dan perkembangan jaman juga dapat mempengaruhi jenis, macam dan banyaknya fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan dan harus disediakan oleh pengusaha pada bidang akomodasi.
Gambar 1.3 Hotel dan fasilitasnya
20
b. Jasa Boga dan Restoran Adalah industri yang bergerak dalam bidang penyediaan makanan dan minuman, yang dikelola secara komersial. Jenis usaha ini dapat dibedakan dalam manajemennya, yaitu cara pengelolaannya, apakah dikelola secara mandiri maupun terkait dengan usaha lain. Industri yang bergerak dalam bidang makanan dan minuman ini merupakan industri yang paling menjanjikan karena seperti dikatakan banyak orang dalam berwisata, orang boleh menahan diri untuk tidak membeli pakaian atau jenis sandang lainnya tetapi tidak ada wisatawan yang dapat menahan untuk mencicipi makanan dan miunuman. Di samping itu pula industri makanan dan minuman ini juga banyak dikonsumsi atau dibeli untuk kenangan sebagai oleholeh dan buah tangan menandakan telah melakukan wisata.
Gambar 1.4 Jasa boga dan Restoran
c. Transportasi dan Jasa Angkutan Adalah bidang usaha jasa yang bergerak dalam bidang angkutan. Transportasi dapat dilakukan melalui darat, laut dan udara. Pengelolaan dapat dilakukan oleh Swasta maupun BUMN. Jasa angkutan dan transportasi ini juga sangat mempengaruhi industri pariwisata, terjadinya kemudahan jasa transportasi terutama udara, yang memberikan harga yang cukup terjangkau bagi seluruh kalangan membuat meningkatnya kegiatan berwisata dari satu tempat ke tempat atau daerah lainnya.
21
d. Tempat Penukaran Uang (Money Changer) Tempat penukaran mata uang asing (money changer) kini telah berkembang dengan pesat, penukaran uang tidak hanya dilakukan di bank, melainkan juga pada perusahaan-perusahaan money changer yang tersebar di tempat-tempat strategis, terutama dikotakota besar. e. Atraksi Wisata Atraksi wisata dapat berupa pertunjukan tari, musik, upacara adat dll sesuai dengan budaya setempat. Pertunjukan ini dapat dilaksanakan secara tradisional maupun modern, melalui atraksi wisata ini dapat dilakukan salah satunya mengangkat keunggulan lokal setempat .
Gambar 1.5 Atraksi wisata nusantara
22
f.
Cindera Mata Adalah oleh-oleh atau kenang-kenangan yang dapat dibawa oleh wisatawan pada saat kembali ke tempat asalnya. Cindera mata ini biasanya berupa benda-benda kerajinan tangan yang dibentuk sedemikian rupa sehingga memberikan suatu keindahan seni dan sifatnya khas untuk tiap daerah.
Gambar 1.6 Cinderamata khas daerah
g. Biro Perjalanan Adalah suatu badan usaha dimana operasionalnya meliputi pelayanan semua proses perjalanan dari seseorang sejak
23
24
Sosial Budaya
Pelestarian budaya dan adat Meningkatkan kecerdasan masyarakat Meningkatkan kesehatan jasmani dan rohani Mengurangi konflik social
Penduduk khususnya remaja suka mengikuti pola hidup para wisatawan yang tidak sesuai dengan budaya dan kepribadian bangsa kita sendiri
Mempererat persatuan dan kesatuan Menumbuhkan rasa memiliki dan kecintaan terhadap tanah air Memelihara hubungan baik secara internasional
Banyaknya peluang dan pemanfaatan wisatawan juga mengundang perilaku yang tidak bertanggungjawab misalnya: pemerasan, perjudian, prostitusi, pencurian, pengedaran barang barang terlarang, penipuan dan lain sebagainya.
Lingkungan
Melestarikan lingkungan Menumbuhkan suasana hidup tenang dan bersih Meningkatkan kesegaran fisik dan mental Jauh dari polusi, santai dapat mengembalikan kesehatan pisik dan
Terjadi lingkungan,
maupun
karena
25
mental dengan demikian pengembangan pariwisata merupakan salah satu cara dalam upaya untuk melestarikan lingkungan. Memperoleh nilai tambah atas pemanfaatan dari lingkungan yang ada
26
b. Sumber Daya Alam Wilayah Indonesia dengan iklim tropisnya sepanjang tahun memiliki potensi kekayaan alam dan laut yang belum sepenuhnya dieksploitasi.untuk kesejahteraan rakyat. Kekayaan, keragaman dan keindahan alam baik di dasar lautan maupun di darat dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi para wisatawan baik dari dalam negeri maupun dari manca negara.
Gambar 1.5 Sumber Daya Alam dan Keberagaman Adat
c. Penduduk yang besar dan budaya yang beragam Indonesia termasuk negara berpenduduk terbesar di dunia selain China, India dan Amerika Serikat. Penduduk Indonesia terdiri dari berbagai suku dengan budaya dan adat istiadat yang beraneka ragam, seni budaya, sejarah dan dialek yang berbeda dapat menjadi modal besar bagi pengembangan kepariwisataan. d. Stabilitas Keamanan Keamanan dan toleransi merupakan syarat mutlak bagi tumbuh dan berkembangnya industri pariwisata. Bangsa Indonesia yang sebelumnya dikenal karena memiliki budaya tinggi, luhur, ramah, santun, beradab, dan sangat toleran antar sesama, disadari atau tidak mulai berubah menjadi bangsa yang mudah tersinggung, dan emosional. Munculnya kasus bom Bali dan kasus yang sama di beberapa wilayah di Indonesia secara langsung dan seketika telah mengakibatkan industri pariwisata kita jatuh terpuruk. Negara kita mulai dicap sebagai negara teroris dan seakan telah kehilangan jati dirinya. Oleh karena itu marilah kita membangun kembali citra negeri ini, mengembalikan kepercayaan dunia bahwa negeri ini memang negeri yang beradab, berbudaya, santun dan toleran kepada semua umat manusia.
27
e. Pencitraan Nasional Pada era tahun 1980 sampai dengan 1990 an dunia Pariwisata kita sangat diminati oleh Wisatawan International (Wisatawan Mancanegara), terbukti dengan banyaknya devisa yang disumbangkan oleh para wisatawan asing tersebut bagi pendapatan nasional negara kita umumnya dan khusunya bagi daerah tujuan utama wisatawan asing di Indonesia seperti: Bali, Yogyakarta, Tanah Toraja dan Danau Toba dan lainnya, akan tetapi pada beberapa tahun terakhir ini grafik kunjungan Wisman ke Indonesia secara umum jumlahnya sangat menurun drastis disebabkan oleh beberapa citra buruk atau negative misalnya: Bom Bali 1 dan 2 Tsunami di Wilayah Sumatera dan Jawa Barat Gempa Bumi di wilayah Yogyakarta dan Jawa Tengah Virus Flue Burung Larangan terbang bagi pesawat asal dan milik perusahaan di Indonesia ke Eropa dan Amerika karena alasan minimnya keselamatan penerbangan indonesia, dll Untuk itu pencitraan nasional harus terus menerus dilakukan oleh semua pihak sehingga kunjungan Wisman akan segera bangkit lagi yang menjadikan Indonesia sebagai main destination mereka, dan untuk hal ini salah satu cara yang dilakukan oleh Pemerintah adalah memberikan ijin Visa on Arrival (VOA) sesuai dengan peraturan Menteri Hukum dan hak Asasi Manusia RI no: M.02IZ.01.10.tahun 2007 (lihat lampiran), bagi warga masyarakat yang berasal dari berbagai negara dibawah ini. Warga Negara Asing yang memperoleh Fasilitas Visa on Arrival :
1. Afrika Selatan 2. Amerika Serikat 3. Argentina 4. Australia 5. Austria 6. Bahrain 7. Belgia 8. Belanda 9. Brazilia 10. Bulgaria 11. Cyprus 12. Denmark 13. Emirat Arab 14. Estonia 15. Finlandia 16. Hongaria 17. India
28
18. Inggris 19. Iran 20. Irlandia 21. Islandia 22. Italia 23. Jepang 24. Jerman 25. Kamboja 26. Kanada 27. Korea Selatan 28. Kuwait 29. Laos 30. Liechtenstein 31. Luxemburg 32. Maladewa 33. Malta 34. Meksiko 35. Mesir 36. Monako 37. Norwegia 38. Oman 39. Prancis 40. Polandia 41. Portugal 42. Qatar 43. Republik Rakyat China 44. Rusia 45. Saudi Arabia 46. Swiss 47. Selandia Baru 48. Suriname 49. Swedia 50. Swiss 51. Taiwan 52. Yunani 53. Aljazair 54. Tunisia 55. Romania 56. Lithuania 57. Panama 58. Libya 59. Latvia 60. Czech Republic 61. Slovakia 62. Fiji 63. Slovenia
29
Tarif Visa on Arrival untuk per wisman adalah: 7 (tujuh) hari per orang US$ 10 30 (tigapuluh) hari perorang US$25 Sumber: Peraturan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia, Nomor: M.02-IZ.01.10 Tahun 2007 tentang Perubahan Kedelapan Atas Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi manusia Nomor: M-04.IZ.01.10 Tahun 2003 tentang Visa Kunjungan Saat Kedatangan dan Surat Edaran Sekretaris Jenderal Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor A.KU. 01.10-36 Tanggal 1 Maret 2007, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2007 tentang Perubahan Peraturan Pemerintah Nomor 75 Tahun 2005 tentang Jenis dan Tarif atas Jenis Penerimaan negara Bukan Pajak yang berlaku pada Departemen Hukum dan Hak Asasi manusia, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2005 tentang Jenis dan Tarif atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang berlaku pada Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia Adapun pemberian Visa on Arrival tersebut diatas berlaku bagi kedatangan Wisman melalui beberapa Bandara (airport) dan Pelabuhan Laut (seaport) yang telah ditentukan oleh Pemerintah seperti dibawah ini:
Bandara Pintu Masuk Pelayanan Visa on Arrival No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 PELABUHAN UDARA Polonia Sultan Syarif Kasim II Tabing Hang Nadim Soekarno-Hatta Halim Perdana Kusuma Juanda Adi Sucipto Adi Sumarmo Husein Sastranegara Ahmad Yani Ngurah Rai Selaparang Ei-Tari Hasanuddin Sam Ratulangi Sepinggan KOTA Medan Pekanbaru Padang Batam Jakarta Jakarta Surabaya Jogjakarta Surakarta Bandung Semarang Denpasar Mataram Kupang Makassar Manado Balikpapan PROPINSI Sumatera Utara Riau Sumatera Barat Riau DKI Jakarta DKI Jakarta Jawa Timur DI Jogjakarta Jawa Tengah Jawa Barat Jawa Tengah Bali NTB NTT Sulawesi Selatan Sulawesi Utara Kalimantan Timur
30
Pelabuhan Laut Pintu Masuk Pelayanan Visa on Arrival No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 PELABUHAN LAUT KOTA Sekupang, Batu Ampar, Nongsa, Marina Teluk Senimba, dan Batam Batam Center Bandar Bintang Telani Lagoi dan Bandar Sri Udana Lobam Belawan Sibolga Yos Sudarso Tanjung Balai Karimun Tanjung Pinang Teluk Bayur Tanjung Priok Tanjung Mas Padang Bai dan Benoa Tenau Maumere Bitung Soekarno-Hatta Pare-pare Jayapura Tanjung Uban PROPINSI Riau Riau
Belawan Sumatera Utara Sibolga Sumatera Utara Dumai Riau Riau Tanjung Pinang Riau Padang Sumatera Barat Jakarta DKI Jakarta Semarang Jateng Bali Kupang NTT Maumere NTT Bitung Sulawesi Utara Makassar Sulawesi Selatan Pare-pare Sulawesi Selatan Jayapura Papua
f. Komitmen politik dari pemerintah Komitmen politik yang kuat dari pemerintah untuk mempersatukan bangsa dan menjadikan sektor pariwisata sebagai andalan dalam pembangunan ekonomi rakyat akan berpengaruh langsung dan dapat menjadi modal dasar bagi pengembangan industri pariwisata. g. Keberhasilan pembangunan Keberhasilan pembangunan telah memberikan dampak positif dalam pembangunan dan pengembangan pariwisata di Indonesia. Prasarana dan sarana yang semakin baik ,telah memberikan kemudahan dan citra positif bagi kepariwisataan Indonesia. Keberhasilan ini dapat dilihat dari indikator-indikator sebagai berikut: a. semakin meningkatnya seni dan budaya bangsa b. semakin meningkatnya sadar wisata dan pertisipasi masyarakat dalam pembangunan pariwisata c. semakin dikenalnya objek dan daya tarik oleh wisatawan nusantara maupun mancanegara d. semakin meningkatnya kepedulian terhadap lingkungan
31
pencetus Sapta Pesona adalah Soesilo Sudarman sebagai menteri Parpostel pada Era Ordebaru. Saat ini Sapta Pesona masih dipergunakan sebagai buku pedoman Sadar Wisata dan Sapta Pesona oleh Kementrian Kebudayaan dan Pariwisata.( 2003 ) 1. Aman Wisatawan akan senang berkunjung kesuatu tempat apabila merasa aman tenteram tidak takut, terlindung dan bebas dari hal-hal seperti tindak kejahatan dan kekerasan, ancaman bahaya penyakit menular dan berbahaya, kecelakaan yang disebabkan karena fasilitas yang kurang baik serta gangguan dari oleh masyarakat. Jadi aman berarti menjamin keselamatan jiwa dan fisik, termasuk barang milik wisatawan.
32
2. Tertib
Kondisi yang tertib merupakan sesuatu yang sangat didambakan oleh setiap orang termasuk wisatawan. Kondisi tersebut tercermin dari suasana yang teratur, rapi dan lancar serta menunjukan disiplin yang tinggi dalam semua segi kehidupan masyarakat.
3. Bersih
Bersih merupakan suatu keadaan / kondisi lingkungan yang menampilkan suasana bebas dari kotoran , sampah dan limbah, penyakit dan pencemaran.Wisatawan akan merasa betah dan nyaman bila berada ditempat-tempat yang bersih dan sehat: penggunaan alat dan perlengkapan yang bersih, rapi dan sehat
4. Sejuk
Sejuk adalah kondisi lingkungan yang nyaman, segar,sehat dan bersih. Lingkungan yang sejuk ini dapat diupayakan pada setiap tempat terutama pada tempat dan objek wisata, dengan cara melakukan penghijauan ,menjaga kebersihan lingkungan, melestarikan segala potensi wisata serta mengatur siskulasi udara segar khususnya untuk ruangan-ruangan tertutup. Lingkungan yang sejuk bermanfaat
33
untukmenjernihkan fikiran sehingga memberi dampak segar dan bugar pada jasmani kita.
5. Indah
Keadaan atau suasanayang menampilkan lingkungan yang menarik dan sedap dipandang mata itulah yang disebut indah. Indah dapat dilihat dari berbagai segi baik dari segi letak, warna, bentuk gaya ataupun grak yang serasi dan selaras, sehingga memberi kesan eanak dan cantik untuk dilihat
6. Ramah
Ramah merupakan sikap prilaku seseorang yang menunjukan, keakraban, sopan, suka membantu, suka tersenyum dan menarik hati.Sedangkan keramahan dapat diartikan sikap positif seseorang yang memilki etika moral dan berpendidikan. Contohnya bertutur kata yang sopan dengan mimik wajah yang menyenangkan.
7. Kenangan
Kenangan adalah kesan yang melekat dengan kuat pada ingatan dan perasaan seseorang yang disebabkan oleh pengalaman yang diperolehnya . Kenangan yang ingin diwujudkan dalam ingatan dan perasaan wisatawan dari pengalaman berpariwisata di indonesia adalah yang indah dan menyenangkan.
34
Sapta Pesona ini dapat tercipta dengan antara lain dengan terciptanya akomodasi yang nyaman baik dan sehat, atraksi seni budaya yang khas dan mempesona, makanan dan minuman khas daerah yang lezat dengan penyajian dan penampilan yang menarik . cenderamata yang khas daerah dan bermutu tinggi, mudah dibawa, harga terjangkau dan mempunyai arti tersendiri akan tempat yang dikunjungi tersebut. Memasyarakatkan dan membudayakan sapta pesona dalam kehidupan sehari hari mempunyai tujuan yang jauh lebih luas, yaitu untu meningkatkan disiplin nasional dan jati diri bangsa yang juga akan meningkatkan citra baik bangsa dan negara.
Gambar 1.7
35
1.7 Rangkuman
Berdasarkan penjelasan diatas dapat dirangkumkan sebagai berikut : 1. Untuk memahami pariwisata, perlu dimengerti beberapa istilah yang berkaitan dengan pariwisata , antara lain: wisata, wisatawan, kepariwisataan, usaha pariwisata, objek dan daya tarik wisata, dan kawasan pariwisata. 2. Skema Industri pariwisata memberikan gambaran jenis akomodasi (lodging operation ), berbagai tipe layanan trasportasi, kebutuhan akan layanan makanan dan minuman, toko eceran/toko ritil dan fasilitas berbelanja serta berbagai kelengkapan atraksi dan aktivitas aktivitas yang dapat dilakukan oleh wisatawan. 3. Pengelompokan perjalanan wisata berdasarkan: objek wisata, prasarana wisata, sarana dan fasilitas wisata, transportasi,akomodasi serta sumber daya manusia yang dapat memberikan layanan secara profesional. 4. Manfaat dan dampak negatif yang ditimbulkan oleh pembangunan sektor industri pariwisata dilihat dari aspek : ekonomi, sosial budaya, kesadaran berbangsa dan bernegara, lingkungan 5. Modal dasar pembangunan sektor pariwisata yang terdiri dari : luas wilayah dan letak strategis, sumber daya alam, jumlah penduduk dan keragaman budaya, stabilitas keamanan serta adanya komitmen politik dari pemerintah dan pembangunan pada sektor pariwisata yang makin berkembang. 6. Sapta Pesona, merupakan satu kondisi yang harus diwujudkan dalam rangka menarik minat para wisatawan domistik dan mancanegara agar mereka tinggal lebih lama karena merasa puas atas kunjungannya. Adapun sapta pesona tersebut adalah: Aman,tertib, bersih, sejuk, indah, ramah, dan kenangan.
36
7.
1.
Soal/Latihan 1 Jumlah Wisatawan Eropa ke Indonesia Tetap Naik Data yang dikeluarkan Badan Pusat Statistik (BPS), Senin (3/9) di Jakarta, menunjukkan, jumlah wisatawan mancanegara (wisman) yang datang ke Indonesia melalui 15 pintu masuk pada Juli 2007 mencapai 423.500 orang, atau naik 2,87 persen dari jumlah wisman Juni 2007 sebesar 411.690 orang. Apabila dibandingkan dengan periode yang sama atau Juli 2006, terjadi kenaikan 16,31 persen. Dari jumlah tersebut, wisatawan asal Inggris naik 11,83 persen, atau dari 10.804 orang pada bulan Juni menjadi 12.082 orang di bulan Juli. Wisatawan asal Jerman naik 26,73 persen, dari 8.017 orang (Juni) menjadi 10.160 orang (Juli). Wisatawan asal Belanda naik 93,30 persen, dari 9.124 orang (Juni) menjadi 17.637 orang (Juli). Berdasarkan data itu, Kepala BPS Rusman Heriawan berkesimpulan, larangan terbang yang dikeluarkan Komisi UE tidak memengaruhi jumlah wisatawan yang berkunjung ke Indonesia. Namun, dia menduga, kenaikan itu terjadi karena para wisman tidak menggunakan maskapai
37
dalam negeri. Sebagaimana diketahui, saat ini tidak ada maskapai dalam negeri yang melayani rute penerbangan dari dan ke Eropa. Kendati larangan terbang tidak berpengaruh pada wisatawan Eropa, data BPS menunjukkan terjadi penurunan jumlah wisatawan asal Australia yang selama ini mendominasi kunjungan turis ke Indonesia. Hal itu terjadi karena pengaruh travel warning yang dikeluarkan oleh Pemerintah Australia. Berdasarkan data, wisman Australia turun 1,13 persen dari 26.214 orang (Juni) menjadi 25.917 orang (Juli). Bahkan, tidak hanya wisman asal Australia, wisman asal Singapura juga mencatat penurunan cukup signifikan, yakni dari 105.434 orang (Juni) menjadi 75.861 orang (Juli). Sementara wisman asal Malaysia turun dari 52.926 orang di bulan Juni menjadi 48.236 orang di bulan Juli. Menanggapi hal itu, Direktur Statistik Perdagangan dan Jasa BPS Agus Suherman mengatakan, penurunan itu tidak perlu dikhawatirkan karena hingga Desember 2007 diperkirakan akan terjadi lonjakan wisman yang cukup signifikan. ( Sumber: Kompas, 4 September 2007) Pertanyaan: a. Cobalah anda jelaskan faktor-faktor apa yang menyebabkan terjadinya kenaikan dan penurunan jumlah wisatawan asing yang berkunjung ke Indonesia! b. Diskusikan mengapa maskapi penerbangan Indonesia dilarang terbang ke dan dari Eropa, dan apa hubungan maskapai penerbangan dengan industri sektor pariwisata?. c. Menurut anda apakah modal dasar yang dapat dijadikan daya tarik wisatawan untuk berkunjung ke daerah anda?
Soal/Latihan 2 Wisman ke Bali Fantastis Capai 1,1 Juta Orang Denpasar (ANTARA News) - Di tengah kekhawatiran menurunnya kunjungan wisatawan mancanegara menyusul merebaknya kasus flu burung, Kepala Dinas Pariwisata Bali I Gede Nurjaya melansir data fantastis soal jumlah kunjungan turis asing. "Kunjungan wisman ke Bali sampai akhir Agustus lalu sudah mencapai sekitar 1,1 juta orang. Artinya belakangan ini justru terjadi kenaikan
38
fantastis, tak terpengaruh ancaman virus AI," katanya ketika ditemui di kantornya di Denpasar, Rabu. Tanpa merinci data jumlah kunjungan wisatawan asing tersebut, ia menyebutkan bahwa lima besar pemasok turis ke Pulau Dewata berturutturut adalah Jepang, Australia, Taiwan, Korea Selatan dan Malaysia. "Wisman dari berbagai negara semakin penasaran untuk berlibur ke Bali. Apalagi setelah melihat keseriusan kita dalam upaya memberantas virus AI dan menangani pasien yang positif maupun masih terduga flu burung," ucap Nurjaya. Berdasarkan data Disparda Bali sebelumnya, jumlah turis asing ke daerah ini selama 2007 meningkat terus, dari 109.504 orang (Januari), 118.275 (Pebruari), 119.163 (Maret), 125.140 (April), 128.693 (Mei) dan 145.174 (Juni), sehingga seluruhnya 745.949 orang. Namun, untuk data bulan Juni 2007, terdapat versi lain, yakni mencapai 151.300 orang. Sementara bulan Juli 2007 tercatat 171.700 orang, dan sampai 21 Agustus 2007 sebanyak 966.750 orang. Dengan jumlah kunjungan wisman ke Bali sampai akhir Agustus 2007 yang sudah mencapai sekitar 1,1 juta orang, Nurjaya merasa optimistis selama tahun ini total wisman ke daerahnya akan menacapi 1,5 juta, dari target 1,25 juta orang. "Bulan September ini hingga Desember nanti, banyak `event` internasional diselenggarakan di Bali. Dari kegiatan olahraga tenis dunia, berbagai pertemuan, hingga konferensi perubahan iklim yang akan menghadirkan 10 ribu orang dari berbagai negara," katanya. Pernyataan Nurjaya yang menyebutkan bahwa wisman banyak yang penasaran, tak khawatir ancaman flu burung, didukung komentar wisatawan Australia yang baru mendarat di Bandara Ngurah Rai, bersama 70 orang anggota rombongannya. Geott Ives, Harry Beres, dan Fordket, di antara rombongan dari perusahaan Jetset Australia, menyatakan bahwa mereka sebelumnya sudah memperoleh pemberitahuan dari beberapa warga Australia yang baru dari Bali. Berdasarkan pemberitahuan bahwa Bali aman dan tak perlu khawatir ancaman flu burung, rombongan itu akhirnya berangkat ke Bali. "Kami ingin berlibur. Bali aman dan menyenangkan. Tak perlu khawatir soal AI (virus flu burung)," kata Geott Ives bersama dua rekannya itu.
39
Suasana kedatangan penumpang internasional di bandara internasional tersebut siang itu terlihat ramai oleh banyaknya wisatawan asing dari berbagai negara, termasuk yang menumpang Garuda Indonesia dari Australia dan asal Jepang. Menurut keterangan dari PT Angkasa Pura I Bandara Ngurah Rai, belakangan ini jumlah kedatangan wisman semakin banyak, jika sebelumnya rata-rata sekitar lima ribu orang per hari, kini bisa mendekati tujuh ribu orang dalam satu hari. Sementara Hans, warga asal Belanda yang sudah satu-setengah tahun menetap di Bondalam, Singaraja, ketika ditemui di Pantai Kuta, juga mengaku tidak khawatir terhadap ancaman virus flu burung. "Kami tetap rutin liburan bersama keluarga ke Kuta," ucapnya. Namun, banyaknya kunjungan turis dari berbagai negara tersebut, belum dirasakan oleh kalangan pedagang di Pasar Seni Desa Adat Kuta, karena tingkat belanja wisman sangat rendah. "Kalau dulu setiap turis belanjanya bisa mencapai jutaan rupiah, sekarang paling berkisar Rp 300 ribu sampai Rp 500 ribu per orang. Saya sampai kesulitan menutup biaya sewa kios," kata Ny Jro Putu.(*) Sumber Antara News, 05 September 2007) Pertanyaan: a. Diskusikan mengapa ditengah merebaknya isu flu burung, justru kunjungan wisatawan ke Bali melonjak dengan sangat drastis? b. Diskusikan mengapa meningkatnya kunjungan wisatawan tersebut belum dirasakan manfaatnya oleh kalangan pedagang di Pasar Seni Desa Adat Kuta! c. Diskusikan pula potensi dan tantangan pengembangan industri pariwisata di daerah anda!
40
Tujuan Pengertian Bisnis Perhotelan Sejarah Hotel Karakteristik Bisnis Perhotelan Tipe-tipe Hotel Status Hotel Berdasarkan Kepemilikan Struktur Organisasi Kesan Tamu Terhadap Hotel Rangkuman Pertanyaan dan Latihan
42
2.1 Tujuan
Setelah mempelajari bab 2 ini anda diharapkan mampu : a. Memahami Pengertian Bisnis Perhotelan b. Mengenal Sejarah Singkat Perhotelan c. Mengenal Karakteristik Bisnis Perhotelan d. Menyebutkan Tipe-tipe Hotel e. Mengenal Segmentasi Hotel f. Memahami Organisasi Hotel
g. Status Kepemilikan Hotel dan Jaringan Hotel h. Menjelaskan Siklus Tamu Hotel (Guest Cycle)
43
44
Di samping itu seringkali disediakan sarana penunjang seperti: fasilitas olahraga, bisnis centre, kolam renang, musik hidup,dan jenis atraksi lainnya. Layanan yang ramah mulai dari pimpinan puncak sampai dengan karyawan pelaksana diperlukan untuk memberikan kepuasan kepada setiap tamu.
Gambar 2.2. Sarana Penunjang Hotel
45
46
Pada mulanya inn, sering juga disebut dengan lodge yang hanya menyediakan tempat beristirahat bagi mereka yang melakukan perjalanan, karena sudah larut malam terpaksa tidak dapat melanjutkan perjalanannya. Kemudian peradaban semakin maju maka terdapat berbagai peningkatan dengan menambahkan fasilitas penyediaan bak air untuk mandi yang kemudian disusul dengan penyediaan makanan dan minuman walaupun masih dalam tahap yang sangat sederhana. Pada abad ke enam masehi, mulai diperkenalkan uang sebagai alat penukar yang sah, maka jenis usaha penginapan ini semakin berkembang dan mencapai puncaknya pada masa Revolusi Industri di Inggris pada tahun 1750 hingga tahun 1790 . Revolusi ini mengakibatkan perubahan sistem perdagangan dan ekonomi dunia secara drastis dan menyeluruh, dengan ditemukannya mesin-mesin yang mengubah sistem produksi rumah tangga ke produksi pabrikan. Hal ini pula yang menyebabkan terdorongnya dunia usaha untuk berlomba-lomba untuk menjual hasil produksinya. Dampak dari situasi ini maka lebih banyak lagi orang melakukan perjalanan dari satu tempat ketempat lainnya. Walaupun pada jaman itu ketertiban dan kemanan belum sebaik dan setertib saat ini, hal tersebut ditandai dengan banyaknya perampokan dan penjagalan terhadap para pejalan kaki sehingga mereka memilih untuk beristirahat di penginapan yang dianggap dapat memberikan rasa aman kepada mereka yang bermalam, untuk keesokan harinya melanjutkan perjalanannya. Pada tahun 1129 telah tercatat adanya Inn di kota Canterburry, Inggris sedangkan di Amerika Serikat Inn tertua dibangun pada tahun 1607. Pada tahun 1794 di kota New York dibangun sebuah hotel yang diberi nama City Hotel yang mempunyai kamar sebanyak 73 kamar. Walaupun pada awalnya dirasa janggal dengan dioperasikannya Hotel City tersebut namun akhirnya dengan cepat menjadi buah bibir yang pada gilirannya menjadi pusat kegiatan segala acara di kota tersebut. Selanjutnya disusul di kota Boston Amerika Serikat. Sedangkan pada tahun 1829 dibangun Hotel dengan namaThe Tremont House yang kemudian oleh sebagian para ahli dianggap sebagai cikal bakalnya Perhotelan Modern. Hotel tersebutlah yang pertama kali memperkenalkan jenis-jenis kamar Single dan Double, yang pada setiap kamar dilengkapi kunci masing-masing, air minum di setiap kamar, pelayanan oleh Bellboy serta memperkenalkan masakan Perancis ke dunia perhotelan. Hotel inipun menjadi sangat terkenal dan menjadi tempat persinggahan yang sangat ramai. Yang terpenting mulai disadari bahwa Industri Hotel adalah industri penjualan jasa.
47
Sumber: www.jonathantriley.net
The Tremont House adalah Hotel yang pertama yang memberikan pendidikan dan menyeleksi karyawannya untuk lebih meningkatkan mutu dalam upaya memberikan pelayanan yang memuaskan kepada tamunya. Pada saat itu hotel belum menyediakan layanan kamar mandi dan pendingin atau penghangat untuk setiap kamarnya. Saat sekarang ini hal tersebut sudah menjadi suatu keharusan. Setelah 20 tahun beroperasi hotel ini kemudian ditutup untuk diperbarui. Tidak disangsikan lagi bahwa keberasilan the Tremont telah mendorong lahirnya hotel-hotel baru yang kemudian saling bersaing dalam meningkatkan mutu baik pelayanannya maupun fasilitas fasilitasnya. Pada Permulaan abad 20 mulai terjadi perubahan yang cukup berarti pada Industri perhotelan yaitu mulai diperkenalkannya hotel-hotel kelas menengah yang tidak begitu mewah dan mahal bagi para pengusaha atau wisatawan yang betul-betul membutuhkannya, dengan ciri-ciri yang lebih mengutamakan kepraktisan dan hotel inipun berkembang dengan pesatnya. Tercatat seorang yang bernama Ellswort M. Statler yang berjasa dalam menemukan ide-ide baru seperti penyediaan koran pagi, cermin di kamar, dan lain-lain. Dalam kurun waktu 40 tahun berikutnya, hotel-hotel milik Statler menjadi contoh dalam pembangunan kontruksi hotel-hotel baik di Amerika Serikat maupun diseluruh dunia.
48
Industri perhotelan pernah mengalami kejayaannya, selama dan sesudah perang Dunia ke dua (II), dimana banyak sekali orang orang yang melakukan perjalanan apakah itu serdadu atau orang-orang yang sedang cuti untuk berlibur, pindah tempat tinggal, kesibukan dalam membuka usaha baru atau yang mengungsi dan lain sebagainya. Mereka semuanya memerlukan jasa perhotelan. Pada masa bangkitnya industri perhotelan, secara alamiah hotelhotel membagi dalam jenis menurut pengguna jasanya dan lokasi dimana hotel itu berada. Terdapat dua kelompok besar jenis hotel yakni City Hotel yang terletak di tengah kota besar yang digunakan oleh kebanyakan usahawan dan resort hotel yang diperuntukkan bagi para wisatawan dan yang berlokasi di daerah tujuan wisata seperti pantai, pegunungan dan pulau, danau dan lain-lain. Baru diawal tahun 1950-an, khususnya di daratan Eropa dan Amerika, dengan adanya persaingan yang semakin ketat yang dibarengi dengan semakin mahalnya upah buruh dan ongkos-ongkos operasionalnya, para pengelola hotel mulai menyadari bahwa mereka harus meningkatkan kemampuan manajemen mereka dan melipatgandakan upaya penjualan agar mereka dapat bersaing dalam industri hotel. Perusahaan-perusahaan besar mulai mengadakan pendidikan khusus di bidang perhotelan untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan karyawan dan berusaha mencari bentuk atau cara usaha yang paling menguntungkan dalam pengelolaan hotelnya. Asosiasi atau organisasi profesi mulai dibentuk, dan mereka menciptakan standarisasi dan pola bekerja yang terbaik untuk industri hotel. Di Indonesia sendiri di zaman penjajahan Belanda dan pada masa sebelum kemerdekaan di tahun 1945 telah banyak didirikan hotel besar berskala internasional, terutama di kota-kota besar seperti Jakarta, Bali, Bandung, Surabaya, Medan, Semarang, Yogyakarta, dan lain-lainnya. Tercatat Hotel Des Indes di Jakarta dan Hotel Savoy Homann di Bandung, Hotel Bali Beach di Bali sering digunakan untuk menerima tamu-tamu negara.
49
Sumber: www.onzeplek.nl
Perkembangan hotel-hotel bersejarah di Indonesia dapat di catat setelah Indonesia Merdeka tahun 1945, Presiden pertama Indonesia Ir. Sukarno yang lebih akrab dipanggil bung Karno mulai membangun beberapa Hotel atas kepemilikan Pemerintah yang belakangan menjadi Hotel dibawah Badan Usaha Milik Negara (BUMN ). Hotel tersebut antara lain: Hotel Indonesia di Jakarta, Bali Beach di Bali, dan Samudra Beach Hotel, di Yogyakarta.
Gambar 2.5 Bali Beach Hotel Sanur Bali
Sumber: www.innagaruda.com
50
Saat ini di Indonesia ada kecenderungan terutama di kota-kota besar seperti Jakarta, pada saat banjir sebagian masyarakat pindah ke Hotel. Begitu juga saat-saat libur seperti liburan lebaran, pembantu pulang kampung maka ada sebagian anggota masyarakat memilih tinggal di Hotel. Dewasa ini telah banyak bermunculan berbagai tipe hotel dari yang berbintang lima, diamond, apertemen sampai hotel melati atau losmen, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat
51
52
No 8. 9.
10.
Wujud Fisik
1. Faktor tingkatan atau bintang Tingkatan atau kelas hotel dibedakan atas tanda bintang (*). Semakin banyak jumlah bintang, maka persyaratan fasilitas,dan pelayanan yang dituntut semakin banyak dan baik. Kriteria klasifikasi hotel berdasarkan bintang adalah sebagai berikut:
Tabel 2.2. Klasifikasi Hotel Berdasarkan bintang Klasifikasi hotel Bintang Jumlah kamar standar, minimum 15 kamar Kamar mandi di dalam Luas kamar standar, minimum 20 m2 Jumlah kamar standar, minimum 20 kamar Kamar suite minimum 1 kamar Kamar mandi di dalam Luas kamar standar, minimum 22 m2 Luas kamar suite, minimum 44 m2 Jumlah kamar standar, minimum 30 kamar Kamar suite minimum 2 kamar Kamar mandi di dalam Luas kamar standar, minimum 24 m2 Luas kamar suite, minimum 48 m2 Jumlah kamar standar, minimum 50 kamar Kamar suite minimum 3 kamar Kamar mandi di dalam Persyaratan
53
Luas kamar standar, minimum 24 m2 Luas kamar suite, minimum 48 m2 Jumlah kamar standar, minimum100 kamar Kamar suite minimum 4 kamar Kamar mandi di dalam Luas kamar standar, minimum 26 m2 Luas kamar suite, minimum 52 m2
54
Sumber: www.indonesia.com
Di bawah ini diberi contoh berbagai bentuk penghargaan baik tingkat Asia maupun Internasional yang diterima oleh Hotel Mulia Senayan Jakarta antara lain :
55
56
c. European Plan Tamu yang menginap hanya membayar untuk kamar saja. Keistimewaanya: Praktis, banyak digunakan oleh hotel-hotel Memudahkan system billing (Pembayaraan saat check out)
57
b.
Resort Hotel
Adalah hotel yang terletak di kawasan wisata, dimana sebagian besar tamunya tidak melakukan kegiatan bisnis, tetapi lebih banyak rekreasi. Macam-macam resort berdasarkan lokasi: Mountain Hotel (hotel yang berada di pegunungan)
Gambar 2.9 Contoh Resort Mountain Hotel
Sumber: www.tanap.sk
58
Sumber: www.sanur-beach-hotel.com
Sumber: www.innagaruda.com
59
Hill Hotel (hotel yang berada di puncak bukit) Forest Hotel (hotel yang berada di kawasan hutan lindung).
Gambar 2.12 Forest Hotel
Sumber: www.greenforesthotel.com
Hotel yang berlokasi di pinggiran kota, yang merupakan kota satelit yaitu pertemuan antara dua kota madya. b. Airport Hotel Adalah hotel yang berada dalam satu kompleks bangunan atau area pelabuhan udara atau sekitar Bandar udara. c. Urban Hotel Adalah hotel yang berlokasi di pedesaan dan jauh dari kota besar atau hotel yang terletak di daerah perkotaan yang baru, yang tadinya masih berupa desa.
60
d. Pilgrim hotel Hotel yang sebagain tempatnya berfungsi sebagai fasilitas beribadah. Seperti hotel-hotel di arab (pada saat musim haji) dan Lourdes di perancis. e. Cure Hotel Adalah hotel yang tamu-tamunya adalah tamu yang sedang dalam proses pengobatan atau penyembuhan dari suatu penyakit.
a. Pondok Wisata Merupakan suatu usaha perseorangan dengan mempergunakan sebagian dari rumah tinggalnya untuk inapan bagi setiap orang dengan perhitungan pembayaran harian.
61
b. Cottage Adalah suatu bentuk bangunan yang dipergunakan untuk usaha pelayanan akomodasi dengan fasilitas-fasilitas tambahan lainnya. Fasilitas tambahan yang dimaksud bisa berupa peminjaman sepeda secara gratis, atau fasilitas dayung apabila cottage terletak di tepi danau. c. Motel (Motor Hotel) Adalah suatu bentuk bangunan yang digunakan untuk usaha perhotelan dengan sarana tambahan adanya garasi disetiap
kamarnya. Biasanya motel ini bertingkat dua, bagian atas sebagai kamar, dan dibagian bawah berupa garasi mobil.
1. Lokasi Lokasi yang yang dibutuhkan oleh wisatawan adalah lokasi yang strategis dan memiliki nilai-nilai ekonomis yang tinggi , seperti lokasi yang dekat dengan bandar udara, stasiun kereta api, pelabuhan, pusat bisnis, atraksi wisata sehingga memberikan kemudahan tamu untuk mengakses aktivitas lain diluar hotel.
62
2. Fasilitas Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan phisik yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu serta dapat mempermudah tamu
63
Kamar dengan perlengkapannya seperti air conditioning, Colour TV with in house movie and international chanel, Safe Deposit Box, Hot and Cold water, Minibar, International Direct Dialing telephone, Private bathroom with bathtub and shower, Tea & Coffee making facility, Hair dryer.
64
ROOM FACILITIES
Individual Controlled AC-System IDD Telephone line TV with cable program Internet Access Minibar Cold & Hot Water Available on selected rooms Personal safety box Coffee and tea making facilities Hair Dryer
Kamar untuk orang cacat/disable room Kamar bebas asap rokok dengan kelengkapannya Restoran dan bar dengan berbagai jenis produk makanan dan minuman Pelayanan makan dan minuman di dalam kamar Pusat bisnis dan sekretaris Pusat kebugaran Kolam renang Ballroom/aula Safe Deposit Box/brankas Laundry dan dry cleaning/binatu Fasilitas hiburan , seperti musik, karaoke Fasilitas taman bermain untuk anak-anak/Children play ground Baby sitting/layanan pengasuhan anak Hotel transportation/kendaraan antar jemput Valet parking service/pelayanan memarkirkan kendaraan Area parkir yang luas Foreign exchange facilities/fasilitas penukaran mata uang asing Beauty salon/ salon Drug store/toko yang menjual kebutuan sehari-hari House clinic/klinik kesehatan
65
b. Produk tidak nyata(intangible) Produk tidak nyata adalah segala sesuatu yang berkaitan pelayanan dan pembentukan citra suatu produk dan hotel. Di dalam bisnis perhotelan intangible diberikan bersamaan dengan penjualan produk tangible. Rasa bersahabat, sopan santun, keramahtamahan dan rasa hormat dari seluruh karyawan merupakan salah satu contoh produk intangible yang sederhana tetapi sangat berdampak pada pembentukan citra hotel. Agar fasilitas yang disediakan oleh hotel dapat berfungsi, mak adisertai dengan pelayanan, adapun pelayanan tersebut dapat berupa:corak/gaya pelayanan yang diberikan oleh para karyawan, pelayanan dapat juga berupa waktu buka restoran, pelayanan kebersihan kamar,pelayanan dan penyajian makanan dan minuman di restoran. Pada era ini persaingan bisnis perhotelan yang paling ketat adalah kemampuan hotel untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Beberapa hal yang menyebabkan pelayanan dikatakan berkualitas, menurut Murdick dkk.(1990:4) yaitu: waktu, Suatu tempat, aktivitas bentuk dan ekonomi kebutuhan yang atau
memproduksi/menghasilkan
66
67
2) Kontrak Manajemen ( Management Contract ) Yaitu hotel-hotel yang memisahkan antara kepemilikan dengan pengelolaannya. Pemilik hotel membeli jasa pengelolaan dari perusahaan lain dengan membayar sejumlah uang sesuai dengan perjanjian sebelumnya. Contoh-contoh: Hilton dan Sheraton yang menawarkan jasa demikian berdasarkan kemampuan pengalaman mereka dalam industri. 3) Waralaba ( Franchise ) Suatu bentuk kerjasama dalam hal pengelolaan, yang mana pemilik hotel mengelola hotelnya dengan memakai cara atau pola yang diciptakan serta dikembangkan oleh perusahaan atau hotel-hotel lainnya, atau dengan kata lain pemilik membeli cara-cara atau resep pengoperasian dari perusahaan lain misalnya Nikko Jakarta, Hotel Ciputra . 4) Kelompok Referal ( Referal Group ) Suatu bentuk gabungan hotel yang berdiri sendiri ( independent ) untuk tujuan bersama seperti dalam hal : pemasaran, sistem pemesanan kamar dan lain-lain yang dianggap akan lebih menguntungkan apabila hal ini dilakukan bersama-sama tanpa harus mengubah sifat kepemilikannya. Kelompok yang sejenis ini dan terbesar di dunia adalah Best Western International di Amerika Serikat
68
69
General Manager
F&B Manager
Excecutive Housekeep
Waiter
Room Attendant
Trainee
70
Corporate Owner
General Manager
Executive Secretary
Duty Menager
F&B Manager
Excecutive Housekeep
71
AM. Crew AM. Crew AM. Crew AM. Crew Leader. Leader. Leader. Leader. Crew Crew Crew Crew
Corporate Admin. Assistant Corporate Admin. Assistant Sales Dir. Sales Dir.
Banquet Sales Dir. Banquet Sales Dir. Asst. Sales MGR. Asst. Sales MGR.
Front Office Front Office MGR. MGR. Asst. FO. Mgr Asst. FO. Mgr
Exec. Housekeeper Exec. Housekeeper Asst. Housekeeper Asst. Housekeeper Laundry Supv. Laundry Supv. Attend. Attend. Guest Room Supvr. Guest Room Supvr. Houseman Houseman Reservation Reservation Mgr. Mgr.
Switchboard Switchboard
Bell Bell Captain Captain Bellhops Bellhops Door Door Attend. Attend.
Maids Maids
72
KESAN UMUM
KESAN PERTAMA
Petugas di Bandar Udara KESAN TAMU KESAN KHUSUS Pada saat check in Pada saat tinggal dan berbagai prosesnya
KESAN AKHIR
73
2.9. Rangkuman
1. Hotel dapat didefinisikan dikelola secara komersial sebagai sebuah bangunan yang dengan memberikan fasilitas
penginapan untuk umum dengan fasilitas pelayanan sebagai berikut: pelayanan makan dan minum, pelayanan kamar, pelayanaan barang bawaan, pencucian pakaian dan dapat menggunakan fasilitas/perabotan dan menikmati hiasan-hiasan yang ada didalamnya Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa hotel adalah: a. b. Menggunakan bangunan fisik. Menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya c. d. Diperuntukkan bagi umum Dikelola secara komersial
2. Produk bisnis perhotelan mempunyai empat karakteristik khusus, yaitu: produk nyata(tangible), tidak nyata(intangible), bersifat perishable dan non perishable. Produk yang bersifat nyata antara lain kamar, makanan, minuman,kolam renang dan sebagainya. Produk yang bersifat tidak nyata, antara lain keramah tamahan, kenyamanan, keindahan, keamanan dan sebagainya. Produk bersifat perishable artinya bahwa produk tersebut hanya bisa dijual saat ini dan tidak bisa disimpan untuk penjualan dikemudian hari, sedangkan produk non perishable.
3. Banyak sekali tipe-tipe hotel yang ada, tergantung darimana kita membahasnya, Berikut ini contoh tipe-tipe hotel yang ada.
74
No 1
Penjelasan Hotel Melati Hotel bintang satu(*) Hotel bintang dua Hotel bintang tiga (***) Hotel bintang empat Hotel bintang lima (****) (*****) (**)
2.
Berdasarkan Plan
Full American Plan Modified American Plan Continental Plan European Plan
Berdasarkan Ukuran
4.
Berdasarkan Lokasi
5.
Berdasarkan Area
Downtown Hotel Suburb Hotel Country Hotel Airport Hotel Motel Inn
6.
Business Hotel Tourism Hotel Sport Hotel Pilgrim hotel Cure Hotel Casino Hotel
7.
4. Struktur Organisasi suatu Hotel bervariasi tergantung ukuran dan besar kecilnya hotel yang bersangkutan, namun pada
75
umumnya struktur dibagi menjadi dua fungsi: organisasi kantor depan (front office) dan organisasi kantor belakang (back office). Organisasi kantor depan berhubungan dan bersentuhan langsung dengan para tamu hotel dan menjadi tulang punggung kegiatan pokok hotel.Contohnya: reservasi, front office, room division, food and beverage, dan sebagainya. Sedangkan organisasi kantor belakang(back office) tidak bersentuhan langsung dengan para tamu tetapi menjadi penunjang kegiatan yang juga sangat diperlukan, seperti: bagian akuntansi, pembelian, gudang, teknik dan keamanan dan sebagainya.
5. Siklus kesan tamu berkaitan dengan kesan tamu terhadap fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh hotel, yang bisa berupa: kesan pertama, kesan umum, kesan khusus dan kesan akhir.
76
2.10.2. Latihan/Kasus
Coba anda perhatikan potensi kekayaan alam, budaya, adat istiadat serta kebiasaan masyarakat yang dimiliki oleh daerah anda. Bayangkan anda sebagai seorang calon pengusaha hotel di daerah anda. Di bawah bimbingan seorang guru, kalian dibagi ke dalam beberapa kelompok dan setiap kelompok membuat proposal (rencana) pendirian suatu hotel di daerah anda.
Pertanyaan-petanyaan yang harus terjawab dalam proposal anda: 1. Apakah tipe hotel yang cocok untuk daerah anda? 2. Apa kendala dan tantangan yang anda hadapi untuk membangun hotel di daerah anda?
77
3. Apakah potensi daerah anda akan mendukung keberhasilan mendirikan suatu hotel? 4. Bagaimana wujud kepedulian pemerintah daerah untuk
78
79
a. b. c. d. e. f. g. h. i.
Tujuan Fungsi Kantor Depan Organisasi Kantor Depan Peralatan Kantor Depan Pemesanan Kamar (Reservation) Penerimaan Tamu (Guest Check-in) Pelayanan Porter Rekening Tamu(Guest Account) Tamu Meninggalkan Hotel (Guest Check-Out) j. Rangkuman k. Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus)
K5 Menerima dan memproses reservasi K6 Menyediakan layanan akomodasi Reception K7 Berkomunikasi melalui telepon K8 Menyediakan Layanan Porter
80
b. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal d. Melaporkan status kamar yang terkini e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu f. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel g. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu i. Menyelesaikan keluhan tamu
Gambar 3.1. Fungsi kantor depan hotel
Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain: a. Pemberi informasi Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya. b. Penjual(sales person) Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel. c. Wakil manajemen
82
Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen d. Penyimpan data Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang e. Diplomatis Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain. f. Pemecah masalah Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain. g. Humas Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik Gambar 3.2. Peranan kantor depan hotel
83
84
Duty Manager Exec Lg. Manager GRO Manager Chief Operator Rsv Manager Chief Bus. Service Chef Concierge
GRO Supervisor
FD Supervisor
Exec. Lg Assc.
FDA
Doorman
Door girl
Bellman
Jika dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa pimpinan tertinggi dibagian ini adalah Front Office Manager yang membawahi para manager, Chief atau Chef. Adapun petugas bawahannya adalah Executive Lounge Assistant, Guest Relation Supervisor , Front Desk Supervisor, Reservation Agent, Business Service, Bell Captain, Airport Representative, Guest Relation Officer(GRO), Telephone Operator, Front Desk Agent (FDA), Reservation Agent, Doorman/doorgirl, Bellman.Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan: 1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager Area kerja : front office area, executive floor, business center Ringkasan pekerjaan: menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya Melapor kepada: General Manager Staf bawahan: semua staff front office Tugas pokok: a. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office. b. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.
85
c. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar d. Menyambut tamu VIP e. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan. h. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan i. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar 2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager Area kerja: front office, executive floor, business center. Ringkasan pekerjaan: membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya nya Atasan langsung: Front Office Manager Staff bawahan: Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya di departemen Front Office Tugas pokok: a. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi. b. Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge. c. Memantau operasional di front office d. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge. e. Memimpin briefing pada waktu shift malam f. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu g. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir. h. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan. 3. Deskripsi pekerjaan Duty Manager Area kerja: front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel. Ringkasan pekerjaan: mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu. Atasan langsung: Front Office Manager Staff bawahan: Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest Relation Officer,
86
Concierge, Business Center Secretary. Tugas pokok: a. Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan tugas operasional di front office. b. Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office. c. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk d. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu. e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya. f. Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager 4. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager Area kerja: executive lounge, executive rooms Ringkasan pekerjaan: menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas segala aspek operasional di lantai eksekutif. Atasan langsung: Assistant FOM Staf bawahan: Executive Lounge Assistant Manager Tugas pokok: a. Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti b. Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik c. Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui d. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif e. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan, keselamatan, training dan pengembangan staf f. Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan penampillan dan bidang untuk perbaikan g. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan h. Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan i. Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan 5. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor Area kerja: front office Ringkasan pekerjaan: memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk.
87
Atasan langsung: Duty Manager Staff bawahan: Front Desk Agent Tugas pokok: a. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office b. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent c. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu d. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent e. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup f. Mengatur jadwal setiap staff front desk 6. Deskripsi pekerjaan Chief Concierge Area kerja: pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter Ringkasan pekerjaan: memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk Atasan langsung : Front Office Manager Staff bawahan: Bellman, Doorman, Airport Representative Tugas pokok: a. Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel. b. Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu c. Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan d. Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan. e. Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi(sign board) di lobby selalu benar dan akurat. 7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor Area kerja: area pusat bisnis Ringkasan pekerjaan: mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu. Atasan langsung: assistant FOM Staff bawahan: Bussiness Centre Secretary
Tugas pokok: a. Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat
88
b. Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis c. Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan d. Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran. 8. Deskripsi pekerjaan Bell Captain Area kerja: front office, lobby, kamar tamu Ringkasan pekerjaan: mengurus barang bawaan tamu pada saat datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel. Atasan langsung: Chief Concierge Tugas pokok: Bell Captain a. Mengatur tugas setiap Bellboy b. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge c. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room. d. Memastikan luggage room bersih dan teratur e. Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas. f. Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel. g. Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja. 9. Deskripsi pekerjaan Bellboy Area kerja: lobby, front office, kamar hotel Ringkasan pekerjaan: membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down Atasan langsung: Bell Captain Tugas pokok: a. Menurunkan barang tamu dari mobil b. Membawakan barang tamu yang akan check-in c. Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya. d. Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari kamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu. e. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk. 10. Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl Area kerja: lobby, area depan lobby.
89
Ringkasan pekerjaan: menyambut tamu dengan membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby hotel. Atasan langsung: Bell Captain Tugas pokok: a. Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu b. Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan senyum. c. Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau ke luar lobby. 11. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) Area kerja: front desk Ringkasan pekerjaan: menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya. Atasan langsung : FO Supervisor Tugas pokok: a. Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan. b. Melakukan pendaftaran tamu c. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap d. Menangani tamu check-out e. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal f. Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian. g. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut. 12. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer Area kerja: lobby, front office, executive lounge, kamar tamu Ringkasan pekerjaan: mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. Atasan langsung: GR Supervisor Tugas pokok: a. Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat b. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung c. Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan d. Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest) e. Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu f. Menyambut tamu VIP di lobby g. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar.
90
13.Deskripsi pekerjaan telepon Operator Area kerja : Front Office Ringkasan pekerjaan: Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen Atasan langsung : Front Office Supervisor Tugas Pokok a. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju b. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen c. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier d. Menangani pelayanan Incoming dan Outgoingfaxcimille dan langsung membuat bill tersebut e. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain f. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya g. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel h. Mengerti cara pengoperasian PABX i. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar j. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift k. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito) l. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio m. Menghadiri rapat bulanan n. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain o. Selalu menjaga standard telephone courtesy p. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator q. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon r. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan 14. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager Area kerja: executive lounge, executive rooms Ringkasan pekerjaan: menangani semua keperluan tamu di lantai eksekutif Atasan langsung: Executive Lounge Manager Tugas pokok: a. Melayani minuman selamat datang dan oshibori(handuk dingin) pada saat kedatangan b. Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge c. Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu
91
d. Membuka, melipat dan membungkus baju tamu e. Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan alat tulis f. Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel g. Mengirim koran, fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap serta tamu yang akan datang h. Mengerjakan penyemiran sepatu bila dibutuhkan i. Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti housekeeping, GRO dan Engineering. 15. Deskripsi pekerjaan Airport Representative Area kerja: bandar udara/airport , lobby hotel Ringkasan pekerjaan: menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai standar di hotel. Atasan langsung: Chief Concierge Tugas pokok: a. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara(expected time of arrival) b. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan. c. Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia. d. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu e. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum berhasil dijumpai di bandara. f. Mengantar tamu dari hotel ke bandara 16. Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary Attendant Area kerja: business center Ringkasan pekerjaan: melayani tamu yang memerlukan jasa di business center Atasan langsung: Chief Business Centre Tugas pokok: a. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan b. Memberikan layanan penerjemahan, foto copy, pengiriman facsimil c. Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat d. Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan dengan pusat bisnis e. Memberikan pelayanan pemakaian internet
sistem operasional hotel, semakin canggih pula alat yang digunakannya begitu pula pada sistem operasional semi otomatis, tidak digunakannya komputer, tetapi menggunakan alat bantu sederhana berupa rak. Pada sistem operasional manual tidak digunakan peralatan&kecuali telepon dengan jumlah yang terbatas, serta counter reception a. Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis. 1.1. Front office counter Counter adalah meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor depan. Gambar 3.4. Front office counter
Dalam sistem operasional hotel semi otomatis, room rack berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar, room rack ini disusun berdasarkan no kamar & lantai kamar, untuk mengetahui status kamar maka digunakan kode warna merah untuk kamar yang occupied (dihuni), serta diberi tanda kertas kecil (room rack slip/guest slip) yang akan diselipkan pada room rack untuk mengetahui data tamu yang menginap. Warna kuning menunjukkan kamar yang vacant dirty yang artinya kamar tersebut kosong dan masih kotor sehinga belum bisa dijual, warna bening untuk kamar yang bisa dijual atau available room. Status kamar lainnya seperti sleep out, out of order, occupied no luggage akan diberi tanda dengan menyelipkan slip/kertas kecil yang bertuliskan status SO(Sleep out), OOO(Out Of Order),OOS (Out of Service) atau ONL(Occupied No Luggage) Gambar 3.5.Room rack
93
Information rack Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang menginap di hotel, penyusunan rak ini berdasarkan alpabet nama tamu. Ketika ada tamu yang check in maka akan dibuatkan guest slip yang diselipkan pada room rack dan information rack. Rak ini biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata graha. 1.4. Reservation rack/rak pemesanan kamar Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi, rak ini adalah tempat untuk menempatkan reservation slip, penyusunan rak ini berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap dihotel serta jenis tamu. 1.5. Key and Mail rack/rak kunci kamar dan surat Rak ini berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan pesan untuk tamu. Key & mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang besar dan hotel yang menggunakan sistem komputer. Hal ini dikarenakan jarang digunakannya kunci pintu kamar manual, tetapi menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card/ving card) sehingga tidak memerlukan tempat khusus untuk menyimpannya. Begitu juga untuk penyimpanan surat atau pesan untuk tamu tidak memerlukan tempat khusus karena setiap ada pesan/surat untuk tamu akan dihubungi ke kamar atau diantar ke kamar.
1.3.
b. Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel otomatis/komputer 1.1. Komputer Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan komputer sangat penting karena komputer mempunyai kelebihan dibandingkan dengan sistem manual atau semi otomatis, kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat, waktu penyimpanan data yang lebih lama dan pengaksesan data yang lebih cepat. Sistem operasional hotel komputer yang digunakan banyak jenis nya tergantung pada kebutuhan hotel, seperti contoh banyak hotel yang menggunakan sistem Maxial,Fidelio/Micros, Hotel Pro, Realta, HIS dsb.
94
1.2. Bill rack Rak untuk menyimpan tagihan tamu beserta supporting bill (bon pendukung)nya, rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu. Gambar 3.8. Bill rack
1.3. Safe deposit box Safe deposit box/kotak tempat menyimpan barang berharga milik tamu seperti: passpor, dokumen, perhiasan, uang dll. Fasilitas penyimpanan ini tidak dikenakan biaya jika tamu tersebut menginap dihotel, apabila tidak menginap dihotel maka akan dikenakan biaya penyewaan yang besarnya tergantung dari lamanya penyewaan safe deposit box. Safe deposit box ini terletak tidak hanya di dekat counter Front Office tetapi umumnya juga tersedia didalam kamar.
95
1.4. Paging board Paging board adalah papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di sekitar lobby atau di restoran, apabila ada tamu yang mencarinya atau ada sambungan telepon untuknya, perlengkapan pendukung paging board yaitu bel yang berfungsi untuk menarik perhatian tamu. Gambar 3.11. Paging board
1.5. Pigeon Hole Berguna untuk menyimpan surat/memo untuk internal hotel, segala surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan di rak ini yang kemudian akan di baca oleh seluruh petugas kantor depan sebagai informasi terkini Gambar 3.12. Pigeon hole
96
1.6. Telephone Telepon berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu. 1.7. Fax machine/mesin fax Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan dihotel, karena pada masa sekarang ini media/alat bisnis yang paling sering digunakan dan relatif murah adalah dengan meggunakan mesin fax. Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya. Gambar 3.13. Mesin fax
1.8. Key drop box Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya ia menitipkan kunci kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan serta diketemukannya kunci oleh orang lain. Key drop box ini berupa kotak yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukan kunci yang dititipkan. 1.9. PABX PABX (Private Automatic Branch Exchange) adalah alat utama yang digunakan di bagian operator telepon, alat ini berupa telepon yang terdiri dari tombol-tombol serta dilengkapi dengan head set dan pengeras suara untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar hotel. Gambar 3.14. PABX system
97
1.10.Luggage trolley Lugagge troley digunakan oleh porter/bellboy yang berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak, ada beberapa macam trolley yang dikenal dengan bellhop, president, gemini.
Gambar 3.15. Luggage trolley
1.11.Key encoder machine Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar, cara penggunaan alat ini dengan memasukan nomor kamar dan masa berlakunya kunci yang biasanya diprogram sampai dengan tanggal keberangkatannya, alat ini dapat membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang berada di kamar lebih dari satu orang, jenis kunci yang dipergunakannya adalah kunci yang berbentuk kartu yang juga bisa di program beberapa kali untuk tamu yang berbeda.
1.12.Credit card imprinter Adalah alat untuk mencetak data yang ada di kartu kredit seperti nama tamu, nomor kartu dan masa berlakunya kartu. Pada era sekarang ini penggunaan alat ini sudah jarang karena digunakannya Electronic Data Capture (EDC) machine sebagai pengganti fungsi credit imprinter ini, namun alat ini digunakan jika jalur/line EDC machine mengalami kerusakan.
98
Berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu, jika pembayaran yang digunakan kartu kredit. Apabila dana yang diminta hotel disetujui oleh pihak bank dan bank akan memberikan nomor persetujuan yang akan tertera pada slip/kertas kartu kredit. Jika bank tidak menyetujui maka akan terlihat tulisan pada display EDC seperti expired card/kartu sudah tidak berlaku atau do not honour yang disebabkan tagihan kartunya melebihi batas yang ditentukan oleh bank.
B. Formulir
Penggunakan formulir dibagian kantor depan hotel tidak harus sama bentuknya di hotel, namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak terlalu berbeda, ada formulir yang digunakan di hotel satu namun tidak digunakan dihotel lainnya, dengan kata lain penggunaan formulir tergantung kebutuhan hotel masing-masing. Formulir yang umumnya terdapat di bagian kantor depan: 1. Registration form 2. Guest card 3. Meal coupon 4. Welcome drink card
99
5. Guest slip 6. Cash receipt 7. Reservation form 8. Reservation slip 9. Reservation of confirmation letter 10. Bellboy errand card 11. Luggage tag 12. Baggage claim check 13. Parking valet card 14. Change room or rate form 15. Sleep out form 16. Miscellanous form 17. Paid out form 18. Rebate form 19. Bellboy control sheet 20. Message form 21. Safe deposit box card 22. Guest history card 23. Foreign exchange form 24. VIP daily list 25. Today expected arrival list 26. Arrival list 27. Guest in house list 28. Departure list 29. No show list 30. Cancellation list 31. Group rooming list 32. Courtessy call list 33. Onward Reservation Form (for Hotel chain) 34. Incognito/Full Incognito Forms 35. Fruit/Flower Requisition Form 36. Guest Birthday Form 37. Towels Form (for Swimming Pool) 38. Taxi Card
100
Reservasi adalah suatu proses permintaan pemesanan kamar dan fasilitas lain yang diinginkan oleh calon tamu untuk periode tertentu. Seluruh permintaan pemesanan kamar ini akan ditangani oleh petugas reservasi dengan mempertimbangkan keberadaan kamar pada saat itu.
Ada beberapa manfaat yang diperoleh hotel dalam proses pemesanan kamar, yaitu: a. Hotel akan mendapatkan informasi dari calon tamu sebelum tamu tiba, sehingga hotel menyiapkan perlengkapan yang diperlukan pada saat check in. b. Hotel dapat memblocking kamar, sehingga tingkat hunian kamar dapat diketahui dalam jangka waktu tertentu. c. Hotel dapat membuat perkiraan, sehingga perkiraan tingkat hunian kamar pada periode tertentu pula sehingga memudahkan pengaturan kebutuhan dan pelayanan kepada pihak tamu. Sedangkan manfaat yang dapat diperoleh jika tamu melakukan pemesanan kamar yaitu:
101
a.Tamu mendapatkan kamar yang telah dipesan sudah tersedia pada saat check in. b.Tamu dapat memperkirakan berapa biaya yang harus dikeluarkan selama menginap di hotel. 2. Klasifikasi reservasi (classification of reservations) a. Individual reservation Pemesanan kamar untuk seorang calon tamu, pasangan atau sebuah keluarga. Pemesanan kamar ini biasanya dilakukan sendiri oleh calon tamu atau oleh agen. Harga yang diberikan adalah harga normal atau harga paket (normal rates/package rates/ family plan rates). b. Group reservation Pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan atau perusahaan dan biasanya secara spesifik satu jenis kamar. Seringkali harga yang diberikan adalah harga diskon (discount rates/ group rates). c. Conference reservation Pemesanan kamar untuk sebuah rombongan yang akan melakukan pertemuan di hotel. Pemesanan kamar ini biasanya dibuat oleh sebuah organisasi, perusahaan atau suatu asosiasi. Harga kamar yang diberikan biasanya adalah harga komersial. 3. Tipe, media & sumber pemesanan kamar/means and sources of reservations Tipe pemesanan kamar/types of reservations a. Pemesanan kamar bergaransi/guaranteed reservation Guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang disertai dengan jaminan pembayaran. Tujuan dari jaminan ini adalah untuk mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas pemesanan kamar yang telah dilakukan. Kebijakan ini umumnya dilakukan pada saat musim ramai (peak season/ high season). Adapun jenis-jenis dari guaranteed reservation adalah: - Pre-payment; pembayaran yang dilakukan oleh para calon tamu untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama tinggal sebelum mereka mempergunakan fasilitas/menempati kamar. - Credit card adalah jaminan pemesanan kamar dengan menggunakan tagihan kartu kredit. Jaminan ini yang paling umum digunakan untuk saat ini. - Advance deposit: pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh calon tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu, paling sedikit pembayaran harga kamar untuk satu malam atau lebih dan kurang dari harga keseluruhan selama tinggal. - Contractual agreement (corporate); sebuah bentuk kerjasama dimana perusahaan menyetujui untuk membayar sejumlah kamar kepada pihak hotel. Pembayaran tersebut dilakukan bila
102
kamar digunakan atau tidak digunakan sesuai dengan yang sudah tertera pada surat kesepakatan. - Travel agent voucher; jaminan pemesanan kamar yang dilakukan oleh pihak biro perjalanan yang jaminannya berupa voucher b. Pemesanan kamar tidak bergaransi/non-guaranteed reservation Non guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang tidak disertai jaminan apapun. Pihak hotel hanya akan memastikan kamar yang telah dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang telah ditentukan saat tanggal kedatangan. Umumnya batas waktu tersebut adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering disebut juga dengan istilah 6 pm release. c. Confirmed reservation. Pemesanan kamar yang telah disetujui oleh pihak hotel dengan bukti surat kepastian tentang pemesanan kamar(confirmation letter) yang dikirimkan kepada tamu yang bersangkutan. Confirmation letter ini harus dibawa oleh tamu pada saat check-in sebagai bukti untuk memperoleh kamar. Media pemesanan kamar Media pemesanan kamar adalah alat penghubung yang digunakan oleh pihak pemesan dengan pihak hotel. Media pemesanan kamar tersebut adalah: a. Telephone. Suatu cara yang paling banyak dilakukan, karena mudah, cepat dan menghemat waktu. Kelemahan dari sistem ini adalah apabila ada kekeliruan pemesanan dan menimbulkan keluhan dari tamu, serta didapat bukti karena pembicaraan tidak direkam. Sedangkan kelemahan lain adalah jika ada pemesanan dari luar negeri dan penerima kurang dapat menangkap dialek bahasa asal penelpon akan mengalami kesulitan sehingga terjadi kesalahan dalam mengisi reservation form.
103
b. Letter (surat).
Pemesanan melalui surat banyak dilakukan terutama untuk pemesanan dalam jumlah besar (group) dengan maksud untuk pertemuan, istirahat, tour, penggunaan surat lebih efisien karena informasi yang disampaikan lebih jelas dan mudah dipahami, serta ada bukti yang nyata apabila timbul kesalahan mengenai pemesanan kamar. c. Telex. Telex adalah alat pemesanan kamar yang cukup modern pada waktu itu, yaitu cepat diterima serta ada bukti, cara mengirimnya dengan menggunakan kode-kode tertentu, namun dengan perkembangan teknologi computer yang semakin canggih, para calon tamu, kebanyakan lebih suka dengan menggunakan email/fax. d. Facsimile. Metodepemesanan kamar dengan menggunakan fotokopi jarak jauh, sehingga berita yang disampaikan sama persis dengan yang diterima, ini merupakan alat komunikasi yang sangat baik, sama cepatnya dengan telepon, disamping memiliki kecepatan yang sama dengan telepon namun facsimile memiliki kelebihan dalam penggunaannya dimana kedua belah pihak mempunyai tanda bukti sebagai konfirmasi dan setiap saat dapat dikirim. e. Computer Penggunaan computer biasanya banyak dipergunakan pada perusahaan besar maupun pada hotel-hotel yang bertaraf internasional yang mempunyai hubungan kerjasama dengan hotel lain (hotel chain). Melalui computer pemesan dapat mengetahui apakah kamar masih tersedia atau penuh. f. Personal (langsung). Reservasi yang dilakukan oleh orang yang bersangkutan yang secara langsung datang ke hotel. Sumber - sumber Reservasi. Yang dimaksud dengan sumber-sumber pemesanan kamar adalah asal usul datangnya pemesanan kamar yang dibuat oleh berbagai pihak. Adapun sumber-sumber pemesanan kamar tersebut adalah: a. Perusahaan: perusahaan yang dapat dijadikan sebagai sumber pemesanan kamar adalah perusahaan swasta, perusahaan asing, perusahaan gabungan, b. Biro/agen perjalanan: agen perjalanan dapat dijadikan sebagai sumber pemesanan kamar, karena tamu-tamu yang dibawa oleh travel agent tersebut memerlukan tempat akomodasi. Sumber pemesanan kamar dari travel agent dapat digolongkan menjadi dua yaitu:
104
a. FIT (Free Independent Traveler/ Free Individual Traveler). b.GIT (Group Inclusive Tour) atau orang-orang yang mengadakan perjalanan dalam suatu kelompok, biasanya di dalam GIT sudah termasuk paket perjalanan, minimal jumlah kamar dalam group sebanyak 8 kamar. c. Airlines companies: sumber pemesanan kamar yang diperoleh dari perusahaan penerbangan, antara lain:awak kabin, kantorkantor perwakilan yang tersebar di dalam maupun diluar negeri. d. Kantor pemerintahan: pejabat pemerintahan serta tamu yang berasal dari perusahaan Negara/BUMN. e. Hotel representative: pemesanan kamar yang berasal dari kantor perwakilan hotel seperti perwakilan yang berada di bandara udara. f. Tamu hotel: tamu hotel dapat disebut juga sumber pemesanan kamar, karena tamu dapat memesankan kamar bagi orang lain atau untuk diri sendiri untuk rencana kunjungan yang berikutnya. g. Car rental company: sumber pemesanan kamar yang diperoleh dari perusahaan penyewaan mobil. h. Central reservation system: sistem pemesanan kamar melalui jaringan komputer, yang mana jaringan itu sudah diakses ke komputer sehingga dapat melakukan pemesanan secara langsung. Ada beberapa jenis central reservation system, yaitu : * An affiliate reservation yaitu sebuah jaringan pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis. * A hotel chains reservation system, contoh; Holidex (Holiday Inn Group); Maxial (Hyatt Group). * Non-chain properties contoh; LHW (Leading Hotel of the World); SRS (Steigenberger Reservation Service). * Non affiliate reservation network yaitu jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat mata rantai hotel. i. Individual reservation: perorangan yang melakukan pemesanan kamar j.Inter sells agencies: perusahaan yang memberikan jasa pelayanan dalam segala sesuatu yang sifatnya pemesanan seperti tiket pesawat, sewa mobil dan lain sebagainya.
5. Sistem reservasi Berbeda hotel maka akan berbeda pula sistem yang digunakan dalam menerima pemesanan kamar, hanya disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan masing-masing hotel, namun umumnya proses penanganan pemesanan kamar dapat dilihat gambaran tentang basic reservation activities.
105
Menerima permintaan pemesanan kamar adalah suatu kegiatan atau proses mengumpulkan informasi atau data tentang calon tamu dan orang yang melakukan pemesanan kamar. Informasi yang diperlukan oleh pihak hotel antara lain:
Tabel 3.1. Informasi yang diperlukan dalam pembuatan reservasi Jenis dan jumlah kamar yang diinginkan Jumlah orang yang akan menginap Tanggal kedatangan & tanggal keberangkatan Nama tamu yang menginap di hotel Nama pemesan/ orang yang dapat dihubungi untuk tindak lanjut informasi pemesanan kamar Nama perusahaan atau biro perjalanan Alamat dan nomor telepon perusahaan Rincian kedatangan(waktu & transportasi yang digunakan) Cara pembayaran yang digunakan Permintaan khusus
106
Memeriksa ketersediaan kamar Sebelum menerima suatu pemesanan kamar, adalah hal yang sangat penting dilakukan oleh seorang petugas reservasi adalah memeriksa keadaan kamar yang tersedia pada tabel kontrol reservasi, tabel ini ada beberapa macam yaitu: a.Forecast board. Forecast board atau tabel keadaan kamar untuk masa yang akan datang bentuknya menyerupai sebuah kalender. Papan data keadaan kamar dimasa mendatang ini biasanya ditampilkan dalam periode untuk 4 bulan ke depan dan tanggal-tanggal yang tertera adalah mewakili informasi tentang status kamar.
Tabel 3.2. Data keadaan kamar yang akan datang
OCTOBER
T W T 1 F 2 S 3 6Approximately 9 7 8 13 20 27 14 21 28 15 22 29 16 23 30
KEY : 7 8 booked
14 21 28 15 22 29
Fully Booked 9 10 11
16 23 30 17 24 18 25
90% 10
17 24 31
b. Reservation chart.
Banyak hotel menggunakan reservation chart atau tabel pemesanan kamar. Tabel tersebut digunakan untuk menampilkan dan mendata kamar yang tersedia. Reservation chart dapat dibedakan menjadi dua bentuk: conventional chart dan density chart.
107
1)
CONVENTIONAL CHART
Month: November 2007
Std=Standad room S=Single, D = Double, T= Twin
DATE/ ROOM 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11
IHSAN, MR
DANISH, MS
TENNY , MR
Conventional chart biasanya dipergunakan pada hotel kecil, dimana jumlah kamarnya tidak terlalu banyak dan dapat diketahui jumlah kamar yang terisi dan kamar yang sudah dipesan. Sedangkan menerima pemesanan kamar lebih banyak dari jumlah kamar yang tersedia tidak memungkinkan. Prosedur pengisian conventional chart dapat dilakukan sebagai berikut: - Pengisian dan perubahan harus dilakukan dengan pensil. - Perhatikan nomor kamar yang akan dialokasikan sebelum memberikan konfirmasi. - Pemberian tanda alokasi dengan strip anak panah mulai dari tanggal tiba sampai tanggal berangkat, sedangkan diatas tanda strip dituliskan nama tamu dengan pensil. - Didalam penulisan nama tamu tidak perlu ditulis jabatan atau nama pemberian, cukup dengan nama panggilan (surname). - Bila terdapat pesanan pendek hanya satu atau dua hari sehingga tidak mungkin menulis nama tamu secara lengkap maka cukup diisi NOMOR FOLIO pada buku harian (F2 , F3, dst.) - Diadakan perbaikan bila terjadi perubahan dan keluarkan dari tabel bila terjadi pembatalan. Keuntungan dari conventional chart, nomor kamar bisa ditentukan sebelum tamu tiba, lebih mudah melihat kamar yang masih bisa dijual, namun mempunyai kekurangan yaitu kelebihan pemesanan kamar tidak bisa diperlihatkan, memerlukan waktu lama dalam memasukkan atau merubah data, sulit menentukan kamar.
108
Pada hotel menengah atau hotel besar yang masih menggunakan sistem manual dan semi otomatis awalnya mempergunakan tabel pemesanan kamar yang berbentuk Density/Room Control Sheet, namum sekarang ini sudah sangat jarang digunakan karena sudah digunakannya sistem komputer perhotelan. Untuk mengisi tabel densiti (density chart) diperlukan cara-cara sebagai berikut: Pengisian dilakukan dengan mempergunakan pensil. Mempergunakan tanda strip atau garis pada kolom yang sudah ditentukan (/ ). Pengisian dimulai dari tanggal tiba sampai satu hari sebelum berangkat. Pengisian dimulai garis mengikuti tempat yang kosong dibawah tempat yang sudah terisi. Pada chart tidak perlu diisi tanda panah atau penulis nama seperti halnya pada conventional chart.
109
Bila terjadi pembatalan dengan cara menghapus tanda garis mulai tanda yang paling akhir. c. Computerized system. Hotel yang sudah menggunakan sistem komputer, ketersediaan kamar (rooms availability) akan ditampilkan pada visual display unit (VDU) pada computer terminal sebagai berikut:
Tabel 3.5. Computerized Room Availability Report Date: 24/12/2007 User: Front Office Rooms Available by room type Room type:Deluxe room Date Sgl bed Dbl bed 24/12 3 21 25/12 2 21 26/12 2 22 27/12 4 19 Page 1 15:06:08 Twin bed 26 11 14 12
Menerima atau menolak permintaan pemesanan kamar Setelah memeriksa kamar yang ingin dipesan oleh tamu,maka ada 2 pilihan yang petugas reservasi akan lakukan yaitu menerima atau menolak suatu pemesanan kamar. Jika kamar tersedia, biasanya permintaan pemesanan kamar akan diterima, setelah itu petugas reservasi akan melakukan proses pendataan reservasi yang disesuaikan dengan sistem yang berlaku di hotel, apakah dengan formulir reservasi atau pengolahan data komputer terminal. Namun bila kamar tidak tersedia, maka petugas akan memberikan berbagai alternatif pilihan kepada calon tamu seperti: jenis kamar lain, periode lain, masuk daftar tunggu atau pindah kamar setelah satu hari kedatangan ataupun menawarkan hotel lain yang sejenis. Bila segala pilihan alternatif yang telah diberikan dan calon tamu tidak berkenan, maka pemesanan kamar tersebut akan ditolak, hal ini dikenal dengan istilah denying of booking. Ada beberapa alasan yang umum mengapa suatu pemesanan kamar ditolak apabila: a.Hotel tidak dapat memberikan permintaan-permintaan calon tamu, seperti jenis kamar, tanggal yang diminta dan fasilitas lain. b.Hotel mengalami fully booked atau pemesanan kamar penuh, sehingga pemesanan kamar yang masuk tidak dapat diterima lagi. Hal ini biasanya terjadi saat musim ramai (peak season). c.Calon-calon tamu yang sebelumnya telah diketahui memiliki reputasi yang buruk sebagai tamu dimasa lalu di hotel tersebut, misalnya ada
110
permasalahan mengenai pembayaran rekening atau kasus-kasus lain yang dianggap merugikan pihak hotel.
a. Teknik penulisan nama tamu. Penulisan nama tamu hendaknya ditulis dengan huruf cetak yang jelas, dan dapat dibaca oleh siapapun. Didalam penulisan nama perlu diperhatikan tata cara penulisan yaitu nama akhir atau nama keluarga atau nama tambahan yang sering disebut dengan surname yang dikenal dengan istilah initial yaitu nama depan baik berupa nama pemberian maupun nama tengah. Tata cara penulisan nama tamu sangat perlu sekali diketahui dalam usaha memudahkan untuk memeriksa atau mencari kembali bila diperlukan sebab penyusunan didalam rak, baik kedalam rak pemesanan kamar, rak kamar dan rak informasi lainnya akan disusun berdasarkan abjad yang didahului dengan nama akhir (surname) sesudah itu barulah dengan nama depan tamu Tabel 3.6. Tatacara penulisan nama tamu
NAMA BIASA
NAME SURNAME INITIAL / FIRST NAME INITIAL OF MIDDLE NAME TITLE
Mr. RONEY J. ALISSON Mrs. MONICA F. SALES Miss. DEVITA GANTINA Capt. JIMY L. MANOPO Dr. NANCY PONTOH Col. RUDDY C. VOLLER Miss. DESRIYUL FITRI
J F L C -
Suatu pengecualian yang perlu diperhatikan apabila nama akhir didahului dengan kata-kata seperti : D, d, da, des, di, du, L, La, Le, M, Mac, Mc, O, St, Van, Vander, Von, Vender, dan lain-lainnya. Maka penulisannya tidak bisa dipisahkan dari surname atau ditulis sebagai nama pemberian dan harus disertakan sebagai surname.
111
Tabel 3.7. Tata cara penulisan nama tamu dengan awalan di depan nama akhir
NAME
SURNAME
TITLE
MR. JOHN VANDER KOMEN MR. MODY L. LA ROSE MISS. RINDU LANTIKA DR. ELISA J. MAC MR. JOHN MC ENROE MRS. EVA ST. JOHN Col. JUDITH MAC LELY
VANDER KOMEN LA ROSE L ANTIKA MAC MC ENROE ST. JOHN MAC LELY
Jika pemesanan kamar dilakukan melalui telepon, agar nama tamu benar sesuai dengan ejaanya, maka untuk memastikannya dengan menggunakan sistem ejaan abjad sbb: A:Alpha M:Mama/Mike X:X-ray B:Bravo N:November Y:Yankee C:Charlie O:Oscar Z:Zero/Zulu E:Echo P:Papa F:Fanta/Foxtrot Q:Quebec G:Golf R:Romeo H:Hotel S:Sierra I:India T:Tango J:Juliet U:Uniform K:Kilo V:Victor L:Lima W:Wishky E. Memastikan pemesanan kamar Hotel akan memastikan pemesanan kamar dengan cara mengirim surat kepastian pemesanan kamar(reservation confirmation letter) yang berbentuk formulir cetakan yang akan dikirimkan ke calon tamu atau dengan cara memberikan nomor kode sehingga mempermudah reception untuk pencarian data tamu tersebut di dalam sistem komputer.
112
Adalah mengatur dan melaksanakan pengarsipan dokumen-dokumen pemesanan kamar. Setelah melakukan pencatatan pada formulir reservasi, jika sistem manual dan semi otomatis, formulir ini akan disimpan kedalam file odner berdasarkan tanggal tiba dan disusun berdasarkan abjad menurut nama tamu (surname), namun sebelumnya memindahkan datanya pada reservation slip dan memperbaharui tabel pemesanan kamar. Pengarsipan dokumen pemesanan kamar pada sistem komputer yaitu setelah mengisi reservation form kemudian memasukkan data kedalam sistem komputer, kegiatan penting lainnya ialah mengarsip dokumen yang berkaitan dengan pemesanan kamar. Dalam kegiatan arsip, perlu digunakan metode yang tepat dan efisien untuk memudahkan petugas dalam mencari data bila diperlukan. Korespondensi pemesanan kamar (surat tamu,surat konfirmasi, dll) beserta formulir pemesanan kamar diarsip kedalam file odner yang dibedakan menjadi beberapa file dengan kategori dokumen reservasi yaitu:
113
Reservation for this moth Seluruh pemesanan kamar untuk bulan yang berjalan beserta korespondensinya akan disusun berdasarkan tanggal kedatangannya
Reservation for this year Pengarsipan untuk pemesanan kamar yang akan datang pada bulan depan sampai dengan bulan berikutnya dalam setahun
Next year reservation Pengarsipan pemesanan kamar untuk tahun depan dan tahun berikutnya
No show reservation Pengarsipan untuk pemesanan kamar yang tidak datang Tanpa pemberitahuan kepada pihak hotel, pengarsipan ini berdasarkan tanggal kedatangan yang sudah ditentukan
114
G. Skema proses pemesanan kamar Berdasarkan pembahasan pada bagian sebelumnya prosedur pemesanan kamar dapat digambarkan pada: Gambar 3.22. Skema proses pemesanan kamar
1
Reservation inquiry
Room not available Alternatives Other room type Other period Room change Waiting list Other hotel
Guaranteed
Prepayment Credit card Stated cancellation time Advance deposit Contractual agreement Fill in reservation form
Fill in reservations slip or diary 11 Input computer system 5
Non guaranteed
9 10 12
Deny request
13
Filing bookings
15
17
115
H. Penanganan perubahan, pembatalan dan pemesanan kamar yang tidak datang tanpa pemberitahuan. 1. Perubahan pemesanan kamar (amendment of reservation)
Adalah perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar sebelum kedatangan tamu di hotel, perubahan ini dilakukan dengan alasan tertentu, perubahan pemesanan ini dapat berupa: Perubahan tanggal kedatangan & keberangkatan Perubahan jenis kamar Penambahan atau pengurangan jumlah tamu & jumlah kamar Perubahan harga Jika terjadi perubahan pemesanan kamar, maka langkah-langkah yang harus dilakukan oleh petugas reservasi adalah sebagai berikut: a. Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan b. Mengisi perubahan pada formulir change of reservation/amendment of reservation c. Membuat perubahan pada tabel pemesanan kamar d. Membuat perubahan pada slip pemesanan kamar e. Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal tiba yang baru 2. Pembatalan pemesanan kamar (cancelation of reservation) Adalah terjadinya pembatalan terhadap pemesanan kamar yang telah dilakukan sebelum waktu kedatangannya di hotel, kemudian hotel akan memberikan kode/nomer pembatalan reservasi kepada tamu sebagai bukti bahwa telah terjadi pembatalan. Di beberapa hotel yang tingkat hunian kamarnya tinggi akan menetapkaan peraturan jika pembatalan kamar terjadi setelah jam 18.00 maka advance payment for reservation akan dipotong 50%. Jika terjadi pembatalan pemesanan kamar, maka petugas reservasi akan melakukan hal sebagai berikut: a. Mengambil data pemesanan kamar yang telah dilakukan b. Menanyakan alasan pembatalan kamar serta mengisi formulir pembatalan dengan lengkap c. Mencoret slip pemesanan kamar d. Hapus data pada tabel pemesanan kamar e. Simpan kembali pada arsip 3. Penanganan pemesanan kamar tetapi tidak jadi datang (no show) No show adalah tamu yang telah memiliki pemesanan kamar namun tidak datang tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada pihak hotel, prosedur yang harus dilakukan jika terjadi no show adalah: - Rack slip harus disimpan untuk menjaga kemungkinan akan datang/pada hari berikutnya. - Berdasarkan rack slip atau buku harian, data dihapus/dikeluarkan dari tabel pemesanan kamar
116
- Apabila sudah ada jamianan pembayaran, maka deposit tersebut akan diambil untuk menutupi penjualan - Jika mereka datang esok harinya, bila ada kamar bisa diberikan tapi kalau kamar penuh usahakan mendapatkan kamar lain. - Jika memungkinkan diberikan kamarnya maka slipnya akan ditambah atau perbaikan pada buku harian dan dikembalikan kedalam tabel sesuai dengan lamanya tinggal serta data dalam korespondensi dirubah pula sesuai dengan tanggal kedatangan - Bila pemesanan kamar dilakukan oleh salah satu sumber maka sumber yang bersangkutan segera diberitahukan bahwa kliennya no show. I. Permasalahan yang berhubungan dengan pemesanan kamar Setiap bagian tidak terlepas dari kemungkinan terjadinya kesalahan, namun hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh hotel, mengantisipasi atau mengurangi kesalahan adalah salah satu tugas dari pengawas/ supervisor reservasi. Adapun permasalahan yang sering terjadi di bagian reservasi antara lain: 1. Data pemesanan kamar tidak akurat - Terjadinya kesalahan dalam menulis nama tamu sehingga mengakibatkan data tamu tidak diketemukan - Keliru menuliskan tanggal kedatangan dan keberangkatan, hal ini mungkin terjadi apabila penulisan untuk bulan ditulis dengan angka, sebaiknya ditulis 23-Oktober-2007 dibanding dengan menuliskan 23-10-2007 - Tidak dicatatnya rincian cara pembayaranya, kesalahan ini akan menjadi fatal jika cara pembayaran akan ditagihkan ke perusahaan 2. Pengarsipan yang tidak baik 3. Adanya kesalahpahaman tentang harga kamar antara harga kamar sudah termasuk (net) atau belum termasuk (++) pajak pelayanan 4. Tidak dijelaskannya fasilitas yang diperoleh oleh tamu pada saat pemesanan kamar 5. Kesalahan informasi yang diberikan oleh pihak pemesan kamar 6. Terjadinya kerusakan jaringan alat komunikasi sehingga mengakibatkan data yang diperoleh menjadi lambat dan tidak akurat 7. Komunikasi yang tidak baik antara hotel dengan biro perjalanan, seperti biro perjalanan menjual kamar melebihi dari jumlah kamar yang tersedia untuk dijual atau jumlah kamar yang sudah ada dalam kontrak. J. Tipe/jenis laporan di bagian reservasi (types of reservation report) Langkah terakhir pada suatu proses pemesanan kamar adalah melengkapi laporan yang berkaitan dengan pemesanan kamar. Dengan adanya laporan-laporan tentang reservasi maka hotel dapat memaksimalisasi tingkat penjualan kamar dengan melalukan
117
pengawasan yang akurat tentang room availability (Kamar yang tersedia untuk dijual) dan forecasting of potential room sales (ramalan tentang potensial penjualan kamar dimasa mendatang). Seluruh departemen yang ada di hotel juga dapat menggunakaan laporanlaporan reservasi ini untuk membantumanajemen dalam membuat perencanaan kebutuhan SDM pada waktu tertentu. Beberapa laporan di bagian reservasi dibuat secara harian dan ada pula yang dibuat secara mingguan atau bulanan. Tiap-tiap hotel memiliki jenis-jenis laporan reservasi yang berbeda, hal ini sangat tergantung pada kebutuhan management. Namun secara umum jenisjenis laporan tentang reservasi dapat dilihat dibawah ini. 1. Reservation transaction report Laporan ini berisi tentang ringkasan tentang kegiatan reservasi di hotel yang disusun secara harian. Laporan ini memberikan ringkasan tentang jumlah reservasi yang masuk, perubahanperubahan reservasi dan pembatalan. 2. Room availability report Laporan yang memberikan informasi tentang kamar-kamar yang tersedia untuk dijual. 3. Group status report Laporan tentang tamu-tamu rombongan yang tiba dan berangkat, termasuk informasi tentang jumlah tamu rombongan dan pemesanan kamar rombongan yang menggunakan jaminan atau tidak menggunakan jaminan. 4. Special arrival list Daftar tentang tamu-tamu penting, VIPs, atau tamu-tamu dengan permintaan khusus. 5. Turn-away report Laporan tentang jumlah reservasi yang ditolak, hal ini biasanya dilakukan bila hotel mengalamai fully booked 6. Three days forecast report Laporan tentang perkiraan tingkat hunian kamar untuk tiga hari yang akan datang. 7. Reservation histories Merupakan statistik dari seluruh proses reservasi, meliputi jumlah tamu, kamar terisi, sumber pemesanan, no-shows, overstays dan understays pada periode tertentu 6. Status reservasi. Penting bagi petugas reservasi kamar untuk mengetahui jenis status reservasi yang berlaku dihotel. Collin Dix dan Chris Bird (1992:44) dalam bukunya front office operations, mengatakan bahwa jenis-jenis status reservasi kamar hotel sebagai berikut: a. 6.pm release.
118
Status reservasi kamar ini sering didasarkan pada waktu tamu tiba di hotel. Jika tamu tiba (check-in) sebelum batas waktu kedatangan yang ditentukan oleh hotel jam 6 sore, tamu tersebut akan mendapatkan kamar sesuai dengan pesanannya, namun tamu hingga waktu tersebut belum tiba, maka kamar akan dijual kepada tamu lainnya, artinya pemesanan kamar otomatis dibatalkan setelah melewati waktu tersebut. b. Guaranteed arrival. Status reservasi kamar ini kebalikan dari status reservasi 6.p.m release. Kalau status reservasi 6.p.m release tidak ada jaminan dari pihak pemesan. Sedangkan status reservasi guaranteed arrival adanya jaminan pembayaran dari pihak pemesan, sehingga tamu yang bersangkutan terlambat check-in atau tidak datang dihotel, maka kamar masih tersedia untuknya. Kamar bersangkutan akan dibiarkan kosong dan tidak dijual kepada siapapun sampai dengan waktu check-out pada keesokan harinya. c.Take or place (t or p). Umumnya setiap hotel sudah mempunyai tamu-tamunya yang reguler. Oleh karena itu, setiap hari pihak hotel sudah mengalokasikan kamar-kamar tertentu bagi tamu-tamu tetap, walaupun tamu tersebut belum membuat reservasi kamar sebelumnya. Jika pada saat tiba (reguler guest) tidak tersedia kamar dalam arti hotel dalam keadaan penuh, pihak hotel akan membantu atau mencari kamar di hotel lain yang setaraf dengan fasilitas di hotel kita. Biasanya ditawarkan kepada hotel yang satu kelompok(chain hotel) atau hotel yang berdekatan. d. VIPs and CIPs. Reservasi untuk tamu penting VIPs (very Important persons) atau tamu CIPs (commercially important persons), biasanya ditangani oleh senior reservation clerk untuk menghindari kesalahan, sehingga semua permintaannya akan ditangani dengan sebaik mungkin. Bagi kedua jenis tamu ini akan diberikan perhatian khusus atau tanda khusus pada tabel reservasi (reservation chart) sehingga semua petugas akan mengetahuinya. e.Tours and groups. Tour & group apabila jumlah orangnya minimal 15 orang, namun hal ini juga sangat ditentukan oleh kebijakan hotel masing-masing. Dalam menangani pemesanan kamar ini, petugas harus mengikuti prosedur khusus karena tamu group akan memesan kamar dengan jumlah banyak. Oleh karena itu, travel agents yang membawa group tersebut harus memberi deposit atau jaminan kepada pihak hotel. Tamu group sering diistilahkan dengan group inclusive tour (GIT) f.Commissionable bookings. Pemesanan kamar yang dibuat oleh biro perjalanan, umumnya akan diberi komisi oleh hotel kepada travel agent tersebut. Hal ini jika biro perjalanan tersebut belum ada contractual agreement sebelumnya
119
dengan pihak hotel, besarnya komisi yang diberikan oleh hotel terhadap agent tersebut sebesar 10% dari harga kamar. Sedangkan bagi travel agent yang sudah benefit akan diberikan harga khusus atau contract rate sehingga travel agent dapat menjual kepada tamu sesuai dengan harga kontrak. Jadi agent tersebut dengan sendirinya sudah mendapat komisi dari harga kontrak tersebut. 7. Formulir Formulir yang digunakan dalam penanganan pemesanan kamar antara lain: a. Reservation form: formulir untuk mencatat data tentang pemesanan kamar Format 3.2. Room reservation form
kemudian ini akan disimpan pada reservation rack. Reservation slip dibedakan atas warna yang berbeda untuk menunjukan jenis tamu seperti:
Warna putih untuk pemesan kategori tamu biasa Warna merah untuk kategori tamu VIP Warna hijau untuk kategori tamu yang datang dengan travel agent Warna biru untuk kategori tamu rombongan
120
c. Group reservation form: formulir ini digunakan untuk mencatat data pemesanan kamar untuk tamu rombongan
Format 3.4. Group reservation form
121
e. Room reservation cancellation/change form: formulir untuk mencatat informasi pembatalan dan perubahan pemesanan kamar Format 3.6. Room reservation cancellation/change form
122
123
wisata, pada akhir pekan dan hari libur, hotelnya malah ramai dan cenderung penuh, oleh karena itu harga kamar di akhir pekan biasanya lebih tinggi dibandingkan dengan weekdays i. Membership card rate: harga kamar khusus untuk tamu yang sudah menjadi anggota/klub suatu hotel, keanggotaan ini diberikan kepada orang yang mendaftar sebagai anggota dengan membayar sejumlah uang keanggotaan, mereka akan memperoleh fasilitas yang cukup banyak, baik potongan harga khusus maupun berbagai kemudahan untuk menggunakan fasilitas yang ada di hotel. j. Hoteliers rate: harga kamar khusus biasanya berkisar pada 40-60% diskon dari harga jual umum (published rate) untuk orang yang bekerja di hotel tertentu. Orang hotel diberikan harga kamar khusus sebagai refleksi dari fasilitas yang juga diberikan jika kita bermalam di hotel lain, sehingga menjadi satu rangkaian semacam ketentuan tidak tertulis k. Press rate: para wartawan juga mendapatkan harga khusus jika mereka hendak bermalam di hotel. Ini dimungkinkan terutama untuk suatu hotel besar yang mempunyai banyak tipe kamar dan juga relasi yang sangat luas. Wartawan adalah bagian dari pemasaran hotel, khususnya ada kedekatan dengan bagian Public Relations suatu hotel untuk melakukan promosi, press release, press conference dan lain sebagainya. l. Government rate: tamu yang berasal dari kantor pemerintahan seperti Departemen Dalam Negeri, Tenaga Kerja, Imigrasi, Kepolisian, TNI, Perhubungan, Pertambangan dan Energi, Kesehatan dan lain sebagainya, juga mendapatkan pengelompokan harga kamar tersendiri. m. Long staying guest rate: batasan dari long staying adalah tamu yang bermalam di hotel untuk jangka waktu dua minggu atau lebih. Ada juga hotel yang menetapkan lama tinggal tamu minumal satu minggu, tetapi ada juga yang memberlakukan tamu yang menginap selama minimal satu bulan. Hal itu tergantung dari jenis hotel dan tingkat kesibukan serta bisnis di hotel tersebut. Tamu yang berencana tinggal untuk masa menginap yang lama sesuai dengan kategori long stay guest akan diberikan harga kamar khusus yang lebih rendah dari published rate, atau tamu individu yang tinggalnya hanya satu atau dua hari. n. Certain packages rate: certain packages adalah kata lain dari paket khusus yang ditawarkan di hotel. Paket khusus tersebut antara lain meliputi: paket liburan, paket bisnis, paket hemat, paket lebaran, paket natal, Paket tahun baru, paket belanja dan berbagai macam paket yang lain. Penjualan sistem paket berkaitan dengan penjualan kamar di hotel yang juga mengikutsertakan penjualan bagian fasilitas hotel yang lain. Misalnya, harga yang ditawarkan kepada pelanggan, untuk paket liburan, sudah termasuk biaya akomodasi, makan pagi termasuk dua anak dibawah dua belas tahun, gratis penggunaan
125
taman bermain, gratis masuk ke kolam renang, serta ada penambahan gratis untuk kue tertentu serta es krim. Dalam paket bisnis dijual ke tamu dengan satu harga yang sudah meliputi harga kamar, penggunaan ruang meeting, pemakaian fasilitas pusat bisnis serta sarapan pagi dan makan siang di restoran. Gambar 3.23. Harga paket bulan madu (honeymoon package)
126
127
3. Travel cheque: Cek yang dikeluarkan oleh suatu bank dengan jumlah sesuai dengan yang tertera pada kertas, travel cheque ini khusus untuk orang yang melakukan perjalanan luar negeri. 4. Travel agent voucher: Alat pembayaran yang berupa voucher yang dikeluarkan oleh perusahaan biro perjalanan. Format 3.9. Travel agent voucher
5. Company legder with guarantee letter: Pembayaran yang akan ditagihkan ke perusahaan dengan surat jaminan dari perusahaan tersebut.
masalah-masalah yang memerlukan tindak lanjut dari petugas dalam kelompok kerja (shift) terdahulu kepada kelompok kerja berikutnya sehingga mempermudah pekerjaan dan menjamin pelayanan tamu diberikan secara maksimal karena segala hal penting yang berkaitan dengan tamu dicatat. Log book ini merupakan catatan penghubung penting dari shift yang satu ke yang lain tentang informasi, seperti: keluhan tamu, pindah kamar, tamu tanpa barang bawaan, persiapan yang belum selesai dan memerlukan tindak lanjut dari kedatangan VIP, rombongan dsb. Akurasi rak status kamar(room rack) Rak kamar merupakan salah satu kelengkapan di bagian reception, rak kamar ditempatkan di bagian bawah meja pendaftaran sehingga mudah diamati oleh petugas yang menggunakannya, dengan bantuan rak kamar ini petugas akan mudah mengetahui status setiap kamar dengan demikian akan melancarkan proses penjualan kamar dan penentuan kamar dengan bantuan alat ini petugas dapat mengetahui status kamar tanpa harus melihat ke kamar, beberapa informasi yang di dapat dari room rack yaitu: Lokasi kamar: Lokasi kamar akan dikenal dari nomor-nomor kamar, misalnya : 312 : terletak di lantai tiga 231 : terletak di lantai dua Nomor kamar: setiap kamar diberi nomor dan semua nomor kamar yang ada dicantumkan pada rak kamar. Harga kamar: harga setiap kamar dapat diketahui dengan melihat pada room rack Status kamar: status kamar dapat dilihat dari kode warna yang digunakan dan data pada room rack slip, status yang dapat diketahui yaitu: occupied, vacant, out of order, occupied no luggage Format 3.10. Guest slip OOO room
312 NINIK. Mrs. (1) 28/10/2007 27/10/2007 INDONESIAN Rp 850.000 JL. SUNAN GIRI NO 15 PA/CASH SURABAYA
Format 3.11. Bloking 231 OUT OF ORDER AC is not working DO NOT SALE
Pada hotel-hotel yang telah menggunakan sistem komputer, penggunaan rak status kamar secara manual tidak populer lagi, namun prinsipnya sama yaitu memberikan informasi tentang
129
status kamar setiap hari sebagai informasi bagi petugas penerima tamu dalam menjual kamar. Menghitung kamar Tujuan penghitungan kamar adalah untuk mengetahui ada atau tidak adanya kamar tersedia yang bisa dijual pada hari itu, khususnya untuk tamu-tamu yang tiba tanpa pemesanan kamar (walk-in). Hal ini perlu dilakukan oleh penerima tamu terutama pada saat-saat tingkat hunian kamar tinggi. Dengan diadakannya penghitungan kamar beberapa kali dalam sehari maka diperoleh situasi kamar yang akurat yang sangat diperlukan untuk mencapai tingkat penjualan kamar secara maksimal dan dapat diambil resiko sekecil mungkin dalam penjualan kamar. Cara menghitung kamar, pertama tentukan terlebih dahulu kamar yang tersedia untuk dijual(room available) dengan cara mengurangi kamar yang dimiliki oleh hotel (total house) dengan kamar yang dihuni oleh karyawan (house use), setelah itu menghitung (kamar terisi - kamar yang akan berangkat)+ kamar yang akan diharapkan akan tiba. Sebagai contoh jika: Jumlah seluruh kamar hotel = 102 Jumlah house use= 2 Jumlah vacant room/kamar kosong=30 Jumlah kamar terisi=70 Jumlah kamar yang akan berangkat/due out room=29 Jumlah kamar yang diharapkan tiba=34 Maka kamar yang bisa dijual kepada tamu, dengan perhitungan (70-29)+34=75, kemudian mengurangi antara 100-75=25 kamar yang bisa dijual kepada tamu untuk hari ini Memblok kamar(blocking rooms) Memblok kamar atau blocking room adalah satu kegiatan menetapkan nomor kamar yang dilakukan sebelum kedatangan tamu yang sudah memesan kamar. Tujuannya adalah agar tamu yang telah memesan kamar pasti mendapatkan kamar sesuai dengan pemesanannya, seperti kamar yang terletak di lokasi tertentu, pemandangan, pintu penghubung dan sebagainya yang menjadi permintaan khusus dari tamu. Untuk hotel-hotel yang masih menggunakan rak kamar/manual, maka kegiatan memblok kamar dilakukan dengan cara : a. Menyelipkan blocking card pada rak kamar sesuai dengan nomor kamar yang ditentukan. b. Mencantumkan nomor kamar yang telah ditentukan pada: slip pemesanan kamar pada buku harian dan atau daftar tamu diharapkan tiba.
130
c. Blocking card dibuat sebaiknya dari karton manila dengan ukuran yang cukup untuk diselipkan pada rak kamar. Pada blocking card dicantumkan nomor kamar, nama tamu atau nama rombongan atau perusahaan dan tanggal kedatangannya serta cara pembayarannya. Format.3.12. Room blocking slip
204 SUTANTO, MR PT.TELKOM-JKT (BLOCKED ROOM) 25/08/2007 C/A
Laporan status kamar (room status report) Laporan status kamar perlu dibuat terutama bagi hotel-hotel yang telah menggunakan sistem komputerisasi. Laporan status kamar ini dibuat sebelum kedatangan tamu tiba untuk memberikan informasi secara rinci tentang status kamar tamu. Informasi yang terdapat pada laporan status kamar selalu berisikan indikasi tentang status kamar tamu seperti; occupied, vacant, dirty/clean, out of order dan blocked rooms. Fungsinya akan menjadi sama bila sebuah hotel menggunakan sistem manual dengan rak status kamar.Laporan tentang status kamar tamu yang dioperasikan dengan sistem komputer juga diinformasikan kepada departemen lain di hotel dan selalu diperbandingkan dengan keadaan yang sebenarnya di kamar tamu oleh departemen tata graha (housekeeping), jika ada perbedaan status kamar maka akan dibuatkan room discrepancy report. Expected arrivals list Expected arrival list adalah daftar yang menyajikan informasi tentang tamu-tamu yang diharapkan tiba pada hari tertentu. Daftar ini dapat disajikan secara komputerisasi ataupun secara manual, namun memiliki informasi yang sama. Dengan memeriksa expected arrivals list, maka petugas penerima tamu dapat mempersiapkan : Seluruh kamar-kamar yang sudah dipesan oleh tamu dan diharapkan tiba pada hari itu. Nomor-nomor kamar yang dapat dijual kepada tamu tanpa reservasi (walk-in guest)
131
Type of room Room number Rate Departure date Std dbl Std sgl( (205) (204) 85 75 2/11/2007
Catatan riwayat kunjungan tamu (guest history record) Dibeberapa hotel menyimpan catatan riwayat kunjungan tamu yang berisikan informasi tentang tamu-tamu yang pernah menginap di hotel tersebut. Bila hotel beroperasi dengan sistem komputerisasi maka hal ini menjadi lebih mudah untuk mencari data tamu. Jika catatan tentang riwayat kunjungan tamu tersedia, maka nama-nama tamu yang tertera pada expected arrivals list harus dicocokkan atau diperiksa kembali di catatan riwayat kunjungan tamu, ini untuk mengetahui kemungkinan tamu-tamu yang diharapkan tiba pernah menginap sebelumnya yang kemudian akan bermanfaat untuk meningkatkan pelayanan, sebagai contoh untuk tamu yang pernah menginap jika pada catatan riwayat kunjungan tamu tersebut pernah menyampaikan keluhan tentang kamar yang tidak tenang atau bising, maka reception akan memberikan kamar yang lebih tenang dan jauh dari kebisingan. Jika tamu tersebut adalah tamu langganan (frequent guest), maka dapat diberikan pelayanan yang lebih seperti kamar yang lebih bagus atau extra amenities seperti buah(fruit basket) atau bunga di kamar(flower bouquet) tamu dan sebagainya. Kegunaan lain dari catatan riwayat kunjungan tamu adalah untuk mempersiapkan pra pendaftaran khususnya bagi tamu VIP atau frequent stay.
132
Group/Company:
Arr.
Dep. Specials
Nights
Room
Rate
Payment
Revenue
3 3 2
Fruit -
Daftar tamu-tamu penting (list of important guests) Banyak hotel yang memberikan perhatian khusus terhadap tamutamu penting. Yang termasuk dalam kelompok tamu penting di hotel adalah: VIPs (Very Important Persons), Tujuan dari pengelompokan orang penting (VIP) di hotel adalah untuk: a. Menyambut tamu penting dengan hangat b. Memberikan penghargaan kepada mereka c. Memperhatikan keberadaan mereka. Secara istilah, VIP dibagi menjadi beberapa kategori yang disesuaikan dengan kedudukan, jabatan, pentingnya terhadap hotel serta manfaat balik bagi hotel untuk kerja sama yang positif diwaktu mendatang, yaitu VVVIP : Very Very Very Important Person VVIP : Very Very Important Person VIP : Very Important Person IP : Important Person
133
VVVIP (VIP 1)
1.Penjemputan di bandara dengan limo 2.Disambut GM/EAM di lobby 3.Kartu ucapan selamat datang(welcome card) 4.Minuman selamat datang (welcome drink) 5.Escort by GRO 6.Fruit basket di kamar ukuran jumbo 7.Aneka coklat di kamar 8.Kamar di upgrade ke President Suite
VVIP (VIP 2)
Menteri dari dalam negeri, menteri dan deputi perdana menteri atau yang setingkat dari negara lain, owner serta ketua lembaga tinggi dan tertinggi negara.
1.Penjemputan di bandara dengan sedan 2.Disambut GM/EAM di lobby 3.Kartu ucapan selamat datang(welcome card) 4.Minuman selamat datang (welcome drink) 5.Escort by GRO 6.Fruit basket di kamar ukuran besar 7.Aneka cookies di kamar 8.Kamar di upgrade ke Suite room
VIP (VIP 3)
1.Penjemputan di bandara dengan mobil shuttle bus 2.Disambut EAM atau FO Manager di lobby 3.Kartu ucapan selamat datang(welcome card) 4.Minuman selamat datang (welcome drink) 5.Escort by GRO 6.Fruit basket di kamar ukuran sedang 7.Aneka candies 8.Kamar di upgrade ke Suite room 134
IP (VIP 4)
Direktur, General Manager perusahaan sejenis, staff senior dari sister hotel, trainer dari luar hotel.
1.Penjemputan di bandara oleh Airport Rep. dengan mobil yang dicarikan oleh Airport Rep. 2.Disambut EAM/ FO M di lobby 3.Kartu ucapan selamat datang(welcome card) 4.Minuman selamat datang (welcome drink) 5.Escort by GRO 6.Fruit basket di kamar ukuran kecil 7.Kamar di upgrade ke jenis Deluxe.
CIPs (commercially important persons), contohnya; executive of large corporate account-holders, important journalist and media staff, travel agents and tour company staff, dan tamu-tamu yang dapat memberikan peluang bisnis bagi hotel. SPATTs (special attention guests), contohnya; tamu-tamu yang memerlukan extra perhatian seperti tamu dengan tongkat, orang cacat, tamu orang tua, tamu sakit, tamu tinggal lama, wanita yang melakukan perjalalan sendiri, wanita hamil, tamu yang membawa bayi
Format 3.15. Additional VIP
135
136
Dalam penerapannya dilapangan, regristrasi bisa diterapkan secara beragam. Ada yang sangat ketat sehingga tamu benar benar harus menunggu sampai semua administrasi terselesaikan kemudian tamu baru bisa mendapakan kunci kamar. Ada juga yang fleksibel, asal seseorang dapat dipercaya maka administrasi tidak lengkap sepenuhnya masih bisa diterima. Administrasi dalam registrasi biasanya dikaitkan dengan uang deposit. Jika dihubungkan dengan layanan kepada tamu, maka penerapan secara kaku akan menimbulkan beberapa dampak yang kurang baik, antara lain: a. Proses check-in menjadi lama b. Berpotensi menimbulkan keluhan dari tamu c. Tamu merasa dicurigai d. Staff di front office dianggap tidak professional oleh tamu Sebagai langkah antisipasi bisa dilakukan untuk mengantisipasi hal diatas antara lain: Membuat program speedy check-in, yaitu proses check-in dilakukan secara cepat, tidak bertele-tele. (registrasi bisa dilakukan dalam perjalanan dari bandara ke hotel). Menyesuaikan kondisi tamu, jika sangat lelah sehabis perjalanan panjang bisa registrasi di kamar. Jika seorang tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka segala formulir dan persyaratannya sudah disiapkan sehingga registrasi hanya mengisi beberapa data saja. B. Check-in Proses check-in merupakan bagian didepan dalam proses urutan layanan tamu. Idealnya, sebelum menginap, tamu harus melakukan check-in terlebih dahulu. Hanya saja metoda check-in ada bermacammacam. Ada yang konvensional, artinya seperti check-in pada umumnya, ketika tamu yang akan menginap telah tiba di lobby, maka akan disambut oleh doorman, bellman dan GRO dan tamu akan menuju ke receptionist counter. Di sana tamu akan disambut untuk ditanya apakah sudah melakukan reservasi sebelumnya. Jika semuanya telah diketahui, maka proses check-in akan berlangsung yaitu tamu mengisi registration card dan membubuhkan tanda tangannya di sana serta memberikan deposit atau barang yang menunjukkan identitas tamu, apakah berupa passpor atau KTP/SIM. Karena pemakaian kamar di hotel adalah bersifat sementara, tidak seperti membeli tempat tinggal tetap di apartemen maupun real estate. Check in di hotel, hanya sampai pada waktu atau periode tertentu, jadi tamu juga akan menyelesaikan segala sesuatunya dalam waktu tertentu juga. Jika tidak ada proses check-in maka pihak hotel akan mengalami kesulitan dalam membukukan kapan tamu mulai masuk di hotel, kapan akan pulang, apakah rencana tinggalnya diperpanjang atau tidak, apakah selama tinggal di dalam hotel apakah tamu mengkonsumsi makanan, memakai fasilitas ballroom, membeli barang di drug store, meminum dan memakan di bar atau lounge, dsb. Itu semua terkait dengan deposit, kartu identitas dan tanda tangan otorisasi
137
tamu. Kegunaan lain dari data itu semua adalah untuk statistik hotel sebagai bahan evaluasi tentang asal dan kenegaraan tamu, tujuan tamu serta rata rata lama tinggal tamu.
C. Penetapan harga kamar
Tarip kamar adalah satuan harga sewa sebuah kamar untuk satu malam. Sebagai kesatuan harga, tarif kamar dibedakan menjadi: Tarip kamar Per-room Tariff Yaitu harga kamar yang dipandang sebagai satu kesatuan harga bukan atas jumlah tamu yang menempati kamar. Dalam hal ini kamar dibedakan menurut jenisnya, fasilitasnya, lokasi, pemandangan dll. Tarip kamar Per-person Tariff Yaitu harga kamar dikenakan sesuai dengan jumlah tamu yang menempatinya
Pilihan harga kamar (Pricing Options) Rate Rate (US Rate (French (Australia Terminology)* Terminology)* Terminology) European Plan Room Only
Penjelasan Harga yang diberikan hanya untuk kamar. Harga ini bisa berupa harga per orang atau harga per-kamar Harga kamar termasuk makan pagi baik makan pagi continental atau American Harga kamar termasuk makan pagi dan satu kali makan, biasanya diberikan makan malam Harga kamar termasuk makan (makan pagi, siang dan malam) terkadang juga diberikan sajian teh di sore hari (afternoon tea)
Continental Plan/ Bermuda Plan Demi-pension Modified American Plan En-pension Full American Plan
Half Board
Full Board
D.Pembayaran deposit a. Mekanisme pembayaran Diatas telah disinggung sedikit tentang pembayaran deposit. Hal ini penting untuk dilakukan sebagai suatu garansi akan pembayaran tamu. Dunia bisnis, etika dan perilaku pelaku bisnis bergeser sesuai dengan nilai nilai kekinian, beberapa tahun lalu, deposit bisa digantikan dengan kartu identitas. Dewasa ini kejahatan di hotel semakin canggih, segala ID
138
card dan kartu pengenal bisa dipalsukan, setiap tamu yang telah registrasi di hotel,status kamar berubah menjadi occupied yang telah dihitung sebagai revenue hotel, otomatis jika ada tamu yang melarikan diri sebelum melakukan pelunasan pembayaran selama tinggal di hotel, atau diistilahkan sebagai skipper, maka akan menyebabkan kerugian bagi pihak hotel. Itu sebabnya salah satu cara untuk menghindari hal tersebut diberlakukan ketentuan deposit bagi setiap tamu yang akan menginap. Besarnya deposit bervariasi di setiap hotel. Ada hotel yang meminta tamu untuk membayar didepan sewa satu malam, ada yang ketentuan yang menghendaki dua malam, ada yang semalam ditambah asumsi biaya makanan dan konsumsi lain lain, yang diperkirakan separuh dari harga kamar satu malam. Kesemuanya itu harus dijelaskan oleh receptionist, sebelum tamu mendapatkan kunci. Jika tamu memang berniat untuk menginap, maka mereka akan menyediakan uang deposit tersebut, baik secara tunai maupun dengan pembayaran melalui kartu kredit. Permasalahannya sekarang, apakah sistem itu sudah dikenal baik oleh para tamu yang datang ke hotel tersebut. Bagaimana kalau dia tidak diperlakukan demikian di hotel lain, maka hotel akan meminta sejumlah uang sejumlah yang bisa menjamin harga kamar, sedangkan asumsi biaya lain selain kamar, tidak perlu diminta namun fasilitas tersebut dibatasi seperti mengeluarkan minibar, memblok telepon keluar dll, hal ini dikenal dengan istilah cash basis yang berarti tamu harus membayar setiap transaksi yang digunakan oleh tamu secara tunai, atau tidak diperkenankan di posting ke kamar. Reception akan membuat formulir cash all department form kepada departemen lain sebagai informasi bahwa tamu tersebut cash basis Format 3.17. Cash all department form
b. Officer receipt/cash receipt Officer receipt adalah bentuk tanda terima yang diberikan kepada tamu dalam suatu pembayaran oleh tamu. Pembayaran yang dilakukan oleh tamu biasanya berupa uang deposit, pembayaran floating deposit atau titip uang dimuka untuk berbagai aktivitas transaksi yang kemungkinan
139
akan terjadi, misalnya tamu berencana akan tinggal cukup lama di hotel tersebut. Format 3.18. Official receipt
E. Room allocation/Mengalokasikan kamar Langkah layanan berikutnya adalah pengalokasian kamar. Setelah tamu melakukan registrasi dan berbagai ketentuan lain di front desk, maka pihak hotel akan memberikan kunci dan nomor kamar yang akan ditempati tamu. Apabila tamu hanya mengetahui tipe kamar, misalnya kamar deluxe, twin bed dan connecting maka pada saat check-in dia akan mendapatkan gambaran yang lebih nyata yaitu dengan diberikannya nomor kamar. Dalam hal alokasi kamar, bisa jadi hotel mempunyai banyak kamar dengan tipe yang sesuai permintaan tamu: deluxe room, twin bed dan connecting. Ketika reception mengalokasikan ke nomor kamar 1515 dan 1517 maka disana akan terjadi suatu keputusan yang akhirnya memberikan kamar tersebut kepada tamu. Mengapa tidak kamar 1415 dan 1417, misalnya, itu pun tergantung dari faktor ketersediaan (availability), kemungkinan (probability) dan kemungkinan untuk bisa tetap untung. Ketersediaan disini yaitu tergantung yang mana yang ada, jika ada dua atau tiga kamar yang sesuai kriteria, maka faktor kedua perlu diperhitungkan yaitu probability, artinya dengan dialokasikan di kamar tersebut kemungkinan tamu akan merasa senang, karena diantara yang ada dipilihkan di lantai yang paling tinggi, atau justru yang paling rendah untuk tamu yang sudah berusia lanjut, bisa juga karena tamu datang dari jauh misalnya, ingin melihat kesibukan masyarakat diseputar hotel, maka ditempatkan di kamar yang menghadap ke jalan, bukannya yang menghadap ke taman. Faktor ketiga, seorang receptionist harus berpikir, jika nantinya diperkirakan
140
akan ada walk-in guest, ataupun rombongan yang saat itu sedang dalam status memesan kamar tetapi masih untuk sementara (tentative booking), jika mereka jadi menginap pasti minta di dua lantai untuk semua tamu dari perusahaaan itu, lantai 17 dan 16. Maka pilihan paling tepat mengalokasikan satu tamu tadi adalah di kamar 1515 dan 1517, karena kamar 1615 dan 1617 pasti akan diperlukan. Sisi lain dari pengaturan dan pengalokasian kamar adalah kebanyakan tentang penempatan tamu di twin atau double room. Banyak yang salah pengertian tentang twin dan double dan juga kamar single. Penempatan orang di kamar single berarti ditempatkan di kamar twin dan kamar dipakai yang satu tempat tidur(bed) saja. Kamar yang dimaksud berarti jenis kamar yang terdiri dari dua bed kecil kecil atau dua bed single. Sedangkan double berarti satu kamar mempunyai satu tempat tidur saja tetapi ukurannya besar. Kamar single atau double pengalokasihannya tergantung dari permintaan tamu, tetapi juga perlu dipertimbangkan demand untuk tamu yang lain. Hotel bisnis jika pada hari sabtu dan minggu atau weekend serta itu merupakan potensi untuk menjual kamar double, maka pada saat tamu sendiri dan minta untuk kamar single yang besar, sebaiknya diperiksa kembali bahwa tamu mungkin perlu single room yang sebenarnya, bukannya kamar double. Contoh lain pengalokasihan berdasarkan situasi bisnis hotel tersebut, dalam hal penjualan kamar kepada banyak tamu walk-in, maka receptionist harus berfikir bahwa kamar yang dilantai paling bawah itu yang dijual dulu. Selebihnya dari sisa kamar yang ada, akan berpotensi untuk dijual. Sedangkan, jika tamu mempunyai permintaan khusus yang menghendaki kamar di lantai atas, maka jika dipandang itu berpotensi akan perlu mendapat prioritas. Sehingga, yang datang paling akhir akan mendapatkan kamar yang merupakan pilihan nomor dua, first come first serve. Jika hotel dalam keadaan ramai, maka tamu yang diutamakan dahulu adalah yang sudah pasti atau memberikan deposit baik secara tunai maupun dengan kartu kredit. Dalam kondisi musim ramai atau high season biasanya hotel akan menaikan harga kamar, karena permintaan lebih banyak dari pada penawaran. Satu hal lain yang cukup penting dalam menghapalkan lokasi kamar khususnya bagi petugas hotel yaitu dengan mengetahui room configuration atau konfigurasi kamar. Tujuan utama konfigurasi kamar adalah untuk memudahkan mencari lokasi kamar, mengefisiensikan layanan dan tugas staf, serta bisa membantu tamu hotel untuk lebih nyaman tinggal di hotel tersebut. Setiap kamar ada kaidah pembuatannya, penyusunannya atau pengelompokannya. Dalam hal ini ada yang berdasarkan posisi atau lokasi ada juga yang berdasarkan lantai tetapi bisa jadi ada yang menyusun berdasarkan urutan nomor, selain itu semua ada cara klasik yang mengelompokkan berdasarkan tipe kamar dan jenis tempat tidur. Berikut ini adalah uraian pengelompokkan mengenai konfigurasi Kamar yang diterangkan melalui contoh:
141
Berdasarkan posisi atau lokasi a) Multi story building (hotel dengan bentuk gedung bertingkat) Wing kiri = nomor kamar dengan akhiran 001 sampai 030 Misalnya: 8006, 1624, 6030 Wing kanan= nomor kamar yang berakhiran 031 sampai 060 Misalnya: 8038, 1644, 1056 Dari uraian singkat diatas setiap staf yang terkait akan bisa dengan mudah menghapalkan posisi kamar diantara kamar lain disuatu hotel. Hal tersebut akan memberikan imbas efisiensi baik kerja, waktu, tenaga maupun biaya. b) Model cottages Area A = nomor 101 110 Area B = nomor 111 130 Area C = nomor 131 150 Area D = nomor 151 160 Berdasarkan lantai atau tingkat Untuk hotel dengan model gedung bertingkat, lazimnya satu atau dua nomor didepan adalah sesuai tingkat sedang satu atau dua nomor kamar lainnya adalah nomor kamar tamu, contoh nomor kamar dengan menggunakan dua digit nomor kamar tamu: 902 = berarti kamar itu terletak di lantai 9 dengan nomor kamar 02 2133 = berarti kamar itu terletak di lantai 21 dengan nomor kamar 33 1412 = berarti kamar itu terletak di lantai 14 dengan nomor kamar 12 Berdasarkan urutan nomor Jiika ada hotel yang memanjang dengan kamar tamu berhadap hadapan atau terbagi oleh koridor, ada juga pengelompokan nomor kamar sekedar urut saja, misalnya: 20,21,22, 23,24,25,26 dan seterusnya ketika sampai di ujung lorong, nomor kamar terus dilanjutkan: 27, 28. 29, 30, 31, 32, 33. Cara lain untuk memudahkan adalah Kamar sebelah kiri koridor = 201, 203, 205, 207, 209, 211 Kamar sebelah kanan koridor = 202, 204, 206, 208, 210, 212 Berdasarkan tipe kamar Kamar 4002 4008 = kamar standar Kamar 5002 6010 = semuanya berjenis superior Kamar 8002 - 1010 = kamar suite Berdasarkan tipe tempat tidur 4401 = ST TW 4403 = ST DB 4405 = ST KN 4407 = ST QN 4409 = ST KN Keterangan: - Dua angka didepan menunjukkan lantai atau letak tingkat kamar, khususnya untuk hotel dengan bentuk gedung bertingkat, 44 berarti kamar tersebut terletak di lantai 4. Sedangkan dua angka dibelakangnya: 01, 02, 03, 04 dan seterusnya adalah nomor kamar.
142
ST = Jenis kamar standar TW = kamar twin DB = kamar double KN = kamar king QN = kamar queen
F. Pemberian kunci kamar, kartu tamu(guest card), kupon makan(meal coupon) & kupon minuman selamat datang (welcome drink card) Kunci kamar Ketika proses registrasi sudah selesai, maka langkah selanjutnya adalah pemberian kunci kamar kepada tamu. Ada dua macam kunci kamar, hotel berbintang di jaman sekarang ini kebanyakan sudah memakai kunci kartu(key card), kunci yang berupa kartu untuk pembuka pintu kamar. Kunci itu dibuat dan diprogram berdasarkan data dari computer, misalnya tamu tinggal untuk 4 malam dari tanggal 2 sampai dengan tanggal 6, maka kunci itu diprogram dan berlaku sampai dengan tanggal 6 jam 12.00 (waktu check-out). Sedangkan kunci jenis lain adalah sifatnya manual, kunci seperti yang umumnya dipakai di rumah rumah, untuk membuka pintu kamar, berupa batang berbentuk panjang. Jika hotel menggunakan kunci kartu (key card) maka cara penyerahan kunci adalah dengan dimasukkan dalam satu tempat khusus, kartu lipat yang bisa memuat berbagai macam kupon yang lain. Di dalam kartu lipat itu berisi kupon seperti free welcome drink, free breakfast, discount 30% untuk makan di restoran Itali, dan sebagainya. Satu hal yang perlu diperhatikan bahwa nomor kamar tamu tidak ditulis di kartu kunci itu tetapi di kartu lipat Apabila hotel menggunakan kunci manual, maka kunci dimasukkan ke dalam amplop khusus, biasanya nomor kamar sudah menjadi satu dengan kunci yaitu berupa gantungan dengan nomor kamar. Dalam amplop khusus tersebut juga dimasukkan berbagai kupon, penjelasan fasilitas yang bisa dinikmati tamu serta berbagai voucher untuk welcome drink, sarapan pagi dan kartu diskon untuk berbagai outlet. Ketika tamu hendak meninggalkan front desk, maka kartu itu diserahkan dan GRO yang mengantar atau receptionist yang memberikan kunci kamar akan menjelaskan posisi kamar tamu tersebut, misalnya adanya di lantai 12 atau di dekat kolam renang, dan sebagainya. Pemberian kartu atau amplop berisi kunci disertai dengan ucapan enjoy your stay, have a nice stay, selamat istirahat, atau selamat menikmati liburan, (jika tamu bertujuan liburan), selamat bermusyawarah jika mereka satu rombongan yang akan melakukan musyawarah daerah atau nasional. Apabila GRO mengantarkan tamu, maka dia harus membukakan pintu untuk diketahui oleh tamu, sehingga tamu akan tahu cara memakainya, tanpa harus ditanyakan apakah tamu sudah bisa cara memakai kartu atau kunci kamar. hal itu akan membuat tamu malu.
143
Ada juga tamu yang tidak mau diantar, tetapi pada saat sampai di pintu kamar, tamu tidak bisa membukan pintu. Akhirnya menghubungi front desk dengan mengeluh, jika terjadi kasus semacam ini, receptionist harus membantu tanpa menyalahkan tamu. Kunci kamar diberikan oleh receptionist ke tamu dan meminta bellboy untuk mengantarkan ke kamar, jika itu adalah tamu regular atau bukan yang termasuk dalam daftar VIP. Jika tamu itu tergolong special, maka kunci akan dipegang dan dibawakan oleh GRO, sedangkan pemberian kunci ke tamu akan dilakukan setelah pintu dibukakan dan diterangkan secara lengkap fasilitas di kamar tamu serta benefit untuk tamu. Ada juga yang pemberian kunci kamar tamu tertentu, diberikan oleh Front Office Manager atau General Manager hotel. Hal itu terjadi untuk tamu spesial, misalnya mereka yang tergolong di VVIP atau tamu sangat sangat penting. Bahkan ke kamar dan penjelasan fasilitas pun diterangkan oleh FO Manager atau General Manager itu sendiri. Kartu tamu (guest card) Kartu Tamu atau guest card adalah kartu tanda identitas tamu yang tinggal di hotel, namun ada beberapa hotel yang masih menggunakan kartu tamu ini. Adapun informasi yang biasa tercantum pada kartu tamu adalah: Nama tamu (guest name) Tanggal tiba dan tanggal berangkat Nomor Kamar (room number) Harga Kamar (room rate) Informasi bagi tamu Adapun kegunaan dari kartu tamu ini antara lain: Dipergunakan untuk mengambil kunci kamar yang dititipkan Sebagai identitas bagi tamu jika ingin menggunakan fasilitas hotel. Dipergunakan untuk konfirmasi transaksi rekening tamu (room account, bar account, restaurant account) Format 3.19. Guest card
144
Gambar 3.25. Kunci kamar kartu Format 3.20. Guest key & guest card envelope
Kartu minuman selamat datang (welcome drink card) Kartu ini diberikan kepada tamu yang check in,untuk menikmati minuman selamat datang yang disediakan oleh hotel, minuman dapat berupa soft drink, cocktail, namun di hotel resort minuman dapat berupa kelapa muda atau juice. Pelayanan minuman ini umumnya hanya berlaku pada hari kedatangan saja. Kupon makan (meal coupon) Meal coupon adalah kupon makan, kupon ini diberikan kepada tamu yang harga kamarnya sudah termasuk paket makan, pemberian kupon ini berdasarkan jumlah orang yang menghuni di dalam kamar. Format 3.21. Welcome drink card Format 3.22. Meal coupon
145
G. Pengantaran ke kamar Pengantaran ke kamar untuk tamu VIP dilakukan oleh guest relation officer (GRO) sedangkan tamu bukan VIP biasanya oleh bellman dengan membawakan barang bawaan tamu. Bisa juga tamu pergi ke kamar terlebih dahulu, baru barang bawaan tamu diantarkan ke kamar oleh bellboy.Pengantaran tamu VIP dilakukan oleh GRO dengan cara mendampingi tamu menuju lokasi kamar, karena tamu belum tentu tahu dan terbiasa dengan sistem lokasi serta penomoran kamar di hotel tersebut. Misalnya tamu akan menempati kamar 1207, logikanya itu berada di city hotel dengan tipe bangunan berupa multi storey building atau bangunan bertingkat (setidaknya berlantai 12). Kamar 1207 artinya berada di tingkat atau lantai 12. Seorang pengantar yang baik akan menanyakan keadaan tamu, bagaimana perjalanan tamu dari tempat asalnya menuju ke hotel tersebut atau hal hal situasional lainnya yang memberikan kesenangan bagi tamu, atau ada kesan bahwa staff benar benar memperhatikan tamu. Istilah khusus untuk itu disebut sebagai taking care of the guest. Ketika memasuki lift, GRO mempersilakan tamu terlebih dahulu, jika sudah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan untuk turun atau keluar duluan. Demikian juga ketika akan memasuki kamar tamu, setelah GRO menunjukkan cara membuka kamar. Setelah pintu terbuka, tamu dipersilakan masuk lebih dahulu baru GRO, setelah itu GRO menawarkan untuk menjelaskan fasilitas kamar dan benefit tamu sesuai dengan kamar hotel yang dipilih. Setelah melakukan itu semua, GRO pamit dan mengucapkan selamat istirahat kepada tamu, dengan satu pesan, jika tamu sewaktu waktu memerlukan bantuan bisa menghubungi nomor tertentu, yang ditunjukkan oleh GRO. Jika tamu tidak mau diantar karena terburu buru atau tamu sudah sering datang ke hotel tersebut dan lokasi kamar yang hendak dituju sudah tidak asing lagi, maka reception tetap mengucapkan selamat istirahat, atau semoga menikmati selama tinggal di hotel, dan memberikan kunci dalam amplop atau kartu khusus, beserta kupon, baik voucher untuk welcome drink, sarapan maupun diskon khusus di outlet tertentu di hotel. Pengantaran secara khusus bisa juga dilakukan, oleh seorang General Manager atau Executive Assistant Manager. Biasanya hal itu untuk tamu khusus atau penting seperti CEO grup perusahaan itu, owning company, VVIP atau orang tertentu yang mempunyai kekerabatan dekat dengan bisnis hotel tersebut. Pengantaran oleh General Manager atau Executive Assistant Manager tetap didampingi oleh GRO yang membawakan kunci dan berbagai voucher. Ada satu perkecualian untuk pengantaran yang dilakukan sendiri oleh seorang pimpinan tanpa GRO, yaitu jika yang diantar tersebut adalah orang penting dan mempunyai hubungan dekat dengan pimpinan itu.
146
Jenis Tamu
Newly arrivals Group/ tours
Penjelasan
Tamu-tamu yang pertama datang menginap di hotel. Tamu-tamu Rombongan. Tamu yang biasanya datang dalam jumlah besar dengan barang bawaan yang banyak. Tamu-tamu ini biasanya memerlukan penanganan khusus pada saat kedatangan. Tamu penting dikarenakan pengaruh jabatannya, popularitasnya atau keamanannya, contohnya; Government officers, frequent-stay guests, celebrities, guest in expenses rooms, guest with security risks, executives from the hotels head office, dll. Tamu Penting dikarenakan profesinya, jabatan/posisinya diperusahaan atau kekayaannya, contohnya; executive of large corporate account-holders, important journalist and media staff, travel agents and tour company staff, dan tamu-tamu yang dapat memberikan peluang bisnis bagi hotel. Tamu yang membutuhkan perhatian khusus atau tamu-tamu yang memerlukan extra perhatian seperti tamu dengan tongkat, orang cacat, tamu orang tua, tamu sakit, wanita yang melakukan perjalalan sendiri, wanita hamil, tamu yang membawa bayi.
E.A. F.O.
H. Periode in-house Periode in-house adalah masa selama tamu tinggal di hotel ada banyak hal yang perlu diperhatikan dan ditangani oleh staf bagian front office. Berikut adalah aktivitas dan pelayanan tamu yang terkait dengan departemen front office. a. Tamu pindah kamar(change of room or rate ):alasan tamu pindah kamar kemungkinan disebabkan karena tamu menginginkan fasilitas, lokasi kamar yang berbeda, berubahnya jumlah tamu yang menginap di kamar, ataupun adanya keluhan yang berhubungan dengan kamar dsb.Prosedur yang harus dilakukan jika menangani tamu pindah kamar adalah:
147
Reception menanyakan alasan tamu pindah kamar Jika memungkinkan mencari kamar penggantinya, usahakan kamar yang tidak terlalu jauh dari kamar sebelumnya Melapor ke bagian housekeeping & engineering jika terjadi kerusakan kamar Menghubungi bellboy jika tamu memerlukan bantuan pemindahan barang bawaan Mengisi formulir change of room or rate Mendistribusikan change of room or rate ke departemen lain Format 3.23. VIP room change
b. Tamu sleep out adalah tamu yang menginap di hotel tetapi pada waktu tertentu tidak tinggal di dalam kamarnya, jika tamu sleep out artinya barang bawaannya tetap berada di kamar, berapa besar harga kamar yang akan dikenakan tergantung dari hotel, namun biasanya akan dikenakan biaya harga kamar penuh(sesuai dengan harga semula), penanganan yang dilakukan oleh reception yaitu dengan cara menanyakan lamanya sleep out, menawarkan apakah kamarnya di double lock atau tidak, kemudian melapor kepada atasan dan mengisi formulir sleep out form.
Formulir 3.24. Sleep out
148
c. Incognito adalah tamu yang menginap di hotel sesuai dengan permintaannya ingin keberadaaanya di hotel di rahasiakan, oleh karena itu jika ada tamu yang mencarinya baik melalui telepon atau datang langsung maka seluruh staf hotel mengatakan bahwa tamu ersebut tidak menginap di hotel, agar keberadaan tamu di hotel tidak diketahui, ada cara yang digunakan dalam penulisan nama di sistem komputer dengan cara memberi tanda tertentu seperti (*) pada nama tamu d. Privacy/Do not disturb adalah tamu yang menginap di hotel sesuai dengan permintaan dan alasan tertentu tidak ingin orang lain mengganggu dirinya, hal ini berlaku untuk staf hotel ataupun tamu yang mencarinya, pada sistem komputer jika tamu tidak ingin diganggu maka sambungan telepon yang masuk ke kamarnya akan menyambung ke bagian operator telepon.
e. Pelayanan safe deposit box adalah pelayanan penyimpanan barang berharga milik tamu yang disimpan di dalam brankas yang terdapat di area reception, pelayanan ini diberikan secara gratis untuk tamu yang menginap. Setiap tamu ingin menggunakan fasilitas ini, maka akan dicatat pada formulir safe deposit card. Format 3.25. Safe deposit box card opening
a. b. c.
149
150
2.
Bellboy mengarahkan atau mengantarkan tamu ke reception counter atau front desk . Sampai di counter, tamu akan disambut oleh receptionis dengan ucapan selamat datang dan menawarkan bantuan sambil tersenyum. di front office counter, receptionist akan menanyakan apakah tamu sudah melakukan pemesanan kamar atau belum, pertanyaan selanjutnya adalah, apakah reservasi yang dilakukan itu melalui perusahaannya atau travel agent. Jika tamu menyatakan telah melakukan pemesanan kamar sebelumnya maka reception akan mencari data tentang pemesanan yang telah dibuat untuk mempercepat proses check-in. 3. Jika tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka petugas reception akan memastikan pemesanan kamarnya dan melihat metode pembayarannya jika pembayarannya menjadi tanggungan perusahaan maka petugas akan menanyakan surat jaminan yang berupa guarantee etter (GL), atau travel agent voucher. 4. Mengisi registration form dengan cara meminjam identitas tamu yang dapat berupa passpor, KTP, SIM 5. Menyiapkan guest card dan key card, dan menerangkan check-out time dan beberapa fasilitas penting 6. Memberikan kupon sarapan dan kupon lain serta menerangkan kegunaanya 7. Reception mengucapkan selamat beristirahat
B. Prosedur check-in untuk tamu rombongan Prosedur check in untuk tamu rombongan berbeda dengan penanganan untuk tamu perorangan,dikarenakan jumlah kamarnya lebih banyak dan memerlukan perhatian yang khusus dalam hal pencatatan. Beberapa hal khusus tentang proses check-in tamu rombongan: Lokasi check-in bisa di lobby, di restoran atau di function room. Semua itu tergantung dari besarnya rombongan, banyaknya tamu
151
rombongan yang datang, juga tergantung dari fasilitas yang dimiliki hotel. Pengantaran tamu rombongan ke kamar, tidak semua tamu bisa diantar satu per satu, khusus hanya yang memang memerlukannya karena sama sakali tidak tahu letak kamar atau sulit untuk dijelaskan secara verbal saja. Barang tamu, jika itu merupakan rombongan dari jauh dan membawa barang bawaan yang cukup banyak, maka satu persatu harus dicocokkan dengan tour leader, dan dipastikan bahwa tiap barang mempunyai luggage tag yang menunjukkan nama tamu dan kamar yang ditempati. Hal itu untuk memudahkan pengiriman dan menghindari kehilangan barang atau tertukar dengan tamu lain. Terkadang ada juga rombongan yang barangnya datang beberapa jam sebelum tamunya datang, karena mereka dari luar negeri atau tempat yang jauh sehingga bagasi barang di atur terpisah dengan tamu yang datang. Jika ada kasus demikian, pihak concierge harus menyediakan luggage store, untuk menyimpan semua barang tamu tersebut. Jika tempat penyimpanan barang tidak muat maka barang akan di simpan di area dekat concierge counter/belldesk tetapi diberi pembatas Berikut ini adalah prosedur penanganan check in untuk tamu rombongan: 1. Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan disambut doorman 2. Trolley sudah siap di depan lobby 3. Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang 4. Tambahan personnel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga supervisor, manager dan security. 5. Waktu menurunkan barang sebaiknya ada security dan tour leader sebagai saksi jumlah barang. 6. Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk dan berbincang 7. Semua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby, lounge atau tempat khusus tidak jauh dari lobby, untuk group check-in 8. Welcome drink sudah disiapkan di tempat kedatangan tamu, jika meeting room dipakai untuk menyambut kedatangan tamu, maka welcome drink juga dikirim ke meeting room tersebut. 9. Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage tag 10. Pimpinan rombongan mengisi registration card, satu untuk satu rombongan 11. Receptionist memeriksa registraton card dengan seksama, biasanya disertai dengan lampiran yang diketik rapi, yang menunjukkan alokasi kamar. 12. Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan menyerahkan semuanya ke tour leader.
152
13. 14.
24.
Bell captain mengatur strategi ke bellboy untuk pendistribusian barang masing-masing tamu ke kamar masing masing. Tamu dipersilakan masuk kamar masing masing setelah diberitahukan nomor kamarnya dan mendapatkan kunci kamar masing masing, bellboy membawakan luggage mereka, khusus yang memerlukan diantar saat itu. Jika tamu datang ke kamar terlebih dahulu maka barang bawaannya akan dikirimkan kemudian. Jika tamu diantar bellboy ke kamar melalui lift, maka tamu dipersilakan masuk lift terlebih dahulu. Setelah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan keluar lebih dahulu baru bellboy menyusul dibelakangnya. Apabila jumlah tamu lebih dari empat didalam lift dan dirasa sesak untuk membawa barang tamu kedalamnya, maka bellboy mempersilakan tamu untuk berangkat dahulu ke lantai tertentu, dan bellboy akan menyusul dengan menggunakan lift yang lain. Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali Bellboy menaruh barang di luggage rack, meletakkan kunci di panel Seorang bellboy yang baik harus bisa menerangkan terlebih dahulu segala fasilitas yang ada di kamar termasuk beberapa pelayanan yang bisa diberikan untuk tamu selama menginap. Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel dan satu lagi di card holder amplop kunci, diserahkan ke tamu Kembali ke bellboy station, mengisi errand card dan menyerahkannya ke captain Receptionist mengubah status kamar dari vacant clean ke occupied, dan pesan itu harus dikirim ke semua departemen terkait, misalnya housekeeping, reservation, sales office, dan GM office. Jika hotel telah menggunakan sistem komputerisasi yang canggih, maka sudah ada informasi akan langsung tersebar ke semua departemen secara otomatis dalam detik yang sama. Cara lama, mungkin terjadi di beberapa hotel, semua data tamu akan dimasukkan rekening yang ditangani oleh front office cashier
C. Prosedur penanganan check-in tamu VIP Check-in untuk tamu penting yang biasa disebut dengan singkatan VIP (Very Important Person) dilakukan sedikit berbeda dengan check-in yang biasa. Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, antara lain kepala negara, menteri, pimpinan perusahaan pelanggan, owner hotel. Check-in akan dilakukan secepat mungkin. Bila tamu sudah melakukan pemesanan sebelumnya maka registration form sudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari hasil koresponden saat pemesanan kamar, atau bisa juga diperoleh dari ajudan tamu tersebut. Biasanya pimpinan pemerintahan akan mengutus ajudannya terlebih
153
dahulu untuk melakukan pemesanan kamar. Dengan demikian maka tamu hanya akan tanda tangan saja ketika sampai di counter front desk. Registrasi bisa juga dilakukan di kamar tamu tersebut, jika tamu datang maka bisa langsung ke kamar, tanpa harus ke counter depan terlebih dahulu. Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut: 1. Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang 2. Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi 3. Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada juga hotel yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai amenities untuk VIP. 4. Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada jaminan dari protocol-nya. 5. Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest cad, kemudian GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke kamar, GRO memberikan guest card kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya. 6. Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words 7. Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan cara membuka pintu dan mempersilakan tamu masuk terlebih dahulu 8. Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu 9. Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang memungkinkan semua electric power terbuka, bisa menyala dan berfungsi semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan perangkat elektronik lainnya. 10. Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi 11. GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas yang tersedia di kamar. 12. Memberi kesempatan tamu untu menanyakan yang kurang jelas, dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan GRO maupun bellboy. 13. GRO kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check-in 14. Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card, setelah selesai menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan bahwa tugas check in telah dilakukanya. 15. Receptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah berubah dari vacant clean ke occupied, menyiapkan bill, memberi keterangan tentang special request atau pesan khusus bagi tamu tersebut ke departemen terkait, misalnya: ada pesan atau surat, disampaikan ke concierge, meminta tambahan air mineral, disampaikan ke housekeeping, tamu tidak mau turn down, diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan ke F&B, pesan limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu meminta wake up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya.
154
16. Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika perlu balancing room lagi.
Yes
No
Asigning Room
Deny Request
Check Method of Payment Suggest Alternative Rooms or Hotels Issue Room Key, meal coupon, welcome drink card, guest card
kamar. Laporan ini biasanya di buat oleh night reception, yang kemudian diserahkan kepada night auditor untuk diperiksa apakah sudah sesuai dengan catatan kejadian pada hari ini.Laporan yang dibuat berupa laporan tingkat hunian kamar atau room sales recapitulation. Laporan ini berguna untuk melihat berapa prosentase tingkat hunian kamar dan pendapatan yang diperoleh dari kamar,dengan menggunakan rumus sebagai berikut: a. Persentase tingkat hunian kamar yang di isi oleh seorang tamu Total room sold/payable: total room available X 100 % b. Persentase tingkat hunian kamar yang di isi oleh dua orang tamu Total guest-total room sold:total room sold X 100% c. Rata-rata pendapatan per kamar Total room revenue:total room sold d. Rata-rata harga kamar per orang Total room revenue: total guest
3.8.2.Tim concierge
Banyak atau sedikitnya petugas dibagian concierge tergantung pada ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaannya. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi bagian concierge pada hotel besar yaitu:
Gambar 3.30. Struktur organisasi concierge Chief Concierge
Bell Captain
Airport Representative
Doorman/door girl
Bellman/bellboy
156
Jika dilihat dari struktur organisasi bahwa concierge terdiri dari beberapa seksi yaitu: chief concierge, bell captain, airport representative, doorman/doorgirl, bellman/bellboy. Jenis-jenis barang bawaan tamu Ada beberapa jenis barang bawaan tamu yang lazim dibawa pada saat menginap di hotel yaitu: Trunk: sebuah tas atau koper besar untuk membawa pakaian dan perlengkapan lain seperti perlengkapan film.
Gambar 3.31. Trunk
Suitcase: digunakan saat perjalanan untuk membawa pakaian. Tas ini sering dikenal dengan koper pakaian. Suit case ada 2 macam yaitu :hard suitcases terbuat dari metal atau plastik, sedangkan soft suitcases terbuat dari kulit, kain atau kain kanvas. Handbag (satchel): sebuah jenis tas yang terbuat dari bahan yang lembut seperti kulit, plastik, kain, atau kanvas yang diberi lapisan didalamnya yang mana biasanya tas ini dibawa dengan cara menenteng. Tas ini biasanya untuk membawa barang-barang yang sifatnya ringan. Gambar 3.32. Handbag Gambar 3.33. hard suitcase
Briefcase:bentuknya hampir sama dengan tas tangan, tas tangan ini biasanya digunakan untuk membawa dokumen.
157
Cosmetic case (beauty case, vanity case): tas untuk menyimpan berbagai peralatan kosmetika. Gambar.3.34. Cosmetic case
Hat box: tas untuk menyimpan atau membawa topi, bentuk tas ini umumnya menyerupai topi yang dibawa. Haversack: tas ini terbuat dari kanvas, dikenal juga dengan tas tentara, tas untuk membawa pakaian dan atau makanan. Val-pak (val case): sejenis tas pakaian yang dapat dilipat, biasanya tas ini dapat digantungkan. Traveling bag (houlder-bag); tas kecil atau sering disebut tas pundak, biasanya digunakan oleh para pendaki gunung. Garment bag (valet bag, suit bag): biasanya terbuat dari kulit, kain atau plastik. Tas ini biasanya untuk membawa baju jas, jaket, celana dsb dan bisa digantung di hanger. Golf case: tas untuk membawa perlengkapan olah raga golf Camera case: tas untuk membawa perlengkapan foto seperti camera body, lensa, flashes dsb. Formulir di bagian concierge Segala kegiatan yang dilakukan oleh petugas concierge akan di catat untuk menghindari hal yang tidak di inginkan seperti kehilangan, kerusakan barang bawaan tamu. 1. Luggage tag/luggage claim tag Kartu ini terdiri dari dua bagian yaitu bagian atas dan bawah, bagian atas akan digantungkan pada tas, sedangkan bagian bawah akan diberikan kepada tamu sebagai kartu yang menunjukkan bahwa ia adalah pemilik barang, kartu ini akan diberikan tamu kepada petugas jika ingin menggambil barangnya.
158
2. Bellboy/bellman errand card Kartu yang digunakan oleh bellboy untuk mencatat segala kegiatan yang berhubungaan dengan penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat, setelah kartu ini diisi akan segera diberikan oleh bell captain yang selanjutnya akan dimasukkan ke dalam bellboy control sheet. Format 3.28. Bellboy errand card
159
3. Bellboy control sheet Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain untuk mencatat kegiatan bellboy selama penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat. Formulir ini di isi berdasarkan data dari bellboy errand card.
Format.3.29. Bellboy control sheet BELLBOY CONTROL SHEET BELL CAPTAIN IN CHARGE/ SHIFT LEADER : M. XAVIES
DAY/ DATE : SUNDAY 27/10/07 ROOM NO. 2004 1020 0927 BELLBOY NO./ NAME 2/5 ERIC 3/5 MAT 1/5 TED ARR V DEPT V SHIFT: 07. am ROOM CHANGE V TIME LAST 11.46 12.10 12.20 RETURN 12.00 12.23 13.17 UP TO : 03.pm
NO. LUGGAGE KEY CONTROL
4. Errand control sheet Adalah lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain untuk mencatat kegiatan seluruh petugas concierge selama melaksanakan tugas-tugas pelayanan tamu. Format 3.30. Errand control sheet
ERRAND CONTROL SHEET BELL CAPTAIN IN CHARGE/ SHIFT LEADER : M. XAVIES DAY/ DATE : SUNDAY SHIFT : 07.am UP TO : 03.pm. 26/10/07 TIME CLERKS
ROOM NO.
NO./ NAME
DESCRIPTION
REMARK
1517 1711
2115
12.20
13.17
XAVIES
5. Baggage claim check Baggage claim check adalah kartu tanda bukti penitipan barang tamu untuk sementara waktu yang disimpan di gudang penitipan barang (luggage store). Kartu ini memuat dua bagian, bagian
160
depan berisikan informasi tentang data tamu dan barang tamu yang dititip, sedangkan bagian belakang memuat informasi tentang persyaratan penitipan barang dan informasi pengambilan barang yaitu: Hotel tidak bertanggung jawab terhadap kehilangan barangbarang yang dititipkan lebih dari 30 hari dan tidak bertanggung jawab atas kerusakan yang dikarenakan/disebabkan oleh proses penyimpanan. Pemilik barang akan menanggung seluruh resiko yang disebabkan oleh api, air dan kecurian dll. Hotel akan menjaga barang tamu di lingkungan hotel, barang akan diberikan dengan menunjukkan kartu ini Format 3.31. Baggage claim check
BAGGAGE CLAIM CHECK NO. 02121
DATE GUEST NAME ROOM NO. : 11/12/07 : FRANK J. MR : 1722
HOTEL NOT RESPONSIBLE FOR GOODS LEFT OVER 30 DAYS. NOT RESPONSIBLE FOR BREAKAGE CAUSED BY KEEPING PROCESS
NO. 02121
1 .. SUITE CASE 1 .. BRIEF CASE .. HAND BAG 1 .. TRAVELING BAG .. BEAUTY CASE .. SHOULDER PACK. DATE ROOM NO. : 11/12/07 : 1722
NO. 02121 CONDITION OF STORAGE The owner of the luggage in dedicated in this receipt assume all risk of damage by fire, water, theft, or from causes The management of hotel takes care of the luggage in hotel area The above article will be delivered for the presentation of this Reverse side
Front side
Luggage room book Luggage room book adalah buku pencatatan penitipan barang sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di gudang penitipan barang (lugage store). Buku ini digunakan untuk mencatat seluruh barang tamu yang dititipkan dan yang diambil kembali oleh tamu. Informasi yang terdapat pada buku ini biasanya sama dengan informasi yang terdapat pada baggage claim check (kartu penitipan barang). Format 3.32. Luggage room control
161
Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang. Teknik meletakkan
162
barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan barang pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi. Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling keras dibagian bawah Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling tebal dibagian bawah Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling besar dibagian bawah
Gambar 3.35. Stacking pada hand trolley Gambar 3.36. Stacking pada bellhop
Penanganan barang tamu individu tiba Mengeluarkan barang bawaan tamu (unloading luggage) 1. Doorman s. Menyambut dan memberikan salam pada tamu Doorman harus menyambut dan memberikan salam pada tamu. Hal ini dilakukan untuk memberikan kesan ramah dan agar tamu merasa tersanjung, jika mengetahui dan menyebutkan nama tamu tersebut. t. Membukakan dan menutupkan pintu kendaraan Saat tamu tiba dengan mobil atau taxi, pastikan agar kendaraan benar-benar berhenti sebelum pintu kendaraan dibuka. Bantu tamu untuk keluar dari kendaraan dengan membukakan pintu kendaraan, setelah tamu turun/keluar dari kendaraannya tutup pintu mobil dengan hati-hati dan pastikan bahwa pakaian yang dikenakan tidak tersangkut atau terjepit pintu mobil, beri bantuan lebih bagi tamu orang tua, anakanak, wanita hamil dan tamu yang cacat atau tamu yang menggunakan tongkat, kemudian memanggil petugas bellboy bila tamu membawa barang bawaan.
163
u. Bellboy Mengeluarkan barang bawaan tamu Petugas bellboy segera mengeluarkan barang bawaan tamu keluarkan dengan hati-hati dan hindari benturan agar tidak terjadi kerusakan pada barang bawaan tamu. Gambar 3.38. Tehnik mengeluarkan barang tamu dari kendaraan
i. Menempatkan barang Tempatkan barang pada tempat yang aman di area pintu utama hotel dan minta tamu untuk memeriksa barang bawaannya.Jika barang bawaan tamu sebelumnya telah rusak, beritahu tamu dengan sopan akan hal tersebut, agar hotel tidak bertanggung jawab atas kerusakan tersebut dan pastikan agar tidak ada lagi barang yang tertinggal didalam kendaraan atau bagasi kendaraan. Kemudian bawa barang ke lobby. Bila barang bawaan tamu cukup banyak, maka gunakanlah kereta barang. Bila pintu utama tidak dapat terbuka secara otomatis, maka bukakan pintu dan persilahkan tamu masuk terlebih dahulu.
1.1. Bellboy mempersilahkan tamu untuk mendaftar ke bagian reception 1.2. Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar Bila hotel menggunakan kartu gantung tanda barang (luggage tag) maka siapkan luggage tag dan isilah informasi tamu pada kartu tersebut kemudian gantungkan pada setiap barang bawaan tamu, tempatkan barang bawaan tamu dekat disamping tamu namun jangan sampai menimbulkan kecelakaan kecil karena barang bawaan terlalu dekat dengan kaki tamu. 1.3. Menunggu tamu selama mendaftar Selama tamu mendaftar. bellboy harus menunggu pada tempat yang telah ditentukan dan biasa dilakukan di hotel. Tempat berdirinya bellboy biasanya dekat dengan pintu masuk. Bila petugas penerima tamu sedang melakukan proses pendaftaran bagi sejumlah tamu, maka bellboy dapat memberikan saran pada tamu yang masih lama menunggu untuk dipersilahkan duduk di lobby sampai pada gilirannya. 1.4. Menerima kartu tamu Biasanya petugas penerima tamu akan meminta bellboy untuk mengantar tamu ke kamar. Bila hotel menggunakan kartu tamu(guest card) bellboy harus dengan cepat membaca nomor kamar dan nama tamu yang tertera pada kartu tamu. Jangan lupa segera tulis nama tamu dan nomor kamar pada kartu identitas pada luggage tag 1.5. Menerima kunci kamar Saat menerima kunci kamar tamu, jangan lupa periksa kembali nomor yang tertera pada kunci kamar, terkadang kunci kamar salah karena salah menempatkan pada rak kunci. 1.6. Memberi cap pada bellboy errand card Sebelum mengantar tamu ke kamar, maka bellboy akan menerima bellboy errand card yang sudah di stempel atau di cap tanggal dan waktu oleh bell captain. 2. Memasuki lift/ elevator Biasanya hotel dengan beberapa lantai memiliki fasilitas lift terutama pada hotel-hotel yang memiliki jumlah lantai lebih dari 3 lantai, jika menggunakan lift maka bellboy akan mempersilahkan tamu masuk terlebih dahulu, kemudian mempersilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu bila telah sampai pada lantai dimana kamar tamu berada.
3. Mengarahkan tamu menuju kamar Bellboy akan memberi petunjuk arah ke kamar tamu serta mengetuk pintu kamar sebanyak 3 kali sebelum memasuki kamar
165
4. Memasuki Kamar Memasuki kamar dengan cara: 4.1.Nyalakan lampu masuk di kamar 4.2.Persilahkan tamu masuk terlebih dahulu 4.3.Meletakkan barang di kamar:pada rak barang, pada rak lipat barang atau di dalam lemari 4.4.Menjelaskan fasilitas kamar seperti:fasilitas kamar, telepon, radio, television, air-conditioning, kamar mandi, balkon 4.5.Metakkaguest card dan room key di meja tamu 4.6.Meninggalkan tamu dengan mengucapkan ucapkan selamat beristirahat
166
2. Menerima barang-barang tamu rombongan 2.1.Memeriksa ulang group activities list 2.2.Bell captain akan memeriksa group activities list serta mencocokkan kembali dengan group activities list yang ada pada petugas penerima tamu. 2.3.Mengeluarkan muatan barang Selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang bawaan tamu 2.4.Menempatkan barang Barang ditempatkan di dekat pintu utama serta dikelompokkan menurut jenisnya. Tiap-tiap jenis barang disusun dalam satu baris agar mudah dihitung. 2.5.Menghitung barang tamu Jumlah dari tiap-tiap jenis barang harus dihitung kemudian kondisi barang harus diperiksa satu-persatu untuk memastikan jika terdapat kerusakan pada barang. 2.6.Menginformasikan jumlah dan kondisi barang 2.7.Jumlah untuk tiap-tiap jenis barang termasuk kondisinya harus dilaporkan pada pimpinan rombongan (tour leader) secara terinci dan lengkap. Setelah diperiksa oleh tour leader kemudian dicatat pada group activities list sesuai dengan nomor kamar masingmasing anggota tamu rombongan. 2.8.Menggantungkan luggage tag pada barang-barang 1.3.Memilih barang tamu rombongan Mensortir barang tamu rombongan dilakukan untuk memudahkan proses pengantaran barang ke masing-masing kamar tamu. Prosedur pensortiran dilakukan dengan cara: 1. Berdasarkan lokasi: tiap-tiap barang disortir berdasarkan lokasinya masing-masing, contoh Gedung A, Gedung B, Bungalow A, Bungalow B, garden wing, beach wing dsb. 2. Berdasarkan lantai: setelah barang disortir berdasarkan lokasi, selanjutnya barang disortir berdasarkan lantai, contoh lantai 1, Lantai 2, Lantai 3 dst. 3. Berdasarkan nomor kamar: barang disortir berdasarkan nomor kamarnya masing-masing, contoh 106,107,209,210, 307,308, dst 1.4.Pengantaran Mengantarkan barang bawaan tamu menggunakan lift service agar tidk mengganggu tamu lain, pengantaran ini berdasarkan
167
lokasi, berdasarkan lantai dan berdasarkan nomor kamar serta menggunakan kereta barang(trolley cart)
1. Daftar tamu diharapkan berangkat (expected departure list) Daftar yang memuat informasi tentang tamu-tamu yang diharapkan berangkat pada hari itu. 2. Receptionist Informasi yang kedua biasanya diperoleh dari petugas penerima tamu. Pada catatan expected departure biasanya bell captain tidak dapat memastikan tamu mana yang harus didahulukan untuk penanganan barang bawaannya. Oleh karena itu bell captain akan bertanya pada petugas penerima tamu. 3. Front office cashier Front office cashier biasanya akan menerima informasi langsung dari tamu yang akan berangkat dan akan segera memberitahukan hal ini pada bell captain. 4.Tamu Kemungkinan tamu yang langsung menghubungi petugas concierge bila ia memerlukan bantuan untuk penanganan barang bawaannya pada saat akan berangkat. Setelah menerima informasi keberangkatan tamu, sebelum menangani barang bawaan tamu akan menanyakan informasi kepada tamu tentang jumlah barang dan waktu penjemputan ke kamar, sesampainya dikamar bellboy harus memeriksa kembali barang-barang tamu yang kemungkinan tertinggal, memeriksa barang-barang hotel yang hilang atau rusak, membawa barang keluar kamar dan mematikan lampu kamar. Setibanya di reception bellboy akan memeriksa pembayaran rekening tamu apakah tamu sudah menyelesaikan pembayarannya, jika sudah, mintalah tanda/cappaid kemudian kembalikan kunci kamar kepada reception, setelah itu memasukan barang bawaan kedalam kendaraan serta mengucapkan selamat jalan.
Catat pada buku penitipan barang Cocokkan pasangan kartu penitipan bila tamu akan mengambil barang titipannya
170
c. Future guest mail Surat untuk tamu yang biasanya telah memiliki pemesanan kamar, dimana tamu belum tiba namun telah memiliki kiriman surat. Penangannya biasanya dicatat pada arsip pemesanan kamar, yaitu pada guest expected arrival list dan pada slip pemesanan kamar akan dicatat tanggal terima surat dan alamat pengirim,contoh; letter 7/7 Mrs Turlington, 32 Padang sambian, Denpasar, Bali, Indonesia)
Cek keberadaan tamu, hal ini bisa dilakukan dengan melihat pada sistem komputer, jika tamu memberikan informasinya kemana ia akan pergi Jika data keberadaan tamu (guest locator) tidak ada, bellboy akan berkeliling area umum dengan menggunakan paging board yang bertuliskan nama tamu dan nomor kamar, serta membunyikan bell untuk mencari perhatian tamu. Apabila ada tamu yang dicari, maka arahkan ke bagian reception untuk menerima sambungan teleponnya Jika tidak ada respon, bellboy melapor kepada reception untuk segera menginformasikan kepada penelpon Reception akan menawarkan bantuan untuk menitipkan pesan kepada penelpon.
Bagian ini mencatat data tamu seperti: nama tamu, tanggal kedatangan& keberangkatan, nomor kamar,harga kamar, cara pembayaran dan alamat tamu 2. Bagian tengah Data yang terlihat pada bagian ini yaitu:tanggal& jam transaksi, nomor referensi, transaksi yang dilakukan, kolom debit , kredit dan saldo terakhir 3. Bagian bawah Bagian ini memuat data tandatangan tamu dan keterangan tambahan
Ada beberapa jenis rekening tamu yaitu: 1. Individual bill: rekening ini akan mencatat transaksi/penggunaan fasilitas yang digunakan oleh tamu yang bersangkutan 2. Extra bill:rekening dibuat apabila tamu menggunakan fasilitas di luar yang telah ditentukan didalam surat jaminan/vocher yang ada 3. Master bill:satu rekening yang dibuat untuk tamu rombongan, dimana rekening inti ini memuat seluruh fasilitas yang digunakan oleh tamu rombongan sesuai dengan surat jaminan/voucher 4. Separate bill:rekening ini dibuat sesuai dengan permintaan tamu, akan di buat terpisah antara rekening tamu masing-masing dalam kamar, rekening ini biasa dibuat jika satu kamar dihuni oleh dua orang
173
174
3. During stay(selama menginap di hotel);beberapa transaksi yang biasa dilakukan terjadi selama masa tinggalnya di hotel adalah sbb: a. Paid out: hotel mengeluarkan sejumlah uang untuk keperluan tamu yang mendesak, jika terjadi paid out maka petugas kasir akan meminta persetujuan atasan apakan bisa dilakukan atau tidak, begitu juga untuk jumlah yang akan dikeluarkannya. Format 3.37. Paid out form
b. Correction: penyesuaian transaksi yang telah dilakukan oleh tamu pada hari yang sama dengan pencatatanya. c. Rebate: pengurangan transaksi yang telah dilakukan oleh tamu pada hari setelah terjadinya transaksi, pengurangan ini terjadi bisa karena kesalahan posting ataupun pengurangan untuk promosi hotel, transaksi ini diposting apabila telah mendapat persetujuan dari FOM. Format 3.38. Rebate credit
175
d. Miscellaneus charge: posting terhadap transaksi yang tidak ada dalam departemen seperti transaksi terhadap kerusakan yang dilakukan tamu terhadap lukisan yang ada di kamar. Format 3.39. Miscellaneous charge
e.Transfer tagihan: pemindahan tagihan tamu kepada tamu lain, dengan persetujuan dari tamu yang akan menjamin serta kejelasan tentang transaksi apa saja yang menjadi tanggungannya. Format 3.40. Third party guarantee form
176
4. Check out/keberangkatan tamu: transaksi yang dilakukan oleh tamu check out adalah transaksi yang harus menjadikan saldo pada tagihan tamu menjadi nol, transaksi yang dilakukan dapat berupa: a. Cash payment: pembayaran secara tunai untuk transaksi yang pernah dilakukan b. City ledger: penagihan atas transaksi tamu kepada pihak lain yang sudah mempunyai jaminan atas transaksi yang di lakukan oleh tamu yang menginap yang dapat berupa guarantee letter
Format 3.41. Guarantee letter
saat check out dikarenakan deposit yang diberikan berlebih. Format 3.42. Refund deposit
177
memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan kebiasaan tamu. Penyelesaian tagihan tamu dapat dibagi menjadi beberapa tahap yaitu: Mengetahui jenis pembayaran yang diterima oleh hotel Memproses tagihan tamu dengan cara memposting transaksi tamu Memilih metode pembayaran yang diinginkan Memproses keberangkatan tamu serta membuat guest history Mengumpulkan dan memproses tagihan tamu yang berupa piutang hotel
Tagihan tamu perlu disiapkan sedini mungkin, apalagi kalau tanggal dan waktu check-out tamu sudah diketahui. Folio berupa kumpulan transaksi tamu mulai kamar, restoran, telepon laundry dan pengeluaran lainnya. guest folio tidak bisa di cetak dulu, tetapi menunggu sampai data transaksi terakhir bisa masuk disana. Persiapan hanya berupa pengecekan awal mengenai transaksi yang telah dilakukan, apakah ada kekurangan, kesalahan atau tidak. Dengan melihat kembali sistem pembayaran yang telah disepakati pada saat tamu check-in, apakah memakai sistem pembayaran tunai, tagihan ke perusahaan atau tinggal tanda tangan saja dan ada pihak tertentu yang membayar. Sering kali kendala muncul di kantor depan, gara gara mengandalkan sistem semata, yang akhirnya berbuntut proses check-out yang memakan waktu lama yang akhirnya terjadi keluhan tamu. Sebenarnya hal itu bisa dihindari jika setiap reception/front desk agent konsentrasi tentang tamu yang akan ditangani. Konsentrasi salah satunya bisa berupa melihat secara seksama tamu yang akan melakukan check-out. Jika sudah hapal diluar kepala maka percepatan proses akan bisa terjadi. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah ketelitian baik mengenai hal yang sudah baku maupun hal yang bersifat tambahan atau insidental. Seorang receptionis sudah terbiasa untuk memasukkan hal yang bersifat baku di folio tamu, antara lain: charge untuk kamar tamu setiap hari selama tamu masih in-house, penambahan biaya pajak dan pelayanan untuk transaksi yang terkena tax and service, besarnya adalah 21% untuk kamar, F&B, dan laundry, transaksi yang tidak dikenakan penambahan pajak & pelayanan adalah telepon, drug store dan transportasi yang dikelola pihak diluar hotel. Elemen baku lainnya adalah pemotongan total biaya dengan deposit yang telah dibayarkan tamu didepan,
179
Pembayaran dengan tunai atau kartu kredit tidak bisa dikembalikan dalam bentuk kartu kredit ke tamu, jika ada kelebihan deposit dari tamu. 2.Antisipasi perjalanan tamu Pelayanan tambahan berguna untuk memberikan kesan yang baik, oleh sebab itu sikap proaktif dan antisipatif perlu ditonjolkan,antara lain dengan cara melihat nomor kamar tamu yang akan check-out, memastikan ada kendaraan yang bisa dipakai tamu (dengan melihat trend tamu yang check-out selama ini: ada yang langsung ke bandara, atau mereka ke kota dulu, dan sebagainya). 3.Konsolidasi dengan beberapa bagian yang terlibat.Tindakan ini amat penting karena semua pihak memberi kontribusi kelancaran proses check-out, bagian yang terlibat dalam penanganan keberangkatan tamu yaitu: Bell captain: Seorang bell captain harus siap ditempat terutama dalam memberikan tugas ke bellman untuk membantu tamu dalam membawakan barang bawaan mereka sampai dengan tamu selesai membayar transaksi hotel, seorang bellman mengantar barang tamu sampai memasukkan ke bagasi kendaraan, baik itu sarana tansportasi umum maupun pribadi. Housekeeper: Begitu ada pemberitahuan dari front office bahwa akan ada tamu yang akan check out, order taker housekeeping akan memberitahu kepada roomboy melalui handy talkie untuk memeriksa kelengkapan kamar dan memeriksa minibar, setelah diperiksa room boy akan menginformasikan kepada bagian front desk agent jika ada hal yang perlu ditambahkan kedalam tagihan tamu. 4. Menunjukkan bill Menunjukkan tagihan ke tamu untuk dikoreksi dan diperiksa oleh tamu adalah hal yang biasa, bahkan suatu keharusan bagi reception kepada tamu. Hal ini akan memberikan kesempatan kepada tamu melihat apakah ada yang tidak benar, ada yang tidak jelas, atau ada sesuatu yang perlu dijelaskan lebih detail. Apabila kemudian tamu tidak memeriksa secara teliti dan langsung membayar atau tanda tangan untuk ditagihkan ke perusahaan, itu adalah perkara lain. Standar yang harus dipenuhi adalah menunjukkan ke tamu terlebih dahulu untuk memeriksa tagihan tersebut. 5. Meminta kunci kamar Kunci kamar baik yang berupa manual key maupun kartu sangatlah penting artinya, salah satu hal yang perlu dilakukan bila tamu check-out adalah meminta kunci kamar tersebut. Ada tiga tujuan dari meminta kunci kamar: yang pertama untuk memastikan bahwa tamu tersebut sudah check-out, jadi tidak ada otoritas lagi bagi tamu, dan pihak hotel bisa menjual ke orang atau tamu berikutnya. Kedua, sebagai wujud
180
profesionalisme dalam kerja seorang front desk. Ketiga, untuk keperluan administrasi dan menekan biaya, untuk menghindari selalu membeli kunci baru, maka akan lebih baik jika dapat diatur sedemikian rupa, sehingga kunci kamar bisa dipakai lagi. 6.Pertanyaan yang umum Pada saat check-out yang ditandai datangnya tamu ke counter depan, seyogyanya satu pertanyaan pertama yang diangkat ke permukaan adalah masalah umum, misalnya bagaimana kesan selama tinggal di hotel, apakah Bapak/Ibu menikmati tinggal di hotel itu, apa kabar dan sebagainya yang bersifat umum. Sedangkan hal subyektif yang sering ditanyakan kebanyakan orang sebaiknya dihindari untuk memberikan kesan yang positif kepada tamu. 7.Pemakaian traveler cheque(cek perjalanan) dan personal cheque(cek pribadi) Dalam proses pembayaran, perlu dicatat untuk hotel di Indonesia, umumnya pemakaian cek pribadi tidak bisa diterima. Sedangkan mengenai traveler cheque, ada hotel yang mau menerima tetapi ada juga yang tidak mau terima, kebijakan itu harus dijelaskan ke tamu dengan cara yang sopan dan lugas. 8.Bookeeping rate dan currency rate Jika ada tamu membayar dengan mata uang asing, misalnya dollar, yen, euro dan sebagainya, ada dua hal yang perlu diperhatikan secara awal, yang pertama adalah apakah mata uang asing itu termasuk dalam daftar mata uang yang diterima di hotel, karena ada lebih dari 250 mata uang di dunia ini yang tidak semuanya mudah ditukarkan kecuali yang terkenal seperti yang dicontohkan diatas. Kedua, kalau itu salah satu mata uang yang umum dan diterima di hotel, misalnya dollar. Dalam hal ini bentuk fisik mata uang tersebut apakah layak untuk diterima. 9.Rekening ekstra secara tunai Jika ada rekening ekstra, khususnya untuk tamu yang melakukan metoda pembayaran dengan ditagihkan ke perusahaan, maka pengeluaran personal dan ekstra tersebut sebaiknya dibayarkan secara tunai dan tidak ditagihkan ke perusahaan.
untuk segera memberi tahu dan mengirim ke front desk, sehingga semua transaksi tamu selama tinggal di hotel tidak ada yang terlewat. 3. Bellboy siap menuju ke kamar, setelah sampai dikamar mengatakan bellboy please dengan standar mengetuk atau menekan bell sebanyak tiga kali dan menunggu sampai pintu kamar di buka oleh tamu. 4. Bellboy memberi salam/melakukan greeting dengan ramah, sopan dan senyum serta menyampaikan bahwa ia siap membantu tamu yang akan berangkat meninggalkan hotel, dengan menawarkan bantuan jika ada barangnya yang perlu dibawakan. Bellboy mengambil barang- barang tamu yang siap diatur, membantu tamu memeriksa kamar dan kamar mandi apakah ada barangbarang tamu yang tertinggal sekaligus sambil memeriksa barang hotel yang rusak atau hilang serta memeriksa mini bar apakah ada minuman yang kurang atau dikonsumsi oleh tamu dan dilaporkan ke front desk agent. 5. Sebelum meninggalkan kamar, bellboy mematikan semua lampu di kamar, mematikan TV, Radio, mengunci kamar dan membawa kuncinya kalau ditinggalkan oleh tamu. Jika hotel telah menggunakan sistem key card, maka room boy akan mencabut kunci yang berupa kartu dari panel power listrik untuk kamar, yang letaknya di dekat pintu kamar. Dengan mencabut kartu dari panelnya maka secara otomatis keseluruhan alat elektrik seperti TV, radio, lampu maupun AC akan mati. 6. Mengantar tamu menuju elevator dan mempersilakan tamu masuk ke elevator terlebih dahulu diikuti oleh bellboy dengan barangbarang menuju lobby 7. Bellboy mempersilakan tamu keluar elevator terlebih dahulu dengan barang-barang dan menunjukkan arah menuju receptionis untuk menyelesaikan pembayarannya. 8. Receptionis yang bertugas menelpon: housekeeping, restaurant/bar cashier dan room service untuk menanyakan apakah masih ada bill tertinggal agar segera di kirim ke receptionis karena tamu dari nomor kamar tertentu telah meninggalkan kamarnya untuk check-out dan menyelesaikan semua biaya selama menginap di hotel. 9. Pada saat tamu tiba di counter receptionis, petugas menyapa dengan sopan, tersenyum ramah dan memastikan nomor kamar tamu tersebut dan menyebut nama tamunya, bila memungkinkan. 10. Receptionis akan membuat bill tamu tersebut menjadi nol dengan memposting di dalam sistem pencetak bill, kemudian menyerahkan tanda lunas pembayaran kepada tamu untuk diteliti sebelum membayar.
182
11. Tamu akan memeriksa bill itu terlebih dahulu, kemudian personal bill di bayar secara tunai dan master bill ditandatangani saja dan dilampiri voucher. 12. Setelah menyelesaikan pembayaran di reception, tamu menyerahkan kunci kamarnya sambil menanyakan apakah masih ada surat atau pesanan yang mungkin tertinggal. Kalau ada langsung di sampaikan kepada tamu tersebut. Jika di hotel mempunyai fasilitas safe deposit box, maka reception sebaiknya menanyakan apakah tidak ada barang yang tertinggal di safe deposit box 13. Reception menyampaikan terima kasih atas kunjungan tamu tersebut ke hotel dan mengharapkan di lain waktu agar kembali lagi, Kemudian recepsionist mengucapkan selamat jalan.. 14. Setelah semuanya selesai termasuk barang-barang tamu yang ada di safe deposit box dikeluarkan dan diserahkan kepada tamu, bellboy mengantarkan tamu menuju main entrance. 15. Doorman membuka pintu kendaraan yang sudah siap di main entrance dan menyapa tamu dengan senyum ramah. 16. Bellboy langsung memasukkan semua barang-barang tamu kebagasi kendaraan dan minta agar tamu memeriksa sebelum bagasi kendaraan ditutup agar jangan ada yang dianggap masih tertinggal di hotel. 17. Bellboy mengucapkan terimakasih atas kunjungan tamu tersebut dan menyampaikan selamat jalan serta mengharapkan kedatangannya di lain waktu mendatang.
183
diperlukan untuk itu berangkat kekamar-kamar anggota rombongan untuk memberi pelayanan mengangkut barang- barang tamu. 4. Bellboy siap di depan kamar, berdiri di depan pintu kamar dan mengetuk pintu kamar dengan hati- hati sambil mengatakan: bellboy please dan menunggu sampai pintu kamar dibuka oleh tamu. 5. Bellboy menyapa /greeting dengan ramah, sopan dan senyum serta menyampaikan bahwa ia siap membantu tamu yang akan berangkat itu. Bellboy mengambil barang- barang tamu yang sudah siap di atur, membantu tamu memeriksa kamar dan kamar mandi apakah ada barang tamu yang masih tertinggal sambil memeriksa barang hotel yang rusak atau hilang.Memeriksa refrigerator apakah ada minuman yang kurang dan dilaporkan. 6. Sebelum meninggalkan kamar, bellboy mematikan semua lampu di kamar, mematikan televisi, radio, mengunci kamar dan membawa kuncinya kalau ditinggalkan oleh tamu. 7. Untuk keberangkatan satu rombongan bellboy tidak perlu ke lobby bersama-sama dengan tamu karena untuk satu orang bellboy mungkin akan mengumpulkan dan membawa barang beberapa orang tamu tamu sekaligus. Akan tetapi tugasnya memeriksa setiap kamar yang akan berangkat dan laporan tetap di tugaskan kepadanya. 8. Reception yang bertugas segera menelpon: housekeeping ,restoran/ bar cashier dan room service untuk menanyakan apakah masih ada tagihan atas nama kamar-kamar tertentu (dengan merinci nomor kamarnya), anggota rombongan yang masih mengkonsumsi makanan ekstra pada saat check-out akan diminta pembayaran secara pribadi/ perorangan, sedangkan bill yang masih tertinggal agar segera dikirim ke kasir kantor depan , karena rombongan tersebut siap untuk berangkat. 9. Pada saat tamu tiba di counter, petugas menyapa dengan sopan, tersenyum ramah dan menanyakan nomor kamar tamu tersebut dan mengambil personal billnya untuk dibayar oleh para anggota rombongan secara tunai setelah kasir memposting bill tersebut pada folio tamu, bisa secara komputerisasi, bisa juga dengan cara manual atau semi manual(cash register) kemudian menyerahkan kepada tamu untuk diteliti kebenarannya sebelum dibayar. Kondisi folio setelah dibayar tamu akan menjadi nol. Setelah tour leader dan para anggota rombongan menyelesaikan pembayarannya, mereka akan menyerahkan kunci kamarnya sambil menanyakan apakah masih ada surat atau pesan yang mungkin tertinggal. Kalau ada langsung disampaikan kepada tamu tersebut. 10. Sedangkan untuk master bill nya yang akan ditagih sesuai dengan voucher yang dilampirkan didalam bill itu, ditandatangani oleh ketua rombongan.
184
11. Receptionist menyampaikan terimakasih atas kunjungan rombongan itu ke hotel dan mengharapkan di lain waktu agar kembali lagi. Kemudian receptionist mengucapkan selamat jalan. 12. Setelah semuanya telah selesai termasuk barang-barang yang telah disimpan di safe deposit box dikeluarkan dan diserahkan kepada tamu pemiliknya. 13. Ketua rombongan/tour leader, bersama-sama dengan bell captain akan memeriksa jumlah barang anggota rombongan apakah sudah tepat sesuai denga jumlah, seharusnya di hitung kembali oleh ketua rombongan barulah di serahkan kepada yang akan mengantarkan rombongan , barulah diserahkan kepada yang akan mengantarkan rombongan itu ke bandara. 14. Kemudian para tamu anggota rombongan meninggalkan lobby menuju main entrance tempat kendaraan yang sudah siap akan mengangkut rombongan tersebut. 15. Doorman membuka pintu kendaraan yang sudah siap di main entrance dan menyapa tamu dengan sopan dan senyum ramah. 16. Bell captain mengucapkan terimakasih atas kunjungan rombongan itu, menyampaikan selamat jalan dan mengharapkan kedatangannya di lain waktu mendatang. 17. Setelah para tamu masuk ke kendaraan, doorman menutup pintu kendaraan dan menyampaikan selamat jalan. Kendaraan bergerak untuk meninggalkan hotel.
185
3.
Tagihan tamu akan di tutup sehari sebelum keberangkatannya dan di berikan kepada tamu untuk ditandatangani. 4. Tagihan tamu akan di simpan kedalam amplop khusus 5. Pada saat keberangkatan, tamu hanya akan menghubungi bagian reception kemudian dapat langsung meninggalkan hotel 6. Apabila terjadi penambahan biaya setelah tamu berangkat, maka akan ditagihkan ke kartu kredit tamu dan akan disimpan sampai dengan kedatanggan tamu berikutnya.
3.11. Rangkuman
Kantor depan merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel yaitu:meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun, meningkatkan jumlah tamu langganan, memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu dan membentuk citra hotel yang positif, agar tujuan yang telah ditetapkan oleh hotel tercapai bagian ini memiliki fungsi yang dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari, adapun fungsi-fungsinya yaitu:menjual kamar, memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel, berkoordinasi
186
dengan bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal, melaporkan status kamar yang terkini, mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu,membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel, memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu, memberikan pelayanan barang bawaan tamu serta menyelesaikan keluhan tamu Tim yang ada dibagian ini yaitu:Front Office Manager yang membawahi para manager, Chief atau Chef. Adapun petugas bawahannya adalah Executive Lounge Assistant, GRO Supervisor, Front Desk Supervisor, Reservation Agent, Business Service, Bell Captain, Airport Representative, Guest Relation Officer(GRO), Telephone Operator, Front Desk Agent, Reservation Agent, Doorman/doorgirl, Bellman. Bagian pemesanan kamar merupakan bagian yang memiliki fungsi yang sangat vital, ini dikarenakan tinggi rendahnya tingkat hunian kamar sangat ditentukan oleh kemampuan bagian reservasi di dalam menangani pemesanan kamar di hotel. Untuk meyakinkan diri agar tamu bisa mendapatkan kamar yang diinginkan maka tamu akan menghubungi hotel untuk memesan kamar oleh sebab itu petugas reservasi harus memiliki kemampuan tentang dasar-dasar reservasi, produk dan jasa yang dijual, bagaimana menjualnya atau teknik menjual, serta penggunaan teknologi komunikasi. Pada dasarnya ada dua jenis harga kamar di hotel yaitu harga kamar normal dan harga kamar khusus,harga kamar normal(rack rate/publish rate/normal rate) adalah harga kamar normal/tidak diskon untuk setiap kamarnya, sedangkan harga kamar khusus adalah harga kamar khusus yang diberlakukan/dibedakan sesuai dengan jenis tamu, fasilitas, event, hari-hari tertentu Pada hotel besar bagian reception tidak hanya menangani tamu check in saja tetapi juga menangani tamu check out juga, penggabungan tugas ini mungkin dilakukan jika hotel sudah menerapkan sistem komputer, ada banyak istilah yang digunakan untuk bagian ini antara lain Front Desk Agent, Guest Service Assistant, Ambasador, Room Clerk. Seorang reception adalah orang yang penting bagi tamu dan hotel, bagi tamu petugas reception adalah orang yang paling sering dihubungi selama mereka menginap. Bagi hotel petugas reception adalah orang yang menciptakan dan mempertahankan citra yang baik dan membuat tamu ingin datang kembali ke hotel.Tata urutan pelayanan yang diberikan oleh petugas reception, pada umunya sama di setiap hotel, pelayanan dimulai sejak pertama kali tamu datang ke hotel sampai dengan meninggalkan hotel,
187
pelayanan ini harus memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan tamu oleh karena pelayanan di hotel dikenal dengan moto Yes I can yang artinya bahwa segala permintaan tamu dapat di penuhi oleh karyawan hotel, khususnya yang bekerja di bagian operasional. Kronologis pelayanan yang diberikan oleh reception yaitu:registrasi, check in, penetapan harga kamar, pembayaran deposit, mengalokasikan kamar, pemberian kunci dan kupon, pengantaran ke kamar dan pelayanan yang diberikan pada saat tamu menginap di hotel dan saat meninggalkan hotel. Beberapa hotel menggunakan istilah concierge(uniformed service) bagian ini adalah memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar dan tamu-tamu berangkat, memberikan pelayanan penyampaian surat & pesan tamu, melaksanakan tugas-tugas lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu. Dalam menangani barang bawaan tamu harus diperhatikan kode gambar yang ada pada barang bawaannya, hal ini untuk menghindari terjadinya kerusakan terhadap barang tamu. Metode penanganan barang bawaan tamu yaitu lifting adalah teknik mengangkat barang tamu dan stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang. Proses akuntansi tamu dimulai pada saat tamu memesan kamar yaitu pada saat hotel memerlukan jaminan pembayaran, kemudian dilanjutkan selama tamu menginap dan berakhir setelah tamu menyelesaikan pembayarannya di hotel. Ketika tamu check in, hotel umumnya akan meminta jaminan pembayaran untuk kamar dan fasilitas yang akan digunakannya. Semua catatan akuntansi dan dokumen pendukung seharusnya selalu akurat dan lengkap sehinga menjamin semua produk dan fasilitas yang dilakukan oleh tamu hotel sesuai dengan pendapatan yang akan diperoleh oleh hotel. Proses akuntansi yang dilakukan oleh hotel beroperasi selama 24 jam, ini dikarenakan hotel beroperasi sehari penuh sehingga kapanpun tamu melakukan transaksi dan membutuhkan informasi tagihannya dapat diketahui. Sistem akuntasi yang dilakukan oleh hotel mempunyai tujuan: memonitor transaksi keuangan yang dilakukan tamu, membuat dan menjaga keakurasian akuntansi tamu, alat pengawasan untuk mencapai keefektivitasan akuntasi, mendapatkan pembayaran dari semua transaksi tamu . Rekening tamu dapat dibedakan menjadi:individual bill, extra bill, master bill dan separate bill
188
Ada beberapa analisis statistik yang digunakan dibagian kantor depan yaitu:prosentase tingkat hunian kamar(single occupancy), prosentase tingkat hunian kamar yang dihuni oleh dua orang(double occupancy), rata-rata harga kamar(average room rate), rata-rata harga per orang(average guest rate)
15. Bagaimanakah menangani barang bawaan untuk tamu rombongan 16. Jelaskan penanganan barang bawaan tamu yang dititipkan di hotel 17. Jelaskan jenis rekening tamu yang ada di hotel
18. Apa yang anda ketahui tentang istilah dibawah ini ; Paid out Advance deposit Rebate credit Miscellaneous charge 19. Jelaskan laporankeuangan dibagian kantor depan 20. Bagaimanakah penanganan keberankatan tamu untuk tamu individual
190
SUPERIOR ROOM
192
Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu : a. Memahami Fungsi Tata Graha b. Mengenal Organisasi Tata Graha c. Memahami Kebersihan Area Umum (Public Area) d. Melaksanakan Kebersihan Kamar Tamu e. Mengenali Tipe dan Tarif Kamar f. Melaksanakan Layanan Housekeeping untuk Tamu g. Memahami Layanan Linen dan Pakaian Tamu
193
194
ASS. EXC. HK
CHIEF HOUSEMAN
HK SECRETARY
GARDENER SPV
HOUSEMAN SPV
FLOOR SPV
LINEN SPV
UNIFORM SPV
ORDER TAKER
GARDEN ER
POOL ATTENDANT
UTILITY MAN
ROOM ATTENDANT
TAILOR
TOILET ATTD
HOUSEMAN
SEAMTREES
LINEN ATTD
UNIFORM ATTD
195
196
b. Perawatan Diri 1) Mandi teratur setiap hari dua kali 2) Mencuci dan memelihara rambut secara teratur 3) Memelihara kesehatan tubuh tetap bugar 4) Tidak berbau badan 5) Membersihkan gigi dan tidak berbau mulut 6) Memotong dan membersihkan kuku secara teratur c. Percaya diri d. Dapat memecahkan masalah e. Diplomasi f. Ketenangan g. Kemampuan dalam mengingat nama dan wajah tamu h. Menerapkan tata cara dan etika dengan tepat i. Kesegaran jasmani j. Disiplin dalam pelaksanaan kerja 2. Jenis-Jenis Peralatan Pembersih Perlunya memperhatikan efektifitas dan efisiensi tenaga dan biaya dalam bekerja, semua itu tidak terlepas dari peralatan yang dipergunakan. Peralatan manual maupun mesin harganya cukup mahal, sehingga sudah menjadi kewajiban kita untuk menjaga dan peduli dalam menggunakannya serta merawatnya. Sebelum melakukan pembersihan area umum seorang public area attendant atau yang sering disebut houseman terlebih dahulu harus menguasai jenis-jenis peralatan pembersih. Ini dimaksudkan agar didalam melakukan pekerjaannya nanti tidak akan mendapat kesulitan. Di bawah ini ada beberapa jenis peralatan pembersih yang dipergunakan sebagai pendukung utama pada housekeeping departement pada saat melakukan perawatan dan pembersihan area hotel yang menjadi tanggung jawabnya, antara lain :
Gambar 4.3. Room Attendant Trolley Cart
197
Gambar 4.5. Beberapa Peralatan Lainnya No 1 Nama Alat Carry Bucket/Carry Cady Kegunaan Kotak perlengkapan pembersih Alat untuk menyimpan perlengkapan dan bahan-bahan pembersih untuk keperluan Room/public area attendant yang sifatnya kecil-kecil.
2.
Container Bin
Tempat untuk menampung sampah sementara sebelum dibawa ketempat pembuangan atau diangkut mobil pengangkut sampah.
198
3.
Sejenis kain yang dapat digunakan untuk mengelap, mengeringkan, Furniture, keramik dan porselin dan benda-benda lain yang perlu di dusting.
4.
Sejenis sponge yang permukaannya kasar yang digunakan untuk membersihkan dinding kamar mandi yang dapat dijangkau dengan tangan
5.
Pad Scourer
Sejenis sponge yang terdiri dari dua bagian pada pegangan bertektur halus dan sebaliknya lapisan kasar yang dapat digunakan untuk membersihkan dinding kamar mandi dan wastafel/ wash-basin.
6.
Alat sejenis sponge yang agak kasar yang disambung dengan stick dan digunakan untuk membersihkan dinding kamar mandi yang tinggi/tidak dapat dijangkau dengan tangan.
7.
Suatu alat yang digunakan untuk memberi tanda peringatan supaya tamu atau siapapun yang lewat berhatihati Lantai licin ! alat ini dipasang pada saat dilakukan pembesihan lantai, perawatan lantai atau pada saat moping
199
8.
Telescopic stic
Sejenis stick yang dipergunakan untuk menyambung alat pembersih pada obyek pembersihan yang tinggi / tidak terjangkau dengan tangan. Alat ini bermacam-macam, ada yang bisa dipanjang pendekkan dan ada yang bias di bengkokkan sekaligus
9.
Washer-set/Window Washer
Alat yang digunakan untuk membersihkan atau mencuci jendela/kaca biasanya dapat disambung dengan tangkai/ tongkat jika tidak dapat dijangkau dengan tangan.
10
Window-wipper
Alat yang digunakan untuk membersihkan permukaan kaca dari air, debu, maupun kotoran lain yang menempel pada kaca.
11.
Alat untuk menyemprot kan cairan/ bahan pembersih pada obyek yang dibersihkan.
200
12.
Blower
Alat pengering yang dipergunakan untuk mongeringkan karpet pada saat di shampoo/alat ini juga dapat digunakan untuk menyapu halaman.
13.
Carpert Extractor
Mesin yang digunakan untuk shampooing carpet. Mesin ini disamping dapat mengeluarkan carpet shampoo juga menghisap cairan yang sudah kotor yang akan ditampung didalam tabung tersendiri.
14.
Alat untuk menampung air yang sudah dicampur dengan bahan pembersih maupun yang belum digunakan untuk mopping. Trolley alat untuk membawa/ menempatkan bucket, sehingga memudahkan untuk memindahkannya.
15.
Floor Maintenance Machine Mesin untuk perawatan lantai, mesin ini dapat berubah berfungsi sebagai brushing machine, buffing, machine, scrubing machine maupun sebagai polishing machine.
201
16.
Mesin untuk mencuci karpet dengan system busa, tanpa dibilas lagi, dan sisa busa yang sudah kotor akan di hisap oleh mesin kembali.
17.
Power wall
18.
Upholstery Extraction
19.
Wet & Dry Vacuum Mesin untuk membersihkan lantai karpet khususnya & alat untuk membersihkan : a. Debu pada lantai/carpet
202
20
Hand brush
Alat untuk menggosok kotoran dan noda-noda pada lantai dan tembok
21
Ceiling brush/broom
Alat untuk membersihkan debu di langit-langit atau permukaan yang tinggi, serta sarang labalaba pada langit-langit yang sering kita jumpai.
22
Alat yang digunakan untuk menghilangkan kotoran yang melekat pada lantai kering dan basah/dapat juga untuk menyapu lantai dengan tangkai panjang.
23
Pail
203
24
25
Kereta yang digunakan untuk menyimpan / mengangkut perlengkapan public area untuk memudahkan pekerjaan bagi public area attendant sehari-hari.
26
Lobby duster
Alat yang dipakai untuk menjebak debu pada lantai atau area yang luas (lobby, supermarket dll).
27
Floor squeegee
28
204
29
Alat untuk mengangkat/mengumpulkan debu dan sampah. Alat untuk membersihkan lantai dari sampah atau kotoran basah maupun kering yang sifatnya lepas/tidak menempel pada permukaan lantai.
30
Alat dapat digunakan jika dipasangkan dengan floor maintenance machine. Alat ini dapat digunakan untuk stripping, polishing, buffing, scrubbing.
3. Penggunaan Peralatan Pembersih Sebelum dibahas mengenai pedoman dalam penggunaan peralatan, maka perlu diketahui terlebih dahulu penggolongan/klasifikasi dari cleaning equipment tersebut yang dapat dikelompokkan menjadi beberapa kelompok, yaitu :
a. Kelompok Broom and Brush Adalah alat pembersih yang digunakan untuk membersihkan kotoran lepas ataupun melekat dari berbagai permukaan, antara lain lantai, tembok, upholstery dan lain-lain. Contoh : Kelompok broom : 1) floor broom 2) hand broom 3) ceiling broom 4) coconut broom
205
Kelompok Brush 1) Floor brush 2) hand brush 3) toilet bowl brush 4) steel brush 5) scrubbing brush b. Kelompok Container Peralatan yang dipergunakan untuk membawa atau menampung alat-alat lain dan bahan pembersih serta dapat juga dipergunakan untuk membawa air, mencuci dan lain-lain. Contoh : 1) room attendant trolley cart 2) linen trolley 3) public area trolley cart 4) pail 5) bucket 6) garbage can 7) dust pan 8) water scope dan lain-lain. c. Kelompok Linen Peralatan pembersih yang terbuat dari kain atau lena, yang digunakan untuk operasional sehari-hari oleh petugas housekeeping. Contoh : 1) cleaning cloth (dusting cloth, glass cloth, floor cloth) 2) mop hair 3) floor duster 4) wall duster d. Kelompok Mechanical (Machinal) Peralatan pembersih yang digerakkan dengan mekanik, dengan menggunakan sumber tenaga listrik. Contoh : 1) Vacuum cleaner 2) Floor maintenance machine (Scrubing, brushing, buffing & polishing) 3) Samphooing Machine 4) Upholstery Machine 5) High Pressure Machine 6) Airflow Machine/blower e. Kelompok Protective and Supporting Peralatan pembersih yang dipergunakan sebagai pengaman dan penunjang kegiatan pembersihan, sehingga
206
memungkinkan suatu pekerjaan pembersihan terlaksana dengan baik dan aman. Contoh : Kelompok Protective : 1) Hand gloves 2) Safety goggles 3) Masker 4) Safety belt 5) Booth 6) Net 7) Coat Kelompok Supporting : 1) Step ladder 2) Extention ladder 3) Scaffolding 4) Combination plug 5) Extention cable 6) Jenny lift 7) Gondola 8) Telescopic stic f. Kelompok Other/lain-lain Adalah peralatan pembersih yang tidak termasuk dalam pengelompokkan peralatan sebelumnya. Contoh : 1) Window squeezer/window wiper 2) Floor squeezer 3) Gun sprayer 4) Puty knife 5) Mop wringer 6) Mop 7) Sponge 8) Scotch brite 9) Stell wool 10) Camois 11) Wet coution, dan lain-lain Agar kita mendapatkan hasil yang maksimal dalam bekerja dan memperoleh alat sesuasi dengan yang diinginkan, kita perlu pertimbangan-pertimbangan tertentu di dalam mengadakan cleaning equipment: a. Peralatan harus kuat dan tahan lama b. Peralatan harus mudah dipergunakan c. Peralatan harus aman d. Bentuk sederhana, sehingga mudah dibersihkan e. Kontruksi sederhana, sehingga mudah dalam perawatan dan perbaikan f. Suku cadang tersedia di pasaran
207
g. h.
4. Pedoman Perawatan Peralatan Perawatan adalah mencegah terjadinya kerusakan dan memperpanjang umur dan fungsi alat agar dapat digunakan lebih lama sehingga mengurangi cost atau biaya yang harus dikeluarkan oleh management hotel. Dengan memperhatikan pemeliharaan dan perawatan yang teliti pada perlengkapan mesin maupun peralatan manual akan memudahkan semua pekerjaan serta dapat menghemat biaya yang harus dikeluarkan dan itu merupakan tanggung jawab setiap petugas/orang yang menggunakannya dibawah pengawasan Housekeeping Department. Pedoman perawan perlatan secara umum adalah sebagai berikut: a. Semua peraltan harus dalam keadaan bersih dan kering b. Periksa setiap akan menggunakan maupun setelah menggunakan peralatan c. Gunakan peralatan sesuai dengan fungsinya d. Sebelum dan sesudah digunakan semua peralatan harus bebas dari debu dan bersih. e. Kosongkan, keringkan dan kembalikan kantong sampah pada alat yang akan disimpan f. Gulung kabel dengan baik, pada saat selesai menggunakan alat, jangan sampai ada kabel yang terkelupas (terbuka) g. Pada saat selesai menggunakan mesin, bantalan (pad) mesin pengkilap lantai harus dilepas dari mesin, cuci dan bilas sampai bersih, dan keringkan lalu simpan pada gudang yang tersedia. h. Semua selang, pipa maupun assesories pada vacuum cleaner harus dilepas dari mesin, dan disimpan dalam keadaan bersih dan kering. i. Periksa isi kantong debu pada dry vacuum cleaner, jika sudah penuh segera buang dan bersihkan secara rutin. j. Jangan pernah meninggalkan peralatan dan mesin bila tidak digunakan, semua alat dan mesin harus dalam keadaan mati dan simpan ditempatnya. k. Jangan menyimpan alat menyandar pada dinding, atau pintu. l. Laporkan pada supervisor jika ada kerusakan, biarpun kerusakan itu kecil. Hal ini untuk mencegah kerusakan yang lebih besar. m. Semua jenis barang yang ada di gudang harus kembali dalam keadaan bersih dan kering, dan jangan lupa menyimpan alat pada tempat semula.
208
5.
Perbaikan a. Setiap jenis alat yang rusak memerlukan perbaikan, bagian housekeeping akan segera menindaklanjuti setelah mendapat laporan kerusakan. Apabila alat untuk sementara tidak dapat digunakan dan perlu mendapatkan pemeliharaan, maka harus dicari penyebab kerusakannya. b. Sebagai contoh mesin penghisap debu dipakai untuk mengisap air? Ini adalah satu contoh kerusakan yang diakibatkan oleh kesalahan manusia /salah dalam penggunaan mesin (human error). c. Identifikasilah kemungkinan kerusakan disebabkan oleh apa? dan perbaiki dengan cara yang mudah mengatasinya. d. Agar dikemudian hari tidak terjadi seperti kasus ini, maka setiap pegawai harus mendapatkan pelatihan terlebih dahulu sebelum melakukan pekerjaan. e. Jika kerusakan disebabkan oleh pengguna mesin tidak dapat diatasi atau diperbaiki sendiri, maka sebaiknya dilaporkan saja ke housekeeping, lalu housekeeping akan menindaklanjutinya.
6. Keamanan a. Harus selalu diingat untuk selalu mengikuti petunjuk penggunaan alat yang dimiliki, spesifikasi berbeda, maka petunjuk penggunaannya juga akan berbeda, dan gunakanlah sesuai dengan desain yang dibuat oleh pabrik. b. Ketika bekerja di area umum pastikan kabel di posisi yang aman bagi staf lain dan tamu agar tidak terjadi kecelakaan c. Jangan pernah menggunakan alat yang kulit kabelnya terkelupas. d. Jangan meletakkan peralatan di area umum, jika anda istirahat, letakkan alat pada area yang tersembunyi. e. Jangan mencabut kabel dalam keadaan tangan basah f. Hati-hati jika bekerja di dalam area yang basah g. Pada saat anda bekerja di daerah umum, buatlah tanda peringatan (wet coution), agar tidak mencelakakan orang lain maupun diri anda sendiri. h. Matikan mesin jika terjadi kepulan asap atau percikan api pada alat tersebut. i. Penggunaan bahan pembersih dan penempatanya harus benar dan tepat, untuk menghindari kecelakaan atau kerusakan mesin. Gambar 4.6. Pentingnya Pemeriksaan Alat
209
7. Pakaian Pelindung Mengingat pekerjaan housekeeping adalah pekerjaan yang penuh resiko maka bagi staf disini harus menggunakan pakaian pelindung untuk menghindari kecelakaan dan dampak yang diakibatkan oleh bahan kimia yang dipakai untuk membersihkannya. Pakaian pelindung yang digunakan pada umumnya adalah: a. Sepatu tertutup b. Helm. c. Jas. d. Masker. e. Kaca mata debu. f. Sarung tangan karet g. Sabuk pengaman h. Jaring pengaman
210
211
1.
Melaksanakan Prosedur Pembersihan Melaksanakan prosedur pembersihan di area umum hotel perlu memperhatikan hal-hal penting dan teknik pembersihan yang tepat untuk menghindari kesalahan pemakaian alat dan bahan sehingga hasil yang diperoleh akan maksimal. Hal-hal penting tersebut adalah: a. Identifikasi dan tentukan daerah yang perlu dibersihkan dan dikerjakan. b. Informasikan pada bagian yang bertanggung jawab bila pembersihan diharapkan untuk segera dikerjakan. c. Kumpulkan dan periksa bahan-bahan pembersih, peralatan dan perlengkapan.
212
d. Siapkan alat dan bahan pembersih sesuai dengan keadaan obyek yang akan dibersihkan e. Melakukan pembersihan mulai dari bagaian atas atau bagian paling tinggi menuju bagian bawah atau terendah, juga bagian dari yang paling jauh menuju menuju ke arah pintu. f. Lakukan pekerjaan dengan prinsip searah jarum jam atau berlawanan jarum jam jika obyek pembersihan di ruangan. g. Prinsip pembersihan adalah mengangkat kotoran, bukan mengangkat lapisan permukaan obyek yang dibersihkan atau meratakan kotoran. h. Bekerjalah dengan menggunakan prinsip kesehatan dan keselamatan kerja. i. Mempergunakan bahan pembersih yang lunak sebelum menggunakan bahan pembersih yang keras/kuat (sesuaikan dengan tingkat pengotorannya) j. Pasang Rambu-rambu/Wet Coution jika sedang membersihkan daerah umum untuk menjamin agar tamu tidak terkena resiko bahaya seperti terpeleset akibat lantai basah atau kejatuhan air karena overhead cleaning (bagian di atas kepala). k. Siapkan semua rambu-rambu yang penting sehingga tidak membahayakan tamu dan staf l. Selalu memeriksa area/lokasi yang dibersihkan apakah sudah benar-benar bersih, sebelum meninggalkan area. m. Mengembalikan peralatan dan bahan pembersih pada ruang/gudang yang tersedia.
213
2.
Deterjen
Berbentuk bubuk , berbutir halus, batangan, cair atau cream. Dapat dipergunakan sebagai bahan pembersih untuk peralatan dari bahan dasar plastik, vinyl, keramik, kulit, metal, porselin
3.
Strippers
Berbentuk cair Bahan ini dapat digunakan untuk mengangkat lapisan /sealer dan finisher serta menghancurkan daya metal lock yang terdapat pada lapisan itu (untuk membersihkan lantai yang akan dilapisi) Stripper digunakan pada lantai resilient dan lantai keras. Contoh stripper: Wax strip, freedom
4.
Sealers
Berbentuk cair Bahan pembersih yang berfungsi untuk melapisi lantai atau kayu, serta lantai yang memiliki banyak pori-pori. Contoh: Gym finish (lantai kayu), Fortify (lantai keras/teraso/semen), Teqnique (lantai lunak).
5.
Polisher/Pengkilap
Berbentuk cairan, cream/pasta Bahan pembersih yang berfungsi juga sebagai bahan pengkilap pada objek pembersihan yang terbuat dari bahan dasar kayu, metal, kaca, kulit, dan marmer. Bahan ini juga berfungsi untuk merawat agar tidak cepat rusak/kusam. Masing masing bahan pembersih/pengkilap akan digunakan pada masing masing obyek yang berbeda sesuai dengan fungsinya, misalnya : Politur untuk kayu, semir untuk kulit, glass cleaner untuk kaca dan pastablanka untuk marmer. Dll.
214
6.
Abrasive
Abrasive adalah zat kimia seperti pasir yang digunakan untuk menghilangkan kotoran yang berat dan untuk pemoles. Abrasives dapat juga digunakan secara aman untuk stainless steel, keramik, perlengkapan makan. Bagaimanapun bahan pembersih ini dapat merusak permukaan marmer atau fiberglass.
7.
Disinfectant
Berbentuk cair Bahan pembersih yang sekaligus juga berfungsi membunuh kuman dan bakteri, misalnya pada ruang dapur, toilet tau pesawat telephone yang dipakai oleh umum.
8.
Acid/asam
Berbentuk cair Dikenal sebagai bahan pembersih yang bersifat asam, dapat diperoleh dari perasan jeruk nipis, asam cuka atau bahan kimia lainya. Harus hati-hati dalam penggunaannya karena dapat merusak obyek pembersihan jika salah dalam penggunaan.
9.
Alkali
Berbentuk cair Digunakan pada laundry. Alkali dalam bahan pembersih menambah daya bersih dari pada detergen. Mereka juga mempunyai kekuatan pembasmi hama. Khusus alkali dalam multi purpose cleaner mempunyai ph antara 8 - 9,5. Ph adalah ukuran skala keasaman atau alkalinity of substances composed in water. Ph alaminya adalah 7.
215
10
Solven
Berbentuk cair Dipakai sebagai bahan pembersih dengan menggunakan mesin cuci dry cleaning bahan pembersih ini dibuat dari bahan acetone, methyl spirit dan white spirit.
10
Amoniak
Berbentuk cair dan kristal Zat pembersih ini mempunyai bau yang khas dank eras dan tidak berwarna. Pemakaian bahan ini harus dicampur dengan air, jenis k otoran yang dapat dibersihkan adalah seperti kotoran lemak pada kaca.
11
Berbentuk cair Ada beberapa multi purpose cleaner dipasaran. Bahan ini dapat digunakan untuk mencuci tembok, mengosok lantai, membersihkan bak mandi dan shower serta membersihkan jendela dan kaca. Multi purpose cleaner kebanyakan kental dan dapat dicampur air.
12
Deodorizers atau penyegar ruangan dirancang untuk mengurangi bau tidak enak. Penyegar seperti biasa dapat meninggalkan bekas pada permukaan
216
13
Berbentuk pasta/cair Beberapa oil based metal cleaner membersihkan kotoran pada logam yang tipis, lapisan pelindung pada permukaan logam. Lapisan pelindung ini sering meninggalkan bekas sidik jari. Lapisan ini dapat merusak banyak jenis kain.
Cleaning Suplies adalah bahan kimia yang bermanfaat untuk membantu proses pembersihan. Seperti yang sudah dicontohkan di atas, dilihat dari bentuknya cleaning supplies dapat dibedakan menjadi beberapa jenis: a. Zat cair b. Zat padat c. Powder (bubuk) d. Pasta Jika kita bicara tentang cleaning supplies atau sering kita sebut dengan cleaner, kita akan mengenal banyak sekali jenis zat ini. Beberapa jenis, terutama yang bersifat multi purpose, dipakai orang untuk membersihkan permukaan benda-benda seperti lantai, dinding, kaca dan lain-lain. Sedangkan cleaner yang bersifat solvent maupun water based pada umumnya dipakai di dunia industri seperti hotel maupun gedung-gedung yang besar. Namun demikian untuk menentukan cleaner yang baik banyak faktor yang perlu diperhatikan, sebab cleaner yang baik harus memenuhi persyaratan tertentu. Cleaner yang baik pada umumnya harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: a. Biodegradable yaitu dapat diuraikan oleh micro organisme, sehingga tidak membahayakan lingkungan atau tidak mencemari lingkungan. b. Solubility yaitu dapat larut dalam air dan mudah dihilangkan dari permukaan benda yang dibersihkan. c. Wetting yaitu sifat pembasahan yang kuat, untuk mendapatkan sifat ini diperlukan adanya zat aktif permukaan (surfactants) untuk menurunkan tegangan permukaan air, sehingga pembasahan pada permukaan benda yang dibersihkan dapat berlangsung dengan cepat. d. Emulsification yaitu sifat cleaner yang bekerja memecah kotoran menjadi partikelpartikel kecil.
217
e. Soil Suspension yaitu kotoran yang sudah diimulsikan harus dibuat tersuspensi dalam larutan untuk mencegah melekatnya kembali pada permukaan benda yang telah dibersihkan, zat yang dapat memberikan sifat ini disebut Emulsifier. f. Rinsability yaitu sisa-sisa zat pembersih dan kotoran harus mudah dihilangkan dari permukaan benda yang sudah dibersihkan. g. Desinfectant yaitu kemampuan yang dapat membunuh bakteri pembawa penyakit. h. PH cleaner harus memiliki sifat keasaman dan ke basaan tertentu (cleaner bisa bersifat asam, basa atau netral), tetapi sebagian besar dari kotoran bersifat asam, sehingga diperlukan cleaner yang bersifat basa. Sifat cleaning suplies asam (acidity) = PH<7 Sifat cleaning suplies basa (alkalinity) = PH>7 i. Tidak ada sifat power fade out untuk memiliki sifat ini diperlukan zat yang disebut chelating agent. 3. Manfaat Cleaning Supplies a. Mempermudah dan mempercepat proses pembersihan b. Memperpanjang usia pakai suatu barang, jika cleaning supplies yang digunakan tepat. c. Memperindah obyek yang dibersihkan d. Disamping membersihkan beberapa cleaning Supplies juga melindungi obyek yang dibersihkan. e. Memberikan aroma yang segar tehadap ruangan atau barang yang diberihkan 4. Beberapa pertimbangan yang perlu diambil di dalam memilih Cleaning Supplies Agar pengeluaran perusahaan dapat dicegah atau ditekan seminim mungkin dan cleaning Supplies yang dibeli dapat berdaya guna seperti yang diinginkan, maka didalam memilih cleaning Supplies harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: a. Memiliki daya bersih dan daya lindung yang baik b. Tidak merusak obyek yang dibersihkan c. Tidak berbahaya bagi pemakai d. Ramah lingkungan e. Selalu tersedia di pasaran f. Kalau memungkinkan murah harganya 5. Klasifikasi Cleaning Supplies dilihat dari cara kerjanya a. Solvent Cleaning Supplies yang cara kerjanya melarutkan kotoran yang dibersihkan
218
Zat pembresih ini berupa zat cair yang dapat menghilangkan kotoran dengan cara melarutkannya.
Gambar 4.10. Contoh Solvent: Air : Air adalah salah satu jenis cleaning Supplies yang paling sederhana, tanpa bantuan cleaning Supplies yang lain, air bukan bahan pembersih yang efisien. Kotoran yang dapat larut dalam air adalah debu, gula, garam, tanah dll.
Amoniak
Zat pembersih ini tidak berwarna, mempunyai bau yang khas dan keras, zat pembersih ini berupa zat cair dan kristal. Pemakaian dari bahan pembersih ini harus dicampur dengan air. Jenis kotoran yang dapat dibersihkan dengan zat pembersih ini seperti kotoran lemak yang menempel pada kaca.
Turpentine
Jenis zat pembersih ini mempunyai bau yang khas dan mudah terbakar. Jenis kotoran yang dapat larut pada turpentine seperti noda cat, lemak, plastik dll.
Spiritus
Zat ini seperti halnya turpentine, juga memiliki sifat yang mudah terbakar dan memiliki bau yang khas.
b. Detergent Yaitu cleaning Supplies yang cara kerjanya melepas kotoran yang dibersihkan. Bahan pembersih ini biasanya berupa zat cair, powder, pasta dan padat (batangan). Apabila dicampur dengan air zat ini dapat melepas dan mengangkat kotoran dari benda/barang yang dibersihkan. Detergent dibuat dari bahan-bahan kimia, seperti : 1. Soda ash 2. Sulpuric acid 3. Hidrocarbon dan lain-lain
219
Contoh : Forward (cair Johnson & son) GP Clean (cair Protekindo) Rinso, so klin, attack dll (powder) Superbusa (padat/batangan) Sabun Colek (pasta) c. Chemical Reaction Zat pembersih ini adalah suatu zat yang dapat menghilangkan kotoran dengan cara merubah sifat dari kotoran tersebut. Yaitu dapat dibersihkan karena adanya reaksi kimia. Chemical reaction biasanya berbentuk cair atau cristal. Contoh: Go getter (cair - Johnson & son) Pilax (cair henkel) Bowl cide (protekindo) Caustic soda Vinegar HCL (hidrocloroid acid) d. Polish/Primer Dilihat cara kerjanya polish/primer dapat dikategorikan menjadi 3 (tiga) kelompok, yaitu: 1. Membersihkan dan menghilangkan kotoran 2. Membersihkan dan melapisi 3. Melapisi dan melindungi Dilihat dari larutan dasarnya polish/primer dapat dikelompokkan menjadi 2 (dua) yaitu: 1. Solvent / Spirit based polish : polih yang zat pelarutnya adalah solvent 2. Water based polish : polish yang azat pelarutnya adalah air. Contoh: New complette (cair - Johnson & son) Fortify (cair Johnson & son) Traffic Grade (cair Johnson & son) Kiwi Ocedar Braso Shine Up
220
6. Menggunakan Bahan Kimia yang aman a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. Membaca label pembungkus dan mengikuti petunjuknya. Pastikan bahwa pembungkus itu tidak bocor atau rusak. Pastikan bahwa label pada pembungkus benar. Pastikan bahwa botol yang dipakai adalah benar Petugas harus memakai alat pelindung seperti masker, sarung tangan, kaca mata debu bila perlu. Jangan mencampur bahan kimia. Ammoniak tidak boleh dicampur dengan chlorine. Multi purpose cleaner umumnya kental dan dapat di campur dengan air sesuai kebutuhan pembersihan yang berbeda-beda. Abrasives dapat digunakan dengan aman pada stainless steel, ubin keramik, dan beberapa peralatan berbahan kaca dari Cina. Jangan gunakan pelapis bahan kimia pada permukaan keramik.
7. Menggunakan Pakaian Pelindung Menggunakan alat pelindung ini diwajibkan bagi semua staff, dimana tujuan utama adalah untuk melindungi diri.
221
Perlengkapan pelindung meliputi: a. Soe/Sepatu dengan ujung tertutup Petugas harus memakai alat ini untuk menghindari kecelakaan seperti lantai yang basah, jalan yang licin, cairan panas yang tertumpah, kejatuhan benda-benda yang keras, dan sebagainya. b. Helmet/Helm pelindung kepala Digunakan untuk melindungi kepala agar tidak kejatuhan benda dari atas, helm digunakan ketika petugas membersihkan balcon, langitlangit dan dinding. c. Coat/Jas pelindung Diharapkan dapat melindungi kulit dari tumpahan dan untuk para pekerja yang sedang bekerja pada situasi udara dingin seperti pada ruangan yang dingin. d. Masker Dipakai untuk melindungi diri dari uap yang berasal dari bahan kimia, debu dan asap. e. Gogless/Kacamata debu Untuk melindungi mata dari asap debu dan bahan kimia, ketika membersihkan daerah yang sulit dijangkau seperti langit-langit, lubang-lubang angin, kacamata ini juga untuk mencegah jatuhnya debu atau partikel-partikel pada mata. f. Hand Glove/Sarung tangan karet Dapat dipakai pada saat menuangkan bahan kimia dengan maksud untuk membersihkan atau ketika mencampur bahan kimia untuk membersihkan kolam renang atau penanganan material yang tidak mudah bersih. 8. Membersihkan Area Umum Untuk memudahkan cara pembersihan dan menjaga agar suatu area tetap terjaga kebersihannya maka perlu adanya penjadwalan di dalam pembersihannya, Jadwal pembersihan untuk area umum dapat dibuat daftar seperti: a. b. c. d. Harian Mingguan Bulanan Tahunan.
222
Departement Housekeeping bertanggung jawab atas kebersihan seluruh area umum termasuk perlengkapan yang ada. Pada umumnya bagian-bagian/area umum di dalam hotel dibagi menjadi beberapa bagian yaitu : a. Internal (bagian dalam) Area ruang masuk: - kantor depan - pintu masuk - ruang masuk. Lounge/daerah untuk duduk-duduk Koridor/jalan diantara kamar-kamar Lift Tangga Kantor pimpinan Area karyawan Ruang pertemuan: - ruang untuk pesta - ruang rapat. Kantor untuk aktivitas bisnis Eksternal (bagian luar) Kolam renang: - pusat kebugaran - ruang ganti - area bermain anak-anak Serambi atas Daerah tambahan: Ruang istirahat Tempat jualan
b.
c. d.
223
a. b. c. d. e. f. g. h.
Koridor Lift Ruang Pertemuan Ruang Karyawan Kantor Pimpinan Public toilet Locker karyawan Dsb yang termasuk area umum
9. Area Lobby a. Jalan masuk/Korridor Jalan masuk atau koridor juga perlu dibersihkan secara teratur agar kebersihan area ini selalu terjaga, karena area ini merupakan area yang selalu ramai dilewati oleh tamu, maka secara otomatis akan menciptakan image hotel itu sendiri. Peralatan yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah: Sapu (broom) Pengki (dust pan) Alat pel (mop) Ember (bucket) Cleaning Cloth Sponge
224
Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah: Multi purpose cleaner (MPC/GPC) Pembersih lantai (Floor cleaner) Pembersih kaca (Glass cleaner) Pengkilap Kayu (Polisher) Pembersih metal (Metalic Cleaner) Cara pembersihan Menggosok kerak-kerak air dari lantai menggunakan peralatan kering, lap atau busa Lantai disapu, termasuk keset Mengepel lantai Membersihkan kaca-kaca pintu luar dalam, dikerjakan dari atas ke bawah Membersihkan bagian pintu yang bukan kaca, perhatikan dengan teliti bekas sidik jari yang menempel dan sekitar pegangan / kunci pintu Poles pegangan dan kunci pintu dengan metal cleaner Bersihkan jejak-jejak dari orang dan binatang Yakinkan bahwa semua keset terhampar lurus dan datar. Pemeriksaan akhir (final check), buka setiap pintu yakinkan keseluruhan bersih dan aman. b. Kantor Depan (Front Office) Kantor Depan/Front Office adalah bagian yang sangat penting, karena front Office adalah wajah dari hotel itu sendiri, dan dapat dikatakan sebagai jantungnya hotel, untuk itu kebersihan disini sangat diwajibkan untuk dijaga.
Gambar 4.13. Contoh Kantor Depan
225
Peralatan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah: Lap pembersih (cleaning cloth) Sponge Alat pembersih debu (dust cloth) Alat penyedot debu (Vacuum Cleaner) Sapu (broom) Pengki (dust pan) Tempat sampah (Garbage can). Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah: Multi purpose cleaner (MPC/GPC) Pembersih lantai (Floor cleaner) Pembersih kaca (Glass cleaner) Pengkilap Kayu (Polisher) Pembersih metal (Metalic Cleaner) Cara pembersihannya adalah: Bersihkan asbak yang kotor dan letakkan kembali pada tempat semula, lengkapi korek api Kosongkan sampah, dan letakkan kembali pada tempatnya Bersihkan perlengkapan dan dekorasi pada dinding dari debu Meja depan dibersihkan dari debu dan mengkilatkan permukaan meja. Kerjakan dari atas ke bawah perhatikan dengan teliti bekas sidik jari, noda dan dari bekas tanda lecet Bersihkan flek-flek pada dinding, periksa noda-noda sekitar saklar dan stop kontak. Bersihkan debu-debu dengan vacuum cleaner bagian dalam meja, lindungi semua bagian yang kena matahari, terutama karpet yang dapat dijangkau termasuk dibawah meja dan kursi gunakan sapu untuk menjangkau bagian-bagian yang susah dan pinggir. c. Lobby Lobby adalah menerupakan bagian dari Kantor Depan/Front Office yang mana bagian ini adalah bagian yang sangat penting, karena front office adalah wajah dari hotel itu sendiri, dan dapat dikatakan sebagai jantungnya hotel, untuk itu kebersihan disini sangat diwajibkan untuk dijaga.
226
Alat pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah: Peralatan pembersih kaca (glass wipper) Sapu (broom) Pengki (dust pan) Pel (mop) Ember (bucket) Pembersih serba guna (multi purpuse cleaner) Pembersih lantai (floor cleaner) Kain pembersih (cleaning cloth) Spon (sponge) Alat pembersih debu (dust cloth) Penyedot debu (vacuum cleaner) Tempat sampah (garbage bin) Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah: Multi purpose cleaner (MPC/GPC) Pembersih lantai (Floor cleaner) Pembersih kaca (Glass cleaner) Pengkilap Kayu (Polisher) Pembersih metal (Metalic Cleaner) Proses Pembersihan: Bersihkan asbak yang kotor dan letakkan kembali ke tempatnya Ambil kertas-kertas dan sampah dan laporkan jika ada barang-barang tamu yang tertinggal ke penyelia anda Kosongkan tempat sampah, dan letakkan kembali ke tempatnya Bersihkan kaca dan jendela, termasuk kaca diatas meja Bersihkan debu pada perlengkapan dan pesawat telepon Bersihkan tempat minum dan keringkan sekitar tempat minum dan bersihkan juga tombol-tombolnya Bersihkan flek-flek di dinding dan perabot yang di dinding Bersihkan debu pada bagian atas dan sisi-sisi pigura lukisan Bersihkan debu-debu pada pegangan tangga
227
Bersihkan lantai kayu dan lantai ubin/marmer dll Bersihkan debu pada lantai karpet dengan vacuum cleaner Rapihkan perlengkapan mebel termasuk bantal sofa dan kursi. d. Lift Lift perlu mendapat perhatian khusus karena lift merupakan area yang paling sering digunakan oleh tamu untuk naik dan turun lantai. Peralatan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah: Kain pembersih (cleaning cloth) Spon (sponge) Pembersih serba guna (multi purpose cleaner) Alat pembersih kaca (glass wiper) Telescopic stic Bola lampu Vacuum Cleaner Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah: Multi purpose cleaner (MPC/GPC) Pembersih lantai (Floor cleaner) Pembersih kaca (Glass cleaner) Pengkilap Kayu (Polisher) Pembersih metal (Metalic Cleaner) Proses Pembersihan Keringkan bagian luar dari pintu lift, bersihkan flek dan sidik jari pada tombol luar dan sekitar dinding lift Kosongkan dan bersihkan asbak-asbak dan tempat sampah dekat pintu lift Periksa ruang lift, kunci atau tekan tombol pengatur, kemudian lift diposisikan terbuka Bersihkan debu pada lampu langit-langit lift, ganti bila lampu terbakar atau putus Keringkan bagian yang sering terkena bercak air, pada setiap permukan dinding atau kaca cermin. Mulai dari sudut kanan atas dan dilakukan melintang dan kebawah Bersihkan dan gosok rel lift Bersihkan pada bagian tombol-tombol pengendali lift sehingga bebas dari noda-noda dan sidik jari tangan
228
Gunakan penyedot debu untuk membersihkan debu dan jejak kaki pada karpet Tutup pintu lift dan bersihkan pintu bagian dalam. e. Ruang Pertemuan/Meeting Room/Ballroom Di beberapa hotel, karyawan Housekeeping akan bertanggung jawab atas pembersihan kursi-kursi, meja-meja, mebel, dinding, dan lantai, setelah penyajian pelayanan makanan selesai peralatan bekas pakai dipindahkan. Alat pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah: Kain pembersih (cleaning cloth) Spon (sponge) Pembersih serba guna (multi purpose cleaner) Alat pembersih kaca (glass wiper) Telescopic stic Bola lampu Vacuum Cleaner Shampooing CarpetMachine Blower
Gambar 4.14. .Contoh Ballroom
Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah: Multi purpose cleaner (MPC/GPC) Pembersih lantai (Floor cleaner) Pembersih kaca (Glass cleaner) Pengkilap Kayu (Polisher) Pembersih metal (Metalic Cleaner) Carpet Shampoo
229
Proses Pembersihan Kosongkan dan bersihkan asbak-asbak dan tempat sampah dekat pintu lift Pindahkan kursi-kursi dan meja pada saat dibersihkan Bersihkan debu pada lampu langit-langit lift, ganti bila lampu terbakar atau putus Bersihkan dan gosok dengan sponge pada bagian yang sering terkena bercak air dan flek-flek karena bekas tangan pada setiap permukan dinding. Bersihkan pada bagian tombol-tombol lampu sehingga bebas dari noda-noda dan sidik jari tangan Gunakan penyedot debu untuk membersihkan debu dan jejak kaki pada karpet Cucilah Carpet pada waktu-waktu tertentu agar carpet tetap bersih dan segar. Kontrol kebersihan setiap hari f. Area karyawan Area karyawan adalah area yang dipergunakan khusus oleh karyawan untuk melakukan kegiatan / pekerjaan sehari-hari. Alat pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah: Kain pembersih (cleaning cloth) Spon (sponge) Pembersih serba guna (multi purpose cleaner) Alat pembersih kaca (glass wiper) Telescopic stic Bola lampu Vacuum Cleaner Broom and Brush Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah: Multi purpose cleaner (MPC/GPC) Pembersih lantai (Floor cleaner) Pembersih kaca (Glass cleaner) Pengkilap Kayu (Polisher) Pembersih metal (Metalic Cleaner) Proses Pembersihan Kosongkan dan bersihkan asbak-asbak dan tempat sampah yang ada di area karyawan
230
Pindahkan barang-barang yang menggangu kegiatan pembersihan Bersihkan debu pada lampu langit-langit lift, ganti bila lampu terbakar atau putus Bersihkan dan gosok dengan sponge pada bagian yang sering terkena bercak air dan flek-flek karena bekas tangan pada setiap permukan dinding. Bersihkan pada bagian tombol-tombol lampu sehingga bebas dari noda-noda dan sidik jari tangan Sikatlah kamar mandi setiap pembersihan agar selalu dalam keadaan bersih Kontrol kebersihan setiap pergantian shift g. Kantor/Ruang pimpinan Ruang pimpinan adalah ruangan yang dipakai oleh para management di suatu hotel, seperti kantor Sumber Daya Manusia, kantor Penjualan dan Pemasaran, kantor GM, Accounting dst. Alat pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah: Kain pembersih (cleaning cloth) Spon (sponge) Pembersih serba guna (multi purpose cleaner) Alat pembersih kaca (glass wiper) Telescopic stic Bola lampu Vacuum Cleaner Shampooing Carpet Machine Blower Bahan pembersih yang diperlukan dalam menjaga kebersihan ini adalah: Multi purpose cleaner (MPC/GPC) Pembersih lantai (Floor cleaner) Pembersih kaca (Glass cleaner) Pengkilap Kayu (Polisher) Pembersih metal (Metalic Cleaner) Carpet Shampoo
231
Proses Pembersihan Kosongkan dan bersihkan asbak-asbak dan tempat sampah yang ada di area Bersihkan debu pada lampu langit-langit, ganti bila lampu terbakar atau putus Dustinglah meja-meja sebelum dilakukan pembersihan berikutnya Bersihkan kaca setiap hari dengan menggunakan glass cleaner Bersihkan dan gosok dengan sponge pada bagian yang terkena noda membandel Bersihkan pada setiap permukaan dinding yang terkena flekflek karena bekas tangan atau noda lainnya. Bersihkan pada bagian tombol-tombol lampu sehingga bebas dari noda-noda dan sidik jari tangan Gunakan penyedot debu untuk membersihkan debu dan jejak kaki pada karpet Cucilah Carpet pada waktu-waktu tertentu agar carpet tetap bersih dan segar. Kontrol kebersihan setiap hari Dari semua pembersihan pada area-area umum yang menjadi tanggung jawab public area section, maka setiap area ada format yang harus diisi yang disebut dengan Public area satisfied form (public area check list) 10. Pembersihan Secara Manual Pembersihan secara manual adalah cara pembersihan yang dilakukan dengan menggunakan tenaga manusia, walaupun cara pembersihan ini juga dibantu dengan peralatan manual (cara menggerakkannya dilakukan dengan menggunakan tenaga manusia). Macam-macam sistem pembersihan manual: a. b. c. d. Dusting (mengelap debu pada perabot/barang) Sweeping (menyapu lantai) Mopping (mengepel lantai) Window Cleaning/Mirror Cleaning (membersihkan kaca jendela / kaca cermin). e. Polishing (memoles barang / perabot yang terbuat dari kayu/logam) Keterangan a. Dusting Pembersihan dengan cara ini adalah membersihkan debu yang ada di perabot/benda dengan menggunakan lap kain. Untuk mendapatkan
232
hasil yang maksimal dalam melakukan dusting dapat digunakan dengan dua cara : 1). Dry dusting, yaitu pembersihan debu dengan menggunakan lap kering seperti yang dilakukan sehari-hari. 2). Damp dusting yaitu membersihkan debu dengan menggunakan lap lembab / setengah basah, sehingga debu akan menempel di lap tersebut. Cara melakukan dusting 1) Dry and damp dusting Sediakan 2 (dua) buah cleaning cloth, dan damp cleaning cloth Angkat /pindahkan semua benda yang dari perabot yang akan dibersihkan. Bersihkan debu atau kotoran yang menempel pada perabot dengan menggunakan damp cloth. Ulangi pembersihannya dengan menggunakan dry cloth, sampai perabot tersebut benar-benar bersih. Kembalikan benda/barang yang dipindahkan ke tempat semula. 2) Dusting dengan menggunakan Polish Cleaner Sediakan 3 (tiga) buah clening cloth, 1 (satu) buah dry cloth, 2 (dua) buah damp cleaning cloth Pindahkan semua benda yang ada pada perabot yang akan dibersihkan. Bersihkan debu/kotoran dengan menggunakan damp cleaning cloth Poleskan polish cleaner secara merata ke permukaan perabot yang dibersihkan dengan menggunakan damp cleaning cloth yang telah diberi polish cleaner. Gosoklah permukaan perabot yang telah diolesi polish cleaner, dengan menggunakan dry cloth sampai perabot benar-benar bersih dan mengkilap. Kembalikan benda yang dipindahkan ketempat semula. b. Sweeping (menyapu lantai) Sweeping adalah metode pembersihan terhadap lantai dengan menggunakan sapu. Cara menyapu/ Sweeping Sediakan sapu / floor broom sebelum melakukan sweeping Angkat /pindahkan semua benda yang dari perabot yang akan dibersihkan. Dustinglah perabot yang ada di area sebelum dilakukan sweeping Lakukan Sweeping dari arah terjauh dari pintu menuju area yang terdekat dengan pintu keluar Angkat sampah dengan menggunakan dustpen setelah terkumpul
233
Check setelah sweeping diangap selesai c. Mopping (Mengepel lantai) Mopping adalah metode pembersihan terhadap lantai dengan menggunakan mop (alat pel). Cara mengepel / mopping Setelah proses sweeping selesai, maka pekerjaan selanjutnya adalah mopping Sediakan clean mop dan double bucket serta perlengkapannya Sediakan air bersih secukupnya dan campurkan air dengan bahan pembersih dengan perbandingan yang tepat Singkirkan benda-benda yang mengganggu proses pelaksanaan mopping Tempatkan danger notice untuk menghindari terjadinya kecelakaan kerja. Lakukan mopping sesuai dengan prosedur yang benar Mopping sebaiknya mop jangan terlalu basah, sehingga proses pengeringan tidak terlalu lama. Biarkan lantai mengering sendiri d. Window Cleaning/Mirror Cleaning (Membersihkan kaca jendela atau kaca cermin) Window cleaning/mirror cleaning adalah proses pembersihan obyek kaca jendela atau kaca cermin. Cara membersihkan kaca (jendela) atau cermin / (Glass window or mirror cleaning ) Window /Mirror Cleaning Sediakan cleaning Cloth, scotch brite, bottle sprayer, window wipper dan glass cleaner Lakukan pembersihan, dengan cara menyemprotkan glass cleaner pada window atau mirror yang akan kita bersihkan. Gosok dengan scotch brite pada window/mirror jika ada noda yang membandel Tarik glass cleaner yang sudah di semprotkan pada window/mirror dengan menggunakan glass wipper. Bersihkan glass wipper yang sudah dipakai dengan menggunakan cleaning cloth Biarkan window/mirror kering Check kembali apakah window/mirror sudah benar-benar bersih
e. Polishing (Memoles benda/perabot dari kayu) Polishing yaitu proses perawatan benda atau perabot yang terbuat dari kayu dengan menggunakan cleaning cloth dengan bahan pembersih wooden polish. Cara memoles benda / Polishing
234
Sediakan cleaning Cloth, dan wooden Polisher yang akan dipergunakan Dustinglah terlebih dahulu perlengkapan yang akan dipolish Setelah bersih gosokkan wooden polish yang sudah di teteskan pada cleaning cloth sampai merata pada benda atau perabot yang dibersihkan Proses polishing tidak dilakukan setiap hari Wooden Polisher sebaiknya jangan terlalu basah, agar benda perabot yang dibersihkan tidak licin. 11. Menangani Sampah dan Limbah Bahan Kimia secara aman Agar hotel tetap bersih dan aman dari bahaya sampah dan limbah bahan kimia, maka perlu adanya penangan sampah dan limbah secara serius, ini dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut: a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. Yakinkan wadahnya diberi label yang benar Bacalah label dengan teliti, agar tidak salah menggunakan Pastikan wadahnya tidak bocor dan rusak Gunakan alat pelindung seperti masker, sarung tangan bila diperlukan Jangan mencampur bahan kimia Jangan mencampur limbah kimia. Semua sampah harus dibuang tepat pada waktunya demi kesehatan umum. Semua tempat limbah harus anti bocor dan kokoh. Tempat limbah harus dipelihara dan ditangani dalam kondisi yang aman. Sebelum tempat sampah penuh, gantilah dengan yang baru. Setiap pembuangan sampah yang bukan cair atau gas jangan dibuang begitu saja ke sistem pipa. Yang termasuk kategori sampah disini : Suatu campuran kertas, karton, plastik, pembuangan kain linen, kotak kayu, perabotan yang rusak, kaleng-kaleng, botol-botol, kaca-kaca dan sampah umum, tidak termasuk limbah bekas makanan dan sampah lain, harus ditangani dengan tatacara yang sudah ditetapkan. Sampah makanan, Termasuk sampah dari dapur, caf, toko dan termasuk potongan-potongan kertas, plastik, pelapis wadah makanan padat dan cair. Tidak termasuk karton-karton dan kotak-kotak kayu, semuanya ini bagian dari sampah, yang harus ditangani dengan serius.Mencuci semua peralatan yang
235
mengandung sampah cair yang meliputi sampah dari persiapan pembuatan makanan, dapat juga termasuk yang mengandung lemak tetapi tidak dalam bentuk padat.
4.
Kain pembersih
Gudang
236
5.
Semprotan/Botle sprayer
- Lubang jarumnya harus dalam posisi yang benar dan harus dibersihkan setelah digunakan untuk menghindari penyumbatan.
Gudang
6.
Gudang
7.
- Pada akhir pembersihan periodik, katun pembersih debu harus dibersihkan dan disimpan sebagaimana mestinya bahwa ujung pel tidak menyentuh lantai. Kain dan kawat penjepit harus dicuci secara periodik/secara.
Gudang
8.
- Cucilah setelah digunakan dan simpan dalam keadaan kering, pada khususnya untuk sikat yang terbuat dari bahan yang tegak.
Gudang
9.
- Setelah digunakan karetnya harus dicuci, dibilas dan dikeringkan dan gantunglah pada tempatnya
Gudang
10.
Alat penyedot
Gudang
237
debu/Vacuum Cleaner
atau ganti jika perlu. Bersihkan vacuum cleaner dengan membersihkan bagian penggerak, tali kabel dan alat pelengkap dengan lap lembab, cuci dan keringkan tempat penampungan air jika perlu.
11.
- Setelah bekerja kosongkan tangki air dengan cara membuka mulut tangki. Bersihkan kabel dengan lap lembab (jangan lupa kabel harus sudah terputus dari aliran listrik), bersihkan debu partikel yang tertinggal di sikat bulu. Bersihkan pipa untuk menghindari penumpukan hasil bilasan dan bersihkan rangka mesin dengan lap lembab/kain lap.
Gudang
12.
- bersihkan bagian-bagian
Gudang
238
mesin, seperti : bersihkan kabel, gulung kembali kabel dan lap dengan lap lembab kemudian cuci bagian proses penggerak, piringan dan landasan simpan mesin dengan posisi handle ke atas secara teratur.
239
Prosedur pelaporan peralatan yang tidak aman atau tidak dapat berfungsi
Pegawai daerah
Departemen lain
Tamu
Laporan kerusakan
Penyelia Laporan
Departemen Housekeeping
Engineering Melanjutkan
240
Ruang/letak
Dilaporkan Oleh
(----------------------)
241
Hotel
NO..
: :
. . . .
. . . .
.. ..
242
: .. : .. : .. Clean S U Condition S U
Date : . Time : .
No
Item
Remark
243
244
Yang dimaksud dengan penampilan room attendant adalah penampilan dari segi fisik maupun mental yang dapat dipertanggung jawabkan perwujudannya, baik kepada tamu, atasan, maupun sesama karyawan dan sikap yang sopan selalu siap melaksanakan tugas dengan penuh keramahan dan rasa tanggung jawab. Dalam melaksanakan tugas ini Room Attendant berhubungan langsung dengan tamu. Untuk itu menjaga kebersihan dan kerapihan dari ujung rambut sampai ke ujung kaki merupakan hal yang wajib dilaksanakan.
Gambar 4.20 : Standar Grooming Room Attendant terlihat dari samping
Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut : 1) Berpenampilan rapih dan bersih serta sopan 2) Rambut pendek diatas kerah 3) Bagi wanita bila rambut panjang harus diikat/digelung 4) Tidak mengenakan assesories yang berlebihan
245
5) Tidak menggunakan make-up yang berlebihan 6) Tidak berkumis/berjenggot bagi laki-laki 7) Kebersihan tangan, kaki, badan tidak berbau, kuku tidak diperbolehkan panjang 8) Kebersihan gigi Gunakan uniform yang sesuai (right size, good quality, clean and good condition,) dan digunakan hanya untuk kerja b. Persiapan Peralatan Sebelum menjalankan tugasnya masing-masing, seperti mengambil kunci kamar di Housekeeping Office dan mengambil room attendant sheet dengan wajah yang ceria, maka Room Attendant harus mempersiapkan peralatan kerja yang meliputi : formulir pramugraha (roomboy sheet), kunci kamar, pulpen atau pensil, buku catatan (block note) termasuk linen dan guest supplies, dan menempatkannya dengan rapi ke dalam room attendant trolley.
Gambar 4.21 : Sebelum Menata Perlengkapan Trolley harus di dusting
Khusus untuk penempatan linen di dalam room attendant trolley cukup untuk setengah hari kerja saja, dan sisanya akan disiapkan kembali setelah jam istirahat. Disamping itu juga perlu juga disiapkan guest supplies, untuk mengganti guest supplies yang dipakai tamu dalam kamar. Tempatkan guest supplies di dalam room attendant trolley, dan jangan membawa guest supplies terlalu banyak, bawalah guest supplies secukupnya saja.. Sebelum room attendant mempersiapkan linen, guest supllies atau peralatan kerja, mereka harus memeriksa kondisi dari pada
246
trolley (andai kata ada kerusakan, cepat segera dilaporkan kepada supervisor) dan membersihkan trolley tersebut. Susunlah penempatan linen & guest supplies di dalam room attendant trolley sesuai dengan standard dan prosedur yang telah ditetapkan. Dengan kesiapan tersebut, seorang pramu graha dapat mulai bekerja dan memeriksa semua kamar yang akan dikerjakan. Kondisi atau status kamar itu di tulis dalam formulir pramu graha, kemudian dilaporkan atau dicatat oleh atasan atau penyelia (floor supervisor) c. Menata Perlengkapan
Gambar 4.22 Menata Perlengkapan Trolley
Berdasarkan hasil pemeriksaan kondisi atau status kamar, seorang pramu graha dapat menghitung jumlah kamar yang akan dibersihkan, ini berarti bahwa jumlah lena yang diperlukan dapat diketahui. Berdasarkan jumlah lena yang diperlukan, seorang pramu graha melengkapi lena dan perlengkapan lainnya pada kereta pramu graha sesuai dengan kebutuhannya. Kereta kerja pramu graha, atau disebut Room Attendant Trolley adalah kereta kerja yang digunakan oleh pramu graha untuk membawa lena dan perlengkapan lainya dalam melaksanakan pekerjaannya. Didalam kereta ini seluruh keperluan untuk membersihkan dan melengkapi kamar tamu disimpan sesuai dengan kebutuhan. Dengan demikian Room attendant Trolley digunakan untuk memperoleh cara kerja yang efektif dan efisien, dan oleh karenanya Room attendant/roomboy/maid dapat membawa sekaligus seluruh peralatannya sesuai dengan yang dibutuhkan. Persiapan untuk seluruh perlengkapan yang harus dibawa dengan menggunakan Room Attendant Trolley tersebut diatur sedemikian rupa sehingga dapat memudahkan pramu graha di dalam mendapatkan alat yang diperlukan. Pekerjaan untuk menyiapkan kelengkapan room attendant trolley harus dilakukan oleh pramu graha sebelum dan sesudah waktu kerja mereka.
247
Barang-barang keperluan kamar yang dipersiapkan dalam trolley cart adalah: Linen Supplies 1) Double sheet (sprei untuk double bed) 2) Single sheet (sprei untuk single bed) 3) Pillow case (sarung bantal) 4) Bath towel (handuk mandi) 5) Hand towel (handuk tangan) 6) Face towel (handuk muka) 7) Bath mat/Bath Rug (keset untuk di kamar mandi) Perlengkapan tamu (guest supplies) 1) Bath soap 2) Hair shampoo 3) Bath foam 4) Tooth brush & paste 5) Tissue 6) Toilet paper 7) Shower cap 8) Sanitary napkin 9) Sanitary bag/disposal bag 10) Sewing kit 11) Matches 12) Candle 13) Stationary kit : envelope, writing paper, postcard, cable gram, memo pad, guest comment slip, ball point brosur, stiker dll. Others supplies : Laundry bag, laundry cleaning list, room service menu, door knob menu, Do Not Disturb sign, telephone tend card, folder/hotel promotion, TV/video programme, sewing kit, formulir lain yang diperlukan Room Supplies 1) Asbak 2) Gelas minum 3) Bola lampu, dsb
248
Gambar 4.23 Peralatan dan bahan Pembersih yang digunakan untuk membersihkan Kamar Tamu
Kotak perlengkapan pembersih atau alat untuk menyimpan perlengkapan dan bahan-bahan pembersih untuk keperluan Room attendant yang sifatnya kecil-kecil.
Carry cady
Sejenis kain yang dapat digunakan untuk mengelap, mengeringkan, Furniture, keramik dan porselin dan benda-benda lain yang perlu di dusting.
Sejenis sponge yang terdiri dari dua bagian pada pegangan bertektur halus dan pada penggosok seperti tapas agak kasar yang dapat digunakan untuk membersihkan dinding kamar mandi dan wastafel / wash-basin
Pad Scourer
Alat/sikat yang dipakai untuk menggosok kotoran dan noda-noda pada lantai atau dinding pada kamar mandi.
Hand brush
249
Alat digunakan untuk menyemprotkan bahan pembersih yang ada di dalamnya. Glass cleaner bahan pembersih untuk membersihkan kaca dan toilet bowl cleaner bahan pembersih untuk membersihkan toilet bowl serta MPC bahan pembersih serba guna.
Glass Sgueezee
Alat yang termasuk pada kelompok protective, dipakai untuk melindungi tangan dari bahaya bahan kimia
Hand Glove
Mesin untuk membersihkan/ menghisap debu dan partikel-partikel lain yang menempel pada lantai karpet.
250
Semua peralatan dan bahan pembersih di atas dimasukkan pada carry cady pada saat Room attendant membersihkan kamar tamu, kecuali vacuum cleaner diletakkan di samping pintu kamar yang sedang dibersihkan. Semua Peralatan dan perlengkapan untuk membersihkan kamar tamu ditempatkan pada trolley itu diatur dengan rapi serta dikelompokkan pada masing-masing rack trolley. Dengan teraturnya isi trolley itu, berarti seorang pramugraha dapat dengan cepat dan tepat mengambil barang yang diinginkan. Di beberapa hotel, kereta pramugraha dilengkapi dengan sejumlah lena oleh pramugraha yang bertugas/evening/petang atau yang bertugas night/malam hari. Jenis serta jumlah lena, perlengkapan tamu (guest supplies) alat serta bahan pembersih mungkin tidak sama antara hotel yang satu dengan yang lain. Yang perlu perhatikan oleh seorang pramugraha pada saat menata trolley adalah: 1) Sebelum penempatan lena dan setelah selesai membersihkan kamar (pada saat storing) dusting-lah trolley terlebih dahulu sehingga trolley benar-benar terjaga kebersihannya. 2) Penempatan lena, guest supplies, alat serta bahan pembersih, dalam kereta harus seragam dan konsisten. 3) Secara berkala roda trolley harus diberi pelumas agar lancar pada saat didorong, dan tidak menimbulkan suara yang tidak enak. Sebagai seorang room attendant, dituntut dapat mempersiapkan perlengkapan peralatan dan bahan untuk pembersihan kamar, hal ini diperlukan karena sangat menentukan kelancaran pada pelaksanaan pekerjaan pembersihan kamar itu sendiri. Disamping kemampuan diatas juga kemempuan-kemampuan lain seperti : memeriksa keadaan trolley, set up trolley sesuai dengan penempatan yang benar. Sebagai pedoman dalam penataan trolley, maka dapat dilihat pada gambar berikut adalah tatacara penataan trolley.
251
Garbage Humper
Bath Towel
Hand Towels
Face Towel
Double Sheet
Pillow Cases
Single Sheet
Carry Cady
a. OC (Occupied ) b. V (Vacant )
: Kamar tersebut ditempati oleh tamu : Kamar itu sudah kosong namun belum siap dijual karena belum dibersihkan.
c. VC (Vacant Clean)
: Kamar itu sudah kosong dan sudah dibersihkan namun belum siap dijual
: Kamar itu sudah kosong, sudah dibersihkan dan sudah diperiksa oleh supervisor, sehingga kamar siap untuk dijual
252
e. CO (Check Out)
f. SO (Sleep Out)
: Tamu sudah check in di hotel namun tamu tersebut tidur diluar ( tidak menempati kamar yang disewa )
: Tamu tidak mau diganggu : Kamar tersebut dikunci dua kali sehingga tidak bisa dibuka dengan kunci kamar
: Kamar tersebut tidak bisa dijual, karena ada kerusakan Gambar4.26: Housekeeping Extra item
Housekeeping extra items: a. Extra bed b. Baby cot c. Iron & iron board d. Transpormator e. Con plug
Berdasarkan hasil pemeriksaan kondisi atau status kamar itu, seorang pramugraha bisa menghitung jumlah tempat tidur yang akan dibersihkan. Ini berarti , bahwa jumlah lena yang diperlukan bisa diketahui
2. First Checking Tujuan dari first cheking ini adalah untuk memeriksa keadaan status kamar secara nyata (riil) dengan status kamar berdasarkan data dari Print Out Computer, pekerjaan ini biasanya dilakukan oleh floor supervisor atau room attendant dipagi hari sambil mengecek cucian tamu (guest laundry) Prosedure first checking: a. Sebelum mengetuk pintu/bel harus diperhatikan ada tanda Dont Disturb Sign atau tidak. Karena kamar-kamar dengan tanda-tanda tersebut tidak boleh diganggu/diketuk/bel. b. Setiap mau masuk kamar harus mengetuk/mengebel dengan menyebut roomboy, checking minimal 3x walaupun kita yakin kamar tersebut tidak ada penghuninya.
253
c. Kalau tidak ada jawaban, buka pintu pelan-pelan dengan mengucapkan excuse me periksa keadaan kamar dengan seksama, berapa tempat tidur yang dipakai oleh tamu dan apakah ada kerusakan kerusakan yang ditemukan, kalau ada cepat laporkan kepada Floor Supervisor untuk dibuatkan WO dan segera dikirim ke Engineering. d. Kamar kosong (vacant:) periksa apakah segala sesuatunya dalam keadaan baik dan komplit e. Kamar Check-out : periksa apakah ada barang-barang hotel yang terbawa oleh tamu atau apakah ada barang-barang tamu yang tertinggal, kalau ada cepat laporkan kepada floor supervisor untuk caeapt di follow-up, juga diinformasikan ke housekeeping office. f. Kamar yang tamunya ada didalam kamar, supaya tamunya tidak tersinggung, tanyakan apakah ada Laundry/cucian yang akan dikirim ke Laundry.? g. Kamar yang tamunya Sleep Out, laporkan kepada Floor Supervisor agar di Double Lock oleh Duty Manager. h. Kamar yang ON/Occupied no luggage. Andaikan tidak ketemu sendiri sama tamunya, laporkan saja sebagai check out room.. i. Setelah selesai melakukan pemeriksaan, catat hasilnya pada Room Attendant sheet, dan segera laporkan kepada Floor Supervisor. Diwaktu menyalin ke dalam Room Boy sheet, dicatat juga hal yang perlu dari kamar-kamar tersebut.
3. Memasuki Kamar. Gambar 4.27: Petugas Mengetuk Pintu Gambar 4.28: Pemeriksaan
254
Doronglah kereta ke depan pintu kamar yang akan dikerjakan. Letakkan kereta sejajar dengan corridor, jangan sekali-kali menaruh kereta dengan posisi melintang. Usahakan agar kereta tidak menyentuh tembok kamar. Bila kereta itu tertutup pada satu sisinya, hadapkan bagian yang terbuka ke pintu kamar, supaya mudah mengambil dan menaruh perlengkapannya. Setelah kereta ditaruh dengan tepat, ketuklah/tekan bell pintu kamar dengan punggung jari, ketuk jangan terlalu keras dan jangan Piping Hold terlalu lembut. Ketuk pintu 3 kali, sambil menyebut identitas diri atau departemen anda. Jangan sesekali mengetuk pintu dengan kunci atau pulpen, agar supaya pintu itu tidak ternoda atau lecet. Jangan lupa posisi anda harus didepan piping hold agar tamu dapat melihat dari dalam kamar. Kalau tidak ada jawaban, ulangi lagi untuk yang kedua dan ketiga kalinya. Bila tidak ada jawaban pula, masukkan kunci di pintu dan bukalah pintu perlahan-lahan.
Gambar 4.29: Petugas memasuki Kamar
Andaikata ada tamu yang tertidur tutuplah kembali pintu secara perlahan-lahan, usahakan jangan sampai tamu terbangun. Apabila ternyata tamunya tidak ada di kamar gantunglah tanda pramugraha (room in progress) pada pegangan/tombol pintu sebelah luar.
255
Apabila waktu pintu diketuk ada jawaban dari tamu dan menyuruh anda masuk atau pintunya dibuka oleh tamu, sapalah tamu itu dengan kata-kata yang sopan dan ramah. Kalau anda sudah mengetahui nama tamu tersebut sapalah dengan menyebut namanya. Lanjutkan dengan permintaan untuk mengerjakan kamarnya.
Contoh : Selamat pagi ., Bolehkah saya mengerjakan kamar bapak sekarang ? atau Good morning May I clean your room now ? Setelah kamar tamu dibuka, periksa semua bola lampu, dengan cara menyalakan lampu kemudian mematikannya. Laporkan atau catat bila ada lampu yang mati. Periksa semua perlengkapan yang lain seperti TV, AC, Refrigerator, laci-laci dll supaya jika ada kotoran maupun barang hotel yang hilang segera dapat diketahui, kemudian jangan lupa catat dan laporkan kalau ada kerusakan. Langkah selanjutnya membuka day curtain dan mengatur temperatur AC pada posisi normal/sedang. Ambil sampah dari kamar dan kamar mandi, buang sampah ke dalam kantong plastik yang ada di garbage humper pada kereta trolley. Sebaiknya sampah dimasukkan ke dalam kantong plastik jika disediakan.
256
Kalau ada alat-alat Room Service (Pelayanan makan dan minum di kamar) keluarkan dan letakkan di servis area, atau hubungi bagian room service, melalui telepon. Bila ada pakaian tamu yang hendak dicuci, hubungi bagian binatu melalui telepon, atau langsung diantar ke bagian binatu (sesuai dengan ketentuan yang berlaku). Jika harus diantar oleh pramugraha, periksa dan cocokanlah dengan daftar cucian yang telah diisi oleh tamu. Hal-hal yang perlu diperhatikan Pada saat mau membersihkan kamar, tamu berada di kamar(When The Guest in the room) 1. Mintalah maaf jika menggangu tamu, dan tanya kapan waktu yang tepat bagi anda untuk kembali lagi dan membersihkan kamar. 2. Jika tamu sedang tidur, tinggalkan kamar secara perlahan . Jika anda menyalakan lampu, matikan lampu tersebut kembali. 3. Jika anda mendengar suara yang menunjukkan bahwa tamu ada di kamar mandi dan mungkin tidak mendengar anda, tinggalkan kamar dan tutup pintu kembali secara perlahan. 4. Jika tamu tersebut dapat mendengar anda dari kamar mandi, mintalah maaf dan bilang bahwa anda akan kembali lagi nanti
257
5. Pada saat memasukki kamar jangan meninggalkan kunci kamar pada trolley cart, hal ini bertujuan untuk menghindari hal-hal yang tidak diharapkan baik oleh petugas lain maupun tamu yang lewat.
2. Bagian-bagian tempat tidur dan perlengkapannya Gambar 4.33: Bagian-bagian Tempat Tidur
Bed Head Board Matres ditutup dengan bed cover Bed Based
258
3. Striping The Bed . Gambar 4.34:Merapikan Selimut dan Bantal Gambar 4.35 : Stripping the bed
Sebelum tempat tidur ditata dengan lena yang bersih, lena yang telah dipakai harus dibuka satu persatu dengan baik. Setiap membuka lena dari tempat tidur harus dikibaskan untuk melihat kalau-kalau ada barang milik tamu yang yang terselip dalam lena atau lena yang kena noda dan rusak. Adapun tatacara membuka lena yang benar adalah sebagai berikut : a. Buka sarung bantal, dan letakkan bantal itu di atas kursi yang terdekat dengan tempat tidur. b. Tarik sheet yang ketiga dan letakkan diatas kursi yang terdekat dengan tempat tidur. c. Tarik selimut (blanket) dan letakkan dengan baik di atas sandaran kursi untuk diangin-angin. Tetapi kalau selimut itu harus diganti gulunglah dan letakkan/gabunglah dengan sheet ketiga tadi. d. Tarik sheet yang kedua dan letakkan ditempat yang disebutkan diatas.
259
e. Tarik dan gulung seprei yang pertama atau yang paling bawah letakkan ditempat yang disebut diatas. f. Ambil semua lena yang kotor baik yang ada di kamar maupun di kamar mandi yang telah dipakai, bawa dan letakkan kantong lena kotor (linen humper) pada kereta trolley. Yakinkan bahwa anda harus membawa beberapa jenis handuk dan lena yang harus diganti. g. Pada saat kembali ke kamar anda harus membawa sheet dan pillow cases serta towel sesuai yang diperlukan untuk ditata. 4. Menata Tempat tidur Setiap tamu yang merasakan kepuasan atas pelayanan anda, akan memberikan rekomendasi yang baik terhadap hotel anda. Hal ini sekaligus akan meningkatkan reputasi hotel anda dan kesejahteraan anda sebagai karyawan. Agar anda dapat melaksanakan kewajiban anda dengan baik, perhatikanlah kewajiban anda dengan baik, perhatikanlah penjelasan serta langkah-langkah menata tempat tidur berikut ini. Menata tempat tidur dengan menggunakan 2 atau 3 sheet.
260
a. Secara berkala baliklah Mattress sesuai dengan petunjuk yang diberikan. Biasanya dilakukan sekali dalam sebulan. b. Letakkan pelindung mattress atau bed pad/bed protector atau mattress pad diatas mattress. Pelindung mattress ini berfungsi untuk menjaga supaya mattress tidak basah dari keringat atau cairan lain. Pelindung ini harus dibalik setiap hari. c. Room attendant berdiri di depan meja malam (nigth table) menghadap ke arah tempat tidur yang sedang ditata. d. Atau dapat berdiri di Top tempat tidur, hal dilakukan agar tidak membelakangi tamu atau memudahkan menebarkan sheet (simetris) e. Tebar/pasang sheet pertama dengan baik ke atas tempat tidur dan lipat kebawah tempat tidur keempat sudutnya membentuk sudut 45 derajat. Jahitannya menghadap ke bawah dan sisa sheet yang ada di kepala dan kaki tempat tidur harus sama. Garis lipatan atau setrika harus berada ditengah-tengah tempat tidur. f. Lipatlah ujung sheet pada bagian kepala tempat tidur dan yang terdekat dengan anda. g. Lipat ujung sheet pada bagian kepala tempat tidur yang terdekat dengan anda h. Pasang atau tebarkan sheet yang ke dua. Jahitannya menghadap ke atas dan ujung depannya sejajar dengan ujung kasur.
261
i. j. k. l. m. n. o. p. q. r. s.
Pasang atau lemparkan selimut diatas sheet ke dua. Ujung depannya terletak kira-kira 30 cm ujung kasur. Pasang atau tebarkan sheet yang ke tiga. Jahitannya menghadap ke bawah dan ujung sejajar dengan ujung kasur Lipat ujung sheet ke dua dan ketiga atas selimut Masukkan sheet ke dua dan selimut sepanjang sisi tempat tidur yang terdekat dengan diri anda. Lipat sekaligus ujung sprei dan selimut di sudut terdekat bagian kaki tempat tidur. Lipat dan masukkan ujung sheet pertama pada bagian kepala sisi berikutnya. Masukkan sekaligus dengan rapi sheet ke dua dan ketiga serta selimut pada sisi tersebut. Tutup tempat tidur dengan tutup tempat tidur atau bed spread atau bed cover dengan rapi Ambil sarung bantal, masukkan bantal ke sarungnya. Bantal jangan dijepit dengan dagu Letakkan bantal pada tempatnya. Dorong atau letakkan tempat tidur pada tempatnya.
Perlengkapan kamar dalam hal ini perabot kamar atau room equipment: yang biasanya berupa furniture, setiap saat perlu dibersihkan dari debu dan kotoran lain. Pekerjaan ini dilakukan setelah menata tempat tidur.
Gambar. 4.38 Melakukan proses Dusting
Agar semua perlengkapan benarbenar bersih, maka dalam kegiatan pembersihan dilakukan urut-urutan atau perputaran gerakan pembersihan biasanya searah dengan jarum jam (clockwise atau un clock wise)
Perabotan kamar atau furniture setiap saat perlu dibersihkan dari debu. Hal ini dapat dilaksanakan dengan beberapa cara antara lain mengelap atau dusting.
262
Supaya mendapatkan hasil yang baik, pakailah yang lembut atau sesuai dengan petunjuk atau objek yang akan dibersihkan. Dalam kegiatan ini ada beberapa teknik pembersihan yang diterapkan antara lain: a) Dusting Diterapkan terhadap hampir semua perabot/perlengkapan kamar. Mengenai alat pembersih, bahan pembersih serta teknik pembersihan
Gambar. 4.39 Dry dusting
b) Damp dusting Diterapkan terhadap perlengkapan kamar yang dicat atau perlengkapan lain yang tidak menyerap air c) Polishing Diterapkan terhadap perlengkapan kamar yang di politur, pekerjaan ini dilakukan secara berkala, dan biasanya dilakukan terhadap kamar Check-out (C/O) d) Glass wipping Diterapkan terhadap perlengkapan kamar atau bagian kamar yang berupa cermin (Full length mirror, dressing mirror, wash basin mirror, dan juga terhadap kaca jendela atau dapat digunakan juga pada kaca penutup meja. Alat dan Bahan Pembersih yang diperlukan Alat Dust cloth Clean cloth Botle sprayer Glass wiper
263
Bahan perbersih/Bahan kimia Wooden polish Glass cleaner Teknik dan prosedur pembersihan a. Pindahkan atau geser barang-barang yang ada diatas meja (furniture) dengan teratur, supaya mudah dikembalikan pada ketempat/posisi semula. b. Lipatlah lap itu dengan rapi, bersihkan semua perabotan kamar, agar tidak ada bagian yang terlupakan atau terlewatkan, lakukan dengan cara yang teratur atau berurutan. c. Mulailah mengerjakan dari serambi kamar atau tempat lain yang telah ditentukan, kemudian dilakukan dengan urut-urutan atau berputar sesuai dengan arah jarum jam atau sebaliknya. d. Secara berkala parabotan ini perlu juga disemir dengan semir perabotan rumah atau furniture polish. Bila perlu lakukan pembersihan dengan lap lembab. Perhatikan pada bagian yang sekecil-kecilnya, antara lain laci, meja, bola lampu. Jangan lupa membersihkan bagian bawah alat-alat yang bisa diangkat seperti lampu duduk dsb. e. Setelah semuanya bersih dari debu, letakkan lap lembut tadi pada tempatnya, kemudiann ambil perlengkapan dan bahan pembersih kaca untuk membersihkan kaca jendela, pintu, cermin dengan metoda yang benar. Teknik pembersihan kaca atau cermin ini disebut glasses wipping. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam Teknik dan prosedur pembersihan a. Kerjakan pembersihan dari bagian atas ke bawah b. Furniture yang kakinya dilindungi dengan logam/besi diberi alas dari plastik/karton agar tidak meninggalkan noda bekas karat c. Sambil mendusting jangan lupa sambil memeriksa kelengkapankelengkapan guest supplies yang sudah terpakai/ kurang untuk diganti pada saat anda melengkapi guest supplies
264
Kamar yang sudah dibersihkan perlu dicek lagi kelengkapan fasilitasnya. Letak perlengkapan tersebut harus sesuai standar baik jumlah maupun penempatannya, misal logo nama hotel harus dapat dilihat dan dibaca oleh tamu begitu tamu masuk ke dalam kamar. Apabila ada kekurangan maka harus segera dilengkapi. Prosedur restocking yang harus dilaksanakan oleh room boy adalah sebagai berikut: a. Persiapkan persediaan guest supplies dalam trolley cart secara teratur, rapi sesuai dengan jumlah yang dibutuhkan b. Cek terlebih dahulu guest supplies mulai dari door, closet, dresssing table, TV, coffe table, nite table, agar agar melengkapinya dengan cepat dan tepat c. Dalam melengkapi kebutuhan tamu harus dicatat di dalam roomboy control sheet. Hal ini mutlah harus dilakukan agar tertib administrasi, untuk pengendalian pemakaian guest supplies, serta untuk mengetahui jumlah pemakaian guest supplies setiap hari, setiap minggu maupun setiap bulan d. Membuat catatan khusus di dalam kolom remark pada roomboy control sheet atau log bog yang belum lengkap agar dapat dilengkapi oleh roomboy shift berikutnya. Perlengkapan guest supplies yang harus tersedia misalnya : Pintu/Door dilengkapi dengan a. Door knob menu b. Do not distrub sign c. Sign Room progres Closet ward robe/cupboard, dilengkapi dengan: a. Hanger pria dan wanita
265
b. Shoes shine c. Laundry bag Laundry list, Dry cleaning list & PO list Dressing table, diatasnya atau disekitarnya: a. Stationary holder yang berisi : Brosure, Guest questionaire, post card, rate sheet, amplop, lembar kertas surat, lembar kertas fax b. Room service menu c. Tray dengan water jug dan drinking glas d. TV dengan video program/TV program e. Tend card petunjuk penggunaan hand iron f. Safe deposit box Nigth Table a. Nigth lamp b. Service directory book c. Memmo pad d. Balpoint e. Telephone Coffe table diatasnya dilengkapi dengan maches dan astray 3. Penangan Kehilangan dan penemuan Barang (Lost & Found) Bila kamar tersebut baru saja ditinggalkan oleh tamunya (C/O) periksalah dengan seksama kalau-kalau ada barang tamu yang tertinggal.
Gambar 4.41: Penanganan Kehilangan
Kalau ada barang yang tertinggal hubungi segera supervisor yang bersangkutan dengan cepat atau kantor depan dengan cepat jika barang tersebut merupakan barang berharga. Barang milik tamu yang tertinggal harus diserahkan kepada supervisor dan akan dicatat pada buku Lost and Found. Kalau kamar yang dibersihkan itu Occupied biasanya banyak barang atau pakaian tamu yang berserakan di atas tempat tidur, kursi. Untuk mengatasi hal hal ini gantung dan letakkan barang-barang tersebut dengan rapi pada tempat yang semestinya.
266
4. Membersihkan dan Menata Kamar Mandi Yang dimaksud dengan cara membersihkan dan menata kamar mandi adalah bagaimana caranya roomboy membersihkan dan mengatur perlengkapan yang ada di dalam kamar mandi sehingga bersih, aman dan nyaman. Karena tamu yang memasuki kamar, biasanya melihat kebersihan dan kelengkapan kamar mandi. Ini berarti bahwa kebersihan dan kelengkapan kamar mandi umumnya dijadikan tolok ukur terhadap kebersihan kamar ataupun kebersihan hotel itu sendiri. Oleh karena itu pragmugraha harus mempunyai wawasan yang luas, mempunyai pengetahun dan keterampilan tentang alat pembersih, bahan pembersih serta barang-barang keperluan tamu yang ditempatkan di kamar mandi. Alat-alat sanitasi, serta metode yang digunakan di berbagai hotel cukup berpartispasi. Umumnya alat-alat sanitasi yang ada di kamar mandi ialah: a. Tempat mencuci tangan (wash basin) b. Bak mandi (bath tub) dan shower c. Jamban (toilet bowl) Disamping alat-alat tersebut kadang-kadang dilengkapi juga dengan bidet yang fungsinya sama dengan jamban, yang biasanya dipakai khusus untuk wanita. Untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas, perhatikanlah denah kamar mandi dengan perlengkapannya. a. Persiapan Menyiapkan peralatan serta bahan pembersih berupa sikat kamar mandi, toilet bowl brush, sponge, OO towel dan obat pembersih . Keseluruhan peralatan dan obat-obatan tersebut harus dipersiapkan dalam keadaan bersih. b Langkah langkah membersihkan alat-alat Sanitasi : 1) Semburkan Flusing air pada jamban atau toilet bowl menghanyutkan/membuang bila ada kotoran tertinggal didalamnya.
Gambar 4.42.:Sedot WC
267
Kemudian tuangkan bahan pembersih (disinsfectant), biarkan beberapa saat sambil menunggu bahan pembersih tersebut bereaksi, tinggalkan untuk mengerjakan pekerjaan yang lain 2) Cuci gelas dan asbak yang direndam dalam wash basin kemudian telungkupkan dimeja wash basin atau diletakkan di atas roomboy trolley yang sudah dialasi dengan napkin khusus untuk gelas
Gambar. 4.43 Cara membersihkan kaca
4) Mulailah membersihkan bagian atas, antara lain kaca atas wash basin table dengan chemical khusus yang telah disiapkan
Gambar. 4.44 Membersihkan wash basin dan wash basin table
5) Cucilah Wash basin dengan campuran air dan sabun cair dan digosok dengan spon (soft/hard). Cucilah semua kran dan pipa air. Bilaslah dengan air secukupnya, jangan lupa membersihkan kotoran yang mengendap pada saringan air.
268
6) Bersihkan bak mandi, Mulailah dari membersihkan pancuran atau showerkemudian dilanjutkan ke dinding dan akhirnya bak mandi (bath Tub). Gosoklah dengan sponge gunakan sabun cair, bila dasar bak mandi masih kotor, gosoklah dengan bubuk pembersih. Bilaslah dengan baik, bila perlu pakai air hangat dari kran air atau shower.
Gambar. 4.46 Bersihkan Tirai
7)
Bersihkan tirai mandi dengan alat dan bahan tersebut diatas. Kemudian bilas dengan air bersih. 8) Keringkan dengan lap katun mulai dari shower dinding kamar mandi, bak mandi, tirai mandi, dan semua kran.
269
9) Keringkan gelas dan asbak yang ditaruh diatas meja wash basin atau diatas roomboy trolley kemudian masukkan gelas yang sudah bersih dan kering itu ke dalam plastik pembungkus. Keringkan wash basin, pipa dan semua keran 10)Bersihkan bagian dalam jamban atau toilet bowl Gosokkan dengan sikat khusus (toilet bowl brush) jamban secara merata, semburkan atau flushing air jamban beberapa kali sampai buih sabunnya habis.
11) Kibaskan sikat jamban kemudian masukan ke dalam kantong plastik atau tempat jamban yang sudah disediakan.
12) Gosok tangki air, pipa, tempat duduk dan bagian bawah jamban dengan sepon yang berisi sabun dan disinfectant, kemudian bilaslah
270
dengan air bersih yang diambil dari kran bak mandi atau ember yang sudah disiapkan. 13) Bersihkan pintu kamar mandi pada bagian dalam dan luar. 14) Kembalikan Cary Cady atau kotak alat dan bahan pembersih ke dalam trolley cart. 5. Melengkapi guest supplies kamar mandi. Kamar mandi disamping harus dibersihkan harus pula dilengkapi dengan beberapa handuk dan barang-barang keperluan tamu. Setelah mengerjakan pekerjaan yang membersihkan alat-alat sanitasi, ambilah handuk dan amenities ataupun pelengkapan kamar secukupnya, sesuai dengan petunjuk atau aturan.
Gambar 4.49: Melengkapi Guest Supplies di Kamar Mandi
271
Berikut adalah standard bathroom supplies yang harus tersedia adalah: a. Wash Towel/face Towel = 2 buah b. Hand Towel = 2 buah c. Bath Towel = 2 buah d. Bath Mat = 1 buah e. Toilet paper = 1 rol f. Tissue box = 1 box g. Shower cap = 1 buah h. Shampoo = 1 botol i. Conditioner = 1 botol j. Hair Dryer = 1 buah k. Bath Soap = 1 buah l. Bath Foam = 1 buah m. Bath Robe = 1 buah n. Cotton Bud = 1 buah o. Pasta Gigi = 2 buah p. Toot Brush = 2 buah q. Comb = 1 buah r. Waste Basket = 1 buah s. Sanitary Can = 1 buah t. Disposal Bag = 1 buah u. Astray = 1 buah v. Glass = 2 buah w. Glass Cover = 2 buah x. Scale = 1 buah y. Flower Vase = 1 buah
6. Membersihkan Lantai kamar mandi (cleaning the bathroom floor)
Moplah lantai kamar mandi dengan menggunakan long stick mop atau oo towel dari arah terjauh dan berakhir di pintu masuk kamar mandi, jangan lupa lantai kamar mandi juga harus di vacuum agar kotoran pasir atau rambut yang tertinggal dapat dibersihkan.
Gambar.4.51: Membersihkan Lantai Kamar Mandi
272
7.
Membersihkan Lantai Kamar Tidur Lantai adalah bagian bangunan atau ruangan yang paling cepat kotor. Supaya kamar tetap bersih, maka lantai harus dibersihkan setiap saat. Karena itu dibuat dari berjenis bahan, maka jenis pembersihannya pun berbeda. Perhatikan arah darimana pertama kali membersihkan lantai. Ambillah tempat yang terjauh dahulu. Jangan lupa bersihkan sudut-sudut dan kolong-kolong sekaligus untuk melihat apakah ada barang-barang kecil milik tamu yang terjatuh.
Gambar 4.52. Membersihkan Lantai Kamar Tidur
Lantai permadani (karpet dibersihkan dengan penyapu permadani atau Box Sweeper dan alat penghisap debu Vacuum Cleaner
Gambar 4.53: Membesihkan Lantai dengan Vacuum Cleaner
273
Jenis lantai yang lain dibersihkan dengan cara menyapu dan mengepel (damp sweeping atau mopping). Setelah dilakukan pekerjaan membersihkan kamar mandi, ambillah perlengkapan menyapu, yakni sapu dan penampung sampah atau dust pan. Bersihkan lantai dari serambi, dan diteruskan di dalam kamar dan terakhir pada pintu masuk. Jangan lupa menyapu di tempat yang tersembunyi seperti dibawah meja, dibalik pintu dan lain-lain.
Gambar 4.54: Menyapu lantai
8.
Pemeriksaan Terakhir (Final Check) Final check dilakukan bertujuan agar pekerjaan room attendant tidak ada yang tertinggal, sehingga tamu tidak complain gara-gara pekerjaan yang tidak maksimal
274
a. Jendela tertutup, night curtain, dan glass curtain dalam posisi yang benar b. Pemanas terpasang kembali c. Sprei kasur terpasang dengan rapi d. Lampu nyala dan gambar telah bersih e. Penerangan berfungsi f. TV, radio, dan alat elektronik lain bekerja g. Bar kecil telah penuh h. Tidak ada noda di cermin atau permukaan benda i. Pintu tertutup j. Pintu bebas dari tanda jari k. Di bawah karpet dan sekitar perabot telah bersih l. Perabotan dalam posisi yang tepat m. Persediaan tamu telah terisi n. Tidak terdapat alat pembersih yang tertinggal di kamar o. Tempat sampah dan asbak dalam keadaan kosong dan bersih p. Alat alat yang harus diperbaiki atau yang dibersihkan secara khusus harus dilaporkan Sebelum meninggalkan kamar, semprotkan penyegar dengan pewangi yang netral dengan cara berjalan mundur dimana roomboy sambil melihat sekeliling kamar juga bathroom disemprotkan dengan pewangi tersebut, agar udara di dalam kamar tetap segar dan wangi. Pintu kamar ditutup dengan baik dilanjutkan dengan mengerjakan lainnya 9. Administrasi/Pengisian Roomboy Control Sheet Mencatat semua lena, perlengkapan tamu dan keterangan lainnya selama mengerjakan kamar. Tulis pada formulir pramugraha sesuai dengan standar/prosedur operarional. Berakhirlah tugas anda menyiapkan kamar tamu, dan lanjutkan membersihkan dan menata kamar berikunya.
Gambar 4.56 Melakukan pencatatan
275
Jenis-jenis kamar Jenis-jenis kamar dapat dibedakan menurut jumlah tempat tidur didalamnya, berdasarkan fasilitas dan berdasarkan letaknya. Jenis kamar menurut tempat tidur yang tersedia: 1. Single Room : Kamar untuk satu orang dengan satu tempat tidur tunggal (single)
276
277
3. Twin Room : Kamar untuk dua orang dengan dua tempat tidur (tunggal) twin bed yang memiliki ukuran yang sama besar. 4. Double-Double : Kamar untuk dua orang dengan dua tempat tidur ukuran double, untuk memberikan kepuasan dan kesenangan kepada tamu. 5. Suite Room : Kamar dengan ukuran yang lebih luas dan dilengkapai dengan fasilitas tambahan seperti ruang makan (Dining Room), Ruang duduk (Living Room), Dapur Kecil (Kit-chenette), serta minibar. Tempat tidur yang ada di dalamnya umumnya adalah double bed , meskipun kadangkadang juga dengan twin bed.
Gambar 4.57c. Kamar dengan Suite bed room
Jenis kamar menurut Tingkat Fasilitas: Jenis kamar juga dapat dibedakan menurut tingkat fasilitas yang ada di dalamnya. Makin mewah kelengkapan fasilitas yang tersedia, makin tinggi pula kelas kamar tersebut dan makin tinggi pula tarifnya. Jenis kamar ini dapat dibedakan menjadi : 1. Standard Room 2. Superior Room 3. Deluxe Room
278
4. Suite Room
Gambar 4.57e: Kamar Suite Bed dengan Living Room
279
Jenis-jenis kamar Berdasarkan Letaknya : 1. Connecting Room : Dua kamar yang bersebelahan satu sama yang lain, yang dihubungkan dengan oleh pintu penghubung (connecting door), kamar seperti ini biaasanya digunakan oleh tamu yang datang bersama keluarga. Pintu penghubung ini dapat dibuka untuk mempermudah komunikasi antar anggota keluarga tanpa harus keluar kamar. Adjoining Room : Dua kamar yang bersebelahan/berdekat an satu sama yang lain tanpa ada pintu penghubung. Adjacent Room : Dua kamar yang terletak pada lantai yang sama, berhadapan satu sama yang lain. Duplex Room : Dua kamar yang terletak di atas dan dibawah dan dihubungkan dengan tangga penghubung (Stair case) Cabana Room : Kamar-kamar yang menghadapke pantai
2. 3. 4.
5.
280
Yang dibahas dalam sub bab Layanan housekeeping untuk Tamu ini yaitu: 1. Menjelaskan pengertian order taker. 2. Menjelaskan tugas dan tanggung jawab order taker 3. Menjelaskan syarat-syarat petugas order taker 4. Mengidentifikasi kelengkapan order taker 5. Menggambarkan denah ruang housekeeping office 6. Melayani semua jenis layanan housekeeping dengan prosedur yang ada 7. Mengetahui karakter dan tipe tamu yang datang 1. Pengertian Order Taker Petugas housekeeping yang menangani pekerjaan dalam hal penanganan tambahan yang berhubungan dengan housekeeping maupun departemen lain yang disampaikan melalui telepon ke bagian housekeeping. Fungsi order taker adalah Untuk memastikan tamu yang menginginkan pelayanan housekeeping yang berhubungan dengan kondisi kamar (tambahan fasilitas maupun kerusakan) dapat segera ditindak lanjuti oleh staf housekeeping dengan efektif. Di dalam mengelola hotel sangat diperlukan sekali bagian-bagian yang bertanggung jawab atas
281
pekerjaan yang menjadi tugasnya. Diantara bagian yang satu dengan yang lain mempunyai fungsi dan tugas yang berbeda. Tetapi mempunyai keterkaitan di dalam pelaksanaan operasional, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk menentukan tugas dan tanggung jawab maka dibuatlah job description bagian order taker yaitu sebagai berikut : 2. Deskripsi Jabatan Jabatan : Order Taker Departemen Housekeeping Bertanggung jawab : Houseman Supervisor Tugas Pokok: Bertanggungjawab terhadap administrasi, operasional Housekeeping dan menerima, mencatat serta memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu 3. Uraian tugas: 1) Membaca log book, functions sheet, expected arrival dan expected departure 2) Membagikan kunci kepada room boy sesuai dengan sectionnya 3) Menindaklanjuti informasi-informasi yang diterima dari tamu maupun dari departemen lain seperti: tamu check out, expected departure, expected arrivel dan lain-lain 4) Mencatat seluruh informasi yang diterima pada log book 5) Memberikan informasi mengenai status kamar kepada room boy 6) Bertanggung jawab atas pengeluaran ekstra item untuk tamu 7) Membuat work order untuk diteruskan kepada engineering sesuai dengan kondisi kerusakan yang dilaporkan room boy 8) Mengerjakan administrasi dan pembukuan atas pengeluaran item-item dan guest supplies secara detail 9) Mengontrol penggunaan guest supplies dan pengambilannya ke gudang 10) Mengorder guest supplies dan item lainnya berasarkan kebutuhan operasional 11) Mengorder bunga untuk keperluan front office dan sesuai permintaan 12) Menerima dan menyimpan master key yang diserahkan oleh room boy pada akhir shift
282
13) Menyampaikan informasi-informasi penting melalui log book kepada shift berikutnya 14) Memberikan perhatian khusus kepada tamu VIP long staying guest, house use 15) Membina hubungan baik dengan departemen lain Sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing, maka setiap department mempunyai keterkaitan masingmasing, baik secara langsung maupun tidak langsung, karena setiap aktivitas yang dilakukan oleh masing-masing departemen tentunya akan melibatkan departemen lain sebagai unsur penunjang maupun keterlibatan langsung. 4. Syarat-syarat Petugas Order Taker Untuk dapat memenuhi harapan tamu selama tinggal di hotel, maka perlunya sikap, perilaku yang professional dari masingmasing karyawan untuk ditingkatkan. Oleh karena itu seorang karyawan harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: a. b. c. d. e. f. g. h. Berpengalaman di Public Area Berbengalaman di Room (floor section) Berpengalaman di Outlet-outlet lain Mengusai Produk Knowledge (in/out hotel) Komunikasi (Mampu berbahasa Inggris dan bahasa lainnya, Telephone) Mampu mengoperasikan komputer Administration skill Sikap professional (Profesional appearence) artinya seorang petugas order taker harus mempunyai sikap yang dapat mencerminkan pribadi diri ataupun mewakili perusahaan atau hotel dalam melayani tamu seperti penampilan yang menarik, rapi serta dengan menggunakan uniform kerja dengan bersih dan rapi sesuai dengan yang dipersyaratkan Ramah (friendliness) artinya seorang karyawan harus selalu melayani tamu dengan penuh keramahan, selalu menyapa tamu dengan menunjukkan sikap yang sangat antusias dalam melayani pembicaraan dengan memandang langsung ke tamu. Sopan santun (courtesy) artinya seorang karyawan benar-benar memperhatikan apa yang diinginkan oleh tamu, serta menghormati tamu secara wajar serta selalu menyebut nama tamu pada saat bertemu untuk menunjukkan bahwa kita selalu memperhatikan tamu setiap saat.
i.
j.
283
k.
l.
m.
Empathy artinya karyawan harus memahami perasaan tamu dalam situasi apapun, tetapi tetap menyelami keadaan tersebut dengan sikap yang tidak ragu-ragu tanpa menunjukkan sikap berlebihan. Tanggung jawab (resposivenes) artinya sebagai karyawan kita harus dapat mengambil tindakan dengan tepat serta mencari jalan ke luar yang tepat untuk kepuasan tamu sebagai rasa tanggung jawab penuh. Fleksibel (flexibility) artinya sebagai karyawan kita akan memperlakukan tamu sebagai pribadi seutuhnya serta ikut memberikan saran dan jalan keluar yang dapat diterima oleh tamu.
Disamping hal tersebut diatas maka untuk lebih menunjukkan kepada tamu-tamu bahwa, pelayanan yang diberikan oleh hotel akan lebih dari pada yang diharapkan oleh tamu maka untuk itu sebagai seorang karyawan hotel ketentuan dibawah ini akan lebih baik jika dapat dimengerti dan dikuti oleh setiap karyawan.
Bagaimana memberikan kualitas pelayanan kepada tamu a. Membaca keinginan tamu dengan memberikan perhatian penuh tentang apa yang akan disampaikan dan bagaimana cara menyampaikannya. b. Memilah-milah atau memisahkan apa yang diinginkan oleh tamu tersebut dengan tepat c. Memecahkan persoalan secara bersama untuk mencari jalan keluar yang baik d. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu sesuai dengan yang diharapkan e. Menindaklanjuti semua persoalan yang timbul dan memastikan kembali bahwa tamu akan merasa puas dengan pelayanan kita f. Mengatasi keluhan tamu dengan sikap yang tetap ramah dan membantu g. Meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan tamu tanpa mengurangi standar yang ada. 5. Kelengkapan Order Taker Dalam rangka memperlancar proses pemberian layanan bagi tamu-tamunya, hotel berupaya semaksimal mungkin melengkapi sarana/prasarana penunjang untuk mempermudah sistem pelayanan. Dengan kata lain hotel sebagai pelaku bisnis, tentunya membutuhkan sarana
284
prasarana yang memadai dan dapat memuaskan dalam melayani semua kebutuhan yang diharapkan, tentunya akan disesuaikan dengan biaya dan kondisi hotel itu sendiri. Adapun kelengkapan yang harus ada adalah : Computer system Switboard Telephone Telephone Hotel Information White board/Housekeeping Information Order Taker Log book Lost & Found Form Lost & Found Book Work Order Pager Pest Control Book MC Book Key Control Key Drop
285
HOUSEKEEPING INFORMATION
Date Rooms Description In Stayed Out Remarks
286
287
288
Order Taker
EHK Seckretaris
Absen si Seckr etaris
AEHK-1
Ruang Pertemuan
AEHK-1
Arsip
Arsip
289
7. Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping a. Pengertian Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping Penanganan Pelayanan Housekeeping yaitu segala aspek layanan yang dibutuhkan oleh tamu sesuai dengan prosedur yang berlaku dan batas yang telah ditentukan yang terkait dengan karakter dan budaya tamu yang menginap di hotel tersebut. Dengan beragamnya tamu yang memiliki karakter dan budayan yang berbeda-beda maka diperlukan pelayanan yang sangat serius, penanganan memerlukan tenaga yang kompeten sesuai dengan tuntutan perusahaan dan tamu. Langkah-Langkah Menangani Permintaan Tamu : 1) Greeting dan tawarkan bantuan. 2) Dengarkan dengan baik dan konfirmasikan permintaan tamu (bila perlu dicatat) untuk menghindari kesalahan 3) Beritahukan pada tamu jangka waktu yang diperlukan untuk memenuhi permintaan tersebut. 4) Segera follow up / laksanakan segera permintaan tamu sesuai dengan jangka waktu yang disepakati. 5) Laporkan peminjaman ke Housekeeping ( masukkan ke dalam log book & formulir permintaan ) 6) Identifikasi barang yang diminta 7) Memilih barang 8) Mengirim barang 9) Meletakkan & menata barang jika diperlukan sesuai dengan fungsinya 10) Menjelaskan cara penggunaan/ prosedur pemakaian alat sesuai dengan keamanan dan keselamatan kerja. 11) Memberitahukan standar batas waktu maksimal pemakaian ( sesuai kesepakatan ) dan akan diambil apabila sudah selesai 12) Menawarkan bantuan lain bila diperlukan. 13) Mohon ijin pada tamu apabila sudah selesai melayani permintaan tamu tsb dengan ramah dan sopan.
290
TIPS
a. Langkah-langkah tersebut dapat bervariasi sesuai dengan prosedur operasi standar disetiap perusahaan b. Apabila barang yang diminta oleh tamu tidak ada atau tidak diperkenankan di kamar, berilah penjelasan agar tamu dapat mengerti dan menerima alasan. c. Jangan membuat tamu menunggu terlalu lama d. Berikan layanan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang berlaku di hotel tersebut.
b.
Menangani Keperluan Housekeeping Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu hanya meliputi jenis barang dan jasa. Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh Housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu di kamar hotel belum tentu dapat memenuhi seluruh kebutuhan para tamu. Oleh karena itu hotel perlu menyediakan keperluan-keperluan tambahan untuk mengantisipasi kebutuhan tamu tersebut. Adapun untuk dapat memenuhi permintaan tamu, selain perlengkapan yang memadai juga juga dibutuhkan kemampuan seorang karyawan (room attendant ) yang memiliki sikap, pengetahuan & keterampilan yang baik, sehingga ada beberapa hal penting yang harus di ketahui dan pelajari pada pembahasan berikut ini 1) Cara menangani permintaan Didalam memberikan pelayanan tambahan tersebut seorang petugas housekeeping dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang maksimal terhadap tamu.Oleh karena itu seorang petugas housekeeping perlu memiliki sikap yang profesional dalam menangani tamu Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan dan menciptakan keakraban antara pihak hotel dengan tamu melalui pemberian pelayanan dengan selalu mengingat / menyebut nama tamu. Sehingga tamu merasa diperlakukan istimewa seperti keluarga sendiri.
291
2)
Menyambut Tamu Dalam rangka menciptakan dan meningkatkan mutu pelayanan dan citra/image yang baik bagi hotel, tamu mengharapkan pelayanan yang memuaskan (ramah, sopan, cepat dan tepat) dengan tujuan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan. Keuntungan Bagi tamu : Dengan menyambut / menyapa sambil menyebut nama tamunya, tamu akan merasa diperlakukan istimewa Pelayanan hotel akan berkesan familiar bagi tamu Tamu akan selalu ingat dengan pelayanan yang diberikan hotel tersebut dan menarik tamu untuk datang kembali. Keuntungan Bagi Hotel: Meningkatkan image yang baik bagi hotel dan karyawan, karena Hotel terkenal dengan cara pelayanannya yang ramah karena selalu menyebut nama tamu bahkan menanyakan kabarnya, pada setiap pelayanan yang diberikan Dengan pelayanan seperti tersebut di atas dapat meningkatkan occupancy hotel, dengan occupancy yang meningkat berarti pendapatan hotel akan ikut meningkat juga. Dengan image yang sudah terbangun dapat dikatakan sebagai sarana promosi gratis dari hotel melalui mulut tamu.
TIPS
Ingatlah Selalu! bahwa tamu sangat mengharapkan perlakuan dan pelayanan yang profesional, istimewa dan memuaskan tanpa membedakan kaya atau miskin.
292
3)
Merinci Permintaan Tamu, mendokumentasikan dan mengkonfirmasikan permintaan tamu Beberapa dokumen untuk mencatat permintaan / peminjaman barang Hotel oleh tamu : Log Book : Diisi oleh bagian Order taker dan disimpan di Housekeeping Berisi laporan singkat dari tamu / room attendant yang mendapat informasi langsung dari tamu
mengenai barang / perlengkapan kamar yang akan dipinjam oleh tamu. Formulir Permintaan Tamu : Diisi oleh room attendat yang mengantarkan
permintaan tamu beserta keterangan/kondisi barang pada saat dikembalikan oleh tamu Disimpan di Housekeeping. Formulir Peminjaman Barang : Diisi oleh tamu yang meminjam dan petugas yang mengantarkan barang permintaan tamu Ditandatangani oleh kedua belah pihak. Contoh-contoh Dokumen/Formulir Peminjaman Barang Hotel Untuk Tamu
Gambar 4.63 Log Book
No.
Tanggal
Oleh (petugas )
293
: : : :
Silahkan hubungi Kantor Housekeeping pada Ext.. apabila anda telah selesai menggunakan barang atau bagian Front Office bila anda meninggalkan hotel. Bila ada yang hilang / rusak akan dikenakan biaya : Rp.
294
TIPS
Untuk permintaan barang-barang yang kecil, seperti fasilitas kamar mandi, cukup dicatat ke dalam log book untuk mengetahui pengantarannya. Sebelum mencatat kedalam formulir peminjaman barang, perhatikan baik-baik kondisi barang sebelum dikirim ke tamu, untuk memastikan kondisi yang sama pula pada saat diambil kembali. Jangan lupa untuk mengisi formulir dengan lengkap & jelas !
4)
TIPS
Prosedur Pengiriman Barang yang dipinjam oleh tamu Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan berfungsi baik Mencatat barang dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan Kirimkan barang dan atur peletakannya dengan tepat. Beritahukan kepada tamu tentang pemakaiannya, jika diperlukan. Gunakan nama tamu ketika mengirim barang. Kumpulan formulir pinjaman setelah ditandatangani tamu dan tinggalkan lembar salinannya untuk tamu (yang asli) Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut ke kantor Housekeeping (1 lembar untuk arsip, 1 lembar untuk Front Office) Catat ke dalam log book ( untuk barang yang kecil seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya perlu dicatat pengantarannya pada log book).
Perlu untuk diingat ! ! Perhatikan dan beritahukan dengan sopan kondisi barang yang akan dipinjamkan pada tamu ( agar tidak terjadi salah faham ) Jangan lupa catat dengan jelas Nama & No. kamar tamu serta Tgl peminjaman barang Perhatikan & perlu diinformasikan pada tamu cara peletakkan & pengaturan barang sesuai dengan standar keamanan & keselamatan kerja
295
5)
Mengatur Perlengkapan untuk Tamu Beberapa peralatan perlu disiapkan untuk tamu seperti tempat tidur tambahan, tempat tidur bayi, seterika dan meja seterika. Ketika mengirimkan barang, konfirmasikan dengan tamu di mana perlengkapan tersebut ingin diatur peletakannya. Jangan lupa menyebut nama tamu saat berbicara atau pada saat melayani tamu.
a) Tempat tidur beroda / tempat tidur bayi (baby Coat): Letakkan tempat tidur dan buka lipatannya Sesuaikan letak perabotan jika posisinya menyulitkan tamu bergerak dengan aman Siapkan tempat tidur/ tempat tidur bayi sesuai standar yang telah ditentukan
b) Seterika dan Meja seterika : Letakkan meja seterika, buka lipatannya dan atur dengan baik. Pastikan bahwa listrik tersedia di tempat yang diinginkan tamu. Sambungkan seterika pada listrik dan simpan pada tempat yang tepat di meja seterika tersebut. Informasikan pada tamu cara pemakaian seterika dan pengaturannya. TIPS
Untuk barang yang menggunakan listrik, dan alat berteknologi lainnya, anjurkan staff teknis untuk menyiapkannya.Perhatikan standar keamanan & keselamatan kerja
6)
Prosedur Mengatur Perlengkapan Untuk Tamu Konfirmasikan melalui telepon dan cari tahu apakah tamu sudah selesai menggunakannya Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan lagi, ambil barang dan salinan formulirnya dari tamu
296
Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan baik dan simpan di tempat semestinya. Catat pengembalian barang dalam log book Jika tamu telah keluar atau check out ambil barang dari kamar tamu. TIPS
Pada saat akan melakukan konfirmasi mengenai batas waktu penggunaan barang pada tamu melalui telepon, untuk memastikan apakah tamu sudah selesai menggunakannya, perlu diingat / diperhatikan waktu yang telah disepakati agar tamu tidak tersinggung / komplain
c.
Input
Kebutuhan tamu akan pelayanan tambahan yang berhubungan dengan housekeeping; misalnya penyimpanan hair dyer, towel dan lain-lain
Permintaan pelayanan tambahan housekeeping oleh tamu tercatat Permintaan perbaikan kerusakan tercatat (work order) Menyampaikan kepada petugas housekeeping/petugas dari bagian lain yang berkompeten memenuhi permintaan tamu Meminta petugas
Kegiatan
Menerima telpon dari tamu Mencatat permintaan /keluhan tamu pada log book order taker Mengulang kembali apa yang diminta tamu, identitas, dan nomor kamar
297
tersebut mengulang kembali permintaan, dan nomor kamar tamu untuk memastikan kesesuaian permintaan
Out put
Permintaan pelayanan tambahan housekeeping oleh tamu tercatat Keluhan tamu disampaikan ke bagian terkait
Dicatat permintaan tamu, no kamar dan jam/waktu permintaan diterima serta inisial petugas yang berkompeten menindaklanjuti.
Pelaksana Penerima
298
Rincian Proses II
Urutan Proses Nama Proses Tindak lanjut 1 2 Pengecekan permintaan tamu
Input
Pemenuhan permintaan tamu melalui order taker selesai berdasarkan laporan petugas
Kegiatan
Menyiapkan permintaan tamu dan menyampaikan ke tamu Menginformasikan ke order taker bahwa permintaan telah dipenuhi
Menelepon kembali ke tamu yang bersaangkutan untuk memastikan tindak lanjut telah dilakukan dengan efektif dan efisien Memberikan keterangan pada logbook permintaan telah dipenuhi dengan baik
Out put
Pemenuhan permintaan tamu melalui order taker selesai berdasarkan laporan petugas
Pengecekan selesai
Bukti pengecekan ditulis di log book, oleh siapa dan kapan dilakukan Jika masih ditemukan ketidaks sesuaian pemenuhan
299
permintaan tamu maka kembali ke urutan proses ke 3 Pelaksana Penerima Dokumen terkait Formulir yang digunakan Order taker Tamu -. Order taker log book
d.
Prosedur Pelayanan Internal hotel 1). Order Pembersihan Kamar (Order Pembersihan kamar baik yang langsung dari tamu maupun melalui Front Office) a) Order taker segera menyampaikan permintaan tersebut kepada petugas kamar (room attendant/floor supervisor) dengan menggunakan telepon/pager. b) Hal yang harus dicatat order taker mencatat permintaan pelayanan pembersihan kamar ke dalam order taker log book c) Jam menerima order, no kamar, jenis order, asal order, dan nama room attendant yang menerima order d) Berdasarkan order tersebut room attendant segera datang dan membersihkan kamar bersangkutan e) Note: jika room attendant masih bekerja di kamar lain, floor supervisor wajib memberitahu tamu untuk menunggu sebentar, dan minta maaf atas keterlambatannya.
300
Ya
TAM
Tidak
Bell Kamar
Memeriksa Kamar dan Mengisi Room Attendant Control Sheet Tida Memeriksa dan mencatat di room check list
Ya
Ada
Ya
Bersi
Tida
Tida
Ada
Ya
Membersihkan Kamar
Selesai
Informasi Ke Tamu
Membuat HK report
301
2).
Penanganan Kamar Dont Disturb Pengertian: Adalah salah satu status kamar di hotel karena salah satu hal/kepentingan tamu yang ada di dalamnya maka tamu yang bersangkutan tidak mau diganggu (dont diasturb) berarti aktivitas penanganannya harus ditunda kerena tamu tidak mau diganggu Bidang/Personil yang terlibat dalam penanganan kamar dont disturb adalah: a) Room Attendant b) Floor/Room Supervisor c) Front Office d) Executive Housekeeper/Assisstant e) Duty Manager/Chief Security Prosedur: a) Room attendant yang menjumpai DND mencatat nomor kamar yang diberi tanda DND pada door lock (handle) di kamarnya di room report b) Room attendant melaporkan ke floor/room supervisor c) Petugas kamar memasukkan kartu pemberitahuan tentang pembersihan kamar (Notification Make Up Room) agar tamu tersebut bias menghubungi housekeeping bila kamarnya minta dibersihkan d) Room attendant akan membersihkan kamar tersebut setelah ada instruksi dari floor supervisor e) Tindak lanjut dari penaganan kamar dont disturb, Supervisor harus segera bertindak dengan cara mengghubungi Front Office untuk menyatakan apakah yang tanda DND tamunya sudah CO atau belum f) Jika belum, Floor supervisor melaporkan kepada executive housekeeper /assistant tantang kamar yang masih DND g) Executive housekeeper /assistant akan menghubungi kamar tersebut setelah pukul 14.00 untuk mengetahui apakah tamu kamar tersebut masih ada kamar atau tidak h) Apabila kamar terkunci dengan safety chain atau ring lock, segera melaporkan kepada duty manager untuk tindakan selanjutnya
302
3).
Apabila masih ada executive housekeeper /assistant langsung ke kamar tersebut untuk membuka kamar dengan master key untuk memeriksa kondisi kamar tersebut. j) Bila keadaan kamar biasa dan tidak mencurigakan segera beritahukan kepada supervisor k) Jika didalam kamar tersebut terdapat hal-hal yang mencurigakan seperti senjata api atau senjata tajam, bahan peledak, alat pemancar dan lain-lain segera melaporkan kepada dua manager atau chief security untuk mendata kamar tersebut. l) Alur Prosedur Pananganan Kamar DND
Gambar 4.67 Alur Penanganan Kamar DND
Petugas Menerima /menyampaikan Tanda DND Status
i)
Melapor
Membersihkan kamar
303
N
Hotel Nusa Raya MORNING SERVICE
Dear guest, As you did not wish to be disturbed, we were unable to service your room today. Please contact the Housekeeping department before 11.00 pm should you require your room to be serviced. We wish you a pleasant stay in our hotel.
NR HOTEL
Jakarta Indonesia
Dear Guest
We have been unable to service your room because the PRIVACY PLEASE sign was on the door Please call Housekeeping, Press 16 If you would like us to service your room. Thank you Housekeeping
304
4).
Permintaan Penambahan tempat Tidur (Extra Bed) a) Permintaan extra bed akan dilayani setelah ada persetujuan dari bagian front office b) Setelah menerima order, petugas order taker segera menyampaikan order tersebut kepada petugas kamar c) Petugas kamar (room attendant) segera menyiapkan extra bed dan dikirim ke kamar yang bersangkutan d) Extra Bed diletakkan sejajar dengan tempat tidur yang ada di kamar yang ada di kamar, atau disesuaikan dengan situasi dan kondisi kamar e) Penambahan tempat tidur diikuti dengan penambahan jumlah handuk f) Kode status kamar dirubah menjadi O3 (occupied by 3 persons) g) Kode status kamar yang baru dicatat dalam housekeeping report. h) Note: untuk anak dibawah 12 tahun gratis dan status kamar tetap O2 (occupied by 2 persons)
5).
Make Up A Roll Away Bed Standard All roll away bed is for the extra guest staying in the same room together with the guest. All roll away bed will be neatly made with a clean twin bed sheet and blanket Procedure: a) Collect 3 twin bed sheet and 1 blanket from the pantry b) Roll away bed can be made up in service area and then transported to the room. Ensure the roll away bed is free of the dust before sending it to the room c) Place all require linen on a clean surface d) Check mattress protector to the linen room for repair and the stain one for laundry e) Place the firt sheet hem side down on the bed, back in on the top mater corners, sheet is the ticked in on both side to the bottom of the bed f) Place the second sheet hem side up and have top level with base mattress g) Spread blanket evenly, level with the top of blanket
305
h) Place third sheet hem side down level with the top of blanket i) Even out top sheet and fold overhang of second sheet back over the top sheet and the blanket j) Fold back once again to a with of 15 cm k) Tuck in blanket and sheet at the base and mitre corners l) For storage ob bed, place velco strip firly over bed and close. Always store the bed up right position when not in use m) One completed RAB will be placed in the ovemight store for overnight reaquest.
4 6 7 5 7 Extra Bed
Window Glassess
13 8 9 11
10
10
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Wardrobe Refrigerator Lugage Rack Dresing Table/Writing Table Dressing Chair Coffee Table Arm chair
8. Single bed (extra bed) 9. Double bed 10. Bed side table/night table 11. Bath tub 12. Toilet Bowl 13. Wash basin & Vanity table
306
4 6 7 5 7 Extra Bed
Window Glassess
13 8
9 11
10
1 2
Wardrobe Refrigerator Lugage Rack Dresing Table/Writing Table Dressing Chair Coffee Table Arm chair Single Bed (Extra Bed) Twin Bed Bed Side Table Bathtub Toilet Bowl Wash Basin & Wash Basin table
307
6).
Make Up Baby Coat Task Make up baby coat Standard Each night our smallest guest will receive a VIP treatment-aclean and neatly mede coat on arrival Procedure: 1) Collect 3 sheet, 1 mattress pad, 1 pilow case and 1 blanket from the linen room 2) Lay first sheet hem side down, evenly over the mattress. Check on the mattress protector 3) Lay second sheet hem side facing down with the top level with the base of the mattress 4) Place third sheet hem facing down, level with the top of blanket 5) Event out top sheet and fold overhang of second sheet back over the top sheet 6) FOLD BACK ONCE AGAIN. Metter all comers and tuck around 7) Place pillow into the pillow case and pillow on top of the coat. Open end to face the windows side 8) Cover up the ready coat with a garbage bag or with a cot cover provided 9) When sending the coat to the room, do not hit against the door or wall. Use the door stopper or sand bag. Sumber:..
308
4 6 7 5 7 Baby Coat
Window Glassess
13 8 9 11
10
10
1 2
Wardrobe Refrigerator Lugage Rack Dresing Table/Writing Table/Television Table Dressing Chair Coffee Table Arm chair Baby Coat Double Bed Bed Side Table Bathtub Toilet Bowl Wash Basin & Wash Basin table
309
7)
Permintaan Penggantian Linen a) Permintaan penggantian linen dicatat dalam OT log book: jam order, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima order, keterangan. b) Permintaan penggantian linen segera disampaikan ke petugas kamar melalui telephone atau komunikasi yang lain c) Petugas kamar (room attendant) mengganti linen yang diminta dan mengambil linen yang kotor (yang minta diganti) d) Jika penggantian linen disertai dengan penambahan jumlah linen, hal ini harus dicatat dalam room attendant work sheet maupun OT log book sebagai penambahan barang extra e) Kehilangan linen di kamar akan dibebankan ke rekening tamu
8)
Permintaan Tambahan Guest Supplies a) Permintaan tambahan guest supplies di catat dalam OT log book: jam order, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, keterangan. b) Permintaan tambahan guest supplies segera disampaikan ke petugas kamar melalui telephone atau alat komunikasi yang lain c) Petugas kamar (room attendant) akan mengantar guest supplies yang diminta oleh tamu d) Tambahan guest supplies di catat dalam room ateendant work sheet.
9). Placing Flower In Vip Or Suites Room Task Placing Flower in VIP or Suites Room Standard Each VIP Guest Occupying the suites or assigned room Procedure: a) Flowers will be ordered recording to the complimentary/charge order issued by the front office b) Check freshness of flower before placing in the room and spray with water to maintain the freshness. Place flower at assigned area only
310
c)
Inform the supervisor if the flower down to the housekeeping if it is still fresh, if not discard the flower away and bring the vase down.
Gambar 4.71 Double Bed dan Flower (On Coffee Table/TV Cabinet)
10
10
1 2
Wardrobe Refrigerator Lugage Rack Dresing Table/Writing Table/Television Table Dressing Chair Coffee Table Arm chair Flawer Double Bed Bed Side Table Bathtub Toilet Bowl Wash Basin & Wash Basin table
311
Gambar 4.72 Double Bed dan Flower (on Writing Table or TV Cabinet)
5 7
Flower
6 Window Glassess
7 13 9 11
10
10
Wardrobe Refrigerator Lugage Rack Dresing Table/Writing Table/Television Table Dressing Chair Coffee Table Arm chair Flawer Double Bed Bed Side Table Bathtub Toilet Bowl Wash Basin & Wash Basin table
312
10) Permintaan Penambahan Atau Perpindahan Kamar a) Permintaan penambahan atau perpindahan kamar dicatat dalam OT log book: jam order taker, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima oorder, ketarangan Permintaan penambahan atau perpindahan kamar segera disampaikan ke petugas Front office melalui telepon atau alat komunikasi yang lain Pelaksanaan maupun administrasi penambahan atau perpindahan akamar akan dilaksanakan oleh petugas front office Guna meyakinkan kamar yang diminta dalam kondisi siap pakai (siap dijual) room attendant harus memeriksa ulang kondisi dari kamar tersebut Khusus untuk perpindahan kamar harus dicatat alasannya, dan kamar segera dibersihkan kembali.
b)
c)
d)
e)
11). Peminjaman peralatan atau barang a) Permintaan peminjaman peralatan atau barang di catat dalam order taker log book; jam order taker, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima order, keterangan. Permintaan peminjaman peralatan atau barang segera disampaikan ke petugas kamar melalui telepon atau alat komunikasi yang lain. Petugas kamar (room attendant) mengantar peralatan yang diminta oleh tamu Untuk barang cukup mahal harganya, harus disertai dengan formulir peminjaman yang harus ditandatangani oleh tamu Untuk barang yang berisiko hilang (di bawa oleh tamu) peminjaman harus disertai dengan uang jaminan dengan jumlah yang sudaha ditentukan dan uang tersebut diserahkan ke FOC dengan disertai MC (Miseleneus Charge) Jika barang yang dipinjam dikembalikan, uang jaminan akan dikembalikan ke tamu Jika barang yang dipinjam di bawa oleh tamu, uang jaminan akan dimasukkan ke dalam income tambahan hotel.
b)
c) d)
e)
f) g)
313
12). Prosedur pengiriman dan pengembalian barang yang dipinjam 1). Pengiriman barang pinjaman: Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan berfungsi baik. Mencatat barang dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan. Kirimkan barang dan atur dengan tepat. Beritahukan kepada tamu tentang pemakaiannya jika diperlukan. Gunakan nama tamu ketika mengirim barang. Kumpulkan formulir pinjaman setelah ditandatangani tamu dan tinggalkan lembar salinannya untuk tamu Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut ke kantor Housekeeping (1 lembar untuk arsip, 1 lembar untuk Front Office) Catat ke dalam log book (Untuk barang yang kecil seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya perlu dicatat pengantarannya pada log book). 2). Pengembalian barang pinjaman, jika tamu masih terdaftar: Konfirmasikan melalui telepon dan cari tahu apakah tamu sudah selesai menggunakannya. Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan lagi, ambil barang dan salinan formulirnya dari tamu. Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan baik dan simpan di tempat yang semestinya. Catat pengembalian barang dalam log book. Jika tamu telah keluar / check out, ambil barang dari kamar tamu.
13). Penanganan Pemeriksaan Mini Bar Pelayanan MiniBar biasanya bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi tamu yang memerlukan soft drink /minuman ringan dan makanan kecil lainnya di kamar. Sehingga tamu tidak usah membuang waktu keluar kamar atau hotel untuk memberlinya disamping itu juga akan mendatangkan keuntungan dari hasil penjualan soft drink dan snacknya.
314
Agar minibar di kamar dapat ditangani dengan baik sehingga dapat mencegah terjadinya kehilangan atau late charge terhadap minibar. Minibar disediakan di kamar beserta daftar minuman serta daftar snack yang tersedia disertai dengan minibar list/voucher yang merupakan bukti pembayaran untuk tamu. Front office cashier akan menagihkan bila mana tamu tersebut check-out. Housekeeping clerk atau order taker akan membuat laporan penjualan dan kehilangan mini bar berdasarkan jumlah minuman yang diambil oleh room attendant untuk melengkapi kamar. (Tugas ini bias diberikan kepada seksi/bagian mana saja yang telah ditetapkan oleh pihak hotel.) Prosedur dan tanggung jawab 1) Housekeeping Office/Order Taker Order taker menginformasikan kepada supervisor tentang kamar yang akan check out Mengambil salinan bukti pembayaran minibar di kasir Membuat daftar menibar yang terjual Menyimpan daftar minibar yang terjual Membuat bukti kehilangan yang disetujui oleh housekeeper supervisor dan front office cashier jika minibar tak terbayar Membuat daftar minibar hilang Menyimpan daftar minibar yang hilang 2) Floor Supervisor Segera menyampaikan kepada room attendant untuk segera mengadakan pemeriksaan terhadap kamar yang check out. 3) Room attendant Meminta ijin kepada tamu untuk memeriksa minibar Memeriksa minibar di kamar Room attendant segera mendaftarkan ke cashier tentang minibar yang dikonsumsi oleh tamu Catatan: Jika pada saat akan memeriksa minibar tamu tidak mengijinkan maka room attendant menyampaikan kepada cashier
315
Jika ketika akan diperiksa ternyata tamu tidak berada dalam kamar maka roomboy langsung memeriksa minibar.
Ada
TAMU
Tidak Ada
Minta Ijin
Memeriksa Kamar B h
Tidak
Memeriksa Kamar
Selesai
316
Bayar
TAMU
Tidak Bayar
Selesai
Selesai
317
14). Kerusakan atau gangguan di kamar Kerusakan di Kamar 1) Semua informasi tentang kerusakan di kamar di catat di OT log book: jam diterimanya informasi, no kamar, jenis kerusakan, pengirim order dan nama petugas yang menerima informasi. 2) Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu 3) Jika peralatan tidak berfungsi dikarenakan rusak, order taker segera memberi tahukan kepeda bagian enginering, agar dikirim petugas untuk memperbaiki 4) Disamping pemberitahuan langsung ke bagian engineering, agar dikirim petugas untuk memperbaiki 5) Disamping pemberitahuan langsung ke bagian engineering, order taker harus melengkapi order tersebut dengan work order (WO) yang ditandatangani Exc. Housekeeper, dan dikirim ke bagian engineering. Gangguan di kamar 1) Semua informasi tentang gangguan di kamar di catat di OT log book: jam diterimanya informasi, No kamar, jenis gangguan, asal informasi dan nama petugas yang menerima informasi. 2) Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu 3) Jika gangguan ringan, OT menginformasikan hal ini kepada supervisor untuk ditangani Jika gangguan berat, OT menginformasikan hal ini kepada Duty Manager & Security untuk ditindak lanjuti, dan melaporkan hal ini kepada Exc. Housekeeper
318
Work Order
015697
Signature/name of Sender
Clerk
: : :
3 copy n. Penanganan Lost & Found Tujuan: Agar barang bawaan tamu yang tertinggal di kamar atau di area hotel dapat terawat dan terjaga dengan baik Prosedur dan tanggung jawab (room attendant) 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) Menemukan barang di kamar Melaporkan supervisor penemuan barang kepada floor
adanya
penemuan
barang
Mengantar barang temuannya ke housekeeping office/order taker Memeriksa, mencatat pada form yang ada barang yang ditemukan
Memberikan salinan laporan penemuan barang ke room attendant atau penemu Membungkus barang temuan
319
8) 9) 10) 11)
Menyimpan barang ke deposit box Membuat bukti serah terima barang di FOC Jika barang yang ditemukan adalah barang yang tidak berharga maka housekeeping clerk memungkus barang tersebut Housekeeping clerk /order taker menempelkan form penemuan barang ke bungkusan Housekeeping /order taker menyimpan barang di almari Lost & found di Housekeeping
12) 13)
Catatan 1) Jika ada penemuan di area umum oleh staf hotel atau departemen lain maka barang tersebut segera diberikan ke bagian housekeeping untuk dibuatkan /masukkan dalam daftar lost & found 2) Jika barang yang ditemukan barang yang cepat rusak misalnya buah-buahan/makanan disimpan selama 24 jam
320
Katagori
Tidak Berharga
Berharga
Membungkus Barang
Membungkus Barang
321
322
Lost And Found Will Be Given To Finder Period On July 2006 No. Name L&F No Location Description Date Remarks
Prepared By Clerk
Approved by EHK/AEHK
Agreed by GM/RM/EAM
323
Lost And Found Has Been Taken By The Guest L&F no. Date Location Description Founded Taken By Guest Guest Name Remarks
Approved by EHK/AEHK
324
: .. : ..
Checked By : ..
Received By .
DATE TIME LOCATION FOUND . FOUND BY TITLE . DESCRIPTION OF ARTICLE .. .... .. REMARKS: . .
325
326
327
15).
Alur Penanganan Peminjaman Barang Yang Tidak Dikenakan Biaya Micellaneus Charge)
Tamu Menelepon Ke HK (Order
OT Mengidentifikasi Permintaan Tamu Barang Yang Akan Dipinjam Pada OT Log Book
Petugas HK Memberikan Form MC Untuk Ditandatangani Oleh Tamu Setelah Form Tsb Ditanda Tanganii Oleh Tamu, Lembar 1 diberikan Ke Tamu
Selesai
328
Form MC
No. 008184
MICELLANEUS CHARGE
Date : Name : Room or Acct. No :
Date
Symbol Amount
Explanation :
Signed By
329
16). Standard Keamanan Dan Keselamatan Kerja Beberapa standar keamanan dan keselamatan kerja yang perlu diperhatikan oleh petugas dalam melayani permintaan tamu : 1) Pemilihan kualitas / identifikasi barang yang akan dipinjam oleh tamu, mengenai kondisi dari barang tersebut dalam keadaan layak pakai. Sehingga pada saat digunakan oleh tamu, tidak akan terjadi kemungkinan kecelakaan kerja atau hal-hal lain yang merugikan pemakai/ pengguna dan hotel 2) Perhatikan cara/petunjuk penggunaan peralatan yang tercantum pada badan alat tersebut / brosur 3) Perhatikan cara pengaturan dan peletakkan barang di kamar tamu, sehingga tidak mengganggu lalu lintas dan kenyamanan tamu 4) Jangan lupa untuk memperhatikan batas waktu pemakaian yang telah disepakati, agar kualitas barang tetap terjaga kualitasnya dan untuk menghindari kelalaian pemakaian yang mengakibatkan kecelakaan kerja 5) Penggunaan perangkat pelindung yang mendukung keselamatan pengguna, seperti alas kaki, sarung tangan karet, masker pelindung debu, alas kain, atau bahan luar yang melekat pada peralatan yang mengandung penghantar listirik tidak berbahaya pada saat pemakaian ( contoh : seterika ).
TIPS
Dengan memperhatikan beberapa standar keamanan & keselamatan kerja diatas, diharapkan akan dapat menghindari/ memperkecil kecelakaan kerja baik bagi tamu maupun karyawan Informasikan standar keselamatan & keamanan kerja tersebut pada setiap melakukan pelayanan permintaan tamu, agar tamu merasa puas, sehingga dapat menghindari komplain oleh tamu.
330
Setrika Manual
331
1 Pengertian Linen Linen hotel merupakan investasi yang besar, sehingga membutuhkan profesionalisme dalam penanganannya. Dalam penanganannya Linen hotel dibagi menjadi 2 ( dua ) : a. Housekeeping Linen b. Food & Beverage Linen a. Jenis-jenis linen Housekeeping Department a. Sheet ( Sprei ) b. Pillow Case ( sarung bantal ) c. Bath Towel ( handuk mandi ). d. Hand towel ( handuk tangan ). e. Face towel ( handuk muka ) f. Bath mat ( keset ). g. Bed spread h. Bed skirting
b. Jenis-jenis linen Food & Beverage Department a. Table cloth ( taplak meja ). b. Large table cloth ( taplak meja lebar ). c. Napkin ( serbet ) d. Molton e. Greenfelt
332
Pengumpulan
Transportasi
Penyortiran
Pencucian
Penyimpanan
Transportasi
Penggunaan
a. Pengumpulan : 1) Hindari penambahan kotoran pada saat pengumpulan ini 2) Gunakan 2 (dua) kantong linen kotor untuk menghindari bercampurnya kotoran yang ringan dan yang berat 3) Keluarkan peralatan makan pada F & B linen pada waktu clear up. 4) Jangan sampai ada barang/pakaian tamu yang terbawa untuk Housekeeping linen. 5) Linen kotor segera dikirim ke Laundry. b. Transportasi a. Membawa linen dengan tangan : 1) Hindari membawa linen terlalu berlebihan. 2) Hindari linen jatuh kelantai. 3) Linen jangan diseret. 4) Jangan terinjak dengan sepatu. b. Membawa dengan kantong linen. 1) Jangan melebihi muatan. 2) Jangan menggunakan kantong yang rusak. 3) Kantong harus selalu dicuci. c. Mengirim linen kotor melalui cerobong ( Linen chut ). 1) Hindari linen jatuh kelantai. 2) Hindari benda-benda tajam masuk cerobong. 3) Area cerobong harus bersih. 4) Jangan menyeret linen, gunakan trolley. 5) Jangan menginjak linen dengan sepatu 6) Jangan memasukkan lenen terlalu berlebihan
333
3. Penyeleksian a. Jenis kotoran Tingkat pengotoran : 1) ringan 2) sedang 3) berat b. Jenis bahan / kain 1) bahan dasar kain 2) warna 3) Proses akhir 5. Pencucian a. Kapasitas yang dianjurkan : 1) Kotoran ringan 2) Kotoran sedang 3) Kotoran berat 4) Kotoran extra berat. b. Step proses pencucian : 1) Flush 2) Break 3) Suds 4) Bleach 5) Rinse 6) Intermedite extract 7) Final rinse 8) Final extract 9) Shake out 6. Pemerasan a. Optimum dari pengeringan : 1) produksi linen 2) efisiensi pengeringan 3) proses akhir b. Kecepatan pemerasan : 1) low speed : < 300 RPM 2) medium speed : 300 400 RPM 3) hight speed : 700 900 RPM c. Hindari pemerasan yang berlebihan. d. Kadar kelembaban pada towel diwaktu extract = 54% 7. Proses akhir a. Pengeringan : 1) Jangan terlalu kering. 2) Pisahkan secepatnya linen yang mudah kusut. 3) Bersihkan saringan debu pada mesin pengering setiap saat. 4) Dianjurkan untuk selalu memakai proses cooling down. b. Rooler / mangler : 1) perhatikan tekanan steam 2) perawatan padding
334
3) waxing 4) kusut. c. Pengepresan : 1) Garmen press 2) Wool Press 3) Hand ironer 8. Pelipatan a. Pelipatan menggunakan mesin pelipat otomatis. b. Pelipatan secara manual c. Linen ditolak ( reject ) d. Evaluasi hasil cucian. 9. Penyimpanan a. Jangan meletakan benda atau linen kotor dekat linen bersih. b. Jaga selalu kebersihan. c. Evaluasi hasil cucian. 10. Transportasi a. Gunakan kantong / trolly linen 1) Jaga kebersihan 2) Bersih dan sehat 3) Jangan membawa linen berlebihan b. Hindari penyalahgunaan dan pencurian linen. 11. Penggunaan a. Jangan membiarkan penyalahgunaan linen 1) problem untuk laundry 2) linen cepat rusak 3) biaya penggantian linen tinggi. b. Penyalahgunaan linen segera diinformasikan kepada manajemen dan karyawan.
D. Pakaian Tamu Pelayanan laundry untuk tamu hotel merupakan suatu kegiatan yang penuh dengan resiko, disamping itu produk laundry dapat meningkatkan atau menurunkan kesan tamu terhadap citra hotel, sehingga membutuhkan profesionalisme dalam penanganannya. Untuk mengurangi resiko yang ditimbulkan maka, orang yang bekerja di laundry departmen harus mengenal jenis-jenis serat kain. 1. Jenis serat pakaian : a) Cotton b) Polyester c) Policotton d) Nylon e) Yute f) Sutera g) Wool
335
2. Jenis-jenis Pelayanan pakaian tamu 1) Pelayanan mendesak dikenakan biaya tambahan 100% dari daftar harga, dikembalikan 2 jam setelah diambil: pengambilan terakhir jam 4 sore 2) Layanan kilat terkena biaya tambahan 50% dari daftar harga, dikembalikan paling lama jam 2 sore: pengambilan terakhir jam 10 pagi 3) Pelayanan biasa dikembalikan pada hari yang sama pada jam 6 sore: pengambilan terakhir jam 10 pagi 4) Pelayanan pencucian 5) Pelayanan dry cleaning 6) Pencucian dengan tangan 7) Hanya setrika 8) Perbaikan. 1. Jenis pakaian dan perlengkapannya :
Ladies 1. Dress 2. Night gown 3. Bluse 4. Slack 5. Vase 6. Shirt 7. Suite 8. Panties 9. Brassieres 10. Pant 11. Skirt 1. Shirt 2. Trouser 3. Jacket 4. Suite 5. T Shirt 6. Pant 7. Under ware 8. Under short 9. Tie Gent
336
Pengumpulan
Transportasi
Penyortiran
Pencucian
Pengepakan
Pembukuan
Pengiriman
Billing
KETERANGAN 1. Pengumpulan : a. Untuk memastikan kondisi pakaian tamu, periksalah terlebih dahulu secara teliti pada pakaian yang akan dicuci b. Hitung jumlah pakaian c. Tulis nomor kamar d. Tulis nama tamu e. Masukan ke dalam laundry bag f. Konfirmasi dengan tamu, dan tamu diminta untuk menanda tangani lauindry list. 2. Transportasi : a. Membawa pakaian dengan tangan : 1) Hindari membawa pakaian terlalu berlebihan. 2) Hindari tercecer. 3) Masukan pakaian kedalam laundry bag b. Membawa dengan trolly 1) Jangan melebihi muatan. 2) Jangan menggunakan kantong laundry yang rusak. 3. Penyeleksian & memberi tanda ( Sortir ) a. Jenis kotoran/tingkat kotoran Jenis/tingkat pengotoran dapat dibagi menjadi tiga, yaitu: 1) ringan 2) sedang 3) berat
337
b. Jenis bahan / kain 1) bahan dasar kain 2) warna 3) Proses akhir c. Memberi tanda seragam/Uniform Karyawan sebuah kode biasanya menunjukkan departemen dan posisi/jabatan, contohnya: GM, EAM dan kemudian departemennya: FO 1 untuk manager Front Office FO 2 untuk asisten manager Front Office Untuk tingkat staff, kode didasarkan pada nama pegawai yang diperoleh dari daftar nama-nama pegawai. 2) Beri tanda pada bagian yang tidak terlihat, seperti di bagian dalam kerah, atau bagian bawah dalam baju dan lain-lain. 3) Jika tidak dapat menandai pada bagian dalam kerah, gunakan penjepit untuk menahan tanda pada lubang kancing atau tempat ikat pinggang. d. Memberi tanda pakaian tamu 1) Nomor-nomor dan kode-kode yang digunakan: Minggu : MG Senin : SN Selasa : SL Rabu : RB Kamis : KM Jumat : JT Sabtu : ST
Gambar.4.75 Marker Machine
1)
338
2) Kode penomoran dimulai dari nomor 101 sampai 140 kemudian dilanjutkan ke nomor 210 hingga 240, dan seterusnya. Nomor pertama pada kode adalah kelompok jenis pencucian, nomor kedua adalah nomor pencucian. Tanda pada pakaian tamu harus sesuai dengan daftar permintaan pencucian. Lepaskan semua tanda lama yang ada pada pakaian tamu. Jika tanda tidak dapat dipasang pada bahan pakaian, gunakan penjepit / peniti atau stapler untuk memberi tanda baru. Penandaan dengan penjepit atau stapler harus berhatihati supaya tidak merusak pakaian, seperti lubang kancing, dll. Pada saat menggunakan mesin untuk menandai, pastikan pakaian tidak akan rusak. Jika perlu lakukan pada bagian pakaian yang terlihat. Jika anda ragu pakaian/bahan akan rusak, gunakan penjepit / peniti atau stapler. e. Menggunakan mesin untuk menandai 1) Siapkan mesin untuk menandai 2) Periksa setiap komponen nomor kode pita bahan pembersih cara menggunakan. 3) Hubungkan ke sumber listrik, sesuai dengan tegangannya. 4) Hidupkan dan panaskan mesin. 5) Letakkan bagian pakaian yang akan diberi tanda dan tekan pegangannya ke bawah untuk membuat nomor kode.
Gambar.4.76 Washing Machine
339
f. Proses pencucian :
1) Laundry 2) Dry cleaning g. Konfirmasi 4. Pencucian a. Kapasitas yang dianjurkan : 1) Kotoran ringan 2) Kotoran sedang 3) Kotoran berat 4) Kotoran extra berat.
FLUS
BREA
SUDS
BLEAC
FINAL RINSE
INTERMEDITE EXTRACT
RINSE
FINAL EXTRACT
SHAKE OUT
5. Pemerasan a. Optimum dari pengeringan : 1) Jenis kain / material 2) efesiensi pengeringan 3) proses akhir
340
b. Kecepatan pemerasan : 1) low speed : < 300 RPM 2) medium speed : 300 400 RPM 3) hight speed : 700 900 RPM c. Hindari pemerasan yang berlebihan, karena akan mengakibatkan kerusakan serat kain, dan hati-hati dengan jenis kain yang sensitif. 6. Proses akhir a. Pengeringan : 1) Jangan terlalu kering. 2) Pisahkan secepatnya pakaian yang mudah kusut. 3) Bersihkan saringan debu pada mesin pengering setiap saat. 4) Dianjurkan untuk selalu memakai proses cooling down. b. Pengepresan : 1) Garmen press 2) Wool Press 3) Hand ironer 7. Finishing & pengepakan a. Evaluasi hasil cucian. b. Penyempurnaan pressing c. Pelipatan menggunakan mesin pelipat otomatis. d. Pelipatan secara manual e. Konfirmasi 8. Pembukuan a. Pakaian dicatat dala guest laundry book. b. Catat jenis pakaian, proses pencucian, harga, nama tamu, nomor kamar.
341
9. Pengiriman a. Gunakan kantong / trolly valet 1) Jaga kebersihan 2) Bersih dan sehat 3) Jangan membawa pakaian berlebihan 4) Pakaian yang pakai hanger, digantung b. Jangan meninggalkan pakaian tamu tanpa diawasi. c. Minta bantuan petugas Housekeeping untuk kamar yang tamunya keluar. d. Tanda tangan tamu atau petugas Housekeeping. e. Catat kamar yang tidak bisa dimasuki ( DD / DL ) 10. Billing a. Buat kwitansi untuk cucian yang sudah diselesaikan. b. Kwitansi dikirim ke FO cashier untuk tamu yang menginap. c. Kwitansi dikirim langsung ke konsumen untuk dimintakan pembayaran.
E. Label Pakaian
Artinya
simbol
342
Setrika
Temperatur maksimum 200 0C
Jangan Disetrika
DRY CLEANING
Simbol A / Normal Dry cleaning menggunakan bahan pelarut Simbol P / Medium Dry cleaning menggunakan bahan pelarut Simbol F / Light Gunakan larutan khusus; Fluoro Carbon R 11 & R 113
F. Lokasi:
Cuci dengan Letak noda pada pakaian dapat memberi petunjuk atas jenis noda
tersebut, seperti parfum pada pakaian terletak di dekat leher, atau tinta terdapat pada bagian kantong pakaian, dll. Cuci dengan tangan
G. Jenis jenis noda 1. Noda-noda yang timbul Noda-noda yang terdapat di permukaan pakaian, contohnya cat, lipstick, dll. 2. Noda yang terserap Noda yang terserap: Noda yang diserap kedalam serat pakaian, contohnya minuman, tinta dll.
343
3.
Noda campuran Noda campuran: Campuran dari dua jenis noda yang disebutkan di atas, contohnya darah, dll.
H. Klasifikasi kotoran pada kain 1. Kotoran yang dapat dicuci Kotoran yang dapat dicuci yaitu kotoran yang dapat dihilangkan dengan menggunakan air dan deterjen. Contohnya: Protein Pigmen Karbohidrat Lemak dan minyak 2. Kotoran yang menyerap Kotoran yang sulit dihilangkan bahkan terkadang tidak dapat dihilangkan sama sekali. Contohnya: Cat, plitur, bercak, dll. 3. Kotoran yang dapat dihilangkan dengan menggunakan bahan pemutih Kotoran yang yang tidak dapat dihilangkan dengan cara cuci biasa atau dry cleaning dan memerlukan bahan pemutih yang ditambahkan pada proses pencucian. Contohnya: Noda alami; buah-buahan, saos, obat-obatan, darah, dll. Noda buatan; bahan-bahan industri, dll. : Telur, saos, kotoran, dll : Debu : Kanji : Minyak mineral, minyak sayur, dll.
344
I. Proses pembersihan Noda 1. Proses Pencucian Noda Proses pencucian untuk barang-barang yang tingkat noda berat, menengah dan ringan dengan menggunakan air dan deterjen. Langkah dalam proses pencucian: Pencucian: a. Basahi pakaian b. Rendam c. beri sabun/cuci d. pembilasan 1: proses normal e. pembilasan 2: jika pakaian berwarna putih dan banyak noda, tambahkan bahan pemutih. f. pembilasan 3: proses normal
g. pembilasan 4: tambahkan bahan kimia untuk menetralisir alkali h. pembilasan 5: tambahkan pelembut pakaian.
Pemerasan: semua mesin cuci mempunyai alat pemeras. Pengeringan: keringkan pakaian dengan menggunakan mesin pengering. 2. Proses dry cleaning Cuci, bilas, peras dan dry cleaning. Proses tersebut dilakukan pada satu mesin dengan menggunakan pelarut. 3. Proses pencucian dengan tangan Proses ini dilakukan pada barang yang lembut dan warna yang mudah luntur.
345
J. Proses penghilangan noda 1. Proses mekanik: Menggunakan peralatan untuk menghilangkan noda, contohnya papan pembersih dan mesin cuci. 2. Proses dengan pelarut: Menggunakan pelarut atau bahan dasar kimia lainnya untuk menghancurkan noda. 3. Proses kimia: Menggunakan bahan kimia khusus untuk menghilangkan nodanoda tertentu. 4. Pelembutan: Menggunakan bahan pelembut untuk melembutkan bahan-bahan keras sebelum menggunakan peralatan dan bahan-bahan penghilang noda. K. Bahan pembersih dan kimia untuk pencucian dan dry cleaning Proses pencucian 1. 2. Air: kualitas air disesuaikan dengan tingkat kekakuan, zat besi, bahan organik, jumlah bahan larutan. Deterjen: harus memiliki tingkat kekasaran batas alkali bahan pemisah zat tambahan mencerahkan warna, tidak membuat warna pudar, tahan terhadap karat. 3. Asam: menetralisir asam alkali pada pakaian 4. Pelembut: melembutkan pakaian. Proses dry cleaning Pelarut: bahan-bahan hidrokarbon teklorinasi untuk dry cleaning Derchloro Ethylene, Tetrachloro Ethylene, Flouro carbon, dll.
346
L. Penggunaan bahan-bahan pembersih dan kimia yang aman 1. Jangan pernah mencampur bahan-bahan kimia yang tidak sama, karena hal ini dapat membentuk campuran yang sangat berbahaya. 2. Selalu pastikan bahwa semua wadah sesuai dengan isinya. Jika wadah tidak ditandai, bawa ke penyelia untuk diberi tanda. 3. Selalu gunakan peralatan keamanan yang memadai yang diberikan oleh penyelia anda sarung tangan dan masker. 4. Baca semua informasi keamanan yang ada pada wadah bahan kimia. 5. Jika anda mengalami alergi akibat terkena bahan kimia, segera siram bagian yang terkena dengan air yang banyak dan segera laporkan kepada penyelia.
M. FORMAT-FORMAT LAUNDRY Nusa Raya Hotel Jakarta Name : To be Return To day Tomorrow 3 hour service Folded Starch Date : Room No:
Please fill in the blanks with full name, room nymber, quantity of articles (and service) desired. Unless quantity is specified our count must be accepted as correct. We cannot be responsible for shrinkage or fatsness of colour and for valuables left in or on garment. Any claim concerning the finished articles must be reported with a list within 24 ours. Our liabilities for either loss or damage will exceed the amount of 5 times the cost of cleaning the item in question.
Mohon daftar di bawah ini diisi dengan nama lengkap, nomor kamar, jumlah masing-masing barang dan service yang dikehendaki. Kalau jumlah cucian tidak diisi dengan tepat, maka jumlah yang kami hitung dianggap betul. Kami tidak dapat bertanggung jawab jika susut (ciut) atau luntur dan segala barang berharga yang tertinggal didalam cucian. Setiap pengaduan mengenai cucian yang sudah selesai harus dilaporkan bersama-sama dengan daftar ini dalam waktu 24 ja. Tanggung jawab kami atas kehilangan atau kerusakan tidak dapat melebihi dari 5 kali ongkos cucian yang hilang atau rusak.
LAUNDRY
GENTLEMENT Dress Shirt Handkerchief Jacket Overall Pajama Set Pants/Jeans Safari Shirt Sarong Shorts Socks T-Shirt Under Pants Under Shirt PRIA Kemeja Sapu Tangan Jas Baju Kerja (terusan) Piyama Celana Panjang Kemeja Safari Sarung Celana Pendek Kaos Kaki Kaos (tipis) Celana Dalam Kaos Dalam PRICE 28.000 9.000 30.000 32.000 25.000 27.000 26.000 17.000 19.000 11.000 20.000 12.000 12.000 COUNT GUEST HOTEL AMOUNT
LEDIES Blouse Brassiere Dress Handkerchief Jacket (cotton) Night Gown Panties Short Skirt Slacks Stockings T-Shirt
WANITA Blus BH Baju Sapu Tangan Jas Baju Tidur Celana Dalam Celana Pendek Rok Celana Panjang Kaos Kaki Kaos 27.000 12.000 35.000 9.000 26.000 23.000 12.000 20.000 25.000 27.000 11.000 20.000
TOTAL PRICE
AMOUNT
SURCHARGE
SUB TOTAL
TOTAL AMOUNT
348
PLEASE NOTE Dial (6) for laundry service Collection before 10 am regular charge After 10 am 50 % surcharge for same day service Children wear age 10 years and below 50 % discount from listed prices Open on Sunday/holiday Express service 3 ours 100% extra
MOHON PERHATIAN Pelayanan laundry silahkan puter 6 Pengiriman sebelum pukul 10 pagi, harga seperti biasa Pengiriman setelah pukul 10 pagi, 50% biaya tambahan untuk pelayanan hari yang sama Pakaian anak-anak 10 tahun ke bawah, 50% potongan dari harga yang tertera Hari Minggu/Hari Raya buka Pelayanan cepat dalam 3 jam ditambah 100% VOUCHER NO.:
PICKED UP BY:
Kepada: Bagian ruang linen/kain Tanggal: Nama : Kamar Tanggal diterima Tanggal kembali : : : Jumlah barang Jam: Jam: Perbaikan yang diminta Biaya
Barang
Staff linen
-----------------------------
-------------------------------
349
Voucher pencucian
: .. : ..
N a m a:
Kamar: Barang
Total barang:
Rp.
350
Catatan Valet
Tanggal: . No. No. kamar No. Penandaan L/DC/PO Total Barang Pengambil M Ev Diterima Keterangan
351
4.9 Rangkuman
4.9.1 Kebersihan Area Umum Hotel (Public Area) Departemen Tatagraha (housekeeping) terdiri dari seksi-seksi. Pada setiap seksi mengemban tugas dan fungsi masing-masing. Dalam melaksanakan tugasnya, seksi yang ada harus saling menjalin kerja sama yang baik. Dengan adanya koordinasi dan kerjasama yang sehat maka akan dapat tercipta suasana kerja yang dinamis dan kondusif. Secara umum Departemen Tatagraha (Housekeeping) memiliki fungsi untuk menjaga kebersihan, kerapihan dan kelengkapan kamar-kamar tamu, restoran, bar dan tempat-tempat umum dalam hotel termasuk tempat-tempat untuk karyawan kecuali dapur (Kitchen). Departemen housekeeping disamping memiliki fungsi di atas juga memiliki fungsi untuk menjaga usia alat dan perlengkapan yang dimiliki oleh hotel secara maksimal. Secara keseluruhan Departemen tata graha dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Sebagai seorang staf housekeeping harus memiliki grooming yang baik (well groome) sehingga image tamu terhadap hotel akan baik. 2. Sebelum melakukan pekerjaan seorang staf housekeeping terlebih dahulu harus mengetahui jenis-jenis alat, bahan-bahan maupun cara pengoperasian dari alat tersebut, sehingga pekerjaan akan dapat dilaksanakan dengan baik dan lancar. 3. Perawatan adalah mencegah terjadinya kerusakan dan memperpanjang umur maupun fungsi alat agar dapat digunakan lebih lama sehingga mengurangi cost atau biaya yang harus dikeluarkan oleh hotel. 4. Perbaikan adalah alternatif terakhir setelah upaya pencegahan sudah tidak dapat dilakukan. 5. Untuk lebih efektifnya penggunaan peralatan perlu adanya tatacara penggunaan alat yang aman, sehingga tidak menimbulkan kecelakaan terhadap pemakai. 6. Untuk menghindari terjadinya kecelakaan dan hal-hal yang merugikan petugas, sebaiknya petugas menggunakan pakaian pelindung 7. Untuk menggunakan bahan kimia yang aman adalah harus membaca petunjuk penggunaan terlebih dahulu. 8. Menggunakan pakaian pelindung diwajibkan bagi semua staf, dimana tujuan utamanya adalah untuk melindungi diri dari kecelakaan.
352
9. Untuk memberikan kesan yang baik kepada tamu, hotel harus bersih, sehingga tamu akan betah tinggal dan diharapkan akan kembali dimasa yang akan datang. 10. Untuk menjaga agar suatu area tetap terjaga kebersihannya, maka perlu adanya penjadwalan di dalam pembersihannya. 11. Sistem pembersihan secara manual dapat dibedakan beberapa macam, yaitu: a. b. c. d. Dusting (mengelap debu pada perabot/barang) Sweeping (menyapu lantai) Mopping (mengepel lantai) Window Cleaning/Mirror Cleaning (membersihkan kaca jendela / kaca cermin). e. Polishing (memoles barang / perabot yang terbuat dari kayu/logam) 12. Untuk menjaga agar area hotel tetap bersih dan aman dari bahaya sampah dan limbah, maka perlu adanya penangan sampah dan limbah secara serius. 13. Salah satu cara untuk menghemat pengeluaran hotel salah satunya adalah dengan memelihara peralatan dan bahan pembersih, yaitu dengan cara penyimpanan, penggunaan sebaik-baiknya. 14. Dalam melaporkan kerusakan harus melalui prosedur yang ada di dalam perusahaan. 15. Setiap pegawai dituntut mampu mengisi format-format yang diperlukan di dalam pelaporan kerusakan. 16. Kerusakan diperbaiki berdasarkan work order yang dikirim dari housekeeping 17. Setelah diperbaiki kerusakan, housekeeping harus menandatangani work order sesuai dengan pekerjaan yang dikerjakan. 4.9.2 Kebersihan Kamar Tamu (Guest Room Preparation) Sebagai seorang room attendant, dituntut dapat selalu berpenampilan rapi, bersih dan menarik (Good grooming), disamping itu juga harus dapat menampilkan kompetensinya yaitu mempersiapkan perlengkapan peralatan dan bahan untuk pembersihan kamar, hal ini diperlukan karena sangat menentukan kelancaran pada pelaksanaan pekerjaan pembersihan kamar itu sendiri. Kemempuan-kemampuan lain seperti : memeriksa keadaan trolley, set up trolley sesuai dengan penempatan yang benar merupakan kompensi awal pada saat menyiapkan kamar untuk tamu.
353
Akases ke kamar untuk pelayanan diawali dengan melihat status kamar terlebih dahulu, hal ini mutlak dilakukan untuk menindaklanjuti proses pembersihan kamar. Prosedur memasuki kamar sebaiknya dilakukan sesuai dengan langkahlangkah kerja yang sudah standar . Hal-hal yang perlu diperhatikan pada saat tamu berada di kamar Mintalah maaf jika menggangu tamu, dan tanya kapan waktu yang tepat bagi anda untuk kembali lagi dan membersihkan kamar. Jika tamu sedang tidur, tinggalkan kamar secara perlahan . Jika anda menyalakan lampu, matikan lampu tersebut kembali. Jika anda mendengar suara yang menunjukkan bahwa tamu ada di kamar mandi dan mungkin tidak mendengar anda, tinggalkan kamar secara perlahan. Jika tamu tersebut dapat mendengar anda dari kamar mandi, mintalah maaf dan bilang bahwa anda akan kembali lagi nanti Pada saat memasukki kamar jangan meninggalkan kunci kamar pada trolley cart, hal ini bertujuan untuk menghindari hal-hal yang tidak diharapkan baik oleh petugas lain maupun tamu yang lewat. Sebagai room attendant pada saat membereskan tempat tidur sebaiknya mengetahui terlebih dahulu jenis-jenis dan bagian-bagian tempat tidur, hal ini bertujuan memudahkan pada saat proses membereskan tempat tidur yang jenis dan ukurannya berbeda-beda. Untuk meningkatkan efisiensi bekerja perlu mengetahui langkahlangkah membereskan tempat tidur yang dimulai dari striping bed sampai menata tempat tidur Disamping kemampuan diatas juga kemempuan-kemampuan lain seperti: mengidentifikasi noda dan kerusakan pada liinen kotor serta kemungkinan terjadinya barang milik tamu yang tertinggal atau barang milik hotel yang terbawa oleh tamu Sebelum anda melakukan pembersihan kamar tidur tamu langkah awal yang harus dilakukan adalah first checking sesuai dengan prosedur. Memasuki kamar tamu untuk melakukan pembersihan harus mengikuli langkah-langkah yang ditetapkan. Untuk membereskan tempat tidur harus melakukan pengecekan secara teliti mengenai perlengkapan kamar tamu, jika ada kerusakan, kehilangan barang segera laporkan pada order taker sesegera mungkin, hal ini dilakukan agar semuanya dapat segera ditindaklanjuti.
354
Dalam proses pembersihan kamar menggunakan sistem clock wise atau un clock wise, dengan tujuan supaya lebih teliti sehingga tidak ada yang terlewatkan. Untuk melakukan pembersihan di kamar mandi, bersihkan dengan teliti sesuai dengan prosedur pembersihan yang benar. Penggunaan alat dan bahan pembersih itu dapat efektif, maka perlu adanya penggudangan secara teratur.Tindakan kontrol yang baik adalah pada saat pengambilan, pemakaian dan sebelum penyimpanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan di dalam kontrol didalam penggudangan alat-alat dan bahan pembersih adalah dapat dikelompokkan: Cara menggudangkan sapu, Alat Penampung (Container), Linen, Alat pelindung, Alat-alat machinal, dan bahan pembersih.
4.9.3 TipeTipe Kamar Hotel Agar kamar tamu dapat dijual dan memuaskan para tamu-tamunya, kamar harus memiliki kualifikasi tertentu, yaitu : 1. Cleanlines : Bersih (dalam pengertian luas) 2. Comfortable : Melegakan, menyenangkan, dimana faslitasfasilitas yang ada dalam ruangan serasi dengan keadaan kamar. 3. Atractive : menarik dari segi desain, misalnya warna, gambar, didalam kamar harus harmonis agar penataan dari kamar tersebut dapat dalam satu kesatuan. 4. Safety : Privacy dimana tamu merasa terjamin bahwa tidak terjadi kecelakaan dalamkamar (seperti tersengat listrik, bathroom licin, karpet banyak yang terkelupas dan lain-lain. Jenis-jenis kamar dapat dibedakan menurut jumlah tempat tidur didalamnya, berdasarkan fasilitas dan berdasarkan letaknya. Jenis kamar menurut tempat tidur yang tersedia: 1. Single Room : Kamar untuk satu orang dengan satu tempat tidur tunggal (single) 2. Double Room : Kamar untuk dua orang dengan satu tempat tidur besar (double bed) 3. Twin Room : Kamar untuk dua orang dengan dua tempat tidur (tunggal) twin bed yang memiliki ukuran yang sama besar.
355
4. Double-Double : Kamar untuk dua orang dengan dua tempat tidur ukuran double, untuk memberikan kepuasan dan kesenangan kepada tamu. 5. Suite Room : Kamar dengan ukuran yang lebih luas dan dilengkapai dengan fasilitas tambahan seperti ruang makan (Dining Room), Ruang duduk (Living Room), Dapur Kecil (Kit-chenette), serta minibar. Tempat tidur yang ada di dalamnya umumnya adalah double bed , meskipun kadang-kadang juga dengan twin bed. Jenis kamar menurut Tingkat Fasilitas: Jenis kamar juga dapat dibedakan menurut tingkat fasilitas yang ada di dalamnya. Makin mewah kelengkapan fasilitas yang tersedia, makin tinggi pula kelas kamar tersebut dan makin tinggi pula tarifnya. Jenis kamar ini dapat dibedakan menjadi : 1. Standard Room 2. Superior Room 3. Deluxe Room 4. Suite Room Jenis-jenis kamar Berdasarkan Letaknya : 1. Connecting Room : Dua kamar yang bersebelahan satu sama yang lain, yang dihubungkan dengan oleh pintu penghubung (connecting door), kamar seperti ini biaasanya digunakan oleh tamu yang datang bersama keluarga. Pintu penghubung ini dapat dibuka untuk mempermudah komunikasi antar anggota keluarga tanpa harus keluar kamar. 2. Adjoining Room : Dua kamar yang bersebelahan/berdekat an satu sama yang lain tanpa ada pintu penghubung. 3. Adjacent Room : Dua kamar yang terletak pada lantai yang sama, berhadapan satu sama yang lain. 4. Duplex Room : Dua kamar yang terletak di atas dan dibawah dan dihubungkan dengan tangga penghubung (Stair case) 5. Cabana Room : Kamar-kamar yang menghadapke pantai
4.9.4 Layanan Housekeeping Untuk Tamu Pengertian Order Taker yaitu . Petugas housekeeping yang menangani pekerjaan dalam hal penanganan tambahan yang berhubungan dengan housekeeping maupun departemen lain yang disampaikan melalui telepon ke bagian housekeeping.
356
Fungsi order taker adalah Untuk memastikan tamu yang menginginkan pelayanan housekeeping yang berhubungan dengan kondisi kamar (tambahan fasilitas maupun kerusakan) dapat segera ditindak lanjuti oleh staf housekeeping dengan efektif. Tugas dan Tanggung Jawab Di dalam mengelola hotel sangat diperlukan sekali bagian-bagian yang bertanggung jawab atas pekerjaan yang menjadi tugasnya. Diantara bagian yang satu dengan yang lain mempunyai fungsi dan tugas yang berbeda. Tetapi mempunyai keterkaitan di dalam pelaksanaan operasional, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk memberikan gambaran tugas dan tanggung jawabnya maka dibuatlah tugas dan tanggung jawab dalam The order taker is responsibility for the correct keeping and follow up of all service request for the housekeeping operation. Ensures that all documents are completed as per the master list of quality records. Handles order taker administration work under the supervision of the executive housekeeper. Prepare all relevant reports, forms dan information together with the executive housekeeper. Ensure that the guest are charged with the correct amount for any special service provided Answer the telephone friendly and politely , Ensure that all necessary stationary are available for the day operation Syarat-syarat seorang karyawan order taker adalah sbb: 1. Berpengalaman di Public Area 2. Berbengalaman di Room (floor section) 3. Berpengalaman di Outlet-outlet lain 4. Mengusai Produk Knowledge (in/out hotel) 5. Komunikasi (Mampu berbahasa Inggris dan bahasa lainnya, Telephone) 6. Mampu mengoperasikan komputer 7. Administration skill 8. Sikap professional (Profesional appearence) 9. Ramah (friendliness) 10. Sopan santun (courtesy) 11. Empathy 12. Tanggung jawab (resposivenes) 13. Fleksibel (flexibility) Kelengkapan yang harus ada pada housekeeping office untuk melayani permintaan tamu adalah : 1. Computer system 2. Switboard Telephone
357
3. Telephone 4. Hotel Information 5. White board/Housekeeping Information 6. Order Taker Log book 7. Lost & Found Form 8. Lost & Found Book 9. Work Order 10. Pager 11. Pest Control Book 12. MC Book 13. Key Control 14. Key Drop Pengertian Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping Penanganan Pelayanan Housekeeping yaitu segala aspek layanan yang dibutuhkan oleh tamu sesuai dengan prosedur yang berlaku dan batas yang telah ditentukan yang terkait dengan karakter dan budaya tamu yang menginap di hotel tersebut. Langkah-Langkah Menangani Permintaan Tamu : 1. Greeting dan tawarkan bantuan. 2. Dengarkan dengan baik dan konfirmasikan permintaan tamu (bila perlu dicatat) untuk menghindari kesalahan 3. Beritahukan pada tamu jangka waktu yang diperlukan untuk memenuhi permintaan tersebut. 4. Segera follow up / laksanakan segera permintaan tamu sesuai dengan jangka waktu yang disepakati. 5. Laporkan peminjaman ke Housekeeping ( masukkan ke dalam log book & formulir permintaan ) 6. Identifikasi barang yang diminta 7. Memilih barang 8. Mengirim barang 9. Meletakkan & menata barang jika diperlukan sesuai dengan fungsinya 10. Menjelaskan cara penggunaan/ prosedur pemakaian alat sesuai dengan keamanan dan keselamatan kerja. 11. Memberitahukan standar batas waktu maksimal pemakaian ( sesuai kesepakatan ) dan akan diambil apabila sudah selesai 12. Menawarkan bantuan lain bila diperlukan. 13. Mohon ijin pada tamu apabila sudah selesai melayani permintaan tamu tsb dengan ramah dan sopan.
358
Keterampilan-keterampilan lain yang harus dimiliki oleh Room Attendant dalam menangani Permintaan tamu: a. Cara menangani permintaan Didalam memberikan pelayanan tambahan tersebut seorang petugas housekeeping dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang maksimal terhadap tamu.Oleh karena itu seorang petugas housekeeping perlu memiliki sikap yang profesional dalam menangani tamu b. Menyambut Tamu Dalam rangka menciptakan dan meningkatkan mutu pelayanan dan citra/image yang baik bagi hotel, tamu mengharapkan pelayanan yang memuaskan (ramah, sopan, cepat dan tepat) dengan tujuan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan. Keuntungan Bagi tamu : Dengan menyambut / menyapa sambil menyebut nama tamunya, tamu akan merasa diperlakukan istimewa Pelayanan hotel akan berkesan familiar bagi tamu Tamu akan selalu ingat dengan pelayanan yang diberikan hotel tersebut dan menarik tamu untuk datang kembali. Keuntungan Bagi Hotel: Meningkatkan image yang baik bagi hotel dan karyawan, karena Hotel terkenal dengan cara pelayanannya yang ramah karena selalu menyebut nama tamu bahkan menanyakan kabarnya, pada setiap pelayanan yang diberikan Dengan pelayanan seperti tersebut di atas dapat meningkatkan occupancy hotel, dengan occupancy yang meningkat berarti pendapatan hotel akan ikut meningkat juga. Dengan image yang sudah terbangun dapat dikatakan sebagai sarana promosi gratis dari hotel melalui mulut tamu. Beberapa dokumen untuk mencatat permintaan / peminjaman barang Hotel oleh tamu :
359
Log Book : Diisi oleh bagian Order taker dan disimpan di Housekeeping Berisi laporan singkat dari tamu / room attendant yang mendapat informasi langsung dari tamu mengenai barang / perlengkapan kamar yang akan dipinjam oleh tamu. Formulir Permintaan Tamu : Diisi oleh room attendat yang mengantarkan permintaan tamu beserta keterangan/kondisi barang pada saat dikembalikan oleh tamu Disimpan di Housekeeping. Formulir Peminjaman Barang : Diisi oleh tamu yang meminjam dan petugas yang mengantarkan barang permintaan tamu Ditandatngani oleh kedua belah pihak. Order Pembersihan Kamar (Order Pembersihan kamar baik yang langsung dari tamu maupun melalui Front Office) 1) Order taker segera menyampaikan permintaan tersebut kepada petugas kamar (room attendant/floor supervisor) dengan menggunakan telepon/pager. Hal yang harus dicatat order taker mencatat permintaan pelayanan pembersihan kamar ke dalam order taker log book Jam menerima order, no kamar, jenis order, asal order, dan nama room attendant yang menerima order Berdasarkan order tersebut room attendant segera datang dan membersihkan kamar bersangkutan Note: jika room attendant masih bekerja di kamar lain, floor supervisor wajib memberitahu tamu untuk menunggu sebentar, dan minta maaf atas keterlambatannya.
2)
3) 4) 5)
Penanganan Kamar Dont Disturb Adalah salah satu status kamar di hotel karena salah satu hal/kepentingan tamu yang ada di dalamnya maka tamu yang bersangkutan tidak mau diganggu (dont diasturb)
360
berarti aktivitas penanganannya harus ditunda kerena tamu tidak mau diganggu Bidang/Personil yang terlibat dalam penanganan kamar dont disturb adalah: 1) Room Attendant 2) Floor/Room Supervisor 3) Front Office 4) Executive Housekeeper/Assisstant 5) Duty Manager/Chief Security Prosedur: 1) Room attendant yang menjumpai DND mencatat nomor kamar yang diberi tanda DND pada door lock (handle) di kamarnya di room report 2) Room attendant melaporkan ke floor/room supervisor 3) Petugas kamar memasukkan kartu pemberitahuan tentang pembersihan kamar (Natification Make Up Room) agar tamu tersebut bias menghubungi housekeeping bila kamarnya minta dibersihkan 4) Room attendant akan membersihkan kamar tersebut setelah ada instruksi dari floor supervisor 5) Tindak lanjut dari penaganan kamar dont disturb, Supervisor harus segera bertindak dengan cara mengghubungi Front Office untuk menyatakan apakah yang tanda DND tamunya sudah CO atau belum 6) Jika belum, Floor supervisor melaporkan kepada executive housekeeper /assistant tantang kamar yang masih DND 7) Executive housekeeper /assistant akan menghubungi kamar tersebut setelah pukul 14.00 untuk mengetahui apakah tamu kamar tersebut masih ada kamar atau tidak 8) Apabila kamar terkunci dengan safety chain atau ring lock, segera melaporkan kepada duty manager untuk tindakan selanjutnya 9) Apabila masih ada executive housekeeper /assistant langsung ke kamar tersebut untuk membuka kamar dengan master key untuk memeriksa kondisi kamar tersebut. 10) Bila keadaan kamar biasa dan tidak mencurigakan segera beritahukan kepada supervisor 11) Jika didalam kamar tersebut terdapat hal-hal yang mencurigakan seperti senjata api atau senjata tajam, bahan peledak, alat pemancar dan lain-lain segera
361
melaporkan kepada dua manager atau chief security untuk mendata kamar tersebut. Permintaan Penambahan tempat Tidur (Extra Bed) 1) 2) 3) 4) Permintaan extra bed akan dilayani setelah ada persetujuan dari bagian front office Setelah menerima order, petugas order taker segera menyampaikan order tersebut kepada petugas kamar Petugas kamar (room attendant) segera menyiapkan extra bed dan dikirim ke kamar yang bersangkutan Extra Bed diletakkan sejajar dengan tempat tidur yang ada di kamar yang ada di kamar, atau disesuaikan dengan situasi dan kondisi kamar Penambahan tempat tidur diikuti dengan penambahan jumlah handuk Kode status kamar dirubah menjadi O3 (occupied by 3 persons) Kode status kamar yang baru dicatat dalam housekeeping report. Note: untuk anak dibawah 12 tahun gratis dan status kamar tetap O2 (occupied by 2 persons)
5) 6) 7) 8)
Permintaan Penggantian Linen 1) Permintaan penggantian linen dicatat dalam OT log book: jam order, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima order, keterangan. Permintaan penggantian linen segera disampaikan ke petugas kamar melalui telephone atau komunikasi yang lain Petugas kamar (room attendant) mengganti linen yang diminta dan mengambil linen yang kotor (yang minta diganti) Jika penggantian linen disertai dengan penambahan jumlah linen, hal ini harus dicatat dalam room attendant work sheet maupun OT log book sebagai penambahan barang extra Kehilangan linen di kamar akan dibebankan ke rekening tamu
2)
3)
4)
5)
Permintaan Tambahan Guest Supplies 1) Permintaan tambahan guest supplies di catat dalam OT log book: jam order, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, keterangan.
362
2)
3) 4)
Permintaan tambahan guest supplies segera disampaikan ke petugas kamar melalui telephone atau alat komunikasi yang lain Petugas kamar (room attendant) akan mengantar guest supplies yang diminta oleh tamu Tambahan guest supplies di catat dalam room ateendant work sheet.
Permintaan Penambahan Atau Perpindahan Kamar 1) Permintaan penambahan atau perpindahan kamar dicatat dalam OT log book: jam order taker, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima oorder, ketarangan Permintaan penambahan atau perpindahan kamar segera disampaikan ke petugas Front office melalui telepon atau alat komunikasi yang lain Pelaksanaan maupun administrasi penambahan atau perpindahan akamar akan dilaksanakan oleh petugas front office Guna meyakinkan kamar yang diminta dalam kondisi siap pakai (siap dijual) room attendant harus memeriksa ulang kondisi dari kamar tersebut Khusus untuk perpindahan kamar harus dicatat alasannya, dan kamar segera dibersihkan kembali.
2)
3)
4)
5)
Peminjaman peralatan atau barang 1) Permintaan peminjaman peralatan atau barang di catat dalam order taker log book; jam order taker, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima order, keterangan. Permintaan peminjaman peralatan atau barang segera disampaikan ke petugas kamar melalui telepon atau alat komunikasi yang lain. Petugas kamar (room attendant) mengantar peralatan yang diminta oleh tamu Untuk barang cukup mahal harganya, harus disertai dengan formulir peminjaman yang harus ditandatangani oleh tamu Untuk barang yang berisiko hilang (di bawa oleh tamu) peminjaman harus disertai dengan uang jaminan dengan jumlah yang sudaha ditentukan dan uang tersebut diserahkan ke FOC dengan disertai MC (Miseleneus Charge)
2)
3) 4)
5)
363
6) 7)
Jika barang yang dipinjam dikembalikan, uang jaminan akan dikembalikan ke tamu Jika barang yang dipinjam di bawa oleh tamu, uang jaminan akan dimasukkan ke dalam income tambahan hotel.
Prosedur pengiriman dan pengembalian barang yang dipinjam 1). Pengiriman barang pinjaman: Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan berfungsi baik. Mencatat barang dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan. Kirimkan barang dan atur dengan tepat. Beritahukan kepada tamu tentang pemakaiannya jika diperlukan. Gunakan nama tamu ketika mengirim barang. Kumpulkan formulir pinjaman setelah ditandatangani tamu dan tinggalkan lembar salinannya untuk tamu Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut ke kantor Housekeeping (1 lembar untuk arsip, 1 lembar untuk Front Office) Catat ke dalam log book (Untuk barang yang kecil seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya perlu dicatat pengantarannya pada log book). 2). Pengembalian barang pinjaman, jika tamu masih terdaftar: Konfirmasikan melalui telepon dan cari tahu apakah tamu sudah selesai menggunakannya. Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan lagi, ambil barang dan salinan formulirnya dari tamu. Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan baik dan simpan di tempat yang semestinya. Catat pengembalian barang dalam log book. Jika tamu telah keluar / check out, ambil barang dari kamar tamu. Kerusakan di Kamar 6) Semua informasi tentang kerusakan di kamar di catat di OT log book: jam diterimanya informasi, no kamar, jenis kerusakan, pengirim order dan nama petugas yang menerima informasi.
364
7) 8)
9) 10)
Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu Jika peralatan tidak berfungsi dikarenakan rusak, order taker segera memberi tahukan kepeda bagian enginering, agar dikirim petugas untuk memperbaiki Disamping pemberitahuan langsung ke bagian engineering, agar dikirim petugas untuk memperbaiki Disamping pemberitahuan langsung ke bagian engineering, order taker harus melengkapi order tersebut dengan work order (WO) yang ditandatangani Exc. Housekeeper, dan dikirim ke bagian engineering.
Gangguan di kamar 4) Semua informasi tentang gangguan di kamar di catat di OT log book: jam diterimanya informasi, No kamar, jenis gangguan, asal informasi dan nama petugas yang menerima informasi. 5) Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu 6) Jika gangguan ringan, OT menginformasikan hal ini kepada supervisor untuk ditangani Penanganan Lost & Found Prosedur dan tanggung jawab (room attendant) 14) Menemukan barang di kamar 15) Melaporkan penemuan barang kepada floor supervisor 16) Menginformasikan adanya penemuan barang kepada front office 17) Mengantar barang temuannya ke housekeeping office/order taker 18) Memeriksa, mencatat barang yang ditemukan pada form yang ada 19) Memberikan salinan laporan penemuan barang ke room attendant atau penemu 20) Membungkus barang temuan 21) Menempelkan form penemuan barang pada bungkusan 22) Menyimpan barang ke deposit box 23) Membuat bukti serah terima barang di FOC 24) Jika barang yang ditemukan adalah barang yang tidak berharga maka housekeeping clerk memungkus barang tersebut 25) Housekeeping clerk /order taker menempelkan form penemuan barang ke bungkusan 26) Housekeeping /order taker menyimpan barang di almari Lost & found di Housekeeping
365
Beberapa standar keamanan dan keselamatan kerja yang perlu diperhatikan oleh petugas dalam melayani permintaan tamu : 1). Pemilihan kualitas / identifikasi barang yang akan dipinjam oleh tamu, mengenai kondisi dari barang tersebut dalam keadaan layak pakai. Sehingga pada saat digunakan oleh tamu, tidak akan terjadi kemungkinan kecelakaan kerja atau hal-hal lain yang merugikan pemakai/ pengguna dan hotel 2). Perhatikan cara/petunjuk penggunaan peralatan yang tercantum pada badan alat tersebut / brosur 3). Perhatikan cara pengaturan dan peletakkan barang di kamar tamu, sehingga tidak mengganggu lalu lintas dan kenyamanan tamu 4). Jangan lupa untuk memperhatikan batas waktu pemakaian yang telah disepakati, agar kualitas barang tetap terjaga kualitasnya dan untuk menghindari kelalaian pemakaian yang mengakibatkan kecelakaan kerja 5) Penggunaan perangkat pelindung yang mendukung keselamatan pengguna, seperti alas kaki, sarung tangan karet, masker pelindung debu, alas kain, atau bahan luar yang melekat pada peralatan yang mengandung penghantar listirik tidak berbahaya pada saat pemakaian ( contoh : seterika).
4.9.5 LAYANAN LINEN DAN PAKAIAN TAMU Linen hotel merupakan investasi yang besar, sehingga membutuhkan profesionalisme dalam penanganannya. Dalam penanganannya Linen hotel dibagi menjadi 2 ( dua ) : 1. Housekeeping Linen 2. Food & Beverage Linen Jenis-jenis linen Housekeeping Department 1. Sheet ( Sprei ) 2. Pillow Case ( sarung bantal ) 3. Bath Towel ( handuk mandi ). 4. Hand towel ( handuk tangan ). 5. Face towel ( handuk muka ) 6. Bath mat ( keset ). 7. Bed spread 8. Bed skirting
366
Jenis-jenis linen Food & Beverage Department 1. Table cloth ( taplak meja ). 2. Large table cloth ( taplak meja lebar ). 3. Napkin ( serbet ) 4. Molton 5. Greenfelt Linen Flow Cart 1. Pengumpulan : 2. Transportasi 3. Penyeleksian 5. Pencucian 6. Pemerasan 7. Proses akhir 8. Pelipatan 9. Penyimpanan 10. Transportasi 11. Penggunaan Guest Laundry Flow Cart 1. Pengumpulan : 2. Transportasi : 3. Penyeleksian & memberi tanda ( Sortir ) 4. Pencucian 5. Pemerasan 6. Proses Akhir 7. Finishing & pengepakan 8. Pembukuan 9. Pengiriman 10. Billing Jenis jenis noda 4. Noda-noda yang timbul Noda-noda yang terdapat di permukaan pakaian, contohnya cat, lipstick, dll. 5. Noda yang terserap Noda yang terserap: Noda yang diserap kedalam serat pakaian, contohnya minuman, tinta dll. 6. Noda campuran Noda campuran: Campuran dari dua jenis noda yang disebutkan di atas, contohnya darah, dll.
367
Klasifikasi kotoran pada kain 4. Kotoran yang dapat dicuci Kotoran yang dapat dicuci yaitu kotoran yang dapat dihilangkan dengan menggunakan air dan deterjen. Contohnya: Protein : Telur, saos, kotoran, dll Pigmen : Debu Karbohidrat : Kanji Lemak dan minyak : Minyak mineral, minyak sayur, dll. Kotoran yang menyerap Kotoran yang sulit dihilangkan bahkan terkadang tidak dapat dihilangkan sama sekali. Contohnya: Cat, plitur, bercak, dll. Kotoran yang dapat dihilangkan dengan menggunakan bahan pemutih Kotoran yang yang tidak dapat dihilangkan dengan cara cuci biasa atau dry cleaning dan memerlukan bahan pemutih yang ditambahkan pada proses pencucian. Contohnya: Noda alami; buah-buahan, saos, obat-obatan, darah, dll. Noda buatan; bahan-bahan industri, dll. Proses pembersihan Noda 1. Proses Pencucian Noda Proses pencucian untuk barang-barang yang tingkat noda berat, menengah dan ringan dengan menggunakan air dan deterjen. Langkah dalam proses pencucian: Pencucian: i. Basahi pakaian j. Rendam k. beri sabun/cuci l. pembilasan 1: proses normal m. pembilasan 2: jika pakaian berwarna putih dan banyak noda, tambahkan bahan pemutih. n. pembilasan 3: proses normal o. pembilasan 4: tambahkan bahan kimia untuk menetralisir alkali p. pembilasan 5: tambahkan pelembut pakaian.
5.
6.
368
Pemerasan: semua mesin cuci mempunyai alat pemeras. Pengeringan: Keringkan pakaian dengan menggunakan mesin pengering. 2. Proses dry cleaning Cuci, bilas, peras dan dry cleaning. Proses tersebut dilakukan pada satu mesin dengan menggunakan pelarut. 3. Proses pencucian dengan tangan Proses ini dilakukan pada barang yang lembut dan warna yang mudah luntur. Proses penghilangan noda 5. Proses mekanik: Menggunakan peralatan untuk menghilangkan noda, contohnya papan pembersih dan mesin cuci. 6. Proses dengan pelarut: Menggunakan pelarut atau bahan dasar kimia lainnya untuk menghancurkan noda. 7. Proses kimia: Menggunakan bahan kimia khusus untuk menghilangkan nodanoda tertentu. 8. Pelembutan: Menggunakan bahan pelembut untuk melembutkan bahan-bahan keras sebelum menggunakan peralatan dan bahan-bahan penghilang noda. Bahan pembersih dan kimia 1. 2. Air: kualitas air disesuaikan dengan tingkat kekakuan, zat besi, bahan organik, jumlah bahan larutan. Deterjen: harus memiliki tingkat kekasaran batas alkali bahan pemisah zat tambahan mencerahkan warna, tidak membuat warna pudar, tahan terhadap karat. 3. Asam: menetralisir asam alkali pada pakaian 4. Pelembut: melembutkan pakaian.
369
Penggunaan bahan-bahan pembersih dan kimia yang aman 6. 7. 8. 9. 10. Jangan pernah mencampur bahan-bahan kimia yang tidak sama, karena hal ini dapat membentuk campuran yang sangat berbahaya. Selalu pastikan bahwa semua wadah sesuai dengan isinya. Jika wadah tidak ditandai, bawa ke penyelia untuk diberi tanda. Selalu gunakan peralatan keamanan yang memadai yang diberikan oleh penyelia anda sarung tangan dan masker. Baca semua informasi keamanan yang ada pada wadah bahan kimia. Jika anda mengalami alergi akibat terkena bahan kimia, segera siram bagian yang terkena dengan air yang banyak dan segera laporkan kepada penyelia.
4.10 Latihan dan Soal 4.10.1 Kebersihan Area Umum Hotel (Public Area) 1. Apakah seorang public area attendent harus melaksanakan pemeriksaan kelengkapan bahan dan alat yang akan digunakan? Mengapa? 2. Perlengkapan dan bahan apa saja yang diperlukan untuk membersihkan area basah, seperti cara pembersihan lantai kamar mandi. 3. Kapan vacuum cleaner diperiksa dan dibersihkan? mengapa ? 4. Apa kegunaan dari pada polisher machine/buffing machine? 5. Jenis bahan pembersih apa yang digunakan untuk membersihkan lantai (marmer, keramik, teraso), berikan contoh. 6. Bila anda membersihkan kamar mandi atau toilet umum, perlukah menggunakan alat pelindung? Mengapa ? berikan contoh. 7. Kapan anda menggunakan hand glove ? dan mengapa anda harus menggunakan hand glove? 8. 9. Sebutkan area-area umum hotel ? Perlukah identifikasi area yang akan dibersihkan sebelum melakukan pembersihan?
370
Bahan pembersih apa yang akan dipilih agar tidak membahayakan keselamatan kerja? Bila suatu area akan dibersihkan, alat/tanda apa yang diperlukan untuk menghindari kecelakaan.? Alat apa sajakah yang diperlukan untuk membersihkan kaca? Perlukah hotel memiliki gudang terpisah dari Housekeeping office, untuk menyimpan bahan dan alat pembersih? Mengapa? Bagaimana cara membersihkan kantong debu pada vacuum cleaner menurut prosedur yang benar. Jelaskan langkah-langkah membersihkan wet vacuum clener menurut prosedur yang benar. Apakah yang dimaksud sampah organic? Apabila anda seorang public area attendant kemudian anda menemukan kabel yang terkelupas dari salah satu peralatan machinal, apa yang harus anda lakukan? Pada saat anda mengerjakan pekerjaan di suatu area, kemudian anda menemukan peralatan yang tidak berfungsi/rusak apa yang anda lakukan? Kemana laporan kerusakan ditujukan, sebelum ditindak lanjuti oleh engineering?
18.
19.
4.10.2 Kebersihan Kamar Tamu (Prepare Room For Guest) 1. Sebutkan alatalat manual yang dipersiapkan seorang room attendant sebelum mempersiapkan kamar tamu!. 2. Sebutkan jenis-jenis linen yang dipergunakan pada kamar mandi 3. Sebutkan bahan pembersih yang digunakan untuk membersihkan kaca 4. Langkah apa yang harus dilakukan sebelum penataan trolley cart 5. Sebutkan langkah-langkah penataan trolley 6. Sebutkan macam-macam status kamar!. 7. Jelaskan prosedur memasuki kamar kosong 8. Apa yang anda lakukan pada saat memasuki kamar , bila tamu tamu tersebut tidak menginginkan kamarnya dibersihkan 9. Apa yang anda lakukan bila terjadi perbedaan status kamar antar hasil frint out dan data sebenarnya 10. Bagaimana bila salah satu ammenities yang seharusnya disediakan bagi tamu tetapi tidak ada pada room attendant trolley. 11. Sebutkan jenis-jenis tempat tidur !
371
15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24.
25.
Sebutkan bagian-bagian tempat tidur! Langkah apa yang harus dilakukan pada saat striping bed Pada saat anda melakukan striping bed, anda menemukan noda pada salah satu linen tempat tidur. Solusi apa yang anda lakukan Apa yang dimaksud tujuan sistem clock wise pada saat membersihkan kamar! Berapa jumlah standar bath towel di kamar hotel? Mengapa cara mem vacuum lantai dilakukan dari arah sudut terjauh? Apakah yang dimaksud Lost and Found itu? Jenis towel yang ditempatkan disamping bath tub adalah? Apakah yang harus dilakukan oleh room attendant setelah membersihkan kamar? Siapa yang bertanggung jawab membersihkan pantry/Work Station Jelaskan sistem penggudangan Sebutkan sistem penggudangan alat mekanik (Floor Machine dan Vacuum Cleaner) Jika seorang room attendant mengetahui salah satu kamar hotel yang seharusnya dihuni 2 orang pada saat check in, ternyata dihuni 3 orang room tamu, apa yang harus dilakukan oleh room attendant tersebyut? Jika seorang room atendant mengetahui kondisi kamar yang dihuni oleh tamu sheetnya terkena noda tinta, apa yang harus dilakukan oleh room attendant tersebut?
4.10.3 Jenis-Jenis Tipe Kamar Tamu 1. Agar kamar tamu dapat dijual dan memuaskan para tamutamunya, kamar harus memiliki kualifikasi tertentu, sebutkan kualifikasi dimaksud? 2. Jenis-jenis kamar dapat dibedakan menurut jumlah tempat tidur didalamnya, berdasarkan fasilitas dan berdasarkan letaknya, sebutkan jenis-jenis kamar dimaksud? 3. Jika anda seorang room attendant, sedang membersihkan kamr tamu jenis tempat tidurnya twin, sedangkan tamu tersebut akan meminta pindah kamar yang tempat tidurnya double, apa yang anda lakukan dengan kasus tersebut? 4.10.4 Layanan Housekeeping Untuk Tamu 1. 2. 3. 4. Jelaskan pengertian order taker ? Jelaskan tugas dan tanggung jawab order taker ? Jelaskan syarat-syarat petugas order taker Sebutkan jenis-jenis barang yang sering diminta oleh tamu?
372
5. Di houekeeping office biasanya ada bagian yang menerima telephone yang tugasnya menangani permintaan tamu, dan permintaan-permintaan dari hotel staft, siuapa petugas tersebut? 6. Jelaskan langkah-langkah menangani permintaan tamu? 7. Jika anda seorang petugas order taker, ada tamu yang meminta pindah kamar karena kamar yang dia tempati kurang dingin AC nya, padahal kamar sedang habis/dalam keadaan penuh semua, Apa yang anda lakukan dengan kasus ini? 8. Jika barang yang diminta atau dipinjam tamu hilang atau dirusakkan oleh tamu. Bagaimana cara penangannya? 4.10.5 Layanan Linen dan Pakaian Tamu 1. Sebutkan jenis-jenis linen housekeeping 2. Sebutkan jenis-jenis linen F & B 3. Gambarkan Flow of chart Linen Hotel? 4. Gambarkan Flow of chart Guest Loundry? 5. Apa kegunaan marker machine 6. Sebutkan jenis-jenis mesin laundry? 7. Sebutkan step-step atau langkah-langkah pencucian dan jelaskan? 8. Sebutkan simbol-simbol/label pada pakaian dan jelaskan masing-masing simbol? 9. Jelaskan proses pembersihan noda sesuai dengan pprosedur yang benar? 10. Jelaskan penggunaan bahan kimia yang aman? 11. Jika anda seorang laundry attendant lupa pada saat pengmbilan guest laundry tidak mengkonfirmasi pada tamu mengenai jumlah pakaian tamu yang akan dicuci, ternyata setelah dikembalikan tamu complain tentang jumlah pakaian yang tidak lengkap, apa tindakan anda selanjutnya? 12. Jika suatu saat anda dicomplain oleh tamu yang tidak puas atas pelayanan laundry yang anda berikan, yaitu tamu merasa pakaian yang dicuci tidak bersih, apa yang anda lakukan dengan hal ini? 13. Pada saat anda mengambil cucian tamu di kamar, ternyata tamu tidak ada di tempat, sedangkan cucian yang anda ambil ada yang rusak, apa yang anda lakukan selanjutnya?
373
Bab.5 Layanan Makanan dan Minuman Materi 5.1. Tujuan 5.2. Fungsi Layanan Makanan dan Minuman 5.3. Organisasi Layanan Makanan dan Minuman 5.4. Kebersihan dan Keselamatan Kerja 5.5. Peralatan Makanan dan Minuman 5.6. Kriteria dan Jenis Menu 5.7. Jenis-jenis Pelayanan 5.8. Prosedur Pelayanan Makanan dan Minuman 5.9. Jaringan Kerja Layanan 5.10. Rangkuman 5.11. Pertanyaan dan Soal Kompetensi
THE STAFF
375
ini
anda
b. Mengenali Organisasi Layanan Makanan dan Minuman c. Menerapkan Kebersihan dan Keselamatan Kerja d. Mengenali Peralatan Makanan dan Minuman e. Menentukan Kriteria dan Jenis Menu f. Mengidentifikasi Jenis-jenis Pelayanan g. Memahami Prosedur Pelayanan Makanan dan Minuman h. Memahami Jaringan Kerja Layanan
376
377
Jadi fungsi utama dari divisi makanan dan minuman ini adalah menyediakan, menjual dan menyajikan dengan layanan yang memuaskan kepada pelanggan dan yang paling penting adalah unsur pelayanannya atau service yang diberikan kepada tamu/pelanggan. Untuk menjamin keberhasilan penjualan makanan dan minuman, disamping dituntut menyajikan makanan dan minuman yang lezat, layanan yang cepat , tepat dan menyenangkan faktor harga yang sesuai dan atmosfir atau suasana yang unik juga sangat memegang peranan. Divisi ini dibagi menjadi beberapa bagian yang pada dasarnya terbagi atas bagian persiapan dan produksi (preparation & production) serta bagian pelayanan dan penjualan (service and sales). Pada bagian berikut dapat kita lihat contoh salah satu struktur organisasi Food and Beverage Division. Bagian makanan dan minuman merupakan salah satu bagian yang terdapat di hotel,yang mempunyai fungsi menjalankan penjualan makanan dan minuman. Sekalipun melakukan fungsi menjual makanan dan minuman, tetapi dibalik itu semuanya terdapat kegiatan yang sangat komplek. Kegiatan-kegiatan yaitu: 1. Melaksanakan usaha pengembangan produk makanan dan minuman 2. Merencanakan kegiatan yang dapat menarik tamu untuk kegiatan yang dapat menarik tamu untuk makan dan minum di restoran hotel 3. Melakukan pembelian bahan makanan dan minuman 4. Penyimpanan makanan dan minuman 5. Melakukan pengolahan makanan dan minuman 6. Penyajian makanan dan minuman 7. Perhitungan produk makanan dan minuman Oleh karena fungsi tersebut maka gerak aktivitas bagian makanan dan minuman dibagi menjadi dua fungsi ruang, yaitu: 1. Ruang/area yang dapat menghasilkan keuntungan yang disebut revenue producing areas 2. Ruang atau area yang memberikan dukungan dalam pelayanan seperti dapur(kitchen),gudang umum(store) dan lain-lain Dalam melaksanakan fungsinya kedua ruang ini bekerja secara sinergis yang merupakan satu kesatuan, walaupun letaknya terpisah. Adapun ruang lingkup revenue producing areas meliputi: a. Restoran adalah salah satu outlet dari bagian makanan dan minuman yang fungsinya menjual dan melayani makanan dan minuman kepada tamu hotel, baik yang menginap maupun yang tidak menginap, restoran ada beberapa macam seperti: 1. Dining room adalah sebuah restoran yang menyediakan menu lengkap dan umumnya suasana restoran ini formal dan berkesan mahal.
378
2. Coffee shop adalah restoran yang menyediakan variasi menu yang tidak selengkap dining room dengan harga yang relatif lebih murah, suasana informal dan pelayanan ala America, umumnya restoran ini buka selama 24 jam. Gambar 5.2.Outdoor Coffee Shop
3. Grill room adalah jenis restoran yang menawarkan makanan dengan kualitas tinggi dengan pelayanan yang mewah(french service) dan umumnya sebagian besar makanan yang dihidangkan dimasak dengan dipanggang(grill) serta suasana restorannya formal. 4. Speciality restaurant adalah restoran yang menyediakan menu khusus, misalnya masakan Jepang, masakan China,masakan Indonesia dsb Gambar 5.3. Speciality Restaurant China
379
5. Supper club adalah restoran yang khusus dibuka pada malam hari serta menyediakan hiburan yang berupa pertunjukan hidup(live show).
b. Bar adalah tempat dimana tamu dapat memesan dan menikmati minuman baik alkohol maupun tidak non alkohol, ada dua macam bar pada umumnya yaitu public bar adalah tempat tamu memesan dan menikmati minuman yang dipesannya ditempat itu, sedangkan bar yang lain yaitu service bar yang dirancang hanya untuk keperluan pemesan dari room service. Gambar 5.5.Public Bar
380
c. Room service, merupakan salah satu outlet yang mempunyai fungsi utama untuk melayani pemesanan makanan dan minuman ke kamar tamu d. Function room adalah suatu tempat yang dipergunakan untuk berbagai macam kegiatan seperti pesta, rapat dll, bagian yang menangani kegiatan tersebut dinamakan banquet. Gambar 5.6. Function Room Untuk Acara Pesta Pernikahan
Sous chef
Head waiter
Bakery
Cook
Captain waiter
Captain waiter
Waiter/waitress
Waiter/waitress
381
Jika dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa bagian ini, dipimpin oleh Food & Beverage Director Yang Bantu Oleh Chef De Cuisine Dan Assistant Food & Beverage Manager dan jajarannya untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh hotel. Berikut ini adalah uraian tugas dan tanggungjawab setiap posisi dibagian makanan dan minuman. 1. Food & Beverage Director Uraian tugas dan tanggungjawabnya: Menetapkan menu, sistem penyajian, strategi penjualan, mengarahkan pelaksanaan serta menilai keberhasilan Melakukan analisa tentang pesaing Menyusun anggaran FB Production kitchen, F&B service dan Stewarding Merumuskan kebijaksanaan pengendalian biaya operasional Menangani permasalahan yang memerlukan penanganan langsung Menciptakan hubungan yang harmonis dengan kolega dan pelanggan Menyelenggarakan briefing di dalam departemen Mengusulkan kepada atasan, tentang penyesuaian prosedur dan kebijakan di lingkungan food & beverage department jika diperlukan 2. Assistant Food & Beverage Manager Uraian tugas dan tanggungjawabnya: Melakukan koordinasi pelaksanaan kegiatan antar kitchen, F& B service dan stewarding Menyusun rencana kerja dan menilai pelaksanaanya Mengawasi jadual operasional bawahannya Memonitor hasil inventaris fisik di bagian kitchen, F&B service dan stewarding Memonitor pelaksanaan store room requisition Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan Melaksanakan kelancaran operasional berbagai kegiatan yang ada kaitan kerja dengan food & beverage department Mengkoordinasikan penyiapan dan mengawasi kelancaran acara event/function Menangani permasalahan yang memerlukan penanganan langsung dan melaporkan kepada atasan Menjalin hubungan dengan rekan dan tamu Menciptakan hubungan yang harmonis dengan kolega dan pelanggan Memberi arahan dan petunjuk kepada bawahan
382
3. Restaurant & Bar Manager Uraian tugas dan tanggungjawabnya: Mengkoordinasi kegiatan operasi di outlet food & beverage service Mengkoordinasi persiapan dan mengawasi kelancaran penyelenggaraan function/event Membantu kelancaran pelaksanaan inventaris fisik Menjalin dan membina hubungan dengan tamu Membantu untuk membuat laporan monthly report F&B sales Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan Mengani permasalahan yang memerlukan penanganan langsung dan melaporkan kepada atasan Menangani dan memonitor suatu perubahan dan penyimpangan dalam kegiatan operasional Memonitor dan mengawasi personal hygiene, grooming and sanitasi Menangani dan mengawasi langsung pelayanan tamu VIP Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat Menyelenggarakan briefing harian 4. Head Waiter Uraian tugas dan tangungjawabnya: Mengawasi penyimpangan penggunaan par stock Memeriksa kelengkapan dan ketepatan dari mise en place Meneliti ketepatan daily sales report Mengarahkan dan mengawasi kelancaran pelayanan di restoran Menangani keluhan tamu Mengatur pembagian station Memeriksa personel hygiene, grooming dan sanitasi Mendampingi sous chef dalam penataan buffet Menangani langsung pelayanan tamu VIP (Very important Person) Mengkoordinir dan mengawasi pelaksanaan clear up Membantu kelancaran pelaksanan inventaris pisik Memeriksa kelengkapan, ketepatan pengadaanstore room requisition Menjalin hubungan baik dengan tamu Membuat jadual kerja bawahan Mengawasi disiplin bawahan Menangani permasalahan tamu Melakukan penilaian kerja bawahan Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat
383
5. Assistant (Head Waiter Captain) Uraian tugas dan tanggungjawabnya: Membantu head waiter melaksanakan tugasnya Melengkapi kelengkapan, ketepatan dari mise en place Membuat daily sales report Melengkapi penyimpanan dan penggunaan par stock Mengawasi dan membantu kelancaran ketepatan pelaksanaan pelayanan penjualan dan penyajian makanan dan minuman Membuat repair dan maintanance order Menangani langsung pelayanan tamu VIP Mengatasi keluhan tamu Mengawasi dan mengarahkan kelancaran pelayanan bawahan Membantu kelancaran pelaksanaan inventaris fisik Menjalin hubungan baik dengan tamu Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat 6. Waiter/ Waitress Uraian tugas dan tanggungjawabnya: Mempersiapkan kelengkapan tehnis pelayanan Melaksanakan persiapan set up-mise en place Melakukan pelayanan langsung kepada tamu Mengambil pesanan/order tamu dari captain untuk diteruskan kepada kitchen Melaksanakan penyajian hidangan kepada tamu Melaksanakan clear up dari meja tamu Mempersiapkan dan mengambil kebutuhan linen napkin, wares, supplies Mengumpulkan dan mengantarkan soiled linen dan dirty dishes ke laundry/stewarding Melakukan penyiapan table set up dan clear up Melaksanakan dan mengikuti perintah captain dalam menjalankan tugas-tugasnya Melakukan pembersihan area kerja Menjalin hubungan dengan tamu Menghadiri briefing harian
7. Chief Bartender Uraian tugas dan tanggungjawabnya: Mengawasi penyimpanan, penggunaan bar stock Melengkapi kelengkapan, ketepatan dari mise en place Membuat daily sales report Mengawasi kelancaran, ketepatan pelaksanaan mixing drinks, penyajian, penjualan dan pelayanan
384
Menyusun standard portion, standard receipt, standard beverage cost bersama dengan F&B cost control Mengarahkan, mengawasi kelancaran pelayanan Mengatasi keluhan tamu Mengatur pembagian station serta mengawasi pelaksanannya Memeriksa personel hygiene, grooming dan sanitasi Menangani langsung pelayanan tamu VIP Membantu kelancaran pelaksanaan inventaris fisik Memeriksa kelengkapan, ketepatan pengadaanstore room requisition Membuat repair dan maintanace order Mengawasi disiplin bawahan Menangani permasalahan tamu Melakukan penilaian kerja bawahan Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat 8. Room Service Order Taker Uraian tugas adan tanggungjawabnya: Menangani penerimaan, pencatatan room service order dan menyampaikan kepada room service captain Menyarankan dan membantu tamu dalam pemilihan menu Menghubungi tamu untuk pelaksanaan clear up Menerima keluhan tamu dan melaporkan kepada head waiter Memelihara suasana kerja yang sehat Menghadiri briefing head waiter
385
386
f. Menyusun kursi dan meja Ketika menyusun kursi dan meja pastikan memakai meja dan kursi dalam keadaan baik, pisahkan kursi dan meja yang masih layak dipakai atau yang sudah rusak, perhatikan pula jarak antara meja dan kursi antara satu dengan yang lain, aturlah jarak yang tepat.
387
3. Room service Penggunaan alat di bagian ini, umumnya tidak terlalu mewah, hal ini untuk mengantisipasi kehilangan alat yang mungkin terbawa oleh tamu. 4. Banquet Peralatan yang digunakan umumnya tergantung jenis dan sifat acaranya, untuk jamuan resmi kenegaraan, peralatan yang digunakan harus prima, mewah bahkan menggunakan show plate dari perak murni, untuk acara lain alat yang di distribusikan umumnya sejumlah tamu ditambah sampai 5% - 10%. Berikut ini adalah peralatan yang digunakan di restoran yang dikelompokkan menurut jenisnya. a. Silver ware/table ware peralatan makan yang dibuat dari logam yang dilapisi perak atau stainless steel, antara lain seperti terlihat pada Gambar 5.10. Gambar 5.10 Peralatan Silverware
388
389
Demitasse spoon Tea spoon Ice cream spoon Long spoon Mellon spoon Bouillon spoon Onion soup spoon Dessert spoon Dinner spoon
: sendok untuk kopi atau selai : sendok the : sendok ice cream : sendok es the/kopi : sendok untuk makan melon : sendok sup encer : sendok sup kental : sendok untuk menyantap hidangan penutup(dessert) : sendok makan besar, biasanya dipergunakan untuk mengambil makanan sebagai pengganti serving spoon : sendok makan besar untuk penyajian makanan, memindahkan makanan ke piring tamu, biasanyan berpasangan dengan serving fork : sendok untuk makan belahan buah anggur : sendok gula : sendok untuk mengambil saus : sendok besar bertangkai bengkok untuk mengambil soup tureen : sendok besar bertangkai panjang, bengkok, untuk mengambil es campur(fruit punch). Tempatnya disebut punch bowl : pisau untuk mengoles atau meratakan cavier pada roti panggang : pisau untuk memotong pastry diatas trolley(kereta dorong) : pisau untuk memotong dan memakan keju : pisau/garpu untuk makan buah potong : pisau/garpu untuk makan hidangan pembuka maupun penutup : pisau/garpu untuk makan hidangan ikan. Bagian tajam dari pisau ini tumpul dan tebal dengan ujung yang runcing : pisau/garpu untuk menyantap hidangan utama : pisau/garpu untuk menyantap hidangan steak, sirloin steak, t-bone steak : pisau/garpu untuk memotong hidangan ikan yang berukuran besar dan masih utuh : pisau/garpu untuk memotong daging : jepitan untuk mengambil kue
Serving spoon
Grape fruit spoon Sugar ladle Sauce ladle Soup ladle Punch ladle
Caviar knife Pastry knife Cheese knife Fruit knife/fork Dessert knife/fork Fish knife/fork
Dinner knife/fork Steak knife/dinner fork Fish carving knife/fork Meat carving knife/fork Cake tongs
390
Ice tongs
Eggs stand Cake stand Cake knife Sugar bowl Finger bowl Butter bowl Supreme bowl Cream pitcher/ creamer Water pitcher Tea pot Coffee pot Ice bucket
: jepitan untuk mengambil es batu, umumnya dipergunakan dibar/tempat menjual minuman dingin : tempat untuk menyajikan telur rebus di restoran : tempat untuk menyajikan kue ulang tahun : pisau panjang untuk memotong kue ulangtahun : tempat untuk menempatkan gula yang berada di atas meja makan : tempat untuk mencuci tangan yang diletakkan di atas meja makan : tempat mentega yang diletakan diatas meja makan : tempat untuk menyajikan shrimp cocktail, ice cream di dalam kamar : tempat untuk menyajikan krim kopi
: poci besar untuk tempat air es : poci untuk tempat the : poci untuk tempat kopi : sejenis ember kecil yang terbuat dari logam, yang gunanya untuk tempat es batu : sejenis ember yang terbuat dari logam, Champagne/wine berukuran sedang yang digunakan unuk cooler mendinginkan champagne Wine cooler stand : tempat untuk menyangah/meletakkan wine cooler : semacam, garpu kecil panjang untuk Lobster pick mengambil daging udang untuk diletakkan di atas piring makan, tetapi bukan garpu makan : penjempit untuk memegang kulit udang besar Lobster tongs : berpasangan dengan snail forks untuk menjepit Snail tongs kulit kerang : asbak untuk abu rokok, yang diletakkan di atas Ashtray meja makan : tempat lilin dengan cerobong dari kaca yang dipasang di atas meja makan terutama pada acara candle light dinner, sedangkan candle labra dipasang dimeja buffet : alat pemanas makanan yang berupa lempengan baja dengan aliran listrik gunanya unyuk memanaskan makanan yang ada di atas meja dorong, gueridon : keranjang tempat roti untuk diletakkan di atas meja makan
Candle set
Rechaud
Bread basket
391
Platter
Tray
: piring lodor dengan berbagai ukuran, berbentuk lonjong, bulat dan persegi panjang, banyak digunakan dalam pelayanan ala Rusia, Perancis maupun untuk acara buffet : tempat/mangkok sayuran beserta hidangan utama pada pelayanan gaya Rusia dan Perancis : disebut juga sauce boat, tempat untuk menyajikan saus dengan bentuk yang mirip perahu : baki yang berbentuk bulat, ada beberapa ukuran umumnya untuk menyajikan minuman, hidangan pembuka, sup, salad dan hidangan penutup, snack, untuk membawa gelas, cutleries dll, sedangkan yang berbentuk persegi panjang besar umumnya untuk menyajikan hidangan utama
b. Glassware: peralatan yang terbuat dari gelas Gambar 5.11a. Peralatan Glassware : gelas untuk menyajikan air es : gelas untuk menyajikan anggur putih : gelas untuk menyajikan anggur Red wine glass merah gelas untuk menyajikan Champagne glass : champagne : gelas untuk menyajikan bir Beer glass : gelas untuk menyajikan jus Tumbler glass 6 oz : gelas untuk menyajikan soft drink Tumbler glass 8 oz Water goblet White wine glass
392
c. Chinaware/crockery (pecah belah): barang keramik yang dibuat dari bahan tanah liat yang diproses dengan pemanasan yang tinggi. Gambar 5.12a. Peralatan Chinaware : biasa disingkat B&B plate, disebut juga side Bread & butter plate atau quarter plate, digunakan untuk plate menyajikan macam roti dan snack : piring ceper dengan ukuran tanggung, disebut Dessert plate juga sweet plate atau half plate, digunakan untuk menyajikan hidangan pembuka maupun hidangan penutup, kadang-kadang digunakan sebagai alas atau underliner : piring untuk menyajikan hidangan ikan Fish plate : piring untuk hidangan makan pagi Breakfast plate : piring untuk menyajikan sup Soup plate : piring ceper ukuran besar untuk menyajikan Dinner plate hidangan utama, disebut juga joint plate : piring ceper ukuran sedikit lebih besar dari pada Show plate dinner plate, diberi dekorasi yang bagus untuk show : mangkuk sup untuk menyajikan sup kental Soup bowl : piring mangkuk untuk menyajikan bubur Cereal bowl maupun sereal Round casserole : mangkuk tahan panas dengan pegangan kanan dan kiri untuk menyajikan sup : mangkuk mirip round casserol, namum Petit marmite
393
bentuknya sedikit lebih tinggi, digunakan untuk menyajikan soto madura dsb : mangkuk besar dengan pegangan kanan kiri dengan alasannya untuk menyajikan sup cair : cangkir dan alasnya untuk menyajikan minuman kopi/teh pada waktu makan pagi di restoran : cangkir ukuran tanggung dan alasnya untuk menyajikan kopi/teh biasa : cangkir kecil dengan ukuran setengah cangkir biasa, untuk menyajikan kopi kental
394
395
c. Menu mempengaruhi peralatan, fasilitas penataan dan dekorasi ruangan yang dibutuhkan d. Menu sebagai pedoman prosedur cost control e. Menu mengatur kebutuhan untuk pelayanan Gambar 5.13. Menu Banquet
396
Pada umumnya jenis menu dibagi menjadi dua jenis, yaitu menu table dhote dan a la carte. Menu tersebut mempunyai ciri-ciri: 1. Menu table dhote cirinya jenis makan sudah ditetapkan, menyajikan beberapa bagian menu, pilihan untuk setiap makanan terbatas, satu harga ditetapkan untuk satu kumpulan makanan, disajikan dalam kumpulan waktu tertentu. Jenis menu ini biasanya dapat disajikan untuk makan pagi, makan siang, makan malam dan umumnya dengan tehnik penyajian: a. Banquets; menu yang disajikan telah ditetapkan dengan set harga tertentu dan penyajian makanan dengan pilihan yang terbatas. b. Buffets; jenis makanan ini biasanya disesuaikan dengan suasana atau acara yang sedang berlangsung, makanan yang disajikan jenis makanan dingin dan panas yang ditempatkan diatas meja. c. Coffee shop; menu coffee shop karakteristiknya adalah satu kumpulan jenis makanan disajikan pada waktu dimulainya jam makan seperti makan siang 2. Menu a la carte adalah menu yang telah disertai daftar harga fix per item
397
ini banyak digunakan dirumah tangga. Contoh yang paling umum adalah jika ada yang berulang tahun, maka yang berulang tahun akan memotong kue dan langsung memberikannya kepada tamu. French service French service adalah suatu tipe pelayanan yang sifatnya formal/resmi, awalnya pelayanan ini digunakan untuk tamu bangsawan, sekarang ini disukai untuk orang yang ingin mendapatkan pelayanan yang mewah. Makanan satu persatu datang dari dapur dan setibanya di ruang restaurant dimatangkan dekat tamu dengan menggunakan range oven atau rechaud oven dan setelah matang. Ditata atau disusun diatas oval platter dengan menggunakan guerdion dan dihias dengan hiasan yang baik kemudian satu persatu hidangan tersebut ditawarkan oleh waiter secara berurutan kepada tamu. Pelayanan jenis ini mempunyai ciri menyajikan makanan utama secara utuh. Bila tamu telah memilih bagian dari hidangan makanan yang disukai. Kemudian dipotong oleh waiter yang telah ahli serta disajikan langsung ke atas piring tamu, yang terbuat dari peralatan service serta dekorasi yang baik dan mahal. Russian service Pelayanan jenis ini sering disebut juga dengan modified french service karena dalam beberapa hal mempunyai kesamaan dengan french service. Pelayanan ala rusia sifatnya sangat formal, mewah dan para tamu merasa mendapatkan perhatian yang luar biasa dari petugas, perbedaan yang menonjol antara rusian dengan french adalah: - Russian service memerlukan seorang waiter, sedangkan french service memerlukan dua orang waiter - Makanan yang disajikan pada russian service disiapkan sepenuhnya di dapur sedangkan french service sebagian disiapkan di dapur dan di restoran
398
2. Counter service Suatu sistem pelayanan dimana para tamu datang lalu duduk di counter, apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap, maka akan disajikan kepada tamu di atas counter. Petugas yang menyajikan bisa waiter ataupun juru masaknya. Pelayanan ini lebih praktis, hemat tenaga dan waktu. Gambar 5.13. Counter Service
399
3. Self service Self service atau buffet service adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana semua makanan secara lengkap(hidangan pembuka, sup, hidangan utama, hidangan penutup) telah tertata dan diatur rapi di atas meja hidang atau meja prasmanan. Para tamu secara bebas mengambil sendiri hidangannya sesuai dengan selera. Gambar 5.16.Self Service
4. Carry out service Carry out service lebih dikenal dengan istilah take out service yaitu sistem pelayanan dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap ataupun disiapkan terlebih dahulu, dibungkus dalam kotak untuk dibawa pergi, jadi makanan tidak dinikmati di tempat.
400
yang belum. Pergunakan lap dan bahan pembersih untuk membersihkan meja makan. Gunakan moulton atau under cloth agar permukaan meja tidak cepat rusak bila meletakkan benda-benda panas diatasnya, dan agar permukaan meja makan menjadi lebih rapih serta tidak menimbulkan suara bila diatasnya diletakkan alat makan. Bentangkan taplak meja makan yang baik dengan cara meletakkan lipatan tengah taplak ditengah-tengah meja makan dan baru kemudian membuka lipatan-lipatan selanjutnya. Hindari kecerobohan agar jangan sampai ada lipatan atau permukaan yang menggelembung, kemudian tata meja makan secara tepat, rapi dan lengkap dengan china ware, glass ware, silver ware dan napkin. Lengkapi juga dengan asbak, tempat garam dan merica, vas bunga dan sebagainya. b. Mise en scene Mise en scene adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan persiapan ruangan kerja dan lingkungannya sehingga menjadi menyenangkan, nyaman, aman dan bersih. Kegiatan yang dilakukannya yaitu: Karpet telah dibersihkan baik dengan penyedot debu atau vacuum cleaner Semua meja dan kursi siap dipergunakan untuk melayani tamu Lampu meja dan dinding harus menyala Menu(daftar makanan) harus rapi, bersih dan menarik Pintu utama dibuka untuk beberapa saat agar udara dari luar masuk Tutup pintu, nyalakan air conditioning untuk mendapatkan suhu udara yang nyaman Taplak meja yang kotor kusut atau cacat harus diganti dengan yang baik dan bersih Bunga dalam vase yang telah layu diganti dengan yang segar c. Mise en place Mise en place adalah meletakkan alat makan yang sudah bersih siap dipakai, ditata, diatur dan di susun dengan rapih; dikelompokkan menurut jenisnya dan diletakkan di tempat tertentu terutama dalam side stand atau meja samping d. Side board/side stand/dummy waiter Side board adalah sebuah perabot (furniture) yang terdiri dari lacilaci atau lemari yang cukup luas untuk menyimpan alat-alat seperti linen (under cloth, napkin, table cloth), cutlery(macam pisau, sendok, garpu),crockery(macam cangkir dan piring) untuk
401
melayani sejumlah tamu dalam station. Sebelum restoran dibuka, side stand harus dilengkapi dengan: - air es dalam water pitcher yang dialasi dengan piring yang diberi serbet makan - saus yang digunakan seperti; tabascho,tomato ketchup, chili, maggi sauce, mustard sauce, soya dan lain-lain - tusuk gigi/toohpicks diisi penuh - tempat gula(sugar bowl) diisi penuh dan dilengkapi dengan sendoknya - asbak(ashtray) yang sudah bersih dan dilap kering - sendok dan garpu yang akan dipergunakan, sebaiknya jumlahnya 2,5 lipat dari jumlah yang pergunakan untuk menutup meja makan satu station - baki, piring untuk alas, piring tadah remahan (crumbing plate), dessert plate, bread plate, dinner plate, gelas tersusun rapih - kertas tisu dan alas(doyley napkin) - tempat garam, merica yang telah diisi dan dalam keadaan siap pakai Gambar 5.17. Side Board Gambar 5.18. Side Stand
Setelah persiapan sudah dilakukan hal berikutnya adalah melaksanakan pelayanan makanan dan minuman sesuai dengan prosedur yang ada, umumnya prosedur yang dilakukan di restoran adalah sama, namun tetap memperlihatkan ciri khas restoran. Prosedur yang dilakukannya yaitu: 2. Melakukan penanganan pemesanan tempat Pelayanan pemesanan tempat umumnya dilakukan oleh tamu dengan menelpon ke restoran, hal ini dilakukan untuk mengantisipasi penuhnya tempat pada saat jam sibuk atau
402
ramainya restoran, adapun prosedur penanganan pemesanan tempat yaitu: Menyapa tamu; menjawab telepon dengan segera sambil mengatakan Good afternoon, Oriental caf, Dini speaking, how may I help you?, Berbicaralah dengan suara yang jelas, ramah dan sopan. Mencatat rincian pesanan; dengarkan baik-baik permintaan tamu dan catat rincian nya, kemudian pindahkan data pada buku pesanan, data tersebut antara lain: jumlah orang yang akan datang, nama pemesan, tanggal dan jam kedatangan, nomor kamar atau nomor yang bisa dihubungi, permintaan khusus seperti:area bebas asap rokok, area/tempat pribadi (private room)dsb Mengulang rincian data pemesanan
3. Menyambut tamu Di dalam industri jasa, kesan pertama sangat mempengaruhi image tamu, oleh sebab itu penyambutan yang baik sangat berperan, jika mengetahui nama tamu, sambut dengan cara menyebutkan namanya. Hindari menyambut dengan menanyakan apakah sudah memesan tempat atau belum? Lebih baik mengucapkan Good evening, may I help you?, setelah itu baru menanyakan apakah sudah memesan tempat atau belum?, setelah itu arahkan tamu ke tempat yang sudah ditentukan. 4. Memberi tempat duduk o Pemilihan tempat duduk, hendaknya dilakukan sesuai dengan kesenangan tamu, khususnya untuk tamu yang sudah seringkali datang di restoran, o Memberi pelayanan tempat duduk dengan urutan seperti:wanita, anak berusia 2 s.d. 8 tahun, tamu penting, yang paling tua o Mempersilahkan tamu duduk, dengan cara mendorong kursi perlahan kearah dalam, saat tamu akan duduk 5. Menyodorkan menu kepada tamu Menyodorkan menu dilakukan oleh captain, setelah menempatkan napkin dipangkuan tamu, menyerahkan menu sebaiknya diberikan terlebih dahulu kepada tamu wanita, baru kemudian kepada tamu laki-laki, hendaknya beri tamu waktu yang cukup untuk mempelajari dan menentukan menu yang ada, ada dua cara saat memberikan menu, dengan cara menu tertutup dan menu terbuka pada halaman pertama, setelah menu diserahkan bantu tamu untuk menentukan pilihanya, bisa dilakukan dengan cara menerangkan menu spesial hari ini 6. Menuangkan air es
403
Tidak semua restoran otomatis menghidangkan air kepada tamu yang datang di restoran, untuk menambah hasil penjualan, pramusaji akan menawarkan minuman kepada tamu sebelum mereka makan 7. Menghidangkan roti dan mentega Pada restoran mewah, tamu-tamu yang datang akan diberi roti dan mentega, namun beberapa restoran hanya akan memberi roti jika tamu memesan sup, sedangkan jika tidak memesan sup maka tidak akan diberi roti dan mentega, ada beberapa keuntungan jika tamu diberikan roti yaitu agar tamu tidak merasa menunggu makanan apabila makanan yang dipesannya memerlukan waktu pembuatan yang agak lama 8. Mencatat pesanan tamu Beberapa restoran, tugas mencatat menu tamu dilakukan oleh captain, namun ada juga yang mencatat menu adalah waiter, hal ini tidak menjadi suatu keharusan tugas siapa. Menu yang dipilih oleh tamu akan dicatat pada captain order. 9. Memberikan pesanan ke dapur (kitchen) Pesanan segera diberikan ke dapur, umumnya captain order dibuat 3 rangkap, asli akan diberikan ke dapur, salinan pertama kepada kasir sedangkan salinan kedua menjadi arsip restoran. 10. Menyesuaikan peralatan makan Perlu dilakukan penyesuaian terhadap peralatan makan yang sudah tersedia di meja, penyesuaian ini dilakukan sesuai dengan menu yang dipesan oleh tamu, kemungkinan akan mengurangi atau menambah peralatan makan. 11. Menghidangkan makanan Seperti telah dijelaskan bahwa tipe pelayanan ada bermacammacam tergantung dari jenis restorannya, seperti misalnya: plate service/American service, gueridon service, platter service dan sebagainya. Gaya pelayanan yang baik ialah ramah,sopan, cepat dan tepat. Di dalam bidang pelayanan ada kata kunci yang harus sering diucapkan oleh pramusaji, misalnya: silahkan, maaf, terima kasih, selamat makan. Sebelum memberikan makanan dan minuman di meja seharusnya seorang waiter mengetahui siapa yang akan dilayani terlebih dahulu, hal ini disebut dengan alur pelayanan. Jika pelayanan yang diberikan adalah pelayanan yang formal/resmi, maka urutan siapa yang akan dilayani terlebih dahulu harus diperhatikan. Beberapa saat setelah makanan dihidangkan diatas meja dan tamu mulai makan, maka pramusaji perlu datang mendekat dan menanyakan kepada tamu, apakah segala sesuatunya sesuai dengan keinginan dan selera tamu, pramusaji selalu harus memperhatikan tamu-tamu yang sedang bersantap, kalau membutuhkan sesuatu. Gelas air tidak boleh dibiarkan sampai kosong, gelas anggur diisi kembali kalau tamu
404
minum anggur, atau menawarkan kembali jika anggurnya sudah habis. 12. Mengangkat peralatan kotor Hal ini dilakukan dari sebelah kanan tamu kecuali piring roti dan salad, karena keduanya memang terletak disebelah kiri tamu 13. Membersihkan meja Crumb adalah serpihan roti dan crumbing berarti membersihkan meja dari serpihan roti dan kotoran lainnya, crumbing ini dilaksanakan setelah tamu selesai menikmati makanan utama, dengan maksud memberikan keadaan yang tetap bersih dan menyenangkan ketika tamu menikmati dessert/makanan penutup 14. Menawarkan makan penutup Pada beberapa restoran tersedia kereta dorong yang berisi kuekue atau jenis makanan penutup lainnya. Kereta didorong kedekat tamu sehingga memudahkan tamu memilih kue/dessert yang disukai ataupun kalau tidak menggunakan kereta dorong, pramusaji dapat menawarkan dessert melalui menu yang ada, yang selalu harus diingat oleh pramusaji adalah berusaha menjual makanan dan minuman sebanyak mungkin dalam rangka meningatkan hasil penjualan. 15. Menawarkan kopi/teh Kopi atau teh dihidangkan setelah tamu selesai menyantap makanan penutupnya. Kita mengenal beberapa istilah dalam kopi, ekspresso adalah kopi normal, sedangkan ristretto adalah kopi yang porsinya kecil tetapi kadar kafeinnya tinggi, kedua macam kopi ini lebih enak rasanya apabila dibuat dengan menggunakan mesin pembuat kopi. 16. Menangai pembayaran tamu Apabila tamu setelah makan dan minum, maka pramusaji harus segera menghubungi kasir untuk mempersiapkan bon tagihan kepada tamu. Hal ini dilakukan agar tamu tidak menunggu terlalu lama, apabila hendak membayar. bon tagihan tersebut akan disodorkan apabila tamu memintanya. bon atau sering disebut bill ditaruh diatas baki kecil untukcash tray. Ada dua kemungkinan dalam menangani pembayaran ini, pertama tamu akan membayar kontan atau menggunakan kartu kredit, yang kedua khusus untuk tamu yang tinggal di hotel, diperbolehkan menandatangani bill tersebut untuk kemudian ditagihkan pada saat tamu akan chek out. 17. Mengantarkan tamu Adalah suatu tindakan terpuji apabila ada seseorang mengantarkan tamu sampai ke pintu keluar. Pramusaji harus selalu mengucapkan terima kasih atas kedatangan tamu tersebut ke restoran dan mengharapkan/mengundang para tamu untuk berkunjung kembali 18. Menata meja
405
Setelah tamu meninggalkan meja, pramusaji segera membersihkan dan menata kembali meja tersebut, agar tamu lain yang datang dapat segera menempatinya. Gambar 5.19. Alur Pelayanan
ALUR PELAYANAN
Welcoming the guest Placing order
2. Prosedur pelayanan makanan dan minuman ke kamar tamu Segala sesuatu yang terjadi pada pelayanan ke kamar, akan banyak tergantung kepada apa yang terjadi dalam hubungan tamu dengan order taker melalui telepon, dan mencatat pesanan tamu melalui telepon. Orang yang bertugas di room service untuk mencatat pesanan tersebut dinamakan order taker. Mencatat pesanan tamu melalui telepon, biasanya dilaksanakan oleh bagian room service (pelayanan kamar), mencatat pesanan makanan/minuman melalui telepon agak sedikit lebih sulit jika dibandingkan secara langsung apalagi kalau tamu yang dihadapi adalah orang asing. Taking order yang melakukan pemesanan hidangan makanan untuk tamu yang ingin makan/minum memerlukan tehnik atau tata cara khusus selain kemampuan berbahasa yang baik, juga harus memiliki sopan santun serta kemampuan berkomunikasi, yang tidak kalah pentingnya kemampuan dalam menguasai bahan untuk menjadi salesman yang berhasil, pendengaran harus jelas dan mengerti akan pembicaraan tamu atau apa yang diminta oleh tamu melalui telepon tersebut. Beberapa hal yang akan dilakukan pada saat memberikan pelayanan makanan dan minuman yaitu: a. Siapkan kertas untuk mencatat pesanan tamu yang bisa berbentuk buku kecil b. Segera angkat telepon jika berdering dan jawablah secara sopan dengan mengucapkan salam seperti good morning, room service, Susan speaking, may I help you? c. Catat segera nomor kamar dari mana panggilan telepon itu datang
406
d. Selalu berusaha memberikan informasi yang dapat meningkatkan penjualan. e. Setelah mencatat pesanan, order taker harus mengulangi pesanan tersebut dengan cara membacakan nomor kamar, jumlah, jenis makanan yang diinginkan, sekaligus memberikan perkiraan waktu pengantarannya f. Akhiri pembicaraan dengan menanyakan hal lain yang bisa dibantu dan mengucakan salam g. Biarkan tamu, menutup telepon terlebih dahulu, dan mengucapkan terima kasih pada akhir pembicaraan h. Pindahkan semua pesanan yang sudah dicatat kedalam bon pesanan(order slip) dengan menyertakan keterangan yang diperlukan sehingga bagian pengolahan makanan atau bar tidak salah dalam menyiapkan pesanan tersebut, dan pesanan untuk makanan harus dipisahkan dari bon pesanan untuk makanan dan minuman sebab pegambilannya juga terpisah. Pesanan tamu (food order) diberi cap oleh order taker dengan time stamp sebagai tanda yang menunjukkan jam berapa pesanan tersebut diterima i. Setiap bon pesanan harus dibuat rangkap tiga yaitu yang pertama/asli untuk bagain pengolahan makanan(dapur atau bar) salinan yang pertama untuk kasir guna dibuatkan bill, salinan yang kedua untuk room service j. Bon pesanan yang sudah dibuat kemudian diberikan kepada pramusaji yang akan diteruskan ke dapur k. Selama menunggu makanan yang sedang disiapkan oleh bagian dapur pramusaji akan menyiapkan baki/trolley beserta peralatan makanannya sesuai dengan pesanannya l. Setelah semuanya siap, pramusaji kemudian mengirimkan pesanan tersebut kekamar tamu, setelah sebelumnya diperiksa oleh atasannya (captain), sambil membawa bon, hal penting yang harus selalu diingat oleh waiter adalah pada saat pesanan tersebut akan dikirim ke tamu harus membawa bon yang sudah disiapkan sebelumnya oleh kasir m. Sebelum memasuki kamar tamu, pramusaji harus mengetuk pintu dan memberitahu kedatangannya kepada tamu dengan mengatakan room service, sebelum ada jawaban dari tamu yang mempersilahkan, maka penyaji tidak boleh membuka pintu apalagi memasuki kamar tamu. Gambar 5.20. Pramusaji Mengetuk Pintu Kama
407
a. Setelah masuk kamar, maka pramusaji memberi salam seramah mungkin kepada tamu serta langsung menyiapkan/meletakkan makanan dan minuman ditempat yang dikehendaki oleh tamu b. Setelah selesai menyiapkan makan dan minuman serahkan bon kepada tamu untuk ditandatangani, kemudian bawalah kembali bon tersebut ke room service dan serahkan ke kasir yang seterusnya akan mengirimkan bon tersebut ke bagian kantor depan, jangan menyimpan bon tamu untuk menghindari late charges c. Pada waktu akan meninggalkan kamar tamu jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih dan selamat menikmati hidangan, kemudian menutup kembali pintu kamar tamu d. Nomor kamar dan waktu pelayanannya, serta apakah akan dipergunakan tray atau meja harus dicantumkan pada clearing chart yang diisi oleh waiter setelah mengantarkan hidangan tersebut ke kamar, sebagai tanda untuk dilakukan clearing
408
409
Gambar 5.23. Alur Jaringan Kerja Layanan Customer process Service sequence Food production
Tamu datang
Penyiapan restoran
Pembelian
Penyiapan
Menerima makanan dan minuman Taking orders Memasak Menikmati makanan dan minuman
Meninggalkan restoran
410
Keterangan customer process & service sequences a. Setelah tamu datang dan menempati kursi yang diinginkan, waiter akan memberikan menu makanan dan minuman dan menawarkan menu spesial hari ini, apabila tamu sudah menentukan menu kemudian dicatat pada captain order untuk diserahkan pada bagian produksi/dapur b. Apabila makanan dan minuman sudah selesai diramu, maka segera diberikan kepada tamu untuk dinikmati, selama proses ini mungkin saja tamu menginginkan menu tambahan oleh sebab itu waiter harus selalu mengamati tamu c. Jika makanan dan minuman telah selesai dinikmati, akan membawa peralatan yang sudah tidak dipakai sehingga meja bersih dari alat-alat kotor. d. Waiter akan menginformasikan kepada kasir untuk mempersiapkan bon dan segera menyampaikan kepada tamu e. Pada saat menangani pembayaran, perlu diperhatikan metode pembayarannya, apabila menggunakan kartu kredit harus dilihat jenis kartu yang diterima oleh restoran dan masa berlakunya. f. Setelah tamu menyelesaikan pembayarannyan, tamu akan meninggalkan restoran, lakukan pengantaran tamu sampai kedepan pintu. g. Hal terakhir yang dilakukan oleh waiter adalah menata kembali meja dan peralatannya agar bisa digunakan untuk tamu yang lain. Keterangan food production a. Dapur dan bar sebagai tempat untuk mengolah bahan makanan dan minuman akan meminta bahan-bahan yang akan digunakan/dibutuhkan melalui kepala bagian makanan dan minuman atau FB Manager (disetujui, dipertimbangkan, dirubah atau ditolak) b. Permintaan diteruskan kepada bagian pembelian (purchasing) dengan menggunakan formulir permintaan pembelian (purchase requisition) c. Oleh bagian pembelian akan dibuatkan formulir pembeliannya (purchase order) untuk dikirimkan atau diserahkan kepada badan usaha/perorangan yang menjual bahan tersebut di pasar (langsung di pasar atau melalui rekanan). Lampiran ini diberikan kepada penerimaan (receiving), untuk menyesuaikan atau mencocokkan dan memeriksa bahan apabila bahan yang dipesan atau dibeli telah tiba di hotel d. Bagian penerimaan atau receiving, apabila menerima bahan dari supplier harus meneliti apakah bahan tersebut melalui dengan daftar dalam purchase order sesuai dengan tembusan yang diterima dari bagian pembelian. Kemungkinan yang dapat
411
terjadi adalah bahwa barang tersebut diterima (apabila sesuai, ditolak apabila tidak sesuai e. Bahan yang diterima akan langsung dikirimkan ke dapur atau bar(apabila bahan tersebut adalah bahan langsung yang akan dipergunakan atau sebagian disimpan di gudang makanan dan minuman atau store room (apabila belum akan digunakan) f. Bahan yang akan digunakan oleh kitchen atau bar harus diambil dari gudang dengan formulir permintaan (store room requisition), demikian juga bila suatu bahan penunjang akan diinginkan oleh restoran, room service, banquet dll(tooth picks, paper, saus makanan di meja dll) g. Makanan yang diolah di dapur, penjualan dan penyajiannya akan dilakukan melalui restoran, room service, banquet, bar atau tempat penjualan yang telah ditentukan h. Peralatan kotor dari bagian dapur, bar, restoran, room service atau tempat lain di hotel pencuciannya diserahkan kepada steward, demikian pula apabila section bersangkutan membutuhkan peralatan tambahan, maka pengadaan tambahan tersebut adalah urusan steward
5.11. Rangkuman
Bagian makanan dan minuman mempunyai fungsi menyediakan pelayanan makanan dan minuman bagi tamu hotel maupun pengunjung Dalam menjalankan fungsinya bagian makanan dan miniman dapat dibagi menjadi 2 bagian yaitu bagian yang disebut revenue production areas seperti restaurant, room service, lobby bar dan revenue supporting areas seperti dapur(kitchen), gudang(store). Restoran sebagai revenue production ares mempunyai beberapa macam yaitu: dinning room, coffee shop, grill room, speciality restaurant and supper club Bagian makanan dan minuman dipimpin oleh Food & Beverage Director yang membawahi Chef de cuisine dan Assistant food & beverage director yang membawahi restaurant & bar manager, banquet manager dan chief steward Peralatan makan dan minuman yang digunakan di bagain makanan dan minuman dapat dikelompokkan menjadi silver ware yaitu peralatan yang terbuat dari logam yang dilapisi perak atau stainless steel, china ware yaitu peralatan yang dibuat dari keramik dan glass ware yaitu peralatan yang terbuat dari gelas. Seluruh makanan dan minuman yang dijual, seharusnya dibuat dalam daftar menu sehingga tam umudah untuk
412
mengetahui makanan dan minuman yang tersedia, dalam pembuatan menu ada beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu; penampilan umum menu dan isi menu. Pada dasarnya menu dibagi menjadi dua jenis yaitu menu table dhote dan menu a la carte, perbedaan menu ini adalah pada menu table d hote beberapa jenis menu sudah ditetapkan, tamu hanya akan memilih untuk yang terbatas tadi, jika menu a la carte, tamu akan diberikan menu yang lengkap dan tamu akan memilih menu sesuai dengan keinginannya dan tidak dibatasi. Ada beberapa jenis pelayanan makanan dan minuman yang dikenal pada table service yaitu; American style, English style, French style dan Russian style. Pelayanan yang formal atau resmi adalah ciri dari pelayanan jenis Frech style dan Russian style, sedangkan American style dan English style pelayanan non formal/tidak resmi.
413
413
Bab 6. Layanan Cucian (Laundry Service) Kompetensi Kejuruan a. Tujuan K12 Menangani linen dan b. Fungsi Layanan Cucian pakaian tamu c. Organisasi Layanan Cucian d. Peralatan Cucian (Laundry Machine) e. Peralatan Kebersihan/ Penunjang (Supporting Unit) f. Bahan Pembersih (Cleaning Supplies) g. Prosedur Layanan Cucian h. Rangkuman i. Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus )
414
ini
siswa
a. Memahami Fungsi Layanan Cucian b. Mengenali Organisasi Layanan Cucian c. Menentukan Peralatan Cucian (Laundry Machine) d. Memilih Peralatan Kebersihan penunjang (Suporting Unit) e. Menetapkan Bahan Pembersih (Cleaning Supplies) f. Memahami Prosedur Layanan Cucian
415
416
HOUSE LAUNDRY
GUEST LAUNDRY
GUEST
HOUSE
WASHING
PRESSING FINISHING
FINISHING
Valet Supervisor
Valet Serv. Celrk
Washer Clerk
Dryer Clerk
Presser Clerk
Mangler Clerk
417
Keterangan: 1. Washer and Dryer : bagian/orang yang tugasnya mencuci dan meneringkan cucian dengan mesin pencuci 2. Dry Cleaning : bagian yang tugas-tugasnya mengurus cucian yang dicuci tidak dengan air melainkan dengan menggunakan solvent 3. Valet Service : bagian/orang yang tugasnya mengatur perawatan dan penyelesaian pakain pria dan pakaian tamu untuk diteruskan ke guest laundry section 4. Sorterer and Marker : bagian/orang yang tugasnya mensorter/ memisahkan setiap jenis cucian dan memberikan tanda/Mark/no) sebelum dilakukan pencucian oleh washer. 5. Presser and Mangler : bagian/orang yang tugasnya melakukan pemerasan dan menyetrika dengan iron presser machine dan mangler orang yang tugasnya menggiling (memutar)mesin presser Gambar 6.1c Struktur Organisasi Laundry-Variasi 3
LAUNDRY MANAGER
CHIEF LAUNDRY
J.R Secretary
P A C K E R
F i n i s h e r
V A L E T
O R D E R T R
Washer
Presser
Mangler/ Ironer
Linen Attd.
418
Tugas dan tanggung jawab masing-masing jabatan: 1. Laundry Manager Bertugas dan berfungsi memimpin/mengorganisir seluruh kegiatan maupun pelaksanaan kegiatan proses pencucian di laundry dan dry cleaning. 2. Assisten Laundry Manager a. Membantu laundry manager menggantikannya pada saat tidak berada di tempat selama operasional laundry dan dry cleaning berjalan b. Bertanggungjawab kepada laundry manager/langsung ke general manager jika laundry manager tidak berada di tempat c. Tidak boleh mengambil kesimpulan sendiri 3. Laundry Supervisor Merencanakan, mengorganisir, mengarahkan, mengkoordinir dan mengawasi seluruh kegiatan bawahannya dalam operasional laundry 4. Valet Supervisor Merencanakan, mengorganisir, mengarahkan, mengkoordinir dan mengawasi seluruh kegiatan bawahannya dalam operasional valet 5. Dry Cleaning Supervisor Merencanakan, mengorganisir, mengarahkan, mengkoordinir dan mengawasi seluruh kegiatan bawahannya dalam operasional dry cleaning 6. Checker Memeriksa seluruh cucian tamu sebelum menangani kondisi cucian (kancing, saku)
diproses
yaitu
7. Marker Memberikan tanda kesetiap jenis cucian agar tidak tertukar untuk itu diperlukan linen paper (kertas kain) yang kuat dan tahan berisi: a. Nomor kamar b. Tanggal c. Kode dari si pembuat
419
8. Sorterer Memisahkan-misahkan cucian tamu atas dasar: a. Jenis bahan b. Bentuk cucian c. Tingkat pengotoran d. Warna cucian 9. Washer/Extract Melaksanakan proses pencucian, dan pemerasan 10. Tumbler Melaksanakan proses pengeringan setelah dicuci 11. Presser Petugas laundry yang memiliki tugas melincinkan pakaian 12. Finisher Menyelesaikan akhir proses pencucian, antara lain: a. Linen : room, FB others (swimming pool towel) b. Uniform : from all employees c. Linen & Uniform section : Bagian dari housekeeping department yaitu tempat berkumpulnya house laundry d. Linen attendent, bertugas mengantar dan mengambil house laundry ke dan dari house laundry section e. Finisher : hanya ada Folder untuk linen dan hanger untuk uniform. Biasanya digantung untuk guest outside laundry, petugasnya desebut hanger/hangingman. Pakaian biasanya dilipat untuk tamu in-house/yang akan check out, petugasnya: folder dan pakaian juga kadang-kadang dibungkus, petugas yang membungkus pakaian yang dilaundry ini disebut wrapper.
420
1. Mesin Cuci Laundry (Washing Machine) . Mesin ini biasanya dioperasikan secara otomatis, akan tetapi masih banyak mesin-mesin lama yang dioperasikan secara manual. Didalam mesin ini akan terjadi suatu proses pembasahan dan penyabunan (aksi kimia) dan sekaligus proses bantingan yang disebabkan gerak putar dari drum mesin (aksi mekanik). Pada aksi mekanik ini pakaian akan diputar bolak-balik seolaholah dibanting dan gerakan berputar inipun memungkinkan air akan ikut bergerak menembus serat Gambar. 6.2. Washing Machine kain, sehingga kotoran akan lepas dari kain yang dicuci. Mesin cuci ini juga berfungsi sebagai mesin pembilas pada saat mencuci pakaian maupun mencuci pada cucian lainnya. Mesin ini dilengkapi dengan: a. Kran air dingin dan air panas untuk mencuci b. Kran steam yang dapat memanaskan cucian c. Timer/pengatur waktu d. Temperatur/pengatur panas e. Level/pengukur tinggi air dalam mesin f. Kran pembuangan air g. Pintu untuk memasukkan dan mengeluarkan cucian h. Kunci pemutar mesin i. Kotak untuk memasukkan chemical / bahan pembersih untuk mencuci
421
Mesin ini berfungsi sebagai mesin pemeras, pada proses pemerasan ini pakaian akan diputar dengan kecepatan tinggi, sehingga air yang membasahi pakaian akan tersedot keluar dan pakaian menjadi lembab. Jangka waktu proses pemerasan ini disesuaikan dengan jenis dan keadaan material yang diperas, makin tebal material pakaian tersebut maka waktu pemerasannyapun lebih lama. Mesin pemeras ada yang menjadi satu pada mesin cuci tetapi ada juga yg terpisah dari mesin cuci, mesin ini disebut extractor machine. Mesin ini dilengkapi dengan : a. Saklar ON/OFF untuk menghidupkan dan mematikan mesin b. Rem, untuk menghentikan mesin, setelah selesai proses pemerasan c. Pintu masuk dan keluarnya cucian d. Kran pembuangan air.
422
Mesin ini digunakan untuk mengeringkan pakaian yang sudah diperas. Proses pengeringan ini dilakukan dengan cara menghembuskan udara panas kedalam drum mesin yang sedang berputar. Udara panas ini biasanya dihasilkan dari pembakaran gas, steam (uap panas) atau element electric. Mesin ini dilengkapi dengan : a. Kran steam (pemanas cucian) b. Temperatur (pengukur panas) c. Timer (pengatur waktu) d. Pintu masuk dan keluas cucian e. Filter Kotoran cucian 4. Mesin Pelicin (Pressing Machine) Mesin pelicin/press terdiri dari bermacam jenis atau fungsi, dan bisa kita bedakan sebagai berikut: a. Mesin Press Panas (Garment Press): 1) Setrika biasa (Electric Iron) Setrikaan ini menggunakan daya listrik (element) sebagai sumber panasnya, dan dioperasikan secara manual (dengan tangan).
423
2) Garment Press terdiri dari: Collar & Cuff Press untuk melicinkan kerah dan pergelangan tangan kemeja panjang. Mushroom Garment Press untuk melicinkan bagian dada punggung, pundak dan tangan dari pakaian. Utility Garment Press untuk melicinkan celana bagian bawah. Wool press terdiri dari, top pant press, mushroom press dan utility wool press.
Gambar.6.6. Multipurpose Press
3) Hand Iron Steam Setrika ini seperti electric iron, tetapi menggunakan steam (uap panas) sebagai pemanasnya, seterika ini digerakkan dengan tangan biasa.
424
4)
Mesin ini dilengkapi dengan: a. Pengatur panas/temperature b. Kran steam c. Penyemprot steam/air d. Padding dengan covernya e. Karet bantalan/alat seterika f. Padding untuk lengan g. Pedal steam untuk untuk menggemboskan Suxy Q Press / Body Former. Mesin yang digunakan untuk membentuk badan dari jas/mesin yang dipakai untuk melicinkan jas dan sejenisnya.
Gambar. 6.8. Suxy Q Press
425
Mesin ini dilengkapi dengan: a. Clip stainlessteel muka dan belakang b. Stick untuk lengan c. Kran steam d. Pedal untuk mengeluarkan steam dengan angin e. Tombol ON/OFF f. Tombol otaomatis g. Timer h. Kayu penjepit 5. Mesin Flat Work Ironer / Mangler. Mesin ini sering juga disebut dengan Roller, Ironer dan digunakan untuk mengepress bahan yang berbentuk lembaran, seperti sheet (sprei), pillow case (sarung bantal), taplak meja (table cloth), napkin (serbet) dll.
Gambar.6.9. Flat work Ironer/Mangler
Mesin ini dilengkapi dengan : a. Kran Steam b. Temperatur c. Pengatur kecepatan d. Tombol ON/OFF untuk menghidupkan dan mematikan mesin e. Dua pedal untuk merapatkan bantalan f. Dua pedal untuk merenggangkan bantalan g. Pengaman otomatis
426
6. Mesin Penghilang Noda ( Spooting Board Machine ) Mesin ini digunakan untuk menghilangkan noda-noda pada pakaian dengan memakai berbagai jenis spot removal. Sistem kerja dari mesin dengan memakai steam, penghisap (vacuum) dan angin penyemprot (kompresor). Spoting ini dilakukan sebelum pakaian dicuci, sehingga pada saat dicuci noda sudah tidak ada lagi.
Alat ini dilengkapi dengan : a. Hand brush: sikat tangan dengan bahan nilon b. Chemical (Obat pembersih noda) c. Spatula, seperti pipa untuk merokok terbuat dari gading gajah, khusus dipakai sebagai alat pembersih noda pada cucian-cucian yang halus seperti wool, sutera dan cucian lain sejenis).
427
6. Mesin pemberi tanda (Polimark Macine). Mesin ini digunakan untuk memberi tanda (marker) pada semua cucian yang akan dicuci agar tidak tertukar antara pemilik yang satu dengan yang lain.
Gambar. 6.11. Polimark Machine
7. Mesin Dry Cleaning. Mesin ini digunakan untuk mencuci pakaian yang mewah, seperti baju pesta atau jas dan bahan yang tidak tahan jika dicuci dengan air seperti wool, sutra dan bahan lain yang tipis. Media pencuci dari mesin ini adalah Solvent (Percloro Ethyline), solvent dapat dipakai ber(l)ulang-ulang. Jika solvent sudah mulai kotor dapat disaring kembali dan digunakan kembali.
Gambar. 6.12. Dry Cleaning Machine
428
Mesin ini dilengkapi dengan : a. Washer /pencuci b. Extractor/pemeras c. Dry tymbler/pengering d. Kran steam e. Air f. Angin g. Filter h. Button trap : perangkap kancing i. Still : alat suling untuk distilasi j. Muck coocker : Tempat untuk memasak solvent kotor k. Flow line : Pipa-pipa saluran l. Tombol otomatic dan manual m. Storage tank: tangki solvent
429
dan diberi sedikit bahan pembersih (detergent) untuk memudahkan penghilangan noda. 4. Spatula Alat seperti kape yang digunakan untuk membersihkan noda-noda pada pakaian, alat ini terbuat dari stainless steel atau gading gajah ukuran 2cm x 10cm. 5. Pail (ember) Alat ini digunakan untuk memisah-misahkan cucian (pakaian) yang telah diberi tanda (marking), dengan tujuan untuk mengklasifikasikan cucian (pakaian) berdasarkan warna, jenis serat (bahan) dan proses pencuciannya, disamping itu pail juga digunakan untuk menaruh cucian yang tingkat kotorannya sangat berat. 6. Washing Net Jala (net) yang digunakan untuk membungkus pakaian yang sangat sensitife seperti sutera, dasi dan lain-lain, terutama pakaian yang akan dicuci dengan cara dry cleaning, agar pakaian tersebut tidak rusak dikarenakan aksi mekanik (bantingan) dari mesin. 7. Table Linen ( Meja Linen) Biasanya table linen/meja linen ini ditempatkan didepan mesin flat work ironer dan digunakan untuk menempatkan linen-linen yang bersih yang akan dipress maupun linen-linen bersih yang sudah rapih. 8. Measuring (C)cup Measuring cup atau gayung pengukur digunakan untuk menakar bahan pembersih yang akan digunakan dalam proses pencucian. 9. Checker (R)rack / table Rak atau meja checker untuk memilah-milah dan merapihkan pakaian yang sudah diproses. 10. Cabinet Lemari yang digunakan untuk menyimpan sementara pakaian yang sudah rapih dan bersih, tetapi masih ada masalah yang harus diselesaikan.
430
pm
Tumbler
sink
pres ser
pres ser
Linen Table
431
432
Sebuk gergaji Kotoran jenis ini cukup ditepuk-tepuk dibersihkan dengan menggunakan tangan. 2. Noda (Stain) Yaitu jenis pengotor yang dimiliki ikatan kimia lebih besar dari pada ikatan fisik terhadap bahan cucian. Untuk menghilangkannya digunakan dengan bantuan reaksi kimia lain dengan menggunakan zat-zat kimia yang berfungsi OKSIDATOR (melepaskan dua zat kimia yang melekat kuat sekali). Contoh: a. Tinta b. Kopi c. Darah 6.6.2. Tingkatan Pengotoran: 1. Light Soiled (ringan) contoh; Top sheet, Hand towel 2. Medium soiled (sedang) contoh; sarung bantal, bath towel, second sheet dan face towel 3. Heavy Soiled (berat) contoh; table cloth, napkin, uniform for cook and engineering, blanket, Bath Mat 6.6.3. Jenis-jenis Bahan Cucian Dengan semakin majunya teknologi untuk jenis bahan pakaian, semakin banyak pula jenis pakaian, perbedaan tersebut karena bahan dasar maupun cara pembuatannya. Perbedaan bahan dasar menyebabkan perbedaan pada sifat dari masingmasing serat, baik sifat fisik maupun sifat kimianya. Dengan mengetahui jenis textile, kita dapat; 1. Menjaga sifat asli bahan yang berkaitan dengan; a. Proses : LAUNDRY/ Dry cleaning b. Dosis : Chemical c. Price : Harga 2. Menghindari Claim tamu
433
Klasifikasi Texstil Berdasarkan Sumber Bahan 1. Bahan dari Selulosa (Tumbuhan/Nabati) a. Alam Biji : kapas, Cotton Buah : Kapuk, Dril/Blacu (semi cotton) Batang : Linen, Kapas, Karung goni Daun : Rayon b. Buatan, Kupranium (sisntesis) Viscosa 2. Bahan dari Protein (hewani) a. Alam Wool (biri-biri) Silk (kepompong Ulet) Kulit Kambing, Kuda, Lisang, Singa laut, Beruang, Kelinci Ciri-cirinya: bau rambut terbakar jika terbakar b. Buatan Serat-serat protein yang bahan dasarnya diambil dari sumber selulosa Bahan protein buatan ini dapat dibagi menjadi: Wool susu, berasal dari lemak hewan Vikada, berasal dari protein tumbuhan, misalnya kacang Ciri-cirinya: Bau minyak Wool dari domba : kasar Wool dari biri-biri: halus 3. Thermoplastic Serat-serat sintetis/buatan yang berasal dari sumber minyak bumi (buatan yang berasal dari zat kimia) Contoh: a. Polyster b. Polyacrylic c. Asetat 4. Mineral. Berasal dari sumber-sumber mineral, seperti: a. Alam: asbes b. Buatan: Fiberglass texstile (serat gelas) c. Benang logam (dari besi) Jenis texstil yang umum ditemukan di laundry; 1. Cotton, linen, Rayon
434
2. Wool, silk 3. Polyester 4. Campuran thermoplastic and alam (selulosa) yakni; Poly cotton, misalnya untuk sheet. Keuntungan dari polyester-cotton: 1. Penampilan dan kehalusan dari serat praktis tidak berubah setelah pencucian beberapa kali 2. Seratnya tidak mudah mengkerut, luntur/kehilangan warna 3. Bagian yang kusut dengan mudah dapat dihilangkan 4. Bahan yang berwarna relatif lebih baik perekat zat warnanya 5. Penyerapan air relatif lebih rendah Cara mengetahui jenis bahan dasar dan texstil Dalam hal ini dipakai metode membakar serat texstil yang bersangkutan 1. Yang berasal dari kapas kapuk Bila benang terbakar api atau seterika, memberikan bau seperti kertas terbakar dan meninggalkan abu. 2. Polister/rayon Bila benang terbakan oleh api, akan meleleh yang pada akhirnya meninggalkan bulatan kecil berwarna hitam ujung benang tersebut. 3. Wool/Sutera Bila benang terbakar oleh api, akan memberikan bau seperti kertas terbakar, tidak meninggalkan abu tetapi meninggalkan bulatan kecil hitam pada ujung sisi benang 4. Nylon Bila terbakar api, akan meleleh dan memberikan bau yang khas serta meninggalkan bulatan hitam pada ujung benang 6.6.4. Sifat-sifat Bahan Cucian
Tabel 6.1 Sifat-sifat Bahan Cucian
Bleaching + +
Efek Samping + +
435
90 Sintetis Putih Berwarna Halus Poliyster Cotton Catatan: + Menyatakan tahan terhadap efek asam - Menyatakan tidak tahan terhadap efek asam 6.6.5. Jenis-Jenis Bahan Pembersih Macam-macam bahan pencucian pada proses pencucian 1. Air; Sebagai bahan utama Sumber air: a. Air hujan Butiran air ini akan menyerap gas dan berbagai partikel dari udara tergantung pada keadaan udara tempat ia jatuh, partikel-pertikel tersebut antara lain; CO2 Garam-garam amoniak Nitrat Clorida b. Air sungai Ketersediaan air tergantung dari musim,dan type dari daerah yang dilalui lingkungan sekitar sungai, apakah lingkungan tersebut bersih atau lingkungan yang dilalui daerah pegunungan yang bersih sehingga kualitas air akan tergantung dari lingkungan yang dilaluinya. c. Air berasal dari mata air Tergantung dari daerah yang dilalui sebelum muncul kepermukaan bumi, kadang-kadang banyak mengandung gas CO2 yang berasal dari garam-garam kalsium dan magnesium karbonat. Apakah air tersebut mempunyai kesadahan (mengandung kapur/sirih yang cukup tinggi) atau memiliki PH yang normal. d. Air Sumur Komposisinya hamper sama dengan air yang berasal dari mata air, air sumur juga tergantung dari lapisan tanah yang ada pada daerah yang dilaluinya. 60 60 40 60 + -
436
e. Air ledeng Berasal dari berbagai sumber, melalui tahap proses penyulingan, maka diperoleh air yang memiliki kwalitas yang baik Syarat-Syarat Air Yang Baik Untuk Laundry a. Soft/lunak kadar kapurnya rendah b. Clear/jernih dan odor free (bebas dari bau) c. Neutral dengan Ph (Powet Hidrogen) = 7 d. Free of Iron (0,032 mg/1) - logam putih keperakperakan (mirip besi tapi tidak magnetis) Untuk mengetahui kwalitas dari air yang akan digunakan untuk laundry biasanya dilakukan analisa melalui uji laboratorium yang meliputi; a. Kesadahan Untuk mengetahui banyaknya zat yang terkandung di dalam air b. PH Logaritma dari jumlah ion-ion yang menyatakan kondisi air yang bersangkutan PH>7 : Basa PH<7 : Asam PH=7 : Netral c. Alkalinities Berapa persen alkali (kimia sabun yang terkandung di dalam air, tujuannya agar tidak terjadi kelebihan dosis sehubungan dengan penggunaan alkali sebagai chemical 2. Detergent Adalah suatu kimia yang dapat menurunkan/menghilangkan pengotor yang memiliki ikatan dengan pakaian. Kumpulan zat kimia yang dipakai dalam proses pencucian. 3. Alkali (sabun) Digunakan untuk mencuci pada cucian yang tingkat pengotorannya sangat berat, zat kimia yang dibuat secara khusus Beberapa penyebab pengotoran pada cucian putih dapat disebabkan dari berbagai sumber: a. Warna kekuning-kuningan/kecoklat-coklatan disebabkan kandungan ion-ion besi (kadar besi) yang terlalu tinggi dalam air pencucian. b. Warna kuning muda juga dapat disebabkan kelebihan alkali yang masih tertinggal setelah pembilasan, hal ini disebabkan
437
kurang sempurnanya pembilasan atau tingginya alkalitas air pencuci c. Warna keabu-abuan dapat ditimbulkan oleh; 1) Tingginya kesadahan air pencuci 2) Berlebihnya beban dari mesin cuci 3) Detergent yang diberikan dibawah dosis yang seharusnya 4) Pembilasan yang kurang sempurna Zat-Zat Kimia Yang Terkandung Dalam Detergent a. Surfactant Salah satu zat kimia aktif penurun tegangan permukaan sistem, fungsinya; 1) Sebagai Elmusifiying Power; menyatukan 2 buah zat yang tidak bisa bercampur 2) Sebagai wetting power; daya membasahi pakaian 3) Sebagai alat untuk mensuspensikan; merandam/mencegah jangan sampai kotoran melekat kembali ke pakaian b. Alkali Builder Zat pembentuk alkali. Manfaat dari penambahan alkali builder: 1) Membuat suasana pencucian pada Ph>7 (basa), karena pada suasana basa, lemak akan lebih mudah disabuni/diemulsikan 2) Dapat menetralisir pengotor-pengotor yang bersifat asam 3) Akan mengurangi pemakaian dari surfactant 4) Sequestran/Water Softener Zat-zat kimia tambahan yang tidak mutlak ada Jenis-jenis additive yang dipergunakan dalam detergent a. OBA : Optical Brightener Additive (zat pencemerlang), zat kimia yang dapat diserap/melekat pada pakaian, jika terkena pantulan sinar ultra violet matahari akan bersinar. b. Anti Corrosion Agent Additive (zat pencegah karat), mencegah karat pada mesin-mesin dan cucian (retsluiting/kancing) c. ARA : Anti Redeposit ion Agent/Additive, fungsinya sama dengan surfactant yang berfungsi sebagai suspensium d. ENZYME ADDITIVE: mampu menhancurkan kotorankotoran yang mengandung protein, misalnya; darah e. BLEACH : Zat kimia pemutih, digunakan khusus untuk pakaian yang berwarna putih, contoh: bayclean
438
f. g. h. i. j.
SOUR : Zat kimia yang berfungsi untuk menetralisir sisasisa kimia dari akali, detergent, bleach FABRIC/Textile Softener : Zat kimia pelembut cucian STARCH : Zat kimia yang digunakan untuk membuat cucian jadi lebih kaku, misalnya: kanji ALKALI/SABUN: Bahan/zat kimia yang memiliki zat pembasmi kuman pada cucian DETERGENT : bahan pembersih/kimia yang digunakan untuk membersihkan cucian namun tidak memiliki zat pembasmi kuman
439
1. Collecting/Pengumpulan linen kotor Prosedur pengumpulan itu sendiri akan sangat tergantung kepada tipe jumlahnya. Beberapa contoh dasar adalah sebagai berikut: a. Restaurant semua serbet yang sama warnanya dan taplak meja dapat dikumpulkan menjadi satu. Di dalam operasi restaurant sangat penting untuk tidak mengikut sertakan sisa-sisa makanan yang ada di meja atau bekas sekaan asbak dengan table napkin, karena akan berpengaruh pada tingkat pengotoran dari masingmasing napkin. Sehingga didalam penanganannya akan berbeda tergantung dari tingkat pengotoran tadi. b. Klinik-klinik, rumah sakit-rumah sakit, pada umumnya linen-linen yang bekas dipakai oleh pasien yang mudah menularkan penyakit harus dikumpulkan secara terpisah dari keseluruhan linen. Ini penting agar bakteri-bakteri atau kuman-kuman yang menempel pada linen-linen dari rumah sakit tidak menular pada linen-linen lain, seperti dari restaurant misalnya. c. Hotel-hotel/motel-motel barang-barang hotel/motel dapat digolongkan ke dalam pengotoran biasa dan pengotoran berat oleh petugas kamar. Tergantung dari jenis linen tersebut dipergunakan untuk apa. 2. Transporting of Soiled Linen Pada saat pengangkutan cucian kotor, cucian diterima dibagian penyortiran dengan berbagai cara: a. Diangkut dengan menggunakan trolley/kereta dorong yang terbuat dari besi, plastik anyaman kawat, fiber glass kayu dll. b. Diangkut dengan menggunakan keranjang terbuat dari plastik rotan atau bambu. c. Diangkut dengan menggunakan tas atau bahan pembungkus lainnya. Ingat! harus hati-hati untuk mencegah terjadinya pengotoran lebih berat atau kerusakan pada bahan, misalnya jangan diseret, atau ditarik dengan kereta/trolley. Untuk menjaga kesehatan /hygiene jangan memakai trolley yang sama untuk membawa bahan yang bersih atau yang kotor. 3. Sorting Soiled Linen /Clasifying Penyortiran bahan kotor perlu dilakukan untuk menjamin efisiensi waktu di laundry. Penyortiran memberikan beberapa keuntungan yaitu : a. Hemat waktu Proses pencucian dilakukan sesuai dengan jenis bahan dan disesuaikan dengan kondisi pengotorannya. Misalnya bahan 100% catton memerlukan pemerasan yang lebih lama dari pada bahan polyester cotton. b. Hemat chemical
440
Perbedaan tingkat pengotoran memerlukan kombinasi dan jumlah chemical yang berbeda dan tentunya memerlukan penanganan yang berbeda pula. c. Produk yang maximum Tanpa penyortiran proses pencucian harus disiapkan untuk bahan yang tingkat pengotorannya maximum, yang mana dapat menurunkan hasil produksi. Hendaknya bahan disortir menurut kotoran dan jenis bahan. Pengklasifikasian Kotoran Bahan dari P/C (polyester/catton) hendaknya dipisahkan ke dalam golongan yang tingkat pengotorannya berat dan golongan yang tingkat pengotorannya sedang untuk diproses dengan chemical yang sesuai dan untuk mencapai efisiensi yang maximal. Tanpa penyortiran bahan yang tingkat pengotorannya berat sering masih kurang bersih, sedang yang tingkat pengotorannya biasa akan kelebihan proses, untuk itu didalam proses pencuciannya harus dipisahkan. Pengklasifikasian Bahan Bahan katun (terry cloths, towel dll) dapat dicuci bersama-sama karena daya serap kain katun membutuhkan waktu pemerasan dan pengeringan lebih lama. Bahan P/C (polyester/catton) memerlukan waktu pemerasan dan pengeringan lebih singkat. Bahan yang berwarna harus dipisahkan dari bahan yang putih untuk mencegah kelunturan bagi bahan yang putih. Bahan yang tenunanya halus seperti blanket, badspred dan sejenisnya, harus dicuci di dalam mesin yang airnya tinggi untuk menjamin usia bahan bisa maximum. Pada umumnya laundry-laundry mengklasifikasikan bahan untuk dicuci sebagai berikut: a. Pencucian umum : sheet/slips/towel b. Pencucian berat : terkena darah, bumbu dan kotoran sisa makanan c. Pencucian bahan halus : blanket, bad sheet, baju pribadi dsb d. Pencucian khusus bad pad Bahan yang mudah rusak sejenis kain perban dab lain-lain, waktu dicuci dianjurkan memakai net (jaring/jala). 4. Washing/Extracting Mesin-mesin laundry ada berbagai macam bentuk dan ukurannya, juga mempunyai berbagai fungsi otomatisnya, ada beberapa yang
441
diprogram secara lengkap yang lain hanya satu formula seperti halnya mesin-mesin yang dipakai dirumah. Berikut ini ikhtisar ringkas mengenai siklus proses pencucian dengan urutan yang biasa dipakai dalam mesin cuci secara normal. a. Flush- semburan/pembasahan-banyak sekali dipakai b. Break-Pre-wash penghancuran kotoran sebelum pencucian untuk pengotoran berat c. Wash-suds-pencucian-penyabunan-selalu ada d. Bleach-pengelantangan-kadang-kadang dipakai e. Rinse-pembilasan-selalu ada f. Sour/condition-final rinse-pengasaman-penetralan-selalu ada g. Extract-pemerasan-selalu ada h. Immediate extract-pemerasan cepat-pakai kadangkadang/pada beberapa proses. 5. Drying, Ironing, Pressing Pengeringan di laundry akan berkurang dari 15-45 kg, kapasitas berat kering, biasanya menggunakan pemanas gas tetapi kadang memakai pemanas steam atau listrik. Drying tumbler adalah bagian yang penting dalam operation laundry, semua pekerjaan diproses melalui pengering dan dilakukan secara cepat dan efisien. Kawat kasa pada mesin pengering harus dibersihkan setiap hari untuk mendapatkan hasil pengeringan yang maksimal. Jika pengering lambat atau hangus disebabkan oleh sistem pemanas yang tidak benar atau kesalahan kontrol thermostatis. Di beberapa laundry menggunakan setrikaan dengan ukuran yang besar dan otomatis biasanya electric tapi ada juga yang memakai gas atau steam, dibeberapa laundry juga mempunyai mesin press untuk uniform. 6. Folding Setelah bahan dikeringakan dan disetrika bahan dilipat, pelipatan dapat dilakukan dengan tangan atau mesin otomatis, namun di laundry yang kecil masih menggunakan tangan. Jika bahan masih kotor pelipatan jangan diteruskan, simpanlah disamping untuk dicuci kembali, ini sangat penting dilakukan di laundry, sebab dapat menyullitkan petugas bagian lain misalnya waktu bagian pasang sprei atau taplak meja, mereka akan complain ke atasannya. Ini adalah suatu problem yang sangat besar. 3 sampai 5 % yang dikembalikan adalah ukuran yang sehat, kalau jumlah lebih besar sistem perlu diperbaiki atau kalau terlalu rendah atau tidak sama sekali kemungkinan over proses yang dapat menyebabkan bahan rusak.
442
7. Stocking/Storage Setelah bahan dilipat biasanya disimpan digudang tersendiri untuk dipakai hari berikutnya. Bahan yang dipress secara permanen sebaiknya disimpan dalam keadaan terlipat paling sedikit satu malam sehingga tidak akan kusut bila digunakan. Penyimpanan ini tidak perlu untuk bahan seperti terry cloth. Disini adalah tempat yang paling bagus untuk mengetahui standar pekerjaan secara umum, sebagai contoh tumpukan sheet akan terlihat bervariasi tergantung dari lamanya dan dari apa bahan dibuat. 8. Using Clean Linen Pemakaian linen yang bersih adalah mutlak, sehingga sangat penting diadakan pengarahan atau latihan dalam membatasi kemungkinan penyalahgunaan bahan/linen misalnya taplak meja atau napkin tidak boleh dipakai untuk lap meja atau asbak, atau bahkan handuk dipakai untuk membersihkan barang-barang dikamar seperti bathtub, wash basin dan lain-lain.
Pengumpulan
Transportasi
Penyortiran Pengeringan
Pencucian
Pelipatan
Finishing
Pemerasan
Pengepakan
Pembukuan
Keterangan: 1. Pengumpulan a. Untuk memastikan kondisi pakaian tamu, periksalah terlebih dahulu secara teliti pada pakaian yang akan dicuci b. Hitung jumlah pakaian c. Tulis nomor kamar d. Tulis nama tamu e. Masukan ke dalam laundry bag f. Konfirmasi dengan tamu, dan tamu diminta untuk menanda tangani lauindry list.
443
2. Transportasi : a. Membawa pakaian dengan tangan : 1) Hindari membawa pakaian terlalu berlebihan. 2) Hindari tercecer. 3) Masukan pakaian kedalam laundry bag b. Membawa dengan trolly 1) Jangan melebihi muatan. 2) Jangan menggunakan kantong laundry yang rusak. 3. Penyeleksian & memberi tanda ( Sortir ) a. Jenis kotoran/tingkat kotoran Jenis/tingkat pengotoran dapat dibagi menjadi tiga, yaitu: 1) ringan 2) sedang 3) berat b. Jenis bahan / kain 1) bahan dasar kain 2) warna 3) Proses akhir c. Memberi tanda seragam/Uniform Karyawan 1) sebuah kode biasanya menunjukkan departemen dan posisi/jabatan, contohnya: GM, EAM dan kemudian departemennya: FO 1 untuk manager Front Office FO 2 untuk asisten manager Front Office Untuk tingkat staff, kode didasarkan pada nama pegawai yang diperoleh dari daftar nama-nama pegawai. Beri tanda pada bagian yang tidak terlihat, seperti di bagian dalam kerah, atau bagian bawah dalam baju dan lain-lain. Jika tidak dapat menandai pada bagian dalam kerah, gunakan penjepit untuk menahan tanda pada lubang kancing atau tempat ikat pinggang.
2) 3)
d. Memberi tanda pakaian tamu 1) Nomor-nomor dan kode-kode yang digunakan: Minggu : MG Senin : SN Selasa : SL Rabu : RB Kamis : KM Jumat : JT Sabtu : ST
444
2) Kode penomoran dimulai dari nomor 101 sampai 140 kemudian dilanjutkan ke nomor 210 hingga 240, dan seterusnya. Nomor pertama pada kode adalah kelompok jenis pencucian, nomor kedua adalah nomor pencucian. Tanda pada pakaian tamu harus sesuai dengan daftar permintaan pencucian. Lepaskan semua tanda lama yang ada pada pakaian tamu. Jika tanda tidak dapat dipasang pada bahan pakaian, gunakan penjepit / peniti atau stapler untuk memberi tanda baru. Penandaan dengan penjepit atau stapler harus berhatihati supaya tidak merusak pakaian, seperti lubang kancing, dll. Pada saat menggunakan mesin untuk menandai, pastikan pakaian tidak akan rusak. Jika perlu lakukan pada bagian pakaian yang terlihat.
445
Jika anda ragu pakaian/bahan akan rusak, gunakan penjepit / peniti atau stapler. e. Menggunakan mesin untuk menandai 1) Siapkan mesin untuk menandai 2) Periksa setiap komponen nomor kode pita bahan pembersih cara menggunakan. 3) Hubungkan ke sumber listrik, sesuai dengan tegangannya. 4) Hidupkan dan panaskan mesin. 5) Letakkan bagian pakaian yang akan diberi tanda dan tekan pegangannya ke bawah untuk membuat nomor kode. f. Proses pencucian : 1) Laundry 2) Dry cleaning g. Konfirmasi 4. Pencucian a. Kapasitas yang dianjurkan : 1) Kotoran ringan 2) Kotoran sedang 3) Kotoran berat 4) Kotoran extra berat.
Gambar. 6.17.Washing Machine
446
FLUSH
BREA
BLEACH RINSE
FINAL RINSE
FINAL EXTRACT
SHAKE OUT
5. Pemerasan a. Optimum dari pengeringan : 1) Jenis kain / material 2) efesiensi pengeringan 3) proses akhir
Gambar. 6.19. Tumbler /Mesin Pengering
447
b. Kecepatan pemerasan : 1) low speed : < 300 RPM 2) medium speed : 300 400 RPM 3) hight speed : 700 900 RPM c. Hindari pemerasan yang berlebihan, karena akan mengakibatkan kerusakan serat kain, dan hati-hati dengan jenis kain yang sensitif. 6. Proses akhir a. Pengeringan : 1) Jangan terlalu kering. 2) Pisahkan secepatnya pakaian yang mudah kusut. 3) Bersihkan saringan debu pada mesin pengering setiap saat. 4) Dianjurkan untuk selalu memakai proses cooling down. b. Pengepresan : 1) Garmen press 2) Wool Press 3) Hand ironer 7. Finishing & pengepakan Evaluasi hasil cucian. Penyempurnaan pressing Pelipatan menggunakan mesin pelipat otomatis. Pelipatan secara manual Konfirmasi 8. Pembukuan a. Pakaian dicatat data guest laundry book. b. Catat jenis pakaian, proses pencucian, harga, nama tamu, nomor kamar. 9. Pengiriman a. Gunakan kantong / trolly valet 1) Jaga kebersihan 2) Bersih dan sehat 3) Jangan membawa pakaian berlebihan 4) Pakaian yang pakai hanger, digantung b. Jangan meninggalkan pakaian tamu tanpa diawasi. c. Minta bantuan petugas Housekeeping untuk kamar yang tamunya keluar. d. Tanda tangan tamu atau petugas Housekeeping. e. Catat kamar yang tidak bisa dimasuki ( DD / DL ) 10. Billing a. Buat kwitansi untuk cucian yang sudah diselesaikan. b. Kwitansi dikirim ke FO cashier untuk tamu yang menginap. c. Kwitansi dikirim langsung ke konsumen untuk dimintakan
448
pembayaran.
6.8. Rangkuman 1. Departemen/bagian yang terkait dengan Laundry: a. Housekeeping dept. b. Front Office dept. c. Engenering dept. d. Purchasing &Accounting dept. e. Personnel dept. 2. Jenis jabatan pada Laundry a. Laundry Manager b. Assisten Maundry Manager c. Laundry Supervisor d. Valet Supervisor e. Dry Cleaning Supervisor f. Checker g. Marker h. Sorter i. Washer/Extract j. Tumbler k. Presser l. Finisher 3. Faktor-faktor Yang harus diperhatikan sebelum proses pencucian a. Jenis kotoran b. Jenis bahan cucian c. Jenis bahan pencucian d. Jenis proses pencucian 4. Tingkatan Pengotoran: a. Light Soiled (ringan) b. Medium soiled (sedang) c. Heavy Soiled (berat) 5. Jenis texstil yang umum ditemukan di laundry; a. Cotton, Linen, Rayon b. Wool, Silk c. Polyester d. Campuran thermoplastic 6. Syarat-Syarat air yang baik and alam (selulosa) yakni; Poly cotton, misalnya
449
untuk sheet.untuk Laundry a. Soft/lunak kadar kapurnya rendah b. Clear/jernih dan odor free (bebas dari bau) c. Neutral dengan Ph (Powet Hidrogen) =7 d. Free of Iron (0,032 mg/1) - logam putih keperakperakan (mirip besi tapi tidak magnetis) 7. Zat-Zat Kimia Yang Terkandung Dalam Detergent a. Surfactant b. Alkali Builder c. Sequestran/Water Softener 8. Peralatan Proses Pencucian dan Pelicinan a. Washing Machine b. Extractor Tumbler c. Drying Tumbler d. Pressing (Penyetrikaan) 9. Siklus (Tahap) Proses Pencucian a. Main wash b. Rinse I c. Intermediate Extract d. Rinse II e. Rinse III f. Rinse IV g. Main Extract h. Conditioning 10. Linen Laundry Flow cart a. Pengumpulan/Colecting b. Transportasi c. Penyortiran d. Penyucian e. Pemerasan f. Pengeringan g. Pengepresan h. Pelipatan i. Penyimpanan j. Transportasi k. Penggunaan 11. Guest Laundry Flow Cart a. Pengumpulan/Colecting b. Transportasi c. Penyortiran d. Penyucian e. Pemerasan f. Pengeringan
450
g. h. i. j. k. l. m.
451
452
Kompetensi Tambahan
Kompetensi Penunjang
FITNESS CENTER
CENDERAWASIH BALLROOM
453
454
455
Namun saat ini suatu hotel yang diminati oleh para pelanggannya selain harus mempunyai para karyawan yang mampu melayani para tamunya dengan kualitas prima saja tidaklah cukup tetapi harus pula didukung oleh sarana dan prasarana penunjang lainnya yang dianggap menjadi kebutuhan para tamu selama menginap di suatu hotel, sehingga semua kebutuhan para tamu/pelanggannya bisa dipenuhi di hotel tersebut sehingga para tamu tidak perlu lagi meninggalkan hotel untuk mencari kebutuhan-kebutahan lainnya selama mereka menginap di suatu hotel. Adapun bagian atau sarana dan prasarana penunjang inilah yang kita kenal dengan MINOR OPERATING DEPARTMENT (MOD). Dibawah ini akan dijelaskan mengenai masing-masing jenis kegiatan operasional hotel yang termasuk dalam minor operating department (MOD) a. Pusat Bisnis (Business Center) Pusat bisnis merupakan tempat para tamu yang ingin menggunakan pelayanan sekretaris seperti membuat surat, mengirimkan fax, fotocopy, penerjemahan, membuat jadwal pertemuan, pelayanan penggunaan internet, mengkonfirmasikan tentang tiket transportasi dan lain-lain. Pusat bisnis tidak hanya menyediakan pelayanan sekretaris saja, namun beberapa hotel menyediakan pelayanan perpustakaan yang operasionalnya dibawah pusat bisnis.
456
Adapun kebutuhan-kebutuhan tamu yang mendesak dapat dirinci sebagai berikut: 1. Pelayanan jasa internet 2. Pelayanan jasa facsimile 3. Pelayanan jasa photo copy dan materai atau kertas segel 4. Pelayanan jasa kesekretariatan meliputi notulis, penterjemah, pengetikan, pembuatan dokumen, kontrak dan bentuk-bentuk perjanjian lainnya. 5. Pelayanan jasa pembelian tiket dan rekonfirmasi jadwal keberangkatan pesawat 6. Pelayanan jasa transportasi dan taxi 7. Pelayanan jasa kesehatan dan emergency 8. Pelayanan jasa dokter on call dan dokter praktek spescialis 9. Pelayanan jasa dokter dan klinik spesialis kecantikan dan ortopedi 10. Pelayanan pembuatan banner, poster, pengepakan dan pengiriman paket atau dokumen dan lainnya yang biasanya dibutuhkan untuk dikirimkan secara cepat ditempat yang diinginkan oleh tamu guna menyampaikan ungkapan suka cita maupun duka cita. Seorang petugas business center (business center attendant) harus siap dengan data-data informasi yang lengkap yang mana sangat dibutuhkan oleh para tamu hotel dan biasanya data-data tersebut sudah disiapkan dengan up to date di dalam komputer yang telah disiapkan di business center yang meliputi data-data: a. Alamat lengkap (DIMANA), b. Contact person (SIAPA), c. Jaraknya dari hotel (BERAPA JAUH), d. Transportasi yang tersedia (BAGAIMANA MENCAPAINYA), e. Biaya (BERAPA TARIFNYA), f. Jam operasional (SEBAIKNYA JAM BERAPA), Berikut ini informasi-informasi yang paling sering dibutuhkan oleh para tamu: 1. Kantor-kantor pemerintah tingkat I, dan II 2. Kantor-kantor ABRI dan POLRI 3. Kantor-kantor dinas pariwisata Tk I, dan II 4. Kantor-kantor dinas pendidikan Tk I dan II 5. Kantor-kantor perwakilan negara asing atau badan-badan dunia 6. Kantor-kantor perbankan dan penukaran uang asing 7. Kantor-kantor BUMN 8. Kantor-kantor PLN, PDAM dan GAS 9. Universitas negeri dan swasta
457
10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31.
Lembaga pendidikan lainnya Kantor-kantor asosiasi profesi Kantor-kantor lembaga swadaya masyarakat Kantor-kantor media baik elektronik maupun cetak Kantor-kantor kesehatan dan rumah sakit Tempat pijat kesehatan dan kebugaran serta fitness & spa Objek-objek tujuan wisata baik didalam kota maupun luar kota Tempat-tempat ibadah Bridal wedding consultant dan salon kecantikan Production house dan event organizers Jadwal event-event dan tempat hiburan setiap minggunya di daerah tersebut atau didekat hotel Artis-artis lokal di daerah tersebut Cerita rakyat atau legenda yang masih sangat dikenal oleh masyarakat daerah setempat Adat Istiadat masyarakat daerah setempat Norma-norma yang boleh dan yang tidak boleh dilakukan di daerah setempat Nama-nama minuman dan makanan khas daerah setempat dan dimana mendapatkan dan harganya Nama-nama dan jenis buah-buahan lokal dan musim serta harganya Nama-nama dan jenis buah tangan lokal dan harganya Nama-nama souvenir khas daerah dan tempat pembelian dan harganya Hasil-hasil utama daerah setempat yang potensial untuk diperdagangkan atau dikomersialkan Alamat kurir untuk pengiriman barang biasa atau kilat ke kota lainnya dan berapa harga perkilonya Melakukan tugas dan pekerjaan lainnya yang wajar diperlukan sesuai dengan kebutuhan operasional hotel dimana yang bersangkutan bekerja untuk meningkatkan citra hotelnya.
Untuk itulah business center attendant harus siap untuk memberikan bantuan dengan baik cepat dan akurat sehingga peran business center sebagai pusat pelayanan usaha bisa mencerminkan kualitas hotel yang baik dan memberikan kepuasan kepada setiap tamunya baik yang menginap di hotel tersebut maupun tidak menginap.
458
Jam operasional Business Center: Biasanya business center beroperasi sebagai berikut: Senin sabtu : 07.00 WIB s/d 23.00 WIB Minggu dan hari libur : 10.00 WIB s/d 18.00 WIB Persyaratan dasar menjadi karyawan business center (Business Center Attendant): a. Gender : Wanita dan atau Pria b. Usia : minimal 18 tahun c. Tinggi badan : minimal 160 CM d. Keahlian/ketrampilan : - Computer - Bahasa Inggris atau bahasa asing lainnya secara aktif - Kesekretariatan - Komunikasi Formal dan Verbal e. Kepribadian : - Kepercayaan diri yang kuat - Menarik dan out going f. Lain-lain : Sesuai dengan kebutuhan masingmasing hotel Pelayanan yang digunakan tamu akan dikenakan biaya sesuai dengan fasilitas yang digunakan, kecuali fasilitas perpustakaan. Formulir yang digunakan untuk memposting tagihan yang berasal dari pusat bisnis adalah business center form, sedangkan jika ada tamu yang ingin mengkonfirmasikan tiket pesawat, akan digunakan formulir reconfirm ticket.
Format 7.1. Business Center Form
459
b. Ruang Rapat Meeting Room Meeting room mempunyai pengertian yang berbeda dengan conference hall maupun banquet hall, meskipun kadang-kadang istilah-istilah tersebut sering diartikan sama, karena ketiganya samasama menunjuk pada ruang pertemuan. Sebenarnya antara meeting room dengan conference hall ada perbedaan. kata meeting mengandung pengertian yang lebih sempit, dengan jumlah peserta yang lebih sedikit, ruangan dan peralatan yang digunakannya pun lebih sederhana dan waktu yang digunakan lebih pendek.
Gambar 7.2 Meeting Room
460
Meeting Room memiliki ciri-ciri sebagai berikut: 1. Kapasitas ruangan dibawah 50 orang 2. Peralatan yang digunakan relative sedikit dan sederhana 3. Penanganan didalam pelayanannya tidak memerlukan tenaga yang banyak namun juga profesional. Untuk menjaga kebersihannya meeting room dibawah tanggung jawab housekeeping departement, yaitu dibawah public area section, dan orang yang bertugas disini disebut public area attendant/houseman. c. Ruang Perjamuan (Banquet Room/hall) Banquet room atau dikenal juga dengan istilah function room adalah merupakan ruangan besar yang interiornya didesain sedemikian rupa, digunakan untuk acara pertemuan besar, seperti seminar, kongres, pesta dan acara-acara besar lainnya. Beberapa hotel besar ruang perjamuan ini pengelolaanya di bawah departemen penjualan dan pemasaran (sales and marketing department) bahkan di hotel lain bagian banquet berdiri sendiri dalam satu depertemen . Banquet room mempunyai kapasitas yang cukup banyak, umumnya memiliki kapasitas kursi diatas 50 kursi, 100 kursi, 200 kursi bahkan bisa 1000 kursi., peralatan dan dekorasi yang digunakan akan sesuai dengan permintaan tamu dan event/function yang akan berlangsung oleh sebab itu tenaga yang menanganinya lebih banyak dan profesional, jika acara yang berlangsung sangat besar, hotel akan memerlukan tenaga tambahan untuk kelancaran acara dengan cara menggunakan tenaga kerja harian (daily worker). Lay out dan kapasitas banquet room dapat dibuat seperti yang terlihat pada gambar 7.3.
Gambar 7.3. Lay Out Banquet dan Meeting Room
461
d. Kolam Renang (Swimming Pool) Seperti telah kita ketahui bersama, kolam renang adalah merupakan fasilitas tambahan yang harus dimiliki oleh hotel yang berbintang. Disamping sebagai fasilitas olah raga (sport center), kolam renang adalah salah satu fasilitas rekreasi yang ada di hotel. Lokasi atau letak kolam renang dihotel bermacam-macam, ada kolam renang yang berada didalam gedung (indor swimming pool), dan ada juga kolam renang yang letaknya diluar gedung (out door swimming pool).
Gambar 7.4. Indoor Swimming Pool
Bahkan hotel-hotel yang lokasinya di daerah wisata pantai, kolam renangnya berada di tepi pantai (berdampingan dengan pantai). Khusus hotel yang letaknya di tepi pantai (resort hotel) biasanya menyediakan dua jenis kolam renang, yaitu kolam renang dengan air tawar, dan kolam renang dengan air laut (salt water swimming pool). Fasilitas kolam renang ini umumnya merupakan salah satu fasilitas yang diberikan secara cuma-cuma bagi tamu yang menginap di hotel, dan tidak menutup kemungkinan kolam renang dapat digunakan oleh tamu yang umum atau tamu yang tidak sedang menginap di hotel, namun hanya diperbolehkan jika mereka sudah menjadi anggota dari sport center club yang tidak hanya untuk fasilitas kolam renang saja, tetapi untuk fasilitas olahraga lain seperti fitness center, tenis court, jogging track, golf dan lain-lain. Besarnya biaya untuk keanggotaan dari sport center tergantung dari kebijakan hotel yang bisa membuat biaya untuk keanggotaan bulanan ataupun tahunan.
462
Pemeliharaan utama terhadap kolam renang dihotel menjadi tanggung jawab departemen engineering, sedangkan departemen housekeeping hanya mengerjakan tugas-tugas khusus, seperti: 1. Mengosongkan dan membersihkan asbak 2. Mengumpulkan bath towel dan lena kotor di sekitar kolam renang 3. Melengkapi kembali dengan bath towel yang bersih 4. Membersihkan kaca dan jendela yang berada di lokasi sekitar kolam renang. 5. Menjaga area yang berkarpet 6. Membersihkan kursi dan meja santai 7. Menyapu dan mengepel permukaan lantai 8. Membersihkan daun-daun yang jatuh ke dalam kolam renang 9. Mengosongkan dan membersihkan keranjang sampah. e. Fitness Center/Pusat Kebugaran Pusat kebugaran atau fitness center merupakan fasilitas yang diberikan kepada tamu secara cuma-cuma, umumnya fitness center beroperasi pada pukul 7 pagi sampai dengan pukul 9 malam, beberapa hotel fitness center ini tidak dikelola oleh hotel, tetapi dikelola oleh pihak lain diluar hotel.
463
Salon dan Spa Salon dan spa di beberapa hotel umumnya tidak dikelola oleh hotel tetapi tempat dan pengelolaanya di sewakan kepada pihak lain, namun pada hotel resort, salon dan spa dikelola oleh hotel itu sendiri, fasilitas salon & spa tidak diberikan secara gratis kepada tamu hotel, pelayanan yang tersedia antara lain make up & hair do, exotic body treatment, aroma massage, facial, hair care dan head spa, waxing dan bridal, beberapa tahun lalu Spa tidak dikenal secara luas tetapi sekarang hampir semua hotel berbintang menyediakan fasilitas Spa ini. Tujuan dari diadakannya Spa karena banyaknya permintaan masyarakat dan para tamu hotel yang tidak saja ingin menjaga kebugaran dan kesehatan tubuhnya dengan berolahraga tetapi sekarang harus ditambah dengan merawat kecantikan diri dan keremajaan diri dalam arti berusaha tampil awet muda, untuk itulah Spa dibutuhkan sejalan dengan perubahan gaya hidup masyarakat modern dan para tamu hotel. Dalam Spa ini dibagi menjadi beberapa bagian yaitu: 1. Pemijatan Pemijatan ini ada beberapa macam yaitu tradisional misalnya cara Kraton Jawa, Shiatshu-Jepang, Pemijatan-Cina dan lainlain. Dengan dilakukan pemijatan ini diharapkan para tamu akan mengalami peredaran darah yang lebih lancar sehingga akan merasakan badan lebih segar dan prima. 2. Perawatan Tubuh
f.
464
Perawatan tubuh saat ini ada beragam cara dengan melalui media: kopi, susu, cokelat, berbagai bunga, dan campuran aroma terapi lainnya dengan tujuan agar para tamu bisa mendapatkan kulit yang cerah, putih dan muda lagi. 3. Perawatan Muka Perawatan muka dilakukan dengan cara pemijatan, masker dengan tujuan agar kulit wajah menjadi berseri-seri dan tidak ada kerutan sehingga awet muda. Untuk beberapa Spa selain mengadakan cara-cara seperti diatas masih ada tambahan lagi dengan para tamu diberikan minuman ramuan tertentu untuk mendorong agar perubahan bisa terjadi dengan cara pelaksanaan perawatan dari luar dan dalam tubuh dengan cara minum ramuan tertentu 4. Perawatan Rambut 5. Sauna dan Whirpool Sauna dan Whirpool disediakan guna membuat badan para tamu berkeringat karena suhu yang sangat panas baik di ruang Sauna maupun di kolam whirpool yang juga menyiapkan air dari yang dingin hingga yang sangat panas, dengan tujuan menghilangkan badan pegal-pegal dan mengurangi lemak tubuh karena dengan suhu panas tertentu akan mengakibatkan berkurangnya lemak didalam tubuh manusia sehingga selain lari maraton sauna dan whirpool juga dijadikan media penurunan berat badan selain untuk penyegaran tubuh secara keseluruhan Dalam prakteknya hampir di semua hotel, pihak manajemen hotel mengadakan bentuk kerja sama dengan pengelola spa dengan sistem bagi hasil, hal ini praktis dilakukan karena pihak manajemen hotel tidak memiliki keahlian untuk bidang spa. Jam operasional SPA: Senin Sabtu Minggu dan hari Libur
: 09.00 WIB s/d 24.00 WIB : 10.00 WIB s/d 24.00 WIB
Selain jam-jam seperti diatas biasanya dilayani untuk jam diluar itu dengan cara membuat janji sebelumnya. Karena spa ini sedang booming di banyak kota sehingga banyak hotel yang membuat sistem keanggotaan dengan memungut biaya keanggotaan secara tahunan (yearly membership enrollment).
465
Arcades Arcades adalah ruangan-ruangan yang diperuntukan bagi tokotoko atau kantor-kantor perwakilan dan sejenisnya yang sudah disiapkan oleh suatu hotel dan disewakan kepada pihak ketiga dengan tujuan utama adalah untuk melengkapi sarana dan prasarana hotel tetapi manajemen hotel tidak melakukannya sendiri karena alasan tehnis dan atas perhitungan financial yang akhirnya lebih menguntungkan jika mengajak pihak ketiga untuk mengelolanya dengan sistem sewa atau bagi hasil sehingga konstentrasi Manajemen bisa lebih terfokus pada tamu-tamunya. Biasanya lokasi arcades adalah berdekatan dengan lobby didalam suatu hotel sehingga mudah bagi para tamu hotel untuk mengaksesnya. Arcades di suatu hotel pada umumnya melayani jasa-jasa pelayanan sebagai berikut: 1. Perwakilan airlines 2. Travel agents/biro perjalanan 3. Transportation rental 4. Toko souvenirs 5. Money changer 6. Beauty salon 7. Taylor 8. ATM atau banks
466
9. Bookstores 10. Wedding atau event organizers Jam operasional arcades biasanya adalah: Senin Sabtu : 09.00 WIB s/d 20.00 WIB Minggu dan hari Libur : 10. 00 WIB s/d 18.00 WIB Karena lokasi berada di lingkungan hotel, maka hal-hal seperti berikut ini menjadi perhatian penuh dari Manajemen hotel yaitu: a. Masing-masing penyewa ruangan diminta membuat desain dan artwork yang harus disetujui oleh manajemen hotel sehingga atmospirnya tidak bertentangan dengan desain interiornya dari hotel tersebut. b. Manajemen hotel sangat memperhatikan keamanan atas masing-masing penyewa karena hal tersebut juga manjadi ukuran kualitas keamanan hotel secara menyeluruh c. Semua karyawan yang bertugas di masing-masing ruangan harus mematuhi semua peraturan hotel yang diterapkan bagi semua karyawan hotel misalnya hanya boleh ke toilet yang disediakan bagi karyawan dan dilarang memakai fasilitas yang hanya disiapkan untuk para tamu dan lain-lain
Gambar 7.9. Airlines dan Travel Agents
467
g. Florist dan Parcel Shop Pada umumnya hotel-hotel berbintang saat ini menyediakan pelayanan florist dan parcel (toko bunga dan kado); Florist adalah toko bunga yang disediakan oleh hotel, karena sesuai dengan perkembangan dan perubahan gaya hidup masyarakat yang dulunya hanya datang memenuhi undangan biasa saja, sekarang sudah berubah dengan membawa bunga yang dalam hal ini bunga bisa dikirim terpisah dan lebih dahulu sebelum tamu datang memenuhi undangan atau bisa juga dibawa langsung oleh tamunya. Untuk hotel berbintang 4 dan 5 di kota-kota besar biasanya menyediakan jasa pelayanan florist dan parcel sendiri namun untuk hotel-hotel bintang 3 dan 4 yang belum siap untuk hal itu biasanya mengadakan kerja sama dengan pihak ketiga yang sudah ahli dibidangnya. Untuk toko bunga menyediakan beraneka ragam rangkaian sesuai kebutuhan pelanggannya bisa untuk ungkapan suka cita maupun duka cita
468
Persyaratan dasar untuk menjadi florist attendant dan parcel attendant: a. Jenis kelamin/gender : Pria dan Wanita b. Usia : minimal 18 tahun c. Tinggi badan : minimal 160 CM untuk wanita minimal 165 CM untuk pria d. Keahlian/ketrampilan : - Merangkai bunga, membungkus kado - Bahasa Inggris - Berjiwa seni - Komunikasi formal dan verbal e. Kepribadian : - Kepercayaan diri yang kuat - Menarik f. Lain-lain : Sesuai dengan kebutuhan masing-masing hotel Jam operasional florist & parcel shop: Senin Sabtu : 09.00 WIB s/d 23.00 WIB Minggu dan hari libur : 12.00 WIB s/d 19.00 WIB Dalam kunjungan ke suatu acara yang sifatnya lebih pribadi atau kekeluargaan, saat ini banyak para anggota masyarakat yang selalu membawa parcel yang diciptakan dan diproduksi oleh suatu hotel, karena dengan demikian hasil produknya unik dan citranya tinggi. Ada juga anggota masyarakat yang membeli parcel yang dibuat dan diproduksi oleh cabang dari perusahaan pengelola parcel yang merupakan bagian dari jaringan Internasional sehingga tidak kalah citranya dari parcel yang diproduksi oleh hotel.
Gambar 7. 13 Contoh Hasil Kreasi Parcel
469
h. Drug Store Hampir semua hotel berbintang di Indonesia memiliki fasilitas drug store, dan biasanya drug store ada yang dikelola sendiri oleh manajemen hotel tetapi barang atau produk-produk yang dijual merupakan conignment (konsinyasi). Barang-barang Konsinyasi adalah barang milik pihak ketiga yang dititipkan ke hotel untuk dijual dan pihak hotel akan mengatur perletakan barang-barang tersebut dan menjualnya dengan baik di drug store dengan menentukan harga jual yang telah disepakati dengan pemilik barang sehingga hotel akan mendapatkan keuntungan. Nilai keuntungan yang didapat oleh hotel adalah selisih perhitungan dari nilai harga barang yang dijual dikurangi nilai harga barang yang telah disepakati dengan pemilik barang. Selanjutnya pihak hotel akan melakukan pembayaran secara rutin kepada pemilik barang biasanya setiap bulan sekali, dan untuk barang-barang yang tidak terjual di drug store, pihak hotel biasanya akan meminta kepada pemilik barang untuk menggantinya dengan jenis dan model serta harga barang lainnya yang diharapkan lebih bisa dimintai oleh para tamu hotel biasanya barang-barangnya harus trendi di masyarakat sesuai dengan berkembangannya mode dan fashion di masyarakat.. Drug store lazimnya menyediakan: a. Barang-barang keperluan photography b. Barang-barang keperluan kesehatan c. Peta-peta keperluan informasi tujuan wisata dan wilayah d. Buku-buku wisata dan sejarah dan sosial budaya e. Koran dan tabloid dan majalah lokal dan internasional f. Postcards dan cendera mata lainnya g. Pulsa-pulsa hand phone pra bayar h. Ballpoint dan notebook i. Rokok dan cerutu dan korek api j. Barang-barang keperluan sehari-hari lainnya
470
i.
Dokter On Call (Dokter Siap Datang) Suatu hotel sangat perlu juga untuk menyediakan doctor on call
(dokter siap datang) mengingat setiap tamu memiliki daya tahan tubuh yang berbeda dan tingkat kesehatan yang berbeda sehingga jika terjadi sesuatu dan khususnya pada malam hari maka petugas hotel harus siap memberikan pertolongan yang paling cepat dan tepat bagi setiap tamu yang menginap di hotel maupun tamu yang tidak menginap tetapi sedang berada di hotel untuk menghadiri acara tertentu. Pada prinsipnya suatu hotel harus sangat konsentrasi atas keselamatan para tamunya untuk itu ada beberapa hal yang harus kita bahas dalam MOD ini yaitu:
471
1. hotel memiliki in house clinic: Dalam hal ini hotel siap dengan paramedic selama 24 jam sehari sepanjang tahun gunanya untuk benar-benar
mengantisipasi atas segala hal yang menyangkut pelaksanaan pertolongan pertama jika terjadi sesuatu atas tamu maupun karyawan yang sedang bekerja. Untuk itu in house clinic biasanya juga tersedia jam-jam praktek dokter setiap harinya selama kurang lebih 2 sd 3 jam yang dibagi dokter praktek pagi dan sore, dalam hal ini melayani tidak saja para tamu dan karyawan tetapi juga keluarga karyawan yang memerlukan pengobatan tingkat pertama. 2. Doctor on call (dokter siap datang): Diluar jam praktek dokter yang kurang lebih 2 s/d 3 jam tersebut hotel menjalin hubungan dengan rumah sakit, klinik atau dokter secara perseorangan untuk menyiapkan doctor on call, sehingga setiap saat ada keperluan mendesak dan darurat (emergency) doctor on call segera datang ke hotel. Namun jika terjadi keadaan darurat pada tamu maupun karyawan, secara otomatis paramedik yang bertugas di in house clinic dibantu bagian security atau duty manager segera mungkin membawa tamu atau karyawan yang dalam keadaan darurat (emergency) tersebut ke rumah sakit yang letaknya terdekat dengan hotel tanpa ditunda lagi sehingga pertolongan secepatnya bisa diberikan demi pelaksanaan pertolongan dan pengobatan demi keselamatan jiwa si tamu ataupun karyawan. Hal-hal yang dikategorikan dalam keadaan emergency adalah: Adapun kriteria keadaan darurat jika karyawan dalam keadaan sebagai berikut: Diare yang serius, muntah-muntah, demam dan panas tinggi Kejang-kejang Pendarahan
472
Asma akut Serangan jantung Koma Glaucoma akut Sakit perut karena radang usus (appendix) CATATAN: Pada saat tamu atau karyawan sedang dalam keadaan emergency (darurat), petugas hotel harus segera menghubungi keluarganya sehingga pihak keluarga bisa mendapatkan informasi paling cepat dan bisa segera berkomunikasi dengan pihak hotel jika ada hal-hal yang diperlukan dengan mendesak. Petugas hotel dan dalam hal ini biasanya duty manager untuk shift pagi dan siang dan night manager untuk shift malam selalu mengadakan kontak dengan paramedic dan dokter praktek yang bertugas di in house clinic pada hari itu dan doctor on call yang dijadualkan untuk hari itu sehingga pihak hotel mendapatkan informasi yang cepat dan akurat tentang keadaan dan posisi doctor on call pada hari itu.
Gambar 7.16. Dokter On Call
j.
Hair dan Beauty Salon Hair dan beauty salon (salon kecantikan) ini diadakan agar kebutuhan para tamu baik pria maupun wanita untuk pengaturan dan perawatan rambut bisa terlaksana di hotel tempat mereka menginap.
473
Sehingga hal ini sangat praktis bagi para tamu yang akan menghadiri acara-acara tertentu misalnya: rapat, resepsi pernikahan, undangan lainnya yang memerlukan penampilan dan gaya tersendiri karena harus menyesuaikan dengan pakaian yang disiapkan secara khusus untuk menghadiri acar-acara tersebut. hair dan beauty salon biasanya melayani: 1. Pemotongan rambut 2. Rebonding rambut 3. Pengecatan rambut 4. Highlighting 5. Creambath 6. Facial 7. Pelurusan rambut keriting dan sebaliknya 8. Pijat refleksi 9. Manicure & pedicure Jam operasional hair dan beauty salon: Senin-Sabtu Minggu dan hari libur : 10 00 WIB s/d 20 00 WIB : 10.00 WIB s/d 18.00 WIB
Catatan: Diluar jam tersebut diatas biasanya para tamu bisa mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan para tamu dengan catatan yang biasanya adalah harus membuat janji sehari sebelumnya. Dalam hal ini manajemen hotel biasanya tidak mengelola hair dan beauty salon sendiri tetapi mengundang pihak ketiga untuk melakukannya dengan cara bagi hasil atau menyewakan tempat saja
Gambar 7.17. Hair dan Beauty Salon
474
Keamanan para tamu hotel selama menginap dan mengadakan perjalanan di tempat-tempat tertentu adalah sangat penting untuk dijaga sehingga citra hotel akan selalu baik dan professional. Untuk menjamin kelancaran transportasi bagi para tamu hotel yang memerlukan sarana transportasi, biasanya hotel bintang 4 & 5 mengadakan kerja sama dengan pengusaha dan pengelola transportasi yang sudah diketahui kualitasnya oleh Manajemen hotel. Tujuannya adalah pengaturan transportasi di hotel adalah: a. Bisa dijamin tersedianya kendaraan di hotel selama 24 jam b. Bisa dijamin terjaganya keselamatan para tamu hotel selama menggunakan kendaraan c. Bisa dijamin kebersihan dan layaknya fungsi kendaraan yang digunakan oleh para tamu d. Bisa dijamin kualitas pengendara sehingga membuat akan sangat efisien dalam mengadakan perjalanannya e. Bisa segera diurus jika ada barang-barang tamu yang tertinggal di kendaraan yang disewanya f. Manajemen hotel mendapatkan profit sharing dari kegiatan usaha ini bisa diatur dengan baik, dan pihak hotel juga mendapatkan profit sharing g. Bisa diberikan beberapa pilihan bagi tamu untuk menggunakan kendaraan seperti: Menyewa dengan perhitungan jam Menyewa dengan perhitungan harian Menyewa dengan sistem pembayaran ditagihkan ke hotel dengan menggunakan voucher Menyewa dengan sistem argometer (taxi yang bekerja sama dengan hotel misalnya blue bird and silver bird) Untuk limousine sebenarnya tidak beda dengan apa yang sudah kita bahas diatas, hanya saja dalam Limousine para tamu diberikan beberapa pilihan untuk jenis dan merk kendaraannya dan tingkat pelayanan yang lebih tinggi kualitasnya misalnya: merk kendaraan dan biasanya sedan dan plat hitam: BMW Mercedes Benz Jaguar dan lainnya Fasilitas di dalam Kendaraan sebagai berikut: Mini Bar Koran dan Majalan Tissue kering dan basah Parfum dan lain-lain. Pengemudi memenuhi kriteria sebagai berikut: Berpakaian lebih rapi dan memakai jas lengkap layaknya ajudan atau asisten tamu tersebut:
475
Valet Parking (Pelayanan Jasa Parkir) Dalam perkembangan gaya hidup atau life style, membuat anggota masyarakat banyak yang berkendaraan pribadi tanpa menggunakan pengemudi dan hal ini ada beberapa pertimbangan sebagai berikut: a. Lebih praktis dan tidak terganggu b. Lebih leluasa mengatur waktu berkendaraan c. Tidak perlu menggaji pengemudi d. Setiap tiba ditempat yang dituju dalam hal ini hotel sudah menyediakan jasa pelayanan parkir (valet parking). Untuk jasa pelayanan parkir ini banyak hotel yang mengajak pihak ketiga yang sudah berpengalaman di bidang jasa pelayanan parkir ini dengan tujuan sebagai berikut: Tidak perlu menambah karyawan Tidak menanggung resiko jika ada kerusakan kendaraan Tidak mudah mencari karyawan yang mengerti mengendarai mobil mewah Hotel mendapatkan citra yang lebih baik Hotel mendapatkan profit sharing dari usaha ini
Gambar 7.19. Valet Parking
l.
476
7.3
Rangkuman
Minor departemen adalah departemen yang ada di hotel yang mendukung kegiatan hotel dan sebagai fasilitas pendukung yang dibutuhkan oleh tamu hotel. Beberapa bagian yang termasuk minor departemen yaitu; pusat bisnis (business cener), ruang rapat(meeting room), ruang perjamuan(banquet room/hall), kolam renang, fitness center, salon dan spa. Pusat bisnis menyediakan pelayanan kesekretarisan seperti pengetikan, pembuatan proposal, penerjemahan, pengiriman fax, pembuatan surat dan lain-lain, fasilitas yang tersedia antara lain mesin fotocopy, mesin penjilid, komputer dan internet akses, meeting room dan sebabaginya Fasilitas meeting room atau ruang rapat ini pada hotel bisnis harus tersedia karena sebagai fasilitas penunjang untuk mayoritas kategori tamunya, jika tamu ingin menggunakan fasilitas ini untuk beberapa jam, ia akan menghubungi bagan pusat bisnis, namun jika akan dipergunakan untuk waktu yang lama dan jumlah pesertanya banyak, maka pemesanan ruangan akan di tangani oleh banquet sales. Ruang perjamuan yang berada di hotel pada masa sekarang ini banyak dinikmati oleh tamu, hal ini dikarenakan ukuran dan kapasitas yang luas, lokasi yang strategis dan pelayanan yang tersedia lengkap sehingga tamu yang mempunyai acara tidak repot dalam menentukan tempat, peralatan, dekorasi dan menu sajiannya. Swimming pool (kolam renang) adalah salah satu fasilitas olahraga yang tersedia di hotel, di beberapa hotel jumlah kolam renang yang ada di hotel tidak hanya satu saja tetapi ada kolam renang yang diperuntukan untuk anak kecil dan dewasa serta dilengkapi dengan permainan air seperti air mancur, water boom, jacuzi dan lain-lain. Fitness center/pusat kebugaran menyediakan fasilitas lengkap yang dapat dipergunakan untuk olahraga kebugaran, fasilitas dan pelayanan yang tersedia merupakan fasilitas yang diberikan secara cuma-cuma khusus untuk tamu yang menginap di hotel, namun juga dapat digunakan oleh tamu yang menjadi member anggota klub fitness. Tujuan diadakannya SPA karena banyaknya permintaan masyarakat dan para tamu hotel yang tidak saja ingin menjaga kebugaran dan kesehatan tubuhnya dengan berolahraga tetapi sekarang harus ditambah dengan merawat kecantikan diri dan keremajaan diri dalam arti berusaha tampil
477
awet muda, untuk itulah SPA dibutuhkan sejalan dengan perubahan gaya hidup masyarakat modern dan para tamu hotel Arcades adalah ruangan-ruangan yang diperuntukkan bagi toko-toko atau kantor-kantor perwakilan dan sejenisnya yang sudah disiapkan oleh suatu hotel dan disewakan kepada pihak ketiga dengan tujuan utama adalah untuk melengkapi sarana dan prasarana hotel. Drug store di hotel-hotel berbintang biasanya ada yang dikelola sendiri oleh Manajemen hotel tetapi barang atau produk-produk yang dijual merupakan conignment (konsinyasi). Barang-barang konsinyasi adalah barang milik pihak ketiga yang dititipkan ke hotel untuk dijual dan pihak hotel akan mengatur perletakan barang-barang tersebut dan menjualnya dengan baik di drug store dengan menentukan harga jual yang telah disepakati dengan pemilik barang sehingga hotel akan mendapatkan keuntungan. Fasilitas transportasi yang disediakan oleh hotel merupakan salah satu fasilitas penunjang, fasilitas ini menyediakan transportasi dari dan ke bandara, ke stasiun ataupun ke terminal bis, namun transportasi juga disediakan ke tempat wisata yang jadwalnya akan disesuaikan. Fasilitas antar jemput dengan menggunakan kendaraan hotel (shuttle bus) tidak dikenakan biaya, namun jika kendaraan yang digunakan selain sthutte bus akan dikenakan biaya. Valet parking adalah pelayanan memarkirkan kendaraan tamu, pelayanan ini dilakukan untuk memberikan kemudahan bagi tamu dan pengunjung hotel jika menggunakan kendaraan.
7.4
478
7. Sebutkan bagian dari minor department yang pelayanan dan fasilitas yang diberikan secara cuma-cuma untuk tamu yang menginap di hotel. 8. Jelaskan apa pengertian arcades, dan sebutkan apa saja yang termasuk didalam arcades itu? 9. Kapan jam buka arcades itu 10. Jelaskan, mengapa di hotel-hotel berbintang, menyediakan layanan florist dan parcel? 11. Apa yang dimaksud dengan drug store itu? Siapa yang mengelola drug store di hotel? dan barang-barang yang dijual statusnya apa? 12. Jelaskan jenis pelayanan transportasi apa saja yang diberikan hotel kepada tamunya.
479
BA
480
Kompetensi
1. Bekerja dengan teman kerja dan pelanggan 2. Bekerja di lingkungan budaya yang berbeda 3. Mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan dan kompetensi industri perhotelan
481
a. Dasar Hukum dan Perencanaan SDM Perhotelan b. Memahami Fungsi Departemen SDM c. Mengenali Waktu & Etika Kerja d. Memahami Organisasi Departemen SDM e. Memahami Kompetensi Kerja f. Memahami Pelayanan ke Pelanggan
g. Mengenal Kemampuan Berkomunikasi h. Memahami Bekerja dalam Tim i. Memahami Kesadaran Berbudaya
482
8.2.a. Dasar Hukum, Perencanaan, Regulasi dan aplikasi Sumber Daya Manusia (SDM) dibidang Perhotelan Hukum
Usaha perhotelan dalam operasionalnya selalu membutuhkan jumlah tenaga kerja yang tidak sedikit hal ini dikarenakan tidak dapatnya digunakan tenaga pengganti manusia untuk melakukan pelayanan yang professional, tegas namun ramah dan menjalin hubungan yang baik pada saat yang bersamaan. Oleh karena itu komputerisasi hanya dapat dilakukan pada bidang yang bersifat administrasi dan financial dengan tujuan mempermudah tenaga manusia dalam melaksanakan tugasnya sehingga karyawan/wati hotel tersebut mempunyai lebih banyak waktu dan kesempatan membina hubungan baik dengan tamu dalam bentuk pemberian pelayanan yang memuaskan pelanggan (Human Relations). Sistem ketenaga kerjaan sebuah hotelpun tidak memiliki perbedaan yang berarti dibandingkan dengan perusahaan perusahaan yang bergerak dibidang lain, kecuali spesifikasi pendidikan, standar kompetensi dan kualitas kepribadian dari karyawan/watinya. Hukum yang dipergunakan dalam pengurusan dan manajemen ketenaga kerjaan dihotelpun berdasarkan hukum yang sama, seperti yang ditetapkan oleh pemerintah dan masih berlaku pada saat ini yakni Undang-Undang Tenaga Kerja No. 13, tahun 2003 (lihat pada bagian data lampiran). Disamping itu, setiap hotel seharusnya memiliki peraturan yang disebut dengan Peraturan Perusahaan yang berkiblat kepada Hukum Ketenaga-kerjaan Hubungan Industrial yang berlaku saat itu, hal ini penting sekali untuk mengendalikan kedisiplinan dan pencapaian tujuan dari perusahaan atau hotel tersebut. Peraturan Perusahaan biasanya dibuat sedetil mungkin yang akan mencakup seluruh aspek-aspek hak dan kewajiban tenaga kerja dan pengusaha, dari mulai proses dan persyaratan rekruitmen tenaga kerja, status tenaga kerja, kompensasi dan benefit yang diberikan kepada tenaga kerja, jaminan kesehatan dan jaminan sosial lainnya, tindakan disiplinair untuk pelanggaran, pengembangan karir sampai dengan pengunduran diri tenaga kerja. Setiap perusahaan memiliki suatu peraturan perusahaan yang secara garis besar dapat disamakan namun pasti ada beberapa peraturan yang berbeda berdasarkan kondisi dan sifat operasional perusahaan tersebut. Tidak hanya itu, tanggung jawab sosial sebuah perusahaan saat inipun sudah menjadi perhatian pemerintah dalam bentuk program CSR (Corporate Social Responsibility) dimana setiap perusahaan diharuskan menyisihkan sebagian dari pendapatannya untuk membiayai dan mendukung masalah-masalah sosial dilingkungan perusahaan atau hotel itu beroperasi, seperti misalnya: membangun sekolah, memberikan
483
dukungan untuk pengembangan suatu unsur budaya, mengembangkan lapangan pekerjaan untuk penyandang cacat, dan lain lain.
Perencanaan
Dalam perencanaan tenaga kerja untuk sebuah perusahaan atau hotel yang baru dibangun dan akan dioperasikan, diperlukan suatu pemikiran yang mendalam untuk merancang jenis-jenis pekerjaan (Job Design) dan melakukan analisa pekerjaan (Job Analysis). Untuk itu dirasakan perlu untuk mendapatkan jawaban dari beberapa pertanyaan seperti tersebut dibawah ini: Apa isi masing-masing pekerjaan? Berapa banyak pekerja yang dibutuhkan? Bagaimana masing-masing pekerjaan tersebut dalam dilakukan seimbang sehingga tidak terjadi benturan dikarenakan ada 2 pekerjaan yang saling tindih? Apa kualifikasi dari tenaga kerja untuk dapat melakukan pekerjaan itu? Bagaimana dan apa yang perlu dilatihkan kepada tenaga kerja yang ada? Bagaimana kita dapat mengetahui sebaik apa mereka melakukan pekerjaan masing-masing? Bagaimana mengukur performa mereka? Berapa besar kompensasi yang akan diberikan bagi tenaga kerja yang akan melakukan pekerjaan tersebut? Langkah-langkah melakukan Job Analysis adalah sebagai berikut:
S e le c t j o b s f o r A n a ly s is
D e t e r m in e W h a t I n f o r m a t io n t o c o lle c t
D e t e r m in e H o w t o C o lle c t t h e I n f o r m a t io n
D e t e r m in e W h o C o lle c t s t h e I n f o r m a t io n
P r o c e s s t h e I n f o r m a t io n
W r it e J o b D e s c r ip t io n s
W r it e J o b S p e c if ic a t io n s
484
Disamping itu perlu sekali dibuatkan deskripsi pekerjaan (Job Description) dari masing-masing posisi yang ada dalam bagan organisasi tersebut. Job Description akan berbeda-beda untuk masing-masing hotel, namun isi dari Job Description biasanya mencakup 4 elemen penting sebagai berikut : o Data identifikasi pekerjaan (Job Identification Data), terdiri dari jabatan pekerja, unit pekerjaan, jabatan dari atasan, grade/tingkat penggajian Rangkuman pekerjaan (Job Summary), terdiri dari rangkuman pekerjaan yang secara garis besar akan menyebutkan fungsi umum jabatan tersebut dan tanggung jawabnya Tugas dalam pekerjaan (Job Duties), terdiri dari menyebutkan jenis tugas dan tanggung jawab yang berhubungan dengan pekerjaan untuk jabatan tersebut Spesifikasi pekerjaan (Job Specification) yang menyebutkan spesifikasi standar yang harus dipenuhi oleh tenaga kerja untuk mampu melaksanakan pekerjaan tersebut
Job Description ini penting sekali untuk dipergunakan sebagai dasar melakukan: Rekruitmen (Recruiting) Job Description akan membantu menentukan isi dari iklan untuk mencari tenaga kerja dalam bentuk mesia apapun, karena akan disebutkan kualifikasi untuk pekerjaan yang ditawarkan Seleksi (Selection) Job Description dapat dipakai untuk mengembangkan persyaratan dan spesifikasi calon tenaga kerja yang diinginkan Orientasi (Orientation) Dapat pula digunakan untuk pengarah yang baik dalam program prientasi tenaga kerja yang baru direkrut Pelatihan (Training) Dengan membandingkan kemampuan yang dimiliki oleh tenaga kerja yang baru direkrut dengan Job Description akan memudahkan atasan untuk menentukan program pelatihan apa saja yang akan dibutuhkan oleh karyawan baru tersebut dan bagaimana hal itu dapat dilaksanakan dengan baik. Evaluasi Karyawan (Employee Evaluation)
485
Job description dapat dikembangkan langsung menjadi suatu sarana untuk melakukan evaluasi terhadap performa karyawan dalam periode tertentu secara berkala.
Promosi dan Transfer (Promotion & Transfer) Job description dapat pula memberikan gambaran apakah seorang karyawan dapat melakukan pekerjaannya dengan baik dan memuaskan dan dapat dipertimbangkan untuk rencana promosi dan transfer dikemudian hari sesuai dengankesempatan dan rencana ketenaga kerjaan perusahaan atau hotel tersebut.
Ketenaga-kerjaan
Proses Rekrutmen (Recruitment Process): Perkembangan dan pertumbuhan jumlah hotel yang baru beroperasi juga membawa dampak yang cukup besar bagi dunia ketenaga kerjaan bagi hotel-hotel yang sudah lebih dahulu beroperasi. Hal ini dikarenakan kebutuhan tenaga kerja baru yang banyak sekali jumlahnya dengan kualifikasi yang sudah ditentukan untuk setiap jabatan yang ditentukan. Kebutuhan akan tenaga kerja yang cepat dan dalam jumlah yang tidak sedikit menimbulkan terciptanya jalan singkat dengan cara melakukan rekruitmen dari karyawan hotel lain yang sudah berpengalaman dan lebih mudah didapat dibandingkan dengan melatih 100 % karyawan baru. Bagi karyawan hotel yang sudah beroperasi tersebut juga menciptakan suatu kesempatan untuk mendapatkan jabatan yang lebih tinggi atau kompensasi yang lebih besar jumlahnya sehingga boleh dibilang hal ini sebagai suatu situasi yang sama-sama menguntungkan bagi kedua belah pihak, hotel yang baru dan karyawan dari hotel yang lama (win-win solution). Kebutuhan tenaga kerja bukan hanya terjadi pada hotel yang baru akan beroperasi, namun hotel yang sudah lebih dahulu beroperasipun memerlukan rekruitmen untuk mengisi kekosongan jabatan tertentu yang dapat ditimbulkan dari pengunduran diri karyawan terdahulu atau terjadinya promosi dan transfer. Untuk itu, perlu dilakukan proses rekruitmen untuk menggantikan dan mengisi posisi jabatan yang lowong. Proses rekrutmen tersebut dapat dilakukan dari 2 (dua) sumber: sumber Internal dan sumber eksternal.
486
Sumber internal adalah menggunakan papan pengumuman karyawan (Employee Notice Board) dengan menempelkan pengumuman lowongan sebuah posisi (Job Posting) untuk mencapai sumber yang didapat didalam hotel yaitu: Karyawan internal itu sendiri dengan melalui proses transfer atau promosi Penyebaran berita oleh karyawan/karyawati kepada teman, handai taulan, sekolah atau tempat kursus dan tempat tempat lain dimana mereka biasa berkumpul dan bergaul Saat ini sumber-sumber eksternal untuk proses rekrutmen makin beragam: Melalui pemasangan iklan diberbagai media cetak ataupun elektronik Melalui internet dengan menjadi bagian dari beberapa website seperti misalnya : JOBsDB.com, Karir.com, dll. Melalui asosiasi : asosiasi HHRMA (Human Resources Manager Association) Melalui milis: milis ikatan alumni STPB (Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung) Melalui perusahaan rekrutmen (Head Hunter) Melalui presentasi ke Sekolah Tinggi Pariwisata ataupun SMK Melalui pemasangan pengumuman di sekolah atau tempat kursus Melalui pameran ketenaga kerjaan seperti: Jobs Fair Dan berbagai sumber lainnya Pada saat-saat sekarang ini, kebutuhan akan tenaga kerja dapat digantikan dengan cara mencari sumber tenaga dari luar atau biasa disebut dengan outsourcing, baik untuk sebagian dari bagian pelayanan ataupun secara keseluruhan dari sebuah bagian pelayanan seperti misalnya: tenaga keamanan (Security), tenaga kebersihan (Cleaning Service), tenaga kebersihan umum (Public Area Attendant), tenaga pencucian (Laundry) dan lain lain. Disamping itu banyak juga dilakukan kontrak pemeliharaan (Maintenance Contract) untuk pekerjaan pekerjaan yang bersifat teknis yang biasanya berhubungan dengan Peralatan dan Permesinan dan Mekanik serta Elekronika (Equipment, Machinary, Mechanic & Electronic) Proses recruitment adalah sebagai berikut : Pre-recruitment Process, suatu proses yang dimulai dari : o Pengajuan permintaan tenaga kerja dari bagian yang membutuhkan dengan mencantumkan jabatan, spesifikasi, waktu dibutuhkan, dan lain lain Mengumumkan lowongan tersebut baik kesumber internal maupun eksternal dengan menggunakan media yang ditentukan
487
o o
Menyeleksi pelamar yang masuk untuk memenuhi kualifikasi yang diinginkan Mengatur jadwal panggilan untuk proses interview, testing dan proses lainnya Recruitment Process, suatu proses yang terdiri dari beberapa langkah dibawah ini: Pengisian formulir aplikasi Proses testing (bahasa Inggris, test kompetensi, psycho-test, test kejujuran dan test yang lainnya) Proses Interview, yang dimulai dari Bagian Human Resources Manager, dilanjutkan dengan Kepala Bagian dari departemen yang membutuhkan, kemudian oleh General Manager (untuk posisi tingkat tertentu) Proses Seleksi, dari beberapa kandidat untuk suatu posisi jabatan yang lowong dilakukan seleksi dengan mempertimbangkan kandidat dengan hasil yang terbaik dari proses-proses yang telah dijalani sebelumnya Proses pemeriksaan referensi dan rekomendasi Proses penawaran dan persetujuan kondisi, kompensasi dan benefit yang ditawakan kepada tenaga kerja Proses pemeriksaan kesehatan melalui prosedur dan laboratorium atau klinik yang ditunjuk oleh perusahaan atau hotel tersebut Penanda tanganan kontrak sesuai dengan kondisi, kompensasi dan benefit yang telah disetujui sebelumnya Orientation & Training Process, suatu proses akhir dari suatu rekruitmen o Orientasi, pengenalan karyawan baru terhadap fasilitas karyawan dan tamu, area kerja yang bersangkutan, peraturan perusahaan yang berlaku dan lain lainnya yang merupakan bagian dari Genral Orientation dan Job Orientation o Pelatihan
o o o
o o o o
Status Tenaga Kerja Status tenaga kerja disebuah perusahaan atau hotel adalah beragam dan biasanya ditentukan oleh sistem ketenaga kerjaan masing-masing perusahaan atau hotel tersebut namun tidak akan keluar dari koridor aturan yang secara umum sudah ditetapkan dalam Undang-Undang Tenaga Kerja No. 13/ tahun 2003. Adapun status tenaga kerja yang selama ini ada dapat dikategorikan sebagai berikut:
488
Tenaga kerja tetap (Permanent Employee), tenaga kerja yang direkrut untuk mengisi kekosongan tenaga pada pekerjaan yang bersifat tetap, dengan melalui sistem 3 bulan pertama masa percobaan kemudian diadakan penilaian (Employee Appraisal) untuk menentukan karyawan/wati tersebut cukup berkualitas untuk diangkat menjadi tenaga kerja tetap (Permanent Employee) pada bulan berikutnya Tenaga kerja kontrak kerja waktu tertentu (KKWT), tenaga kerja yang dibutuhkan untuk mengisi kebutuhan tenaga untuk pekerjaan yang bersifat sementara dan tidak tetap seperti misalnya proyek tertentu yang berjalan selama 3 bulan atau waktu yang lebih panjang, misalnya: tenaga pelayanan di restoran (waiter) untuk menggantikan Karyawati tetap yang sedang cuti melahirkan. Tenaga kerja KKWT ini dapat diperpanjang selama maksimal 2 kali periode kontrak apabila performa kerjanya dianggap memenuhi kualitas yang dibutuhkan Tenaga kerja harian lepas yang dalam istilah sehari-hari lebih dikenal dengan Daily Worker (DW) atau Casual Worker (CW) adalah tenaga yang dibayar harian sesuai dengan kebutuhan tenaga untuk melakukan [pekerjaan yang ada, misalnya: tenaga pelayanan (waiter) di sebuah Banquet Tenaga kerja sumber lain (Outsourcing) tenaga kerja yang direkrut dari suatu agen atau perusahaan penyedia tenaga kerja untuk melakukan pekerjaan tertentu, misalnya: tenaga keamanan, tenaga pembersihan (Cleaning Service)
489
Pajak Pemerintah sebesar 10% yang dibayarkan oleh tamu kepada hotel secara wajib harus disetorkan kepada Kantor Pajak terdekat sesuai dengan lokasi hotel tersebut berada, namun Jasa Pelayanan sebesar 10 % akan dibagikan kepada seluruh karyawan setelah dilakukan pemotongan sesuai dengan Peraturan Menteri Tenaga Kerja Republik No. PER-02/MEN/1999. sebesar: Untuk Hotel berbintang 3 keatas: 2 % untuk dana Pendayagunaan dan Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia (Employee Development fund) 5 % untuk dana resiko kehilangan atau kerusakan (Lost & Breakage fund) Untuk Hotel berbintang 2 kebawah, restoran dan usaha pariwisata lainnya: 2 % untuk dana Pendayagunaan dan Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia (Employee Development fund) 8 % untuk dana resiko kehilangan atau kerusakan (Lost & Breakage fund)
Sisa pemungutan Jasa Pelayanan sebesar 93 % untuk hotel berbintang 3 atau lebih atau sebesar 90% untuk hotel berbintang 2 kebawa, restoran dan usaha pariwisata lainnya tersebut harus habis dibagi kepada seluruh karyawan. Sehingga hal ini membuat setiap karyawan/wati yang bekerja disebuah hotel berbintang akan mendapatkan tambahan penghasilan yang berasal dari pembagian uang Jasa Pelayanan (Service Charge) yang dipungut dari pembayaran para tamu yang menggunakan fasilitas hotel tersebut. Adapun tata cara pembagian uang Jasa Pelayanan kepada pekerja diatur dalam Keputusan Menteri Tenaga Kerja Republik Indonesia No.: PER-02/MEN/1999, diserahkan sepenuhnya kepada pengusaha dengan mempertimbangkan azas pemerataan dan azas senioritas pekerja yaitu: separuh dibagi sama besar dan sisanya dibagi berdasarkan senioritas atau point (PER-02/MEN/1999 lihat pada bagian data lampiran)
490
hotel ditentukan oleh kepuasan para tamu dan kepuasan para tamu sebagian besar ditentukan oleh pelayanan dan keramah-tamahan yang diberikan oleh seluruh karyawan hotel dari pucuk pimpinan sampai dengan para petugas di lapangan. Terlepas dari ukuran, dan jenis hotelnya maka semua tamu hotel memerlukan/memiliki sifat dasar kebutuhan, antara lain(Kasavana & Brook,1991): a. akomodasi yang aman b. ruang/kamar yang bersih dan nyaman c. layanan yang bersahabat, profesional dan penuh keramahan d. peralatan dan fasilitas yang terawat dengan baik. Fungsi manajemen sumber daya manusia yang utama tentunya adalah untuk mampu menyediakan karyawan kompeten dan profesional dengan memperhatikan sifat dasar kebutuhan tamu seperti telah disebutkan di atas. Di bawah ini diberikan perbandingan tingkat layanan (service) yang diberikan oleh industri/perusahaan yang menghasilkan barang dan jasa. Dari gambar terlihat bahwa industri motel dan hotel memerlukan layanan (jasa) yang paling tinggi dibandingkan dengan jenis industri lainnya. Gambar 8.1. Perbandingan Tingkat Layanan Antar Berbagai Jenis Perusahaan.
Goods Services
100% 100 % 75 % 50 % 25 % 25 % 50% 75%
Restaurant meal Auto maintenance Hospital care Hair cut Hotel & Montel
and
491
Tugas pokok departemen sumber daya manusia adalah: a. melakukan proses perekrutan karyawan b. melakukan pelatihan dan pengembangan karyawan c. menciptakan sistem penjaminan mutu d. menciptakan sistem mutasi, promosi dan demosi e. membina adminitrasi kepegawaian f. membina sistem penggajian, insentif dan fringe benefit g. menjamin berlakunya seluruh proses pelaksanaan peraturan dan persyaratan kerja h. melakukan seluruh proses pelaksanaan penyelesaian perselisihan perburuhan hingga pemutusan hubungan kerja (PHK)
492
masuk kerja karena sakit? Seorang staf yang sakit diwajibkan memberitahu ke supervisor sebelum pergantian shift, sehingga pekerjaan bisa diatur oleh supervisor. Bisa jadi karyawan yang telah bekerja di suatu shift kerja diminta untuk terus bekerja sampai satu shift lagi, dengan kompensasi hari libur di kemudian hari. Bisa juga supervisor atau assistant manager yang menangani pekerjaan staf yang sakit tadi. Setelah seseorang melakukan ijin tidak masuk kerja karena sakit, maka kewajiban lainnya adalah memmberikan surat keterangan sakit dari dokter 24 jam setelah berita ijin sakit tersebut. Tamu adalah raja, merupakan ungkapan klasik yang merefleksikan bahwa layanan ke pelanggan adalah merupakan hal yang penting. Seorang karyawan harus menyadari bahwa dalam operasional sehari hari, tindakan dan profesionalisme mereka adalah untuk pelanggan. Jika ada karyawan yang bekerja tetapi untuk kepentingan dirinya sendiri akan menjadi salah sasaran. Ungkapan lain yang sejenis dengan itu adalah customer is the central of everything we do, artinya pusat dari skill dan pengetahuan kita itu untuk service kita ke tamu atau pelanggan di hotel. Dengan demikian maka rasa hormat, sopan, menjunjung tinggi hak-hak tamu dan menyadari akan arti penting tamu dengan memberikan layanan secara tulus dan cepat serta efisien akan terwujud.
MANAGER HRD
CHIEF SECURITY
STAFF
STAFF
493
Setiap karyawan di hotel mempunyai tugas dan kewajibannya sendirisendiri. Itu semua diatur dalam cakupan pekerjaan (job description) sesuai dengan posisi dan jabatannya di hotel. Yang jelas karyawan harus menyadari bahwa hotel adalah suatu institusi dan tempat kerja yang tidak pernah tutup, buka terus selama 24 jam sehari. Mereka harus mempunyai perencanaan untuk memungkinkan bisa masuk walaupun itu hari libur. Tentunya dengan kompensasi hari libur yang sudah ditetapkan. uraian tugas dan tanggung jawab di bawah department human resource and development (HRD) dapat dijelaskan, misalnya seperti di bawah ini. Jabatan Bertanggungjawab kepada Membawahi HRD Manager General Manager a. Asisten Manager b. Chief Security Tugas pokok a. Bertanggungjawab dalam pengelolaan dan pengembangan SDM di lingkungan hotel, yaitu dalam hal perencanaan, pengendalian, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan SDM, termasuk pengembangan kualitasnya dengan berpedoman pada kebijakan dan prosedur yang berlaku di perusahaan. b. Bertanggungjawab terhadap hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan pembinaan government dan Industrial serta mempunyai kewajiban memelihara dan menjaga citra perusahaan. Uraian Tugas a. Menyusun, merencanakan, mengawasi, dan mengevaluasi anggaran biaya kegiatan secara efektif dan efisien serta bertanggungjawab terhadap setiap pengeluaran hasil kegiatan. b. Bertanggungjawab terhadap perencanaan, pengawasan dan melaksanakan evaluasi terhadap jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan/diperlukan oleh perusahaan. c. Melaksanakan seleksi promosi, mutasi dan demosi terhadap karyawan. d. Membina disiplin ketertiban, keamanan dan ketentraman di lingkungan hotel. e. Membangun program pembinaan dan pelatihan untuk mengembangkan kompetensi dan profisionalisme. f. Membina administrasi karyawan, penggajian, fringe benefit, dan daftar absensi. g. Membina hubungan dengan instansi pemerintah, swasta dan instansi serta lembaga pendidikan terkait sebagai pemenuhan kebutuhan SDM.
494
h. Membangun forum komunikasi karyawan agar tercipta hubungan yang harmonis antara managemen dan karyawan. Tanggungjawab a. Membina hubungan dengan karyawan b. Menjaga dan merawat mesin dan peralatan di lingkungan HRD Departemen. Kualifikasi Pendidikan
: S1 Hukum atau S1 Psikologi Diutamakan yang pernah mengikuti orientasi dan atau pelatihan sejenis yang dapat mendukung bidang tugasnya dalam bidang perhotelan. Pengalaman : Minimal 1 tahun Dapat berbahasa inggris aktif Tekun, teliti, ulet, rapih dan supel. Memiliki kepribadian yang menarik, berwibawa dan dapat memimpin serta mengambil keputusan yang bijaksana. Jabatan Bertanggungjawab kepada Membawahi Asisten Manager/HRD Administrator Manager HRD Manager Staff
Tugas Pokok Membantu HRD Manager dalam bidang administrasi, peraturan dan tata tertib serta mengawasi time keeping. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab a. Menyiapkan surat perjanjian-perjanjian kontrak kerja dengan karyawan b. Mengarsip berbagai peraturan yang berhubungan dengan ketenaga kerjaan. c. Menyiapkan surat pengantar untuk melaksanakan chek-up bagi karyawan baru. d. Membuat surat pengantar rawat inap bagi karyawan yang memerlukan e. Mengarsipkan data-data (personal record) untuk setiap karyawan seperti: (surat lamaran, CV, surat pengangkatan/promosi dan surat mutasi),sertifikat pelatihan dan sebagainya. f. Menyusun daftar gaji dan daftar karyawan yang berhak atas service. g. Menyusun laporan iuran pensiun/ASTEK, Jamsostek dan pajak penghasilan pasal 21 h. Membuat laporan yang berkaitan dengan karyawan seperti: Rekapitulasi karyawan tiap bulan Rekapitulasi makan karyawan Rekapitulasi, perencanaan dan pelaksanaan training
495
Rekapitulasi, promosi, mutasi, dan status karyawan Tanggungjawab : a. Pelayanan kepada karyawan b. Peralatan mesin dan furniture di area HRD c. Kelancaran ketertiban operasional dan administrasi d. Menekan dan mengontrol labour cost agar tetap sesuai dengan ketentuan perusahaan Kualifikasi a. Pendidikan DIII Ekonomi, atau Hukum dan atau yang setara b. Pengalaman minimal 1 tahun dapat berkomunikasi dalam bahasa Inggris c. Tekun, teliti, ulet, rapi, supel dan jujur. Jabatan Bertanggungjawab kepada Membawahi Chief Security HRD Manager Anggota security/ Satpam
Tugas Pokok Bertanggungjawab dalam merencanakan mengawasi, dan bekerjasama dalam mengamankan seluruh harta, karyawan, pimpinan, tamu hotel dan memastikan bahwa prosedur keamanan telah dilaksanakan. Uraian Tugas a. Memimpin dan mengatur seluruh kegiatan anggota keamanan yang berhubungan dengan prosedur keamanan dan perlindungan hotel b. Mengembangkan dan memberitahu manajemen untuk perlindungan keamanan bagi: Tamu-tamu VIP Acara khusus di hotel (event) Barang-barang hotel dan karyawan Daerah-daerah tamu Kendaraan tamu, karyawan dan tempat parkirnya c. Mengatur dan kerjasama dengan polisi, melakukan penyelidikan dan menangani perkara kriminal, kecelakaan dan lain-lain yang berkaitan dengan karyawan dan tamu hotel. d. Menjaga dan mengatur absensi karyawan e. Mengatur dan menginspeksi loker untuk karyawan f. Mengatur kegiatan penggunaan alat-alat kantor g. Mengatur surat ijin polisi bila ada kegiatan penting Jabatan Bertanggungjawab kepada Staff HRD HRD Manager
496
Tugas Pokok Menangani dan melayani administrasi karyawan sesuai dengan peraturan hotel dan peraturan pemerintah dibidang ketenaga kerjaan Uraian Tugas a. Mengatur proses pengambilan cuti tahunan dan mempersiapkan laporan dari pengambilan cuti tahunan secara berkala. b. Melakukan proses day off payment tukar dayoff dan tukar shift karyawan c. Melakukan pengontrolan administrasi yang berkaitan dengan sisa cuti dan DP secara berkala. d. Melakukan evaluasi bagi karyawan yang terlambat hadir e. Memeriksa dan mendata ijin sakit karyawan f. Membantu membuat dan mengarsipkan surat-surat serta mendistribusikannya kepada departemen terkait g. Membagikan biaya penggantian kesehatan karyawan h. Melakukan perhitungan meal cupon kepada karyawan dan trainee i. Mengawasi tempat fasilitas karyawan seperti loker, tempat olahraga dan lain-lain. j. Mengkoordinir kegiatan karyawan seperti, ulangtahun, olah raga, pengembangan minat dan kemampuan. Tanggungjawab a. Membina hubungan baik dengan karyawan b. Menjaga dan merawat peralatan mesin dan furnitur di lingkungan HRD c. Menjaga kelancaran dan ketertiban administrasi. Kualifikasi a. Pendidikan: minimal D1 bidang perhotelan atau pendidikan yang setara b. Dapat berbahasa Inggris c. Ulet, teliti, rapi dan supel.
497
Kompetensi adalah kemampuan kerja setiap individu yang mencakup aspek pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja yang sesuai dengan standar yang ditetapkan Peraturan Pemerintah(PP) No. 23 Tahun 2004, tentang Badan Nasional Sertifikasi Profesi (BNSP) menjelaskan tentang sertifikasi kompetensi kerja sebagai suatu proses pemberian sertifikat kompetensi yang dilakukan secara sistimatis dan objektif melalui uji kompetensi yang mengacu kepada standar kompetensi kerja nasional Indonesia dan atau Internasional Pengertian Competency Based Training (CBT) Sebuah pendekatan pada pelatihan yang menekankan pada apa yang seorang individu dapat mendemontrasikan: pengetahuannya, ketrampilan serta sikap profesional, di tempat kerja, sesuai dengan standard Industri sebagai hasil dari training Standard Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI), Kompetensi adalah pernyataan tentang bagaimana sesorang dapat mendemontrasikan: keterampilan, pengetahuan dan sikapnya di tempat kerja sesuai dengan standar Industri atau sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan oleh tempat kerja (industri). Jadi dapat disimpulkan bahwa kompetensi adalah sebuah pernyataan terhadap apa yang seseorang harus lakukan ditempat kerja untuk menunjukan pengetahuannya, keterampilannya dan sikap sesuai dengan standar yang dipersyaratkan, disamping itu juga harus mencakup lima dimensi dari kompetensi seperti dijelaskan pada gambar 8.3. Gambar 8.3. Dimensi Kompetensi Menurut SKNI
Ta sk
Sk ill
l kil S
Tr an sf er
Sk ill
KOMPETENSI
498
Task skills- mampu melakukan tugas per tugas. Task management skills- mampu mengelola beberapa tugas yang berbeda dalam pekerjaan
Contingency management skills- tanggap terhadap adanya kelainan dan kerusakan pada rutinitas kerja.
Environment skills/job role- mampu menghadapi tanggung jawab dan harapan dari lingkungan kerja/ Beradaptasi dengan lingkungan.
dalam setiap 3 Kecerdasan (IQ,EQ, dan yang 2. Kompetensi dansituasi yang berbeda (situasi SQ) baru/ tempat Inti dari definisi kompetensi yang dipahami selama ini adalah mencakup penguasaan terhadap 3 jenis kemampuan, yaitu: pengetahuan (knowledge, science), keterampilan teknis (skill, teknologi) dan sikap perilaku (attitude). Sekarang ini banyak buku yang mengulas kompetensi dilihat dari tiga aspek kecerdasan manusia yang harus dikembangkan secara utuh dan seimbang,yaitu: kecerdasan intelek/kecerdasan rasional (Intellectual Quotient/IQ), kecerdasan emosional (Emotional Quotient/EQ) dan kecerdasan spiritual (Spiritual Quotient/SQ) dengan SQ yang menjadi pondasinya. Bila dikaitkan dengan definisi kompetensi yang selama ini telah dianut maka kecerdasan IQ dapat dikaitkan dengan upaya penguasaan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK) atau knowledge dan skill, kecerdasan EQ dan SQ bisa dikaitkan dengan attitude, namun sebenarnya istilah attitude belum banyak yang menjelaskannya dari sudut EQ dan SQ ini. EQ dapat diartikan sebagai kemampuan seseorang untuk mengendalikan diri dan membangun jaringan/hubungan sosial dengan orang lain. SQ dikaitkan dengan kemampuan seseorang untuk mengembangkan integritas pribadi, kejujuran dan memberi makna kehidupan. Kemampuan SQ ini hanya bisa dikembangkan kalau seseorang selalu ingat dan percaya kepada Tuhan yang Maha Kuasa. Dengan demikian kompetensi haruslah dimaknai kembali sebagai pengembangan integritas pribadi yang dilandasi iman yang kuat sebagai fondasinya(SQ), baru kemudian dapat membangun hubungan yang tulus/ikhlas dengan sesama (EQ), dan akhirnya barulah penguasaan IPTEK melalui IQ bisa bermanfaat untuk membangun bisnis yang etis dalam rangka mencapai tujuan kemakmuran bersama bagi para stakeholders, tidak hanya untuk kepentingan ego pribadi. Attitude yang
499
dilandasi SQ dan EQ yang kuat berarti kemampuan untuk membangun komunikasi yang santun, sikap melayani yang tulus, dan kesadaran untuk bekerja dalam satu tim yang dilandasi oleh kejujuran dan kepentingan bersama.
500
membuat tamu tersebut datang kembali) C = Creating a warm atmosphere (Selalu menciptakan suasana yang akrab terhadap tamu) E = Eye contanct that shows we care (Mata sesekali harus kontak dengan pandangan tamu sehingga tamu dapat memanggil kita bila memerlukan sesuatu) b. Pelanggan/Customer Pengertian pelanggan adalah masyarakat eksternal, dan masyarakat Internal. 1) Masyarakat internal adalah orang-orang (rekan kerja, teman sejawat atasan, bawahan) yang bekerja pada perusahaan, lembaga, atau instansi tersebut yang diposisikan sebagai pelanggan . 2) Sedangkan masyarakat eksternal adalah pelanggan dari luar Instansi atau Perusahaan tersebut tanpa memandang adat istiadat dan budaya yang dianut. 3) Pelanggan/tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukur penilaian yaitu : Reliabilitas (reliability), adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan secara tepat dan benar sesuai dengan apa yang telah dijanjikan perusahaan kepada tamu. Responsif (responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk bertindak cepat membantu tamu sehingga dapat memberikan pelayanan tepat waktu. Kepastian/Jaminan (assurance), adalah pengetahuan tentang kesopan santunan dan sifat peduli kepada tamu serta rasa percaya diri para pegawai dengan kemampuan yang dimiliki dalam memberikan pelayanan. Empati (empathy), memberikan perhatian secara individu yang artinya terdapat rasa kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu. Nyata (tangibles), adalah sesuatu yang nampak atau nyata seperti penampilan para pegawai, fasilitas-fasilitas fisik seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan tugas pelayanan
501
502
Dari mulut ke mulut Kebutuhan Individu Pengalaman HARAPAN TAMU TENTANG PELAYANAN
Sumber : Agus Sulastiyono, Manajemen Penyelenggaraan Hotel, CV Alfabeta Bandung, Hal. 36. 2. Menangani Permintaan Pelanggan a. b. c. d. e. f. Dengarkan dan pahami apa yang diminta Hadapi dengan penuh kesabaran efisien dan ramah Yakinkan permintaan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi Berikan bantuan secara ramah dan bersahabat Tingkatkan produk dan pelayanan organisasi/lembaga/perusahaan untuk menjamin kunjungan ulang Tunjukan penampilan positif/profesional
503
Terdapat beberapa hal yang sering dikeluhkan tamu antara lain: penanganan kedatangan dan keberangkatan tamu, kotornya kamar, kurangnya fasilitas, layanan makanan dan minuman yang kurang memuaskan (kebersihan, rasa, rupa dan variasi menu). Keinginan tamu adalah segala kebutuhannya dapat dipenuhi oleh hotel atau akomodasi sejenisnya tempat dia menginap, hal tersebut wajar karena tamu mengharapkan kompensasi yang seimbang dengan biaya yang telah dikeluarkan selama menginap. Oleh sebab itu apapun keluhan tamu harus dapat diselesaikan dengan baik. Di bawah ini adalah langkahlangkah menangani keluhan tamu: 3. Menangani Keluhan Pelanggan a. b. c. d. e. f. Dengarkan-tangani keluhan pelanggan dengan serius, sensitive dan ramah Beritahukan-tentukan sifat dan rinciannya Tanggapi-nasehati pelanggan tentang apa yang harus dilakukan Ambil tindakan-selesaikan keluhan agar pelanggan puas sebatas kewenangan yang dimiliki Laporkan kepada atasan yang lebih berwewenang yang tidak dapat ditangani sendiri Tindak lanjuti-lengkapi dokumentasi secara akurat dan benar
Komunikasi ini diartikan dimana manusia saling bertukar kata, gagasan dan perasaan. Bertukar gagasan, membantu seseorang untuk berhubungan satu dengan yang lainnya.
504
INFORMASI
KOMUNIKASI
GAGASAN
505
Komunikasi yang tidak baik merupakan salah satu alasan mengapa banyak sekali pekerjaan yang gagal diselesaikan oleh seorang pekerja. Bertukar pandangan satu dengan yang lainnya dapat saling menyelami perasaan, komunikasi akan membantu mewujudkan hubungan timbal-balik dan hal ini dapat membuat nilai tambah pada kemampuan seseorang. Karena pentingnya penerimaan seseorang individu terhadap proses yang bertahap maka sebelum mendalami lebih jauh tentang komunikasi maka kita harus memperkenalkan bahwa komunikasi adalah suatu proses . Gambar 8.7. Model Dasar Komunikasi
SENDER
MESSAGE
RECEIVER
SENDER
MESSAGE
RECEIVER
FEEDBACK
506
Penjelasan diagram Bagaimanapun cara kita mengatakan tentang kejadian yang sudah lewat/lampau akan terasa efektif dibandingkan jika kita bicara tentang apa yang akan terjadi dimasa mendatang/masa depan. Orang menyadari dampak yang sangat kuat tidak hanya menyangkut apa yang dikatakan tetapi lebih kepada bagaimana mengatakannya. Bagaimanapun ini tidak akan menjadi mudah kalau tidak menyadari bagaimana sebetulnya komunikasi tersebut 2. Lima keterampilan dasar dalam proses berkomunikasi: a. Hadir/Attending b. Mendengarkan/Listening c. Observasi/Observing d. Menyimpulkan /Clarifying/ Summarising e. Menanggapi /Responding/Giving Feedback 3. Berkomunikasi di tempat kerja Tempat kerja ada yang menyebut kantor adalah tempat berkumpulnya orang-orang untuk melakukan kegiatan bersama-sama atau kegiatan ketatausahaan. Komunikasi yang efektif akan menciptakan iklim kerja kantor yang sehat dan terbuka. Hal ini penting untuk meningkatkan kreativitas dan dedikasi para pekerja. a. Komunikasi verbal dan non verbal Komunikasi verbal, berbicara, berdiskusi, pertanyaanpertanyaan, kuliah, presentasi, dialog, percakapanpercakapan, debat, argumentasi, berbincang-bincang. Komunikasi verbal digunakan antara lain: bertemu dan menyapa, menjelaskan arah, memberi perintah, menjawab permintaan, melayani konsumen, menjelaskan barang-barang dan pelayanan, menangani keluhan tamu, membuat permintaan maaf, berkomunikasi dengan rekan kerja. Komunikasi non verbal, seperti gestur (body language), meliputi: gerakan-gerakan tangan atau kepala, postur serta ekspresi muka, tersenyum, menggerakkan dagu anda, duduk lalu berdiri dan muka memerah dengan kesal, marah, senang dan sebagainya. body language banyak digunakan untuk mendapatkan solusi atau jalan keluar dengan mengkontradiksikan apa yang kita katakan. b. Komunikasi internal dan eksternal Komunikasi Internal adalah komunikasi yang berlangsung dalam organisasi. yang terdiri atas komunikasi dari atasan kepada bawahan, (petunjuk, keterangan umum, perintah,
507
teguran dan pujian ) sedangkan dari bawahan kepada atasan (laporan, keluhan, pendapat dan saran ). Juga terdapat komunikasi secara horisontal atau mendatar yaitu komunikasi antara pimpinan dengan pimpinan, atau bawahan dengan bawahan. Dan informasi yang berlangsung secara diagonal. Komunikasi Eksternal, adalah komunikasi yang berlangsung antara organisasi dengan pihak masyarakat yang ada di luar organisasi yang memiliki dua fungsi yaitu (a) fungsi kehumasan di hotel dikenal dengan istilah public relation(PR ), dan (b)guest officer relation(GRO). Adapun tujuan dari komunikasi eksternal ini adalah untuk mendapatkan pengertian, kepercayaan, bantuan serta kerjasama dari masyarakat. Pelaksanaan fungsi keluar ini dilakukan dengan cara: Pengeluaran publikasi, mengadakan tatap muka didepan umum, mengadakan pameran serta mengadakan hubungan dengan pers, sedangkan GRO bertujuan untuk mengetahui sampai dimana keinginan masyarakat serta tanggapan masyarakat tentang kegiaatan yang dilakukan oleh organisasi Hotel tersebut. c. Komunikasi informal dan non formal Komunikasi informal, komunikasi yang terjadi dalam suatu organisasi, tetapi tidak direncanakan atau tidak ditentukan dalam struktur organisasi. Komunikasi informal ini disebut juga the grepe-vine pola penyampaiannya melalui rantai kerumunan (Cluster Chain) komunikasi informal ini berfungsi untuk memelihara hubungan sosial persahabatan kelompok penyebaran informasi yang bersifat Prive (Gosip/ desas-desus). Walaupun sifatnya tidak resmi tetapi juga bisa memegang peranan penting dan mempengaruhi organisasi karena dapat memelihara persahabatan dan juga sebaliknya. Gambar 8.8. Komunikasi Cluster Chain
508
Dibawah ini merupakan beberapa jenis komunikasi informal yang sering dilakukan pada kelompok yang lebih kecil di organisasi, seperti : 1.) Kelompok Kerja Yaitu kelompok yang bekerja pada area yang sama atau sejenis, atau pada departemen yang sama, atau di kelompok yang melakukan prosedur kerja yang sama. 2.) Kelompok Sosial Yaitu kelompok yang bermain bersama baik didalam atau diluar tempat kerja; diantaranya yang memiliki hobby/kegemaran, olahraga yang sama. Atau mereka berkumpul bersama di dalam organisasi di luar perusahaan untuk bekerja sosial. 3.) Klik Sekelompok orang yang membentuk kelompok tertutup di dalam perusahaan atau sebuah departemen atau di sebuah area kerja. Klik dapat mengabaikan perbedaan tingkatan, dan kadang-kadang dapat menyebabkan iritasi bagi kelompok orang diluarnya, hal ini memungkinkan munculnya orang-orang favorit ketika anggota suatu klik dipromosikan. Salah satu metode dari komunikasi informal yang dapat digunkan secara konstruktif atau destruktif adalah grapevine. 4.) Grapevine Seperti yang sudah dijelaskan, putaran komunikasi yang memiliki jalan disekeliling organisasi, seringkali mengumpulkan atau kehilangan detilnya pada perjalanannya sehingga terjadi bisa pada proses komunikasi tersebut. Komunikasi non formal, adalah komunikasi antara yang bersifat resmi dan tidak resmi, juga merupakan perantara untuk memperlancar penyelesaian tugas resmi serta dapat mengarahkan komunikasi informal kearah komunikasi formal. Gambar 8.9. Hubungan Komunikasi Formal, Non Formal dan Informal
Komunikasi Formal
Komunikasi Nonformal
Komunikasi Informal
509
d. Komunikasi Antar pribadi (Interpersonal Communication ) Komunikasi antar pribadi atau komunikasi antar individu adalah komunikasi yang berlangsung antar individu satu dengan individu lainnya. Agar komunikasi antar individu dapat berjalan baik maka diperlukan sifat: Saling percaya Saling terbuka Saling menghargai/respek satu dengan yang lainnya. 4. Hambatan Dalam Berkomunikasi Hambatan komunikasi terjadi bila: kurangnya pemahaman mengenai situasi atau budaya orang lain, tidak memahami permasalahan orang lain, kurang menguasai prosedur, kurang menghargai budaya orang lain, kurang menghargai rekan kerja, praduga negatif terhadap RAS. Apabila terjadi hambatan carilah selalu jawaban pertama pada diri anda, kemungkinan terdapat penyampaian komunikasi tidak lengkap atau kesalah= pahaman kemudian baru mencari bantuan kepada orang lain (rekan kerja, atasan , bawahan atau manajer yang sedang bertugas)
Sebuah Keluarga Kelompok belajar ( kelas ) Suatu kegiatan bisnis Rumah sakit Hotel Kantor pemerintah Organisasi social Partai politik Sebuah negara adalah bentuk yang berbeda dari suatu tim
510
Kelompok adalah sekumpulan orang yang tergantung satu dengan yang lainnya dalam upaya mencapai tujuan bersama. Team mean together Everyone Achieve More dengan bekerjasama setiap orang dapat meperoleh hasil yang lebih baik daripada dikerjakan sendiri.
Kerja kelompok sangat penting dalam usaha peningkatam pelayanan kepada tamu dan untuk mencapai efisiensi dan efektifitas pelaksanaan tugas/operasional. 2. Partisipasi dalam kelompok Partisipasi yang efektif dalam kelompok dapat dilukiskan dalam gambar 8.11 berikut ini. Gambar 8.11 Partisipasi Kerja Kelompok
511
3. Membangun Kesadaran Kelompok a. Kesadaran budaya Pada saat bekerja dalam satu kelompok, keragaman budaya hendaknya dipandang sebagai suatu berkah,karena dalam suatu kelompok harus dikembangkan dua aspek penting bagaimana memahami budaya orang lain dalam mensukseskan kerja tim dan bagaimana membangun sebuah tim yang tangguh . b. Komunikasi Informal Jika anda ingin rekan-rekan kerja menyukai anda, semestinya anda menunjukkan kepada mereka bahwa anda memang layak untuk disukai. Caranya? Jadilah teman mereka dan berilah dukungan pada saat mereka memerlukannya Tawarkan bantuan ketika pekerjaan mereka menumpuk Hiburlah mereka saat mendapat kesusahan Tak perlu ragu memberikan pujian yang tulus kepada rekan kerja yang sukses melakukan proyek besar atau memiliki ide brilian Anda pun harus ingat bahwa berteman memerlukan usaha dan tidak terjadi begitu saja. Tidak perlu menunggu orang lain untuk melakukan pendekatan terlebih dahulu, berinisiatiflah menjalin hubungan dengan rekan anda. Bersikaplah terbuka (mau mendengar atau menerima) dan hargai perbedaan pandangan dan pendapat rekan anda, meski tidak berarti anda harus mengubah cara pandang dan pendapat anda sendiri. Ada yang berpendapat bahwa bersahabat dengan rekan kerja dapat menjadi bumerang di kemudian hari. Memang, hubungan yang terlalu dekat dapat merugikan. Bisa saja anda menjadi sangat tergantung padanya dan penilaian anda tidak lagi obyektif sehingga menyulitkan anda memberi kritik serta membahas berbagai hal yang sifatnya lebih profesional. Biasanya kemudian muncul pola kebiasaan untuk saling menutupi satu sama lain (misalnya saat melakukan kesalahan atau bolos kerja). Namun, menjaga jarak dengan rekan kerja bukanlah keputusan yang bijaksana. Apa yang dilakukan agar tehindar dari hubungan yang berlebihan, tapi tidak pula membuat Anda asing di tempat kerja anda sendiri? Coba bersikap akrab, dekat secara emosional, mau membantu, memahami situasi dan memberikan umpan balik, spontan, serta tulus terhadap rekan kerja Jaga kepentingan pribadi dengan sikap asertif, misalnya mengatakan kepada rekan kerja kapan anda merasa lebih senang menangani sendiri masalah anda berbagi dengan mereka Sebaliknya, anda juga tidak perlu merasa tersinggung atau berkecil hati jika rekan kerja memilih untuk menceritakan masalahnya
512
c. Pertahankan kredibilitas diri Disukai dan dihargai rekan kerja tidak hanya menuntut keterampilan interpersonal yang baik (bertoleransi tinggi, komunikatif, ramah), tapi juga kredibilitas diri (memiliki citra diri yang baik dan keterampilan yang tinggi di bidangnya). Kredibilitas diri dapat diperoleh melalui : Keberhasilan menyelesaikan tugas-tugas dengan penuh tanggung jawab Berani menerima tantangan pekerjaan Memiliki pengetahuan serta wawasan yang baik tentang pekerjaan atau bisa yang ditekuni Keberanian menjawab tantangan pekerjaan serta keberhasilan mengerjakan protek-proyek besar dan sulit, akan membuat rekan-rekan anda hormat dan memandang anda sebagai figur yang dapat diandalkan. d. Bijaksana terhadap kritik Sebelum anda bersikap defensif terhadap kritik yang diajukan rekan kerja, telah dulu jenis kritik tersebut. Jika kritik itu memang benar (disertai fakta yang mendukung), masuk akal, dan memungkinkan untuk suatu perbaikan, sebaiknya anda memulai mengintrospeksi diri. Sambut kritikan tersebut sebagai masukan untuk perbaikan kinerja anda di kemudian hari. Minta rekan rekan anda menguraikan secara spesifik sikap atau hasil kerja anda yang menurutnya kurang memuaskan, lalu minta sarannya agar anda dapat memperbaiki kesalahan tersebut. e. Hindari Gosip Meski sukar menjauhkan diri dari gosip, lebih bijaksana untuk tidak terlibat di dalamnya. Ingatlah bahwa gosip tidak menambah teman, kekuasaan, atau memberikan kebahagiaan bagi anda. Pada kahirnya gosip hanya akan berbalik dan menyakiti orang yang "menyentuhnya". Malah rekan-rekan yang menjadi partner gosip akan selalu tidak mempercayai anda, karena sadar bahwa suatu saat bisa saja mereka yang menjadi bahan pergunjingan anda dengan orang lain. Jika memang tidak terhindarkan, misalnya anda sedang makan siang bersama dan rekan-rekan anda yang mulai bergosip, bersikaplah netral, tanpa perlu menanggapi pembicaraan dengan serius apalagi membumbuinya. f. Jangan melakukan penilaian terhadap orang lain Gajah di depan mata tak kelihatan, semut diseberang lautan tampak jelas. Memang lebih mudah menilai orang lain daripada diri sendiri. Namun perlu diingat bahwa perusahaan mempekerjakan anda bukan untuk menilai baik buruknya rekan anda, terutama mengenai hal-hal yang tidak berkaitan dengan kualitas kerja. Anda tidak perlu merasa inferior atau sebaliknya menganggap diri anda lebih superior dibandingkan rekan sekerja anda. Semua orang memiliki porsinya masing-masing dalam mata rantai pekerjaan. Hilangnya satu unsur (sekecil apapun) akan
513
merusak kelancaran kerja unsur yang lain. Oleh karena itu, fokuskan perhatian pada hasil kerja dan performa anda sendiri, serta jangan mencemooh atau mencari keburukan orang lain. g. Selaraskan sikap dan niat Anda Sebagaimana anda sering menilai orang lain dari tingkah lakunya, rekan kerjapun dapat melakukan hal yang sama terhadap anda. Karenanya : Hindari menunda-nunda pekerjaan yang berakibat menghambat keseluruhan proses kerja. Jika anda berjanji kepada rekan anda untuk melakukan sebuah pekerjaan, lakukanlah segera tanpa menunda-nunda Jangan ingkar janji. Jika Anda mengatakan akan hadir di suatu tempat, jangan mencari-cari alasan untuk menghindar. Datanglah sesuai waktu yang ditentukan h. Jangan terbawa suasana hati Perlu disadari bahwa suasana hati anda atau rekan kerja, bisa naik turun tergantung situasi dan kondisi yang dihadapi. Tanpa bisa menduga kapan, setiap orang akan mengalami bad mood. Pada suasana hati seperti ini, rasanya ingin membentak siapa saja yang menghalangi jalan. Padahal, rasa marah dan kekesalan ini akan berkurang, bahkan hilang sama sekali setelah anda beristirahat yang cukup, atau mengalami halhal yang menyenangkan dan membesarkan hati. Saat kesal hilang, mungkin anda menyesali kata-kata kasar atau sarkastik yang sempat terlontar, namun sementara itu, rekan yang menerimanya sudah terlanjur sakit hati. Menyadari suasana hati yang sedang memburuk, anda perlu menahan diri. Yang disarankan adalah : o Katakan secara jujur pada rekan kerja anda bahwa suasana hati anda sedang buruk, sehingga mereka akan lebih memaklumi jika anda lepas kendali. o Menghindari tindakan impulsif, dengan menarik nafas dalamdalam saat emosi meninggi. o Langsung minta maaf jika anda terlanjur bersikap kasar, jangan menundanya hingga esok hari. 4. Fungsi Pemimpin dalam Kerja Tim Fungsi seorang pemimpin adalah membangun sebuah tim yang dapat menghasilkan sinergi dan hal ini merupakan paradigma baru dalam kepemimpinan. Seorang pemimpin harus berusaha agar setiap individu dalam tim bisa memberikan kontribusi terhadap penciptaan sinergi untuk mencapai tujuan bersama. Makna penting dalam konsep ini adalah terletak pada kata Sinergi . Kata Sinergi berasal dari bahasa Yunani Sunergos artinya bekerjasama dari kata ( Sun artinya bersama dan Ergon artinya bekerja ) jadi :
514
S I N E R G I adalah :
Interaksi dari dua individu atau lebih sehingga menghasilkan kombinasi kekuatan yang melebihi penjumlahan tenaga seluruh individu secara sendiri-sendiri. Paradigma kepemimpinan sinergi berbeda dengan konsep kepemimpinan konvensional yang selalu memandang dalam perspektif pemimpin dan pengikut ( Leader Follower ). Tabel 8.1. Perbandingan Kepemimpinan Sinerji dengan Konvensional
Kepemimpinan Sinergi Kepemimpinan Konvensional
Setiap anggota tim memiliki peran dan fungsi yang berbeda sehingga tidak ada superioritas
Dikenal Subordinasi yang membentuk pola hubungan patron- Client, Elite- rakyat, atasan bawahan, Orang tua-anak, Ulama-umat dan sebagainya.
515
5. Kerja sama Tim Secara Berkelanjutan Unsur lain yang tidak kalah pentingnya dalam menunjang operasional hotel setiap hari adalah: kerja sama tim. Bila dikaitkan dengan tugas dan tanggung jawab serta operasional yang harus berjalan dalam waktu 24 jam dalam sehari, maka dengan adanya teamwork akan lebih mudah untuk mencapai tujuan operasional. Tamu harus tetap terlayani, sementara staff harus siap setiap saat. Dalam hal ini maka tidak cukup sekedar pengaturan kerja sesuai job description saja untuk setiap staff di tiap departemen, melainkan diperlukan juga unsure kepemimpinan yang memadai dari kepala bagian, relation-ship yang bagus dengan departemen lain sehingga ada respek balik ke departemen tersebut. Itulah yang disebut dengan kerjasama. Terutama apabila ada sisi lemah di operasional departemen tertentu, katakanlah Front Office, karena banyak staffnya yang tidak bisa masuk karena musibah. Maka dalam hal ini bisa diupayakan ada dukungan staffing, pekerjaan maupun dorongan motivasi dari departemen lain. 6. Transformasi Individu: Kunci Keberasilan Tim Terciptanya sinergi dalam suatu tim adalah kemampuan setiap anggota tim tersebut. Oleh karena itu untuk meningkatkan kinerja (performance) suatu tim untuk mencapai sasaran dengan lebih cepat, efisien, dan efektif tidak terlepas dari upaya mengoptimalkan dan meningkatkan kinerja individu. Disinilah pentingnya manajemen diri untuk meningkatkan dan mengoptimalkan potensi dan kemampuan setiap individu dalam tim. Pendekatan konvensional untuk meningkatkan kinerja individu dalam tim adalah dengan menyelenggarakan Pendidikan dan Pelatihan (DIKLAT) namun belum semua sistem diklat konvensional dapat memberikan dampak yang signifikan terhadap terciptanya sinergi tim.
Optimalkan potensi diri untuk belajar ketrampilan ( Skill of learning ) Tingkatkan kemampuan berinteraksi dengan sesama anggota tim maupun individu diluar tim ( Skill of Life ) Tingkatkan tehnik berkomunikasi dan membangun Jaringan Communication and networking )
516
Sebagaimana diketahui, setiap perusahaan atau organisasi dapat berkembang dan mencapai sasaran jika setiap individu di dalamnya mengalami trasformasi dan senantiasa belajar untuk mengoptimalkan diri nya. Sistem Diklatnya mengunakan kurikulum berbasis kompetensi. Organization does not transform. --- People do., Corporate does not learn , -------- People do. Dengan memahami konsep seperti ini, maka sebuah kepemimpinan tidak akan berarti jika anggota tim tidak mengalami transformasi atau perubahan positif. Semakin tinggi kualitas individu dalam tim dan keseluruhan mampu menciptakan sinergi maka semakin tinggi pula kinerja dan efektivitas tim tersebut dalam mencapai sasaran bersama. 7. Kepemimpinan dalam Manajemen Diri Kepemimpinan lebih diartikan sebagai kemampuan untuk memimpin dan mengelola diri (manajemen diri) sehingga dapat memberi kontribusi bagi penciptaan sinergi untuk mencapai tujuan atau sasaran tim. Sedangkan tim diartikan sebagi wadah dua orang atau lebih untuk bekerja bersama-sama untuk mencapai sasaran atau tujuan bersama. Slogan untuk kepemimpinan efektif adalah: V O I C E . Tabel 8.2. Slogan Kepemimpinan
VISION
Adalah visi atau sasaran yang disepakati seluruh anggota tim, setiap anggota mengetahui dan memahami dicapai timnya.
oleh
tim harus
OPTIMIZING
Adalah
cara
bagaimana
mengoptimalkan
kemampuan individu
melengkapi setiap anggota tim dengan kemampuan untuk mengenali potensi dirinya, kemampuan untuk mendayagunakannya , serta kemampuan untuk
belajar guna meningkatkan potensi dirinya secara terus menerus. Kesimpulannya kepemimpinan
517
berarti
menginspirasi,
memotivasi,
dan
menumbuhkan antusiasme kepada diri sendiri atau sesama anggota tim untuk mengoptimalkan
kemampuannya. I INTEGRITY Setiap anggota tim , apalagi pemimpin tim, harus menunjukan integritas sehingga tercipta rasa saling percaya dan saling menghargai dalam tim. Kondisi ini dapat menciptakan sinergi positif untuk mencapai sasaran secara lebih cepat dan efisien. Integritas adalah sifat seseorang yang dapat dipercaya se lalu menepati janji, jujur dan memiliki komitmen yang tinggi terhadap tugas atau terhadap hasil yang telah disepakati serta memiliki karakter yang baik dan solid. Orang yang memiliki Integritas artinya kata, perbuatan serta konsisten terhadap apa yang diyakininya.
COMMUNICATION
Yaitu interaksi individu anggota tim sehingga tercipta sinergi kelompok, Kunci dasar kemenangan sebuah tim terletak pada keberasilan dalam berkomunikasi diantara anggota tim. Adalah bagaimana memberdayakan satu sama lain, saling mengisi, saling memberi inspirasi serta membangun antusiasisme diantara mereka. Seorang pemimpin dalam tim harus memiliki kemampuan untuk memberdayakan anggota timnya.. Terdapat tiga aspek penting bagaimana memberdayakan anggota tim . 1) Finding the best , 2) Lifetime improvements. 3) networking .
EMPOWERING
518
berbeda.
Jadi kelima unsur pokok ini sangat penting untuk dapat menciptakan kepemimpinan yang didasarkan pada tim (teamworkbased leadership ). Oleh karena itu kita perlu melakukan manajemen diri yang sebaik-baiknya untuk menjadi seorang pemimpin dalam bidang apapun dan sekaligus menjadi anggota tim; baik didalam keluarga di tempat kerja, perkumpulan sosial, lingkungan masyarakat, dalam satu kelompok atau angkatan belajar, dan sebagainya kita harus menjadi bagian dari tim yang efektif yang dapat menumbuhkan sinergi untuk mencapai tujuan/sasaran bersama.
Koentjaraningrat mengemukakan bahwa kebudayaan adalah seluruh sistem gagasan dan rasa, tindakan serta karya yang dihasilkan manusia dalam kehidupan bermasyarakat, dijadikan miliknya dengan cara belajar. E.B. Taylor, seorang ahli antropologi dari Inggris mengemukakan bahwa kebudayaan adalah kompleks keseluruhan yang menjadi pengetahuan, kepercayaan, kesenian, hukum, moral, kebiasaan, dan lain-lain kecakapan yang diperoleh manusia sebagai anggota masyarakat pendukung kebudayaan tersebut. 2. Ciri-ciri budaya Ciri khas kebudayaan yang biasanya dimiliki oleh sekelompok manusia, suku dan sebagainya yang menempati suatu daerah geografis turun- temurun, biasanya tampak pada :
519
a. Cara makan, pilihan bahan makanan, hasil masakan, seperti: bakmi, bakso, (asal masakan Cina) gulai, nasi samin (masakan Arab) berbagai jenis makanan tradisional makanan Indonesia , makanan Eropa dan lain-lain. Ada yang makan hidangan dari babi dan ada pula yang mengharamkan (tidak makan) golongan masyarakatlah yang menganggap sesuatu tindakan atau pilihan itu baik atau kurang baik, dan anggota golongan belajar dari yang lainnya untuk mematuhi atau menganut kepada pilihan itu. b. Cara berpakaian, pilihan bahan pakaian, modelnya dan cara memakainya, misalnya di berbagai negara, wilayah, daerah semua memiliki ciri dan cara berpakaian sesuai dengan budaya atau adat istiadat setempat, namun demikian terdapat juga caracara berpakaian yang berlaku secara umum (nasional atau internasional). c. Perumahan, alat-alat yang mereka pakai sehari-hari berbeda dengan yang terdapat pada kebudayaan lain. d. Bahasa yang dipergunakan pada lingkungan mereka merupakan bahasa khas seperti , Jawa, Bali, Sunda, Batak, Inggris, Prancis, beserta dialek-dialeknya. e. Ciri khas atau bentuk fisik: muka, warna kulit, perawakan, hidung mancung atau pesek, mata sipit atau beluk, rambut lurus atau keriting dllnya. 3. Sosialisasi dan Perbedaan Budaya Untuk dapat bekerja dengan baik sesama kolega dari berbagai budaya maka perlu adanya Sosialisasi, yang dimaksud dengan sosialisasi adalah suatu proses dimana seseorang mulai menerima dan menyesuaikan diri kepada adat-istiadat sesuatu golongan, di mana lambat laun ia akan merasa merupakan bagian dari golongan itu. Sedangkan perbedaan budaya adalah perbedaan cara bersikap dan berinteraksi yang disebabkan oleh budaya yang berbeda. Kadang-kadang cara yang berbeda akan tampak aneh atau menyinggung orang lain. Perhatian mengenai perbedaan budaya akan menjadikan kita memahami mengapa orang-orang berprilaku demikian serta bereaksi demikian terhadap anda 4. Sistem Pengembangan Budaya Gambar 8.13. menunjukkan 5 dimensi dalam membangun sistem pengembangan budaya
520
KELUARGA Cara apa yang tepat untuk mengerjakan sesuatu? Aturan apa yang diterapkan ? Tradisi apa yang dimiliki?
KERJA Sikap bagaimana yang diperlukan ditempat kerja? Apakah anda merasa menjadi bagian dari suatu kelompok di tempat kerja?
KAWAN Sikap yang bagaimana dalam pergaulan yg diterapkan ? Apa anda punya cara khusus , Bagaimana ? dan mengapa ? Apa anda melakukan hal yang sama untuk rekreasi dan kesenangan ? apa misalnya. ? Tradisi apa yang anda dan teman anda
AGAMA Apakah anda merupakan bagian dari suatu kelompok karena keyakinan ? Bagaimana dengan dampak dari kepercayaan kalian terhadap cara kalian dalam menjalani
NEGARA Apa anda merasa punya kesamaan dengan negara tertentu ? Negara mana dan apa ? Apakah terdapat hal yang unik dari negara tsb. ?
521
Tidak mudah menginterpretasikan dampak kebudayaan dalam kehidupan sehari-hari. Namun demikian fakta menunjukan bahwa terdapat banyak sekali keragaman nilai-nilai budaya di dunia ini. Nilai-nilai dalam kebudayaan secara otomatis mempengaruhi cara orang bersikap pada hal-hal tertentu. Bagian ini merupakan bagian yang sulit untuk dipahami karena adanya perbedaan sikap, kepercayaan, nilai-nilai dan pandangan. Dibawah ini terdapat beberapa hal dimana budaya mempengaruhi cara orang berkomunikasi, bersikap/berprilaku, dan mengambil tindakan: Gambar 8.14. Perbedaan Budaya
Bahasa sebagai alat untuk berkomunikasi Bahasa Inggris , bagaimana Dengan bahasa daerah ? Agama dan Kepercayaan Lainnya: Merupakan dasar bagaimana kita bersikap, apa yang dimakan dan cara berpakaian baik secara pergaulan maupun di tempat kerja. Sikap di tempat kerja Sikap terhadap atasan disesuaikan berdasarkan budaya yang dianut.
(Dikutip dari O Sulivan K, Understanding Ways, Hale & Iremonger, Sydney 1994)
522
6. Unsur-unsur Kebudayaan
Berdasarkan C. Kluckholn dalam bukunya berjudul Universal Catagories of Culture, 1953. bahwa terdapat tujuh unsur kebudayaan yang secara universal terdapat pada semua masyarakat, yaitu : a. b. c. d. e. f. g. Sistem kepercayaan atau religi Sistem kekerabatan dan organisasi sosial (sistem kemasyarakatan) Sistem mata pencaharian hidup (sistem ekonomi) Sistem peralatan dan perlengkapan hidup (teknologi) Sistem bahasa Sistem kesenian Sistem pengetahuan
Beberapa contoh keberagaman kebudayaan berdasarkan unsur-unsur kebudayaan universal dapat dilihat pada Tabel 8.3 Tabel 8.3. Keragaman Budaya berdasarkan Unsur
No 1. Unsur-unsur Sistem Kepercayaan atau Religi Contoh Suku Bali sebagian besar menganut Agama Hindu yang taat hal ini tampak dalam pelaksanaan upacara-upacara manajemen ritual keagamaan, (Subak) sistem Penataan
pengairan
lingkungan pemukiman, rumah adat dan rumah peribadatan yang disebut Pura.
2.
Kekerabatan
Suku bangsa Bugis sistem kekerabatannya dijalin melalui hubungan darah (sumpunglolo) dan
hubungan perkawinan (siteppa-teppa). Perasaan Kesukuan yang menjelma menjadi rasa solideritas disebut sembugi.
3.
Sebagian besar orang keturunan Tionghoa hidup dari sektor perdagangan (Hokkien)
4.
Kesenian
Orang
Padang
terkenal
dengan
beberapa
keseniannya, tari payung, tari tempurung, tari lilin dan tari serampang duabelas, tari pergaulan.
523
Setiap kebudayaan memiliki caranya melakukan sesuatu, yang sudah disepakati berdasarkan aturan yang berlaku. Kalau kita mau jujur kebanyakan dari kita merasa bingung dan bahkan marah kalau kita menemukan orang yang bersikap tidak mengerti, dan tidak mengikuti budaya yang kita anut. Kita secara otomatis merasa cara kita adalah yang paling benar (Our way is the right way- and this is when misunderstandings and conflicts can occure) dari hal seperti inilah yang sering menyebabkan kesalah pahaman. Dalam kenyataan segala sesuatu yang berkaitan dengan crosscultural disini tidak dikenal Salah dan Benar. Yang harus diingat mengenai budaya adalah apa yang menurut anda benar mungkin saja buat orang lain dari budaya yang berbeda akan terasa aneh dan terkadang menyimpang. 7. Bhineka Tunggal Ika Dunia telah terbukti mempunyai keragaman budaya, namun keragaman itu hendaknya tidak menjadikan kita terhalang untuk bekerja sama. Industri jasa pariwisata dan perhotelan baru bisa berkembang bila masyarakatnya mau menerima manusia mancanegara yang sudah tentu mempunyai latar budaya yang berbeda. Perbedaan tersebut, antara lain dalam hal: suku, adat kebiasaan, agama dan kepercayaan, bahasa, sikap terhadap keluarga, sikap terhadap pekerja, selera makan, hari kerja dan hari libur, dan sebagainya. Seperti yang telah dijelaskan pada materi sebelumnya bahwa perbedaan budaya adalah perbedaan dalam cara bersikap atau bertingkah laku dan berinteraksi yang disebabkan budaya yang berbeda. Terkadang cara yang berbeda akan tampak aneh atau menyinggung orang lain. Kewaspadaan akan perbedaan budaya akan menjadikan kita memahami mengapa orang-orang berprilaku serta bereaksi demikian kepada kita. Berinteraksi dengan pelanggan dapat melalui komunikasi verbal maupun non verbal dengan memperhatikan kepekaan akan kebudayaan, dengan demikian tata cara berkomunikasi perlu diperhatikan ditempat kerja maupun pada saat melayani pelanggan. Ada beberapa saran untuk memperlakukan orang yang berbudaya lain dengan kepekaan yaitu : a. Bersikap peka terhadap pertanyaan-pertanyaan, masalah dan kebutuhan-kebutuhan mereka. b. Beri pertanyaan untuk meyakinkan situasi mereka yang sebenarnya, tunjukkan sikap empati dan pengertian. c. Berikan perhatian penuh kepada mereka, jangan mengalihkan perhatian karena kejadian-kejadian lain. d. Jangan menghakimi mereka misalnya melihat penampilan yang berbeda atau tata cara yang berbeda.
524
Contoh dibawah ini merupakan komunikasi verbal cara memberikan salam dan keramah tamahan kepada pelanggan dari : a. Amerika Utara (American dan Canadian) :
Buatlah penyambutan kepada tamu ekspresif. Suatu persahabatan, jabatan tangan yang erat dengan kontak mata sangat diperlukan. Sebut namanya setelah anda mengetahuinya Percakapan ringan sangat penting terutama yang berkaitan dengan perjalanan mereka tetapi hindari percakapan tentang politik dan agama. Berikan respon yang positif, dan disampaikan dengan suara yang antusias misalnya : No problem, Ill do that right away!
b. Jepang :
Orang Jepang adalah orang yang sangat sopan dan menghindari perdebatan. Hindari terlalu sering kontak mata secara langsung: hal ini membuat mereka kurang nyaman. Jabat tangan jika mereka menawarkan tangannya; melakukan kontak secara fisik merupakan hal yang kurang nyaman, terutama bagi mereka yang belum mempunyai pengalaman perjalanan internasional. Jika orang Jepang tersebut tidak mengharapkan anda untuk membungkuk, menganggukkan kepala sudah cukup untuk mereka. Bersikap sopan; pakaian konservativ. Panggil gelar mereka bukan nama depannya. Bicara jelas, singkat.
c. Korea : 1. Tersenyum di Barat merupakan hal yang hangat dan bersahabat; tetapi bagi orang korea senyuman hanya diberikan kepada orang yang benar-benar sudah dikenal. 2. Mengelus-elus hidung adalah hal yang tidak sopan, dengan demikian sebaiknya jauhkan tangan dari wajah anda ketika sedang bercakap-cakap. 3. Bahasa Isyarat dengan membuat lingkaran dengan ibu jari dan telunjuk yang biasanya berarti ok bagi kita, bagi orang Korea artinya adalah uang
525
8.10. Rangkuman
1. Fungsi utama Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) adalah menyediakan karyawan yang kompeten dan professional yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan .2. Tugas pokok Departemen Sumber Daya Manusia adalah: a. melakukan proses perekrutan karyawan b. melakukan pelatihan karyawan c. menciptakan system penjaminan mutu d. menciptakan system mutasi, promosi dan demosi e. membina adminitrasi kepegawaian f. membina system penggajian, insentif dan fringe benefit 3. Kompetensi adalah sebuah pernyataan terhadap apa yang seseorang harus lakukan ditempat kerja untuk menunjukan pengetahuannya, keterampilannya dan sikap sesuai dengan standar yang dipersyaratkan. Disamping itu juga harus mencakup lima dimensi dari kompetensi, yaitu: task skill, management skill, environment skill, contingency skill dan transfer skill. Kompetensi dapat juga dilihat dari keseimbangan IQ,EQ dan SQ, dengan SQ sebagai fondasinya. Pemerintah bersama Asosiasi Industri Hotel dan Pariwisata telah berhasil merumuskan Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) yang terdiri dari 6 tingkatan, semakin tinggi tingkatannya semakin diperlukan lebih banyak keterampilan manajemen, sebaliknya semakin rendah tingkatannya semakin diperlukan lebih banyak keterampilan teknis. Bisnis hotel termasuk kelompok industri pelayanan (hospitality), karena keberhasilannya sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan tamu yang dilayaninya. Oleh karena itu salah satu sikap yang harus dimiliki oleh seluruh karyawan dari tingkat pimpinan puncak sampai dengan tingkat pelaksana adalah mempunyai sifat melayani. Unsur penting dalam kompetensi SDM adalah kemampuan memberi pelayanan prima, tanggap terhadap permintaan tamu serta mampu menangani berbagai keluhan para tamu. Kemampuan berkomunikasi dan bekerja dalam satu tim sangat diperlukan sebagai bagian dari unsur kompetensi SDM dalam industri perhotelan. Cara berkomunikasi dan rasa kebersamaan sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan, Sebagaimana dimaklumi istilah pelanggan bukan
4.
5.
6.
526
saja dimaksudkan pelanggan eksternal (para tamu) tetapi juga pelanggan internal (teman kolega,teman sekerja). 7. Dalam industri pariwisata dan perhotelan yang sudah maju, para tamu akan berdatangan dari manca negara dengan latar belakang budaya,adat kebiasaan dan bahasa yang beragam. Setiap SDM diharapkan mampu memahami latar belakang budaya dari para tamunya khususnya untuk dapat berkomunikasi dengan lebih baik sehingga mampu meningkatkan citra perusahaan di mata para tamu hotel tersebut.Pengenalan budaya ini juga penting untuk menghindari salah pengertian dalam berkomunikasi dengan para tamu hotel tersebut.
1. Jelaskan apa fungsi Departemen SDM didalam hotel ? 2. Mengapa sistem kerja di menggunakan 3 shift jelaskan ? 3. Menurut anda etika kerja yang sesuai dengan SKKNI yang bagaimana yang seharusnya diterapkan ? 4. Jika anda adalah salah seorang manajer pada hotel training dengan jumlah kamar 16 kamar seperti apa struktur organisasi SDM yang anda rancang ?. 5. Menurut pemahaman anda apa yang dimaksud dengan kompetensi ? 6. Mengapa kompetensi juga mencakup lima dimensi kompetensi jelaskan ? 7. menurut anda apa yang dimaksud dengan cerdas secara seimbang antara ( IQ, SQ dan EQ ) ? 8. Apakah anda memahami apa fungsi SOP bagi seorang pekerja ( Karyawan ? 9. Jelaskan apa yang membuat kerja tim berhasil dalam menjalankan tugasnya ? 10. Menurut anda apa yang menghambat seseorang dalam berkomunikasi ? 2. Latihan Anna dan Joko adalah dua orang petugas bagian reservasi di Hotel Bintang Tujuh di kota Batam, Joko dan Anna telah mengetahui SOP dan IK (Instruksi kerja ) dalam setiap menjalankan tugas di Hotel tersebut . Suatu saat Anna tidak masuk tugas karena kesehatannya terganggu, tetapi Anna lalai tidak memberi kabar baik melalui telepon langsung kepada Joko maupun kepada supervisornya. Annapun tidak meminta tolong kepada kerabat kenalan baik melalui telepon maupun SMS, untuk
527
menggambarkan Anna tidak bekerja / bertugas pada hari tersebut. Joko sebagai rekan kerja yang sedianya harus serah terima tugas akhirnya terlambat pulang karena tidak bisa meninggalkan tempat tugas tanpa serah terima tugas pada petugas shift yang selanjutnya . Kondisi ini dilaporkan kepada supervisor, dan pada akhirnya mereka mengetahui bahwa Anna berhalangan hadir pada hari tersebut, segala tugasnya di bebankan kepada petugas lain. Dari cerita singkat diatas jawablah pertanyaan dibawah ini ! 1. Tindakan apa yang seharusnya dilakukan Anna ? 2. Apa dampak dari pada keterlambatan informasi yang diterima oleh Joko rekan kerja Anna z 3. Apa akibat situasi tersebut terhadap kerja Tim ? 4. Menurut anda sanksi apa yang mungkin diterima Anna 3. Kasus Mengenal diri sendiri dan mampu memahami orang lain adalah kunci untuk membangun kebersamaan dan kerja tim. Namun untuk membangun kerjasama tim juga diperlukan saling percaya dengan rekan sejawat sedangkan kepercayaan hanya bisa dibentuk bila dilandasi oleh integritas pribadi, dan kejujuran. Pertanyaan: 1. Anda sering diberikan tugas kelompok oleh guru anda, cobalah diskusikan apakah anda telah mengenal diri sendiri dan kelompok anda? 2. Apakah telah terpupuk rasa kebersamaan dan rasa saling percaya di antara anggota kelompok anda? 3. Diskusikan bagaimana cara anda untuk meningkatkan IQ, EQ dan SQ anda? 4. Apakah ada hubungan antara kompetensi dengan tiga kecerdasan yang dimiliki oleh manusia: IQ, EQ dan SQ?
528
529
Kompetensi
KOMPETENSI TAMBAHAN
530
Setelah mempelajari bagian ini, anda diharapkan mampu : a. Menjelaskan fungsi bagian pemasaran dan penjualan b. Membedakan bagan organisasi pemasaran dan penjualan di hotel kecil dan di hotel besar c. Menjelaskan pelayanan karakteristik daripada produk industri jasa
pemasaran
dan
e. Menerangkan pemasaran pembauran dan aplikasinya dalam bidang pekerjaan pemasaran dan penjualan f. Menerangkan 6 langkah siklus pembuatan perencanaan pemasaran (marketing plan) g. Menjabarkan kriteria karakteristik yang dibutuhkan oleh seorang petugas penjualan yang berhasil h. Menerangkan metoda yang dipakai dalam penjualan i. Menerangkan teknik menjual secara garis besar
531
532
Sales suatu Hotel memiliki tujuan dan fungsi dasar sebagai berikut: Sales Department suatu Hotel mempunyai tujuan dan fungsi dasar yang sangat penting dalam membantu Manajemen untuk menjual seluruh produk yang disediakan suatu Hotel, hal ini merupakan aktivitas lanjutan dari marketing Department berupa transaksi-transaksi penjualan secara maksimum sehingga tujuan Manajemen Hotel untuk mendapatkan penjualan dan pemasukan keuangan bisa tercapai sesuai dengan yang sudah ditetapkan atau di targetkan dari waktu ke waktu secara kerkesinambungan, dan keberhasilan suatu Hotel untuk memperoleh keuntungan bagi pemilik Hotel dan menyejahterakan karyawannya bisa terlaksanan.
533
atau pasar mana yang perlu lebih dikembangkan. General Manager juga bertugas mambandingkan hasil penjualan dengan marketing plan (perencanaan pemasaran) yang telah dibuat sebelumnya. 2. Director of marketing (direktur pemasaran) atau marketing manager (kepala bagian pemasaran). Jabatan yang digunakan tergantung dari besar kecilnya organisasi di operasional properti hotel tersebut, yang tugas-tugasnya dapat dikategorikan menjadi 5 fungsi : perencanaan (planning), mengorganisir pekerjaan (organizing), melakukan pendelegasian (delegating), Memberikan pengarahan (directing), melakukan kontrol (controlling) Gambar. 9.1. Kategori Tugas Dalam Organisasi
5.Develop methods & systems to do the job better The Director of Marketings Job in Marketing & Sales 4.Check regularly to determine how well people are doing their job
3. Director of sales (direktur penjualan) atau sales manager (kepala bagian penjualan). Jabatan yang digunakan tergantung dari besar kecilnya organisasi bertugas untuk: a. Melaksanakan strategi pemasaran dan penjualan yang dibuat dalam marketing plan (perencanaan pemasaran) b. Memimpin petugas penjualan untuk memotivasi pelanggan untuk melakukan pembelian yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli serta menguntungkan perusahaan tersebut.
534
General Manager
Sales Executive
Marketing Executive
Gambar 9.3 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan Pada Properti Hotel Besar (berbintang)
General Manager Director of Sales & Marketing Director of Sales Sales Manager Sales Executive Director of Marketing Marketing Analysis Public Relation PR Officer Design Graphys
535
Pemasaran berhubungan dengan pemilihan target pasar, menstimulasi permintaan pasar terhadap pelayanan dan produk dari properti tersebut, termasuk penjualan dan juga beberapa elemen-elemen lainnya seperti: riset, perencanaan - pembuatan dan pelaksanaan strategi, advertensi atau iklan, publikasi dan promosi penjualan. Sedangkan penjualan adalah segala bentuk usaha langsung untuk menjual produk properti sebuah hotel baik melalui kontak personal, tilpon ataupun alat koresponden lainnya. Gambar 9.4. Perbedaan Pemasaran dan Penjualan
PEMASARAN Fokus kepada : 1.Analisa pasar, perencanaan dan control 2.Tren jangka panjang dan bagai mana merubah masalah dan kesempatan menjadi produk baru, dan strategi untuk pertumbuhan jangka panjang 3.Perencanaan profit, menentukan bauran pemasaran yang tepat dar setiap segmen pasar
VS
2. Tren jangka pendek, spt produk terkini, pasar dan pelanggan terkini serta
strategi terkini 3. Penetapan volume dan kuota penjualan saat ini, bonus dan komisi
536
Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Bauran pemasaran atau lebih dikenal dengan sebutan marketing mix adalah istilah yang digunakan untuk menunjukan integrasi beberapa variabel untuk memuaskan kebutuhan spesifik dari pelanggan. Adalah tugas dari kepala bagian pemasaran (marketing manager) untuk membuat variabel itu menjadi sebuah bauran pemasaran (marketing mix) yang mampu memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang tergolong dalam segmentasi pasar (market segment) tertentu yang menjadi target dari properti hotel tersebut. Bauran pemasaran (marketing mix) yang paling banyak digunakan dihampir seluruh properti hotel adalah yang lebih dikenal dengan 4 (four) Ps yang dicantumkan dalam buku klasik Basic Marketing oleh E.J. McCarthy. Secara konseptual, bauran pemasaran (marketing mix) dapat dilihat sebagai : 1. Mengembangkan sebuah bauran produk-jasa (product-service), berdasarkan kebutuhan dan keinginan dari masing-masing target market yang dituju 2. Menentukan saluran atau cara yang paling tepat (placedistribution) untuk mencapai masing-masing target market tersebut 3. Menentukan strategi promosi dan komunikasi (promotioncommunication), kemudian menyampaikan informasi mengenai produk-jasa properti hotel kepada pasar yang dituju 4. Menciptakan sebuah bauran harga (price-rate) yang kompetitif yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen Gambar 9.5. Bauran Pemasaran
PRODUCT-SEVICE MIX PRODUCTGuestroom Menu option Quality: Brand Name: Furnishing Reputation: Image & Decor Packaging; Amenities
Guest
Service Features
Guest
Referral Groups, Franchise system
Guest
Beverages Menu Prices Recreation Pricing Amenity Fees
Guest
Direct Sales
Public Relations
537
Product-service, bauran produk-jasa ini adalah yang terutama karena tanpa produk-jasa maka properti hotel tidak mempunyai apapun untuk di distribusikan, dipromosikan atau diberi harga. industri jasa menawarkan produk seperti kamar tamu, ruang pertemuan dan pesta, makanan & minuman dan pelayanan lainnya seperti parkir, tata-graha dan express check-in/check-out. Produk-Jasa ini harus disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan tamu. Sebuah properti hotel haruslah menawarkan produk berdasarkan riset mengenai siapa tamu mereka dan keuntungan apa yang mereka cari. Perlu diingat bahwa sebuah properti hotel mempunyai lebih dari 1 segmentasi pasar yang harus dilayani, yang masing-masing mempunyai kebutuhan dan keinginan yang berbedabeda. Place-distribution. Bauran ini berhubungan dengan kemampuan produk-jasa yang dihasilkan untuk diakses oleh konsumen. Untuk industri barang, produser menggunakan saluran distribusi untuk mengirimkan produk-barang mereka kepada konsumen. Namun dalam dunia industrijasa, saluran distribusinya sangat jauh berbeda: dimana bukan produkbarangnya yang dikirim menuju konsumen, namun yang terjadi adalah: konsumennya yang mendatangi produk-jasanya. Dalam dunia industrijasa, dikenal perantara pasar yang berbentuk biro perjalanan (Travel Agents), Tour Operators ataupun representative dari hotel langsung. Promotion-communication. Adalah tugas utama dari seorang Direktur Pemasaran untuk meramu sebuah bauran promosi-komunikasi yang paling efektif. Promosi adalah cara dari sebuah properti hotel atau restoran untuk berkomunikasi dengan target pasarnya dan dapat melibatkan iklan dan teknik penjualan langsung (direct sales techniques). Komunikasi berbeda dengan promosi, promosi mengandung sesuatu yang mempengaruhi sedangkan komunikasi adalah pertukaran dua arah dengan mencari tahu apa yang konsumen inginkan dan butuhkan. Price-rate. Apabila seorang tamu yang potential tidak dapat menerima atau menolak sebuah properti hotel dengan pelayanannya disebabkan oleh karena harga yang tidak sesuai, maka sia-sialah seluruh usaha pemasaran yang telah dilakukan sebelumnya. Karena itu penentuan harga adalah sesuatu yang sangat penting dan krusial. Konsumen sangat terpengaruh oleh penentuan harga Seluruh variable yang terdapat didalam 4 Ps disebut dengan variabel yang dapat dikontrol (controllable variables) dan sangat penting untuk ditekankan bahwa sebuah keputusan yang berhubungan dengan salah satu variabel yang dapat dikontrol (controllable variables) didalam bauran pemasaran tersebut seringkali saling berpengaruh satu sama lain. Namun perlu disadari bahwa ada juga variabel yang tidak dapat dikontrol (uncrollable variables) seperti krisis enerji, bencana alam dan kondisi cuaca yang berpengaruh terhadap pariwisata pada umumnya
538
539
5. Mencari kesempatan untuk meningkatkan pembagian pasar (market-share) pada pangsa pasar tertentu 6. Membuka kesempatan baru di area pasar yang tadinya tidak atau belum digarap 7. Menyediakan sumber informasi untuk referensi saat itu dan akan datang 8. Memastikan bahwa usaha penjualan dan adpertensi tidak siasia dikarenakan tindakan yang salah arah Ada banyak cara membuat dan mengembangkan sebuah perencanaan pemasaran (marketing plan), namun langkah-langkah yang harus dilalui meliputi 6 tahapan yang diesbut sebagai siklus perencanaan pemasaran (marketing plan cycle )sebagai berikut : 1. Melakukan audit pemasaran (conducting a marketing audit) 2. Memilih target pasar (selecting target markets) 3. Memposisikan properti (positioning the property) 4. Menentukan obyektif pemasaran (determining marketing objective) 5. Mengembangkan dan melaksanakan rencana kerja developing & implementing action plans) 6. Memonitor dan melakukan evaluasi terhadap perencanaan pemasaran (monitoring & evaluating the marketing plan)
Gambar 9.6 Siklus Perencanaan Pemasaran (Marketing Plan Cycle )
Step 1 Conducting a Marketing Audit Property Analysis Competition Analysis Situation Analysis Step 2 Selecting Target Markets Revenue Grid Guest Profile
Step 5 Developing & Implementing Actions Plans Sales/Internal Sales Advertising Public Relations
540
conducting a marketing audit. Dasar dari setiap marketing plan adalah melakukan marketing audit yang berupa riset dalam proses perencanaanyang sering juga disebut sebagai mengumpulkan intelejen pemasaran (gathering marketing intelligence). marketing audit adalah mengevaluasi secara berhati-hati seluruh faktor yang berhubungan dengan potensial penjualan. Mengumpulkan data, merekamnya dan menganalisa seluruh informasi secara sistimatis mengenai properti, kompetisi yang kita hadapi dan situasi pasar merupakan keuntungan yang sangat besar dalam mengambil keputusan yang tepat termasuk dalam memilih target pasar. marketing audit terdiri dari 3 bagian: analisa properti (property analysis), analisa kompetisi (competition analysis) dan analisa situasi atau pasar (situation analysis) Selecting target market. hotel adalah sebuah properti yang melayani tidak hanya satu pangsa pasar saja, namun banyak pangsa pasar. Karena itu penting sekali untuk melakukan segmentasi pasar dimana setiap segmen pasar tersebut terdiri dari para konsumen yang mempunyai kebutuhan produk dan pelayan yang hampir sama. Pasar dapat disegmentasikan dalam beberapa cara: demografi (warga negara senior, remaja, pelaku bisnis muda dll.), tujuan perjalanan (pelaku bisnis, turis dll.), gaya hidup atau life-style (wisata belanja, wisata olahraga dll.) penggunaan hotel (tamu yang datang berulang-ulang, tamu yang lama tinggal), melalui pemasok (biro perjalanan, perencana pertemuan dll., dan banyak lagi. Penting bagi hotel untuk memperhatikan profil tamu (guest profile) dan tingkat pendapatan (revenue grid) dari setiap segmen pasar yang akan ditarget. Positioning the property. Setiap properti hotel memproyeksi imej tertentu dibenak para pelanggan. Persepsi mengenai sebuah hotel dibenak pelanggan atau mereka yang berpotensi menjadi pelanggan disebut dengan posisi dari properti. Posisi properti ini dibentuk oleh penawaran jasa, kemampuan majemen dan petugas pemasaran untuk menciptakan poin penjualan yang unik (unique selling points) berdasarkan pada lokasi properti, fasilitas pelayanan internal dan eksternal dan kualitas seluruh pekerjanya. Determining marketing objectives. Pada saat marketing sudah siap dan lengkap, target segmen pasar sudah jelas dan posisi properti sudah ditentukan, langkah berikutnya adalah menentukan objektif pemasaran yang diinginkan untuk dicapai. Langkah ini adalah langkah yang paling sulit dalam proses perecanaan karena dalam tahapan ini kita menentukan gol dari setiap segmen pasar. Obyektif pemasaran haruslah singkat dan dibuat untuk masing-masing segmen pasar, revenue center, revenue-producing-service (laundry, valet dll). Untuk lebih efektif obyektif pemasaran haruslah memenuhi persyaratan dibawah ini: 1. Tertulis 2. Mudah dimengerti dan dipahami 3. Realistik dan menantang
541
4. Spesifik dan terukur 5. Mempunyai batasan waktu 6. Mempunyai jumlah kuantitatif 7. Memperhitungkan keuntungan akhir Developing & implementing action plans. Inti dari marketing plan adalah langkah kelima ini. action plans dapat dibuat dengan ringkas dan spesifik meliputi lima area dibawah ini: 1. Deskripsi dari jenis bisnis dan segmen pasar yang akan digarap 2. Target konsumen dan definisi yang spesifik siapa yang akan digarap 3. Harga, paket-paket khusus, promosi 4. Obyektif secara kuantitatif 5. Langkah-langkah pelaksanaan untuk mencapai obyektif Setiap Action Plans harus memenuhi : who, what, why, when, dan where Monitoring & evaluating the marketing plan. Kontrol adalah bagian yang penting dalam marketing plan cycle karena itu evaluasi secara periodik haruslah ditetapkan dan dicantumkan dalam marketing plan sejak dari awal. Melakukan evaluasi secara periodik akan sangat bermanfaat dibandingkan dengan menunggu sampai selesainya masa berlakunya sebuah marketing plan yang akan berakibat sangat merugikan bagi sebuah property
542
terisi saat ini adalah representasi dari kehilangan pendapatan yang tidak dapat digantikan dengan hari atau waktu lain. 3. Inconsistency, pelayanan yang diberikan dari satu hotel ke hotel yang lain tidaklah sama, meskipun terkadang pada chain hotel yang sama. Semua dipengaruhi oleh karakteristik dari tamu maupun karyawan yang meberikan pelayanan. 4. Inseparability, Konsumen industi-jasa mendatangi properti hotel untuk merasakan kualitas pelayanan, dan pelayanan tersebut dikonsumsi pada tempat dan waktu pelayanan. Hal ini sangat berbeda dengan industri-barang mereka bisa mengkonsumsi produk yang telah dibeli jauh hari sebelumnya. Banyak sekali metoda penjualan yang diciptakan dan diterapkan dalam pekerjaan sehari-hari baik oleh pakar-pakar ilmu pemasaran dan penjualan dari bidang pendidikan maupun praktisi yang setiap hari bergelut dengan dunia penjualan secara langsung. Salah satu penjualan yang
paling mendasar dan sederhana adalah :
1. Selling by Quantity, Menjual dengan metoda kuantitatif dimana hal ini sering sekali terjadi pada situasi dimana jumlah penyediaan (supply) melebihi jauh diatas jumlah kebutuhan (demand). Periode seperti ini disebut dengan valley season dimana penjualan mengandalkan volume pembelian sehingga harga jual bisa diatur lebih fleksible, misalnya: pada city hotel pada saat periode menjelang dan sesudah lebaran, group untuk acara pertemuan. 2. Selling by Quality, Menjual dengan metoda kualitatif dimana harga jual diatur setinggi mungkin, hal ini sering kali terjadi pada situasi dimana kebutuhan (demand) lebih tinggi dari pada penyediaan (supply) yang biasanya disebut peak season, misalnya: di resort hotel pada saat musim liburan sekolah. 3. Selling by Quantity & Quality, Menjual dengan mengkombinasikan 2 metoda sebelumnya dimana harga pun dapat diatur sesuai dengan jenis kamar, hal ini seringkali terjadi pada saat penyediaan (supply) seimbang dengan kebutuhan (demand) yang biasanya disebut dengan valley season atau untuk hotel yang memiliki jumlah kamar yang dapat dijual banyak dimana untuk memaksimalkan penjualan sebagian dari kamar hotel dijual untuk group dengan mempertimbangkan volume pembelian dan sebagian lagi dijual dengan memperhatikan harga kamar sesuai dengan jenis kamar (suites atau executive floors)
543
544
sistematis dan melakukan tindak lanjut secara konstan dan terus menerus. Selain dari pada kriteria karakteristik seperti tersebut diatas, seorang tenaga penjual juga harus dibekali dengan berbagai pengetahuan yang kuat mengenai properti hotel dimana mereka bekerja, sebagai berikut: 1. Pengetahuan mengenai properti hotelnya (Property/Product Knowledge) 2. Prosedur/peraturan kantor (Office Procedures)
3. Standar penampilan (Performance Standard)
4. Kemampuan menjual (Salesmanship) Tenaga penjual juga harus memahami karakteristik dari pada konsumen atau klien yang mereka hadapi karena tidak hanya motivasi membeli yang berbeda-beda namun kepribadian dan karakteristik dari pembeli pun berbeda-beda. Untuk itu Jim Catchcart dari Cathcart, Alessandra & Association. Inc. Menggolongkan kepribadian pembeli dalam 4 golongan sebagai berikut: The director, sangat tertarik dengan hasil yang cepat asertif dan seringkali cenderung kasar dan terburu-buru sehingga petugas penjualan harus betul-betul penuh persiapan, tidak basa-basi dan langsung menuju sasaran serta berfikir cepat. The socializer, sangat gemar ngobrol dan ceria dan senang mendapat kesempatan untuk menceritakan pendapat atau ide pribadinya secara panjang lebar sehingga petugas penjualan harus pandai mengimbangi salam pembicaraan, sabar dan memberikan gambaran yang ilustratif yang berhubungan dengan penawaran penjual, sangat berorientasi kepada orangnya dan selalu membutuhkan jaminan dalam proses pembelian. Dalam hal ini penjual harus bisa membangun hubungan personal yang akan memudahkan memberikan kepercayaan dan jaminan kepuasan dan harus bisa memahami kebutuhan emosional dan perasaan pembeli The thinker, sangat tepat dan efisien serta terorganisir dengan baik. Selalu menuntuk bukti dan mengjukan banyak pertanyaan. Menghadapi pembeli seperti ini, petugas penjualan haruslah penuh persiapan dan harus mampu menjawab seluruh pertanyaan pembeli dan karena pembeli ini bersifat sangat logis maka penjual harus bisa mempresentasikan proses penjualan dengan cara yang sangat logis.
545
Teknik menjual yang umum tergolongkan menjadi: 1. Personal sales atau sering juga disebut dengan direct sales yang merupakan alat yang paling efektif dalam menjual properti hotel dan pelayanannya. Kegiatan ini merupakan kontak, baik melalui kunjungan ataupun melalui telpon yang digunakan untuk membina hubungan baik dengan klien ataupun yang baru berpotensi menjadi klien. Jenis-jenis personal call adalah: a. Cold/prospect call yang bertujuan untuk mengumpulkan data sebanyak mungkin dengan waktu sesingkat mungkin kemudian mengkualifikasikannya untuk ditindak lanjuti kemudian dengan kunjungan penjualan b. Public relations/service calls yang bertujuan memberikan perhatian khusus kepada klien c. Appointment calls yang bertujuan untuk membuat janji temu d. Presentation calls kunjungan yang bertujuan untuk mempresentasikan prosuk properti dan menutup penjualan sesegera mungkin e. Inside sales calls yang dilakukan didalam area properti hotel untuk klien yang datang ke properti untuk inspeksi
546
2. Telephone sales yang berupa: a. Telephone sales blitzes yang cukup efektif untuk properti hotel yang berukuran kecil atau sedang b. Telemarketing yang sering digunakan oleh properti hotel berukuran besar 3. Internal marketing & sales adalah usaha memasarkan dan menjual kepada tamu yang sudah berada didalam properti hotel yang dilakukan bukan hanya oelh tenaga pemasaran dan penjualan namun juga oleh seluruh karyawan disetiap bidang pekerjaan untuk meningkatkan pendapatan melalui serangkaian perencanaan yang sistematis. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan kewenangan kepada seluruh karyawan untuk melakukan berbagai usaha pemasaran dan penjualan didalam properti hotel.
9.9. Rangkuman
Berdasarkan penjelasan diatas dapat dirangkumkan sebagai berikut : 1. Bagian pemasaran dan penjualan adalah ujung tombak dari sebuah property hotel dalam melaksanakan strategi pencapaian pendapatan dan keuntungan 2. Ada perbedaan mendasar antara fokus dari aktivitas pemasaran dan penjualan sebagai berikut: a. Pemasaran berfokus pada: o Analisa pasar, perencanaan dan kontrol o Tren jangka panjang dan bagaiman menterjemahkan masalah dan kesempatan kedalam sebuah produk baru, pasar baru dan strategi baru untuk pertumbuhan jangka panjang o Perencanaan keuntungan, seperti: menentukan bauran bisnis dari masing-masing segmen pasar b. Penjualan berfokus pada Pekerjaan lapangan dan administrasi yang berhubungan dengan penjualan kepada konsumen Pertimbangan jangka pendek, seperti: produk hari ini, pasar saat ini, konsumen saat dan strategi saat ini Volume dan kuota, penjualan terkini, bonus dan komisi 3. Dalam melakukan usaha pemasaran dan penjualan diperlukan suatu Perencanaan Pemasaran yang sistimatis dan solid melalui langkah-langkah: a. Melakukan audit pemasaran (conducting a marketing audit) b. Memilih target pasar (selecting target markets) c. Memposisikan properti (positioning the property)
547
4.
5.
d. Menentukan obyektif pemasaran (determining marketing objectives) e. Mengembangkan dan melaksanakan rencana kerja developing & implementing action plans) f. Memonitor dan melakukan evaluasi terhadap perencanaan pemasaran (monitoring & evaluating the marketing plan) Dalam penjualan ada sebuah metoda dasar yang dapat diterapkan dalam melakukan proses penjualan yaitu: a. Selling by quantity b. Selling by quality c. Seling by quantity & quality Teknik menjual sebuah property adalah dengan menggunakan : a. Personal sales atau juga dikenal dengan direct selling, jenis-jenisnya: 1. Cold / prospect calls 2. Public relations/ service calls 3. Appointment calls 4. Presentation calls 5. Inside sales calls b. Telephone sales, yang terbagi menjadi 2 aktivitas, yaitu: 1. Telephone blitzes 2. Telemarketing c. Internal marketing & sales
548
9. Apakah metoda dasar yang sering dipergunakan dalam proses penjualan ? Terangkan dengan jelas ! 10. Apa saja 4 jenis kepribadian pembeli berdasarkan Jim Cathcart? Jelaskan dengan ringkas ! 11. Secara umum jelaskan teknik menjual yang umumnya dipakai dalam sebuah properti hotel ! 2. Pilihlah jawaban yang benar:
1. Saluran distribusi langsung dari sebuah industri-jasa adalah :
a. Tenaga penjualan hotel b. Travel agents c. Tour operators d. Independent hotel representatives 2. Apa yang dilakukan hotel pada saat terjadi valley season a. Menaikan harga b. Menurunkan harga c. Mempertahankan harga yang ada d. Melakukan penutupan hotel 3. Siapakah yang melaksanakan strategi pemasaran dalam suatu hotel dan memberikan pengarahan kepada petugas penjualan untukmemotivasi pembeli untuk melakukan proses pembelian a. Manajer umum b. Direktur pemasaran c. Direktur penjualan d. Manajer penjualan 4. Kamar yang terisi atau tidak terisi merupakan karakter industri-jasa yang mana : a. Intangible b. Perishability c. Inconsistency d. Inseparability 5. sangat gemar ngobrol dan ceria dan senang mendapat kesempatan untuk menceritakan pendapat atau ide pribadinya secara panjang lebar adalah jenis karakter pembeli yang mana a. The director b. The relater c. The socializer d. The thinker
549
2. Kasus Anda diminta untuk melakukan observasi pada dua hotel di Daerah anda. Hotel dengan tingkat hunian tinggi dan Hotel dengan tingkat hunian yang rendah . Tugas anda adalah menganalisis kedua kondisi hotel tersebut dengan menggunakan metoda pemasaran dan penjualan yang dijelaskan dalam buku ini Analisislah kondisi hotel tersebut berdasarkan kegiatan yang diarahkan kepada konsumen (consumer oriented).maka terdapat beberapa pertanyaan dalam menggali informasi antara lain Apakah hotel tersebut : 1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani 2) Memilih kelompok pembeli tertentu dalam penjualannya. 3) Menentukan produk dan program pemasaran 4) Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan sikap dan tingkah laku konsumen. 5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah akan menitik beratkan pada mutu tinggi, harga murah dan desain menarik, dsb Tugas kelompok : 1. Tiap kelompok maksimal 4 orang 2. Waktu 10 hari (sesuai kesepakatan dengan guru pembimbing) 3. Buat laporan hasil analisis dan solusi, jalan keluar, dan atau alternatif pengembangannya. Disertai brosur dari Hotel tempat observasi 4. Presentasikan hasil laporan anda ( siapkan media presentasi )
550
Contoh Brosur :
551
552
553
No. Hotel Mutiara Jalan Pasar baru No.10 Jakarta PURCHASE ORDER To PT.______________________ Jalan____________________ ________________________ Please send us the items below:
Item Code
Description
Quantity
Unit Price
Amount
Shipment Date:
Payment Term:
Jakarta, ------------------------------Purchasing Manager
554
Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu : a. Memahami Fungsi Pembelian b. Mengenal Organisasi Pembelian dan Gudang c. Memahami Struktur Pengendalian Intern d. Mengenal Jenis-jenis Pembelian Barang dan Jasa e. Mengenal Sistem Pengadaan Barang/jasa f. Memahami Prosedur Pembelian
g. Memahami Prosedur Penerimaan Barang h. Memahami Prosedur Pengeluaran Barang Gudang i. j. Mengenal Kartu Stock Memahami Opname Fisik Barang(Physical Opname)
555
556
Fungsi pembelian dan gudang disebut efisien bila: a. mampu membeli barang dan jasa dengan harga satuan yang lebih murah untuk mutu yang sama. b. mampu menekan biaya pergudangan ( biaya per satuan barang lebih murah) c. mampu menekan biaya kerusakan/keusangan barang di gudang
GM
CONTROLLER
PURCHASING MANAGER
STOREROOM SUPERVISOR
STAFF GUDANG
STAFF PEMBELIAN
557
558
Uraian Tugas: a. Membina tertib kartu stok barang dan administrasi gudang b. Merencanakan, melaksanakan dan mengawasi tatacara penyimpanan barang di gudang c. Mengamankan barang dari kemungkinan pencurian, kebakaran, kebanjiran,salah penanganan, penyalahgunaan dan sebagainya. d. Melakukan pemeriksaan atas kedatangan barang dari pemasok dan membuat laporan penerimaan barang e. Menyiapkan permintaan pembelian saat persediaan barang menipis, atau bila ada permintaan dari departemen lain yang membutuhkan. f. Secara periodik bersama-sama dengan bagian akuntansi/ audit melakukan perhitungan fisik atas barang di gudang 3. Jabatan : Staff Pembelian Bertanggung jawab kepada : Manajer Pembelian Tugas pokok : Membantu manajer pembelian dalam pelaksanaan kegiatan dan administrasi pembelian Uraian Tugas: a. Membina dan melaksanakan administrasi pembelian b. Menghubungi pemasok dan menyiapkan order pembelian c. Meyimpan arsip yang berhubungan dengan kontrak, data pemasok, dokumen tender/seleksi pemasok, salinan order pembelian,faktur pembelian dan sebagainya d. Berkoordinasi dengan staff gudang dalam hal pemesanan barang dan kedatangan barang 4. Jabatan : Staff Gudang Bertanggung jawab kepada : Kepala Gudang Tugas pokok : Membantu Kepala Gudang dalam pelaksanaan kegiatan dan administrasi keluar-masuk barang gudang Uraian Tugas: a. Membina kartu stock dan melaksanakan administrasi gudang b. Menyiapkan permintaan pembelian c. Meyimpan arsip yang berhubungan dengan keluar masuk barang (bon atau bukti keluar/masuk barang) d. Berkoordinasi dengan staff pembelian dalam hal pemesanan barang dan kedatangan barang e. Membantu kepala gudang memeriksa kedatangan barang dari pemasok f. Menyiapkan bukti penerimaan barang (receiving report)
559
g. Membantu persiapan dan pelaksanaan perhitungan fisik persediaan dan menyiapkan laporan hasil perhitungan fisik persediaan.
b) Kebutuhan non rutin, misalnya: alat kebakaran, peralatan (equipment), mebel, kendaraan dan sebagainya. Gambar 10.4. Pemadam Kebakaran Gambar 10.5. Mebel
560
2) Didasarkan atas ketahanan kesegarannya: a) Barang ferishable: bahan sayuran, buah-buahan, ikan segar dan sebagian besar jenis bahan makanan dan minuman segar lainnya. Gambar 10.6. Barang Ferishable
b) Barang non ferishable, misalnya: linen, perlengkapan kebersihan dan kamar mandi(sabun,sampo, kertas toilet), minuman keras, dan sebagainya. Gambar 10.7. Barang Non Ferishable
3) Didasarkan atas wujud fisiknya: a) Barang berwujud (tangible goods), misalnya: bahan makanan, perlengkapan, kendaraan dan sebagainya b) Barang tidak berwujud/jasa(intangible goods), misalnya: computer application software, cleaning service, jasa pemeliharaan gedung, jasa pemeliharaan mesin/peralatan
561
4) Didasarkan atas lamanya pemakaian a) Barang yang habis dipakai/digunakan dalam periode kurang dari satu tahun, misalnya: persediaan bahan makanan dan minuman, perlengkapan, linen, pakaian seragam dan sebagainya b) Barang yang dapat digunakan dalam periode lebih dari satu tahun,misalnya: kendaraan, peralatan (equipment). 5) Didasarkan atas klasifikasi akuntansi a) Harta lancar: perlengkapan(supplies), linen, bahan makanan & minuman,dan sebagainya b) Harta tidak lancar/harta tetap: gedung, kendaraan, peralatan. Didasarkan atas klasifikasi umur pemakaian/klasifikasi akuntansi maka pada gambar 10.9a adalah contoh harta tetap housekeeping(furniture, fixture and equipment) yang umur pemakaiannya lebih dari satu tahundan. Sedangkan pada gambar 10.9b merupakan contoh jenis/item harta operasional/harta lancar untuk keperluan housekeeping. Gambar 10.9a Furniture,Fixture and Equipment-Housekeeping Guestroom,Public and Staff Area
Furniture: Armoires Boxsprings Beds Chairs Chests of drawers Couches Desks Dressers Employee lockers Hutches Nightstands Sofa beds Tables
Guestroom
Accent curtains Blackout curtains Bedspreads Blankets Comporters Pillows sheers
Department Equipment
Glass washers Hampers Laundry equipment Maids cart Rotary floor scrubbers Pile lifters Sewing machines Shampooers Vacuum Cleaners Wheelchairs
562
Fixtures Accessories Ceramic ornaments Lamps Lighting fittings Mirrors Paintings Equipment: Clock radios In-room safes Minibars Telephone sets Television sets
Sumber: Cassado, (2000), Housekeeping Management,p.85. Gambar 10.9b Harta Lancar (Operating Assets)
Cleaning Supplies All-purpose cleaner Bowl cleaner Brooms Buckets Cleaning rags Disinfectant Furniture polish Germicidals Laundry chemicals Metal polishers Mops Rubber globes Scrubbing pads Spray bottles Window cleaners wringers Guest Supplies Non-reusable: bath soap candy mints coffe/tea facial tissue hand soap laundru bags matches notepads pens postcards sanibags stationery toilet seat bands toilet tissue Reuseable: Asthrays Bibles Coat hangers Do-not-disturb signs Glasses Ice buckets Loan items Shower rubber mats Linens Bed: Pillow cases Sheets Bathroom: Bath mats Bath towels Hand towels Shower textile curtains washcloths Uniforms All housekeeping Department personnel
563
Shower plastic curtains Trays Waste baskets Water pitchers Sumber: Cassado,(2000), Housekeeping Management,p.87.
564
565
Penanggung Jawab
MULAI
Aktivitas
Dokumen
Menyiapkan PP
PP
2X
PP
PP 2
Dokumen
Staff Pembelian
OP
Dokumen
OP 3
OP 1
OP 2
Ke Pemasok
Ke Gudang
G.10.3
= Arsip
566
Penjelasan gambar 10.10: a. Pada saat stok gudang mencapai batas minimum, petugas gudang menyiapkan permintaan pembelian (PP), atau purchase requisition (PR) rangkap 2, asli disampaikan ke bagian pembelian, lembar copy untuk arsip gudang. b. Saat bagian pembelian menerima PR, staff pembelian memeriksa daftar pemasok dan/atau surat kontrak dengan pemasok yang ada.Kemudian petugas bagian pembelian menyiapkan order pembelian (OP), atau purchase order(PO) rangkap 3: asli dikirim ke pemasok, kopi 2 untuk gudang dan kopi 3 untuk arsip bagian pembelian. PO ditanda tangani oleh manajer pembelian. c. Selanjutnya proses penerimaan barang dari pemasok dapat dilihat pada gambar 10.3 Contoh purchase requisition (PR) dan purchase order(PO) dapat dilihat pada Gambar 10.11a dan 10.11b. Gambar 10.11a Contoh Purchase Requisition(PR)
567
PURCHASE ORDER
To PT.______________________ Jalan____________________ ________________________ Please send us the items below: Item Code Description Quantity Unit Price Amount
Shipment Date:
Payment Term:
Jakarta,
-----------------------------Purchasing Manager
568
Aktivitas
Dokumen
OP1
Siapkan D.O
Staff Gudang
DO
Dokumen
Staff Gudang
BR DO
Barang
Siapkan Lap. Br
Dokumen
LPB.3X Keterangan: DO= Delivering Order LPB=Laporan Penerimaan Barang
LPB.3X
LPB. 1 Pemasok
LPB. 2 Finance
569
Penjelasan gambar 10.12: 1. Pemasok menerima purchase order (PO) 2. Pemasok menyiapkan delivery order (DO) dan menyiapkan proses pengiriman barang ke gudang yang telah ditetapkan 3. Petugas gudang menerima barang, mengecek apakah barang yang diterima telah sesuai dengan pesanan menurut PO. Kemudian petugas gudang menyiapkan laporan penerimaan barang (LPB), atau receiving report(RR) rangkap 3: asli untuk pemasok,kopi 2 untuk bagian akuntans/keuangan, kopi 3 untuk dasar pencatatan pada kartu gudang. LPB, atau RR ditandatangani oleh kepala gudang. Gambar 10.13. Contoh Receiving Report (RR)
NO : BEVERAGE DAILY RECEIVING REPORT Date :
Invoice No Quant Unit Items Unit Price Total Liqueur Beer Soft Drink Remark s
Total
Preperered By :
Recieved By :
Reviewed By :
Checked By :
Head Receiving
Accont Payable
570
b. Prosedur Keluar Barang Gudang (lihat gambar 10.14) Gambar.10.14 Prosedur Keluar Barang Dari Gudang
Penanggung Jawab
Aktivitas
Dokumen
Mulai
S.R .
Dokumen
Ke Gudang
Staff Gudang
Ya Ke Prosedur Pembelian
Siapkan-
G-10.2
Dokumen
BPB 3X Baran BPB.1
Yang meminta Br
Barang
BPB.3 Stop
571
Penjelasan Gambar 10.14 a. Bagian/Departemen yang meminta barang menyiapkan formulir permintaan barang (Store Requisition/SR). SR ditanda tangani kepala departemen/kepala bagian yang bersangkutan. b. SR disampaikan ke gudang. Petugas gudang memeriksa barang apakah tersedia stok atau tidak. Jika tersedia maka disiapkan bukti pengeluaran barang (BPB),atau Store Issuance(SI) rangkap 3: asli untuk Akuntansi/keuangan, kopi 2 untuk bagian yang meminta dan kopi 3 arsip gudang/sebagai dasar pencatatan kartu gudang.SI ditanda tangani Kepala Gudang, dan Yang meminta Barang. Catatan: untuk menghemat formulir terkadang Store Requisition(SR) juga berfungsi sebagai Store Issuance (bukti keluar barang); dalam hal ini bagian gudang tidak perlu lagi membuat SI, cukup menandatangani formulir SR dan menahan satu kopi untuk arsip gudang. c. Bila tidak tersedia barang di gudang, maka prosedur berikutnya mengikuti prosedur pembelian pada gambar 10.3 d. Staff Gudang mencatat pengeluaran barang pada Kartu Gudang Gambar 10.15a Contoh Store Requisition(SR) (sekaligus berfungsi sebagai Store Issuance/SI)
572
No.
STORE ISSUANCE
Date: SR. NO.: ITEM DESCRIPTION CODE QTY REQUESTED REQUESTED BY: QTY UNIT AMOUNT ISSUED PRICE
Note:
Requested by:
Issued by:
(-----------------------------)
Store Head
573
komputer untuk membina catatan persediaan barang sangat membantu meningkatkan kecermatan catatan dan kecepatan pembuatan laporan status persediaan tersebut, baik di gudang maupun di bagian akuntansi. Kartu stok/persediaan bisa dibina secara online, artinya melalui layar monitor komputer kita dapat mengetahui setiap saat tentang saldo, mutasi, harga dan status persediaan barang tersebut. Gambar 10.16 Contoh Kartu Stok - Gudang Kelompok barang : Jenis barang : Kode barang :
Tgl Bukti Uraian Masuk Keluar Sisa
Penjelasan cara pencatatan kartu stok gudang: a. Kelompok, jenis dan kode barang diisi nama kelompok, jenis dan kode barang sesuai dengan pedoman/manual daftar dan kode barang yang telah disusun oleh perusahaan b. Tanggal diisi tanggal keluar/masuknya barang c. Bukti diisi nomor bukti keluar/masuknya barang. Untuk barang masuk didasarkan atas nomor bukti penerimaan barang (BPB) dan untuk keluar barang didasarkan atas nomor bukti keluar barang (BKB) d. Masuk, diisi jumlah satuan barang yang masuk ke gudang e. Keluar, diisi jumlah satuan barang yang keluar dari gudang f. Sisa,atau saldo diisi saldo akhir berdasarkan rumus: sisa(saldo) awal + masuk keluar = sisa (saldo) akhir.
574
Gambar 10.17 Contoh Kartu Persediaan Barang Bagian Akuntansi Kelompok : Jenis barang : Kode barang : Kode Akun :
Tgl Bukti Uraian Q Masuk @Rp Total Q Keluar @Rp Total Q Saldo @Rp Total
Penjelasan cara pencatatan kartu persediaan barang: a. Kelompok, jenis dan kode barang, kode akun diisi nama kelompok, jenis, kode barang dan kode akun sesuai dengan pedoman/manual daftar dan kode barang yang telah disusun oleh perusahaan b. Tanggal diisi tanggal keluar/masuknya barang c. Bukti diisi nomor bukti keluar/masuknya barang. Untuk barang masuk didasarkan atas nomor bukti penerimaan barang (BPB) dan untuk keluar barang didasarkan atas nomor bukti keluar barang (BKB) d. Masuk, diisi jumlah satuan(Q), harga satuan (@Rp.) dan total harga barang yang masuk ke gudang e. Keluar, diisi jumlah satuan(Q), harga satuan (@Rp) dan total harga yang keluar dari gudang f. Sisa atau saldo diisi saldo akhir(jumlah satuan,harga satuan dan total harga) berdasarkan rumus: sisa(saldo) awal + masuk keluar = sisa (saldo) akhir. Catatan: khusus untuk penetapan harga barang keluar didasarkan atas model/prinsip akuntansi: LIFO(Last In First Out),FIFO(First In FirstOut), atau Moving Average Cost. 2. Teknik Penilaian Berdasarkan LIFO,FIFO dan Moving Average Cost. Untuk menilai barang yang masuk dan keluar menjadi agak rumit bila dalam satu periode terdapat harga beli yang berbedabeda, sehingga untuk menetukan berapa nilai barang yang terpakai diperlukan beberapa teknik penilaian. Dalam akuntansi
575
dikenal tiga cara yang telah diterima untuk menilai persediaan barang yang keluar,yaitu: a. First-In First-Out(FIFO), artinya nilai(harga beli) barang yang pertama kali masuk dianggap yang pertama juga keluar b. Last-In Last-Out(LIFO), artinya nilai (harga beli) barang yang terakhir masuk dianggap yang pertama keluar. c. Moving Average Unit Cost, artinya setiap kali ada harga beli yang baru, maka terlebih dahulu dicari harga rata-rata yang baru, kemudian harga ratarata ini yang dipakai untuk menilai barang yang keluar. . Berikut ini diberikan contoh pencatatan dan cara penilaian persediaan tersebut. Transaksi pembelian dan pengeluaran soft drink coca cola pada bulan April 2007 adalah sebagi berikut:
Tgl 1/4 2/4 3/4 4/4 Transaksi Dibeli 100 kaleng coca cola Dikeluarkan untuk restauran Dibeli 200 kaleng coca cola Dikeluarkan untuk bar Unit 100 50 200 100 Harga/unit 3.000 Jumlah 300.000
3.100
620.000
Gambar 10.18a Kartu PersediaanMetode FIFO Kelompok Jenis barang Kode barang Kode Akun
Tgl 1/4 2/4 3/4 Bukti xx xx xx Uraian Beli Keluar Beli Q 100 200
: : : :
4/4
xx
Keluar
50 50
3000 3100
150.000 155.000
576
Gambar 10.18b Kartu PersediaanMetode LIFO Kelompok Jenis barang Kode barang Kode Akun
Tgl Bukti Uraian
1/4
xx
Beli
1 300 0 0 0
10 0 50 50
2/4 3/4
xx xx
4/4
xx
Keluar
10 0
310 0
310.00 0
20 0 25 0 50 10 0 15 0
300 0 310 0
Gambar 10.8c Kartu PersediaanMetode MOVING AVERAGE Kelompok : soft drink Jenis barang : cocacola- kaleng Kode barang : 1001 Kode Akun : 1301
Tgl Bukti Uraian
xx
Beli
Keluar @ Total Rp
Q 100
2/4
xx xx
Keluar Beli
50
3000
150.000
50 200
3000 3100
150.000 620.000
4/4
xx
Keluar
100
3080
308.000
250 150
3080 3080
770.000 462.000
577
Petugas Gudang
Petugas Akuntansi
Petugas Audit
(--------------------)
(----------------------)
(---------------------)
578
Tata cara pelaksanaan perhitungan fisik persediaan: a. Pada saat ditentukan, manajemen membentuk tim perhitungan fisik persediaan yang anggotanya diambil dari petugas audit, akuntansi dan gudang dengan ketua tim nya dari bagian audit. b. Petugas bagian gudang sebelumnya menyiapkan kerapihan tata letak barang, dan mengkinikan kartu gudang c. Bagian gudang menyiapkan lembar perhitungan fisik persediaan yang telah tercetak kode dan nama barang namun kolom unit dikosongkan d. Saat pelaksanaan, petugas gudang menunjukkan lokasi dan menghitung barang, petugas akuntansi mencatat hasil perhitungan ke dalam lembar perhitungan dan petugas audit menyaksikan e. Setelah selesai semua anggota tim menandatangani hasil perhitungan tersebut. f. Selanjutnya bagian akuntansi mengisi kolom menurut akuntansi dengan jumlah yang sesuai dengan catatan persediaan di bagian akuntansi. Pada kolom Selisih diisi perbedaan jumlah menurut perhitungan fisik dan menurut akuntansi g. Diadakan pertemuan tiga pihak (akuntansi, gudang dan audit) untuk membahas selisih perhitungan dan menjelaskan penyebabnya pada kolom keterangan h. Bagian akuntansi membuat laporan final hasil perhitungan fisik persediaan untuk dilaporkan kepada pihak-pihak yang berkepentingan(manajemen, bagian audit).
Fungsi Persediaan(stok gudang) adalah untuk menjembatani perbedaan waktu (time lag) antara waktu pemakaian dengan waktu yang diperlukan untuk melakukan pembelian. Bila terlalu sedikit stok di gudang memang bisa menghemat biaya penyimpanan/pemilikan stok gudang(carrying cost), namun bahayanya bisa menimbulkan biaya akibat kehabisan stok(cost of in adequate carrying) sehingga mengganggu kelancaran operasional hotel yang berbuntut bisa menimbulkan keluhan pelanggan/tamu hotel. Fungsi manajemen persediaan adalah melakukan perencanaan dan pengendalian yang matang terhadap persediaan barang dengan memperhatikan: a. Kapan harus membeli barang (timing) b. Berapa jumlah (quantity) yang harus dibeli c. Berapa biaya persediaan tersebut.
579
2. Jumlah Pesanan Ekonomis (Economic Order Quantity/EOQ) Jumlah pesanan ekonomi,atau economic order quantity yang lebih dikenal dengan singkatanEOQ adalah jumlah(quantity) persediaan yang harus dipesan yang dapat meminimalisasi biaya persediaan tahunan (annual carrying cost).Ada dua jenis biaya yang sifatnya saling berlawanan, yaitu: (a) biaya akibat pemilikan barang (carrying cost), dan biaya pemesanan barang (ordering cost). Biaya pemilikan barang, antara lain: a. beban bunga b. beban asuransi c. beban sewa gudang d. beban gaji/upah staff gudang e. beban kerusakan/keusangan barang, dll. Biaya yang berhubungan dengan pemesanan barang(ordering cost): a. biaya administrasi(pembuatan order pembelian, telepon,faks) b. biaya diskon pembelian c. biaya transportasi d. biaya handling (menaikkan/menurunkan barang),dll. Semakin banyak jumlah (kuantitas) barang yang diorder sekali pesan maka biaya pemesanan per order menjadi semakin murah, namun pada saat yang sama biaya pemilikannya justru meningkat karena stok barang di gudang bertambah. Sebaliknya bila jumlah (kuantitas) yang dipesan semakin sedikit maka biaya pemilikan barang akan semakin kecil tetapi biaya order per sekali pesan akan meningkat. Untuk dapat menekan biaya persediaan sampai tingkat yang paling ekonomis dapat dilakukan perencanaan pembelian dengan menggunakan model matematis sbb: EOQ = V 2 X RU X CO ----------------CU X CC Dimana: RU = annual required unit, atau rencana kebutuhan barang selama satu tahun CO= cost per order, ataubiaya pemesanan per order CU= cost per unit, atau harga beli barang per unit CC= carrying cost, atau biaya pemilikan barang yang biasanya telah dinyatakan dalam prosentase terhadap harga beli per unit(CC). Misalnya untuk pembelian minuman softdrink coca cola,katakanlah kebutuhan setahun 10000 unit, harga beli per unit Rp.10, biaya pemilikan 20% dari harga beli dan biaya order Rp.4 Bila diterapkan ke dalam rumus di atas maka:
580
EOQ = V 2 X 10000 X 4 ------------------10 X 20% EOQ = V 80000 -------2 EOQ = V 40000 = 200 UNIT.
3. Menentukan Saat Memesan Barang (Reorder Time)
Bila formula EOQ berguna untuk menetapkan jumlah (kuantitas) barang yang paling ekonomis untuk dipesan dengan memperhatikan biaya pemilikan dan sekaligus biaya order, maka kini perlu juga ditetapkan kapan saat yang tepat untuk memesan barang tersebut. Untuk melakukan perencanaan kapan harus pesan barang, paling tidak perlu diperhatikan tiga variabel, yaitu: (1) lama waktu pengiriman barang(delivery time) sejak penempatan order pembelian sampai barang tiba di gudang, (2) rata-rata tingkat penggunaan barang, dan (3) jumlah persediaan besi (safety stock). Persediaan besi merupakan jumlah minimum stok yang harus selalu ada di gudang yang fungsinya adalah untuk berjaga-jaga, untuk menjamin kelancaran kegiatan operasi hotel. Jumlah maksimum stok adalah jumlah stok tertinggi, yaitu jumlah safety stock ditambah jumlah barang yang dipesan. Waktu tenggang (lead time) adalah waktu/lamanya proses pemesanan + waktu penggunaan safety stock. Contoh: Rata-rata kebutuhan harian softdrink adalah 100 unit Waktu pemesanan 3 hari Safety stock untuk kebutuhan 2 hari 200 unit (minimum stok) EOQ 800 unit Maka dapat ditentukan : Maksimum stock adalah 800 + 200 = 1000 unit Lead time = waktu pemesanan + waktu safety stock = 3+ 2 = 5 hari Pemesanan barang sebanyak 800 unit sama dengan untuk kebutuhan selama 8 hari Berarti pemesanan barang kembali (reorder time) sudah harus dilakukan pada hari ke 5.(8hari 3 hari).
581
10 9 8 7 6
Reorder time
5 4
Safety Stock
3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
582
10.12. Rangkuman
Berdasarkan uraian pada bab ini dapat dirangkum hal-hal sebagai berikut: 1. Departemen pembelian berfungsi untuk merencanakan, melaksanakan dan mengawasi agar kegiatan pembelian berjalan secara efektif dan efisien, dalam arti: tepat (murah) harga, tepat mutu, tepat jumlah dan tepat waktu. 2. Bagian gudang berfungsi untuk menjamin tertib administrasi gudang dan menjamin keamanan, kebersihan dan kerapian tata letak barang di gudang. 3. Dalam pelaksanaan kegiatan pembelian dan pergudangan perlu diperhatian prinsip-prinsip pengendalian internal,antara lain: pengendalian organisasi, pengendalian anggaran, pengendalian/seleksi pemasok, pengendalian pemesanan dan penerimaan barang, dan pengendalian keamanan stok gudang. 4. Sistem dan cara pengadaan barang bisa dilakukan melalui: pengadaan langsung, penujukkan langsung dan proses tender tegantung: kepentingan (urgensi), kerumitan spesifikasi teknis barang, kerutinan, nilai barang, dan ketersediaan calon pemasok. 5. Perusahaan perlu membuat pedoman(manual) sistem dan prosedur yang berkaitan dengan pembelian dan gudang. Pedoman yang diperlukan antara lain: prosedur pemesanan barang, prosedur penerimaan barang dari pemasok, dan prosedur keluar barang dari gudang. 6. Ada dua jenis kartu stok barang,yaitu: kartu stok gudang dan kartu persediaan barang di bagian akuntansi. Perbedaan kedua kartu ini adalah bahwa kartu stok gudang hanya berisi quantitas/satuan unit sedangkan di bagian akuntansi di samping satuan unit juga berisi satuan uang dan total nilai persediaan. 7. Penentapan nilai persediaan didasarkan atas salah satu dari tiga metode yang biasanya digunakan, yaitu: First-In First Out (FIFO), Last-In First-Out (LIFO), atau metode Moving Average. 8. Untuk meningkatkan kontrol, secara periodik misalnya pada akhir tahun harus dilakukan perhitungan fisik persediaan yang dilakukan oleh suatu tim yang debentuk oleh manajemen. Tim ini beranggotakan lintas fungsi antara lain: petugas gudang, petugas akuntansi dan bagian audit.
583
9. Dalam manajemen persediaan perlu diperhatikan dua hal: Penetapan economic order quantity (EOQ) Penetapan reorder time EOQ adalah jumlah kuantitas yang perlu dipesan dimana dicapai tingkat efisiensi biaya persediaan yang paling efisien dengan menyeimbangkan biaya pemilikan (carrying cost) dengan biaya pemesanan (ordering cost). Sedangkan reorder time adalah saat(waktu) dilakukan pemesanan kembali barang (reorder time) dengan mempertimbangkan rata-rata pemakaian harian persediaan, jumlah minimum stok(safety stock), lamanya waktu yang diperlukan sejak melakukan order pembelian sampai barang diterima di gudang, serta jumlah maksimum stok gudang.
584
Pertanyaan: Diskusikan fakta temuan tersebut, apa kelemahannya, apa akibatnya dan apa saran anda untuk mengatasi kelemahan tersebut!
585
586
CATATAN
DAFTAR
Prinsip Tata Buku Berpasangan Harta = Kewajiban +Modal Harta Debit(+) Bertambah Kredit (-) Berkurang Debit(-) Berkurang Modal Debit(-) Beban Prive Kredit (+) Setoran Pendapatan Kewajiban Kredit (+) Bertambah
587
Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu : a. Mengenal dan memahami transaksi keuangan hotel b. Memahami dan mengenal berbagai jenis
dokumen transaksi keuangan c. Mencatat transaksi keuangan dengan model persamaan akuntansi d. Mengenal sepintas model pencatatan transaksi ke dalam buku Jurnal dan Buku Besar e. Menyusun Neraca Saldo dan membuat Laporan Keuangan (Financial Statements) f. Mengenal beberapa jenis catatan dan Laporan khas Hotel: Guest Accounts dan City Accounts Laporan penjualan harian Laporan Kas Guest Folio Laporan Penjualan Laporan Arus Kas (Cash Flow)
588
589
tersebut pihak keluarga mempelai membayar sewa ruang resepsi, membayar untuk jasa makanan dan minuman yang disediakan oleh pihak hotel maka sewa dan jasa ini dapat disebut transaksi.
590
Minor Department
Pembelian/Logistik/Store
Purchase Recquesition Material Recquestion Purchase Order Invoice Receiving Report Stocks Status Report
Bagian Teknik/Pemeliharaan
Maintenance Report Material Request Purchase Request Maintenance Contract Cleaning Service Contract
Bagian Personalia
Journal Voucher Petty Cash Voucher Cash Payment Voucher Cash Receipt Voucher Daily Cash Report
591
Neraca Lajur (Worksheet), dan (4) penyusunan Laporan Keuangan. Skema proses akuntansi dapat dilihat pada Gambar 11.1
PEREKAMAN TRANSAKSI
PENCATATAN AKUNTANSI
PELAPORAN AKUNTANSI
DOKUMEN TRANSAKSI
ggg G JURNAL (JOURNALS) BUKU BESAR (GENERAL LEDGER) BUKU BESAR PEMBANTU (SUB LEDGER)
NERACA LAJUR
NERACA (BALANCE SHEET) LABA RUGI (INCOME STATEMENT) ARUS KAS (CASH FLOW)
592
Proses pencatatan akuntansi dengan menggunakan model persamaan akuntansi didasarkan atas pemahaman bahwa setiap transaksi selalu mempengaruhi dua sisi berlawanan, atau pada sisi yang sama, ada yang bertambah ada yang berkurang sehingga setiap transaksi selalu dicatat dua kali apakah pada sisi yang berlawanan, atau sisi yang sama. Untuk memperjelas model ini, maka di bawah ini diberikan ilustrasi proses pencatatan transaksi dengan menggunakan persamaan akuntansi. Misalnya, Tuan Ahmad mendirikan perusahaan jasa perhotelan di daerah Puncak Bogor, Jawa Barat dengan nama Hotel Puncak Mas. Untuk itu telah dilakukan beberapa transaksi usaha sebagai berikut: a. Tuan Ahmad menyetor tunai sebagai modal awal perusahaan sebesar Rp.200.000.000 b. Dibeli tanah secara tunai didaerah Puncak dengan harga Rp. 50.000.000 c. Dibangun fasilitas bangunan hotel berbintang dengan biaya Rp.75.000.000 d. Dibeli berbagai jenis peralatan hotel dari pemasok PT Wisesa secara kredit 3 bulan dengan harga Rp.25.000.000 e. Dibeli berbagai jenis perlengkapan kebersihan kamar mandi(sabun,sampo,dsb) secara kredit 2 bulan dari Pemasok PT Aneka Rasa seharga Rp.5.000.000 Dengan menggunakan model persamaan akuntansi, maka transaksi di atas dapat dicatat sebagai berikut: a. Setoran modal dari Tuan Ahmad dicatat pada sisi kiri (Harta) perusahaan di bawah kolom Kas(Uang Tunai) dan pada sisi kanan (Sumber Dana) pada kolom Modal. Ini berarti bahwa transaksi dicatat dua kali, satu pada sisi kiri dan satu lagi pada sisi kanan (sisi yang berlawanan). HARTA SUMBER DANA = Kas Modal Abdulah a) + Rp.200.000.000 + Rp. 200.000.000 b. Pembelian tanah secara tunai sebesar Rp.50.000.000, hanya dicatat pada satu sisi, yaitu sisi Harta, namun juga dicatat dua kali, yaitu satu pada kolom jenis harta yang bertambah berupa Tanah, satu lagi pada kolom jenis harta yang berkurang yaituKas. HARTA SUMBER DANA = Kas Tanah b) Rp.50.000.000 + Rp.50.000.000 c. Pembangunan fasilitas Gedung Hotel juga dicatat pada satu sisi (Harta), Namun pencatatan juga dilakukan dua kali, yaitu pada kolom jenis harta bertambah dalam bentuk Gedung dan satu lagi pada
593
kolom jenis harta yang berkurang dalam bentuk Kas sebesar Rp.75.000.000 HARTA SUMBER DANA = Kas Gedung c)- Rp.75.000.000 + Rp.75.000.000 d. Pembelian peralatan hotel dengan kredit sebesar Rp.25.000.000, berarti pencatatan dilakukan dua kali, yaitu satu pada sisi harta berupa kenaikan Peralatan, dan satu lagi pada sisi kanan (sumber dana), pada sub judul kolom Kewajiban, berupa kenaikan Utang Pemasok. HARTA SUMBER DANA = Peralatan Hotel Kewajiban (Utang Pemasok) d) + Rp.25.000.000 + Rp. 25.000.000 e. Pembelian persediaan perlengkapan kamar (handuk,sabun,sampo,dsb) dengan kredit sebesar Rp.15.000.000, menimbulkan pencatatan dua kali, yaitu pada satu sisi kiri atau sisi Harta pada sub judul kolom Persediaan Barang, dan satu lagi pada sisi kanan Sumber Dana pada sub judul kolom Kewajiban/Utang Pemasok. HARTA SUMBER DANA = Persediaan Barang Kewajiban (Utang Pemasok) e) + Rp.15.000.000 + Rp.15.000.000 Berdasarkan uraian di atas maka dapat dibuat ringkasan persamaan akuntansi keseluruhan sebagai mana nampak pada Tabel 11.2. Sekarang posisi keuangan hotel, yang menggambarkan saldo harta, kewajiban dan modal Hotel Puncak Mas setelah dilakukan pencatatan atas ke lima transaksi di atas dapat disajikan dalam bentuk tabel sebagaimana terlihat pada tabel 11.3. Dalam akuntansi, tabel 11.3 disebut neraca (balance sheet).
594
Tabel 11.2. Persamaan Akuntansi ke-1 Persamaan Akuntansi ke-1 Hotel Puncak Mas (angka-angka dalam jutaan rupiah)
HARTA =
Kas Pers. Barang Tanah Gedung Peralatan
KEWAJIBAN+
MODAL
KETERANG -AN
+200 - 50 - 75 + 50 + 75 + 25 + 15 75 `15 50 75 25 + 25 + 15 40
+200
200
Total
H = 240
K+M 240
Tabel 11.3. Neraca Neraca Hotel Puncak Mas (dalam jutaan rupiah)
HARTA: Kas Persediaan Barang Tanah Gedung Peralatan 75 15 50 75 25 ------Total harta 240 MODAL Modal Tuan Ahmad .200 KEWAJIBAN: Utang Pemasok 40
Setelah melakukan kegiatan transaksi keuangan dalam proses pembukaan Hotel seperti di atas, maka perusahaan telah lengkap mempunyai berbagai sarana dan prasarana. Langkah selanjutnya, mulai lah hotel melaksanakan kegiatan operasional dengan menerima tamu.
595
Berikut ini, transaksi yang berhubungan dengan penerimaan tamu tersebut selama satu bulan, misalnya pada bulan Mei 2007. a. Diterima tamu rombongan ke-1 sebanyak 50 orang dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp.300.000. Tamu menginap selama 3 hari. b. Paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp. 125.000 c. Biaya bahan makanan dan minuman per orang/per hariRp. 75.000 d. Diterima pembayaran dari tamu rombongan ke-1 e. Diterima tamu rombongan ke-2 sebanyak 60 orang dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp. 300.000. Tamu menginap selama 2 hari. f. Paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp. 125.000 g. Biaya bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp. 75.000 h. Beban gaji per bulan Rp.10.000.000 i. Beban listrik & air Rp.15.000.000 j. Beban pemakaian perlengkapan kamar mandi Rp. 5.000.000 Transaksi di atas dapat dicatat ke dalam persamaan akuntansi sebagai mana terlihat pada tabel 11.4
596
Tabel 11.4. Persamaan Akuntansi ke 2 Persamaan Akuntansi ke 2 Hotel Puncak Mas Selama bulan Mei 2007 (angka-angka dalam jutaan rupiah)
HARTA = KEWAJIBAN + Kas Piutang Tamu
75 + 22,5 + 18,75 + 18,75
MODAL
KETERANGAN
Pers. Barang
15
Tanah
Gedung
Perala tan
50
75
25
40
200 + 22,5
-11,25
11,25
+ 41,25
41,25
+18
+ 18
+15
+15
-9
-9
-10
-10
h.Beban gaji
-15
-15
-5
-5
j.
Beban Perlengkap an
71
33
10
50
75
25
40
224
Saldo 31/7/2007
akhir
Harta
264
Kw+ Modal
264
597
Pendapatan Operasi: Pendapatan Sewa Kamar Pendapatan Makanan dan Minuman 40,50 33,75 ------Total 74,50 Beban Operasi: Harga Pokok Penjualan (HPP) Makanan & Minuman Beban Gaji Beban Listrik & Air Beban Perlengkapan Kamar 20,50 10 ,00 15,00 5,00 ------Total Beban Operasi 50,50 -----Pendapatan
598
Tabel 11.6 Neraca Hotel Puncak Mas Neraca (dalam jutaan rupiah) Per 31 Mei 2007
HARTA: Kas Piutang Tamu Persediaan Barang 10 Tanah Gedung 75 Peralatan 25 ----Total harta 264 Total Kew+Modal 50 71 3 MODAL: Modal, 1/7/07 Laba bersih Modal, 31/7/07 200 24 224 ----264 KEWAJIBAN: Utang Pemasok 40
599
Daftar Akun dapat dilihat pada Tabel 11.7. Tabel 11.7. Daftar Akun Daftar Akun (Chart of Accounts) Kode Akun Nama Akun
Gol Sub Gol 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 2 2 2 3 3 0 0 1 2 3 7 0 1 2 0 1 Harta(Assets) Kas dan Bank Kas (Cash on hand) Bank (Bank) Kas Kecil (Petty Cash) Ayat Silang (Crossing Account) Piutang (Accountc Receivable) Piutang Tamu (Guest Account Receivable) Piutang City Ledger(City Ledger) Persediaan (Inventory) Persediaan Inventory) 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 0 1 1 1 2 3 4 0 1 2 0 1 2 3 4 0 0 1 2 Persediaan Linen(Linen Inventory) Persediaan Glassware, Silverware Persediaan Perlengkapan Kebersihan (Cleaning Supplies) Beban dibayar dimuka(Prepaid Expenses) Perlengkapan Kantor (OfficeSupply) Premi Asuransi(Prepaid Insurance) Aktiva Tidak Lancar(Non Current Assets) Tanah(Land) Gedung(Building) Peralatan(Equipment) Kendaraan (Vehicle) Kewajiban(Liabilities) Kewajiban Jangka Pendek(Current Liability) Utang Usaha (Trade Payable) Utang Pajak Pembangunan (Development Tax Payable) Makanan& Minuman(Food & Beverage Item
600
2 2 3 3 3 3 4 4 4
2 2 0 1 1 3 0 1 2
0 1 0 0 1 0 0 0 0
Kewajiban Jangka Panjang(Long Term Liablity) Pinjaman Bank (Bank Loan) Modal(Capital) Modal Tuan Abdullah(Abdullahs Capital) Prive Abdullah(Abdullahs Drawings) Ikhtisar Laba-Rugi(Profit & Loss Summary) Pendapatan(Revenues) Pendapatan Sewa Kamar (Room Sales) Pendapatan Makanan & Minuman(Food & Beverage Sales)
4 4
3 4
0 0
5 5
0 1
0 0
Beban Langsung Operasi(Direct Operating Expenses Harga Pokok Penjualan Makanan & Minuman(Cost of Sales)
5 5 5 5 6
2 3 4 5 0
0 0 0 0 0
Beban Gaji & Upah (Wages and Salary Expenses) Beban Perlengkapan(Supply Expenses) China, Glassware,Linen Beban Listrik, Air,Telepon (Utility Expenses) Beban Operasi Tidak Langsung(Indirect Operating
Expenses) 6 6 6 2 2 2 0 1 2 Beban Marketing(Marketing Expenses) Beban Gaji(Salary Expenses) Beban Iklan dan Promosi (Promotion & Advertishment Expenses) 6 6 6 6 6 6 6 2 4 4 4 4 4 4 3 0 1 2 3 4 5 Barang Cetakan (Printed Advertishment) Beban Administrasi (Administrative Expenses) Beban Gaji(Salary Expenses) Beban Pemeliharaan(Maintenance Expenses) Beban Asuransi (Insurance Expenses) Beban Perlengkapan (Supply Expenses) Beban Listrik,Air,Telepon(Utility Expenses)
601
6 6
4 4
7 8
602
2) Jika jenis harta tertentu berkurang maka pada saat yang sama akan timbal: a) Modal berkurang (-), atau Kewajiban berkurang (-) b) Jenis harta lainnya bertambah (+) Gambar 11.2 Prinsip Tata Buku Berpasangan
Prinsip Tata Buku Berpasangan Harta = Kewajiban +Modal
Kewajiban Debit(-) Berkurang Modal Debit(-) Kredit (+) Kredit (+) Bertambah
Beban Prive
Setoran Pendapatan
atau menurut kebiasaan dalam akuntansi digunakan istilah Debit (Dr) dan Kredit (Kr) sebagai berikut: 1) Untuk perubahan Harta, a) Harta bertambah disebut Debit (Dr) b) Harta berkurang disebut Kredit (Kr), 2) Untuk perubahan Kewajiban a) Kewajiban bertambah disebut Kredit (Kr) b) Kewajiban berkurang disebut Debit (Dr) 3) Untuk perubahan Modal a) Modal bertambah disebut Kredit (Kr) b) Modal berkurang disebut Debit (Dr). 4) Untuk pendapatan a) Pendapatan bertambah selalu Kredit (Kr) b) Pendapatan berkurang selalu Debit (Dr) 5) Untuk beban a) Beban bertambah selalu Debit (Dr) b) Beban berkurang selalu Kredit (Kr) Seluruh transaksi dapat dikelompokkan sedikitnya ke dalam salah satu dari 5 golongan sebagai berikut: a. Transaksi Penjualan/Pendapatan b. Transaksi Penerimaan Kas
603
c. Transaksi Pembelian d. Transaksi Pengeluaran Kas e. Transaksi lainnya Oleh karena itu dapat dibuat 6 jenis Jurnal(Journals) sebagai berikut: a. Jurnal Pendapatan(Income/Sales Journal) b. Jurnla Penerimaan Kas(Cash Receipt Journal) c. Jurnal Pembelian(Purchase Journal) d. Jurnal Pengeluaran Kas(Cash Payment Journal) e. Jurnal Umum, (General Journal) 11.8.1 Income/Sales Journal Dalam kegiatan Hotel pendapatan utama diperoleh dari Tamu dalam bentuk sea kamar, pendapatan makanan dan minuman, cucian dan pendapatan lainnya yang dibebankan ke tamu. Tamu baru akan membayar pada saat check out. Selama belum check-out, seluruh tagihan dibebankan dulu ke dalam akun Piutang Tamu. Jadi menurut prinsip tatabuku berpasangan, makaharta dalam bentuk Piutang tamu bertambah disebut Debit (Dr) sedangkan segala jenis pendapatan yang dibebankan ke tamu bertambah maka disebut Kredit (Kr). Untuk setiap akun yang sering terjadi dibuatkan kolom tersendiri. Atas dasar ini maka format buku Jurnal Pendapatan(Income/Sales Journal) dapat dirancang seperti pada Tabel 11.8 Tabel 11.8. Jurnal Pendapatan Jurnal Pendapatan
Tgl No Bukti Piutang Tamu (121) Pend.Ka mar (410) Pend. Makan &Minu m (420) Pend. Cu Cian (430) Minor Dept Kode Uraian Debit (Dr) Kredit (Kr)
Juml ah
1/6
R01
10.000
10.000
604
S02
Sda.
10.000
10.00 0
L02 M02
Sda. Sda.
5.000 2.000
250.000
120.00 0
90.00 0
30.00 0
10.00 0
Penjelasan Jurnal: Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan bukti/dokumen No. Bukti : Nomor dari Jenis dokumen transaksi: misalnya untuk rekening kamar diberi kode R(room), penjualan makanan & minuman diberi kode Ringkasan dari Sales Journal, selama bulan Juni 2007, misalnya akan nampak sebagai berikut:
Akun Piutang Tamu Pend.Kamar Pend.Makan &Minum Pend. Cucian Pend.Minor Dept. (Telepon) Total 250.000 250.000 Kode 121 410 420 430 441 Debit 250.000 120.000 90.000 30.000 10.000 Kredit
11.8.2 Jurnal Penerimaan Kas (Cash Receipt Journal) Penerimaan kas yang utama akan diperoleh dari rekening tamu pada saat tamu melakukan check out. Semua beban tamu seperti sewa kamar, makan dan minum dan yang lainnya akan dicatat terlebih dahulu ke dalam akun piutang tamu dan saat tamu check out Kasir akan mencetak faktur tamu (guest bill) dilengkapi dengan bukti penerimaan kas (cash receipt/strook cash register). Ada juga penerimaan kas lain, misalnya melalui penjualan tunai. Atas dasar ciri ini maka dapat dirancang format buku jurnal penerimaan kas (cash receipt journal) seperti Tabel 11.9
605
Tabel 11.9. Buku Jurnal Penerimaan Kas Buku Jurnal Penerimaan Kas
Tgl No.Bukti Uraian Debit (Dr) Kas (111) Piutang Tamu (121) 2/6 3/6 CR01 CR02 CR03 Romb.Depdiknas Romb.PT ABC Penj.tunai Restauran 4/6 5/6 CR04 CR05 Romb. PT Tunas Penj.Tunai Bar 15.000 5.000 15.000 443 5.000 10.000 12.500 5.000 10.000 12.500 420 5.000 Kode Jumlah Kredit (Kr)
30/6
CR75
Bunga/jasa giro
2.000
711
2.000
200.000
145.000
55.000
Penjelasan Jurnal: Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan bukti/dokumen No. Bukti : Nomor dari bukti penerimaan kas (cash receipt/CR) Untuk penjualan tunai yang tidak dibebankan ke rekening tamu dicatat langsung pada cash receipt journal Ringkasan dari jurnal penerimaan kas, selama bulan Juni 2007, misalnya akan nampak sbb:
Akun Kas Piutang Tamu Pend.Makan &Minum Pend. Bunga Pend.Minor Dept. (Business Center) Total 200.000 200.000 Kode 111 121 420 711 443 Debit 200.000 145.000 35.000 2.000 18.000 Kredit
606
Uraian
Debit (DR) Persediaan Barang (130) Linen (132) Glasware, Silverware (133) Lain nya Kode Jumlah
CV11 CV12
29/6
CV35
PT Abas Total
5.000 330.000
Penjelasan Jurnal: Tanggal: diisi tanggal transaksi berdasarkan tanggal voucher(CV) dilampiri bukti pendukung seperti:faktur pemasok No. Bukti : nomor dari voucher
607
Ringkasan dari jurnal pembelian, selama bulan Juni 2007, misalnya akan nampak sbb:
Akun Persediaan Makan & Minum Persediaan Linen Persediaan Glassware,Silverware Pers. Perlengkapan Kebersihan Kendaraan Operasi Utang Usaha Total Kode 131 132 133 134 154 211 330.000 Debit 125.000 30.000 15.000 10.000 150.000 330.000 330.000 Kredit
608
26/6
CV24
C24
Cicilan PT Toyota
10.000
10.000
27/6
CV25
C25
Gaji
520 621
Total
55.000
Catatan: CV adalah Cash Payment Voucher, C adalah Check. Ringkasan dari jurnal pembayaran kas , selama bulan Juni 2007, misalnya akan nampak sbb:
Akun Utang Usaha Beban Gaji Marketing Beban Gaji Administrasi Beban Listrik, Air Beban Iklan dan Promosi Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Bank Kode 211 520 621 550 622 642 643 112 Debit 55.000 5.000 7.500 2.000 1.500. 1.500 2.500 75.000 Kredit
11.8.5. Jurnal Umum (General Journal) Transaksi di luar pendapatandan penerimaan kas, pembelian dan pengeluaran kas dicatat pada buku jurnal umum(general journal). Misalnya transaksi pengeluaran barang gudang, beban penyusutan gedung dan peralatan, dan sebagainya, jurnal umum dapat dilihat pada Tabel 11.12.
609
4/6
MR0 2
Glassware,Silverware
540
3.000
Pers. Glassware,Silverware
133
3.000
30/6
GV0 1
647
1.500
Peralatan
153
1.500
30/6
GV0 2
648
2.000
Kendaraan
154
2.000
30/6
GV0 3
649
2.000
Gedung
152
2.000
30/6
GV0 4
510
90.000
131
90.000
Total
101.000
101.000
Catatan: Setiap transaksi dibuat jurnal tersendiri MR adalah Material Requisition, GV adalah General Voucher
610
Penjelasan format: Tanggal : diisi tanggal saat posting ke bukubesar dari jurnal Uraian : penjelasan singkat asal (jurnal) untuk posting P/R, singkatan: pos/reference. Kode dan halaman jurnal darimana angka diposting: Misalnya : SJ-1 adalah sales journal halaman 1 CR-1 adalah cash receipt journal halaman 1 CP-1 adalah cash payment journal halaman 1 JP-1 adalah jurnal pembelian halaman 1 JU-1 adalah jurnal umum halaman 1 Saldo akun debit dipindahkan ke kolom debit Saldo akun kreditdipindahkan ke kolom kredit Saldo(akhir) adalah saldo sebelumnya ditambah/atau dikurangi kolom mutasi debit/kredit bulan tersebut. Untuk memberikan ilustrasi cara pemindahbukuan dari jurnal ke buku besar di bawah ini diberikan Neraca Pembukaan Hotel Puncak Mas per 1 Juni 2007
611
Tabel 11.14. Pemindahabukuan Hotel Puncak Mas Neraca (dalam jutaan rupiah) Per 1 Juni 2007
HARTA: Kas Piutang Tamu Persediaan Barang Linen Tanah Gedung Peralatan 71 33 10 50 75 25 ----Total harta 264 Total Kew + Modal ----264 MODAL: Modal,TuanAhmad 224 KEWAJIBAN: UtangUsaha 40
Dari transaksi yang dicatat ke dalam buku Jurnal selama bulan Juni 2007 seperti contoh di atas dibuat rekapitulasinya pada akhir bulan Juni 2007 sbb: Ringkasan dari sales journal, selama bulan Juni 2007, misalnya akan nampak sbb:
Akun Piutang Tamu Pend.Kamar Pend.Makan &Minum Pend. Cucian Pend.Minor Dept. (Telepon) Total 250.000 250.000 Kode 121 410 420 430 441 Debit 250.000 120.000 90.000 30.000 10.000 Kredit
Ringkasan dari jurnal penerimaan kas, selama bulan Juni 2007, misalnya akan nampak sbb:
Akun Bank Piutang Tamu Pend.Makan &Minum Kode 112 121 420 Debit 200.000 145.000 35.000 Kredit
612
711 443
2.000 18.000
200.000
200.000
Ringkasan dari jurnal pembelian, selama bulan Juni 2007, misalnya akan nampak sbb:
Akun Persediaan Makan & Minum Persediaan Linen Persediaan Glassware,Silverware Pers. Perlengkapan Kebersihan Kendaraan Operasi Utang Usaha Total Kode 131 132 133 134 154 211 330.000 Debit 125.000 30.000 15.000 10.000 150.000 330.000 330.000 Kredit
Ringkasan dari jurnal pembayaran kas, selama bulan Juni 2007, misalnya akan nampak sbb:
Akun Utang Usaha Beban Gaji Marketing Beban Gaji Administrasi Beban Listrik, Air Beban Iklan dan Promosi Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Bank Total Kode 211 520 621 550 622 642 643 112 75.000 Debit 55.000 5.000 7.500 2.000 1.500. 1.500 2.500 75.000 75.000 Kredit
613
Jurnal Umum
Tgl 3/6 No.Bukti MR 01 Uraian Beban Perlengkapan Persediaan Linen Kode 530 134 Debit 2.500 2.500 Kredit
4/6
MR02
540 133
3.000 3.000
30/6
GV01
647 153
1.500 1.500
30/6
GV03
648 154
2.000 2.000
30/6
GV02
649 152
2.000 2.000
30/6
GV04
510
90.00 0
131
90.000
101.0 00
101.000
Berdasarkan Neraca awal per 1 Juni 2007 dan jurnal transaksi selama bulan Juni 2007 dapat dibuat pemindahbukuan ke buku besar sebagaimana terlihat pada Tabel 11.15
614
Tabel 11.15 Ilustrasi Buku Besar Hotel Puncak Mas Untuk bulan Juni 2007 Nama Akun: Bank Kode Akun : 112
Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal kas 30/6 Jurnal pembayaran kas CP-1 75.000 196.000 penerimaan CR-1 P/R Debit 71.000 200.000 Kredit Saldo 71.000 271.000
615
616
617
Nama Akun:Harga Pokok Penjualan Makan & Minum Kode Akun : 510
Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 90.000 Kredit Saldo 90.000
618
619
620
621
443
Pendapatan Centre
Minor
Dept-Business
18.000
510 520 530 540 550 621 622 642 643 647 648 648 711
HPP. Makanan & Minuman Beban Gaji Marketing Beban Perlengkapan Beban Glassware, Silverware Beban Listrik,Air, Telepon Beban Gaji Administrasi Beban Iklan Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Beban Depresiasi Peralatan Beban Depresiasi Kendaraan Beban Depresiasi Gedung Pendapatan Bunga Total
90.000 5.000 2.500 3.000 2.000 7.500 1.500 1.500 2.500 1.500 2.000 2.000 2.000 844.000 844.000
622
Tabel 11.17 Hotel Puncak Mas Perhitungan Laba Rugi Untuk bulan Juni 2007 (dalam ribuan rupiah)
Pendapatan : Kamar Makanan dan Minuman Cucian Minor Department: Telepon Business Centre Rp.10.000 18.000 -----------Pendapatan bunga Total pendapatan Beban Operasi Langsung: Harga pokok penjualan Makanan &Minum. Beban Gaji Operasi Beban Perlengkapan Glassware,Silverware Beban Listrik, Air,Telepon Sub total Beban Operasi Tidak Langsung: Beban Gaji Administrasi Beban Iklan Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Beban Depresiasi Sub total Total Beban Rp. 7.500 1.500 1.500 2.500 5.500 ----------18.500 Rp. 90.000 5.000 2.500 3.000 2.000 ------------ 102.500 ------------28.000 2.000 Rp.305.000 Rp. 120.000 125.000 30.000
Rp.184.000 ========
623
Tabel 11.18 Hotel Puncak Mas Neraca Per 30 Juni 2007 (dalam ribuan rupiah)
Harta Kewajiban + Modal
Harta Lancar: Bank Piutang Tamu Persediaan: Makan&Minum Linen Glassware,Silverare Perlengkapan Rp.35.000 40.000 12.000 7.500 ---------Rp. 94.500 ------------Sub total Rp. 428.500 ------------Harta Tak Lancar: Tanah Gedung Peralatan Kendaraan Rp. 50.000 73.000 23.500 148.000 ------------Sub total Rp.294.500 ------------Total harta Rp. 196.000 138.000
--------------
Penjelasan: Harta lancar adalah harta yang dapat digunakan, atau dijual,atau diuangkan menjadi kas dalam waktu kurang dari satu tahun. Harta tak lancar adalah harta yang dapat digunakan lebih dari satu tahun.
624
Kewajiban lancar adalah kewajiban yang jatuh tempo pembayarannya kurang dari satu tahun.
PRE-SALE
POINT OF SALE
POST SALE
Reservation
Assignment of room
Prepayment
Occupancy
Reconciliation of account
Arrival
Check out
Siklus tamu dimulai dengan reservasi/pemesanan kamar oleh calon tamu baik langsung oleh tamu yang bersangkutan, atau melalui perusahaan mereka bekerja, atau melalui biro berjalanan. Pemesanan kamar bisa juga diikuti dengan pembayaran uang muka, yang biasanya dilakukan oleh perusahaan atau biro perjalanan. Bila telah ada konfirmasi
625
kedatangan tamu, maka bagian front office mulai membuka rekening tamu. Saat kedatangan (check in), tamu mengisi formulir registrasi dan memperoleh kartu tamu(guests card). Selanjutnya mulailah tamu menempati kamar yang telah dipesan. Selama tinggal di hotel akan ada pembebanan tamu(charges) atas transaksi hotel dengan tamu seperti sewa kamar, pembebanan makanan dan minuman, cucian dan bebanbeban atas fasilitas lain yang diberikan. Saat tamu akan check out akan disiapkan rekening tamu (guests bill) yang berisi mutasi debit (pembebanan tamu), mutasi kredit (seperti potongan,pembayaran) dan saldo rekening. Sebelum rekening diserahkan ke tamu harus dilakukan rekonsiliasi dan pengecekan terlebih dahulu untuk memastikan bahwa rekening tamu tersebut telah cermat dan tidak ada yang lupa dibebankan.Saat tamu check out, tamu melakukan pembayaran,atau rekening tamu dibebankan ke perusahaan tamu atau ke biro perjalanan tamu yang bersangkutan. Rekening tamu ditutup dan saldonya dinolkan saat pembayaran, atau dipindahkan ke city ledger (saat tamu belum bayar dan rekeningnya minta ditagihkan melalui perusahaan/biro perjalanan).
626
2. Format/bentuk Rekening Tamu Bentuk dan format suatu rekening tamu sangat bervariasi, tidak sama antara yang ada di hotel satu dengan yang lain. Yang jelas bentuk dasar suatu rekening tamu akan sangat tergantung pada: a. jenis penjualan yang ada di hotel (jenis dan tipe outlet) hotel b. besar kecilnya suatu hotel c. peralatan dan perlengkapan yang dimiliki oleh hotel d. informasi yang diperlukan. 3. Jenis Rekening Tamu Jenis rekening ditentukan oleh cara pembayaran tagihan tamu ke hotel, antara lain: (1) personal account atau tamu yang menginap, langsung membayar sendiri semua transaksinya, (2) company account yaitu seluruh pengeluaran tamu selama di hotel ditagihkan ke perusahaan/biro perjalanan yang mengirimkan tamu tersebut, dan (3) sebagian di tagihkan ke perusahaan, antara lain biaya akomodasi, makanan pagi, siang dan malam serta laundry; hal itu tergantung dari perjanjian (deal) antara tamu dengan perusahaan atau perusahaan dengan pihak hotel, dan sebagian lagi berupa pengeluaran pribadi dibayar langsung oleh tamu pada saat check-out, antara lain: biaya telepon, minuman di bar, roti dan cakes dari Bakery cakes shop, salon, rokok dan lain lain. Penerimaan tagihan dari tamu bisa langsung dilakukan dengan cara: tunai (cash), kartu kredit (credit card), dan traveller cheque. Sedangkan personal cheque atau giro bilyet pada umumnya tidak diterima di hotel. 4. Membuka Rekening Tamu: Rekening tamu biasanya dibuka oleh receptionist, dengan mengisi bagian kepala dari pada rekening tamu, berdasarkan data yang terdapat dalam kartu pendaftaran (registration card) seperti : a. nama tamu b. alamat c. nomor kamar d. jumlah orang e. tanggal kedatangan dan keberangkatan f. harga kamar g. nomor folio Contoh rekening tamu dapat dilihat pada Gambar 11.4 5. Mencatat Transaksi Bagian-bagian utama dari rekening tamu yang ditulis secara aktif atau di sesuaikan dengan kondisi adalah sebagai berikut: a. Bagian kepala / heading, tetapi ada juga hotel yang menuliskan itu di blangko yang sudah patent, artinya sudah di buat di percetakan.
627
b. Bagian untuk mencatat transaksi-transaksi yang terjadi, seperti: Tanggal Keterangan Debit ( pembebanan) Credit Saldo/sisa. c. Keterangan (remarks), untuk mencatat informasikan informasi tambahan yang mungkin diperlukan d. Transaksi debet Transaksi debet(charges) adalah tergantung dari sumber-sumber penjualan hotel atau fasilitas yang disediakan hotel kepada tamu, terutama yang memberikan income atau penjualan dari tamu ke hotel, misalnya : Kamar (akomodasi) Meeting room/ banquet Restaurant Bar Room service Laundry dan dry cleaning Business center Telepon Aromatherapy Internet dan sebagainya. e. Transaksi kredit (credit) Mencatat transaksi kredit berarti bahwa mencatat semua transaksi yang mengakibatkan berkurangnya transaksi atau mengurangi tagihan ke tamu, yaitu meliputi hal hal sebagai berikut : Pembayaran dari tamu Pindahan kebagian piutang Pindahan ke uang muka pemesanan kamar Pindahan kredit/ transfer kredit Potongan-potongan atau penyesuaian. f. Balance, yaitu saldo kumultif yang diperoleh dengan rumus: saldo sebelumnya + transaksi debit transaksi kredit. Pada saat tamu bayar, atau dipindahkan ke city ledger maka saldo ini menjadi nol 5. Penyimpanan Rekening Tamu Rekening-rekening tamu dan voucher penjualan biasanya di simpan di dalam kotak penyimpanan, dipisahkan sedemikian rupa, dan berurutan sesuai dengan nomor kamar. Sehingga akan mudah untuk mencari dan menemukan kembali. Cara penyimpanan itu umumnya masuk kedalam bill docket. Untuk hotel dengan penggunaan sistem kunci manual, akan ada rak kunci yang diatasnya terdapat rak untuk menyimpan bill, tetapi keduanya masih berada dalam satu nomor kamar
628
yang sama. Maka semua rekening tamu tersebut disimpan di rak tersebut dari hari ke hari sampai tamu check-out. Namun untuk pencatatan yang telah menggunakan system computer maka rekening tamu masih tersimpan dalam file computer dan baru dicetak pada saat tamu melakukan check out. 6. Pembayaran Rekening Tamu Saat tamu akan melakukan check out, tamu akan memberitahukannya ke petugas front office. Langkah-langkah yang harus dilakukan oleh petugas front office yang bertugas membina rekening tamu tersebut adalah sebagai berikut : a. Mencatat dan mengakumulasikan semua nota penjualan yang telah diterima b. Memperhatikan jumlah yang harus dibayar oleh tamu c. Memberitahukan kepada tamu tentang angka atau jumlah yang harus dibayar d. Menerima pembayaran baik secara tunai atau kartu kredit. e. Menyiapkan rekening master(master folio) untuk tamu serta kwitansi jika dikehendaki tamu f. Mencatat pembayaran tamu tersebut dalam rekening tamu g. Memberikan folio/ rekening tamu, dokumen pendukung dan kwitansi yang asli kepada tamu hotel. h. Mengucapkan terimakasih kepada tamu.
629
: : :
No.
Rate : Balance
Rp.
Remark:
Charged to
630
7. Pemindahan rekening tamu ke bagian piutang (city accounts/city ledger) Rekening Tamu yang tidak dibayar tunai pada saat tamu meninggalkan hotel (check-out) akan dipindahkan kebagian piutang atau city ledger. Dalam proses pemindahan ini rekening tamu tersebut hendaknya disertai dengan beberapa dokumen pendukung seperti : a. Surat jaminan/ voucher dari biro perjalanan b. Nota-nota penjualan dari outlet tertentu. Rekening tamu yang asli beserta tindasannya, demikian juga nota dari travel agent, dan nota-nota penjualan lainnya, semuanya harus dikirim ke bagian Accounting. 11.11.3 Dokumen Pendukung Rekening Tamu Semua transaksi hotel dengan tamu yang dicatat ke dalam rekening tamu dan jurnal transaksi harus didasarkan atas bukti-bukti transaksi, atau lebih dikenal dengan sebutan dokumen transaksi. 1. Bukti Transaksi Debit Bukti transaksi debit berhubungan dengan dokumen transaksi hotel dengan tamu yang berupa tagihan hotel kepada tamu atas penggunaan fasilitas hotel (kamar, laundry, kolam renang, fitness centre,dsb.) serta penjualan kepada tamu (makanan, minuman, drug store, dsb.). 2. BuktiTransaksi Kredit Bukti transaksi kredit mencakup, antara lain: penerimaan pembayaran dari rekening tamu, penerimaan uang muka dari tamu, adanya potongan yang diberikan kepada tamu. Pada tabel 11.19 diberikan nama dan jenis dokumen transaksi yang berhubungan dengan transaksi tamu hotel. Pada tabel 11.19 Daftar Dokumen Transaksi dengan Tamu
No 1 Transaksi Debit Sewa Kamar Nama Dokuman Tarip kamar Room (housekeeping)
Status Report 2 3 4 Food & Beverage Laundry Minor Departement Sales Voucher/Meal Coupon Laundry Voucher Sales Voucher Miscellaneous Charges
631
Paid Out
Receipt/Kwitansi
7 8
Beberapa contoh dokumen transaksi dapat dilihat pada Gambar 11.5 di bawah ini 1. Room rate structure, gambar 11.5a Gambar 11.5a Room Rate
632
2. Voucher Penjualan/sales voucher Untuk mencetak fasilitas-fasilitas hotel yang dipergunakan oleh tamu kedalam rekening tamu, sudah tentu didasarkan atas voucher penjualan yang diterima di kasir kantor depan. Voucher penjualan bisa berupa bill restoran, receipt dari drugstore, bukti pembayaran ke swimming pool, pemakaian fasilitas business center, dan sebagainya.
Gambar 11.5b Sales Voucher-Bar
633
634
4. Rebate, gambar 11.5d Rebate adalah pemotongan atau penyesuaian biasanya dipakai kalau pihak manajemen hotel akan memberikan potongan kepada tamu. Kasus lain yang bisa timbul pemotongan adalah koreksi, semula ada perjanjian setiap tamu rombongan perusahaan tertentu dapat potongan diskon 15 % untuk laundry, misalnya. Ketika pihak receptionist mencharge tamu dengan harga penuh maka dilakukan koreksi pada saat melakukan transaksi akhir. Potongan / penyesuaian ini adalah merupakan transaksi kredit yang nantinya akan mengurangi jumlah/ transaksi debet. Hal itu umumnya berupa prosentase diskon untuk kamar atau makanan/ minuman, dan pemotongan bisa melalui rebate form maupun dikenakan diskon langsung ketika belum di posting di master folio. Potongan lain yang umumnya diberikan kepada tamu adalah: a. Hubungan telepon secara lokal b. Potongan harga kamar pada periode tertentu c. Potongan untuk makanan dan minuman di outlet tertentu. d. Potongan kalau terjadi pembebanan lebih e. Potongan untuk service yang tidak memuaskan. f. Koreksi over-chrage g. Koreksi double-charge Sekali lagi, potongan harga itu hanya dilakukan jika ada momen khusus, seperti promosi, koreksi, maintain relationship jika ada layanan yang mengecewakan tamu serta sedang dalam campaign atau kampanye untuk program khusus di hotel. Nota potongan atau penyesuaian ini biasanya disiapkan oleh petugas kasir kantor depan , dan harus disetujui atasannya atau orang yang diberikan wewenang untuk itu. Potongan untuk harga kamar biasanya dihitung dari jumlah dari harga kamar bersih (sebelum ditambah service charge dan pajak). Gambar 11.5d Rebate
635
6. Official receipt/Kwitansi, gambar 11.5f Officer Receipt/Kwitansi merupakan tanda terima resmi untuk tamu hotel, dari manajemen. Bentuk ini yang sering dipakai dalam berbagai transaksi, mulai dari pembayaran deposit atau uang muka oleh tamu, transaksi total keseluruhan, atau sebagian transaksi misalnya untuk periode menginap satu minggu, satu bulan, sepuluh hari dan sebagainya.
636
No.
CASH RECEIPT
KWITANSI Received from:____________________________________________________________ Terima dari
Amount of Sejumlah
:___________________________________________________
(----------------------------------------------)
7. Paid Out
Kadang-kadang Tamu memerlukan uang rupiah dan minta agar hotel membayarkan terlebih dahulu untuk dibebankan ke rekening tamu.Pembayaran seperti ini akan dicatat pada formulir paid out seperti gambar 11.5g
637
11.11.4 Laporan Harian Hotel Transaksi yang paling besar dan paling sering terjadi di hotel adalah transaksi yang berhubungan dengan tamu hotel, baik yang menyangkut transaksi penjualan/pendapatan maupun transaksi kas (uang masuk dan uang keluar). Oleh karena itu setidaknya diperlukan dua jenis laporan harian, yaitu laporan kas dan laporan penjualan/pendapatan. Ada beberapa jenis laporan harian penting yang harus disiapkan oleh petugas/kasir, yaitu: a. Room status report, laporan housekeeper yang berisi status kamar setiap harinya b. Room count sheet, laporan perhitungan pendapatan sewa kamar harian yang didasarkan atas room status report tersebut. c. Laporan penerimaan kas, yang disiapkan oleh kasir front office yang berisi rekapitulasi penerimaan dan penyetoran kas ke bank. d. Laporan kas, yang berisi rekapitulasi uang masuk dan uang keluar serta saldo kas yang disiapkan oleh kasir front office. e. Laporan penjualan, dibuat oleh kasir restauran dan bar, dan kasir outlet lainnya Contoh dari Laporan harian ini dapat dilihat pada Gambar 11.6 di bawah ini.
638
Housekeepers Report
A.M. Date : Room Number 101 102 103 104 Status Room Number 201 202 203 204 Status Room Number 301 302 303 304 Status P.M. Room Number 401 402 403 404 Status
125
225
325
425
Remark:
Legend V = occupied OOO = out of order --- = vacant B = slept out, baggage still in room X = occupied no baggage CO= slept in but check out early A.M EA = early arrival
Housekeepers Sigature
639
Second Floor
Number of Guest Amount Room Number
Third Floor
Number of Guest Amount
Night Audit/Receptionist
640
Other deduction:
Approved by
Cashier
641
REMITTANCE OF FUND
Unit: Cashier: Shift : from Received Paid Out Net Overage or (Shortage) in Cash Amount to remit Contents of this Envelope: Bill Rp.100.000 50.000 20.000 10.000 5.000 1.000 500 Coin 1.000 500 200 100 Cheques: AM/PM to AM/PM Section:
Sub total
Foreign Currency
Total Enclosed
642
643
No. .
BAR/RESTAURANT :-----------------------------------Voucher No. No. of Person Food Beverage Tax Extra Service Cash Charges Remark
Cashier :
Selain pendapatan yang ditulis dalam income harian atau daily revenue record ada juga jenis pelaporan pendapatan hotel yang lain. Ada yang bersifat menyeluruh, artinya melibatkan semua departemen penghasil income di hotel, ada juga yang berdasarkan departemen atau outlet yang ada di hotel. Gambar 11.6f adalah salah satu contoh format pelaporan tersebut.
644
Gambar 11.6f Pendapatan Berdasarkan Outlet Dalam ribuan rupiah (Rp 000) Khusus Makanan (Food)
Oktober 2005 Actual Pendapatan Cover 7.423 6.828 1.530 85.900 46.005 Budget Pendapatan 289.987 500.223 -
Betta Caf EX Resto Terrace Bar Matta Service Big Lounge 37.112 Yes shop Zink Board room
2.467 3.995
2.304 76.409
85.990
2.509 144,300
645
Oktober 2005 Actual Actual Pendapatan Bettai Caf EX Resto Terrace Bar Matta Service Big Lounge Yes shop Zink Board room 78.558 88.434 56.600 34.650 16.700 12.339 98.555 Cover
3.571 70.456 3.216 86.255 1.617 50.500 1.924 35.008 668 18.550 1.027 10.223 8.213 65.345
646
e) Penerimaan pembayaran yang dilakukan oleh tamu pada waktu menyelesaikan rekeningnya atau pada saat menjelang meninggalkan hotel, atau check-out time. f) Penerimaan penjualan tunai ( cash sales payment) g) Penerimaan pembayaran yang dari tamu pada saat selesai mempergunakan fasilitas hotel. h) Penerimaan pembayaran piutang city (city ledger payment) Rekening tamu yang tidak dibayar pada waktu tamu check-out kemudian dikirimkan ke bagian piutang untuk diproses dan ditagihkan kepada orang atau badan yang menjamin setelah tagihan ini di bayar, maka pembayaran tersebut disebut dengan city ledger payment. 2) Penerimaan non operasional, misalnya: penjualan aktiva tetap, penerimaan kredit bank dan setoran pemegang saham
b. Jenis Pengeluaran (cash outflow) Jenis-jenis pengeluaran hotel sangat banyak ragamnya. Jenis dan pengelompokan pengeluaran ini sebaiknya mengikuti pedoman daftar akun (chart of accounts) yang biasanya telah dibuat oleh bagian akuntansi. Keseragaman dan kesamaan ini untuk memudahkan penyusunan anggaran kas dan realisasi arus kas nya. Pengelompokan pengeluaran, antara lain: 1) Pengeluaran operasional a) Pembayaran Utang Pemasok b) Pembelian Barang Tunai c) Pengeluaran beban operasi, yang bisa dibagi lagi: beban operasi langsung,beban marketing dan beban administrsi. d) Pinjaman sementara tamu hotel(paid-out) 2) Pengeluaran non operasional a) Pinjaman/cicilan bank b) Beban bunga pinjaman c) Pembelian aktiva tetap 2. Fasilitas Kredit Fasilitas kredit biasanya diberikan untuk corporate, travel agent dan group tertentu yang dianggap bisa dipercaya oleh pihak hotel. Dengan fasilitas kredit tersebut, berarti, suatu perusahaan bisa mengirimkan tamunya ke hotel, dan menagihkan semua biaya transaksi tersebut ke perusahaan pengirim tamu. Ini yang disebut dengan company account atau account to company. Tamu yang datang dan menginap di hotel, cukup membawa tanda bukti dari perusahaan pengirim (guarantee letter/ GL) dan tidak usah membayar lagi pada waktu check-out dari hotel.
647
Tamu hanya menandatangani sejumlah transaksi yang telah diposting oleh bagian front office di hotel. Selanjutnya pihak front office mengirimkan semua bill dan dokumen transaksi lain yang sudah ditandatangani tamu ke bagian accounting. Kemudian pihak accounting/account receivable mengirimkan tagihan (invoice) ke perusahaan pengirim tamu tersebut. Secara official, pembayaran bisa dilakukan dalam waktu 20 hari sampai satu bulan. Fasilitas kredit diberikan untuk perusahaan yang terbukti produktif, jelas identitasnya serta credible untuk diberi fasilitas kredit. Secara teknis dua belah pihak akan menandatangani perjanjian yang berisi harga kamar yang disepakati, masa kontrak, teknis pembayaran dan berakhirnya,atau perpanjangan perjanjian. Fasilitas kredit diberikan oleh pihak hotel kepada klien yang sudah jelas. Kejelasan klien umumnya berupa corporate atau travel agent. Corporate adalah perusahaan yang telah rutin mengirim tamunya ke hotel. Kredibilitasnya telah teruji dan terpercaya. Pengiriman tamunya dan pemakaian fasilitas di hotel juga terbilang rutin, maka pihak hotel menyetujui untuk memberikan fasilitas kredit. Demikian juga dengan travel agent, yang telah memberikan kontribusi cukup banyak. Travel agent yang prooduktif, dan mempunyai kredibilitas di bidang keuangan dan bisnis, bisa disetujui pihak hotel untuk mendapatkan fasilitas kredit. Contoh Laporan Arus Kas(Cash Flow) dapat dilihat pada gambar 11.7
Gambar 11.7 Cash Flow Description Ref 1st quarter I. Beginning balance II. Operating Activities: Cash In: 2nd quarter 3rd quarter 4th quarter
Cash Out:
Over/(under)
648
III.
Non
Operating
Activities: Cash In
Cash Out
3. Voucher Travel agent Hotel sering bekerjasama dengan perusahaan biro perjalanan, dimana perusahaan biro perjalanan dapat menjual voucher untuk menginap di suatu hotel tertentu. Keuntungan bagi tamu membeli voucher, antara lain lebih efisien karena seorang tamu yang tinggal di Jakarta ingin menginap di Surabaya, dia tidak perlu datang jauh jauh ke suatu hotel tanpa kepastian, atau tidak harus mengeluarkan biaya interlokal ke Surabaya.Juga harga/tarip yang diberikan oleh travel agent bisa lebih murah bila dibandingkan datang langsung ke hotel. 4. Guarantee Letter Guarantee letter, akan di lampirkan dalam suatu tagihan ke perusahaan pengirim sebgai bukti autentik pengiriman tamu, baik itu dilakukan oleh travel agent atau perusahaan/ corporate yang mempunyai ikatan kontrak sebelumnya dengan pihak hotel. Dari sisi accounting hotel, akan dijadikan surat bukti tagihan. Contoh guarantee letter seperti terlihat pada gambar 11.8
649
Gambar 11.8 Guarantee letter ________________________________________________________________ PT British Petroleum Jl. M H Thamrin no 65 Jakarta Pusat
Kepada: Yth. Manager Hotel Nikko Jl. M H Thamrin no 51 Jakarta Pusat Dengan hormat,
Bersama ini kami dari PT British Petroleum akan mengirimkan tamu kami, atas nama: 1. King Cobra, Mr/s 2.Crocodile Dundee , Mr 3.White Horse, Mr. 4.Black Panther, Mr./s 4 (empat) kamar suite, check-in: 22 Desember 07; check out: 29 Desember 07. Pihak perusahaan kami akan membayar akomodasi dan makan mereka selama periode diatas; pengeluaran lain-lain silakan langsung charge ke mereka. Seperti biasa, kami akan membayar 1 (satu) bulan setelah invoice kami terima. Atas perhatiannya, terimakasih
650
5. Complimentary Complimentary adalah pemberian fasilitas komersil di hotel secara gratis. Ketentuan pemberian kamar atau makanan gratis ini biasanya diberikan kepada tamu hotel yang potensial atau mempunyai jasa dimasa lampau atau untuk kepentingan di masa mendatang, bagi usaha hotel yang bersangkutan. Ketentuan lainnya, biasanya diperuntukkan bagi orang orang yang berada di jajaran owning company, baik sebagai Walkin Guest (FIT) maupun sebagai tamu yang melakukan reservasi terlebih dahulu. Dalam pencatatan secara akuntansi, maka guest type atau tipe tamu yang dalam kelompok complimentary dimasukkan dalam kelompok catatan khusus. Untuk keperluan laporan dan statistik/ strategi bisnis, maka setiap ada complimentary memang tidak ada biaya yang dibebankan ke tamu atau transaksi masuk ke hotel (ada juga yang tidak termasuk makan atau minuman beralkohol), tetapi akan ditotal diakhir bulan sebagai month-to-date potential revenue. Dalam setiap laporan bulanan akan terlihat rekor kenaikan atau penurunan. Jika ada kenaikan rekor komplimentari 5 % dan bisnis dari yang terkait dengan complimentary tersebut naik dengan 35 % maka, komplimenatari akan mebawa hotel ke arah bisnis yang bagus. Strategi komplimentari, dalam hal ini berhasil. Hanya saja jika ada data sebaliknya, komplimentari naik 5 % tetapi bisnis tidak ada trend naik maka komplimentari tidak memberikan hasil langsung. Bisa jadi itu akan berdampak ke depan, sebagai potential guests yang akan mengirim tamunya dikemudian hari, hanya saja analisis yang lebih cermat masih perlu diperhatikan lagi. Dalam hal kasus diatas, jika complimentary diberikan ke relasi seperti orang berpengaruh di perusahaan yang produktif (sering mengirim tamu ke hotel), travel agent potential dan individual yang punya akses untuk menyebarkan bisnis ke orang lain lagi sehingga akan memberi dampak positif bagi hotel dalam waktu singkat maupun jangka panjang. 11.11.5. Organisasi Akuntansi Tamu 1. Organisasi yang terkait dengan akuntansi tamu, antara lain: a. Kasir Front Office b. Kasir Bar & Restaurant c. Night Auditor d. Bagian Akuntansi-Back Office Kasir Front Office Tugas pokok kasir front office adalah membina rekening tamu (guest accounts/guest ledger), mencatat semua tagihan/pembebanan ke rekening tamu, menerima semua dokumen pendukung rekening tamu dari semua kasir bar & restoran dan outlet-outlet lainnya,menerima pembayaran dan mencatat pembayaran tersebut ke rekening tamu. Kasir
651
front office juga bertanggung jawab untuk membuat laporan harian kas yang berisi antara lain kas masuk,kas keluar dan saldo akhir kas. Kasir Bar & Restaurant Bertanggung jawab untuk mencatat dan membuat laporan penjualan harian yang ada di bar atau restauran yang bersangkutan. Laporan harian ini disertai uang dan dokumen pendukung (F&B Order/Voucher) setiap hari sesuai shift dilaporkan/diserahkan ke kasir pusat(kasir front office). Night Auditor Fungsi utama dari night auditor adalah melakukan verifikasi,dan rekonsiliasi atas semua pendapatan/penjualan hotel selama satu hari. Oleh karena pekerjaannya umumnya dilakukan di malam hari maka disebut night auditor. Secara organisasi Night Auditor melapor ke Night Audit Supervisor, Night Audit Supervisor melapor ke Duty Manager dan Duty Manager melapor ke Front Office Manager. Uraian tugas seorang Night Auditor, antara lain: a. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari Food and Beverage. b. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari penjualan kamar hotel. c. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari minor operating department, seperti: laundry, telepon dan drugstore. d. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari pendapatan lain lain. e. Membuat laporan pendapatan hotel pada hari itu. f. Menyusun dan menjumlahkan pedapatan setelah diakumulasikan selama beberapa hari dalam satu bulan (Month-to-date). g. Menyusun dan menjumlahkan semua pendapatan sampai hari itu dalam tahun berjalan (Year-to-date) Bagian Akuntansi-Back Office Bertanggung jawab untuk membina city ledger, general ledger dan menyusun laporan keuangan (Neraca dan Perhitungan Laba Rugi) secara periodik. 2. Tempat dan Peralatan Kerja Kasir Front Office Tempat bekerja seorang Kasir Kantor Depan adalah sebagai berikut: a. Untuk hotel-hotel kecil, receptionist biasanya juga merangkap sebagai kasir kantor depan, oleh karena itu, meja/ counter dari receptionist adalah juga meja/ counter dari kasir kantor depan. b. Untuk hotel-hotel menengah dan besar, meja/ counter kasir kantor depan terpisah dengan receptionist. c. Di jaman sekarang ada istilah front office agent atau front desk agent yang mempunyai fungsi ganda, karena adanya trend penguasaan multi skilling, yaitu bisa sebagai receptionist,
652
information, cashier dan sekaligus menangani transaksi money changer. Jadi tempatnya kembali lagi seperti format front office di hotel kecil yaitu jadi satu di counter front desk. Bedanya adalah yang terakhir lebih canggih dan kemampuan staff yang lebih lengkap. Adapun perlengkapan yang dipakai untuk bekerja bagi seorang yang menjalankan fungsinya sebagai kasir di kantor depan adalah: a. Mesin hitung/ calculator b. Cash register (untuk hotel tertentu) c. Safe deposit Boxes/ tempat penitipan barang d. Time stamp/ mesin pencatat waktu e. Komputer dengan sistem yang sudah link atau tersambung dengan semua outlet yang ada di hotel (point of sales) f. Printer Keterangan: a. Mesin hitung/ calculator gunanya adalah untuk menghitung, mengkalkulasi semua biaya transaksi, walaupun sudah ada mesin lain yang lebih canggih yang bisa secara otomatis menjumlahkan semuanya (all sum) tetapi ada banyak hal yang perlu dihitung ulang secara semi manual. b. Cash register, alat ini hanya dipakai di hotel tertentu, terutama yang belum menggunakan sistem komputerisasi, atau sistem yang dipakai baru dalam tahap semi manual. cash register akan memasukkan data transaksi tamu dari semua outlet tetapi tidak interface atau terhubung dengan bagian penjualan yang lain seperti di restoran, laundry, telepon dan lain lain. Semua data harus dimasukkan secara manual. Hanya saja alat ini selangkah lebih maju dari pada manual murni, yakni bisa menghitung secara otomatis sampai menemukan total balance pembayaran. Mencetak di suatu kertas folio untuk tanda terima tamu. c. Safe deposit boxes/ tempat penitipan barang adalah untuk setiap benda benda penting baik yang dijaminkan tamu maupun khusus untuk menyimpan bill tamu yang terpending karena harus ditagihkan ke kantor yang mengirim tamu tersebut. Ada juga hotel yang menggunakan sistem safe deposit ini untuk menyimpan semua jaminan tamu seperti passpor, KTP, hasil imprint sementara kartu kredit tamu dan sebagainya, untuk diberikan kembali ke tamu pada saat tamu check-out dan telah melunasi semua nilai transaksinya sekaligus juga menyimpan folio tamu per kamar. Sistem terakhir ini biasanya untuk hotel yang memakai cara semi manual dalam mengeksekusi transaksi.
653
d. Time Stamp/ mesin pencatat waktu berguna untuk menandai transaksi akhir pada saat check-out, biasanya di gabungkan dangan cap telah lunas terbayar oleh tamu. Dengan tanggal yang dibubuhkan di folio tamu maka akan tertera saat yang tepat ketika tamu melakukan transaksi, dan time stamp ini di beberapa hotel juga dimodifikasi dengan jam. Kegunaan yang nyata adalah apabila di kemudian hari ada klaim dari berbagai pihak maka tanggal dan waktu yang tertera disitu akan menguatkan suatu fakta. Selain itu juga sebagai laporan internal untuk masuk di jurnal yang di himpun oleh bagian income auditor di accounting department. e. Komputer dengan sistem yang sudah link atau tersambung dengan semua outlet yang ada di hotel (point of sales) merupakan sarana tercanggih sampai saat ini. Sedangkan versi system dan typenya itu berbeda beda, tidak sama antara yang dipakai di hotel yang satu dengan lainnya. Dengan adanya komputerisasi, maka tidak lagi diperlukan rak atau lemari dan barang lainyang secara fisik untuk menyimpan semua transaksi tamu dari waktu ke waktu, dari hari ke hari selama tamu menginap di hotel. Semuanya telah tersimpan dan terakumulatif di dalam komputer. Memang untuk supporting bill masih diperlukan tempat khusus, tetapi tidak terlalu ribet seperti pada system manual atau semi manual. f. Printer adalah alat untuk menunjukkan total transaksi, penambahan tax and service serta keterangan terinci mengenai tanggal dan outlet tempat tamu melakukan transaksi. Dengan folio yang sudah di print maka secara fisual dan fiscal tamu bisa melihat langsung bahkan membawanya pulang sebagai alat bukti telah membayar. Yang nantinya bisa dipakai untuk catatan pribadi tamu maupun sebagai bahan laporan dinas ke perusahaan yang mengirim tamu.
11.12. Rangkuman
1. Transaksi keuangan adalah kejadian atau peristiwa yang mempengeruhi struktur keuangan hotel.Sedikitnya ada 5 jenis transaksi,yaitu: penjualan kredit, penerimaan kas, pembelian kredit, pengeluaran kas dan transaksi lainnya. 2. Dokumen/formulir adalah bukti/rekaman atas terjadinya suatu transaksi. Ada bukti pokok dan ada pula bukti pendukung. Dokumen adalah dasar pencatatan transaksi ke dalam catatan akuntansi (Journals).
654
3. Persamaan akuntansi adalah model pencatatan dengan menggunakan persamaan sbb: Harta = Kewajiban + Modal, dimana harta adalah penggunaan dana sedangkan kewajiban dan modal adalah sumber dana. Dengan demikian penggunaan dana akan selalu sama dengan sumber dana, sehingga disebut persamaan akuntansi. 4. Jurnal (Journal) adalah buku untuk mencatat transaksi sekaligus menggolongkan transaksi ke dalam akun-akun harta, kewajiban, modal, pendapatan dan beban yang dipengaruhi. 5. Buku besar adalah buku yang berfungsi untuk menampung saldoawal, mutasi debit dan kredit, serta saldo akhir dari semua akun-akun sesuai dengan Daftar Akun (Chart of Accounts) yang ada.Mutasi debit dan kredit berasal dari posting buku Jurnal yang dilakukan secara periodik. 6. Neraca Saldo adalah Neraca yang berisi saldo akhir dari semua akunakun yang ada di dalam buku besar. Neraca Saldo biasanya dibuat akhir tahun atau pada saat akan menyiapkan laporan keuangan. 7. Laporan keuangan adalah laporan akuntansi yang terdiri dari Neraca, Perhitungan Laba Rugi dan Arus kas. Neraca menggambarkan posisi harta, kewajiban dan modal pada akhir periode,misalnya akhir tahun,akhir triwulan atau akhir bulan. Perhitungan Laba Rugi menggambarkan hasil usaha perusahaan selama satu periode, misalnya satu tahun, tiga bulan atau satu bulan.Hasil usaha mencakup: penjualan/pendapatan, beban-beban operasi, laba/atau rugi perusahaan. Laporan Arus Kas menggambarkan saldo awal kas, mutasi uang masuk dan uang keluar selama satu periode,serta saldo akhir kas. 8. Rekening tamu adalah rekening (bill) untuk mencatat semua tagihan tamu yang berasal dari penggunaan fasilitas dan outlet hotel(misalnya: sewa kamar, penjualan makanan dan minuman, cucian dll), serta penerimaan pembayaran tamu selama tamu tinggal di hotel. Rekening tamu disertai dokumen pendukung akan diserahkan pada tamu saat tamu mau membayar ketika melakukan check out. 9. Laporan harian penjualan adalah laporan yang dibuat oleh masingmasing kasir (front office, bar & restaurant) yang merupakan ringkasan penjualan selama satu hari. 10. Night Auditor adalah petugas yang melakukan verifikasi dan pembuatan ringkasan pendapatan hotel selama satu hari dimulai dari jam 24.00 s/d jam 24.00 berikutnya.
655
11.13.2 Soal
Berikut ini, transaksi Hotel Nusa Raya yang berhubungan dengan penerimaan tamu tersebut dalam minggu ke-1 bulan Agustus 2007. 1/8 Diterima tamu rombongan ke-1 sebanyak 60 orang dari Departemen Kebudayaan dan Pariwisata dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp. 350.000 Tamu menginap selama 3 hari. 1/8 Tarip paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp. 130.000 1/8 Pembelian bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp. 90.000 2/8 Dibebankan ke tamu rekening cucian (5 orang) Rp. 50.000 4/8 Diterima pembayaran dari tamu rombongan ke-1 4/8 Diterima tamu rombongan ke-2 sebanyak 50 orang dari PT ABC dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp. 325.000. Tamu menginap selama 2 hari. 4/8 Tarip paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp. 125.000 4/8 Pembelian bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp. 85.000
656
6/8 Dibayar beban listrik & air 7/8 Pembelian secara kredit perlengkapan kamar mandi 7/8 Penggunaan peralatan kamar mandi
Pertanyaan: 1. Anda diminta mencatat transaksi di atas dalam bentuk persamaan akuntansi 2. Beri tanda kemana transaksi di atas dicatat ke dalam salah satu jenis jurnal yang anda kenal.Misalnya, untuk jurnal penerimaan kas diberi tanda CR, untuk pembayaran kas diberi tanda CP, untuk pembelian kredit diberi tanda JP, untuk penjualan kredit diberi tanda RJ dan untuk jurnal umum diberi tanda JU. 3. Catatlah pada Rekening Tamu untuk Rombongan ke-1 sampai check out. Untuk jasa laundry merupakan beban pribadi setiap tamu sedangkan untuk tarip kamar dan makanan & minuman menjadi beban perusahaan.
657
Materi
12.1 Tujuan 12.2 Departemen Tehnologi Informasi 12.3 Bagian Tehnik 12.4 Departemen Keamanan 12.5 Rangkuman
Kompetensi
PAR.HT3.019.01 Membuat Dokumen Di Dalam Komputer PAR.HT03.020.01 Merancang Dan Mengembangkan Dokumen, Laporan Dan Lembar Kerja Pada Komputer PAR.HT02.032.01 Menentukan Dan Menggunakan Petugas Keamanan Yang Memadai Untuk Mengawasi, Akses Menuju Dan Keluar Lokasi PAR.HT02.033.01 Menjaga Keselamatan Lokasi Dan Personil
659
Menjelaskan
fungsi
Bagian
Teknologi
Informasi
b.
Menerangkan
berbagai
jenis
program
jawab bagian IT
e.
660
661
Realta (digunakan oleh The Sultan group, Grand Mahakan Hotel, dll) Mayoh (digunakan oleh Alila Hotel) Visual 1/Epitome (digunakan oleh Ciputra Hotel Group) Galaxy (digunakan oleh Sheraton Hotels Group) CLS Computer Lodging System (digunakan oleh Sari Pan Pacific Hotel, Sahid Hotels Group, dll) Dan masih banyak jenis program elative lainnya Disamping program elative seperti tersebut diatas, perkembangan bisnis membutuhkan tambahan alat komunikasi yang cepat efisien dan dapat menghubungkan antar lokasi kerja dimanapun diseluruh dunia ini pelaku bisnis tersebut berada. Sehingga sejak 15 tahun terakhir di Indonesia mulai berkembang fasilitas surat elektronik atau biasa disebut e-mail yang berbasis internet. Internet sendiri adalah suatu teknologi pengembangan komputerisasi yang memungkinkan para netter; sebutan bagi pengguna internet untuk berkelana di dunia maya baik untuk mencari informasi terkini dari berbagai sumber website juga untuk membuat blog atau website pribadi bahkan menjadi anggota dari suatu komuniti internet tertentu. Saat ini elati semua hotel baik elative maupun international mempunyai fasilitas internet dan email yang dapat menghasilkan tambahan pendapatan untuk hotel tersebut, dan ini termasuk menjadi tugas dan tanggung jawab bagian EDP untuk mengoperasikan dan memelihara kelangsung kinerja fasilitas tersebut. Bagian IT atau EDP (Electonic Data Processoring) atau MIS (Management Information System) adalah bagian yang berfungsi sebagai pengendali dan pemelihara yang dipergunakan disuatu hotel untuk menciptakan suatu alur laporan baik keuangan ataupun operasional lainnya secara terintegrasi, sehingga memungkinkan terjadinya efisiensi dan effektivitas dalam perkejaan pengelolaan hotel dan berkomunikasi melalui penggunaan system jaringan relative yang terpadu.
662
Dengan menggunakan elati komputerisasi maka pekerja hotel terhindar dari berbagai pekerjaan administrasi dan pembukuan yang biasanya memakan waktu yang tidak sedikit sehingga mereka mempunyai pekerjaan yang lebih praktis dan relative lebih hemat waktu. Diharapkan dengan mengurangi beban pekerjaan administrasi tersebut maka pekerja hotel lebih banyak mempunyai waktu dan kesempatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka terhadap tamu menuju ke titik kepuasan tamu yang diharapkan oleh manajemen pengelola hotel tersebut. Sistem jaringan Komputerisasi yang banyak dipergunakan dalam operasional hotel biasanya mencakup beberapa area pekerjaan sebagai berikut: a. Sistem komputerisasi Kantor Depan (Front Office) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melaksanakan pekerjaan terpadu dan berkomunikasi antar seluruh lini kantor depan termasuk didalamnya: bagian penerima tamu (Front Desk), kasir (Cashier), pemesanan kamar (Reservation), operator telepon (Telephone Operator), pramu hotel (Bellboy), pusat bisnis (Business Center), Tata Graha (Housekeeping), binatu (Laundry), penjualan (Sales), auditor (Night Audit) dan Akunting (Accounting). Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk pekerjaan membuat profile tamu (Guest-profile), membuat & merubah pemesanan kamar (Reservation), mencatat transaksi tamu selama tamu tersebut menginap dihotel tersebut (Billing-system), mencetak nota tagihan (Guest-folio), mencatat dan menerima pembayaran dari tamu (Billing-settlement), membuat daftar tamu yang menginap (Guest In-House List), membuat daftar tamu yang akan datang (Expected Arrival List), melihat status kamar (Room-status), prosedur mendaftar & meninggalkan hotel (Check-in & Check-out), membuat daftar tamu yang kurang bayar (Overdue-list), proses kasir (Cashiering), membuat laporan akhir giliran kerja (End Shift report), membuat perkiraan tingkat hunian (Occupancy Forecast) dan berbagai proses lainnya. Gambar 12.2 Aktivitas dan peralatan di front office
663
b. Sistem komputerisasi PABX (Jaringan Telepon) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk mencatat pemakaian telepon oleh tamu dan seluruh bagian operasional di hotel baik dari pesawat didalam kamar tamu maupun pesawat dikantor dan diseluruh fasilitas hotel, serta secara interface dapat mencetak biaya pemakaian tilpon kedalam folio tamu Sistem jaringan komputerisasi ini digunakan untuk mencatat pemakaian telepon baik dari kamar tamu maupun dari pesawat diberbagai kantor dan gerai fasilitas yang ada dihotel, kemudian menentukan harga pemakaian telepon tersebut sesuai dengan kebijakan daripada manajemen hotel tersebut kemudian mencatat dan mencetaknya kedalam nota tagihan tamu secara interface dengan sistem komputerisasi Kantor Depan. Gambar 12.3 Operator dan peralatan PABX
c. Sistem komputerisasi Kantor Belakang (Back Office) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk mencatat transaksi keuangan (pembayaran dan penerimaan) diseluruh bagian system akuntansi dibagian akunting seperti bagian Audit pendapatan (Income Audit), pembayaran (Account Payable), penerimaan uang (Account Receivable), penerimaan barang (Receiving), pengendali biaya (Cost Control) dan Kepala Kasir (General Cashier). Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk pekerjaan membuat laporan keuangan untung-rugi (Profit & Lost), mencatat berbagai transaksi keuangan yang berhubungan dengan pencatatan dan membuat laporan pembelanjaan (Purchasing), Penerimaan barang (Receiving), pembayaran tagihan dari supplier (AccountPayable), penerimaan dan pencatatan pembayaran baik dari tamu maupun dari bank untuk kartu kredit (Account-Payable), membuat nota penagihan sesuai dengan perintah dari sistem jaringan computer Kantor Depan (Invoicing) dan beberapa pekerjaan laporan administrasi dan pembukuan akuntansi lainnya.
664
d. Sistem komputerisasi Pemasaran dan Penjualan (Sales & Marketing) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan pekerjaan dalam bentuk berbagai proses administrasi pemasaran dan penjualan terutama untuk pesta, fasilitas ruang pertemuan dan seminar (Meeting rooms) serta aktifitas harian penjualan: baik kunjungan (Sales-call) ataupun melalui telepon (Telemarketing) Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk membuat profile klien (Company Profile), mencatat pemesanan ruangan pesta, pertemuan atau seminar (Banquet reservation), pengalokasian ruangan sesuai tanggal acara (Venue blocking), status pemesanan ruangan (Tentative/Definite), mencatat laposan tanggal dan hasil kunjungan keperusahaan/instansi (Sales Call Report), membuat perkiraan penggunaan dan pendapatan sewa ruangan (Banquet Revenue Forecast), mencetak database dan pekerjaan administrasi lainnya. e. Sistem komputerisasi Pengendalian Materi (Material Control) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan berbagai pekerjaan yang bersangkut-paut dengan permintaan pembelian barang sampai barang datang, penyimpanan dan pendistribusian barang ke departemen yang membutuhkan, menghitung serta mengontrol biaya (Cost control). Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk membuat permintaan pembelian (Purchase Request), membuat order pembelian (Purchase Order), mencatat barang datang (Receiving), proses penyimpanan di gudang (General Store), mencatat permintaan barang dari gudang (Store Room Requisition), dasar resep dari berbagai masakan (Recipe), memperhitungkan biaya (Cost calculating) dan berbagai perkejaan lainnya yang berhubungan dengan pengontrolan biaya (Cost Control)
665
Sistem komputerisasi Engineering (Maintenance) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan pekerjaan koordinasi segala bentuk perbaikan dan pemeliharaan baik terhadap kondisi gedung secara menyeluruh juga terhadap berbagai mesin berat dan ringan yang dipergunakan diseluruh area hotel. Sistem jaringan komputerisasi ini dapat dipergunakan untuk mengajukan permintaan perbaikan dan mencatat penyelesaian dari perbaikan tersebut (Maintenance Request System) baik untuk pekerjaan perbaikan gedung (Civil), perkayuan (Carpenter), system pemipaan (Plumbing), alat-alat atau mesin2 yang bersifat mekanikal (Mechanic), alat-alat berat seperti chiller, Boiler, Gen-set (Heavy Equipment), listrik arus kuat (Electric) maupun alat-lat electronic (Electronik) dan melakukan pemeliharaan berkala (Preventive Maince) serta mencatat sejarah perbaikan dan pemeliharaan daripada seluruh alat-alat tersebut (Maintenance History) Gambar 12.5 Peta jaringan komputerisasi hotel
Maintenance Engineering
Engineering All Department Purchasing Kitchen All Department Accounting Cost control Store/gudang
f.
Control
Internet , E-mail
IT/EDP/MIS
Accounting Interface Receiving PABX Purchasing
Back Office
Housekeeping
Reservation
Front Office
666
2. Organisasi Bagian IT
Dibeberapa hotel, bagian IT ini berada di dalam bagan organisasi dari Departemen Akunting (seperti bagan organisasi yang tertera dibawah ini). Namun ada juga dibeberapa hotel yang menjadi bagian dari mata-rantai jaringan hotel International dimana bagian IT merupakan departemen yang berdiri sendiri dan bertanggung jawab langsung kepada General Manager untuk masalah operasional sistem jaringan komputer didalam hotel tersebut, namun juga bertanggung jawab secara langsung kepada Kantor Pusat jaringan international Hotel tersebut. Hal ini disebabkan oleh faktor skala opersional jaringan hotel tersebut yang menggunakan jaringan skala dunia (Worldwide) yang terintegrasi langsung dalam suatu sistem jaringan komputerisasi terpadu dengan semua hotel dalam jaringan hotel international yang sama dan juga dengan beberapa Kantor Pusat, Kantor Cabang dan Pusat Layanan Reservasi diberbagai belahan dunia (Worldwide Reservation Center).
Gambar 12.6 Bagan organisasi hotel
3. Ruang Lingkup Dan Tanggung Jawab Bagian IT Ruang lingkup pekerjaan dan tanggung jawab bagian IT mencakup segala sesuatu yang berhubungan dengan perencanaan, penggunaan perangkat keras (hardware) maupun perangkat lunak (software) komputer sebagai berikut: Perencanaan pemakaian dan pembelian perangkat keras dan lunak (hardware&software) Melakukan inventarisasi unit komputer yang ada dihotel Melakukan perbaikan apabila terjadi kerusakan, dalam hal ini bekerja sama dengan pemasok (supplier) dan vendor (pemilik software) Merencanakan dan melakukan up-grading dari versi perangkat keras dan lunak yang dipakai (hardware dan software)
667
Melakukan pelatihan berkala kepada seluruh pengguna komputer (operator) Melakukan perawatan berkala (Preventive Maintenance) Melakukan tindakan pencegahan untuk melindungi seluruh unit komputer dari potensi kerusakan yang disebabkan oleh virus komputer, perubahan tegangan arus listrik ataupun pemutusan arus listrik dan sebab-sebab lainnya Melakukan audit terhadap kinerja komputer dan seluruh program yang dipakai sehingga tetap bekerja secara maksimal Gambar 12.7 Aktifitas bagian IT
Tugas dan tanggung jawab bagian IT ini sangatlah penting terutama apabila suatu hotel tersebut telah menggunakan system jaringan komputerisasi secara penuh sehingga instalasi unit komputer dan jaringan komputerisasinya tersebar diseluruh bagian hotel yang system kabelnya cukup rumit. Hal ini cukup merepotkan bagian IT dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya, sehingga diperlukan dukungan dan kerja sama yang baik dengan seluruh departemen lain dimana unit komputer tersebut berada diseluruh hotel tersebut, mengingat bahwa Jam operasional hotel yang secara terus menerus selama 24 jam Setiap unit komputer kemungkinan dipakai oleh beberapa orang secara bergantian Tidak semua pengguna komputer memahami benar cara pemeliharaan unit dibawah tanggung jawab mereka masingmasing Seringnya terjadi potensi gangguan pasokan listrik dan sebabsebab lain yang tak terduga, yang bisa merusak komputer
668
669
suplai air baik dari PAM ataupun dari pemanfatan sumber tanah (Deep-well), dan mesin-mesin penunjang operasional lainnya seperti :mesin pencuci binatu (Laundry), mesin pencucian kering (Dry Clean), mesin uap untuk laundry (Steam boiler), berbagai peralatan masak seperti: Salamander, Oven, Grill, Steam dan banyak lagi yang lainnya. Selain itu, pemeliharaan dan perawatan gedung hotel beserta seluruh isinya menjadi tanggung jawab bagian Tehnik juga seperti: penampilan gedung tampak luar (Exterior), penampilan dekorasi dalam gedung (Interior), perabot (Furniture), sistem pemipaan distribusi air bersih dan air kotor (Plumbing system), Sistem pengelolaan limbah cair (Seawage Treatment Plan/STP), sistem distribusi listrik (Electrical system), sistem pengelolaan air kolam renang (Swimming-pool water treatment) dan lain-lainnya. Gambar 12.8 Fungsi bagian teknik
Tidak hanya itu, Bagian Tehnik dibantu oleh bagian-bagian lainnya didalam suatu hotel menjadi pemrakarsa 2(dua) unit penggalang pekerjaan lainnya yang tidak kalah pentingnya yaitu:
670
Brigade Pemadam Kebarakan (Fire Brigade), Panitia yang berada dibawah pimpinan Kepala Bagian Tehnik (Chief Engineering) yang anggotanya terdiri dari utusan dari berbagai departemen yang bertanggung jawab untuk bversama-sama dengan seluruh karyawan yang bertugas untuk melakukan tindakan dini pemadaman kebakaran, melakukan tindakan evakuasi dan tindakan penyelamatan lainnya yang diperlukan dalam situasi darurat terjadinya kebakaran dilingkungan kerja. Panitia Pembentukan Keamanan & Keselamatan Kerja (P2 K3), panitia yang dipimpin oleh Kepala Bagian Tehnik (Chief Engineering) dimana anggotanya terdiri dari berbagai utusan dari berbagai departemen yang bertugas untuk menciptakan suasana kerja yang aman dan nyaman sehingga terhindar dan bahkan menihilkan terjadinya kecelakan kerja dilingkungan kerja. 3. Organisasi Bagian Tehnik Organisasi bagian tehnik agak sedikit rumit dikarenakan banyaknya jenis pekerjaan yang membutuhkan tenaga kerja dengan kompetensi khusus seperti terlihat dalam bagan organisasi dibawah ini. Gambar 12.9 Bagan organisasi bagian teknik
671
672
b. c.
Menjelaskan dampak resiko keamanan terhadap operasional industri perhotelan Menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian Keamanan
673
Administration
In-house Detective
Security Officer
674
Sejalan dengan perkembangan teknologi khususnya dibidang keamanan yang dipacu juga oleh makin meningkatnya angka krimialitas secara umum maupun yang terjadi dalam lingkungan usaha pariwisata dan perhotelan, dalam melaksanakan tugas-tugas Bagian Keamanan diperlukan alat Bantu yang cukup canggih sebagai berikut: 1. Watchman Clock, alat Bantu yang dipergunakan untuk berpatroli diarea tertentu sekitar hotel dimana dititik area tersebut telah dipasang kunci untuk dimasukan dalam Watch-man-clock tersebut sehingga tidak ada area yang terlewatkan. Data didalamnya dapat di cetak untuk diarsipkan. Gambar 12.11 Seorang petugas satpam sedang melakukan patroli menggunakan watch-man clock. Terlihat alat watch-man clock dan mesin pencetaknya
675
2. CCTV, kamera TV yang dipasang disetiap sudut lokasi yang tersebar diseluruh area hotel yang dapat menampilkan gambar gerak dilokasi tersebut yang dipantau secara khusus oleh seorang security officer di posko. Alat ini dapat merekam gambar gerak yang kemudian dapat disimpan dalam kurun waktu tertentu. Hal ini penting sekali dan dapat dipergunakan sebagai bukti (prove of evidence) apabila diperlukan dikemudian hari kalau terjadi suatu tindakan yang melawan hukum.
Gambar 12.12 Kamera CCTV
3. Walk-through Detector, gerbang detektor dimana biasanya dipergunakan untuk melakukan pemeriksaan otomatis dipintu utama dimana setiap orang harus berjalan melewatinya untuk mendeteksi alat elektronik ataupun benda-benda logam. Gambar 12.13 Walk-through Detector
676
4. Hand-held Detector, alat detector genggam yang cara pakainya didekatkan dan digeserkan ketubuh orang atau tas bawaan seseorang untuk mendeteksi adanya alat elektronik ataupun logam. Gambar 12.14 Pemeriksaan tamu menggunakan hand held detector
677
678
12.5. RANGKUMAN
Berdasarkan penjelasan diatas dapat dirangkumkan sebagai berikut : 1. Ketiga bagian yang merupakan bagian penunjang operasional seperti tersebut diatas merupakan bagian yang tidak kalah pentingnya dengan bagian lainnya dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan dihotel. 2. Era komputerisasi dapat membantu meringankan beban pekerjaan namun tetap saja tidak bisa menggantikan tenaga manusia mengingat bisnis perhotelan mempunyai konsep: manusia melayani manusia (people serving people) atau lebih mendalam lagi karakter melayani karakter (Character serving character) sehingga tenaga manusia merupakan peran pokok untuk melayani manusia lainnya yaitu pelanggan 3. Perkembangan teknologi dan kebutuhan akan kualitas pelayanan yang cepat dan berkualitas, membutuhkan bagian IT untuk menanganinya dengan lebih baik dan terpadu 4. Dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya, bagian tehnik perlu mengimplementasikan sistem manajemen fasilitas (Facilities Management) yang berfungsi untuk: a. Menjamin tingkat kepuasan tamu yang tinggi b. Meningkatkan perolehan pendapatan c. Menghemat biaya perbaikan untuk kerusakan fasilitas d. Memerikan usia operasional fasilitas lebih panjang 5. Bagian tehnik juga menjadi pemrakarsa 2 unit penggalang pekerjaan yaitu : a. Brigade Pemadan Kebakaran (Fire Brigade) b. Panitia Pembentukan Keaman & Keslamatan Kerja (P2K3) 6. Pentingnya rasa aman dan nyaman untuk para pelanggan yang memungkinkan menjadikan mereka pelanggan yang mempunyai loyalita yang tinggi 7. Dalam melaksanakan tugasnya, Bagian Keamanan memerlukan alat Bantu yang berteknologi demi tercapainya keberhasilan menciptakan rasa aman dan nyaman untk selurh pengunjung hotel 8. Ruang lingkup tugas pokok Bagian Keamanan sesuai dengan istilah POLRI adalah TURJAWALI yang berarti : mengaTUR, menJAga, mengaWAl dan patroLI
679
Gubernur Bali Dewa Made Beratha membenarkan kondisi perekonomian Bali hingga saat ini masih lumpuh, jumlah wisatawan mancanegara yang datang ke Bali per hari hanya sekitar 1.000 orang. Jumlah ini sangat menurun drastis dibandingkan sebelum ada peledakan bom di Legian, Kuta, pada 12 Oktober 2002 yang dilakukan kelompok teroris Amrozi dkk. Pada saat itu, lanjut Beratha, jumlah turis mancanegara yang bertandang ke Bali mencapai 6.000 orang per hari. Tingkat hunian hotel di Bali kini juga tidak lebih dari 30 persen, baik hotel berbintang lima maupun kelas melati. Karena sepi penghuni, banyak karyawan hotel akhirnya terpaksa menerima nasib pemutusan hubungan kerja (PHK). Kondisi perekonomian Bali masih memprihatinkan karena sangat bergantung dari pariwisata ,imbuh Beratha. Kamis (12/10) ini merupakan hari yang penuh kenangan pahit bagi masyarakat di Bali. Lima tahun lalu, bom berbobot sekitar satu ton diledakkan kelompok teroris asal Lamongan, Jawa Timur, yakni
680
Amrozi dkk, di Sari Club dan Paddys Cafe, dua pub paling ramai di kawasan Legian, Kuta. Sebanyak 202 nyawa melayang dan ratusan lainnya lukaluka, belum lagi kerusakan bangunan. Banyak orang yang kehilangan kerabat maupun temannya. Bali yang sebelumnya menjadi surga pariwisata paling nyaman, aman, dan damai di dunia, tiba-tiba berubah menjadi tempat wisata yang paling menakutkan bagi wisatawan mancanegara maupun domestik. Tragedi kemanusiaan itu tidak akan pernah terlupakan. Saya tidak akan pernah lupa dengan peristiwa peledakan bom 12 Oktober 2002, kata Ni Luh Erniati (32), salah seorang janda korban bom Bali I. Erniati bersama lima janda korban bom Bali I lainnya kini bernaung di Yayasan Adopta Co.op. Mereka menekuni pembuatan benda kerajinan seperti tas dan pakaian untuk dijual. Namun, menurut Erniati, jumlah pesanan masih sepi seiring dengan sepinya wisatawan ke Bali. Perintah: Bentuklah kelompok dengan teman anda terdiri dari minimal 3 orang dan bahaslah soal latihan diatas, kemudian berdasarkan diskusi dengan seluruh anggota regu anda masing-masing jawablah soal dibawah ini
Soal: 1. Apakah dampak dari peristiwa tragis BOM Bali I tersebut baik secara ekonomi, fisik maupun psikologi terhadap masyarakat Bali pada umumnya oleh pemerintah untuk mengembalikan kondisi pariwisata Bali kepada puncak kejayaannya?
681
682
Gloseri
A ability Kemampuan, kecakapan above average hotel accommodation Hotel yang mempunyai jumlah kamar antara 100 sampai 299 kamar Akomodasi atau sarana penginapan, sarana penyediaan tempat bermalam,seperti hotel, losmen Kegiatan mencatat aktivitas keuangan dalam kurun waktu tertentu, seperti pembayaran, pengirimaan dan hutang Company account: pembayaran oleh pihak perusahaan terhadap biaya yang dikeluarkan oleh staff / orang lain yang melakukan bisnis bagi perusahaan tersebut Nomor yang digunakan untuk mengakses account atau menyelesaikan account/rekening tamu lainnya (contohnya: kemana beban biaya akan ditempatkan) yang juga dikenal sebagi nomor folio Pembayaran atas tagihan yang belum dibayar oleh tamu atau buku besar tamu Pengakuan kejadian dan kondisi menurut saat timbulnya, bukan pada saat penerimaan atau pembayarannya. Jumlah yang masih harus dibayar Tingkat mutu pencapaian Pembersihan tambahan
Penambahan biaya terhadap harga kamar yang dibebankan kepada tamu karena melebihi batas waktu check-out (lebih dari dua jam) atau adanya tambahan penghuni kamar
account
account number
advance
683
reservation deposit
yang diterima oleh hotel dari tamu atau travel agent atas pemesanan kamar, besarnya uang muka biasanya minimal harga satu malam kamar ditambah dengan pajak dan pelayanan Sejumlah uang yang dibayarkan sebagai jaminan pemesanan reservasi kamar. Dapat dibaya sebagian dari harga kamar Pembayaran dimuka atas gaji, upah, komisi sebelum pekerjaan diselesaikan Harga khusus untuk awak pesawat serta staf penerbangan komersial diberikan tarif kamar khusus yang biasanya berupa potongan harga kamar sebesar 25% sampai 50% dari tarif normal/biasa Sebuah kertas berharga dapat digunakan oleh tamu untuk melakukan check-in pada hotel tertentu sesuai dengan yang ditunjuk oleh pihak perusahaan penerbangan Pelayanan penjemputan tamu dari bandara ke hotel maupun sebaliknya, biasanya pelayanan limousine ini menggunakan mobil khusus, seperti Volvo, BWM dan lainnya Suatu alokasi permintaan dari biro perjalanan terhadap hotel untuk diberikan beberapa kamar setiap hari dalam jangka waktu tertentu, sehingga pihak biro perjalanan bisa menjual bebas dalam jumlah tertentu tanpa mengadakan permintaan atau menghubungi pihak hotel terlebih dahulu Orang yang pernah memesan kamar akan tetapi terjadi suatu perubahan kedatangannya, lama tinggal, perubahan nama tamu yang akan tinggal/menginap
advance deposit
advanced payment
airlines rates
airlines voucher
airport limousine
allotment
amendments
Satuan harga kamar yang sudah termasuk makan,lebih lanjut dibeda-bedakan menjadi
684
4 (empat) jenis termasuk : Full american plan (FAP), modifed american plan (MAP), continental plan, bermuda plan (BP) AMEX (American Express) Salah satu jenis kartu kredit yang dapat digunakan untuk melakukan berbagai transaksi bisnis Sebuah jaringan pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis Seperti; Sheraton Hotel, Hilton Hotel, Hyatt Hotel, The Ritz Carlton Hotel ,Inter Continental Hotel dan lain-lain Jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat pada mata rantai hotel Nomor persetujuan yang diberikan oleh bank, jika tamu mengunakan kartu kredit sebagai cara pembayaran Tanggal kedatangan tamu tiba (check-in) di hotel baik tamu reservasi maupun tamu walk-in Aktiva/Harta, data seluruh kekayaan perusahaan yang terdapat pada neraca perusahaan Pemeriksaan laporan keuangan atau pemeriksaan lainnya mengenai kebenaran bukti formil maupun bukti materil atas suatu transaksi yang bersangkutan Rata-rata tingkat hunian kamar pada suatu periode tertentu, dengan cara membandingkan antara jumlah kamar yang terjual dibandingkan dengan jumlah kamar yang tersedia
arrival
assets
audit
average occupancy
Rata-rata harga per kamar, dengan cara membandingkan antara pendapatan yang
685
diperoleh dari kamar dengan jumlah kamar yang terjual B back-up Membuat salinan dan tidak dapat digunakan sebelum direstore Buku harian yang digunakan untuk mencatat suatu jenis piutang yang dianggap tidak dapat ditagih Alat untuk memanaskan/menghangatkan makanan yang menggunakan listrik dengan perantara air panas Penetapan harga kamar termasuk makan pagi yang sudah
bain marie
Sebuah tanda yang ditempat pada rak kamar sebagai bukti bahwa kamar-kamar yang telah diberi tanda/kode sudah dipesan (reservasi) oleh tamu
blocking rooms
Mengalokasikan kamar-kamar pada rak kamar dengan suatu tanda/slip, bahwa kamar tersebut tidak dapat dijual kepada orang lain sampai pada batas waktu tertentu Reservasi kamar yang dilakukan oleh calon tamu beberapa waktu sebelum kedatangannya, dengan cara, lewat telpon, faksimile, e-mail, ataupun datang langsung Kue berbentuk seperti perahu yang tebuat dari adonan Bak untuk mandi berendam
booking/reservation
barquette
bath tub
bathroom amenities
Perlengkapan yang dibutuhkan oleh tamu di dalam kamar mandi, seperti: sabun sikat dan pasta gigi, shampoo, shower cup, dll)
686
Perlengkapan kamar mandi, seperti: bath tub, toiled bowl, shower, washbasin, dll Perlengkapan yang dibutuhkan oleh tamu dalam kamar mandi, seperti: face towel, bath towel, hand towel, bath mat Arak anggur merah ringan, berasal dari daerah Burgundy di Perancis Minuman yang terbuat dari biji-bijian (malt) yang difermentasi dan distilasi (suling) Setiap tindakan manusia yang dapat dilihat/tingkah laku, tindakan yang dilakukan berulang kali dan berpola Salah satu outlet/session pada kantor depan yang bertugas memberikan pelayanan barang/transportasi tamu Penjilidan/kegiatan menjilid suatu buku atau dokumen Mencampur bahan yang cair dengan yang keras Sejumlah kamar yang dipesan terutama untuk grup khusus/tertentu Proses menetapkan suatu kamar kepada seorang tamu Back of the house: area suatu hotel yang sedikit atau tidak berhubungan langsung dengan tamu. contohnya: bagian dapur(kitchen), pemeliharaan& perawatan tehnik(engineering) Obat untuk menghilangkan noda makanan Penjualan atau pemesanan kamar sebelum waktunya Restoran khusus
beaujolais
beer
behaviour
bell desk
binding
Blending
block (noun)
block (verb)
BOH
bon go booking
brasseries
687
briefing
Proses memberikan pengarahan, instruksi dan informasi tentang sesuatu hal yang harus dilaksanakan oleh seseorang maupun kelompok Penetapan harga kamar termasuk makan pagi yang sudah
Sebuah tanda yang ditempat pada rak kamar sebagai bukti bahwa kamar-kamar yang telah diberi tanda/kode sudah dipesan (reservasi) oleh tamu Mengalokasikan kamar-kamar pada rak kamar dengan suatu tanda/slip, bahwa kamar tersebut tidak dapat dijual kepada orang lain sampai pada batas waktu tertentu Reservasi kamar yang dilakukan oleh calon tamu beberapa waktu sebelum kedatangannya, dengan cara, lewat telpon, faksimile, e-mail, ataupun datang langsung Bring your own, istilah yang ada pada liquor, dimana konsumen dapat membawa minuman sendiri dari luar
blocking rooms
booking/reservation
BYO
C cancellation Pembatalan yang dilakukan oleh pihak pemesan, bahwa mereka tidak jadi mempergunakan fasilitas hotel, hal tersebut dilakukan sebelum waktu check-in tiba, biasanya hal ini akan dikenakan biaya dengan jumlah tertentu Nomer/kode pembatalan pemesanan yang diberikan oleh pihak hotel kepada pihak pemesan Proses pengawetan makanan dalam kaleng Batas waktu yang ditentukan oleh hotel agar tamu berangkat atau meninggalkan hotel, biasanya kebijakan waktu check-out antara hotel satu dengan yang lainnya berbeda.
cancellation number
688
Akan tetapi umumnya antara 12.00 WIB sampai dengan jam 13.00 WIB cash float Sejumlah uang tunai yang tidak terlalu banyak yang diberikan kepada kasir baik di Bar, Restoran atau Outlet sebagai pengisi kas sesaat untuk keperluan pengeluaran yang relatif kecil dan mendadak misalnya: untuk uang kembalian Nota atau tanda terima pembayaran tunai Penerimaan kas/uang tunai yang diterima Penjualan yang dilakukan secara tunai Kumpulan rekening tamu/guest bill yang tidak menginap di hotel Gudang tempat penyimpanan anggur Harga kamar khusus yang diberikan kepada karyawan-karyawan perusahaan yang secara terus menerus mengirimkan karyawan/tamunya dan menggunakan hotel tersebut Biaya dan tagihan Kedatangan tamu Keberangkatan tamu Kepala juru masak/Kepala koki Cek, adalah alat tertulis yang ditandatangani oleh nasabah bank, yang memerintahkan kepada bank untuk membayar sejumlah uang tertentu yang tertulis pada cek tersebut Daftar menu peninggalan jaman kuno/ dahulu yang bisa digunakan Peralatan pencucian penunjang dalam proses
classic menu
cleaning agent
689
cocktail
Minuman: campuran minuman beralkohol Makanan: campuran dari beberapa macam buah yang diberi air gula atau campuran dari beberapa makanan/hidangan hasil laut yang diberi saos Kedai kopi Meja kecil yang ditempatkan dikamar dan dilengkapi dengan dua kursi dan digunakan untuk meletakkan makanan dan minuman Sarana pelengkap laundry Harga special yang disetujui oleh perusahaan dan peralatan untuk tamu yang sering datang Uang komisi Hal yang bersifat umum menyangkut masalah kesehatan, keselamatan & penampilan Pemberian cuma cuma sebagai hadiah Penyedap makanan seperti garam, merica, sambal, kecap, saos tomat, makanan pendamping (contohnya: soto, bubur dll), bumbu penyerta untuk makan Sekelompok besar orang yang berkumpul untuk membicarakan sebuah permasalahan Pemesanan kamar dikonfirmasikan yang sudah
complimentary condiments
conference
Kamar yang berdekatan satu dengan yang lain dengan sebuah pintu sebagai penghubungnya Penyelenggaraan pameran yang ditujukan bagi para target konsumen tertentu, seperti: pameran alat rumah tangga, dsb Tercemar oleh bakteri atau virus
consumer show
contaminate
690
Sarapan pagi yang ringan, yang berisi jus atau buah, roti serta kopi Pertemuan besar dari sebuah asosiasi atau partai politik Sabuk yang dipakai pada ban berjalan pada Flat Work Ironer Menyalin teks, gambar atau file Biaya yang dikenakan pada tamu apabila tamu membawa makanan dan minuman dari luar hotel Kartu kredit, yang biasa dipakai untuk melakukan transaksi dan pengambilan uang tunai ke bank tertentu sesuai dengan jenis kartunya dan perjanjian antara pemilik kartu dengan perusahaan yang mengeluarkannya Peralatan yang terbuat dari tembikar/tanah liat Kondisi dan situasi yang berbeda dikarenakan oleh adanya faktor budaya, adat, tradisi dari suatu tempat Lintas budaya (bertemunya dua kebudayaan atau lebih yang berbeda
conveyor belt
copy corkage
credit cards
crockery
cross culture
cross-culture
cross-training
antar
cuff
Manset pada bagian lengan kemeja tangan panjang Uang logam atau kertas yang berlaku dinegara tersebut, foreign currency: mata uang asing Proses pengawetan untuk daging dan ikan Siapa saja yang memperoleh manfaat dari
currency
curring customer
691
keahlian seseorang lainnya, seseorang yang berminat membeli produk/jasa customer service Pemberian pelayanan kepada pemakai jasa atau hasil produksi Alat makan seperti pisau, sendok dan garpu Pemotongan bahan
Per-harian; daily report: laporan yang dibuat setiap hari; daily flight: penerbangan setiap hari; daily newspaper: koran yang terbit setiap hari Inventarisasi harian yang dilaksanakan di seksi kamar (room section) atau linen room Laporan transaksi harian
daily inventory
Kumpulan data yang belum diolah Kamar dengan harga special untuk kurang dari 1 malam Alat yang terbuat dari campuran kain dan kertas untuk menempelkan code / tanda pada pakaian Dont Disturb Card Kartu yang menandakan bahwa tamu tidak mau diganggu. Tanda ini digantungkan pada pegangan pintu bagian luar Saos yang dibuat dari Brown Sauce yang dipanaskan hingga kandungan/kadar airnya berkurang/menyusut
DD card
demi glace
deposit
Uang muka yang diberikan oleh tamu berkaitan dengan aktifitas yang akan dilaksanakan di Hotel tersebut
692
depreciation
Merupakan penyusutan atas aktiva tetap yang dimiliki oleh Perusahaan Hidangan penutup Daerah tujuan wisata/objek wisata yang memiliki daya tarik khusus Memotong makanan menjadi bentuk lebih kecil dan teratur Kelunturan oleh warna lain Menampilkan, memperlihatkan produk yang dijual Kamar yang dihuni oleh 2 orang Cara mengunci kamar dua kali sehingga tidak dapat dibuka dengan menggunakan kunci kamar biasa dari luar Kamar yang biasa dihuni oleh 2 orang Catatan kasar sebelum surat dibuat Bir yang disajikan langsung dari tong bir bukan dari botol / gelas Dicuci, digantung, untuk dikeringkan
dessert destination
dicing
discoloration display
Bantuan yang berasal dari luar Permintaan-permintaan khusus dengan harga khusus pula. Dalam rangka kepuasan pelanggan
693
family rate
Harga kamar khusus untuk orang tua dan anak didalam satu kamar Laporan keuangan yang meliputi neraca, laporan rugi laba serta laporan lainnya dari suatu perusahaan Proses memasak secara langsung di depan tamu dengan memakai minuman alkohol (brandy) Dicuci, digelar ditempat yang rata untuk dikeringkan Salah satu jenis gelas yang berkaki untuk menyajikan Sparkling Wine (champagne) Free of Charge/Gratis Jenis makanan yang disajikan diatas es serut dan bisa juga jenis minuman cocktail yang atasnya ditaburi dengan es serut Proses pembekuan makanan Proses memasak makanan didalam minyak panas Kegiatan-kegiatan yang melibatkan atau mengundang banyak orang yang diselenggarakan di suatu tempat/ball room besar, seperti: pesta, seminar, dsb
financial report
flambee
flat dry
flute
FOC frappe
freezing frying
functions
G gateaux glassware Jenis kue Peralatan makan dan minum terbuat dari bahan gelas Kunci yang dapat digunakan untuk membuka seluruh kamar-kamar di hotel, yang umumnya dipegang oleh General Manager
694
greek coffee
Jenis kopi, bisa manis, pekat, dan berkadar tinggi yang disajikan dengan memakai cangkir kecil beserta tatakannya Merapikan penampilan; personal grooming: penampilan diri yang seusai dengan standar yang berlaku ditempat kerja Kereta dorong yang dipakai untuk mempersiapkan makanan di restoran atau di dining room Pelayanan di restoran/dining room dengan memakai kereta dorong untuk menyajikan makanan & minuman kepada tamu Pita yang dipakai untuk mesin khusus untuk memeriksa sprei, sarung bantal, taplak, meja, napkin, dll
groom
gueridon
gueridon service
H hand caddy Alat yang dipergunakan untuk membawa perlengkapan pembersih kamar mandi Kamar khusus untuk tamu cacat(disable room) Cucian yang ditangguhkan pengantarnya kepada pelanggan atas permintaannya
handicap room
hold back
hollandaise
Saos yang dibuat dari campuran kuning telor, mentega, jus lemon, cuka atau White Wine Keramahtamahan Industri perhotelan dan restoran Tata Graha Salah satu bertanggung bagian jawab dari atas hotel yang kebersihan,
695
kerapihan dan kenyamanan kamar, ruangan umum, restoran, bar dan outlet lainnya housekeeping report hygiene Laporan tata graha tentang status kamar yang melaporkan
Ilmu yang mempelajari cara menghindari (mencegah) penyakit dengan cara memelihara kebersihan pribadi dan kebersihan lingkungan, keadaan yang bersih dan sehat Personal hygiene: kebersihan dan kesehatan diri (dengan selalu mandi, mencuci tangan dan rambut secara teratur, dan menjaga kebersihan)
I ice bucket In-house promotion Termos es Kegiatan promosi yang dilakukan secara internal dalam suatu perusahaan Obat untuk menghilangkan noda tinta Pita tinta yang dipakai pada polymark marking machine Pelanggan internal yang berada dalam suatu lingkungan organisasi/perusahaan, contoh: karyawan, stockholder, dsb
Tagihan-tagihan Kopi yang dibuat dengan menggunakan Irish Whisky ditambah dengan Whipped Cream & atasnya ditaburi dengan gula merah Hal hal janggal Saos untuk salad yang terbuat campuran minyak, cuka dan bumbu dari
696
joining room
Kamar yang bersebelahan tanap adanya pintu diantara tersebut. Lain kaata kamar dapat bersebeleahan tanpa dibatasi pintu Buku harian yang mencatat setiap transaksi yang bersifat keuangan dalam suatu perusahaan Ayat jurnal, daftar yang disiapkan untuk mencatat dalam buku harian
journal
journal entry
K kilpatrick Saos yang berisi hidangan Kerang (oyster). Saos yang terbuat dari campuran daging babi asap, saos tomat, Worcestershire saos/ L + B disajikan panas diatasnya Tempat tidur kira-kira 78 inci sampai 80 inci
Macam-macam sop dari Asia Tenggara berisi hidangan laut atau ayam, mie, beras dan berbumbu kunyit Kamar dengan teras atau emper terbuka dibelakang rumah, mengarah ke kolam atau kebun
lanai
laundry department
Bagian yang bertanggung jawab terhadap pencucian linen, pakaian tamu dan seragam Daftar isian yang dipergunakan untuk mencatat jenis dan jumlah cucian tamu. Taplak meja dan serbet makan yang terbuat dari kain (kain lena), kain kain rumah tangga, contoh: sprei, taplak meja Petugas yang menangani pencucian linen kotor dan menyiapkan linen bersih dari atau ke binatu.
laundry list
linen
linen attendant
697
Formulir untuk mengontrol peredaran linen. Minuman beralkohol kadar rendah, rasanya cenderung manis dan beraroma buah dan rumput Pelayanan untuk masalah kehilangan dan penemuan barang-barang milik tamu, baik di kamar maupun di area hotel Rak untuk menyimpan tas milik tamu di kamar
luggage rack
M malt whisky Salah satu jenis Scotch Whisky yang terbuat dari Malt Barley dan di suling dalam pot penyulingan Suatu kondisi pasar tertentu yang menjadi sangat potensial untuk diikuti mengingat konsumen sangat menyukainya. Sehingga para produsen pun harus jeli untuk mengembangkan strategi khusus meraih minat konsumen Kecenderungan pasar Kunci yang dapat membuka seluruh kamar tamu. Kunci ini dipegang oleh Floor Supervisor Daftar makanan dan minuman yang telah ditetapkan dan dijual kepada tamu Daftar makanan & minuman dalam porsi kecil yang telah ditentukan dan disiapkan untuk contoh atau percobaan Persiapan yang harus dilakukan sebelum pelayanan di restoran atau proses memasak di dapur Salah satu jenis minuman tidak beralkohol dan merupakan minuman campuran/cocktail
menu
menu degustation
mise-en-place
moctail
698
nachos
Keripik jagung yang disajikan dengan kacang merah digiling, tomat potongan kecil, keju parut dan diatasnya diberi krim asam kental dan alpukat. Makanan ini khas dari Mexico Tamu yang sudah melakukan pemasanan kamar reservasi tapi tidak datang pada waktu yang telah ditentukan
no show guest
O occupancy on the job/workplace P pantry Tempat/ruangan untuk menyimpan alat-alat tembikar atau ruangan mempersiapkan hidangan pembuka atau hidangan dingin, dapur kecil yang multifungsi setiap hari Kunci kamar yang digunakan oleh Room Attendant untuk membuka kamar-kamar yang akan dibersihkan Bahan baku untuk dry cleaning Tingkat hunian Di tempat kerja, pelaksanaan kerja yang diawasi langsung
pass key
Kue atau biskuit kecil-kecil yang disajikan untuk hidangan pembuka atau disajikan pada saat rehat kopi Sejumlah uang tunai yang disediakan untuk membayar pengeluaran yang jumlahnya relatif kecil Makanan yang terbuat dari adonan roti yang berbentuk seperti piring sebagai dasarnya dan bagian atasnya ditaburi dengan tomat, keju dan rempah-rempah dan macammacam daging, sosis, sayur dan hidangan laut
petty cash
pizza
699
Solvent untuk mesin polymark Bantalan terbuat dari polyester untuk mesin press Solvent untuk mesin polymark Pita untuk memberikan code/tanda pada pakaian dengan mempergunakan polymark machine Petugas pembawa barang Pembayaran dimuka atas barang atau jasa yang akan diterima Dihilangkan nodanya sebelum pakaian dicuci terlebih dahulu
prespotting
presentation sales
Ketrampilan menyampaikan informasi suatu produk kepadapelanggan dengan tujuan menstimulasi minat mereka terhadap produk tersebut Melihat hasil cetakan dilayar monitor
print preview
dan
pengeluaran
oleh
Obat untuk menghilangkan noda minyak, oli, tinta foto coy, cat rambut dll
Semua jenis pekerjaan (tahapan kerja) harus terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk yang dihasilkan akan memenuhi persyaratan kualitas tertentu Tempat tidur kira-kira 60 inci sampai 80 inci
queen bed
700
quick go R reconciliation
Menentukan item mana saja yang menyebabkan perbedaan dari suatu perkiraan berdasarkan pencocokan dari dua sumber yang berbeda (mis: buku catatan bank dan buku catatan perusahaan) Mendaftar secara resmi dengan mengisi formulir; cash register: mesin dengan kotak uang kas yang memperlihatkan transaksi penjualan Mengganti pengeluaran kepada seseorang yang telah membayarkan terlebih dahulu Tempat berlibur; resort hotel: hotel yang terletak di daerah tempat orang berlibur
register
reimburse
resort
return journal
inwards
Buku harian yang digunakan untuk mencatat penerimaan kembali atas barang-barang yang telah dijual
return journal
outwards
Buku harian yang digunakan untuk mencatat setiap pengembalian atas barang-barang yang telah dibeli Pendapatan/perolehan yang dihasilkan dari penjualan produk atau jasa Dicuci ulang Rak status kamar yang berfungsi untuk melihat status kamar setiap saat Petugas yang bertanggung membersihkan kamar jawab
revenue
room attendant
Formulir untuk mencatat pemakaian alat, perlengkapan tamu dan linen yang dipergunakan/dipakai oleh room attendant saat membersihkan kamar
701
room section
jawab
pada
room service
Bagian yang melayani pemesanan makanan dan minuman dikamar Perlengkapan untuk tamu yang disediakan dalam kamar, seperti: tempat tidur, sofa, dll Slip status kamar, yang berfungsi untuk mencatat data tamu yang menempati suatu kamar, rak ini disimpan pada room rack Respondes Sil Vous Plai (tolong dibalas / jawab). suatu kode keprotokoleran yang ditujukan bagi tamu-tamu istimewa yang diundang dalam suatu acara, dimana mereka harus memberikan konfirmasi tentang kedatangannya Obat untuk menghilangkan noda karat
room suplies
RSVP
rust go
S safe deposit box Tempat menyimpan uang dan berharga lainnya (safety deposit) barang
Undang-undang /peraturan kesehatan Tamu yang menginap di hotel dengan alasan atau tanpa alasan tertentu mencoba menghindar untuk membayar biaya penginapan dan lain-lain selama menginap Proses menjajaki pelanggan potensial yang dapat dijadikan target dalam melakukan sales untuk periode tertentu Tamu yang memperpanjang tinggalnya di hotel masa
sales call
stay over
702
yang sama sell merchandise Penjualan seperangkat barang/produk yang dikemas sedemikian rupa sebagai perusahaan, dapat pula bertujuan sebagai promosi Sejumlah uang yang ditambahkan sebagi pembayaran atas jasa / pekerjaan yang diberikan Daftar makanan & minuman dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup dalam satu harga dan tidak ada pilihan Alat-alat untuk menjahit, yang terdiri dari benang, jarum tangan, kancing, jarum pentul dan peniti Pengikat kemeja yang dilipat Pelengkap tambahan untuk kemeja yang dilipat
service charge
set menu
sewing kit
side table
Meja yang dipakai meletakkan piring dan gelas dan uga untuk meletakkan piring dan gelas dan juga untuk meletakkan sementara makanan dan minuman sebelum disajikan ke tamu Gantungan sutera untuk pakaian terbuat dari
silk hanger
silver service
Tipe pelayanan yang menggunakan piring oval (perabotan dari perak), langsung disajikan langsung disajikan di depan tamu atau diatas meja Kamar yang dihuni oleh satu orang Tempat tidur berukuran kira-kira 36 inci sampai 75 inci Bagian daging sapi yang paling empuk, yang diambil dari bagian has luar untuk
sirloin
703
hidangan steak skipper Tamu yang meninggalkan hotel membayar seluruh tagihannya tanpa
sleep out
Tamu yang tidak tidur di hotel meski kamar sudah dibayar Pengaman pada gantungan pakaian agar pakaian tidak jatuh Pramusaji yang ahli dalam menjual dan melayani Wine (minuman anggur) di restoran atau di dining room Asisten dari kepala juru masak Hidangan sejenis mie bentuknya panjang bulat dari Italy yang
spice
dan
spirit
mengandung/berkadar
stain card
Kartu pemberitahuan bahwa noda tidak bisa dihilangkan Map untuk menempatkan alat tulis menulis dan informasi yang disediakan untuk tamu dikamar Seterika dengan aliran uap panas Kamar yang mempunyai 1 atau 2 dipan yang dapat dirubah kedalam tempat tidur Dekorasi yang terbuat dari larutan gula Kamar yang terdiri dari kamar tidurt dan kamat tamu yang terpisah Bayaran tambahan
stationery folder
surcharge
704
Adonan manis
Daftar makanan & minuman dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup, yang terdiri dari 2 s/d 3 pilihan hidangan untuk tiap jenisnya dengan 1 harga Taplak meja yang terbuat dari bahan kain Serbet makan yang terbuat dari bahan kain yang dipakai oleh tamu di restoran Arak anggur (putih dan merah) yang murah untuk diminum atau masak Daftar tamu tamu yang datang/check in di hotel pada hari ini Daftar tamu yang berangkat/check out pada hari ini Perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan wisata dalam negeri maupun luar negeri Sebuah kertas berharga yang menunjukan sejumlah uang untuk orang-orang yang suka berpergian jauh agar mudah dibawa dan mudah membayar dalam jumlah besar Tamu yang mempersingkat masa tinggalnya dari waktu yang telah ditentukan Diberikannya kamar yang lebih baik dengan membayar harga kamar tipe yang lebih rendah Sebuah surat yang dikeluarkan oleh pihak biro perjalanan/perusahaan penerbangan yang mempunyai nilai tertentu yang dapat dipakai untuk menginap di hotel Tamu yang menginap di hotel pemesanan kamar sebelumnya tanpa
table-linen table-napkin
table-wine
travel agent
traveller cheque
under stay
up grade
voucher
walk in guest
705
tenderloin
Bagian daging sapi yang paling empuk yang diambil dari bagian has dalam untuk hidangan steak Proses memasak daging, ikan, sayuran langsung di depan tamu dengan memakai meja grill Pita untuk memberikan coda/tanda pada pakaian dengan mempergunakan thermopach machine Jenis air mineral rasanya kina, tidak beralkohol yang dipakai sebagai campuran minuman cocktail Kue yang dibuat dari potongan-potongan kue yang dilapisi oleh coklat, buah-buahan atau kacang-kacangan
teppanyaki
thermopach tape
tonic water
torten
tortillas
Sejenis pancake yang terbuat dari jagung yang diisi dengan daging sapi atau ayam dan bawang bombay yang disajikan dengan dengan selada, alpukat, salsa dan krim asam Penyelenggaraan pameran perdagangan skala besar yang terdiri dari berbagai perusahaan yang bermaksud meluncurkan maupun menjual produk yang dihasilkan Kertas berharga pengganti uang Kondisi/situasi pasar yang menyebabkan perencanaan pembuatan strategi marketing khusus Jenis gelas tidak berkaki untuk menyajikan minuman ringan Tempat untuk memanaskan atau menghangat hidangan sup dan dipakai pada saat jamuan prasmanan
trade show
tumbler
tureen
706
turkish coffee
dan
berkadar
tinggi
Pelayanan yang dilakukan oleh Room Attendant untuk membuka tempat tidur dan merapikan kamar yang disewa oleh tamu. Aktivitas ini dilakukan pada sore hari Kamar tidur dengan 2 tempat tidur Tempat tidur kira-kira 39 inci samapi 75 inci
Penyesuaian terhadap data yang telah dicatat sebelumnya sampai dengan waktu tertentu
valet butler
pelayanan
valet laundry
Petugas binatu yang mengambil maupun mengantar cucian tamu dari / ke kamar Petugas yang kendaraan membawa, memasukkan
valet parking
vodka
Jenis minuman keras yang terbuat dari bijibijian atau kentang dari Uni Soviet atau Eropa Utara Kertas berharga bukan pengganti uang, biasanya untuk mendapatkan barang
vouchers
W waiter Orang yang menyajikan makaan / minuman dirumah makan / pramusaji Daftar tunggu untuk memperoleh atau
waiting list
707
mengerjakan sesuatu waiting lounge wake up call Tempat tunggu Dering telephone dari switchboard untuk membangunkan tamu Tamu yang menginap memesan terlebih dahulu di hotel tanpa
walk in guest
wardrobes
Lemari pakaian yang disediakan untuk tamu di dalam kamar Bak air dimana airnya bergerak dengan cepat dan berputar Jenis minuman keras yang terbuat dari fermentasi tanaman biji-bijian seperti: jagung, gandum Minuman beralkohol yang terbuat dari hasil fermentasi buah anggur dan distilasi buah anggur Daftar minuman anggur Wajan Obat untuk menghilangkan noda kelunturan Jumlah revenue dibagi kamar yang tersedia dengan jumlah
whirlpool
whisky
wine
yum-cha Z zuppa
Jenis makanan kecil seperti Dim Sum, ada yang digoreng atau direbus
708
709
Daftar Pustaka
. Abbey, James R.,1989, Hospitality Management Library, Minchigan: the Educational Institute of the American Hotel & Motel Association. Abbott Peter,Lewry Sue,2002, Front Office Procedure,Social Skills,Yield and Management,.. Ardana, I Cenik; Ni Wayan Suwithi,2004, Mencatat Transaksi Keuangan Hotel, Bagian I dan II, Jakarta:Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan Bidang Bisnis dan Pariwisata, Departemen Pendidikan Nasional Australia National Training Authority(ANTA), 1997, General Cleaning Procedures, Trainee books, Australia. Coffman, C.Dewitt,1980, Hospitality for Sale, Techniques of Promoting Business for Hospitality Establishments, Minchigan: the Educational Institute of the American Hotel & Motel Association Casado, Matt A., 2000, Housekeeping Management, New York:John Wiley & Sons, Inc. Dick,Garry,1991, Accounting Introductory for the Hospitality Industry, Melbourne:Hospitality Press. Departemen Kebudayaan dan Pariwisata,2003, Buku Pegangan Penatar dan Penyuluh Kepariwisataan Indonesia,Jakarta. -------------------------------------------------------------,2003, Standar Keterampilan Kerja Bidang Pariwisata, Jakarta:Asia Pasific Economic Cooperation Tourism Working Group. -------------------------------------------------------------,1996, Undang Republik Indonesia tentang Kepariwisataan dan Peraturan Pelaksanaannya, Jakarta. Fidelio, 1995, Front Office Training Mannual. Holroyd, Alan dkk.,2005, Customer Relations and Communication, Student Learning Guide, Regency International Centre for Hospitality, Leasure and Food Studies. Hayter, Roy,1998, Housekeeping Service in Hotels, London:Hospitality Training Foundation and Macmillan Press. Undang
710
Ign. Haryadi, Standard Operations Procedure, Hotel Santika, tidak dipublikasikan. Khan, Mahmood; Michael Olsen; Turgut Var, 1993, VNRs Encyclopedia of Hospitality and Tourism, New York:Van Nostrand Reinhold. Kasavana, Michael L.,1978, Hotel Information Systems, A Contemporary Approach to Front Office Procedures, New York:Van Nostrand Reinhold Company. Kasavana, Michael L..; Richard M.,Brooks,1991, Managing Front Office Oparations, 3rd edition, Minchigan:the Educational Institute of the American Hotel & Motel Association. Lennon, John; Mark Peet,1990, Hospitality Management, Lupiyoadi Rambat, Hamdani A.,2006,Manajemen Pemasaran Jasa,Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Mangkuwerdoyo,Sudiarto,1999, Pengantar Industri Akomodasi Restoran,Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Macaulay,Steve; Sarah Cook,1997, How to Improve Your Customer Service, Jakarta:Penerbit Gramedia. Martin,Robert J., & Thomas J.A,Jones,1992, Hosekeeping Operations, New York: John Willey & Son,Inc. ---------------------------------------------------, Professional Housekeeping, New York: John Wiley & Son,Inc. Perhimpunan Hotel dan Restauran Indonesia, 2003, Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia,Jakarta. Rutherford, Denney G.(editor),1995, Hotel Management and Operations, New York:John Wiley & Son, Inc. Rumekso,2001,Housekeeping Hotel, Yogyakarta:Penerbit Andi. Roberts,John, 1993, Marketing for the Hospitality Industry, London:Hodder & Stoughton. Republik Federasi Jerman, Perhotelan, Keamanan Kerja dan Pencegahan Kecelakaan, tidak dipublikasikan. Ruijs, Susanne,1998, The Art of Houskeeping, Southbank Institute of TAFE, College of Tourism and Hospitality. &
711
Sugiarto, Endar; Sri Sulartiningrum,1996, Pengantar Akomodasi dan Restoran, Jakarta:Penerbit PT Ikrar Mandiriabadi . Sulastiyono, Agus,1999, Bandung:Penerbit Alfabeta. Manajemen Penyelenggaraan Hotel,
Suwithi, Ni Wayan, 2006, Bekerja dengan Kolega, Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan Bidang Bisnis dan Pariwisata, Jakarta:Departemen Pendidikan Nasional. Soenarno, Adi,2006, Front Office Management, Yogyakarta:Penerbit Andi: Sri Perwani,Yayuk, , Teori dan Petunjuk Praktek Housekeeping untuk Akademi Perhotelan,tidak dipublikasikan. Tucker Georgina,Schneider Madelin,1975, Professional Housekeeper, by Cahnere Publishing Company,Inc United State Of America. Van Der Wagen,Lynn,1996, Professional Hospitality, An Introduction, Victoria,Australia:Hospitality Press. Winda, I Gusti Nyoman; I Wayan Suardana,1997, Tatagraha, Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional. Yoeti, Oka A.,2001, Strategi Pemasaran Hotel, Jakarta:Penerbit Gramedia:
712
LAMPIRAN
Lampiran-2 MENTERI TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI REPUBLIK INDONESIA PERATURAN MENTERI TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI REPUBLIK INDONESIA NOMOR: PER. 21/MEN/X/2005 TENTANG PENYELENGGARAAN PROGRAM PEMAGANGAN MENTERI TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI R.I,
Menimbang : a. bahwa pemagangan merupakan bagian dari sistem pelatihan kerja yang bertujuan untuk meningkatkan kompetensi tenaga kerja; b. bahwa guna tercapainya tujuan pemagangan sebagaimana dimaksud pada huruf a perlu diatur penyelenggaraan program pemagangan dengan Peraturan Menteri. Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor : 13 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan (Lembaran Negara Republik Indonesia tahun 2003 Nomor 39, Tambahan lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4279); 2. Peraturan Pemerintah Nomor 23 tahun 2003 tentang Badan Nasional Sertifikasi Profesi (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2003 Nomor 78, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4408); 3. Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 187/M Tahun 2004 tentang pembentukan Kabinet Indonesia Bersatu; 4. Keputusan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Republik Indonesia Nomor : KEP-227/MEN2003 Tentang Tata cara Penetapan Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia; 5. Keputusan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Republik Indonesia Nomor KEP-229/MEN/2003 Tentang Tata Cara Perijinan dan Pendaftaran Lembaga Pelatihan Kerja; 6. Keputusan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Nomor : KEP69/MEN/V/2004 tentang Perubahan Lampiran Keputusan
Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Republik Indonesia Nomor : KEP-227/MEN/2003 tentang Tata Cara Penetapan Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia; 7. Keputusan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Republik Indonesia Nomor : KEP-221/MEN/X/2004 tentang Pedoman Penerbitan Sertifikat Kompetensi. Memperhatikan : Hasil rapat pleno Dewan Latihan Kerja Nasional Dewan Latihan Kerja Daerah (DLKN-DLKD) tanggal 15 Desember 2004; MEMUTUSKAN : Menetapan : PERATURAN MENTERI TENAGA KERJA DAN TARNSMIGRASI TENTANG PENYELENGGARAAN PROGRAM PEMAGANGAN,
BAB I KETENTUAN UMUM Pasal 1 1. Program Pemagangan adalah bagian dari sistem pelatihan kerja yang diselenggarakan secara terpadu antara pelatihan di lembaga pelatihan dengan bekerja secara langsung dibawah bimbingan dan pengawasan instruktur atau oekerja/buruh yang lebih berpengalaman, dalam proses produksi barang dan/atau jasa di perusahaan, dalam rangka menguasai keterampilan atau keahlian tertentu, 2. Perusahaan adalah : a. setiap bentuk usaha yang berbadan hukum atau tidak, milik orang perseorangan, milik persekutuan, atau milik badan hukum, baik milik swasta maupun milik negara yang memperkerjakan pekerja/buruh dengan membayar upah atau imbalan dalam bentuk lain; b. Usaha-usaha Sosial dan usaha-usaha lain yang mempunyai pengurus dan memperkerjakan orang lain dengan membayar upah atau imbalan dalam bentuk lain, 3. Lembaga Pelatihan Kerja adalah instansi pemerintah, badan hukum atau perseorangan yang memenuhi persyaratan untuk menyelenggarakan pelatihan kerja.
4. Peserta Program Pemagangan adalah setiap pencari kerja dan atau pekerja/buruh yang telah memenuhi persyaratan sebagai peserta program pemagangan. 5. Standar Kompetensi Kerja Nasional yang selanjutnya disingkat SKKNI adalah rumusan kemampuan kerja yang mencakup aspek pengetahuan, keterampilan dan/atau keahlian serta sikap kerja yang relevan dengan pelaksanaan tugas dan syarat jabatan yang ditetapkan sesuai dengan ketentuan peraturan-perundangan yang berlaku. 6. Standar Kompetensi Kerja Khusus adalah standar kompetensi yang tidak berdasarkan pada Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia melainkan berdasarkan pada kebutuhan khusus lembaga, perusahaan atau kelompok masyarakat tertentu. 7. Perjanjian pemagangan adalah perjanjian antara peserta program pemagangan dengan penyelenggara program pemagangan yang dibuat secara tertulis dan memuat hak dan kewajiban serta jangka waktu program pemagangan. 8. Instruktur pemagangan adalah instruktur dari lembaga pelatihan kerja yang memenuhi persyaratan serta ditunjuk oleh penyeleng gara program pemagangan untuk bertindak sebagai instruktur program pemagangan di lembaga pelatihan kerja. 9. Pembimbing teknis adalah supervisor atau pekerja/buruh yang lebih berpenglaman yang ditunjuk oleh penyelenggara program pemagangan untuk bertindak sebagai tenaga pembimbing dan pengawas peserta program pemagangan di perusahaan. 10. Praktek laboratorium adalah kegiatan pembuktian teori/praktek dan percobaan-percobaan meliputi pengukuran, pengujian dan analisa serta pemecahan masalah yang dihadapi dalam pekerjaan. 11. Direktur Jenderal adalah Direktur Jenderal Pembinaan Pelatihan dan Produktivitas.
Pasal 2 (1) Program pemagangan meliputi : a. kurikulum dan silabus; b. metode; c. instruktur dan pembimbing teknis; d. sarana dan prasarana. (2) Program pemagangan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus mengacu pada : a. Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI); atau b. Standar Kompetensi Kerja Khusus. (3) Standar Kompetensi kerja khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf b pada : a. Perusahaan ; b. Persahaan bersama dengan lembaga pelatihan kerja ; atau c. Perusahaan, lembaga pelatihan kerja dan asosiasi profesi. Pasal 3 Kurikulum dan silabus program pemagangan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf a dapat disusun oleh : a. perusahaan; b. perusahaan bersama dengan lembaga perlatihan kerja; atau c. perusahaan, lembaga pelatihan kerja dan asosiasi profesi. Pasal 4 (1) Metode pemagangan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) huruf b dilaksankaan dengan pelatihan teori, simulasi/praktek termasuk prkatek laboratorium, dan bekerja secara langsung di tempat kerja. (2) Bekerja secara langsung di tempat kerja sebagaimana dimaksud ayat (1) dapat dilaksanakan di perusahaan sendiri atau perusahaan lain untuk memenuhi tuntutan standar kompetensi. (3) Proporsi bekerja secara langsung di tempat kerja dan simulasi/ praktek termasuk praktek laboratorium sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus lebih besar dari proporsi pelatihan teori. Pasal 5 (1) Instruktur sebagaimana dimaksud dalam pasal 2 ayat (1) huruf c
harus memiliki kompetensi teknis dan metodologis di bidang kejuruan atau bidang pekerjaan sesuai dengan program pemagangan yang diselenggarakan. (2) Pembimbing teknis sebagaimana dimaksud dalam pasal 2 ayat (1) huruf c harus memiliki kompetensi teknis atau berpengalaman sekurang-kurangnya 2 (dua) tahun pada bidang yang sesuai dengan kurikulum program pemagangan yang diselenggarakan. (3) Dalam hal penyelengara program pemagangan belum atau tidak memiliki instruktur, penyelenggara program pemagangan dapat bekerja sama dengan instruktur dari lembaga pelatihan kerja lain. Pasal 6 (1) Sarana dan prasarana sebagaimana dimaksud dalam pasal 2 ayat (1) huruf d harus memenuhi kebutuhan pelaksanaan : a. pelatihan teori b. simulasi/praktek termasuk praktek laboratorium; c. bekerja secara langsung di tempat kerja. (2) Sarana dan prasarana sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) harus sesuai dengan kurikulum dan silabus prgram pemagangan. (3) Dalam hal perusahaan tidak memiliki sarana dan prasarana untuk kegiatan simulasi/praktek termasuk praktek laboratorium maka dapat menggunakan sarana dan prasarana di lembaga pelatihan kerja atau perusahaan lain.
Pasal 7 (1) Peserta program pemagangan terdiri dari : a. pencari kerja ; b. pekerja/buruh. (2) Pekerja/buruh sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b terdiri dari pekerja/buruh pada perusahaan penyelenggara program pemagangan dan atau pekerja/buruh pada perusahaan lain.
(3) Peserta program pemagangan sekurang-kurangnya harus memenuhi persyaratan : a. usia minimal 15 (lima belas) tahun; b. Sehat jasmani dan rohani;
c. menandatangi perjanjain pemagangan; d. memiliki bakat dan minat yang sesuai dengan program; e. bagi peserta yang berstatus pekerja/buruh harus memiliki surat, rekomendasi dari atasannya; f. lulus seleksi bagi pencari kerja.
Pasal 8 (1) Penyelenggara program pemagangan adalah : a. lembaga pelatihan kerja; b. perusahaan; (2) Penyelenggara program pemagangan dilaksankan atas dasar perjanjian pemagangan Pasal 9 Perjanjian pemagangan sebagaimana dimaksud dalam pasal 8 ayat (2) dibuat secara tertulis antara peserta dengan penyelenggara program pemagangan Pasal 10 Perjanjian pemagangans ebagaimana dimaksud dalam pasal 9, sekurang-kurangnya memuat : a. hak dan kewajiban penyelenggara program; b. hak dan kewajiban peserta; c. bidang kejuruan; d. jangka waktu. Pasal 11 (1). Hak penyelenggara program pemagangan sebagaimana dimaksud dalam pasal 10 huruf a sekurang-kurangnya : a. memperoleh hasil kerja peserta pemagangan; b. memberlakukan tata tertib, peraturan perusahaan, atau perjanjian kerja bersama yang berkaitan dengan program pemagangan di perusahan tersebut. c. Memberhentikan pserta pemagangan yang tidak memenuhi kewajiban peserta sebagaimana dimaksud dalam pasal 10 huruf b; d. Melakukan evaluasi peserta program pemagngan. (2). Kewajiban penyelenggara program pemagangan sebagaimana dimaksud dalam pasal 10 huruf a sekurang-kurangnya : a. melaksanakan program pemagangan sesuai dengan perjanjian
pemagngan ; b. memenuhi hak peserta pemagangan sesuai dengan perjanjian pemagngan ; c. menyediakan sarana dan prasarana pelaksanaan program pemagangan ; d. menyediakan uang saku dan/atau uang tranport peserta ; e. menyediakan alat pelindung diri sesuai dengan persyaratan keselamatan dan kesejahteraan (K3) ; f. menyediakan instruktur dan pembimbing teknis : dan g. menerbitkan sertifikat pemagangan bagi peserta yang dinyatakan lulus. Pasal 12 (1) Hak peserta program pemagangan sebagaimana dimaksud dalam pasal 10 huruf b yaitu : a. memperoleh jaminan kecelakaan kerja dari program Jaminan Sosial Tanaga Kerja sebagaimana diatur dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku ; b. memperoleh uang saku dan/atau uang transport : dan c. memperoleh sertifikat pemagangan. (2) Kewajiban peserta program pemagangan sebagimana dimaksud dalam Pasal 10 huruf b yaitu : a. mengikuti program pemagangan sampai selesai sesuai dengan perjanjian pemagangan ; b. mematuhi tata tertib ; dan c. mematuhi hal-hal yang disepakati dalam perjanjian pemagangan, Pasal 13 Peserta pemagangan yang telah memiliki sertifikat pemagangan berhak mengikuti sertifikasi kompetensi melalui lembaga sertifikasi profesi yang terakreditasi oleh Badan Nasional sertifikasi Profesi (BNSP), Pasal 14 (1) penyelenggara program pemagangan harus melakukan evaluasi terhadap program yang dilaksanakan dan melaporkannya kepada instansi yang bertanggung jawab di bidang ketenaga kerjaan Kabupaten/Kota setempat dengan tembusan kepada instansi yang bertanggung jawab dibidang ketenaga kerjaan Propinsi dan Direktur Jenderal. (2) Tata cara pelaporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur lebih lanjut dengan keputusan Direktur Jenderal, BAB IV PEMBINAAN
Pasal 15 (1) Instansi yang bertanggung jawab dibidang ketenaga kerjaan di Kabupaten/Kota melakukan bimbingan dan pengawasan terhadap penyelenggaraan program pemagangan. (2) Bimbingan dan pengawasan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan terhadap kurikulum dan silabus, metode, instruktur dan pembimbing teknis serta sarana dan prasarana. BAB V KETENTUAN PERALIHAN
Pasal 16 Program pemagangan yang diselenggarakan berdasarkan ketentuan sebelum ditetapkannya Peraturan Menteri ini tetap berlaku sampai selesainya program pemagngan tersebut. BAB VI KETENTUAN PUNUTUP Pasal 17 Dengan ditetapkanya Peraturan Menteri ini, maka Mentri Tenaga Kerja Nomor : KEP-285/MEN/1991 tentang Pelaksanaan Pemagangan Nasional dinyatakan tidak berlaku lagi. Pasal 18 Peraturan Menteri ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan. Ditetapkan di jakarta Pada tanggal 31 Oktober 2005 MENTERI TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI REPUBLIK INDONESIA TTD. FAHMI IDRIS Salinan sesuai denagn aslinya Kepala Biro Hukum Myra M. Hanartini NIP. 160025858
KUDP"ZZZ/ZZZ/ZZZ/Z
Dwmw"kpk"vgncj"fkpknck"qngj"Dcfcp"Uvcpfct"Pcukqpcn"Rgpfkfkmcp"*DUPR+"fcp"vgncj" fkp{cvcmcp" nc{cm" ugdcick" dwmw" vgmu" rgnclctcp" dgtfcuctmcp" Rgtcvwtcp" Ogpvgtk" Rgpfkfkmcp"Pcukqpcn"Pqoqt"68"Vcjwp"4229"vcpiicn"7"Fgugodgt"4229"vgpvcpi" Rgpgvcrcp"Dwmw"Vgmu"Rgnclctcp"{cpi"Ogogpwjk"U{ctcv"Mgnc{cmcp"wpvwm"Fkiw/ pcmcp"fcnco"Rtqugu"Rgodgnclctcp0
JGV"*Jctic"Gegtcp"Vgtvkpiik+"Tr0"90:::.22
ISBN XXX-XXX-XXX-X
Buku ini telah dinilai oleh Badan Standar Nasional Pendidikan (BSNP) dan telah dinyatakan layak sebagai buku teks pelajaran berdasarkan Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 46 Tahun 2007 tanggal 5 Desember 2007 tentang Penetapan Buku Teks Pelajaran yang Memenuhi Syarat Kelayakan untuk Digunakan dalam Proses Pembelajaran.